Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 02 - 2012-11-27 V02.00.00

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Service Composer & Meta Service Provider

DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik

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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 02 (BV02)

Wintersemester 2012-2013, 27.11.2012, 09:00 – 13:00 Uhr

Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

1

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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV02

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Babysitting-Service

Centro

• Servicialisierung – Methoden, Objekte & Ergebnisse

• Service-Erbringungsmodell – Servicescape, Hauptrollen & Abläufe

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2

Intro | Servicialisierung | Service-Erbringungsmodell | Extro



Intro



Centro



Extro



3



Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

4

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-vorlesung ‚Ein-

führung & Überblick‘

Abschluss-vorlesung

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

5

Termin Uhrzeit BV-Nr.

Titel & Themen Status

13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument

27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell live

11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung

18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung

Weihnachtspause

08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung

15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz

22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon

29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung




Intro



Centro



Extro




6


Einstieg – Wiederaufnahme, Fragen & Nachgedanken

7

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-vorlesung ‚Ein-

führung & Überblick‘

Abschluss-vorlesung

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Begriff & Service-Identifikatoren

8


Ein Service ist ein Bündel von einmalig konsumierbaren und flüchtigen NUTZEFFEKTen,

• gewährleistet durch den rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erwirkt durch Systemfunktionen bzw. Aktivitäten,

• kommittiert • vom auftraggebenden Service-Kunden • für berechtigte Service-Konsumenten • beim rechenschaftspflichtigen Service Provider,

• erbracht

• explizit an den berechtigten Service-Konsumenten • auf dessen einzelnen & expliziten Service-Abruf • durch Bewerkstelligen der Nutzeffekte am SERVICE-OBJEKT

• konsumiert & verwendet • vom abrufenden SERVICE-KONSUMENTEN • für die Ausführung seiner aktuell anstehenden geschäftlichen Aktivität.


Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Konsument & Hauptrolle


Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess Service-Konsumierung

Service- Konsument

• Der Service-Konsument ist der absolut kritische Erfolgsfaktor für Service-Erbringung

• Er ruft bei Bedarf einen einzelnen Service ab & konfiguriert ihn situativ-individuell.

• Er ist immer zu 100% in die Service-Erbringung involviert.

• Er verspürt jegliche Service-Beeinträchtigung sofort & unausweichlich.

• Er braucht & verwendet die Nutzeffekte des Service für seine anstehende Arbeit.

• Er schöpft den geschäftlichen Mehrwert durch Verwendung der Nutzeffekte.

• Er ist aus Sicht des Service Providers ein externer Faktor.

• Der Service-Konsument erspart sich service-relevante Ausrüstung & Ausbildung.

Service

9


Einstieg – Service-Begriff, Definitionen & Interpretationen


Service -Begriff

Dienst- Begriff

Definition Interpretation

Anwendung Erklärung

Definition Interpretation

Anwendung Erklärung 10


Einstieg – Babysitting-Service, Service-Konsument & Service-Objekt

11


Service-Konsument?

Service-Kunde?

Service-Objekt?

Service Provider?

Service-Akteur?

Nutzeffekt?

Eltern wollen ins Theater gehen.


Einstieg – Babysitting-Service, Gruppenarbeit & Ergebnis

12


Service-Identifizierung

Service = Nutzeffekt

am Service-Objekt

Service- Kunde: Eltern

Babysitting-Service

Service- Konsument:

Eltern

Service- Objekt: Baby

Service Provider:

Babysitter-Agentur

Service- Akteur:

Babysitter

Service wird am Baby erbracht

Nutzeffekt: Betreuung des

Babys an diesem Abend

ist rechen-schafts-pflichtig

beauftragen & bezahlen

rufen ab & konsumieren

erbringt Service



Intro



Centro



Extro



13



Servicialisierung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung

Generisches & durch-gängiges Leitkonzept

Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden

Methoden kombiniert & verzahnt

Inhalte

Hauptphasen

Methoden

Objekte

Ergebnisse

Anwendung

Ergebnisse

Verständnis des Leitkonzepts

Servicialisierung

Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung

Kenntnis der Methoden der Servicialisierung


14


Servicialisierung – Service-Konsument, Methoden & Ergebnisse

15

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt

Service-Konsumentennutzen & Service-Typ

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operational Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz



Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekt & Nutzeffekt



am Service-Objekt


16


Service-Identifizierung - Service-Konsument, Service-Objekttypen & Beispiele

Leib

& Leben

Hab

& Gut

Daten

& Dokument

Recht

& Anspruch

Service-Konsument

S e r v i c e - O b j e k t t y p e n



17


Service-Identifizierung - Nutzeffekt, Service-Objekt & Zustandsänderung

Ein Nutzeffekt ist

eine gezielte Zustandsänderung

an einem bestimmten Objekt,

die konkrete Merkmale erfüllt.



