Slide Chapter 14

Loura S.W.

Sherly

Cynthia V

Emily A.

Novia

Kelline

Elizabeth C.

Pengertian lain mengatakan bahwa ia adalah sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi. CRM melingkupi semua aspek yang berhubungan dengan calon pelanggan dan pelanggan saat ini, termasuk di dalamnya adalah pusat panggilan (call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis (technical support) dan layanan lapangan (field service).

Utilitas / Kegunaan (Utility) adalah kemampuan suatu produk untuk memuaskan keinginan manusia (konsumen).

Terdapat empat jenis utilitas berbasis produksi:1. Utilitas waktu : perusahaan membuat produk tersedia sewaktu konsumen menginginkannnya. Misalnya hiasan pohon natal di waktu natal2. Utilitas tempat: Produk-produk tersedia di tempat yang sesuai bagi konsumen3. Utilitas kepemilikan : Dengan membuat suatu produk tersedia bagi konsumen untuk dimiliki dan digunakan.4. Utilitas bentuk : Dengan mengubah bahan mentah menjadi barang jadi, produksi menyebabkan produk-produk menjadi tersedia.

Konsep pemasaran adalah filosofi bisnis bahwa perusahaan harus menyediakan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan melalui serangkaian pengkoordinasian kegiatan yang memungkinkan perusahaan untuk mencapai tujuannya. Dengan demikian, pada awalnya, perusahaan harus berkomunikasi dengan pelanggan potensial untuk menilai kebutuhan produk mereka. Maka perusahaan harus mengembangkan barang atau jasa untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Akhirnya, perusahaan harus terus mencari cara untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan. Proses ini merupakan aplikasi dari konsep marketing atau pemasaran orientasi. Ben & Jerry misalnya, terus-menerus menilai permintaan pelanggan untuk es krim dan sorbet.

Dari awal revolusi industri sampai awal abad ke-20,upaya bisnis diarahkan terutama terhadap produksi barang. Permintaan pelanggan untuk produk manufaktur begitu besar sehingga produsen bisa hampir menyimpan dari penjualan segala sesuatu yang mereka produksi. Bisnis memiliki orientasi produksi yang kuat, di mana penekanannya adalah pada peningkatan output dan efisiensi produksi.

Pada tahun 1920, produksi berhasil dan mulai melebihi permintaan. Sekarang produsen harus mengarahkan upaya mereka terhadap penjualan barang bukan hanya memproduksi barang konsumen untuk mudahkan pembelian.

Selama tahun 1950-an, bagaimanapun, pengusaha mulai menyadari bahwa pengeluaran iklan besar dan teknik penjualan yang paling menyeluruh terbukti tidak cukup. Sesuatu yang lain yang membutuhkan produk yang dijual serta yang diharapkan.

Semua bidang yang fungsional yaitu, penelitian dan, produksi, keuangan, sumber daya manusia dan tentu saja pemasaran dipandang sebagai memainkan peran dalam memberikan kepuasan pelanggan.

Konsep pasar telah diadopsi oleh banyak perusahaan

bisnis yang paling sukses. Beberapa perusahaan, seperti

Ford Motor Company dan Apple Computer, telah

melalui reorganisasi kecil atau besar dalam proses.

Karena konsep pemasaran pada dasarnya adalah

sebuah filosofi bisnis, orang bisa mengatakan "saya

percaya di dalamnya". Untuk membuatnya bekerja,

namun, manajemen sepenuhnya harus mengadopsi

dan kemudian menerapkannya. Untuk menerapkan

konsep pemasaran, perusahaan harus mendapatkan

informasi tentang pelanggan sekarang dan potensinya.

Perusahaan kemudian harus menggunakan informasi ini

untuk menentukan kebutuhan spesifik dan pelanggan

potensial ke arah mana akan mengarahkan kegiatan

dan sumber daya pemasaran. Akhirnya, perusahaan

harus lagi mendapatkan informasi pemasaran - kali ini

mengenai efektivitas upaya.

Sistem Informasi Pemasaran

Sebuah sistem informasi pemasaran adalah sebuah sistem untuk mengatur informasi pemasaran yang dikumpulkan dari sumber-sumber internal dan external .

