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Ouvidoria do SUS RELATÓRIO GERENCIAL 2018 Anual Secretaria Municipal da Saúde Ribeirão Preto - SP
22

Ouvidoria do SUS - Ribeirão Preto

Aug 02, 2022

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Page 1: Ouvidoria do SUS - Ribeirão Preto

Ribeirão Preto – SP

Ouvidoria do SUS RELATÓRIO GERENCIAL

2018

Anual

Secretaria Municipal da Saúde

Ribeirão Preto - SP

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Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto Secretaria Municipal da Saúde Ouvidoria do SUS

Ouvidoria do SUS - Ribeirão Preto

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SECRETARIA MUNICIPAL DA SAÚDE DE RIBEIRÃO PRETO

OUVIDORIA DO SUS

Secretário Municipal da Saúde

Dr. Sandro Scarpelini

Assistente da Secretaria Municipal da Saúde

Jane Aparecida Cristina

Coordenador da Ouvidoria do SUS

Wanessa Cristina de Oliveira Silva

Técnicos

Ana Jussara Barbosa Anzanel – Telefonista

Íris Beatriz Souza – Técnica em Ouvidoria

Sandra Marne - Técnica em Ouvidoria

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Prefeitura Municipal de Ribeirão Preto Secretaria Municipal da Saúde Ouvidoria do SUS

Ouvidoria do SUS - Ribeirão Preto

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Sumário

INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 04

1 - ATENDIMENTOS REGISTRADOS ..................................................................... 04

1.1 – HORÁRIO DE ATENDIMENTO ........................................................................... 05

1.2 – CANAIS DE ORIGEM DAS DEMANDAS ............................................................ 06

1.3 – CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS .................................................................. 07

1.4 – RESPONSÁVEIS PELAS RESPOSTAS ............................................................ 07

1.5 – LOCAIS REFERIDOS ........................................................................................ 09

1.6 - ASSUNTOS ....................................................................................................... 10

1.6.1 – AGENDAMENTOS EM ESPECIALIDADES, EXAMES E CIRURGIAS ...................... 11

1.6.1.1 – ESPECIALIDADES .............................................................................................. 11

1.6.1.2 – ENCAMINHAMENTOS A EXAMINAR ..................................................................... 12

1.6.1.3 – SOLICITAÇÃO DE REAVALIAÇÃO MÉDICA ............................................................ 14

1.6.1.4 – AGENDAMENTOS INDEFERIDOS ......................................................................... 14

1.6.2 – INFORMAÇÕES DE DEMANDAS ......................................................................... 15

1.6.3. – FALTA DE ATENDIMENTO ............................................................................... 15

1.6.4 – AGENDAMENTOS EM ATENÇÃO BÁSICA ........................................................... 16

1.6.5 – INFORMAÇÕES DE DOCUMENTOS .................................................................... 17

1.6.6 – MAU ATENDIMENTO ......................................................................................... 17

1.6.7 – BOM ATENDIMENTO ......................................................................................... 18

1.6.8 – OUTROS ASSUNTOS ......................................................................................... 19

1.7 – STATUS DAS DEMANDAS ................................................................................. 19

1.7.1 – PRAZOS DE RESPOSTAS .................................................................................. 19

1.7.2 – STATUS ............................................................................................................. 20

1.7.3 – RESOLUTIVIDADE DAS DEMANDAS ................................................................... 21

2 - CONSIDERAÇÕES FINAIS .............................................................................. 22

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INTRODUÇÂO

Este relatório gerencial apresenta informações das manifestações recebidas pela

Ouvidoria do SUS durante o ano de 2018.

Seu objetivo é fornecer levantamento e possibilitar análise dos dados a respeito das

manifestações dos usuários que foram registradas nesta ouvidoria.

1 – Atendimentos Registrados

Durante o período de janeiro a dezembro de 2018, a equipe da Ouvidoria realizou

15.194 atendimentos, sendo que eles geraram 4.341 demandas encaminhadas aos

setores responsáveis. Ou seja, a Ouvidoria respondeu 71% dos atendimentos sem

precisar registrar e encaminhar a outro setor.

