jongki.jung@oracle - FKII · 두산두산중공업중공업. Sales Online, Quoting, Service Full Module 2003.12. 신도리코신도리코. E-Business Suite Full Module (CRM Full Module)

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정 종기 -> FSI/팀장Apps Sales ConsultingOracle Korea

정 종기 -> FSI/팀장Apps Sales ConsultingOracle Korea

Oracle Korea / 2004 . 04 . 02Oracle Korea / 2004 . 04 . 02

통합 CRM 솔루션을 활용한ROI 극대화

Agenda

1. Financial Industry Trend

2. 금융 산업의 CRM 조명

3. CRM의 선택

4. 미래를 위한 통합 CRM 솔루션

5. Case Study

6. Why Oracle ?

1. Financial Industry Trend1. Financial Industry Trend

6

Financial Industry Trend

은행

Total service 시대

고객 서비스

질적 확대

금융 기관간 영업

교류 확대

PB를 통한 VIP고객

서비스 향상

구조 변화 및

전략적 제휴

증권

고객중심의 변화

수익구조의 개선

위험관리 강화

신채널의 다각화

업무 및 서비스

전문화

고객분석 및

마케팅 자동화

고객정보관리

및 운영

다 채널 콜 센터

개인화와 e-CRM

카드보험

시장압력

사업비 절감을 통한

생산성 증대

경쟁압력

금융서비스 확대를

위한 정보기술

가격 자유화 대응

7

• 프로세스의 조직과운영혁신을 통한생산성향상으로 저비용경쟁력 강화

• 상품 포트폴리오 구성

• 저비용의 새로운 판매채널활용

• 자산운용 효율화

• 위험관리 조직 및 시스템 구축

• 금융 및 정보통신과 융합한새로운 산업으로 혁신

• 고객 편의를 위한 종합금융서비스를 제공하여 금융One-Stop service를 도입

• Private Banking 도입

• 맟춤형 상품 제공

수익성 증대 종합 금융서비스 지원 원가구조 개선

생산성 증대 및

수익구조의 다변화One-Stop

금융서비스 제공

저비용 고효율의

프로세스 혁신

금융산업의 공통 목표

2. 금융산업의 CRM 조명2. 금융산업의 CRM 조명

9

국내 금융업계의 CRM 도전 과제

탈 업종 가속화에 따른 금융 겸업화 추세 금융업 종합 서비스로의 변화

누가 과연 진정한 우리의 고객인가? (Disintermediation)조직, 정보기술 등 모든 측면에서 고객중심보다는 아직도 상품중심의 접근

조직의 복잡성과 비 유연성

유연하지 못한 정보시스템, 장비 비전 및 계획 없는 투자

신 정보기술의 도입 어떻게 이점을 취할 것인가?재무적인 안전성 비용의 최소화

수익성 제고 (ROI)

서비스 비용 감소

영업/수익 증가

신규고객 획득

영업 비용 감소

인력 감소

고객만족/유지율

10

4’s Issue Flow

금융 CRM의 전략적Vision(CRM의 전략적 이슈)

기업의 변화에 대한 적응

(Change Monster 이슈)

운영적, 분석적 고객모델

(통합 고객모델의 이슈)On/Off-Line 유기적 결합(Channel 통합의 이슈)

도전 도전

이슈

이슈

3. CRM의 선택3. CRM의 선택

12

Package Vs. In-House

Package In-House

• 기존 업무에 맞춘 시스템 개발로 별도의 업무혁신을 위한 추가적인 BPR작업이 요구됨.

•World best practice에 바탕을 둔 시스템으로 업무 변경 등 추가적인 작업이 최소이며, 성공 확률이 높다.

업무혁신 지원

프로세스 통합• 부서별 필요성에 근거한 기능별 시스템을

프로세스단위로 통합하기 위해서는 요소기술표준화 및 추가적인 Interface가 필요.

•기업 내 주요 프로세스를 축으로 시스템이구축되어 있으므로 프로세스 통합에 추가적인노력이 불필요.

신기술 도입•솔루션업체의 많은 투자와 R&D 및 전략적Partner 등을 통한 신기술의 지속적 적용

•지속적인 Upgrade 지원을 통한 신기술 도입

• 내부 인력 만으로의 개발은 변화하는 기업환경 및 정보기술에 대한 대응에 한계성을 가짐.

