logistica inversa almacenes exito

LOGÍSTICA A LA INVERSA EN ALMACENES EXITO S.A. CONFORMACIÓN Y TRANSPORTE DE LAS DEVOLUCIONES DESDE EL

ALMACEN

LISARDO ALBERTO BETANCUR ACEVEDO JAIME DARIO GUERRA ARBOLEDA

NELSON ALBERTO PÉREZ GUTIÉRREZ EDGAR ALONSO URIBE ARBOLEDA

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MEDELLÍN 2006

LOGÍSTICA A LA INVERSA EN ALMACENES EXITO S.A. CONFORMACIÓN Y TRANSPORTE DE LAS DEVOLUCIONES DESDE EL

ALMACEN

LISARDO ALBERTO BETANCUR ACEVEDO JAIME DARIO GUERRA ARBOLEDA

NELSON ALBERTO PÉREZ GUTIÉRREZ EDGAR ALONSO URIBE ARBOLEDA

Trabajo de grado para optar al título de Administrador de Empresas

Asesor Metodológico ERNESTO OSPINA MUÑOZ Especialista en Gerencia

Asesores Temáticos

NORELA JIMÉNEZ GONZÁLEZ Ingeniera Industrial

DIANA BONILLA GIRALDO Ingeniera Industrial

INSTITUCIÓN UNIVERSITARIA CEIPA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

MEDELLÍN 2006

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Nota de aceptación

Presidente del Jurado

___________________________

Jurado

___________________________ Jurado

Medellín, 27 de Junio de 2006

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Nota dedicatoria

A nuestras familias por su invaluable paciencia y apoyo durante el tiempo que realizamos nuestra carrera

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AGRADECIMIENTOS

Los autores expresan sus agradecimientos a: Norela Jiménez González y Diana Bonilla Giraldo, asesoras temáticas de la dirección gestión procesos de la organización Almacenes EXITO, por sus valiosos aportes en la realización de este trabajo. A Ernesto Ospina Muñoz, asesor metodológico, profesor de Institución Universitaria CEIPA, por sus enseñanzas, dedicación y apoyo permanente. A nuestra Compañía Almacenes EXITO S.A., por habernos dado la oportunidad y el apoyo necesario para crecer como personas a través del conocimiento y por facilitarnos el desarrollo de este proyecto en un proceso de la organización, lo cual fue altamente enriquecedor y nos dio la posibilidad de brindar alternativas para su mejoramiento.

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TABLA DE CONTENIDO Pág. LISTA DE TABLAS 8 LISTA DE FIGURAS 9 LISTA DE ANEXOS 10 INTRODUCCION 12 1. IDENTIFICACION 13 1.1 TITULO 13 1.2 RESPONSABLES 13 1.3 DURACION 13 1.4 SINTESIS DEL ESTUDIO 13 2. PROBLEMA 15 2.1 FORMULACION 15 2.2 OBJETIVOS 16 2.2.1 OBJETIVO GENERAL 16 2.2.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS 16 2.3 LIMITACIONES Y DELIMITACIONES 17 2.3.1 LIMITACIONES 17 2.3.2 DELIMITACIONES 17 3. MARCO TEORICO 18 3.1 BASES TEORICAS 18 3.1.1 DEVOLUCIONES DE MERCANCIA O

LOGISTICA A LA INVERSA 18 3.1.2 EL PROCESO DE LOGISTICA A LA INVERSA

Y EL CONCEPTO DE CICLO DE VIDA 21 3.1.3 PROCEDIMIENTOS DE LA LOGISTICA A LA INVERSA 25 3.1.4 PROCESO DE NEGOCIACIÓN 26 3.1.5 PROCESOS 31 3.2 DEFINICION DE TERMINOS BASICOS 43 3.3 HIPOTESIS 48 3.4 VARIABLES 48 4. ASPECTO METODOLOGICO 49 4.1 TIPO DE INVESTIGACION 49 4.2 POBLACION 49 4.2.1 MUESTRA 51 4.3 PROCEDIMIENTOS Y FUENTES DE RECOLECCION

DE LA INFORMACION 51 4.4 PROCEDIMIENTOS DE LA INFORMACION 53

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Pág. 4.5 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES 53 5. RESULTADOS DEL ESTUDIOS 55 6. RECOMENDACIONES 97 BIBLIOGRAFÍA 99 ANEXOS 100

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LISTA DE TABLAS Pág. Tabla 1. Porcentaje de devolución de

Productos 22 Tabla 2. Variables analizadas en el proceso 48 Tabla 3. Distribución de almacenes por

marca y ciudad 50 Tabla 4. Distribución de sedes logísticas 50 Tabla 5. Dependencias involucradas en el subproceso de conformación y transporte de las devoluciones 50 Tabla 6. Almacenes visitados por marca 56

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FIGURAS Pág. Figura 1. Simbología utilizada para un proceso 40 Figura 2. Diagrama de bloques EXITO Y LEY

Unicentro Medellín 59 Figura 3. Diagrama de bloques LEY 60 Figura 4. Diagrama de bloques POMONA 61

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LISTA DE ANEXOS Pág. Anexo 1. Diseño de formato de actas 100 Anexo 2. Diseño cuadro de falencias 105 Anexo 3. Diseño cuadro de pendientes 106 Anexo 4. Diseño cronograma de actividades 107 Anexo 5. Mercancía con inconsistencias entregada al GOA/recibo por el área de ventas 108 Anexo 6. Revisiones adicionales que se le hace a la mercancía en devolución 111 Anexo 7. Falta de claridad en los criterios para la definición y manejo de las averías en los Almacenes 112 Anexo 8. Desgastes y reprocesos en la operación del GOA por que el sistema no cuenta con validaciones oportunas 115 Anexo 9. Excesos de mercancía que aumentan el volumen de las devoluciones en el GOA ó recibo. 117 Anexo 10. Deterioro de las relaciones entre el CEDI-plataforma y Almacenes por las inconsistencias en los envíos de mercancía 119 Anexo 11. Diferencias en la forma de ejecución del proceso de devoluciones por parte de los Almacenes de la Compañía 120

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Anexo 12. Los almacenes no cumplen con las normas y requerimientos establecidos por la compañía para la conformación y transporte de las devoluciones 121 Anexo 13. Para la operación de conformación y grabación de las devoluciones el personal GOA/Vendedor cajero no cuentan con un espacio definido y las herramientas necesarias para realizar el proceso 124 Anexo 14. Los almacenes realizan las devoluciones en lugares inadecuados para el manejo de mercancía perecedera 125 Anexo 15. Formato control devoluciones a proveedor sin recipiente 126 Anexo 16. Diseño de software 127

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INTRODUCCIÓN

En la dinámica que viene mostrando el comercio y con el surgimiento de factores como la apertura de mercados y el desarrollo tecnológico que ha hecho más eficiente el manejo de la información y la comunicación, es indispensable que las organizaciones se adapten con rapidez a los cambios, innoven, tengan procesos ágiles y simplificados, que le den valor agregado al cliente. Para que las organizaciones aseguren su permanencia y crecimiento dentro de un mercado competitivo es necesario que analicen sus operaciones, en procura de un mejoramiento continuo. Dentro de esos procesos se encuentra la logística a la inversa, que no es más, que el producto de la ineficiencia en la compra, la distribución a los negocios y la venta, que hace que se tenga que devolver productos que no cuentan con las condiciones necesarias para ser entregados a los clientes. El objetivo del proyecto es entregar alternativas de solución que le brinden a la organización posibilidades de mejoras a las falencias encontradas y que hagan más eficientes los procesos.

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1. IDENTIFICACION

1.1 TITULO Identificación de las Falencias que se presentan en el Subproceso “Conformación y transporte de las devoluciones desde los Almacenes”. 1.2 RESPONSABLES Lisardo Alberto Betancur Acevedo Jaime Darío Guerra Arboleda Nelson Alberto Pérez Gutiérrez Edgar Alonso Uribe Arboleda 1.3 DURACIÓN El trabajo tuvo una duración entre Enero 23 a Junio 23 de 2006. 1.4 SÍNTESIS DEL ESTUDIO El crecimiento que ha tenido la compañía implica un mayor volumen de operaciones en todos los frentes: a nivel logístico, desarrollos de software, gestión de procesos y en el área financiera. Dentro de los procesos que soportan la operación de la compañía se encuentra el de “Logística a la inversa” el cual tiene unos subprocesos para su desarrollo, entre ellos esta el de Conformación y Transporte de las Devoluciones desde el Almacén hacia los Centros de distribución, Plataformas y Proveedores, en la actualidad se ha podido observar que este se encuentra “desarticulado”, “fraccionado” y no tiene el concepto de TRAZABILIDAD, además no se cumplen los procedimientos y políticas establecidas para su normal desarrollo, lo que genera un gran desgaste operativo e ineficiencias que repercuten en toda la organización.

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Al realizar este trabajo de grado, se pretende entregar a la Organización las alternativas de solución a las falencias que se están presentado en el subproceso “Conformación y transporte de las devoluciones desde los Almacenes”, que garantice trazabilidad, mayor eficiencia y la posible estandarización en todas sus marcas, buscando con ello la disminución de los sobrecostos y los reprocesos en la operación. Toda la información fue recopilada a través de entrevistas con el personal de cada área, reuniones de grupo con directivos de almacenes, mandos medios y personal que ejecuta la operación de las diferentes marcas. Para el análisis de los procedimientos se tuvo en cuenta la observación directa y la consulta en los diferentes sistemas de información existentes en la organización. Las alternativas propuestas en este trabajo le permitirán a la organización una mayor eficiencia operativa y en general de todo el proceso de “Logística a la inversa” logrando con esto disminuir costos, simplificar el proceso y liberar recursos para las demás operaciones. Como resultado de esta investigación, hemos podido determinar que en el proceso de Logística a la inversa en almacenes EXITO, se presentan rupturas en la comunicación, incumplimiento de las normas y procedimientos establecidos, igualmente se observa la necesidad de realizar algunas adecuaciones a los programas. Lo anterior esta afectando la operación e incrementando los costos logísticos.

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2. PROBLEMA 2.1 FORMULACIÓN Almacenes EXITO es una compañía de comercio al detal, su segmentación estratégica permite atender los diferentes estratos socio económicos. Actualmente es la organización líder en el sector a nivel nacional, cuenta con 29 almacenes de la marca EXITO, 56 almacenes Ley, 10 supermercados Pomona, 3 tiendas Q´precios, Repartidos en 32 municipios del territorio Nacional. Conjuntamente sobrepasan los 330 mil m2 de área de ventas; adicionalmente cuenta con unas sedes logísticas que están distribuidas de la siguiente manera: Medellín y Área Metropolitana: Ubicadas en Belén, las vegas, plataforma aeropuerto, envigado e Itagui. Bogotá: en Funza y Calle 68, Bucaramanga: Plataforma Bucaramanga, Barranquilla: Plataforma Barranquilla, Cali: Yumbo y Calima, Pereira: Plataforma Pereira, además genera cerca de 40 mil empleos entre directos e indirectos. La compañía realiza negocios con más de 2.700 proveedores, de los cuales más del 80% son pequeñas y medianas empresas industriales, agrícolas y famiempresarios de todas las regiones de la nación. La organización ha tenido un gran crecimiento, por lo tanto el volumen de proveedores, de mercancía y de operaciones es mayor. Con el objetivo de afianzar su liderazgo y optimizar sus procesos, la compañía ha realizado grandes inversiones de capital, tanto en tecnología como en formación y capacitación del grupo de trabajo. Parte de esta inversión se destina al proceso de conformación y transporte de las devoluciones desde el Almacén. Dentro del gran volumen de operaciones que se realizan en la compañía, está el proceso de conformación y transporte de las devoluciones desde el Almacén. Básicamente este consiste en que la mercancía se devuelve desde el almacén a su origen (Proveedores, *CEDI o *Plataformas) por diferentes causas, entre

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ellas están: calidad, excesos de mercancía, culminación de eventos, vencimiento, averías, facturas vencidas, empaque o embalaje, mercancía no pedida, mala marcación o por presentación. Actualmente se ha podido determinar que el proceso de conformación y transporte de las devoluciones desde el Almacén está generando reprocesos y sobrecostos, que afectan el servicio al cliente, la relación con los proveedores y disminución en la utilidad de la compañía y de los proveedores. Esta situación se presenta por la falta de unificación de criterios en el desarrollo de las actividades del proceso e incumplimiento de los procedimientos, lo cual lo hace ineficiente y genera un gran desgaste operativo, es ahí donde nos hacemos la pregunta: ¿Como estandarizar y dar trazabilidad al subproceso “Conformación y transporte de las devoluciones desde el almacén”, que le permita articularse e integrarse al proceso de “Logística a la inversa de Almacenes EXITO S.A”, implementando las mejores practicas para ser más eficiente, minimizando el desgaste operativo, los sobrecostos y con ello mejorar la imagen de la CIA ante los proveedores? 2.2. OBJETIVOS 2.2.1 Objetivo general Entregar a la Organización las alternativas de solución a las falencias que se están presentado en el subproceso “Conformación y transporte de las devoluciones desde los Almacenes”, que garantice trazabilidad, mayor eficiencia y la posible estandarización en todas sus marcas, buscando con ello la disminución de los sobrecostos y los reprocesos en la operación. 2.2.2 Objetivos específicos

Hacer un diagnóstico de la situación actual en el subproceso “Conformación y transporte de las devoluciones desde los Almacenes”.

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Identificar las posibles falencias en el subproceso, teniendo en cuenta los procedimientos definidos por la Organización Vrs. la situación actual encontrada.

Plantear las posibles alternativas de solución a las falencias encontradas, que le permita a la empresa tomar decisiones para su mejoramiento.

2.3 LIMITACIONES Y DELIMITACIONES 2.3.1 Limitaciones

Al momento de realizar las investigaciones y recolección de la información se detectó que el proceso de Logística a la inversa montado en la compañía era más grande, complejo y con mayores dificultadas de las esperadas. Lo anterior se vio reflejado en el tiempo, lo cual no permitió realizar en algunos casos seguimiento de comprobación de todas las falencias recogidas.

El tiempo del proyecto no permitió visitar un número de

almacenes más representativo de todas las marcas.

En razón al tamaño de la operación nos centramos en analizar los almacenes con mayor área de ventas (EXITO, LEY Y POMONAS), los almacenes de la marca Q´PRECIOS no fueron incluidos en este trabajo.

2.3.2 Delimitaciones

En tiempo: El proyecto se fijo entre Enero 23 hasta Mayo 2, pero fue necesario solicitar una prórroga por lo complejo y tamaño del proyecto hasta Junio 23 de 2.006.

En Espacio: Se tomaron secciones, dependencias y almacenes del Área Metropolitana.

Como el Proceso se partió en siete Subprocesos, se fijaron líneas

de inicio y fin de cada subproceso.

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3. MARCO TEORICO 3.1 BASES TEÓRICAS Dentro del desarrollo de nuestro proyecto, los integrantes de todos los grupos consideramos de gran importancia, conocer que hay en la parte conceptual, en temas claves para el desarrollo de nuestro trabajo de grado como: Logística a la inversa: Esto es todo lo que tiene que ver con el Manejo de Devolución de mercancías desde el punto de consumo al punto de origen.

Negociación: Consideramos que dentro del proceso hay un subproceso de “Negociación con los proveedores”, clave, porque es un punto vital para dejar muy en claro las condiciones con las cuales se negocia con los proveedores y se determina cuando se debe devolver la mercancía. De ahí la importancia de conocer conceptualmente todo lo que tiene que ver con procesos de negociación. Procesos y Flujogramas: Como el objetivo del proyecto es redefinir o reorganizar los subprocesos del “Manejo de las Devoluciones de Mercancía”, es importante conocer aspectos básicos al momento de ir a desarrollar un proceso y las herramientas como el flujograma que se utilizan para apoyarlo. 3.1.1 Devoluciones de mercancía o logística a la inversa Usualmente pensamos en logística como la gerencia del flujo de materiales desde su punto de adquisición hasta su punto de consumo. Sin embargo, existe también un flujo logístico inverso, desde el punto de consumo hasta el punto de origen, que necesita ser gerenciado. Logística a la inversa es un amplio y complicado término que se usa para describir las herramientas de Gerencia y Actividades Logísticas usadas para reducir, gestionar y disponer de las mercancías que por algún motivo u otro se requiere que sean devueltas desde un

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destino final hasta su origen, es decir, en dirección opuesta a las actividades normales de la Logística. Hasta hace algunos años, la preocupación sobre el flujo de devolución de materiales del consumidor a su fuente de origen era casi desconocida. Las devoluciones o retornos se han hecho cada vez más necesarias e importantes. En el libro "Almacenamiento Productivo" Kenneth Akerman y Alejandro Nieto, describen tres razones para que se den las devoluciones o retornos de cosas o mercancías. Son ellas:

Protección al consumidor Protección al Medio Ambiente Las preocupaciones económicas

El primero de estos nuevos retos fue el mejoramiento de la protección al consumidor por medio de retirar productos defectuosos o vencidos de manera rápida y exacta. Un error de producción, una falla de diseño e incluso de sabotaje deliberado puede causar la necesidad de aislar y regresar todas las unidades de un lote de producción determinado con la finalidad de garantizar la seguridad del consumidor. Así mismo, muchos productos por estar cercanos a sus fechas de vencimiento o por haber sido dañados durante su manipulación en el transporte o almacenamiento deben ser retirados eficientemente del mercado y devueltos al productor para su destrucción o reacondicionamiento sí esto es posible. La segunda razón principal de las devoluciones es evitar la degradación del medio ambiente. En Estados Unidos existe una grave preocupación sobre el agotamiento de sitios para el desecho de desperdicios y por consiguiente sobre el incremento del costo de la disposición de desechos sólidos. Una forma comprobada para reducir el volumen de desperdicios es reciclar y volver a utilizar ciertos materiales de empaques. La precisión es menos crítica en este tipo de retorno ya que la seguridad del consumidor no está involucrada.