am Service-Objekt


18


Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & -Spezifikation


Service-Spezifizierung


19


Service-Spezifizierung - Service-Attribute, Service-Qualität & Service-Preis

Bezeichnung des Service

No. Attributname Bronze Silber Gold Datentyp/Maßeinheit

01 Service-Konsumentennutzen freie Beschreibung

02 Service-spezifische funktionale Parameter service-spezifisch

03 Service-Erbringungspunkt physischer Ort, Interface

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Wochentagesuhrzeiten

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Wochentagesuhrzeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Landessprachen

08 Service-Erfüllungszielwert %

09 Service-Beeinträchtigungsdauer hh:mm

10 Service-Erbringungsdauer hh:mm:ss

11 Service-Erbringungseinheit service-spezifisch

12 Service-Erbringungspreis €

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis


20


Service-Spezifizierung - Basisattribute, Service-Levels & Einordnung















01 B

02 B

03 B

04 B

05 B

06 B

07 B

08 B

09 B

10 B

11 B

12 B

01 S

02 S

03 S

04 S

05 S

06 S

07 S

08 S

09 S

10 S

11 S

12 S

01 G

02 G

03 G

04 G

05 G

06 G

07 G

08 G

09 G 10 G

11 G

12 G

Je Service Level ein eigenes Set von 12 Attributwerten


21


Service-Spezifizierung - Spezifikation, Bezugsdokument & Verwendung



Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung

Service-spezifikation

Service-konsument

Service-kunde

Service-konzept

Service-rechnung


22


Service-Konzipierung - Service-Spezifikation, Service-Map & -Drehbuch




Service-Konzept

Service- Drehbuch

Service Map


23


Service-Konzipierung - Service-Beiträge, -Hierarchie & -Aggregierung

Taxi-Service

{ PKW-basierender Personen-Transport-Service }

Auftragsannahme-Service

Personal-einsatz-Service

Tele-kommuni-

kations-Service

Disponierungs- Service

Kfz-Bereit-stellungs-

Service

Fahrer-einsatz-Service

Chauffier-Service

Faktu-rierungs-Service

Absetz-Service


24


Service-Konzipierung - Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Sequenz

Service-Szenen Service-Erbringungsaktivität(en) Service-Beitrag

„Taxi-Bestellung“

(= Service-Abruf)

Taxi-Fahrgast (= Service-Kunde & Service-Konsument) ruft Taxi-

Zentrale an

{Integrierung Service-Konsument in Ablauf Service-Erbringung}

Aufnahme „Taxi-Bestellung“

(= Service-Konfigurierung)

• Abfragen Fahrgastname

• Abfragen Abholtermin

• Abfragen Abholort & Zielort

• Abfragen Sonderanforderungen

• Bestätigung „Taxi-Bestellung“

Auftrags-

annahme-

Service

„Disponierung Taxi-Bestellung“

(= Service-Disponierung)

• Ermitteln freien Taxi-Fahrer

• Zuordnen „Taxi-Bestellung“

• Durchgeben Konfigurationsdaten

Disponierungs-

Service

„Taxi-Fahrt“

( = Service-Bewerkstelligung)

• Anfahrt termingerecht zum vorgegebenen Abholort

• Aufnahme Fahrgast & Gepäck

• Chauffieren Fahrgast vom Abhol- zum Zielort

Chauffier-

Service

Abrechnung „Taxi-Fahrt“

(= Service-Abrechnung)

• Ausstellen Taxi-Quittung

• Kassieren & Bezahlen Taxi-Rechnung

Fakturierungs-

Service

Absetzen Taxi-Fahrgast

(= Service-Abschluss)