프로젝트

목표달성• 개발인력의 역량에 따른 프로젝트 목표 달성

여부가 불투명•솔루션의 기존 달성 목표를 보장하며 프로젝트목표달성이 매우 높음.

안정성 및 확장성

•Global Reference를 통한 제품 안정성 검증

•구축 후 안정화 기간의 단축

•Package 자체에 Client / Business Area / DB 솔루션을 포함하므로 향후 확장 시 안정된솔루션 제공

• 개발자들의 구축 Know-how에 의존

• 개발 후 안정화 기간 증대

• 각각의 Component별(Application, DB, M/W)로 확장성을 고려해야 함.

13

Package Vs. In-House

구축비용• License 비용 절감

• 기능 추가 및 유지보수 비용 상대적으로 높음

• 안정화 비용 및 개발 비용 증가

• 초기 License 비용 필요

• 기능 추가 및 유지보수 비용 절감

• 안정화 비용 절감 및 개발비용 절감

• 통합성을 보장하기에 한계점 도출.• 시스템이 복잡해질 가능성 높음.• 통합 Model 및 표준 프로세스를 제공.CRM 통합성

In-HousePackage

고객통합 및

Data Flow

• 고객 통합 DB Model 제공 – Sales, Service등 다양한 관점(360도)의 고객View 제공

• 데이터의 정합성 제공을 위한 솔루션 제공을통한 고가치의 데이터 통합

• 고객 DB의 별도 구축 및 통일된 Model 제공 어려움

• Data Flow를 고려하지 못할 경우Garbage Data 발생 Risk

개발 및 유지

보수

• Integration 비용 최소화

• 유지 보수가 쉽고, 편리하게 지원 받을 수있음.

• Package Upgrade 정책에 따라 안정적인Upgrade 제공.

• Online 상의 Self service 및 Global Knowledgebase 제공

• Integration 비용이 많이 든다. (많은 인력필요)

• 구축기간의 장기화로 인한 시간과 비용이소요.

• 조직 및 업무변화에 따라 유지보수가어려워질 수 있음.

• Component 별로 유지보수 비용 발생

• 구축 기간의 장기화로 인한 위험요인과 시스템 구축의 성공을 보장하는데 한계.

• 기존 구축 사례를 통하여 Risk 최소화가가능.RISK

14

Point Solution Vs. Integrated CRM Solution

Hidden Cost Effects of Integration on Cumulate Benefit Stream

출처 : Aberdeen Group

15

Point Solution Vs. Integrated CRM Solution

Comparative Cost of Implementing Integrated Suites Vs. Integrated Point Solution

출처 : Aberdeen Group

16

Point Solution Vs. Integrated CRM Solution

Integrating to the Infrastructure -Effort of Point Solutions Vs. Additional Suite Modules Over Time

출처 : Aberdeen Group

4. 미래를 위한 통합 CRM 솔루션4. 미래를 위한 통합 CRM 솔루션

CRM의 Vision

기업의기업의 성공보장성공보장

투자자의 확신 증대수익성수익성 개선개선 및및 성장성성장성 확보확보

매출매출 증대증대 비용절감비용절감

• 신규신규 고객고객 창출창출

• 기존 고객 가치의 증대

• 고객고객 유지유지((이탈방지이탈방지))

• 이탈고객 재유치

• 고객과 시장에 대한 이해

• 캠페인(판촉) 효율화

• 매출 성장율/시장점유율 증대

• 수익성 있는 인터넷 판매

• 고객유지,수익성 및 가치증대

• 총체적인 고객 경험의 질 개선

• 판매채널의 효율화

• 영업사이클 단축 및 효율화

• 고객만족도고객만족도 및및 로열티로열티 증대증대

• 가치에 근거한 서비스차별화

• 서비스 차별화로 경쟁우위 선점

• 서비스 품질관리로 효과성 증대

• 고객서비스 운영비용 절감

마케팅마케팅 Value PointValue Point 세일즈세일즈 Value PointValue Point 서비스서비스 Value PointValue Point

19

CRM의 전략적 주요 이슈

전략(Strategy)

전략전략(Strategy)(Strategy)

고객고객(Customer)(Customer)

조직(Organization)

조직조직(Organization)(Organization)

프로세스(Process)프로세스프로세스(Process)(Process)

I T(InformationTechnology)

I TI T(Information(InformationTechnology)Technology)

행동(Action)

행동행동(Action)(Action)

문화(Culture)

문화문화(Culture)(Culture)

