Libro actas ATICA 2011

III Jornadas Nacionales sobre Aplicacin de las

Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Avanzadas (ATICA 2011)

Organizadas por:

Actas de las

III Jornadas Nacionales sobre Aplicacin de las

Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones

Avanzadas (ATICA 2011)

Escuela Tcnica Superior de Ingeniera Informtica

Universidad de Alcal

Alcal de Henares (Madrid)

9 y 10 de Febrero de 2011

Editores de la presente edicin:

Luis Bengochea Martnez

Pedro Antonio de Alarcn Marn

Roberto Barchino Plata

Jos Mara Gutirrez Martnez

Jos Ramn Hilera Gonzlez

Jos Antonio Gutirrez de Mesa

Jos Javier Martnez Herraiz

Salvador Otn Tortosa

Editorial: Servicio de Publicaciones - Universidad de Alcal

El contenido de este libro no podr ser reproducido, ni total ni parcialmente, sin el previo permiso escrito del editor. Todos los derechos reservados @ Universidad de Alcal Servicio de Publicaciones Plaza de San Diego, s/n 28801 Alcal de Henares www.uah.es ISBN: 978-84-8138-904-3 Depsito Legal: M-3914-2011 Impresin y encuadernacin: Imprenta UAH Impreso en Espaa

Presidencia de honor

Fernando Galvn Reula (Rector de la Universidad de Alcal)

Octavio Granado Martnez (Secretario de Estado de la Seguridad Social)

Presidencia institucional

Juan Ramn Velasco Prez (Vicerrector de la Universidad de Alcal)

Eladio Quintanilla Rojo (Gerente de Informtica de la Seguridad Social)

Presidencia de las Jornadas

Jos Ramn Hilera Gonzlez (Universidad de Alcal)

Francisco Javier Santamara Zapata (Seguridad Social)

Comit de Organizacin Presidentes:

Luis Bengochea Martinez (Universidad de Alcal)

Pedro Antonio de Alarcn Marn (Seguridad Social)

Miembros:

Roberto Barchino Plata (Universidad de Alcal)

Jos Antonio Gutirrez de Mesa (Universidad de Alcal)

Jos Mara Gutirrez Martnez (Universidad de Alcal)

Jos Javier Martnez Herraiz (Universidad de Alcal)

Salvador Otn Tortosa (Universidad de Alcal)

Juan Antonio Rodrigo Yanes (Universidad de Alcal)

Luis de Marcos Ortega (Universidad de Alcal)

Antonio Garca Cabot (Universidad de Alcal)

Eva Garca Lpez (Universidad de Alcal)

Blanca Menndez Olas (Universidad de Alcal)

Ana Mara Privado Rivera (Fundacin General de la Univ. de Alcal)

Olga Carazo Lpez (Seguridad Social)

Mnica Rodrguez Rodrguez (Seguridad Social)

M Pilar Ordoo lvarez (Seguridad Social)

M Luisa Alonso Llado (Seguridad Social)

III Jornadas Nacionales sobre Aplicacin de las Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones Avanzadas

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Comit Cientfico

Presidentes:

Jos Antonio Gutirrez de Mesa (Universidad de Alcal)

Francisco Delgado Azuara (Seguridad Social)

Miembros

Alfonso Lpez Baca (Universidad de Alcal)

Angel Fernndez lvarez (Universidad de Alcal)

Angel Francs (Universidad de Zaragoza)

Angel Jos Perez Izquierdo (Seguridad Social)

Antonio Moratilla Ocaa (Universidad de Alcal)

Carlos Corral Mata (Seguridad Social)

Carmen Pags Arvalo (Universidad de Alcal)

Daniel Rodrguez Garca (Universidad de Alcal)

David Castro Esteban (Universidad de Alcal)

Eladio Domnguez (Universidad de Zaragoza)

Eugenio Bezares Ruiz (Seguridad Social)

Francisco Javier Bueno Guilln (Univ. de Alcal)

Gertrudis Lpez Lpez (Univ. Central de Venezuela)

Javier Alonso Garca (Seguridad Social)

Javier De Pedro Carracedo (Universidad de Alcal)

Jos Amelio Medina Merodio (Universidad de Alcal)

Jos Antonio de Frutos Redondo (Univ. de Alcal)

Jos Antonio Pmies Guerrero (Univ.de Alcal)

Jos Carlos Holgado (Universidad de Alcal)

Jos Ignacio Prez Sanz (Universidad de Alcal)

Jos Javier Martnez Herriz (Universidad de Alcal)

Jos Luis Cuadrado Garcia (Universidad de Alcal)

Jos Mara Gutirrez Martnez (U. de Alcal)

Jos Ramn Hilera Gonzlez (Universidad de Alcal)

Jos Ral Fernndez del Castillo (Universidad de Alcal)

Juan Antonio Rodrigo Yanes (Universidad de Alcal)

Juan Jos Cuadrado Gallego (Universidad de Alcal)

Lloren Huget Rotger (Universidad Islas Baleares)

Luis Bengochea Martnez (Universidad de Alcal)

Luis de Marcos Ortega (Universidad de Alcal)

Luis Fernndez Sanz(Universidad de Alcal)

Luis Usero Aragones (Universidad de Alcal)

M.Jos Domnguez Alda (Universidad de Alcal)

M Antonia Zapata (Universidad de Zaragoza)

M Concepcin Antn Garca (Seguridad Social)

M Jess Lapea (Universidad de Zaragoza)

Manuel Prez Santander (Universidad de Alcal)


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Mario Triguero Garrido (Universidad de Alcal)

Miguel Angel Navarro Huerga (Univ.de Alcal)

Pedro Valcarcel Lucas (Seguridad Social)

Roberto Barchino Plata (Universidad de Alcal)

Salvador Gmez Pedraz (Universidad Carlos III)

Salvador Otn Tortosa (Universidad de Alcal)

Sonia Miraut Martn (Seguridad Social)

Teresa Dez Folledo(Universidad de Alcal)


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Prlogo

Como fruto de la colaboracin entre la Universidad de Alcal y la Secretara de Esta-

do de la Seguridad Social, surgen estas III Jornadas Nacionales sobre Aplicacin

de Tecnologas de la Informacin y Comunicaciones Avanzadas (ATICA 2011), con el objetivo de presentar y poner en comn trabajos y experiencias en el mbito de

la aplicacin de las Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones (TICs), que

puedan ser de utilidad a los asistentes, aportando ideas y soluciones a problemas

reales relacionados con diferentes aspectos de la utilizacin de estas tecnologas en

entornos de gestin, en general, y de gestin de la Seguridad Social, en particular.

Las reas de inters de las Jornadas incluyen las siguientes, aunque no estn limi-

tadas a ellas: la Ingeniera del Software, la Ingeniera Web, las comunicaciones y

redes de ordenadores, la administracin de sistemas informticos, la direccin y ges-

tin Informtica, y la aplicacin de las TICs en el mbito de la Seguridad Social.

En relacin con el rea de la Ingeniera del Software, en este libro de actas se reco-

ge la descripcin de trabajos de desarrollo de aplicaciones reales en los que se han

utilizando herramientas, mtodos y tecnologas para la automatizacin de las activi-

dades de anlisis, diseo, construccin, implementacin, pruebas e implantacin de

los productos software presentados por sus autores. Adems de aplicaciones de ges-

tin para su ejecucin en un entorno de escritorio, tambin pueden encontrarse en el

libro complejas aplicaciones Web basadas en las tecnologas ms avanzadas, que nada

tienen que ver con las clsicas pginas Web, y para cuyo desarrollo los autores han

seguido un enfoque de ingeniera, aplicando la metodologa de Ingeniera Web ms

adecuada en cada caso.

Otros trabajos estn relacionados con las comunicaciones y la construccin, ges-

tin, configuracin y verificacin de redes de ordenadores; as como con la adminis-

tracin de sistemas informticos, tanto en lo que respecta a la instalacin, configura-

cin y mantenimiento de sistemas operativos, como de gestores de bases de datos.

