Top Banner

Click here to load reader

MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİ YÖNETİMİ

Aug 10, 2015

ReportDownload

Marketing

sedadoc

  1. 1. letmecilikte ilk sat ve mteri ilikilerini oluturmann maliyetinin, tekrarlanan satlardan ok daha yksek olduu ak bir biimde bilinmektedir. Bu nedenle kendilerine zaman ve aba harcanan, finansal adan yatrmda bulunulan mterilerin karlmamas, kstrlmemesi iin aklc bir aba gstermek gerekir
  2. 2. neri ya da ikayetleri ele alma ii mterinin sadk kalmasna neden olur. Sadk mterinin arkadalarna ve meslektalarna ikayetlerinin nasl ele alndn anlatmalarna ve meslektalarna ikayetlerinin nasl ele alndn anlatmalar byk bir olaslktr. Dier yandan, mterilerin pek ou ikayet etme iin bir abada bulunmaz. Ancak, krgnlklarn sessizce srdren bu kiilerin, evresine maruz kaldklar kt hizmet hakknda neler syledikleri ok nemli bir konu olarak karmza kar.
  3. 3. Mteri tutma ve kazanmann nemli bir boyutunu, mteri ikayetlerini etkin bir biimde ele almak oluturmaktadr. Pek ok gelimi kurulu, mteri ikayetlerini ele almann en iyi yollarndan birinin sat temsilcilerinin kiisel abalar araclyla gerekletirildiini renmilerdir. Bu, sat eleman, halkla ilikiler blmnn tm sorumluluunu yklenebilir anlamna gelir. Bu yk tayan sat eleman etkili bir i yapmaya her zaman hazrlkl olmaldr.
  4. 4. ikayetler, aslnda bir ok frsat da yaratabilmektedir. rnein; Zayf ynlerin belirlenmesi, lerin dzeltilip, doru yaplmas, Mteriyi skntdan kurtarma, Ball tevik etme gibi. Aratrmalar gsteriyor ki, rn ve hizmetlerden memnun olmayan mterilerin byk bir ksm ikayette bulunmuyor. ikayet edenlerin byk ksm ise sat yerlerine ikayet aktarmakta, reticilere durumu aktarmamaktadr.
  5. 5. ikayet etmeme nedeni olarak 3 nemli unsur ortaya kmaktadr: ikayet etme zaman ve aba asndan demez bulunur. ikayetin hibir ey deitirmeyeceine inanlr. Kimse sorunlar duymak istememektedir. Nereye ve ne zaman ikayet edilecei bilinmemektedir. Her neden, mterinin irkete duyduu gvenin azlnn gstergesi olarak nmze kmaktadr. Bu durum "mteri karamsarl" olarak aklanabilir. ikyet sonucu mteri tatmin orannn dk olmas maalesef bu durumu gsterebilmektedir
  6. 6. Nedeni ok ak ve basittir. Etkin biimde ele alnan ikyetler irketin yaamasna ok nemli etkide bulunurlar; Olumlu Biimde ikyeti Ele Alma o Marka Ball arasnda olumlu ve gl bir iliki sz konusudur. ikyetler, kurulu mteri arasnda nemli bir iletiimdir.
  7. 7. 1- ikyetleri toplamak gerekir. Genel bir kural olarak, sorunu olan mteri ikyet ettiinde marka ball artmaktadr. 2- ikyet tatminini optimize edecek irket, ikyeti ele alma politikas oluturmak ve bylece en yksek dzeyde devam edecek marka ball yaratmak zorundadr.
  8. 8. Mterinin bir rnle ya da hizmetle ilgili ikyetinin tatmin edici biimde ele alnmas, irketin dier rnlerine de ynelik "marka ball" yaratmada olumlu etkiye sahiptir. Aka, irketlerin mteri ikyetlerini arama ve zme abalar, ekonomik bir anlama sahiptir ve bunun krllk zerinde olumlu etkileri vardr
