Web 2.0 basierter Wissenstransfer

Web 2.0-basierter Wissens-Transfer Erfahrungen bei der Nutzung kollaborativer und multimedialer Technologien und Methoden zum „Performance Support“

Sabrina Schulze (Head of Community & Collaboration Services, SAP AG)

Christoph Haffner (Knowledge Transfer Consultant, SAP AG)

Thomas Jenewein (Manager Application of New Learning Techniques, SAP AG)

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Agenda

Modell zum integrierten Wissenstransfer Integrierte Dienste am Beispiel der SAP Business ByDesign-Lösung

Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung

von Benutzergenerierten Inhalten Content-Harvesting als Prozess zur systematischen Transformation von

Community Wissen in standardisiertes SAP Wissen Multimediale Informationskanäle und Podcasting als Konzept zur Integration von

Edutainment-Formaten und mobilem Wissenstransfer

Ausblick

Fragen / Diskussion


Modell zum integrierten WissenstransferIntegrierte Dienste am Beispiel der SAP Business ByDesign-Lösung

Arbeiten

Hilfe benötigen

LernenIm Produkt integriertes

Wissenstransfer Modell

SAP Business ByDesign bietet Wissenstransfer eingebettet ins System und verknüpft mit jeder Tätigkeit: integrierte Lernumgebung, kontextbezogene Onlinehilfe und direkten Support.

Integrierte Lernumgebung virtuelle Klassenräume mit

integrierter Kursen, bei denen das Lerntempo selbst bestimmbar ist

Selbständiges Erlernen der für den jeweiligen Mitarbeiter relevanten Funktionen und Anwendungen

Lernfortschritt verfolgen

Integrierte Hilfe Online-Hilfe, durch die neue

Aufgaben direkt in der Software erlernt werden können

Detaillierte Erklärungen – zu einzelnen Schlagworten oder auch zu einer ganzen Bildschirmansicht

Antworten auf häufig gestellte Fragen und firmenspezifische Dokumente.

Integrierter Support Integriertes Störfallmanagement integrierter Zugriff auf das gesamte

Wissen der SAP-Business ByDesign Community


Modell zum integrierten Wissenstransfer

Der Anwender sagt Der Anwender benötigt Der Anwender findet

“Wie kann ich …?”

“Was ist …?”Selbsthilfe

Lerninhalte und Online-Hilfe

Demos, Simulationen, FAQs

“Wie funktioniert es?” Hilfe von anderenCommunity Inhalte

Foren, Wiki, Podcasts, Blogs

“Es funktioniert nicht!”Hilfe von

SAP Experten / SupportStörfall Assistant

Integrierte Dienste am Beispiel der SAP Business ByDesign-Lösung: Grundprinzipien und Annahmen


Agenda


Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten

Content-Harvesting als Prozess zur systematischen Transformation von Community Wissen in standardisiertes SAP Wissen

Multimediale Informationskanäle und Podcasting als Konzept zur Integration von Edutainment-Formaten und mobilem Wissenstransfer

Ausblick

Fragen / Diskussion


Technologien und Methoden zur Prozessoptimierung

Neudefinition von Service- und Supportleistungen 1)

Funktionen für die Kollaboration in einer Community sind fester Bestandteil von SAP Business ByDesign.

Optimale Bedingungen für die Kollaboration, denn alle Arbeitsbereiche sind miteinander verknüpft.

1) eine Zielsetzung von SAP Business ByDesign

Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten: Konzept



Zielsetzung der SAP Business ByDesign Community:

Optimierter Austausch zwischen Kunden, Partnern und SAP mit dem Ziel einer gemeinschaftlichen, kontinuierlichen Weiterentwicklung der Business ByDesign Lösung.