Finalmente, se han seleccionado valiosas aportaciones vinculadas a casos prcticos

sobre direccin y gestin informtica, especialmente relacionados con la gestin de la

calidad, seguridad y la auditora informtica.

Aunque los trabajos incluidos en este libro de actas pueden ser de aplicacin en

cualquier mbito, la mayor parte de ellos pueden orientarse al contexto de la gestin

informtica de la Seguridad Social, entidad colaboradora en la organizacin de estas

jornadas. El objetivo de las propuestas y estudios realizados por los diferentes autores

es que sus trabajos puedan servir de referencia y aportar nuevas ideas en relacin con

la aplicacin de las tecnologas de la informacin y las comunicaciones en el mbito

de la Seguridad Social. Para ello, en algunos casos se ha recurrido a plantear supues-

tos utilizando informacin y escenarios (organizaciones, unidades o departamentos de

informtica) ficticios, pero suficientemente realistas, por lo que es posible que el

lector pueda asociarlos, por pura coincidencia, a otros conocidos.


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Estas jornadas han sido una realidad gracias a la estrecha colaboracin entre la

Universidad de Alcal y la Secretara de Estado de la Seguridad Social, que se ha

plasmado a travs de la Gerencia de Informtica de la Seguridad Social. Y que tuvo

su origen en el convenio marco de colaboracin suscrito por el Rector de la Universi-

dad y el Secretario de Estado de la Seguridad Social el 5 de diciembre de 2006; y que,

con toda seguridad, permitir la realizacin de nuevas actividades conjuntas tan enri-

quecedoras como sta para los profesionales de ambas entidades.

Los presidentes de las jornadas ATICA 2011.

Jos Ramn Hilera Gonzlez

Departamento de Ciencias de la Computacin

Universidad de Alcal

Francisco Javier Santamara Zapata

Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

Secretara de Estado de la Seguridad Social


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ndice de Contenidos

Prlogo Jos Ramn Hilera Gonzlez; Francisco Javier Santamara Zapata 9

Conferencias invitadas

Un modelo de gestin digital, en el mbito tributario, mediante Acuerdo in-

terno de Nivel de Servicios, de carcter pblico. Un estudio de caso

Jos Antonio Cobea Fernndez 15

Bolonia y la Biblioteca de Babel

Andrs Elhazaz Molina 29

Ponencias

Agenda mdica del INSS

Juan Carlos Moreno Durango 37

Aplicacin de Estndares ISACA, COBIT e ITIL en la Gestin de Incidencias

Jos Carmelo Plaza Varga 45

Aplicacin informtica para la gestin integral de una casa rural

Alberto Corral Garrido 53

Consultas a la Seguridad Social desde Dispositivos Mviles

Guillermo Dez Guirao; Ivn Eguilleor Villena; Jos Luis Polvorosa Ma-

cas 61

Creacin de una plantilla para el desarrollo rpido de aplicaciones WEB

Jos Luis Lozano Mulero 71

Diseo de un plan de seguridad para un CPD

Jos Alfonso Fernndez Fernndez; Miguel A. de la Fuente de la Torre 79


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Diseo de una red de rea local (LAN), una red WLAN y Polticas de Seguri-

dad en la Red

M del Pilar Gonzlez Domnguez; Salvador Calvo Redondo 85

Gestin de Lneas

Hctor Lpez Garca 94

Estado del arte sobre los servicios web

Diego Manuel Moreno Giraldos 103

Gua para adecuar a la LOPD una Direccin Provincial de la Seguridad Social

Alfredo Gorostidi Fernndez 111

Herramienta informtica para el tratamiento de ficheros de intercambio de

datos en una gran corporacin

Juan A. de la Fuente Domnguez 119

Extranet Corporativa basada en MPLS Modelado y Simulacin con Cisco

Packet Tracer

Oscar Rebollo Martnez 127

Marco de Gobierno IT para el Sector Pblico

Andrs Pastor Bermdez 140

Propuesta de un modelo operativo de comunicacin

Francisco Delgado Azuara 151

Proyecto de optimizacin de los procesos y sistemas de backup en una gran

organizacin

Alejandro Ruiz del Portal Melndez; Elena Gonzlez Garca 159

Sistema de Gestin de Confidencialidad

Susana Lpez Reche; Francisco Jess Montenegro Contreras 165

Obtencin de valores de la MIB de dispositivos previamente seleccionados en

una hoja Excel

Andrs Hermoso Arnez 171

Sistema de Gestin de Documentos Contables en un entorno Web con .NET

Juan Antonio Valero Ariza 180

Sistema de Gestin de Vacaciones

Joan Moragues Lladonet; Lus Javier Prez Martn; Jess Revuelta Ib-

ez;Antonio Rubio Escudero 189

Anlisis del MVC# Framework

Jos Ignacio Gonzlez Mrquez 197

205


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Gestin de Configuracin del Parque Informtico de la Organizacin

Jos Ignacio Martnez Tobas; Lourdes Moreno Mestraitua

Auditoria de Seguridad Informtica en la UPI TGSS-ISM de Valencia

Carlos Martn Cosme; Salvador Armando Gregori Fuster 213

Teletrabajo mediante VPN

Jorge Juan Llorente Marcos; ngel Romero Nombela 219

Mejora de una aplicacin Web .Net, mediante el uso de la tecnologa Silver-

light y AJAX

Jess Sedeo Mrquez 227

Diseo de un Sistema de Gestin de la Seguridad Informtica (SGSI) para

una Unidad Provincial de Informtica y Direcciones Provinciales de las Enti-

dades de la Seguridad Social

Emilio Snchez Jimnez 238

Gestin de incidencias informticas en el mbito de la Seguridad Social

Jos Mara Redondo Sequeira 247

Personal TIC en la AGE: Evolucin y Rgimen Estatutario

Santos Maes Guerras 257

Sistema de Gestin de Agrupaciones Musicales V.2

Enrique Fort Roig; Antonio Asensio Portilla 267

Un entorno metodolgico para el desarrollo de software guiado por modelos

Gustavo Aragn Serrano 275

Diseo de un Sistema de Informacin Web para la Gestin de las ayudas de

Accin Social de la Administracin de la Seguridad Social

Luis Cruz Ruiz; Jos Miguel Riquelme Ruiz; Mar Varga Macho 283

Gestin de Reconocimientos Mdicos de Empresa

Jos Luis Rico Lzaro 292

Sistema de Gestin Bancaria Mejorado

ngel Mondjar Len 301

Una aproximacin a la especificacin de Requisitos

M Montserrat Jimnez Escobar 309

Estudio de Viabilidad y Anlisis de un Sistema de Bsqueda y Recuperacin

de Documentos por Contenido

Miguel ngel Rodrguez Chico 317

Cita Previa

Fernando Rodrguez Revuelta 328


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Anlisis de las capacidades de los lenguajes de modelado para representar

creaciones literarias

Pilar Soriano Garca 335

Sistema de control de prestaciones al amparo de Reglamentos Comunitarios

Olga Muoz Campos 345

Estado del arte de agentes inteligentes para la creacin de contenidos docen-

tes adaptados a terminales mviles

Antonio Garca Cabot 353

Estudio de la usabilidad en Dispositivos Mviles

Eva Garca Lpez 361

Red de interconexin de edificios y plan de seguridad fsica en el mbito

pblico

Alberto Gonzlez Ortega 369

Data warehouse para la gestin de trmites y tareas de un sistema de

workflow

Mara Reyes Garca Snchez; Jos Antonio Garca Jimnez 377

Optimizacin de la aplicacin Control de pago de documentos

Antonio ngel Fernndez del Toro; Paloma Gmez de las Heras 385

MPLS (Multiprotocol Label Switching)

Roco Bouza Gonzlez; Jos Antonio Prez Redondo 392

Notas


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Un modelo de gestin digital, en el mbito tributario,

mediante Acuerdo interno de Nivel de Servicios, de

carcter pblico. Un estudio de caso.