Em comparação com o ano de 2017, houve uma redução de 11% nos

atendimentos realizados na Ouvidoria, mas houve um aumento de 12% nas demandas

registradas.

Figura 1. Período x Quantidade de Demandas

Fonte: OuvidorSUS

A média de atendimento diário da Ouvidoria foi de 60 atendimentos, sendo que houve

dias em que o número de pessoas atendidas foi superior a 100, conforme tabela a

seguir.

4676

7750

13146 15459

15754

17121

15194

Ano 2012 Ano 2013 Ano 2014 Ano 2015 Ano 2016 Ano 2017 Ano 2018

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Tabela 1. Período x Origem das Demandas

Data Total

25/06/18 107

05/06/18 105

29/01/18 102

21/02/18 100

25/04/18 100 Fonte: OuvidorSUS

1.1 – Horário de Atendimento

Na tabela a seguir, podemos observar a quantidade de atendimentos realizados

pela Ouvidoria em cada faixa de horário. Podemos observar que no período da manhã,

especialmente, entre às 09:00h e às 11:00h, ocorre o maior número de atendimentos. Os

atendimentos realizados nessas 2 horas correspondem a 42% do total de atendimentos

realizados na Ouvidoria diariamente.

O horário de almoço, que corresponde à faixa de horário das 12:00h às 13:00h, é

o período com menor número de atendimentos, considerando após a abertura ao

público, às 09:00h até o encerramento do horário de atendimento, às 15:00h. Nesse

período o número de atendimentos corresponde a 11% do total.

Tabela 2. Horário de Atendimento

Período Qtde

07:00h às 09:00h 222

09:00h às 10:00h 3394

10:00h às 11:00h 3244

11:00h às 12:00h 2478

12:00h às 13:00h 1605

13:00h às 14:00h 1964

14:00h às 15:00h 2287

Total geral 15194 Fonte: OuvidorSUS

Em comparação com o mesmo período do ano passado, nota-se uma redução de

atendimentos em todas as faixas de horário.

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Tabela 3. Horário de Atendimento

Horário 2017 2018

07:00h às 09:00h 275 222

09:00h às 10:00h 3831 3394

10:00h às 11:00h 3572 3244

11:00h às 12:00h 2563 2478

12:00h às 13:00h 1869 1605

13:00h às 14:00h 2266 1964

14:00h às 15:00h 2745 2287

Total geral 17121 15194

Fonte: OuvidorSUS

1.2 - Canais de Origem das Demandas

A tabela abaixo mostra a quantidade de atendimentos realizados em cada um dos

seus canais de acesso durante o ano de 2018. É possível verificar que 95% dos

atendimentos são via telefone e 2% via e-mail.

Tabela 4. Período x Origem das Demandas

Origem Total

Telefone 14505

E-mail 314

Fale Conosco - Prefeitura 103

SAM - Prefeitura 99

DOGES - Ministério da Saúde 86

Formulário Web 50

Ação Global Pq Raya 16

Demanda 10

Pessoalmente 10

Carta 1

Total geral 15194

Fonte: OuvidorSUS

O grande aumento no número de atendimentos por telefone em 2018 se deu devido

ao encerramento do atendimento presencial.

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1.3- Classificação das Demandas

A tabela abaixo mostra a quantidade de atendimentos realizados de cada

classificação, no período de janeiro a dezembro de 2018. É possível observar que 51%

dos atendimentos foram solicitações de informações e 26% foram solicitações.

Tabela 5. Período x Classificação das Demandas

Classificação Total

Informação 7717

Solicitação 3938

Reclamação 2927

Denúncia 504

Elogio 103

Sugestão 5

Total geral 15194 Fonte: OuvidorSUS

Em comparação com o mesmo período ano passado, houve um aumento de 5%

nos registros de reclamações, mas houve também um aumento de 24% nos número de

elogios registrados.

Tabela 6. Período x Classificação das Demandas

Classificação 2017 2018

Informação 8897 7717

Reclamação 3740 3938

Solicitação 3709 2927

Denúncia 686 504

Elogio 83 103

Sugestão 6 5

Total geral 17121 15194

Fonte: OuvidorSUS

1.4 - Responsáveis pelas Respostas

Na tabela abaixo, podemos verificar os locais que mais receberam demandas

durante o ano de 2018.

