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ddddddddddddoooooooooooossssssssssss RRRRRRRRRRRReeeeeeeeeeeessssssssssssuuuuuuuuuuuullllllllllllttttttttttttaaaaaaaaaaaaddddddddddddoooooooooooossssssssssss ddddddddddddoooooooooooossssssssssss IIIIIIIIIIIInnnnnnnnnnnnqqqqqqqqqqqquuuuuuuuuuuuéééééééééééé

ddddddddddddaaaaaaaaaaaa SSSSSSSSSSSSaaaaaaaaaaaattttttttttttiiiiiiiiiiiissssssssssssffffffffffffaaaaaaaaaaaaççççççççççççããããããããããããoooooooooooo aaaaaaaaaaaaoooooooooooossssssssssss CCCCCCCCCCCClllllllllllliiiiiiiiiiiieeeeeeeeeeeennnnnnnnnnnntttttttttttteeeeeeeeeeeessssssss

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aaaaaaaaaaaarrrrrrrrrrrriiiiiiiiiiiiaaaaaaaaaaaa------------GGGGGGGGGGGGeeeeeeeeeeeerrrrrrrrrrrraaaaaaaaaaaallllllllllll

Ficha técnica:

Título:

Relatório dos Resultados dos Inquéritos de Avaliação da Satisfação aos Clientes Externos de 2013

Direção:

Secretário-Geral : Rui Dias Fernandes (Mestre) Secretária-Geral Adjunta: Albertina Gonçalves (Dra) Secretário-Geral Adjunto: Júlio Reis Silva (Dr)

Editor:

Secretaria-Geral do ex-MAMAOT Praça do Comércio – 1149-010 Lisboa, PORTUGAL Tel.: (+351). 21 32 34 600; Fax: (+351) 21 323 46 01 Email : [email protected] Website: www.sg.mamaot.pt Linha Azul: (+351) 21 323 47 49, Linha SME: (+351) 21 323 48 23 / 35

Elaboração:

Direção de Serviços de Recursos Humanos e Qualidade – Divisão de Desenvolvimento e Qualidade

Capa:

Direção de Serviços de Sistemas de Informação e Comunicação - Divisão de Documentação e Comunicação Março 2014

RELATÓRIO DOS RESULTADOS DOS INQUÉRITOS DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO AOS CLIENTES EXTERNOS | 2013

Secretaria-Geral Pág. 1

INDÍCE I. INTRODUÇÃO .................................................................................................................. 2

II. METODOLOGIA UTILIZADA .............................................................................................. 3

III. INQUÉRITOS .................................................................................................................. 3

1. Avaliação do nível de satisfação com o apoio técnico, administrativo e

logístico prestado aos Gabinetes dos Membros do Governo do MAM pela SG

ex-MAMAOT ................................................................................................................ 3

1.1. Taxa de resposta.......................................................................................... 3

1.2. Nível de satisfação apurado ...................................................................... 4

1.3. Resultados por questão .............................................................................. 4

2. Avaliação do nível de satisfação com a atuação da SG ex-MAMAOT na sua

área de atuação, junto dos clientes externos (Organismos/serviços) ............ 5

2.1. Taxa de resposta.......................................................................................... 6

2.2. Nível de satisfação apurado ...................................................................... 6

2.3. Resultados por questão .............................................................................. 7

IV. CONCLUSÃO .................................................................................................................. 8



I. INTRODUÇÃO

Com o intuito de aferir o grau de satisfação dos utilizadores dos serviços da

Secretaria-Geral do ex-Ministério da Agricultura, do Mar, do Ambiente e do

Ordenamento do Território (SG ex-MAMAOT), e dando cumprimento ao estipulado na

alínea a) do nº 2 do artº 15º da Lei nº 66-B/2007 de 28 de dezembro (D.R. n.º 250, I

série, 1º suplemento), alterada pelas Leis nºs 64-A/2008 (D.R. n.º252, I série,

suplemento), 55-A/2010 (D.R. n.º 253, I série, suplemento) e 66-B/2012 (D.R. n.º

252, I série, suplemento), todas de 31 de dezembro, que determina a apreciação, por

parte dos utilizadores externos, da quantidade e qualidade dos serviços prestados,

foram realizados dois inquéritos, através de questionário, dirigidos aos Gabinetes dos

Membros do Governo do MAM e aos organismos/serviços do MAM.1

Para se dar cumprimento ao desiderato proposto, o presente documento encontra-se

estruturado em 4 partes, considerando-se esta a primeira.

