Marketing relationnel 2.0 et community management

Le marketing relationnel 2.0Le community management est-il l’avenir du marketing relationnel ?

Marine d’Halluin – Master 2 MUL ISEG Paris

MIP 5ème année, soutenance du 9/06/2010

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SOMMAIRE1) Entreprise et missions

- Bien gérer les communautés virtuelles

2) Le community management est-il l’avenir du marketing relationnel ?

- Le développement du marketing one-to-one et Internet- Le web 2.0, un terrain propice au marketing relationnel- Internet, une nouvelle donne pour les marques- Enjeux de la gestion de communautés pour une entreprise- La gestion des communautés ou gestion de la relation client sur Internet

CONCLUSION

Le community management dans la stratégie multicanale de l’entrepriseLa gestion des communautés, l’avenir du marketing relationnel

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- Bien gérer les communautés virtuelles

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- CONTENT

Définir une stratégie de contenu et d’animation (articles, sondages, concours, événementiel, discussions…)

- CONTEXT

- Supports et médias pertinents visibilité, participation et viralité, ton personnel, empathique, original et cohérent avec la marque

- CONNECTIVITY

Valorisation et appui sur les membres les plus actifs et engagés , exploitation pertinente des fonctionnalités, outils, codes des services …

- CONTINUITY

Régularité, stratégie à long terme…

Bien gérer les communautés virtuelles

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- Le développement du marketing one-to-one et Internet- Le web 2.0, un terrain propice au marketing relationnel- Internet, une nouvelle donne pour les marques- Enjeux de la gestion de communautés pour une entreprise- La gestion des communautés ou gestion de la relation client sur Internet

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Le développement du marketing one to one• Du marketing de masse au marketing one to one

- segmentation de populations - produits standardisés à grande échelle

- relation personnalisée, lien durable avec le client (fidélisation), - produits et services adaptés

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Internet, media interactif

= Idéal pour identification, différenciation, communication et personnalisation

Le web 2.0, terrain propice au marketing relationnel

• Nouvelles techniques *

Marketing viral et buzz marketing, e-CRM

• Sites UGC

réseaux sociaux et plateformes communautaires, blogs et forums, hébergeurs vidéo, …

• Outils de fidélisation, prospection, trafic et personnalisation

E-mailing, affiliations, référencement, jeux concours, newsletter, podcasts, agrégateurs sociaux, widgets, géolocalisation, sites web, parrainage… + internet mobile

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* Nouvelles techniques

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Source : Frédéric LOPEZ, Novavibes, consultant -marketing

Internet, une nouvelle donne pour les marques

• Meilleur ciblage

• Participation des individus au sein des stratégies des entreprises : consomm’acteur essentiel dans vie ou survie de la marque

• D’un positionnement normatif et peu interactif (stratégie de « Push ») à une logique de déploiement de type « Pull » : parler moins pour écouter plus

• Marque = médiatrice, relais d’échange et d’informations entre les consomm’acteurs

Nécessité de création d’un effet de levier en identifiant les profils de consommateur pour les séduire et les fidéliser

= GESTION DES COMMUNAUTES

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Enjeux du community management pour l’entreprise

•Notoriété•E-réputation = valorisation de l’image sociale

•Fréquentation = proximité•Fidélisation•Acquisition

Marketing relationnel onlineaugmentation du capital confiance

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Le community management dans la stratégie multicanale des entreprises • Doit s’intégrer à la stratégie pluri media des entreprises

• Internet et web 2.0 supports complémentaires aux autres médias

• Information plus fine au consommateur et instauration d’une relation plus intime

marketing participatif = une nécessité

- face à une concurrence accrue- s’adapter aux nouveaux comportements des consommateurs- pour toucher une cible jeune (15-25 ans)

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La gestion des communautés, l’avenir du marketing relationnel ?

• Internet est le nouveau canal privilégié du marketing relationnel

• Développement des communautés : approche marketing devenue incontournable pour les marques, complété par d’autres outils web tels que l’e-mailing, newsletter, etc…

• Le community management est bien une variante du marketing relationnel mais ne se suffit pas à lui seul

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Community management : composante de la nouvelle ère du marketing relationnel à laquelle il convient de s’adapter.

SOURCES

- Frédéric LOPEZ, Novavibes, consultant e-marketing- Martin TISSIER, Internet marketing 2009- Agence Nicetomeetyou, spécialisée dans la communication et les

nouveaux médias, « Comment développer et animer une audience engagée? »

- http://www.marketing-digital.fr, actualités de la communication interactive, le marketing digital et internet

- http://www.webdeux.info/, blog dédié à la thématique du 2.0- http://cdeniaud.canalblog.com/, blog spécialisé dans les Social

Media, Stratégie digitale, Community Management

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