Piano strategico agenzia_assicurativa

Confidential – Documento dimostrativo riservato 2009 © Fabio Massimo Moreschini

Piano Strategico AGENZIA


DIMOSTRATIVO

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Ø SETTORE ASSICURATIVO

• Caratteristiche generali

• Valore del mercato

• Ramo vita: distribuzione e nuove sfide

• Ramo danni: distribuzione e nuove sfide

Ø STRATEGIE AGENZIA

• Mercato - Cliente

• Ciclo di vita

• Leve strategiche

• Obiettivo

• Clienti attivi

• Clienti potenziali

• Cliente 1

• Cliente 2

• Comunicazione

Ø CONCLUSIONI

Indice


DIMOSTRATIVO

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. Quadro europeo: Nel 2006 la raccolta premi dei principali paesi europei ha registrato una sensibileaccelerazione, grazie in particolare alla dinamica dell’assicurazione vita, all’intonazione positiva dei mercati finanziari e alle modifiche normative e fiscali in atto in alcuni paesi.Il mercato assicurativo vita europeo sta assistendo in questi anni ad un riordino del trattamento fiscale delle polizze, volto a concentrare i benefici verso i prodotti previdenziali o di rischio.

. Il mercato assicurativo italiano nel 2006 ha registrato una lieve flessione della raccolta diretta pari al 2,9%, a causa del calo dei premi vita( -5,6%) ,moderato dalla crescita dei premi del ramo danni (+2,4%). Questa lieve flessione non intacca il ruolo che ormai il mercato assicurativo ha in Europa.

Settore assicurativo

CARATTERISTICHE GENERALI


DIMOSTRATIVO

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. Frammentazione: l’intero settore assicurativo si presenta con un’elevata frammentazione dei servizi offerti

. Riforme e nuove sfide: Il settore è in piena evoluzione, soprattutto sotto l’ambito legislativo. Molte le nuove sfide per il futuro aperte dai Decreti Legge n.223 e 248 (riforma Bersani), dall’indennizzo diretto dei sinistri con DPR del 18.07.2006 n. 254 e della Riforma della Previdenza Complementare con la legge n.296/2006.

. Concentrazione: E’ proseguita la riorganizzazione interna dei vari gruppi, al fine di semplificarne la struttura e ridurne i costi gestionali: numerose, infatti, sono state le operazioni di fusione ed incorporazione, che si sono tradotte in una leggera riduzione del numero delle imprese operanti sul mercato (circa 250 tra italiane e straniere)


CARATTERISTICHE GENERALI


DIMOSTRATIVO

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. Valore: Si arresta nel 2006 la lunga corsa dell’assicurazione italiana. I premi del lavoro diretto italiano sono stati 107 miliardi di euro, (il 7,5% del prodotto interno lordo), con una flessione del 2,9% rispetto al 2005.

. Ramo vita: Nel 2006 il ramo vita ha registrato un calo del 5,6%, il primo calo dal 1982. Questa flessione può essere legata ad una diminuzione della pressione commerciale delle banche, quest’anno maggiormente focalizzate sul risparmio amministrativo.

. Ramo danni: Per quanto riguarda i rami danni, nel 2006 il volume premi è cresciuto del 2,4%, sostanzialmente in linea con l’anno precedente. Il settore, così come nei principali mercati europei, è interessato da una fase soft nei prezzi delle coperture, alimentata, da un lato dalla pressione competitiva, dall’altro dai positivi risultati della gestione tecnica (a parte alcuni settori d’affari). Il comparto auto (r.c. e corpiveicoli terrestri), ha registrato un modesto aumento fatturato (1,3%, contro lo 0,6% del 2005) per effetto di un andamento tariffario ed una dinamica del parcoassicurato piuttosto piatti. Il settore dei rami danni non auto ha registrato un aumento della raccolta del 4,1%, in leggero rallentamento rispetto al 5,5% del 2005.

