EL MOSTRADOR
RECEPCIN Y RESERVAS
EL MOSTRADOR
Es el que tiene el primero contacto personal con el husped es por eso la gran importancia que debe de prestarse a dicho sub departamento ya que es la primera imagen del establecimiento.
LA PLANTILLA
Cuando planificamos plantillas nos planteamos a grosso modo dos situaciones:
Volumen de trabajo o ServicioProduccin por individuo
FUNCIONES
EL MOSTRADOR TIENE FUNDAMENTALMENTE LAS SIGUIENTES FUNCIONES:
TURNO DE MAANA: (de 8 a 16 horas o de 7 a 15 horas):Control de salidas (habitaciones) (check- out)Despedida de huspedesSalidas de equipajesPlanificacin de ocupacin del daSeguimiento de disponibilidad de habitacionesControl de no show del da anterior Ampliacin de estanciasLlegadas tempranas ( early check in )
TURNO TARDE ( de 16 a 00 o de 15 a23 horas)Asignacin de habitaciones Registro de llegadas Control de ocupacin (habitaciones y personas)
TURNO DE NOCHE ( de 0 a8 horas o de 23 a 7 horas)Ultimas llegadas (late check in)Primeras salidas (early check out)
A continuacin vamos a estudiar 4 sistemas:
De tarjetas o slipsElectrnico o luminosoManuscritoInformatizado
EL SLIP
Documento utilizado en el RACK del mostrador
Nmero de la habitacinNmero de persona alojadas Apellidos y nombre del huspedFecha de entrada y de salida.ObservacionesAmpliables con nacionalidad, servicios contratados, precio de la habitacin, nmero de DNI o pasaporte, fecha de nacimiento, domicilio, etc.
ASIGNACIN DE HABITACIONES RESERVADAS
Reservas futurasTipo de habitacinCantidad de nochesEntre otras observaciones que se haya tenido
CONTROL DE EQUIPAJES
La finalidad es que el equipaje del husped llegue lo antes posible a la habitacin
El ticket de equipaje consta de tres partes
N HAB.__________CANTIDAD_______
N HAB.__________CANTIDAD_______
N HAB__________CANTIDAD_______
DIAGRAMA DE SOLICITUD DE HABITACIONES
TARJETA DE REGISTRO
Datos del establecimiento: denominacin, categora, direccin, etc.Datos del husped: apellidos y nombre, etc.Otros: numero de habitacin, nmero de personas, fecha de entrada y salida, rgimen alimenticio, y firma del husped.
Para el husped
Forma de identificacin que est hospedado en el hotel.Derecho a retirar la llave de su habitacin.Ayuda a trabajos complementarios
Para el Front Desk Horario de check outInformacin de los servicios complementariosPublicidad
FICHA POLICIAL
Impreso oficial editado por la Direccin General de la polica. Al final del da la parte superior de todas las fichas se entrega a la comisaria, y la parte inferior una vez revisada por la polica se guardara en el establecimiento. A este registro se le denomina Libro de registro de viajeros.
ATENCIONES
Este sistema comienza con una revisin de la lista de llegadas la cual se mandar a Room Service con los siguientes datos:Nmero de habitacinNmero de personasApellidosTipo de atencionesFechaHora firma
Tipos de atenciones:Invitaciones de la casaA cuenta del cliente
CAMBIO DE HABITACINEs el cambio de un cliente alojado a una habitacin diferente.
