Top Banner

Click here to load reader

of 18

MÜŞTERİ TATMİNİNDE SÜREKLİLİK

Jan 12, 2016

ReportDownload

Documents

dareh

MÜŞTERİ TATMİNİNDE SÜREKLİLİK. 1 )MÜŞTERİ HİZMETLERİ VE SONRASI, 2 )MÜŞTERİYİ SÜREKLİ KILMAK, 3 )MÜŞTERİLERİ UZUN SÜRE ELDE TUTMANIN YOLLARI,. MÜŞTERİ HİZMETLERİ VE SONRASI. - PowerPoint PPT Presentation

  • 1)MTER HZMETLER VE SONRASI,

    2)MTERY SREKL KILMAK,

    3)MTERLER UZUN SRE ELDE TUTMANIN YOLLARI,

  • Deerleri srekli deien bugnn ekonomisinde bir irketin baarl olmasnda mteriye kusursuz hizmet vermek ok nemli rol oynar. Mteriye hizmet ayn zamanda,Mteri iin kendi tarznz deitirme srecine girmek,Mteriyi memnun etmek iin gerekenleri yapmak,belki de irketimizin zararna olsa bile,mterinin yararna olacak kararlar almak da demektir.

  • * alanlarn ilgisiz olmas* alanlarn eitimin yetersiz olmas* alanlarn mterilere olumsuz davranlar* Mterilerin beklentileri asndan,i yerleri ile mteriler arasndaki anlay fark* rn ve hizmet temini asndan,i yerleri ile mteriler arasndaki anlay fark,* yerlerinin mterilerin kendilerinden grmek istedikleri muamele ile ilgili dnceleri ile mterilerin gerekten grmeyi umduklar ve de grdkleri muamele asndan i yerleri ile mteriler arasndaki anlay fark ,* irket bnyesinde mteriye hizmet felsefesinin bulunmamas,* ikayetlerin yanl ele alnmas ve zm,* alanlarn iyi hizmet vermek,sorumluluk yklenmek ve mteriyi memnun edecek kararlar alabilmeleri iin yeterince yetkilendirilmemi olmas,

  • Mteri,ald servisin karln der;irketler iin ise verilen servis bir harcama deildir.deme pek ok ekilde gerekleir.lki uzun sre mteriyi elde tutmaktr.Pek ok i yeri mteri kazanmann maliyetini bilir.Ancak mteriyi elden karmann maliyetini dnmezler.aslnda,yeni bir mteri kazanmann maliyeti,mevcut veya eski bir mteri ile i yapmann maliyetinin be ila alt kat daha fazlasdr.

  • * zr dilemek:lk olarak mteriye verdiiniz bu sknt iin zgn olduunuzu syleyin,Samimi olun;eer olmazsanz mteri bunu fark eder.*ikayeti dinlerken tekrarlamak :Doru anladnzdan emin olmak iin mterinin size durumu anlatmasn bekleyin ve ikayeti tam olarak tekrar edin.*Zarar karlamak:te size puan kazanmanz iin bir ans.sadece mterilerin ikayetlerini gidermek iin parasnn iade etmek,dei toku yapmak veya kredi amak gibi acil nlemler almakla kalmaym bir adm daha atabilirsiniz.*Takip etmek:Programlarn ou bu aamada baarsz olmaktadr mterinizi tatmin edip etmediinizi renmeye aln.

  • * Mterilerimizi yeteri kadar tanmak, * Kaliteli hizmet performans gstermek iin standartlar gelitirmek, * yi elemanlar ie almak eitmek ve dllendirmek, * Hizmetle ilgili baarlar dllendirmek, * Mterilere yakn olmak, * Gelime salamak iin srekli uramaktr. * Daima en iyi hizmeti vermek iin almalsnz.bu ii yapmanzn tek amac mterilerinizi memnun klmak olmaldr.bu bir kez baarldktan sonra,byme,genileme ve kar kendiliinden gelecektir.

  • Aktif hizmetin en iyi rneklerinden birisi,mterinin satn alma srecini mmkn olduunca kolaylatrmaktr.satn alma sresini hzlandrma,bekleme sresini azaltmak(insanlar beklemekten nefret ederler),bylece dakik bir i yeri grntsn kazanmalsnz. yerinizi al veri yaplacak ho bir yere evirdiinizde yarattnz bu ho atmosferi tekrar yaamak ve al verilerini kolaylatrdnz iin size gelmeye devam edeceklerdir. Mterilerinize iyi davrann.onlar dinleyin.neye ihtiyalar olduunu ,ne istediklerini ve ne beklediklerini renin sonra onlara istediklerinin ,hatta daha da fazlasn verin onlarn beklentilerinin stne kn.

