Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 07 - 2013-01-22 V01.03.00

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CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 07 (BV07)

Wintersemester 2012-2013, 22.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr

Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

1

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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV07

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Service-Ertragsermittlung, Service-Preismodelle & Service-Umsatz

Centro

• Service-Konzertierung – Service-Partitur, Service-Orchester & Service-Dirigent

• Service-Triathlon – Erbringungsbereitschaft, Erbringungskapazität & Erbringung

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2

Intro | Service-Konzertierung | Service-Triathlon | Extro



Intro



Centro



Extro



3



Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

4

Service-Konzertierung

&

Service-Triathlon

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-vorlesung

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-vorlesung

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

5

Termin Uhrzeit BV-Nr.

Titel & Themen Status

13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument

27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell

11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung

18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung

Weihnachtspause

08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung

15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz

22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon live

29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung




Intro



Centro



Extro



6



Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Preismodelle & Service-Umsatz

7


Service-Umsatz: Bestimmen Sie den Service-Umsatz für einen Service-Typ

Ihrer Wahl!

Service-Preismodell: Erarbeiten Sie ein

Preismodell für einen Service-Typ

Ihrer Wahl!



Intro



Centro



Extro



8



Service-Konzertierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

9

Einordnung

Hauptphase der Service-Erbringung

Ein Service-Abruf ein „Service-Konzert“

Service-Transagierung – in Echtzeit & Uno-actu

„Moment der Wahrheit“: erbracht oder versagt?

Inhalte

Service-Konsument

Service-Abruf

Service-Partitur

Service-Orchester

Service-Dirigent

Ergebnisse

Verständnis von Service-Transagierung & Service-Konsumierung

Kenntnis von Voraussetzungen &

Ablaufkoordinierung

Beherrschung von Service-Orchestrierung & Service-Dirigierung



Service-Konzertierung – Leitbild, Leitsatz & Umsetzung

10


http://www.gansch.de & http://www.sinfcon.com

Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]

http://www.gansch.de/

http://www.sinfcon.com/


Service-Konzertierung – Partitur, Stimmen & Passagen

11



Service-Konzertierung – Dirigent, Stimulator & Moderator

12


Carlos Kleiber

http://de.wikipedia.org/wiki/Carlos_Kleiber




Service-Konzertierung – Partitur, Orchestrierung & Instrumentierung

13


Carlos Kleiber


Service-Konzertierung – Geschäft, Service & System

Geschäft

14


CSO = Chief Service Officer | CIO = Chief Information Officer


Service-Konzertierung – Geschäftsprozesse, Service-Erbringung & Syst.-betrieb

Geschäfts-prozesse

Service-Erbringung

• ausführen • disponieren • vorbereiten

• dirigieren • kommittieren • konzipieren

• durchführen • vorbereiten • planen

15




Service-Konzertierung – GP-Management, S.-Erbringung & SysOpsMgmt

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & auswerten • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

16




Service-Konzertierung – Geschäftsordnung, Servicialisierung & ITIL

Geschäfts-prozess-

management

• abschließen & abrechnen • ausführen & steuern • disponieren & anstoßen • vorbereiten & organisieren

• praktizieren & abrechnen • dirigieren & steuern • kommittieren &

orchestrieren • konzipieren & vorbereiten

• steuern & anpassen • praktizieren & überwachen • etablieren & testen • planen & vorbereiten

Geschäfts-ordnung

IT Infrastructure

Library

Servicialisierung

17




Service-Konzertierung – S.-Aggregierung, S.-Konsumierung & Wertschöpfung

18

Se

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ice

S

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ply

C

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Wertschöpfung

ICT

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Se

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Geschäftsprozess

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Su

pp

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Ch

ain

Service-relevantes System 2


Service-relevante Organisation(en)

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service- Beitrag

Service (ICTBSS)

ICTBSS = ICT-systembasierender Business Support Service



Service-Konzertierung – Compose, Commit & Conduct Service Providing

19

Se

rv

ice

S

up

ply

C

ha

in Service-Aggregierung

ICT-basierender Business Support Service

(ICTBSS)

service-spezifische Nutzeffekte

Wertschöpfung

ICT

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Se

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ice

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Geschäftsprozess

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P

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L

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B

V

M

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service-(beitrags)relevante ICT-Systeme (Applikations-, Middleware- & Infrastruktursysteme),

Ressourcen, Prozesse & weitere Mittel

SPML = Service Providing Management Library

ITIL = Information Technology Infrastructure Library

BVML = Business Value Management Library

Plan – Build – Run (ICT systems)

Compose – Commit – Conduct (service providing)



Service-Konzertierung – Servicialisierung, Einordnung & Fokussierung

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz

20



Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, S. Map & Service-Drehbuch

1. Service-Spezifikation des Service-Typs

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map des Service-Typs

• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Partitur des Service-Typs

• Ablauf jeder einzelnen Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge

21



Service-Konzertierung – Service-Spezifikation, Ausgangs- & Bezugsdokument

22


eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten

Die Service-Spezifikation ist das alleinzig verbindliche Ausgangs- & Bezugsdokument.


