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SLU – SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA
43

Programa Cidadão Auditor

Mar 27, 2016

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PBH Geel

Reforça gestão participativa em Belo Horizonte e pretende atender de forma mais rápida e qualificada as demandas de limpeza urbana.
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Page 1: Programa Cidadão Auditor

SLU – SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA 

Page 2: Programa Cidadão Auditor
Page 3: Programa Cidadão Auditor

O QUE É O PROGRAMA CIDADÃO AUDITOR 

SLU SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA 

Page 4: Programa Cidadão Auditor

• O Programa Cidadão Auditor é uma realização da PBH e SLU. Consiste em um processo contínuo de auditoria dos serviços de limpeza, por meio da efetiva colaboração dos cidadãos belo‐horizontinos. 

• Os cidadãos que aceitam aderir ao Programa e contribuir com a PBH e a SLU no monitoramento da qualidade dos serviços de limpeza são chamados Cidadãos Auditores. 

• O Programa, vai cadastrar, ao final, mais de 30 mil cidadãos auditores nas 9 regionais de Belo Horizonte, distribuídos geográfica e proporcionalmente de acordo com a extensão dos quarteirões e a população de cada uma das regionais. 

• Com esse programa, a PBH poderá aprimorar ainda mais os serviços de limpeza urbanaoferecidos à população, ao contar com a parceria de milhares de cidadãos que periodicamente responderão a questionários sobre as condições dos serviços em seu quarteirão. 

PROGRAMA CIDADÃO AUDITOR

Page 5: Programa Cidadão Auditor

•• Tornar a Limpeza Urbana em BH ainda mais eficienteTornar a Limpeza Urbana em BH ainda mais eficiente, por meio da auditoria contínua da qualidade dos serviços e acompanhamento em tempo real pela SLU.

•• Aumentar a transparência dos serviAumentar a transparência dos serviçço prestados pela PBH/SLUo prestados pela PBH/SLU, na medida em que a auditoria é conduzida por empresa independente e realizada na ótica da população. 

•• Ter uma base Ter uma base úúnica de dados georreferenciada e indicadores da qualidadenica de dados georreferenciada e indicadores da qualidade, permitindo que a PBH/SLU tenham ainda mais controle sobre os serviços prestados à população.

•• Agilizar as intervenAgilizar as intervençções ões que se façam necessárias identificadas pela auditoria.

•• Criar situaCriar situaçção concreta de participaão concreta de participaçção da populaão da populaççãoão, por meio dos cidadãos auditores que passam a ser a principal fonte de informação sobre os serviços e a qualidade por eles percebida.

BENEFÍCIOS DO PROGRAMA CIDADÃO AUDITOR

Page 6: Programa Cidadão Auditor

ETAPAS DO PROGRAMA CIDADÃO AUDITOR

SLU SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA 

Page 7: Programa Cidadão Auditor

SISTEMA CIDADÃO AUDITOR

Sistema 

Integração

Cidadã

Sistema 

Móvel

Auditores de Campo(equipe de 

auditores)

Identificação e 

cadastramento dos Cidadãos Auditores

Coleta de dados 

em campo (auditores de 

campo)

Checagem de 

dados fornecidos 

pelos Cidadãos 

Auditores 

Sistema 

Central

Equipe de Gestão e Desenvolvimento

Cidadãos Auditores

(cidadãos voluntários)

Coleta de dados 

remota (ligações telefônicas digitais)

Page 8: Programa Cidadão Auditor

FLUXOGRAMA DO PROGRAMA CIDADÃO AUDITOR

Page 9: Programa Cidadão Auditor

1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS

SLU SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA 

Page 10: Programa Cidadão Auditor

1.1 AUDITORIA DE CAMPO

• A primeira etapa do programa consiste no levantamento de campo, feito quarteirão a quarteirão, por uma equipe de campo. 

• Munidos de smartphones, que contêm o mapa da cidade geocodificado, os auditores de campo  cadastram as condições reais dos serviços e equipamentos de limpeza urbana, por meio de fotos e respostas a questionários predefinidos, corrigindo e/ou complementando as informações constantes da base inicial.

• Estão sendo auditados os serviços prestados pela SLU que englobam: varrição, capina, limpeza  e manutenção das bocas‐de‐lobo, instalação e manutenção de cestos coletores, coleta domiciliar e condições do arruamento.

1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS

Page 11: Programa Cidadão Auditor

Auditoria em campo

Page 12: Programa Cidadão Auditor

Auditoria de coleta de lixo domiciliar

Page 13: Programa Cidadão Auditor

Auditoria de capina

Page 14: Programa Cidadão Auditor

Auditoria de varrição

Page 15: Programa Cidadão Auditor

1.2 CADASTRAMENTO CIDADÃOS AUDITORES

• a equipe de campo também identifica e cadastra os cidadãos auditores, que atuarão 

de forma voluntária, conforme instrumento para celebração do TERMO DE ADESÃO 

assinado entre eles e a PBH/SLU (artigo 2º da Lei Nº 9608/1998). 

• Nesse termo constam todas as informações do Cidadão Auditor e os números de 

telefone e os horários para receberem as ligações telefônicas e responder aos 

questionários. 

