“De klant centraal” - Themadag Dutch Power
24 april 2012, Harald Hanemaaijer – Woordvoerder Stedin
2
MISSIE & VISIE
MISSIEHet veilig en continu transporteren van
energie via onze netwerken voor miljoenen consumenten en bedrijven
nu en in de toekomst
VISIE Uitstekende prestaties die door
onze klanten goed gewaardeerd worden maken Stedin de beste
netbeheerder. Dit gebeurt in een bijzondere regio: het meest
stedelijke gebied van Nederland
3
BOBO’S, PIZZA’S EN BLOEMEN
“Dat verwacht je niet van zo’n groot bedrijf, dat ze persoonlijk contact met je zoeken”
4
KLANT CENTRAAL BIJ WOORDVOERING
PAS DAARNA TRADITIONELE WOORDVOERING-Quotes/reactie in de media-Persbericht-Papieren brief naar getroffen klanten
COMMUNICATIE-Via eigen persoonlijke media van onze klanten-Belevingswereld klant bepaalt opschaling Stedin woordvoering-Twitter, Facebook, webcare, SMS-alert, Stedin App, Whatsapp, …….
“Van kernboodschap naar kernvraag”
5
KIEZEN VOOR KLANT IS LASTIG, WANT…….
NETBEHEERDER OPEREERT VANUIT TECHNIEK-Traditioneel: aansluitingen in plaats van klanten-“Lekker belangrijk al die social media, mijn werk is om de stroomvoorziening weer in te schakelen”
veiligheidsregio’s
gemeenten
media
politici
toezichthouders
aannemers
stedin?
6
COMMUNICATIE 3.0
VAN ORDE
NAAR CHAOS
7
DE KLANT BEPAALT
OF EEN STORING EEN CALAMITEIT WORDT-Geen kwantitatieve richtlijn inzet (social/klant) media bij storing-Stedin neemt deel aan communicatie 3.0 en blijft zo een rol spelen in informatievoorziening-Door rechtstreeks te reageren op/praten met klanten handhaaft Stedin haar positie als betrouwbare partij-Consument is mondig geworden en prikt door “windowdressing” heen-Altijd open & transparant
8
DE VIJF V’S VAN STEDIN
• Verwachtingen in banen leiden• Vertellen wat er aan de hand is• Verzachten overlast voor klanten• Voortdurend reageren en informeren• Veelzijdigheid in communicatie