Jos Antonio Cobea Fernndez

Director General de Tecnologas para Hacienda y la Administracin Electrnica

Consejera de Hacienda y Administracin Pblica

Junta de Andaluca

Resumen. Se introduce en la Administracin Pblica de la Junta de Andaluca, y

en sus entidades instrumentales, un nuevo Modelo de Relacin Tecnolgica basado en

la metodologa de Acuerdo de Nivel de Servicio, con proyeccin concreta en la pres-

tacin de servicios digitales integrales e integrados a la Agencia Tributaria de Andalu-

ca, de acuerdo con lo previsto en la Orden de la Consejera de Hacienda y Adminis-

tracin Pblica, de 18 de noviembre de 2010, por la que se definen las competencias

de aplicacin de la poltica informtica de la Consejera en la Administracin Tributa-

ria de la Junta de Andaluca (BOJA nm 248, de 22 de diciembre de 2010). El modelo

de Acuerdo de Nivel de Servicios, recoge el compromiso de la Direccin General de

Tecnologas para Hacienda y la Administracin Electrnica, para con la Agencia

Tributaria de Andaluca, soportado por un documento de naturaleza contractual que

contiene los niveles de servicio mnimos aceptables por la Agencia para el correcto

desempeo de sus funciones. Estos niveles de servicio aceptables son acordados de un

modo equitativo entre las necesidades del servicio, su calidad, los costes asociados y

la realidad de ambos rganos, siendo a partir de su aprobacin por los rganos cole-

giados de la Agencia, objeto de seguimiento continuo por parte de las partes.

1. Introduccin

Desde que el 25 de enero de 2010, la Agencia Tributaria de Andaluca (en adelante, la

Agencia) iniciara su actividad como entidad de rgimen especial de la Consejera de

Hacienda y Administracin Pblica (abreviadamente CHAP), ha proporcionado los

servicios tecnolgicos necesarios para el desarrollo de su actividad a travs de la Di-

reccin General de Tecnologas para Hacienda y la Administracin Electrnica (abre-

viadamente DGTHAE).

Por su criticidad, trascendencia y repercusin, estos servicios requieren una prestacin

reglada, en lenguaje comn a las partes y con agilidad suficiente para responder a las

necesidades de la Agencia. Por este motivo, la DGTHAE ha desarrollado un Modelo

Corporativo de Prestacin de Servicios TIC corporativo, como marco general que

asegure una gestin transparente, eficiente y eficaz, de los servicios tecnolgicos pres-

tados por la DGTHAE a todos los rganos Directivos de la CHAP y, en particular, a

la Agencia.


- 15 -

En este contexto estratgico, se describe a continuacin dicho Modelo Corporativo y

cmo se concreta en el caso de la Agencia. Cabe destacar que, a todos los niveles y

agentes involucrados, un marco as aporta siguientes beneficios:

Mejora de la imagen corporativa, mediante la percepcin, por parte de los consumidores del servicio, de la calidad y eficacia en su prestacin.

Servicio de alto rendimiento, garantizado por procesos de optimizacin y mejora continua del servicio sobre la base de una monitorizacin completa y constante de

todos sus elementos.

Profesionalizacin de las funciones, mediante el uso de modelos objetivos y experimentados de prestacin del servicio.

Eficiencia en costes, mediante la gestin unificada de recursos y la alineacin de la estrategia organizativa y de servicio con la estrategia TIC de la Consejera.

Motivacin de los equipos de trabajo involucrados en la prestacin del servicio, poniendo de manifiesto de una forma clara el impacto y trascendencia de las activida-

des realizadas.

La pieza clave de este Modelo es, en primer lugar, la Cartera de Servicios AGENCIA-

CHAP, que describe y recoge en trminos entendibles por el negocio la prestacin

TIC especfica para la Agencia y que es objeto de un Acuerdo de Nivel de Servicio

entre estos rganos Directivos, siempre bajo un enfoque metodolgico basado en las

mejores prcticas de los ecosistemas tecnolgicos.

Como aspecto clave de la nueva filosofa de colaboracin destaca la necesidad de

compromiso de todas las partes bajo el objetivo de unidad en la funcin pblica y

en la prestacin de servicios de calidad. Adicionalmente, sobre esta base se identifi-

can factores clave de xito en la implantacin de este modelo, a saber:

Principio de Servicio Pblico Tanto la Agencia Tributaria de Andaluca como la Direccin General de Tecnologas

para Hacienda y la Administracin Electrnica cuentan con un conocimiento del ne-

gocio, una por ser su competencia y la otra por desarrollo histrico, que les identifican

claramente los objetivos a conseguir y los alinean en su consecucin.

sto, unido a un profundo conocimiento mutuo y a la dependencia estructural y orga-

nizativa conjunta de la Consejera de Hacienda y Administracin Pblica, hacen que

el fin de prestacin de este servicio, sea compartido por ambas partes como esencia

del servicio y de su propia existencia.

Continuidad del Servicio El carcter pblico del servicio unido a su criticidad intrnseca hace que la garanta de

la continuidad y disponibilidad del servicio sea aspecto primordial para su desarrollo

y ejecucin.

En este caso, la Direccin General de Tecnologas para Hacienda y la Administracin

Electrnica como garante de dicha continuidad, entiende y asume la criticidad tanto de

una respuesta suficiente a las necesidades de servicio de la Agencia Tributaria de

Andaluca como de un soporte gil ante incidentes en el servicio.

Aspectos como las medidas de control de la calidad del servicio y la gestin documen-

tal son tambin crticos para agilizar la respuesta tanto a requerimientos como a pro-

blemas del servicio.


- 16 -

Visin global El conocimiento de la aportacin real de las tareas desarrolladas por el servicio as

como las implicaciones de los posibles casos de error, generan una motivacin y com-

promiso de los miembros de los equipos con el propio servicio, lo que sin duda incide

en la visin que el beneficiario aprecia.

As, divulgar la visin global del servicio entre todos los equipos involucrados en la

prestacin, dota a cada miembro de una perspectiva de servicio mucho ms desarro-

llada, al tiempo que crea un clima de colaboracin y unidad muy beneficiosas para el

propio servicio.

Control y optimizacin del servicio El seguimiento continuo del servicio as como el estudio de tendencias, son la base de

la mejora continua del servicio, derivando en el reajuste de determinados elementos o

sistemas o en la evolucin, del servicio o alguno de sus componentes, provocada por

nuevas necesidades o cambios en la propia tecnologa de base.

Adicionalmente, el contraste continuo con otros modelos en marcha, dentro o fuera de

esta Organizacin, as como la asuncin de estndares y mejores prcticas del merca-

do digital, generan iniciativas de mejora en el servicio susceptibles de ser implantadas

en los correspondientes servicios.

2. Descripcin del Modelo de Relacin

2.1. Modelo de Relacin

La cooperacin entre la Agencia y la DGTHAE, como entre todo prestador y receptor

de servicios de cualquier tipo, se resume en la respuesta (proactiva y reactiva) por

parte del proveedor en tiempo y forma a las necesidades, incidentes y problemas con

origen en el desarrollo de la actividad cotidiana del receptor.

En estos trminos, el Modelo Corporativo pretende normalizar y procedimentar esta

relacin, como se muestra en el grfico siguiente:


- 17 -

Figura 1. Modelo corporativo de prestacin de Servicios TIC.

El modelo propuesto parte del conocimiento mutuo, de las atribuciones en materia

tributaria que tiene la Agencia y la responsabilidad en materia tecnolgica por la que

responde la DGTHAE, recogida jurdicamente en los textos legales respectivos y

descrita en trminos operativos en la Cartera de Servicios de la AGENCIA-CHAP

como idioma y contexto de colaboracin, con procedimientos acordados y basada en

el uso de herramientas corporativas accesibles. A su vez, esta Cartera de Servicio

AGENCIA-CHAP se basa en la ejecucin de servicios y procesos de modo interno a

la DGTHAE, los cuales vienen recogidos en el Catlogo de Servicios (internos) de la

DGTHAE.

Especialmente relevante es esta prctica dado que, a futuro, el Modelo Corporativo

de Prestacin de Servicios TIC de la DGTHAE ser aplicable a todos los receptores

de servicios TIC provistos por la DGTHAE.