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El tercer motivo, dicen Akerman y Nieto, para los retornos es la conservación de bienes. En Colombia antes del diseño de envases no retornables se tenía un buen ejemplo de Logística a la inversa, al tener que devolver las botellas de gaseosas al momento de la entrega de envases llenos. Los camiones repartidores recogían y retornaban en forma eficiente a la fábrica las botellas. Estas por ser de vidrio eran muy costosas y el proceso de retorno era más barato que la compra de nuevos. Al entrar en nuestro país la necesidad del transporte paletizado de mercancías, se hace imprescindible y económicamente necesario el retorno de las estibas a su lugar de origen para futuros usos. Existe una última causa para efectuar Logística a la inversa y está muy relacionada con la ineficiencia misma de la Operación tanto de Ventas como de Distribución. Se trata de retornar productos por no cumplir con las especificaciones dadas en la orden de pedido, bien sea por error del vendedor, del comprador o del mismo encargado de hacer la entrega. A esto se suma cierta rigidez en la atención de los transportadores en las Bodegas de recibo. Por supuesto, estas devoluciones son indeseadas y costosas pero se dan frecuentemente. La inmensa mayoría de las empresas necesitan mejorar sus procesos de contabilidad internos. El hecho es que, la enorme cantidad de problemas contables que conlleva una devolución aleja aún más a los ya reacios directores de almacén. Pongamos aquí un ejemplo de esto: Mercancía que es devuelta al proveedor debido a excedentes de stock o porque no ha sido vendida. Se devuelve a través del canal normal de logística inversa. Hasta aquí todo va bien. Sin embargo el sistema de contabilidad, por ejemplo, establecerá automáticamente un precio descuento sobre estos productos, ya que vienen por el canal de devoluciones, y se les supone caduco, averiado, defectuoso. Existen programas adecuados que pueden brindar soporte directo a estas actividades contables, recogiendo y suministrando la información necesaria. Los Gerentes de Logística de las empresas y de los Operadores Logísticos son elementos claves dentro del proceso de devoluciones y requiere que se les dé el mismo enfoque gerencial que la entrega1. 1 Dr. Sergio Ledesma – Gerente General de Aloccidente

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3.1.2 El proceso de Logística a la inversa y el concepto de ciclo de Vida

Por detrás del concepto de Logística a la inversa está un concepto más amplio que es el del ciclo de vida. La vida de un producto, desde el punto de vista logístico, no termina con su entrega al cliente. Productos se vuelven obsoletos, dañados, o no funcionan y deben retornar a su punto de origen para ser adecuadamente descartados, reparados o reaprovechados. Desde el punto de vista financiero, queda evidenciado que además de los costos de compra de la materia prima, de producción, de almacenaje y de stock, el ciclo de vida de un producto incluye también otros costos que están relacionados a toda la gerencia de su flujo inverso. Desde el punto de vista ambiental, esta es una forma de evaluar cual es el impacto de un producto sobre el medio ambiente durante toda su vida. Este abordaje sistémico es fundamental para planear la utilización de los recursos logísticos de forma que se contemplen todas las etapas del ciclo de vida de los productos. El proceso de Logística a la inversa genera materiales reaprovechados que retornan al proceso tradicional de abastecimiento, producción y distribución. Este proceso es generalmente compuesto por un conjunto de actividades que una empresa realiza para colectar, separar, empaquetar y expedir rubros usados, dañados u obsoletos desde los puntos de consumo hasta los locales de reprocesamiento, reventa o de descarte. Existen variantes con relación al tipo de reprocesamiento que los materiales pueden tener, dependiendo de las condiciones en que los mismos entran en el sistema de Logística a la inversa. Los materiales pueden retornar al suministrador cuando hubieren acuerdos en este sentido. Pueden ser revendidos si aún estuvieran en condiciones adecuadas de comercialización. Pueden ser reacondicionados, desde que haya justificativa económica. Pueden ser reciclados si no hubiera posibilidad de recuperación. Todas estas alternativas generan materiales reaprovechados, que entran de nuevo en el sistema logístico directo. En último caso, el destino puede ser a su descarte final.

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Caracterización de la Logística a la inversa La naturaleza del proceso de Logística a la inversa, o sea, cuales son las actividades que serán realizadas, depende del tipo de material y del motivo por el cual éstos entran en el sistema. Los materiales pueden ser divididos en dos grandes grupos: productos y embalajes. En el caso de productos, los flujos de Logística a la inversa se darán por la necesidad de reparación, reciclaje, o porque simplemente los clientes los devuelven. En el cuadro 1 abajo, se muestran tasas de devolución debido a clientes, típicas de algunas industrias. Vea que las tasas de devolución son bastante variables por industria y que, en algunas de ellas, como en la venta por catálogos, la gerencia eficiente del flujo inverso es fundamental para el negocio. Tabla 1. Porcentaje de devolución de productos

Industria Porcentaje de Retorno Ventas por Catálogo 18-35% Computadoras 10-20% Impresoras 4-8% Repuestos automotores 4-6% Productos Electrónicos 4-5%

El flujo inverso de productos también puede ser usado para mantener los stocks reducidos, disminuyendo el riesgo con el mantenimiento de rubros de bajo giro. Esta es una práctica común en la industria fonográfica. Como esta industria trabaja con un gran número de rubros y gran número de estrenos, el riesgo de los minoristas al adquirir stock se vuelve muy alto. Para incentivar la compra de todo el mix de productos algunas empresas aceptan la devolución de rubros que no tuvieron un buen comportamiento de venta. Aunque este costo de la devolución sea significativo, se cree que las pérdidas de ventas serían mucho mayores en el caso de que no se adoptase esta práctica. En el caso de embalajes, los flujos de Logística a la inversa tienen lugar básicamente en función de su reutilización o debido a

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restricciones legales como en Alemania, por ejemplo, que impide su descarte en el medio ambiente. Como las restricciones ambientales en Brasil con relación a embalajes de transporte no son tan rígidas, la decisión sobre la utilización de embalajes retornables o reutilizables se restringe a los factores económicos. Factores críticos que influencian la eficacia del proceso de Logística a la inversa Dependiendo de la forma como el proceso de Logística a la inversa se planea y se controla, éste tendrá una mayor o menor eficacia.

Buenos controles de entrada

Al inicio del proceso de Logística a la inversa es preciso identificar correctamente el estado de los materiales que retornan para que los mismos puedan seguir el flujo inverso correcto o impedir que materiales que no deban entrar en el flujo lo hagan. Por ejemplo, identificando productos que podrán ser revendidos, productos que podrán ser reacondicionados o que tendrán que ser totalmente reciclados. Sistemas de Logística a la inversa que no poseen buenos controles de entrada dificultan todo el proceso subsiguiente, generando un nuevo trabajo. Pueden también ser fuente de desentendimientos entre suministradores y clientes a causa de la falta de confianza sobre las causas de los retornos. El entrenamiento de personal es una cuestión clave para la obtención de buenos controles de entrada.

Procesos estandarizados y mapeados Una de las mayores dificultades en la Logística a la inversa es que ella es tratada como un proceso esporádico, contingencial y no cómo un proceso regular. Tener procesos correctamente mapeados y procedimientos formalizados es condición fundamental para que se obtenga control y se consigan mejoras.

Tiempo de ciclo reducidos Tiempo de ciclo se refiere al periodo entre la identificación de la necesidad de reciclaje, disposición o retorno de productos y su

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efectivo procesamiento. Tiempos de ciclos largos adicionan costos innecesarios porque atrasan la generación de caja (por la venta de chatarra, por ejemplo) y ocupan espacio, entre otros aspectos. Factores que llevan a altos tiempos de ciclo son controles de entrada ineficaces, falta de estructura (equipos, personas) dedicada al flujo inverso y falta de procedimientos claros para tratar las "excepciones" que son, en verdad, bastante frecuentes.

Sistemas de información La capacidad de rastreo de retornos, medición de los tiempos de ciclo, medición del desempeño de suministradores (averías en los productos, por ejemplo) permite obtener información crucial para negociación, mejora de desempeño e identificación de abusos de los consumidores en el retorno de productos. Construir o adquirir estos sistemas de información es un gran desafío. Prácticamente no hay en el mercado sistemas capaces de trabajar con el nivel de variaciones y flexibilidad exigidas por el proceso de Logística a la inversa.

Red logística planeada De la misma forma que en el proceso logístico directo, la implementación de procesos logísticos inversos requiere la definición de una infraestructura logística adecuada para trabajar con los flujos de entrada de materiales usados y flujos de salida de materiales procesados. Instalaciones de procesamiento y almacenado y sistemas de transporte deben ser desarrollados para ligar de forma eficiente los puntos de consumo donde los materiales usados deben ser colectados hasta las instalaciones donde serán utilizados en el futuro. Cuestiones de escala de movimiento y hasta mismo falta de correcta planificación pueden llevar a que las mismas instalaciones usadas en el flujo directo sean utilizadas en el flujo inverso, lo que no siempre es la mejor opción. Instalaciones centralizadas dedicadas al recibimiento, separación, almacenaje, procesamiento, embalaje y expedición de materiales retornados pueden ser una buena solución, desde que haya escala suficiente.

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Relaciones colaborativas entre clientes y suministradores En el contexto de los flujos inversos que existen entre minoristas e industrias, donde tienen lugar devoluciones causadas por productos dañados, surgen cuestiones relacionadas al nivel de confianza entre las partes involucradas. Son comunes conflictos relacionados a la interpretación sobre a quién corresponde la responsabilidad sobre los daños causados a los productos. Los minoristas tienden a considerar que los daños son causados por problemas en el transporte o por defectos de fabricación. Los suministradores pueden sospechar que está habiendo abuso por parte del minorista o que esto es consecuencia de una mala planificación. En situaciones extremas, esto puede generar disfunciones como el rechazo para aceptar devoluciones, el retraso para acreditar las devoluciones y la adopción de medidas de control dispendiosas. Queda claro que prácticas más avanzadas de Logística a la inversa solamente podrán ser implementadas si las organizaciones involucradas en la Logística a la inversa desarrollan relaciones más colaborativas. 3.1.3 Procedimientos de la logística inversa El cliente informará previamente al proveedor de la mercancía a devolver. El tratamiento de los productos devueltos se realizará en función de los acuerdos reflejados sobre esta materia en la ficha logística. Cualquier devolución deberá estar soportada por la documentación correspondiente que ampare la mercancía y que podrá ser emitida por el fabricante o el cliente (según acuerdos entre ambas partes). Este documento contendrá todos los datos necesarios para su correcta gestión en la cadena de suministro, en él, se detallará el motivo de la devolución. Proveedor y Distribuidor podrán llegar a acuerdos sobre la eliminación de la mercancía en aquellos casos en los que los costes resultantes de su devolución sean mayores que el valor de la propia mercancía. En ese caso, una vez haya recibido la autorización de

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destrucción por parte del proveedor, el distribuidor deberá notificarle las referencias que son eliminadas, las cantidades y las causas de la eliminación y aportarle la justificación de destrucción en caso necesario y en función de los acuerdos alcanzados.

Condiciones de manipulación de los productos El distribuidor deberá asegurar que se mantienen las condiciones técnicas de manipulación y almacenado adecuadas para la buena conservación y mantenimiento del producto. En caso de devolución de productos refrigerados o congelados, se mantendrá la temperatura adecuada para su conservación.

Transporte de los productos Distribuidor y Proveedor acordarán las condiciones de transportes de las mercancías devueltas. Los productos que hayan superado su fecha de caducidad o consumo preferente podrán ser transportados junto con otros aptos para el consumo, siempre que no alteren o contaminen a estos últimos. En caso de devolución de productos refrigerados o congelados, se mantendrá la temperatura adecuada para su conservación.

Tratamiento final del producto Fabricantes y clientes aplicarán el tratamiento adecuado al producto motivo de la devolución, y este se ajustará a sus políticas y procedimientos internos o, en su defecto, seguirá las normativas legales establecidas. 3.1.4 Proceso de negociación Dentro de los conceptos básicos una negociación se define así: La negociación es un proceso que culmina en un acto: el acuerdo. No cabe duda de que el referente final de cualquier negociación no puede ser sino alcanzar ese objetivo final. Sin embargo, es preciso hacer hincapié en que todos nuestros esfuerzos deben ir dirigidos a mejorar nuestra actuación a lo largo del proceso. El acuerdo es tan solo la meta que alcanzaremos si la progresión ha sido la adecuada.

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La negociación es un proceso dinámico al que debemos acercarnos bien preparados y adiestrados, conscientes de sus dificultades, conocedores del tiempo y el desgaste de su desarrollo, prevenidos contra el desaliento y confiados en el EXITO final. Fases de negociación En la negociación una parte intenta persuadir a la otra. Negociar es un proceso de resolución de un conflicto entre dos o más partes, pues hay siempre, bajo la negociación, un conflicto de intereses. Puede ser un intercambio social que implique una relación de fuerza, una lucha sutil por el dominio. Esa fuerza se va desplazando de un lado a otro durante las diversas fases, no es conveniente en una negociación, que una de las partes se beneficie de una relación de fuerza desequilibrada que imponga sus condiciones a la otra parte. Es mejor que exista un cierto equilibrio de fuerzas y que se intercambien las presiones, finalmente las partes llegarán a un acuerdo cuando las fuerzas estén igualadas. Esto es así porque, si frecuentemente una parte gana a costa de que la otra pierda, se acaba produciendo la rotura de las relaciones comerciales. En la negociación deben beneficiarse ambas partes. Generalmente, en la negociación no resulta afectada la relación total entre los participantes, se difiere en una parte, no en el todo. Las fases de la negociación son muy parecidas a las de la venta; del conocimiento y dominio de estas fases va a depender en gran medida el EXITO o fracaso en la negociación.

Preparación En la fase de preparación hay que definir lo que se pretende conseguir y cómo conseguirlo, estableciendo los objetivos propios, qué tipos de descuentos pueden ofrecerse en caso de necesidad y hasta dónde es posible ceder; es muy importante tratar de descubrir los objetivos del contrario.

Negociar con la persona adecuada Si no se cumple esta condición, se estará perdiendo el tiempo y en los negocios el tiempo es dinero. La siguiente relación ayudará a calibrar las limitaciones en la autoridad del interlocutor: Averiguar que clase de decisiones puede tomar la otra persona, determinar los límites de esas decisiones, actuar de acuerdo con la autoridad

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del interlocutor, determinar quién tiene en la otra empresa verdadera capacidad para aprobar las decisiones, calcular el tiempo que llevará llegar a acuerdos seguros.

Propuestas Las propuestas son aquello sobre lo que se negocia, no se negocian las discusiones, aunque las propuestas puedan ser objeto de discusión. Se sale de la discusión por una señal que conduce a una propuesta, es decir, a una oferta o petición diferente de la posición inicial; deben evitarse en las primeras propuestas las ofertas arriesgadas, debiendo ser éstas cautelosas y exploratorias pues, en todo caso, se desarrollarán más adelante y es probable que sean aceptadas.

Señales En la negociación las posiciones van moviéndose, unas veces acercándose y otras, por el contrario, distanciándose. La señal es un medio que utilizan los negociadores para indicar su disposición a negociar sobre algo, es un mensaje que ha de ser interpretado por el que lo recibe; frecuentemente las afirmaciones que se hacen en las primeras fases de la negociación son de naturaleza absoluta, del tipo de: «no concederemos nunca el descuento que nos pide», «es absolutamente imposible aceptar esa forma de pago», «no podemos considerar esa propuesta.

Discusión Como se ha dicho, las personas negocian porque tienen o creen tener un conflicto de derechos o intereses. En esta fase que normalmente se llama de conversación, intercambio o presentación, tratando de quitar agresividad al vocablo discusión, se exploran los temas que separan a las partes para conocer sus actitudes e intereses. Es muy parecida a la etapa de determinación de necesidades que se practica en la venta.

Estar preparado para decir “no” La palabra “no” es el arma secreta arsenal de cualquier negociador profesional. También es una de las palabras más difíciles de

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pronunciar en uno de estos procesos, incluso para los negociadores más expertos. Sin embargo, cuando las cosas se ponen difíciles, lo más acertado es decir simplemente “no”. Para que esta técnica sea eficaz, hay que creer realmente en lo que se está diciendo y estar dispuesto a defenderlo con tenacidad y con argumentos lógicos. Si se consideran los siguientes puntos sabrá como justificar una respuesta negativa: Revise de nuevo sus objetivos principales, considere el mínimo aceptable, exponga de un modo racional sus razones para decir “no”, proponga alternativas razonables.

Intercambio Esta fase es la más intensa de todo el proceso de negociación y exige una gran atención por ambas partes, ya que en ella se trata de obtener algo a cambio de renunciar a otra cosa. Cualquier propuesta o concesión debe ser condicional, es decir por todo lo que se concede debe obtenerse algo a cambio.

Cierre y acuerdo Como es lógico, la finalidad del cierre es llegar a un acuerdo. Al igual que cuando hablamos del cierre en la venta, también en la negociación debe hacerse en forma segura y con firmeza, y para que sea aceptado debe satisfacer un número suficiente de las necesidades de la otra parte. En cualquier caso y al igual que en la venta existen dos tipos de cierre: Cierre por concesión: Es la forma más frecuente en las negociaciones; equivale a terminar la fase de intercambio ofreciendo una concesión para conseguir un acuerdo. Cierre con resumen: Después del cierre con concesión, es el tipo de cierre de negociación más utilizado. Al terminar la fase de intercambio se hace un resumen de todos los acuerdos alcanzados hasta el momento, destacando las concesiones que hemos hecho por nuestra parte y subrayando lo ventajoso de llegar a un acuerdo sobre los puntos pendientes.

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Confirmación escrita Según sea la importancia o complejidad de un acuerdo, una revisión verbal de los términos puede no ser suficiente, Si existe alguna preocupación por su parte o necesita algo más que palabras, es necesario ponerlo por escrito. Si no dispone de un documento firmado por la otra parte, podría usted asumir, por ejemplo, la idea equivocada de que su interlocutor ha recibido el reconocimiento por escrito que usted le ha enviado o que acepta todos los puntos y limitaciones, cuando de hecho no es así. Las cartas pueden perderse por correo. Para estar absolutamente seguro de que el acuerdo existe, consiga un reconocimiento escrito de su propia confirmación. Lo único necesario es un espacio al pie del documento para que la otra persona ponga y acredite que ha leído y que esta dispuesta a aceptar los términos que usted ha establecido.

Hacer que su palabra sea un vínculo El más grave error que podemos cometer como hombres de negocios es incumplir un acuerdo. No existe nada, absolutamente nada, peor que concluir un trato con la otra parte para luego no respetarlo. Si se equivoca y decide afrontar su propia responsabilidad, asegúrese de que la otra parte llegue a saberlo. Conseguirá muchas ventajas del hecho de haber cometido un error y mostrarse dispuesto, a pesar de ello, a respetar los compromisos adquiridos y a no entorpecer los resultados de la negociación. En una relación de negocios a largo plazo, la credibilidad es una de las armas más valiosas. Enumere sus compromisos, determine las acciones necesarias para cumplirlos, asegúrese de que tiene usted la autoridad precisa para ello, pida el apoyo de sus colaboradores..22

2 Negociación: La Información fue tomada de los siguientes autores: Rafael Muñiz González, “Técnicas y procesos de Negociación” y Peter Economy, “El Arte de la Negociación”.

