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1 INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LAS NACIONES UNIDAS PARA LA PREVENCION DEL DELITO Y TRATAMIENTO DEL DELINCUENTE ILANUD Proyecto Fortalecimiento de Bibliotecas Jurídicas en América Latina INFORMACION JURIDICA TOMO 5 EL USUARIO Y LOS SERVICIOS DE INFORMACION: UN RETO DE HOY Sandra Alpízar Moya Hugo Cáceres Ramos Ma. Lourdes Flores de Izquierdo Setiembre 1993
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Jun 26, 2020

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INSTITUTO LATINOAMERICANO DE LASNACIONES UNIDAS PARA LA PREVENCION

DEL DELITO Y TRATAMIENTO DELDELINCUENTE

ILANUD

Proyecto Fortalecimiento deBibliotecas Jurídicas en

América Latina

INFORMACION JURIDICA

TOMO 5

EL USUARIO Y LOS SERVICIOSDE INFORMACION:UN RETO DE HOY

Sandra Alpízar Moya

Hugo Cáceres Ramos

Ma. Lourdes Flores de Izquierdo

Setiembre 1993

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Compiladora: Licda. María Lourdes Flores de Izquierdo

Levantado de texto: Ana Lucía Méndez

Digitación: Grace Montiel

Portada: Valeria Varas

ILANUD

Apartado 10071

1000 San José, Costa Rica

Este tomo corresponde a las exposiciones hechas por los

profesores en el Primer Curso de Servicios de Información no

Convencionales efectuado en San José, Costa Rica en el mes de

setiembre de 1992.

025.5

A429u Alpízar Moya, Sandra

El usuario y los servicios de información: un reto de

hoy / Sandra Alpízar Moya, coa.; Hugo Cáceres Ramos,

coa.; María Lourdes Flores de Izquierdo, coa. -- San José,

Costa Rica: ILANUD, 1993.

p. -- (serie: Información Jurídica, v.5)

ISBN 9977-25-074-x

I. INFORMATICA JURIDICA DOCUMENTAL II. SERVICIOS DE

INFORMACION. III . COMERCIALIZACION. IV. BASES DE DATOS.

V. USUARIOS DE INFORMACION. 1. Título. 2. Cáceres Ramos,

Hugo, coa. 3. Flores de Izquierdo, María Lourdes, coa.

La publicación de este documento ha sido posible gracias el financiamientootorgado por el Proyecto USAID/598-064201/597-0002 para el Mejoramiento dela Administración de Justicia y particularmente del Proyecto Fortalecimientode Bibliotecas Jurídicas para América Latina ejecutado por ILANUD.

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TABLA DE CONTENIDO

PRESENTACION

EL USUARIO, SUS NECESIDADES Y LOS SERVICIOS DEINFORMACIONLicda. Sandra Alpízar

I. Introducción

II. El usuario, su concepto y categorías

III. Las necesidades de los usuarios

IV. Estudios de usuarios

V. Los servicios de información

VI. Literatura consultada

ELEMENTOS PARA LA UTILIZACION DE BASES DE DATOSBIBLIOGRAFICOSHugo Cáceres Ramos, M.S.L.S.

I. Introducción

II. La recuperación de información y las bases de datos como

recursos para servicios

III. Identif icación de las necesidades de información de los

usuarios

IV. Características de la base de datos

V. Proceso de búsqueda

VI. Literatura consultada

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COMERCIALIZACION DE SERVICIOS DE INFORMACIONLicda. Ma. Lourdes Flores de Izquierdo

I. Presentación

II. Introducción

III. Economía, Mercadeo y f i jación de precios

IV. Modalidades de distribución y comercialización de la

información

V. Métodos y técnicas de mariket ing

VI. Literatura consultada

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PRESENTACION

ILANUD, llevó a cabo de 1985 a 1990 un proyecto regional

denominado BIBLIOTECAS BASICAS. Las acciones derivadas del

mismo han permit ido establecer diez bibliotecas en América

Central y República Dominicana, al servicio de la comunidad

jurídica en estos países.

Evaluaciones del proyecto sumadas a peticiones formuladas por

diversas entidades of iciales han demostrado el éxito alcanzado así

como Una capacidad y fortaleza metodológica de ILANUD para

seguir en este campo tan necesario en los Poderes Judiciales, las

Universidades, Ministerios de Justicia, Congresos, Colegios de

Abogados, Procuradurías, etc.

En 1991, se inicia la segunda etapa de este proyecto la cual se

ha denominado PROYECTO PARA EL FORTALECIMIENTO DE

BIBLIOTECAS JURIDICAS EN AMERICA LATINA, el área

geográfica de cobertura se ext iende a algunos países del cono sur

y del grupo andino.

El propósito de este proyecto es apoyar a las entidades en sus

esfuerzos para elevar la cultura jurídica y la competencia técnica

de quienes participan en el mejoramiento de la administración de

just icia lat inoamericana garantizando la promoción y el acceso a la

información bibliográfica.

La acción de ILANUD en este proyecto, se ha concentrado en tres

módulos:

Capacitación

Formulación y ejecución de propuestas locales

Promoción de servicios regionales

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En el mes de set iembre de 1992, se efectuó en San José, el Primer

Curso Regional para Bibliotecas Jurídicas sobre Servicios de

Información no Convencionales.

El tema despertó mucho interés por lo que esta compilación recoge

los documentos que sirvieron de base en las distintas

presentaciones.

Licda. Maria Lourdes Flores

Directora Proyecto BIJUR

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EL USUARIO, SUSNECESIDADES Y

LOS SERVICIOS DEINFORMACION

Por: Licda Sandra Alpízar Moya

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TABLA DE CONTENIDO

I. INTRODUCCION

II. EL USUARIO, SU CONCEPTO Y CATEGORÍAS

III. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS

1. Definiciones

2. Diferencia entre “necesidad” y “demanda” de

información

3. Tipos de necesidades

4. Problemática del usuario en cuanto a su

comportamiento

5. Factores inf luyentes en el entorno en que se

desenvuelve el usuario

6. Técnicas para detectar las necesidades

a) Tráf ico de documentos

b) Diario de instantes

c) Incidente crít ico Ejemplos

IV. ESTUDIOS DE USUARIOS

1. Antecedentes de los estudios de usuarios

2. Objetivos

7. Otras técnicas

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V. LOS SERVICIOS DE INFORMACION

1. Propósitos de un servicio de información

2. Requisitos de un servicio de información

3. Funciones de un servicio de información

4. Importancia de los servicios de información

5. Tipos de Servicios

6. Otros servicios .

VI. LITERATURA CONSULTADA

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EL USUARIO, SUS NECESIDADES Y LOSSERVICIOS DE INFORMACION

Por: Licda Sandra Alpízar Moya

I. INTRODUCCION

Usualmente cuando los especialistas o manejadores de la

información efectúan la planif icación de sus labores técnicas y la

prestación de servicios, en una biblioteca o centro de

documentación, no lo hacen con la conciencia total de que la

gestión administrativa y las operaciones técnicas que ejecutan,

deben de ir dir igidas a un sólo objet ivo: el usuario o cliente de la

información, quien es el elemento primordial que le da razón de

ser al sistema global de información.

Por lo general. la atención de los bibliotecarios se concentra en el

análisis documental y la organización de los materiales

bibliográf icos para su recuperación, pero sin apuntar de que antes

de realizar este trabajo es necesario profundizar en el

conocimiento de ese eje principal que le da movimiento al sistema.

Es importante conocer el comportamiento y las necesidades de

información del usuario, para planear y proyectar servicios que

respondan a sus requerimientos.

También conocer la aplicación de diferentes técnicas, que permitan

escudriñar hasta lo más profundo, todas aquellas inquietudes que

tenga el usuario, con respecto al manejo de la información y a la

util ización de los servicios que ofrece la biblioteca que frecuenta,

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para sat isfacer sus necesidades de información, objetivo por el

cual debe trabajar incansablemente el actual bibliotecólogo.

II. EL USUARIO, SU CONCEPTO

El planteamiento y diseño de servicios de información en una

biblioteca o unidad de información debe responder al objetivo

específ ico de cubrir las necesidades sentidas para aquellos que

los van a ut i l izar. De ahí la importancia de tener claridad de a

quiénes vamos a servir y cuáles son sus verdaderas necesidades

en esta materia. Estas razones justif ican el hecho de profundizar

en el conocimiento del usuario que se atenderá por medio de los

servicios específ icos que serán implementados en el sistema en

concordancia con sus necesidades y demandas de información.

El bibliotecólogo debe estar conciente de que el usuario es uno de

los elementos fundamentales en todo sistema de información, el

cual debe concebirse como un agente que desarrolla un papel

protagónico de gran importancia en el accionar global del sistema.

De esta manera, su participación no debe entenderse a f inal de la

cadena documental, en donde su intervención se reduce a solicitar

un documento específ ico o a realizar una búsqueda de material

bibl iográf ico. Por el contrario, el usuario en muchas ocasiones es

copart icipe directo o indirecto en la toma de decisiones, debido a

que t iene el conocimiento en la materia específ ica para colaborar

con el especialista de la información, en la selección y evaluación

de las fuentes bibliográf icas, facil itando el acceso a material

no convencional, recomendando ciertos instrumentos de trabajo,

participando en el análisis de contenido de los documentos e

interrogando al sistema de información en forma automatizada.

Es por lo tanto, eje motor de la creación, implementación.

adaptación, funcionamiento y de retroalimentación de todo el

sistema de información. Es el factor dinámico que puede

transformarlo y modernizado para su propio beneficio.

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LAS CATEGORIAS DE USUARIOS

Como especialistas de la información y por ende planif icadores de

los servicios, debemos contestamos anticipadamente las preguntas

¿a quiénes se va a servir? y ¿para qué es la información que será

solicitada o demandada?. Para responder a estas interrogantes es

necesario identif icar las clases o t ipos de usuarios reales o

potenciales que pueden presentarse como demandantes ante un

servicio de información. Existen diferentes categorías de usuarios,

las cuales pueden ser tantas y tan variadas dependiendo de

ambiente en que se desenvuelven y de las variables que se tomen

en cuenta. En este sentido, para establecer la categorización de

los usuarios que se mueven dentro de nuestro campo, tomaremos

las siguientes variables:

• inst ituciones o entidades existentes en el campo

• funciones que realizan los usuarios para desarrollar su labor

• clase de información que ut il izan nuestros usuarios

De esta manera se pueden identif icar las siguientes categorías

(ver cuadro), mediante las cuales se pueden detectar las

necesidades de información de estos usuarios:

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Categorías de Usuarios

INSTITUCIÓN FUNCIONCLASE DE

INFORMACIÓN*1. Entidades Docentes evestigación:

- Facultades de Derecho- Inst ituciones deInvestigación Jurídica- Inst itutos de InvestigaciónJurídica Pr ivados

- Profesores

- Estudiante

- Investigadores

- Doctr ina

- Legislación

- Jurisprudencia

2. Entidades vinculadas conel Poder Ejecutivo:

- Minister io de Just icia yel Inter ior

- Procuraduría- Sistema Penitenciar io- Contralor ía

- Ministerio de

Justic ia

- Asesores del

Ministro

- Profesionales de

ramas af ines

(trab. Sociales,

psicólogos,

médicos)

- Legislación

- Jurisprudencia

- Doctr ina

3. Entidades Vinculadascon el Poder Judicial

- CortesConstitucionales

- Cortes Superiores- Escuelas Judiciales- Ministerio Público- Ministerio de

Defensa Pública

- Jueces

- Magistrados

- Defensores

- Lit igantes

- Profesores

- Jurisprudencia

- Legislación

- Doctrina

(*) En orden de requerimiento según funciones

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III. LAS NECESIDADES DE LOS USUARIOS

1. Definiciones:

Definimos necesidades de información, como todos aquellos

mensajes y textos informativos especializados que son expresados

o potencialmente requeridos por algún usuario para hacer frente a

su realidad del plano inst itucional. Ello puede incluir tanto una

situación determinada de resolución de problemas como el interés

personal por ampliar y actualizar sus conocimientos

independientemente de algún problema en especial. Pueden ser

expresas o potenciales. Las expresas son aquellas que el usuario

manif iesta espontáneamente y son en un principio observable,

aunque no siempre resulte fácil hacerlo. Las potenciales son

requerimientos no manifestados espontáneamente; el usuario no

está consciente de una porción de éstas la cual puede ser puesta

en evidencia a través de una consulta directa, la otra parte está

oculta o bloqueada debido a una inadecuada conceptualización o a

un desconocimiento del problema. Estos requerimientos no

emergen de una consulta y pueden ser develados por medio de

acciones desempeñadas por otros especialistas de su área.

2. Diferencia entre "necesidad" y "demanda" deinformación:

Cuando hablamos de necesidad de información uti l izamos el

término demanda como sinónimo, sin embargo es importante tener

claro que ambos términos no signif ican lo mismo.

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La necesidad signif ica requerir algo, hacer falta algo para un f in

determinado, hacer menester de una cosa, mientras que cuando

estamos hablando de demanda signif ica petición o solicitud. De

esta forma podemos ver que la demanda es un concepto más

concreto y que el concepto de necesidad es un tanto más

abstracto, ya que t iene que ver con estados psicológicos del ser

humano. Cuando trabajamos para los usuarios de la información es

importante establecer esta diferencia, ya que los mismos

presentan en la mayoría de los casos una problemática para

conocer, def inir y transmit ir sus verdaderas necesidades de

información. Esto hace que:

a) No todas las necesidades de información de los usuarios se

conviertan realmente en solicitudes.

b) No todas las preguntas hechas a un servicio presentan

perfectamente las necesidades de información que se ocultan

tras la pregunta.

c) Los usuarios frecuentemente preguntan menos de lo que

necesitan.

d) Hay una tendencia de los usuarios de los servicios de

información a preguntar por aquello que ellos piensan que el

sistema puede proporcionarles, en vez de preguntar por lo que

realmente necesitan.

Estas situaciones ref lejan que las demandas de información son

mucho más generales que las necesidades de información que el

usuario t iene verdaderamente.

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También es necesario tomar en cuenta que las demanda de los

usuarios aumentan de acuerdo al tamaño de población servida, al

nivel educativo de esta población y a la disponibil idad del servicio

(velocidad, calidad y facil idad de uso).

3. Tipos de necesidades:

Algunos autores dividen los t ipos de necesidades de información

en:

a) Necesidad de información concreta (CIN)

Ej.:

_ población penitenciaria en Costa Rica en el año 1930

_ número de periódicos recibidos por la Biblioteca Nacional en

el mes pasado

b) Necesidad de información orientada a un problema (requiere

investigación)

Ej.:

_ ¿cómo pueden ser tratados los delincuentes?

Los tipos más generales de necesidades en diferentes campos,

según estudios serios son:

En la Ciencia: los usuarios necesitan información al tratar de

mantenerse al día en su campo, tales como cifras, planes y

métodos.

En la Técnica: necesitan información de orientación hacia un

proyecto de investigación o desarrollo. La información es detallada

sobre los recursos (t iempo, personal, dinero, equipo).

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4. Problemática del usuario en cuanto a sucomportamiento:

El usuario enfrentado a una necesidad de información puede o no

intentar actuar para sat isfacerla, ya que el acceso a la información

presupone un conjunto de acciones que implican un sacrif icio

(tiempo. esfuerzo, dinero) por parte del usuario. Las acciones que

los usuarios pueden emprender se enmarcan dentro de las

siguientes operaciones: -identif icación de las fuentes; -selección

de las fuentes relevantes y obtención de la información, las cuales

lo enfrentan a problemas como:

a) No sabe si existe la información que necesita y no sabe cómo

obtenerla.

b) No posee la capacitación adecuada para la búsqueda y no

solicita ayuda en este sentido.

c) No está lo suf icientemente motivado y entrenado para la

búsqueda.

d) No tienen claras sus necesidades de información y los

encargados de proporcionarla no se involucran de lleno con la

problemática del usuario.

e) Desconocen a profundidad el funcionamiento de la biblioteca y

de la cantidad de fuentes e instrumentos que existen para l legar

a la información.

f) Pref ieren revisar los documentos directamente que ut il izar el

catálogo público o cualquier otro medio de acceso establecido.

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5. Factores influyentes en el entorno en que sedesenvuelve el usuario:

a) Relacionados con la población de usuarios:

- tamaño de la población servida

- nivel educativo, t ipo de trabajo

- experiencia previa del usuario en el uso del sistema

- valor que le dé a la solución de un problema de información

b) Relacionados con el universo de documentos y otras fuentes

- crecimiento de la l iteratura en el campo

- costo de la l iteratura

- probabilidades de que exista una solución en la l iteratura a un

problema

c) Relacionados con las bibliotecas o unidades de información.

- accesibi l idad (f ísica e intelectual)

- facil idad de uso de los servicios (t iempo)

- rapidez del servicio

- costo del servicio

6. Técnicas para detectar las necesidades:

a) Tráf ico de documentos: análisis de los registros de

información que han sido compilados para otros f ines (Bourne

1962).

- citas al f inal de documentos

- documentos enumerados en bibliografías

- registros de préstamos (boletas)

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- solicitudes de consultas a referencia y su resolución

- resúmenes (valor)

b) Diario de instantes (Line).

- se toma una muestra de usuarios

- se solicita registrar durante un mes sus necesidades

informativas tan pronto como se le presenten

- se registran las etapas por las que pasan para satisfacerlas

- se indica si tuvieron éxito o no

c) lncidente crít ico. Se le pide al usuario que describa:

- la últ ima ocasión en que necesitó información de un tipo

determinado

- que dé detalles de la información necesitada que mencione las

fuentes que usó para localizar a información

- que indique si la búsqueda fue éxitosa

El con]unto de incidentes crít icos proporciona un cuadro general

de los t ipos de necesidades, de las fuentes que se usan y del

grado de éxito obtenido.

