Manual de Habitaciones

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ESTANDAR DE SERVICIO

HABITACIONES MARCO GENERAL Y APLICACION

Los estndares de servicio en habitaciones concentra el conjunto de percepciones

que el husped identifica y evala sobre lo que recibe al solicitar un servicio. Es un concepto integral que se deriva del mismo ciclo y conjunto de encuentros posibles con el husped que son necesarios para la prestacin de un servicio. Al establecer los estndares de servicio no se pueden considerar aspectos puntuales

sino el total de actividades necesarias para cumplir constantemente el proceso del servicio o ruta del cliente. Esta caracterstica presenta tres requisitos: la perfeccin en la aplicacin de los procesos, la actitud de la persona que los aplica y el tiempo de respuesta. Partiendo de estos requisitos y considerando la ruta del cliente se definen los estndares de servicio para habitaciones que reflejan lo que el husped espera y su expectativa en cuanto aseo, limpieza y apariencia de las habitaciones y reas pblicas. En esta seccin se incluyen los estndares del servicio de lavandera.

HABITACIONES Servicio a habitaciones Estndar de aseo de la habitacin Estndar de aseo bao AREAS PUBLICAS Estndar de aseo en reas Estndar de aseo en baos pblicos LAVANDERIA Servicio de lavandera HABITACIONES SERVICIO A HABITACIONES OBJETIVO

Impecable limpieza y aseo de la habitacin que transmita al husped la sensacin agradable de frescura y confort obtenida por la perfeccin en los detalles y cumplimiento estricto de los estndares de aseo. Esta sensacin debe permanecer tanto en el primer acceso a la habitacin como durante la estada. EXPECTATIVA DEL HUESPED

1. Encontrar su habitacin la primera vez (check in) tal como se espera en cuanto al cumplimiento de los estndares de aseo y los equipos funcionando correctamente.

2. Antes de las 1:00 p.m. su habitacin debe encontrarse ordenada y aseada y la

lencera (toallas, sbanas y fundas) cambiadas completamente.

3. Espera que los amnities sean cambiados si su utilizacin llega a la mitad; en el caso del jabn, shampoo, enjuague bucal y crema de manos disponer de uno adicional.

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4. Espera encontrar a partir de las 5:00 p.m. su habitacin retocada y lista la cama para ser utilizada (cobertura), iluminacin parcial, msica suave y una atencin por parte del hotel (chocolate o dulce).

5. Espera recibir atencin por parte de housekeeping las 24 horas en caso de

cualquier necesidad de aseo, amnities, lencera y servicio de plancha.

6. Cualquier habitacin que permanezca desocupada ms de tres das es requisito retocarla y evitar olores desagradables.

ESTANDAR DE ASEO DE LA HABITACION OBJETIVO

La sensacin de limpieza produce confort e invita al verdadero descanso. EXPECTATIVA DEL HUESPED

1. Limpieza y color natural de la puerta y el nmero de la habitacin brillado 2. Olor agradable y a limpio. No percibir olor a viejo o a humedad o a cigarrillo 3. Cuadros bien colocados y limpios sin huellas ni polvo 4. No encontrar residuos ni otras basuras en la papelera y cenicero y deben

encontrarse completamente lavados 5. No encontrar rayaduras ni desprendimientos en el papel de colgadura o

pared 6. No encontrar interruptores pegajosos o sucios 7. No encontrar la cerradura con huellas 8. Todos los bombillos deben funcionar correctamente. 9. El telfono sin huellas ni muestras de uso, ni colorete 10. La pantalla del televisor sin polvo 11. El cabecero de la cama sin polvo 12. El cubrelecho debe encontrarse sin turupes, sin manchas, sin descocidos o

rotos, ni quemaduras de cigarrillo 13. El faldn no debe presentar manchas de betn y sin arrugas 14. La funda perfectamente blanca sin manchas de colorete, pestaina ni pelos

y con aroma de frescura 15. Las sbanas deben presentar sensacin de frescura, impecablemente

blancas, sin pelos, sin manchas y rotos 16. Los muebles tienen apariencia de nuevos, limpios y sin rayaduras 17. Las caperuzas que no muestren huellas ni polvo 18. Debajo de la cama no debe existir basura 19. Entre la mesa de noche y la cama no debe existir basura 20. Las cortinas pesadas no tengan manchas ni estn descocidas y el velo tenga

sensacin de blancura, transparencia y claridad 21. Los marcos de la ventana sin polvo 21. La alfombra peinada y limpia 22. La tapicera de los muebles sin residuos de comida, ni manchas y el ribete

bien colocado 23. El techo no muestre huellas de manos y manchas 24. El espejo libre de huellas 25. Los vidrios sin polvo y sin huellas 26. La puerta del closet sin polvo en las hendiduras ni manchas y la pared sin

rayaduras 27. Los botones dorados de los muebles se encuentran brillantes 28. Las gavetas de los muebles no tengan mugre 29. No encontrar loza sucia ni residuos de comida 30. El minibar debe permanecer limpio, sin mugre ni acumulacin de hielo y sin

malos olores

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31. Los impresos y otros elementos (colgantes, tend card) deben tener apariencia de nuevos, libres de rayaduras y sucios.

32. El area entre las puertas de habitaciones conectadas debe estar libre de mugre.

33. La lmpara del escritorio de metal debe encontrarse brillante y sin huellas. 34. El equipo de aire acondicionado debe mantenerse completamente limpio sin

manchas de mugre ni polvo. ESTANDAR DE ASEO BAO OBJETIVO Del estado y limpieza del bao depende en gran parte la satisfaccin del husped en la habitacin. Los detalles en el aseo del bao producen la pulcritud e higiene necesaria para que el husped utilice este servicio con confianza. EXPECTATIVA DEL HUESPED

1. El espejo del tocador refleje limpieza, sin huellas, sin manchas de pasta dental, laca, ni gotas de agua. Sin rayaduras ni roturas

2. La grifera brillante y la jabonera limpia sin residuos de jabn 3. La porcelana del lavamanos brillante, sin pelos y sin residuos de jabn y pasta

dental. El sifn sin muestras de xido ni pelos 4. El mesn de mrmol brillante 5. El tapete o piso duro debajo del mesn-tocador libre de basura y limpio 6. Las paredes no presenten manchas ni rasgaduras 7. El secador de pelo libre de huellas y manchas 8. El piso del tocador libre de pelos y manchas de jabn 9. Olor agradable y sensacin de frescura 10. El inodoro completamente blanco por dentro y por fuera, sin pelos e higienizado 11. La papelera limpia sin residuos 12. El piso de azulejo completamente blanco sin percudido y sin mugre ni pelos

detrs de la puerta 13. La pared de azulejo completamente blanca 14. La tina completamente blanca y brillante sin muestras de pelos ni manchas ni

percudido. El sifn sin residuos de xido. La grifera brillante. 15. La cortina de la tina completamente transparente, limpia y sin muestras de agua

ni jabn ni moho. El tubo que la sostiene debe permanecer perfectamente limpio sin muestras de oxido y con sus ganchos completos y en buen estado

16. Toallas limpias, suaves y sin rotos. El toallero completamente brillante 17. Papel higinico dispuesto adecuadamente con su sticker y con apariencia de no

haber sido usado (el rollo) y de buena calidad 18. Los bombillos funcionan correctamente 19. El techo no presente manchas (humedad) ni huellas 20. El porta-amnities (amenity tray) debe permanecer limpio y los vasos con su

bolsa protectora deben tener apariencia de no usados. 21. El tapete antideslizante debe permanecer limpio sin pelos ni residuos en ambas

superficies. ESTANDAR DE ASEO EN AREAS OBJETIVO

Brindar a los huspedes y visitantes reas pblicas limpias y relucientes EXPECTATIVA DEL HUESPED ENTRADA, LOBBY, ESCALERAS Y PASILLOS

1. Las manijas de las puertas brillantes 2. Los vidrios limpios y sin huellas

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3. Los marcos de las puertas y ventanas sin manchas y con apariencia de recin pintados

4. El techo sin manchas de humedad ni huellas 5. Los bombillos funcionando correctamente 6. Las alfombras aspiradas y sin manchas 7. El piso absolutamente resplandeciente sin reas opacas ni rajaduras 8. Las mesas de centro y auxiliares sin vasos, ni ceniceros sucios o residuos de

comida. Los vidrios brillantes sin reas opacas 9. Las sillas limpias y colocadas en su sitio 10. Las lmparas encendidas, caperuzas limpias y sin polvo 11. Los arreglos florales en su sitio 12. Las paredes limpias con apariencia de recin pintadas 13. Las matas con sus hojas brillantes, frondosas y hmedas 14. Las materas pintadas y limpias, no encontrar colillas de cigarrillos ni basura en

la tierra 15. El counter de recepcin, eventos y botones perfectamente limpio y brillante 16. Los ceniceros de pie se deben encontrar desocupados y limpios 17. Las barandas de bronce con apariencia de brillo absoluto 18. Los house phones desinfectados y con aroma agradable 19. Los espejos y las puertas con espejos brillantes, sin huellas y sin reas opacas 20. La decoracin limpia y sin polvo 21. Las sillas del bar colocadas correctamente y limpias 22. El counter y bronce del bar limpios y brillantes

AREAS PUBLICAS ESTANDAR DE ASEO EN AREAS ASCENSORES

1. Las puertas y marcos brillantes y sin reas opacas 2. Dentro del ascensor, el espejo y los elementos metlicos deben estar brillantes,

sin huellas ni reas opacas 3. El piso limpio y brillante 4. El tablero de los botones (control) sin huellas y brillante 5. Las puertas y paredes sin manchas y brillantes 6. Los bombillos funcionando correctamente 7. os parlantes de cada piso sin basuras y bien brillados