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3.1.5 Procesos El altísimo nivel de competitividad en los mercados globales requiere de las diferentes empresas ajustarse a las necesidades y requerimientos de los clientes y consumidores, controlando y reconfigurando al mismo tiempo los procesos internos de forma tal de entregar a dichos clientes el mayor valor agregado por las unidades monetarias percibidas. Para ello se han fijado como objetivo estratégico la mejora continua de los procesos, de manera tal de eliminar o reducir al mínimo aquellas actividades que no generan valor agregado para el cliente. Se considera una empresa obesa aquella con exceso de procesos, actividades y funciones que no generan valor para el cliente externo, dificultan las operaciones, haciéndolas poco fiables, entorpeciendo su normal desarrollo, disminuyendo la satisfacción de los clientes, haciendo más lentas las tomas de decisiones y perjudicando los niveles de rentabilidad. Ese exceso de actividades y procesos, muchos de ellos irrelevantes y/o carentes de calidad motivan en los productores de bienes, excesos tanto de inventarios como de productos terminados y en proceso. Todos los procesos bien definidos y administrados tienen algunas características:

Tienen un responsable del proceso Tiene un alcance (límites definidos) Interacciones y responsabilidades internas bien definidas Controles de evaluación y retroalimentación cercanos donde se

ejecuta la actividad tienen medidas de evaluación y objetivos que se relacionan con

el cliente Tienen tiempos y ciclos conocidos Han formalizado procedimientos de cambio Saben cuán buenos pueden llegar a ser

Necesidad del cambio Algunas razones que hacen necesario un cambio en la empresa y sus procesos son:

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El medio social y el entorno competitivo lo exigen al haber una divergencia importante entre su sistema de valores y el de la empresa

Presiones de los propietarios sobre el equipo de gestión Objetivos ambiciosos a alcanzar y el agotamiento de los

mecanismos de actuación. Los cambios constantes y profundos en el mercado y en la

competencia Los riesgos de supervivencia misma de la empresa La baja productividad de la empresa, y la consecuente imperiosa

necesidad de reducir costos La baja moral colectiva Una situación de crisis generalizada La empresa experimenta un fuerte y rápido crecimiento, con lo

cual deben adoptarse medidas para apuntalar dicho crecimiento y lograr una posición ventajosa en el mercado

La necesidad de reposicionarse de cara al futuro, producto de cambios en las ventajas competitivas de la empresa

Aparición de una nueva tecnología Cambios en empresas líderes Necesidad de dar satisfacción a los nuevos y más amplios

reclamos de los clientes y consumidores Modificación en el marco legal que regula la actividad Importantes cambios políticos y económicos a nivel nacional e

internacional, lo cual lleva a replantear los procesos y actividades de la empresa

Análisis y mejora de procesos El objetivo es crear un proceso que satisfaga los requisitos de los distintos grupos de interés de la empresa de una forma mejor, más rápida y más económica de lo que puedan los competidores con sus diseños. Asegurarse de que la conversión de los insumos de entrada se convierta en productos o servicios de manera más eficiente y flexible posible para que todo el mundo pueda beneficiarse de ello. Los tres elementos principales de un sistema bien diseñado son efectividad, eficiencia y flexibilidad. Si hay un equilibrio entre estos elementos, se conseguirán los mejores resultados a partir del proceso.

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La mejor manera de aumentar la eficiencia, efectividad y flexibilidad de los procesos es adoptar una metodología bien organizada y aplicarla de forma sistemática y disciplinada. Análisis del valor añadido (AVA) Un elemento esencial a la hora de analizar un proceso empresarial es una técnica llamada "Análisis del Valor Añadido". Dicha técnica consiste en examinar en forma detallada cada fase de un proceso, para determinar si contribuye a las necesidades o requisitos de los grupos de interés de la empresa. El objetivo del AVA es optimizar los pasos que aportan valor añadido y minimizar o eliminar los que no aportan ninguno. El análisis del valor añadido de los pasos de los que se componen los procesos es un concepto fundamental en la mayoría de los métodos de mejora de procesos. El análisis del valor añadido (AVA) persigue tres objetivos

En primer lugar, el análisis pretende asegurarse de que se satisfagan los requisitos de los grupos de interés de la forma más efectiva posible. Asegurarse de que un proceso, aporta valor a los grupos relacionados con el mismo es el determinante, decisivo, a la hora de incluir cada etapa en el proceso de conversión.

El análisis del valor añadido valida la estructura definida por la dirección para organizar sus operaciones.

Permite determinar si las personas que desempeñan el trabajo entienden o no lo que tienen que hacer.

Podemos distinguir en principio como acciones (actividades) que aportan valor añadido a las de:

Planificación Ejecución Prevención

En tanto que entre las que no aportan valor añadido tenemos a las de:

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Preparación Almacenaje, movimiento y manipulación Control Procesamiento de piezas defectuosas y desechos

Ingeniería de la información La ingeniería de la información es una de las técnicas más utilizadas para analizar las distintas dimensiones de los procesos empresariales. El principal objetivo de la Ingeniería de Información consiste en racionalizar un proceso mejorando el flujo de datos y controlando las conexiones entre las organizaciones. Análisis paretiano Esta metodología parte de la famosa Regla del 80/20 descubierta por el sociólogo y economista italiano Vilfredo Pareto. Dicha regla determina de acuerdo a múltiples estudios e investigaciones realizados que el 80% de las causas son responsables del 20% de los efectos acaecidos, en tanto que el 20% restante de las causas generan el 80% de los efectos, por tal motivo es que ha dicha regla se la conoce como la de los "pocos vitales y muchos triviales". Los actuales sistemas informáticos nos permiten llegar de manera rápida a tales niveles de análisis, con lo cual concentramos nuestras energías y recursos en la solución de aquellos problemas con mayor importancia relativa para la empresa, como en aquellos procesos y actividades que constituyen las principales causantes de desperdicios y despilfarros. Detección y eliminación de cuellos de botella En todo proceso productivo, ya sea que corresponda a la producción de bienes como de servicios se detecta la existencia de "cuellos de botella", los cuales son factores restrictivos –pudiendo tratarse de individuos, máquinas, políticas, ausencia de alguna herramienta o pieza de algún aparato entre otros- que impiden el flujo regular de

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los procesos, ocasionando retrasos en las entregas, excesos de inventarios y productos en proceso, y elevados costos financieros. Como una forma de superar dichas restricciones dentro de un enfoque de mejora continua, o sea a detectar y superar de manera continua y sistemática los "cuellos de botella" en los procesos empresariales, el consultor Eliyahu Goldratt ha propuesto un método de cinco pasos, siendo estos los siguientes: Paso 1: Identificar los cuellos de botella del sistema Paso 2: Decidir cómo explotar los cuellos de botella (restricciones) Paso 3: Subordinar todo lo demás a la decisión anterior Paso 4: Elevar los cuellos de botella del sistema Paso 5: Si en un paso previo un cuello de botella se ha roto, volver al Paso 1 Procedimientos o subprocesos Se da por medio de una sucesión cronológica de operaciones concatenadas entre sí, que se constituyen en una unidad de función para la realización de una actividad o tarea específica dentro de un ámbito predeterminado de aplicación. Todo procedimiento involucra actividades y tareas del personal, determinación de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las operaciones. Aplica para documentar actividades o subprocesos, de acuerdo a las necesidades de las organizaciones, los procedimientos deben contener:

Alcance Limites Entradas Productos o Subproductos Recursos Participantes Cómo, cuando y dónde, a través de Diagramas de flujo,

diagramas de bloque o descripciones paso a paso según lo requiera

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Y se plantean teniendo en cuenta la siguiente secuencia:

Determinar el proceso (subproceso) a documentar Evaluar interacciones entre este proceso y los vinculados con

base en la cadena de valor Determinar cargos involucrados en el subproceso Realizar entrevista con el vinculado o involucrado Se elabora un borrador inicial Se comparte con cada vinculado o involucrado al proceso

(subproceso) Se recibe retroalimentación Se pone en practica dicho borrador por tiempo establecido Evaluar el desarrollo del procedimiento Se genera un documento definitivo Se pone en práctica Se hace seguimiento

Todos estos pasos se representan por medio de una diagramación que representa los hechos, situaciones, relaciones, movimientos, por medio de un Diagrama de Flujo que posibilita el seguimiento de las operaciones más importantes, elemento fundamental para descomponer procesos, lo cual facilita la comprensión de la dinámica organizacional y simplificación del trabajo. Flujograma o diagrama de flujo Consiste en representar gráficamente hechos, situaciones, movimientos o relaciones de todo tipo, por medio de símbolos, en forma ordenada y coherente. Según Chiavenato, Idalberto. Año 1.993; es importante los Flujogramas en toda organización y departamento, ya que este permite la visualización de las actividades innecesarias y verifica si la distribución del trabajo está equilibrada, o sea, bien distribuida en las personas, sin sobrecargo para algunas mientras otros trabajan con mucha holgura. Según Gómez Rondón, Francisco. Año 1.995; los Flujogramas o diagramas de flujo son importantes para el diseñador porque le ayudan en la definición, formulación, análisis y solución del problema. El diagrama de flujo ayuda al analista a comprender el

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sistema de información de acuerdo con las operaciones de procedimientos incluidas, le ayudará a analizar esas etapas, con el fin tanto de mejorarlas como de incrementar la existencia de sistemas de información para la administración. Características: Según Gómez Cejas, Guillermo. Año 1997:

Sintética: La representación que se haga de un sistema o un

proceso deberá quedar resumido en pocas hojas, de preferencia en una sola. Los diagramas extensivos dificultan su comprensión y asimilación, por tanto dejan de ser prácticos.

Simbolizada: La aplicación de la simbología adecuada a los

diagramas de sistemas y procedimientos evita a los analistas anotaciones excesivas, repetitivas y confusas en su interpretación.

De forma visible a un sistema o un proceso: Los diagramas nos

permiten observar todos los pasos de un sistema o proceso sin necesidad de leer notas extensas. Un diagrama es comparable, en cierta forma, con una fotografía aérea que contiene los rasgos principales de una región, y que a su vez permite observar estos rasgos o detalles principales.

Según Chiavenato, Idalberto. Año 1.993, existen los siguientes tipos: Diagrama de flujo vertical: También denominado gráfico de análisis del proceso. Es un gráfico en donde existen columnas verticales y líneas horizontales. En la columnas verticales están los símbolos o convencionales (de operación, transporte, control, espera y archivo), los funcionarios involucrados en la rutina, el espacio recorrido para la ejecución y le tiempo invertido. El diagrama de flujo vertical destaca la secuencia de la rutina y es extremadamente útil para armar una rutina o procedimiento para ayudar en la capacitación del personal y para racionalizar el trabajo.

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Diagrama de flujo horizontal: Es diferente al anterior, al revés de la secuencia que se traslada verticalmente, esta lo hace de manera horizontal; este utiliza los mismos símbolos y convenciones que el vertical. El Diagrama de flujo horizontal destaca a las personas u organismos que participan en una determinada rutina o procedimiento. Es muy usado cuando una rutina involucra varios organismos o personas, ya que permite visualizar la parte que corresponde a cada uno y comparar la distribución de las tareas para una posible racionalización o redistribución del trabajo. Diagrama de flujo de bloques: Es un diagrama de flujo que representa la rutina a través de una secuencia de bloques, cada cual con su significado y encadenados entre sí. Utiliza una simbología mucho más rica y variada que los diagramas anteriores, y no se restringe a líneas y columnas pre-establecidos en el gráfico. Por su propósito3:

De forma: El cual se ocupa fundamentalmente de documentos con poca o ninguna descripción de operaciones con poca o ninguna descripción de operaciones.

De labores: Indica el flujo o secuencia de las operaciones, así

como quién o en donde se realiza y en qué consiste ésta.

De método: Muestra la secuencia de operaciones, la persona que las realiza y la manera de hacerlas.

Analítico: Describe no sólo el procedimiento quién lo hace, y

cómo hacer cada operación, sino para qué sirven.

De espacio: Indica el espacio por el que se desplaza una forma o una persona.

Combinados: Emplean dos o más diagramas en forma integrada.

De ilustraciones y texto: Ilustra el manejo de la información con

textos y dibujos. 3 Según Gómez Rondón, Francisco, año 1.995

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Asistido por computadora: El flujo de información se hace con recursos de software.

Simbología Según Gómez Cejas, Guillermo. Año 1997:

Principio y/o terminación del diagrama: Este símbolo representa tanto la disponibilidad de la información para su procesamiento (entrada), como la mención de que la información ya ha sido procesada.

Actividad u operación: Se utiliza siempre que una actividad o

grupo de ellas tengan como objetivo un cambio, ya sea en el valor, forma o disposición de la información.

Anotación, aclaración, o ambos casos: Siempre que se quiera

algún comentario al margen, notas explicatorias, aclaraciones, etc.; se trazará indistintamente una línea punteada que vaya de la nota aclaratoria al símbolo en que se requiere esa nota.

Conector: Este símbolo se utiliza siempre que las condiciones

físicas de nuestro diagrama obligue a interrumpir el graficado de la información que se tiene y deba seguirse el diagrama en otro lugar, o bien cuando interese unir informaciones aisladas.

Documento: El símbolo se utilizará cuando se desee representar

un documento cualquiera. Puede ser una forma, un control, una ficha, un listado, etc. (excluidas la tarjeta perforadora y la cinta magnética). Siempre que un documento tenga varias copias, estas deberán presentarse dentro del diagrama y numerarse con cero el original: uno para la copia y así sucesivamente.

Destrucción: Este símbolo indica la destrucción de cualquier

documento o información. Es conveniente aclarar siempre que documentos se están destruyendo.

Transferencia: Este símbolo se utiliza cuando en el flujo del

proceso o sistema interviene otra sección o departamento que no sea el estudiado, siempre o cuando nos interesen los pasos o trámites que se realizan en ese lugar.

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Alternativa: Este símbolo representa el momento en que una actividad u operación cualquiera implica tomar uno o varios caminos diferentes.

Actividad fuera del ámbito de investigación: Este símbolo se

utiliza cuando se considera necesario conocer en el diagrama el detalle de las actividades que realizan en otro lugar, o bien para indicar que las actividades que se realizan en otro lugar, o bien para indicar que las actividades que se realizan en el proceso o sistema se encuentran diagramadas en otro lugar (tal es el caso del proceso o sistemas muy parecidos o similares, que nada más varían en su inicio o su final.

Canalización: Este símbolo se utiliza en tres formas diferentes:

cuando se recibe información de varias fuentes o condensa en una sola; cuando se recibe información de una sola fuente y se canaliza por diferentes fuentes; bien, cuando se recibe información de varias fuentes y se canaliza a otras fuentes.

La simbología más utilizada es la siguiente: Figura 1. Simbología utilizada en la definición de un diagrama de flujo de bloques

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Diseño y elaboración

La información para identificar cada diagrama debe ser la siguiente:

Nombre del proceso, indicando los puntos iniciales y finales Nombre del departamento o los departamentos involucrados Nombre de la persona que preparó el diagrama Número de personas o puestos involucrados Número de pasos

Identificar cada columna con el nombre de la persona o puestos

que realiza cada uno de los pasos.

Representar las formas o documentos, mediante rectángulos proporcionales a las formas o documentos representados. Sin embargo como lo principal es la claridad, esta convención puede eliminarse empleando solamente el buen juicio.

Cada forma debe representarse siempre por un rectángulo de las

mismas dimensiones.

Cada vez que se crea una forma, se le pone en el original y copias un triángulo negro en la esquina inferior derecha.

Cuando las dimensiones del rectángulo lo permitan, es

conveniente poner el nombre de la forma en cada paso que aparezca.

El original y las copias siempre deben ponerse en el mismo

orden. Se coloca un número en la esquina superior derecha. Para el original siempre se colocará el número uno; y las siguientes copias tendrán numeraciones ascendentes.

En cada paso deben presentarse todos los documentos que

intervienen.

Cuando se transportan dos o más papeles, que van unidos, ya sea con grapa o broche o en sobre, se reúnen los rectángulos identificando cada uno de ellos. El movimiento se presenta por una sola línea.

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Cuando se muevan juntos, pero no unidos, el transporte se representa por medio de líneas para cada forma o grupo de formas.

La secuencia demuestra haciendo que las líneas de transportes

tengan una ligera tendencia hacia abajo.

El orden cronológico de los pasos se representa por el orden en que aparecen los rectángulos, de arriba hacia abajo.

Debe identificarse cada paso con un número y hacer una

pequeña descripción del mismo, mediante la escritura del verbo que identifica la acción.

Si es posible hacer que lo firme el jefe del departamento o el

empleado que ha proporcionado la información. Recomendaciones para el uso y aplicación de los flujogramas

La redacción del contenido del símbolo de operación debe ser realizada con frases breves y sencillas.

Evitar usar siglas anotando el nombre completo de las unidades

administrativas.

El símbolo de documento debe contener el nombre original de la forma que se utilice.

El símbolo de conector puede ser alfabético o numérico, pero

debe coincidir en los conectores de entrada y salida, cuando existen una gran cantidad de conectores, es conveniente adicionar un color al símbolo.

Debe realizarse de forma limpia y ordenada.

realizarlas al principio en forma de borrador, sin emplear

plantillas. El objetivo fundamental del flujograma es indicar el flujo de todo el trabajo de un departamento y de toda la empresa u organización, si

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se quiere elaborando uno para cada actividad y otro para cada persona, de manera que muestre las interrelaciones, procedimientos entre los diferentes departamentos, secciones y personas, considerados en las mayorías de las empresas. 3.2 DEFINICION DE TERMINOS BÁSICOS Preparación de la devolución: cuando se recibe la instrucción sobre la devolución a realizar, se inicia la separación de la mercancía en el área de ventas, teniendo como base el informe generado por el supervisor y/o asistente de línea o la orden del Administrador de Negocio y el Auxiliar de Negocio, la mercancía se separa por PLU, por lotes si es por fecha de vencimiento, por UMD, o cuando es fin de evento se retira todo lo que haya estado matriculado para este, dejando solo el stock necesario para el funcionamiento del negocio. Esta mercancía se lleva a la zona de devoluciones con el respectivo documento para la conformación. Conformación de la devolución: Proceso que se realiza posterior a la preparación en el cual se revisa que la mercancía cumpla los procedimientos de manipulación y preparación establecidos luego se le asigna un recipiente para control de transportes, se ingresa al sistema las cantidades a devolver, se crea un viaje y se traslada al recibo para que la entreguen al operador, que luego la transporta al CEDI donde se almacena o se entrega al proveedor según el caso. PLU (Price Look Up Unit): Es el código numérico interno con el cual se identifica cada uno de los productos que se comercializan en Almacenes EXITO S.A. PLU no segmentado: PLU que no tiene ningún almacén segmentado o asignado, por lo tanto no le puede enviar mercancía. Averías: Productos cuyo deterioro impide su normal funcionamiento y/o perjudica su apariencia y por ende no son susceptibles de ser comercializados. Entre otros casos se puede encontrar averías por empaque, por vencimiento, por mal manejo del producto por parte del consumidor etc.

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PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL (PAC): Es la sumatoria de las actividades comerciales planeadas por los formatos de la Compañía para desarrollar las ventas. Negociación de averías: los compradores en la negociación incluyen un porcentaje para asumir la mercancía que se avería o se vence y no tener que devolver al proveedor aumentando la operación de los almacenes. Recipientes: documento de control para el envío de mercancía. GOA: Gestión Operativa Almacén, quien se encarga del control de todas las operaciones del negocio, para que los demás se dediquen a ventas. EAN: Código que facilita la identificación única del ítem a nivel mundial. Está compuesto por 13 dígitos que identifican el país de procedencia, el productor y el producto individualmente considerado. Este código es más utilizado en Europa, y en Norteamérica equivale al código UPC. UNIDAD MÍNIMA DE DESPACHO (UMD): Unidad mínima en la que un CEDI le despacha a los puntos de venta, y puede ser: El subempaque que contenga la unidad de empaque, o la misma unidad de empaque. Ejm: Unidad de empaque - Caja por 48 unidades, Subempaque - 4 paquetes por 12 unidades, así, la unidad mínima de despacho serían 12 unidades. Merma: Unidades faltantes en el inventario inicial que no llegan a venderse unas debido a causas conocidas y otras desconocidas. CEDI: Centro de Distribución, también llamado bodega. Excesos: Mercancía que supera los parámetros establecidos por la compañía para el manejo del inventario. Rotar: Departamento de la compañía encargado de la gestión de reabastecimiento de los almacenes y los CEDI (centros de distribución). Fin de evento: Momento en el cual finaliza una actividad comercial no se va a exhibir se devuelve al CEDI o al proveedor.