Na segunda parte, explicita-se a metodologia utilizada.

Na terceira parte, faz-se a análise dos resultados obtidos das respostas aos inquéritos

efetuados.

Por fim, como súmula do trabalho, apresentam-se as principais conclusões.

1 Não foram incluídos os Gabinetes dos Membros do Governo e os organismos do MAOTE por terem tido um contato

funcional, com a SG ex-MAMAOT, inferior a seis meses.



II. METODOLOGIA UTILIZADA

Para a realização dos inquéritos recorreu-se à plataforma de questionários online da

SurveyMonkey, tendo os inquiridos tido acesso ao questionário através de um link,

previamente enviado por correio eletrónico.

O período de realização da auscultação decorreu entre 7 e 10 de janeiro de 2014.

Cada questão fechada deveria ser assinalada de acordo com o grau de satisfação, nos

seguintes termos (o equivalente a uma escala de 1 a 5):

Muito insatisfeito (1); Insatisfeito (2); Nem insatisfeito, nem satisfeito (3); Satisfeito

(4); Muito satisfeito (5) e ainda a possibilidade de não resposta através da opção

“N/A” (não se aplica).

A distribuição dos resultados da opção “N/A” segue a distribuição das respostas

aplicáveis.

III. INQUÉRITOS

1. Avaliação do nível de satisfação com o apoio técnico, administrativo e logístico prestado aos Gabinetes dos Membros do Governo do MAM pela SG ex-MAMAOT

Do questionário enviado, aos 5 Gabinetes dos Membros do Governo, constavam seis

questões de resposta fechada, com uma escala de cinco posições, e uma aberta, a

saber:

Apoio Prestado pela receção;

Organização de reuniões de trabalho e outros eventos;

Manutenção e conservação das instalações;

Apoio técnico e administrativo;

Organização dos atos protocolares;

Avaliação global dos serviços prestados pela SG;

Comentários e sugestões de melhoria.

1.1. Taxa de resposta

Obtiveram-se 5 respostas, o que significa 100% dos Gabinetes inquiridos.

RELATÓRIO DOS RESULTADOS DO

Secretaria-Geral

1.2. Nível de satisfação apurado

Da análise global dos resultados obtidos apurou

3,8. No entanto, é de realçar que no

pela SG” o nível de satisfação atribuído pelos Gabinetes foi de

O nível médio mais alto de satisfação obtido foi de

relacionadas com o “Apoio prestado pela receção”

prestados pela SG”, tendo as q

eventos”, “Manutenção e conservação das instalações” e “Apoio técnico e

administrativo” obtido o nível médio de satisfação de

obtido foi de 3,5 e prende

Conforme se pode verificar, no gráfico abaixo, não se registou nível médio de

satisfação negativo.

Refira-se ainda que, do total das questões avaliadas, os inquiridos se mostraram em

média “muito satisfeitos”

insatisfeitos” em cerca de

1.3. Resultados por questão

No que respeita à análise feita por questão, os resultados obtidos são os evidenciados

nos gráficos abaixo. Relativamente à questão de resposta aberta não foi evidenciada

qualquer sugestão.

4

3,8

Apoio Prestado pela receção

Organização de reuniões de trabalho e

outros eventos

Manutenção e

das instalações

DOS DOS INQUÉRITOS DE AVALIAÇÃO DE SATISFAÇÃO AOS CLIENTES

Nível de satisfação apurado

Da análise global dos resultados obtidos apurou-se um nível médio de satisfação de

. No entanto, é de realçar que no item “Avaliação global dos serviços

” o nível de satisfação atribuído pelos Gabinetes foi de 4.

