ORIENTAR el desarrollo empresario - Angelfire · 2002. 9. 2. · ORIENTAR el desarrollo empresario ORIENTAR el desarrollo empresario – Consultoría y Capacitación Av. Córdoba

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ORIENTAR el desarrollo empresario – Consultoría y Capacitación

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COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL

A. APRENDIZAJE Y DESARROLLO

Por: Héctor Alberto Faga

1. Introducción

El cuadro que estamos viendo lleva por nombre “La Balsa de la Medusa” y fue pintado porel artista francés Theodore Gericault. Yo lo recibí por mail en una presentación de PowerPoint en la que se puntualizan algunos aspectos de las motivaciones del pintor pararealizar la pintura. A continuación reproduzco en forma de texto los puntos focalesdestacados por el autor de la presentación.“En la historia de la humanidad encontramos ejemplos muy profundos que nos invitan areflexionar. En 1816 una fragata francesa encalló cerca de Marruecos. No llevabasuficientes botes salvavidas. Con los restos del navío los sobrevivientes armaron la únicabalsa que mantuvo a flote a 149 personas. La tempestad los arrastró al mar abiertodurante más de 27 días, sin rumbo... La dramática experiencia de los sobrevivientesimpresionó a Gericault, un artista que hizo un estudio sustancial de los detalles para estapintura. Él entrevistó a los sobrevivientes, a los enfermos e incluso vio a los muertos.




Horrorizado, reprodujo la íntima realidad humana en esa situación. “La Balsa de laMedusa”, de Theodore Gericault. Pintura figurativa de un acontecimiento que conmovió aFrancia: el naufragio de la nave “La Medusa” el 2 de julio de 1816, con repercusiones quetocaron lo más profundo del alma humana. En ella vemos algunas de las diferentesactitudes humanas que suelen manifestarse en los momentos límite de la vida. Nos restapensar: ¿en qué lugar estaríamos nosotros si hubiéramos naufragado? ¿Cuántas vecesatravesamos situaciones difíciles y de qué forma las enfrentamos? ¿Nos sentimosderrotados y sin fuerzas para luchar? ¿Tiramos por la borda todas nuestras esperanzas?”(ver los personajes al pie del cuadro). “¿Nos invade el escepticismo y no creemos queexista alguna solución?” (mirar al personaje a la izquierda abajo que sostiene con unamano su rostro). “¿Dudamos de todo y de todos y culpamos a los demás de nuestrasuerte?” (mirar hacia los dos personajes en el centro del cuadro que dirigen su vista hacialos que están al frente de la balsa). “¿Somos quienes mantenemos la esperanza porencima de todas las vicisitudes?” (poner atención en el grupo de cuatro personajes queestán junto a la vela). “¿Continuamos esforzándonos para llegar al triunfo?“ (mirar porúltimo hacia el grupo de personajes que mantiene en andas al que hace señales con sucamisa). “Si se mira detenidamente puede observarse que no se ve ningún navío quevenga a rescatarlos. Sin embargo hay un grupo decidido a luchar hasta las últimasconsecuencias para salvar a toda la tripulación. La Balsa representa nuestro mundo, lostripulantes la humanidad y sus actitudes son las mismas que cada uno de nosotros adoptaante las dificultades de la vida. Esperanza es decidir triunfar en cada circunstancia quenos toca vivir”.Cuando vi la presentación y leí los comentarios del autor me pareció que sería una buenamanera de comenzar a hablar de comportamiento organizacional, sobre todo en estaetapa de aprendizaje y desarrollo. Y esto lo pensé porque el cuadro trata de loscomportamientos individuales, de los comportamientos grupales y de la relación existenteentre ambos, que son la base de esta temática de comportamiento organizacional queestamos desarrollando.Las preguntas que surgen de inmediato son las siguientes: ¿Por qué cada uno denosotros reacciona como reacciona? ¿Qué es lo que nos hace a cada uno distinto a todoslos demás? ¿Habrá algo en nuestro temperamento o en nuestra formación que nos lleve aadoptar actitudes que los demás pueden aprobar o censurar?Procuraremos buscar las respuestas a estas y otras preguntas por el estilo con eldesarrollo de los temas que haremos a continuación.

2. Autodiagnóstico

Al decir de un médico siquiatra de mi amistad, el doctor Roberto Cassotto, “el hombre esun accidente de improbabilidad casi absoluta”. ¿Por qué? Porque en cada relación sexualson tantos los millones de espermatozoides que se pierden en la lucha por fecundaralguno de los relativamente pocos óvulos que libera cada mujer, que la combinación decromosomas que se produce como fruto de la unión da lugar a un ser único e irrepetible,tanto en su constitución física como en la conformación de su personalidad. Es así que elnacimiento de un nuevo ser da lugar a la aparición de una persona totalmente distinta atodas las que han vivido antes y a las que vivirán después de ella. Y esto pasa con




