Servicemanagement is veranderen - Themadag "Procesimplementaties ingekleurd" - 2011

Carla Vliex

Utrecht5 oktober 2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

2© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

3© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

Waarom veranderen zo lastig is

– Gebrek aan draagvlak

– Gebrek aan overzicht

– Behoudende machthebbers

– Mensen streven naar zekerheid en stabiliteit

– Hardnekkigheid van bestaande waarden en normen

4© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

5© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

Domein van de professionals/ werkers:

- beslissingen in het werk

De autonome medewerker

Domein van de leiding:

- toewijzen middelen en geld

- grensbeslissingen

- evaluatiebeslissingen

­ oplossen conflicten

- onder-handelen

- beslissen

Pas op voor pocket veto!

Verdediging

Verdediging

Het ‘oerconflict’

6© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

Maak de zin af:

“er verandert iets als………

7© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

Bij organisatieveranderingen zijn vijfmanieren van denken te onderkennen

Spontane evolutie een handje helpt door ruimte te geven waar energie zit en blokkades slecht in een dynamiserend proces

Witdruk

Mensen in leersituaties brengt, ze bewuster en bekwamer maakt waardoorhun vermogens toenemen op het werk in een ontwikkelproces

Groendruk

Mensen op de juiste manier prikkelt, zodat ze zich gewaardeerd en gezien voelen in een sociaal proces

Rooddruk

Onderzoekt wat de beste oplossing is en die planmatig implementeert in een rationeel proces

Blauwdruk

De belangen van de belangrijkste spelers bij elkaar kunt brengen tot eenconsensus door middel van een onderhandelingsproces

Geeldruk

Er verandert iets als je:…Denkwijze

8© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

De vijf kleuren in één oogopslag

open space meetings,zelfsturende teams

gaming en coaching, open systems planning

beoordelen en belonen,sociale bijeenkomsten

projectmatig werken, strategische analyse

coalitievoming, topstructurering

Interventies zoals....

patroonduider die zichzelf op het spel zet

procesbegeleider die mensen steunt

HRM-expert, een coachend manager

inhoudelijk expert, eenprojectleider

procesbegeleider die zijn macht gebruikt

door een...

complexiteit en betekenissen

setting en communicatie

procedures, inspiratie en sfeer

kennis en resultatenposities en contextgericht op...

onvoorspelbaargeschetst, niet gegarandeerd

bedacht, niet gegarandeerd

omschreven en gegarandeerd

onbekend en verschuivend

Het resultaat is...

zelforganisatie, kwaliteitvan dialoog

lerende organisatieHRM-systemen, goedeverhoudingen,communicatie

meten = weten, bijsturen

beleidsdocumenten enmachtsbalans, loyaliteit

De borging schuilt in...

oppervlakkig begrip,laissez-faire

niemand uitsluiten, gebrek aan actie

verstikkende systemen,zachte heelmeesters

negeren van externe enirrationele aspecten

luchtfietserij, loose-loosesituatie

De valkuil schuilt in...

een oplossing die energie losmaakt

een oplossing diemensen samen vinden

een motiverendeoplossing, de beste ´fit´

de beste oplossing, eenmaakbare wereld

een haalbare oplossing, win-winsituatie

naar....

dynamiserend procesleerprocesruilexercitierationeel procesmachtsspelin een ....

eerst denkt en dan(planmatig) doet

Blauwdruk

mensen op de juistemanier prikkelt

Rooddruk

belangen bij elkaar brengt

Geeldruk

mensen in leersituatiesbrengt

Groendruk

ruimte maakt voor spontane evolutie

Er verandert iets als je....

witdruk

9© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

10© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

Elke kleur heeft een eigen type veranderaar

Patroonduider die zichzelf op het spel zetWitdruk

Procesbegeleider die mensen steuntGroendruk

Coachende manager, HRM- of communicatie-expert die oplossingensuggereert

Rooddruk

Expert projectmanager die formulering èn implementatie verzorgt, indiengemandateerd

Blauwdruk

Procesregisseur die zijn macht inzetGeeldruk

11© Twynstra Gudde | TopDesk 5-10-2011

Servicemanagement = procesimplementatie = Veranderen

Aanpak in ICT omgevingen Dominant:

– Planmatig: qua aanpak en qua resultaat (we kunnen het helemaal voorspellen)

– Denken en doen zijn gescheiden; ontwerp aanpak

– Wat meetbaar is, bestaat, dus emoties bestaan niet

Vanuit veranderoptiek bezien , is er soms meer aandacht nodig voor:

- Ontwikkelen, stap voor stap

- Denken en doen combineren

- Rekening houden met emoties en irrationele aspecten: motivatie, draagvlak

- Aandacht voor WIE en HOE (naast WAT)

- Formule E= K x A