20

Oracle e-Business Suite의 전체 구성도

Common

Infrastructure

Common

Services

Database

Business

Applications

Internet

Application

server

EE--Business SuiteBusiness Suite

Analytical

Applications

Applic

ations

E-Busin

ess P

latf

orm

SCMSCM ERPERP CRMCRM

Business IntelligenceBusiness Intelligence

Development ToolsDevelopment Tools Application FrameworkApplication Framework WorkflowsWorkflows

TransactionsTransactionsMessaging

Directory SecurityDirectory Security Scheduling & RoutingScheduling & RoutingMessaging

iiASAS (Application Server)(Application Server)

99ii DatabaseDatabase

21

오라클 CRM 솔루션 Design Concept

기업 전반에 분산되어 흩어져 있는 고객 정보를 통합하여 360’ 고객 관점에서 고객과의 관계 개선을통한 고객 Loyalty을 향상 할 수 있도록 지원하는 것이 오라클 CRM의 기본 설계 개념

통합고객정보

계정계 정보계 재무 인사

리드정보리드정보 영업기회정보

영업기회정보

고객 접촉이력정보

고객 접촉이력정보 거래 정보거래 정보

세일즈

상담 정보상담 정보

상품 거래 정보상품 거래 정보

불만 이력정보불만 이력정보

기타 접촉 정보기타 접촉 정보

서비스마케팅

캠페인 대상 고객정보캠페인 대상 고객정보

캠페인 반응 정보캠페인 반응 정보

고객 분석 정보고객 분석 정보

TCA

(통합고객 DB)

TCA

(통합고객 DB)

22

오라클의 Customer Data Hub

Orders

Call Center

OASOAS10g10g

WebWebServicesServices

Data QualityData QualityServicesServices

1. An sales rep in AAA creates a customer

2. Triggers a ‘create customer’business event

7. Hub publishes eventdescribing new customer

8. All applicationsthat subscribe to CDHget and process record

CustomerCustomerData HubData Hub

3. CDH subscribes to this event & creates record

6. Triggers a “New Customer Created” event

in the CDH

5. New customeris approved

4. CDH does de-duping, address cleansingand enrichment

Integration ServicesIntegration Services

Loyalty Program

Sales Leads

WebStores Custom

MarketingData Mart

Receivables

23

오라클 CRM 아키텍쳐

오라클 CRM을 포함한 E-Business Suite는 제품의 설계 시부터 웹을 고려하여 만들어진 진정한 웹기반인 인터넷 표준 3-Tier 방식의 제품

Web L

iste

ner(A

pache)

Servlet EngineServlet Engine

WEB-DB/mod_plsqlWEB-DB/mod_plsql

Unix / NTUnix / NT

DiscovererDiscoverer

Concurrent ManagerConcurrent Manager

Java Server Pages(JSP)Java Server Pages(JSP)

ReportsReports

FormsForms

Web Browser(Netscape 4.06이상Explorer 4.01이상 )

/ Applet viewer

Web Browser(Netscape 4.06이상Explorer 4.01이상 )

/ Applet viewer

Windows 98/NT/2000 / XP/

Java 실행 단말기

Windows 98/NT/2000 / XP/

Java 실행 단말기

Client Tier Applications Tier

Unix / NT / VMS / OS390Unix / NT / VMS / OS390

Oracle 9iDatabase Server

Oracle 9iDatabase Server

Stored ProceduresStored Procedures

Database Tier

5. Case Study5. Case Study

25

국내 사례

[ 금융부문 (CRM) ]

완료 일자회사명 적용 모듈

OMM, Call Center주택은행주택은행 1999. 11

Interaction Center (Marketing Online, Marketing Intelligence, Telesales, Teleservice, IAC Middle Ware)동부화재동부화재 2002. 9

Marketing Online, e-CRM 채널통합 Data Mart국민은행국민은행 2002. 10

Interaction Center (Marketing Online, Marketing Intelligence, Telesales, Teleservice, IAC Middle Ware)제일화재제일화재 2003. 04

Oracle Marketing Online키움증권키움증권 2003. 04

Interaction Center (Marketing Online, Marketing Intelligence, Telesales, Teleservice, IAC Middle Ware)외환카드외환카드 In-Process

Interaction Center ( Telesales, Teleservice, IAC Middle Ware)신한카드신한카드 2004. 01

26

국내 사례

[ 비 금융부문 (CRM) ]