• Absetzen Fahrgast

• Aushändigen Gepäck

{Extegrierung Service-Konsument aus Ablauf Service-Erbringung}

Absetz-

Service


25


Service-Orchestrierung – Service Konzept, Service-Map & Service Supplier




Service-Orchestrierung Service

Provider


26


Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier





in-/externe Service-

Zubringer

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider


27


Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier






Zubringer

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider


28


Service-Katalogisierung – Service-Spezifikationen, Service-Preise & -Angebot






Service-Katalog


29


Service-Katalogisierung – Preisstruktur, Zugangs- & Verbrauchspreis

1. Service-Zugangspreis • bezogen auf Service-Zugang(ssystem) • alle Voraussetzungen für Service-Zugang

• pro Service-Konsument • 2,50 €/Anfahrt oder 5 €/Monat • Fixbetrag

2. Service-Verbrauchspreis (alternativ)

a. flatrate-basierter Verbrauchspreis

b. staffelmengenbasierter Verbrauchspreis

c. einheitenbasierter Verbrauchspreis

30 € fix pro Monat

pro Service-Konsument/Anschluss

unbegrenzte Service-Menge

bis 100 Einheiten: 1,50 €/Einheit



1,00 €/Einheit


30


Service-Kommittierung – Service-Katalog, Service Level & Vorlage







Service-Katalog Vorlage für

Service-Vertrag / SLA


31


Service-Kommittierung – Service-Vertrag, Service Level & -Konsumenten

1 Identifikation

1.1 Service-Vertrag-ID / SLA-ID

1.2 Gültigkeitszeitraum Service-Vertrag/SLA

1.3 Service-Kunde

1.4 Service-Konsumenten

1.5 Service Provider

1.6 Kurzbeschreibung Service

1.7 Verantwortlichkeiten

1.8 Bestätigung und Unterschriften

1.8.1 Service-Kunde

1.8.2 Service Provider

1.9 Bezugsdokumente

2 Service-Spezifikation

3 Anhang

3.1 Liste berechtigte Service-Konsumenten

3.2 Erklärung 12 Standard-Service-Attribute

3.4 ARCI-Modell für Verantwortlichkeiten

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider


32


Service-Konzertierung – Service-Orchestrierung, -Aufkommen & -Dirigierung


Service-Konzertierung 1. Service-Erbringungsbereitschaft

herstellen & aufrechterhalten

2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider


Zubringer


33


Service-Fakturierung – Service-Preis, Service-Mengen & Service-Umsatz

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat (für 100 Service-Konsumenten) 13.860 €










34


Service-Fakturierung – Service-Aufkommen, Service-Mengen & -Umsatz

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument

potenzielles Service-Abrufaufkommen

für 100 Service-KonsumentInnen 100 x 3 E-Mailing-Services/Stunde = 300 E-Mailing-Services/Stunde

Service-Abrufrate pro Service-KonsumentIn 3 E-Mailing-Services/Stunde

E-Mailing-Services für 100 Service-KonsumentInnen

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Service-Abrufaufkommen

Stunde 3 300

Tag 24 2.400

Woche 120 12.000

Monat 480 48.000

Jahr 4.800 480.000

1 (Arbeits)Tag = 8 (Arbeits)Stunden 1 (Arbeits)Monat = 20 (Arbeits)Tage 1 (Arbeits)Jahr = 200 (Arbeits)Tage


35


Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Preis & Service-Umsatz

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%


36


Service-Fakturierung – Service-Erfüllung, Service-Mengen & Service-Umsatz

Basisspezifikation für E-Mailing-Service

No. Attributname & Kurzbeschreibung Attributwert für Service Level Datentyp

Maßeinheit Bronze Silber Gold

08

Service-Erfüllungszielwert

Verhältnis von spezifikationsgemäß erbrachten E-Mailing-

Services zu abgerufenen E-Mailing-Services

pro berechtigter Service-Konsument

95,00 97,00 98,00 %

12 Service-Erbringungspreis

12.01 Pflicht: Service-Zugangspreis pro berechtigter

Service-Konsument und Kalendermonat 5,00 7,50 10,00 €

12.04

Service-Verbrauchspreis 3: einheitenbasiert

Festpreis pro konsumierte Service-

Erbringungseinheit 0,10 0,30 1,00 €

E-Mailing-Services pro Bezugszeitraum Potenzieller Service-Umsatz f. 100 berechtigte Service-Konsumenten

Bezugs-zeitraum

Service-Abrufrate

Potenzielles Service-Abrufaufkommen

Bronze 50 Konsumenten

Silber 40 Konsumenten

Gold 10 Konsumenten

Summe

Stunde 3 300 15 € 36 € 30 € 81 €

Tag 24 2.400 120 € 288 € 240 € 648 €

Monat 480 48.000 2.400 € 5.760 € 4.800 € 12.960 €

+ Service-Zugangspreise fix pro Monat + 500 € + 300 € + 100 € 900 €

Teilbetrag Service-Umsatz pro Monat = 2.900 € = 6.060 € = 4.900 € 13.860 €

Gesamtbetrag Service-Umsatz pro Monat 13.860 € (für 100 Service-Konsumenten)

Idealfall: Service-Erfüllungsgrad

100%


37


Servicialisierung – Repetition, Reflexion & Revision

Einordnung

Generisches & durch-gängiges Leitkonzept

Service-Identifizierung bis Service-Fakturierung

Vollständiges Set aller erforderlichen Methoden

Methoden kombiniert & verzahnt

Inhalte

Hauptphasen

Methoden

Objekte

Ergebnisse

Anwendung

Ergebnisse

Verständnis des Leitkonzepts

Servicialisierung

Kenntnis der Hauptphasen der Servicialisierung

Kenntnis der Methoden der Servicialisierung


38


Servicialisierung – Phasen, Reifegradmodell & Reifestufen









5: optimiert

4: dirigiert

3: konzipiert

2: spezifiziert

1: etabliert


39



Intro



Centro



Extro



40



Service-Erbringungsmodell – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung

Zusammenstellung der Rollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung


41


Service-Erbringungsmodell – Methodik, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Service- Kunde

Service- Konsument

Geschäftsprozess

Service Provider


Zubringer

OLA1 UC1 OLA2

Service-Vertrag

Service-relevantes System

Service-relevantes System

Service-relevante Organisation

Akteur Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut Sachgut

Service

Sekundärer

Service-Beitrag

Sekundärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Primärer

Service-Beitrag

Mehrwertschöpfung


42


Service-Erbringungsmodell – Regeln, Rahmen & Ausrichtung

Regeln für den Service

Provider

Fokus auf die Service-Konsumenten

Ermitteln Service-Abrufrate

Ermitteln Service-Abrufaufkommen

Vorhalten Service-Erbringungskapazität

Herstellen & Aufrechterhalten Service-Erbringungsbereitschaft

jeweils gleiche Service-Qualität

Auf Abruf: Service!


