Top Banner

of 17

Predavanja TQM

Apr 04, 2018

Download

Documents

Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    1/17

    TQM

    OSNOVE TQM KONCEPTA

    Prof. dr Slavko Arsovski

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    2/17

    TA JE TO TQM

    Iako je proteklo vie od 20 godina promovisanja,razvoja i primene TQM-a, mnoge dileme ostaju.Postavlja se pitanje ta je to TQM? Za neke je tokoncept, za druge nain miljenja, za treesistem, za etvrte proces, za pete agregacijapostojeih koncepata, za este jo jedna praznare i magla. Da bi se odgovorilo na ovo pitanjeneophodno je da se analiziraju: filozofija kvaliteta ukljuujui i pojam kvaliteta u teoriji i

    praksi i

    pristupi TQM-u.

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    3/17

    U okviru filozofije kvaliteta treba razliito

    znaenje pojma kvalitet (QMS 1000) istai

    terminologiju kvaliteta (prema ISO 9000) i

    injenicu da kupci definiu kvalitet.

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    4/17

    kvalitet proizvoda i usluga

    Prema Jakques Dolores (1994) kvalitet se odnosi na:

    kvalitet kompanije kroz porast odgovornostii kompetentnosti zaposlenih

    TA ZNAI KVALITET?

    je rezultat procesaProizvod

    Prema ISO 9000:2000

    Kvalitet je sposobnost skupa bitnih karakteristikaproizvoda, sistema ili procesa da ispune zahtevekupaca i drugih interesnih grupa.

    Proces je sistem aktivnosti koji koristi resurseda transformie ulaze u izlaze

    Sistem je skup meusobno povezanih iliinteraktivnih elemenata

    nivo do kojeg skup svojstvenih karakteristikaispunjava zahteve

    Prema ISO 9000:2000 (JUS ISO 900:2001):

    potreba ili oekivanje koji su iskazani,u principu podrazumevani ili su obavezni

    Zahtev (JUS ISO 9000:2001):

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    5/17

    KVALITET

    skup meusobno

    povezanih ili inter-aktivnih elemenata

    potreba ili oekivanje

    koje je formulisano,uobiajeno,podrazu-mevano ili obavezno

    Sistem ZahtevKvalitet

    sposobnost skupa bitnih

    karakteristika proizvoda,sistema ili procesa daispune zahteve kupaca idrugih interesnih grupa

    sistem aktivnostikoji koriste resurseza transformisanjeulaza u izlaze

    Proces

    rezultat procesa

    Proizvod

    kupevo shvatanje stepenado koga transakcija ne

    odgovara zadovoljavanjupotreba i oekivanjakupca

    Nezadovoljstvo kupca

    kategorija ili rang dodeljenrazliitim zahtevima za

    kvalitet proizvoda, procesaili sistema koji ima istufunkcionalnu primenu

    Rang (klasa)

    zahtev za bitnekarakteristikeproizvoda, procesa

    ili sistema

    Zahtev kvaliteta

    miljenje kupca o stepenu dokoga je transakcija zadovoljilapotrebe i oekivanja kupca

    SposobnostZadovoljstvo kupca

    vetina (mo) organizacije,sistema ili procesa da realizujeproizvod koji ispunjava zahteveza taj proizvod

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    6/17

    KUPCI DEFINIU KVALITET

    Atributi kvaliteta Kupovina na osnovu

    USA

    poznata marka iskazi drugih

    ranije iskustvo

    performanse

    trajnost (vek)

    cena

    reputacija proizvoaa

    cena kvalitet

    performanse

    iskazi drugih

    poznata marka

    NEMAKA

    cena

    poznata marka

    pojava na tritu

    trajnost

    ranije iskustvo

    kvalitet po sebi

    cena

    kvalitet po sebi

    pojava na tritu

    trajnost

    poznata marka

    dizajn i stil

    performanse

    JAPAN

    poznata marka

    performanse

    lakoa korienja

    trajnost

    cena

    performanse

    cena

    lakoa korienja

    dizajn i stil

    poznata marka

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    7/17

    Vidi se da organizacije u razliitim zemljama

    razliito rangiraju atribute kvaliteta, a kupci to

    rangiraju drugojaije prilikom kupovine.

