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  • rse 2013

    PG.1

  • rse 2013

    PG.2

    Parmetros del reporte

    Para DIRECTV Argentina es fundamental la transparencia de sus ope-

    raciones y la comunicacin con sus diferentes grupos de inters. Por

    eso, anualmente presenta su reporte de sustentabilidad que permite

    dar cuenta de su gestin en materia social, econmica y ambiental. La

    informacin de este reporte sigue los lineamientos esenciales de la

    Gua G4 de GRI (Global Reporting Initiative) y abarca el perodo entre

    enero y diciembre 2013.

    Este documento fue elaborado por el rea de Responsabilidad Social

    Empresaria de DIRECTV Argentina y con la colaboracin fundamental

    de los miembros de todas las reas de la compaa que realizaron el

    relevamiento de la informacin.

    Lo invitamos a hacernos llegar sus opiniones, sugerencias, dudas o

    cualquier comentario relacionado con este reporte a la casilla de co-

    rreo electrnico: [email protected].

    Tambin puede escribirnos a:

    rea Responsabilidad Social Empresaria

    DIRECTV Argentina

    Capitn Justo G. Bermdez 4547

    Complejo Panamerican Bureau Torre I

    Piso 1 Munro

    B1605DII Partido de Vicente Lpez

    Buenos Aires Argentina

  • rse 2013

    PG.3

    noS CoMPRoMETEMoS

    SoMoS SuSTEnTABLES

    EnTRETEnEMoS

    DIRECTV en el mundo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8

    DIRECTV en la Argentina . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

    En todo el pas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

    La visin que nos gua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

    Productos diferenciales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12

    Lderes en tecnologa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13

    Gobierno corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 14

    Premios y reconocimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 16

    Una gestin responsable . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18

    Somos una red . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 19

    Proceso de materialidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20

    tica y valores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21

    Relacionamiento pblico . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22

    Una experiencia nica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24

    Nuestras propuestas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25

    Acompaamos al deporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28

    Calidad y satisfaccin de clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

    Herramientas para optimizar la calidad de nuestros servicios . . . . . 32

    Entender a nuestros clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 33

    Preguntamos para ser cada vez mejores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 34

    DIRECTV Friends . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36

    Responsabilidad y tica de productos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

    Canales de comunicacin con clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 38

    Carta de Manuel Abelleyra . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

    InDICE

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    CoLABoRAMoS

    PRESERVAMoS

    CoMPARTIMoS

    InTEGRAMoS

    Formar parte de DIRECTV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 41

    Nmeros que hablan . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42

    Atraer los mejores talentos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44

    Talento HD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46

    On Boarding DIRECTV . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 47

    Capacitacin y desarrollo profesional . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 48

    Gestin de desempeo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51

    Diversidad e integracin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52

    Beneficios y flexibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54

    Poltica remunerativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 59

    Comunicacin interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60

    La salud, primero . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 62

    Nuestro compromiso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65

    Comunidad somos todos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72

    Educacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73

    Insercin laboral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76

    Deporte . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 78

    Inversin social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 80

    Voluntariado corporativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82

    Crecemos con las comunidades . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 84

    Comprometidos con nuestros proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

    Una cadena con valor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88

    Comunicados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89

    Criterios de seleccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90

    Confianza en integridad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91

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    Cdigo de tica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

    Cdigo de conducta . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93

    Compras inclusivas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 94

    PARTICIPAMoS

    TABLA DE InDICADoRES GRI

    Nuestra organizacin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96

    Clientes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

    Empleados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 98

    Medio ambiente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

    Comunidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 100

    Proveedores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101

    Tabla GRI . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

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    Bienvenidos al nuevo reporte de sustentabilidad de DIRECTV Argentina. Este ao elegimos responder una pregunta esencial: Por qu ayudamos? Y la respuesta lleg gracias a una encuesta que realizamos junto a Ipsos y Mundo Invisible, ONG liderada por Juan Carr.

    La conclusin? Ayudar te cambia la vida.

    En lo que respecta a nosotros, como compaa, ayudar nos hace sentir

    orgullosos de todo nuestro trabajo y esfuerzo. Me gustara repasar

    todo lo que hicimos en 2013.

    Como empresa, llegamos a ms de dos millones de hogares, sumando

    269.000 nuevos suscriptores. Adems, mantuvimos nuestro ndice de

    satisfaccin Net Promoter Score (NPS), que fue de un 42%; y seguimos

    creciendo con Prepago, una alternativa para los que quieren disfrutar

    de un servicio ms flexible.

    En el aspecto medioambiental, por segundo ao consecutivo medimos

    nuestra Huella de Carbono y continuamos impulsando el decodificador

    L14, que supone un 29% de ahorro de energa elctrica para nuestros

    clientes. Recuperamos cerca de 550.00 decodificadores y, de ese total,

    reciclamos el 15% y reacondicionamos el resto para que puedan utili-

    zarse nuevamente.

    Tambin aumentamos la inversin en acciones para la comunidad que

    promuevan la educacin, la insercin laboral y el deporte. As, durante

    2013 realizamos 103 actividades de voluntariado que involucraron a

    2371 empleados y representaron ms de 10.403 horas donadas. En lo

    que respecta a nuestro pilar Educacin, implementamos nuestro pro-

    grama Escuela+ en 12 nuevas instituciones y seguimos apadrinando la

    Escuela N 32 de Vicente Lpez.

    Ya somos ms de 3900 trabajadores en el pas y queremos seguir cre-

    ciendo. Los servicios de DIRECTV, de la mano de nuestros empleados,

    nuestros clientes, proveedores y de las comunidades. Y tambin quere-

    mos ser parte de ese gran cambio que es la toma de conciencia social

    que cada vez se siente con ms fuerza en nuestro pas. Te invitamos

    a recorrer nuestro reporte y comprobar que, efectivamente, ayudar te

    cambia la vida.

    Manuel Abelleyra CEO DIRECTV Argentina

    rse 2013

  • rse 2013

    PG.7

    COMPROMETERNOSNOS CAMBIA LA VIDA

    NUESTRA ORGANizACiN

    3900SomoS mS de

    empleados en el pas.

    Llegamos a ms de 2 millones

    de hogaresen la argentina.

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    Somos la compaa lder en entretenimiento a nivel mundial y trabajamos da a da para estar a la vanguardia de las tecnolo-gas de contenidos en las que convergen la televisin e Internet. A travs de una gestin sustentable y transparente, somos el mayor operador satelital del mundo y llegamos a la pantalla de nuestros 36 millones de clientes en Estados Unidos y Latinoamrica con la mejor calidad de imagen y sonido digital.

    Nuestra casa matriz se encuentra en Los ngeles, Estados Unidos. En Latinoamrica, proveemos servicio desde las divisiones de Brasil, Mxico y Panamericana. Esta ltima comprende a la Argentina, el Caribe, Chile, Colombia, Ecuador, Per, Puerto Rico, Venezuela y Uruguay.

    DIRECTV cotiza la totalidad de sus acciones en el mercado de valores de empresas tecnolgicas de Nueva York.

    DiRECTV eN eL MuNDONuestro compromiso como compaa lder.

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    DiRECTV eN LA ArgeNtINAComprometidos con brindar una experiencia excepcional.

    Ms de dos millones de hogares disfrutan de la programacin de DIRECTV en la Argentina. Desde que llegamos al pas, en 1998, fuimos la primera empresa de televisin paga que ofreci ima-gen y sonido 100% digital a todos nuestros abonados y los impulsores de la televisin de alta definicin en la regin. Nuestra propuesta de contenidos combina las seales ms populares del mundo, programa-cin exclusiva y juegos interactivos.

    La inversin y el crecimiento de la compaa en el ltimo ao se plasm en la generacin de nuevas fuentes de empleo y el desarrollo de las co-munidades en las que estamos presentes. Actualmente, tenemos ms de 3.900 empleados directos en la Argentina, que trabajan en nuestras oficinas centrales, en las oficinas comerciales y en las bases operativas, tanto en Buenos Aires como en el interior del pas.

    Porque queremos que cada vez ms personas puedan acceder a con-tenidos de calidad, somos pioneros en brindar el servicio de televisin prepaga. Esta alternativa, nica en el pas, permite disfrutar de todo el entretenimiento a quienes no quieren comprometerse con una factura mensual o buscan una alternativa de servicio flexible y econmica.

    Trabajamos para brindar una experiencia excepcional a nuestros clien-tes, que los convierta en mucho ms que clientes: en fans. Para lograr-lo, nos enfocamos en la calidad de nuestros productos y servicios.

    grACIAS A NueStrA teCNOLOgA SAteLItAL, ALCANzAMOS tODO eL terrItOrIO NACIONAL.

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    PG.10

    NUESTRAS OfiCiNAS

    NUESTRAS bASES OPERATiVAS

    NUEVOS lOCAlES COMERCiAlES EN CAbA

    Almagro Belgrano Caballito La Boca Lugano Villa Urquiza

    Nuevo CeNtro De trANSMISIN regIONAL

    La Argentina pas a ser el Centro de Transmisin ms grande de DIRECTV en Latinoamrica, desde el que se emiten contenidos a toda la regin. Esto se hizo gracias a una inversin de US$ 22 millones, que incluy una antena con la ltima tecnologa disponible para optimizar el servicio y maximizar la capacidad de transmisin. Esta inversin coloc a la Argentina como lder regional en la oferta de capacitacin en tecnologa, y gener 40 nuevos puestos de trabajo, en su mayora de ingenieros y tcnicos especializados.

    Barracas Berazategui Comodoro Rivadavia Crdoba Fraga Ituzaing Junn La Plata Lans Mendoza I Mendoza II Munro Ro Gallegos Rosario

    EN TODO eL PAS

    CABA Crdoba Mendoza Rosario San Isidro

    Base La Plata

    Base Junn

    Base Fraga

    Base Crdoba

    Base Barracas

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    visiN 2016 Misin 1: Brindar una experiencia WOW a nuestros clientes. Misin 2: Crecer en los tres segmentos del mercado. Misin 3: Generar eficiencia en toda la organizacin. Misin 4: Inspirar y comprometernos con nuestras personas

    y con la comunidad.

    MisiN

    valores

    visiN

    Transformar el panorama de la comunicacin mediante una combinacin irresistible y diversa de contenido, tecnologa y servicio; convirtiendo a DIRECTV en la seleccin favorita del consumidor.

    Liderazgo Innovacin Determinacin Agilidad Trabajo en equipo Integridad

    Ser la mejor experiencia de entretenimiento, en cualquier momento y lugar.

    la visiN que NOS guAla esencia que nos caracteriza.