43


Service-Erbringungsmodell – Rollen, Spezifizierung & Vorbereitung

Service Provider

Service-Konsument

Service Supplier

Service Supplier

Service Supplier

Service-Kunde


44


Servicescape – Begriff, Bedeutung & Elemente

SERVICESCAPE

Begriff zusammengesetzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘

• gesamte Umgebung der Service-Erbringung (Kulissen)

• alle Elemente & Mittel der Service-Erbringung (Requisiten)

• alle Akteure der Service-Erbringung (Service-Konsumenten, Service-Personal)


45


Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Taxi-Service

SERVICESCAPE

Servicescape für Taxi-Services

• Kulisse: Straßensystem im Konzessionsgebiet

• Requisiten: Taxi-Rufzentrale, Taxi-Kfz

• Akteure: Auftragsdisponenten, Taxi-Fahrer

• Service-Konsument: Taxi-Fahrgast

• Service-Kunde: zahlender Taxi-Fahrgast


46


Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel Catering-Service

SERVICESCAPE

Servicescape für Catering-Service

• Kulisse: Restaurant mit Einrichtung

• Requisiten: Speisekarte, Geschirr, Besteck, Kücheneinrichtung, Speisen

• Akteure: Kellner, Barkeeper, Küchenpersonal

• Service-Konsument: Restaurantgast

• Service-Kunde: zahlender Restaurantgast


47


Servicescape – Begriff, Bedeutung & Beispiel E-Mailing-Service

SERVICESCAPE

Servicescape für E-Mailing-Service

• Kulisse: E-Mail-Client-System, E-Mailing-Systemverbund weltweit

• Requisiten: E-Mail-Text, Dateianhänge, E-Mail-Adressen

• Akteure: Service-Automaten in Form in- & externer E-Mailing-Systeme

• Service-Konsument: E-Mail-Absender

• Service-Kunde: Abteilungsleiter des E-Mail-Absenders (Beispiel)


48


Hauptrollen – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Service

SERVICESCAPE Service-Konsumierung

Service- Konsument

Service


49


Hauptrollen – Service-Kunde, Service-Kommittierung & Service-Konsument


Service- Konsument


Service

Service- Kunde


50


Hauptrollen – Service Provider, Service-Kunde & Service-Konzertierung


Service- Konsument



Service Provider

Service

Service- Kunde


51


Hauptrollen – Service Provider, Service-Zubringer & Service-Orchestrierung


Service- Konsument



Service

Service-Orchestrierung in-/externe

Service- zubringer

Service- Kunde

Service Provider


52


Rollenperspektiven – Service-Kunde, Initiator & Auftraggeber

• Ziel: Service-Erbringung für & an seine Service-Konsumenten

• Vorgehen: Beauftragung Service Provider mit Service-Erbringung

• Funktion: Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten

• Aufgabe: Abstimmung der erforderlichen Service-Qualität

Service- Kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument


53


Hauptrollen – Service-Konsument, Erfolgsfaktor & Wertschöpfer

Service- Kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument

• Ziel: Wertschöpfung im Geschäftsprozess

• Vorgehen: Abruf, Konsumierung & Verwendung von Services

• Funktion: Mitarbeiter einer Fachabteilung

• Aufgabe: Bestätigung der erforderlichen Service-Qualität


54


Hauptrollen – Service Provider, Service-Konzipierer & Service-Dirigent

Service- Kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument

Service Provider

• Ziel: rentable & selbsttragende Service-Erbringung

• Vorgehen: Erbringung & Fakturierung von Services

• Funktion: Auftragnehmer des Service-Kunden

• Aufgabe: Service-Erbringung an Service-Konsumenten


55


Hauptrollen – Service-Zubringer, Service-Konzept & Service-Beitrag

Service- Kunde

Service- Konsument

Service- Konsument

Service- Konsument

Service Provider

• Ziel: verlässliche & entable Zubringung von Service-Beiträgen

• Vorgehen: Zubringung & Fakturierung von Service-Beiträgen

• Funktion: Auftragnehmer des Service Providers

• Aufgabe: Einsatz von service-beitragsrelevanten Elementen


Zubringer


56


Hauptrollen – Rollenprofile, Zusammenhänge & Abhängigkeiten

• Stellvertreter & Fürsprecher der Service-Konsumenten • Auftraggeber des Service Providers

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider


zubringer

• Auftragnehmer des Service-Kunden • Service-Erbringer für Service-Konsumenten • Service-Konzipierer • Service-Dirigent

• Auftragnehmer des Service Providers • „Service-Orchester“ • Service-Beitragskonzipierer • Manager der service-relevanten Systeme