A continuación se presentan algunos ejemplos de boletas que

sirven para recoger la información que se pretende conocer por

medio de la aplicación de las técnicas anteriormente descritas:

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DIARIO DE INSTANTES

Estimado usuario:

Con el propósito de recopilar datos que nos permitan detectar

cuáles son las necesidades en materia de información que

presentan los usuarios de esta Biblioteca le solicitamos

respetuosamente l lenar el presente cuestionario y entregado a la

encargada.

a- Nombre_____________________________ Fecha_______

b- Profesión____________________________

c- Puesto______________________________

d- Dependencia_________________________

1. Anote los temas de su interés, durante este mes:

_________________________________________________

_________________________________________________

2. Fuentes bibliográf icas que ut il izó: (Anote números del 1 al

6, de acuerdo al grado de ut il ización)

_LIBROS _BOLETINES _BIBLIOGRAFIAS

_REVISTAS _INFORMES _OBRAS DE REFERENCIA

3. ¿Cómo localizó la información?: (Marque con X). Puede

marcar varias.

_En base de datos _En f ichero manual

_En f ichero Kardex _En boletín de alerta

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4. ¿Para qué necesitó la información? (Marque con X). Puede

marcar varias.

_Para toma de decisiones _Para solución de problemas

laborales

_Para mantenerse al día Otros:______________

5. ¿Tuvo éxito o fracaso en la búsqueda?

( ) SI ( ) NO

¿Porqué?

_______________________________________________________

_______________________________________________________

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INCIDENTE CRITICO

Estimado usuario:

Con el objetivo de recoger información que nos permita detectar

cuáles son sus necesidades de informacl6n de los usuarios de esta

Biblioteca, le solicitamos respetuosamente llenar el presente

cuestionado y entregarlo a la persona encargada de la misma.

a- Nombre___________________________ Fecha_______

b- Profesión__________

c- Puesto_____________

d- Dependencia ________

1. Mencione la últ ima vez que necesitó información de la

Biblioteca

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

2. Detalle la información:

Tema:__________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

3. ¿Cuáles fuentes util izó para localizada? Marque con una

equis (x) las opciones que considere.

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a. Catálogos d. Conferencias, reuniones

b. Revistas e. Búsquedas bibliográf icas

c. Libros f. Consultas al bibI iotecario

ch. Material g. Otros. ¿Cuáles?__________

4. ¿Fue exitosa la búsqueda?

SI ( ) No ( )

Explique:_______________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

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IV. ESTUDIOS DE USUARIOS

Esta es una de las técnicas más ef icientes para profundizar en el

conocimiento de las necesidades de información de los usuarios.

Su aplicación requiere de contar con los recursos humanos y

materiales necesarios para l levarlos a cabo. En la l iteratura

existente sobre esta materia, se pueden encontrar diferentes

definiciones, algunas de ellas son:

“Un estudio de usuarios se define como: el medio más ef icaz para

conocer las necesidades de los usuarios y así estar en la

necesidad de establecer los mecanismos para satisfacerlos

apropiadamente, permitiendo una evaluación continua del

sistema.” (Herrera, 1989. pág. 285).

“Un estudio de usuarios puede entenderse como un conjunto de

estudios relacionados con las necesidades de información de

individuos o grupos y su comportamiento en la búsqueda y uso de

información. El aplicar dicha técnica de invest igación nos l leva a

enfrentar los problemas que usualmente tenemos los bibliotecarios

en relación con los servicios de información. (Harris, Colin 1986)

Con base en estas definiciones podemos concluir que:

El estudio de usuarios es una act ividad que explora todo lo

relacionado con el usuario, como es:

a) Su comportamiento (uti l ización de la información,

procedimientos que sigue. etc.).

b) Necesidades de información (demandas y necesidades)

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c) Intereses, hábitos del usuario, categorías y motivaciones.

Por lo tanto, el estudio de usuarios se resume como el estudio de

la biblioteca, todo lo que se realiza en ella es para los usuarios

sean éstos: individuales, colect ivos o toda una institución.

1. Antecedentes de los Estudios de Usuarios:

Existen antecedentes de la aplicación de esta técnica, los cuales

recogen las diferentes etapas y enfoques que se le ha dado a

partir de la década de los cuarenta.

1a. Fase: Década del 40

Ocasionan un cambio de act itud y actividad en la biblioteca por

parte del bibl iotecario. Se intenta agil izar y perfeccionar los

servicios para sat isfacer y atender las necesidades del usuario.

2a. Fase: Década del 50

Aparecen una mayor cantidad de estudios sobre el uso de la

información, dirigidos a científ icos o grupos específ icos de

usuarios. Una crít ica en esta fase, es el uso de metodologías no

apropiadas y sin rigor científ ico. Al f inalizar la década los estudios

empiezan a hablar de las "redes de comunicación inter-personal".

3a. Fase: Década del 60

Enfatizan el comportamiento del usuario: debido al desarrollo de

los grandes sistemas de información se perfeccionan y uti l izan

nuevas técnicas. El crecimiento (en cantidad) de los estudios de

usuario aparece ¡gado al surguimiento y desarrollo de la ciencia de

la información y a la aplicación de la teoría de sistemas.

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4a. Fase: Década del 70

Estudios de usuario que atienden a otras áreas del conocimiento,

además de la ciencia y tecnología, en humanidades, ciencias

sociales y administrat ivas. Se dirigen también a bibliotecas

públicas. Preocupación con [os no usuarios. Se crea el Primer

Centro para invest igar al usuario en Inglaterra. Preocupación en la

formación del usuario.

5a. Fase: Década del 80

Estudios para el planeamiento de servicios capaces de satisfacer

la necesidad de información del usuario, con la posibil idad de ser

modif icadas en el transcurrir del t iempo.

2. Objetivos de los Estudios de Usuarios:

Con la práct ica de esta técnica se persigue alcanzar los siguientes

objetivos:

a) Detectar el comportamiento del usuario para hacer las

diferencias signif icativas (no todos los usuarios se comportan

igual).

b) Identif icar las necesidades de información, las fuentes

bibliográf icas que pref ieren y los servicios para l lenar esas

necesidades.

c) Conocer los intereses, los hábitos, los problemas, que tienen

los usuarios con la información, conocer versat il idad

(interdiscipl inario), gerente (administrativo), cl iente (usuario).

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d) Las motivaciones que t iene para usar la bibl ioteca.

e) Identif icar las categorías de usuarios.

f) Llegar a resultados o conclusiones para implementar cambios.

g) Analizar los problemas, objetivos reales, indicar el curso de la

invest igación que se va a seguir, determinando los problemas y

posibles soluciones.

3. Otras Técnicas:

Otras de las técnicas que se pueden emplear para detectar las

necesidades de información del usuario son:

a) El perf i l de interés.

b) La observación directa.

V. LOS SERVICIOS DE INFORMACION

Como se señaló al inicio de este tema, es preciso profundizar en el

conocimiento del usuario y sus necesidades de información, para

implementar y ejecutar servicios ef icientes y ef icaces acordes a

esos requerimientos.

Los servicios de información se pueden definir como: las

actividades relacionadas con la provisión a un usuario de

determinada información científ ica o técnica presentada en forma

de libros, documentos, publicaciones periódicas, microformas o

cualquier otro medio de transmisión de la información que se

util ice en la actualidad.

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1. Propósitos de un servicio de información:

• facil itar el f lujo de información en forma rápida

• dar respuesta a una determinada necesidad del usuario

• sistematizar y organizar la selección, adquisición y

evaluación de información de los entornos (científ ico,

económico, tecnológico y social)

• organizar la información

• poner a disposición de los usuarios los recursos

bibliográf icos para satisfacer necesidades de información

• servir como medio de transferencia de la información

• colaborar en la solución de problemas de tipo operativo,

técnico y estratégico

2. Requisitos de un servicio de información

• f lexibi l idad

• adaptabil idad

• organización administrat iva

• recursos humanos, económicos y f ísicos

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• determinación de las técnicas a ut i l izar en el

procesamiento de la información

3. Funciones de un servicio de información:

• suministrar a la comunidad de usuarios a la que sirve, la

información precisa de acuerdo a sus necesidades

• servir de medio de interacción entre una población particular

de usuarios y el suministro de recursos documentales

• interrelacionar a los usuarios con los recursos bibliográf icos

de la manera más ef iciente y económica posible

• ofrecer la información requerida por el usuario en el momento

que éste lo solicite

• alertar a la comunidad de usuarios sobre los documentos

adquiridos de acuerdo al perf i l de usuario

• mantener un permanente intercambio con otras bibliotecas

y centros de información

• poseer los mecanismos adecuados para referir al usuario a

otras fuentes que puedan satisfacer sus necesidades en caso

de carecer de los recursos apropiados

4. Importancia de los servicios de información:

• activan el uso de los recursos

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• ofrecen orientación y asistencia que le permite al usuario

conocer y beneficiarse de los recursos disponibles

• atraen mediante múlt iples medios al usuario, para que éste

se informe, se cultive o se distraiga

• satisfacen tas demandas de los usuarios

5. Tipos de servicios:

La determinación del t ipo de servicios de información que se

brindan en una biblioteca o centro de documentación, debe

basarse en el conocimiento anticipado que tiene el encargado de la

unidad de información, del t ipo de usuario que los ut i l izará y de las

necesidades expresas o potenciales que en materia de

información. será esencial cubrir por medio de los servicios que se

implementen. Es importante tener presente, que en la actualidad,

se cuenta con gran variedad de tecnología informática,

especialmente en el manejo electrónico de información,

herramienta poderosa que ofrece la oportunidad de tener acceso a

un mayor volumen de información y en forma más rápida. Se hace

entonces, indispensable incorporarla en el diseño y ejecución de

servicios especiales para beneficio de los usuarios.

Entre estas herramientas pueden mencionarse: el correo

electrónico, el fax, el CDROM, las BASES DE DATOS, BANCOS

DE BIBLIOGRAFIAS, las TELECONFERENCIAS entre otros.

Algunos de los servicios especiales que se puede ofrecer al

usuario f inal son:

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• PUBLICIDAD:

Cartelera para información al día, eventos y novedades

(vitr inas). Los productos que están ofreciendo las otras

bases de datos. Propaganda informativa en canales de

radio y televisión.

• IMPORTANCIA DE LIBROS.

Adquisición de libros en el exterior. Creación de un

librería. Pedidos individualizados.

• CHARLAS DE PROMOCION

• SERVICIO DE PRENSA

• DISEMINACION SELECTIVA DE INFORMACIÓN

• FORMACION DE USUARIOS.

Institucionales y externos

• BOLETIN INFORMATIVO

• LISTA DE ULTIMAS ADOUISICIONES

• SERVICIOS DE REPROGRAFIA

• BUSQUEDA EN BASE DE DATOS

• SUSCRIPCION A SERVICIOS INTERNACIONALES DE

BUSQUEDA Y REPRODUCCIÓN

• CONEXION A BASE DE DATOS EXTRANJERAS

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• PRESTAMOS INTERBIBLIOTECARIOS

• SERVICIOS DE TRADUCCIÓN

• SERVICIOS DE PREGUNTA/RESPUESTA

• BUSQUEDAS BIRLIOGRAFICAS

• PRESTAMOS DE MATERIAL AUDIOVISUAL

• PRESTAMO DE DOCUMENTOS A DOMTCILIO

• PRESTAMO DE DOCUMENTOS A SALA

• ORGANIZACION DE EXPOSICIONES

• VENTA DE DOCUMENTOS

• DOSSIERS ESPECIALIZADOS

(Confección a pedido de todo lo relacionado con un tema,

todo el estado del arte en el asunto. La recopilación no

sólo de la referencia sino también de la información).

6. Otros Servicios

Los servicios mencionados anteriormente son servicios que puede

ofrecer una biblioteca o centro de documentación a su población

de usuarios, como un ente individual e independiente. Pero,

actualmente es conveniente trabajar en equipo dentro de un mismo

sector, lo que permite ampliar La gama de servicios que se le

pueden brindar al usuario y ofrecerle más oportunidades para

cubrir sus necesidades de información. Otro aspecto importante de

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resaltar es que el trabajo cooperat ivo permite compartir recursos

entre bibliotecas, lo que reduce altamente los costos de dinero,

esfuerzo y t iempo. Entre los servicios que genera esta cooperación

interbibliotecaria se pueden señalar algunos como:

• COOPERACION INTERINSTITUCIONAL Y REGIONAL

(Intercambio de base de datos)

• ORGANIZACION DE CURSOS, CONFERENCIAS, CHARLAS.

ETC.

• FORMULACION Y EJECUCION DE PROYECTOS

INTERINSTITUCIONALES.

Catálogo colect ivo, publicaciones periódicas.

Confección de tesauros. Intercambio de consultas

resueltas. Edición de manuales normativos.

Planeamiento de proyectos. Comercialización de

servicios. Metodologías para evaluaciones. Adquisición

cooperativa.

• BASES DE DATOS REFERENCIALES.

Proyectos en marcha. Directorio de personas who's

who.

• SERVICIOS DE CONTROL DE CALIDAD EN EL ANALISIS DE

LA INFORMACION.

• ASISTENCIA TECNICA.

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VI. LITERATURA CONSULTADA

Amat Noguera, Nuria. Técnicas documentales y fuentes de

información. Barcelona: Bibliograf, 1979.

Atherton, Pauline. Manual para sistemas y servicios de

información. Paris : UNESCO, 1978.

Belirán, Luis y Vodanovic, Betty. “Necesidades de usuarios de la

información”. En: Información y desarrollo: diálogo entre

proveedores y usuarios. Bogotá : CID, 1979.

Cardozo, Armando. El usuario en el sistema de información

agrícola. San José: IICA, 1973.

Cooney, Sean. "El comportamiento de los usuarios y las redes de

comunicación: ampliando el alcance de la ciencia de la

información”. En Boletín técnico No. 16. Turrialba AIBDA, 1976.

Figuereido Castro, Regina e Asaeda, Tnielsa. "Comportamiento de

usuarios dos servicios de una biblioteca especializada”. En:

Revista Brasileira de Biblioteconomía de Documentacao. 13(3-4):

167-83, jul-dez, 1980.

Harris, Colin. “Necesidades de los usuarios y mercado de la

información: su importancia en el currículo de las Escuelas de

Bibliotecología”. En: Revista Interamericana de Bibliotecología.

9(1): 15-30, enero, 1986.

Herrera, Rocío; Lotero Libia y Rua, Iván. “Los estudios de usuarios

en las bibl iotecas universitarias”. En: Revista Interamericana de

Bibliotecología. 3:1-3, en- dic, 1988.

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ILANUD. Principios para la organización de bibliotecas en

inst ituciones jurídicas de América Latina. San José: ILANUD,

1991.

Lancaster, F. W. Pautas para la evaluación de sistemas y servicios

de información. París: Unesco, 1980.

Licea. de Arenas, Judith. Problemas de los usuarios encuesta.

Bogotá (s.e.), 1975.

Roth, Dana. “Las necesidades de los usuarios de las bibliotecas”.

En Boletín de Unesco para Bibliotecas. 28(2): 99-102,1974.

Saha, J. Estudios de usuarios para evaluación de sistemas de

información.

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ELEMENTOS PARALA UTILIZACIÓN DEBASES DE DATOSBIBLIOGRAFICOS

Por: Hugo Cáceres Ramos, MS.L.S.

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TABLA DE CONTENIDO

I. INTRODUCCION

II. LA RECUPERACION DE INFORMACION Y LAS BASES DE

DATOS COMO RECURSO PARA SERVICIOS

III. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DE

INFORMACION DE LOS USUARIOS

IV. CARACTERISTICAS DE LA BASE DE DATOS

V. PROCESO DE BUSQUEDA

VI. LITERATURA CONSULTADA

ANEXOS:

Anexo 1: Lista de Bases de Datos

Anexo 2: Lista de Bases de Datos de América Latina

Anexo 3: Formulario “Servicio de Información Select iva de

Información

Necesidad de Información-Perf i l de Interés”

Anexo 4:Formulario (Tomado de CAN/SDI National Science

Library, Canadá)

Anexo 5:Formulario de Solicitud de Servicios

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Anexo 6: Formulario “Computer Search Service”

Anexo 7: Categorías de Materia de DPOC

Anexo 8: Página de TEPOCRILA

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ELEMENTOS PARA LAUTILIZACION DE

BASES DE DATOS BIBLIOGRAFICOS

Por: Hugo Cáceres Ramos, MS.L.S.

I. INTRODUCCION

El propósito de toda biblioteca o sistema de información es

satisfacer demandas por parte de usuarios que buscan información

bibliográf ica que les sirva de soporte para resolver situaciones

especif icas. Para responder a esas demandas las bibliotecas

cumplen. de primera instancia, una función de acercamiento a la

información primaria, facil itando a los usuarios la identif icación de

la documentación existente sobre un asunto de interés, mediante

el suministro de referencias bibliográf icas, las cuales le abren al

usuario la opción de obtener y hacer USO de los documentos que

considere pert inentes a su problema.

Tradicionalmente la bibl ioteca ha proporcionado, en forma manual,

el acceso o acercamiento a la información bibliográf ica mediante

catálogos e índices bibliográf icos de sus propias colecciones o de

recursos bibliográf icos existentes en otras instituciones.

Si bien el empleo de recursos tradicionales ha permit ido a las

bibliotecas cumplir, en la medida de lo posible, la función de

interrelacionar a los usuarios con la información bibliográf ica, en la

actualidad es evidente que los avances logrados en la aplicación

de la tecnología al manejo de la información y la tendencia hacia

un enfoque sistémico han abierto a las bibliotecas muchas

posibil idades para enfrentar la complejidad cada vez mayor del

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proceso de recuperación de información y prestación de servicios a

una comunidad de usuarios con necesidad de información muy

específ ica heterógenea y apremiante.

Una de las áreas del proceso de recuperación de información

donde se aprecia en forma notable el impacto de la aplicación de

la tecnología y el enfoque de sistema al manejo de información, es

la producción y uti l ización por medios electrónicos de bases de

datos bibliográf icos.

Las bases de datos constituyen un recurso moderno e importante

que ofrece a las bibl iotecas un gran potencial para ampliar, ref inar

y agil izar servicios dirigidos a facil itar el acceso o acercamiento

del usuario a la información bibliográf ica primaria.