RESTAURANTES

1. Ambiente agradable y sensacin de limpieza 2. Alfombra bien aspirada y sin manchas 3. Las sillas sin residuos de comida y sin manchas y los brazos bien lustrados 4. Las bases de las mesas limpias sin muestras de mugre 5. Vidrios limpios y persianas sin polvo 6. Los marcos de las ventanas deben tener apariencia de recin pintados 7. Las paredes limpias sin manchas de comida 8. La decoracin sin polvo y lustrada 9. Las lmparas limpias y caperuzas sin polvo 10. Las matas con hojas brillantes y frondoso 11. Telfono higienizado

ESTANDAR DE ASEO EN BAOS PBLICOS OBJETIVO

Brindar a los huspedes y visitantes baos limpios higienizados y con aroma agradable EXPECTATIVA DEL HUESPED

1. Olor a limpieza y sensacin de frescura

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2. El espejo del tocador no refleje huellas, ni gotas de agua, ni rayaduras ni roturas 3. La grifera brillante y seca 4. El dispensador de jabn est funcionando correctamente y con reserva

suficiente de jabn liquido 5. La porcelana del lavamanos brillante sin pelos y sin residuos de jabn. El sifn

sin muestras de xido 6. El mesn seco y brillante 7. El piso limpio y brillante 8. Las paredes (papel de colgadura) sin rasgaduras ni manchas 9. El secador de manos funcionando correctamente y tenga apariencia de nuevo 10. Las cerraduras de las puertas de los sanitarios deben encontrarse en buen

estado 11. Los inodoros completamente blancos por dentro y por fuera sin pelos y seales 12. Las papeleras no deben estar llenas de papel higinico ni basuras 13. Los bombillos funcionan correctamente 14. El techo no presenta manchas de humedad ni huellas 15. En cada sanitario encontrar mnimo dos rollos completos de papel higinico 16. Los orinales completamente blancos sin percudido e higienizados 17. Los extractores deben permanecer limpios y sin polvo 18. La decoracin (plantas, consolas, otros elementos) debe lucir limpios y en buen

estado

SERVICIO DE LAVANDERIA OBJETIVO

Suministrar a los huspedes su ropa limpia y planchada, en una excelente presentacin resaltando sus colores y calidad de las prendas, cumpliendo con el tiempo requerido. EXPECTATIVA DEL HUESPED

1. Que se disponga del servicio de lavado en agua, en seco y valet de lunes a sbado y se ofrezcan las garantas y responsabilidad en cuanto a la calidad de lavado y estado de la ropa

2. Disponer de la informacin clara y correcta de cmo utilizar el servicio de lavandera en la habitacin

3. Que la solicitud del servicio sea por telfono o dejando la bolsa de ropa sucia en la habitacin y que sea retornada por el valet dejndola en el closet si es de colgar o encima de la cama si es doblada

4. El servicio de planchado sea inmediato, todos los das y a cualquier hora en especial despus de las doce de la noche

5. El servicio de lavado tanto en agua como seco, al ser entregado en la maana debe ser remitida la ropa en la tarde antes de las 6:00 p.m.

6. La ropa de lavado en agua debe entregarse con textura suave y olor agradable, manteniendo su firmeza en los colores y la ropa blanca sin manchas, impecable y bien doblada

7. La ropa de lavado en seco debe entregarse limpia, sin manchas, sin arrugas y sin olores a qumicos

8. La ropa de lavado en seco tales como trajes de dos piezas, chaquetas, faldas y pantalones de pao deben presentarse colgados en ganchos de alambre con el cubre hombros (plstico) y el stiker del nmero de la habitacin.

9. Las camisas se presentan tanto colgadas en gancho de alambre o dobladas sobre una base de cartn colocndoles un corbatn decorativo de cartn y con envoltura de papel de seda, cinta decorativa y el sticker del nmero de la habitacin, y constatar que los botones estn completos y buen estado.

10. La ropa interior, medias, camisetas, pauelos y pijamas se doblan y se envuelven en papel de seda y cinta decorativa.

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11. Los jeans y pantalones de lino y drill se lavan en agua y se presentan colgados en ganchos de alambre con su cubrehombros.

HABILIDADES ADMINISTRATIVAS

MARCO GENERAL Y APLICACION Habilidades administrativas orienta polticas y procedimientos para la optimizacin de los recursos para la obtencin de los resultados. Se incluye como recursos el personal,

activos, tiempo, tecnologa y clientes. Esta orientacin se refleja en las funciones de planificacin, organizacin y coordinacin, direccin y control que cada directivo,

jefe y supervisor debe desarrollar para responder apropiadamente a lo que espera la organizacin, el personal a cargo, los compaeros del mismo nivel y el husped. Las funciones de planificacin se definen de la siguiente forma: Decidir cmo lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de obtener resultados y cmo utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso humano, activos y tiempo. Para desarrollar actividades de planeacin es necesario: Asignar tiempo para planificar. Obtener la informacin necesaria. Permitir que los empleados participen en la planeacin. Plantear programas de trabajo flexibles. Aprovechamiento de los recursos. Las funciones de organizacin y coordinacin se definen de la siguiente forma:

Decisiones administrativas dirigidas a cmo el trabajo y responsabilidades sern asignadas al personal. Es el resultado de estudiar el aprovechamiento del recursos humano disponible. Incluye la seleccin, induccin y entrenamiento del personal. Parte fundamental de la organizacin es hacer entender al equipo cmo su trabajo afecta el buen desempeo de otras reas. Para desarrollar actividades de organizacin es necesario: Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y responsabilidades. Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo. Insistir y hacer entender cmo el trabajo en el area afecta el desempeo en otros

departamentos. Coordinar los recursos eficientemente. Participar en el proceso de seleccin del personal. Las funciones de direccin se definen de la siguiente forma: Motivar al personal para que logre los objetivos personales (profesionales), los objetivos del area y de la organizacin. Se incluye en direccin la actividad de supervisin, motivacin, evaluacin y mantener la disciplina del equipo. Para desarrollar actividades de direccin es necesario: Hacerles conocer a los empleados qu se espera de ellos. Demostrar actitud positiva. Reconocer cuando el desempeo del equipo es el esperado. Considerar las sugerencias de los empleados. Reflejar siempre buena conducta ante los empleados. Demostrar con sinceridad el inters por las inquietudes y preocupaciones de los empleados.

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Las funciones de control y evaluacin se definen de la siguiente forma:

Implantar los procedimientos que aseguren el cumplimiento de los objetivos: Revisin continua de los estndares. Reportar las mediciones necesarias para evaluar actividades. Comparar el desempeo actual con los estndares. Implantar medidas correctivas con el fin de que se cumplan los estndares. Evaluar el efecto de la implantacin de una medida correctiva. Para desarrollar actividades de control es necesario: Ayudar a los empleados a mejorar su desempeo cuando es deficiente. Conocer qu se debe cambiar para alcanzar los objetivos. Reconocer que prevenir errores es ms fcil que corregirlos. Reconocer que el presupuesto de costos y gastos es la ms importante herramienta de control. La informacin es la base del control. Atacar los problemas prioritarios ayuda a obtener los objetivos ms rpidamente. La aplicacin de estos conceptos y metodologa a los cargos de direccin y supervisin del departamento de habitaciones configura el manual de funciones y responsabilidades en cuanto a habilidades administrativas de los siguientes cargos: Director de servicios de habitaciones. Supervisor de habitaciones y reas pblicas. Supervisor de ropera. Supervisor de lavandera.

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PERFORMANCE STANDARD MANUAL HABILIDADES ADMINISTRATIVAS RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES

CARGO : Director de Servicio de Habitaciones REPORTA A: Gerencia de Sistemas de Servicio SUPERVISA A: Supervisor de Habitaciones Supervisor de Lavandera y Supervisor de Ropera

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1.5.2.1. Responsabilidades

Con la organizacin. 1. Cumplir con los standares de servicio

En cuanto a la presentacin, aseo, decoracin y la armona del conjunto de elementos de habitaciones, corredores y pasillos, reas pblicas, oficinas administrativas, reas de servicios para empleados, salones para eventos y restaurantes. Preservar la calidad de lavado y planchado de lencera, mantelera, uniformes y ropa husped de acuerdo a las normas tcnicas establecidas. Mantener el standard de presentacin de los empleados. 2. Operar con las limitantes del presupuesto

Lineamientos presupuestales de nmina, consumo de suministros, decoracin, activos de operacin, uniformes y contratos de limpieza. Proponer la compra de equipos, muebles y enseres adecuados a las necesidades y limitantes presupuestales. 3. Medicin de los factores crticos de xito

En cuanto a la relacin de la venta de habitaciones la nmina debe mantenerse en el 8% y los otros gastos deben representar el 7%. Se espera una utilidad que represente el 85% de la venta de habitaciones. Lograr que la evaluacin del servicio de aseo a la habitacin se posicione en un 70% de excelencia y 95% de ndice general de satisfaccin. 4. Reportes e informes

Reporte mensual de actividades. Con los compaeros del mismo nivel. 1. Mejoramiento de mtodos de trabajo a travs del intercambio de experiencias con

los jefes de otras reas participando activamente en los grupos de coordinacin que programe la gerencia.

2. Coordinar esfuerzos entre secciones y departamentos en funcin de asegurar el

servicio en, especial con matenimiento, seguridad, recepcin, recursos humanos, contralora, eventos y mercadeo.

Con el personal a mi cargo 1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del rea y de trabajo Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las inquietudes del personal sobre las condiciones especficas de trabajo en cuanto a implementos de trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de descanso. 2. Representar las inquietudes del personal ante otras instancias de la

organizacin En cuanto a condiciones laborales, promociones, interceder ante otros jefes de seccin asuntos disciplinarios, turnos y horarios, licencias, permisos y vacaciones. 3. Ser justo y consistente en las decisiones que afectan al personal. 4. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo y profesin.

Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo. 5. Entrenamiento y capacitacin

Planificar, organizar y dirigir el entrenamiento del personal a su cargo (servicio de habitaciones, servicio de aseo en reas pblicas y servicio de lavandera y ropera). Ejercer continuamente la prctica de entrenamiento en el puesto de trabajo.

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6. Organizacin de actividades

Coordinar y ejecutar las reuniones mensuales a nivel de supervisoras, camareras, aseo de reas pblicas, ropera y lavandera. Con los Huspedes. 1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor

humano.

Atencin directa a los huspedes. 2. Ofrecer productos y servicios acordes a la expectativa del husped.

Supervisin contina en las reas para verificar que los estndares de limpieza se cumplan. Atencin directa a los clientes. 1.5.2.2. Funciones Administrativas 1.5.2.2.1. Planificacin: Decidir como lograr los objetivos. Implica definir las metas,

la forma de obtener resultados y como utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso humano, activos y tiempo. Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:

Asignar tiempo para planificar

Obtener la informacin necesaria

Permitir que los empleados participen en la planeacin

Plantear programas de trabajo flexibles

Aprovechamiento de los recursos Las funciones de planificacin considera: A. Objetivos del rea o departamento.

Asegurar la calidad del aseo de las habitaciones, reas pblicas, oficinas, reas de empleados y reas de servicio de alimentos y bebidas. Los parmetros de calidad estn consignados en los estndares de servicio que para cumplirlos es necesario que los operarios desarrollen ptimamente los estndares de desempeo y productividad establecidos en el manual de habilidades operativas. Estos son efectivos en la medida en que se desarrollen en los grupos de entrenamiento para el mejoramiento de las tcnicas de trabajo en las reas respectivas. Se debe conformar con el personal un verdadero equipo de trabajo que comparta actitudes, objetivos y prioridades. B. Plan de mejoramiento de reas, mantenimiento y aseo.

Conocer con exactitud el inventario de reas que requieren la atencin permanente de limpieza. Elaborar el programa de actividades de aseo de estas reas tanto a nivel general como profundo de acuerdo a los estndares de servicio y a los procedimientos (perfomance standard) y especificar la frecuencia. Argumentar las inversiones necesarias y presentarlas a la gerencia de sistemas de servicio o de operaciones y gerente general. C. Plan de requerimientos de personal y su determinado perfil. Definir de acuerdo al potencial de ventas en habitaciones y requerimientos del servicio, las necesidades del personal considerando los perfiles de cargos establecidos. Justificar nuevos cargos. Conocer la escala salarial de hoteles de la competencia y su estructura organizacional.

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D. Plan de tiempo de trabajo del personal

Concertacin con los supervisores de area la asignacin de turnos, horarios y compensatorios considerando el nivel de ventas y actividad. E. Plan de requerimiento de activos de operacin y equipos.

Definir los niveles necesarios de inventario de lencera y uniformes. Determinar los equipos adecuados para la limpieza tales como aspiradoras, lavadoras de tapetes e implementos de aseo. F. Plan de requerimiento de suministros necesarios para la operacin Definir los parmetros de consumo de suministros husped, aseo, papelera e impresos. G. Plan de necesidades de entrenamiento del personal Planificar el entrenamiento de cada empleado y conformar los grupos de entrenamiento continuo, revisin del manual de habilidades operativas y programar la disponibilidad del material de apoyo. Programacin de uniformes mensuales de los grupos del area. H. Plan de mejoramiento de condiciones de trabajo y bienestar social del personal

Programacin de actividades en los comits de salud ocupacional. Recopilar y evaluar las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y bienestar social. Preparar los argumentos para presentar estas inquietudes a la gerencia general y recursos humanos. I. Plan de mejoramiento de procesos operacionales

Se asocia esta funcin al plan de necesidades de entrenamiento del personal. Insercin de nuevas tcnicas y complementacin de procesos para asegurar los estndares de calidad y mantener actualizado el manual de habilidades operativas. J. Plan de mejoramiento de procesos de informacin

Recopilar y argumentar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de los sistemas de informacin para el control interno, enfatizando el control de inventario de suministros, inventario de activos de operacin, equipos, muebles y enseres, nmina, personal extra. K. Plan de aseguramiento de informacin interdepartamental

Recopilar y argumentar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de informacin con otras reas en especial con mantenimiento, recepcin, seguridad, mercadeo, recursos humanos y contralora. 1.5.2.2.2. Organizacin y Coordinacin: Decisiones administrativas dirigidas a cmo el trabajo y responsabilidades sern asignadas en el personal. Es el resultado de estudiar el aprovechamiento del recurso humano disponible. Incluye la seleccin, induccin y entrenamiento del personal. Parte fundamental de la organizacin es hacer entender al equipo como su trabajo afecta el buen desempeo de otras reas. Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:

Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y responsabilidades

Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo

Insistir y hacer entender como el trabajo en el area afecta el desempeo en otros departamentos

Coordinar los recursos eficientemente

Participar en el proceso de seleccin del personal

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Las funciones de organizacin y coordinacin considera: A. Organizar el area de trabajo B. Organizar el trabajo del personal

Elaboracin de las planillas de turno del personal de habitaciones, area pblicas y ropera. Revisin y autorizacin de las planillas de turno del personal de lavandera. Organizar el requerimiento de personal extra y su contratacin. C. Organizar y coordinar la contratacin del personal De acuerdo al perfil de cargos aplicados a camareras, aseo de Areas pblicas, auxiliar de ropera y operarios de lavandera, coordinar con recursos humanos la seleccin, contratacin e induccin de este personal. Para la seleccin y contratacin de supervisoras se requiere de la intervencin del gerente de sistemas de servicio o de operaciones y gerente general. D. Organizar la orientacin de personal contratado

Organizar la orientacin que requiere el personal nuevo que inicia labores en estas reas. Esta orientacin se coordina con las supervisoras que son las responsables de indicar a este personal las actividades iniciales que se deben realizar para motivar un rpido desempeo. E. Organizar inspecciones y supervisiones Rutina de recorrido por las diferentes reas con el objeto de verificar la organizacin del trabajo de las supervisoras, camareras y aseadores. Esta organizacin del trabajo esta estructurada de forma general y profunda. La general hace referencia especialmente al estado de las habitaciones y su preparacin para la venta, lobby, baos pblicos, restaurantes, salones de eventos, pasillos y corredores. La profunda esta condicionada a programas de actividades especificas en que se cubre la necesidad en la limpieza y estado de techos, paredes, pisos, tapetes, ventanas y muebles - enseres. F. Organizar sesiones de entrenamiento

Ejecutar cada "training plan" asegurando su cumplimiento y efectuar la respectiva evaluacin. Organizar sesiones de entrenamiento que apunten al mejoramiento de procesos y atencin al husped. G. Organizar y coordinar el sistema de informacin con otras dependencias Depurar y agilizar la informacin sobre ordenes de trabajo a mantenimiento para mejorar el tiempo de respuesta. Lograr eficiencia en la informacin que coordina actividades con recepcin (front desk) y mantener el "room status" en el sistema para que se logre la asignacin de habitaciones para la venta. H. Organizar reuniones de instruccin y seguimiento de actividades De acuerdo a las diferentes actividades diarias impartir a las supervisoras las instrucciones necesarias que permitan un desarrollo adecuado del trabajo y mantener los estndares de desempeo y los parmetros de eficiencia esperados de acuerdo al manual de habilidades operativas. Cada mes debe realizar las reuniones para la organizacin y coordinacin de actividades con las supervisoras, camareras, personal de aseo de reas pblicas, ropera y lavandera. Las actas de estas reuniones deben remitirse al gerente general. I. Organizar y coordinar la adquisicin de equipos y activos de operacin

Autorizada la compra de equipos y activos de operaci6n (lencera, mantelera y uniformes) por la gerencia general coordinar con el encargado de compras dicha gestin. Verificar el recibo de la mercanca y su almacenamiento. Implantar los controles

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respectivos para la utilizacin y organizacin de la lencera, mantelera y uniformes centrando esta logstica en la ropera. J. Coordinar el despacho de suministros necesarios para la operacin

Coordinar con el encargado de compras y almacn de suministros el tratamiento de las solicitudes de compra de suministros huspedes, aseo e impresos. Autorizar dichas solicitudes y garantizando el flujo normal de la mercanca. Recomendar y coordinar con el encargado de compras las especificaciones en suministros de aseo y qumicos mas adecuados para facilitar la limpieza y operacin eficiente de los equipos de lavandera. Autorizar las requisiciones de suministros. Verificar los consumos y asociarlos con el movimiento de la ocupacin considerando los stock de mercanca en el almacn auxiliar y en los linos en los pisos. K. Organizar proyectos especficos para el mejoramiento del servicio

De acuerdo a los lineamientos de mercado y competencia coordinar los proyectos aprobados para el mejoramiento de las habitaciones y de las reas pblicas. L. Organizar proyectos especficos para mejorar el bienestar social y condiciones de trabajo

M. Organizar y coordinar el mantenimiento del area y equipos Autorizar las ordenes de trabajo a mantenimiento y verificar la ejecucin de los trabajos. Coordinar con mantenimiento la ejecucin del programa de mantenimiento preventivo de los equipos y muebles en especial en las habitaciones y reas pblicas. 1.5.2.2.3. Direccin: Motivar al personal para que logre los objetivos personales

(profesionales), los objetivos del rea y de la organizacin. Se incluye en direccin la actividad de supervisin, motivacin, evaluacin y mantener la disciplina del equipo. Para desarrollar actividades de direccin es necesario:

Hacerles conocer a los empleados que se espera de ellos.