Realisierung durch Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten Hoher Versorgungsgrad an Informationen Hoch Skalierbar Geringe Gesamtbetriebskosten

Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten: Konzept II



1) Basierend auf Benchmark-Analysen und Interviews

Zentrale Erfolgsfaktoren1) Umsetzung

Sprache Wissen soll allen Beteiligten, in der jeweiligen Landessprache zur Verfügung stehen

Kollaborationsmöglichkeiten

Erfahrungsaustausch zwischen Kunden Partnern und SAP in Foren, virtuellen meetings, WIKI Meinungsumfragen

aktuelle Inhalte Moderation sichert die Qualität der Inhalte

Nutzerfreundlichkeit und damit einhergehend einfache Bedienbarkeit

enge Integration der Community in Arbeitsprozesse und SystemeAusbildung erfolgt arbeitsbegleitend nach den persönlichen Bedarfen des Anwender

Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten: zentrale Erfolgsfaktoren



Schlüssel zum Erfolg: Benutzerfreundlichkeit Große Anzahl an state-of-the-art tools und Funktionalitäten ist nicht wichtig für den

Community Nutzer. Es zählen schnell zugreifbare und klare Tipps für die Ausführung von Routine Arbeiten in Form von Suchergebnissen, Q&A‘s und Foren

Übersichtlichkeit und präzise Strukturierung sind grundlegende Design Anforderungen

Qualitätskontrolle ist ein wichtiger Bestandteil um die Angst vor eventuell auftretenden Störungen basierend auf falschen Informationen aus der Community zu überwinden

Die ersten Erfahrungen sind die wichtigsten. Bekommt der Nutzer hier falsche Informationen oder keine Antworten auf seine Fragen wird er das Konzept der Community zum Wissenstransfer nicht akzeptieren

Transparenz in Bezug auf Nutzerdaten: Experten müssen als Experten erkennbar sein

Strategie zur Kollaboration als grundlegender Ansatz der Erstellung und Nutzung von Benutzergenerierten Inhalten: „Lessons learned“


Agenda





Ausblick

Fragen / Diskussion



Kriterien zur Vorauswahl

Foren: “Hot topics”

WIKI: Subscription/ Monitoring neuer Artikel

Q&A Datenbank Weiterentwicklung

Neue Threads & Artikel (monatliche Analyse)

Themenanalyse und Vorgehen zur Problemlösung

Produktdokumentation

Gefilterte Threads & Artikel

“Monitoring” der Community-Aktivität

Identifizieren wichtiger Themen

Content-Harvesting als Prozess zur systematischen Transformation vonCommunity Wissen in standardisiertes SAP Wissen: Konzept

0

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100

Foren WIKI30

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0

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90

100

Foren

WIKI



Die Überführung von nutzergenerierten Inhalten in offizielle SAP Wissenskanäle hat sich als praktikabler Ansatz erwiesen: 5-6% der Inhalte aus Wiki Artikeln wies die notwendige Relevanz

auf, um in die offizielle Produktdokumentation und andere Wissensbasen integriert zu werden

8-10% der Analyse führte zu Erweiterungen der Dokumentation und Fragen & Antworten

Die Effizienz einer „Community of Practice“ kann durch kontinuierliches „Monitoring“ wesentlich besser bewertet werden

Produkt-Feedback kann schnell zur Weiterentwicklung genutzt werden

Content-Harvesting als Prozess zur systematischen Transformation von Community Wissen in standardisiertes SAP Wissen: “Lessons Learned”


Agenda





Ausblick

Fragen / Diskussion


ContentPiloten

Evaluation

Autoren-Enablement

Podcasting

schnell, global, einfach, mobil, authentisch

TechnologiePodcast Directory

Integration in Portal/ Community

Produktions-studios

ServicesAudio (Expert, Script),

Enhanced, Video

Publishing

Remote/ Studio

Directory

Request Form Standard mails incl. Info, Templates

Standard Prozess

Multimediale Informationskanäle und PodcastingEinführungsstrategie: Content/ Technologie/ Services


Das Lern-Ziel sowie die Faktoren Zeit, Qualität und Kosten entscheiden, welches Format gewählt wird.

