Servizio Tributi – Comune di Ferrara Indagine di Customer Satisfaction Edizione 2004 Servizio Statistica Comune di Ferrara.

Servizio Tributi – Comune di Ferrara

Indagine di Customer Satisfaction

Edizione 2004

Servizio Statistica

Comune di Ferrara

Disegno dell’indagine

• Universo: Cittadini/contribuenti che si recano personalmente negli uffici del Servizio Tributi

• Campione: Tutti gli utenti contattati nel periodo di rilevazione. Errore campionario inferiore al 3,86% ad un livello fiduciario del 95%.

• Metodo: Questionario autocompilato che rileva la soddisfazione dell’utenza

• Periodo: 12 gennaio – 12 marzo 2004

• Risposte:

questionari distribuiti: 642

questionari validi: 624

tasso di risposta (validi/distribuiti): 97,2%

Obiettivi della ricerca

• Analizzare la funzionalità delle modalità organizzative di gestione del rapporto con l’utenza, per valutare presso l’utenza stessa la soddisfazione riguardo alcuni parametri dell’attuale situazione operativa e per individuare i possibili provvedimenti migliorativi.

• Questo sistema di ascolto permette di rispondere in modo appropriato ai bisogni espressi, consentendo di fornire servizi di qualità e di recuperare la fiducia dei cittadini, dando una legittimazione sociale all’azione pubblica.

Ambiti dell’indagine• Le caratteristiche dei rispondenti (genere, età, titolo di

studio)

• La qualità percepita: la soddisfazione degli utenti per singoli fattori di qualità

• Gli “scontenti”

• Il giudizio globale di qualità

• Importanza dei singoli fattori di qualità nei confronti del giudizio globale

• La conoscenza del Numero verde e del sito Internet

Le caratteristiche dei rispondenti

Distribuzione del campione secondo le principali caratteristiche anagrafiche: sesso, età e titolo di studio

Le caratteristiche dei rispondenti

Intervistati per titolo di studio

MEDIA SUPERIORE52%

MEDIA INFERIORE15%

ELEMENTARE 6%

NON INDICATO 7%

LAUREA 20%

Intervistati per sesso

Maschi53%

Femmine47%

Intervistati per ufficio

Ufficio TARSU260 (42%)

Ufficio PUBBLICITA'146 (23%)

Ufficio ICI217 (35%)

Intervistati per età

45-54 ANNI 23%

55-64 ANNI 17%

65 ANNI E PIU'14%

FINO A 24 ANNI2%

25-34 ANNI 15%

35-44 ANNI 25%

NON INDICATO 4%

La qualità percepita: la soddisfazione degli utenti per singoli fattori di qualità

• La capacità di risposta

• Le capacità relazionali

• Le caratteristiche dell’ambiente

La capacità di risposta• La capacità di risposta ottiene buoni punteggi, non dimenticando quanto può essere strettamente

connessa all’aspetto relazionale. In particolare la completezza delle risposte fornite, la chiarezza e comprensibilità del linguaggio utilizzato e la competenza del personale sono i punti di forza nella capacità di dare le risposte richieste dai cittadini-utenti.

4,57

Le capacità relazionali• E’ l’aspetto che ottiene i punteggi più elevati: cortesia, disponibilità e capacità di ascolto e comprensione

del personale, infatti, si collocano nettamente sopra la media degli indicatori, indicando il gradimento dell’utenza per la componente legata al rapporto con le risorse umane del Servizio Tributi.

4,57

Le caratteristiche dell’ambiente• E’ l’elemento più critico. Tutti gli indicatori si collocano sotto la media, in

particolare la tutela della riservatezza e della privacy, la distribuzione dei locali e gli arredi, l’accessibilità degli uffici e la segnaletica interna.

4,57

Gli “scontenti”

Il gruppo degli “scontenti” sono coloro che hanno dato giudizi negativi rispetto alla presenza di aspetti qualitativi del servizio fornito, pari a 1 e 2 nella scala da 1 a 5 dei punteggi.

Gli “scontenti”• L’elemento più critico è la tutela della riservatezza e della privacy, che registra una

percentuale di scontenti nettamente più elevata degli altri indicatori, pari a 16,2%. Il 10,7% degli utenti è scontento per la non facile accessibilità degli uffici e l’8,8% ha trovato non rispondente alle proprie aspettative la distribuzione dei locali e gli arredi.

0,0% 2,0% 4,0% 6,0% 8,0% 10,0% 12,0% 14,0% 16,0% 18,0%

Privacy

Strumentazione

Gestione code

Tempo attesa

Segnaletica

Accessibilità

Locali e arredi

Comprensione

Disponibilità

Cortesia

Linguaggio

Tempo risposta

Modulistica

Competenza

Completezza

Risoluzione

Il giudizio globale di qualità

Il giudizio espresso dagli intervistati riguardo la qualità complessiva del servizio fornito è stato espresso con un voto da 10 (ottimo) a 1 (pessimo), utilizzando il sistema di punteggio che ricorda quello scolastico.

Il giudizio globale di qualità• Il voto medio rilevato è pari a 8,7. Un valore piuttosto elevato, che indica un buon

livello di soddisfazione dell’utenza.• Rispetto al passato, coloro che già si sono recati al Servizio Tributi, hanno

riscontrato nel 66% dei casi un miglioramento qualitativo generale dei servizi forniti.

Importanza dei singoli fattori di qualità nei confronti del giudizio globale

Si può associare il concetto di correlazione al grado di importanza del singolo fattore nel determinare la soddisfazione complessiva, supponendo che più un fattore è associato alla soddisfazione complessiva più è importante per l’utente e maggiore sarà il suo impatto. Perciò azioni di miglioramento sui fattori più “importanti” produrranno un aumento più forte sulla soddisfazione complessiva.