  • rse 2013

    PG.12

    Proveemos un sistema de televisin satelital que es lder en el mundo: ms de 300 canales y una seleccin de programacin que incluye pelculas, deportes, eventos exclusivos, noticias, programas infantiles, canales educativos y muchas alternativas ms. La tecnologa digital de vanguardia brinda nitidez de imagen y pureza de sonido con una calidad inigualable. Adems, los clientes de DIRECTV tambin pue-den escuchar la mejor msica a travs de los canales de audio y radio.

    La oferta de DIRECTV es una propuesta de valor integrada por ser-vicios de alta calidad y productos diferenciales, como DIRECTV Mix, DIRECT Plus, DIRECTV HD, DIRECTV Net y DIRECTV Prepago.

    Buscamos adaptar nuestros servicios permanentemente para satisfacer las necesidades de los diferentes tipos de clientes. Por eso, en 2008 in-corporamos el servicio Prepago, con la misin de ofrecer un producto de calidad econmico y flexible. Es el primer servicio de televisin paga con recarga en el pas y posee varios aspectos innovadores, como permitir a los clientes abonar solo por el mnimo de das que quieran ver televisin, sin facturas fijas ni contratos.

    En 2013, sumamos el servicio DIRECTV Play, que ofrece contenidos online, como pelculas, series y deportes sin costo adicional para los abonados. Tambin, renovamos la gua de programacin en HD, mejo-rando la experiencia para casi medio milln de clientes en todo el pas.

    PRODUCTOS DIfereNCIALeStecnologa e innovacin para nuestros clientes.

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    PG.13

    2013 eN CIfrAS2.312.765 CLIeNteS269.000 NueVOS SuSCrIPtOreS

    remuneraciones y cargas2:

    $706 millones

    3966 eMPLeADOS

    Servicios pblicos, tasas e impuestos:

    $260 millones

    Una de nuestras caractersticas es estar siempre a la vanguardia en tecnologa. Esto se ve plasmado en el nivel del servicio que reciben los hogares: la calidad de imagen y sonido, el control remoto universal, la gua de programacin en pantalla y la posibilidad de ver PPV en formato cine (16:9) son algunas de las ventajas. DIRECTV es, adems, la primera empresa con programacin 3D y en vivo. Para lograrlo, DIRECTV invirti en tecnologa y desarrollo de la red, contra-tacin, capacitacin, comunicacin y marketing.

    2 Incluye comisiones de ventas e instalaciones.

    lderes eN teCNOLOgAalcanzamos todo el territorio nacional

    EVOLUCIN CARTERA

    CLIENTES:2011: 1.562.0002012: 2.044.0002013: 2.313.000

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    PG.14

    gOBIerNO CORPORATiVONuestra direccin estratgica.

    Nuestro gobierno corporativo es el responsable de definir las grandes lneas del negocio y establecer las estrategias y pro-cesos centrales, as como los lineamientos de Sustentabilidad y Responsabilidad Social Corporativa.Existe tambin un Comit de tica que es responsable de los asuntos relacionados con la transparencia y las buenas prcticas corporativas. Est conformado por el presidente, la vicepresidenta de Administracin y Finanzas, la directora de Auditora y Planeamiento Financiero, la gerente de Auditora, el vicepresidente de Recursos Humanos y el vicepresidente de Legales y Relaciones Institucionales. Durante 2013, el Comit se reuni en cuatro oportunidades en las que se trataron las denuncias recibidas y se les dio seguimiento. Por otra parte, desarrollamos procedimientos para evitar los conflictos de inters en el Directorio, como los formularios en los que cada ao los empleados pueden declarar sus conflictos de inters.

    EVALUACIN Y REMUNERACIN DEL STAFF DE DIRECCINRealizamos una evaluacin anual de todo nuestro equipo, a travs de la herramienta de gestin de desempeo Feedback to Grow. Por qu? Porque queremos que cada uno pueda desarrollar su potencial y facilitar, tambin, el cumplimiento de los objetivos de la compaa.Queremos que se vinculen las metas individuales con las de la em-presa. As, los objetivos individuales estn relacionados con el cumpli-miento de las misiones estratgicas de la compaa, que incluyen las metas de sustentabilidad. El puntaje obtenido es clave para la defini-cin del bono anual de los miembros de la Direccin.

    NUESTRA POLTICA DE PUERTAS ABIERTASLa empresa tiene una poltica de puertas abiertas, que promueve la escucha y participacin de los colaboradores. Nuestros empleados tienen varias vas de comunicacin con los lderes en puestos jerrqui-cos: las diferentes direcciones mantienen reuniones con los equipos completos de manera peridica, en las que pueden conversar con el presidente o los directores. Adems, mensualmente organizamos desayunos entre los empleados que se destacaron en su desempeo, donde participan el presidente y la Direccin de Recursos Humanos.Esta poltica complementa la conformacin de nuestra compaa. DIRECTV Argentina es una sociedad annima, cuya composicin accio-naria est constituida por DIRECTV Latin America, duea del 95% de las

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    PG.15

    acciones y votos, que es parte de DIRECTV Group Inc., y Galaxy Latin America Investments LLC, que posee el otro 5%. Los inversores pueden consultar todos los datos en el sitio web http://investor.DiRECTV.com, donde se presenta la informacin finan-ciera, pblica y oficial. Todos los accionistas, incluyendo a los minoritarios, pueden acceder al Departamento de Relaciones con los Inversores o asistir a los eventos trimestrales de presentacin de resultados abiertos al pblico general, en donde pueden realizar las preguntas necesarias.

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    PreMIOS y RECONOCiMiENTOSdistinciones recibidas en 2013.

    SOMOS PARTE DE LAS EMPRESAS MS RESPONSABLES DE LA ARGENTINA Figuramos en el puesto nmero 73 del ranking MERCO de Responsabilidad y Gobierno Corporativo de Argentina, segn el Monitor Empresarial de Reputacin Corporativa.

    TENEMOS UNA DE LAS MEJORES REPUTACIONES DEL PASNos ubicamos en el lugar 59 entre las 100 empresas con mejor re-putacin del pas, de acuerdo al ranking de Monitor Empresarial de Reputacin Corporativa (MERCO), que publica el suplemento iEco del diario Clarn.

    ESTAMOS ENTRE LAS 150 EMPRESAS LDERES EN VENTA EN EL PASAlcanzamos el puesto nmero 118 de las 1000 empresas que ms venden en la Argentina, segn el ranking publicado por la revista Mercado. En nuestro rubro especfico, Servicios de Correo y Telecomunicaciones, nos ubicamos en el sptimo lugar.

    11 MEJOR EMPRESA PARA TRABAJAR DE LA ARGENTINA DE 2013 De acuerdo al ranking Great Place to Work.

    UNA DE LAS 15 MEJORES EMPRESAS PARA TRABAJAR DE LA ARGENTINASegn una encuesta realizada en redes sociales por el portal de empleos ZonaJobs, de la que participaron ms de 30 mil personas. Se priorizaron factores como la posibilidad de crecimiento laboral y la estabilidad que ofrece la organizacin. Tambin se consider el clima laboral, la flexibilidad horaria, los beneficios empresariales y la reputa-cin de la compaa.

    EMPRESA MS COMPROMETIDA CON LA COMUNIDAD Fuimos reconocidos por la Municipalidad de Vicente Lpez como una de las empresas ms comprometidas con la comunidad.

    PREMIO BLACKBERRY ACHIEVEMENT AWARD MOBILE A LA INNOVACIN POR EL PROYECTO OPTIMUS

    PREMIO EIKON PLATA EN COMUNICACIONES FINANCIERAS O CON LOS INVERSORES POR NUESTRO REPORTE DE RSE 2012

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    SER SUSTENTABLESNOS CAMBIA LA VIDA

    Contamos con un Evaluamos

    para mantener altos los estndares de integridad y conducta.

    Cdigo de tiCa nuestro impaCtoeconmico, ambiental y social de

    manera anual.

    RSE

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    Somos conscientes de que representamos un potente agente de cambio y, de acuerdo a las caractersticas de nuestro negocio y de la industria en la cual operamos, accionamos de manera responsable a nivel social, cultural y ambiental.

    Queremos constituirnos como una empresa sustentable, y sabemos que para lograrlo es necesario continuar estrechando los lazos con la comunidad y fomentar el trabajo en equipo. Por eso, trabajamos en conjunto con las autoridades locales de las poblaciones en las que estamos presentes, como el Municipio de Vicente Lpez, en donde tenemos nuestra principal base operativa.

    As, sumamos nuestro poder de difusin y produccin a la capa-cidad de diferentes organizaciones de la sociedad civil como:

    CMara argEntina dE ProduCtorES y PrograMadorES dE SEaLES audioViSuaLES

    CMara dE CoMErCio aMEriCana En La argEntina (aMChaM) ConSEjo EMPrESario argEntino Para EL dESarroLLo

    SoStEnibLE (CEadS) CounCiL of thE aMEriCaS fundaCion CaMinando juntoS idEa rEd dE aCCin PoLitiCa (raP)

    UNA geStIN RESPoNSABLELa sustentabilidad, en el ADN de DIRECTV.

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    PG.19

    Conocer las expectativas y preocupaciones de los grupos de in-ters es fundamental para definir la estrategia y llevar adelante la gestin de nuestro negocio de manera sustentable. Proximi-dad, influencia e impacto son algunos de los criterios que nos permi-ten identificar a nuestros pblicos claves, con los que conformamos una red creciente e interactuante.

    CLiEntES EMPLEadoS CoMunidad gobiErno ProVEEdorES y agEntES ofiCiaLES

    SOMOS UNA REdLa relacin con nuestros grupos de inters.

    PArA eStAr eN CONtACtO De MANerA fLUIDA y trANSPAreNte, ABrIMOS DIfereNteS eSPACIOS De INfOrMACIN, COMUNICACIN y DILOgO.

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    PG.20

    trabajamos nuestro reporte de Sustentabilidad con el objetivo de comunicar los resultados y los impactos de nuestro trabajo. Pero, por sobre todo, porque se trata de una herramienta que nos permite evaluar y proyectar los alcances de cada iniciativa en los aspectos econmicos, sociales y ambientales.

    Queremos que este informe anual refleje los asuntos materiales: los temas ms relevantes tanto para el negocio como para nuestros gru-pos de inters. Por eso, realizamos un anlisis exhaustivo a partir de los ejes de la matriz.