    Filizofija kvaliteta se bazira na postavkamaprikazanim na slici.

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    8/17

    FILOZOFIJA KVALITETA

    filozofija kvaliteta se bazira na sledeim postavkama:

    Filozofijakvaliteta

    efektivno i efikasnoupravljanjepromenama:

    - kontinualne: TQM- skokovite: BPRfleksibilna

    organizacija

    unapreenjeproduktivnosti:

    - ivog i- minulog radapoveanjeprofita

    ()

    CAD CustomerAdded Design

    poveanjezadovoljstva

    kupca:

    inovativnaorganizacija

    unapreenjeinovativnihaktivnosti:

    organizacijakoja ui

    osmiljeno i brzoreavanje problema:

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    9/17

    Polazei od ovih saznanja, u teoriji se

    kvalitet razliito definie.

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    10/17

    Kvalitet je pogodnost proizvoda za upotrebu.

    POJAM KVALITETA U TEORIJI

    Webster s New World Dictionary

    Kvalitet je usaglaenost proizvoda sa zahtevima kupca.

    Crosby

    Kvalitet je obeleje proizvoda koje je usmereno na sadanjei budue potrebe potroaa.

    Deming

    Kvalitet proizvoda se izraava kao gubitak koji on prouzrokujekada se isporui kupcu.

    Taguchi

    Kvalitet je sveukupnost karakteristika nekog entiteta koje seodnose na njegovu sposobnost da ispune prethodno postavljane

    ili izraene potrebe.ISO 8402

    Kvalitet je sposobnost skupa bitnih karakteristika proizvoda,sistema ili procesa da ispune zahteve kupaca ili drugih

    interesnih grupa.ISO 9000:2000

    ...... kvalitet da umre, ....

    Izvod iz reklame na lokalnoj TV

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    11/17

    Drugi pristup se odnosi na aspekte

    primene TQM-a u praksi.

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    12/17

    TQM PRISTUP

    - ISO / IS /CIM

    - serija standardaISO 9000

    TQMu praksi

    Integracija sistemamenadmenta:

    - ISO 9000/ISO14000/ISO 17000/ISO 18000

    - inteligencija saostalim konceptimamenadmenta

    ISO standardi:

    - serija standardaISO 14000

    - ostali standardi(11000, 17000, 18000,...)

    TQM u praksi:

    - razvoj vrednosti polaza(jezgra vrednosti)

    - ukljuivanje i razvoj ljudskihresursa

    - kvalitet pokretan od strane kupca

    - stalno unapreenje i uenje

    - dugoronostostvarenognivoa kvaliteta

    - fleksibilnost (brzi odgovor)

    - dizajn, kvalitet i prevencija

    Malcolm BaldrigeNational QualityAward (MBNQA)

    - osnovana 1987

    - uloge i odgovornost

    - kriterijumi

    - sistemvrednovanja

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    13/17

    Trei pristup se odnosi na radove i

    filozofiju gurua kvaliteta:Deminfa,

    Jurana,

    Crosby

    Feagenbaum,

    Shewart,

    Kano.

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    14/17

    stalna tenja za unapreenje proizvoda i usluga,

    Edwards Deming je svoju filozofiju kvaliteta iskazao

    kroz 14 principa:

    uenje nove filozofije,

    FILOZOFIJA GURUA KVALITETA /Deming

    stalnost namera,

    Ovih 14 principa se svode na 3 iroke filozofske kategorije:

    saznanje da kontrola ne poveava nivo kvaliteta,ali korienje SPC za kritine delove,

    nabavka materijala samo od isporuilava koji imajukvalitete procesa, a ne na osnovu cene,

    korienje statistikih metoda za nalaenje problemai stalno unapreenje sistema,

    savremena obuka na radnom mestu,

    institucionisati savremene metode kontrole,

    biti beskompromisan,

    poruiti barijere izmeu organizacionih jedinica,

    eliminisati numerike ciljeve,

    preispitivanje radnih standarda koji doprinose kvalitetu,

    pomeriti granice tako da zaposleni budu ponosnina svoje vetine,

    institucionisati rigorozne programe obuke za nove vetine,

    kreirati takav koji e primenjivatiprethodnih 13 kriterijuma svakog dana.

    top menadment

    stalnost unapreenja i

    kooperaciju izmeu funkcija.