Como eje central e instructores del modelo, se designan unos rganos Colegiados que

sern los encargados de asegurar que en todo momento se atiende a las directrices

estratgicas corporativas dictadas por la Consejera:

- El Comit de Direccin: Se ocupar de la toma de decisiones a nivel ejecutivo y

estratgico, as como de la gestin de relaciones, resolucin de conflictos y vigilancia

del cumplimiento del ANS.

- Los Grupos de Trabajo: Realizar la gestin y seguimiento detallado de los servi-

cios, de ANS y ARO, la mejora continua y despliegue de acciones concretas en su

mbito de actuacin.

La bondad de la prestacin de estos servicios est sometida a medicin continua,

como mecanismo de control; esta medicin se hace mediante unas mtricas o indica-

dores acordados, los cuales tienen que responder a los grados de cumplimiento pacta-

dos. El Acuerdo de Nivel de Servicio recoge estos compromisos as como mecanis-

mos de penalizacin y compensacin.


- 18 -

Estos indicadores dan informacin sobre el rendimiento de los servicios, y en particu-

lar sobre la actividad desarrollada por cada equipo de trabajo involucrado en la pres-

tacin del servicio, por lo que en este escenario, quedan medidos todos los agentes

involucrados en el servicio y susceptibles de provocar alteraciones en su prestacin.

Para facilitar el seguimiento de estos indicadores, se generan informes de seguimiento

y se exponen con la periodicidad suficiente en el Cuadro de Mando, como herramienta

de control, perfilable y con vistas especficas por usuario.

2.2. Cartera de Servicios de la AGENCIA-CHAP

El soporte que la Agencia Tributaria de Andaluca recibe de la Direccin General de

Tecnologas para Hacienda y la Administracin Electrnica se describe en un lenguaje

no tcnico que facilite la comunicacin entre ambos, o cualquiera de sus proveedores:

MBITO

DE

SERVICIO

SERVICIO DESCRIPCIN BREVE

Servicios

estratgicos

Gobierno corporativo de TI Conjunto de tareas, conocimientos y

tcnicas cuyo objetivo comn es

asegurar que las polticas y estrate-

gias TIC en materia econmico-

financiera se implementan de un

modo adecuado y sostenible.

Quedan dentro de este servicio la

gestin del banco de proyectos, la

gestin financiera TIC y la gestin

de la demanda, como procesos fun-

damentales de la Organizacin.

Gestin del servicio Conjunto de tareas, habilidades y

capacidades encaminadas a propor-

cionar valor a la Agencia en forma

de servicios, traducindose en el

seguimiento y control exhaustivo del

Acuerdo de Nivel de Servicio y de

los riesgos digitales asociados, as

como de la calidad y la mejora con-

tinua de los mismos.


- 19 -

MBITO

DE

SERVICIO


Soporte a

servicios

funcionales

Sistemas de soporte a la ges-

tin tributaria

Conjunto de profesionales, infraes-

tructuras, procedimientos y tcnicas

cuya accin conjunta asegura a la

Agencia la disponibilidad y capaci-

dad del Sistema1 Unificado de Re-

cursos as como sus interfaces con

otros sistemas internos o externos a

la Consejera de Hacienda y Admi-

nistracin Pblica, como aplicativo2

fundamental en el desarrollo de las

competencias asignadas en el mbito

tributario.

Por otro lado, quedan incluidos en

este servicio los medios humanos,

tcnicos, procesos y tareas necesa-

rias para la resolucin de incidencias

en datos introducidos por usuarios

(mantenimientos correctivos), el

desarrollo de nuevas funcionalidades

y/o adaptaciones (nuevos proyectos,

as como mantenimientos evoluti-

vos3 y adaptativos4) o bien como

parte de las tareas continuas de op-

timizacin y mejora constantes de

los sistemas en produccin (mante-

nimientos preventivos5 y perfecti-

vos6).

1 Sistema: Conjunto de elementos relacionados que trabajan de forma coordinada y procedi-

mentada para conseguir un objetivo comn, como por ejemplo un sistema informtico (que

incluye hardware, software de base y aplicaciones) o un sistema de gestin de calidad (que

incluye procesos planificados y gestionados de forma conjunta). 2 Aplicativo: Herramienta informtica que permite al usuario de la Agencia la realizacin de

una o ms de sus funcionalidades. 3 Mantenimiento Evolutivo: Incorporaciones, modificaciones y eliminaciones necesarias en un

producto software para cubrir la expansin o cambio en las necesidades del usuario. 4 Mantenimiento Adaptativo: Modificaciones que afectan a los entornos en los que el sistema

opera, por ejemplo, cambios de configuracin del hardware, software de base, gestores de

base de datos, comunicaciones, etc. 5 Mantenimiento Preventivo: Actuaciones realizadas sobre los componentes de un sistema de

un modo planificado, prescrito y documentado, con objeto de reducir la probabilidad de fallo

o degradacin de un elemento que tenga impacto en el servicio.


- 20 -

MBITO

DE

SERVICIO



tin presupuestaria, contable

y tesorera

Conjunto de profesionales, infraes-

tructuras, procedimientos y tcnicas

cuya accin conjunta asegura a la

Agencia la disponibilidad y capaci-

dad del Sistema Integrado de Ges-

tin Presupuestaria, Contable y Te-

sorera de la Junta de Andaluca as

como sus interfaces con otros siste-

mas internos (como el Sistema Uni-

ficado de Recursos SUR- objeto del

servicio SSF-ATA-01) o externos a

la Consejera de Hacienda y Admi-

nistracin Pblica, como aplicativo

bsico en el desarrollo de las compe-

tencias asignadas en el mbito tribu-

tario.

Por otro lado, quedan incluidos en

este servicio los medios humanos,

tcnicos, procesos y tareas necesa-

rias para la resolucin de incidencias

de usuario que tengan origen en la

operativa del sistema o aplicativo

(mantenimientos correctivos).

Servicios

comunes

Servicio de informacin y

atencin tributaria (CEIS-

CIYAT)

Este servicio se encarga de proveer a

la Agencia Tributaria de Andaluca

(en adelante Agencia) un nico

punto de atencin y comunicacin de

incidencias, consultas y peticiones,

tanto para sus propios usuarios inter-

nos como para los ciudadanos y

empresas en el mbito de su relacin

con la Agencia.

6 Mantenimiento Perfectivo: Acciones llevadas a cabo para mejorar la calidad interna de los

sistemas en cualquiera de sus aspectos: reestructuracin del cdigo, definicin ms clara del

sistema y optimizacin del rendimiento y eficiencia.


- 21 -

MBITO

DE

SERVICIO



tin del conocimiento

Conjunto de tecnologas, infraestruc-

turas, capacidades, tcnicas, tareas y

procedimientos necesarios para

asegurar la integridad, veracidad y

custodia de los documentos electr-

nicos titularidad de la Agencia Tri-

butaria de Andaluca (en adelante,

Agencia) almacenados por la Direc-

cin General de Tecnologas para

Hacienda y la Administracin Elec-

trnica, as como la provisin de los

mecanismos y datos necesarios para

el anlisis y toma de decisiones a

cualquier nivel dentro de la Agencia.

Finalmente, este servicio tiene las

competencias de formacin de carc-

ter tcnico (no funcional o de nego-

cio) a los usuarios de la Agencia en

cualquiera de las plataformas o pro-

ductos que la Direccin General de

Tecnologas para Hacienda y la

Administracin Electrnica pone a

su disposicin.

Gestin del puesto de trabajo Conjunto de dispositivos y aplica-

ciones de escritorio que conforman

el equipo tecnolgico bsico necesa-

rio para que los usuarios de la Agen-

cia desarrollen sus funciones en su

centro de trabajo. Se engloban en

este servicio las tareas de gestin de

la provisin de dispositivos fsicos y

lgicos para el puesto de trabajo, as

como los consumibles tecnolgicos

al uso (CD, DVD, tner, etc.), ges-

tin de compatibilidad entre disposi-

tivos y despliegue en puesto de usua-

rio.

Debido a su naturaleza y a la forma

en la que estos servicios son provis-

tos, quedan excluidas de este servi-

cio la telefona fija, la mvil y la

gestin de comunicaciones externas,

como el acceso a Internet.