    El proceso de materialidad se inici con una reunin de la direccin Ejecutiva de dirECtV, que incluy al presidente, cinco vicepresidentes, tres directores, dos gerentes y un jefe para identificar y priorizar los temas de mayor relevancia, teniendo en cuenta el impacto que produ-cen en el negocio, las tendencias y las mejores prcticas del sector. Este proceso de identificacin y jerarquizacin concluy en un listado de diez temas. a continuacin, se realiz una encuesta online para que nuestros diferentes grupos de inters validaran y priorizaran este lis-tado de asuntos y para comprender el nivel de influencia y relevancia que tienen para cada uno de ellos.

    MATRiz dE MATERiALidAd 2013

    PrOCeSO De MATERiALidAdLos temas relevantes para nuestra industria.

    10

    8

    5

    3

    0

    infl

    uenc

    ia

    impacto

    Matriz de materialidad

    2 4 6 80

    a

    bC

    d

    E

    gf

    hi

    jA) gobierno corporativoB) desarrollo de la cadena de valor (proveedores)C) Consumo eficiente y ahorro de recursosd) desempeo econmico e impacto en argentinaE) innovacin tecnolgicaF) Empleabilidad y retencin de talentosG) Clima laboral internoH) Satisfaccin y experiencia del cliente i) tica y transparenciaJ) Calidad del servicio

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    PG.21

    Queremos conducir nuestros negocios con los ms altos estnda-res de integridad y conducta. Esa es la base de una experiencia enriquecedora para el cliente, de relaciones exitosas con nues-tros socios y de una cultura corporativa slida.

    as, el Cdigo de tica de dirECtV les permite a los grupos de inters conocer qu tipo de situaciones son consideradas impropias o contra-rias a los valores que propone la compaa.

    Cualquier consulta o denuncia relacionada con aspectos ticos puede hacerse a travs de la Ethics Line, un canal confidencial y annimo. Los casos presentados son investigados y analizados por el Comi-t de tica, que determina las acciones pertinentes para cada uno. durante 2013, recibimos 67 consultas de empleados con respecto a aspectos ticos que, en su mayora, se resolvieron con dilogos o reuniones de coaching.

    El sector de recursos humanos cumple un rol importante en la di-fusin de nuestra poltica y de nuestro Cdigo de tica. adems de coordinar la recepcin, la retencin y el tratamiento de las denuncias en conjunto con la gerencia del empleado denunciante, gestiona las medidas disciplinarias segn cada caso. as, los lderes son responsa-bles de la difusin y el cumplimento del Cdigo y las normas de con-ducta en sus equipos.

    Para mantener su vigencia y pertinencia, invitamos a nuestros equi-pos a revisar ao a ao el Cdigo de tica y a realizar un entrena-miento con nuestra herramienta de e-learning, en la que se repasan aspectos como discriminacin, conducta en los negocios, sistema de denuncias, concientizacin frente al fraude e informacin sobre la ley Sarbanes-oxley (SoX), entre otros.

    tICA y vALoRESComprometidos con nuestra transparencia.

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    PG.22

    adems del respeto y cumplimiento con las normas y regula-ciones establecidas por la va legislativa, dirECtV se interesa por participar en los espacios en los que se debaten temas que impactan o influyen en las polticas pblicas del sector.

    En este sentido, ciertos empleados de la compaa mantienen vnculos y generan canales de dilogo con funcionarios, legisladores, cmaras y miembros de organismos. Para llevar adelante estas relaciones de manera tica, todos los empleados de dirECtV que pudieran tener algn tipo de relacin con el gobierno participan de una capacitacin regional sobre fCPa (foreign Corrupt Practices act) y polticas cor-porativas de transparencia. adems, todo el personal de la compaa realiza un entrenamiento anual de tica, en donde se revisan las bue-nas prcticas de negocio.

    APOyAMOS OrgANIzACIONeS qUe PrOMUeVeN LA CAPACItACIN y LA reNDICIN De CUeNtAS eN LA geStIN PBLICA PArA POteNCIAr SU efICIeNCIA y fOrMAMOS PArte De eLLAS.

    reLACIONAMIeNtO PBLiCoNuestra participacin en el mbito.

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    PG.23

    ENTRETENERNOS CAMBIA LA VIDA

    cliENTEs

    13.500.00personas fueron atendidas pornuestro call center en 2013.

    lanzamos

    que permite acceder a toda nuestra programacin de manera online.

    DIRECTV Play

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    Nuestros clieNtes (eN miles)

    2013 2012 2011 2010clientes Pospago 1758 1655 1413 1155

    clientes Prepago 567 389 149 35

    Total 2325 2044 1562 1190

    Buscamos romper las fronteras gracias a nuestra tecnologa satelital, que nos permite llegar a todos los argentinos con el mejor entretenimiento, brindndoles un gran servicio y una experiencia nica.

    Buscamos superarnos cada da. Por eso, nuestro trabajo est guiado por misiones estratgicas: durante 2013 trabajamos para brindar una experiencia WoW a nuestros clientes, crecer en los tres segmentos del mercado y generar eficiencias en todos los niveles de la organizacin.

    UNA experIeNCIA NicaVariedad de contenidos y calidad total en el servicio.

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    NUEVO

    ofrecemos diferentes planes y paquetes para disfrutar de la mejor programacin:

    DiREcTV Play Gracias a DirectV Play, los clientes pueden acceder a pelculas, series y partidos online sin ningn costo adicional.

    coNTRol Plus con coNtrol Plus se pueden grabar los programas favoritos cuan-do se desee, sin necesidad de estar frente al televisor. esta aplicacin permite usar el telfono celular o la computadora para programar el decodificador DirectV Plus o DirectV Plus HD.

    DiREcTV FRiENDs es un programa de beneficios para nuestros clientes con descuentos, concursos y experiencias exclusivas.

    DiREcTV ciNEma con este canal interactivo nuestros clientes de DirectV Plus y DirectV Plus HD pueden acceder a 5000 ttulos y programar la grabacin.

    DiREcTV PREPaGoel kit permite pagar por adelantado los consumos, sin necesidad de recibos ni facturas mensuales. se pueden realizar recargas en los ms de 60 mil puntos habilitados del pas e incluye dos paquetes de seales que van desde $10,5 por da.

    DiREcTV HD con DirectV HD se obtiene la mejor calidad de resolucin e imagen. tambin incluye el servicio gratuito DirectV 3D, que permite ver la imagen un 33% ms ancha y con sonido Dolby Digital 5.1.

    REVisTa accEss en nuestra revista mensual nuestros lectores pueden encontrar art-culos y entrevistas exclusivas que estn ligadas a la programacin de DirectV.

    NUeStrAS PRoPuEsTasInnovacin al servicio de nuestros clientes.

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    NUEVO

    NUEVO

    NUEVO

    oN DiREcTVes un espacio en el que nuestros clientes pueden ver los contenidos ms importantes de las seales de DirectV y en el que, adems, se emite programacin propia y las acciones de los voluntarios de la compaa en el marco del programa Piedra, Papel, tijera.

    DiREcTVsports.net es un portal exclusivo de deportes, con noticias, reportajes y mucho ms.

    HBo GoPone a disposicin de nuestros clientes ms de 1500 ttulos de la me-jor programacin a los que se puede acceder desde cualquier lugar a travs de una computadora, iPad o iPhone.

    moViEciTy Play ofrece acceso las 24 horas a ms de 2000 ttulos mensuales del pa-quete moviecity, que estn disponibles tan solo 48 horas despus de su estreno.

    EsPN PlayPermite acceder al mejor deporte del mundo, a travs de la computa-dora, las 24 horas del da.

    DiREcTV oRo es un paquete que ofrece 114 seales de video y 40 de audio con tec-nologa mix, Plus y Plus HD.

    DiREcTV PlaTa ofrece 71 seales, mens interactivos y presentacin de la gua de programacin en la pantalla, adems de un sonido e imagen totalmen-te digitales.

    TDT recibimos la seal de televisin Digital Abierta para poder ofrecer a nuestros clientes todos sus canales.

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    DiREcTV mixes un servicio bsico que ofrece una variedad pensada para toda la fa-milia, con una oferta de cine, conciertos, noticias, programas infantiles y deportes, a travs de 140 canales, con imagen y sonido de calidad digital.

    DiREcTV Plus con esta tecnologa, el cliente puede controlar la programacin y elegir lo que quiere ver, cuando quiera. con el control remoto puede grabar, pausar y rebobinar los programas en vivo. tambin, este servicio est disponible en alta definicin (DirectV Plus HD).

    DiREcTV mVil manejar la cuenta de miDirectV desde el telfono es ahora posible gracias a este innovador servicio. se puede verificar el saldo, comprar pelculas PPV y productos premium, adems de consultar la gua de programacin y grabar los programas con control Plus.

    DiREcTV oN DEmaND Permite comprar estrenos PPV y contenidos exclusivos, y verlos en el momento.

    DiREcTV sPoRTs con un equipo de periodistas reconocidos, este servicio brinda el me-jor deporte internacional, con la mxima calidad en imagen y sonido.

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    coPa muNDial BRasil 2014Para estar a la altura de las circunstancias, nos preparamos para el mundial. el 6 de diciembre de 2013, DirectV transmiti en vivo el sorteo de la fase de grupos del mundial en una gran pantalla en la Plaza del Vaticano-teatro el coln, para el pblico en general. Ade-ms, se realiz el evento Green carpet, al que asistieron invitados exclusivos de prensa, empleados y clientes. los clientes recibieron una convocatoria por e-mail donde fueron invitados a responder una pregunta. un jurado conformado por representantes de diferentes reas de la compaa (legales, Auditora y customer engagement) seleccion las respuestas ms creativas para que 150 clientes asistieran a este evento exclusivo. como uno de los premios, se sorte entre los invitados un viaje para ver la primera fase de la copa mundial de la FiFA.

    comuNiDaD DEl RuGBycontamos con un sitio web (http://comunidaddelrugby.com.ar) que contiene informacin sobre las selecciones de rugby y su actividad a nivel local e internacional, adems de datos actualizados de programa-cin, videos especiales, galera de fotos de la urBA copa DirectV y entrevistas a los protagonistas.

    ACOMpAAMOS El DEPoRTETrabajamos para brindar una cobertura de alta calidad.