0

30000

60000

90000

120000

2001 2002 2003 2004 2005 2006

Premi del lavoro diretto italiano (milioni di euro - fonte Ania)

VitaDanni


VALORE DEL MERCATO


DIMOSTRATIVO

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TRADIZIONALE:Tutela da eventi avversi attinenti la vita umana, per i quali ci si garantisce una sostanziale stabilità del reddito in favore proprio o di altri beneficiari.I dati ad oggi disponibili mostrano una raccolta in calo. Si tratta di un’inversione di tendenza rispetto alla crescita del settore registrata negli ultimi anni.

FINANZIARIO:Esigenze di investimento speculativo, con esigenze di capitalizzazione e garanzia del capitale. Dopo il boom del 2000, quando rappresentavano il 55,8% del comparto Vita, le polizze linked hanno raggiunto il minimo storico nel 2004, quando il loro peso sul comparto Vita è sceso del 39% e la nuova produzione a 3,9 miliardi di euro.

PREVIDENZA:Secondo il peso del ruolo del sistema pensionistico pubblico, una parte della ricchezza finanziaria delle famiglie può essere investita in prodotti assicurativi e pensionistici. Nell’ambito del sistema pensionisticocomplementare (cd. “secondo pilastro”), quasi tutte le rilevazioni classificano l’Italia tra gli ultimi posti a causa di un esiguo rapporto tra previdenza complementare e PIL (< 3%). In Italia continua a mancare sia informazione, sia cultura previdenziale.

RISPARMIO GESTITO:Secondo i dati Banca d’Italia, nel corso del primo semestre 2006 il risparmio delle famiglie italiane si è attestato sul livello dell’anno precedente, intorno ad una valore pari ad 67 mld €, valore storicamente elevato. Le gestioni di prodotti assicurativi restano, malgrado i deflussi (424 mln €), al secondo posto della classifica, rappresentando poco meno del 18% dell’intero comparto. I dati a fine anno confermano il favore riposto dai risparmiatori nei confronti dei fondi flessibili e degli hedge funds.


RAMO VITA


DIMOSTRATIVO

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. Distribuzione:

. Nuove sfide: La legge n. 296/2006 ha anticipato al 2007 la riforma della previdenza complementare prevista dal D.L.252/2005, segnando il punto d’arrivo di un lungo processo, cominciato nel 1993.Di qui in avanti si apre una nuova fase per la previdenza complementare italiana. Il 60% circa dei lavoratori dipendenti privati italiani è ancora privo di strumenti di previdenza complementare. Lo sono anche i circa tre milioni di dipendenti pubblici, per i quali manca ancora un idoneo quadro regolamentare e finanziario e i poco meno di 5 milioni di lavoratori autonomi. Esistono dunque ampi spazi, soprattutto nel medio/lungo periodo, per la diffusione dei fondi aperti e delle polizze di assicurazione, soprattutto nelle piccole e medie aziende, che in Italia rappresentano una quota del settore produttivo non trascurabile.


RAMO VITA


DIMOSTRATIVO

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RC AUTO: • Concorrenza: Dal 2000 al 2005 le imprese assicuratrici attive nel ramo R.C. Auto sono passate da 85 a 70, una diminuzione rilevante per la libera concorrenza, senza considerare la superconcentrazione del mercato. I primi 10 gruppi detenevano a fine 2005 una quota cumulata pari all’88,9%, di cui il 66,2% concentrata nei primi cinque.

• Prezzo: Nel triennio 2003-2005 la spesa per la copertura R.C. Auto è aumentata solo del 2% nel triennio 2003-2005; nel corso del 2005, per la prima volta, la spesa media per veicolo è addirittura diminuita (-1,5%). In realtà, nonostante il consolidamento del mercato, le attuali tariffe Auto non parrebbero sostenibili e questo potrebbe incidere sulla redditività del settore.

NON AUTO:• Concorrenza: Nel comparto non Auto gli assicuratori italiani possono contare, rispetto ai loro concorrenti esteri, su una struttura del mercato più orientata al retail, con una limitata esposizione ai grandi rischi. Il segmento più redditizio resta quello degli Infortuni, grazie soprattutto alle politiche in tema di condizioni contrattuali (quali: introduzione di franchigie e di scoperti), nonché alla valutazione preventiva dei rischi.