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Tabela 8. Período x Responsável pela Resposta

Local Responsável pela Resposta Qtde

Ouvidoria 10860

Complexo Regulador 2000

VISA - Div de Vigilância Sanitária 405

DAB - Departamento de Atenção Básica 154

NGA 112

DVAS - Divisão de Vigilância Ambiental em Saúde 82

Outros 1581

Total 15194 Fonte: OuvidorSUS

É possível observar que a Ouvidoria respondeu 71% das manifestações, sem

encaminhar aos outros setores. E encaminhou 13% das manifestações para parecer do

Complexo Regulador.

Figura 4. Responsáveis pelas Respostas

Fonte: OuvidorSUS

Em comparação com o ano de 2017, é possível notar que houve uma redução de

18% nas manifestações respondidas pela própria Ouvidoria, sem encaminhar para

parecer de outro setor.

Destaca-se o aumento de 66% nos registros de demandas encaminhadas para o

parecer do Departamento de Atenção Básica e o aumento de 42% nas demandas

encaminhadas ao NGA.

Tabela 9. Responsáveis pelas respostas

Local Responsável pela Resposta 2017 2018

Ouvidoria 13250 10860

Complexo Regulador 1457 2000

VISA - Div de Vigilância Sanitária 561 405

Ouvidoria

71% Complexo

Regulador 13%

VISA 3%

Outros

13%

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DAB - Departamento de Atenção Básica 93 154

NGA 79 112

DVAS - Divisão de Vigilância Ambiental em Saúde 93 82

Outros 1588 1581

Total 17121 15194 Fonte: OuvidorSUS

É importante ressaltar que, das manifestações respondidas pela Ouvidoria, sem

encaminhar, 66% são relacionadas ao Complexo Regulador.

Figura 5. Ouvidoria x Locais Referidos

Fonte: OuvidorSUS

1.5 - Locais Referidos

Na tabela a seguir, é possível observar quais os locais mais referidos nos

atendimentos da Ouvidoria no período analisado.

Do total de atendimentos realizados na Ouvidoria em 2018, 61% foram referentes

ao Complexo Regulador.

Durante o ano de 2018 a Ouvidoria atendeu 367 demandantes reclamando do

Tele-Agendamento de Consultas.

Tabela 10. Locais Referidos x Classificação

Local Referido Qtde

Complexo Regulador 9294

Tele-Agendamento 367

NGA 184

Hospital Santa Casa 146

Outros 5203

Total 15194 Fonte: OuvidorSUS

Complexo Regulador

66%

Outros 34%

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Comparando com o ano anterior, é possível verificar uma redução de

manifestações referentes a todos os setores, mas isso se deve à redução no número total

de atendimentos da Ouvidoria.

O Complexo Regulador e o Tele-Agendamento de Consultas em ambos os

períodos foram os locais que mais receberam manifestações de demandantes.

Tabela 11. Locais Referidos x Reclamações

Local Referido 2017 2018

Complexo Regulador 10022 9294

Tele-Agendamento 493 367

Hospital Santa Casa 176 146

NGA 147 184

Outros 6283 5203

Total 17121 15194

Fonte: OuvidorSUS

1.6 – Assuntos

Na tabela a seguir, podemos observar que 62% das manifestações feitas na

Ouvidoria, durante o ano de 2018, foram relacionadas a agendamentos de consultas em

especialidades, exames ou cirurgias e 8% foram informações de telefones.

Tabela 12. Assunto

Principais Assuntos Qtde %

Agendamentos em Especialidades, Exames e Cirurgias 9544 62%

Informações de Telefone 1280 8%

Informações sobre Respostas de Demandas 832 5%

Falta de Atendimento 624 4%

Fiscalização da Vigilância Sanitária 561 4%

Agendamentos em Atenção Básica (Clínica Médica, Ginecologia e Pediatria) 439 3%

Informações sobre Documentos 389 2%

Mau Atendimento 311 2%

Informações sobre o Fluxo do SUS 156 1%

Informações sobre agendamentos odontológicos 106 1%

Bom Atendimento 102 1%

Falta de Profissional 77 1%

Outros 925 6%

Total 15194 100%

Fonte: OuvidorSUS

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1.6.1 – Agendamentos em Especialidades, Exames e Cirurgias

Com relação aos agendamentos de especialidades, exames e cirurgias, é

possível observar, na tabela a seguir, que 49% das manifestações foram pedidos de

informações e 21% foram solicitações para agilizar os encaminhamentos.