absolutamente todos los millones de seres humanos que han puesto su pie en nuestromundo desde el inicio de la historia y con los que lo harán hasta el final de la misma.Estas condiciones únicas hacen que todos seamos distintos aunque podamos compartiralgunas características de similitud. Si bien como dice la canción “en algo nos parecemos”a los demás, también hay cosas que nos diferencian de ellos. Una imagen gráfica queejemplifica estas afirmaciones es la de una isla. Podemos imaginar a todos los sereshumanos como islas dispersas en el archipiélago de la vida. Y desde esas islas debemosconstruir nuestras relaciones, nuestros “puentes” hacia los demás.Así es que con este bagaje de condiciones naturales iniciamos nuestro viaje por la vida,llevando en nuestra “mochila” las características básicas de nuestro temperamento,aquellas que recibimos al momento de nuestra concepción. Pero no alcanza sólo con ello.Hay un primer aspecto que marca una diferencia adicional a la que deviene del simpletemperamento y es la relacionada con el aspecto del sexo de las personas. Sin hacerninguna valoración acerca de si un sexo es mejor que el otro – que de hecho no lo es, yaque ambos son complementarios y no contradictorios – es importante puntualizar que,hablando en términos generales, las características del varón ponen el acento en ciertascondiciones particulares del ser humano y las de la mujer en otras. A título de ejemplopodemos decir que el varón es físicamente más fuerte que la mujer, pero la resistencia aldolor y la abnegación de ella suele ser más acentuada que la de él. En cuanto a la fijaciónde atención, el varón es más universal y la mujer más detallista; sin embargo, la mujertiene concentración difusa (puede atender varias cosas al mismo tiempo) mientras que elvarón tiene atención unívoca (se concentra en cada cosa que hace). Estas característicasde los sexos están relacionadas con la conformación del cerebro femenino y masculino(que no detallaré aquí por razones de espacio) y que los hace distintos ycomplementarios. Así es que a las diferencias de temperamento podemos agregar ahoralas diferencias de sexo.Pero el relato recién comienza. Porque conforme avanzamos en la conformación denuestra propia historia, vamos añadiendo peso y calidad a nuestra carga.Por una parte, tenemos nuestra experiencia de vida. Los acontecimientos que vivimos vanmarcando y moldeando nuestro temperamento y así se va forjando nuestro carácter. Losbuenos y los malos momentos – y especialmente estos últimos – son auxiliares valiososde nuestra formación como personas. A medida que incorporamos experiencia de vidavamos acentuando o modificando nuestro modo de pensar, sentir y ver la realidad. Tanasí es este proceso de aprendizaje que hay quienes sostienen que si a dos hermanosmellizos y gemelos, genéticamente idénticos, se los separara instantes después delnacimiento y a uno de ellos se lo colocara en el seno de una familia que le brindara todasu atención y afecto mientras que al otro se lo ubicara con padres que lo maltrataran físicae intelectualmente, con el correr de los años tendríamos dos personas distintas porhaberse modificado de este modo los rasgos de personalidad que los identificaban.Pero la historia aún no termina. Porque por otra parte aparece el aspecto de la educaciónformal o informal, que se suma al modelaje de la personalidad.Características básicas del temperamento, experiencia de vida, educación formal oinformal. ¿Cómo manejar esta realidad cambiante que afecta a cada uno de nosotros? ¿Ycómo construir nuestras relaciones con los demás? No es una tarea fácil, pero formaparte del desafío que la vida nos pone por delante en esta encrucijada espacio-temporal




en que transcurre nuestra existencia y en la que debemos dejar impresa nuestra huella.Porque lo que nosotros no hagamos, nadie lo hará por nosotros.




3. Autoconocimiento

Creo que fue Sócrates quien alguna vez estableció el famoso refrán “Conócete a timismo”. La mera posesión de determinadas características no significa que las personassean conscientes de ellas, lo que hace que muchas veces no las puedan utilizareficazmente por esa falta de conocimiento. Es importante entonces realizar una tarea deaprehensión y profundización de las habilidades y flaquezas que forman parte de nuestroser personal. Algunos conceptos y técnicas específicas nos ayudarán a conceptuar esteaprendizaje, como veremos enseguida:

a. La Dinámica del Conocimiento

Existen cinco pasos que constituyen lo que he dado en llamar la Dinámica delConocimiento. Ellos son:

o Conocermeo Conocer a los demáso Conocerme a través de los demáso Permitir a los demás conocermeo Ayudar a los demás a conocerse

El primer paso (“Conocerme”) es el más sencillo y se refiere a la identificación de nuestrascaracterísticas positivas y negativas a través del autoanálisis y el examen de concienciaque podemos hacer en relación al modo en que nos comportamos cotidianamente. Es unatarea personal y constituye el primer paso necesario para que puedan luego darse loscuatro siguientes.El segundo paso (“Conocer a los demás”) hace a la apertura e interés que pongamos para“hacernos del otro”, para recibirlo y acogerlo, para comprenderlo y aprehenderlo. Estatarea es más complicada que la anterior porque para lograrlo debemos vaciarnos denosotros mismos y de nuestros prejuicios, “ponernos en los zapatos del otro”, actitud nadafácil de lograr ya que eso requiere “que nos saquemos nuestros propios zapatos”. Sólo deesta manera podremos desplazar nuestro ego hacia la consideración de los intereses delos demás y comenzar a construir positivamente una relación.El tercer paso (“Conocerme a través de los demás”) implica no quedarnos con nuestrapropia opinión acerca de nosotros mismos. Muchas veces lo que los demás ven ennosotros es distinto de lo que nosotros pensamos de nosotros mismos. Conocernos “através” de los demás significa que podemos usar a los demás de espejos donde mirarnos,de “tablas de resonancia” donde escucharnos, y de este modo aprender a conocernos a laluz de la mirada de los otros.El cuarto paso (“Permitir a los demás conocerme”) hace referencia a un grado de aperturaaún mayor que el exigido para algunos de los pasos anteriores. Implica desnudar ante losdemás nuestros puntos fuertes y débiles, compartir con los otros nuestras grandezas ymiserias. Es un paso muy difícil y delicado que exige un profundo conocimiento de losdemás y una enorme cuota de confianza en ellos, por lo que no es posible darlo sin tenerlas garantías suficientes de que el conocimiento de nosotros adquirido por los otros noserá mal utilizado por ellos en alguna circunstancia.




El quinto y último paso (“Ayudar a los demás a conocerse”) requiere de una gran dosis dealtruismo. Significa poner al otro antes que a nosotros mismos para darle la garantía deque estamos a su lado para ayudarle. Se expresa como “poner la oreja”, decir claramentelo que pensamos pero sin ofender al otro, dar un consejo cuando se nos lo pide – y nohacerlo si no lo piden -. En definitiva, estar a disposición de los demás.Transitar los cinco pasos de la dinámica del conocimiento no es fácil. Algunosavanzaremos más, otros menos, pero todos estaremos en alguna etapa del camino delconocimiento.

b. La Ventana de Johari

La Ventana de Johari es un análisis matricial desarrollado por John Luft y Harry Igham. Deallí su título formado por una síntesis de los nombres de sus creadores.La Ventana plantea dos perspectivas, la propia y la de los demás, y dentro de cada unade ellas, lo que se conoce y lo que no se conoce. De este modo, quedan determinadascuatro áreas, como se ve en el gráfico siguiente.