Service-Konzertierung – Nutzeffekte, Aggregierung & Service-Hierarchie

23


Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1

sekundärer Nutzeffekt 2


(optional)


(zwingend)

Service Map mit Zuordnung von

Nutzeffekten & Service-Beiträgen


Service-Konzertierung – Service-Drehbuch, Trigger & Service-Beiträge

24


Trigger & Aktionen

Service-Beiträge


Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services

25

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Network System Managing Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Renting Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Virtual Desktop Housing Service

Firewalling Service

Logon/Logoff Service

Anti-Virusing Service

E-Mailing Service

Document Sharing Service

Unified Communi- cating Service

Anti-Spamming Service

Anti-Frauding Service

Service Consumer Supporting Service

Internet Accessing Service

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Software Furnishg Service

Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.


Um

fan

g &

Sco

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Se

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Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Own Equipment

26

Full

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

eigenes

RZ

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

eigenen

Storage

eigene

Server

* SP = Service Provider

eigene

PCs

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Service-Konzertierung – Service Sourcing, Full Model & Inhouse Orchestra

27

Full


eigenes

RZ

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

eigenen

Storage

eigene

Server


eigene

PCs

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Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Own Equipment

28

Full Hybrid


eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

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Server


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Service-Konzertierung – Service Sourcing, Hybrid Model & Inhouse Orchestra

29

Full Hybrid


PCs bei

Biz Units

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

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eigenes

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Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Equipment

30

Full

Blended

Hybrid


eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

WAN

Services

Application

Hosting

Services

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

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Server


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Service-Konzertierung – Service Sourcing, Blended Model & Mixed Orchestra

31

Full

Blended

Hybrid


eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

WAN

Services

Application

Hosting

Services

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server


eigene

PCs


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Service-Konzertierung – Service Sourcing, Pure Model & Foreign Equipment

32

Full

Blended

Hybrid

Pure


Cloud-basierte

Services

WAN

Services

E-Mailing

Services

Application

Hosting

Services

RZ

Services

Desktop

Services

Storing

Services


SaaS

PaaS

IaaS


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Service-Konzertierung – Pure Sourcing, Pure Model & External Orchestra

33

Full

Blended

Hybrid

Pure


Cloud-basierte

Services

WAN

Services

Application

Hosting

Services

Storing

Services


SaaS

PaaS

IaaS


Um

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E-Mailing

Services

RZ

Services

Desktop

Services


Service-Konzertierung – Service-Beiträge, Zuordnung & Service-Orchester

34

Server Device Housing Service


Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Network System Managing Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Renting Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Virtual Desktop Housing Service

Firewalling Service

Logon/Logoff Service

Anti-Virusing Service

E-Mailing Service

Document Sharing Service

Unified Communi- cating Service

Anti-Spamming Service

Anti-Frauding Service

Service Consumer Supporting Service

Internet Accessing Service

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Software Furnishg Service

Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service (Contribution) Supplier rationell zu orchestrieren.

Backend Application

Service Supplier

Service Consumer Account Managing Service Supplier


Suppler

Data Transporting

Service Supplier

Communication Security Service Supplier

Workplace

Furnishing Service Supplier



Service-Konzertierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

in-/externe Service-

Zubringer

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider

35


CIO = Chief Information Officer

CSO = Chief Service Officer


Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung


Zubringer

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider

36



Service-Konzertierung – Repetition, Reflektion & Revision

37

Einordnung

Hauptphase der Service-Erbringung

Ein Service-Abruf ein Service-Konzert

Service-Transagierung – Echtzeit & Uno-actu

„Moment der Wahrheit“: erbracht oder versagt?