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Topes: Parte delantera (frontal) de la góndola la cual se destina para la exhibición especial de productos durante un plazo definido por el área comercial. Zona de recibo: lugar en el almacén donde llega el operador de transporte en el cual recibe la mercancía para su posterior traslado al CEDI y Plataforma. Rotular: adherir al empaque una forma preimpresa que identifica la mercancía. Tag de seguridad: instrumento de seguridad ubicado en la mercancía para evitar el hurto. E-learning: sistema de evaluación en red por el cual los almacenes pueden medir el grado de conocimiento en las tareas propias del negocio. Recursos humanos externos: área adscrita a la Vicepresidencia de Gestión Humana encargada de toda la negociación y control de los operadores de empleos temporales que dan apoyo a la gestión en los almacenes. Operador: Empresas que prestan servicios de recurso humano o de logística. RDF: Radiofrecuencia o terminal portátil, utilizada para la grabación de los movimientos de inventario en CEDI y Almacenes. ACCESS POINT: Monitores de frecuencia que generan la señal para las RDF. Sublinea: Segundo nivel de la estructura comercial de la Organización, que agrupa varias categorías comunes entre sí: Parva, Carnes frías, Carnes rojas, Fruver, Cafetería, Pollo, Panadería, Granos, entre otros. Paletización: Sistema de amarre de la mercancía en la estiba con un plástico adherente que no permite que esta se desplace o pierda su posición en el arrume.

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CRDEV: Reporte del sistema SEIS que permite conocer la información para las devoluciones por causa fin de evento. Ficho: documento que permite a las personas encargadas del proceso de conformación y transporte en los almacenes identificar la mercancía en el momento que se va a iniciar la conformación. Plataforma: Sección del CEDI donde se recibe y distribuye mercancía la cual por sus características no se le hace almacenamiento. Legalización: Operación en la cual se realiza una revisión a la mercancía que llega en devolución y se actualizado el sistema de inventarios de los Almacenes y CEDI. Sistema SINCO: Sistema de información comercial. Sistema SEIS: sistema electrónico de información para supermercados. Predistribución de la compra: Forma en la cual se puede realizar un pedido, el cual no es necesario almacenarlo en la bodega ya que en el momento en que llegue a recibo, el pedido tiene la información necesaria para el envió inmediato a cada almacén. Crossdoking: Operación mediante la cual se hace un recibo centralizado a un proveedor en un solo lugar (Centro de Distribución o Plataforma), con el fin de hacer el despacho inmediato hacia los puntos de venta de la compañía, sin que la mercancía sea almacenada. Planogramas: Es la distribución que se le da a los diferentes artículos en la estantería de acuerdo a la participación que tenga cada uno en las ventas. Estiba: Base de madera o plástico con unas dimensiones estándar en la que se arruma mercancía para almacenar o transportar. PLU Método de compra 1: PLU que son abastecidos y almacenados en un centro de distribución para reabastecer los almacenes.

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PLU método de compra 4: PLU que son pedidos directamente al proveedor y que no son almacenados. Stock de presentación: caras de frente por caras de alto que tiene asignado un artículo en la estantería de los almacenes. Difusión: Surtido que resulta de aplicar el espacio asignado para la exhibición de una subcategoría (PARKING) y el número de referencias, bien exhibidas, que caben en ese espacio, teniendo en cuenta además, el cliente objetivo de cada almacén y el clima de la ciudad donde está ubicado. CRDEV: Reporte de mercancía factible a devolver al CEDI. JUACO: personaje central del Programa de sensibilización que tiene la compañía para la reducción de la merma. E3: Software de reabastecimiento utilizado por la compañía, el cual tiene como objetivo la rotación del inventario. Programa almacén padrino: almacén asignado por la compañía para la recepción de la mercancía que no cumplen con las UMD de otros almacenes, desde allí se consolida y luego se envía al CEDI como devolución. Ajustes de inventario: correcciones que se hacen sobre los saldos de inventarios por movimientos que presentaron inconsistencias. Secos: Definición que tiene la compañía para un grupo de productos cuyo almacenamiento se hace a temperaturas ambiente. Frescos: Definición que tiene la compañía para un grupo de productos cuyo manejo requiere de congelación o refrigeración. SEIS 21: Programa del sistema SEIS en el cual se realizan las devoluciones directas al proveedor. SEIS 23: Programa del sistema SEIS en el cual se realizan las movimientos de inventario tales como: Devoluciones al centro de distribución, devoluciones por averías y transferencias entre almacenes.

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3.3 HIPOTESIS La desarticulación y la falta de comunicación que existe entre las áreas involucradas en el proceso de “Devolución de Mercancía en Almacenes EXITO S.A.” , está generando reprocesos, sobrecostos, malestar con los proveedores, desgaste operativo e ineficiencia organizacional. 3.4 VARIABLES Para la realización del trabajo se tuvo el apoyo del área de procesos de la Organización Almacenes EXITO S.A. e igualmente, por disposición de la compañía se trabajo la metodología utilizada por esta área en todos los procesos. Dentro de esta metodología se trabajaron cinco variables así: Tabla 2. Variables analizadas en el proceso VARIABLE DEFINICIÓN Procesos es el conjunto de actividades que se realizan

para alcanzar un Objetivo, Meta, en este caso el proceso, Ejemplo devoluciones de mercancía

Personas y Capacitación Se refiere al perfil, rol, programas de capacitaciones diseñados para el proceso.

Herramientas Son los diferentes equipos que se utilizan para la ejecución del proceso: terminales portátiles, micros, calculadoras, mesas.

Información Es la información que soporta un proceso, ejemplo: correos con directrices de actividades que aplican al proceso, formas, procedimientos

Indicadores y controles Son los indicadores y controles que tienen establecidos las áreas responsables del proceso para medirlo, para controlarlo y definir su evolución.

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4. ASPECTO METODOLÓGICO 4.1 TIPO DE INVESTIGACIÓN Partiendo de los diferentes niveles de conocimiento científico, en este estudio de factibilidad podemos afirmar que se emplearon los estudios Exploratorios – Descriptivos. Exploratorios Porque posibilito la formulación del problema “Identificación de las Falencias que se presenta en el Subproceso “Conformación y transporte de las devoluciones desde los Almacenes”, permitiendo así aumentar la familiaridad con este, lo que nos llevo a plantear una hipótesis para su posterior comprobación. Descriptivo Porque posibilitó realizar una descripción de las características que identifican los diferentes elementos y componentes del objeto de investigación, y su interrelación. Por esto fue posible identificar la situación actual del como se viene ejecutando la logística a la inversa, si todos los procedimientos actuales están escritos y definidos por la Organización y a su vez detectar y dar soluciones a las diferentes falencias encontradas. 4.2 POBLACIÓN Almacenes EXITO S.A. está conformado por cuatro marcas y estas a su vez tienen un número determinado de Almacenes a Nivel Nacional y su distribución es la siguiente:

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Tabla 3. Distribución de almacenes por marca y cuidad MARCA No. De

Almacenes (País)

Ciudades

EXITO 29 Medellín, Bogota, Cali, Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, Neiva, Villavicencio, Ibagué, Pereira, Popayán, Tulúa, Envigado, Itagui, Apartado

Ley 56 Medellín, Bogota, Cali, Barranquilla, Cartagena, Bucaramanga, Neiva, Villavicencio, Ibagué, Popayán, Envigado, Cúcuta, Manizales, Pereira, Armenia, Duitama, Sogamoso, Tunja, pasto, Ipiales, Palmira, Buga, santa marta, Montería, Sincelejo

Pomona 10 Medellín, bogota, Cali Q´precios 3 Medellín Adicionalmente cuenta con las siguientes dependencias: Tabla 4. Distribución de sedes logísticas Dependencia Numero

Dependencias (País)

Ciudades

Plataforma 6 Medellín, Bogota, Cali, Bucaramanga, Pereira, Barranquilla

CEDI 3 Medellín, Bogota, Cali Dentro de nuestro Subproceso de Conformación y transporte de las devoluciones se tiene las siguientes áreas ó dependencias involucradas directamente en la operación: Tabla 5. Dependencias involucradas en el subproceso de conformación y transporte de las devoluciones ÁREA/DEPENDENCIA Ciudades División soporte operativo / Operaciones Medellín Gerencia logística Medellín Gerencia almacén Ley y Pomona para Asistentes Línea Comercial

Medellín

Gestión Operativa Almacén (GOA) Medellín

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4.2.1 Muestra Visitamos todas las áreas directamente involucradas en el Subproceso, es decir: Área de ventas (almacenes), logística (Centro de distribución CEDI). Para ello se entrevistaron los siguientes cargos:

Área de ventas: Para la marca EXITO Subgerente, Jefe de

negocio, Supervisores, Vendedor/ surtidor, en EXITO Bello, Envigado, Poblado, San Antonio, Itagui y Laureles.

Para la Marca LEY Y POMONA Asistente de línea comercial,

Vendedor / cajero, en Almacén Ley Envigado, San Diego, Unicentro y Pomona Poblado.

Logística (recibo de mercancía en devolución): Supervisor de

almacenamiento, Auxiliares de distribución, en CEDI Medellín.

Operaciones (analistas de operaciones) en áreas de apoyo. Adicionalmente y dentro de la metodología que se trabaja en el área de procesos de la Compañía, se tomó como muestras entrevistas con los AN-AIC (Administradores de negocios, Administradores de información comercial) , para tener una visión más amplia del proceso completo de Logística a la inversa de Almacenes EXITO S.A.. 4.3 PROCEDIMIENTOS Y FUENTES DE RECOLECCIÓN DE LA INFORMACIÓN Para este se han utilizado 2 tipos de fuentes, primarias y secundarias.

Fuentes Primarias En primera instancia recibimos unas capacitaciones con nuestras Asesoras Temáticas, sobre la metodología utilizada por la Organización en el desarrollo de este tipo de proyectos, donde se nos explicaron el manejo de las herramientas utilizadas.

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Se desarrollaron las Entrevistas Estructuradas: Para cada una de las áreas, dependencias ó almacenes entrevistados, se definieron unas preguntas previas a las entrevistas, las cuales fueron ajustadas y aprobadas por las asesoras temáticas. Para el desarrollo del trabajo se utilizó un cuestionario unificado para Almacenes y otro para los AN y AIC (Anexo 1).

Fuentes Secundarias Acá se utilizaron herramientas y software que ya tiene definido la organización, como son: F1: Sistema de información en el cual contiene las normas y los procedimientos que tiene la compañía. Sinemax: Sistema de información de los negocios. SINCO: (Sistema de información comercial). SEIS: (Sistema electrónico de información para almacenes). Lotus NOTES: (Correo electrónico).

Unidad de disco “Z”: (Unidad de disco público) donde las personas de la organización tienen la posibilidad de archivar información que es necesaria compartir con otros usuarios.

Para obtener una visión teórica más amplia utilizamos las siguientes fuentes: Libros:

Mejora del Valor Añadido en los Procesos La Meta Sistemas Administrativos: Análisis y Diseños El Arte de la Negociación Iniciación a la Organización y Control

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Páginas de Internet:

www.cel.coppead.ufrj.br/espanhol/fs-busca.htm?fr-rev.htm www.marketing-xxi.com/tecnicas-y-procesos-de-negociacion-

102.htm 4.4 PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Durante todo el proceso se utilizó para el procesamiento de la información lo siguiente:

De las entrevistas realizadas se generaron actas de cada una de las áreas, dependencias ó almacenes entrevistados, a ellas se llevó la información de las respuestas entregadas por los entrevistados.

La empresa tiene diseñado un formato de Falencias, el cual

contiene los siguientes datos (Anexo 2).

Falencia Norma ó procedimiento Situación actual Hechos y datos Alternativas de Solución

Igualmente se realizaron cada semana reuniones con los

asesores temáticos, con el fin de hacer seguimiento al cronograma y los análisis a cada una de las actas.

También se realizaron reuniones con los demás grupos para

intercambiar conceptos y tomar informaciones valiosas para el desarrollo del trabajo.

4.5 CRONOGRAMAS DE ACTIVIDADES Como este fue un proyecto realizado para la Organización Almacenes EXITO S.A., la Universidad en convenio con la Compañía, determinó manejar dos tipos de asesores así:

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Asesor Temático: Fue designado por la Compañía y pertenece al área de procesos y su función fue participar activamente en la elaboración y ejecución de todo el estudio de la logística a la inversa montada actualmente por la Compañía. Dentro de la metodología de la Empresa se utilizó la “Agenda de Pendientes”, que es el cronograma de actividades y cumplimiento de las variables definidas (Anexo 3).

Asesor Metodológico: Fue designado por la Universidad y su

función estuvo enfocada en apoyar a los Estudiantes en la elaboración del trabajo de grado en la parte metodológica. Igualmente al inicio de las asesorías, se definió un cronograma de actividades para la elaboración y presentación del trabajo a la Universidad y la Empresa (Anexo 4).

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5. RESULTADOS DEL ESTUDIO Dentro de las decisiones tomadas por la Compañía y la Universidad estuvo la de partir en siete Subprocesos todo lo relacionado con la logística a la inversa ó como se conoce a nivel interno “Manejo de las Devoluciones de Mercancías”. Dentro de estos subprocesos esta el de “Conformación y transporte de las devoluciones desde los almacenes”, el cual consiste en que el personal encargado de esta operación en los almacenes (GOA/VENDEDOR CAJERO), luego de recibir la mercancía en devolución que fue preparada por el personal de ventas, efectúa la revisión de la mercancía. En dicha revisión verifica que la mercancía cumpla con las siguientes condiciones para su posterior envío al CEDI (Centro de distribución) o entrega proveedor: Calidad de la mercancía: Que los artículos no hallan perdido sus características necesarias para la venta. Para el caso de la mercancía que es devuelta al proveedor que cumpla con las condiciones establecidas en la negociación. Fechas de vencimiento: que cumpla con las fechas mínimas establecidas y que éstas no estén mezcladas dentro de un empaque. Empaques: que estos se encuentren en buen estado. Rotulación de empaques con mercancía: que la mercancía que no esté en su empaque original se encuentre debidamente identificada. Marcación: que la mercancía en devolución no se encuentre marcada con sticker de precio. Cantidad: que la mercancía cumpla con las unidades mínimas de despacho establecidas previamente. Paralelo a esta revisión efectúa el ingreso en el sistema de cada uno de los PLU y las cantidades a devolver, genera el documento soporte a la devolución, conforma la estiba, la paletiza y la traslada hasta la zona de recibo, en el cual es generada la orden de

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transporte para su posterior embarque y envío al CEDI (Centro de distribución) o entrega al proveedor.

Dentro de los tres objetivos específicos definidos al inicio del trabajo, uno de ellos es conocer la situación actual que se viene presentando en la conformación y transporte de las devoluciones desde los almacenes; es decir, realizar un diagnóstico que nos permitiera conocer de primera mano, como están ejecutando los procedimientos y si estos estaban escritos. Para ello visitamos los siguientes almacenes: Tabla 6. Almacenes visitados Marca EXITO Marca LEY Marca POMONA San Antonio Bello Laureles Envigado Poblado Itagui

Envigado San Diego Unicentro

Pomona Poblado

De igual forma se efectuaron visitas al CEDI (Productos de Gran Consumo, Plataforma y variedades), también se hicieron reuniones con algunas personas del área comercial como AN-AIC (Administrador de Negocio- Administrador de Información Comercial), de PGC. (Productos de gran consumo), con el fin de realizar una entrevista estructurada previamente definida. Es de anotar que siempre recibimos la ayuda y el acompañamiento de las asesoras temáticas. Los resultados arrojados en cada una de las entrevistas fueron los siguientes: Para las visitas realizadas a las diferentes marcas se manejo un cuestionario unificado donde las preguntas fueron las mismas para cada una de ellas, cumpliendo con el objetivo de reconocimiento del proceso de logística a la inversa. Adjuntamos acta consolidada:

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ACTAS DE REUNIÓNES (4, 5, 6, 7, 8, 9, 10). PROYECTO DEVOLUCIONES (CONFORMACIÓN, PREPARACIÓN Y TRANSPORTE)

Lugares: Marca EXITO San Antonio, Bello, Laureles, Envigado, Poblado, Itagui Marca LEY Envigado, San Diego, Unicentro Marca POMONA Pomona Poblado

Asistentes: Lisardo Alberto Betancur Acevedo Jaime Darío Guerra Arboleda Nelson Alberto Pérez Gutiérrez Edgar Alonso Uribe Arboleda Marca EXITO San Antonio Omar Ferreira Supervisor de sección Patricia Maria Gómez Subgerente Liliana Naranjo Supervisor GOA Marca EXITO Bello Jaime Arias Supervisor de sección Andrés Felipe Garzón Supervisor GOA Elkin Mejia Supervisor de sección Nicolás Restrepo Subgerente Sol Marina Rueda Supervisor de sección Marca LEY Envigado Dennis Restrepo Asistente línea comercial

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Marca LEY San Diego: Paula Cardona de Franco Vendedor cajero Francelina Restrepo R. Asistente línea comercial Marca POMONA Poblado: Norelia Esther Montes Asistente linea comercial Jose Del Carmen Reyes Vendedor cajero OBJETIVO Conocer el proceso de devoluciones en el Almacenes EXITO e identificar los responsables. Temas Tratados: Se realizaron entrevistas con base en un cuestionario previamente establecido con las asesoras temáticas, con el fin de identificar el proceso de devoluciones en los almacenes de las diferentes marcas de la organización. En estas reuniones se tomó como base las siguientes variables las cuales soportan el proceso.

Procesos Personas Herramientas y software Indicadores y controles Información y comunicación

Desarrollo:

De acuerdo a la definición de los almacenes a visitar, se solicitó por intermedio del área de gestión procesos las autorizaciones necesarias para las entrevistas en cada uno de ellos, después de su aprobación se les programó con anticipación las fechas y las horas en las cuales se les realizaron las visitas. En cada una de ellas se hizo una Introducción al tema por parte de uno de los integrantes del grupo, en la cual se dio a conocer a los asistentes el motivo de la reunión y el alcance del objetivo.

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Figura 2. Diagrama de bloques EXITO y LEY Unicentro Medellín Proceso de devoluciones y quienes son los responsables

1. Jefe de Negocio

Recibe la información de operaciones de los eventos(PAC)

Recibe la información del área

comercial de la mercancía a devolver diferentes a mercancía de eventos.