  9. 9. Sadk mterinin elde tutulmasna olanak salar. Zararn tazmin edilmesi konusunda nc ahs ya da kesimlerle uramann maliyetini azaltabilmektedir. Belki de en nemlisi, sorunu zlen mterilerin tesinde nemli satlarn yaratlmasna olanak salamaktadr. zellikle, azdan aza iletiimin bu konudaki rol yadsnamaz. Sadece mterinin sorunlarnn zm ile kalnmayp, sorunun yaratlmasndaki etkenlerin ortaya kartlmas ve dzeltilmesi olanakl hale gelmektedir. Bu da srekli geliim dncesinin bir uygulamas olan "Toplam Kalite" anlayn getirmektedir. Sorunlarn belirlenmesi, toplam ikyet ele alma maliyetini azaltr, nk ikyet says azalr.
  10. 10. Sorunlarn nedenleri bir kere belirlendiinde, rn kalitesi artrlr ve bunun genellikle satlar zerindeki etkisi de olumludur. rnleri gelitirmek yapc fikirleri ortaya kartt gibi, rn bilgilerinin, rekabet koullarn gz nne alarak gncelletirilip gelitirilmesine katkda bulunur. Kurulutaki herkesin mteri ikyetlerini profesyonelce ele almas tevik edilmeli ve bu yaklam srekli biime getirilebilmelidir. Eer, ikyetleri kendimize bir tehdit ve hakaret olarak alglamazsak, srekli renme ve gelime iin uygun ipularn yakalayabiliriz.
  11. 11. 1.rn yetersizdir. 2.Yanl kullanlmaktadr. 3.Sat szlemesinin koullar yerine getirilmemitir (Datm, teslim, montaj gibi). 4.Yaratlan imaj sonucu mterinin beklentileri ok yksek olmutur. Sat eleman rn ve hizmet performansn gelitiremezse bu dier ikyet kaynan da etkiler.
  12. 12. alanlar, mterilerin rn kalitesi ve performans konusunda aklc beklentilere sahip olmalarn salamak zorundadrlar. Mteriler beklentilerini geni lde sat sunumuna balarlar. Sat eleman rnn ya da irketin yeteneklerini abartacak olursa, mteri hayal krklna urayacak ve belki de bir ikyette bulunacaktr. Mteriye bir yanl anlamann meydana geldiini sylemek, ikyet yapldktan sonra mteriyi tatmin etmeyecektir.
  13. 13. Tm iletiimlerde, telefon numaras ya da adres belirtilmelidir. Mteriyle yz yze gelen tm alanlar, "ikyet srecini" iyi bilmelidir. Nasl ikyette bulunacan gsteren basl malzemeler gelitirilmelidir. Maaza iinde, mteri hizmetleri blmnn kolayca ulalabilir yerde olmasna zen gsterilmelidir. ikyetlerin takip edilerek, gerekli nlemlerin alnmasna allmaldr.
  14. 14. Mterilerin bazlar gerekten yaadklar ya da hayali olarak ortalaya koyduklar durumlardan dolay fkeli olabilirler. lerini dkmek, sorunlarn paylamak isteyen mteriler, kurulu elemanlarnn(zellikle sat ve pazarlama elemanlarnn) kendilerini ziyaret etmesi ho karlar. Dier yandan, baka bir mteri ise ikayetleri dile getirmede daha az duygusal olabilir. fkesini ya da huzursuzluunu akca gstermeyebilir. Hangi durum olursa olsun, mterilerin ikayetleri hibir kesintiye uratlmadan dikkatlice dinlenmelidir. nk mteri ile ne kadar uyumlu olunursa, zmler de o kadar etkin bir biimde gerekleebilir.
  15. 15. Drst ve ak bir biimde ikayette bulunan bir mteriden etkilenmek kolaydr. Deneyimli bir hizmet eleman, mterilerin kendi ikayet konularnda, hakl olduklarn gl bir biimde ne srdklerinin farknda olabilir. Bu noktada , alanlarn kurulularna kar sorumluluklarn bilmeleri gerekir. Olumlu bir zme ulaabilmek iin tm gereklerin bilinmesi gerekir. Gerekleri belirleme ncelikle iyi bir dinleyici olmay ve konuyu ok iyi renmeyi art koar. Gerekleri belirleme almalar,mterinin de bulunduu yerde kontrol edilmelidir. Sorunu mteriye kendi szleriyle syletmek iyi bir yntemdir.
