SLU – SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA
SLU – SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA
O QUE É O PROGRAMA CIDADÃO AUDITOR
SLU SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA
• O Programa Cidadão Auditor é uma realização da PBH e SLU. Consiste em um processo contínuo de auditoria dos serviços de limpeza, por meio da efetiva colaboração dos cidadãos belo‐horizontinos.
• Os cidadãos que aceitam aderir ao Programa e contribuir com a PBH e a SLU no monitoramento da qualidade dos serviços de limpeza são chamados Cidadãos Auditores.
• O Programa, vai cadastrar, ao final, mais de 30 mil cidadãos auditores nas 9 regionais de Belo Horizonte, distribuídos geográfica e proporcionalmente de acordo com a extensão dos quarteirões e a população de cada uma das regionais.
• Com esse programa, a PBH poderá aprimorar ainda mais os serviços de limpeza urbanaoferecidos à população, ao contar com a parceria de milhares de cidadãos que periodicamente responderão a questionários sobre as condições dos serviços em seu quarteirão.
PROGRAMA CIDADÃO AUDITOR
•• Tornar a Limpeza Urbana em BH ainda mais eficienteTornar a Limpeza Urbana em BH ainda mais eficiente, por meio da auditoria contínua da qualidade dos serviços e acompanhamento em tempo real pela SLU.
•• Aumentar a transparência dos serviAumentar a transparência dos serviçço prestados pela PBH/SLUo prestados pela PBH/SLU, na medida em que a auditoria é conduzida por empresa independente e realizada na ótica da população.
•• Ter uma base Ter uma base úúnica de dados georreferenciada e indicadores da qualidadenica de dados georreferenciada e indicadores da qualidade, permitindo que a PBH/SLU tenham ainda mais controle sobre os serviços prestados à população.
•• Agilizar as intervenAgilizar as intervençções ões que se façam necessárias identificadas pela auditoria.
•• Criar situaCriar situaçção concreta de participaão concreta de participaçção da populaão da populaççãoão, por meio dos cidadãos auditores que passam a ser a principal fonte de informação sobre os serviços e a qualidade por eles percebida.
BENEFÍCIOS DO PROGRAMA CIDADÃO AUDITOR
ETAPAS DO PROGRAMA CIDADÃO AUDITOR
SLU SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA
SISTEMA CIDADÃO AUDITOR
Sistema
Integração
Cidadã
Sistema
Móvel
Auditores de Campo(equipe de
auditores)
Identificação e
cadastramento dos Cidadãos Auditores
Coleta de dados
em campo (auditores de
campo)
Checagem de
dados fornecidos
pelos Cidadãos
Auditores
Sistema
Central
Equipe de Gestão e Desenvolvimento
Cidadãos Auditores
(cidadãos voluntários)
Coleta de dados
remota (ligações telefônicas digitais)
FLUXOGRAMA DO PROGRAMA CIDADÃO AUDITOR
1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS
SLU SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA
1.1 AUDITORIA DE CAMPO
• A primeira etapa do programa consiste no levantamento de campo, feito quarteirão a quarteirão, por uma equipe de campo.
• Munidos de smartphones, que contêm o mapa da cidade geocodificado, os auditores de campo cadastram as condições reais dos serviços e equipamentos de limpeza urbana, por meio de fotos e respostas a questionários predefinidos, corrigindo e/ou complementando as informações constantes da base inicial.
• Estão sendo auditados os serviços prestados pela SLU que englobam: varrição, capina, limpeza e manutenção das bocas‐de‐lobo, instalação e manutenção de cestos coletores, coleta domiciliar e condições do arruamento.
1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS
Auditoria em campo
Auditoria de coleta de lixo domiciliar
Auditoria de capina
Auditoria de varrição
1.2 CADASTRAMENTO CIDADÃOS AUDITORES
• a equipe de campo também identifica e cadastra os cidadãos auditores, que atuarão
de forma voluntária, conforme instrumento para celebração do TERMO DE ADESÃO
assinado entre eles e a PBH/SLU (artigo 2º da Lei Nº 9608/1998).
• Nesse termo constam todas as informações do Cidadão Auditor e os números de
telefone e os horários para receberem as ligações telefônicas e responder aos
questionários.