Entrega al supervisor la

información

3. Supervisor de Sección

Recibe la información de las devoluciones.

Asigna personal a su cargo para

ejecutar la operación.

5. Vendedor Surtidor (GOA)

Recibe documento y confronta numero de ficho, revisa y conforma la devolución.

Graba el movimiento en el

sistema, genera un número de documento, asigna un recipiente

Transporta la mercancía hasta la

zona de recibo del almacén.

4. Vendedor surtidor

Separa y prepara la mercancía a devolver.

Diligencia formato y lo entrega en

la oficina del GOA y reclama ficho.

Adhiere el ficho a la mercancía y la trasladada hasta la zona de devoluciones.

6. Vendedor Surtidor (RECIBO)

Entrega la devolución al proveedor si es en forma directa o al transportador si esta es para el CEDI o Plataforma

7. Supervisor de Sección (GOA)

Realiza el seguimiento a las devoluciones hasta su posterior legalización en el centro de distribución

5. Recibo de Mercancía Entrega la devolución al proveedor si es en forma

ara el CEDI o directa o al transportador si esta es pPl t f

2. Supervisor de Sección (GOA)

Genera reporte de mercancía a devolver CRDEV.

Entrega al supervisor de sección

la información

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Figura 3. Diagrama de bloques LEY Proceso de devoluciones y quienes son los responsables

1. Gerente o asistente línea comercial

Recibe la información de operaciones de los eventos(PAC)

Recibe la información

del área comercial de la mercancía a devolver, diferente a mercancía de eventos.

Entrega al Asistente la

información

2. Asistente línea comercial

Recibe la información de las devoluciones.

Genera reporte de

mercancía a devolver CRDEV.

Asigna personal a su

cargo para ejecutar la operación.

4. Vendedor cajero 2 (bodega)

Verifica estado de la mercancía y cantidades conforma la estiba y la paletiza.

Graba el movimiento en el

sistema, genera un numero de documento, asigna un recipiente

Transporta la mercancía hasta

la zona de recibo del almacén.

3. Vendedor cajero 1 (Sección)

Separa la mercancía y la prepara

Traslada la mercancía hasta la

zona de devoluciones, la identifica con una memoria que contiene destino, causa y tipo.

5. Vendedor cajero 3 (recibo)

Genera un número de viaje, diligencia la guía de transportes y embarca la mercancía

Diligencia formato de transporte

y envía.

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Figura 4. Diagrama de bloques POMONA Proceso de devoluciones y quienes son los responsables

1. Gerente o asistente línea comercial

Recibe la información de operaciones de los eventos(PAC)

Recibe la información

del área comercial de la mercancía a devolver diferentes a mercancía de eventos.

Entrega al Asistente la

información

2. Asistente línea comercial

Recibe la información de las devoluciones.

Genera reporte de

mercancía a devolver CRDEV.

Asigna personal a su

cargo para ejecutar la operación.

3. Vendedor cajero 1

Separa la mercancía y la prepara, conforma la estiba y la paletiza.

Graba el movimiento en el

sistema, genera un numero de documento, asigna un recipiente.

Transporta la mercancía

hasta la zona de recibo del almacén.

Genera un número de viaje,

diligencia la guía de transportes y embarca la mercancía

Diligencia formato de

transporte y envía.

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PROCESO

¿Qué tipos de devoluciones aplican actualmente en el Almacén?

Común para todas las marcas

Las siguientes son definiciones que aplican para todas las marcas en las que se establece según los procedimientos de la compañía los tipos de devoluciones para la mercancía.

Fin de eventos: Cuando termina un evento la mercancía que no se alcanza a vender, requiere ser devuelta, al CEDI o al proveedor. En el sistema SEIS se genera el reporte CRDEV (PLU de un evento factible a devolver), este reporte imprime los PLU que quedaron con existencia en el almacén, sugiere la cantidad a devolver teniendo en cuenta la unidad de despacho con que fue cargada al almacén. La falta de una buena predistribución de mercancía para eventos por parte del área comercial hacia los almacenes, hace que el número de devoluciones por esta causa aumente y que genere un alto costo a la compañía en Logística a la inversa. En repetidas ocasiones los artículos a devolver de un evento que finalizó, hacen parte de un evento que comienza, por lo tanto no es posible hacer la devolución, esto hace que se pierda demasiado tiempo en la conformación lo cual aumenta los costos para la compañía. Excesos: Se pueden presentar por:

Falta de un buen análisis en la predistribución de la compra, el área comercial regularmente ordena distribuciones de mercancía hacia los almacenes sin tener en cuenta algunas variables como: promedio de venta del almacén, stock de presentación, capacidad de almacenamiento, difusión y ubicación geográfica del almacén, cuando

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esto sucede normalmente la mercancía no puede ser devuelta por que es método de compra 4 Crossdoking, lo anterior hace que en el almacén se tengan que comunicar con el área de reabastecimiento (ROTAR)para coordinar que se hagan transferencias de mercancía a otros almacenes o con el área comercial para que autoricen devolución al CEDI. No se vendió lo esperado, haya sido por precio, moda, calidad o simplemente no satisfizo el gusto de los clientes. Stock de presentación: La inexactitud en la definición de los stock de presentación por parte de los almacenes hace que en ellos se tenga stock de mercancía muy por encima de las necesidades reales, generando que el almacén los defina como exceso y los envíe en devolución al CEDI sin tener en cuenta la corrección oportuna de los stock de presentación, por lo cual el reabastecimiento solicita de nuevo la mercancía, causando reprocesos y sobrecostos. Definición de unidad de compra y unidad mínima de despacho: La incorrecta definición desde la negociación por parte del área comercial(AN-Administrador de negocio) para las unidades de compra y unidades mínimas de despacho genera exceso en los almacenes, ya que en algunos casos están muy por encima de lo que los almacenes pueden vender, lo que da como resultado que el almacén determine que sean devueltos al CEDI y este a su vez en días posteriores haga de nuevo el envió por que el sistema los solicita. Por parte de los supervisores de ventas: la falta de análisis, criterio, el desconocimiento y errores operativos hacen que los pedidos sean confirmados con cantidades inexactas al igual que la inoportuna o la no realización de la confirmación de los pedidos para los eventos próximos, hace que al almacén se le despachen las cantidades sugeridas por el área comercial, las cuales en muchos casos no se ajustan a las necesidades reales del almacén. Negociación de topes y listas complementarias: publicaciones y eventos como rifas, degustaciones y negociaciones de PAC (Plan De Acción Comercial) Negociaciones pactadas con los proveedores. Este tipo de eventualidades hace que el almacén solicite mercancía fuera de lo normal y si no se cumple las expectativas de ventas se genere devolución bien sea al CEDI o al proveedor.

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El envío inoportuno de los planogramas de los eventos por parte de diseño comercial: hace que en el almacén se tenga un alto porcentaje de devoluciones debido a que no tiene la información necesaria para programar los pedidos, estos deberían llegar al almacén mínimo con 30 días de anticipación.

Calidad:

Sea solicitado por el área comercial o por decisión del Jefe de negocio los artículos que presentan fallas intrínsecas en su calidad y que son del proveedor, son devueltos a éstos a través del CEDI o de acuerdo la negociación realizada por el AN. De igual forma este tipo de devoluciones se dan por que el cliente o el vendedor surtidor detectan anomalías, inmediatamente se le comunica al comprador y se devuelve al proveedor por esta causa.

Vencimientos:

Por esta causa los almacenes devuelven artículos próximos a vencerse de acuerdo con las fechas estipuladas por la compañía. Se le realiza la devolución al proveedor con el tiempo suficiente, para que este pueda tomar una decisión sobre la mercancía, de no ser así, el almacén asumirá la perdida de ésta. Otras causas que generan este tipo de devolución son: Baja rotación. Mala distribución en la compra. Mercancía que llega desde proveedor con fecha muy corta de vida útil del producto y no es detectada en los recibos de los almacenes y en los CEDI. Mala definición del Stock de presentación causando que en el almacén se tenga demasiada mercancía, la cual no se alcanza a vender en el tiempo estipulado como vida útil del producto.

Averías: Generalmente este tipo de devoluciones se da por:

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Mercancía que llega directamente averiada de proveedor o del CEDI. Mercancía que se deteriora por la manipulación del cliente o de los mismos empleados.

La mercancía que se genera por esta causa es devuelta desde el almacén de dos formas: A la dependencia de “Devoluciones a proveedor” (Los códigos de estas dependencias son 21, 76 ,59 según la zona) en ésta se centralizan todos aquellos artículos que envían los almacenes y que el proveedor reconoce siempre y cuando cumpla con las cláusulas de la negociación. Devoluciones directas al proveedor las cuales este recoge en el almacén o en las plataformas de acuerdo a la negociación.

Cuando se hace este tipo de devoluciones es muy complicado para el personal del GOA / Recibo debido a que cuando se ingresan al sistema este no valida los PLU de proveedores que tienen negociación de averías. Son muchos los proveedores negociados y se hace imposible memorizarlos, el reporte que se imprime es muy extenso y se vuelve muy dispendioso la búsqueda de PLU negociados.

Por difusión: Este tipo de devoluciones se da porque hay almacenes que no manejan mercancía por ser muy costosa o por que en el sector donde esta ubicado no tiene buena rotación. Solicitada por compras: Es mercancía que el proveedor le solicita directamente al área comercial por cambios de presentación, diseños, averías detectadas en la fabricación o cambio de negociación.

Ocasionalmente llega información por parte de compras en la cual se solicita sea enviada mercancía al CEDI para ser devuelta al proveedor o para almacenar, al estar matriculada como moda no permite hacerle la devolución, generando que la mercancía permanezca por mas tiempo en las zonas de devoluciones llegando incluso a que se

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convierta en avería, por falta de una información mas clara y oportuna. De igual forma la información nos es precisa, en repetidas ocasiones llega instrucción de devolución para la dependencia 21, siendo lo correcto para la 20 generando inconformidad entre los CEDI y Almacenes.

Reprocesos: (marca propia): Este tipo de devoluciones se da por mala calidad en empaques, en común acuerdo entre el proveedor y el comprador se autoriza para que el producto sea devuelto a los CEDI y posteriormente se entrega al proveedor para que sea reempacado.

Mal despacho: Mercancía diferente a la solicitada Cantidades diferentes a las solicitadas

Error en conformación de estibas: Son generadas directamente por el CEDI al conformar la estiba en el momento de su envío (mercancía pesada sobre liviana, mercancía en mal estado) este tipo de devolución es manejado directamente desde la operación del recibo y se debe hacer inmediatamente se detecte y enviarla en el mismo vehículo.

Averías en transporte y en despachos:

Mercancía que al ser transportada, por un inadecuado manejo sufre averías en el viaje o cuando no se cumple con las normas de manipulación en la zona de despacho y transporte en el CEDI. Cuando el almacén detecta que hay novedades de este tipo, deben hacer la devolución inmediatamente e informar a transportes la causa y tipo de averías, se debe enviar en el mismo vehículo.

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¿Cómo es el proceso de devoluciones y quién es el responsable?

Marca EXITO y LEY Unicentro Medellín

Eventos método de compra 1: Se inicia al día siguiente de haber terminado el evento, momento en el cual el supervisor genera por la pantalla CRDEV el reporte de la mercancía a ser devuelta. Este trae la información de las cantidades a devolver, luego el supervisor de sección entrega la información a los dueños de la sección quienes son los encargados de buscar la mercancía, separarla, empacarla en la caja original (si no existe caja original deben utilizar otra caja voltearla y rotularla) luego es llevada a la zona de devoluciones, reclaman un formato al supervisor de sección, lo diligencian, lo hacen firmar del mismo, lo llevan al personal del GOA, reclaman un ficho numerado, se lo colocan a la mercancía para identificar la que es para devolver y finalmente esta queda a disposición del grupo GOA. En repetidas ocasiones los artículos a devolver de un evento que finalizó, hacen parte de un evento que comienza, por lo tanto no es posible hacer la devolución, esto hace que se pierda demasiado tiempo en la preparación lo cual aumenta los costos para la compañía.

Marca LEY

Eventos método de compra 1: Se inicia al día siguiente de haber terminado el evento, momento en el cual el Asistente de línea comercial genera por la pantalla CRDEV el reporte de la mercancía a ser devuelta. Este informe trae la información completa de las cantidades a devolver, luego el Asistente de línea comercial entrega la información a los auxiliares de sección (vendedor cajero) quienes son los encargados de buscar la mercancía, separarla, empacarla en la caja original (si no existe caja original deben utilizar otra caja voltearla y roturarla) luego es llevada a la zona de devoluciones, momento en el cual es recibida por la persona encargada de generar el documento y enviarla (Vendedor cajero) cada grupo estratégico de negocios cuenta con una persona encargada de gestionar las devoluciones. Para la ejecución de esta operación existen tres sitios en la bodega, en el caso de los almacenes ley aun no se cuenta con el grupo GOA.

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Marca POMONA

Eventos método de compra 1: Se inicia al día siguiente de haber terminado el evento, momento en el cual el Asistente de línea PGC genera por la pantalla CRDEV el reporte de la mercancía a ser devuelta. Este informe trae la información completa de las cantidades a devolver, luego el Asistente de línea PGC entrega la información a los auxiliares de sección (vendedor cajero) quienes son los encargados de buscar la mercancía, separarla, empacarla en la caja original (si no existe caja original deben utilizar otra caja voltearla y roturarla), luego es llevada a la zona de devoluciones donde estos generan el documento y envían la devolución, en el caso de los almacenes POMONA aun no se cuenta con el grupo GOA. Los auxiliares de sección (vendedor cajero) para evitar reprocesos siempre validan los PLU en las pantallas en las cuales verifica que si estén segmentados.

Marca EXITO y LEY Unicentro Medellín

Mercancía solicitada por compras o por excesos : La información llega a través de correo electrónico a los jefes de negocio, luego el supervisor de sección entrega esta información a los dueños de la sección quienes son los encargados de buscar la mercancía, separarla, empacarla en la caja original (si no existe caja original deben de utilizar otra caja voltearla y rotularla) luego es llevada a la zona de devoluciones, reclaman un formato al supervisor de sección, lo diligencian, lo hacen firmar del mismo, lo llevan al personal del GOA, reclaman un ficho numerado, se lo colocan a la mercancía para identificar la que es para devolver, finalmente esta queda a disposición del grupo GOA.

Marca LEY

Mercancía solicitada por compras o excesos : la información llega a través de correo electrónico a los asistentes de línea comercial, esta es entregada a los auxiliares de sección (vendedor cajero) quienes son los encargados de buscar la mercancía, separarla, empacarla en la caja original (si no existe caja original deben de utilizar otra caja voltearla y roturarla) luego es llevada a la zona de devoluciones,

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momento en el cual es recibida por la persona encargada de generar el documento y enviarla auxiliar de sección (vendedor cajero) cada grupo de negocios cuenta con una persona encargada de gestionar las devoluciones y cuentan en este caso con tres sitios en las bodegas, en el caso de los almacenes ley aun no se cuenta con el grupo GOA.

Marca POMONA

Mercancía solicitada por compras o excesos : la información llega a través de correo electrónico a los asistentes de línea comercial, esta es entregada a los auxiliares de sección (vendedor cajero) quienes son los encargados de buscar la mercancía, separarla, empacarla en la caja original (si no existe caja original deben utilizar otra caja voltearla y roturarla), luego es llevada a la zona de devoluciones donde estos generan el documento y envían la devolución, en el caso de los almacenes POMONA aun no se cuenta con el grupo GOA.

¿Con qué frecuencia se generan devoluciones en su almacén?

Común para todas las marcas

Diariamente al CEDI y a la plataforma.

¿Qué tipo de mercancía devuelven con más frecuencia y por qué?

Marca EXITO y LEY Unicentro Medellín EXITO BELLO: la sublinea 53 “Digital” por excesos, autorizado por compras. EXITO San Antonio: Unilever en el caso de PGC, para las demás secciones no se contaba con información.

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Marca LEY

En este caso para el negocio de PGC la mercancía que más se devuelve es de los proveedores NOEL, UNILEVER, GILLETTE, COLOMBINA.

Marca POMONA

Licores y fin de eventos productos PGC.

¿Manejan programación de devoluciones? Marca EXITO y LEY Unicentro Medellín Si, se tiene la siguiente programación en devoluciones de mercancía para almacenar: Lunes: Textiles. Martes: jueves y sábado: mercado. Miércoles y viernes: Variedades. En eventos de gran magnitud se acuerda con el CEDI la posibilidad de devoluciones todos los días. Los AN y los auxiliares de negocio al momento de solicitar una devolución no tienen en cuenta la programación de devoluciones de los almacenes (según programa de certificación) lo cual genera confusión en la operación.

Nota: para el caso de los lunes festivos se cuenta con 3 opciones: Dejar hasta el próximo lunes para realizar el movimiento. Acordar con el CEDI para recibirla el día martes. En el caso de los productos de frescos, los cuales solo son devueltos de lunes a viernes, se tiene la opción de devolver la mercancía el día sábado.

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Marca LEY y Marca POMONA

No se cuenta con programación para las devoluciones.

¿Es claro cuándo una devolución es para almacenar en el CEDI, cuándo es para entregar al proveedor por plataforma y cuándo es directa por el almacén para el proveedor?

Común para todas las marcas

La información no es muy clara, en ocasiones llegan solicitudes de devolución por parte de los AN y los auxiliares de negocio o de los mismos supervisores de sección para devolver mercancía al CEDI o al proveedor con una causa que el sistema no permite, lo cual hace que los encargados de elaborar los documentos y la grabación de la devolución deban hacer correcciones a los mismos generando reprocesos. Común para todas las marcas Las siguientes son definiciones que aplican para todas las marcas en las que se establece según los procedimientos de la compañía a que destino se debe enviar la mercancía en devolución. Mercancía para almacenar en el CEDI: Es mercancía que cumple con las condiciones necesarias y requerimientos establecidos por la compañía (Unidad mínima despacho y calidad), esta es enviada desde los almacenes al CEDI donde se almacena para luego ser distribuida a los demás puntos de venta. Para entregar al proveedor por plataforma: Es mercancía con flujo logístico tipo crossdocking para la cual previamente se hizo una negociación con el proveedor para que este recogiera las devoluciones en la Plataforma. Estas son separadas por el vendedor surtidor con la autorización del supervisor de ventas y posteriormente son llevadas a la zona de recibo.

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Para entregar al proveedor directo por el almacén: Para esta mercancía hay una negociación previa con el proveedor en la cual este define recoger las devoluciones directamente en el almacén. Estas son separadas por el vendedor surtidor con la autorización del supervisor de ventas y posteriormente son llevadas a la zona de recibo.

¿Tienen asignado en el almacén un lugar específico, para ubicar la mercancía que es para devolución?

Común para todas las marcas Si lo hay, pero no cumple con las condiciones necesarias para la adecuada ejecución del proceso. El lugar definido para las devoluciones no es adecuado, ya que no cuenta con barreras de encierro y esta ubicado en un sitio donde hay mucho movimiento de mercancía y transito de personas ajenas a la operación, esto genera el riesgo de mezclar mercancía para devolución y para surtir, igualmente se observa que para realizar este proceso se requiere de un alto grado de concentración, lo cual por las condiciones del lugar no es posible alcanzar en la medida necesaria.