- 22 -

MBITO

DE

SERVICIO


Sistemas horizontales Conjunto de tareas, infraestructuras

y procesos destinados a la provisin,

despliegue y mantenimiento de ser-

vicios de correo electrnico, comu-

nicaciones datos, telefona fija, tele-

fona mvil y NISA7 a la Agencia

Tributaria de Andaluca, de un modo

comn con todos los rganos Direc-

tivos de la Consejera de Hacienda y

Administracin Pblica, as como

otros servicios de valor aadido

como consultora y asesora tecnol-

gica.

Adicionalmente, se introduce el concepto de Canal como especificacin concreta del

medio a travs del cual se proveen los servicios, que a su vez constituye un criterio de

priorizacin de su prestacin. Son ejemplos el canal presencial, telfono, correo elec-

trnico o la Oficina Virtual.

Tanto el Catlogo de Servicios (interno) como la Cartera de Servicios AGENCIA-

CHAP constituyen documentos dinmicos cuyo mantenimiento y priorizacin corres-

ponder a los rganos Colegiados definidos en el Proyecto, en base a los requerimien-

tos del negocio y a las posibilidades y recursos de la CHAP.

3. Indicadores

Para cada uno de los Servicios TIC de la Cartera se han propuesto los siguientes indi-

cadores, susceptibles de modificacin en funcin de la revisin conjunta entre la

Agencia y la DGTHAE. Estos indicadores miden los aspectos ms relevantes de la

prestacin en un lenguaje no tcnico, y son la base sobre la que se establecer el

Acuerdo de Nivel de Servicio.

Estos indicadores se construyen sobre mtricas ms atmicas o de ms bajo nivel, que

ofrecen informacin sobre la actividad interna de la DGTHAE, esto es, muestran la

actividad de los diferentes grupos de trabajo, proveedores, sistemas e infraestructuras

sobre los que se sustenta la prestacin de cada servicio.

7 NISA: Nodo de Interconexin, Seguridad y Acceso a Red Corporativa de Comunicaciones de

la Junta de Andaluca.


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4. Acuerdo de Nivel de Servicio

El modelo de Acuerdo de Nivel de Servicios, abreviadamente ANS, recoge el com-

promiso de la DGTHAE para con la Agencia Tributaria de Andaluca, recogido en un

documento de naturaleza contractual que contiene los niveles de servicio mnimos

aceptables por la Agencia para el correcto desempeo de sus funciones.

Estos niveles de servicio aceptables son acordados de un modo equitativo entre las

necesidades del servicio, su calidad, los costes asociados y la realidad de ambos r-

ganos, siendo a partir de su pacto objeto de seguimiento continuo por parte de las

partes.

Cada servicio dispondr de su documentacin correspondiente, la cul ser tambin

objeto de revisin al comienzo de la prestacin por el Comit de Direccin. Por otro

lado, el ANS cubrir los siguientes objetivos y apartados en su redaccin:

OBJETIVO DESCRIPCIN

Propsito

Propsito del Acuerdo.

mbito y vigencia del Acuerdo.

Obligaciones de las partes.

Anlisis de Servicio

Descripcin exacta de servicios: tipologa y topologa.

Personas que ejecutarn los mismos (descripcin exacta del

organigrama de equipos y agentes que intervienen en la

operacin de canales).

Recursos imprescindibles para llevar a cabo los servicios

contratados: garantas estratificadas de los sistemas (equi-

pos informticos y de telecomunicaciones, programas espe-

cficos, entorno virtual de trabajo, gestin del conocimien-

to) y medios a utilizar (gestor de flujo de clientes, disponi-

bilidad horaria, gestin de agendas), tiempos de respuesta

del proveedor principal (DGTHAE) y calidad de la misma.

Anlisis de Rendi-

miento

Compromiso de tiempo (interno, hacia la Agencia) y ex-

terno (ciudadana, en general y profesionales). Aplicacin

de las hiptesis de Blending (conjunto de medios utilizados

para establecer el contacto entre los usuarios y Agencia).

Anlisis de Recuper-

acin

Gestin de riesgos digitales (identificacin de riesgos ante-

cedentes). Gestin automatizada de alarmas. Proactividad

ante riesgos consecuentes.

Escalabilidad (jerarquizacin de responsabilidades ante

riesgos programados y/ sobrevenidos).


- 27 -

OBJETIVO DESCRIPCIN

Anlisis de Resultados

Cuadro de mando: Indicadores. Acuerdo sobre mtricas a

considerar, automatizacin de informes y anlisis de ten-

dencias. Inclusin como subsistema de soporte a la decisin

(SSD). Anlisis de tendencias.

Calidad (nivel de satisfaccin): indicadores de mejora con-

tinua.

Penalizaciones: se describen las penalizaciones a ejecutar

en caso de que no se alcancen los niveles de servicio que se

han comprometido, tipificndose como infracciones del

ANS.

Limitaciones: se describen las limitaciones de partida que

pueden ser camino crtico para la obtencin de los resulta-

dos pretendidos y fijados en el ANS.

5. Conclusiones

Estructuralmente, el ANS contiene los compromisos concretos por cada uno de los objetivos de

nivel de servicio identificado, establece los umbrales de aceptacin as como los mecanismos

de revisin y renovacin que le son de aplicacin.

Mencin especial merece el apartado de incumplimientos, derivada de una interrupcin o no

conformidad en la prestacin del servicio. En estos casos, si bien prevalecer el principio de

restitucin en el menor tiempo posible y con el menor impacto sobre el negocio, se adoptarn

las medidas oportunas para el anlisis, revisin y correccin de faltas as como las penalizacio-

nes correspondientes, de entre las contempladas en el acuerdo.

Internamente, el ANS aporta una nueva cultura orientada a la gestin estratgica del servicio

como clave para su prestacin, estableciendo un hito en el mbito Pblico y motivando la

existencia de una relacin de proveedor-receptor medida en trminos cualitativos y cuantitati-

vos.

Al igual que ocurre con los indicadores, el ANS se soporta sobre otra serie de acuerdos internos

a la DGTHAE con un objetivo similar pero complementario, pues estn reorientados hacia la

coordinacin de la prestacin, la excelencia del servicio y la aportacin constante de valor, que

por ende es lo que percibe la Agencia y la ciudadana. Ejemplos de estos acuerdos son los

Acuerdos de Requerimientos Operativos, y los acuerdos con proveedores externos.

De todo lo anterior subyace un aspecto fundamental, y es que dado el esfuerzo que supone la

procedimentacin de este tipo de servicios entre Administraciones Pblicas as como el esta-

blecimiento de un vocabulario comn entre todas los Entes involucrados, es condicin necesa-

ria mantener y preservar dicho esquema en los trminos en los que se ha definido.

La implantacin de este Modelo Corporativo supone un hecho innovador y de un profundo

calado, apostando as por un nuevo modelo de Administracin, eficiente, eficaz, gil y transpa-

rente, alineada con las mejores prcticas en prestacin y gestin, de entre las disponibles en el

mercado.

Asimismo, se incorpora al Acuerdo de Nivel de Servicio, un estudio de costes, basado en con-

tabilidad analtica, imputables a los servicios TIC prestados a la Agencia por parte de la

DGTHAE desde el inicio de su actividad el 25 de enero de 2010 hasta 31 de diciembre de

2010.


- 28 -

Bolonia y la Biblioteca de Babel

Andrs Elhazaz Molina1

El mundo era tan reciente, que muchas cosas carecan de nombre y para mencionar-

las haba que sealarlas con el dedo.

No estamos hablando de Macondo, sino de Internet. En este mundo sorprendente y

fantstico un finlands se puede comunicar con un turco a vuelta de correo electrni-

co; un madrileo puede leer un peridico de Bogot en el momento exacto de su

publicacin; desde Valparaso se puede adquirir una botella de moscatel en Mlaga; y

un peruano, un argentino, un ecuatoriano y un espaol pueden mantener, desde sus

respectivos pases, un animado debate sobre si su idioma comn se llama espaol o

castellano. Sentado ante su ordenador, el Curioso Impertinente puede jugar a ser el

Diablo Cojuelo, destapando, por arte diablica, los techos de los edificios, no slo

de Madrid sino del mundo entero, o creerse el Magistral de La Regenta que no se daba por enterado de cosa que no viese a vista de pjaro, abarcndola por completo y

desde arriba.

