Presentatie Gemeentedag - Klant Centraal

Klant centraal binnen de lokale overheidAnnejan Muilkens – Gemeentedag 2016

Actueel thema“Je rapportcijfer voor dienstverlening is en blijft de eerste graadmeter voor de tevredenheid van de inwoners. Als college gaan we voor een 10 en we werken eraan om de dienstverlening nog verder te professionaliseren.”(Liesbeth Spies, burgemeester Alphen a/d Rijn)

“Mensen staan centraal, of het nu gaat om verhuizen, ondernemen, reizen of wonen.”(Kenniscentrum Dienstverlening, VNG/KING)

“We zijn te veel met ons zelf bezig geweest en zullen veel meer met de buitenwereld aan de slag moeten. Ik heb het idee dat de noodzaak tot een dergelijke cultuuromslag langzaam maar zeker op het gemeentehuis onderkend wordt.”(René Jansen, manager Publiekszaken Stichtse Vest)

De burger centraal· Eén overheid· Processen gericht op vraag van burgers en

bedrijven· Geen overbodige vragen meer stellen· Minder regels en procedures

De burger centraal, ook digitaal

Gebruiksvriendelijke online overheid

Van de burger naar de interne klant

HRM

FM ITSSM

Hoe ‘klant centraal’ bent u?Enquête Gemeentedag:· Bezoekers vandaag· Verstuurd: 91 enquêtes· Ingevuld: 51 enquêtes

Respons = 56%

?

Hoe ‘klant centraal’ bent u?Binnen onze afdeling stellen wij de klant altijd centraal

Mee eens: 53%Helemaal mee eens: 26%

79% ‘klant centraal’

Onze uitgangspunten1. Ga een partnership aan met je klant2. Zorg voor begrijpelijke en duidelijke

communicatie 3. Bereik klanttevredenheid door een positieve

klantbeleving

Uitgangspunt 1

Ga een partnership aan met je klant Zoek actief de samenwerking op

Uitgangspunt 1Wij proberen binnen onze dienstverlening waar mogelijk de klantvraag voor te zijn

8%

51%

31%

10% Helemaal mee eens

Mee eens

Neutraal

Oneens

Uitgangspunt 1Wij zitten regelmatig met onze klanten om tafel om de verwachting van onze dienstverlening scherp te stellen

8%

31%

41%

18%

2%Helemaal mee eensMee eensNeutraalOneensHelemaal mee oneens

Uitgangspunt 2

Zorg voor begrijpelijke en duidelijke communicatie Stem je communicatie af op de verschillende typen klanten

Uitgangspunt 2Wij vergroten de zelfredzaamheid van onze klanten met bijv. bruikbare informatievoorziening, veelgestelde vragen en handleidingen 6%

53%26%

12%

2%2%Helemaal mee eensMee eensNeutraalOneensHelemaal mee oneensGeen mening

Uitgangspunt 2Wij hebben een producten- en dienstencatalogus (PDC) die de klant daadwerkelijk gebruikt4%

20%

29%

37%

4%6% Helemaal mee eens

Mee eensNeutraalOneensHelemaal mee oneensGeen mening

Uitgangspunt 3

Bereik klanttevredenheid door een positieve klantbeleving Focus niet alleen op het resultaat, maar houdook rekening met de behoeften van je klant

Uitgangspunt 351% vindt klanttevredenheid de belangrijkste graadmeter voor de kwaliteit van dienstverlening

Periodieke meting: 39%Continue meting: 18%

35% gebruikt de resultaten als input voor continue verbetering

Volgende stapAls u zou moeten kiezen, met welke van de volgende thema’s gaat u morgen aan de slag?

05

10152025

18 20

103

Programma13.30-14.00 uur Klantgerichte PDC: voorbeeld uit de praktijk

met de BAR-organisatie14.00-14.30 uur Functioneel beheer – Klant Centraal14.30-14.45 uur Demonstratie PDC in TOPdesk14.45-15.15 uur Pauze15.15-16.15 uur Rondetafelgesprekken16.15 uur Afsluiting met aansluitend een borrel

Veel plezier vandaag!Annejan [email protected]

Bekijk deze presentatie op www.topdesk.nl/lokaleoverheid