LA VENTANA DE JOHARI

Yo conozco Yo NO conozco

Los demás conocen Área Luminosa Área Oscura

Los demás NO conocen Área Cerrada Área Oculta

Más allá de las denominaciones de cada área – que en diferente bibliografía puedenencontrarse con nombres distintos – el contenido de las mismas está determinado por larelación entre lo conocido o desconocido por uno mismo y por los demás.Así, el área Luminosa es lo que tanto Yo como Los demás conocemos acerca del objetode análisis, que en este caso soy yo. Es decir, el área está formada por lo que yo conozcode mí mismo y lo que los demás también conocen de mí. Yo sé cómo me llamo y losdemás también lo saben; tanto ellos como yo sabemos cuán delgado soy, cuál es el colorde mis ojos o mi estatura aproximada. Son rasgos evidentes, tanto físicos como síquicos,y por eso todos tenemos acceso a ellos.Hay un área – la Oscura - que está constituida por todo aquello que es evidente para losdemás y no lo es para mí. Yo puedo tener un “tic” al hablar del cual no soy conscientepero que sí es notorio para quienes me escuchan. O mi voz puede parecerme muy linda amí y sin embargo ser percibida como muy chillona para mi auditorio. Para lograr“conocerme a través de los demás” y tomar conciencia de las cosas que no conozco y losdemás sí, debo estar dispuesto a recibir “feedback” y de este modo “achicar” mi áreaoscura ampliando al mismo tiempo mi área luminosa.El área Cerrada está formada por todo aquello que yo sí conozco sobre mí pero que losdemás no conocen. Son mis miedos, deseos, frustraciones y esperanzas. Es lo que




guardo celosamente para mí y por eso es un área cerrada para los demás. La manera delograr achicar esta área, ampliando en consecuencia mi área luminosa, es dando“feedback”, “permitiendo a los demás conocerme”.Por último tenemos el área Oculta, que es aquella que contiene elementos que ni yomismo ni los demás conocemos de mí y que son aquellas cuestiones que salen a la luz através del psicoanálisis o ante condiciones extremas de la realidad (el heroísmo en laguerra, por ejemplo).Si bien no hay una ventana que sirva de estándar para todas las personas y en todas lascircunstancias, la tendencia lógica debiera ser la de ampliar la zona luminosa endetrimento de las otras tres. La Ventana facilita la concreción de algunos de los cincopasos señalados en la Dinámica del Conocimiento.

c. El Análisis FODA

El Análisis FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y Amenazas) es también unanálisis matricial en el que se realiza la identificación de habilidades propias ycircunstancias del contexto.Cuando se habla de los contenidos básicos del pensamiento estratégico se plantea quetres condiciones esenciales del mismo son:

o Mirar hacia adentroo Mirar hacia fuerao Mirar desde afuera

El análisis FODA toma las dos primeras cuestiones planteadas y las expresa como semuestra a continuación:

EL ANÁLISIS FODA

Fortalezas Debilidades

Oportunidades

Amenazas

Mirar hacia adentro implica reconocer las propias Fortalezas y Debilidades. Mirar haciaafuera significa estar atentos a las Oportunidades y Amenazas del entorno.La relación entre ambos conjuntos da lugar a cuatro posibles estados de situación:

o Si una oportunidad “pega” en una fortaleza, estaremos en condiciones deaprovecharla.

o Si en cambio lo hace en una debilidad, simplemente la miraremos pasar porque noestaremos en condiciones de sacar ventaja de ella.

o Si ahora es una amenaza la que se encuentra con una fortaleza, podremosdefendernos de aquella.

o Si en cambio pega en una debilidad, realmente nos enfrentamos a un problema.Como todos los demás, el análisis FODA sirve tanto para las personas como para lasempresas. En este último caso, además, puede compararse el perfil propio con el de los




competidores y determinar de este modo las ventajas comparativas de los unos conrelación a los otros.

B. CONFORMACIÓN DE LA PERSONALIDAD

1. Los caracteres humanos básicos

Vamos ahora a determinar los caracteres humanos básicos que conforman lapersonalidad de los seres humanos y su mejor adaptación a las condiciones del trabajo enlas organizaciones. No se trata de formular aquí un tratado de caracterología, tarea parala que no estoy capacitado, sino de establecer algunas condiciones que nos permitancomprender mejor esa primera cuestión que planteábamos al inicio de este trabajorelativa al temperamento de las personas. La sistematización ( o “regla de señalamiento”)debe solamente señalar hitos y no pretender encasillar a todos los seres humanos dentrode cuadros prefijados.Existen dos tipos de propiedades fundamentales a considerar para la tarea, a saber:• Propiedades constitutivas: Entre las que encontramos

o Emotividado Actividado Resonancia de las representaciones

• Propiedades suplementarias: Compuestas poro Amplitud del campo de concienciao Inteligencia analíticao Egocentrismo o alterocentrismoo Tendencias predominanteso Modos de estructura mental

Las propiedades constitutivas son las que determinan las categorizaciones que sirven debase para la conformación de los ocho caracteres humanos básicos. La frecuencia conque las propiedades fundamentales son reconocidas (“regla de objetividad”) permiten elencasillamiento en una u otra categoría. Las propiedades suplementarias ayudan a ladefinición de los perfiles finales de dichos caracteres. La definición de los caracteres debeintegrar primero una, luego dos, después tres propiedades fundamentales, y asísucesivamente (“regla de la complicación progresiva”).Dado que los caracteres así definidos son aproximaciones a la realidad y nomatemáticamente exactos, la clasificación obtenida nos acerca a una cierta composiciónde las personalidades individuales pero no las define de manera absoluta. Lasconclusiones individuales a que se arribe tras el análisis no son dispersas sino quepueden ser reunidas conforme a la intuición del caracterólogo (“regla de la intuición”).La Emotividad puede ser definida como la capacidad de ser conmovidos en cierto gradoante situaciones cuya importancia es mínima. Desde esa perspectiva las personaspueden ser clasificadas como Emotivas (nos emocionamos en circunstancias donde otraspersonas no lo hacen) o No emotivas (somos “duros” para sentir y expresar emociones).La Actividad se define como la flexibilidad con que las personas reaccionan a lassolicitaciones del entorno y utiliza la energía puesta a su disposición, considerando tantola presteza como la profundidad de la respuesta, ya sea para hacer como para no hacer.