Erfolgsfaktor • Wertschöpfer • Service-Bedarfsträger


57


Erfolgsfaktor – Service-Konsument, Service-Konsumierung & Wertschöpfung

Service- Konsument

Service

Der Service-Konsument ist erfolgskritisch bezüglich

• Service-Abruf im Geschäftsprozess

• Service-Konfigurierung für Erfordernisse im Geschäftsprozess

• Service-Konsumierung für Ausführung der anstehenden Aktivität

• Service-Verwendung für geschäftliche Wertschöpfung

Mehrwertschöpfung

Geschäftsprozess


58


Ablauf – Service-Abruf, Auflösung & Service-Beiträge


Service- Konsument

konstitutiver Service-Beitrag



Abruf Service-Beiträge

erforderliche Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Abruf

Service-relevantes System 2


Service-relevante Organisation(en)


Konni Sument


59


Ablauf – Integrierung, Instruierung & Extegrierung

Service- Abruf

Service- Konfigu- rierung

Konsumenten integrierung

Service-Erbringung & -Konsumie-

rung

Konsumenten extegrierung

bei konkretem Service-Bedarf

situativ- individuell

reibungslos!

verzugslos & verlässlich!

reibungslos!

Der Service-Konsument muss durch den Ablauf der Service-Erbringung geführt werden (Beschilderung, Navigation/Menü, Anleitung, Anweisung, …, Support)


60


Ablauf - Service-Aggregierung, Service-Konsumierung & Service-Verwendung

Mehrwertschöpfung


Service- Konsument




Aggregierung Service-Beiträge

Zubringung Service-Beiträge

Echtzeit- transaktion

Service

Service-Verwendung



Service-relevante Organisation(en)


Konni Sument


61


Methoden – Service-Spezifizierung, Beteiligte & Service-Spezifikation



Service-Spezifikation

Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung


62


Methoden – Service-Spezifikation, Struktur & Merkmale















eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten Service-Angebot des Service Providers

Attribute 01 – 11 für Service-Qualität & Attribut 12 mit Service-Preis

Se

rv

ice

-Qu

alitä

t

Preis


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Methoden – Taxi-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

Taxi-Service (= PKW-basierter Personentransport-Service)

No. Attributname Attributausprägung Attributwerte

01 Service-Konsumentennutzen Personentransport exklusiv

02 Service-spezifische funktionale Parameter Anzahl Fahrgastsitze 4 oder 8

03 Service-Erbringungspunkt Abholort Wohnung, Taxi-Stand, ..

04 Service-Konsumentenanzahl Anzahl Fahrgäste 1 bis 8

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen regional, national

08 Service-Erfüllungszielwert Verhältniswert Prozentzahl

09 Service-Beeinträchtigungsdauer Fahrtunterbrechung 30 Minuten

10 Service-Erbringungsdauer Fahrtdauer Minuten bis Stunden

11 Service-Erbringungseinheit 1 Taxi-Fahrt vom Abhol- zum Zielort

12 Service-Erbringungspreis gefahrene km (+ Anfahrtpauschale) gemäß Taxi-Tarif


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Methoden – Briefzustellungs-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

Briefzustell-Service


01 Service-Konsumentennutzen Briefzustellung exklusiv

02 Service-spezifische funktionale Parameter Briefformate & -gewichte DIN-Maße, Gramm

03 Service-Erbringungspunkt Abgabestelle Briefkasten, Postfiliale

04 Service-Konsumentenanzahl 1 Briefabsender

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten Zeiträume Briefannahme

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Öffnungszeiten Filialen

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen national


09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Tage

10 Service-Erbringungsdauer Zustellungsdauer ab Briefeinwurf Inland 1, Ausland n Tage

11 Service-Erbringungseinheit 1 Briefzustellung in Adressatenbriefkasten

12 Service-Erbringungspreis Porto gemäß Posttarif


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Methoden – E-Mailing-Service, Spezifikation & Attributausprägungen

E-Mailing-Service


01 Service-Konsumentennutzen Zustellung E-Mail-Kopien exklusiv

02 Service-spezifische funktionale Parameter E-Mail-Größe MegaByte

03 Service-Erbringungspunkt E-Mail-Client-Applikation MS/Outlook, Web-Mail

04 Service-Konsumentenanzahl 1 E-Mail-Absender

05 Service-Erbringungsbereitschaftszeiten Tagesuhrzeiten rund um die Uhr

06 Service-Konsumenten-Support-Zeiten Tagesuhrzeiten Bürozeiten

07 Service-Konsumenten-Support-Sprachen Nationalsprachen (inter)national


09 Service-Beeinträchtigungsdauer Erhöhte Zustelldauer Minuten

10 Service-Erbringungsdauer Zustellgsdauer Kopien ab Senden wenige (zig) Minuten

11 Service-Erbringungseinheit Zustellung aller E-Mail-Kopien in E-Mailboxen d.

Adressaten

12 Service-Erbringungspreis E-Mailing-Porto gemäß E-Mailing-Tarif


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Methoden – Service-Konzipierung, Service Map & Service-Drehbuch