La disponibil idad de bases de datos bibliográf icos sobre muchas

áreas del conocimiento ha incrementado en forma considerable

durante la últ ima década. El ámbito jurídico que es el sector que

interesa para los f ines de este documento, no escapa a este

desarrollo. Como muestra de ello, el Anexo 1 reproduce una l ista

aparecida en la revista española "Revista de la Facultad de

Derecho de la Universidad Complutense", la cual contiene una

breve descripción de algunas bases de datos jurídicos existentes

en el mundo.

En el caso de América Latina, las bibliotecas y centros de

documentación de algunas instituciones del sector jurídico también

han hecho avances signif icativos en el desarrollo de proyectos

dirigidos a crear bases de datos que permitan modernizar los

procesos de manejo de la información y la prestación de servicios

a los usuarios. Como resultado de estos esfuerzos, en la región

existen ya varias bases de datos documentales, algunas de las

cuales se describen brevemente en el Anexo 2.

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El diseño, producción y mantenimiento de una base de datos

bibliográf icos. mediante el empleo de computadora, representa una

inversión en términos de esfuerzos y recursos que generalmente

supera los requerimientos del proceso manual que ut il izan las

bibl iotecas para facil itar el acceso a sus propias colecciones o a

las de otras inst ituciones. En consecuencia, es de gran

importancia que esa inversión se capital ice explotando al máximo

el potencial de servicio que ofrece cada base de datos, mediante

el empleo de tecnología informática la cual está actualmente,

práct icamente, al alcance de la mayoría de las bibliotecas.

Los resultados de estudios realizados por ILANUD sobre la

situación de las bibliotecas jurídicas en varios países de América

Latina, indican que la mayoría de las bibl iotecas aún no uti l izan las

bases de datos disponibles en la región o en otras partes del

mundo para prestar servicios a sus usuarios. A la vez, algunas de

las bibl iotecas, que son productoras de bases de datos jurídicas

están empezando a diseñar y a ofrecer servicios derivados de este

valioso recurso de información.

El desarrollo y fortalecimiento de este t ipo de servicios exige que

el personal de las bibliotecas conozca aspectos básicos para

recuperar en forma adecuada la información almacenada en bases

de datos

Con la f inalidad de impulsar la prestación de servicios dinámicos,

el ILANUD realizó recientemente un Curso Regional sobre

Establecimiento de Servicios de Información para Usuarios del

Sector Jurídico, el cual incluyó una exposición sobre uti l ización de

bases de datos.

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Este documento trata, con base en lo expuesto durante el Curso,

algunos de los aspectos esenciales para el proceso de búsqueda

de información registrada en bases de datos bibliográf icos.

II. LA RECUPERACION DE INFORMACION y LAS BASES DEDATOS COMO RECURSO PARA SERVICIOS

Los servicios que las bibliotecas proporcionan a usuarios, ya sea

por medios manuales o mediante el empleo de la informática,

están estrechamente vinculados al concepto de recuperación de

información, el cual consiste en el proceso de extraer de una masa

de datos, posiblemente relevante, la porción de información que es

pertinente para sí responder a una solicitud de un usuario o grupo

de usuarios.

El proceso para identif icar, seleccionar y extraer de una masa de

datos un conjunto de referencias bibliográf icas que satisfagan en

primera instancia una solicitud de información, es afectado

normalmente por los siguientes factores:

a) La naturaleza y característ ica de los documentos, los cuales,

aún los más sencil los, t ienen un carácter multidimensional en lo

que respecta a contenido e identidad bibliográf ica; esto hace

que sea dif íci l predecir el punto de vista o dimensión que debe

seleccionarse para crear condiciones que facil iten la

recuperación de información pertinente.

b) Las característ icas de los usuarios reales y potenciales de

los servicios de una biblioteca, los cuales conforman un

conjunto heterogéneo y altamente variable en lo que respecta

a sus requerimientos de información; el desconocimiento de las

necesidades de información de los usuarios representan un

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obstáculo serio al cumplimiento de la función primordial de una

biblioteca.

c) Las características del proceso de análisis conceptual y

descriptivo de los documento, el cual crea el insumo que

alimenta una base de datos; las inconsistencias que ocurran

durante esta etapa de preparación del perf i l del conjunto de

documentos causan sin duda alguna incertidumbre y desviación

durante el proceso de búsqueda.

d) Las características del sistema manejador de base de datos

mediante el cual se crea y mantienen los archivos de una base

de datos, y se efectúan búsquedas para producir servicios.

e) Una base de datos contiene una masa de información que

puede ser recuperada bajo un enfoque mult idimensional, si las

bibliotecas crean las condiciones necesarias. Por lo tanto, como

el término lo expresa, una base de datos sirve de soporte o

recurso a partir del cual las bibliotecas pueden diseñar,

desarrollar y ofrecer, según las necesidades y posibil idades,

una variedad de servicios y productos, de los cuales se pueden

mencionar los siguientes:

*Búsguedas,para sat isfacer demandas ocasionales de los usuarios

o para mantener actualizado a un usuario o grupo de

usuarios sobre asuntos de interés, como ocurre en el

caso de un servicio de diseminación selectiva de

información (DSI). En relación con el primer t ipo de

servicio, la búsqueda se efectúa, por lo general,

interrogando todo el archivo o masa de datos, es decir

se realiza una búsqueda retrospectiva; en el segundo

caso, la búsqueda se efectúa consultando únicamente

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el conjunto de registros que periódicamente actualizan

los archivos. El establecimiento de DSI requiere un

diseño específ ico que involucra estudio de

necesidades de información, elaboración de perf i les

de interés, preparación de la base de datos, proceso

de búsqueda, presentación de resultado y evaluación

del servicio.

*Bibliografías impresas,las cuales se publican y distribuyen con la f inalidad de

facil itar a los usuarios de otras bibliotecas que no

tienen acceso directo a la base de datos la búsqueda

manual de información de su interés. Estas

bibliografías pueden contener la totalidad de los

registros bibliográf icos almacenados en la base de

datos, o un segmento de la misma como ocurre cuando

se extrae y difunde la información sobre uno de los

asuntos que contiene la base d datos. La búsqueda de

información en una fuerte de información impresa es

limitada en comparación con el potencial que ofrece la

recuperación por medios electrónicos en una base de

datos. La producción de bibliograf ías impresas a part ir

de una base de datos requiere de un diseño y

procesos específ icos en lo que respecta a estrategia

de búsqueda, organización y presentación de la

información, y edición de la publicación.

*Inventariode especialistas, inst ituciones, publicaciones

periódicas, etc. Esta información se puede extraer de

los datos referentes a nombres de autores personales,

autores corporativos y t ítulos de publicaciones

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periódicas que contienen los registros bibliográf icos

almacenados en la base de datos.

*Estudios bibliométricospara analizar la producción de información son un

asunto, carencia de información sobre ciertas áreas,

calidad del análisis y descripción de los datos que

contiene la base de datos, etc.

De los servicios señalados anteriormente, el que se ofrece con

mayor frecuencia en bibliotecas que poseen bases de datos o que

tienen acceso a bases de datos externas es el de búsquedas para

satisfacer demandas especif icas de sus usuarios. El

establecimiento de este t ipo de servicio requiere que el personal

de las bibl iotecas se familiarice con un conjunto de elementos que

son básicos para el proceso de identif icar y extraer la información

pertinente. En las secciones siguientes se tratan algunos de estos

elementos.

III. IDENTIFICACION DE LAS NECESIDADES DEINFORMACION DE LOS USUARIOS

Por lo general las demandas de los usuarios están dirigidas a

obtener información sobre documentos que traten sobre asuntos

específ icos.

Las solicitudes que ellos someten a consideración del personal de

las bibl iotecas no siempre expresan en forma clara y específ ica lo

que realmente necesitan. Esta situación obliga con frecuencia a

que el proceso para la búsqueda de la información que requiere el

usuario haya que iniciarla con un análisis de la solicitud, con el f in

de determinar el alcance dela misma y establecer los parámetros

de búsqueda.

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La vía más segura para aclarar y def inir en forma efectiva el

alcance de una solicitud de información es mediante una

conversación cara a cara entre el usuario y el bibliotecario. La

discusión con el usuario debe conducir a la identif icación e

interpretación de los conceptos o ideas que constituyen la

necesidad de información del usuario y la relación general que

puede haber entre los conceptos. En otras palabras, la

interpretación de la solicitud debe producir una idea clara del

problema que intenta resolver el usuario mediante el uso de

información.

Para confirmar la interpretación de los conceptos o ideas que

ref lejan el contenido de la solicitud, es de gran importancia

elaborar conjuntamente con el usuario una l ista de términos

específ icos, genéricos, relacionados y sinónimos que representen

libremente esos conceptos o ideas. La lista de términos debe

traducirse o convertirse luego a lenguaje o terminología

documental que util iza el productor de la base de datos para

representar el contenido temático de los documentos cuyos

registros bibliográf icos conforman los archivos de la base de

datos.

El proceso de analizar, def inir y normalizar, con base en la

terminología de un tesauro o vocabulario las demandas o

necesidades de información de los usuarios, produce lo que se

denomina Perf i l de Interés del usuario o estrategia de búsqueda o

representación de la demanda de información.

Perf i l de interés, es, por lo tanto, la descripción de una necesidad

de información de un usuario o grupo de usuarios, mediante un

conjunto de términos o descriptores los cuales al comparase con

los descriptores que representan el perf i l conceptual del contenido

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de los documentos permite recuperar información bibliográf ica que

puede ser relevante para el usuario. De conformidad con lo

expresado en la secciones anteriores, los perf i les de interés

pueden representar una necesidad ocasional o una necesidad que

el usuario mantiene por un espacio de t iempo y que requiere ser

satisfecha periódicamente sin que medie una nueva solicitud. En el

primer caso, el perf i l es de carácter variable y específ ico y la

búsqueda se efectúa, dependiendo el tamaño de la base de datos,

interrogando la totalidad del archivo; en el segundo caso en que el

perf i l es de carácter dinámico y expresa un interés más amplio y

permanente la búsqueda se efectúa consultando los lotes de

nuevos registros bibliográf icos que actualizan el archivo de la base

de datos.

Para registrar os elementos que conforman el perf i l de interés de

los usuarios es indispensable que las bibliotecas uti l icen

formularios diseñados específ icamente para este f in. Un formulario

de este t ipo consiste regularmente de varias páginas y contiene las

siguientes secciones:

• información sobre el usuario (datos personales)

• descripción de la necesidad de información (asunto sobre el

cual requiere información)

• interpretación y traducción de los términos que expresan esa

necesidad a los términos o descriptores que representan el

contenido temático de los documentos

• estrategia de búsqueda mediante fórmulas de consultas que

permiten interrogar la base de datos y recuperar información

Los ANEXOS 3, 4, 5 y 6 contienen muestras de formularios

util izados para registrar elementos del perf i l de interés en algunas

bibliotecas que ofrecen servicio de búsqueda en bases de datos. El

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diseño de estos formularios puede ser de ut il idad para las

bibliotecas jurídicas que ofrecen este t ipo de servicio o están en

proceso de ofrecerlo.

IV. CARACTERISTICAS DE LA BASE DE DATOS

Las cualidades de los datos de tipo conceptual y descriptivo que

conforman la información que almacena la base de datos, el diseño

de la misma y las opciones que ofrece el sistema o programa

manejador de base de datos que se aplica para consultar los

archivos, condicionan en forma determinante el proceso de

búsqueda para sat isfacer solicitudes de los usuarios.

Por lo general las bases de datos dif ieren unas de otras en lo que

respecta a contenido, diseño y creación. En consecuencia, es

fundamental que cuando una biblioteca toma la decisión de ofrecer

servicios derivados de una base de datos creada internamente o

accesible externamente el personal responsable del manejo del

servicio identif ique y analice características que inf luyen en el

proceso de búsqueda. Entre los aspectos principales que afectan

este proceso hay que señalar los siguientes:

a) Cobertura temática. El examen de este aspecto permite

determinar los temas sobre los cuales se puede buscar información

bibliográf ica en la base de datos. Por lo general, los productores

de bases de datos definen, seleccionan y controlan el alcance

temático de la información que ingresa a la base de datos

mediante un esquema de categorías de materias. El análisis del

esquema es de suma importancia para establecer si la información

que contiene la base de datos responde a las necesidades de los

usuarios a los cuales se va a ofrecer el servicio. Para i lustrar este

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aspecto el ANEXO 7 contiene una muestra del esquema de

categorías que aplica el Centro de Documentación de ILANUD para

definir los ternas sobre los cuales ingresa información a la base de

datos sobre polít ica criminal.

b) Ambito geográfico. El análisis de este aspecto permite

determinar si la base de datos almacena información sobre

documentos publicados en un sólo país o en varios países; en

otras palabras si contiene información de procedencia nacional,

regional o internacional

c) Alcance lingüístico. El examen de este aspecto sirve para

establecer si la base de datos contiene información bibliográf ica

sobre documentos cuyos textos están en un determinado idioma, o

incluye también documentos en diversos idiomas; esta

característica es importante ya que puede inf luir en la posibil idad

de que los usuarios hagan uso f inal del contenido de los

documentos cuyas referencias les proporciona la búsqueda.

d) Tipos de documentos. El estudio de este aspecto permite

determinar si el contenido de base de datos se limita a registrar

información bibliográf ica sobre un sólo t ipo de documento tal como

artículos en revistas, tesis, trabajo de conferencias. etc., o si por

el contrario incluye indist intamente información sobre cualquier

tipo de documento.

e) Representación de los documentos. El análisis de esta

característica es de suma importancia ya que permite identif icar y

conocer el conjunto de elementos de datos o unidades de

información mediante los cuales se describen las propiedades o

atributos de cada t ipo de documento. Los elementos de datos

constituyen el perf i l bibl iográf ico de cada documento y sirven de

clave o fuente para efectuar las búsquedas durante el proceso de

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recuperación. El perf i l bibl iográf ico de cada documento lo

conforman normalmente tanto los datos que representan el

contenido temático como los datos que describen característ icas

tales como autor, t ítulo, lugar de publicación, etc. La

representación temática o análisis conceptual de los documentos

se efectúa. por lo general mediante el empleo de un tesauro o

lenguaje documental del cual se extraen y asignan los descriptores

o términos que representan los asuntos que tratan los documentos.

Los datos que describen detalles f ísicos de los documentos se

definen y normalizan generalmente mediante un conjunto de

instrumentos normativos o manuales para descripción bibliográf ica.

Es importante analizar el tesauro, los procedimientos de indización

y los manuales para descripción bibliográf ica a f in de conocer

cómo está constituido el perf i l bibliográf ico y qué opciones hay

para búsqueda y recuperación en la base de datos.

El ANEXO 8 contiene una muestra del Tesauro de Polít ica Criminal

Latinoamericana que uti l iza el Centro de Documentación de

ILANUD para indizar el contenido de los documentos que ingresan

a la base de datos sobre polít ica criminal.

f) Actualización. Por lo general, los productores de bases de

datos reúnen un conjunto de nuevos registros bibliográf icos antes

de proceder a actualizar los archivos de la base de datos con

cierta periodicidad. Es importante identif icarla periodicidad de las

actualizaciones y el volumen aproximado de nuevos registros, a f in

de planear adecuadamente servicios derivados de la base de

datos, especialmente en el caso de diseminación select iva de

información.

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g) Tamaño de la base de datos. La cantidad de registros

bibliográf icos almacenados en base de datos y el crecimiento

originado por actualizaciones son aspectos que deben considerase

en relación con requerimientos de equipo de cómputo, programas

manejadores de bases de datos, t ipos de servicios que se planea

ofrecer y estrategia de búsqueda de información.

V. PROCESO DE BUSOUEDA

Se puede decir que la fase más importante del proceso de

recuperación de información almacenada en una base de datos,

con él f in de sat isfacer la solicitud de un usuario, es el desarrollo

de la búsqueda.

El desarrollo de la búsqueda se basa en los siguientes elementos:

a) la existencia de un conjunto de registros bibliográf icos los

cuales representan los perf i les o propiedades de un

conjunto de documentos

b) las demandas o solicitudes de usuarios, las cuales luego de

ser interpretadas y traducidas a la terminología empleada

para representar las propiedades de los documentos, se

convienen en el perf i l de interés de cada usuario

Los elementos a y b anteriores ya fueron tratados anteriormente en

este documento.

c) el lenguaje de búsqueda del programa o sistema manejador

de bases de datos, el cual proporciona la capacidad de

construir expresiones de consulta mediante la cual se

efectúa la comparación de los elementos que caracterizan el

perf i l del usuario con los elementos que caracterizan el

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52

perf i l de los documentos. Las expresiones de consulta

constituyen perf i les de búsquedas que son manejables por

el computador.

Para la formulación o construcción de expresiones de consulta que

permitan ejecutar búsquedas en una base de datos hay que tener

en cuenta los siguientes ingredientes;

a) Puntos de Acceso. Comprenden cualquier elemento de los

datos que conforman Tos registros bibliográf icos. Esto incluye

por lo tanto, descriptores temáticos, términos en los t ítulos,

nombres de autores, descriptores geográf icos, lugar de

publicación, fecha de publicación, etc.

En principio, una base de datos puede ser buscada por cualquier

elemento de datos que contenga. Sin embargo, la mayoría de los

servicios, que efectúan búsquedas para los usuarios, por

razones de economía y rapidez, l imitan los puntos de acceso a

aquellos elementos de datos que con mayor frecuencia sirven

para buscar asuntos de Interés de los usuarios. Esto puede ocurrir

a menudo con los descriptores de tipo temático y geográf ico. En

este caso, los puntos de acceso se predefinen durante el proceso

de preparación de la base de datos para búsqueda y los

descriptores seleccionados en calidad de puntos de acceso se

almacenan en lo que se denomina archivo invertido, el cual es un

diccionario creado por el sistema manejador de base de datos; el

archivo invert ido permite acceso directo y rápido a los descriptores

y a los registros bibliográf icos durante la ejecución de la

búsqueda.