¿Qué sucede cuando el almacén se equivoca en una devolución? ¿Qué acciones toma el CEDI, el proveedor o la plataforma al respecto?

Común para todas las marcas Cuando en el CEDI, Plataforma o los proveedores detectan novedades en las devoluciones, se toman las siguientes acciones:

Definición de las inconsistencias más frecuentes: Cantidad: Las cantidades enviadas no concuerdan con las relacionadas en el documento soporte.

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Averías: Mercancía que no cumple con las condiciones necesarias para la venta, ni para el almacenamiento. Mercancía negociada: Los almacenes devuelven mercancía de proveedores que tienen negociación por las mismas. Vencimientos: Envían mercancía por fuera de las fechas establecidas como limites para la devolución. Según la novedad presentada el CEDI, plataforma o proveedor realiza las siguientes acciones:

En el CEDI:

Novedades por cantidad: En el CEDI se realiza el ajuste a la devolución. Novedades por averías: Dependiendo de la mercancía se realiza el ajuste a la devolución y se le da el destino de acuerdo a los procedimientos establecidos por la compañía, en otros casos no se ajusta la devolución y se despacha de nuevo la mercancía para el almacén. Mercancía negociada y vencimientos: Se realiza el ajuste a la devolución y se destina la mercancía en el CEDI de acuerdo a los procedimientos establecidos por la compañía. Para las novedades presentadas envía un correo electrónico al responsable del almacén (jefe de negocio a asistente línea comercial) y en los casos en los que se envía la mercancía hacia el almacén se anexa check list de devoluciones. En la Plataforma:

Novedades por averías: Dependiendo de la mercancía se realiza el ajuste a la devolución y se le da el destino de acuerdo a los procedimientos establecidos por la compañía. Mercancía negociada y vencimientos: Desde la Plataforma se informa al almacén la novedad presentada para que realice el ajuste a la devolución al proveedor, luego se destina la mercancía de acuerdo a los procedimientos establecidos por la compañía.

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Novedades operativas: Mercancía para devolver sin el documento de la devolución respectiva del producto y sin que corresponda al proveedor: Los almacenes envían mercancía en canastillas sucias y en algunos casos no corresponden al proveedor. Cuando el almacén envía unidades sueltas, sin empacar en bolsa y en ocasiones sin el documento respectivo. Envían documento (orden de devolución) sin las firmas respectivas, o con la información incompleta o ilegible. Cuando el almacén envía a Plataforma la mercancía sin las canastillas del proveedor. Cuando el transportador apaga el termo antes del cargue de la mercancía a devolver, ocasionando la ruptura de la cadena de frío, permitiendo que el producto pierda sus propiedades. Los almacenes envían la mercancía de Congelación empacada en cajas, perdiendo el producto la cadena de frío y la Plataforma tiene que buscar una canastilla del proveedor, o de otro, para poder ubicar la mercancía y volverla a congelar. La mercancía que llega de los almacenes sin canastilla, plataforma la ubica encima de una estiba plástica ocasionando que el producto se contamine; el almacén debe garantizar que toda mercancía llegue en su respectiva canastilla. La mercancía de Marca Propia esta llegando en devolución de los almacenes, ocasionando que la Plataforma se enrede con esta: Para las anteriores novedades operativas se toma las siguientes acciones:

Llamando al almacén para realizar el ajuste, buscar espacio para guardar la mercancía, avisar a Gestión Ambiental para que destruyan la mercancía.

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La plataforma envía un informe semanal a los almacenes donde quedan registradas todas las inconsistencias presentadas en las devoluciones.

El Proveedor cuando detecta novedades en las devoluciones hace los reclamos a la dependencia en la cual le fue entregada la mercancía y en algunos casos estos van hasta el área contable para que desde allí se le de la respuesta.

Marca EXITO y LEY Unicentro Medellín

El supervisor GOA revisa diariamente en el disco Z el reporte de inconsistencias presentadas en las devoluciones en el cual quedan registradas las causas: cantidad, averías, mercancía negociada y mercancía vencida. Este analiza la causa de la novedad, si es por cantidad coordina con el ASO y se realiza un inventario al PLU involucrado, si el dato coincide con el del CEDI se acepta el error, en caso contrario se envía personal al CEDI para la revisión de esta inconsistencia. Cuando es por avería se analiza de que tipo es y que la ocasionó y se define quien la asume (CEDI o almacén). Igualmente analiza los casos que le envían desde el CEDI vía correo electrónico y el informe de novedades que recibe de la plataforma.

Marca LEY y Marca POMONA

El líder calidad del dato revisa diariamente en el disco Z el reporte de inconsistencias presentadas en las devoluciones en el cual quedan registradas las causas: cantidad, averías, mercancía negociada y mercancía vencida, luego informa al asistente de línea comercial las novedades, quien a su vez define las acciones a seguir, si es por cantidad coordina con el líder calidad del dato y se realiza un inventario al PLU involucrado, si el dato coincide con el del CEDI se acepta el error, en caso contrario se envía personal al CEDI para la revisión de esta inconsistencia. Cuando es por avería se analiza de que tipo es y que la ocasionó y se define quien la asume (CEDI o almacén). Igualmente analiza los casos que le envían desde el CEDI vía correo electrónico y el informe de novedades que recibe de la plataforma:

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Nos gustaría que el CEDI nos despachara certificado de igual forma que nosotros les devolvemos certificado, sucede que nosotros enviamos mercancía en buen estado y ellos reportan inconsistencias, bien sea por averías o por cantidades y en estos reclamos casi siempre pierde el almacén. El almacén debe garantizar el proceso y buen manejo en las Devoluciones, que al momento de llegar la mercancía al CEDI o a la Plataforma, ésta no tenga que hacer un proceso adicional de verificación antes de entregarla al proveedor.

¿El operador logístico satisface las expectativas del almacén con respecto al envío de las devoluciones?

Común para todas las marcas Si, cumple con la promesa de servicio establecida por la gerencia logística de la compañía.

Marca LEY San Diego

No estamos totalmente satisfechos ya que no hay una programación clara frente a la recogida de mercancía en retorno para el CEDI, este almacén hace parte de las rutas compartidas por lo cual los carros en algunas ocasiones solo entregan mercancía y no recogen ya que tienen otras entregas por hacer, la mercancía se nos queda varios días en espera que llegue vehículo para poder devolverla, esto nos quita espacio en las zonas destinadas para devoluciones y de igual forma genera perdida de oportunidad en la venta para la compañía.

¿Cuáles son los principales errores que se presentan en el almacén cuando realizan una devolución?

Marca EXITO y LEY Unicentro Medellín La mercancía llega al GOA averiada, sucia, muchas veces sin caja original, sin rotular debido a esto es necesario devolverla a la sección, mercancía mal marcada, con el tag de seguridad puesto, unidades de despacho incompletas, mercancía a devolver como avería en buen estado, con fechas de vencimiento mezcladas, formatos de devolución

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mal elaborados, mercancía sin ninguna información, todo esto genera perdida de tiempo y sobrecostos. Implementar un programa de certificación para las personas encargadas de la preparación de la devolución, donde se incluya un programa de capacitación intensivo. Marca LEY y Marca POMONA Las secciones llevan mercancía a las zonas de devoluciones con ligeras averías, sucia, sin caja original, sin rotular, mal marcada, con el tag de seguridad puesto, unidades de despacho incompletas, mercancía a devolver como avería en buen estado, con fechas de vencimiento mezcladas, formatos de devolución mal elaborados, mercancía sin ninguna información, debido a esto es necesario devolverla a la sección para su verificación, lo que genera perdida de tiempo y sobrecostos.

¿En su concepto cuál es la principal problemática con relación a las devoluciones que realiza el almacén al CEDI y a la plataforma?

Común para todas las marcas En reiteradas ocasiones se presentan diferencias entre lo enviado por el almacén y lo recibido por el CEDI, también se dan casos donde la mercancía es enviada en buen estado desde el almacén y el CEDI la reporta como averiada. Aquí es la palabra del almacén contra la del CEDI. No hay un concepto unificado frente a la calidad que debe tener un producto en el momento de ser enviado, lo que para el almacén está en buen estado para el CEDI es avería. INFORMACIÓN

¿De quién reciben ustedes, o quién les envía la información de negociación de las devoluciones? ¿Quién la recibe directamente, y este qué hace con dicha información?

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Marca EXITO El departamento de Control pérdidas envía un correo electrónico donde informa que el archivo en Excel de proveedores con averías negociadas ya esta actualizado en el disco Z, la responsabilidad de la actualización de los archivos corresponde al AIC (Administrador de información comercial). Esta información llega a los correos del subgerente, jefe negocio, supervisor GOA y auxiliar soporte operativo, El supervisor GOA la imprime y la publica en carteleras visibles en la bodega auxiliar y zona de devoluciones. Esta información no siempre esta actualizada. Debería estar ingresada en el sistema y no en archivos de Excel, de tal forma que valide en la terminal portátil al momento de ingresar el PLU, que el proveedor tiene negociación y así evitar reprocesos y reclamos que hacen los proveedores y el CEDI por que se envía mercancía negociada.

Marca LEY y Marca POMONA

El departamento de Control pérdidas envía un correo electrónico donde informa que el archivo en Excel de proveedores con averías negociadas ya esta actualizado en el disco Z, la responsabilidad de la actualización de los archivos corresponde al AIC (Administrador de información comercial). (Juan Diego Morales AOZ) la envía a cada almacén donde el asistente operativo es quien la recibe y la comparte con cada asistente de línea comercial. Este la imprime y la publica en carteleras visibles en la bodega auxiliar y zona de devoluciones.

¿Es clara y oportuna la información que reciben de devoluciones a realizar?

Común para las marcas EXITO y LEY

Si se recibe a tiempo, pero no es clara, porque se detectan errores en la matricula de los PLU, algunos de ellos son matriculados como moda cuando realmente no lo son, esta mercancía es pedida en devolución

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por parte del área comercial y este tipo de artículos el sistema no permite devolverlos, además solicitan enviar la mercancía para una dependencia equivocada. La anterior situación ocasiona retrasos en la operación, se convierte en pérdida de tiempo para las personas que la preparan, para el personal GOA y para el supervisor, este último debe de informar a quien envió la orden de devolución y esperar respuesta del paso a seguir. La mercancía con método de compra 4 o los PLU matriculados como moda deberían tener devolución al CEDI y generar resurtido a los almacenes que la necesiten y no impedir a los almacenes que la devuelvan. Por la anterior situación los almacenes se están quedando con la mercancía en espera de que compras autorice que hacer con ella, debido a que el proceso es demorado, la mercancía tiene un mayor riesgo de averiarse y hay pérdida de oportunidad de venta.

Marca POMONA Esta marca solo maneja productos de gran consumo y el volumen de mercancía en devolución es poca por lo tanto la información que reciben es clara y oportuna.

¿A partir del momento en que se recibe la información sobre la devolución, qué tiempo tienen estipulado para prepararla y este es suficiente?

Marca EXITO y LEY Unicentro Medellín Si el tiempo es suficiente, con la certificación se agilizó y se mejoró en un alto porcentaje el proceso, tenemos un mejor control a las devoluciones. (La certificación consiste en eliminar la repetición de verificaciones en el CEDI con base en las garantías ofrecidas por los almacenes sobre seguridad de su proceso. El almacén certifica que lo devuelto en unidades y cantidades sea igual a lo entregado físicamente)

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Marca LEY y Marca POMONA Si, es suficiente, salvo en algunas ocasiones en las cuales por el volumen de operaciones no se cuenta con el tiempo suficiente, por lo cual se le pide a operaciones nos ayude con la ampliación de la fecha limite para el envío de las devoluciones y así cumplir.

¿Existe algún tipo de informe que nos permita saber cuáles sublineas generan más y cuáles menos devoluciones en su almacén?

Marca EXITO y LEY No hay ningún informe de este tipo, pero por el conocimiento que se tiene de la operación las sublineas con mayor porcentaje de devoluciones son: Variedades: Digital, hogar (Importados). Textiles: Sublineas de Interior después de cada evento. PGC: rancho y licores. Frescos: lácteos, fruver, carne y pescadería (son devoluciones por calidad, vencimiento y mala presentación).

Es importante tener un informe detallado que sirva como soporte para la administración de este proceso tanto para el área comercial como para el almacén.

Marca POMONA

No hay ningún informe de este tipo, esta marca solo maneja productos de gran consumo, el volumen de mercancía en devolución es poca.

¿Cómo es la comunicación con el CEDI, plataformas, la comercial y ROTAR en el tema de las devoluciones?

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Común para todas las marcas Muy buena, cuando se trata de solucionar alguna dificultad o cuando necesitamos algún tipo de información, pero se tiene el inconveniente que entre el área comercial y el CEDI hacen acuerdos de despachos de mercancía y no informan oportunamente a los almacenes, esto genera reprocesos.

¿Qué tan fluida es la comunicación entre las personas

involucradas en el proceso de las devoluciones en el almacén?

Común para todas las marcas La comunicación interna es fluida y oportuna, es un buen trabajo en equipo, cuando tenemos algún inconveniente siempre le damos solución a tiempo, los supervisores están atentos a las recomendaciones que les hace para mejorar el proceso.

HERRAMIENTAS

¿Qué tipo de herramientas se utilizan en el proceso de devoluciones? ¿Estas son suficientes?

Marca EXITO Terminales portátiles y son suficientes, en las actividades del día a día siempre dejamos las terminales para el proceso de las devoluciones. En las visitas realizadas a los almacenes se ha podido observar que no todos cuentan con las herramientas suficientes para ejecutar la operación. Les hace falta impresoras, mesas de apoyo y otros elementos como calculadoras, dispensadores de cinta y tablas legajadoras.

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Marca LEY Las terminales portátiles no son suficientes. La radiofrecuencia en muchas ocasiones presenta problemas, en las visitas realizadas a los almacenes se ha podido observar que no todos cuentan con las herramientas suficientes para ejecutar la operación, les hace falta impresoras, mesas de apoyo y otros elementos como calculadoras, dispensadores de cinta y tablas legajadoras. Marca POMONA Terminales portátiles y si son suficientes. Esta marca solo maneja productos de gran consumo por lo tanto el volumen de mercancía en devolución es poca.

PERSONAS

Quién hace la devolución: personal EXITO o personal Consorcio?

Marca EXITO La preparación la hace personal consorcio, la conformación y grabación la realiza el GOA con personal EXITO. Marca LEY (Unicentro Medellín) La preparación la hace personal consorcio, la conformación y grabación la realiza el GOA con personal LEY. Marca LEY y POMONA La preparación, conformación y grabación la realiza personal propio.

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¿Existe una persona específica asignada para realizar las devoluciones?

Marca EXITO y LEY Unicentro Se cuenta con varias personas que recibieron la capacitación y hacen parte del GOA, con el tema de certificación estas son las encargadas de replicar la información al personal que llega nuevo a realizar la operación. Marca LEY Si, se cuenta con una por cada grupo de negocios. POMONA Esta marca solo maneja productos de gran consumo, las mismas personas de la sección son las encargadas de realizar las devoluciones.

¿Con qué frecuencia capacitan el personal encargado de

realizar las devoluciones? Común para todas las marcas No hay frecuencia o fechas estipuladas para la capacitación del personal, toda la información que llega de cambios al proceso es informada, existe un tutor el cual se encarga de capacitar el personal nuevo. No hay un programa bien estructurado de capacitación para el proceso.

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¿Cómo es la rotación del personal, es mucha, o cualquier persona puede desempeñar el cargo?

Marca EXITO y LEY Unicentro La rotación es mínima, procuramos no rotar mucho este personal por lo delicado que es la operación y más ahora que estamos en las fases de la certificación. En el caso de los almacenes en los cuales el personal GOA hace parte del operador la rotación es constante. Marca LEY y POMONA La rotación es mínima ya que el personal que la prepara es el mismo que la graba en el sistema y la envía.

¿Se realiza un seguimiento al personal que ejecuta el proceso de las devoluciones?

Común para todas las marcas Si, la forma de hacerlo es a través del reporte de inconsistencias. Cuando nos llegan estas inconsistencias buscamos quien realizó la devolución y hablamos directamente con al persona y le pedimos que nos cuente que fue lo que pudo haber pasado.

INDICADORES

¿Hay algún tipo de retroalimentación por parte del centro de distribución cuando hay devoluciones con o sin error?, ¿Quién la recibe y qué hace la persona que la recibe?

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Marca EXITO y LEY Unicentro Si. Esta se recibe semanalmente y mensualmente un consolidado. Es recibida por el subgerente y supervisor GOA, la analizan y toman las acciones correctivas. Implementar un informe que contenga el detalle de los movimientos realizados, por PLU, sublinea, dependencia, causa, proveedor, que sirva como soporte para la administración del proceso. Marca LEY y POMONA Si, esta se recibe semanalmente y mensualmente el consolidado. Es recibida por el operativo quien a su vez la comparte con los asistentes de línea los cuales toman las acciones correctivas.

¿Qué controles lleva el almacén a las devoluciones del CEDI? ¿Cuáles son?

Común para todas las marcas

Se revisa el archivo de devoluciones con diferencia ubicado en el Z y se analiza. Se hace seguimiento al informe enviado semanalmente por el CEDI y PLATAFORMA. Cierre de la reunión:

¿En su concepto cual es la principal problemática con

relación a las Devoluciones?

Común para todas las marcas

En el área comercial no hay suficiente análisis de las cantidades a enviar en los pedidos predistribuidos, lo cual genera excesos.

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Los planogramas de los eventos no se envían con el tiempo necesario al almacén, esto contribuye a que se realicen pedidos inexactos. La mercancía comprada para evento con derecho a devolución, al terminar este se separa para devolver y se tiene lista, luego el área comercial en ese lapso de tiempo pacta con el proveedor un descuento para evitar la devolución (renegociaciones), esto genera reprocesos y sobrecostos debido a que el almacén ya ha realizado toda la operación necesaria para la devolución de la mercancía y la tiene que surtir de nuevo.

Marca EXITO

El inventario del almacén lo manejan 3 áreas: ROTAR, compras y los supervisores de sección del almacén, esto ocasiona que no se pueda tener control sobre este.

ROTAR: mercancía de resurtido Almacén: Confirma eventos Compras: Distribuciones de mercancía

El flujo de la información no es óptima entre compras, proveedor, ROTAR, CEDI y almacenes, esto ocasiona mucha confusión en la operación y ayuda a un alto porcentaje en los errores y esto hace que el almacén se vuelva improductivo.

En el área comercial no se tiene previsto la programación de los almacenes para realizar la devolución (Programa de certificación). Para los PLU no segmentados el sistema debería validar al momento de ingresarlo, actualmente solo se informa cuando la devolución se va a cerrar, lo que ocasiona sobrecostos y reprocesos.

Algunos artículos son matriculados en dos eventos diferentes o todo el año pasan de un evento a otro, lo cual hace que el almacén tenga artículos de poca rotación con riesgo de deterioro.