• Como os Cidadãos Auditores precisam ter disponibilidade para acompanhar 

cotidianamente os serviços, é dada preferência a donas‐de‐casa, aposentados e 

comerciantes. Estes recebem um guia com orientações sobre as atividades de CA 

1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS

Page 16: Programa Cidadão Auditor

Cadastramento de Cidadão Auditor

Page 17: Programa Cidadão Auditor

Cadastramento de Cidadão Auditor

Page 18: Programa Cidadão Auditor

Cadastramento de Cidadão Auditor

Page 19: Programa Cidadão Auditor

1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS

Termo de adesão

Page 20: Programa Cidadão Auditor

Folder explicativo destinado aos cidadãos auditores

Page 21: Programa Cidadão Auditor

1.3 CONSOLIDAÇÃO DOS DADOS EM BASE ÚNICA

•Os dados coletados em campo têm sua consistência verificada antes de serem integrados ao banco de dados do Sistema Central, criando uma base única e confiável de informações. 

1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS

Page 22: Programa Cidadão Auditor

Lançamento dos dados no Sistema Central

Page 23: Programa Cidadão Auditor

Lançamento dos dados no Sistema Central

Page 24: Programa Cidadão Auditor

SISTEMA CENTRAL      

Exemplo de georreferenciamento dos objetos da auditoria

Page 25: Programa Cidadão Auditor

SISTEMA CENTRAL – AUDITORIA GEOCODIFICADA DE LIXEIRA  

Exemplo de georreferenciamento de cestos coletores de lixo

Page 26: Programa Cidadão Auditor

SISTEMA CENTRAL – AUDITORIA GEOCODIFICADA DE BOCA‐DE‐LOBO  

Exemplo de georreferenciamento de bocas‐de‐lobo

Page 27: Programa Cidadão Auditor

SISTEMA CENTRAL – AUDITORIA GEOCODIFICADA DE ARRUAMENTO

Exemplo de georreferenciamento de arruamento

Page 28: Programa Cidadão Auditor

SISTEMA CENTRAL – CADASTRO GEOCODIFICADO DE CIDADÃO AUDITOR

Exemplo de georreferenciamento de Cidadãos Auditores

Page 29: Programa Cidadão Auditor

1.4 DEFINIÇÃO DE INDICADORES

•A definição dos indicadores é feita a partir dessa base e serão eles os parâmetros que vão permitir avaliar a evolução da qualidade dos serviços  de limpeza urbana e promover intervenções:  

– Estado de conservação do mobiliário

– Estado de conservação e limpeza de bocas‐de‐lobo 

– Limpeza urbana

– Deposição irregular

– Lixeiras em condição de uso 

– Coleta seletiva 

1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS

Page 30: Programa Cidadão Auditor

MODELO DE INDICADOR

Page 31: Programa Cidadão Auditor

1.5 ACOMPANHAMENTO DA SLU 

•Um equipamento de monitoramento, que está em fase de implantação, permitirá o 

acompanhamento em tempo real dos serviços auditados. 

•Essa facilidade permitirá à PBH/ SLU gerenciar a evolução da qualidade dos serviços por 

meio da comparação entre os indicadores e a variação observada com os dados 

fornecidos pelos Cidadãos Auditores.

1ª ETAPA – CRIAÇÃO DA BASE ÚNICA DE DADOS

Page 32: Programa Cidadão Auditor

2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES

SLU SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA 

Page 33: Programa Cidadão Auditor

2.1 SISTEMA INTEGRAÇÃO CIDADÃ

•Os Cidadãos Auditores receberão – nos horários e dias por eles determinados – ligações telefônicas digitais para que respondam aos questionários de auditoria. 

•Os questionários são exatamente iguais àqueles utilizados na auditoria de campo, para que a base de dados possa ser única e confiável. 

•A resposta ao questionário é feita usando os números do teclado telefônico.  

•A frequência das ligações que eles receberão varia de acordo com a situação do quarteirão onde residem. 

•Da mesma forma, os questionários a que irão responder serão aqueles que guardam correspondência com os serviços disponíveis no quarteirão em questão. 

2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES

Page 34: Programa Cidadão Auditor

SISTEMA INTEGRAÇÃO CIDADÃ

Cidadão Auditor

Georreferenciamento de Cidadão Auditor

Árvore de ligações

Ligações

Page 35: Programa Cidadão Auditor

2.2 MENSAGEM DE PRÉ‐ATIVAÇÃO 

•Para manter os cidadãos auditores mobilizados, é enviada uma mensagem de pré‐

ativação, como se vê no próximo slide. 

2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES

Page 36: Programa Cidadão Auditor

2.2 MENSAGEM DE PRÉ‐ATIVAÇÃO 

“Alô,  aqui  é do  Programa  Cidadão  Auditor  da  Prefeitura  de  Belo  Horizonte,  tudo  bem?  Esta  é uma 

ligação para  informar que estamos finalizando o processo de cadastramento de Cidadãos Auditores da 

sua  regional.  Em  breve,  vamos  começar  o  trabalho  de  monitoramento  da  limpeza  urbana.  Sua 

participação é muito  importante. Por  isso, gostaríamos de agradecer sua adesão ao programa e pedir 

que leia novamente o guia do Cidadão Auditor para juntos podermos melhorar os serviços de limpeza da 

nossa cidade. Fique atento para a ligação teste que você irá receber. Obrigado.”

