Starbucks historias de vida

Historias de vida

Caso Práctico: La experiencia Starbucks

Problema gerencial:Acciones en el servicio al

cliente y tipo de productos de Starbucks

que logran la fidelización a la marca.

Problema de marketing:Experiencias de los clientes sobre los productos y la atención al cliente en los establecimientos de Starbucks, que los motiven a tener un hábito de compra frecuente.

Objetivos de la investigación: Indagar sobre los gustos y preferencias de los consumidores en relación a el producto y el servicio.

Identificar el motivo por el cual prefieren consumir Starbucks.

Conocer la perspectiva de los empleados sobre la experiencia de los clientes cuando hacen uso del servicio.

Actividades a realizar:

o Entrevistas a clientes de Starbucks.o Entrevistas con los empleados .

Secundario:

Hombres y mujeres que sean

empleados de starbucks y que

puedan brindar su experiencia

siendo parte de la empresa.

Primario:

Hombres y mujeres de clase media y media-alta que se encuentren en los establecimientos de Starbucks consumiendo alguno de sus productos.

Segmento

Entrevista con el informante

Algunas de las preguntas que se realizaron al segmento primero fueron:

1. ¿Cómo se llama?2. ¿Hace cuánto compra en starbucks?3. ¿Por qué prefiere Starbucks?4. ¿Con qué frecuencia consume Starbucks?5. Cuéntanos sobre tu experiencia starbucks:

• ¿Te gusta que te llamen por tu nombre en starbucks?• ¿Nunca has inventado un nombre cuando te llaman? • ¿Cuál ha sido su mejor experiencia en el Starbucks?• ¿Qué es lo más te gusta de Starbucks?• ¿Qué es lo que no te gusta de Starbucks?

Entrevista con el informanteAlgunas de las preguntas que se realizaron al segmento secundario fueron:

1. Hace cuanto trabajas en Starbucks2. Porque elegiste trabajar en Starbucks3. Cuéntame como son los clientes al momento

de ordenar4. ¿Qué significan para ti los clientes de

Starbucks?5. ¿Cómo son ellos contigo?6. ¿Los clientes te dan apertura para entablar una

excelente relación? 7. ¿Qué es lo más te ha gustado de trabajar en

Starbucks?

Entrevistados

Análisis

• La mayoría de los clientes no tienen nada porqué quejarse.• Los consumidores no consideran que sea el mejor café, aún

cuando la marca diga lo contrario, pero si sienten que el servicio lo compensa.

• Al cliente le gusta que le llamen por su nombre.• Los clientes de Starbucks buscan el ambiente para trabajar en

grupo y relajarse.• Las personas sienten que las conocen con el ambiente y el trato

que se les da.• Las personas sienten que el precio es un poco elevado, en especial

en los postres, pero el ambiente “lo vale”

ESTRATEGIA DE MARKETING

Estrategia de MarketingEstrategia: Do Homeworks at Starbucks.

Objetivo:

Atraer al público joven en las horas de poco tráfico, a través de

horas de descuento especiales en postres y bebidas.

Estrategia de Marketing

Crear un período de horas especiales (de poco tráfico)

en las que se coloquen promociones especiales para

estudiantes con carnet que llegan a reunirse o a trabajar

a los diferentes establecimientos. Los descuentos deben

ir enfocados a los postres o agrandados de bebidas.

Al presentar el carnet, Starbucks te entrega un

usuario único para ingresar a la aplicación

web, en la que se podrán:

1. Reservar mesas de trabajo y recibir

atención a la mesa. De esta forma se

hace el comentario de que los

meseros no llegan a atenderte.

2. Conocer las promociones especiales

del día por el Homework Starbucks

3. Saber quienes están en Starbucks.

4. Acumular puntos por cantidad de

visitas para desbloquear premios e

incentivos.

Crear specials dentro de Foursquare para las personas que hacen Check in con sus conocidos, en las que se les da descuento en los productos de menos rotación y postres.

Esta promoción solo se activará en períodos de parciales, examenes finales y períodos de PAES.

ACTIVIDADES

Conclusiones

Las historias de vida, son una técnica cualitativa por lo general son utilizadas para investigaciones sociales.

Aunque se utilice muy poco en investigaciones comerciales, sirve para conocer experiencias y vivencias de las personas y principalmente sus perspectivas.

Conclusiones

Por examinar los puntos de vista de las

personas, se debe tener cuidado con las

mentiras o exageraciones de las mismas.

Dependiendo el tipo de tema a tratar,

esta técnica puede alargarse en el tiempo

e incurrir en costos del pago al

investigador y lo necesario para

relacionarse con sus informantes.

GRACIAS