Tabela 14. Agendamento x Sub-Assunto

Sub Assunto 1 Qtde %

Informação sobre agendamentos 4714 49%

Agilização de agendamentos 2031 21%

Demora de agendamentos 788 8%

A examinar 376 4%

Reagendamento 229 3%

Solicitação de Reavaliação Médica 210 2%

Agendamentos Indeferidos 195 2%

Outros 1001 11%

Total 9544 100%

Fonte: OuvidorSUS

1.6.1.1 – Especialidades

No ano de 2018, podemos verificar que se destacaram as manifestações sobre

exames de ultrassonografia e ressonância magnética, tratamento de fisioterapia e

consultas com ortopedista.

Quando verificamos apenas as reclamações sobre demora no agendamento,

destacam-se reclamações devido à demora para liberação de fisioterapia, liberação

para cirurgia ortopédica e agendamentos de consultas no gastroenterologia e

proctologia.

Tabela 15. Agendamentos x Especialidades

Especialidades Qtde %

Ultrassonografia 1115 12%

Fisioterapia 700 7%

Ressonância Magnética 586 6%

Ortopedia 479 5%

Cir Ortopédica 443 5%

Cir Geral 339 4%

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Cir Vascular 300 3%

Gastroenterologia 287 3%

Oftalmologia 283 3%

Cir Oftalmológica 273 3%

Tomografia 269 3%

Neurologia 254 3%

Colonoscopia 227 2%

Ecocardiograma 216 2%

Proctologia 201 2%

Cardiologia 188 2%

Outros 3384 35%

Total 9544 100%

Fonte: OuvidorSUS

Com relação às ultrassonografias, destacam-se as reclamações referentes à

agendamento dos US Vasos e US Vias Urinárias.

Tabela 16. Agendamentos x Especialidades x Período

Sub Assunto 3 Sub Divisões Qtde

Ultrassonografia

Ultrassonografia (não especificado) 109

US Vasos 220

US Vias Urinárias 129

US Mamas 139

US Abdomem Total 112

US Transvaginal 106

US Abdomem Superior 89

US Globo Ocular 77

US Articulação 67

US Obstétrico 16

US Cervical 11

US Bolsa Escrotal 5

US Pélvico 6

US Tireóide 21

US Próstata 5

US Carótidas 3

Sub Total 1115

Ortopedia

Ortopedia 323

Ortopedia Hospitalar 156

Sub Total 479

Cir Oftalmológica Cir Oftalmológica (não especificado) 144

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Cir Catarata 128

Cir Córnea 1

Sub Total 273

Oftamologia

Oftalmo Retina 152

Oftalmologia 69

Oftalmo Glaucoma 55

Oftalmo Catarata 7

Sub Total 283

Fonte: OuvidorSUS

1.6.1.2 – Encaminhamentos “A examinar”

De janeiro a dezembro de 2018, Ouvidoria realizou 376 registros para o Complexo

Regulador, cujas solicitações ainda estavam “a examinar” no Sistema Hygia.

Os registros são efetuados, nesses casos, pois os pacientes não sabem se será

indeferido ou não. Também porque se preocupam com o tempo médio de espera para o

agendamento, uma vez que as solicitações ainda não foram autorizadas.

De acordo com análises de respostas do setor, podemos verificar que a

preocupação procede, pois muitos encaminhamentos são indeferidos após o registro da

Ouvidoria.

Destacam-se solicitações referentes a consultas em Ortopedia, Cir Vascular e

Neurologia.

Tabela 19. Especialidades x A examinar

Especialidade Qtde %

Ortopedia 55 15%

Cir Vascular 51 13%

Neurologia 49 13%

Gastroenterologia 47 12%

Otorrinolaringologia 33 9%

Proctologia 26 7%

Deramtologia 18 5%

Outros 97 26%

Total 376 100%

Fonte: OuvidorSUS

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1.6.1.3 – Solicitações de Reavaliação Médica

Durante o ano de 2018, a Ouvidoria realizou 210 registros de reavaliações médicas

para verificação de necessidade de solicitação de prioridade.