Demostrar actitud positiva.

Reconocer cuando el desempeo del equipo es el esperado.

Considerar las sugerencias de los empleados.

Reflejar siempre buena conducta ante los empleados.

Demostrar con sinceridad el inters por las inquietudes y preocupaciones de los empleados.

Las funciones de direccin considera: A. Impartir instrucciones que le permitan al empleado saber que se espera de l (estndares de desempeo). B. Dirigir el entrenamiento necesario para que el equipo responda a las expectativas y de los estndares de desempeo. C. Dirigir adecuadamente las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y bienestar social. D. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos operacionales (perfomance standard) que conduzcan al cumplimiento de los estndares de servicio. E. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos de informacin.

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F. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos del area.

1.5.2.2.4. Control y Evaluacin: Implantar los procedimientos que aseguren el

cumplimiento de los objetivos:

Revisin continua de los estndares de servicio.

Reportar las mediciones necesarias para evaluar actividades.

Comparar el desempeo actual con los estndares de productividad.

Implantar medidas correctivas con el fin de que se cumplan los estndares de desempeo y los de servicio.

Evaluar el efecto de la implantaci6n de una medida correctiva. Para desarrollar actividades de control es necesario:

Ayudar a los empleados a mejorar su desempeo cuando es deficiente.

Conocer que se debe cambiar para alcanzar los objetivos.

Reconocer que prevenir errores es mas fcil que corregirlos.

Reconocer que el presupuesto de costos y gastos es la mas importante herramienta de control.

La informacin es la base del control.

Atacar los problemas prioritarios ayuda a obtener los objetivos mas rpidamente.

Las funciones de control y evaluacin considera: A. Control del tiempo de trabajo de los empleados

Revisin y autorizacin de horas extras. Verificar la hora de llegada y salida del personal en las tarjetas de control. Autorizar permisos y diligenciar ante recursos humanos las licencias. Verificar el control de acceso y autorizar la liquidacin de tiempo de trabajo del personal extra. B. Evaluar si el desempeo esta acorde a los estndares de servicio y parmetros

de eficiencia

Disponiendo del manual de habilidades operativas (estndares de desempeo y procedimientos) correspondiente a cada cargo ejercer la supervisin y entrenamiento en el puesto de trabajo que permita conocer si se cumplen dichos estndares. Verificar si al cumplir con este desempeo se logran los estndares de servicio. C. Control y evaluacin en el cumplimiento de los estndares de servicio

A travs de mecanismos de chequeo continuo en habitaciones, reas pblicas, lavado de ropa husped y lavado de lencera y mantelera evaluar si se estn cumpliendo los estndares de servicio. D. Evaluar la actitud ante el trabajo y disciplina de los empleados

Informar a recursos humanos las situaciones que involucran comportamientos indebidos que afectan la disciplina en el trabajo, Evaluar las faltas disciplinarias que ameriten llamado de atencin verbal, amonestacin escrita o suspensin. La amonestacin escrita y la suspensin deben ser emitidas por recursos humanos. E. Control de los suministros despachados y activos de operacin

Verificar el consumo de suministros en las reas de habitaciones y reas pblicas. Verificar el control de inventario de lencera, mantelera y uniformes en ropera, lavandera, linos y restaurantes. F. Control en el manejo y tratamiento de los equipos

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Constatar continuamente el estado de los equipos y muebles utilizados en las habitaciones y reas pblicas con el objeto de impartir las instrucciones necesarias para mejorar su tratamiento, manejo y aprovechamiento. G. Evaluar la estructura de gastos del area

El anlisis comparativo del presupuesto de gastos con lo realmente causado proporciona la evaluacin de la gestin para el control. Esta evaluacin se realiza cada mes junto con la gerencia general dando como resultado las polticas en el manejo de gastos para los meses siguientes. H. Evaluar las variables que condicionan la venta

El anlisis estadstico de la ocupacin de habitaciones, el comportamiento de segmento de mercado y perfil de la demanda. I. Evaluar la calidad del servicio Analizar y evaluar los reportes presentados por mercadeo como resultado del sistema de evaluaci6n de servicio de habitaciones. La supervisin directa en las habitaciones y reas pblicas es la forma mas apropiada para identificar la calidad del servicio. J. Evaluar la efectividad del entrenamiento

La buena actitud ante el trabajo, el mantener los estndares de desempeo, cumplir los parmetros de eficiencia, el trabajo en equipo y mxima atencin al husped es el producto de que los grupos continuos de entrenamiento hayan producido el resultado esperado. La nica forma de evaluar la efectividad del entrenamiento es verificar la actitud del personal ante su trabajo, ante el cliente, ante la organizaci6n y ante el husped.

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PERFORMANCE STANDARD MANUAL HABILIDADES ADMINISTRATIVAS RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES

CARGO : Supervisor de Habitaciones y Areas Pblicas REPORTA A: Director de Servicio Habitaciones SUPERVISA A: Camareras y Aseadores

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Responsabilidades Con la organizacin 1. Cumplir con los standares de servicio

En cuanto a la presentacin, aseo, decoracin y la armona del conjunto de elementos de habitaciones, corredores y pasillos, reas pblicas, oficinas administrativas, reas de servicios para empleados, salones para eventos y restaurantes. 2. Reportes e informas Reporte diario de actividades sobre el estado de las habitaciones y los puntos de control de limpieza en reas pblicas, reas de servicio para empleados, salones para eventos, restaurantes y oficinas. Con los compaeros del mismo nivel. 1. Coordinar esfuerzos entre secciones y departamentos en funcin de asegurar el

servicio en, especial con mantenimiento, seguridad y recepcin. Con el personal a mi cargo

1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del area y de trabajo

Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las inquietudes del personal sobre las condiciones especificas de trabajo en cuanto a implementos de trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de descanso. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo y profesin Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo. 3. Entrenamiento y capacitacin Participar activamente en el desarrollo del training plan o entrenamiento de las camareras y aseadores. Organizar los grupos de entrenamiento de servicio de habitaciones y servicio de aseo en reas pblicas. Ejercer continuamente la prctica de entrenamiento en el puesto de trabajo. Con los Huspedes 1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor

humano. Atencin directa a los huspedes en especial sobre las solicitudes de elementos necesarios para su comodidad en las habitaciones tales como tipo de camas y adicionales, almohadas, fundas, toallas, cobijas y suministros huspedes.

2. Ofrecer productos y servicios acordes a la expectativa del husped. Supervisin contina en las reas para verificar que los estndares de servicio se cumplan..

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Funciones Administrativas Planificacin: Decidir cmo lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de

obtener resultados y como utilizar los recursos disponibles en cuanto al recurso humano, activos y tiempo. Para desarrollar actividades de planeacin es necesario:

Asignar tiempo para planificar

Obtener la informacin necesaria

Permitir que los empleados participen en la planeacin

Plantear programas de trabajo flexibles

Aprovechamiento de los recursos Las funciones de planificacin consideran: A. Objetivos del rea o departamento

Asegurar la calidad del aseo de las habitaciones, reas pblicas, oficinas, reas de empleados y reas de servicio de alimentos y bebidas. Los parmetros de calidad estn consignados en los estndares de servicio que para cumplirlos es necesario que los operarios desarrollen ptimamente los estndares de desempeo y productividad establecidos en el manual de habilidades operativas. Estos son efectivos en la medida en que se desarrollan en los grupos de entrenamiento para el mejoramiento de las tcnicas de trabajo en las reas respectivas. Se debe conformar con el personal un verdadero equipo de trabajo que comparta actitudes, objetivos y prioridades. B. Plan de mejoramiento de reas, mantenimiento y aseo.

Colaborar con la direccin de servicio de habitaciones en la estructuracin del inventario de reas que requieren la atencin permanente de limpieza, elaborando el programa de actividades de aseo de estas tanto a nivel general como profundo de acuerdo a los estndares de desempeo (productivity standards) y a los procedimientos (perfomance standard) y especificar la frecuencia. C. Plan de requerimientos de personal

Definir de acuerdo al potencial de ventas en habitaciones y requerimientos del servicio las necesidades del personal fijo y extra para ser evaluado por la direccin de servicio de habitaciones. D. Plan de tiempo de trabajo del personal Concertacin con la direccin de servicio de habitaciones la asignacin de turnos, horarios y compensatorios considerando el nivel de ventas y actividad. E. Plan de requerimiento de activos de operacin y equipos. Colaborar en la definicin de los niveles necesarios de inventario de lencera y requerimientos de equipos de aseo (aspiradoras, brilladoras y lavadoras de tapetes) F. Plan de necesidades de entrenamiento del personal

Participar en la programacin de los grupos de entrenamiento continuo. Revisin del manejo de habilidades operativas. G. Plan de mejoramiento de condiciones de trabajo y bienestar social del personal

Participar en las actividades de los comits de salud ocupacional. Recopilar y evaluar las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y bienestar social.