O nível médio mais alto de satisfação obtido foi de 4 e prende-se com as questões

o prestado pela receção” e a “Avaliação global dos serviços

prestados pela SG”, tendo as questões “Organização de reuniões de trabalho e outros


administrativo” obtido o nível médio de satisfação de 3,8. O nível médio mais baixo

e prende-se com a questão de “Organização dos atos protocolares”.


Gráfico 1 - Nível médio de satisfação

do total das questões avaliadas, os inquiridos se mostraram em

“muito satisfeitos”/“satisfeitos” em cerca de 60%, “nem satisfeitos, nem

em cerca de 26,7% e 13,3% optaram pela opção “N/A”

Resultados por questão

análise feita por questão, os resultados obtidos são os evidenciados


3,8 3,8

3,5

4

Manutenção e conservação

das instalações

Apoio técnico e

administrativo

Organização dos atos

protocolares

Avaliação global dos serviços

prestados pela SG

LIENTES EXTERNOS | 2013

Pág. 4

se um nível médio de satisfação de

Avaliação global dos serviços prestados

se com as questões

e a “Avaliação global dos serviços

uestões “Organização de reuniões de trabalho e outros


. O nível médio mais baixo

nização dos atos protocolares”.


do total das questões avaliadas, os inquiridos se mostraram em

“nem satisfeitos, nem

“N/A”.

análise feita por questão, os resultados obtidos são os evidenciados


3,8


prestados pela

Avaliação Média


Secretaria-Geral

Gráfico 2 - Nível de satisfação com o apoio prestado pela receção

Gráfico 4 - Nível de satisfação com a manutenção das instalações

Gráfico 6 - Nível de satisfação com a organização dos atos protocolares

2. Avaliação do nível de satisfação com a atuação da SG exde atuação, junto dos clientes externos (Organismos/serviços)

Do questionário enviado a

de resposta fechada com uma escala de cinco posições, a saber:

0,0%

0,0%

0,0%

0,0%

20,0%

Muito satisfeito

Satisfeito

Nem insatisfeito, nem satisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A

0,0%

20,0%

0,0%

0,0%

20,0%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A

0,0%

40,0%

40,0%

0,0%

0,0%

20,0%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A


sfação com o apoio Gráfico 3 - Nível de satisfação com a organização de reuniões de trabalho e outros eventos

sfação com a manutenção Gráfico 5 - Nível de satisfação com o apoio técnico e administrativo

sfação com a organização Gráfico 7 – Avaliação global dos serviços

prestados pela SG

2. Avaliação do nível de satisfação com a atuação da SG ex-MAMAOT na sua áreade atuação, junto dos clientes externos (Organismos/serviços)

a 29 organismos/serviços, constavam nove áreas de atuação

de resposta fechada com uma escala de cinco posições, a saber:

80,0%

0,0%

20,0%

0,0%

0,0%

20,0%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A

60,0%

0,0%

20,0%

0,0%

0,0%

20,0%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A

40,0%

40,0%

20,0%

20,0%

0,0%

0,0%

0,0%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A


Pág. 5

com a organização

de reuniões de trabalho e outros eventos

sfação com o apoio


MAMAOT na sua área

áreas de atuação

60,0%

20,0%

20,0%

60,0%

60,0%


Secretaria-Geral

Contencioso;

Jurídico;

Recursos Humanos;

Arquivo;

Relações Públicas;

Informática;

Financeira / Orçamental;

Compras Centralizadas;

Avaliação global dos serviços prestados pela SG.

2.1. Taxa de resposta

Obtiveram-se 19 respostas, o que significa

2.2. Nível de satisfação apurado

Através da análise global dos resultados obtidos apurou

satisfação de 3,8.

O nível médio mais alto de satisfação obtido foi

“Recursos Humanos” e “Compras Centralizadas” e o nível m

atribuído à questão de “Informática”. Conforme se pode verificar no gráfico abaixo,

não se registou nível médio de satisfação negativo.