2. Necesidad del hotel1. Peticin del husped3. Cambio en la situacin inicial del registroa. Variacin del nmero de personasb. Ajustarse al cumplimiento de las condiciones de la reserva
PARTE DE CAMBIO DE HABITACINEs el documento que se confecciona en el mostrador cuando se produce cambio de habitaciones.Los datos son los siguientes:que figuran 1) Apellidos y nombres del husped2) Habitacin anterior y habitacin actual3) Nmero de personas anteriores y actuales4) Precio de la habitacin anterior y actual5) Fecha y hora6) Fecha de salida anterior y actualDestinatarios del parte de cambio:ConserjeraTelfonos GobernantaDepartamento de venta
CAMAS SUPLETORIASSegn el artculo 9 de la orden de 15 de septiembre de 19781. Autorizacin de la Administracin Turstica 2. Solicitud por escrito del cliente.1. Nombre del husped2. Nmero de habitacin3. Fecha y firma4. Solicitud de que sea colocada cama supletoriaDepartamento de pisos es el que esta mas involucradoLos valets La camarera La gobernanta
APERTURA DE FACTURAEs la cumplimentacin de datos del encabezamiento de la factura. Los datos son:
1.Apellidos y nombre del husped2.Nmero de habitacin3.Nmero de personas4.Fecha de entrada5.Fecha de salida6.Precio de habitacin7.Reservado por8.Nacionalidad9.Rgimen10.Observaciones
EL LIBRO DE RECEPCINEl libro de recepcin consiste en controlar, por un lado las entradas y por otro las salidas que se producen en el establecimiento.Finalidades del libro de recepcin
1. Inscribir quin ha entrado y salido del hotel cada da2. Indicar que habitaciones han sido ocupadas3. Sealar la cantidad de entradas y salidas4. Registrar los nmeros de las facturas de las habitaciones5. Anotar las gratuidades de los huspedes que entran y salen6. Control del nmero de personas 7. Poder realizar estadsticas
Una de las situaciones problemticas que se presentan a diario en las recepciones es la jora de llegada de los clientes con el cierre del da debido a que la entrada se produce despus de cambiar la fecha. Imaginemos que se realiza el cierre del da a las dos de la madrugada y se produce una llegada a las dos y diez minutos, el husped va a dormir esa noche pero para nosotros figurara con fecha del da siguiente recibiendo la denominacin de rappel (atraso).Control de habitaciones o informe de la gobernanta:Lista De Clientes No Show
Clientes no show todos aqullos que habiendo efectuado reserva no se han presentado en la fecha solicitada1.Uno destinado al departamento de Administracin Intervencin2.Otro para el Recepcin Mostrador.
Relacin de clientes hospedados y salidas previstas:
Se confecciona una relacin ordenada numricamente de menor a mayor de todas las habitaciones ocupadas, el nmero de personas que pernoctan en cada una de ella y el nombre del husped. Este documento se elabora con los siguientes fines
a. Verificar o cuadrar el libro de recepcinb. Elaborar la previsin de ocupacin para el da siguientec. Para muchos departamentos es un mecanismo rpido y cmodo de saber que habitaciones han estado ocupadas, por cuantas personas y el nombre de las misma d. Conocimiento para la gobernanta de la situacin del establecimiento, con el fin de poder informar y repartir trabajo a las cameras de pisos.e. Para la conserjera supone conocer y planificar las salidas, en el sentido de equipajes y alertas en caso de que alguna de ellas tenga factura, mensaje, documento. En el caso de utilizar llaves de habitacin metlicas, servir para controlar en que habitaciones no han pernoctado en el hotel esta noche, que nos pone sobre aviso de una fuga o similar.f. Para los departamentos de venta es una forma rpida de localizar a las personas hospedadas.
Previsin de ocupacin y rgimenEl documento de previsin de ocupacin y rgimen tiene los siguientes destinatarios
a. Direccin para poder vigilar las previsiones y tomar decisiones en caso de desviacinb. Mostrador de recepcin para conocer desde la primera hora de la maana la previsin de ocupacin del hotel, con lo cual si tuviera overbooking podra empezar a solucionarlo, o de lo contrario comenzar a gestionar fuentes de reservas para intentar llenar el establecimiento.c. Departamento de piso para saber cuantas habitaciones han sido ocupadas la noche anterior a su organizar el trabajo de su departamentod. Cafetn (sub departamento de cocina dedicado a la elaboracin de infusiones para desayunos), para conocer el nmero de personas que ha pernotado realmente.e. Cocina y comedor, para conocer la previsin para ese da, tanto para la pre elaboracin de alimentos como para distribucin de la brigada y preparacin de la mise en placef. Almacn o Jefe de compras para la adquisicin de productos de compra diaria, tales como pan y leche.