Así, las personas pueden ser Activas (reaccionan positivamente enfrentando la situación)o No activas (se retraen o inmovilizan ante la situación).La Resonancia de las representaciones hace a la cuestión de cómo una situaciónpermanece “dando vueltas” en nuestro cerebro o cuán pronto nos olvidamos del mismopara atender nuevas situaciones. Es decir, es el efecto tanto presente como futuro queuna representación produce en una persona. En este caso las personas podemos serPrimarias (nos olvidamos y perdonamos rápidamente) o Secundarias (lo que nos hacennos marca profundamente y nos resulta difícil olvidar).De este modo, haciendo una síntesis de las diversas combinaciones de propiedadespodemos formar los ocho caracteres humanos básicos que se muestran a continuación:

Emotividad Actividad ResonanciaColéricos Emotivo Activo PrimarioPasionales Emotivo Activo SecundarioNerviosos Emotivo No activo PrimarioSentimentales Emotivo No activo SecundarioSanguíneos No emotivo Activo PrimarioFlemáticos No emotivo Activo SecundarioAmorfos No emotivo No activo PrimarioApáticos No emotivo No activo Secundario

Las características peculiares de cada carácter básico son las siguientes:• ColéricoCordialidad, entrega a la acción y alegría de vivir. Olvida rápidamente las ofensas y losduelos. Es espontáneo y se integra de inmediato a los grupos. Se moviliza rápidamente ypone su empeño en la acción. Arrastra a los demás y por lo general es buen conductor.Es optimista y afecto a las novedades. Desde un punto de vista laboral tiene unatendencia cierta a ser un excelente vendedor.• PasionalEs importante por su autoridad. Aplicado al trabajo y perseverante, es de acción decidida,concepción rápida y sentido práctico. Tiene amplitud de miras, es buen observador yposee buena memoria. Independiente, digno de confianza, puntual y ambicioso, desdeuna perspectiva laboral suele ser un excelente organizador.• NerviosoLa persona con este carácter vive el instante y por eso es cambiante. Impulsivo, trabajaen función de sus sentimientos y deseos. Con humor y simpatía variables, sufreintensamente pero se recupera de inmediato. Anhela el cambio y el trato social. Esindisciplinado y no perseverante, y desde un punto de vista laboral suele ser un excelentesustentador (da soporte).• SentimentalComo el nervioso, es vulnerable pero no reacciona con violencia sino que internaliza elconflicto. Es introvertido y solitario, indeciso y falto de iniciativa. A veces incluso peca defalta de confianza en sí mismo. Prefiere la seguridad y no el riesgo. Es perceptivo y sueleser un excelente creativo (“concebidor”).• Sanguíneo




De espíritu claro y muy intelectual, actúa de acuerdo con lo que piensa. Es de reaccionesrápidas pero no impulsivo. Extrovertido, educado, asistemático, calmo sin llegar a serflemático. Desde un punto de vista laboral se destaca como operador (director).• FlemáticoEs el más simple de los caracteres. Calmo, al punto de parecer indiferente, lejano,despreciativo o insensible. Gusta del silencio. Es perseverante y de inteligenciasistemática. Es digno de confianza y objetivo. Laboralmente hablando, por lo general esun excelente contralor o auditor.• AmorfoFalto de sentido práctico, es reposado y calmo. Poco charlatán y poco demostrativo.Objetivo, tolerante, suele ser impuntual. Suele ser un excelente evaluador (analista).• ApáticoMezcla de sentimental y amorfo, tiene tendencia a la melancolía y al carácter sombrío. Escerrado y encerrado en sí mismo. Tiene un humor muy estable. Desde una perspectivalaboral suele ser un excelente investigador.Quiero insistir en la apreciación de que estos caracteres no son definitivos ni estántotalmente definidos, sino que se trata de razonables aproximaciones a la realidad. Unapersona puede sentirse en el medio de dos caracteres por poseer cualidades de cada unode ellos, y está bien que así sea. De todos modos, para cada uno de nosotros habrá unoque se imponga a los demás y se acerque más a nuestra personalidad en función de laspeculiaridades de la conformación de cada individuo.

2. La relación sujeto-realidad y la identificación y satisfacción de necesidades

Una vez analizadas las conformaciones individuales de las personas resta ahoraestablecer el modo en que éstas se relacionan con la realidad cotidiana.La realidad es algo muy complejo: existe aunque no la percibamos, pero tiene sentidopara nosotros sólo a partir del momento en que nos afecta. Pero aunque sea difícil deapreciar, no hay dudas acerca de su existencia. Está. Es aquí. Es ahora. Esindependiente de nosotros, mas simultáneamente nos involucra. Estamos inmersos enella, pero podemos desconectarnos de ella. Y somos capaces de vivir tantas realidadesdistintas como podamos imaginar.La realidad no es estática sino dinámica. Cambia permanentemente y a una crecientevelocidad de crucero. Pocas veces tiende a repetirse, y cuando lo hace sus solicitacionesson novedosas, por lo que no se puede responder a ellas simplemente repitiendo lasrespuestas del pasado.El cambio genera angustia en las personas porque las enfrenta a realidadesdesconocidas. Tal como señala Alvin Toffler en su libro “La Tercera Ola”: “Cuando unoviaja a otro país no sufre la angustia del cambio porque sabe que tiene un ancla que lomantiene amarrado a su lugar de origen. Sabe que puede volver y encontrar todo aquelloque dejó atrás. Pero con el cambio no sucede lo mismo, ya que el salto hacia delanteimplica que lo que se dejó atrás ya no se recuperará. Y eso genera angustia...”.La realidad está constituida por hechos y opiniones. Los hechos suceden, mientras quelas opiniones los califican. En todo proceso de consideración de la realidad los hechossuelen confundirse con las opiniones porque nadie es lo suficientemente aséptico comopara narrar situaciones sin incluir el propio parecer.




Las situaciones de la realidad por lo general se componen de problemas a analizar odecisiones a tomar. Dependiendo de esta clasificación, las acciones de las personastomarán distintos caminos de realización.Al percibir las situaciones de la realidad las personas lo hacen desde su propiaperspectiva, aquella sesgada por la personalidad, el sexo, la experiencia y la educación.Nuevamente aparece la idea de isla, ya que la relación de cada uno con los demás y conla realidad se asemeja a “poner las fundaciones de los puentes en el propio terreno delcual uno está partiendo”. Y es esta diversidad lo que agrega una componente decomplejidad a la relación.Además, si a todas estas facetas personales le agregamos las necesidades individualesque las personas procuran satisfacer, los objetivos que persiguen y la posesión o no delos medios para lograrlos, vemos que la trama sencilla de relaciones se convierte en unaverdadera madeja a desenredar.¿Cuáles son y cómo juegan en esta trama las necesidades de cada ser humano y suposibilidad de satisfacción? Veamos el siguiente esquema que nos plantea la jerarquía delas necesidades de acuerdo a las visiones de Abraham Maslow (autor del libro“Motivación y personalidad”) y Frederick Herzberg.