• Prezzo: L’eccezionale dimensione dei danni subiti nel corso del 2005, nonché la prospettiva di un aumento della frequenza e della severità delle catastrofi naturali, costringerà le compagnie a rivedere i modelli di previsione e di pricing, con previsioni nel medio periodo di un irrigidimento del mercato.


RAMO DANNI


DIMOSTRATIVO

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. Distribuzione:

Quota dei broker sottostimata. In realtà si tratta del 16% del mercato.

. Nuove sfide:- Il DPR del 18.7.2006, n. 254 in attuazione del Codice delle Assicurazioni private (DL 7/9/2005, n. 209,art. 150) ha disciplinato le modalità attuative del sistema di risarcimento diretto dei sinistri r.c. auto

- I decreti legge n. 223 e 248 del 2006 convertiti rispettivamente nelle Leggi n. 228 del 2006 e 40 del 2007, nell’ambito di una serie di disposizioni volte al rilancio economico e sociale italiani hanno stabilito una serie di nuove regole per l’esercizio dell’attività assicurativa per le compagnie nazionali.ü Divieto di clausole di distribuzione esclusivaü Divieto di prezzi minimi e sconti massimiü Il database delle tariffe ed il diritto di recesso nei contratti pluriennali


RAMO DANNI


DIMOSTRATIVO

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Strategie AGENZIA


DIMOSTRATIVO

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MERCATO CLIENTE

+ INFORMAZIONIAumentano gli strumenti messi a

disposizione dei clienti per ottenere informazioni complete

+ OFFERTAAumentano le tipologie di offerta

+ CONCENTRAZIONESempre di più gli interlocutori sono grandi gruppi assicurativi e bancari

+ PRESSIONEAumento pressione / comunicazione da parte delle imprese assicuratrici

MOTIVI DI SCELTA

Convenienza economicaAgenti/persone di fiducia

ComoditàConvenzioni

aumento richiesta di PREVENTIVI per il confronto delle tariffe

aumento “INFEDELI” che cambiano compagnia assicurativa (4% annuo -

ben al di sotto della media EU)

Ricerca di servizi “SU MISURA”- 1 solo interlocutore per più servizi

Strategia AGENZIAMERCATO - CLIENTE


DIMOSTRATIVO

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FASE INIZIALE ACQUISTO CONSUMO

CLIENTEvalutazione delle promesse, alla ricerca di un'offerta ottimale

interazione con il venditore e decisione di acquisto

confronto tra qualità attesa e sperimentata

AGENZIA fare promesse far accettare le promessemantenere le promesse (soddisfazione e fidelizzazione)

LEVESERVIZIO

LEVE PREZZO DISTRIBUZIONE CUSTOMER SERVICELEVEPROMOZIONE

STRATEGIA analisi approfondita del cliente

ricerca dell'offerta più idonea per il cliente, iniziative commerciali mirate

ottenere un feedback dal cliente, monitorare e supportare il rapporto instaurato

CUSTOMER SATISFACTION

Strategia AGENZIACICLO DI VITA


DIMOSTRATIVO

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Dalle analisi effettuate sono state individuate le seguenti leve strategiche:

1) Prezzo: fondamentale in una prima fase di approccio. Molte associazioni dei consumatori e lo stesso Ministero dello Sviluppo Economico (decreto legge n. 248 del 2006 e legge n.40 del 2007) mettono a disposizione del consumatore software di comparazione prezzi. Ovviamente in questi casi si può solo comparare il costo netto, senza valutare poi l’entità e la qualità dei servizi offerti.