Service-Konzept

Service- Drehbuch

Service Map


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Methoden – Service-Kommittierung, Service-Katalog & Service-Vertrag







Service-Katalog Vorlage für

Service-Vertrag / SLA

Liste der berechtigten Service-Konsumenten


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Intro



Centro



Extro



69



Rückblick – Repetition, Reflexion & Revision

Einordnung

Zusammenstellung der Rollen & Abläufe

Hintergrund für Service-Erbringung

Rahmen für Service-Konzipierung

Grundlage für Aufgabenteilung

Inhalte

Grundstruktur

Hauptrollen

Erfolgsfaktoren

Standardablauf

Mitteleinsatz

Ergebnisse

Verständnis des Service-Erbringungsmodells

Verständnis der Hauptrollen &

Hauptaktivitäten

Vorstellung von Mitteleinsatz für

Service-Erbringung


70


Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Die Wissenschaft der Planung besteht darin,

den Schwierigkeiten der Ausführung zuvorzukommen." [Luc Clapier de Vauvenargues]

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Intro



Centro



Extro



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Begriffsglossar – Service-Termini, Quellenangaben & Ergänzungen

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No. Begriff/Thema Erläuterung

01 Service-Begriff

Der Service-Begriff wurde in Beiträgen zu den folgenden XING-Themen fundiert hergeleitet und definiert sowie gegen andere Begriffe abgegrenzt • XING-Thema ‚Service-Begriff – Wortherkunft & Wortbedeutung‘

• https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825

• XING-Thema ‚Service-Begriff – Definierung & Erläuterung‘ • https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935

• XING-Thema ‚Service-Begriff – Abgrenzung & Einordnung‘ • https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953

02 Service-Charakteristika

Die Service-Charakteristika sind aufgezählt und erläutert in dem Beitrag unter dem XING-Thema ‚Service-Charakteristika – Aufzählung & Erläuterung‘ https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703

03 Dienstbegriff

Der Dienstbegriff wurde erläutert und abgegrenzt in den Beiträgen zu • XING-Thema ‚Dienstbegriff – Definierung & Erläuterung‘

• https://www.xing.com/topics/de/dienstbegriff-definierung-and-erlauterung-4568

• XING-Thema ‚Dienstleistung – Definierung & Erläuterung‘ • https://www.xing.com/topics/de/dienstleistung-definierung-and-erlauterung-7634

04 Service-Konsument

Die Rolle des Service-Konsumenten wird in den Beiträgen zu den folgenden XING-Themen dargestellt • XING-Thema ‚Service-Konsument – Definierung & Erläuterung‘

• https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323

• XING-Thema ‚Service-Erbringungsmodell – Hauptrollen & Hauptsphären‘ • https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungsmodell-hauptrollen-and-hauptspharen-4622


https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-wortherkunft-and-wortbedeutung-3825











https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-definierung-and-erlauterung-3935











https://www.xing.com/topics/de/service-begriff-abgrenzung-and-einordnung-3953











https://www.xing.com/topics/de/service-charakteristika-aufzahlung-and-erlauterung-4703











https://www.xing.com/topics/de/dienstbegriff-definierung-and-erlauterung-4568









https://www.xing.com/topics/de/dienstleistung-definierung-and-erlauterung-7634









https://www.xing.com/topics/de/service-konsument-definierung-and-erlauterung-4323











https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungsmodell-hauptrollen-and-hauptspharen-4622












Begriffsglossar – Servicialisierung, Quellenangaben & Erläuterung

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05

Servicialisierung (Teil 1 von 4)

Das generische und durchgängige Leitkonzept der Servicialisierung wird erläutert in • XING-Thema ‚Servicialisierung – Begriffsherleitung & Begriffsprägung‘

• https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-begriffsherleitung-and-begriffspragung-4198

• XING-Thema ‚Servicialisierung – Methodik & Ergebnisse‘ • https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028

Servicialisierung (Teil 2 von4)

Der Leitbegriff Servicialisierung, der im Jahr 2009 eigens neu ausgeprägt wurde, betrifft & umfasst alle Aspekte, Belange & Elemente der verlässlichen, rationellen & rentablen Service-Erbringung bzw. Dienst-Leistung. Der Begriff wurde gebildet aus dem Kernbegriff & Stammwort ‚Service‘ und der Endung ‚-ialisierung‘, die in vielen Begriffen verwendet wird wie in Realisierung, Virtualisierung, Individualisierung, Spezialisierung, Kommerzialisierung, usw. Er wurde gebildet in Analogie zum Begriff der Industrialisierung und gleichzeitig deutlich gegen diesen abgegrenzt, weil letzterer die Sachgutfertigung umfasst. Unter dem generischen & durchgängigen Leitkonzept der Servicialisierung werden alle Grundbegriffe & Grundlagen, Methoden & Mittel, Maßnahmen & Aktivitäten für die verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung bzw. Dienst-Leistung zusammengefasst & (weiter)entwickelt. Dabei wurden die bewährten Grundprinzipien der Industrialisierung, nämlich Standardisierung & Rationalisierung, Automatisierung & Optimierung von der Sachgutfertigung vollständig abstrahiert sowie unter umfassender Berücksichtigung der Service-Charakteristika, nämlich Intangibilität bzw. Unberührbarkeit & Immaterialität, Substanzlosigkeit & Vergänglichkeit bzw. Flüchtigkeit, übertragen auf die Service-Erbringung.