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H. Plan de mejoramiento de procesos operacionales

Se asocia esta funcin al plan de necesidades de entrenamiento del personal. Insercin de nuevas tcnicas y complementacin de procesos para asegurar los estndares de desempeo y mantener actualizado el manual de habilidades operativas. I. Plan de mejoramiento de procesos de informacin Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de los sistemas de informacin para el control interno, enfatizando el control de inventario de suministros, inventario de activos de operacin (lencera, mantelera y uniformes), equipos, muebles y enseres, nmina, personal extra. J. Plan de aseguramiento de informacin interdepartamental

Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de informacin con otras reas en especial con mantenimiento, recepcin y seguridad. Organizacin y Coordinacin: Decisiones administrativas dirigidas a como el trabajo y responsabilidades sern asignadas en el personal. Es el resultado de estudiar el aprovechamiento del recursos humano disponible, Incluye la seleccin, induccin y entrenamiento del personal. Parte fundamental de la organizacin es hacer entender al equipo como su trabajo afecta el buen desempeo de otras reas. Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:

Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y responsabilidades

Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo

Insistir y hacer entender como el trabajo en el area afecta el desempeo en otros departamentos

Coordinar los recursos eficientemente

Participar en el proceso de seleccin del personal Las funciones de organizacin y coordinacin considera: A. Organizar el rea de trabajo

Bajo su responsabilidad se encuentran los elementos que se disponen en los linos de los pisos para proveer suministros huspedes y lencera para el servicio de limpieza de las habitaciones y atencin a los huspedes. B. Organizar el trabajo del personal

Organizacin y asignacin diaria de las actividades que deben ser desarrolladas por las camareras y aseadores para cubrir las necesidades de limpieza de las habitaciones y reas pblicas. Responsabilizarse del adecuado suministro de lencera y suministros huspedes en los carros de las camareras y en los linos. C. Organizar y ejecutar inspecciones y supervisiones Cumplir con el recorrido por las diferentes reas con el objeto de verificar el resultado del trabajo de las camareras y aseadores. Esta organizacin del trabajo esta estructurada de forma general y profunda. La general hace referencia especialmente al estado de las habitaciones y su preparacin para la venta la cual reporta su disponibilidad recepcin una vez confirmado su estado. Confirmar el estado de limpieza del lobby, baos pblicos, restaurantes, salones, de eventos, pasillos y corredores. La profunda esta condicionada a programas de actividades especficos en que se cubre la necesidad en la limpieza y estado de techos, paredes, pisos, tapetes, ventanas y muebles - enseres. Para cumplir con esta verificacin se utilizan mecanismos de chequeo continuo.

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D. Organizar y coordinar el sistema de informacin con otras dependencias

Lograr agilizar la informacin sobre rdenes de trabajo a mantenimiento para mejorar el tiempo de respuesta. Lograr eficiencia en la informacin que coordina actividades con recepcin (front desk) y mantener el "room status" en el sistema de informacin para que se logre la asignacin de habitacin para la venta. E. Coordinar y ejecutar la orientacin del personal

Ejecutar la orientacin que requiere el personal nuevo que inicia labores de camarera y aseo de reas pblicas. F. Coordinar y ejecutar el entrenamiento

Participar y colaborar con el desarrollo del programa de entrenamiento diseado para camareras y aseadores. Ejecutar las sesiones de entrenamiento grupal y entrenamiento individual que sea necesario para el desarrollo del programa y garantizar el desempeo de las camareras y del personal de aseo. G. Organizar y coordinar el suministro de equipos y activos de operacin

Colaborar en el cumplimiento de los controles respectivos para la utilizacin y organizacin de la lencera, mantelera y uniformes centrado en la ropera y verificar la adecuada utilizacin de los equipos de aseo tales como aspiradoras, brilladoras y lavadoras de tapetes. H. Coordinar el despacho de suministros necesarios para la operacin Elaborar las requisiciones de suministros para ser autorizadas por la direccin de servicio de habitaciones. Verificar los consumos y asociarlos con el movimiento de la venta considerando los stock de mercanca en el almacn auxiliar, en los linos en los pisos y en los carros de las camareras. I. Organizar y coordinar el mantenimiento de las habitaciones y area pblicas

Coordinar con la direccin de servicios de habitaciones la gestin de rdenes de trabajo a mantenimiento. Verificar la ejecucin de los trabajos realizados por mantenimiento. Direccin: Motivar al personal para que logre los objetivos personales (profesionales), los objetivos del rea y de la organizacin. Se incluye en direccin la actividad de supervisin, motivacin, evaluacin y mantener la disciplina del equipo.

Para desarrollar actividades de direccin es necesario:







Las funciones de direccin consideran: A. Impartir instrucciones que le permitan al empleado saber que se espera de el (estndares de desempeo). B. Dirigir el entrenamiento necesario para que el equipo responda a las expectativas y a los estndares de desempeo.

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C. Dirigir adecuadamente las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y bienestar social. D. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos operacionales (perfomance standard) que conduzcan al cumplimiento de los estndares de servicio. E. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos de informacin. F. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos del rea.

Control y Evaluacin: Implantar los procedimientos que aseguren el cumplimiento de los objetivos:

Revisin contina de los estndares de servicio.



Implantar medidas correctivas con el fin de que se cumplan los estndares de desempeo y lo; de servicio.

Evaluar el efecto de la implantacin de una medida correctiva. Para desarrollar actividades de control es necesario:



Reconocer que prevenir errores es ms fcil que corregirlos.

Reconocer que el presupuesto de costos y gastos es la ms importante herramienta de control.


Atacar los problemas prioritarios ayuda a obtener los objetivos ms rpidamente. Las funciones de control y evaluacin consideran: A. Control del tiempo de trabajo de los empleados

Revisin de horas extras. Verificar la hora de llegada y salida del personal en las tarjetas de control. Controlar el tiempo de trabajo del personal extra. B. Evaluar si el desempeo est acorde a los estndares de servicio y parmetros de eficiencia Disponiendo del manual de habilidades operativas (estndares de desempeo y procedimientos) de las camareras y aseadores, ejercer la supervisin y entrenamiento en el puesto de trabajo que permita conocer si se cumplan dichos estndares. Utilizar el check list - supervisin de habitaciones (quality control room report) para confirmar si todos los puntos fundamentales que deben ser aplicados para asegurar que las habitaciones estn disponibles para la venta o para ser utilizadas adecuadamente. Lo mismo el check list para verificar si los estndares de aseo en Areas pblicas se estn cumpliendo. C. Evaluar la actitud ante el trabajo y disciplina de los empleados Informar a la direccin de servicio de habitaciones las situaciones que involucran comportamientos indebidos que afectan la disciplina en el trabajo.

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D. Control de los suministros despachados y lencera

Verificar el consumo de suministros en las reas de habitaciones y reas pblicas. Verificar el control de inventario de lencera en los linos. E. Control en el manejo y tratamiento de los equipos

Constatar continuamente el estado de los equipos y muebles utilizados en las habitaciones y reas pblicas con el objeto de 00 para mejorar su tratamiento, manejo y aprovechamiento. F. Evaluar la calidad del servicio Analizar y evaluar los resultados del sistema de evaluacin de servicio de habitaciones. La supervisin directa en las habitaciones y reas pblicas es la forma mas apropiada para verificar la calidad del servicio. G. Evaluar la efectividad del entrenamiento

La buena actitud ante el trabajo, el mantener los estndares de desempeo, cumplir los parmetros de eficiencia, el trabajo en equipo y mxima atencin al husped es el producto de que los grupos continuos de entrenamiento hayan producido el resultado esperado. La nica forma de evaluar la efectividad del entrenamiento es verificar la actitud del personal ante su trabajo, ante el cliente, ante la organizaci6n y ante el huesped.

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PERFORMANCE STANDARD MANUAL


RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES

CARGO : Supervisor de Ropera REPORTA A: Director de Servicio de Habitaciones SUPERVISA A: Auxiliares de Ropera

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Responsabilidades Con la organizacin.

1. Cumplir con los standares de servicio

En cuanto a la preservacin en perfecto estado de lencera, mantelera, uniformes. En cuanto a la distribucin de lencera necesaria para prestar un excelente servicio en las habitaciones. En cuanto a la distribucin oportuna de mantelera necesaria en la operacin de A y B que garantice el cumplimento de los montajes requeridos. En cuanto a la distribucin de los suministros husped, impresos y aseo necesarios para que las supervisoras y camareras garanticen un montaje ptimo en las habitaciones. 2. Reportes e informes

Reportes diarios y mensuales del movimiento de entrada y salida de lencera, mantelera, uniformes y saldo de inventarios. Reportes del consumo de suministros husped, impresos y aseo. Con los compaeros del mismo nivel.

1. Coordinar esfuerzos entre secciones en funcin de asegurar el servicio, en especial con las supervisoras de habitaciones, lavandera, recepcin, eventos y restaurantes.

Con el personal a mi cargo. 1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del area y de trabajo Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las inquietudes del personal sobre las condiciones especificas en cuanto a implementos de trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de descanso. 2. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo

y profesin.

Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo. 3. Entrenamiento y capacitacin

Participar activamente en los grupos de entrenamiento de servicio de habitaciones, servicio de aseo en reas pblicas y ropera. Ejercer continuamente la prctica de entrenamiento en el puesto de trabajo. Con los Huspedes. 1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor

humano.

Atencin directa a los huspedes en especial sobre las solicitudes de elementos necesarios para su comodidad en las habitaciones tales como almohadas, fundas, sbanas, toallas, cobijas y suministros. Funciones Administrativas Planificacin: Decidir como lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de


Asignar tiempo para planificar.

Obtener la informacin necesaria.

Permitir que los empleados participen en la planeacin.

Plantear programas de trabajo flexibles.

Aprovechamiento de los recursos.