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    15/17

    Joseph Juran je prvi arhitekta revolucije kvaliteta u Japanu.

    FILOZOFIJA GURUA KVALITETA /Deming

    4. svi resursi treba da budu raspoloivi, a posebno ljudskikroz obuku i sve vei budet za obuku.

    Prema Juran-u, TQM se ostvaruje u 4 koraka:

    planiranje kvaliteta,

    2. utvrivanjem ciljeva ne toliko na osnovu prolosti vepomou benchmarking-a,

    1951. Godine objavio je Quality Control Handbook, a 1979.Osnovao Juran Institute

    Svoju filozofiju kvaliteta izrazio je trilogijom kvaliteta, tj. kvalitetukljuuje tri osnovna procesa:

    kontrolu kvaliteta iunapreenje kvaliteta.

    Postavio je strukturu trokova kvaliteta i optimalni nivo kvaliteta.

    3. izmene organizacione infrastrukture za merenje ivrednovanje performansi

    1. preko Odbora za planiranje kvaliteta,

    planiranjekvaliteta

    kontrolakvaliteta sporadini

    skok

    unapreenjekvaliteta

    poetakoperacije

    vremekvaliteta

    trokovikvaliteta(%)

    originalna zonakontrole kvaliteta

    stalni gubici(trokovi kvaliteta) nova zona

    kontrole kvaliteta

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    16/17

    KANO-OV MODEL KREIRANJA PROIZVODAATRAKTIVNOG KVALITETA

    kreiranje atraktivnog kvaliteta (Attractive Quality Creation)

    Kano je definisao:

    totalno kreiranje kvaliteta (Total Quality Creation)pri emu su definisani sledei pojmovi:

    obavezni (projektovani) kvalitet (Must - be - Quality) ili kvalitetkoji se podrazumeva: svojstva kvaliteta proizvoda iji nedostatakizaziva negodovanje korisnika proizvoda, ali ije prisustvo neeimati uticaja na njegov stav o kvalitetu proizvoda (npr. jasnoakopija - kopir aparat).

    jednodimenzionalni kvalitet(One - Dimensional - Quality):nedostatak odreenih elemenata kvaliteta proizvoda izazivanezadovoljstvo korisnika i ije postojanje utie na poveanozadovoljstvo korisnika proizvoda (npr. poveana brzina kopiranja,

    trajnost tonera i slino).atraktivni kvalitet (Attractive Quality) ili kvalitet zadovoljstvaobuhvata one elemente kvaliteta proizvoda o kojima korisnik nerazmilja ili ih ne oekuje, ali ije postojanje dovodi do njegovogpoveanog zadovoljstva ili ushienja proizvodom (npr. kopiraparat radi, kao i tampa i fax).

    kreiranje kvaliteta (Quality Creation) je sistematska aktivnostkojom se kreiraju originalni proizvodi sa funkcijama, performansama,itd., sa kojima se n ismo susretali (npr. mobilni raunar).

    moguiporast

    prihoda

    percepcijekorisnika

    trokovi razvoja

    jednodimenzionalnikvalitet

    obaveznikvalitet

    elementiproizvoda/

    usluge

    atraktivni

    kvalitet

    novi (sugerisani)elementi proizvoda/usluge

    zadovolj-stvo

    nezadovolj-stvo

    tekui (sadanji)elementi proizvoda

    mogui gubicizbog nezadovoljstva

  • 7/29/2019 Predavanja TQM

    17/17

    MULTIDIMENZIONALNIPROSTOR KVALITETA

    ( )Stewart

    Aristotel: kvalitet kao razlika jednakih (Metafizika)

    d

    novi proizvod saoriginalnim (atraktivnim)

    kvalitetom

    sadanji prostorproizvoda

    d - razlika izmeu dva svojstvakvaliteta proizvoda

    KREIRANJE KVALITETA