MENSAGEM 1A  07‐11‐11.wav

2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES

Page 37: Programa Cidadão Auditor

2.3 MENSAGEM DE TESTE

•Esta mensagem é enviada ao Cidadão Auditor na semana que precede o início do 

trabalho. 

•É uma simulação de como será o trabalho. Neste caso, eles responderão a duas 

perguntas, como se vê no próximo slide. 

•É importante ressaltar que existe um número 0800 (0800 880 9800) dedicado 

exclusivamente ao Cidadão Auditor, disponível desde o momento do cadastramento, 

para que possam sanar dúvidas, pedir orientações, dar informações que julguem 

relevantes. 

2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES

Page 38: Programa Cidadão Auditor

2.3 MENSAGEM DE TESTE

“Alô, aqui é do Programa Cidadão Auditor da Prefeitura de Belo Horizonte, tudo bem? Esta é uma ligação teste, para que você possa se habituar com o  sistema de perguntas digitais de monitoramento da  limpeza urbana. Você  irá responder as perguntas pelo  teclado do seu  telefone. Não precisa se preocupar com o  tempo ou se você teclar o número errado. O sistema irá refazer a pergunta nestes casos. É muito simples e rápido, vamos ao teste? Existe lixo precisando ser coletado no seu quarteirão? 

–Digite 1 para: Nenhum ou muito pouco 

–Digite 2 para: Pouco 

–Digite 3 para: Muito 

–Existe lixo ou folhas precisando ser varridos no seu quarteirão?

–Digite 1 para: Nenhum ou muito pouco 

–Digite 2 para: Pouco 

–Digite 3 para: Muito 

Na próxima semana, daremos início ao programa de monitoramento da limpeza urbana de Belo Horizonte. Em caso  de  dúvidas,  ligue  para  0800  880  9800.  A  Prefeitura  de  Belo Horizonte  agradece  sua  colaboração. Um abraço.”

MENSAGEM 2 07‐11‐11.wav

2ª ETAPA – AUDITORIA PELOS CIDADÃOS AUDITORES

Page 39: Programa Cidadão Auditor

SITUAÇÃO DO PROJETO E PRÓXIMOS PASSOS

SLU SUPERINTENDÊNCIA DE LIMPEZA URBANA 

Page 40: Programa Cidadão Auditor

SITUAÇÃO DO PROJETO

Regionais Auditadas e Cadastradas

• Regional Oeste: (de 19/09 a 31/10/2011)–Cobertura: 100% –Cidadãos Auditores Cadastrados: 3.635 

• Regional Leste: (de 30/09 a 11/11/2011)–Cobertura: 100%–Cidadãos Auditores Cadastrados: 3.670 •Regional Venda Nova (de 03/10 a 30/11/2011) –Cobertura: 100% –Cidadãos Auditores cadastrados: 3.817

15.858 Cidadãos           Auditores Cadastrados

Regionais em Andamento

•Regional Norte (iniciada em 08/11/2011)

– Cobertura: 98% 

– Cidadãos Auditores cadastrados: 2.973

• Regional Centro‐Sul (iniciada em 18/11/2011)

– Cobertura: 50% 

– Cidadãos Auditores cadastrados: 1.226

• Regional Pampulha (iniciada em 28/11/2011) 

– Cobertura: 17% 

– Cidadãos Auditores cadastrados: 70

53% da MetaCumpridos

Page 41: Programa Cidadão Auditor

Regional Venda Nova

Cidadãos Auditores Cadastrados Cobertura

Regional Oeste Regional Leste

Regional Norte Regional Centro Sul Região Pampulha

15.858 CidadãosAuditores Cadastrados

3.635

3.6703.817

2.973

1.226

3 regionais concluídas3 regionais em andamento

Regionais Auditadas e Cadastradas

Regionais em Andamento

SITUAÇÃO DO PROJETO

70

Page 42: Programa Cidadão Auditor

Venda Nova

Norte

NordestePampulha

Leste

Centro Sul

Oeste

Noroeste

Barreiro

Page 43: Programa Cidadão Auditor

PRÓXIMOS PASSOS

• Dezembro de 2011: 

– Auditoria telefônica (22/12) nas regionais Oeste, Leste e Venda Nova

– Conclusão da auditoria e cadastramento das regionais Norte, Centro‐Sul e Pampulha

• Janeiro de 2012: 

– Início das mensagens de pré‐ativação, teste e auditoria telefônica nas regionais Norte, Centro‐Sul e Pampulha

– Início e conclusão da auditoria e cadastramento nas regionais Noroeste, Barreiro e Nordeste

• Fevereiro de 2012: 

– Início das mensagens de pré‐ativação e teste nas regionais Noroeste, Barreiro e Nordeste

– Início da auditoria telefônica junto ao cidadão auditor nas regionais  Noroeste, Barreiro e Nordeste