Importanza dei singoli fattori di qualità nei confronti del giudizio globale

• Elenco degli indicatori in ordine decrescente secondo l’impatto sulla soddisfazione complessiva, calcolato attra-verso la correlazione di ognuno di essi con il giudizio globale espresso sull’intero servizio offerto.

Indicatore CorrelazioneGestione code 0,33336Disponibilità 0,27991Linguaggio 0,27324Segnaletica 0,27204Tempo risposta 0,27096Competenza 0,25734Strumentazione 0,25583Comprensione 0,25256Privacy 0,24849Risoluzione 0,24415Cortesia 0,24271Completezza 0,22720Accessibilità 0,22455Tempo attesa 0,22428Locali e arredi 0,20360Modulistica 0,19301

verde = capacità di risposta

giallo = capacità relazionale

azzurro = ambiente

Importanza dei singoli fattori nei confronti della soddisfazione globale

Misura della correlazione tau-b di Kendall

Matrice soddisfazione - importanza• Disponibilità, linguaggio,

comprensione, competenza e tempi di risposta sono i punti di forza del servizio fornito: sono importanti e per essi gli utenti sono soddisfatti.

• Cortesia, completezza, risolu-zione del problema e chiarezza e semplicità della modulistica sono invece meno importanti per l’utenza, con un livello di soddisfazione comunque supe-riore alla media tra tutti i fattori.

• Le azioni prioritarie sono da indirizzare ad una maggiore tutela della privacy, al miglioramento della segna-letica interna, della strumentazione tecnica e del sistema di gestione delle code, in quanto l’utenza è meno soddisfatta e ritiene importanti questi fattori nel livello complessivo di qualità del servizio.

• Dovranno essere migliorati anche la distribuzione dei locali e l’arredamento interno, l’acces-sibilità degli uffici e ridotti i tempi di attesa, fattori un po’ meno importanti ma per i quali si rileva una soddisfazione dell’utenza inferiore alla media.

Matrice Soddisfazione - Importanza

3.5

4

4.5

5

0 0.1 0.2 0.3 0.4 0.5 0.6

Importanza (correlazione con Giudizio Globale)

Soddis

fazi

one

Comprensione

Competenza

Tempi di risposta

CompletezzaLinguaggio

DisponibilitàCortesia

Risoluzione problema

Chiarezza modulistica

Tempo di attesa

StrumentazioneGestione code

AccessibilitàSegnaletica

Locali e arredo

Privacy

Azioni di valorizzazione

Azioni di presidio

Azioni di miglioramento

Azioni prioritarie

La conoscenza del Numero verde e del sito Internet

•Numero verde (800 654866) consente ai propri utenti di ottenere informazioni, risolvere telefonicamente le pratiche più semplici o per prendere appuntamento per recarsi successivamente negli uffici evitando i tempi di attesa.

•L’accesso al sito Internet http://www.comune.fe.it/tributi/index.htm permette all’utente di acquisire informazioni su tutti i tributi comunali, verificare i tempi di attesa agli sportelli (servizio informatico Salvatempo) ed in particolare di calcolare e pagare l’Ici.

Il Numero Verde

• La conoscenza dell’esistenza del call center è piuttosto diffusa: il 55,1% degli utenti ne dichiara la conoscenza; in particolare fra gli utenti dell’ufficio Ici è noto al 66,8% delle persone intervistate. Meno noto è per coloro che si rivolgono all’ufficio Tarsu.

• Solo il 27,9% di chi lo conosce ha detto di essersi rivolto al Numero verde, indicando pertanto che l’utenza del Numero verde è pari al 15,4% dell’utenza totale del Servizio Tributi.

• Questo basso utilizzo dello strumento telefonico è causato principalmente dal fatto che gli utenti preferiscono recarsi personalmente presso gli uffici per risolvere le questioni relative ai tributi locali; così dichiara il 75,5% dei non utilizzatori ed il 14,7% non ha fiducia in quanto pensa che il proprio problema non si possa risolvere per telefono. Minime sono le cause legate al funzionamento non efficiente del call center.

Il Sito Internet

• Il servizio è conosciuto dal 38,6% degli utenti intervistati, maggiormente tra quelli dell’ufficio Ici e Pubblicità e meno tra quelli dell’ufficio Tarsu.

• Meno diffuso è il suo utilizzo: solo il 32,4% di coloro che lo conosce, prima di recarsi personalmente in ufficio ha visitato il sito Internet. Ciò significa che la percentuale di utenti che accede al sito Internet è pari al 12,5% del totale dell’utenza.

Alcune considerazioni

I punti di forza del servizio

• Aspetti relazionali (cortesia, disponibilità, comprensione)

• Competenza e capacità di risposta

I punti di debolezza del servizio

• Tutela della privacy• Accessibilità• Gestione code • Scarsa conoscenza e

utilizzo dei sistemi telefonici e telematici

Prime idee di miglioramento del servizio• Pur mantenendo l’impostazione accogliente di open space,

senza barriere tra utente e addetto allo sportello, sarà necessario individuare un sistema di separazione consentendo una adeguata distanza tra le postazioni.

• La gestione delle code può essere migliorata, potenziando la conoscenza del servizio Salvatempo, che permette di conoscere una stima dei tempi di attesa attraverso il sito Internet o attraverso il Numero Verde.

• Le difficoltà segnalate per l’accessibilità degli uffici, vista in senso ampio, in quanto è determinata anche dalle modalità di trasporto utilizzate, richiedono valutazioni degli aspetti logistici e di quelli legati alla viabilità.