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    la primera misin de DirectV es brindar una experiencia WoW a cada cliente. Por eso, la calidad del servicio es uno de nuestros objetivos principales. Adems, incorporamos personas del equipo de calidad dentro de las tres reas claves: telecenter, Field services y Ventas.

    tambin mejoramos nuestros procesos, continuamos con nuestro programa coolturA, impulsamos mejoras en nuestro call center, desarrollamos campaas y herramientas para optimizar la calidad del servicio y monitoreamos la eficiencia de nuestra gestin gracias a numerosas encuestas.

    mEjoRas PERmaNENTEs

    Para tener un panorama claro de la satisfaccin de nuestros clientes, definimos indicadores de cancelaciones de rdenes de trabajo y gene-ramos acciones junto con el equipo de Field services (el rea tcnica a cargo de las instalaciones, de la asistencia tecnolgica, la planificacin de trabajo y el reporting). estas medidas nos ayudan a controlar y disminuir el nivel de cancelaciones mensualmente, al igual que la incorporacin de la herramienta siebel, un sistema que permite ver el ciclo de vida del cliente, revisar el proceso de punta a punta y as mejorar la experiencia.

    caliDaD y saTisFacciN De CLIeNteSLa mejora permanente de nuestra atencin.

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    mejoramos, adems, nuestro servicio de Bundle, que incluye internet y televisin, gracias a un trabajo conjunto con el rea de Producto Pospago y Administracin comercial. tambin capacitamos a la fuerza de venta y habilitamos herramientas para prefactibilidad.

    Para mejorar la experiencia de nuestros clientes, eliminamos el requi-sito de raspado de la tarjeta de crdito con el cliente en el momento de la instalacin del servicio. Y en los casos de upgrade, que no requieren la intervencin de un tcnico, se desarroll un proceso de walk-in, que permite que el cliente pueda ir a retirar el producto a un punto de venta.

    uNa comuNicaciN TElEFNica ms FluiDa

    Nuestro call center realiza las gestiones de servicio al cliente, recla-mos y televentas, por eso nos esforzamos en realizar mejoras cons-tantemente. en 2013, nuestro proceso de priorizacin de rdenes de trabajo, que nos impone un plazo mximo de 72 horas para resolver los problemas, fue cumplido en el 75% de los casos.

    PRoGRama coolTuRa

    Desde 2011, el programa coolturA implica una transformacin de la cultura de la compaa: queremos una nueva forma de pensar y actuar que est orientada siempre a los clientes. Y para lograrlo, trabajamos en dos iniciativas: los premios WoW y Voc.

    con base en los valores de DirectV liderazgo, innovacin, determi-nacin, agilidad, trabajo en equipo e integridad, el programa tiene, adems, cuatro pilares: Hacer las cosas bien desde el principio. cumplir a tiempo lo que prometimos. ser amables y clidos en nuestras acciones. resolver problemas de manera rpida y emptica.

    MS De 13,5 MILLONeS De perSONAS fUerON AteNDIDAS pOr NUeStrO CALL CeNter DUrANte 2013 y eL 73,1% De LOS CASOS fUerON reSUeLtOS grACIAS A LA AteNCIN teLefNICA. ADeMS, reCIBIMOS 91.485 e-MAILS y 41.876 CONtACtOS eN eL ChAt.

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    PG.31

    estos pilares de servicio orientan a los empleados para brindar a los clientes una experiencia extraordinaria, una experiencia WoW. en 2013, seguimos reforzando cada una de las iniciativas que conforman el programa, para que se vivan cada da, en cada lugar del pas donde estamos presentes.

    los Premios WoW reconocen a los colaboradores que viven los pilares de servicio de coolturA en su trabajo diario, a travs de dos iniciativas: Excelencia en servicio reconoce a las mejores perfomances segn

    las mtricas de excelencia definidas por cada touch point. en 2013, fueron ocho los ganadores en la Argentina (dos del sector de tele-center, dos de Field services, dos de Ventas, un especialista y uno por Historia WoW) que disfrutaron de la Gala Anual regional y un viaje a nuestras oficinas en Nueva York.

    Historias WoW todos los que formamos parte de DirectV trabaja-mos da a da para generar experiencias de servicio que superen las expectativas de nuestros clientes. esas experiencias se convierten en Historias WoW y son una gran fuente de inspiracin para nues-tra compaa. todos pueden postular su historia o nominar la de un compaero, que luego el comit de coolturA, formado por un equi-po interdisciplinario, evaluar. entre todas se elige una que represen-te a la Argentina en el evento anual junto a toda la regin.

    el programa Voc nos da la oportunidad de vivir la experiencia que tienen nuestros clientes cada vez que estn en contacto con DirectV. el objetivo es que podamos: sensibilizarnos a travs de la experiencia del cliente. compartir fortalezas y mejores prcticas. trabajar las oportunidades para mejorar.

    Por eso, tenemos tres iniciativas que nos permiten conocer y entender mejor las vivencias de nuestros clientes: realizar visitas de campo. Vivir la experiencia de un cliente en un punto de venta. escuchar las llamadas de reas tales como retenciones, servicio al

    cliente, collections y televentas.

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    DUrANte 2013 Se reA-LIzArON 320 visitas mensuales A DIStIN-tOS pUNtOS De VeNtAcon el objetivo de monitorear la experiencia del cliente y las habilidades comerciales del vendedor y el look and feel.

    ADeMS, Se hICIerON 2000 auditoras tcnicaspara identificar la calidad de estndar defi-nido por la compaa.

    Se reALIzArON moni-toreos mensuales A LOS teLeOperADOreScon el fin de garantizar el alineamiento a los procesos de atencin y resolucin al cliente que fueron definidos.

    herrAMIeNtAS pArA OptIMIzAr LA caliDaD DE NuEsTRos sERViciosLa excelencia en la mira.

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    PG.33

    Queremos conocer a fondo las experiencias de los clientes, por eso lanzamos la campaa closed loop. A travs de conversa-ciones telefnicas, hablamos con quienes han manifestado su insatisfaccin en alguna encuesta para profundizar en las razones, en-tender la raz del problema e implementar las soluciones pertinentes.

    Adems, a travs de Pre-welcome, realizamos una llamada de bienve-nida a nuestros nuevos clientes que permite convalidar las condicio-nes acordadas con la empresa, corregir posibles desvos y validar los datos, entre otras cosas.

    eNteNDer A NuEsTRos cliENTEsNos esforzamos por satisfacer sus necesidades y expectativas.

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    el objetivo de nuestro trabajo es que nuestros clientes puedan acceder al mejor servicio y tengan la mejor experiencia posible. Y para saber si se los estamos brindando, necesitamos preguntar-les.

    Por eso, medimos de manera permanente su nivel de satisfaccin a travs de tres encuestas principales: De bienvenida: el cliente nos hace una devolucin sobre las posi-

    bles diferencias de las condiciones comerciales que interpret en el momento de la venta, a partir de la cual se establece un indicador general de venta.

    en el momento de la instalacin, de una asistencia o un servicio tcnico.

    tras la comunicacin con el centro de atencin. tambin realizamos una encuesta aleatoria entre nuestra base de clientes sobre el servi-cio de facturacin.

    la encuesta de satisfaccin nos permite armar un perfil de cliente y eva-luar mes a mes cmo se encuentra el nivel de satisfaccin en los diferen-tes touch points, como la atencin telefnica, la venta, el servicio tcnico, la

    pregUNtAMOS pArA SercaDa VEz mEjoREsEl mejor servicio para que nos sigan eligiendo.

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    PG.35

    programacin, la instalacin, la facturacin, la seal, la calidad de imagen y de sonido, el precio y otros elementos relevantes del servicio.

    tambin realizamos encuestas puntuales a nuestros 125 mil clientes de alto valor para saber cul es su programacin, cules son sus be-neficios preferidos, quines son los integrantes del hogar y qu edades tienen. el objetivo de estas medidas es poder ajustar la comunicacin para que sea lo ms relevante e individualizada posible.

    los resultados de esta encuesta nos permiten, adems, entregar premios de fidelizacin segn los intereses de cada uno. Por ejemplo, entre los hogares de la capital Federal con hijos menores, que dijeron preferir beneficios en los teatros, se repartieron de manera aleatoria entradas para un evento infantil en convenio con Disney.

    tambin realizamos una encuesta regional para evaluar las oportu-nidades para mejorar el servicio en los touch points que los clientes tienen con el producto y realizamos mensualmente la encuesta de satisfaccin con el servicio de la pgina web.

    resultADos De sAtisFAcciN 2013:

    total Pospago Prepago

    Net Promoter score 42% 32% 52%

    satisfechos 90% 89% 93%

    insatisfechos 3% 3% 2%

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    en 2013, comenzamos una nueva etapa en nuestro programa de fidelizacin DirectV Friends, enfocados en los siguientes objetivos: DiseAr exPerieNciAs exclusiVAs PArA Nuestros clieNtes. recoNocer lA leAltAD Y lA PermANeNciA eN DirectV. loGrAr lA mAYor coBerturA A NiVel NAcioNAl.

    cmo lo hicimos? A travs de beneficios como descuentos en cines, teatros y locales gastronmicos, entre otros; concursos como el mes de la tierra, un viaje al rock in ro, rally, viaje a NBA Pass, viaje a orlando con Mi Villano Favorito 2, entre otros; acuerdos con seales como el Gourmet, NBA, Natgeo, Disney, HBo y experiencias exclusivas asociadas al deporte o al entretenimiento en familia como el evento Green carpet, acciones segmentadas con Volta, un evento con Juliana lpez may, y regalos de fin de ao, entre otros.

    Adems, con motivo de los 15 aos de DirectV, invitamos a los clientes que nos acompaaron todos estos aos a celebrarlo junto a nosotros. Por eso hicimos un concurso en el cual los clientes deban responder: Qu es lo que ms te gust de DirectV en estos 15 aos? los ganadores recibieron diversos premios como tablets y televisores.

    DIreCtV FRiENDsBeneficios para nuestros clientes.

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    transparencia, honestidad e inclusividad son las claves de nues-tra poltica de comunicacin comercial. Al mismo tiempo, recha-zamos cualquier mensaje engaoso, ofensivo o de mal gusto. Nos interesa competir sanamente, sin desacreditar ni desdear a nuestros competidores.