Prinsip Pemasaran

Bauran Pemasaran

• Product

• Promotion

• Place

• Price

Sistem Informasi Pemasaran

The Marketing Information System (MKIS)

• Pusat Saraf Pemasaran Kotler (Kotler's marketing nerve center)

• 3 Arus Informasi

o Internal

» Dikumpulkan dari perusahaan

o Intelijen

» Mengalir dari lingkungan ke perusahaan

o Komunikasi

» Mengalir keluar dari perusahaan ke lingkungan

Definisi Sistem Informasi Pemasaran

Suatu sistem berbasis komputer yang bekerja sama dengan sistem informasi fungsional lain

untuk mendukung manajemen perusahaan dalam menyelesaikan masalah yang berhubungan

dengan pemasaran produk.

Model SIP (Subsistem SIP)

1. Output

Produk/Product

Tempat/Place

Promosi/Promotion

Harga/Price

Bauran Integrasi/Integrated mix

2. Database

3. Input

Sistem Informasi Akuntansi/AIS

Riset Pemasaran/Marketing research

Intelegensi Pemasaran/Marketing intelligence

Subsistem Sistem Informasi Akuntansi :

• Data sales order sebagai input.

• SIA menyediakan data untuk

1. Laporan periodik

2. Laporan khusus

3. Model Matematik dan model berbasis pengetahuan

Marketing Research adalah proses yang secara sistematis mengumpulkan, merekam, dan menganalisis tentang suatu data yang berkaitan dengan masalah pemasaran.

Marketing Research Software

• Paket Grafik (print maps)

• Menjadikan riset pasar realitas bagi semua perusahaan

• Analisis Statistik

• Keahlian menintepretasikan output software merupakan kunci sukses alat-alat tersebut

Subsistem Intelijen Pemasaran

• Aktivitas etis yang digunakan untuk mendapatkan informasi tentang pesaing

• Tidak sama dengan kegiatan memata-matai perusahaan (industrial espionage)

• Setiap sistem informasi fungsional mempunyai tanggung jawab intelijen

Subsistem Riset Pemasaran

Manajer menggunakan riset pemasaran untuk mengumpulkan informasi

1. Mengumpulkan informasi dari konsumen dan prospek (calon konsumen)

2. Membeli atau mengadakan dari organisasi lain

• Pemrosesan menggunakan subsistem riset pemasaran

1. Data Primer dan Sekunder 2. Digunakan oleh subsistem riset pemasaran

3. Data primer dikumpulkan oleh perusahaan

Contoh data primer

Survei (survey)

Wawancara mendalam (In-depth interview)

Pengamatan (Observation)

Percobaan terkontrol (Controlled experiment)

Contoh Data Sekunder Mailing lists

Retail sales statistics

Video retrieval systems

Dengan mengukur potensi penjual dari spesifikasi tipe terhadap golongan pasar membantu organisasi untuk membuat suatu keputusan yang penting, seperti kelayakan, dari suatu bagian yang baru.

Prediksi penjualan adalah mengukur jumlah suatu produk organisasi termasuk untuk dijual selama kurun waktu berdasarkan spesifikasi dari usaha marketing.

Karena keakuratan dari upaya penjualan sangat penting organisasi sering dipakai sebagian metode forecasting, termasuk exceutive judgements, survei dari pembeli atau penjual pribadi, dan analisis waktu.

Dalam sebuah campuran pemasaran terdapat berbagai macam

elemen . tapi pemasaran sebuah perusahaan sangat tergantung

dengan faktor luar .

berikut faktor luar lingkungan :

1 . kekuatan ekonomi : efek dari ekonomi konsumen dan kemauan

untuk membeli

2. kekuatan sosial : Pengaruh sosial dan kultur yang menghasilkan

perilaku , kepercayaan , pakaian dan gaya hidup

3. kekuatan politik : pengaruh dari pemerintah

4. kompetisi : perilaku kompetitor dalam proses meningkatkan

perusahaan mereka

5. hal yang diperbolehkan dan mengikat : hukum yang melindungi

konsumen dan kompetisi serta pemerintah yang memberi pengaruh

pada pemasaran

Rencana Marketing adalah dokumen tertulis yang terdiri dari

organisasi sumber daya, objektivitas, strategi marketing,

pelaksanaan, pengawasan untuk terbiasa pada marketing dengan

spesifikasi produk.