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53

Las expresiones de consulta o perf i les de búsqueda, los cuales

representan la demanda del usuario, deben expresarse, por lo

tanto, uti l izando exactamente la forma ortográf ica de los términos

que almacena la base de datos, sean estos puntos de acceso

predefinidos o no.

Las ideas o conceptos que conforman las expresiones de consulta

se pueden expresar. dependiendo del sistema manejador de bases

de datos, mediante los siguientes t ipos de términos:

- Un término sencil lo o término exacto, tal como un descriptor

temático, un descriptor geográf ico, el nombre de un autor, una

palabra clave que aparece en el t ítulo de un documento, etc.

- Términos truncados. En este caso en lugar de usar un término

sencillo o exacto se específ ica una raíz o un suf ijo común a un

grupo de términos que t ienen diferentes terminaciones pero

representan un mismo concepto. El sistema MICRO CDS/ISIS

permite búsquedas mediante términos truncados a la derecha;

en cambio el sistema BRS/Search permite el uso de términos

truncados a la derecha, a la izquierda, a ambos lados y en forma

intermedia.

Los términos sencil los o truncados que conforman los perf i les de

búsqueda se denominan también operandos.

b) Operadores de búsqueda o lógica de búsqueda. Las

solicitudes de información de los usuarios contienen, por lo

general, varios conceptos o ideas. Durante el proceso de análisis e

interpretación de las solicitudes o demandas esos conceptos o

ideas se representan mediante varios términos o descriptores que

luego constituyen el perf i l de interés del usuario. Para satisfacer

las solicitudes, en el proceso de búsqueda en bases de datos se

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54

deben incluir todos los conceptos identif icados y establecer la

relación que hay entre los vados términos o descriptores que

representan esos conceptos.

La relación o conexión entre los descriptores que representan el

interés del usuario se establece en el proceso de búsqueda

mediante el USO de lo que se denomina operadores o conectores,

los cuates permiten efectuar búsquedas más específ icas.

La combinación de los términos de búsqueda u operandos

mediante operadores produce lo que se denomina expresión de

consulta, la cual se ut i l iza para interrogar una base de datos con el

f in de obtener una lista de registros bibliográf icos que respondan a

las condiciones especif icadas en la expresión de consulta.

En general, el lenguaje de búsqueda de los sistemas manejadores

de bases de datos, ofrecen la posibil idad de ut i l izar las siguientes

clases de operadores:

1) Operadores lógicos o lógica booleana

Dentro de esta clase los operadores que se usan con más

frecuencia son:

• Operador AND (Y). Este operador cumple la función de

intersección y sirve para estrechar o l imitar el resultado de

la búsqueda. Por ejemplo, en el caso de que un usuario

solicite información sobre documentos que traten los

asuntos Alcoholismo y Drogadicción, la expresión de la

consulta debe construirse así:

ALCOHOLISMO AND DROGADICCION

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La ejecución de esta búsqueda debe producir una lista de registros

bibliográf icos de documentos cuyos contenidos tratan

simultáneamente ambos asuntos y por lo tanto ambos descriptores

Alcoholismo y Drogadicción concurren en cada uno de los registros

bibliográf icos de esos documentos. Los registros bibliográf icos de

documentos que traten solamente uno de los des asuntos no deben

aparecer en el resultado de la búsqueda. La f igura que sigue a

continuación i lustra el uso de este t ipo de operador:

En este caso el conjunto A representa los registros bibliográf icos

de documentos que tratan de alcoholismo, y a representa el

conjunto de registros bibliográf icos de documentos que tratan de

drogadicción. Para buscar y extraer de la base de datos los

registros que contiene entre sus elementos de datos ambos

conceptos tenemos que relacionar estas dos condiciones mediante

el operador lógico AND. Esta operación debe dar como resultado el

conjunto de registros bibliográf icos C; cada uno de estos registros

contiene entre sus elementos de datos ambos los términos o

descriptores alcoholismo (A) y drogadicción (B).

• Operador OR (O). Este operador cumple la función de

adición o suma lógica: sirve para ampliar el alcance de la

búsqueda y aumentar la cantidad de registros bibliográf icos

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recuperados. Esta operación requiere que por lo menos uno

de los términos o descriptores relacionados mediante OR

esté incluido en los elementos de datos del conjunto de

registros bibliográf icos que se obtiene como resultado de la

búsqueda. Por ejemplo, en el caso de que un usuario solicite

información sobre documento que traten tanto el asunto

Alcoholismo como el asunto Drogadicción, la expresión de

consulta debe construirse así:

ALCOHOLISMO OR DROGADICCION

La ejecución de esta búsqueda puede producir una lista de

registros bibliográf icos de documentos que contienen entre sus

elementos de datos o el descriptor Alcoholismo, o el descriptor

Drogadicción, o ambos descriptores.

La f igura que sigue a continuación i lustra el caso de este t ipo de

operador.

En este caso, el conjunto A representa los registros bibliográf icos

de documentos que tratan de alcoholismo, y B representa el

conjunto de registros bibliográf icos que tratan de drogadicción.

Para buscar y extraer de la base de datos los registros que

contienen entre sus elementos de datos cualquiera de los dos

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descriptores, tenemos que relacionar estas dos condiciones

mediante el operador lógico OR. Esta operación puede dar como

resultado un conjunto de registros bibliográf icos de documentos

que tratan sólo de alcoholismo (A) o sólo de drogadicción (B) o

ambos asuntos (intersección de la f igura).

• Operador NOT(NO). Este operador cumple la función de

exclusión, sirve para rechazar registros bibliográf icos que

tratan asuntos que el usuario indica en su solicitud que no

requiere. Esta operación requiere que el primero de los

dos términos relacionados mediante NOT esté incluido entre

los elementos de datos de los registros bibliográf icos que

se obtienen como resultado de la búsqueda; el segundo

término no debe estar presente en los elementos de datos

de los registros recuperados. Por ejemplo, en el caso de que

un usuario solicite información sobre documentos que traten

de Alcoholismo pero no los que traten a la vez el asunto

drogadicción, la expresión de consulta debe contruirse así:

ALCOHOLISMO NOT DROGADICCION

La ejecución de esta búsqueda debe producir una lista de

referencias bibliográf icas de documentos que contienen entre sus

elementos de datos el descriptor Alcoholismo pero no el descriptor

Drogadicción.

La f igura que sigue a continuación i lustra el uso de este t ipo de

operador:

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En este caso, el conjunto A representa los registros bibliográf icos

de documentos que tratan de alcoholismo y B representa el

conjunto de registros bibliográf icos que tratan drogadicción. Para

buscar y extraer de la base de datos los registros que contienen

entre sus elementos datos el descriptor alcoholismo pero no el

descriptor drogadicción, tenemos que relacionar estas dos

condiciones mediante el operador lógico NOT. Esta operación debe

dar como resultado el conjunto de registros bibliográf icos A.

2) Operadores Posicionales

Estos operadores permiten formular expresiones de consulta

indicando posiciones muy precisas de los términos a descriptores

dentro de los registros bibliográf icos. Requieren que los términos

que relacionan estén presentes en el mismo registro bibliográf ico y

que a la vez ocupen una determinada posición dentro del registro.

De esta clase de operadores se pueden mencionar los siguientes:

*SAMEEste operador requiere que ambos términos a

relacionar ocurran en un mismo campo de un mismo

registro bibl iográf ico.

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*WITHEste operador requiere que ambos términos a

relacionar aparezcan en una frase de un campo de un

mismo registro bibliográf ico.

*NEAREste operador requiere que ambos términos a

relacionar aparezcan uno al lado del otro en la misma

frase, sin importar el orden de los mismo bibliográf ico.

*ADJEste operador requiere que ambos términos a

relacionar aparezcan inmediatamente adyacentes uno

al otro en una frase de un campo de un mismo registro

bibliográf ico.

3) Otras opciones

El lenguaje de búsqueda de algunos sistemas manejadores de

bases de datos ofrecen, además de las dos clases de operadores

anteriores, otras opciones que se aplican a la expresión de

consulta para ref inar la búsqueda. Entre estas opciones se puede

mencionar las siguientes:

• Calif icación de Campos. Mediante esta opción la búsqueda

de un concepto o característ ica se l imita a un campo o

varios campos de un registro bibliográf ico.

• Números de Consultas Anteriores. Mediante esta modalidad

se puede dividir una búsqueda en vanas expresiones de

consulta, para luego combinar los resultados de cada

expresión de consulta, ut i l izando para este f in el número que

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60

el sistema manejador de base de datos asigna

automáticamente a cada expresión de consulta.

Hay muchas otras opciones para estructurar expresiones de

consulta en el proceso de búsqueda, dependiendo de cada sistema

manejador de base de datos. Es importante que el personal de las

bibliotecas ut i l ice los manuales de sistema manejador de bases de

datos que se decide usar para efectuar la búsqueda de información

y ofrecer servicios, a f in de conocer las característ icas y

condiciones del lenguaje de búsqueda.

El proceso de búsqueda de información en una base de datos

bibliográf icos se puede resumir y expresar gráf icamente de la

siguiente forma:

+ =

Lo que es igual a:

+ =

Concepto,Ideas

(solicitudusuario)

Estrategia deBúsqueda

Expresión deconsulta operf i l de

búsqueda

Operadores(Lógicos,

Posicionales)

Expresión deConsulta o

perf i l debúsqueda

Operandos(Puntos de

Acceso:términos,

descriptores)

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El resultado de este proceso debe ser un conjunto de registros

bibliográf icos los cuales deben ser evaluados tanto por el personal

de la biblioteca como por el usuario con el objeto de determinar si

satisfacen as condiciones de la solicitud del usuario y el criterio

establecido en la expresión de consulta o búsqueda. En el caso de

que la información recuperada no sea pertinente. se debe proceder

a efectuar los ajustes necesarios en los elementos del proceso de

búsqueda que corresponda.

Los servicios derivados de búsquedas en bases de datos

bibliográf icos constituyen una conjugación de requerimientos,

recursos y elementos técnicos y tecnológicos, en que el factor

humano juega un papel fundamental y la aplicación de la

tecnología informática sirve de instrumento complementario y clave

para facil itar el cumplimiento del objetivo primordial de una

biblioteca o sistema de información, en función de los usuarios.

VI. LITERATURA CONSULTADA

Arboleda Sepulveda, O. y Morales, D. A. 1981. Base de datos

bibliográf icos de América Latina y el Caribe en ciencias y

tecnología agrícolas. Revista AIBDA (Costa Rica) 2(1): 1-21.

Atherton, P. 197a Manual para sistemas y servicios de Información.

París, UNESCO. 1v.

BRS/Search. 1986. Micro/mini versión : user's guide. Latham, New

York, U.S.A. 1v.

Elhazas Molina. A. 1986. La informática y la documentación

jurídica. Revista de la Facultad de Derecho de la Univerisdad

Complutense (España) No. 12 : 267-287.

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Morales, D.A. y Cáceres Ramos. H. 1983. Desarrollo y aplicación

de un módulo computacional para acceso a las bases de datos de

los sistemas de información agrícola AGRINTER y AGRIS a través

del ISIS. Revista AIBDA (Costa Rica) 4(2): 93-177.

Schmid, H. et. al. 1980. AGRIS : STAIRS user manual. Rome, FAO,

AGRIS Coordinating Centre. 104p.

UNESCO. 1989. Mini-micro CDS/ISIS (versión 2.3). Paris. pp.95-

107

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ANEXOS

ANEXO 1LISTA DE BASE DE DATOS

(Tomado de Revista de la Facultad de Derecho dela Universidad Complutense (España) no.12)

Anexo 1-1

ANEXO

Bases de datos jurídicas existentes en el mundo

Se ofrece a continuación, sin ánimo exhaustivo, una breve

referencia de las principales bases documentales de ámbito

jurídico existentes en el mundo. Muchas de ellas son accesibles

desde el ISOC, Inst ituto de Información y Documentación en

Ciencias Sociales y Humanidades, calle Vitruvio, número 2,

teléfono 262 69 00, Madrid. El precio medio de la consulta con 50

referencias obtenidas oscila alrededor de las 9.000 pesetas. Se

señalan con (C) las bases a las que el ISOC t iene acceso:

BJUS (C).- Producida por Credoc ASBI (Bélgica) y distribuida por

BELINDIS. Cobertura dede 1968. Volumen de referencias, 112.000.

Derecho y jurisprudencia belga.

BLEX CC).- Producida por Credoc ASBL (Bélgica) y distribuida por

BELINDIS. 9.000 referencias desde 1980. Textos de leyes,

decretos y otras disposiciones de interés general para Bélgica.

CEDIJ (C).- Producida por el Centre d'lnformatique Juridique

(Francia) y distribuida por CITERE, G. CAM. 500.000 referencias

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desde 1970 sobre jurisprudencia, legislación, doctrina y debates

parlamentarios.

CELEX. Consultable desde el Colegio de Abogados de Madrid y el

INFE. Producida por la Comisión de las Comunidades Europeas y

distribuida por EURIS. Contiene desde 1952 documentación sobre

la legislación de las Comunidades Europeas y otros temas

relacionados.

CRIMINAL JUSTICE PERIODICAL INDEX (C).- Producida por

University Microf ilms International, lnc. (USA) y distribuida por

DIALOG. 91.000 referencias desde 1975 sobre jurisprudencia

penal.

DC-JURA.- Producida por Datacentralen (Dinamarca) y distribuida

por la misma entidad. Legislación f iscal danesa.

FEDERAL REGISTER ABSTRACTS (FEDREG) (C).- Producida por

Capitol Services Inc. (USA) y distribuida entre otros por DIALOG.

183.000 referencias desde 1977 sobre informes federales de

Estados Unidos en tomo a proposiciones de ley, audiencias,

reuniones, etc.

FRANCIS: INFORMATIQUE ET SCIENCES JURIDIQUES (C).-

Producida por CNRS/CDHS (Francia), distribuida por

TELESYSTEMES-QUESTEL. 4.000 referencias desde 1973 sobre

asuntos relacionados con Informática y Derecho tratados en

publicaciones periódicas, informes, tesis, etc.

JURIS-DATA (C).- Producida por Edit ions Techniques Juris-

Chasseur (Francia) y distribuida por TELESYSTEMES-QUESTEL.

225.000 referencias desde 1960 sobre doctrina y jurisprudencia

francesa.

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LABORLAW (C).- producida por The Bureau of National Affairs, Inc.

(USA) y distribuida por DIALOG. 345.000 referencias desde 1938

en materia laboral.

LEGAL RBSOURCE INDEX (C).- Producida por Information Acces

Company (USA) y distribuida por DIALOG. 110.000 referencias

desde 1980 sobre información legal, prefenentemente bibliográf ica

LEX (C).- Producida por Premier Ministre, Secretariat General du

Gouvemement Francais y distribuida por TELESYSTEMES-

QUESTEL. 150.000 referencias sobre todos los textos legislat ivos

o reglamentarios publicados en el boletín of icial francés, así como

sentencias del Tribunal Constitucional.

LJUS (C).- Producida por Credoc ASBL (Bélgica) y distribuida por

BELINDIS. 858 referencias sobre jurisprudencia de Luxemburgo.

NATIONAL CRIMINAL JUSTICE REFERENCE SERVICE (NCJRS).-

Producida por el Departamento de Just icia de Estados Unidos y

distribuida por DIALOG. 75.000 referencias desde 1972 sobre

bibliografía penal.

NLEX (C).- Producida por Koninklike Vermande B. V. (Holanda) y

distribuida por BELINDIS. 85.000 referencias sobre la legislación

vigente en Holanda.

ORBI (C).- Producida por Credoc ASBL. (Bélgica) y distribuida por

BELINOIS. 85.000 referencias bibliográf icas desde 960 sobre

Derecho nacional de 144 países. Derecho internacional e

inst ituciones internacionales.

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66

SYDONI (C).- Producida por Sysoni, S.A. (Francia) y distribuida

por TELESYSTEMES-QUESTEL. Información legal sobre

empresas, construcción, familia, empleo, etc.

Esta información ha sido obtenida del l ibro Bases de datos del

mundo.

ITALGIURE.- Legislación. jurisprudencia y doctrina ital iana desde

1860 en algunos de los casos. Cerca de un mil lón de documentos.

producida por el Centro Elettronico di Documentaziones de la

Corte Suprema di Cassazione de Roma.

JURIS.- Producida por el Ministerio Federal de Justicia de la

República Federal de Alemania. Legislación, jurisprudencia y

doctrina con un total aproximado de 400.000 documentos.

LAWDATA.- Legislación y jurisprudencia del Tribunal Supremo de

Noruega.

RATTSDATA.- Legislación y jurisprudencia de Suecia.

Anexo 1-2

Bases de datos jurídicas españolas

DÁTALES.- Producida y distribuida por DATALEX, S.A. Paseo de la

Castellana, 83-85. Madrid. Jurisprudencia del Tribunal

Constitucional desde sus comienzos, jurisprudencia del Tribunal

Supremo civi l, penal, Contencioso-administnativa, laboral y

jurisprudencia de las Comunidades Europeas. En preparación

legislación f iscal, laboral y bibl iografía jurídica.

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EPIMSA.- Base de datos jurídica y parlamentada de la Comunidad

de Madrid. Comprende intervenciones parlamentarias de la

Asamblea de Madrid y normas jurídicas emanadas de dicha

Comunidad, así como normas estatales que afecten a la

Comunidad.

IMPI.- Producida y distribuida por el Inst ituto deja Pequeña y

Mediana Empresa Industrial. Comprende legislación industrial y

disposiciones emanadas de la Comunidades Autónomas de interés

para la pequeña y mediana empresa industrial. Títulos de las

disposiciones con un pequeño extracto.

ISOC.- Producida por el ISOC y distribuida por el Ministerio de

Educación y Ciencia. Comprende referencias bibliográf icas de

artículos de revistas jurídicas españolas desde 1976.