  • Uyumlu ve etkili iletiim ancak mterinizle ayn dili konuursanz salanr.eer bu alet doru almyor gibi geliyor bana.derse,sakn Ne dediinizi anlyorum diye yantlamayn sylediklerinizi duyuyorum.aletin doru almadn nasl anladnz?diye yantlaynMterileriniz ile uyumlu olup salkl iletiim kurabilirsiniz sizinle i yapmaya devam etmek isteyecekler ve yeni mteriler gndereceklerdir.sonuta daha ok iiniz ve beraberinde daha uzun sre i yapacanz mterileriniz olacaktr..

  • Hizmete ynelik bir irket kltrnn oluturulmasGenel destek vermekalanlara yetki verilmesialanlarn eitimine nem verilmesiyi insanlar ie almakBall dllendirmekBeklentilerinizi denetleyin

  • Kolayca ulalabilen hizmet sistemleri salamakKolaylklar salayan hizmet sistemleri oluturmakikayetleri uygun ekilde ele almakikayetleri sata dntrmekalanlar ilk seferinde ii doru yapacak ekilde eitmekMterilerin deer yarglarn,inanlarn ve standartlarn belirlemekalanlarn fikirlerini almak ve uygulamakAdil ve tutarl olmakYapabileceklerimizin altnda szler vermek,fazlasn yapmak

  • Yksek ilgi,yksek teknolojiden daha nemlidirMterilere ne istediklerini soruni gnlk yrtmek,sorunlar ertelememekMteri kaybetmeyin maliyetini bilmekRakiplerimizi ok iyi tanmakPiyasa aratrmas yapmakMterilerimizin ne ye ihtiyac olduunu,ne istediini ve ne beklediklerini bilmekBaarl olmak iin etkili iletiim kurmakGlmsemek

  • Mterilere nemli olduklarn hissettirmekSadece mkemmellii kabul etmek Hizmetinizin sonularn herkese gsterinHer zaman daha fazlasn yapn

  • irketteki en nemli kii mteridir.Sizin ona ihtiyacnz olduu kadar mterinin size ihtiyac yoktur.Siz ,mteri iin almaktasnz.Mteri iinizi engellemez.Mteri i yapma amacnzdr.Mteri sizi ziyaret ederek veya telefonla arayarak size iyilik yapm olur.siz mterilere hizmet etmekle bir iyilik yapm olmazsnz .Mteri de stoklarnz, alanlarnz ve tesisiniz(yada maazanz )gibi iinizin bir parasdr.eer i yerinizi elden karyorsanz mterilerinizi de gzden karm olursunuz.

  • Mteri kede unutulmu bir istatistik deil,sizin gibi hisleri,duygular olan bir kiidir, mterilerinize kendinize davranlmasn istediinizden daha iyi davrann.Mteri mnakaa edilecek yada hakkndan gelinmesi gereken birisi deildir.Mterileriniz ihtiyalarn,taleplerini ve beklentilerini karlamak sizin grevinizdir ve olabildiince her zaman onlarn endielerini ve ikayetlerini gidermelisiniz.Mteri gsterebileceiniz en nemli,nazik ve profesyonel davran hak eder.Mteri iinizin can damardr.asla unutmayn ki ,mteriler olmazsa,iinizde olamaz.siz mteriniz iin almaktasnz.

  • Her mteriye ad ile hitap edin.Mterinin sylemek istedii her eyi dinleyin.Mterinizle nce bir insan olarak ilgilenin.Mterinize kibar davrannMterinin bireysel taleplerine duyarl olunMterilerinizin kiisel satn alma gemiine ve alm gdlerini motive eden eleri bilin.Her mteriye yeterince zaman ayrnMterilerinizi iinize dahil edin.nerilerini ve uyarlarn dikkate aln.Mterilerinize nemli olduklarn hissettirin onlara komplimanlar yapn.Mterilerinizi anlamak iin nce dinleyin,sonra konuun ki,o da sizi anlasn.

  • Profesyonelce ,kibar ve annda hizmet almaya,Mteri sizinle i yapmay tercih ettii her seferinde sizin tam ve kesintisiz alakanza,Kaliteli rnlere ve hizmetlere,Anlalr hizmet beklentileri dahilinde ihtiyalarn karlanmasna, Yeterli,bilgili ve iyi eitimli personele,Uzun sreli hizmet salayacak tm kaynaklarnzdan,ekip almasndan ve hizmet alarndan faydalanmaya,Geri besleme,ikayetler veya vgler iin tm iletiim kanallarnn ak olmas,rnleriniz ya da hizmetleriniz iin uygun bir cret demeye,Sizden veya personelinizden eski veya yeni i birliinizi iin vgler almaya,

  • MTERLER BU GN GEME GRE ETML,SATIN ALIRKEN VE PARA HARCARKEN OK DAHA DKKATLLERDR.PARALARININ KARILIINI ALMAK STERLER.

    SAYGILARIMLA;

    *