https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-begriffsherleitung-and-begriffspragung-4198









https://www.xing.com/topics/de/servicialisierung-methodik-and-ergebnisse-4028










Begriffsglossar – Servicialisierung, Quellenangaben & Erläuterung

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05


Gleichzeitig wurden die Eigenheiten & Erfordernisse der Service-Erbringung umfassend berücksichtigt, als da wären • der abrufende Service-Konsument als der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-

Erbringung sowie als absolut kritische Erfolgsfaktor für die Service-Erbringung & für die service-basierende Wertschöpfung

• Integrierung des Service-Konsumenten in den Ablauf der Service-Erbringung sowie in die Servuktionsumgebung, Instruierung & Führung des Service-Konsumenten im Zuge der Service-Erbringung sowie Extegrierung des Service-Konsumenten nach abschließender Service-Erbringung aus dem Ablauf sowie aus der Servuktionsumgebung

• Service-Konsumierung durch den Service-Konsumenten simultan zur Service-Erbringung durch den Service Provider bzw. durch die Service-Automaten

• Service-Erbringung am Service-Abrufpunkt bzw. Aufenthaltsort des abrufenden Service-Konsumenten sowie explizit an den abrufenden Service-Konsumenten

• Service-Erbringung in einem Zug gemäß dem Uno-actu-Prinzip • Einmaligkeit & Echtzeitigkeit, Unwiederholbarkeit & Unumkehrbarkeit einer jeden

einzelnen Service-Erbringung


Das Leitkonzept der Servicialisierung wird • erläutert in dem Artikel ‚Servicialisierung – Einführung‘ auf dem Wissensportal der

ComConsult Research • http://www.comconsult-research.de/servicialisierung-einfuhrung/

• Ausführlich dargestellt in der XING-Gruppe ‚Servicialisierung‘ • https://www.xing.com/go/group/55245.9a4768/5916793


http://www.comconsult-research.de/servicialisierung-einfuhrung/





https://www.xing.com/go/group/55245.9a4768/5916793


Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

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06 Service-Identifizierung

Die Service-Identifizierung ist einfache & eingängige Methode zur präzisen & prägnanten Erfassung und Abgrenzung eines erforderlichen Service –Typs an Hand der 3 generischen Service-Identifikatoren in der typspezifischen Ausprägung.

07 Service-Konsument

Der Service-Konsument ist eine der vier konstitutiven Hauptrollen und der absolut kritische Erfolgsfaktor jeglicher Service-Erbringung. Er ist entweder eine natürliche Person oder eine technische Instanz, die bei Bedarf explizit einen einzelnen Service abruft und ihn situativ-individuell konfiguriert. Der Service-Konsument konsumiert die per Service an ihn erbrachten Nutzeffekte und verwendet sie, um seine aktuell anstehende Aktivität auszuführen oder seine Funktion zu erfüllen. Ein Service-Konsument ist also entweder eine Person, die einen Service abruft, um eine geschäftliche Aktivität aus-

zuführen, z.B. ein Mitarbeiter einer Fachabteilung, der einen Auftragsmanagement-Service abruft, um einen Auftrag zu verbuchen

oder ein technisches System, das einen Service-Beitrag abruft, um eine technische Funktion zu erfüllen, z.B. ein Server-Betriebssystem, das einen DNS-Service abruft, um zu einem Hostname die gültige IP-Adresse zu erhalten.

Der Service-Konsument ist der alleinzige Auslöser & Adressat jeglicher Service-Erbringung der absolut kritische Erfolgsfaktor für jegliche Service-Erbringung sowie für die service-

basierende Wertschöpfung. Darüber hinaus ist die Rolle des Service-Konsumenten einer der drei konstitutiven Identifikatoren für einen Service- Typ.




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08 Service-Objekt

Ein Service-Objekt ist der jeweilige Gegenstand, • den der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgibt

und an den rechenschaftspflichtigen Service Provider übergibt • an dem alle service-spezifischen Nutzeffekte jeweils vollständig & abschließend

bewerkstelligt werden müssen. Für die Bewerkstelligung der service-spezifischen Nutzeffekte ist der jeweils beauftragte Service Provider rechenschaftspflichtig gegenüber dem auftraggebenden Service-Kunden und den Service-Konsumenten, die zum Abruf der kommittierten Services berechtigt wurden. Das Service-Objekt bezieht sich immer auf den Service-Konsumenten und es gibt 4 Grundtypen von Service-Objekten Leib & Leben des abrufenden Service-Konsumenten Hab & Gut des abrufenden Service-Konsumenten Recht & Anspruch des abrufenden Service-Konsumenten Daten & Dokumente des abrufenden Service-Konsumenten Das Service-Objekt ist neben dem Service-Konsumenten selbst und den service-spezifischen Nutzeffekten das dritte konstitutive Element für die Service-Identifizierung.