LEDA (Legislación Educativa Automatizada).- Producida por el

Centro del Proceso de Datos del Ministerio de Educación y

Ciencia, que se encarga asimismo de su distribución. Comprende

legislación en materia de educación o invest igación promulgada

por el Estarlo o por las Comunidades Autónonnas con

transferencias, desde 1970. 4.000 referencias en texto integro.

Asimismo, convocatorias de ayudas, becas, concursos,

oposiciones, subvenciones, cursos, premios, etc., sólo con el t ítulo

y el boletín o diario of icial.

CENTRO DE INFORMACION Y DOCUMENTACION DEL GOBIERNO

DE NAVARRA.- Índices de los bolet ines of iciales de Navarra desde

1982 e índices de las disposiciones de carácter general publicadas

en los boletines de las Comunidades Autónomas.

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Existen, desde luego, otras bases, pero que están limitadas a un

uso interno. Además se pueden citar como proyectos inmediatos

los siguientes:

BOE- Boletín Oficial del Estado. Comprenderá los t ítulos de las

disposiciones generales publicadas en el Boletín Oficial del Estado

desde 1968 y el texto íntegro de las mismas desde 1 de enero de

1985.

LEXPER Y ACUER.- Bases de datos producidas por el Registro

Central de Personal de la Presidencia del Gobierno. Legislación en

texto íntegro en materia de personal. Texto íntegro de acuerdos de

la Comisión Superior de Personal.

BIBLIOGRAFIA

Sólo unas cuantas referencias de fácil acceso, que a su vez

podrán i lustrar a la persona interesada sobre bibl iografía más

concreta.

Informática jurídica documental. (Miguel López-Muñiz Goñi. Díaz

de Santos, S.A. Madrid.)

La consulta a bases de datos. (Sistema de Información Empresarial

IMPI-FUINCA. Instituto de la Pequeña y Mediana Empresa

Industrial.)

Las bases de datos a simple vista. (Ministerio de Cultura-FUINCA)

Catálogo de bases de datos españolas (FUINCA).

Bases de datos del mundo. (Consejo Superior dc Investigaciones

Científ icas-FUINCA.)

Revista Documentación Administrat iva, núm. 199, jul io-diciembre

1983, que contiene una excelente selección de trabajos

presentados al Congreso de Informática Jurídica de Roma de 1983.

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69

ANEXO 2LISTA DE BASES DE DATOS DE AMERICA LATINA

BASES DE DATOS BIBLIOGRAFICOS JURIDICOSEN AMERICA LATINA

1. Nombre de Base de Datos:

DERECHO CONSTITUCIONAL

2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

DECOM

3. Productor de la Base de Datos:

Proyecto de Recopilación de Información Jurídico

Constitucional. ILANUD, San José, Costa Rica

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Derecho Constitucional

b) Geográf ica: Institucional

c) Idiomática: Español, portugués, alemán,

ital iano, francés. inglés

d) Tipos de documentos: Monografías,

publicaciones periódicas

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

MICROISIS

6. Tamaño de la Baso de Datos:

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1. Nombre de Base de Datos:

DOCTRINA DE LA PROCURADURIA GENERAL

DE LA REPUBLICA

2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

DOPGR

3. Productor de la Base de Datos:

Biblioteca, procuraduría General de la Republica, San

José, Costa Rica

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Todas las áreas del derecho

b) Geográf ica: Internacional

c) Idiomática: Español, Inglés, portugués

d) Tipos de documentos: Monografías,

publicaciones periódicas, tesis

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

MICROISIS

6. Tamaño de la Base de Datos:

2108 registros

-------------------------------------------------------------------------------------

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1. Nombre de la Base de Datos:

Bibl ioteca Jurídica

2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

BIJUC

3. Productor de la Base de Datos:

Ministerio de Just icia, San José, Costa Rica

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Áreas de derecho, desarrollo

económico y social

b) Geográf ica: Internacional

c) Idiomática: Español, inglés, francés

d) Tipos de documentos: Tesis, monografías

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

MICROISIS

6. Tamaño de la Base de Datos:

801 registros

-------------------------------------------------------------------------------------

1. Nombre de Base de Datos:

REVISTAS DEL CEDO

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2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

REVI

3, Productor de la Base de Datos;

Centro de Documentación. ILANUD, Apartado 10071,

1000 San José, Costa Rica

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Derecho Penal, criminología

b) Geográf ica: Internacional

c) Idiomática: Español, inglés, ital iano,

alemán, portugués

d) Tipos de documentos: Publicaciones periódicas

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

BRS/Search

6. Tamaño de la Base de Datos:

546 registros

-------------------------------------------------------------------------------------

1. Nombre de Base de Datos:

DOCUMENTOS DE POLITICA CRIMINAL

2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

DPOC

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3 Productor de la Base de Datos:

Centro de Documentación, ILANUD, Apartado

10071,1000 San José, Costa Rica

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Derecho Penal, Criminología

b) Geográf ica: Internacional

c) Idiomática: Español

d) Tipos de documentos: Monografías, tesis,

art ículos en publicaciones periódicas

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

BRS/SEARCH

6. Tamaño de la Base de Datos:

11800 registros

-------------------------------------------------------------------------------------

1. Nombre de Base de Datos:

JUSTICIA AGRARIA

2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

JUSA

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74

3. Productor de la Base de Datos:

Centro de Documentación, ILANUD, Apartado 10071,

1000 San José, Costa Rica

4. Cobertura de la Raso de Datos:

a) Temática: Derecho Agrado

b) Geográf ica: Internacional

c) Idiomática: Español, ital iano, inglés

d) Tipos de documentos: Monografías,

publicaciones periódicas, etc.

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

BRS/SEARCH

5. Tamaño de la Base de Datos:

3.236 registros

-------------------------------------------------------------------------------------

1. Nombre de Base de Datos:

PRODUCCION JURIDICA NACIONAL

2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

PJN

3. Productor de la Base de Datos:

Biblioteca, Facultad de Derecho, Universidad de Costa

Rica. San José, Costa Rica

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75

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Todas las Amas del derecho

b) Geográf ica: Costa Rica

c) Idiomática: Español

d) Tipos de documentos: Monografías

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

MICROISIS

6. Tamaño de la Base de Datos:

500 registros

-------------------------------------------------------------------------------------

1. Nombre de Base de Datos:

TRABAJOS DE GRADUACION PRESENTADOS A LA

FACULTAD DE DERECHO

2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

TFG

3. Productor de la Base de Datos:

Biblioteca, Facultad de Derecho, Universidad de Costa

Rica, San José, Costa Rica

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Todas las áreas del derecho

b) Geográf ica: Costa Rica

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76

c) Idiomática: Español

d) Tipos de documentos: Tesis

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

MICROISIS

6. Tamaño de la Base de Datos:

3492 registros

-------------------------------------------------------------------------------------

1. Nombre de Base de Datos:

PUBLICACIONES PERIODICAS COSTARRICENSES

2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

RJN

3. Productor de la Base de Datos:

Biblioteca, Facultad de Derecho, Universidad de Costa

Rica, San José, Costa Rica

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Todas las áreas del derecho

b) Geográf ica: Costa Rica

c) Idiomática: Español

d) Tipos de documentos: Revistas

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77

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

MICROISIS

6. Tamaño de la Base de Datos:

2.503 registros

-------------------------------------------------------------------------------------

1. Nombre de Base de Datos:

BANCO DE DATOS DE BIBLIOGRAFIAS

2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

BIB

3 Productor de la Base de Datos:

Biblioteca, Facultad de Derecho, Universidad de Costa

Rica, San José, Costa Rica

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Todas las Amas del derecho

b) Geográf ica: Costa Rica

c) Idiomática: Español

d) Tipos de documentos: Tesis, revistas,

monografías

5. Sistema manejador de la Base de Datos:

MICROISIS

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78

6. Tamaño de la Base de Datos:

57 registros

-------------------------------------------------------------------------------------

1. Nombre de Base de Datos:

CENTRO REFERENCIAL DE INFORMACION

JURIDICA PARA ABOGADOS

2 Sigla del Nombre de la Base de Datos:

CRIJA

3. Productor de la Base de Datos:

Colegio de Abogados de Costa Rica. Apartado 3161,

1000 San José, Costa Rica

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Todas las áreas del derecho

b) Geográf ica: Internacional

c) Idiomática: Español, francés, italiano,

inglés, alemán

d) Tipos de documentos: Monografías, tesis,

publicaciones periódicas, sentencias

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

MICROISIS

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79

6. Tamaño de la Base de Datos:

252 registros

-------------------------------------------------------------------------------------

1. Nombre de Base de Datos:

INFORMES Y CONSULTAS A LA ASAMBLEA

LEGISLATIVA

2. Sigla del Nombre de la Base de Datos:

ICAL

3 Productor de la Base de Datos:

Departamento de Servicios Técnicos. Asamblea

Legislat iva, San José, Costa Rica

4. Cobertura de la Base de Datos:

a) Temática: Todas las Áreas del derecho

b) Geográf ica: Costa Rica

c) Idiomática: Español

d) Tipos de documentos: Informes, proyectos,

anteproyectos, consultas

5. Sistema Manejador de la Base de Datos:

MICROISIS

6. Tamaño de la Base de Datos:

133 registros

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ANEXO 3FORMULARIO "SERVICIO DE INFORMACION

SELECTIVA DE INFORMACION NECESIDAD DEINFORMACION-PERFIL DE INTERES"

(Universidad de Costa Rica-Facultad de Derecho)

Anexo A

UNIVERSIDAD DE COSTA RICA

BIBLIOTECA FACULTAD DE DERECHO

SERVICIOS DE INFORMACION PARA EL MEJORAMIENTODE LA INVESTIGACION JURIDICA NACIONAL

PROYECTO CONJUNTO DE LA COMISION NACIONAL PARA ELMEJORAMIENTO DE LA ADMINISTRACION DE

JUSTICIA

BIBLIOTECA DE LA FACULTAD DE DERECHO DE LAUNIVERSIDAD DE COSTA RICA

PROYECTO DE FORTALECIMIENTO DE BIBLIOTECASJURIDICAS EN AMERICA LATINA EJECUTADO POR ILANUD

SERVICIO DE INFORMACION SELECTIVA DE INFORMACIONNECESIDAD DE INFORMACION-PERFIL DE INTERES

Datos proporcionados por el usuario

1. DATOS DEL USUARIO

1.1 Apell idos_____________________________________

1.2. Nombre(s)____________________________________

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1.3. Profesión ____________________________________

1.4. Especialización________________________________

1.5. Institución para la cual trabaja (nombre

completo)_____________________________________

1.6. Cargo que ocupa________________________________

1.7. Dirección de la institución ________________________

1.8. Apartado postal________________________________

1.9 Teléfonos: Institución__________ Personal__________

2. IDENTIFICACION DE ASUNTOS DE INTERES

2.1. Exprese su necesidad de información en forma

narrat iva ut il izando terminología lo más especializada y

precisa posible. Para mayor claridad agregue, si es posible,

la referencia bibliográf ica de uno o dos trabajos publicados

por otros especialistas o por usted sobre el asunto de su

solicitud.

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

3. IDIOMA DEL TEXTO DE LA INFORMACION QUE LE

INTERESA

3.1. Indique los Idiomas de su interés

a. Español b. Inglés c. Francés

ch. Portugués d. Ital iano

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PARA USO DE LA BIBLIOTECA

5. Perf il No. _____________ 6. Fecha _______________

7. INTERPRETACION DE LA NECESIDAD DE INFORMACION

DEL USUARIO

7.1. Perf i l de lnterés-Descriptores

______________________ __________________________

______________________ __________________________

______________________ __________________________

______________________ __________________________

8. ESTRATEGIA DE BÚSQUEDA EN LAS BASES DE DATOS

(EXPRESIONES)

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

_______________________________________________________

H. Cáceres

Set. 1991

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83

ANEXO 4(Tomado de CAN/SDI National Science Library,

Canada)

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ANEXO 5FORMULARIO DE SOLICITUD DE SERVICIOS

(CEDO/ILANUD)

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ANEXO 6FORMULARIO "COMPUTER SEARCH SERVICE"

(University of Puerto Rico)

UNIVERSITY OF PUERTO RICOMAYAGUEZ CAMPUSGENERAL LIBRARY

COMPUTER SEARCH SERVICE

Library Use OnIy

1. Search No. __________

2. Library______________

3. Accepted____________

4. Saarched by:_________

5. Data Bases___________

6. Name_____________________________________________

7. Departament_______________________________________

8. Mali Address (if different from above)

_________________________________________________

9. Home Phone: _________ 9a. Business Phone: ___________

10. User:_____Faculty,____Grad. Student (__Ph.D),______Staff

_____Undergraduate,____Other,_____Aff i l iated:_________

11I. SEARCH TOPIC: Describe the subject/topic you want

searched. Please sate your description in prose. Here is an

example: Citations that deal with the effects of any mutation

on the eye color of the fruit f ly (Drosophila melanogaster).

12. KEYWORDS: List key terms, phrases or concepts that

describe your topic or research. Give synonyms and spelling

variations. Specify terms you do not want used in retrieving

items.

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88

13. SAMPLE CITATIONS: List 2 or 3 citations on your topic, if

known or easiIy available.

14. Data bases and system to be searched: Rate/Min. $/Off-Line

Hits

_______________________________________________________

_______________________________________________________

15. LANGUAGES:______ EngIIsh onIy._______ Any language.

Languages in addit ion to English_______________________

16. RANGE OF YEARS WANTED:________ All years available,

_________No items before 19 _________

17. ABSTRACTS NEEDED (if present in f i le searched) _Yes _No

18. SCOPE OF SEARCH: Check the kind of search you want.

___ COMPREHENSIVE. In which an attempt wil l be made

to retrieve the maximum number of items with the

possibil ity that there may be a relatively high

percentage of non-useful items.

___ LIMITED: In which an attempt wil l be made to retrieve

a minimum acceptable number of items with the

possibil ity a number of items what would be in a

comprehensive search will not be retrived.

19. FEE LIMIT: Give the approximate amount acceptable as a

maximum fee. This wil l guide the searcher in the select ion of

data bases and in determining the scope of the search.

$______________

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89

PLEASE NOTE. THE FEE PAYS FOR A SEARCH.IT IS POSSIBLE

THAT NO RELEVANT CITATIONS WILL BE FOUND.

20. DEADLINE: State the latest date beyond which the search

will not be useful to you.

NOT USEFUL AFTER _______

21. AUTHORIZATION: I authorlze the Iibrary to perform the

search described above and agree to the charges incurred in doing

the search. Payment wil l be made by:

___Cert if ied Check, Interdepartmental fund transfer.

___Cash (Exact amount)

________________ ____________

Signature Date

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90

ANEXO 7CATEGORIAS DE MATERIA DE DPOC

(CEDO/ILANUD)

DELITOS CONVENCIONALES

DERECHO PENAL ESPECIAL

DELITOS CONTRA EL HONOR

DELITOS CONTRA EL ORDEN CONSTITUCIONAL

DELITOS CONTRA EL ORDEN ECONOMICO

DELITOS CONTRA LA ADMINISTRACION DE

JUSTICIA

DELITOS CONTRA LA ADMINISTRACION PUBLICA

DELITOS CONTRA LA AUTORIDAD PUBLICA

DELITOS CONTRA LA FAMILIA

DELITOS CONTRA LA FE PUBLICA

DELITOS CONTRA LA INTIMIDAD

DELITOS CONTRA LA LIBERTAD

DELITOS CONTRA LA PROPIEDAD

DELITOS CONTRA LA SEGURIDAD COMUN

DELITOS CONTRA LA SEGURIDAD DE LA NACION

DELITOS CONTRA LA TRANQUILIDAD PUBLICA

DELITOS CONTRA LAS PERSONAS

DELITOS DE TRANSITO

DELITOS SEXUALES

DELITOS NO CONVENCIONALES

DERECHO PENAL ESPECIAL

DELITOS CONTRA EL PATRIMONIO CULTURAL

DELITOS CONTRA LOS DERECHOS HUMANOS

DELITOS DE ABUSO DE PODER

DELITOS DE EMPRESAS TRANSNACIONALES

DELITOS ECONOMICOS

DELITOS POUTICOS

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DERECHO

DERECHO AGRARIO

DERECHO AMBIENTAL

DERECHO CONSTITUCIONAL

DERECHOS HUMANOS

HISTORIA DEL DERECHO

INVESTIGACION JURIDICA

DERECHO PENAL

DERECHO PENAL COISTITUCIONAL

DERECHO PENAL INTERNACIONAL

DERECHO DE EJECUCION PENAL

ESCUELAS DEL DERECHO PENAL

DERECHO PENAL GENIERAIL

AUTORIA

CAUSAS QUE EXTNGUEN LA ACCION PENAL

CAUSAS QUE EXTINGUEN LA PENA

CIRCUNSTANCIAS QUE MODIFICAN LA

RESPONSABILIDAD PENAL

CONCURSO DE DELITOS

CONSECUENCIAS CIVILES DE DELITO

DELITO

FORMAS DELICTIVAS

FUENTES DEL DERECHO PENAL

IMPUTABILIDAD

ITERCRIMINIS

MEDIDAS DE SEGURIDAD

PENAS

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ANEXO 8

PAGINA DE TEPOCRILA (CEDO/ILANUD)