  16. 16. Sorun, mterinin kabul edebilecei biimde zmlenirse, gelecekteki ilikilerimiz sorunsuz sregelecek midir? Gemiteki i durumu ve gelecek iin dnlen, beklenen ilerin hatrna mteriye gerekli tolerans gsterilmeli midir? Mterinin gnln almak, onu yumuatmak ve onunla anlama yapmak iin ek bir aba yerinde olur mu? Mterinin bak asyla bakldnda, ikyet yerinde ve doru mudur? Kurulu, mteriyi srekli bir mteri olarak tutmay gerekten stemekte midir? Mteriyle ilikilerin kesilmesi, alanlarmz ve dier mterilerimizi nasl etkileyecektir? Sorun zme nasl bir maliyet kartacaktr?
  17. 17. 1. Karnzdaki mteriyi dinleyin. 2. Anlayl olun, sorunu paylan. 3. Mteriyi kzdran nedeni (neyin kzdrdn) saptayn.. 4. Mterinin problemini zmek iin harekete gein 5. Mteriye kendinizi tantn ve problemini zmek iin gvence verin. Mteri ilgilendiinizi ak biimde grmelidir. 6. Herhangi bir aksaklk ya da gecikme olup olmadn izleyin. 7. Kzgnl sren bir mteriye yardm etmek amacyla ynetime bavurulabilir.
  18. 18. Mteri lehine yaplan bir uzlama, irketin rnlerinin ve hizmetlerinin yeniden satn alnmasna ve bu mterilerin srekli mteri olmalarna olanak verir. Sat ve hizmet elemanna, mteriye irketin uzun zamandr mterileri memnun etmek iin zaman ve aba harcadn kantlama ans verir. ikyet konusu giderildikten sonra gerekletirilen ayarlamann, mteriyi memnun edip etmediini zlemek iin iletiimin devamll salanmaldr.
  19. 19. ikyet iyi dinlenip anlaldktan, gerek nedenler belirlendikten sonra, sra bir zm salayarak, anlama zemini yaratlmasna gelir. Mteriyle yz yze gelen sat ve hizmet elemanlarnn gerekli yetkilerle ve sorumluluklarla donatlm olarak karar verebilmeleri arzulanan durumdur. Ancak, baz kurulular ikyetlere zm getirmeyi merkezi ynetime brakmay uygun grebilmektedirler. zellikle, teknik ve ileri teknoloji kullanlan rnler hakkndaki son kararn, bu konuda gerekli bilgiye sahip olan merkez biriminde alnmas daha aklc olabilmektedir.
  20. 20. Mterilerin ou uygun zmn eyleme konmas sonucu tatmin olabilir. Verilen karln ve yaplan eylemin hakl olmas yeterli deildir, mterilerin bu konuda inandrlmalar gerekmektedir. Bu yzden, verilen bir kararn nedenlerinin aklanmas yaplmadka, kararn hakll ve doruluu ok ender kabul edilebilir.
  21. 21. Etkin bir ikyet ele alma sreci nemli olmasnn yannda, bir tr aratrma olarak kabul edilip, hizmetleri gelitirebilme olanan da salamaktadr: Tm ikyetlerin kayt edildiinden emin olunmaldr. ikyetlerin kayna belirlenmeli ve dzeltici eyleme ihtiya olup olmad deerlendirilmelidir. Farkl ikyet trlerinin skl belirlenip, eylem programlar iin ncelikler oluturulmaldr. Dzeltici eylemler yapldktan sonra, rn ve hizmet performanslar gzetilmelidir.
  22. 22. Esiz Hizmet Felsefesi Oluturun Mteri Geribildirimini Gerekletirin. Hizmet ve Mteri Tutma Programlan Yapn. Boluklar Kapatn. Mterilerin Beklentilerini Karlayn ve Beklentileri An. Mteri dllendirme Programlan Yapn Kimlik Gelitirin. Kolaylkla Eriilebilir, Kullanm Basit Hizmet Sistemleri Oluturun. Elemanlarnz Eitin ve Yetkilendirin.