2) Distribuzione: La quantità eccessiva di informazioni e la maggiore “pressione” esercitata dalle imprese assicuratrici spinge il cliente a rivolgersi a persone “di fiducia” identificate con l’agente (in inversione di tendenza rispetto al periodo precedente 2000-2005) o con le associazioni dei consumatori e a “diffidare” dai rapporti non-diretti (bassa percentuale di contratti stipulati via telefono e internet, meno del 5% totale)

3) Servizio: Il consumatore è alla ricerca continua di semplificazioni e servizi ad hoc. I prodotti maggiormente apprezzati sono quelli “su misura” che rispondono alle reali esigenze del consumatore (360°). Da qui l’importanza di avere un solo interlocutore per una serie di servizi necessari (assicurativi, finanziari, bancari, previdenziali…)

4) Immagine: La crescente situazione di instabilità economica spinge i consumatori ad essere diffidenti verso proposte di investimenti, ma al tempo stesso a sentire la necessità di far fruttare i propri soldi. In questo quadro generale l’immagine di una società/agenzia è importantissima. L’immagine è il biglietto da visita, che si forma tramite i tradizionali canali di pubblicità e pubbliche relazioni, ma sempre più anche tramite il diretto rapporto con il cliente. Il consumatore deve sentirsi protetto, coccolato e supportato. Non si può pensare ad un vero processo di fidelizzazione senza offrire un servizio di qualità e un adeguato Customer Service.

Strategia AGENZIALEVE STRATEGICHE


DIMOSTRATIVO

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PREZZO

CONVENZIONI

QUALITA’ SCONTISTICA

SERVIZI AGEVOLATI



DIMOSTRATIVO

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DISTRIBUZIONE

AGENTEINTERVIENE IN TUTTE LE FASI DEL CICLO DI VITA

FASE INIZIALEConoscenza e analisi del cliente

FASE CONSUMOInterlocutore privilegiato

FASE ACQUISTOCapacità di presentazione dell’offerta



DIMOSTRATIVO

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DATABASE. Monitoraggio

. Riordino

CHI

COSA HA

COSA POTREBBE AVERE

PACCHETTO SERVIZI 360°. Rispondere a tutte le esigenze del cliente

FINANZIARIO

RISPARMIO

SICUREZZA

BANCARIO

SERVIZIO



DIMOSTRATIVO

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IMMAGINE - PROMOZIONE

COMUNICAZIONESEMPLICE E CHIARA

SCHEMA COMPARATIVO

PREZZO CONVENZIONATO vs

CONCORRENTI

QUALITA’ E VARIETA’ SERVIZI OFFERTI



DIMOSTRATIVO

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IMMAGINE – CUSTOMER SERVICE

ASSISTENZA INFORMAZIONE PROMOZIONE

AVVISO SCADENZE. SMS

. email

NEWS. Sito web

. SMS. newsletter

EVENTI DEDICATI. newsletter

PARTNERSHIP

Assistenza TECNICA. agente

Assistenza GENERALE. telefonica INFOPOINT

. telefonico

Questionario customer satisfaction



DIMOSTRATIVO

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Il personale front-line nei momenti della verità crea il maggior valore per i clienti. Le altre parti dell’organizzazione “dietro-la-linea” (backoffice, acquisti, R&S, HR, management) devono dare supporto alprocesso di produzione del servizio. La «linea di visibilità» demarca la parte dell’organizzazione visibile al

cliente, dai reparti interni, dislocati talvolta in punti anche molto distanti. Anche chi sta al di qua di tale linea è responsabile della soddisfazione del cliente.

CUSTOMER SATISFACTION

PREZZO SERVIZIO

DISTRIBUZIONEPROMOZIONE

CUSTOMER SERVICE



DIMOSTRATIVO

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Strategia AGENZIAOBIETTIVO

TARGET

CLIENTI ATTIVI CLIENTI POTENZIALI

Rinnovare

Integrare

Fidelizzare

Incrementare portafoglio


DIMOSTRATIVO

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Strategia AGENZIACLIENTI ATTIVI

Rinnovare Integrare Fidelizzare

PRIMA FASE . MONITORAGGIO del database e ESTRAPOLAZIONE DATI: riordino del database a seconda delle esigenze (es: per data di scadenza della polizza/servizio…)

. SERVIZIO: L’agente dovrà elaborare un piano servizi polizze idoneo al cliente dopo aver visionato il database

SECONDA FASE . PROMOZIONE:1) DIRECT MAILING: Nei 15 giorni antecedenti la scadenza della polizza,

l’agenzia invierà al proprio cliente una lettera personalizzata con la quale si avvisa dell’imminente scadenza della propria polizza