Sin embargo, da la impresin de que el mundo real, el de siempre, el de todos los

das, el que conocimos desde nuestra infancia sigue girando impertrrito, mientras

que el otro mundo, el nuevo, el que la Real Academia no sabe si identificarlo con

mayscula o con minscula, es como un mundo espejo que refleja el mundo real,

pero sin llegar a tener una plena existencia. Hasta tal punto es as que se suele hablar

de mundo virtual en oposicin a efectivo o real; implcito, tcito; que tiene exis-tencia aparente y no real.

As no es de extraar que en las primeras aplicaciones educativas por lnea, cuando

alguien diseaba un campus virtual no se olvidaba en modo alguno de insertar en l

una secretara, una jefatura de estudios y hasta una cafetera, para despus cumplir

con el engorroso trmite de proporcionar contenidos introduciendo fotocopias orde-

nadas de forma secuencial; tampoco lo es que el icono ms repetido en una tienda

virtual sea un carrito para transportar las compras hasta la caja. Tal parece como si

1 Andrs Elhazaz Molina, licenciado en Derecho por la Universidad Complutense de Madrid y Master en

Direccin de Sistemas y Tecnologas de la Informacin, pertenece al Cuerpo Superior de Administrado-

res Civiles del Estado y al Cuerpo Superior de Sistemas y Tecnologas de la Informacin de la Adminis-

tracin del Estado. Ha desempeado diversas subdirecciones generales en los ministerios de Educacin,

Presidencia y Trabajo y dirigi durante siete aos el Centro Virtual del Instituto Cervantes. Responsa-

ble de la formacin corporativa en la Gerencia de Informtica de la Seguridad Social fue hasta su re-

ciente jubilacin director del Plan tica.


- 29 -

existiera un angustioso horror al vaco que nos impidiera prescindir de nuestros segu-

ros asideros y lanzarnos a caminar por ese otro mundo tan real como distinto utilizan-

do sus propias reglas. Pero qu decimos! Si tal vez esas reglas an no existen, y si

existen, an no tienen nombre, y si tienen nombre, no sabemos cmo utilizarlas.

Pero cmo romper ese crculo vicioso en el que el mundo virtual refleja al real, que,

a su vez, acaba irremisiblemente por transformarse en el reflejo del reflejo? Posible-

mente no quepa otra solucin que tirar el tenderete. Antes de que se nos acuse de

iconoclastas, lo que no sera justo ante la poca merecida autoridad en este campo de la

mayora de los maestros, normas y modelos, conviene aclarar en qu consiste la des-

tructiva propuesta, tal vez por la va del ejemplo. Supongamos que queremos ofrecer

al ciudadano un servicio de informacin a travs de Internet. Para empezar aniquile-

mos el concepto de ventanilla. De la expresin ventanilla nica ms vale ni hablar.

Se imagina alguien a un vetusto burcrata con manguitos emergiendo ferozmente de

una nica y angosta ventanilla flotando amenazadora en la pgina web para ordenar a

todos los postulantes de una larga cola a volver al da siguiente? Retrocedamos en la

noche de los tiempos y digamos: Si pudiramos partir de cero y contramos con un

lugar maravilloso donde todo el mundo pudiera entrar, a cualquier hora del da o de la

noche, libremente y sin identificarse para preguntarnos cmo hacer las cosas y noso-

tros lo supiramos, cmo lo organizaramos? Exigiramos al peticionario que relle-

nara un prolijo formulario? Desplegaramos un complejo organigrama en la panta-

lla?

Veamos otro ejemplo. Con buen criterio se ofrece al ciudadano la posibilidad de

hacer su declaracin de impuestos a travs de Internet y se le obsequia con un exce-

lente programa tan paternalista que se denomina PADRE. A la hora de formalizar nunca mejor dicho- la declaracin, la impresora da a luz un impreso tan vetusto y

tradicional como en los mejores tiempos. Cierto es que la Agencia Tributaria, cons-

ciente de tamao anacronismo, ofrece la posibilidad de realizar una declaracin en lnea, pero siempre atada a los modelos oficiales.

Abramos las puertas a la imaginacin. No se trata de retorcer la realidad preexistente

para introducirla con calzador en un medio nuevo, sino de valorar las posibilidades de

ese medio en relacin con el hecho concreto e intentar limpiar el fondo de la cuestin

de todas las ataduras formales que, a lo largo del tiempo, han ido embrollando el

objetivo real que se pretenda.

Y cul es ese medio nuevo que de repente est cambiando nuestras vidas? Me van a

permitir una nueva digresin literaria que no ha de sonar en absoluto extica en este

maravilloso lugar que hoy nos acoge. Supongamos que, de la mano de Jorge Luis

Borges, entramos en una casa de la calle Garay de Buenos Aires y bajamos al stano.

Nos tumbamos en el suelo y contamos diecinueve escalones. Cerramos los ojos, los

abrimos de nuevo y vemos, en la parte inferior a la derecha una esfera tornasolada de

casi intolerable fulgor: es un Aleph. El dimetro de la esfera no supera los tres cen-

tmetros pero el espacio csmico est ah, sin disminucin de tamao, de modo que

contiene todos los lugares del orbe, vistos desde todos los ngulos, esto es, el Aleph

es un punto del espacio que contiene todos los puntos y cada cosa es infinitas cosas

porque puede ser vista desde todos los puntos del universo.


- 30 -

Acabo de referirme a un texto escrito en 1949. Pero por si no fuera suficiente esta

fantstica premonicin, en 1941, Borges describi lo que l llam la biblioteca de Babel: una esfera cuyo centro cabal es cualquier hexgono y cuya circunferencia es inaccesible y que contiene una biblioteca iluminada, solitaria, infinita, perfectamente

inmvil, armada de volmenes preciosos, intil, incorruptible, ilimitada e infinita.

Cuando se proclam que la Biblioteca abarcaba todos los libros prosigue Borges- la primera impresin fue de extravagante felicidad y todos los hombres se sintieron

seores de un tesoro intacto y secreto. No haba problema personal o mundial cuya

elocuente solucin no existiera en algn anaquel de la Biblioteca.

Tal parece como si ahora, en el ao 2011 recin estrenado, el Aleph y la biblioteca de

Babel estuvieran al alcance de cualquier curioso impertinente, de cualquier inquisi-

dor, por arte de unas herramientas inconcebibles hasta ahora y que, de repente, nos

hubiramos transformado en torpes nios incapaces de manejar un juguete cuya posi-

bilidades no acabamos de abarcar.

Ya que hablamos de libros y de bibliotecas busquemos otra situacin paradjica. El

libro impreso parece amenazado por un nuevo invento: el libro electrnico. De repen-

te empiezan a aparecer numerosos dispositivos en los que se pueden descargar textos

para ser ledos en un artilugio de ms o menos seis pulgadas y que incluso simulan el

pasar la pgina con un roce del dedo. Se organiza una animada polmica en torno a

los derechos de autor y al futuro de las libreras. Pero si se analiza framente el asunto

se observa que la cadena autor, editor, distribuidor, librero permanece intacta y hasta

se pretende que la adquisicin de los derechos de descarga se canalice a travs de los

libreros de siempre. Sobre el invento, llamado Libranda hay quien ha dicho que re-sulta increble que las editoriales ms grandes de nuestro pas hayan creado una plata-

forma gigante de libros digitales cuyo objetivo parece ser el de no vender libros digi-

tales Por supuesto, el autor que con frecuencia entrega ya el libro en formato digital seguir percibiendo el diez por ciento del precio de venta, eso si no le engaan en las

cifras de descargas. Ante una situacin semejante mi reaccin de autor es irme al

zoco de mi pueblo y volviendo a la tradicin oral, contar mis cuentos para luego pasar

el sombrero. O buscando un equivalente lgico, colgar mi obra en la web y regalarla

con la esperanza de que si se incrementan las visitas o las descargas ya aparecern

empresas que quieran anunciarse al calor de mi xito. Hasta aqu no se propone nada

especialmente nuevo aunque parezca que estamos arrasando con un modelo obsoleto.