F is io lóg icasS egu ridad

S ocia les

A utoestim a

A utodesarro llo

S ecuenc ia desatis facc ión

M aslow H erzbergF acto res m otivadores (con ten ido de l traba jo)

S atis fechas: a ltam ente m otivadorasInsa tis fechas: en e l co rto p lazo desm otivadoras

F acto res h ig ién icos (cond ic iones)Insa tis fechas: a ltam ente desm otivadorasS atis fechas: en e l corto p lazo m otivadoras

T eoría sobre neces idades y sa tis facc ión

Ante todo, definamos necesidad. Siguiendo a los autores citados podemos decir quenecesidad es “el desequilibrio de todo tipo, físico, psíquico, fisiológico, emocional, etc.,derivado de algún tipo de carencia no satisfecha”.La base de la pirámide de Maslow hace referencia a las necesidades fisiológicas. Estasson las necesidades de nivel básico, elemental. Están compuestas por elementos




predominantemente naturales: respirar, comer, beber, dormir, etc. Su satisfacción hace ala supervivencia de los individuos y en algunos casos de la especie (necesidad sexual).En el segundo escalón de la pirámide, siempre yendo desde la base hacia el tope, seubican las necesidades de seguridad. Éstas comprenden tanto la seguridad física como lapsicológica. Hacen centro en la personalidad individual: preservación de la persona, nosólo frente al peligro de la muerte sino también en relación al control de su vida presente yla predictibilidad de su futuro. La actitud primordial es la protección. La amenaza mássentida es el cambio.El tercer escalón alberga las necesidades sociales, entendidas como necesidades deaceptación y afecto. Son las primeras que mezclan más claramente los requerimientosinternos de las personas con las propuestas externas, ya que hacen a la inserción delindividuo en la sociedad. Comprende la necesidad de ser acogido por los demás, de serapreciado por sus semejantes, de poder relacionarse en un plano de igualdad con otraspersonas. Tiende a desarrollar el sentido de pertenencia, ya que la gratificación que seexperimenta al ser parte de un grupo y aceptado por éste fogonea el deseo depermanencia en el mismo.En el penúltimo escalón ascendente encontramos las necesidades de autoestima,también conocidas como de respeto y reconocimiento. Parecidas a las del escalónanterior, pero en realidad distintas de aquellas, se asientan en los valores personalesdestacables del individuo, merced a los cuales éste adquiere un sentido de confianza ensu propio ser que determina sus actitudes (modos de sentir, pensar y actuar), que debena su vez ser valoradas por los demás.En la cima de la pirámide encontramos las necesidades de autodesarrollo oautorrealización. Este grupo lo conforman aquellas necesidades relacionadas con elcrecimiento personal, la madurez de la persona, la calidad de su vida y el sentido mismode la vida. A este nivel se llega luego de haber satisfecho las cuatro necesidadesanteriores. Es la maximización de las capacidades individuales puestas al servicio de laconsecución de los objetivos que las personas se hayan propuesto.En situaciones extremas el hombre opta por la satisfacción de algunas de las necesidadesidentificadas en detrimento de otras. La elección se produce en forma ascendente: estoes, se tiende a satisfacer primero las necesidades fisiológicas, luego las de seguridad yasí sucesivamente.El conocimiento de la jerarquización de las necesidades humanas permite reconocer lascomplejas realidades individuales de las personas y comprender mejor los motivos quesuelen existir detrás de sus actitudes.Los tres primeros escalones inferiores de la pirámide (necesidades fisiológicas, deseguridad y sociales) forman parte de lo que Herzberg denomina “factores higiénicos”.Los factores higiénicos hacen referencia a las condiciones del trabajo y son necesidadesque si están satisfechas son motivadoras en el corto plazo, mientras que insatisfechasson altamente desmotivantes en el largo plazo.Los dos últimos escalones superiores (necesidades de autoestima y autodesarrollo)constituyen los llamados factores motivadores. Estos factores se refieren al contenido deltrabajo y son necesidades que insatisfechas son desmotivadoras en el corto plazo,mientras que satisfechas son altamente motivadoras.




3. Aspectos prácticos de la satisfacción de necesidades

A nivel teórico hemos desarrollado brevemente la temática de la satisfacción denecesidades de acuerdo a las propuestas de Maslow y Herzberg. Vamos ahora a intentarexpresar en consideraciones prácticas esas propuestas.Dado que estamos hablando de las condiciones del trabajo podemos en este puntorecordar el artículo 14 bis de la Constitución Nacional que habla de los derechosconstitucionales de los trabajadores. Dice así: “El trabajo en sus diversas formas gozaráde la protección de las leyes, las que asegurarán al trabajador condiciones dignas yequitativas de labor, jornada limitada, descanso y vacaciones pagados, retribución justa,salario mínimo, vital y móvil, igual remuneración por igual tarea, participación en lasganancias de las empresas, con control de la producción y colaboración en la dirección...jubilaciones y pensiones móviles, la protección integral de la familia, la defensa del biende familia, la compensación económica familiar y el acceso a una vivienda digna”. Esdecir, que muchos derechos “humanitarios” que a veces pensamos son optativos para losempresarios están en realidad consagrados por la propia Constitución Nacional, la LeyFundamental de nuestro país.Yendo de lleno a la descripción práctica de la satisfacción de necesidades tenemos:• Atención de las necesidades primariasUn primer aspecto a considerar es el pago de un salario justo. La noción de justicia lapodemos encuadrar en el concepto de retribución que responde al esfuerzo realizadopara ganarla. El esfuerzo significa la intensidad de la dación que hace el trabajador deaquello que le es requerido y de sus propias habilidades y potencialidades. El salario deberetribuir no sólo el empeño físico sino también el esfuerzo intelectual, la capacidadpersonal, los conocimientos, la experiencia y la actitud del trabajador para realizar lo quese le pide, así como los resultados arribados y la consecución de los objetivosperseguidos.El segundo aspecto hace al descanso físico y mental suficiente y a la posibilidad deesparcimiento de los trabajadores. El desahogo físico y la lucidez mental traen aparejadoel buen humor que afecta positivamente el ambiente de trabajo, la creatividad para pensaren los modos más eficientes de hacer las cosas y la eficacia para llevarlas a cabo. Paraello es necesario que las tareas se realicen dentro de horarios normales de labor y queexistan momentos y lugares para el efectivo descanso y la recreación. Lograr los espaciosfísicos adecuados puede no requerir excesivas inversiones, puesto que muchas veces losmismos operarios proveen la mano de obra necesaria para realizar las obras que debanrealizarse. Estaciones de trabajo apropiadamente iluminadas, ambientes libres de ruido ypolución ambiental, condiciones sanitarias adecuadas, jornadas de trabajo proporcionalesa las posibilidades de prestación de los trabajadores, descansos diarios, semanales y deotra periodicidad, etc., constituyen algunos elementos a tener en cuenta en este punto.• Atención de las necesidades de seguridadNuevamente aparece en escena el concepto de salario justo, pero ahora desde laperspectiva de sentimiento de tranquilidad que otorga el hecho de poseer un empleoconvenientemente remunerado que permita afrontar las contingencias de la vida cotidianapresente y futura.