2) TELEMARKETING: Nei 5 giorni successivi la ricezione della lettere un operatore selezionato contatterà il cliente rafforzando la comunicazione già presente nella lettera e promuovendo un incontro con l’agente Aurora

. DISTRIBUZIONE: L’agente promuove Il pacchetto di servizi che meglio si adattano al cliente


DIMOSTRATIVO

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Ø Con questa strategia si vuole andare a toccare tutte le leve strategiche:

Prezzo: offrendo un pacchetto di servizi si tende ad ottimizzare la relazione costo/qualità

Immagine: L’intero progetto si basa su di un rapporto diretto tra agenzia e cliente

Servizio: L’offerta è il più possibile a 360° e ritagliata sulle esigenze del cliente

Distribuzione: Si stringe il rapporto tra cliente e agenzia

Rinnovare Integrare Fidelizzare

TERZA FASE . CUSTOMER SERVICE:1) REPORT: Ogni cambiamento/rinnovo di contratto dovrà essere

aggiornato nel database e inserito nei moduli di reportistica elaborati (allegato modello Access/Excel)

2) ANALISI RISULTATI: analisi della reportistica3) ASSISTENZA E INFORMAZIONE


DIMOSTRATIVO

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Un breve periodo di test ha anticipato la stesura di questo piano. Persone qualificate del consulente, insieme all’agenzia, hanno programmato e gestito il seguente progetto, ottenendo i risultati sotto riportati.

CLIENTI SELEZIONATI: clienti attivi con polizza auto in scadenza

OBIETTIVO DELLA CAMPAGNA: promuovere il rinnovo della polizza RC Auto con il passaggio al programma XXXX, che prevede anche l’apertura di un c/c presso la Banca e una serie di vantaggi economici e di servizio

STRUMENTI:

. DIRECT MAILING: Nei 15 giorni antecedenti la scadenza della polizza RC Auto, l’agenzia ha inviato al proprio cliente una lettera personalizzata con la quale si avvisa dell’imminente scadenza della polizza e si pubblicizza il programma “XXXXX”

. TELEMARKETING: Nei 5 giorni successivi la ricezione della lettere un operatore selezionato ha contattato il cliente rafforzando la comunicazione già presente nella lettera e promuovendo un incontro con l’agente XXXX, con i seguenti risultati

Periodo19/20 novembre

3-7 dicembre

Telefonate con risposta 82

Non interessati 27 33%

Appuntamento fissato 55 67%

67%

33%

telefonate con risposta (%)

AppuntamentoNon interessati


DIMOSTRATIVO

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Strategia AGENZIACLIENTI POTENZIALI

Integrazione portafoglio

Stipulare convenzioni con enti e istituti che permettano di avere un bacino elevato di

potenziali clienti

Rafforzare la propria immagine all’interno degli enti già convenzionati

CLIENTE 1Nuova convenzione

CLIENTE 2Ufficio Parco de Medici


DIMOSTRATIVO

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CLIENTE 1


ISTITUTO: CLIENTE 1

TARGET: 400 dipendenti XXXX associati al CRAL

COMPETITORS: no

DISTRIBUZIONE

PREZZO la convenzione offre costi agevolati per i dipendenti dell’ente

realizzazione di uno sportello all’interno dell’ente e assegnazione di un agente specifico per la clientela dell’ente

Stipulare convenzioni con enti e istituti che permettano di avere un bacino elevato di potenziali clienti

STRATEGIA


DIMOSTRATIVO

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CLIENTE 1


SERVIZIO definizione del pacchetto offerta su specifiche del target

PROMOZIONE CAMPAGNA INFORMATIVA su convenzione

. DIRECT MAILING Inserire nelle buste paga una lettera che sintetizzi gli aspetti peculiari della convenzione e dia i contatti dell’agenzia. PRESENTAZIONE Una giornata di presentazione della convenzione. ASSISTENZA E INFORMAZIONE iscrizione gratuita newsletter. Preventivo gratuito su servizi offerti (prezzo senza vs prezzo con convenzione)