Os registros foram efetuados e encaminhados para análise e parecer dos gerentes

dos locais solicitantes, com destaque para o Hospital Santa Casa e o NGA.

Tabela 18. Reavaliação Médica x Locais

Local Referido Qtde

Hosp Santa Casa 16

NGA 14

UBS Simioni 12

Hosp Beneficência Portuguesa 10

UBS Vila Recreio 9

UBDS Castelo Branco 6

Outros 143

Total 210

Fonte: OuvidorSUS

1.6.1.4 – Agendamentos Indeferidos

De janeiro a dezembro de 2018, a Ouvidoria realizou 195 atendimentos cujas

solicitações de encaminhamentos haviam sido indeferidas e estavam paradas no

sistema, sem que os pacientes tivessem sido avisados.

Destacam-se solicitações pedidas no Hosp Beneficência Portuguesa, no NGA e

na UBS Campos Eliseos.

Tabela 17. Agendamentos x Especialidades x Período

Local Referido Qtde

Hospital Beneficência Portuguesa 13

NGA 13

UBS Campos Eliseos 12

UBS Simioni 10

UBS Ipiranga 9

Outros 138

Total 195

Fonte: OuvidorSUS

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1.6.2 – Informações sobre Demandas

Do total de atendimentos realizados na Ouvidoria de janeiro a dezembro de 2018,

5% foram referentes às respostas de demandas. Dessas manifestações, 85% foram

solicitações de respostas de demandas e 9% foram dúvidas relacionadas às respostas

recebidas.

T Tabela 20. Demandas

Sub Assunto 1 Qtde %

Solicitação de Resposta 704 85%

Dúvida sobre resposta 77 9%

Não concorda com a resposta 21 3%

Como registrar 12 1%

Outros 18 2%

Total 832 100%

Fonte: OuvidorSUS

Do total de solicitações de respostas, 19% foram referentes a demandas cujos

prazos de respostas estavam vencidos.

1.6.3 – Falta de Atendimento

Dos atendimentos realizados pela Ouvidoria em 2018 referentes à falta de

atendimento, 64% foram reclamações sobre o Tele-Agendamento de Consultas.

Figura 6. Atendimento x Sub Assunto

Fonte: OuvidorSUS

Tele-Agendamento

64%

NGA 2%

Outros 34%

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Em comparação com o ano anterior, houve uma redução de 19% nas reclamações

sobre o Tele-Agendamento, mas o setor continua sendo um dos locais que mais recebe

reclamações na Ouvidoria.

1.6.4 – Agendamentos em Atenção Básica (Clínica Médica, Ginecologia

e Pediatria)

No período de janeiro a dezembro de 2018, a Ouvidoria realizou 439 atendimentos

referentes aos agendamentos da Atenção Básica. Desse total, 43% foram reclamações

devido à dificuldade em agendar consultas nas Unidades de Saúde, devido a falta de

vagas.

Do total de manifestações recebidas, 61% foram referentes à clínica médica e

31% referente à ginecologia.

Tabela 26. Sub-Assunto x Especialidades

Sub Assunto Clínica Médica Ginecologia Peditaria Total

Não Consegue Agendar 126 61 1 188

Fluxo de Agendamento 22 16 5 43

Solicitação de Agilização 17 10 2 29

Reclamação de demora 11 11

Reagendamento 6 1 7

Outros 85 50 26 161

Total 267 138 34 439

Fonte: OuvidorSUS

Com relação a dificuldade em agendar consultas, as unidades que mais tiveram

reclamações em 2018 foram a UBS Ipiranga, a UBDS Central e a UBS Ribeirão Verde,

com destaque para dificuldades em agendamento para clínica médica.