También las condiciones ambientales y de higiene para prevenir enfermedades (cólera ysida, por ejemplo). Asimismo, el tener la asistencia de profesionales de la salud, realizarexámenes de admisión y periódicos de control sanitarios, tener normas de seguridadindustrial y laboral, seguros que cubran las contingencias más importantes son, entreotras, medidas que ayudan a atender estas necesidades.Aparece luego el aspecto previsional, lamentablemente tan de moda en estos días ennuestro país. En este caso existe la necesidad de un adecuado asesoramiento al personal– lo que requiere de un previo asesoramiento empresarial – y el estricto cumplimiento delas obligaciones previsionales.Por último nos enfrentamos al tema de la estabilidad en el empleo. Partiendo del axiomade que “la empresa es para el hombre y no el hombre para la empresa”, cobran sentidolas políticas tendientes a preservar las fuentes de trabajo más allá de circunstancialesvaivenes económicos, a través del involucramiento de la gente en la búsqueda desoluciones que establezcan un pie no sólo de igualdad sino también de solidaridad, a laépoca de tomar decisiones referidas al tema ocupacional.A este respecto adelantamos un tema que veremos más adelante. Pensemos por unmomento qué sensación de seguridad pueden tener quienes deben levantarse por lamadrugada, viajar un par de horas de ida hacia el trabajo - y otras tantas de vuelta –colgados de un estribo, cambiando varias veces de medio de transporte – cuando no hayuna huelga que los deja de a pie – para llegar a un trabajo cuya paga apenas le permitevivir, muchas veces sin la dignidad merecida. Y hacer esto día tras día, todos los días desu vida. O quien está sujeto a los vaivenes de una producción fluctuante. O el trabajadorgolondrina. O quienes no tienen dinero para comprar remedios ante una enfermedad o nopueden pagar la educación de sus hijos.Las empresas pueden contribuir positivamente a cimentar la sensación de seguridad desu personal, facilitando los transportes (ómnibus alquilados por la empresa), acortando lasdistancias (barrios obreros cercanos a la fuente productiva), proporcionando una aunquesea mínima cobertura médica, creando lugares educativos para los hijos de lostrabajadores u otorgando becas de estudio, etc. Como decía un conocido empresarioargentino: “Frente a la realidad de nuestra gente, que se halla seriamente preocupada porsus problemas económicos, de vivienda, de salud, de educación y posibilidad para sushijos, surge un interrogante al cual debemos dar respuesta: ¿Qué espera el personal denosotros? De ninguna manera una dádiva salvadora, sino una actitud comprometida, justay eficaz. Los empresarios debemos orientarnos en este sentido”.• Atención de las necesidades de aceptación y afectoLa atención de estas necesidades se centra primordialmente en la elección del estilo demanejo relacional (“management”) de modo de establecer las políticas que recojan lacultura organizacional y se plasmen en acciones concretas que atiendan las referidasnecesidades. Hacia 1978 un grupo de empresarios reunidos a tratar este tema describiólas siguientes “acciones a encarar”:

o Actitudes positivas frente a los colaboradores, con un enfoque anticipador deproblemas que permita prevenir situaciones de enfrentamiento

o Estímulo de la integración del hombre en su trabajo y su empresao Desarrollo de criterios aceptables de calidad de vida en el trabajo, que se

traduzcan en acciones coherentes para mejorar el ambiente físico, psicológico ysocial del trabajo




o Revisión periódica de prácticas y modalidades internas de trabajo que afectan laproductividad y el clima laboral, para superar problemas de motivacionesnegativas

Estas propuestas, que en la actualidad tienen casi veinticinco años de antigüedad,constituyen porciones de lo que hoy denominamos calidad total, enpowerment,delegación, motivación, etc. (de donde surge que ”no hay nada nuevo bajo el sol”).Las buenas condiciones de trabajo, el funcionamiento en equipo y la política de puertasabiertas ayudan a reforzar el sentido de pertenencia (“ponerse la camiseta”) y la actitud decolaboración. Como cuenta Lawrence Miller que cuando se les preguntó a lostrabajadores de una empresa si ellos trabajaban para la compañía Preston Trucking, losoperarios contestaron airadamente: “Oiga, amigo, nosotros no trabajamos para PrestonTrucking; nosotros somos Preston Trucking”.• Atención de las necesidades de respeto y reconocimientoEn este contexto se incluye en primer término la “socialización” de la información y lascomunicaciones; es decir, su difusión en los niveles apropiados. Para quienes hemosmanejado y manejamos personal no es un secreto que los mayores beneficios decualquier trabajo requerido a una persona se obtienen cuando la misma conoce ycomparte los objetivos perseguidos e incluso interviene en su confección. Todo hombrenecesita ser respetado y reconocido en sus capacidades, y una forma de hacerlo esprecisamente compartiendo con él la información disponible.En las “acciones a encarar” mencionadas anteriormente los puntos siguientes se refierenprecisamente a estas cuestiones. Veámoslo:

o Ofrecimiento a los distintos niveles de colaboración de la información necesaria,significativa y relevante sobre la tarea de cada uno y la situación de la empresa,sin postergarla para eventuales momentos de crisis

o Impulso a la comunicación en ambos sentidos con los distintos niveles delpersonal, puesto que sin diálogo no hay posibilidad de protagonismo, y sinprotagonismo el trabajo no puede tener significado para el hombre