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Las funciones de planificacin considera: A. Objetivos del rea Asegurar la calidad y cantidad de la lencera que es necesaria para proveer a las habitaciones. Asegurar la calidad y cantidad de la mantelera que es necesaria para proveer a los restaurantes y eventos. Disponer de los uniformes para los extras de todas las reas. Asignar los uniformes necesarios para todas las dependencias. Asegurar la distribucin y control de suministros husped, impresos y aseo. B. Plan de tiempo de trabajo del personal Concertacin con la direccin de servicio de habitaciones la asignacin de turnos, horarios y compensatorios considerando el nivel de ventas y actividad. C. Plan de requerimiento de activos de operacin

Colaborar en la definicin de los niveles necesarios de inventario de lencera, mantelera y uniformes. D. Plan de necesidades de entrenamiento del personal

Participar en la programacin de los grupos de entrenamiento contino. Revisin del manual de habilidades operativas. E. Plan de mejoramiento de condiciones de trabajo y bienestar social del personal

Participar en las actividades de los comits de salud ocupacional. Recopilar y evaluar las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y bienestar social. F. Plan de mejoramiento de procesos de informacin

Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de los sistemas de informacin para el control interno, enfatizando el control de inventario de activos de operacin (lencera, mantelera y uniformes) y el control del consumo de suministros husped, impresos y aseo. J. Plan de aseguramiento de informacin interdepartamental

Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de informacin con otras reas en especial con lavandera, eventos y capitanes de restaurantes. Organizacin Y Coordinacin: Decisiones administrativas dirigidas a como el trabajo y responsabilidades sern asignadas en el personal. Es el resultado de estudiar el aprovechamiento del recurso humano disponible. Incluye la seleccin, induccin y el entrenamiento del personal. Parte fundamental de la organizacin es hacer entender al equipo cmo su trabajo afecta el buen desempeo de otras reas.

Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:

Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y responsabilidades.

Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo.

Insistir y hacer entender como el trabajo en el area afecta el desempeo en otros, departamentos.

Coordinar los recursos eficientemente.

Participar en el proceso de seleccin del personal. Las funciones de organizacin y coordinacin considera:

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A. Organizar el rea de trabajo

Bajo su responsabilidad se encuentra la lencera, mantelera y uniformes que remite la lavandera. Estos elementos deben ser organizados fsicamente para facilitar su custodia control y despacho. B. Organizar el trabajo del personal Organizacin y asignacin diaria de las actividades que deben ser desarrolladas por el auxiliar de ropera. C. Organizar y coordinar el sistema de informacin con otras dependencias Lograr agilizar la informacin con las supervisoras de habitaciones y las dependencias de alimentos y bebidas sobre la necesidad de lencera, mantelera y uniformes. Lograr eficiencia en la informacin que coordina actividades con lavandera. D. Organizar el despacho de suministros

Disponer de los suministros husped, impresos y aseo despachados por el almacn y organizarlos para facilitar su distribucin. E. Organizar y coordinar el despacho de lencera, mantelera y uniformes

Organizar directamente los procedimientos necesarios para el cumplimiento de los controles respectivos para la distribucin de la lencera, mantelera y uniformes centrando en la ropera. Direccin: Motivar al personal para que logre los objetivos personales (profesionales), los objetivos del rea y de la organizacin. Se incluye en direccin la actividad de supervisin, motivacin, evaluacin y mantener la disciplina del equipo. Para desarrollar actividades de direccin es necesario:







Las funciones de direccin considera: A. Impartir instrucciones que le permitan al empleado saber que se espera de el (estndares de desempeo). B. Dirigir el entrenamiento necesario para que el equipo responda a las expectativas y a los estndares de desempeo. C. Dirigir adecuadamente las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y bienestar social. D. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos operacionales (perfomance standard) que conduzcan al cumplimiento de los estndares de servicio. E. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos de informacin.

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F. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos del area.

Control y Evaluacin: Implantar los procedimientos que aseguren el cumplimiento de los objetivos:









Reconocer que el presupuesto de costos y gastos es la mas importante herramienta de contro1.


Atacar los problemas prioritarios ayuda a obtener los objetivos mas rpidamente. Las funciones de control y evaluacin considera: A. Control del tiempo de trabajo de los empleados

Revisin de horas extras. Verificar la hora de llegada y salida del personal en las tarjetas de control B. Evaluar la actitud ante el trabajo y disciplina de los empleados

Informar a la direccin de servicio de habitaciones las situaciones que involucran comportamientos indebidos que afectan la disciplina en el trabajo. C. Control de activos de operacin Verificar el control de inventario de lencera, mantelera y uniformes en ropera, lavandera, linos y restaurantes. D. Control del consumo de suministros Verificar el consumo de suministros husped, impresos y aseo correspondan a los parmetros establecidos y asociados a la ocupacin de habitaciones. E. Evaluar la efectividad del entrenamiento

La buena actitud ante el trabajo, el mantener los estndares de desempeo, cumplir los parmetros de eficiencia, el trabajo en equipo y mxima atencin al husped es el producto de que los grupos continuos de entrenamiento hayan producido el resultado esperado. La nica forma de evaluar la efectividad del entrenamiento es verificar la actitud del personal ante su trabajo, ante el cliente, ante la organizacin y ante el husped.

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PERFORMANCE STANDARD MANUAL


RESPONSABILIDADES Y FUNCIONES

CARGO : Supervisor de Lavandera REPORTA A: Director de Servicio de Habitaciones SUPERVISA A: Operarios y Auxiliares de Lavandera

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Responsabilidades:

Con la organizacin 1. Cumplir con los estndares de servicio

Preservar la calidad de lavado y planchado de lencera, mantelera, uniformes y ropa husped de acuerdo a las normas tcnicas establecidas. Conservar el estado de los equipos de lavandera en forma adecuada que garantice su funcionamiento y aprovechamiento de su capacidad. 2. Reportes e informes Reporte diario y mensual sobre el volumen de lavado en piezas y libras de lencera, mantelera, uniformes y ropa husped. Reporte sobre la cantidad de suministros utilizados y tiempo trabajado de los operarios. Reporte sobre el estado y eficiencia de los equipos. Con los compaeros del mismo nivel.

1. Coordinar esfuerzos entre secciones y departamentos en funcin de asegurar el servicio en, especial con ropera, supervisoras de habitaciones, recepcin, matenimiento, eventos y restaurantes. Con el personal a mi cargo 1. Propender por el mejoramiento de las condiciones del area y de trabajo

Participar en los comits de salud ocupacional y seguridad industrial. Acatar las inquietudes del personal sobre las condiciones especificas de trabajo en cuanto a implementos de trabajo, comida empleados, uniformes, vestier y reas de descanso. 2. Ofrecer oportunidades que ayuden a los empleados a superarse en su trabajo y profesin. Conocer los factores de motivacin del personal y actitud ante el trabajo.

3. Entrenamiento y capacitacin

Participar activamente en el desarrollo del training plan de los auxiliares de lavandera y operarios. Organizar los grupos de entrenamiento de servicio de lavandera (tratamiento de qumicos, prendas y manejo de equipos). Ejercer continuamente la prctica de entrenamiento en el puesto de trabajo. Con los Huspedes

1. Ofrecerles continuamente buenas experiencias a los huspedes y calor humano. Atencin directa a los huspedes en especial sobre las solicitudes de lavado y planchado de ropa, servicios de costura y desmanchado. 2. Ofrecer productos y servicios acordes a la expectativa del husped. Supervisin contina de la calidad en el lavado y planchado de ropa husped. Funciones Administrativas Planificacin: Decidir como lograr los objetivos. Implica definir las metas, la forma de


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Asignar tiempo para planificar.

Obtener la informacin necesaria.

Permitir que los empleados participen en la planeacin.

Plantear programas de trabajo flexibles.

Aprovechamiento de los recursos. Las funciones de planificacin considera: A. Objetivos del area o departamento

Asegurar la calidad del lavado y planchado de la lencera, mantelera, uniformes y ropa husped. Los parmetros de calidad estn consignados en los estndares de servicio que para cumplirlos es necesario que los operarios desarrollen ptimamente los estndares de desempeo y productividad establecidos en el manual de habilidades operativas. Estos son efectivos en la medida que se desarrollen en los grupos de entrenamiento para el mejoramiento de las tcnicas de trabajo en las reas respectivas. Se debe conformar con el personal un verdadero equipo de trabajo que compara actitudes, objetivos y prioridades. B. Plan de requerimientos de personal

Definir de acuerdo a la ocupacin de habitaciones y actividad de la operacin de A y B las necesidades del personal fijo y extra para ser evaluado por la direcci6n de servicio de habitaciones. C. Plan de tiempo de trabajo del personal

Concertacin con la direccin de servicio de habitaciones la asignacin de turnos, horarios y compensatorios considerando el nivel de ventas y actividad. D. Plan de requerimiento de equipos. Colaborar en la definicin de los equipos necesarios para garantizar la calidad del servicio de lavado y planchado. E. Plan de requerimientos de suministros necesarios Para la operacin.

Definir la calidad y especificaciones de los detergentes, desengrasantes, blanqueadores, neutralizantes, suavizantes y desmanchadores necesarios para garantizar la calidad de lavado, secado y planchado de la lencera, mantelera, uniformes y ropa husped. A la vez estos suministros deben ser adecuados para preservar el buen estado de los equipos. F. Plan de necesidades de entrenamiento del personal

Planificar la programacin de los grupo,, de entrenamiento continuo y entrenamiento individual requerido para disponer de un personal que cumpla con los estndares de desempeo. Revisin del manual de habilidades operativas. G. Plan de mejoramiento de condiciones de trabajo y bienestar social del personal

Participar en las actividades de los comits de salud ocupacional. Recopilar y evaluar las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de las condiciones de trabajo y bienestar social. H. Plan de mejoramiento de procesos operacionales

Se asocia esta funcin al plan de necesidades de entrenamiento del personal. Insercin de nuevas tcnicas de lavado y complementacin de procesos para asegurar los estndares de desempeo y mantener actualizado el manual de habilidades operativas. I. Plan de mejoramiento de procesos de informacin

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Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de los sistemas de informacin para el control interno, enfatizando el control de inventario de suministros, inventario de lencera ,mantelera y uniformes, nmina y personal extra. J. Plan de aseguramiento de informacin interdepartamental

Aportar las recomendaciones que apunten al mejoramiento de informacin con otras reas en especial con mantenimiento, ropera, supervisores de habitaciones, recepcin, eventos y restaurantes. Organizacin y Coordinacin: Decisiones administrativas dirigidas a cmo el trabajo y responsabilidades sern asignadas en el personal. Es el resultado de estudiar el aprovechamiento del recurso humano disponible. Incluye la seleccin, induccin y entrenamiento del personal. Parte fundamental de la organizacin es hacer entender el equipo como su trabajo afecta el buen desempeo de otras reas. Para desarrollar actividades de organizacin es necesario:

Considerar las cualidades del personal cuando se asignen tareas y responsabilidades.