Fo

rmat

e

E-Learning

Getting Started

Experts@Work

Weitere Formate

Medien Plattform

Pla

ttfo

rm

Online

Download /“Push to Mobiles”

Podcast Subscribtion

Kan

äle

Multimediale Informationskanäle und PodcastingKanäle & Themen

http://images.google.de/imgres?imgurl=http://www.lawrenceglatz.com/podcasting/podcasthoerererkennungszeichen.jpg&imgrefurl=http://www.lawrenceglatz.com/podcasting/podcasting.htm&h=599&w=546&sz=31&hl=de&start=17&tbnid=RcLsT07U5EoCEM:&tbnh=135&tbnw=123&prev=/images?q=podcasting&gbv=2&svnum=10&hl=de


Multimediale Informationskanäle und Podcasting Beispiel: Sales Enablement

Podcasts zum „Sales Enablement“

Ziel: optimal informiert und ausgebildet im Verkaufsprozess zu

Produkten, Prozessen, Soft Skills

Mischform aus Information und Training

Themen: neue Produkte, Referenzen, Q&A, Initiativen

Format: Interview mit Experten

Charakteristika:

Überblick ohne viel Details

Interviews (Folien-Zoom-Ins bei Videopodcasts)

Wichtigste Information zu Beginn, kein langes Intro

Statements von Zielgruppenvertretern steigern

Glaubwürdigkeit


Multimediale Informationskanäle und Podcasting Beispiel: Experts@Work

Edutainment Video-Podcast Vorstellen der Menschen hinter den Themen Experten stellen im Interview ihren Bereich

und ihr Thema vor Multimedial angereichert mit Demos

und Animationen Für Kunden, Partner und

firmeninterne Mitarbeiter Verlinkt auf vertiefende Inhalte in

Wikis oder Webseiten Via Online, RSS, Download auf

Mobilgeräte (Blackberry/iPhone)


Multimediale Informationskanäle und Podcasting Beispiel: ByDesign Tube

Multimedialer Wissenstransfer Video-Serie zum verbesserten

Wissenstransfer im „Workforce Enablement“

Umfangreiche, detaillierte Präsentationen und kommentierte Systemdemos

Für Partner und firmeninterneMitarbeiter

Verlinkt auf vertiefende Inhalte inWikis oder Webseiten

Via Online, RSS, Download auf Mobilgeräte (iPhone)


Multimediale Informationskanäle und Podcasting „Lessons Learned“

Industrialisierungsansatz = einfachere, günstigere Produktion

Motiv für Nutzung

Notwendigkeit für tägliche Arbeit, inhaltliches Interesse Interesse am Medium nur noch 20% vom Trendmedium zum Wissenstransfermedium

Zufriedenheit (Akzeptanz, Nutzen für Praxis…) ähnlich wie bei anderen E-Learning Medien

Mobiler Channel noch unterrepräsentiert Über 90% der Inhalte werden noch auf dem Computer angesehen/gehört

Handlungsempfehlungen aus Evaluationen: Bereitstellung von How-to-podcast-Animationen / Best Practises bessere Vermarktung von Podcasting bessere Befähigung der Podcast-Ersteller


Agenda



Ausblick

Fragen / Diskussion


Ausblick

Self Service zur Produktion und Verteilung von Audio-Podcasts durch Experten

Standardisierung der Produktion, z.B. Videopodcasts

Einfachere Verteilung der Podcasts: 1-Click-Weg vom Podcast auf das Standard Sales PDA/Mobiltelefon, das Blackberry

Stärkerer Push mobiler Kanäle (Kommunikation, Lernen, Vernetzung)

Bessere Integration kollaborativer Tools und sozialer Netzwerke, Lernumgebungen

Befähigung der Nutzer zur richtigen Auswahl, Nutzung

Etablierung von Social Media als fester & allgegenwärtiger Bestandteil von Lernaktivitäten und des Arbeitsalltags


Agenda



Ausblick

Fragen / Diskussion


Web 2.0 basierter Wissenstransfer

Education

erstellung und nutzung

sapbusiness bydesigncommunity

community wissen

bei denen

neue aufgaben direkt

software erlernt werden

bestimmbar ist