    Ante todo, practicamos la autorregulacin publicitaria segn lo dis-puesto por el consejo de Autorregulacin Publicitaria (coNArP). Adems, el departamento de legales de DirectV supervisa todas las piezas de comunicacin que recibe de las diferentes reas de la com-paa, analiza los contenidos y promueve mensajes transparentes y veraces, sobre todo cuando involucran cuestiones monetarias.

    el 100% de nuestros productos y servicios cuentan con la informacin exigida por el art. 4 de la ley de Defensa del consumidor: informacin cierta, clara, detallada y gratuita sobre todo lo que est relacionado con las caractersticas esenciales del servicio y las condiciones de comercializacin.

    en la misma lnea, mantenemos una comunicacin anticipada, com-pleta y detallada de cualquier cambio en las modalidades de contrata-cin, en los beneficios o en las promociones. los aumentos de precio, modificaciones en los ciclos de facturacin y cambios en la grilla se informan a travs de comunicaciones especiales.

    mantenemos, adems, una poltica de proteccin total de la informa-cin de nuestros clientes. tenemos una poltica de privacidad que nos gua en la gestin de los datos de nuestros suscriptores y de los visi-tantes de nuestra pgina. en nuestro sitio se puede encontrar nuestra poltica completa en detalle.

    reSpONSABILIDADy Tica DE PRoDucTosLos valores que nos caracterizan, en todo lo que hacemos.

    BUSCAMOS qUe LOS CLIeNteS MANteNgAN eN tODO MOMeNtO eL CONtrOL SOBre LOS CONteNIDOS. pUeDeN BLOqUeAr prOgrAMAS O CANALeS, grUpOS De prOgrAMAS O CONteNIDOS qUe NO SON AptOS pArA tODAS LAS eDADeS.

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    estar en contacto con nuestros clientes y responder a sus pregun-tas es clave para brindar un gran servicio. Por eso, disponemos de diferentes herramientas y canales de comunicacin exclusivos:

    CANALeS De COMUNICACINcoN cliENTEsUn contacto permanente, un gran servicio.

    sITIo wEB

    el sitio www.directv.com.ar tiene toda la informacin sobre nuestros servicios y en la pgina de DirectV Play www.directvplay.com/ar es-tn, en un solo lugar, los servicios como HBo Go, moviecity Play, esPN Play, Fox Play, tNt Plus y DirectV sports. todos estos sitios, adems, ofrecen contenidos online como documentales, deportes, series y pel-culas, en vivo y on Demand.

    MiDIRECTV

    miDiREcTV es un canal donde se puede autogestionar el servicio desde la web. los usuarios pueden, adems, ver la gua de programacin cinema y Adultos en las versiones especiales para smartphones y tablets, y tam-bin acceder a su cuenta para consultar saldos o comprar pelculas, entre otras cosas.

  • rse 2013

    PG.39

    LNEa TELEfNICa

    0810-333-4732 clientes Pospago y 0810-999-8636 clientes Prepago.

    E-MaIL

    [email protected]

    sMs

    respondemos consultas de quienes puedan estar interesados en contratar DirectV Prepago. Para mejorar el servicio, pueden mandar un sms con la palabra ANteNA al nmero 2442 y el cdigo postal del lugar donde se va a instalar y recibir asesoramiento sobre el dimetro necesario de antena para tener la mejor seal.

    CaNaL 100

    es un canal que presenta el instructivo del servicio, que se encuentra seg-mentado entre quienes tienen el servicio prepago y el servicio pospago.

    CENTRos DE aTENCIN aL CLIENTE

    san isidrio rosario crdoba mendoza ciudad Autnoma de Buenos Aires

    NUEsTRas REDEs soCIaLEs

    Nuestro twitter a nivel local y regional, facebook, Google+ y canal de Youtube nos dan la posibilidad de mantener abierta la comunicacin con nuestros abonados, poder proponerles concursos, encuestas y actividades, compartirles contenido relevante y responder consultas de manera rpida.

    tambin tenemos otras vas de comunicacin, como un newsletter mensual impreso; la revista Access, que enviamos mensualmente a nuestros suscriptores; imgenes informticas en las facturas impresas; mensajes promocionales en los call centers y cartas institucionales.

  • rse 2013

    PG.40

    80%de los empleados participaron de algn programa

    de formacin y capacitacin.

    12 jvenesingresaron en el marco del

    programa Talento HD.

    COLABORARNOS CAMBIA LA VIDA

    emPLeAdOs

  • rse 2013

    PG.41

    Lderes que viven los valores de DIRECTV en el da a da, que inspiran, dan feedback y ayudan a otros a lograr lo mejor de s.

    Personas que son valoradas y reconocidas por su mrito

    y estimuladas a superarse de manera constante.

    Experiencias que posibilitan el aprendizaje y el crecimiento

    profesional y personal.

    Un entorno de trabajo divertidoy desafiante que fomenta la ca-

    maradera e integracin y alienta a todos a impactar positivamen-te en las personas, la comunidad

    y el medioambiente.

    Polticas y prcticas de gestin que promueven el bienestar, la flexibilidad y la conciliacin de

    las responsabilidades.

    LideRAzGO CReCimienTO CALidAd de vidA

    ReCOnOCimienTO CLimA LABORAL

    FOrMAr pArte De diReCTvUn espritu que se vive, contagia y transmite hacia afuera.

    Hay equipos que trabajan para alcanzar sus metas. Gente con ganas, apasionada, que brinda siempre lo mejor de s. Son esas personas las que sintetizan la esencia de DIRECTV.Estamos convencidos de que crear y fomentar un lugar de trabajo inclusivo es la llave para que personas talentosas y con gran potencial puedan desarrollarse, buscando la autosuperacin de manera cons-tante y sobrepasando nuestras metas iniciales. Bajo esta concepcin, desarrollamos una propuesta de valor que integra cinco dimensiones:

  • rse 2013

    PG.42

    NMerOS que hABLAn

    2285HomBRES

    1681mUJERES

    EmPLEaDoS HomBRES mUJERES ToTaL

    Nmero total de empleados 2285 1681 3966

    Nmero de empleos indirectos 1310

    Pagos de sueldos y cargas sociales 706.000.000

    PoR CaTEGoRa

    Director 27 6 33

    Gerente 80 31 111

    Jefe 170 66 236

    Empleado 1044 1548 2592

    Tcnico 964 30 994

    PoR aNTIGEDaD

    AnTiGedAd PROmediO 2 2,66

    30 aos 0 0 0

    25-29 aos 0 0 0

    20-24 aos 0 0 0

    15-19 aos 23 12 35

    10-14 aos 63 65 128

    5-9 aos 148 192 340

    menos de 5 aos 2051 1412 3463

    PoR EDaD

    edad promedio 32,65 31,44

    Entre 18 y 19 aos 19 9 28

    Entre 20 y 29 aos 905 811 1716

    Entre 30 y 44 aos 1176 751 1927

    mayores a 45 aos (%) 8% 7% 7%

    PoR REGIN

    Buenos aires 1903 1400 3303

    Cordillera 193 142 335

    Litoral 93 68 161

    Norte 96 71 167

    PoR TIPo DE EmPLEo

    Jornada completa 2277 1664 3941

    Tiempo parcial 8 17 25

    PoR TIPo DE CoNTRaTo

    Contrato indefinido o permanente 2284 1680 3964

    Contrato de duracin determinada o temporal

    Pasantas 1 1 2

    CoRDILLERa335336

    NoRTE167336

    BUENoS aIRES3303

    LIToRaL161

  • rse 2013

    PG.43

    Entre 18 y 19 aos

    Entre 20 y 29 aos

    Entre 30 y 44 aos

    mayores de 45 aos

    Directores 0 0 25 8

    Gerentes 0 1 93 17

    Jefes 0 28 185 24

    Empleados 16 1214 1081 142

    Tcnicos 12 473 543 104

    Total 28 1716 1927 295

    RoTaCIN 2013

    Cantidad de empleados que dejaron de trabajar durante el perodo

    Cantidad de colaboradores

    % de rotacin

    Rotacin total 418 12,02%

    Rotacin media

    Por gnero

    mujeres 238 6,8%

    Hombres 180 5,2%

    Por edad

    Entre 18 y 19 aos 3 0,71%

    Entre 20 y 29 aos 181 43,27%

    Entre 30 y 44 aos 203 48,59%

    Dotacin mayor a 45 aos (%) 31 7,44%

    Por regin

    Buenos aires 347 83%

    Cordillera 36 9%

    Litoral 16 4%

    Norte 19 5%

  • rse 2013

    PG.44

    CmO seLeCCiOnAmOs A nuesTROs emPLeAdOs? La frmula de liderazgo gua nuestros procesos de seleccin:

    Hacer lo correcto acta con integridad

    Establece relaciones positivas

    Demuestra autoconocimiento y sentido comn

    acta con mentalidad inclusiva y de trabajo en equipo

    criterio comercial Conoce su rea de expertise

    Conoce el negocio, la industria y el mercado

    Direccin estratgica Demuestra un slido pensamiento estratgico

    Innova y cuestiona el status quo

    Se focaliza en el cliente con pasin

    Lidera el cambio

    entregar resUltaDos Establece prioridades claramente

    obtiene resultados

    Desarrollar el talento atrae talentos de primer nivel

    Desarrolla y brinda coaching a la nueva generacin de talentos

    Promueve el compromiso a travs de un liderazgo inspirador

    AtrAer LOS mejORes TALenTOsnuestro proceso de seleccin de personal.

    Buscamos formar un equipo de personas talentosas e inspiradas, que se sientan orgullosas de ofrecer a nuestros clientes la mejor experiencia posible. Personas que estn dispuestas a encarar los desafos, a conocer nuestro negocio en profundidad y a crecer juntos.

    En DIRECTV, el proceso de seleccin es una instancia mutua de cono-cimiento entre el candidato y la Compaa: exploramos aspiraciones, motivaciones y objetivos, para alinearnos con lo que cada parte busca y puede ofrecer.

    Queremos sumar personas con talento, con integridad, que demuestren un pensamiento estratgico y una slida experiencia en su especialidad. Por eso, mantenemos los procesos de seleccin abiertos durante el ao y realizamos entrevistas exploratorias de manera permanente.

  • rse 2013

    PG.45

    ante la apertura de vacantes, y para promover el desarrollo profesio-nal interno, se da prioridad a los integrantes de la organizacin que renan las competencias requeridas para el puesto. La participacin activa del rea de referencia y la postulacin de al menos tres candi-datos para cada vacante garantizan la objetividad del proceso.

    eN 2013, AprOVeChAMOS LA CeLeBrACIN pOr eL DA DeL AMIgO pArA LLeVAr ADeLANte LA CAMpAA reFerIDOS: geNerAMOS uN CANAL DIFereNCIAL pArA LA reCepCIN De CV y prOMOVIMOS LA reCOMeNDACIN pOr pArte De NueStrOS eMpLeADOS De perSONAS CON pOteNCIALpArA SuMArSe A NueStrO equIpO.