완료 일자회사명 적용 모듈

POSCO Customer Care, iSupportPOSCO 2001. 07

효성 Sales Online, Sales Compensation, Services full Modules, e-CRM효성 2001. 07

LG 산전LG 산전 Services full Modules, iSupport 2001. 09

LG 전자(정보통신)LG 전자 Sales Online, Services full Modules, Service(정보통신) 2001. 07

K T F Marketing Online, CRM Data MartK T F 2001. 08

세방 전지 iStore세방 전지 2001. 10

LG 전자LG 전자 Marketing Online, CRM Data Mart 2002. 07

서울우유 iStore서울우유 2002. 03

POSDATA Marketing Online, Sales OnlinePOSDATA 2002.09

Oracle Sales Online, Partners Online, Customer Online, Marketing OnlinePOSCOPOSCO 2003. 07

LG전자(국내서비스)LG전자 Support, Service Online, Charge(국내서비스) 2003. 12

KT Service Full ModuleKT In-Process

두산 중공업 Sales Online, Quoting, Service Full Module두산 중공업 2003.12

E-Business Suite Full Module (CRM Full Module)신도리코신도리코 2004. 01

SKT E-Business Suite Full Module (CRM Full Module)SKT In-Process

27

동부화재 사례

2002.10. 02Live Date

사전 BMT를 통해 솔루션의 우수성 입증

우수한 오라클의 지원인력과 기술지원 체계

CIC와 연계된 오라클 CRM Suite 및 향후 확장성

Why Oracle?

CIC를 통한 체계적인 대 고객관계관리

통합되어 유기적으로 운영되는 CRM Suite, 향후 확장성

화재보험 사에 최적화 할 수 있는 기술력과 지원인력

이점

(Benefit)

CTI를 진일보 시킨 CIC로의 발전

경쟁업체와 특화 된 비즈니스 전개, 대 고객관계 강화

공격적인 마케팅을 통한 수익성 증대

프로젝트 목표

(Project Goal)

Advanced Inbound/ Outbound, Script, TeleSales, TeleService, e-Mail Center, Marketing Online

오라클 CRM 제품

한국

화재보험국가 및 업종

동부화재

28

KTF 사례

SPAS

고객접점시스템

(WISE)

TeradataCommunication

VectorManager

고객

EventDetectiveManager

기존 DW

①고객정보

②고객 정보

③고객정보

④고객별

해지Score

⑤고객별

해지 Score

⑥캠페인

대상정보

⑨캠페인

반응정보

⑦캠페인

전개

⑧캠페인

반응

⑨캠페인

대상정보/

반응정보

⑨캠페인

반응정보

캠페인 정의 캠페인 systemCRM Data Warehouse

중복정보발생

어렵고불편한

시스템

일관성없는DATA

CampaignProductivity

Campaign 기획 cost

비효율Campaign 관련Cost

매출 증대

•캠페인기획

속도개선

기존: 4

일

현재: 1

일

<캠페인

1회당/

WISE 전송까지>

•캠페인기획

Cost 절감

기존: 5

MD

(1M*3D + 1M*2)

현재: 1

MD

<캠페인

1회당>

•즉각적인ROI분

석에의한

비효율캠페인

확인및

중지

•Up sellin

g, 및Cross

Sale

를위한

캠인기획에

따른

매출증가를

기대

KTF 캠페인 시스템 TO-BE 구축효과

29

국외사례

BNP Paribas

Fosters

AMERICREDIT

Hostcentric

Humana Inc

6. Why Oracle ?6. Why Oracle ?

31

Why Oracle?

오라클 통합 CRM 솔루션을 활용한 CRM의 성공적 구축 및 ROI 창출

통합 CRM 시스템

E-Business 리더

• 고객의 e-Business 실현을 위한지속적인 파트너 역할

미래 지향적인 IT 적극 수용

통합성

• 마케팅/세일즈/서비스 업무 통합 지원구축 비용감소, 진정한 고객단일

관점

손쉬운 구현과 운영

• Customizing Tool 적극 활용 및미래 지향적인 Internet 환경 제공

프로젝트 위험 최소화, 표준화/통일화 어플리케이션 구축

지원체계

• 기술서비스 전담조직Domestic & Global 지원체계프로젝트 이슈 즉각적인 해결

오라클 통합 CRM 솔루션과 기반기술 및 경험오라클 통합 CRM 솔루션과 기반기술 및 경험