Como una lógica consecuencia se desprende de inmediato el tema de la delegación deautoridad, que también es un camino de doble tránsito, ya que por una parte significa parael empresario poder manejar mejor sus propios tiempos a través de la derivación deactividades que puedan ser transferidas, y por la otra el reconocimiento de la capacidad yresponsabilidad del personal sobre el que la delegación tiene efecto.La motivación, tema siguiente, se asienta en este tipo de actitudes, ya que compartirobjetivos, información y responsabilidades hace sentir al empleado parte del todo y almismo tiempo alimenta su autovaloración al sentirse reconocido, respetado y requerido.Para lograr todo lo anterior y también para realizar lo que constituye la promoción de lapersona, es imprescindible atender las cuestiones relativas a la capacitación y elreconocimiento del potencial humano.• Atención de las necesidades de autorrealizaciónComo un complemento necesario del punto anterior surge de inmediato esta cuestión.Tres propuestas básicas para la participación de la gente en el manejo de la empresa son:

o Promover la participación activa del personal en el manejo empresarioo Alentar la ejecución de actividades complementarias dentro de la empresao Aceptar el desarrollo hacia eventuales promociones fuera de la empresa




El primer punto (“promover la participación activa”) puede resolverse a través de laincorporación del personal a través de Consejos o Comités directivos realmenterepresentativos que hagan oír la voz del personal en la alta dirección. También tomancuerpo los grupos de Calidad y de Creatividad como una actividad participativa a travésde la cual, y a partir del propio personal, pueden generarse programas de mejora continuaque devendrán en aumentos de la rentabilidad.El segundo aspecto (“alentar la ejecución de actividades complementarias”) atiende a larelevancia que se le puede asignar a las diversas potencialidades de la gente. A título deejemplo habrá quien tenga una cierta vocación docente que podrá ser aprovechada paracapacitar al resto de sus compañeros; o quien tenga habilidades histriónicas y puedaencargarse, conjuntamente con alguien que posea capacidad organizativa, de la fiesta defin de año, de los festejos del día del niño o de cualquier otro acontecimiento por el estilo;o quien posea habilidades culinarias y pueda dar una mano importante en lo relativo a laalimentación del personal; y así sucesivamente.El tercer aspecto (“aceptar el desarrollo hacia promociones externas”), último peldaño enla escala de la promoción del personal, tiene dos particularidades destacables.La primera hace al tratamiento de la gente en función a su dignidad como personaindependientemente de la jerarquía que ostente. A este respecto recordemos la frase deEliza Doolittle, la pobre florista de la obra “Pigmalion”, que mientras está siendo“reciclada” por el profesor Higgins, dice: “... aparte de las cosas que cualquiera puedeaprender, como vestir o hablar en forma apropiada, la diferencia entre una dama y unavendedora de flores no está en la manera de comportarse sino en el modo en que latratan los demás. Yo seré siempre una florista para el profesor Higgins porque siempreme trata como a una florista; en cambio, siempre seré una dama para usted, porque asíme trata y siempre lo hará...”.La segunda enfoca el ayudar al crecimiento del personal y a la búsqueda por parte delmismo de las oportunidades internas o externas que lo potencien como persona humana.Muchas veces quienes manejamos personal vivimos como un problema más que comouna alegría la promoción a puestos superiores de alguien que depende de nosotros,porque nos exige encontrar quien lo reemplace, capacitarlo nuevamente, asumir sus casiseguros errores del comienzo o su curva de aprendizaje, etc. Obviamente, no es ni fácil nicomún tener la grandeza de aceptar estas situaciones, pero entiendo que debemos actuarde este modo si queremos ser empresarios conscientes.La satisfacción de los diversos niveles de necesidades no es una cuestión de hoy paramañana. Tampoco se trata de intentar resolver simultáneamente todas las cuestiones. Setrata más bien de ir identificando permanentemente dichas necesidades de un modoprogramado en función a los recursos disponibles preguntando al personal qué es lo queellos desean o necesitan, y comenzando por la base de la pirámide, ya que parafraseandoal Abate Pierre: “... no podemos llenar el espíritu de la gente si antes no llenamos suestómago...”.




C. RELACIONES INTERPERSONALES

1. Los grupos humanos

Los seres humanos somos seres gregarios; es decir, tenemos una tendencia natural aactuar en sociedad. Pasada la etapa primaria de nuestros primeros años en la cual el egotiene una importancia fundamental en nuestra vida, poco a poco comenzamos ainteractuar y comunicarnos con nuestros semejantes en el colegio, en el club, en la iglesiaa la que concurramos y en los otros círculos que paulatinamente van apareciendo ennuestra vida conforme crecemos. Uno de ellos es obviamente el trabajo y a él – máspropiamente a la empresa - dedicaremos los otros capítulos de estos apuntes. Por ahoraveamos la conformación de los grupos humanos en general.Existen dos categorías básicas de grupos humanos, a saber:• Grupos primariosLos grupos primarios se caracterizan por contener un grupo reducido de miembros. Lafamilia, el círculo de amigos íntimos, los compañeros de juego (tenis, por ejemplo) sonclaros ejemplos de este tipo de grupos. La interacción entre los miembros se produce enun entorno de extrema proximidad y de duración en el tiempo de la relación. Los gruposprimarios están constituidos por relativamente poca gente, con lo que la comunicación sefacilita y se prolonga en el tiempo, sea por la acción de todo el grupo o por la intenciónmás clara de alguno de sus miembros de mantener la cohesión del grupo. Estos gruposprimarios contribuyen de manera sustancial a la formación del carácter de las personas ya la fijación de los primeros valores esenciales con que los individuos viven – en principio- el resto de sus días.• Grupos secundariosEstos grupos surgen como consecuencia del agrandamiento de los grupos primarios. Seasemejan al crecimiento de las villas, que se transforman en pueblos y luego en ciudades.Así, forman parte de esta categoría las empresas, las asociaciones profesionales, el clubde barrio y todo otro núcleo de personas en el que el número de participantes aumenta,las comunicaciones se dificultan y la interacción de los miembros toma otras formas másapropiadas a la realidad del grupo. En este tipo de grupos la relación suele ser más formalque en los anteriores y los roles de sus miembros tienden a estar definidos con mayorprecisión.Los dos tipos de grupos comparten una serie de características comunes y también tienendiferencias como las siguientes:

o En ambos casos sus miembros tienen algún objetivo que los lleva a formar partedel grupo, aunque más no sea el hecho de pertenecer al mismo. En los gruposprimarios este objetivo puede estar más implícito que en los secundarios.