Pero la propuesta puede volverse mucho ms audaz si pensamos que el autor puede

utilizar todas las inmensas posibilidades de la red y pasar de un texto meramente

escrito a una obra audiovisual y adems utilizar las redes sociales para congregar a un

pblico mucho ms numeroso y heterogneo que el que podra conseguir el cuenta-

cuentos del zoco. No conviene olvidar que el mundo entero est solo a seis grados de

separacin.

Demos otra vuelta de tuerca. La Universidad de Alcal es una prestigiosa entidad de

enseanza superior. Si el objetivo es ensear al que no sabe: matricular, pasar lista,

examinar y expedir un ttulo son aspectos formales, que aparecen como necesarios si

hay que acreditar que el que no saba ya sabe. Y si no nos preocupa que se produzca

esa acreditacin? Las aulas, los pupitres, el material, el transporte escolar, la secreta-

ra, la biblioteca, el comedor y la cafetera del centro son elementos que pueden ser


- 31 -

imprescindibles si hay que reunir a los alumnos en grupos para que el profesor pueda

entrar en contacto directo con ellos. Y si los alumnos pueden relacionarse con el

profesor y, en su caso, con otros alumnos, sin necesidad de salir de su casa? Podra-

mos partir de la premisa de que lo nico imprescindible es el alumno y, tal vez, el

profesor. Pongamos en marcha ahora la tremenda fbrica de relaciones en que se ha

convertido Internet y usemos su ilimitada capacidad de proporcionar informacin y

obremos en consecuencia. Los resultados pueden ser impredecibles. Supongamos

ahora que el profesor es Aristteles y que imparte enseanza a sus alumnos paseando

por los jardines alrededor del Liceo. Podramos proponer hoy, en el siglo XXI, una

enseanza universitaria peripattica, pero paseando por las nubes, o ms exactamente,

por la nube? Pues de eso vamos a hablar ahora. Ntese que mi intencin no es dar

soluciones concretas e inmediatas, que para eso estn los polticos, sino poner sobre

la mesa las claves del problema con argumentos suficientes para elegir entre alterna-

tivas plausibles, que para eso est la Universidad.

Veamos lo que ofrecen los mentideros de la red. En foros y cuadernos de bitcora se

detecta una cierta inquietud, como si los acontecimientos se precipitasen de repente y

nos enfrentsemos a un alud de situaciones incontrolables. Se multiplican las opinio-

nes autorizadas alertando del peligro.

El director del Informe Pisa de la OCDE Andreas Schleicher tira la piedra: Profeso-res del siglo XX intentan educar a jvenes del siglo XXI en unas escuelas del siglo

XIX La piedra rebota en el agua y produce crculos concntricos. As el director del Instituto de Tecnologas Educativas Antonio Prez constata que las nuevas tecnolo-

gas han invadido las aulas pero que da la impresin de que los mtodos de enseanza

no han variado gran cosa. No se trata de hacer las mismas cosas que antes mejor y ms deprisa -dice- , sino de hacer otra cosa

La clave est, por tanto, en los que hemos denominado jvenes del siglo XXI. El 90

por 100 usan regularmente Internet y el 70 por 100 tienen telfono mvil. La mayora

de las herramientas que estn siendo utilizadas masivamente por los jvenes no exis-

tan hace diez aos. Facebook nace en 2004, You Tube en 2005 y Tuenti, cuya sede

est en Madrid y es usada principalmente por espaoles nace en enero de 2006. Los

alumnos de hoy son mayoritariamente nativos digitales segn la expresin de Ri-chard Prensky que afirma que el cambio educativo se est produciendo fuera de los

centros docentes.

Parece claro por ello, que hasta hace muy poco los nuevos alumnos que llegaban a la

universidad no estaban familiarizados con las herramientas de la que se ha venido en

llamar web 2.0 Pero en estos momentos, la mayora usa las redes sociales y los entor-

nos virtuales, no solo para informarse, sino para comunicarse entre ellos o con sus

profesores. Si agregamos a esta situacin la implantacin de los nuevos modelos del

Espacio Europeo de Educacin Superior nos encontramos ante una revolucin en las

formas de aprendizaje y la pregunta es estn preparadas las aulas del siglo XIX y los

profesores del siglo XX?

Sigamos paseando por la red. De repente unos titulares nos llama la atencin: La tecnologa, una revolucin que eclipsar a Bolonia. La implantacin de la web 2.0 en

las aulas generar un profundo cambio didctico que superar los postulados del


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Espacio Europeo de Educacin Superior. Los profesores tendrn que ofrecer menos informacin y ms orientacin La red impulsar la evaluacin continua y la forma-cin a lo largo de la vida La tecnologa, verdadera causa de los cambios de Bolo-nia Los expertos auguran una transformacin digital de las universidades, pero insisten en que el cambio fundamental ser metodolgico. Las nuevas posibilidades

de la red permitirn a las universidades, tanto presenciales como a distancia, mantener

un contacto continuo entre profesores y alumnos El tiempo es ahora ms corto y el espacio ms pequeo. La aceleracin de la historia y la aldea global. La tecnologa por s misma no sirve para nada, pero su existencia nos obliga a un cambio metodol-

gico Las nuevas tecnologas ponen al servicio de la Universidad las herramientas necesarias para articular el Espacio Europeo de Educacin Superior La enseanza abandona su viejo papel de acumulacin de conocimientos para centrarse en la vali-

dacin de dichos conocimientos

Un inciso. Olvidemos la manida diferenciacin entre enseanza presencial y ensean-

za a distancia o si se quiere, aprendizaje en red, teleformacin, enseanza virtual, etc.

Estamos hablando de un escenario donde lo presencial y lo virtual, lo cercano y lo

distante, lo tradicional y lo nuevo, se confunden y se complementan. La teleforma-

cin se integra con sesiones presenciales y la clase en un aula fsica se apoya en toda

suerte de nuevas tecnologas. Aclarado esto para evitar distinciones maniqueas, po-

demos seguir centrndonos en lo que nos interesa.

Si el alumno tiene mucha ms informacin de la que necesita y si sus posibilidades de

relacin con otros alumnos y con los profesores se han multiplicado exponencialmen-

te, cul sera la funcin del profesor? Desde luego y no necesariamente la clase

magistral en la que se proporciona informacin a unos alumnos pasivos que pueden

adquirirla por multitud de medios, sino ensearle a utilizar esa informacin para

transformarla en conocimiento. Tenemos que ir en busca de nuevos modelos pedag-

gicos. El aula cerrada se convierte en un campo abierto de conocimientos donde el

profesor desempea funciones de liderazgo y debe plantear ideas, teoras y mtodos

colaborativos virtuales para mejorar el aprendizaje. Pero a su vez el estudiante debe

tener un alto nivel de responsabilidad para administrar su tiempo. El resumen es que

el uso intensivo de las nuevas tecnologas permite que las condiciones de tiempo,

espacio, ocupacin o edad de los estudiantes no condicionen o limiten el aprendizaje.

Veamos las ventajas y los inconvenientes de la nueva situacin:

-Los alumnos disponen de un volumen ilimitado de informacin, que se pue-

de actualizar fcilmente y que se flexibiliza con independencia del espacio y

el tiempo en el que se encuentre el profesor y el estudiante. El conocimiento

est pues deslocalizado.

-El estudiante tiene mayor autonoma.

-Hay diferentes herramientas de comunicacin sncronas y asncronas y he-

rramientas multimedia.

-Se facilita una formacin colaborativa e interactiva y el uso de los materia-

les.


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En contrapartida se requiere una mayor inversin de tiempo por parte del profesor;

unas mnimas competencias tecnolgicas por parte de profesores y alumnos; los estu-

diantes deben tener una cierta habilidad para el aprendizaje autnomo y puede reque-

rir ms trabajo que la educacin tradicional; aparecern resistencias al cambio del

sistema tradicional; la soledad y la ausencia de referencias fsicas pueden resultar una

rmora; y en fin, hablamos de un sistema poco probado.