    ToTaL DE NUEVaS CoNTRaTaCIoNES: 1396PoR GNERo

    Hombres 901

    mujeres 495

    PoR EDaD

    Entre 18 y 19 aos 26

    Entre 20 y 29 aos 599

    Entre 30 y 44 aos 465

    mayor de 45 aos 306

    PoR REGIN

    Buenos aires 1062

    Resto del pas 334

  • rse 2013

    PG.46

    Buscamos personas apasionadas, con entusiasmo, compromiso, creatividad, capacidad de anlisis y buen desempeo acadmico. La flexibilidad, la versatilidad para asumir diferentes roles en la organizacin, las habilidades interpersonales y de comunicacin son algunas de las cualidades ms valoradas.

    DeSDe 2010, yA SON 38 LOS jVeNeS que INgreSArON A DIreCtV eN eL MArCO DeL prOgrAMA tALeNtO hD.

    12 jvenes profesionales fueron incorporados durante la tercera y cuarta edicin del programa en 2013.

    as, nuestro programa Talento HD, desarrollado en dos ediciones anua-les, busca incorporar a jvenes profesionales con potencial de liderazgo, capaces de responder a las necesidades de crecimiento del negocio. Seleccionamos a estudiantes de distintos niveles, desde el grado hasta el posgrado, y les ofrecemos una experiencia de desarrollo y formacin, local e internacional.

    qu Les OfReCemOs A LOs TALenTOs hd? Planes personalizados de aprendizaje, adaptados a las competencias

    de la persona. Crecimiento profesional y personal, a travs de la participacin en

    proyectos que permiten un aprendizaje abarcativo. Seguimiento personalizado, con un coach que los acompaa en cada

    una de las asignaciones y un counselor que los gua en la carrera. La oportunidad de tener una experiencia internacional como parte

    del programa.

    tALeNtO hdel programa de Jvenes Profesionales de DirectV.

  • rse 2013

    PG.47

    Durante 2013 profundizamos la experiencia de los empleados con su participacin en las Salidas a Instalar, y sumamos horas al proceso de induccin.

    Estamos convencidos de que para lograr una integracin arm-nica en la compaa es necesario que los ingresantes conozcan nuestra cultura, nuestros valores, procesos y el negocio. Por eso, nos preparamos para recibir a cada nuevo colaborador incluso antes de su incorporacin. Desde su primer da en la compaa, el ingresante se empapa en nuestra cultura y estrategia de negocio y se familiariza con asuntos tcnicos de nuestros productos y servicios.

    adems, nuestras polticas ticas y los procedimientos anticorrupcin son centrales en el proceso de induccin. Tal es as que, como parte de la agen-da oN BoRDING DIRECTV, es fundamental que todos los integrantes realicen un entrenamiento en el tema desde la plataforma de e-learning.

    ACeRCAmienTO AL CLienTe, eje de nuesTRA CuLTuRA

    Entendemos que para ofrecer un servicio diferencial es necesario comprender las necesidades y expectativas de nuestros clientes. Por eso, durante el proceso de induccin oN BoaRDING promovemos la participacin en las instalaciones. De esta manera, los ingresantes conocen y se interiorizan en nuestra cultura de servicio al cliente e identifican potenciales oportunidades de mejora.

    ON BOArDINg diReCTvUna clida bienvenida.

  • rse 2013

    PG.48

    Impulsamos una variada oferta de programas de formacin y desa-rrollo profesional que permiten mejorar el desempeo y promover la innovacin en todos los niveles de la organizacin.

    CaPaCITaCIoNES CaNTIDaD UNIDaD

    Cursos o programas 91 -

    Total participantes 1.945 -

    Cobertura capacitacin 80% (100% de lderes) Porcentaje

    Horas totales clases de capacitacin 11.218 Horas

    Cantidad de horas aula 46.000 -

    Promedio de horas por participante 6 Horas

    Empleados que realizaron el posgrado de jefes 160 -

    Empleados que realizaron la certificacin tcnica 71 -

    Inversin total en capacitaciones 3.500.000 Pesos

    diReCTv LeARninGCaPaCITaCIoNES HECHaS a La mEDIDa DE CaDa UNo

    Creemos que estimular las capacidades individuales potencia el creci-miento y desarrollo de las personas y, por consiguiente, de la empresa. Por eso, concebimos DIRECTV Learning como una iniciativa personali-zada y adaptable a cada uno.

    Dos veces al ao, en el espacio dedicado al Plan de aprendizaje Individual, los empleados pueden solicitar su inclusin en estos programas. as, y en acuerdo con su jefe, cada colaborador puede optar por el plan ms adecuado a sus intereses y objetivos profesionales.

    11.218 horas de capacitacin1945 pArtICIpANteS

    91 CurSOS

    $3.500.000 fue el total invertido en capacitaciones

    CApACItACIN y desARROLLO PROfesiOnALcada uno es protagonista de su propio desarrollo.

  • rse 2013

    PG.49

    En qu se basa nuestra iniciativa: Programas certificados dentro y fuera de la empresa en universida-

    des y prestigiosas instituciones educativas. Diversidad de estrategias de aprendizaje: presencial, a distancia,

    on the job, e-learning, entre otros. Programas diseados especialmente para distintos grupos de inte-

    rs, como Talento HD y desarrollo de currculas tcnicas.

    LideRAndO eL CAmBiO

    Los jefes y gerentes, por otra parte, pueden acceder a una oferta de formacin complementaria que les permite actualizar sus conocimien-tos, ampliar su visin y ayudar a generar ms valor dentro de DIRECTV. En las reas tcnicas, adems, se ejecutan capacitaciones por rea de expertise en base a las necesidades concretas de cada rea.

    LaNZamIENToS EN 2013 Diplomatura para analistas, de la que participaron 120 personas Programa de Fundamentos de Coaching y Liderazgo, al que asistieron

    ms de 460 lderes Plataforma de e-learning, que posibilit capacitaciones a distancia

    CAPACiTACin en Rse

    La sustentabilidad y la responsabilidad social son pilares de nuestra estrategia de negocio. Por eso, durante el ao se brindaron diferentes capacitaciones sobre temticas relacionadas, como medioambiente, consumo de alcohol y prevencin y lucha contra el cncer de mama, accesibles mediante inscripcin libre y voluntaria.

    adems, cada quince das el equipo de RSE ofrece espacios de dilogo para los nuevos ingresantes, en los que comparte la visin y misin del rea, sus ejes de trabajo y las actividades de voluntariado para contri-buir con la comunidad.

    PLAn de desARROLLO individuAL

    Todos los lderes de DIRECTV elaboran un plan de desarrollo indivi-dual, que apunta a optimizar su crecimiento profesional y su capacidad de respuesta a las necesidades de la Compaa a futuro. La meta es trazar un plan de desarrollo personal para los prximos tres a cinco

  • rse 2013

    PG.50

    DurANte 2013, LOS jVeNeS prOFeSIONALeS tuVIerON ASIgNADOS DIStINtOS prOyeCtOS INterNACIONALeS que Se eNCuADrArON eN eStOS pLANeS.

    aos, que tenga en cuenta las expectativas de desarrollo, sus puntos fuertes y los aspectos perfeccionables.

    Los lderes y especialistas tienen la posibilidad de realizar experiencias en Estados Unidos y otros pases de Latinoamrica; asistir a talleres, conferencias, reuniones regionales o de reas; y realizar cursos sobre mejores prcticas y herramientas de gestin.

  • rse 2013

    PG.51

    Queremos vincular los objetivos individuales a las metas de nego-cio y fomentar la mejora en el trabajo cotidiano. Por eso, nues-tra herramienta Feedback to Grow se enfoca en promover una cultura de reconocimiento al esfuerzo.

    mediante la gestin del desempeo, es posible establecer objetivos claros para cada ejercicio y evaluar a las personas por su compromi-so en alcanzarlos.

    EL PRoCESo CoNSTa DE TRES INSTaNCIaS:

    Durante 2013, se implement una campaa para promover las reu-niones de feedback entre los jefes y su equipo. Se brindaron recomen-daciones y consejos acerca de cmo dar y recibir feedback de manera constructiva y se realizaron anlisis y calibraciones de las remunera-ciones de los colaboradores.

    3461 Personas realizaron sU eValUacin De DesemPeo

    89% era Personal no JerrqUico

    Definicin De obJetiVosTrabajo en conjunto con el lder para establecer un plan de accin.

    reVisin De obJetiVosa mitad del ao, el jefe realiza una devolucin sobre el desempeo del empleado y se actualizan los objetivos.

    eValUacin De DesemPeoSe evalan los resultados y las competencias desarrolladas en el proceso. Se realiza una calificacin que resume el desempeo individual anual.

    geStIN De desemPeOUna cultura de reconocimiento.

  • rse 2013

    PG.52

    Buscamos promover la igualdad de oportunidades y enriquecer nuestro equipo desde la diversidad. Por eso, llevamos a cabo procesos de seleccin y programas inclusivos.Nuestro equipo incluye desde jvenes que recin comienzan su carre-ra hasta personas en edad prxima a jubilarse. as, la oferta de traba-jo part time, especialmente en el call center, convoca a estudiantes y profesionales de las carreras ms variadas.

    adems, implementamos varias polticas orientadas a la incorporacin de personas con discapacidad y promovemos oportunidades para que puedan insertarse en el mercado laboral.

    NUESTRaS INICIaTIVaS:

    inclyeme.com: desde 2013, adherimos al primer portal de empleo inclusivo de Latinoamrica.

    mujeres tcnicas: fuimos la primera empresa argentina en tener empleadas tcnicas en instalacin y service de televisin.

    Personas mayores de 45 aos: contratamos a travs de Fundacin Diagonal y referidos.

    Personas en situacin de riesgo: a travs de organizaciones como la Fundacin Nordelta, apadrinamos programas para formar a las personas en distintas habilidades, como atencin al cliente y alfa-betizacin digital.

    DIVerSIDAD e inTeGRACinUn equipo diverso para alcanzar los mejores resultados.

  • rse 2013

    PG.53

    Personas con discapacidad: trabajamos con la Fundacin Par y Cascos Verdes para incorporar a empleados con discapacidad motriz e intelectual.

    WOmen LeAdeRshiP

    Nos interesa generar espacios para que las mujeres de la orga-nizacin compartan experiencias y herramientas para potenciar su desarrollo de carrera y el equilibrio entre la vida profesional y familiar. La reduccin de la jornada laboral postmaternidad, teletrabajo y horarios flexibles son algunos de los beneficios que implementamos.

    Nuestro Women Leadership Program forma parte de las actividades orientadas a acelerar las carreras de las mujeres dentro del progra-ma Liderazgo y Diversidad.

    adems, contamos con una poltica de incorporacin de mujeres tcnicas, que establece la priorizacin de mujeres en las bsquedas de perfiles caracterizados por la presencia masculina.

