Webmanagersnet 15 november 2012 Muiderslot Verslag – conclusies – :ps & adviezen
Webmanagersnet 15 november 2012 Muiderslot
Verslag – conclusies – :ps & adviezen
In de Ridderzaal van Rijksmuseum het Muiderslot vond de 12e webmanagersnetbijeenkomt plaats. Met een klein gezelschap van 15 personen discussieerden we in een ronde tafelopstelling over het ul:eme serviceportaal.
Thema van deze dag: Een round table sessie over het ul1eme serviceportaal
De discussie werd voorafgegaan door 3 prak:jkcases: • Steven Losekoot van de VU vertelde over de opzet van het serviceplein voor studenten
en medewerkers, waarin de hoogste ambi:e het faciliteren van volledige self service is. Het serviceplein brengt de VU van decentraal naar 1 centrale ingang en van aanbodgestuurde naar vraaggerichte informa:e.
De prak1jkcases
• Marcel Stolk van PON vertelde hoe in hun organisa:e met 14.000 medewerkers door Caase.com met succes Google Apps ingezet is. Vooral change management was hierbij van belang voor een goede implementa:e: het geven van trainingen, sturen van informerende emails en de inzet van een bus met studenten voor de uitrol. Google apps heeU de zelfredzaamheid van de medewerkers enorm verhoogd en het aantal meldingen bij de IT helpdesk is drama:sch gezakt. Ze zien een verschuiving van de IT afdeling: van technische dienst, naar businessafdeling.
• Ronald van der Aart van Repmen vertelde ons over de status en inzet van webcare in Nederland. Hij hanteert 5 weXen die in acht genomen moeten worden wil je goed webcare bieden: 1) dienstverlening staat voorop, 2) treedt naar buiten met open vizier, 3) tooling is onmisbaar, 4) focus op de behoeUe van de klant, niet de discussie, 5) reageer snel.
Uit de gevoerde discussie kwam het volgende naar voren: 1. De start van het ul:eme serviceportaal ligt bij de klant: klanXevredenheid en
klantgerichtheid zijn de belangrijkste voorwaarden voor het ul:eme serviceportaal. Aandachtspunten daarbij zijn: a) Bied vraaggestuurde informa:e. Hiervoor moet je je klanten kennen, de juiste
tooling gebruiken en in bepaalde fasen dialoog aangaan met de doelgroep. b) Bied ondersteuning van zelfredzaamheid van individuen en groepen c) Het moet in de mindset en het gedrag ziXen van de medewerkers van een
organisa:e; onderdeel van het bestaansrecht van een organisa:e d) Kijk in hoeverre dit te ‘outsourcen’ is (bijv. 1e lijns wel, 2e lijns niet)
2. Pas wanneer de klanXevredenheid op orde is volgt het vergroten van efficiency en het verdienen van geld met het serviceportaal. Euro’s verdienen kan o.a. via klanten die je bedrijf aanbevelen, die meer diensten afnemen en die geen onnodige :jd kosten door vragen die op verkeerde plekken terecht komen.
De discussie
Mendel Stecher (UvA): “Studenten vinden social media geschikt voor nice to know en niet voor communica<e vanuit de universiteit”
Ronald van der Aart (Repmen): “De Net Promotor Score voor klanCevredenheid speelt een steeds grotere rol”
Wat staat nog open staan voor een volgende discussie? • Gelden deze uitgangspunten voor alle branches of zijn er verschillen? • Wat zijn de verschillen tussen B2C en B2B?
Hoe doe je dat dan? Een aantal 1e stappen die je kunt zeCen. Vraaggestuurde informa:e: • doe een doelgroepanalyse en bepaal welke doelgroepsegmenten te onderscheiden zijn • begrijp wat de doelgroepen ‘beweegt’, welke vragen/informa:ebehoeUen zij hebben
op welke momenten van hun keuzeproces • weet welke kanalen je doelgroepen gebruiken en willen gebruiken voor welke
doeleinden
Tips & trics/good prac1ces
Ondersteuning bij zelfredzaamheid van individuen en groepen: • bouw voort op bovengenoemde
doelgroepanalyse • stel vast welke informa:e & ondersteuning
de verschillende doelgroepen nodig hebben om ‘zelfredzaam’ te zijn bij welke momenten van hun keuzeproces
• bepaal voor welke onderdelen individuen elkaar goed kunnen ondersteunen en via welke kanaal
Hoe doe je dat dan? Een aantal 1e stappen die je kunt zeCen. Een klantgerichte organisa:e: • stel vast welke mensen in jouw organisa:e een belangrijk ‘gezicht’ zijn rich:ng klanten
(cliënten, studenten etc.) • organiseer een bijeenkomst waarin zij in de huid moeten kruipen van die klanten (b.v.
verdeeld over de doelgroepen die uit de doelgroepsegmenta:e komen) en laat hen via andere medewerkers of acteurs ervaren hoe een goede en minder goede dienstverlening aanvoelt
• discussieer wat dit betekent voor de eigen organisa:e (cultuurverandering, training, werving etc.)
Keuzes over welk deel van de klantenservice/dienstverlening wel/niet outsourcen: • breng de betreffende dienstverlening in kaart • segmenteer de dienstverlening in termen van mate van standaardisa:e die mogelijk en
wenselijk is en de mate van verandering waaraan de dienstverlening onderhevig is. Dit bepaalt in grote mate de ‘overdraagbaarheid’
• stel vast welke onderdelen van de dienstverlening met name kosten zijn en welke dichter op de omzet(verhoging) ziXen
• stel vast hoe klantgericht jouw medewerkers zijn (zie bovenstaande aanpak) en in hoeverre ze goed uitgerust zijn (niet te veel of te weinig competent) om de dienstverlening te leveren
Tips & trics/good prac1ces