• Como os Cidadãos Auditores precisam ter disponibilidade para acompanhar
cotidianamente os serviços, é dada preferência a donas‐de‐casa, aposentados e
comerciantes. Estes recebem um guia com orientações sobre as atividades de CA
1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS
Cadastramento de Cidadão Auditor
Cadastramento de Cidadão Auditor
Cadastramento de Cidadão Auditor
1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS
Termo de adesão
Folder explicativo destinado aos cidadãos auditores
1.3 CONSOLIDAÇÃO DOS DADOS EM BASE ÚNICA
•Os dados coletados em campo têm sua consistência verificada antes de serem integrados ao banco de dados do Sistema Central, criando uma base única e confiável de informações.
1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS
Lançamento dos dados no Sistema Central
Lançamento dos dados no Sistema Central
SISTEMA CENTRAL
Exemplo de georreferenciamento dos objetos da auditoria
SISTEMA CENTRAL – AUDITORIA GEOCODIFICADA DE LIXEIRA
Exemplo de georreferenciamento de cestos coletores de lixo
SISTEMA CENTRAL – AUDITORIA GEOCODIFICADA DE BOCA‐DE‐LOBO
Exemplo de georreferenciamento de bocas‐de‐lobo
SISTEMA CENTRAL – AUDITORIA GEOCODIFICADA DE ARRUAMENTO
Exemplo de georreferenciamento de arruamento
SISTEMA CENTRAL – CADASTRO GEOCODIFICADO DE CIDADÃO AUDITOR
Exemplo de georreferenciamento de Cidadãos Auditores
1.4 DEFINIÇÃO DE INDICADORES
•A definição dos indicadores é feita a partir dessa base e serão eles os parâmetros que vão permitir avaliar a evolução da qualidade dos serviços de limpeza urbana e promover intervenções:
– Estado de conservação do mobiliário
– Estado de conservação e limpeza de bocas‐de‐lobo
– Limpeza urbana
– Deposição irregular
– Lixeiras em condição de uso
– Coleta seletiva
1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS
MODELO DE INDICADOR
1.5 ACOMPANHAMENTO DA SLU
•Um equipamento de monitoramento, que está em fase de implantação, permitirá o
acompanhamento em tempo real dos serviços auditados.
•Essa facilidade permitirá à PBH/ SLU gerenciar a evolução da qualidade dos serviços por
meio da comparação entre os indicadores e a variação observada com os dados
fornecidos pelos Cidadãos Auditores.
1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS
2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES
SLU SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA
2.1 SISTEMA INTEGRAÇÃO CIDADÃ
•Os Cidadãos Auditores receberão – nos horários e dias por eles determinados – ligações telefônicas digitais para que respondam aos questionários de auditoria.
•Os questionários são exatamente iguais àqueles utilizados na auditoria de campo, para que a base de dados possa ser única e confiável.
•A resposta ao questionário é feita usando os números do teclado telefônico.
•A frequência das ligações que eles receberão varia de acordo com a situação do quarteirão onde residem.
•Da mesma forma, os questionários a que irão responder serão aqueles que guardam correspondência com os serviços disponíveis no quarteirão em questão.
2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES
SISTEMA INTEGRAÇÃO CIDADÃ
Cidadão Auditor
Georreferenciamento de Cidadão Auditor
Árvore de ligações
Ligações
2.2 MENSAGEM DE PRÉ‐ATIVAÇÃO
•Para manter os cidadãos auditores mobilizados, é enviada uma mensagem de pré‐
ativação, como se vê no próximo slide.
2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES
2.2 MENSAGEM DE PRÉ‐ATIVAÇÃO
“Alô, aqui é do Programa Cidadão Auditor da Prefeitura de Belo Horizonte, tudo bem? Esta é uma
ligação para informar que estamos finalizando o processo de cadastramento de Cidadãos Auditores da
sua regional. Em breve, vamos começar o trabalho de monitoramento da limpeza urbana. Sua
participação é muito importante. Por isso, gostaríamos de agradecer sua adesão ao programa e pedir
que leia novamente o guia do Cidadão Auditor para juntos podermos melhorar os serviços de limpeza da
nossa cidade. Fique atento para a ligação teste que você irá receber. Obrigado.”