Entrenar y capacitar al personal para asegurar su desempeo.

Insistir y hacer entender como el trabajo en el rea afecta el desempeo en otros departamentos.

Coordinar los recursos eficientemente.

Participar en el proceso de seleccin del personal. Las funciones de organizacin y coordinacin considera: A. Organizar el area de trabajo Bajo su responsabilidad se encuentran los equipos especializados para el lavado en agua, secado y prensas para el planchado de prendas, lo mismo los equipos para el lavado en seco. La organizacin fsica de esta area en cuanto a circulaciones es indispensable para cumplir con el proceso y ciclo de lavado. B. Organizar el trabajo del personal

Organizacin y asignacin diaria de las actividades que deben ser desarrolladas por los operarios (marcadores, lavador y secador, planchado y doblaje, lavador en seco y valet) para cubrir las necesidades de lavado y planchado de lencera, mantelera, uniformes y ropa husped. Elaboracin cada quincena de las planillas de turno de personal. La organizacin de actividades de los operarios se asocia a la misma secuencia que se cumple en el ciclo de lavado, es decir, recepcin, seleccin, lavado, secado, planchado, doblaje y entrega a ropera. C. Organizar y ejecutar la orientacin de personal contratado

Ejecutar la orientacin que requiere el personal nuevo que inicia labores en esta rea. D. Organizar y ejecutar el entrenamiento

Puesta en marcha y ejecutar en coordinacin con la direccin de servicio de habitaciones el plan de actividades de entrenamiento diseado para los operarios y auxiliares de lavandera. E. Organizar y coordinar el sistema de informaci6n con otras dependencias

Lograr agilizar la inforrnaci6n sobre rdenes de trabajo a mantenimiento para mejorar el tiempo de respuesta. Lograr eficiencia en la informacin que coordina actividades con ropera.

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F. Organizar y coordinar el despacho de lencera, mantelera y uniformes

Responder por el cumplimiento de los despachos de lencera, mantelera y uniformes que se concentra en lavandera y deben ser remitidos a ropera. G. Coordinar el despacho de suministros necesarios para la operacin

Elaborar las requisiciones de suministros para ser autorizadas por la direccin de servicio de habitaciones. H. Organizar el proceso de facturacin de ropa husped

Ejecutar el proceso que garantiza el cobro del servicio de lavandera a los huspedes. I. Organizar y coordinar el ciclo de servicio de lavandera a huspedes

Ejecutar el proceso que garantiza la recoleccin, marcacin, seleccin, lavado, secado y planchado, acopio, facturacin y distribucin de la ropa husped en el tiempo requerido y con la presentacin y calidad de lavado y planchado esperado. J. Organizar y coordinar el mantenimiento de los equipos de lavandera

Coordinar con la direccin de servicios de habitaciones la gestin de ordenes de trabajo a mantenimiento. Verificar la ejecucin de los trabajos realizados por mantenimiento. Direccin: Motivar al personal para que logre los objetivos personales (profesionales),

los objetivos del rea y de la organizacin. Se incluye en direccin la actividad de supervisin, motivacin, evaluacin y mantener la disciplina del equipo. Para desarrollar actividades de direccin es necesario:





Reflejar siempre buena conducta ante los ernpleados.


Las funciones de direccin considera: A. Impartir instrucciones que le permitan al empleado saber que se espera de el (estndares de desempeo). B. Dirigir el entrenamiento necesario para que el equipo responda a las expectativas y a los estndares de desempeo. C. Dirigir adecuadamente las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de 1as condiciones de trabajo y bienestar social. D. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos operacionales (perfomance standard) que conduzcan al cumplimiento de los estndares de servicio. E. Dirigir las inquietudes del personal en cuanto al mejoramiento de procesos de informacin. F. Dirigir el trabajo del equipo para el cumplimiento de los objetivos del area.

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Control Y Evaluacin: Implantar los procedimientos que aseguren el cumplimiento de

los objetivos:









Reconocer que el presupuesto de costos y gastos es la mas importante herramienta de control


Atacar los problemas prioritarios ayuda a obtener los objetivos mas rpidamente. Las funciones de control y evaluacin considera: A. Control del tiempo de trabajo de los empleados

Revisin de horas extras. Verificar la hora de llegada y salida del personal en las tarjetas de control. Controlar el tiempo de trabajo del personal extra. B. Evaluar si el desempeo esta acorde a los estndares de servicio y parmetros de eficiencia

Disponiendo del manual de habilidades operativas (estndares de desempeo y procedimientos) de los operarios de lavandera (marcadores, lavador y secador, planchado y doblaje, lavador en seco y valet), ejercer la supervisin y entrenamiento en el puesto de trabajo que permita conocer si se cumplen dichos estndares. C. Evaluar la actitud ante el trabajo y disciplina de los empleados Informar a la direccin de servicio de habitaciones las situaciones que involucran comportamientos indebidos que afectan la disciplina en el trabajo. D. Control de los suministros despachados y activos de operacin Verificar el consumo de suministros de lavandera (qumicos y detergentes) y suministros huspedes necesarios para la presentacin de la ropa husped. Verificar el control de inventario de lencera, mantelera y uniformes para entregar en forma adecuada y completa estos activos a ropera. E. Control en el manejo y tratamiento de los equipos Constatar continuamente el estado de los equipos con el objeto de impartir las instrucciones necesarias para mejorar su tratamiento, manejo y aprovechamiento. F. Evaluar la estructura de gastos del rea El anlisis comparativo del presupuesto de gastos con lo realmente causado proporciona la evaluacin de la gestin para el control. Esta evaluacin se realiza cada mes junto con la direccin de servicio de habitaciones dando como resultado las polticas en el manejo de gastos para los meses siguientes.

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G. Evaluar la calidad del servicio

Analizar y evaluar los resultados del sistema de evaluacin del servicio de lavandera. De estos anlisis se produce el proceso de mejoramiento y eficiencia en el servicio. H. Evaluar la efectividad del entrenamiento La buena actitud ante el trabajo, el mantener los estndares de desempeo, cumplir los parmetros de eficiencia, el trabajo en equipo y mxima atencin al husped es el producto de que los grupos continuos de entrenamiento hayan producido el resultado esperado. La nica forma de evaluar la efectividad del entrenamiento es verificar la actitud del personal ante su trabajo, ante el cliente, ante la organizacin y ante el husped.

HABILIDADES OPERATIVAS

MARCO GENERAL Y APLICACION

Las HABILIDADES OPERATIVAS indican lo que se espera de cada cargo y cmo realizar los procesos para cumplir con las expectativas del husped y los estndares de servicio. Facilitan el entrenamiento del personal para que perfeccione

el procedimiento, lo realice con la actitud adecuada y en el tiempo requerido. Estos manuales identifican los estndares de desempeo y productividad del personal. Al elaborar estos estndares de desempeo se involucran las expectativas del

husped, operarios, supervisores, jefes y directivos. Es un consenso general de cmo se deben aplicar los procesos para lograr los resultados. Una vez configurados se dispone del material para el entrenamiento continuo a nivel grupal (ongoing training) impartido por cada jefe para retroalimentar y evaluar los procesos en su rea y a la vez son utilizados para el entrenamiento individual (on the job training) para los que ingresan a un nuevo cargo. HABILIDADES OPERATIVAS especifican el desempeo (aptitud, actitud y tiempo de respuesta) de los cargos que requieren de destrezas especficas por cuanto tienen contacto directo con el husped (front line employees) y para los cargos de produccin (skilled positions). Para definir estas habilidades se estructuran para cada posicin tres etapas: Estndares de desempeo y productividad (perfomance standard) Resultan de condensar en determinados aspectos qu se espera del cargo tanto en actitud como en tiempo de respuesta. Job list Identifican las tareas y procesos de acuerdo a una secuencia lgica de responsabilidades (aptitud).

Procedimientos operacionales (job breakdown) Toma cada proceso identificado en el job list y se establece cmo hacerlo.

En la medida que estos procedimientos se reflejen efectivamente en el trabajo diario y con sentido permanente y constante el resultado es asegurar que los estndares de servicio se cumplan.

El manual de HABILIDADES OPERATIVAS para la DIRECCION DE SERVICIOS DE HABITACION considera, de acuerdo a su estructura organizacional, tres SERVICIOS:

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HABITACIONES Y AREAS PUBLICAS ROPERIA LAVANDERIA

objetivo

Mantener en excelente estado

de limpieza las reas pblcas,

recreativas y oficinas

HABITACIONES

ASEADORES CAMARERAS

Estndares de desempeo

Job List

Estndares de desempeo

Job List

Objetivo

Garantizar habitaciones

limpias y con dotacin completa,

para lograr la satisfaccin del

husped.

Objetivo

Mantener en excelente estado

de limpieza las reas pblicas,

recreativas y oficinas.

Supervisor de

Habitaciones y Areas

Pblicas

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ESTNDARES DE DESEMPEO Y PRODUCTIVIDAD

PARA LA POSICIN DE: CAMARERA ( TURNO DE LA MAANA)

OBJETIVO: Garantizar habitaciones limpias, confortables y con una dotacin completa, para lograr la satisfaccin del husped.