Rencana Marketing menggambarkan posisi/ situasi langsung

perusahaan, menetapkan objektivitas marketing untuk produk, dan

spesifikasi bagaimana organisasi akan mencoba untuk mencapai

objektivitas tersebut.

Rencana berguna untuk berkomunikasi antara pekerja perusahaan.

Menunjukkan bagaimana tanggung jawab terhadap tugas,

pekerjaan, dan jadwal untuk pelaksanaan.

Bagaimana sumber daya memberikan untuk mencapai objektivitas

marketing membantu marketing manager mengawasi dan

mengevaluasi perbuataan terhadap startegi pasar. Karena

kekuatan dari lingkungan marketing berupa subjek untuk

mengubah, rencana marketing harus diperbaharui secara berkala.

Ketersediaan dan penggunaan dari

akurasi dan waktu informasi sangat krisis

untuk membuat keputusan marketing

secara efektif.

Ada 2 cara untuk mendapatkan

keputusan Marketing yang efektif :

Marketing Information System

Marketing Research

Marketing Research adalah proses

systematis mengumpulkan, merekam

dan menganalisis data mengenai

masalah pemasaran tertentu. Dengan

demikian riset pemasaran digunakan

dalam situasi tertentu untuk

mendapatkan informasi tidak

dinyatakan tersedia untuk keputusan si

pembuat.

Marketing Information System adalah sistem untuk informasi marketing yang dikumpulakan secara berlanjut dari sumber daya internal dan eksternal.

Data Internal berupa sumber daya termasuk keadaan penjual, produk, dan biaya marketing, tingkat persediaan dan aktivitas dari upaya penjualan.

Data Eksternal berupa sumber daya untuk organisasi pemasok, perantara, dan customer, aktivitas marketing pesaing, dan keadaan ekonomi.

Ada enam langkah dalam marketing research:

Mendefinisikan Masalah

Dalam keadaan ini masalah ini dinyatakan secara jelas dan akurat

untuk menentukan apa masalah yang telibat dalam penelitian,

apa yg ingin ditanyakan,dan apa jenis solusi yang dibutuhkan. Ini

adalah langkah penting yang tdk boleh terburu-buru.

Membuat Peneyelidikan Awal

Tujuan pemeriksaan pendahuluan adalah untuk mengembangkan

kedua definisi yang lebih tajam dari msalah dan mengatur jawaban

tentatif. Jawaban tentatif dikembangkan dengan memeriksa

informasi internal dan diterbitkan data dengan mengambil orang-

orang yang memiliki pengalaman dengan jawaban dari masalah

tersebut. Jawaban ini akan diuji dengan penelitian lebih lanjut.

Rencana Penelitian

Pada tahap ini, peneliti tahu akan fakta-fakta yang diperlukan

untuk menyelesaikan masalah diidentifikasi dan apa fakta-fakta

yang tersedia. Mereka membuat rencana tentang bagaimana

untuk mengumpulkan data penting yg hilang.

Mengumpulkan Informasi FactualBegitu rencana penelitian dasar selesai, informasi yg dibutuhkan dapat dikumpulkan melalui surat, telepon, atau wawancara pribadi, berdasarkan pengamatan atau dari komersial atau pilihan sumber-sumber. Data pemerintah tergantung pada rencana dan sumber informasi yg tersedia.

Menginterpretasikan InformasiFakta sendiri tidak selalu memberikan solusi suara untuk masalah pemasaran. Mereka harus ditafsirkan dan dianalisa untuk menentukan pilihan yang tersedia bagi manajemen.

Mencapai KesimpulanKadang-kadang kesimpulan atau rekomendasi menjadi jelas ketika fakta-fakta ditafsirkan. Namun, dalam kasus lain, mencapai kesimpulan mungkin tidak begitu mudah karena kesenjangan dalam informasi atau berwujud factor yang sulit untuk mengevaluasi. Jika dan ketika bukti kurang lengkap, penting untuk mengatakan begitu.