Tabela 27. Local x Especialidade

Sub Assunto Clínica Médica Ginecologia Peditaria Total

UBS Ipiranga 21 2 23

UBDS Central 9 4 13

UBS Ribeirão Verde 8 4 12

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UBS Simioni 8 3 11

UBS Pres Dutra 11 11

UBDS Vila Virginia 2 7 9

UBS Adão do Carmo 5 3 9

Outros 62 38 1 100

Total 126 61 1 188

Fonte: OuvidorSUS

1.6.5 – Informações sobre Documentos

Na tabela abaixo, que, do total de atendimentos referentes a documentos oficiais,

63% são informações sobre guias de encaminhamento.

Tabela 24. Documentos

Sub Assunto Qtde %

Guia de Encaminhamento 244 63%

Prontuário 34 9%

Resultado de Exame 16 4%

Cartão SUS 11 3%

Certificado Internacional de Vacina 10 2%

Outros 74 19%

Total 389 100% Fonte: OuvidorSUS

1.6.6 – Mau Atendimento

Na tabela a seguir, é possível observar que os médicos são responsáveis por 46%

das reclamações sobre mau atendimento e os auxiliares de enfermagem por 14% do

total.

Os locais que mais tiveram reclamações sobre mau atendimento em 2018 foram a

UPA – Treze de Maio, a UBDS Vila Virginia e o NGA.

Com relação às Unidades Básicas, a UBS Vila Abranches foi a que mais recebeu

reclamações devido ao mau atendimento recebido no local.

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Tabela 21. Mau atendimento x Categoria x Local

Local Referido Médico Aux de

Enfermagem Recepção Enfermagem Equipe Gerente Outros Total

UPA - Treze de Maio 19 1 1 3 1 25

UBDS Vila Virginia 19 2 2 1 1 25

NGA 13 4 3 1 21

UBDS Central 8 4 2 1 3 18

UBDS Quintino II 10 2 3 1 1 17

UBDS Castelo Branco 5 1 1 2 9

UBS Vila Abranches 3 3 1 1 9

Outros 65 27 18 17 15 6 40 187

Total 142 44 28 25 19 8 45 311

Fonte: OuvidorSUS

Em comparação com o ano anterior, nota-se uma redução nas reclamações sobre

mau atendimento na UPA – Treze de Maio, na UBDS Central, na UBDS Castelo

Branco e em outras. Mas, houve aumento de reclamações sobre mau atendimento no

NGA, na UBDS Vila Virginia e na UBS Vila Abranches.

Tabela 22. Mau Atendimento 2017

Local Referido Médico

Aux de Enfermagem Enfermagem Equipe Recepção

Aux de Farmácia Gerente Outros Total

UPA - Treze de Maio 16 8 4 1 29

UBDS Central 10 6 1 3 2 1 2 25

NGA 13 2 2 17

UBDS Castelo Branco 9 3 4 16

UBDS Vila Virginia 9 1 3 1 1 15

Hospital Santa Casa 4 3 5 1 2 15

UBDS Quintino II 10 3 2 15

UBS Pres Dutra 4 3 2 1 2 1 13

UBS Santa Cruz 7 2 1 1 2 13

Outros 80 37 18 9 19 9 4 49 225

Total 162 63 35 20 28 10 5 60 383 Fonte: OuvidorSUS

1.6.7 – Bom Atendimento

Na tabela abaixo, é possível notar que a UBDS Castelo Branco foi o local que

mais recebeu elogios pelo bom atendimento durante o ano 2018.

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Tabela 24. Bom Atendimento x Local Referido

Local Referido Qtde

UBDS Castelo Branco 13

NGA 7

UBS Ribeirão Verde 7

UBS Santa Cruz 6

UBS Vila Albertina 5

Outros 64

Total 102

Fonte: OuvidorSUS

Em comparação com o mesmo período do ano passado, destaca-se o aumento no

número de elogios pelo bom atendimento na UBDS Castelo Branco e UBS Santa

Cruz.

Na UBDS Castelo Branco, destacam-se os elogios para a equipe como um todo e

para a recepção da Unidade. No NGA, a maior parte dos elogios é para os atendimentos

médicos.

1.6.8 – Outros Assuntos

Além dos assuntos abordados acima, durante o ano de 2018, a Ouvidoria forneceu

1280 informações de telefones, registrou 561 denúncias para a Vigilância Sanitária e

orientou 156 usuários sobre o fluxo do SUS.