CONTROL DE DESAYUNOS CONTRATADOSEn un establecimiento hotelero pueden contratar desayuno al margen del alojamiento
FINES:Evitar que durante el horario, coincidente con desayunos y mayor nmero de salidas del hotel, se acumule el trabajo en la recepcinFacilitar al cajero o futurista del Comedor de Desayuno una relacin con todas las habitaciones.
PARTE DE AVERASPedido al almacnEl almacn es el departamento que dispone de todo tipo de material de uso corriente.El almacn es una unidad de servicio en la estructura orgnica y funcional de una empresa con los objetivos de resguardo, custodia, control y abastecimiento de materiales y productos.
PEDIDO DE ALMACNSiguientes funciones son comunes a todo tipo de almacenes:
1.Recepcin de materiales en el almacn 2.Registro de entradas y salidas del almacn 3.Almacenamiento de materiales 4.Mantenimiento de materiales y del almacn 5.Despacho de materiales 6.Coordinacin del almacn con los departamentos de control de inventarios y de contabilidad.
ESTADSTICASLos establecimientos hoteleros manejan datos numricos sobre produccin, ocupacin, sueldos y cualquier otro aspecto que sirva de base de estudios. Estos pueden ser datos sobre:
Habitaciones de entrada Habitaciones de salida Clientes entrada Clientes salida, ETC
HOJA DE RECLAMACINCon el objeto de poder canalizar las quejas y reclamaciones que el consumidor de servicios desear hacer.
RELACIONES INTERDEPARTAMENTALESMuchos hoteles tienen problemas que proceden de una falta de comunicacin o cooperacin entre el departamento de ventas y los otros departamentos. Vender un servicio es como vender un producto; damas de venderlo hay que entregarlo y es intil vender servicios o caractersticas que no pueden proporcionarse.
La cooperacin entre el departamento de ventas y otros departamentos del hotel es fundamental para la entrega correcta de los servicios vendidos. Capacitacin El departamento con xitos es el que puede capacitar al personal de ventas menos experimentado en un periodo razonablemente corto. La direccin correcta que seguir el entrenamiento es una parte importante de la tarea del director de ventas.
PresupuestoNingn departamento de un hotel debe operar sin presupuesto o ms all de estevemos la importancia de una administracin adecuada por parte del director de ventas. IncentivosAunque los incentivos no son necesarios para motivar al personal de ventas de un hotel, en la industria, estos son utilizados en cierto grado. Sin embargo donde se otorgan es importante que su pago se haga hasta que se concrete el negocio y no al momento de la reservacin, ya que es difcil justifica el pago de comisiones sobre negocios que no se han materializado.
Correo Directo
El personal de ventas puede comunicarse con los posibles puentes de negocios por correo directo, mediante envos masivos tipo escopetas. Esta tcnica se usa con mucha frecuencia en relacin con las agencias de viajes pero tambin puede realizarse para tener acceso a asociaciones y organizaciones similares. Los departamentos del hotel mantienen relacin con el mostrador son:
Direccin: Director de Habitaciones: Jefe de Recepcin: Gobernanta: Telfono: Consejera: Restauracin: Reservas: Relaciones Pblicas: Servicios Tcnicos: Almacn: Comercial Banquetes:
SISTEMA INFORMATIZADO DEL MOSTRADOR
Permitir garantizar una gestin y atencin al cliente de gran calidad, ya que a travs del mismo conseguiremos, entre otras cuestiones, un control de ocupacin y un ordenamiento de las reservas.
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