Inhalte

Service-Konsument

Service-Abruf

Service-Partitur

Service-Orchester

Service-Dirigent

Ergebnisse

Verständnis Service-Transagierung & Service-Konsumierung

Kenntnis Voraussetzungen &

Ablaufkoordinierung

Beherrschung Service-Orchestrierung & Service-Dirigierung




Intro



Centro



Extro



38



Service-Triathlon – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

39

Einordnung

Hauptgeschehen der Service-Erbringung

Strukturierung der Service-Erbringung

Service-Partitur als Grundlage

Koordinierung aller beteiligten Parteien

Inhalte

Service-Konsumenten

Service- Abrufverhalten

Service- Erbringungsbereitschaft

Service- Erbringungskapazität

Service- Erbringung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Triathlons

Kenntnis der drei Disziplinen

Kenntnis von Sequenz & Verzahnung


Service-Konzertierung & Service-Triathlon


Service-Triathlon – Service-Erbringungsbereitschaft, Herstellen & Halten

40


Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft herstellen & aufrechterhalten

Service Provider





Service-Triathlon – Service-Konsument, Ausstattung & Berechtigung

41

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument





berechtigt?

ausgestattet?

ausgebildet?



Service-Triathlon – Service-Konsument, Service-Abrufrate & Service-Konsum

42


Service- Konsument

Service-Konsum pro Service-Konsument





Service-Abrufrate = Anzahl abgerufene

Services

Bezugszeitraum: Tag, Woche oder Monat


berechtigt?

ausgestattet?

ausgebildet?


Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Konsument & Einbeziehung

43


Service- Abruf

Service- Konfigu- rierung

Konsumenten integrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumenten extegrierung

bei konkretem Service-Bedarf

situativ- individuell

reibungslos!

verzugslos & verlässlich!

reibungslos!

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)



Service-Triathlon – Service-Erbringungskapazität, Vorhalten & Anpassen

44



2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider





Grunddaten – Service-Konsumentenanzahl, Zuordnung & Berechtigung

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Vertrag/SLA Service Level Bronze

Berechtigte Service-Konsumenten

45



Grunddaten - Konsumentenanzahl, Abrufrate & Aufkommen

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage

46



Service-Triathlon – Service-Abruf, Service-Bewerkstelligen & -Erbringen

47




2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider





Service-Konzertierung – Service-Konsument, E-Mailing Service & Erbringung

48


Zustellen Kopie 1

Zustellen Kopie 2

Zustellen Kopie 3

Erstellen Kopien

des Original- E-Mails


Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Abruf & Service-Hierarchie

49



Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag



Abruf Service-Beiträge

erforderliche Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Abruf





Konni Sument


Service-Triathlon – Service-Partitur, Service-Aggregierung & -Konsumierung

50


Mehrwertschöpfung


Service- Konsument




Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Verwendung





Konni Sument


Service-Triathlon – Repetition, Reflektion & Revision

51

Einordnung

Hauptgeschehen der Service-Erbringung

Strukturierung der Service-Erbringung

Service-Partitur als Grundlage

Koordinierung aller beteiligten Parteien

Inhalte

Service-Konsumenten

Service- Abrufaufverhalten

Service- Erbringungsbereitschaft

Service- Erbringungskapazität

Service- Erbringung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Triathlons

Kenntnis der drei Disziplinen

Kenntnis von Sequenz & Verzahnung




Intro



Centro



Extro



52



Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Jeder explizit abgerufene Service muss in einem Zuge erbracht werden.“

[Uno-actu-Prinzip]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

53

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz








http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz



Intro



Centro



Extro



54



Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

55

No. Begriff/Thema Erläuterung

01 Service-Konzert „Aufführung“ bzw. „Inszenierung“ einer einzelnen & einmaligen, unwiederholbaren & unumkehrbaren Service-Erbringung auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten gemäß Service-Partitur bzw. Service-Drehbuch.

02 Uno-actu-Prinzip

Unabdingbares Grundprinzip jeglicher Service-Erbringung, gemäß dem ein abgerufener Service explizit dem abrufenden Service-Konsumenten im Rahmen einer durchgehenden bzw. ununterbrochenen Service-Transaktion verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden muss.

http://de.wikipedia.org/wiki/Uno-actu-Prinzip

03 „Moment der Wahrheit“

Zeitpunkt beim Abschluss einer Service-Transaktion, zu dem sich endgültig & objektiv nachweisbar herausstellt, ob dem abrufenden Service-Konsumenten der explizit von ihm abgerufene Service vollständig & abschließend sowie verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht worden ist oder nicht.