I. Estndares de desempeo - Camareras T1 (07.30 hrs - 16.15 hrs)

1. En la maana debe llegar media hora antes de la hora de entrada para uniformarse, teniendo en cuenta que el uniforme est limpio, planchado y completo, usando la placa de identificacin, debe tener en cuenta el aseo corporal diario. Cabello corto o de lo contrario debe ser recogido en la parte de atrs de la cabeza con una moera. Uas cortas con esmalte en tonos suaves y maquillaje discreto. Evitar el uso de aretes, anillo y pulseras grandes. Una vez bien presentada marca tarjeta 07.30 am.

2. Se dirige a Housekeeping, recibe la llave, el reporte de estado de habitaciones y la asignacin de trabajo diario por parte de la supervisora de pisos.

3. Sube a su piso cuadra sus blancos y luego comienza la verificacin del estado de sus habitaciones: ocupadas, check out, fuera de servicio y disponibles. La forma de acceso es la siguiente: Cuando no tenga aviso de No Molestar se toca el timbre dos veces y simultneamente se dice "servicio de habitaciones buenos das", si no se obtiene respuesta en cinco segundos, se intenta nuevamente y si aun no hay respuesta se introduce la llave y se abre la puerta con cuidado tratando de mirar a travs del espejo si la persona se encuentra dormida. Las habitaciones que tienen aviso de no molestar u ocupadas con seguro, se limpiarn a la hora que el husped lo solicite.

4. En las habitaciones ocupadas y check out al realizar la verificacin, retire las sbanas y fundas dejando la cama slo con el colchn y el protector, las almohadas sin fundas en su sitio. Deje la frazada y el cubrecama encima de la silla, retire servicio de room service avisando al anexo respectivo y tomando nota de la hora y el nombre de quien contest la llamada, en la parte de atrs del reporte de camarera. Retira las toallas usadas, desocupe los ceniceros y las papeleras. Corra las cortinas y abra las ventanas para que la habitacin se ventile.

5. Verifique el nmero de toallas regstrelo en el reporte y apague las luces. 6. Termine la revisin fsica de cada habitacin y entregue el reporte a la supervisora. 7. Se dirige al lining a retirar el carro de camarera. Una vez revisado el carro, se dirige

primero a las habitaciones ocupadas. 8. En las habitaciones ocupadas procede a cumplir la siguientes tareas: a) Tendido de cama b) Limpieza de mesas de noche, cabeceras, escritorio, cmoda, , minibar, mesa

desayunador, cajones, filo de ventana, cenefas de madera. c) Limpieza de televisor, telfonos, equipo de aire acondicionado, rejillas, cuadros espejos,

vidrios y papeleras. d) Completar la dotacin de papelera que se encuentra dentro de la carpeta:

04 hojas de papel con membretado. 02 hojas de fax. 02 sobres. Libreta de apuntes con tres hojas. Folleto de Hotel ( por definir). 02 colgantes de desayuno ( por definir). Poner la carpeta sobre el escritorio o la cmoda.

e) Se dirige a probar el televisor y el control remoto. Revisa la limpieza y si es necesario descongelar el minibar.

f) Verifica que el cenicero est con una caja de fsforos(piso fumador)(por definir).

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g) Pone sobre la mesa de noche la libreta, el lapicero, el directorio de servicios(por definir) y el porta vasos(por definir).

h) Hace una inspeccin minuciosa para asegurarse que no haya nada olvidado de husped.

i) Abre todos los cajones, revisa por detrs de la mesa de noche, debajo de la cama y dentro del closet, en el caso de habitaciones check out.

j) Si el husped ha dejado algn objeto olvidado, debe reportarlo inmediatamente a la supervisora.y debe entregarlo en Housekeeping con la fecha, nmero de habitacin y nombre de la camarera que lo encontr.

k) Limpia el saln, revisa las macetas. l) Limpieza del bao:

En el momento de hacer la verificacin, ha desocupado las papeleras y sacado las toallas. Agregar al inodoro y al videt pato para que se vayan desinfectando. Lavar los vasos con detergente lquido. Limpiar el lavamanos con sapolio y el desinfectante, se limpia primero el tocador, luego el lavabo, luego las llaves de agua y finalmente el espejo. Lavar la tina, frotar bien las paredes con agua caliente y sapolio, de arriba hacia abajo para evitar que el jabn forme sarro. Se limpia la ducha , luego las llaves de agua, inclusive la cabeza de ducha. Estos debern quedar secos y brillantes, no se debe usar en la grifera sapolio, ni esponja verde, slo se usar detergente lquido y el wettex para limpiar la grifera. Lavar la cortina de ducha, frotar bien las paredes con agua caliente, sapolio y el desinfectante. No apoyarse en ellas para evitar que se rompan. Limpiar la grifera, tanto los manubrios como la ducha, agregar perfecto para lograr un mejor resultado. Si hubiese hongos en las ranuras del mrmol, poner a remojar con desinfectante y sapolio y enjuagar con agua caliente, frotando con la escobilla de mano. Dos veces al mes sacar la cabeza de ducha, lavar con escobilla y sacar el sarro que se forma, usar desinfectante y sapolio. Luego de limpiar la ducha, dejar correr el agua , a fin de revisar que no venga turbia. Se lava el piso antideslizante, con la escobilla de mano, agua caliente, desinfectante y sapolio. Se seca bien antes de envolverlo. Se le coloca la cinta de desinfeccin. Se limpia el videt a fondo, limpiar con sapolio y desinfectante, incluyendo la base, lavar el seguro con cepillo a fondo. Limpiar el tubo de abasto del videt. Se limpia el inodoro a fondo, pasar trapo con desinfectante en el tanque, la base., limpiar con sapolio y desinfectante la tapa y el asiento de inodoro , parte superior e inferior. Limpiar la taza del inodoro a fondo, restregar bien los filos superiores y el fondo de la taza. Limpiar el tubo de abasto del inodoro. Se revisa la pastilla de inodoro, al reemplazarla colocarla abriendo slo una esquina del plstico. La cinta de desinfeccin se coloca sin pegar a fin de poder revisar el inodoro.(por implementar) Luego de limpiar el videt y el inodoro, se dejar correr por un momento el agua del videt para revisar que no est turbia. Limpiar los espejos con limpiavidrios, secar bien a fin de que no queden empaados. Limpiar el piso del bao a fondo con desinfectante. Aplicar cera al agua una vez por semana. Aspirar la tina y el piso del bao a fin de evitar presencia de pelos.

m) Habiendo terminado la limpieza del bao se dirige a reponer los amenities, colocndolos en orden sobre la bandeja: Crema de manos, jabn para ropa fina(por implementar), enjuague bucal(por implementar), gorros de bao, paquete de pauelos faciales, costurero, lustra calzado(por implementar), bolsa sanitaria(por implementar). Reponer el papel higinico, Colocar dos vasos en sus respectivas bolsas y porta vasos(por implementar). Se colocan las toallas de manos en el toallero y el jabn en su jabonera.

n) Al borde de la tina se coloca doblada la toalla o toallas de piso . En el interior se coloca el piso antideslizante.

o) Se coloca 01 shampoo y 01 jabn en la jabonera empotrada en la ducha.

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p) Se limpia el secador de cabello con un pao humedecido ligeramente, lo saca del estuche y lo prueba para asegurarse que est funcionando bien. Es muy importante probarlo y dejarlo accionado, listo para que el prximo husped lo use.

q) Procede a colocar las toallas que van en el siguiente orden: -Rack toallero: Colocar dobladas el nmero de toallas de ducha correspondientes a cada tipo de habitacin: Simples, dobles, ejecutivas simples y dobles: 02.Triples : 03. Suites: 06. -Toallero de barra : Colocar el nmero de toallas de mano correspondientes al tipo de habitacin: Simples ,dobles, ejecutivas y suites: 02. Triples: 03. -En el toallero de videt (slo las habitaciones de 2da etapa) colocar 1 toalla de manos. -En el filo de la tina colocar la siguiente cantidad de toallas de piso

r) Colocar Batas en las siguientes habitaciones: Suites : 02 batas dentro del sauna. Habitaciones vip coordinadas por la supervisora : 1 2, dependiendo si es simple o doble.

s) Importante: Revisar las toallas antes de colocarlas, no colocar toallas manchadas. Devolverlas con la ropa sucia.

t) Limpiar las barras de toallas y cortinas con glassex. u) Coloca el papel higinico con el respectivo dobles y el sticker en la punta del mismo.(por

implementar) Debe de colocar adicionalmente, el rollo auxiliar.

v) Limpiar los espejos de la habitacin y el closet, no debe quedar mancha alguna. w) Se dirige a limpiar las luces y los brazos de las lmparas de cabecera, pantallas. x) Limpiar techos y cenefas de madera con plumero. Zcalos con escobilla de mago. y) Prueba los interruptores. z) Abre el closet y revisa que la caja de seguridad est limpia, abierta y sin llave, la

almohada adicional con funda limpia y con su respectivo protector de plstico.(protector por definir)

Ganchos de ropa completos. Bolsas de lavandera completas al igual que las listas. Revisar que las listas no estn tachadas y que estn en perfecto estado de presentacin. a.1) Limpia la placa, el nmero de habitacin, ojo mgico y la cerradura. b.1) Aspira la alfombra de adentro hacia afuera, incluyendo la parte baja de las camas y sofs, as como el filo de la alfombra bajo las cortinas. Aplica el polvo de alfombras 05 minutos antes del aspirado. c.1) Ambienta la habitacin. Si la habitacin huele a tabaco, dejarla ventilando y reportar a la supervisora a fin de buscar la me

Manual de Habitaciones

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