SECCION ALFABETICA Página 27

CORRIENTES CRIMINOLOGICAS

USE ESCUELAS

CRIMINOLOGÍCAS

01.02.55

06.06.53. CORRIENTES FILOSÓFICAS

TG/BT Filosofía

TE/NT Crit icismo

Estructuralismo

Existencialismo

Fenomenología

Filosofía Analít ica

Filosofía de la vida

Historicismo

Idealismo

Iluminismo

Intuicionismo

Liberalismo

Marxismo

Naturalismo

Neoescolast icismo

Neoposit ivismo ét ico y jurídico

Personalismo

Posit ivismo

Posit ivismo lógico

Pragmatismo

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Realismo

TR/RT Escuelas criminológicas

02.07.73 CORRUPCION

UP/UF Corrupción de menores

Corrupción de menores de edad

Inducción a la corrupción mediante el pacto

02.05.37 CORRUPCION ADMINISTRATIVA

UP/UF Corrupción de funcionarios

Corrupción de servidores públicos

TG/BT Delitos contra la administración pública

TE/NT Abusos contra la honestidad

Aceptación de dádivas por un acto cumplido

Aceptación il ícita de regalos

Cohecho

Corrupción agravada

Corrupción de jueces

Enriquecimiento il ícito

Negociaciones incompatibles

02.05.07 CORRUPCION AGRAVADA

TG/BT Corrupción administrativa

02.07.91 CORRUPCION AGRAVADA DE MENORES

TG/BT Corrupción

CORRUPCIÓN DE FUNCIONARIOS

USE CORRUPCIÓN ADMINISTRATIVA

02.05.37

02.05.08 CORRUPCION DE JUECES

TG/BT Corrupción administrativa

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CORRUPCIÓN DE MENORES

USE CORRUPCIÓN

02.07.73

CORRUPCION DE MENORES DE EDAD

USE CORRUPCIÓN

02.07.73

CORRUPCION DE SERVIDORES PUBLICOS

USE CORRUPCIÓN ADMINISTRATIVA

02.05.37

CORRUPCION IMPROPIA

USE COHECHO IMPROPIO

02.05.39

05.03.11 CORRUPCION POLICIAL

TG/BT Abuso de poder policial

TR/RT Delitos no convencionales

CORRUPCIÓN PROPIA

USE COHECHO PROPIO

02.05.29

05.05.64 CORTE SUPREMA DE JUSTICIA

TG/BT Tribunales

05.08.19 COSA JUZGADA

TG/BT Garantías procesales

06.20.75 COSTAS

TG/BT Derecho de ejecución penal

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95

02.01.33 COSTO DE LA CRIMINALIDAD

UP/UF Costo del crimen

TG/BT Delincuencia

TE/NT Costo económico

Costo polít ico

Costo social

TR/RT Polít ica criminal

Recursos económicos policiales

Vict imización

COSTO DEL CRIMEN

USE COSTO DE LA CRIMINALIDAD

02.01.33

02.01.41 COSTO ECONOMICO

UP/UF Costo económico del delito

TG/BT Costo de la criminalidad

TR/RT Control social formal

Recursos económicos judiciales

Recursos económicos policiales

COSTO ECONOMICO DE LA ORGANIZACIÓN JUDICIAL

USE RECURSOS ECONOMICOS JUDICIALES

05.05.14

COSTO ECONOMICO DEL DELITO

USE COSTO ECONOMICO

02.01.41

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COMERCIALIZACIONDE SERVICIOS DE

INFORMACION

Por: Licda Ma. Lourdes Fiaros de Izquierdo

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CONTENIDO

I. PRESENTACION

II. INTRODUCCION

III. ECONOMIA, MERCADEO Y FIJACION DE PRECIOS

IV. MODALIDADES DE DISTRIBUCION Y COMERCIALIZACION

DE LA INFORMACION

1. Informatización y Distribución

2. Comercialización de Bancos de Datos

V. METODOS Y TÉCNICAS DEL MARKETING

1. EI Ciclo del Marketing

2. El Análisis de Oportunidad

3. El Crecimiento de la Empresa

4. La Formulación de la Estrategia del Marketing

5. Técnicas del Marketing Aplicadas a la Información

VI. LITERATURA CONSULTADA

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COMERCIALIZACION DE SERVICIOS DEINFORMACION

Por: Licda Ma. Lourdes Flores de Izquierdo

1. PRESENTACION

Este documento intenta ofrecer a la comunidad de Bibliotecas

Jurídicas de América Latina y El Caribe una serie de principios

relacionados con la promoción y el uso de los servicios de

información.

Si bien el enfoque obedece más a un planteamiento económico de

la colocación del producto información en el mercado, lo cierto es

que la “venta” puede dame de distintas maneras.

Esta "venta" puede operacionalizarse al obtener un presupuesto

permanente en la institución, una modalidad dist inta es la venta

hacia el interior de programas y proyectos mediante acciones y

servicios específ icos en apoyo a las actividades técnicas para la

ejecución de las mismas.

El cobro de costos de operación o de costos de inversión puede

ser asumido por terceros. Fundaciones y organizaciones

financieras internacionales pueden ser las primeras compradoras.

Las unidades de información jurídica generalmente t ienen

subvencionados los servicios de Información y esto no es del todo

inadecuado.

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99

Sin embargo, en un modelo de libre comercio y de economías

abiertas, los servicios deben garantizarse con al menos "la venta"

de sus costos de operación.

Posicionarse de un lugar en la mente de quienes dirigen la ent idad

y de los potenciales usuarios garantiza al menos un 50% de éxito

inst itucional.

El uso real de los servicios mediante la promoción permite en gran

medida la consolidación de una unidad de información.

Los trabajos cooperativos y la integración de redes de servicios

permite una adecuada promoción y por ende la posible “venta” que

en definit iva lo constituye el uso real de los servicios de

información.

II. INTRODUCCION

El tema de comercialización es un aspecto de vital interés para las

unidades de información del campo de las ciencias jurídicas e

ínt imamente vinculado a la gerencia de la unidad, y a la prestación

de servicios así como al potencial uso de la información.

Para abordar este tema es conveniente realizar una serie de

aproximaciones todas tendientes a facil itar la comprensión del

campo comercialización de servicios de información en el marco de

las entidades relacionadas con el sector de la Administración de

Justicia.

El proceso del estudio de l iteratura relacionada con la

comercialización de servicios y sistemas de información presenta

tres retos iniciales. El primero es comprender la naturaleza

extremadamente heterogénea e interdiscipl inaria del campo del

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100

mercadeo. Durante los últ imos 25 años, el tema ha fascinado a

muchos eruditos y profesionales en administración pública y de

negocios, estadíst ica, educación, psicología, sociología, economía,

y más recientemente, en bibliotecología y ciencias de la

información.

El segundo reto es poner en la perspectiva correspondiente

las dif icultades evaluativas expresadas por muchos profesionales

en organizaciones sin ánimo de lucro, cuando se trata el tema del

mercadeo. Para muchos, mercadeo es un término peyorativo que

connota ideas tales como ventas duras y persuasión oculta.

El tercer reto es conocer los puntos sobre mercadeo que han sido

tratados por autores en los campos de la bibliotecología y las

ciencias de la información. A la fecha, la documentación en estos

campos que se relaciona en mayor grado con el mercadeo ha sido

presentada con et iquetas tales como necesidades de usuarios,

capacitación de usuarios, y la economía de la información.

Se explora la importancia de puntos de mercadeo en cuanto al

diseño, la operación y la evaluación de bibliotecas y otros servicios

y sistemas de información, con énfasis especial en entidades de

financiamiento público y otras instituciones sin ánimo de lucro.

Tales entidades son operadas primordialmente con objetivos

científ icos, educativos, de servicios, de caridad, u otros similares

de interés público; no se encuentran organizadas primordialmente

para el lucro, y ut i l izan todos los ingresos para mantener, mejorar

o ampliar sus operaciones.

Mercadeo, según KOTLER, es la ciencia socia aplicada que se

ref iere a la administración de relaciones de intercambio entre

personas que suministran productos o servicios (es decir,

productores) y sus clientes actuales o potenciales. Según esta

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101

concepción, las unidades y las organizaciones de información

dentro de otros t ipos de sistemas sociales, tanto en el sector

público como el privado, realizan funciones de mercadeo. Tales

funciones incluyen establecer objet ivos de producción para

segmentos o grupos específ icos de consumidores en términos que

pueden ser cuantif icados (basados en alguna determinación de

necesidades); determinar cómo familiarizarse y edif icar la

demanda dentro de diferentes segmentos para los productos y

servicios ofrecidos; desarrollar una base f inanciera viable (con

ánimo de lucro o sin él) para respaldar las act ividades de los

productores; y evaluar las relaciones de intercambio para medir la

ef iciencia y la efectividad as como descubrir las posibil idades de

nuevos o mejores servicios o productos de información

Una de ¡as principales deficiencias en el estudio de mercadeo de

información existe en el campo mismo del mercadeo. Uno de los

esfuerzos de los estudiosos en este campo se ha concentrado en

los temas y procesos de mercadeo en lo referente a empresas de

lucro. En raros casos, los estudios reportados se han concentrado

en información sin ánimo de lucro, el trabajo ha tendido a ser no

acumulativo, descript ivo, detall ista y normativo.

A pesar de estas limitaciones, unas cuantas obras generales en el

campo del mercadeo merecen la atención de un administrador de

información. Una es el análisis clásico de la miopía del mercadeo

de LEVITT. Después de examinar las fal las operativas de varias

industrias (no la industria de la información, sin embargo), Levitt

concluye que la razón de que e¡ crecimiento de las organizaciones

se vea amenazado, aminorado o detenido no es que las personas

no necesiten los productos o los servicios, sino que los

administradores se han orientado hacia los productos y no hacia

los clientes.

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102

SHAPIRO suministra una base valiosa para las acciones y

pensamientos sobre mercadeo en organizaciones sin ánimo de

lucro, distinguiendo cuatro conceptos clave:

1) El aspecto de autointerés del intercambio, en el cual tanto

el productor como el cliente creen que están recibiendo un

mayor valor que el que están dando;

2) La tarea de mercadeo, que incluye la atracción de recursos,

la asignación de recursos, y en algunos casos, la

persuasión de terceros para tomar alguna medida en favor

de sus propios intereses,

3) La mezcla del mercadeo, que cubre las herramientas que

usan los encargados del mercadeo, tales como publicidad y

relaciones públicas, canales de distribución, determinación

de precios, y polít icas de servicios o productos; y

4) La noción de competencia distint iva, que enfatiza aquellas

cosas que la organización sin ánimo de lucro hace mejor

que cualquiera.

Para impulsar un esfuerzo de desarrollo organizativo que se incline

hacia el mercadeo, KOTLER aconseja que la primera tarea es

determinar los objet ivos a corto y a largo plazo de la organización

de cada a los segmentos específ icos de la población.

Quizás las palabras de HANAN pueden ser directamente úti les

para los administradores de los sistemas comerciales de

información, e indirectamente aplicables (al menos por analogía) a

los administradores de las bibliotecas sin ánimo de lucro y otros

tipos de servicios de información. En cuanto al valor de este

ejercicio, indica que analizar la estructura de metas de una

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103

organización puede conducir a la formulación de metas

signif icat ivas de mercadeo mediante la clarif icación de las

relaciones lógicas entre las metas organizat ivas que anteriormente

no fueron identif icadas en forma explícita, debido a ingenuidad o a

una percepción intencionalmente select iva.

HANAN proporciona información sobre las formas de responder a

una pregunta engañosamente simple, "En términos de lo que se

necesita de nosotros, ¿quién es nuestro mercado?" La respuesta

a esta pregunta es esencial para decidir los beneficios que debe

proporcionar una organización a f in de servir a los consumidores

de sus productos o servicios. Según Hanan, un mercado se

compone de un grupo de personas que comparten una necesidad

común, y que repentinamente aceptarán un beneficio común para

llenar esta necesidad. Sin embargo, el mercado de cualquier

organización dada casi nunca se compone de todos los que

comparten la necesidad común que llena esa organización, sino

solamente de cierto segmento de ellos. Existen muchas razones

para esto, incluyendo especialmente la competencia. Este autor,

describe un "proceso de substracción” de la segmentación el

mercado total de acuerdo a sus necesidades: a los beneficios que

pref ieren para l lenar sus necesidades; y tercero, segmentar el

centro de los usuarios importantes de acuerdo a factores

ambientales y demográficos clave que modif ican sus necesidades y

por lo tanto inf luyen en el t ipo de beneficios que pref ieren.

En cuanto al problema de ajustar productos y canales a dist intos

mercados, es conveniente usar un enfoque de "multimercadeo", es

decir, vender el mismo producto a través de canales separados a

clientes distintos, o a través de distribuidores independientes así

como agencias totalmente controladas, debido a varias razones

(por ejemplo, las necesidades cuantitat ivas de los clientes son

dist intas; las respuestas de los clientes a las promociones son

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dist intas; las respuestas de las personas a los precios son

dist intas; y las peculiaridades legales entre las áreas

práct icamente obligan al mult imercadeo).

III. ECONOMIA, MERCADEO Y FIJACION DE PRECIOS

Para PORAT, la información es una recopilación de muchos bienes

y servicios heterogéneos que comprenden una actividad en la

economía. La actividad de la información incluye todos los

recursos consumidos produciendo, procesando y distribuyendo

bienes y servicios de información. También da ejemplos de

capital y mano de obra de la información y define dos t ipos

importantes de actividad de la información: "uno en el sector

primario de la información en el que la información es

intercambiada como un artículo de consumo, y el otro en el sector

secundario en el que la información está incorporada en algunos

otros bienes o servicios y no es explícitamente intercambiada”.

Una de las principales implicaciones de las determinaciones de

PORAT es que las tecnologías de la información afectan diferentes

sectores de la economía, creando algunos confl ictos. Es decir,

"las aplicaciones de las nuevas tecnologías pueden generar

conflictos de valores o sobre temas económicos que anteriormente

no se habían producido".

KUEHL discute las numerosas dimensiones del mercadeo

incluyendo su función como vínculo entre producción y consumo.

Debido a que las necesidades y característ icas de los

consumidores cambian con el t iempo, los productos de bienes y

servicios deben también cambiar sus productos sistemas y

procedimientos. Los productores pueden ser algo pasivos,

respondiendo a necesidades ya modif icadas, o agresivos,

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ofreciendo nuevos productos, o viejos productos a nuevos

usuarios, tratando nuevos métodos de comunicación para l legar a

los usuarios, o trabajando con organizaciones nuevas o ya en

existencia que asumen la función de vincular al productor y al

consumidor.

Por implicación, los estudios permanentes sobre usuarios son una

necesidad; los nuevos usuarios deben ser buscados y agrupados

continuamente. El proceso es esencialmente el mismo en el sector

público y en el comercial, lo que varia es el compromiso hacia tas

investigaciones empíricas y los montos de dinero intercambiados.

KUEHL sugiere un enfoque orientado hacia los usuarios, en vez de

hacia los productos. De esta manera, tanto los intereses

societarios como los organizat ivos se ven servidos.

Las recomendaciones de KUEHL incluyen:

1) La aplicación de modelos de conducta de usuarios;

2) El uso de técnicas de canales de distribución (para adquirir

una percepción de la ef iciencia con la que un servicio es

transferido de producción a consumo);

3) El desarrollo de estructuras organizat ivas capaces de

coordinar el uso de herramientas de mercadeo en

organizaciones públicas y privadas; y

4) El uso de segmentación del mercado para definir y medir as

necesidades de os subgrupos de usuarios.

Si se cobran derechos a usuarios, se debe desarrollar un

procedimiento mediante el cual las bibliotecas y los centros de

información puedan formular una polít ica de f i jación de precios. La

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f i jación de precios se ve como un proceso dinámico de varias

etapas, y la polít ica de f i jación de precios debe estar engranada

con las metas organizativas.

ZAIS describe f i jación de precios fundamentada en costos, en

demanda yen competencia, citando las ventajas y desventajas de

cada tipo. Se definen costos f i jos, variables, totales y marginales.

Luego se presentan las tres estrategias de precios que se

consideran más apropiadas para la f i jación de precios de los

servicios y productos de la información. Se usa una f i jación de

precios fundamentada en costos promedios cuando la meta es salir

sin pérdida ni ganancia, t iene muchas desventajas, incluyendo la

ausencia del elemento de demanda. Se usa la discriminación de

precios si se va a vender el art iculo a dos o más precios no

correspondiendo directamente la dist inción a las diferencias en el

costo de los suministros. Ciertas condiciones son necesarias para

hacer posible una discriminación de precios:

1) El mercado de los productos debe ser segmentable y los

segmentos deben mostrar la elast icidad diferente de precios

de la demanda y

2) Debe haber poca probabil idad de que los compradores

de menor precio pudieran revender el producto al segmento

que paga un mayor precio. La f i jación de precios

fundamentada en costos marginales es vista por los

economistas del bienestar como una estrategia que aumenta

al máximo los beneficios sociales netos; sin embargo, se

dice que es dif ícil obtener tos datos que se usan para

calcular los costos marginales y que éstos pueden cambiar

de acuerdo a los diferentes niveles de resultado. Se

describen posibles alternativas de f i jación de precios

usando una combinación de técnicas.

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ZAIS enfatiza que las polít icas de f i jación de precios pueden ser

desarrolladas únicamente conociendo los costos de la organización

y el mercado en el que ésta opera. Se necesitan datos descript ivos

de los compradores de información y su sensibil idad a los precios.

Sabemos poco de los costos de las actividades de información

relacionadas con las funciones de archivo, la difusión dentro de la

comunidad científ ica y la difusión dentro del sector privado. Las

actividades de archivo pueden constituir un beneficio social a largo

plazo. En forma similar, las actividades de difusión pueden ser

percibidas como un aporte directo al siguiente ciclo de

investigación y por lo tanto como algo de beneficio social. Los

costos de los servicios de información difundidos en el sector

privado podrían ser recuperados o sopesados contra sus

beneficios.

En una conferencia de Centros Europeos de Difusión de

Información Científ ica de diciembre de 1975, se revisó un modelo

de relaciones usuarios/sistema. Los usuarios satisfacerán el mayor

número posible de sus necesidades usando sistemas que les son

familiares, es decir, los perciben como algo que pueden controlar

directamente. En el caso de necesidades no satisfechas, se usarán

recursos externos, pero éstos deben dar a los usuarios la

impresión de que son controlados por ellos. Un segundo factor es

que la mayor parte de la información depende en gran medida del

t iempo y la situación con respecto a su valor para un usuario

especif ico. La satisfacción de un usuario con un sistema de

información dependerá de su capacidad para responder de una

manera que se ajuste al “espacio de información y t iempo" del

usuario.

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El concepto de establecer sistemas de información como una forma

de servicio público ha sido propuesto como por distintos autores.