  • rse 2013

    PG.54

    El programa de beneficios DIRECTV ofrece una propuesta de valor completa y diferencial que se orienta a las necesidades de los colaboradores y se actualiza de manera constante.

    Refrigerios saludables: En todas las oficinas y bases de DIRECTV tenemos mquinas expendedoras de gaseosas, snacks y refrige-rios saludables.

    Actividades deportivas: Promovemos la actividad fsica entre los colaboradores. Por eso, en 2013: - organizamos un torneo de ftbol 5 en el que participaron 40 equi-pos masculinos y 10 equipos femeninos - Formamos un equipo de rugby que participa de un torneo multiem-presas. - ofrecimos descuentos en gimnasios, como megatln y SportClub.

    viajar mejor: Implementamos un servicio de transporte gratuito que funciona en los horarios de salida del personal, desde las 18 hasta las 24 horas. adems, desde que se hizo efectiva la mudanza de las oficinas al nuevo edificio en munro, todos los empleados debajo de la lnea de jefes perciben un vitico por transporte.

    vacaciones ms largas: a partir de enero de 2013, las licencias va-cacionales pueden computarse por da hbil.

    Programa de asistencia: ofrecemos asesoramiento gratuito a empleados y sus familiares en cuestiones privadas que requieran asistencia psicolgica, jurdica o legal de especialistas.

    BeNeFICIOS y fLexiBiLidAdUna propuesta de valor completa y diferencial.

  • rse 2013

    PG.55

    Beneficios que se comparten

    NoS ENCaNTa DISFRUTaR EN FamILIa y CoN amIGoS

    servicio gratuito: Todos los empleados pueden disfrutar del servicio bsico y de los packs de HBo y moviecity sin costo para vivir la expe-riencia DIRECTV con sus familias.

    diReCTv friends: acceso al club de beneficios para clientes. Kit para la vuelta al cole: ayuda a empleados con hijos en preesco-

    lar y primaria con la compra de los tiles. Beneficios corporativos otorgamos diferentes beneficios por naci-

    mientos y reintegros por guardera. Premio Cuadro de honor: Como reconocimiento al esfuerzo, ha-

    cemos entrega de una computadora a los hijos de empleados que tengan el mejor promedio de cada divisin.

    Premio Becas scholarship: Los hijos de empleados que siguen carreras universitarias pueden postularse a las becas por mrito acadmico, servicio a la comunidad y necesidad financiera.

    Celebraciones: Directivsimo, nuestro festejo del Da del Nio, y el Da mgico, nuestro festejo de Navidad en el que entregamos obsequios.

  • rse 2013

    PG.56

    NoS aPaSIoNa DIVERTIRNoS

    Fiesta de fin de ao. Descuentos en restaurantes, bares y espectculos. Sorteos y concursos especiales: viajes al mundial y entradas para

    partidos. Descuentos en indumentaria y electrnica.

    NoS GUSTa CRECER y aPRENDER

    Descuento para posgrados en la Universidad de San andrs. Descuento en la Universidad Siglo XXI. Descuento de 20% en clases de idiomas.

    BENEFICIoS EXCLUSIVoS

    Beneficios corporativos DIRECTV. movistar: descuentos en abonos, equipos y tablets. Philips: hasta un 15% de descuento en la compra de productos. Renault y Ford: promociones mensuales en automviles de la marca. Seguros Zurich: descuentos de hasta 25% en seguros para auto y hogar.

    PROGRAmA de APOyO A LOs inundAdOsLa INUNDaCIN QUE aFECT a La CIUDaD DE La PLaTa EN aBRIL DE 2013 ImPLIC La NECESIDaD DE RECoNFIGURaR NUESTRoS PRoGRamaS DE aSISTENCIa. PoR ESo, ImPLEmENTamoS UN PLaN DE aPoyo QUE INCLUy ayUDa moNETaRIa y BIENES DE PRImERa NECESIDaD PaRa LaS 31 FamILIaS DE EmPLEaDoS QUE FUERoN aFECTaDaS. aDEmS, NUESTRo EQUIPo oRGaNIZ UNa CoLECTa DE DoNaCIoNES PaRa La ComUNIDaD PERJUDICaDa.

    flexibilidad laboral

    Balancear la vida personal y laboral sintetiza nuestro esfuerzo por constituirnos como una empresa familiarmente responsable.

    Nuestra poltica de flexibilidad se basa en el acuerdo entre los cola-boradores y sus jefes, para lograr lo mejor de cada uno y del equipo. Por eso, durante 2013 reforzamos la comunicacin de las polticas de flexibilizacin y trabajamos con los lderes para que las apliquen y promuevan en sus equipos.

  • rse 2013

    PG.57

    Bajo estos lineamientos, alentamos a todo el personal a disfrutar de sus vacaciones en los perodos establecidos, que los viajes de nego-cios no entorpezcan la vida personal y que las reuniones de trabajo se realicen dentro del horario de la jornada laboral.

    La base de nuestra propuesta es la confianza y coordinacin de los equipos de trabajo, y la responsabilidad individual para lograr los re-sultados de acuerdo con los estndares y plazos acordados.

    Teletrabajo. Los colaboradores pueden elegir dnde y cundo traba-jar, mientras se mantenga el compromiso con los resultados, tareas y roles que requieran presencia fsica.

    horario flexible. Se pueden acordar horarios de ingreso y egreso diferentes a los habituales, de comn acuerdo con el jefe y director del rea, ya sea de forma permanente o parcial.

    jornada reducida. ofrecemos la opcin de acordar la extensin horaria de la jornada laboral, ya sea diaria, semanal o mensual, con la correspondiente reduccin proporcional del paquete de compensa-ciones y beneficios.

    happy friday. Los viernes, todos nuestros colaboradores tienen la posibilidad de retirarse hasta cuatro horas antes del horario habitual de finalizacin de la jornada laboral, habiendo compensado las horas no trabajadas durante la semana.

    Licencia por paternidad. Nuestro objetivo es que los nuevos padres cuenten con una semana para disfrutar en familia la llegada del beb. Por eso, otorgamos dos das hbiles pagos extra en el caso del personal comprendido en convenio y tres das para el personal fuera de convenio.

    Licencia por adopcin. Para todas las mujeres que decidan adoptar, concedemos 45 das corridos de licencia paga a partir de la tenencia del nio.

    Licencia por emergencia familiar. Todos nuestros empleados fuera de convenio pueden disponer de hasta seis das de licencia paga al ao, adjudicando problemas familiares. adems, el personal com-

  • rse 2013

    PG.58

    prendido en convenio accede a una licencia equivalente segn lo establecido en el acuerdo suscripto con la entidad gremial.

    Licencia por cumpleaos. DIRECTV regala a cada colaborador cuatro horas de licencia el da de su cumpleaos, no transferibles ni acumulables.

    un BLACK OuT POsiTivOSaBEmoS QUE mUCHaS VECES SE PRESENTaN SITUaCIoNES ESPECIaLES, QUE EXIGEN UNa mayoR CaRGa DE TRaBaJo y EXIGENCIa. PoR ESo, DESaRRoLLamoS aCCIoNES oRIENTaDaS a mEJoRaR EL BIENESTaR DE LoS CoLaBoRaDoRES y PoTENCIaR SU EFICIENCIa.La EXPERIENCIa PoSITIVa BLaCk oUT FUE UN PRoGRama DI-SEaDo PaRa aComPaaR aL EQUIPo QUE PaRTICIP DE CaDa oPERaCIN REaLIZaDa PaRa La mIGRaCIN DEL SISTEma. DES-DE EL INICIo DEL PRoyECTo, PRoPoRCIoNamoS UN SISTEma DE CaTERING PaRa LaS ComIDaS, TRaSLaDoS y aLoJamIENTo PaRa aQUELLoS QUE VIVaN a mS DE mEDIa HoRa DE LaS oFICINaS. aDEmS, oRGaNIZamoS SECToRES CoN JUEGoS PaRa EL ESPaR-CImIENTo y ESPaCIoS DE RELaJaCIN y DESCaNSo PaRa LaS 150 PERSoNaS QUE FUERoN PaRTE DEL PRoCESo.

  • rse 2013

    PG.59

    SegN LA eNCueStA De greAt pLACe tO WOrk, NueStrOS pArMetrOS De reMuNerACIN ADeCuADA SegN eL pueStO De trABAjO NOS pOSICIONAN pOr eNCIMA De LOS VALOreS De LAS MejOreS eMpreSAS pArA trABAjAr eN eL MerCADO.

    La poltica de compensaciones en DIRECTV se basa en tres pilares fundamentales: competitividad externa, equidad interna y desempeo.Para definir sueldos competitivos, monitoreamos los valores de mercado a travs de consultoras especializadas, como mercer, Hay y Towers. asi-mismo, realizamos dos revisiones al ao para asegurar la equidad interna.

    adems, los jefes, gerentes y directores reciben bonos, calculados con un porcentaje uniforme sobre la remuneracin bruta anual de cada persona.

    pOLtICA RemuneRATivAnuestra estructura salarial.

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    PG.60

    Compartir informacin entre todos los integrantes de DIRECTV es un proceso fundamental para alcanzar la cultura de servicio de excelencia a la que aspiramos. Por eso, establecimos un esquema de reuniones peridicas para que la informacin llegue a todos los sectores de la compaa. adems, la multiplicidad de canales utilizados nos permite adaptarnos a las carac-tersticas de los distintos grupos de trabajo:

    Convenciones. Dos veces al ao, organizamos convenciones en las que participan ms de 500 personas para fortalecer la comunicacin cara a cara entre los lderes y el resto de la organizacin.

    frmula de liderazgo. Promovemos activamente la frmula de xito para DIRECTV, inspirada en nuestros valores y competencias.

    Reunin de management. Cada semana celebramos una reunin de seguimiento entre el gerente general, los gerentes y jefes de las distintas direcciones, para compartir temas operativos y las acciones que los apalancan, y para presentar los proyectos principales en los que est trabajando cada rea.

    Reunin de equipo. Con posterioridad a la reunin de management, las reas realizan encuentros con sus equipos para comunicar los puntos principales. adicionalmente, realizamos reuniones de segui-miento de los proyectos asignados para integrar a todas las personas en los proyectos individuales de cada gerencia y estar al tanto de los de otras reas.

    strategic Planning. Los foros de ideas y el aporte de sugerencias son sumamente enriquecedores para el proceso de planificacin. Por eso, cuatro veces al ao se celebran jornadas de planeamiento estratgico en las que participan los directores y gerentes. all, se comunica el progreso alcanzado por las iniciativas estratgicas, se revisan resultados y se transmiten las prioridades.

    hR Bussines Partners. En este modelo horizontal y dinmico de gestin de personas y comunicacin, hay un elemento clave: los HR Bussines Partners (HRBP). Se trata de un grupo de colaborado-

    COMuNICACIN inTeRnAnuestros canales de dilogo y escucha.