MENSAGEM 1A 07‐11‐11.wav
2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES
2.3 MENSAGEM DE TESTE
•Esta mensagem é enviada ao Cidadão Auditor na semana que precede o início do
trabalho.
•É uma simulação de como será o trabalho. Neste caso, eles responderão a duas
perguntas, como se vê no próximo slide.
•É importante ressaltar que existe um número 0800 (0800 880 9800) dedicado
exclusivamente ao Cidadão Auditor, disponível desde o momento do cadastramento,
para que possam sanar dúvidas, pedir orientações, dar informações que julguem
relevantes.
2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES
2.3 MENSAGEM DE TESTE
“Alô, aqui é do Programa Cidadão Auditor da Prefeitura de Belo Horizonte, tudo bem? Esta é uma ligação teste, para que você possa se habituar com o sistema de perguntas digitais de monitoramento da limpeza urbana. Você irá responder as perguntas pelo teclado do seu telefone. Não precisa se preocupar com o tempo ou se você teclar o número errado. O sistema irá refazer a pergunta nestes casos. É muito simples e rápido, vamos ao teste? Existe lixo precisando ser coletado no seu quarteirão?
–Digite 1 para: Nenhum ou muito pouco
–Digite 2 para: Pouco
–Digite 3 para: Muito
–Existe lixo ou folhas precisando ser varridos no seu quarteirão?
–Digite 1 para: Nenhum ou muito pouco
–Digite 2 para: Pouco
–Digite 3 para: Muito
Na próxima semana, daremos início ao programa de monitoramento da limpeza urbana de Belo Horizonte. Em caso de dúvidas, ligue para 0800 880 9800. A Prefeitura de Belo Horizonte agradece sua colaboração. Um abraço.”
MENSAGEM 2 07‐11‐11.wav
2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES
SITUAÇÃO DO PROJETO E PRÓXIMOS PASSOS
SLU SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA
SITUAÇÃO DO PROJETO
Regionais Auditadas e Cadastradas
• Regional Oeste: (de 19/09 a 31/10/2011)–Cobertura: 100% –Cidadãos Auditores Cadastrados: 3.635
• Regional Leste: (de 30/09 a 11/11/2011)–Cobertura: 100%–Cidadãos Auditores Cadastrados: 3.670 •Regional Venda Nova (de 03/10 a 30/11/2011) –Cobertura: 100% –Cidadãos Auditores cadastrados: 3.817
15.858 Cidadãos Auditores Cadastrados
Regionais em Andamento
•Regional Norte (iniciada em 08/11/2011)
– Cobertura: 98%
– Cidadãos Auditores cadastrados: 2.973
• Regional Centro‐Sul (iniciada em 18/11/2011)
– Cobertura: 50%
– Cidadãos Auditores cadastrados: 1.226
• Regional Pampulha (iniciada em 28/11/2011)
– Cobertura: 17%
– Cidadãos Auditores cadastrados: 70
53% da MetaCumpridos
Regional Venda Nova
Cidadãos Auditores Cadastrados Cobertura
Regional Oeste Regional Leste
Regional Norte Regional Centro Sul Região Pampulha
15.858 CidadãosAuditores Cadastrados
3.635
3.6703.817
2.973
1.226
3 regionais concluídas3 regionais em andamento
Regionais Auditadas e Cadastradas
Regionais em Andamento
SITUAÇÃO DO PROJETO
70
Venda Nova
Norte
NordestePampulha
Leste
Centro Sul
Oeste
Noroeste
Barreiro
PRÓXIMOS PASSOS
• Dezembro de 2011:
– Auditoria telefônica (22/12) nas regionais Oeste, Leste e Venda Nova
– Conclusão da auditoria e cadastramento das regionais Norte, Centro‐Sul e Pampulha
• Janeiro de 2012:
– Início das mensagens de pré‐ativação, teste e auditoria telefônica nas regionais Norte, Centro‐Sul e Pampulha
– Início e conclusão da auditoria e cadastramento nas regionais Noroeste, Barreiro e Nordeste
• Fevereiro de 2012:
– Início das mensagens de pré‐ativação e teste nas regionais Noroeste, Barreiro e Nordeste
– Início da auditoria telefônica junto ao cidadão auditor nas regionais Noroeste, Barreiro e Nordeste