04 Service-Trans-agierung

Ausführung aller service-relevanten Funktionen aller service-relevanten technischen Systeme (= Service-Automaten) sowie aller service-relevanten Aktivitäten aller service-relevanten Rolleninhaber (= Service-Akteure) gemäß Service-Partitur bzw. Service-Drehbuch zwecks Bewerkstelligung des service-relevanten Nutzeffekts am konkret vorgegebenen & übergebenen Service-Objekt.

https://www.xing.com/topics/de/service-transaktion-definierung-and-erlauterung-13075

05 Service-Konsumierung

Verwendung der explizit an ihn erbrachten service-spezifischen Nutzeffekte durch den Service-Konsumenten zwecks Ausführung seiner aktuell anstehenden Aktivität, wobei letzteres sein Motiv für seinen expliziten Abruf eines einzelne & einmaligen Service des erforderlichen Service-Typs war.

https://www.xing.com/topics/de/service-konsumierung-definierung-and-erlauterung-14138































56


06 Service-Orchestrierung

Zusammenstellung bzw. Beauftragung aller internen & externen Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung der erforderlichen Standard-Service-Beiträge für die Aggregierung & Erbringung der geschäfts(prozess)relevanten Service-Typen.

07 Service-Dirigierung Vorausschauende Moderierung aller beauftragten internen & externen Service Contribution Supplier zwecks verzugsloser Aggregierung & verlässlicher Erbringung aller abgerufenen geschäfts(prozess)relevanten Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten.

08 CSO – Chief Service Officer

Leiter des rechenschaftspflichtigen Service Providers in einem Unternehmen, der mit seiner Organisationseinheit gewährleistet, dass allen berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden jeder einzelne, explizit von ihnen abgerufene Service verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht wird.

09 CIO – Chief Information Officer

Leiter derjenigen Organisationseinheit im Unternehmen, die ICT-Systeme plant & einsetzt, betreibt & managt, von denen einige oder alle für die Erbringung von geschäfts(prozess)relevanten ICT-systembasierenden Services erforderlich sind.

10 Service-Erbringung

Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts auf expliziten Service-Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten an demjenigen Service-Objekt, das der Service-Konsument beim Service-Abruf konkret vorgibt & übergibt bzw. vorgegeben & übergeben hat.

https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727

11 Service-Erbringungs-management

Alle Vorbereitungen & Vorkehrungen, Maßnahmen & Aktivitäten zur Gewährleistung der verlässlichen & spezifikationsgemäßen Erbringung eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten.















57


12 Servicialisierung

Leitbegriff für verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung sowie gleichzeitig die Bezeichnung für das Leitkonzept mit den Grundlagen & Methoden für diesen Zweck.

https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028 https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-begriffsherleitung-and-begriffspragung-4198

13 Service-Erbringungs-strategie

Langfristig angelegte & systematisch strukturierte Vorgehensweise mit dem Ziel der verlässlichen, rationellen & rentablen Service-Erbringung.

14 Service-Beitrag Bündel von Nutzeffekten, das im Rahmen einer einzelnen & einmaligen Echtzeittransaktion bewerkstelligt wird und das in Kombination mit bestimmten weiteren Service-Beiträgen zu einem Service aggregiert wird, den ein Service-Konsument explizit abgerufen hat, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.

15 Service Supply Chain

Organisations- & Führungsstruktur, in der der rechenschaftspflichtige Service Provider die von ihm beauftragten internen & externen Service (Contribution) Supplier bzw. Service-Zubringer orchestriert & dirigiert.

16 Service-Aggregierung

Zusammenführung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge für einen abgerufenen Ziel-Service im Rahmen einer Echtzeittransaktion.

17 Service-Typ

Gruppe von Services, die über die gleichen 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren identifiziert werden (können), z.B. Taxi-Services, Catering bzw. Verpflegungs-Services, Lodging bzw. Beherbergungs-Services

https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221

18 Service-Erbringungstiefe

Umfang der (Standard-)Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ, die der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & zubringt.


https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028









https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-begriffsherleitung-and-begriffspragung-4198






















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19 Standard-Service-Beitrag

Präzise & prägnant identifizierter Service-Beitragstyp, der immer wieder verwendet wird, um gemeinsam mit anderen (Standard-)Service-Beiträgen Service-Beiträge höherer Ordnung bzw. Ziel-Services zu aggregieren.

20 Full Service Sourcing Model

Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider alle erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge mit eigenen Mitteln & Ressourcen bewerkstelligt & erbringt.