En variedades todos los eventos los matriculan en moda y este no permite devoluciones, esta mercancía se queda en los almacenes, se convierten en averías por la poca capacidad de almacenamiento que

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manejan estos. Los almacenes no están para almacenar sino para vender.

No se recibe una información clara de compras para donde va la devolución y por que razones, en ocasiones se da la instrucción de devolver a la dependencia de devoluciones a proveedor (21) y realmente era para la dependencia de almacenamiento (CEDI) o viceversa. Se realizan devoluciones de mercancía que vale mas la operación en si, que lo que vale el producto. Todo esto debería de tener negociación.

¿Cómo desearía usted que fuera el proceso de devoluciones? Común para todas las marcas

Los planogramas deben llegar con 30 días de anticipación para poder programar los pedidos de la mercancía para el evento y evitar los excesos. Se debe capacitar al área comercial en el manejo del proceso. El área comercial debe hacer un análisis mas detallado de las necesidades reales del almacén para realizar las distribuciones de la mercancía de tendencias. Mejor manejo de los eventos por parte del área comercial. Se debe centralizar la compra en ROTAR, teniendo como base una adecuada parametrización, esto liberaría tiempo a los almacenes. Validación del sistema inmediatamente sea ingresado los PLU (No segmentados – Mercancía Negociada).

87

Marca EXITO

Que no haya devoluciones: Pero para esto hay que tener en cuenta lo siguiente:

Información confiable por parte de compras hacia los CEDI y los almacenes.

En variedades no matricular en moda.

Tomar decisiones oportunas en compras, en muchas ocasiones dan

instrucción de devolver mercancía al CEDI y este la vuelve a enviar al almacén para ser rematada, en este ir y venir de los artículos se generan muchas averías, lo que se pudo haber evitado desde un comienzo, si se hubiera dado la orden de rematar la mercancía en el punto de venta, como suCEDIó con el EVENTO DE MEXICO.

Marca LEY y POMONA No devolver por excesos. Debe hacerse gestión a mercancía de tendencia que no se venda y poderle hacer devolución o transferencia. Implementar un programa de certificación para las secciones que preparan la mercancía a devolver.

Realizar mejoras a las aplicaciones del software: validaciones oportunas de la mercancía a la cual no se les pueda hacer devoluciones tanto al CEDI como al proveedor. Que sea revisado el esquema de promesa de servicio para esta dependencia, rutas compartidas con carros de reversa. Relator: Equipo

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ACTA DE REUNIÓN AIC– 003 PROYECTO DEVOLUCIONES (CONFORMACIÓN, PREPARACIÓN Y TRANSPORTE) Fecha y hora: Jueves 2 de febrero de 2006, 2.00 PM a 2.30 PM

Lugar: Oficina Administrador de información comercial (AIC).

Asistentes: Lisardo Alberto Betancur Acevedo Jaime Darío Guerra Arboleda Nelson Alberto Pérez Gutiérrez Edgar Alonso Uribe Arboleda Área comercial productos de gran consumo (PGC) Juan Mauricio Gómez Administrador de información comercial. OBJETIVO Obtener un conocimiento mas amplio del proceso de devoluciones desde su inicio. Desarrollo: Se dio inicio a la reunión con una intervención por parte de Nelson Pérez informando al AIC los fines de la reunión, basados en un cuestionario previamente diseñado.

¿Quienes son los responsables de la negociación?

A la primera pregunta sobre responsabilidad en la negociación esta es absoluta del Administrador de Negocio.

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¿Como se maneja el proceso de negociación de devoluciones?

El AIC recibe una ficha del AN donde ya está cerrada la negociación esta información es trasladada a un formato de Excel que tiene todas las especificaciones de la misma, luego el AIC le entrega la ficha a los auxiliares de oficina para que ingresen la información al sistema SINCO (pantalla SINEG). El AIC es responsable de la correcta actualización en SINCO de las negociaciones y para ello maneja un fólder con las actualizaciones que se han realizado. Las fichas que pasa el AN tienen información detallada de cuanto es el porcentaje de costo logístico y plazo de pago.

¿Qué sistemas de apoyo y soporte se utilizan para plasmar la información y acuerdos logrados?

Para el manejo de la información se tiene como soportes el sistema SINCO, el lotus, informes que salen del Simulador negociador, archivos de Excel y la comunicación telefónica.

¿Cómo es el proceso de comunicación de las negociaciones realizadas hacia los almacenes?

La información hacia los almacenes es manejada con archivos de Excel que se bajan al temporal nacional. El personal de operaciones del almacén extrae estos archivos para la ejecución de los procesos pertinentes. La información Hacia los almacenes se hace quincenal y mensual. Siempre se utiliza la red interna para enviar la información.

¿Qué dificultades identifica en el proceso? Algunas dificultades que se encuentran son de tipo operativo, pues, hay partes del proceso muy manuales, igualmente ocurre que el AN entrega la información con algún retraso.

¿Qué ventajas observa en el proceso? Una de las ventajas es la confiabilidad de la información, ya que esta no tiene mucha manipulación antes de llegar a operaciones en los puntos de venta.

90

¿Qué controles e indicadores se tienen en el cumplimiento de la negociación?

Los controles se manejan con el simulador negociador mes a mes, éste muestra el valor de lo negociado que se cruza con lo cobrado y así se determinan las inconsistencias.

¿Qué ventajas observa en el proceso? El AIC informa que uno de los inconvenientes que mas se da en el proceso, tiene que ver con comunicaciones del almacén informando proveedores que no han sido actualizados en la base de datos de Excel, donde se encuentran los proveedores con averías negociadas.

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ACTA DE REUNIÓN AN -002 PROYECTO DEVOLUCIONES (CONFORMACIÓN, PREPARACIÓN Y TRANSPORTE) Fecha y hora: Jueves 2 de febrero de 2006, 2.30 PM a 3.00 PM

Lugar: Oficina Administrador de negocios Marcas Propias (AN).

Asistentes: Lisardo Alberto Betancur Acevedo Jaime Darío Guerra Arboleda Nelson Alberto Pérez Gutiérrez Edgar Alonso Uribe Arboleda Área comercial productos de gran consumo (PGC) Alejandro Arango Administrador de negocios Marcas Propias. OBJETIVO Obtener un conocimiento mas amplio del proceso de devoluciones desde su inicio. Desarrollo:

Se dio inicio a la reunión con una intervención por parte de Nelson Pérez y Jaime Guerra informando al AN los fines de la reunión basados en un cuestionario previamente diseñado.

¿Quienes son los responsables de la negociación? A la primera pregunta sobre responsabilidad en la negociación esta es absoluta del Administrador de Negocio. Maneja el negocio de marcas propias.

92

¿Como se maneja el proceso de negociación de devoluciones?

Sobre el proceso el AN no define una secuencia específica sobre el tema de la negociación. Da cuenta sobre información que debe recibir de Control Perdidas sobre mermas; de esta dependencia también sale información hacia los almacenes (Silvia Alejandra). Cuando existe un crecimiento de las averías se piensa en definir su negociación con el proveedor. En muchos casos hay reutilización de las averías en consumos para la operación, como es el caso de los detergentes o insumos para Cafetería. No se tienen datos de los aprovechamientos.

¿Qué sistemas de apoyo y soporte se utilizan para plasmar la información y acuerdos logrados?

Toda su información la maneja en tablas de Excel. (Ficha de la negociación y los informes pertinentes).

¿Cómo es el proceso de comunicación de las negociaciones realizadas hacia los almacenes?

La información hacia los almacenes es regular dice Alejandro. Comenta sobre envío de información anualmente a los almacenes. Siempre se utiliza la red interna para enviar la información.

¿Qué dificultades identifica en el proceso? En cuanto a dificultades encontradas en el proceso dice que no se tiene claro el monto a negociar con el proveedor.

¿Qué ventajas y desventajas observa en el proceso? No menciona Ventajas específicas. Como desventaja tiene el que no hay un proceso definido.

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¿Qué controles e indicadores se tienen en el cumplimiento de la negociación?

Los controles se manejan con el simulador negociador mes a mes, esta muestra el valor de lo negociado que se cruza con lo cobrado y así se determinan las inconsistencias.

¿Cuáles son los reclamos mas frecuentes de los proveedores?

Para terminar el AN informa que los reclamos que más se presentan son para la sublinea de Detergentes.

94

CUADRO DE FALENCIAS En el cuadro que se presenta a continuación, se describen las falencias observadas en el desarrollo del trabajo, para el subproceso de conformación y transporte de la Logística a la inversa en Almacenes EXITO S.A. Así mismo se pueden apreciar las alternativas de solución planteadas y definidas con base a las falencias. Con estas se espera solucionar en un alto porcentaje la problemática de un proceso muy complejo y de igual forma darle la trazabilidad necesaria que permita a la organización una mayor eficiencia en el mismo, liberando recursos y disminuyendo la carga operativa. Para una mayor comprensión del cuadro, se explica a continuación cada uno de sus componentes: VARIABLE: Estas son las variables definidas para el trabajo al inicio de la investigación. Procesos, Personas, Información, Herramientas y Software. FALENCIA: Es el problema que se presenta en alguna parte del proceso. SITUACIÓN ACTUAL: Descripción amplia y detallada de lo que sucede en cada caso. ALTERNATIVA DE SOLUCIÓN: Planteamiento para la solución o eliminación de la falencia. NORMA O PROCEDIMIENTO: Como su nombre lo indica, es la norma o procedimiento que tiene establecido la organización para cada uno de los procesos y que son de obligatorio cumplimiento. DATOS Y HECHOS: En este se demuestra que realmente esta sucediendo lo que se indica en la falencia y en la situación actual y está compuesto por Fotografías y comentarios.

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Cuadro falencias secos Ver archivo anexo excel Cuadro alternativas de solución secos Ver archivo anexo Excel Cuadro falencias y alternativas Cuadro de falencias y alternativas de

Ver archivo anexo excel

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RECOMENDACIONES

Es importante tener en cuenta que del correcto enlace que se de entre los diferentes subprocesos que componen la logística a la inversa en la compañía, se derivan en gran medida los resultados de la operación.

Las alternativas de solución propuestas en este trabajo, tienen

como objetivo servir de soporte para el mejoramiento y optimización del subproceso de conformación y transporte de las devoluciones desde los almacenes.

Los procesos de capacitación son fundamentales para el desarrollo

de las operaciones, ya que en estos las personas adquieren los conocimientos y la practica necesarios para la ejecución de las mismas, es por esto que la compañía debe implementar unos programas estructurados de capacitación, mas enfocados, que tengan un mayor cubrimiento y a los cuales se le haga un seguimiento mas eficaz, que facilite una medición de resultados y la definición de planes de acción y mejoramiento.

A pesar de que la compañía cuenta con tecnologia y programas

avanzados, es necesario realizar algunos análisis y adecuaciones a los sistemas de apoyo. Se deben implementar validaciones y automatizar la programación de tareas con lo cual se lograría mayor eficiencia en el desarrollo de la operación y se obtendrían mejoras en el manejo de la comunicación.

En la actualidad el proceso de la compra en la compañía es

realizado por diferentes áreas, la falta de coordinación finalmente influye en la generación de excesos de mercancía en los almacenes, lo que repercute directamente en el aumento de la operación de devoluciones con las implicaciones que esto conlleva.

Es necesario que se centralice en un área la administración del

inventario y se hagan algunas mejoras a los programas para la definición de la compra, con lo cual se logra una clara definición de responsabilidades y se tienen herramientas más eficientes para el desarrollo del proceso.

97

Para el desarrollo de la operación de conformación y transporte de las devoluciones se requieren personas con unas habilidades, aptitudes y características definidas, debido a esto es fundamental que la organización defina un perfil específico que se ajuste a las necesidades del subproceso y que cumpla con los requerimientos del mismo, ya que en la actualidad el perfil que se tiene definido tiene unas características muy generales.

Para poder desarrollar adecuadamente una operación como lo es la

conformación de las devoluciones es necesario tener un lugar definido y que cumpla con las condiciones requeridas, además se debe contar con las herramientas que ayuden al desarrollo de la misma.

En los análisis realizados se pudo establecer que la compañía

requiere definir en cada uno de los puntos de venta un lugar específico para la operación de conformación de las devoluciones, además debe realizar la asignación de algunos implementos de trabajo que ayuden a obtener una mayor productividad en la labor.

98

BIBLIOGRAFÍA TRISCHLER., William E. Mejora del valor añadido en los procesos: Gestión 2000, 1998. ELIYAHU., M Goldratt. La meta / Jeff Cox – Díaz de Santos, 1984. GOMEZ, C., Guillermo. Sistemas administrativos: Análisis y Diseños: Editorial, McGraw Hill, 1997. pág. 96 - 103, 107 - 117. CHIAVENATO., Idalberto. Iniciación a La Organización y Control: Editorial, McGraw Hill, 1993. pág. 66 - 72. ECONOMY., Peter. El Arte de la Negociación: 1 Ed. España: Editorial, McGraw Hill /Irwin. 1994. ALMACENES EXITO S.A., Documentación de Procesos, Vicepresidencia de Informática y Tecnología. División Ingeniería de Procesos. Noviembre, 2003. www.cel.coppead.ufrj.br/espanhol/fs-busca.htm?fr-rev.htm www.marketing-xxi.com/tecnicas-y-procesos-de-negociacion-102.htm

99

ANEXO 1 DISEÑO FORMATO DE ACTAS ACTA DE REUNIÓN ALMACENES PROYECTO DEVOLUCIONES (CONFORMACIÓN Y TRANSPORTE) Fecha y hora Lugar Asistentes

OBJETIVO NOTAS ACLARATORIAS Cómo es el proceso de devoluciones y quienes son los responsables PROCESO

¿Qué tipos de devoluciones aplican actualmente en el Almacén?

¿Cómo es el proceso de devoluciones y quién es el responsable?

¿Con qué frecuencia se generan devoluciones en su almacén?

¿Qué tipo de mercancía devuelven con más frecuencia y por qué?

¿Manejan programación de devoluciones?

¿Es claro cuándo una devolución es para almacenar en el CEDI, cuándo es para entregar al proveedor por plataforma y cuándo es directa por el almacén para el proveedor?

100

¿Tienen asignado en el almacén un lugar específico, para ubicar la mercancía que es para devolución?

¿Qué sucede cuando el almacén se equivoca en una devolución?

¿Qué acciones toma el CEDI, el proveedor o la plataforma al respecto?

¿El operador logístico satisface las expectativas del almacén con

respecto al envío de las devoluciones?

¿Cuáles son los principales errores que se presentan en el almacén cuando realizan una devolución?

¿En su concepto cuál es la principal problemática con relación a las

devoluciones que realiza el almacén al CEDI y a la plataforma? INFORMACIÓN

¿De quién reciben ustedes, o quién les envía la información de negociación de las devoluciones? ¿Quién la recibe directamente, y este qué hace con dicha información?

¿Es clara y oportuna la información que reciben de devoluciones a

realizar?

¿A partir del momento en que se recibe la información sobre la devolución, qué tiempo tienen estipulado para prepararla y este es suficiente?

¿Existe algún tipo de informe que nos permita saber cuáles

sublineas generan más y cuáles menos devoluciones en su almacén?

¿Cómo es la comunicación con el CEDI, plataformas, la comercial y

ROTAR en el tema de las devoluciones?

¿Qué tan fluida es la comunicación entre las personas involucradas en el proceso de las devoluciones en el almacén?

101

HERRAMIENTAS

¿Qué tipo de herramientas se utilizan en el proceso de devoluciones?

¿Estas son suficientes?

PERSONAS

¿Quién hace la devolución: personal EXITO o personal Consorcio?

¿Existe una persona específica asignada para realizar las devoluciones?

¿Con qué frecuencia capacitan el personal encargado de realizar las

devoluciones?

¿Cómo es la rotación del personal, es mucha, o cualquier persona puede desempeñar el cargo?

¿Se realiza un seguimiento al personal que ejecuta el proceso de

las devoluciones? INDICADORES

¿Hay algún tipo de retroalimentación por parte del centro de distribución cuando hay devoluciones con o sin error?, ¿Quién la recibe y qué hace la persona que la recibe?

¿Qué controles lleva el almacén a las devoluciones del CEDI?

¿Cuáles son?

102

CIERRE DE LA REUNIÓN ¿En su concepto cual es la principal problemática con relación a las

Devoluciones?

¿Cómo desearía usted que fuera el proceso de devoluciones?

103

ACTA DE REUNIÓN PARA AN Y AIC PROYECTO DEVOLUCIONES (CONFORMACIÓN Y TRANSPORTE) Fecha y hora Lugar Asistentes

OBJETIVO DESARROLLO

¿Quienes son los responsables de la negociación?

¿Como se maneja el proceso de negociación de devoluciones?

¿Qué sistemas de apoyo y soporte se utilizan para plasmar la

información y acuerdos logrados?

¿Cómo es el proceso de comunicación de las negociaciones realizadas hacia los almacenes?

¿Qué dificultades identifica en el proceso?

¿Qué ventajas observa en el proceso?

¿Qué controles e indicadores se tienen en el cumplimiento de la

negociación?

¿Qué ventajas observa en el proceso?

104

ANEXO 2 DISEÑO CUADRO DE FALENCIAS

Norma o procedimiento

Situación actual Alternativas de SoluciónDatos y hechosFalencia

VARIABLE

Norma o procedimiento

Situación actual Alternativas de SoluciónDatos y hechosFalencia

VARIABLE

105

ANEXO 3 DISEÑO CUADRO DE PENDIENTES

106

ANEXO 4

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Enero 23 -27 Enero 30 a Feb 3 Febrero 6 -10 Febrero 13 - 17 Febrero

ACTIVIDAD semana 1 semana 2 semana 3 semana 4 sem1, Identificación del problema Título Duración Responsables Sintesis del Estudio2, Problema Formulación Objetivos Limitaciones3, Marco teórico Bases teóricas Definición de terminos Básicos Hipotesis Variables4, Aspecto metodológicoPoblaciónRecolección y procesamiento de lainformación5, Resultados del Estudio6, Ajustes finales7, Informe Final8, Preparación Sustentación

107

ANEXO 5

MERCANCIA CON INCONSISTENCIAS ENTREGADA AL GOA/RECIBO POR EL AREA DE VENTAS

Devoluciones de mercancía marcada con el precio de venta, con el TAG de seguridad puesto ó con un EAN que no corresponde

Devoluciones con empaques originales averiados, con las puntas de las cajas deterioradas, cajas rayadas o con sticker que no pertenecen al empaque del producto

108

ANEXO 5 MERCANCIA CON INCONSISTENCIAS ENTREGADA AL GOA/RECIBO POR EL AREA DE VENTAS

Relacionan cantidades a devolver que no corresponden a las físicas

109

ANEXO 5

MERCANCIA CON INCONSISTENCIAS ENTREGADA AL GOA/RECIBO POR EL AREA DE VENTAS

Mercancía a devolver sucia, sin caja original y sin rotular

Devoluciones con deficiencias en los empaques originales.