o En ambos casos existe un sentido de pertenencia al grupo por parte de susmiembros, más allá del rol que cada uno cumpla dentro del grupo.

o Los grupos primarios tienden a permanecer más o menos estables en el tiempo.Los secundarios, a medida que alcanzan cierta “masa crítica” tienden a dividirse yreducir su tamaño.

o Las relaciones en los grupos primarios tienden a ser más personalizadas que enlos grupos secundarios.




Nótese que estamos hablando de grupos y no de equipos. El tratamiento de este últimotópico lo haremos en el capítulo respectivo de estos apuntes.

2. La empresa como grupo

Desde la perspectiva que estamos desarrollando la empresa puede ser definida como ungrupo de personas unidas por el propósito de alcanzar ciertos objetivos comunes – queincluyen los objetivos personales de cada una de ellas – que interactúan, se comunican yoperan en función a una visión, una misión y unos valores definidos y compartidos, a unasmetas a lograr y estrategias, planes y programas para obtenerlas, y a políticas yprocedimientos que unifican su accionar.La estructura de la organización en estos casos es de dos tipos: formal (de acuerdo aorganigramas, descripción de funciones y normas de funcionamiento) e informal(relaciones asentadas por lo general en grupos primarios existentes dentro del grupomayor).Todas las organizaciones están constituidas por grupos primarios, generalmenteunificados bajo los principios de organización de unidad de mando, alcance del control,homogeneidad operativa y delegación efectiva, con líderes formales – gerentes – queejercen las funciones básicas de coordinación, planeamiento, ejecución y control de lasoperaciones y con participantes que responden a funciones descriptas para cada uno deellos.La coordinación de esos grupos pequeños y su alineación tras un propósito común,coordinando objetivos individuales y generales, forma parte de la tarea gerencial queconduce al grupo mayor que es la empresa en su conjunto.

3. Dinámica grupal

La dinámica de grupos es una disciplina que forma parte de la sicología social y queestudia la conducta de los grupos como un todo y de las conductas individuales de susmiembros en su calidad de tales, de las relaciones entre el grupo y sus miembros, delgrupo con otros grupos y de la actuación del grupo en el entorno en el que le toca actuar.Todo grupo está conformado por la suma de las acciones y actuaciones individuales desus miembros a la que se le añade el “plus” de la tarea grupal, bajo la premisa conocidade que “el todo es más que la suma de las partes”.Forma parte de la dinámica de grupos la clara definición de los roles individuales y de lasaportaciones de cada uno al conjunto, así como del respeto por parte de los miembros ala jerarquía formal o informal que impere en el grupo. Forma parte también de la mismadinámica la expresión de las reglas de comportamiento del grupo y de las sanciones quetrae aparejadas su rompimiento.Una descripción no taxativa de los principios básicos de la dinámica grupal son lossiguientes:• Clara formulación del propósito del grupoTodos los miembros del grupo deben conocer el propósito que guía el accionar del grupo.En la medida en que sea posible, todos los miembros deben participar de la formulaciónde la meta, los objetivos y las estrategias del grupo. Esto estimula el sentido depertenencia de los miembros del grupo y potencia el accionar individual y grupal.




• Clara definición de los roles y formulación del liderazgoTodos los grupos requieren ser dirigidos por un líder elegido por unanimidad o consensopor el mismo grupo (siempre que sea posible hacerlo así). En los casos en que elfuncionamiento del grupo lo permita o cuando se trate del tratamiento de temasespecíficos que requiera una conducción con mayor conocimiento del asunto a discutir oresolver, el liderazgo puede ser rotativo entre los miembros del grupo.• Clara definición de las reglas de funcionamiento del grupoTodos los miembros del grupo deben tener en claro cuáles son los procedimientosadmitidos por el grupo y cuáles los que el grupo rechaza. La comprensión de este procesoy una definida adhesión al mismo por parte de los participantes facilita la interacción y lacomunicación dentro del grupo.• Condiciones personales de los miembros del grupo puestos en sintonía con las

necesidades de ésteAl estilo de los tres mosqueteros, los miembros del grupo deben ser “todos para uno y unopara todos”. Condiciones tales como “ir de frente”, ser flexibles, saber escuchar, respetarlos tiempos y los espacios de los demás, capacidad de adaptación a las nuevascircunstancias, apoyo mutuo, etc. confluyen para lograr una tarea más efectiva del grupoen su conjunto. Es esencial que los miembros del grupo sepan que dentro del mismo sepuede discutir y hasta pelear, pero que una vez terminada la discusión terminó elproblema, y que en toda discusión lo que se cuestionan son las ideas que estánexpuestas sobre la mesa y no las personas que se sientan alrededor de ella.Hemos aquí hablado de ciertas características generales que hacen al funcionamiento delos grupos sin entrar en detalle en las formas específicas de cada uno de ellos. Temascomo “Manejo de reuniones productivas” y “Atributos de los equipos eficaces” serándesarrollados en los puntos respectivos del presente trabajo.

D. CONCLUSIONES DEL PRESENTE CAPÍTULO

Hemos recorrido los conceptos incluidos en este capítulo partiendo de la caracterizaciónde la personalidad individual de los seres humanos en su conformación como tales paraluego ir acercándonos a la inclusión de los mismos en la actividad grupal en dondedesarrollan su actividad más habitual.El siguiente paso a analizar consiste en dejar momentáneamente de lado los conceptosaquí vertidos para dar paso al análisis de la problemática del Ambiente Organizativo.A esto dedicaremos nuestra próxima entrega.

ORIENTAR el desarrollo empresario - Angelfire · 2002. 9. 2. · ORIENTAR el desarrollo empresario ORIENTAR el desarrollo empresario – Consultoría y Capacitación Av. Córdoba

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