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    res que funcionan como nexo fundamental entre Recursos Huma-nos y los miembros de la organizacin. Trabajan codo a codo con los lderes para entender cules son las estrategias de negocio del rea y las prioridades en trminos de objetivos, y los acompaan mediante la estrategia de gestin de personas. Les brindan coa-ching, les acercan herramientas para que puedan gestionar mejor a sus equipos y los asesoran sobre las polticas y procedimientos de Recursos Humanos.

    Almuerzos con los directores. Se trata de espacios de intercambio entre los lderes de cada divisin para compartir sus proyectos y procesos. Tambin se realizan desayunos de trabajo para reunir a los equipos con el grupo de gerentes.

    Caf con mrito. Entre 15 y 20 empleados son elegidos mensual-mente por el lder de su rea, en funcin de su performance y logros, para integrar un desayuno con el director general de la compaa.

    Canales de comunicacin

    Para lograr una comunicacin fluida durante todo el ao, complemen-tamos los encuentros cara a cara y los espacios de reconocimiento con canales abiertos de manera permanente:

    sOy diReCTv Carteleras fsicas y digitales en reas de soporte y bases tcnicas. mailings segmentados por pblico y tema. Publicaciones especiales, como el manual para Lderes. sistema de intranet y red corporativa de DIRECTV Panamericana. Lnea de tica, a travs de la cual se pueden presentar denuncias y

    reclamos de manera annima y confidencial.

    adems, se promueve la comunicacin directa y la transparencia des-de la disposicin arquitectnica de la sede de DIRECTV. organizadas bajo un esquema de espacios abiertos compartidos, las oficinas permi-ten hacer realidad la poltica de puertas abiertas: todos los emplea-dos pueden acceder de forma directa a los gerentes de sus departa-mentos y tambin a la alta gerencia de la organizacin.

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    PG.62

    DIRECTV proporciona un plan de salud de primera lnea de medicus y un servicio de consultorio en las oficinas, atendido por un mdico y una enfermera.

    Durante el ltimo ao, se realizaron tres campaas de concientizacin en salud, prevencin de enfermedades, asesoramiento y orientacin de atencin primaria, y de seguimiento de enfermedades prolongadas. La campaa de vacunacin antigripal, que se desarrolla de manera anual y gratuita, alcanza a todo el personal. adems:

    Se ampliaron y modernizaron las instalaciones del consultorio y se increment el equipo de atencin.

    Se incorpor un lactario para que las madres cuenten con un espacio de tranquilidad, confort e higiene.

    Se aplicaron 500 dosis de la vacuna antigripal. Se realiz una charla de prevencin de consumo y abuso de alcohol.

    seguridad e higiene

    Nuestra poltica de Seguridad e Higiene Laboral se basa en que el desa-rrollo de nuestras actividades garantice la integridad fsica de nuestro personal, proveedores, equipos e instalaciones, as como la de terceros que podran verse afectados por nuestras acciones.

    Durante el perodo, promovimos la mejora de nuestros estndares de seguridad e higiene laboral. Para ello, se desarrollaron 92 programas de capacitacin, entrenamiento y concientizacin para los superviso-

    LA SALuD, PRimeROnos preocupamos por la calidad de vida de nuestros empleados.

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    PG.63

    res, instaladores y teleoperadores, en los que participaron 1550 em-pleados. En 52.700 horas hombre de capacitacin, los temas tratados fueron: el trabajo en altura, el riesgo elctrico, el transporte seguro de carga y la seguridad contra incendio. adems, se realiz una campaa de concientizacin contra incendios, contingencias y evacuacin.

    Las condiciones de trabajo son evaluadas por un comit mixto en el que participan miembros de la compaa y del sindicato. as, se acord la realizacin de tareas en forma individual para instalaciones y servi-cios tcnicos y se estableci el tamao y uso correcto de las escaleras y la optimizacin de las herramientas de trabajo.

    Para mejorar las condiciones de trabajo, se reemplazaron las sillas por unas de mayor calidad y confortabilidad, que fueron validadas con el gremio y tuvieron gran aceptacin por parte del personal. Tambin se implementaron pads ergonmicos para aquellos que realizan tareas de edicin de video o teclado. De la misma manera, se realizaron es-tudios de correcta iluminacin, ruido, ventilacin y confort climtico de los espacios de trabajo.

    SaLUD y SEGURIDaD LaBoRaL 2013

    Cantidad Hombre

    Cantidad mujeres

    Cantidad total

    Tasa de ausentismo (Ta) % 5 % 6 % 5

    Tasas de ausentismo por enfermedades profesionales

    N/a N/a N/a

    Tasa de das perdidos por enfermedades profesionales

    N/a N/a N/a

    Tasa de lesiones por accidentes (TLa), incluyendo vctimas mortales (en nmeros enteros)

    % 7.4 % 2.7 % 10.1

    Nota: si bien las tareas realizadas por los trabajadores no tienen alto riesgo de contraer enfermedades; a largo plazo y en proporciones menores en las funciones de Telecenter se puede observar fatiga vocal y dolores crnicos asociados a la tendinitis.

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    PG.64

    PreservarNOS CAMBIA LA VIDA

    29%Medimos Nuestro decodificador

    L14 supone un

    MeNOs De CONsUMO De eNerGa.

    por segundo ao consecutivo.

    nuestra hueLLa de carbono

    MeDiOaMbieNte

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    PG.65

    Cuidar el medioambiente es trabajar para que nuestros productos y servicios tengan el menor impacto posible sobre el planeta. Es sumar nuestro esfuerzo al de las organizaciones que traba-jan por el desarrollo sustentable. Es usar la tecnologa al servicio del cuidado ambiental, realizando productos ms responsables y cuidando los recursos naturales en cada paso de nuestra gestin.

    INvErsIN EN proyECtos aMbIENtalEs (EN pEsos)*

    2011: $ 55.502

    2012: $ 259.620

    2013: $ 418.649* Datos provenientes del presupuesto de rsE

    PrODUCtOs resPONsables

    todos nuestros productos cumplen con las normativas de Energy star, el programa de la agencia de proteccin ambiental de los Estados Unidos, que establece los parmetros para el desarrollo de productos elctricos con consumo eficiente de electricidad. Desde 2011, comer-cializamos el decodificador l14, un equipo pequeo que requiere de un 43% menos de cartn para su embalaje, 64% menos de combustible para su traslado y supone un 29% de ahorro de energa elctrica para nuestros clientes.

    trabajamos para que todos nuestros modelos de decodificadores sean cada vez ms sustentables y eficientes. por eso, buscamos reducir su volumen y consumo de energa de manera constante.

    EN 2013, IMpUlsaMos las vENtas DEl DECoDIfICaDor l14:

    17% ms de participacin en el total = 37%

    NueStrO COMPrOMisOReducir el impacto, cuidar el planeta.

  • rse 2013

    PG.66

    as, garantizamos a nuestros clientes que los productos que adquie-ren reducen el consumo de energa, ahorran recursos y protegen el medioambiente.

    resPONsabiliDaD exteNDiDa

    Entendemos que la responsabilidad sobre los productos que comercia-lizamos no termina cuando llegan a la casa del consumidor. por eso, contamos con un programa de reciclaje y recuperacin de decodifica-dores de DIrECtv.

    en 2013 recuperamos:

    549.560 DeCODIFICADOreS

    85% de ellos pudo ser reacondicionado para su reutilizacin

    15% fue reciclado, bajo cumplimiento de las normativas ambientales vigentes

    FaCtUra eleCtrNiCa POr lOs bOsqUes

    sabemos que el cuidado ambiental es una tarea de todos, y que el aporte de organizaciones como la nuestra puede ser fundamental. por eso, buscamos involucrar a todos los que formamos DIrECtv, a nuestros clientes y a los vecinos de nuestras comunidades en nuestras iniciativas de cuidado ambiental.

    Con esta misin, durante 2013 llevamos adelante una campaa de adhesin a la factura electrnica, que invit a los clientes a elegir este sistema y reducir el uso de papel para impresin y la huella de car-bono que implica la logstica de envo por correo tradicional. En 2013, 2419 clientes dejaron de recibir su factura en soporte de papel.

  • rse 2013

    PG.67

    Nos comprometimos a que, por cada adhesin, DIrECtv donara a banco de bosques los fondos necesarios para proteger un metro cua-drado de bosque chaqueo nativo para la creacin del parque Nacional la fidelidad, ubicado dentro de una de las reas prioritarias para la conservacin de la biodiversidad del Gran Chaco americano.

    En abril, el Mes de la tierra, sumamos a la campaa el incentivo de que, por cada adhesin a la factura electrnica, los clientes parti-ciparon por un viaje a Cataratas del Iguaz, Misiones. la campaa, realizada en conjunto con la seal National Geographic Channel, fue publicitada en nuestra revista aCCEss y por medio de comunicaciones electrnicas.

    En noviembre, subimos la apuesta y propusimos un ao de DIrECtv gratis de premio entre quienes respondan la consigna Cmo colabo-rs para cuidar el medioambiente?.

    En total, 2419 clientes dejaron de recibir la factura papel durante 2013.

    Clientes que adhirieron a la factura electrnica:

    2010 - 44.1392011 - 106.1392012 - 142.6212013 - 201.034

  • rse 2013

    PG.68

    El impacto ambiental de nuestra empresa est asociado principalmente con la logstica y la distribucin de los insumos que utilizamos, y con el desplie-gue de nuestro servicio de instalacin y asistencia tcnica que requiere una flota de vehculos. a esto se suma el consumo de energa elctrica de nues-tras oficinas y el centro de transmisin, y la huella de carbono que resulta de los viajes de negocios realizados por nuestro personal.

    NUEstras oficiNas fUEroN disEadas coNEl objEtivo dE rEdUcir El impacto ambiENtal.

    para hacerlo ms eficiente, en 2013 se unificaron los cinco centros de distribucin de la zona aMba en solo uno, lo que redujo significa-tivamente los movimientos entre ellos y signific un ahorro de 890 litros de diesel por mes.

    tambin se abrieron dos centros regionales de reacondicionado de decodificadores, uno en Mendoza y otro en tucumn, entre diciembre


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