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09 Service-spezifischer Nutzeffekt

Der service-spezifische Nutzeffekt ist das konstitutive Element eines jeden Service-Typs, denn ein Service ist definiert als ein Bündel von Nutzeffekten. Demzufolge ist der service-spezifische Nutzeffekt einer der drei Service-Identifikatoren, neben dem Service-Konsumenten und dem jeweiligen Service-Objekt.

10 Service-Akteur Mitarbeiter des Service Providers oder eines Service Suppliers, der im Zuge der Service-Erbringung service-relevante Aktivitäten ausführt.

11 Service-Identifizierung

Die Service-Identifizierung ist einfache & eingängige Methode zur Erfassung und Abgrenzung eines erforderlichen Service-Typs an Hand der 3 generischen Service-Identifikatoren in der typspezifischen Ausprägung • Service-Konsument • Service-Objekt • Service-spezifischer Nutzeffekt

12 Service-Spezifizierung

Die Service-Spezifizierung umfasst die Ausarbeitung & Abstimmung, Verabschiedung & Freigabe einer eindeutigen, vollständigen & konsistenten Service-Spezifikation mit ihren 12 Attribut(wert)en gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der vorgesehenen bzw. berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des auftraggebenden Service-Kunden sowie in deren Begriffen & Formulierungen. Die Service-Konsumenten müssen die dabei ausgearbeitete Service-Spezifikation bestätigen & freigeben, bevor sie in den Service-Katalog aufgenommen oder in einem Service Level Agreement (ServLA) verwendet wird.




79


13 Service-Konzipierung

Die Service-Konzipierung umfasst das Ausarbeiten des Service-Konzepts mit Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch. Dabei werden die Service Map und das Service-Drehbuch aus der Service-Spezifikation für den Ziel-Service abgeleitet. Das Service-Konzept ist die Grundlage für die Service-Orchestrierung.

14 Service-Orchestrierung

Im Rahmen der Service-Orchestrierung legt der rechenschaftspflichtige Service Provider fest. welche internen und externen Service Supplier welche der erforderlichen Standard-Service-Beiträge erbringen soll. Der Service Provider orchestriert und dirigiert die beauftragten Service Supplier im Rahmen der durchgängigen Service Supply Chain.

15 Service-Katalogisierung

Der Service Provider stellt alle Service-Spezifikationen, die die berechtigten Service-Konsumenten und die auftraggebenden Service-Kunden freigegeben haben, im Service-Katalog zusammen. Auf diese Weise präsentiert er seine Service-Angebote.

16 Service-Kommittierung

Die Service-Kunden kopieren aus dem Service-Katalog die Service Level-Spezifikation des erforderlichen Service-Typs mit allen Attributwerten in die SLA- oder Vertragsvorlage, um den Service Provider mit der Service-Erbringung zu beauftragen. Dabei trägt der Service-Kunde • im Attribut 04 ‚Service-Konsumentenanzahl‘ die tatsächliche Anzahl der berechtigten

Service-Konsumenten ein • im Anhang des SLAs die identifizierenden Angaben zu den berechtigten Service-

Konsumenten




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17 Service-Konzertierung

Die Service-Konzertierung umfasst die Erbringung aller abgerufenen Services jeweils explizit an die abrufenden Service-Konsumenten, und zwar in der Service-Qualität, die der rechenschaftspflichtige Service Provider dem auftraggebenden Service-Kunden im betreffenden Service Level Agreement oder Service-Vertrag auf der Basis der eindeutigen und vollständigen Service-Spezifikation für den jeweiligen Service-Typ verbindlich zugesagt hat. Um die verlässliche und spezifikationsgemäße Service-Erbringung zu gewährleisten, muss der rechenschaftspflichtige Service Provider sich im Service-Triathlon bewähren durch 1. Herstellen und Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigten

Service-Konsumenten und für alle verbindlich kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten und Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem laufenden Service-

Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten 3. Bewerkstelligen (lassen) und Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen, explizit

abgerufenen Service jeweils explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar verzugs-, naht- und reibungslos sowie in der vollständig spezifizierten und verbindlich zugesagten Service-Qualität

18 Service-Fakturierung

Der Service-Fakturierung umfasst die Abrechnung der Service-Erbringung. Der rechenschaftspflichtige Service Provider fakturiert bzw. verrechnet mit seinen auftraggebenden Service-Kunden jeweils die Service-Mengen, die die berechtigten Service-Konsumenten in deren Verantwortungsbereich abgerufen und konsumiert haben. Dabei ist der verbindlich vereinbarte Service-Erbringungspreis aus dem gleichnamigen Service-Attribut 12 der vollständigen Service-Spezifikation im SLA oder Service-Vertrag die Grundlage.


Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 02 - 2012-11-27 V02.00.00

Business

begriffservice service

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