La idea es poner los servicios de información a disposición del

público en forma amplia y de forma tal que los usuarios los ut i l icen

a su conveniencia y para sus propios propósitos individuales. Al

revisar los factores que afectan generalmente la evolución de

servicios públicos. Se indica que típicamente los servicios

requieren altas Inversiones de capital y largos períodos de inicio y

así evolucionan hasta un punto en que las sociedades y grandes

números de personas pueden pagarlos y están dispuestos a

hacerlo.

Quizás, en algún momento posterior en el t iempo, los historiadores

podrán explicar por qué el uso tradicional de bibliotecas y centros

de información y de su personal es ofrecido sin costo alguno a los

clientes actuales, mientras que los más nuevos usos impulsados

por la tecnología requieren alguna clase de suscripción o pago de

derechos. En bibliotecas especiales y en algunas situaciones

privadas, el objet ivo es mantener un costo bajo por usuario a la

vez que se le da al cl iente lo que desea en un t iempo especif icado

de rotación. La forma en que el servicio es suministrado cambia

con el t iempo y el usuario t ípicamente no está interesado en el

proceso (y puede querer part icipar en él o no), solamente en los

resultados.

Probablemente, ésta es la razón por la que los publicistas y

proveedores de servicios dados con máquinas empezaron por

desarrollar precios y productos dirigidos a usuarios que realizan

investigaciones y al sector privado. Cualquiera que sea la razón,

es la disponibil idad de servicios de búsqueda dados con máquinas

en un momento en que el papel de la bibl ioteca está cambiando la

que parece ser la base de una gran discusión sobre los cobros por

el servicio.

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Las bibliotecas no son gratuitas; requieren una inversión inicial

de capital y un nivel estable o creciente de f inanciamiento cada

año. En una biblioteca tradicional. el nivel de gastos t iene cierta

independencia en relación con la cantidad de uso que se de a la

biblioteca. Actualmente. las bibliotecas racionan o l imitan ciertos

servicios estableciendo reglas. la cantidad de servicio dado y la

condición del solicitante. De hecho, la necesidad de tener

búsquedas de l iteratura, traducciones, etc., más allá de lo que la

biblioteca puede ofrecer rut inariamente, ha generado algunas de

las industrias lucrat ivas de información.

El método usado para pagar servicios con computadoras

puede ser una combinación de subsidio institucional y cobros

individuales. Es decir, la biblioteca puede absorber los costos

indirectos tales como el costo de la terminal y del operador, pero

puede pedirle al usuario que pague los costos directos incluyendo

el t iempo de la computadora, la impresión y los cargos de la

comunicación.

Otro argumento es que los mercados del sector privado y del

sector público están ahora separados y deben mantenerse así. Es

decir, el sector privado debe servir al sector privado, cobrar

derechos, obtener ganancias y competir de la manera que

corresponde. Las agencias de información y las bibliotecas de

financiamiento público deben comprar servicios al sector privado

cuidadosamente y a precios competit ivos.

Las bibliotecas y los centros de información, al igual que otras

unidades de prestación de servicios del sector público. deben

reevaluar continuamente las necesidades de los usuarios y las

prioridades de los programas dentro del contexto de las actuales

realidades sociales, polít icas y presupuestarias. Si los servicios

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en cuestión son lo suf icientemente importantes, serán

incorporados al esquema operat ivo y tratados de la misma manera

que otros servicios similares. Los servicios que sean el iminados

debido a este reordenamiento de prioridades serán asumidos por

los empresarios o serán de disponibil idad l imitada hasta que el

ambiente sea de nuevo favorable. Claramente, se necesita mucha

más experimentación e invest igación sobre el pago de derechos

por el servicio a f in de hacer frente a muchos juicios previos y

declaraciones ideológicas emocionales que vienen en gran medida

del sector de profesionales de la información de las bibliotecas

públicas.

IV. MODALIDADES DE DISTRIBUCION Y COMERCIALIZACIONDE LA INFORMACION

La modalidad más usual de distribución de la información y la

más antigua es el l ibro. Las bibliotecas constituyen el primer modo

de conservación y distribución de "stocks” de información. El l ibro

es desde los primeros tiempos el medio más usado de adquisición

de información.

Las bibliotecas conservaban el más grande acervo de conocimiento

y comienzan a desarrollar formas de almacenamiento, catalogación

y atención a usuarios por medios cada vez más sof isticados,

haciendo uso del desarrollo tecnológico. Así mismo, un importante

medio de difusión de información que tiene como act ividad anexa

el almacenamiento, igualmente, en muchas inst ituciones y

empresas t ienen necesariamente que formar un “stock" de

información para sus funciones, que luego van procesando y

formando un acopio que puede ser út i l a otros y distribuible. Se

comienzan a formar entonces los bancos de datos.

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El desarrollo de nuevas tecnologías de la informática y la

telecomunicación inf luyen en la aparición de nuevos canales de

distribución de la información. Hoy en día existen variadas

opciones tecnológicas de las cuales ras más difundidas son las

siguientes:

• las publicaciones

• las microf ichas

• las cintas y discos magnéticos

• los "diskettes"

• los discos WORM (write once-read mult iple)

• los discos CD-ROM (Compact disk-read only memory)

• los bancos de datos y su acceso en línea

• los SRT (servicios de respuesta telefónica en línea)

Las publicaciones constituyen el medio más difundido de

adquisición de información y lo será seguramente por algún

tiempo. Con el uso de la fotocomposición y la microedición, sus

costos de reproducción son cada vez más bajos por unidad. Es por

esto que existe la posibil idad de distribución cada vez más masiva

de publicaciones, tales como la prensa y medios de comunicación

diversos. Las publicaciones t ienen la desventaja de su corrección

una vez que están impresas y su almacenamiento en bibliotecas y

centros de documentación.

Con el f in de conservar y distribuir con mayor facil idad los

documentos y publicaciones se comienza a usar microf ichas y

microf ilms. Las microf ichas pueden conservar una cantidad

considerable de información en un espacio de archivo menor y, si

son tratados adecuadamente, pueden durar más de 100 años.

Actualmente es posible producir microf ichas independientemente

de papel y las publicaciones. Los disposit ivos COM (Computer

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Qutput Microf ilms) permiten editar microf ichas a partir del

computador y por otro lado se pueden editar microf ichas

directamente por fotocomposición. Estas técnicas permiten reducir

los costos de reproducción de las publicaciones y son bastante

util izadas en bibliotecas y centros de documentación.

Con la aparición de las microcomputadora, se comienza a distribuir

información en “diskettes" con el objeto de ser uti l izados en

procesadores de palabras o por ejemplo algunas revistas técnicas

incluyen “diskettes” con las series estadísticas para facil itar su

inserción en publicaciones o informes. Los “diskettes” t ienen la

característica de que su portabil idad es mayor que otros medios.

Sin embargo, los volúmenes de información que pueden almacenar

no son lo suf icientemente amplios. Para comunicar pequeños

volúmenes de información el “diskette" es el medio más difundido

por su estandarización.

Para almacenar grandes volúmenes de información han aparecido

los discos WORM y los CD-ROM. Los discos WORM permiten

registrar información sin que ésta pueda ser borrada después. Se

puede corregir información errónea, sin embargo. por destrucción

de la línea de grabado respectiva e incluyendo información

corregida en otro lugar del disco. Los discos WORM presentan

ventajas tales como su facil idad de tamaño, el gran volumen de

información que guardan y su larga vida út il (más de 10 años). Sin

embargo, sus disposit ivos de lectura y grabación son relativamente

costosos.

Los discos CD-ROM presentan las mismas ventajas que los discos

WORM en cuanto a almacenamiento y vida úti l. El CD-ROM

pertenece a la famil ia del disco compacto, que ha tenido una

rápida aceptación en el mercado mundial en reproducción musical;

constituye uno de los éxitos más grandes de la industria en los

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últimos años. Se aprovechan entonces las economías de escala de

una tecnología ya difundida en el mercado, de ahí que el costo del

CD-ROM es reducido. El CD-ROM posee una memoria que sólo

puede ser lerda, como lo indica su nombre (red only memory)

memoria sólo para lectura. El usuario, tal como en el Compact

Disk, sólo puede leer la información grabada.

Al igual que con los discos WORM, los discos CD-ROM permiten

almacenar grandes volúmenes de información (600 millones de

caracteres, equivalente a unas 200 mil páginas) y larga vida út il

(más de 10 años). Los disposit ivos de lectura ROM son en cambio

más económicos que los lectores grabados en WORM.

La tecnología CD-ROM permite integrar en el mismo soporte

información textual, datos y software; por cierto que los discos

WORM y otros soportes magnéticos lo permiten en general pero, la

ventaja del CD-ROM reside en su estandarización con lo que todo

lector es conectable a cualquier PC Compatible y todo disco ROM

puede ser leído por cualquier lector.

Los soportes descritos hasta aquí t ienen la característica de

ser el medio f ísico sobre el que se graba o imprime información

para ser transportada hasta donde el usuario la va a leer y uti l izar.

Existen dos soportes adicionales, que son los bancos de datos y

los denominados servicios de respuesta telefónica en la que el

usuario adquiere sólo la información que le interesa. El banco de

datos surge desde la biblioteca y luego se construyen otros bancos

de datos; el servicio de respuesta telefónica consulta bancos de

datos y otras fuentes de documentación.

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1. Informatización y Distribución de los Bancos de Datos

Para la informatización y distribución de los bancos de datos, el

productor escoge entre diversas posibil idades, ya sea uso de otro

computador o computador propio; escoge entre los diversos

medios de distribución o hace una combinación. Igualmente, para

los software que usará; en general, los soportes corresponden a un

software específ ico desarrollado ad-hoc, o bien, un paquete de

almacenamiento y recuperación de información, dada la

invest igación y experiencia invertida en ellos, se just if ica muy poco

el desarrollar un software propio.

No obstante, la existencia de estos paquetes, es necesario

preparar programas complementarios que contemplen las

siguientes funciones:

1) Entrada de datos

2) Depuración

3) Actualización en línea o por lotes, que permita la edición,

supresión modif icación de documentos y de partes de

documentos

4) Difusión select iva de información a través del terminal

5) Producción automática de catálogos e índices

Para la elección del sistema informático a uti l izar conviene revisar

los sistemas de experiencias similares, visitando instalaciones y

estudios de la documentación pert inente. Se debe escoger un

entorno operat ivo que funcione como un todo, en los aspectos de

soporte, lógica, las comunicaciones, el almacenamiento y la

recuperación de datos; ya que muchas de estas funciones se

obtienen mediante la instalación de programas oportunos.

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La implantación de la base de datos toma como primera referencia

a los usuarios, el conjunto de usuarios a los que se orientará,

ruego el diseño general, y el registro de la información. Este

últ imo punto no se analizará en este estudio pues los centros de

documentación y los servicios de referencias bibliográf icas han

desarrollado sus métodos. La relación entre el diseño de la base

de datos y sus usuarios es en cambio crucial en este estudio y

están indisolublemente asociados a los medios humanos, técnicas

y economías puestas en juego.

Los servicios que puede prestar un distribuidor consisten en dar

información, usualmente en línea, o por otros medios como los

descritos o una combinación de ellos. Es importante entonces

reseñar las característ icas de la información que puede

proporcionarse en un servicio, hacer un catálogo de rúbricas y un

manual del usuario.

En primer lugar, el soporte puede ser: papel, microf ichas o los

soportes magnéticos descritos. En segundo lugar el contenido de

la información que se brinda como servicio es producto de la

estructura lógica del banco de datos pero no siempre igual en su

ordenamiento, así por ejemplo, en un banco de datos textual y de

referencias bibliográf icas éstas pueden ser:

• referencias bibliográf icas con o sin resúmenes

• información completa sobre un tema

• información en un período de tiempo

• información recientemente incorporada a la base sobre un

asunto determinado (difusión selectiva de información)

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Se pueden suministrar igualmente servicios complementarios

como por ejemplo, formación, estudios que añaden valor a las

informaciones recuperadas o localización y obtención de

documentos originales.

2. Comercialización de Bancos de Datos

El origen de los distribuidores de bancos de datos está en los

servicios internos de grandes empresas principalmente

norteamericanas que se abren más tarde al exterior, o bien, en

empresas que vendían y a otros servicios y poseían técnicas de

gestión informática en t iempo compartido. Más recientemente y con

mayor especialización se han creado empresas con este f in

específ ico.

Con éstos tres t ipos de empresas el cl iente f irma un contrato: este

contrato puede coexistir con otro que el cliente f irma con el

productor de la información. Todo ello impone al distribuidor la

existencia de una red de vendedores que, además de favorecer la

comunicación, puedan explicar tas ventajas y compromisos que

supone la f irma del contrato. Es imprescindible, por lo tanto,

encontrar una red de comercialización que integre tendencias de

abaratamiento de costos a mediano plazo y son las siguientes:

• los medios informáticos deben ser a más bajo costo

• los medios de transmisión se reducen

• los costos de gestión aumentan (pero representan una parte

pequeña del costo total)

• el costo de personal especializado aumenta

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El banco de datos debe basarse en productos que serán ofrecidos

en cantidad y el éxito de esta act ividad está en la adaptación de la

oferta y a la demanda, para lo que es preciso recurrir a técnicas de

estudios de mercado que hasta ahora han mostrado ef icacia en

otras materias. En los siguientes capítulos de este estudio se

describirán las técnicas de “marketing” adecuadas con el f in de

hacer una combinación de "marketing" para cada caso de venta de

información.

Es imprescindible decidir con precisión los acentos que se pondrán

en la orientación de la base; en general. es el servicio más que la

información en si lo que hará emerger en e cliente la idea del

productor. La información puede tener un soporte, papel, línea

telefónica, microf ichas, etc.

Según la naturaleza de la información, se pueden detectar

dist intos t ipos de mercado. Así, es diferente la clientela según los

datos: si son científ icos o económicos, etc., se deben entonces

fijar los siguientes criterios:

• el objeto que se quiere vender

• su precio

• cómo dar a conocer el producto (la comunicación)

• el circuito comercial más adecuado

El objeto impone al distribuidor l lenar ciertos requisitos básicos

después de decidir quiénes serán sus usuarios. Estos son los

siguientes:

• establecer acuerdos con los productores de información,

condición primera que le permitirá al imentar la materia prima

de sus computadores

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• disponer de medios informáticos (hardware y sobre todo

software)

• dar un nombre (la marca) que permitirá la material ización

del objeto por vía oral o escrita

El objeto de la combinación de mercado es lo que da la tónica

central de la estrategia de ventas, en este caso de la información.

Se han descrito brevemente las característ icas especiales de la

información, y luego, los medios y organizaciones que part icipan

en su distribución. En los capítulos siguientes se expondrán los

fundamentos, los métodos y técnicas del “marketing” aplicados a

la información.

V. METODOS Y TECNICAS DE "MARKETING"

1. El Ciclo del “Marketing”

El ciclo del "marketing" comienza cuando se va a hacer la

proposición de un producto o cuando se analizan los productos de

una empresa para posicionaría en el mercado. Es necesario

analizar el ciclo de vida de un producto. El esquema siguiente

ilustra el análisis del ciclo de vida del producto:

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119

GRAFICO 1

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Este método de análisis se aplica ya sea en el caso de un producto

nuevo o de productos ya colocados. Con el f in de maximizar el

período de crecimiento se debe diseñar una estrategia de ventas.

El diseño de la estrategia contempla el proceso de análisis de

oportunidades, elegir el objet ivo y l levar a cabo la realización y

control de los planes de venta.

2. El Análisis de Oportunidades

Los ejecutivos t ienen diferentes opiniones sobre el cual debe ser el

primer paso en el “marketing", si la def inición de objet ivos o la

determinación de oportunidades del mercado. Muchas empresas se

inician porque han visto una oportunidad en el mercado; otras se

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han iniciado con grandes objetivos y buscan la oportunidad para

llenar esos objet ivos, puede ser también que no encuentren

mercado para sus objet ivos. En la venta de información se ha

venido privilegiando un enfoque de oportunidad, tal como ha

sucedido en el caso de la recopilación de la información que se

estaba haciendo en tas bibliotecas y archivos, es una actividad

que se hacia, que cumplía un objetivo y luego se verían

oportunidades en el mercado.

La oportunidad de mercado de una empresa es una posibil idad de

acción comercial en la que la empresa tenga una ventaja

comparativa. Es preferible, dado el desarrollo del medio ambiente

y de la competencia. que la empresa contemple un juego de

oportunidades. A esto se debe agregar que los productos nacen a

la competencia y luego deben permanecer en el mercado y no ser

desplazados por un producto que puede tener la preferencia de los

usuarios.

Una empresa puede generar sus oportunidades de mercado, los

enfoques sobre búsqueda de oportunidades pueden ser diversos y

acotados, puede ser una tarea larga, por lo tanto KOTLER propone

un método que consiste en lo siguiente: la preparación de un mapa

del mercadeo medular de la empresa y luego avanzar en tres

niveles de análisis. En el primer nivel se analizan las

oportunidades que presenta el producto-mercado actual, sobre el

que se determinan posibil idades de crecimiento intensivo. En el

segundo nivel, se analizan las oportunidades presentes en las

otras partes del sistema de “marketing” medular, que son las

oportunidades de crecimiento integrado. El tercer nivel analiza las

oportunidades que están fuera del sistema y son las oportunidades

de crecimiento de diversif icación. La f igura siguiente muestra el

sistema de mercadotecnia medular.

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GRAFICO 2

El sistema de mercadotecnia medular

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3. El Crecimiento de la Empresa

El crecimiento y desarrollo de la empresa será definido a partir de

sus oportunidades. Las principales oportunidades de una empresa

conllevan las siguientes opciones:

• crecimiento intensivo

• crecimiento integrado

• crecimiento de diversif icación

Crecimiento intensivo

Se trata de explorar plenamente las oportunidades de la empresa

que permitan que ésta penetre más en el mercado; consiste en

aumentar las ventas con un plan de ventas más agresivo.