Refira-se ainda que, do total das questões avaliadas,

média “muito satisfeitos”

insatisfeitos” em cerca de

25,1% optaram pela opção

3,8 3,7

4,3

Contencioso Jurídico Recursos Humanos


Recursos Humanos;

úblicas;

Financeira / Orçamental;

Compras Centralizadas;

Avaliação global dos serviços prestados pela SG.

respostas, o que significa 65,5% dos Organismos/serviços inquiridos.

de satisfação apurado

Através da análise global dos resultados obtidos apurou-se um nível médio de

O nível médio mais alto de satisfação obtido foi 4,3 e prende-se com as áreas de

“Recursos Humanos” e “Compras Centralizadas” e o nível médio mais baixo


não se registou nível médio de satisfação negativo.

Gráfico 8 - Nível médio de satisfação

se ainda que, do total das questões avaliadas, os inquiridos se mostraram em

“muito satisfeitos”/“satisfeitos” em cerca de 53,4%, “nem satisfeitos, nem

em cerca de 18%, “Insatisfeitos” e “Muito insatisfeitos” 11,9%

optaram pela opção “N/A”.

4,3

3,53,9

3,33,6

Recursos Humanos

Arquivo Relações Públicas

Informática Financeira / Orçamental


Pág. 6

dos Organismos/serviços inquiridos.

se um nível médio de

se com as áreas de

édio mais baixo 3,3, foi


os inquiridos se mostraram em

“nem satisfeitos, nem

18%, “Insatisfeitos” e “Muito insatisfeitos” 11,9% e

4,3

3,8

Compras Centralizadas

Avaliação Média


Secretaria-Geral

2.3. Resultados por questão


nos gráficos abaixo.

Gráfico 9 - Nível de satisfação com a área do contencioso

Gráfico 11 - Nível de satisfação com a áreados recursos humanos

Gráfico 13 - Nível de satisfação com a áreadas relações públicas

21,05%

21,05%

10,53%

5,26%

5,26%

Muito satisfeito

Satisfeito

Nem satisfeito, nem insatisfeito

Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A

5,56%

0,00%

0,00%

0,00%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A

10,53%

15,79%

0,00%

0,00%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A


. Resultados por questão


sfação com a área Gráfico 10 – Nível de satisfação com a área dos jurídicos

sfação com a área Gráfico 12 – Nível de satisfação com a área recursos humanos do arquivo

sfação com a área Gráfico 14 – Nível de satisfação com a área relações públicas da informática

21,05%

21,05%

10,53%

36,84%

21,05%

15,79%

10,53%

5,26%

10,53%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A

33,33%

61,11%

5,26%

0,00%

5,26%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A

10,53%

36,84%

15,79%

36,84%

5,56%

0,00%

5,26%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A


Pág. 7


Nível de satisfação com a área



21,05%

36,84%

15,79%

10,53%

10,53%

31,58%

26,32%

31,58%

5,56%

22,22%

33,33%

5,26%

33,33%


Secretaria-Geral

Gráfico 15 - Nível de satisfação com a área

Financeira/orçamental

IV. CONCLUSÃO

Face ao exposto, conclui-se que a maior parte das atividades desenvolvidas, pela

ex-MAMAOT, está avaliada como satisfatória,

satisfação de 3,8 e, que os seus clientes externos têm uma visão/imagem global

positiva do trabalho desenvolvido.

5,26%

15,79%

5,26%

5,26%

10,53%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A


sfação com a área Gráfico 16 – Nível de satisfação com a área

Financeira/orçamental das compras centralizadas

se que a maior parte das atividades desenvolvidas, pela

, está avaliada como satisfatória, tendo-se apurado um nível médio de

que os seus clientes externos têm uma visão/imagem global

abalho desenvolvido.

57,89%

15,79%

10,53%

10,53%

21,05%

5,26%

0,00%

15,79%

Muito satisfeito

Satisfeito


Insatisfeito

Muito insatisfeito

N/A


Pág. 8

Nível de satisfação com a área das compras centralizadas

se que a maior parte das atividades desenvolvidas, pela SG

se apurado um nível médio de

que os seus clientes externos têm uma visão/imagem global

47,37%

RRRReeelllaaaattttóóóórrrriiiioooo dddd oooossss ...€¦ · RRRReeelllaaaattttóóóórrrriiiioooo dddd AAAAvvvaaaalllliiiaaaaççççãããoooo oooossss RRReeeesssuuuullllttttaaaaddddoooossss

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