110

ANEXO 6

REVISIONES ADICIONALES QUE SE LE HACE A LA MERCANCIA EN DEVOLUCIÓN

La revisión que realiza el personal de ventas en la preparación de la devolución.

La revisión que realiza el

personal del GOA/Recibo en la conformación preparación de la devolución.

La revisión la realiza el

personal del CEDI en la verificación que hace al estado de la mercancía.

111

ANEXO 7

FALTA DE CLARIDAD EN LOS CRITERIOS PARA LA DEFINICIÓN Y MANEJO DE LAS AVERÍAS EN LOS ALMACENES

Devoluciones de mercancía averiada ocasionada por manipulación del cliente ó por el personal del almacén. Estas averías las debe asumir el almacén.

Devoluciones de mercancía próxima a vencerse o vencida

112

ANEXO 7

FALTA DE CLARIDAD EN LOS CRITERIOS PARA LA DEFINICIÓN Y MANEJO DE LAS AVERÍAS EN LOS ALMACENES

Devoluciones con empaques originales averiados, con las puntas de las cajas deterioradas, cajas rayadas o con sticker que no pertenecen al empaque del producto

113

ANEXO 7

FALTA DE CLARIDAD EN LOS CRITERIOS PARA LA DEFINICIÓN Y MANEJO DE LAS AVERÍAS EN LOS ALMACENES

Dato de ajustes por error en los CEDI de las devoluciones enviadas por los almacenes durante el mes de MARZO/06

1924Total general0.5%9MCIA.VENCIDA

15%298MCIA.NEGOCIADA

40%766CANTIDAD

44%851AVERIA

TotalCausaCuenta de Plu

1924Total general0.5%9MCIA.VENCIDA

15%298MCIA.NEGOCIADA

40%766CANTIDAD

44%851AVERIA

TotalCausaCuenta de Plu

114

ANEXO 8 DESGASTES Y REPROCESOS EN LA OPERACIÓN DEL GOA POR QUE EL SISTEMA NO CUENTA CON VALIDACIONES OPORTUNAS.

Copia de validaciones en el programa tomadas en el momento de la operación

Dato de ajustes por error en los CEDI de las devoluciones enviadas por los almacenes durante el mes de MARZO/06

1924Total general0.5%9MCIA.VENCIDA

15%298MCIA.NEGOCIADA

40%766CANTIDAD

44%851AVERIA

TotalCausaCuenta de Plu

1924Total general0.5%9MCIA.VENCIDA

15%298MCIA.NEGOCIADA

40%766CANTIDAD

44%851AVERIA

TotalCausaCuenta de Plu

115

ANEXO 8

DESGASTES Y REPROCESOS EN L ERACIÓN DEL GOA POR QUE

Dato de ajustes por error en los CEDI de las devoluciones

A OP

EL SISTEMA NO CUENTA CON VALIDACIONES OPORTUNAS.

enviadas por los almacenes durante el mes de MARZO/06

1924Total general0.5%9MCIA.VENCIDA

15%298MCIA.NEGOCIADA

40%766CANTIDAD

44%851AVERIA

TotalCausaCuenta de Plu

1924Total general0.5%9MCIA.VENCIDA

15%298MCIA.NEGOCIADA

40%766CANTIDAD

44%851AVERIA

TotalCausaCuenta de Plu

116

ANEXO 9

EXCESOS DE MERCANCÍA QUE AUMENTAN EL VOLUMEN DE LAS

Análisis de las devoluciones para el mes de marzo, De los

DEVOLUCIONES EN EL GOA Ó RECIBO.

11722 documentos generados en el mes, se presenta una distribución de las causas que sustentan cada devolución de la siguiente manera:

Exceso de 3,55 39.77% 2,319 19.79% -Inventarios 8 19.9

8% Nivelación de 683 7.63% 588 5.02% -Inventarios 2.62

% Fin Temporada 3,21 35.97% 7,781 66.39% 30.4

8 2% Problemas de Calidad 889 9.94% 687 5.86% -

4.08%

Solicitado por 437 4.88% 250 2.13% -Compras 2.75

% Reempaque 139 1.55% 72 0.61% -

0.94%

Reproceso 6 0.07% 4 0.03% -0.03%

Averías de Trasporte. 17 0.19% 17 0.15% -0.04%

Avería - 0.00% 3 0.03% 0.03%

117

ANEXO 9

as devoluciones generadas por los conceptos de excesos de Linventarios, nivelación de inventarios y fin temporada siguen siendo las mas representativas con respecto al total generado, con una participación en el total del 91.2%, lo cual muestra que gran parte de la operación de devoluciones se da a raíz de los sobrantes de mercancías por fin de evento.

118

ANEXO 10

DETERIORO DE LAS RELACIONES NTRE EL CEDI-PLATAFORMA Y

Anexo copia de reporte generado el día 05 de mayo de 2006

PLU el almacén dice haber enviado 4unds y el

E

ALMACENES POR LAS INCONSISTENCIAS EN LOS ENVIOS DE MERCANCIA

donde se observan las inconsistencias de los envíos desde los almacenes. En el primerCEDI dice recibir 0 cantidades.

119

ANEXO 11

DIFERENCIAS EN LA FORMA DE EJ CUCIÓN DEL PROCESO DE ÑÍA.

En el siguiente cuadro se observa el comportamiento de

E

DEVOLUCIONES POR PARTE DE LOS ALMACENES DE LA COMPA

almacenes con mayor número de inconsistencias para el mes de marzo de 2006. Durante el último semestre los almacenes de las marcas LEY-POMONA comparativamente presentaron un mayor porcentaje de novedades.

Cod

DISTRITO Total PLU

% part. %

part. Dif Dif

Con Con Uds. Uds. Total

Uds. respect respe

cto al distri

to

Suman Restano al

do do distrito

426 Ley Calle 22 147 25.79

53 3226 3279 32.7

% 9%

264 Sincelejo 128 68.09

80 368 448 5

% 2.1

5%

430 Popayan 125 47.53

69 2286 2355 5

% 3.6

6%

276 Colombia 106 27.11

14 313 327 1

% 6.6

8%

40 Itagüí 92 24.60

53 475 528 2

% 0.0

0%

424

81 14.21

47 1013 1060 1 Pereira

Centro % 0.6

0%

420 San Cancio 78 13.68

73 1846 1919 1

% 9.1

9%

408 San Diego 69 17.65

127 425 552 2

% 8.1

6%

504 Ley la 33 65 16.62

16 133 149 7

% .60%

427 Circunvalar 64 11.23

189 696 885 8.85

% %

120

ANEXO 12

LOS ALMACENES NO CUMP EN CON LAS NORMAS Y

Documentos con tachones y enmendaduras

L

REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA COMPAÑÍA PARA LA CONFORMACIÓN Y TRANSPORTE DE LAS DEVOLUCIONES.

Mercancía pesada sobre liviana.

121

ANEXO 12

LOS ALMACENES NO CUMPLEN CON LAS NORMAS Y REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA COMPAÑÍA PARA LA CONFORMACIÓN Y TRANSPORTE DE LAS DEVOLUCIONES.

Estibas mal paletizadas y sin protectores.

Mezclan mercancía comestible con mercancía de aseo, ocasionando contaminación.

Caja no original, no enviada al revés, sin rótulo, al documento le falta la cédula

122

ANEXO 12

LOS ALMACENES NO CUMPLEN CON LAS NORMAS Y REQUERIMIENTOS ESTABLECIDOS POR LA COMPAÑÍA PARA LA CONFORMACIÓN Y TRANSPORTE DE LAS DEVOLUCIONES.

Devolución de atún con avería, al documento le falta la cédula

UMD por 12 y devuelven 13. UMD por 48 y envían 54 en una caja que no corresponde con

la UMD.

123

ANEXO 13

PARA LA OPERACIÓN DE CONFORMACIÓN Y GRABACIÓN DE LAS DEVOLUCIONES EL PERSONAL GOA/PERSONAL ENCARGADO DE LA CONFORMACIÓN(LEY-POMONA) NO CUENTAN CON UN ESPACIO DEFINIDO Y LAS HERRAMIENTAS NECESARIAS PARA REALIZAR EL PROCESO.

La operación que realiza el GOA/personal encargado de la conformación (LEY-POMONA) en los almacenes en la conformación se hace en pasillos, topes, zonas de recibo, zonas de descargue ó en cualquier zona del depósito disponible en el almacén, estos lugares no cumplen con las condiciones necesarias para la operación.

124

ANEXO 14 LOS ALMACENES REALIZAN LAS DEVOLUCIONES EN LUGARES INADECUADOS PARA EL MANEJO DE MERCANCIA PERECEDERA

Conformación de las devoluciones por fuera de las cavas, en muchos casos la mercancía permanece por fuera de ellas hasta que llegue el carro de turno para recogerlas y transportarlas a la plataforma

125

ANEXO 15 FORMATO CONTROL DEVOLUCIONES A PROVEEDOR SIN RECIPIENTE

El formato F-OL-0091 control de devoluciones a proveedor sin recipiente, establece la relación para el control de las devoluciones sin recipiente realizadas por el almacén, destinadas para el proveedor y que son entregadas a través de la Plataforma o el CEDI.

El documento impreso que ampara la devolución (Orden de devolución) se debe diligenciar en su totalidad. Con letra legible, ordenado y con el nombre de quien lo diligencia y de quien recibe la devolución por parte del proveedor, la cédula y la firma.

Generando

Trascripción manual de información Envío de devoluciones para las cuales no se relaciona el

documento en el control de transportes Errores en la trascripción de datos

126

ANEXO 16

Diseño de software En los cuadros anexos se hace un comparativo sobre las condiciones en las cuales funciona el programa en la actualidad y el nuevo diseño propuesto, para el cual se deben implementar unos cambios a los sistemas actuales para su puesta en marcha. Ventajas que ofrece el nuevo programa:

Minimiza el riesgo de cometer errores en la definición de causas y dependencia destino, ya que el sistema las define automáticamente.

Como el sistema baja automáticamente las devoluciones

como tareas al finalizar los eventos, se facilita el cumplimiento de las fechas establecidas para las mismas, esto porque en el almacén los responsables de la sección de ventas no tienen necesidad de revisar programaciones manuales u otras pantallas.

El sistema trae automáticamente los encabezados de la

devolución, lo cual agiliza la operación porque no es necesario digitar datos de dependencia destino, causa.

Disminución del riesgo de equivocación en cantidades por las

validaciones que se implementaran en el sistema, comparando las cantidades del reporte frente a lo devuelto físicamente y el ingreso de validación de subtotales por cada PLU.

En el sistema se implementara una validación para que en el

reporte no salgan PLU no segmentados en la dependencia destino y con cantidades en cero.

Por tener características y condiciones diferentes, para las devoluciones según la causa es necesario hacer algunas adecuaciones en los sistemas y en la operación, que se detallan a continuación.

127

Para las devoluciones por fin de evento, cuya información se extrae del reporte CRDEV del sistema SEIS, la operación actual y los cambios propuestos son los siguientes:

MANERA DE OPERAR EN LA ACTUALIDAD

Al finalizar el evento el supervisor de ventas imprime el reporte CRDEV del sistema SEIS, donde aparecen todos los PLU del evento y las cantidades propuestas a ser devueltas. Con base en esta información entrega el listado al personal de ventas, donde se realiza la preparación de la mercancía a ser devuelta. El personal de ventas se dirige a la oficina del GOA/Sección de ventas reclama la solicitud movimiento de inventarios y le ingresa los siguientes datos: Fecha de solicitud, nombre del movimiento, causa del movimiento, código del evento, sublinea, dependencia destino, cantidad de cajas a devolver, luego la hace autorizar del supervisor de sección. En todos las marcas se utiliza el documento de solicitud movimiento de inventarios para identificar la mercancía, para algunos almacenes se maneja un numero (ficho) que se debe reclamar en la oficina del GOA, el cual se le coloca a la mercancía para identificarla. Finalmente traslada la mercancía a la zona de conformación. Posteriormente el personal GOA/personal encargado de la conformación (LEY - POMONA) debe ingresar a la Terminal portátil y digitar la información necesaria para realizar la devolución, anota en el formato el numero de devolución que le asigno el sistema, ingresa cada PLU y las respectivas cantidades a devolver. Al cerrar el documento el sistema pide ingresar cantidad total de unidades a devolver, si coincide el cierre se hace normal, si no coinciden el sistema no deja cerrar el documento y se debe verificar las cantidades, luego se paletiza la mercancía y se deja a disposición del auxiliar del recibo para terminar la operación del transporte.

128

NUEVO DISEÑO

El requerimiento al área de informática consiste en que el sistema inmediatamente finalice el evento genere unas ordenes basado en la información del reporte CRDEV del sistemas SEIS, en primer lugar asigne como tarea las devoluciones definiendo automáticamente los números de devolución, PLU (No se incluirían los que no estén segmentados en la dependencia destino y con cantidades en cero), cantidades y demás información de encabezados como: dependencia destino, causa, número de documento, número de evento. Para cada documento generado habría una asignación de número de PLU de acuerdo a la sublinea y a la volumetría de los artículos. Una vez terminado el evento el supervisor de ventas deberá imprimir los documentos de la devolución y los entrega al personal de ventas para su preparación, el sistema genera dos copias, una con toda la información de la devolución (PLU, cantidades a devolver, etc ) y otra solo con el encabezado, donde están los datos de: numero de documento, causa, numero de evento, dependencia destino y numero de cajas, esta segunda copia el personal de ventas responsable de la preparación la adhiere a la mercancía en devolución, al terminar de preparar la mercancía en devolución le confirma al supervisor GOA/Asistente de línea comercial y le entrega la copia del documento que tiene las cantidades, este ultimo le asigna la tarea en el sistema a una de las personas encargadas de la conformación. Después de confirmar la culminación de la preparación el personal de ventas traslada al lugar definido para su conformación y transporte la mercancía en devolución, donde el personal GOA (EXITO) y el personal encargado de la conformación (LEY - POMONA) según tareas asignadas y programadas por el supervisor GOA/Asistente de línea comercial, activan la devolución y realiza la grabación. Al ingresar al sistema el sistema pedirá que se digite el usuario para llevar el registro de quien grabo la devolución. En este programa igualmente se incluyen controles de cantidades, el primer control se hará comparando las cantidades ingresadas vs. la información del reporte CRDEV, como segunda opción se validara que si la cantidad ingresada en un PLU es igual a la del reporte CRDEV, el sistema solicitara ingresar un subtotal para que el encargado de realizar la operación verifique físicamente las cantidades ingresadas. En ambos casos así las cantidades ingresadas coincidan será necesario validar los datos por PLU.

129

Para las devoluciones autorizadas por el área comercial AN (Administrador de negocios), Auxiliar de negocios y el departamento de gestión del inventario (ROTAR) por calidad, presentación o las acordadas con los proveedores por excesos, la operación actual y los cambios propuestos son los siguientes:

MANERA DE OPERAR EN LA ACTUALIDAD

El AN (Administrador de negocios), Auxiliar de negocios y el departamento de gestión del inventario (ROTAR). Para el envío de la orden de devolución establece unas causas que se definen así: • Excesos: Puede determinarla al revisar que los almacenes tienen cantidades que exceden el inventario deseado. Dependiendo del caso devuelve al CEDI para almacenamiento o realiza negociación para devolver al proveedor. • Calidad: Las devoluciones por esta causa se dan por problemas de intrínsicos de los productos entregados por el proveedor, los cuales son informados por los almacenes y el CEDI. Una vez confirmada la novedad con el proveedor se define la devolución de la mercancía. • Cambio de presentación: Se da cuando el proveedor realiza cambios de presentación a los artículos, este informa a los AN (Administrador de negocios), Auxiliar de negocios y el departamento de gestión del inventario (ROTAR) quienes a su vez envían la información a los almacenes ordenando la devolución. En todos los casos anteriormente expuestos los AN (Administrador de negocios), Auxiliar de negocios y el departamento de gestión del inventario (ROTAR) envían la información vía e-mail a los almacenes, en la marca LEY y POMONA a los gerentes y asistentes de línea comercial encargados, en la marca EXITO a los subgerentes y jefes de negocio, quienes a su vez informan al supervisor de ventas, con base en esta información entrega el listado al personal de ventas, donde se realiza la preparación de la mercancía a ser devuelta. El personal de ventas se dirige a la oficina del GOA/Sección de ventas reclama la solicitud movimiento de inventarios y le ingresa los siguientes datos: Fecha de solicitud, nombre del movimiento, causa del movimiento, código del evento, sublinea, dependencia destino, cantidad de cajas a devolver, luego la hace autorizar del supervisor de sección. En todos las marcas se utiliza el documento de solicitud movimiento de inventarios para identificar la mercancía, para algunos almacenes se maneja un numero (ficho) que se debe reclamar en la oficina del GOA, el cual se le coloca a la mercancía para identificarla. Finalmente traslada la mercancía a la zona de conformación. Posteriormente el personal GOA/personal encargado de la conformación (LEY - POMONA) debe ingresar a la terminal portátil y digitar la información necesaria para realizar la devolución, anota en el formato el numero de devolución que le asigno el sistema, ingresa cada PLU y las respectivas cantidades a devolver. Al cerrar el documento el sistema pide ingresar cantidad total de unidades a devolver, si coincide el cierre se hace normal, si no coinciden el sistema no deja cerrar el documento y se debe verificar las cantidades, luego se paletiza la mercancía y se deja a disposición del auxiliar del recibo para terminar la operación del transporte.

En la actualidad el almacén para las anteriores causas define las cantidades a devolver.

130

NUEVO DISEÑO

Se debe implementar una pantalla en el sistema SINCO, donde los AN (Administrador de negocios), Auxiliar de negocios y el departamento de gestión del inventario (ROTAR) ingresen los datos de la devolución. Esta tendría las siguientes validaciones y adecuaciones: • Los campos obligatorios en los encabezados de la devolución, los cuales deberán ser ingresados por los AN (Administrador de negocios), Auxiliar de negocios y el departamento de gestión del inventario (ROTAR) serán: Sublinea, causa, PLU, fecha límite para la devolución. Para los casos que la devolución se realice al proveedor deberá llenar el campo de NIT de este último. • El sistema asignara automáticamente la dependencia destino cuando el usuario ingrese la causa. • Para los PLU definidos en la devolución el sistema tomara el dato del inventario teórico a la fecha en que baje a producción en el almacén. Si la devolución es por exceso el calculo se hará teniendo en cuenta el inventario deseado, mas el tiempo de respuesta del CEDI (Stock de seguridad). • Para las devoluciones de calidad se pueden dar dos casos: *Devolución por cantidad total: En este caso el sistema valida la cantidad del inventario teórico del almacén, las cuales serán tomadas como base para la devolución. *Devolución por cantidad parcial: Para este caso el sistema no validara cantidad, sino que viajara al almacén una novedad con los PLU y una nota aclaratoria que ingresaran los AN (Administrador de negocios), Auxiliar de negocios y el departamento de gestión del inventario (ROTAR), en la cual se informen los lotes con novedad y que deben ser devueltos. La asignación de tareas de las devoluciones se hará de acuerdo a las adecuaciones para fin de eventos.

131