1.7 – Status das Demandas

1.7.1 – Prazos de Respostas

Das demandas encaminhadas para a ciência dos setores responsáveis, 96% foram

cadastradas com prioridade alta, cujo prazo para resposta é de 30 dias, conforme é

possível notar na tabela a seguir.

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Tabela 29. Prazo de Resposta

Prazo para resposta Total %

Urgente - 15 dias 16 1%

Alta - 30 dias 4178 96%

Média - 60 dias 48 1%

Baixa - 90 dias 99 2%

Total 4341 100%

Fonte: OuvidorSUS

1.7.2 – Status das Demandas

No tabela, podemos observar que 84% das demandas encaminhadas aos setores

responsáveis já foram fechadas e que 12% foram reencaminhadas por estarem com os

prazos de respostas vencidos.

Figura 8. Status

Status 2018 %

Fechado 3630 84%

Encaminhado 188 4%

Reencaminhado (Vencidas) 523 12%

Total geral 4341 100%

Fonte: OuvidorSUS

Comparando com 2017, nota-se um aumento de 50% no número de demandas

fechadas dentro do ano e uma redução de 57% nas demandas vencidas.

Tabela 31. Status

Prazo 2017 2018

Encaminhado 253 188

Fechado 2414 3630

Vencida 1213 523

Prazo 3880 4341

Fonte: OuvidorSUS

Com relação aos locais que encerraram o ano de 2018 com demandas vencidas,

destacam-se o NGA, a UBDS Vila Virginia e o CSE Ipiranga.

Tabela 32. Local

Responsável pela Resposta Qtde

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NGA 61

UBDS Vila Virginia 33

CSE Ipiranga 15

DAB - Departamento de Atenção Básica 13

UBDS Central 12

CSE Vila Tibério 10

UBS João Rossi 10

UBS Pq Ribeirão 10

Unaerp 10

Outros 349

Total 523

1.7.3 – Resolutividade das Demandas

Analisando as demandas encaminhadas aos setores responsáveis durante o ano

de 2018, que já foram fechadas, é possível observar que houve uma resolutividade de

63% das manifestações, conforme é possível verificar na tabela abaixo.

Tabela 34. Status

Status Resolutividade Total

Fechado

Sim 2303

Não 1327

Total 3630

Fonte: OuvidorSUS

Do total de demandas fechadas pelo Complexo Regulador durante o ano de 2018,

52% não tiveram resolutividade, assim como 59% das demandas encaminhadas ao

CRODACA – Central de Regulação Odontológica não tiveram resolutividade.

Com relação à Vigilância Sanitária, 94% das demandas respondidas, foram

resolvidas.

Tabela 35. Resolutividade

Locais SIM NÃO Total

Complexo Regulador 897 980 1877

VISA - Div de Vigilância Sanitária 254 16 270

DAB - Departamento de Atenção Básica 100 37 137

CRODACA - Central de Regulação Odontológica 24 34 58

UBS Simioni 49 5 54

UBDS Castelo Branco 35 17 52

Outros 944 238 1182

Total 2303 1327 3630 Fonte: OuvidorSUS

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2 - CONSIDERAÇÕES FINAIS

A Ouvidoria do SUS constitui-se num espaço estratégico e democrático de

comunicação entre o cidadão e os gestores do Sistema Único de Saúde, relativo aos

serviços prestados.

O presente relatório apresenta dados dos atendimentos realizados nessa Ouvidoria no

período de janeiro a dezembro de 2018.

Analisando os dados é possível observar que os usuários dos SUS procuram a

Ouvidoria para obterem informações sobre seus agendamentos, assim como reclamar da

demanda ou solicitar que sejam agilizados.

Outro destaque, são as reclamações referentes ao Tele-Agendamento de Consultas,

que já havia sido destaque no ano anterior.

É importante ressaltar também a redução de reclamações sobre falta de

medicamentos em comparação com anos anteriores.

Com relação ao fechamento de demandas, em 2018, destacou-se a agilidade nas

respostas do Complexo Regulador, que reduziu drasticamente o número de demandas

vencidas e tem respondido antes do prazo de vencimento, embora ainda grande parte das

demandas sejam fechadas sem resolutividade para os demandantes.