CAMPAGNA COMMERCIALE

. INTRANET Banner e spazio web di presentazione dell’offerta. Promozione di incontri su tematiche sensibili per i dipendenti dell’ente (TFR). Presentazione di offerte “speciali” a cadenza fissa

STRATEGIA


DIMOSTRATIVO

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CLIENTE 2


ISTITUTO: CLIENTE 2

TARGET: 8000 dipendenti di cui 1000 già clienti

COMPETITORS: si

DISTRIBUZIONE

PREZZO la convenzione offre costi agevolati per i dipendenti dell’ente

valorizzazione dello sportello all’interno dell’ente e dell’ agente specifico per la clientela dell’ente

STRATEGIA

Rafforzare la propria immagine all’interno degli enti già convenzionati


DIMOSTRATIVO

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CLIENTE 2


SERVIZIO definizione del pacchetto offerta su specifiche del target

PROMOZIONE . DIRECT MAILING Inserire nelle buste paga una lettera che “rilanci” gli aspetti peculiari della convenzione e dia i contatti dell’agenzia. PRESENTAZIONE Una giornata di presentazione delle offerte dell’agenzia. ASSISTENZA E INFORMAZIONE iscrizione gratuita newsletter. INTRANET Banner e spazio web di presentazione delle offerte. Promozione di incontri su tematiche sensibili per i dipendenti dell’ente (TFR). Presentazione di offerte “speciali” a cadenza fissa

STRATEGIA

PRESENZA COSTANTE DELL’AGENZIA – COMUNICAZIONE COSTANTE – OFFERTA DI SERVIZI “PARALLELI”


DIMOSTRATIVO

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Strategia AGENZIACOMUNICAZIONE

Tre le aree dove la comunicazione dovrà intervenire:

PROMOZIONALE

divisa per target

CUSTOMER CARE

CLIENTI ATTIVI

. DIRECT MAILING

. TELEMARKETING

CLIENTI POTENZIALI

. DIRECT MAILING

. BANNER WEB (intranet)

. PAGINA WEB

. SITO WEB

. NEWSLETTER

GENERALE . Campagna radiofonica e televisiva su emittenti locali

. Eventi mirati sul territorio


DIMOSTRATIVO

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Strategia AGENZIACONCLUSIONI

In conclusione la sinergia instaurata tra AGENZIA e CONSULENTE ha l’obiettivo di rispondere alle nascenti esigenze dei clienti nel settore assicurativo e bancario, valorizzando e gestendo al meglio la leva promozionale e di customer care.

Il gruppo Assicurativo definisce l’offerta dei servizi, AGENZIA, supportata dal proprio know how e dalla propria forza commerciale, interviene nel prezzo e nella distribuzione mentre la sinergia con il CONSULENTE definisce e realizza le strategie, la comunicazione promozionale e i servizi di customer care.

PREZZO

SERVIZIO

PROMOZIONE E

CUSTOMER CARE

ASSICURAZIONE

AGENZIA

AGENZIA E CONS

. Varietà nell’offerta

. Semplicità nella struttura e comunicazione

. Completezza

. Ricerca rapporti diretti/privilegiati

. Ricerca rapporti di fiduciaDISTRIBUZIONE

. Equilibrio tra costo e qualità

. Sensibilità verso i prezzi

. Strategie mirate

. Comunicazione semplice / schematica / immediata

. Customer care (FONDAMENTALE)


DIMOSTRATIVO

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ATTUAZIONE PIANO DI INTERVENTO

Strategia AGENZIACONCLUSIONI

FASI TIMING*

1 ANALISI DATABASE 2 settimane

2 DEFINIZIONE TARGET 1 settimana

3 DEFINIZIONE OFFERTA Agente XXXX

4 CAMPAGNA PROMOZIONALE 3 mesi

banner/pagina web/newsletter di cui 2 mesi

5 VENDITA tbd

6 CUSTOMER SERVICE

sito web/servizio sms 4 mesi

eventi/partnership 6 mesi

* DAL MOMENTO DELL’APPROVAZIONE DEL PROGETTO

Piano strategico agenzia_assicurativa

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