21 Hybrid Service Sourcing Model

Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider die erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge gemeinsam mit anderen internen Organisationseinheiten bzw. Fachabteilungen seines Unternehmens erbringt, die eigenständig über service-(beitrags)relevante Mittel & Ressourcen verfügen.

22 Blended Service Sourcing Mode

Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider auch externe Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge beauftragt.

23 Pure Service Sourcing Model

Service Sourcing-Modell, bei dem der rechenschaftspflichtige Service Provider ausschließlich externe Service (Contribution) Supplier mit der Zubringung der erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge beauftragt.

24 Service-Zubringer Unternehmensinterne oder -externe Organisationseinheit, die der rechenschaftspflichtige Service Provider beauftragt mit der Zubringung bestimmter (Standard-)Service-Beiträge.

25 Service-Partitur Partiturartige oder –ähnliche Aufstellung bzw. Tabelle, in der die Aggregierung aller erforderlichen (Standard-)Service-Beiträge für einen bestimmten geschäfts(prozess)relevanten Service-Typ dargestellt ist.

26 Service-Orchester Gruppierung derjenigen internen & externen Service (Contribution) Supplier, die der rechenschaftspflichtige Service Provider auswählt & beauftragt, orchestriert & dirigiert für die Aggregierung von abgerufenen Services derjenigen Typen, deren Erbringung er seinen Service-Kunden zugesagt hat.

27 Service-Dirigent Rolle(ninhaber) beim rechenschaftspflichtigen Service Provider die/der verantwortlich ist für die verlässliche & spezifikationsgemäße Erbringung von Services eines verbindlich beauftragten Service-Typs.




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28 Service-Abruf-verhalten

Verhalten von berechtigten Service-Konsumenten bezüglich Anzahl & Frequenz von Service-Abrufen.

https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554 https://www.xing.com/topics/de/service-abrufrate-definierung-and-erlauterung-6512 https://www.xing.com/topics/de/service-abrufaufkommen-definierung-and-erlauterung-7110

29 Service-Erbrin-gungsbereitschaft

Zustand aller service-relevanten Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel, aus dem heraus jederzeit ein explizit abgerufener Service eines bestimmten Service-Typs verlässlich & spezifikationsgemäß erbracht werden kann.

30 Service-Erbrin-gungskapazität

Anzahl von Services eines bestimmten Service-Typs, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provder erbringune (lassen) kann mit einer bestimmten Ausstattung von service-relevanten Sytemen & Sachgütern, Ressourcen & Mitteln.

https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481


https://www.xing.com/topics/de/service-abruf-definierung-and-erlauterung-5554











https://www.xing.com/topics/de/service-abrufrate-definierung-and-erlauterung-6512











https://www.xing.com/topics/de/service-abrufaufkommen-definierung-and-erlauterung-7110
























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31 Service-Triathlon

Die 3 Disziplinen, die (je)der rechenschaftspflichtige Service Provider einzeln beherrschen & in enger Verzahnung praktizieren (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung für alle berechtigten Service-Konsumenten zu gewährleisten 1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigen Service-

Konsumenten und für alle kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem aktuellen Service-Abrufaufkomemn

aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden 3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen & einmaligen, explizit abgerufenen

Service in der verbindlich zugesagten Qualität jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

32 Service-relevantes System

Technisches System, von dessen Funktionen bestimmte service-relevant sind, so dass sie ausgeführt müssen, um zur Bewerkstelligung & Erbringung bestimmter Service-Typen beizutragen.

33 Service-Konfigurierung

Vorgaben , die ein abrufender Service-Konsument beim expliziten Abruf eines einzelnen Service macht, damit dieser gemäß seinen situativ-individuellen Erfordernissen & Erwartungen angepasst wird.

34 Service-Abrufrate Die Anzahl der Services eines bestimmten Service-Typs, die ein berechtigter Service-Konsument in einem bestimmten Bezugszeitraum abruft, durchschnittlich oder effektiv.

35 Service-Verwendung

Der abrufende Service-Konsument nutzt den für ihn bewerkstelligten service-spezifischen Nutzeffekte aus, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen.

36 Service-Konsumierung

Der abrufende Service-Konsument konsumiert den für ihn bewerkstelligten Service – im abstrakten Sinne – simultan zu dessen Erbringung, indem er davon ausgeht, dass der service-spezifische Nutzeffekt bewerkstelligt wird oder ist oder dessen Bewerkstelligung unmittelbar miterlebt.


Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 07 - 2013-01-22 V01.03.00

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