Existen tres t ipos de estrategias para ello:

a) Estimular a los actuales clientes para aumentar su consumo

b) Realizar un esfuerzo hacia los clientes de la competencia

c) Estimular a los no usuarios a usar el producto

Estos tres criterios son centrales en el “marketing" general y sobre

todo en el "marketing" de información.

La creación de mercados consiste en l levar el producto hacia

otros mercados, abriendo nuevos mercados geográf icos,

nacionales o internacionales, alternativamente atraer otros

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sectores de un mismo mercado mediante la creación de nuevas

versiones del producto.

Crecimiento integrado

El crecimiento integrado consiste en posicionar la empresa en el

mercado cuando tiene un amplio potencial de desarrollo, o

aumentar la productividad, bajar los costos. Muchas veces las

empresas deben comprar materias primas o insumos a otras

empresas haciéndolo a altos costos, la tendencia de estas

empresas será entonces hacia el control de la actividad

ampliándose hacia adelante, hacia atrás u horizontalmente dentro

de la rama de act ividad. Estos son los conceptos de integración

vert ical e integración horizontal de un act ividad productiva. Con un

grado de integración mayor la empresa producirá un producto con

mayor valor agregado; este concepto es central en la industria de

la información.

El valor agregado de un bien o servicio es todo lo que se ha

añadido a la materia prima en el elaboración de un producto

destinado al mercado. El producto que se coloca en el mercado es

un producto f inal.

La integración hacia atrás:

Para la empresa la integración hacia atrás consiste en que ésta

busca comprar o controlar los sistemas de suministros. Por

ejemplo, el editor de l ibros buscará tener la propiedad o el control

sobre la imprenta, o más hacia atrás sobre la fabricación de papel.

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La integración hacia adelante:

La integración hacia adelante consiste en que la empresa busca la

propiedad o el control del sistema de distribución. El editor de

libros buscará controlar el sistema de distribución de libros, o más

hacia adelante vender sus libros en l ibarías propias.

Crecimiento de diversificación

El crecimiento diversif icado t iene sentido si el sistema medular de

"marketing" muestra posibil idades adicionales de crecimiento o si

existen oportunidades fuera del sistema. La diversif icación se

puede hacer en tres sentidos:

• Diversif icación concéntrica: consiste en que se busque

agregar nuevos productos ut il izando las posibil idades de la

tecnología o el mercado de la empresa

• Diversif icación horizontal: consiste en que se busque

agregar nuevos productos ut il izando las posibil idades de la

tecnología o el mercado de la empresa

• Diversif icación conglomerada: consiste en que se busque

agregar nuevos productos y nuevos cl ientes ya sea para

superar parte de la def iciencia actual o hacer uso de nuevas

oportunidades

4. La formulación de la estrategia de "marketing”

La estrategia de "marketing" es la def inición de las metas de

mediano y largo plazo de la empresa para posicionarse en el

mercado. La estrategia de "marketing" se define a part ir de los

objetivos de la empresa y los objet ivos que se han establecido

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para el "marketing". Estos proporcionan la base para un plan

especif ico, en lo posible los objetivos deben tener metas

cuantif icables.

Los principios de una formulación de estrategias han sido descritas

por PORTER de la siguiente manera: En su esencia misma, la

formulación de toda estrategia toma en cuenta la competencia.

Pero se t iende fácilmente a tener una visión estrecha y pesimista

de la competencia.. .; en efecto, se identif ica un competidor bajo el

concepto de rival que está produciendo un producto similar y

puede captar la cl ientela aduar de la empresa. Sin embargo, el

concepto de competencia es más amplio, tal como lo af irma Porter

consumidores, proveedores y productos substitutos son también

competidores en el sentido más amplio. Lo primero es identif icarla

principal fuerza competidora de la industria. El esquema siguiente

permite identif icar las principales fuerzas competidoras de la

industria.

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GRAFICO 3

La competencia en el mercado

Análisis de la Industria:

Un primer t ipo de análisis de la industria es propuesto tanto por

CRONIN como por PORTER para iniciar el estudio de las

posibil idades de la empresa, como un paso necesario para la

industria en el mercado, para lo cual Se aplica una técnica sencil la

que consiste en situar las características de la empresa de la

siguiente manera:

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GRAFICO 4

Análisis FODA

Cada industria debe identif icar sus habil idades particulares, y en la

medida de lo posible ir aumentando el valor agregado de sus

productos o servicios. Esto es part icularmente importante en la

industria de la información, que ofrece por esencia un servicio a

sus clientes, en la cual los niveles de especialización, de llegada

al mercado y por lo tanto de rentabil idad están ínt imamente

relacionados al valor agregado incorporado al servicio.

Toda empresa o actividad económica debe definir el mercado en el

cual se dedica a satisfacer las necesidades de los compradores.

Para identif icar sus compradores se segmenta el mercado.

La segmentación de mercado:

Existen diferentes técnicas para la segmentación de mercados,

desde el análisis de las características más globales de la

población hasta la def inición psicográf ica de los compradores

potenciales. Antes de entrar en i lustraciones concretas, es

interesante destacar que CRONIN, distingue en el análisis del

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mercado, además de la segmentación de mercados, la

identif icación de nichos en el mercado. Esto es un pequeño

segmento del mercado muy especializado, constante por lo tanto

en su demanda y muy dif íci l de ampliar. Sin embargo, en un

mercado nicho, se pueden colocar productos cada vez más

diversif icados, de cada vez mayor valor agregado, como los

servicios de información especializados.

Por ejemplo, el problema que enfrentan las bases de datos para

llegar a sus usuarios, se derivan de las dist intas formas de uso de

la información. Por ejemplo. los estudiantes consultan en forma

diferente al invest igador o al empresario que requieren dist intos

tipos de información.

En una primera instancia se proponen dos formas de segmentación

del mercado: la primera horizontal, es decir part iendo desde el

público en general, identif icar las comunidades los equipos de

trabajo o profesionales que demandarán el producto.

Otra forma es el corte vertical del mercado objetivo, Por ejemplo,

el mercado vert icalmente ordenado de las ciencias jurídicas sería:

• estudiantes de derecho

• egresados

• funcionarios judiciales, Poder Ejecutivo, Asamblea

Legislat iva

• l i t igantes

• invest igadores (profesores)

La identif icación de los segmentos y la forma de acceder a ellos se

puede hacer mediante un análisis psicográf ico de los dist intos

tipos de usuarios, que de lugar por ejemplo a un mapa

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psicográf ico. Para esto se analizan los perf i les psicológicos o

estudios fenomelógicos, o bien estudios del perf i l cultural acerca

de cómo ellos ven el mundo y la satisfacción de sus necesidades.

La segmentación de mercado se puede igualmente hacer bajo un

enfoque diferente, es decir part iendo de los dist intos t ipos de

beneficios que brinda un producto. En este t ipo de segmentación

es úti l identif icar las cualidades del producto, las cuales se dividen

en intrínsecas y extrínsecas. Las primeras se ref ieren a la ef icacia,

la seguridad y el confort que t ienen el producto o servicio; las

segundas se ref ieren a la exclusividad, la imagen y a la inversión

que realiza el comprador.

Es igualmente muy út il analizar las cualidades de los compradores,

su grado de lealtad al producto, su nivel de información respecto

del producto: desconocimiento -conocimiento parcial - informado -

interesado o atento a comprar.

Una vez seleccionadas las metodologías adecuadas de los

segmentos se define la combinación de "marketing" para penetrar

el meneado. Una forma sencil la y adecuada de selección de una

combinación sería identif icado las variables de “marketing” que se

util izarán.

En la f igura número 5 se indican las cuatro principales variables

del “marketing” operacional, o sea las 4P, (se trata de 4P en

inglés), Producto, Plaza, Promoción y Precio.

El siguiente es el cuadro de las Cuatro principales variables para

escoger la combinación de “marketing”.

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GRAFICO 5

ELABORACIÓN DE LAS CUATRO “P”

PRODUCTO PLAZA PROMOCION PRECIO

CalidadCanales de

distribuciónPublicidad Nivel

Aspectos y

opciones

Cobertura de

distribuciónVenta personal

Descuentos y

concesiones

Esti loUbicaciones de

venta

Promoción de

venta

Términos de

pago

Marca

EmpaqueUbicaciones de

venta

Línea de

productos

Territorios de

venta

Garantía

Nivel de

Servicio

Niveles de

inventario y

ubicaciones

Otros servicios Transportadores

En seguida se formula el plan de ventas, su implementación y

control, as como el presupuesto de "marketing' que se otorgará a

cada producto.

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5. Técnicas de "marketing" aplicadas a la información

La segmentación de mercados de la información

Se ha af irmado que las técnicas del "marketing” general son

aplicables a la información, sin embargo, existen especif icidades

propias a la mercancía información. Por lo tanto, se darán aquí

algunas i lustraciones de segmentación del mercado de la

información, se especif icarán los contenidos del valor agregado de

la información, un ejemplo de una función de costo y un esquema

para toma de decisiones de inversión. Con estos diseños

específ icos de “marketing" de información, más las técnicas de

“marketing” expuestas en estos capítulos se han dado todos los

elementos necesarios para formular una estrategia de "marketing"

para centros de documentación o bases de datos.

El diseño de una estrategia de “marketing” debería comenzar por

el producto -las ventajas y beneficios que otorga al usuario-. El

aspecto más relevante de a información es que se encuentra al

centro del desarrollo de la sociedad post-industrial; buscar

información, estar informado, forma parte del est ilo de vida de esta

sociedad. Ahora se pueden citar los beneficios que los servicios de

información traen al público.

Como en las organizaciones de uti l idad pública, los servicios de

información otorgan facil idades de modernización de usuarios

dispersos geográf icamente y que se dist inguen por sus distintos

niveles de necesidades y requerimientos. Estos usuarios

desarrollan y gest ionan sus propias aplicaciones haciendo uso de

un servicio computarizado que ofrece la información. El recurso

computacional y el servicio sirven como mecanismos de

integración; desde allí el potencial de uso de la información se

puede realizar.

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El servicio hace los sistemas de acceso a la información

compatibles entre si y con los demás. De esta forma los usuarios

tienen toda la capacidad de hacer uso de la información.

Los usuarios de información pueden ser ubicados en segmentos

amplios de la sociedad como por ejemplo, los estratos sociales

susceptibles de usar información, éstos son l lamados los grupos

de valor social sobre los cuajes existen grandes compañías que

hacen estudios y los difunden. Cuando el estudio sociológico no es

necesario se pueden acotar segmentos más pequeños, en forma

intuit iva mediante diversos métodos de identif icación de los

perf i les de usuarios. Un ejemplo de segmentación intuit iva de los

usuarios de bibliotecas puede ser la siguiente.

• el usuario cómodo

• el usuario t ímido, solitario

• el escapista, que va a distraerse a la biblioteca•

• el investigador

• el usuario desinformado

• el individuo que no le interesa ir a la biblioteca

En el mercado de la información especializada, los segmentos se

conforman de personas que t ienen una cierta expert icia en

búsqueda de información y se pueden definir sus perf i les,

mediante pequeñas encuestas por ejemplo y clasif icados por t ipo

de la manera siguiente:

• el explorador

• el que se resiste a nuevas tecnologías

• el experimentador

• el consumidor conspicuo

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• el que sigue el curso de las tendencias

• el conservador que gusta del confort

• el desinteresado

Existen diferentes formas de abordar éstos segmentos para

realizar el “marketing", así en segmentos de personas con

experit icia, se pueden abordar con las técnicas siguientes:

• acercamiento por ventas

• ventas realizadas con una concepción técnica

determinada:

• preparación de documentación detallada

• seminarios especializados, bolet ines, ampliación de las

posibil idades de uso del producto

• acceder a mercado amplio de usuarios de información,

con bases de datos. archivos especiales y suplementos

• def inición del sujeto de información que se ofrece al mercado

sin confundir productos y servicios

Cuando existe una definición del segmento de mercado que

corresponde a un nicho: nicho es un mercado especializado de

expertos se indicó: las corporaciones definen dist intos t ipos de

usuarios, que t ienen demandas que van de lo simple a lo complejo:

las personas que consultan en línea y las que no tienen

experiencia en línea. La ampliación de este mercado se hace con

las técnicas siguientes:

• búsqueda de nuevos clientes

• ampliación de los usos

• ventas directas por teléfono

• demostraciones de las aplicaciones esenciales

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• selección de los usuarios mediante f i jación de precios

altos

Vistas estas diferentes ilustraciones de segmentación y acceso a

los segmentos, el servicio o la red de información debe definir a

qué t ipo ella se orienta, o qué combinaciones de ellos escoge para

definir mejor su mercado y sus técnicas de acceso.

El “marketing” de los servicios de información

Una vez identif icado el servicio que se otorgará es importante

conocer los elementos sustantivos de una estrategia de

"marketing" de servicios de información que han sido clasif icados

de la manera siguiente:

CUADRO # 1

"MARKETING" DE SERVICIOS DE INFORMACION

_ La configuración del valor agregado

_ El mercado nicho

_ Medición de los t iempos reales

_ La exclusividad

_ Productos personalizados

_ Integración de los datos

_ Listado de archivos y combinación de archivos

_ Facilidad de uso

_ Apoyo a los cl ientes

_ Estructura de precios

Fuente: Blaise Cronin

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Toda estrategia de ventas debe considerar entonces éstos

elementos, dentro de la cual parte importante del diseño se destina

a evaluar y organizar lo sustantivo del servicio; su valor agregado.

El cuadro siguiente contiene una síntesis de las relaciones entre

los criterios de satisfacción del usuario y el valor que agrega el

servicio a la información. Recuérdese que valor agregado es todo

lo que se añade a la materia prima para obtener un producto

destinado al cl iente.

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GRAFICO 7

CRITERIOS DEL USUARIO Y VALORES AGREGADOS(Específicamente para bibliografía de bases de datos)

CRITERIO DEELECCIÓN

DEL USUARIOVALORES AGREGADOS PROCESOS

Facilidad deuso

Aumento de lanit idez

Calidad

Adaptabil idad

Flexibi l idadSimplicidad

Ahorro detiempo

Ahorro decostos

HojearFormatearOrdenamientoAcceso físico

Identif icación de itemsDescripción del temaResumen temático

Encadenamientos (darseñas necesarias haciaotras fuentes)PrecisiónSelect ividad

PrecisiónComprensiónCirculaciónConfiabil idad (consistenciade performance)Validez (indicando enpertinencia de los datos)

Acercamiento al problema

Tiempo de respuesta

Ahorro de costos

AlfabetizaciónAgrupaciónDestacar temasimportantes

IndexarControlar vocabularioRelaciones entrecitas

Control de calidadEdiciónActualización

Jerarquización de lasfuentes por surelevancia

Reducción de tiempode procesamiento

Cobertura del preciodel t iempo deconexión

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El servicio def ine entonces su cadena de valor agregado y debe

situarse en el mercado, posicionando la organización en el mismo

para lo cual identif ica los elementos centrales de su

macroambiente.

El macroambiente del sistema de mercadotecnia estaría definido

para un banco de datos de referencias bibliográf icas por dos tipos

de variables, las tendencias y agentes que operan en la sociedad

en que se inserta y el mercado de bancos de datos. Para ello es

adecuado describir las características de los grandes bancos de

datos en el mundo.

Se trata de bancos de datos f inancieros, de negocios, de

información legal y especializados para el sector privado; que

tienen acceso a usuarios de alto nivel de expectat ivas: entregan

diversos servicios, como por ejemplo, Estados del Arte. El uso

del banco de datos ha de ser dinámico, permit iendo ahorro del

t iempo real de trabajo. Los bancos de datos t ienen la información

como de la bolsa de valores, por ejemplo: se orientan a mercados

especializados y t ienen suscriptores de alto nivel de ingresos.

Existe una nueva variante de servicios de información llamados

"brockers”, que consiste en que cada usuario pide que se le

conteste una pregunta determinada. Estos servicios hacen uso de

todos los recursos de información a los que tienen acceso y

contestan la pregunta en un t iempo prudencial. Este es un servicio

cada vez más personalizado, al que el usuario accede mediante un

llamado telefónico. Los servicios ofrecidos a los clientes gozan de

una gran f lexibil idad y variedad que van desde la consulta en línea

a bancos de datos, hasta servicios de recortes de prensa,

recolección de fotos, entrega de un set de documentos sobre un

tema, resúmenes, traducciones técnicas, etc. Ejemplos de estos

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servicios son FIND-SVP, INFORMATION STORE Y INFORMATION

UNLIMITED.

Elementos para la gestión de un servicio

Un servicio de información t iene dos perspectivas en la gestión.

La primera consiste en analizar y potenciar las funciones de

gestión y la segunda consiste en evaluar y movilizar sus elementos

de patrimonio. Las funciones objeto de gestión son las siguientes:

• adquisición

• procesamiento

• almacenamiento

• archivo

• información

El patrimonio que se va conformando es el siguiente:

• formación de “stocks"

• propiedad de bienes

• cualidades profesionales

• buena voluntad, receptibil idad del público y de los polít icos

• una base de tecnologías de información y servicios de

información

• una herencia

Una vez conocida estas funciones, la organización debe definir,

evaluar e identif icar sus haberes, sus adquisiciones. Estas pueden

ser ordenadas de la siguiente manera:

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CUADRO 2

FUNCIONES DE UNA ORGANIZACION

STOCKS PROPIEDADESCUALIDADESPERSONALES

BUENAVOLUNTAD

Libros

Revistas

Softwares

Discos

Obras de arte

Bases dedatos, etc.

Sede central

Ramas

Puestos deventa

Transportes

Etc.

Gestión yanálisis deinformación

Investigaciónbibliográf ica

Creación debases de datos“Brocking”, etc.

Público general

Polít icos

Base de TI/SI Herencia

MicrocomputadorasRedes de informaciónRedes de comunicaciónEtc.

Historia localItems especializadosGenealogíaEtc.

Fuente: CRONIN

La puesta en valor de los haberes del servicio es importante

entonces para analizar su costo de funcionamiento y medir los

beneficios, buscando obviamente minimizar los costos y ampliar

los beneficios.

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