Prosedur ini sangat cocok untuk menguji produk baru, menentukan berbagai karakteristik pasar konsumen, dan mengevaluasi kegiatan promosi.

Menggunakan Teknologi untuk Mengumpulkan dan Menganalisis Informasi Pemasaran

Teknologi membuat informasi untuk keputussan pemasaran semakin mudah di akses. Integrasi telekomunikasi dengan teknologi komputasi menyediakan pemasar dengan akses informasi yang akurat, tidak hanya tentang pelanggan dan pesaing, tetapi juga tentang perkiraan industry dan trend bisnis.

Database adalah kumpulan informasi yang disusun untuk memudahkan

akses dan pemulihan. Menggunakan database, pemasar memasuki laporan

penjualan internal, artikel surat kabar,siaran berita perusahaan, laporan

ekonomi pemerintah,bibliografi dll.

Informasi yang diberikan oleh sebuah perusahaan tunggal pada demografi

rumah tangga, pembelian, perilaku menonton televisi, dan tanggapan

terhadap promosi seperti kupon dan besar sampel gratis disebut sumber

data tunggal.

Layanan informasi online menawarkan pelanggan akses ke email, website,

file untuk men-download ( seperti dengan acrobat reader ), berita ,

database, dan bahan penelitian. Dengan berlangganan milis, pemasar

dapat menerima berita elektronik dan berpartisipasi dalam diskusi online

dengan pengguna jaringan lain. Kemampuan untuk berkomunikasi secara

online dengan pelanggan, pemasok dan karyawan meningkatkan

kemampuan sistem informasi pemasaran frim dan membantu perusahaan

melacak pelanggan mengubah keinginan dan kebiasaan membeli. Internet

telah berkembang sebagai media komunikasi yang kuat, yang

menghubungkan pelanggan dan perusahaan di seluruh dunia melalui

jaringan computer dengan email,forum,halaman web,dll.

Pertumbuhan pengguna internet telah melahirkanseluruh industry yang membuat informasi pemasaranmudah di akses untuk kedua belah pihak, yaituperusahaan dan pelanggan.

Sebuah alat yang baru2 ini sedang popular sebagaisarana penelitian pemasaran adalah media sosial. Banyak perusahaan yang telah menggunakanberbagai media sosial untuk mengumpulkantanggapan dari pelanggan pada perusahaan ygada atau produk2. Tdk semua informasi ygperusahaan terima akan diminta. Namun bagiandari terlibat dalam media sosial mengeksposperusahaan Anda untuk tidak diinginkan ataunegatif dari masyarakat umum.

Keluhan pelanggan adalah peluang untukperbaikan; jika ditangani dengan benar, merekadapat menjadi sumber data berharga.

Perilaku pembelian konsumen yaitu proses danaktivitas ketika seseorang berhubungan dengan pencarian, pemilihan,pembelian, penggunaan, serta pengevaluasian produk dan jasa demi memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Perilaku pembelian konsumen merupakan hal-hal yang mendasari konsumen untuk membuat keputusan pembelian.Untuk barang berharga jual rendah (low-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan mudah, sedangkan untuk barang berharga jual tinggi (high-involvement) proses pengambilan keputusan dilakukan dengan pertimbangan yang matang.

Faktor-faktor yang memengaruhi

Terdapat empat faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan pembelian :

Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam dirimanusia untuk mencapai tujuan tertentu.

Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadapstimulus atau kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap rangsangan tersebut.

Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.

Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan.Integrasi merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong seseorang untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk tidak membeli produk tersebut.

Perilaku pembelian bisnis yaitu membeli produk dari produsen , penjual , pemerintah , dan lembaga sosial.

Karna kesuksesan suatu perusahaan bergantung pada reaksi konsumen untuk strategi pemasaran perusahaan tersebut , Dan itu sangat penting untuk memahami perilaku pembeli. direktur bagian pemasaran dapat lebih baik dalam memprediksikan reaksi konsumen terhadap strategi pemasarannnya dan untuk mengkembangkan kepuasan bauran pemasaran jika mereka bisa mengeta-hui faktor yang mempengaruhi perilaku pembeli.