Probemos pues el sistema y al hacerlo nos encontraremos con los primeros proble-

mas.

De repente, en un breve espacio de tiempo, las instituciones educativas se encuentran

con un autntico alud de novedades tecnolgicas, tanto desde el punto de vista del

hardware y el software, como de la explosin de las herramientas de comunicacin. Y

una primera tentacin que nos acomete es el tecnocentrismo, esto es, situar la tecno-

loga por encima de la pedagoga y de la didctica como afirma Julio Cabero- olvi-dando que su incorporacin no es un problema tecnolgico, sino que es de carcter

cultural social y formativo.

Paradjicamente, y como sealbamos al principio de nuestra exposicin, existe tam-

bin la tentacin de usar las nuevas tecnologas con arreglo a los principios de la

enseanza ms tradicional, abortando de entrada la mayora de sus potencialidades.

Por ejemplo, y sin ir ms lejos, usemos la red para colgar facsmiles de libros de tex-

to.

Pero si queremos realizar una accin educativa de calidad apoyada en las tecnologas

emergentes convendra distinguir tres etapas bsicas:

-Un enfoque tecnolgico, que como ya hemos comentado, se basa en que un

uso masivo de las nuevas herramientas nos proporcionar la ansiada calidad

educativa.

-Una segunda fase en la que, dando por supuesto el fracaso del tecnocen-

trismo nos basamos en la calidad de los contenidos.

-Y por fin, un enfoque metodolgico que se centra en el alumno y que, par-

tiendo de criterios pedaggicos, combina la tecnologa con unos contenidos

adecuados al entorno sin olvidar la organizacin de todo el proceso.

Partamos pues de la tecnologa que est en el principio: debe ser lo ms flexible y

amigable posible. Con frecuencia las acciones educativas de este tipo se estrellan con

unas plataformas rgidas y anticuadas o contra unos sistemas de comunicacin impo-

sibles o llenos de filtros y medidas de seguridad paranoicas. Difcilmente se podr

montar una videoconferencia, por ejemplo, si el ancho de banda es esculido. Por otro

lado, el usuario deber tener un mnimo de destrezas, pero no se le va a exigir que

haga un mster previo al mster para entender la plataforma.

Si ya tenemos claro este concepto podemos centrar nuestra atencin en los conteni-

dos. Ya hemos adelantado la mala prctica de resolver el problema colgando fotoco-

pias en la red. Pero si vamos a abordar seriamente el problema deberemos pensar en

la calidad, en la cantidad y en el diseo de los contenidos. Calidad en el sentido de la

pertinencia, la relevancia y la autora de la fuente de informacin; cantidad para que


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sea un volumen adecuado a las caractersticas del grupo y a los objetivos que se per-

siguen; y diseo en el sentido de que los contenidos deben adaptarse al medio que se

va a utilizar: interactividad, hipertextualidad, multimedia, navegacin eficaz y amiga-

ble etc.

Y ahora que ya hemos montado una plataforma adecuada y unos contenidos como

Dios manda, lo cual es mucho decir, nos encontramos con el no pequeo problema de

las herramientas de comunicacin, bien escritas correo electrnico, chat, tabln de anuncios- bien audiovisuales audioconferencia y videoconferencia; bien sncronas chat, audio o videoconferencia- bien asncronas: correo electrnico, tabln de anun-

cios.

Es evidente que el profesor tradicional se va a encontrar con unos retos inimaginables

hace una dcada. Estamos en el siglo XXI y ya no nos vale el maestro transmisor de

una informacin que ya est al alcance de todos. El profesor debe conocer los medios

tecnolgicos que estn a su disposicin y en muchos casos habr de escoger los ms

pertinentes; tendr que disear los contenidos o por lo menos supervisar la labor del

especialista correspondiente; y por fin, pero no lo menos importante tiene que ser el

tutor y orientador virtual del alumno que con mucha ms frecuencia de la esperada se

perder en el bosque ciberntico y emitir angustiosas seales de ayuda. Y todo ello,

por supuesto, sin olvidar que el curso deber ser planificado de una forma lgica

buscando un adecuado equilibrio entre sesiones presenciales y virtuales y teniendo en

cuenta quines son los alumnos y cules son los objetivos que se pretenden.

Pero los alumnos no se libran de la quema. Hablbamos al principio de edificios del

siglo XIX, profesores del siglo XX y alumnos del siglo XXI. Ya hemos incorporado a

la modernidad a los edificios, transmutados en modernas herramientas tecnolgicas y

a los profesores convencidos de su cambio de papel, pero me temo que hemos dado

por supuesto demasiado pronto que el alumno estaba ya al da, a la espera de que

centros educativos y docentes se pusieran a su nivel. Pues segn y cmo. Ser un nati-

vo digital, manejar diestramente ordenadores y estar hiperconectado con el mundo

mundial a travs de redes sociales puede no ser suficiente para enfrentarse con un

nuevo modelo de enseanza. Ya no vale ser receptor pasivo. El nuevo alumno debe

tener una serie de caractersticas como la motivacin, la independencia y la autosufi-

ciencia y debe dominar ciertas tcnicas de trabajo intelectual, como el estudio inde-

pendiente y la realizacin de acciones apoyadas en el trabajo colaborativo. En suma,

el alumno est obligado a poseer una serie de destrezas: saber cundo hay una necesi-

dad de informacin, identificarla, saber trabajar con diferentes fuentes, asimilar la

sobrecarga de informacin, evaluarla y discriminar su calidad, organizarla y saber

comunicar la informacin ajena.

Parece como si estuviramos llegando al final. Pero sera imprudente no advertir que

este nuevo modelo que podra parecer ms sencillo por apoyarse en el ciberespacio,

est lleno de trampas en las que los responsables institucionales podran caer con

facilidad. No me resisto a reproducir de nuevo las palabras de Julio Cabero:

Los responsables institucionales son muy proclives a proclamar, por una parte, las ventajas de la ruptura espaciotemporal que las redes nos permiten respecto a las

acciones formativas, y a animar publicitariamente a que los profesores las utilicen, y


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por otra, a exigir la presencia y la firma analgica de los profesores en las aulas y

acciones tutoriales. Son muy dados a sealar, de cara al exterior, que sus profesores

s hacen e-learning, pero cuando de verdad lo hacen, les recuerdan que son docentes

de una universidad presencial. Son muy ostentosos en invertir recursos econmicos y

humanos para sealar que su universidad est a la moda del e-learning y muy preca-

rios en explotar las posibilidades que la tecnologa permite, quedndose contentos

exclusivamente con que sus profesores suban a la web los programas de la asigna-tura y alguna que otra presentacin colectiva que utilicen. Necesitamos dirigentes acadmicos que se desenvuelvan en la sociedad del conocimiento y no en la posin-

dustrial, que jueguen con la innovacin, la creatividad y el riesgo como principios

gestores y no con el miedo y el desconcierto que todo cambio genera.

No parece que estas fundadas crticas sean aplicables a la Universidad de Alcal y

una prueba evidente de lo que digo es el acto que hoy nos convoca aqu. Cuando en

abril de 2006 me reincorpor a mi puesto de trabajo en la Gerencia de Informtica de

la Seguridad Social, despus de haber dirigido durante siete aos el Centro Virtual del

Instituto Cervantes, en el Colegio del Rey de la calle de Libreros de esta ciudad, el

Gerente, Eladio Quintanilla, sabedor de que haba empleado gran parte de mi tiempo

en montar un curso de espaol en internet, me pidi que aprovechara mi experiencia

para organizar unos cursos a distancia para el personal informtico de la Seguridad

Social, pensando sobre todo en los funcionarios distribuidos por toda Espaa. El

diseo del plan que acab llamndose TICA buscaba un adecuado equilibrio entre

la teleeducacin y la enseanza presencial. Nos pareci que era fundamental que las

sesiones presenciales se desarrollaran en un ambiente que propiciara el encuentro y el

intercambio de experiencias entre los alumnos, lo que no podra suceder en una gran

ciudad como Madrid. Por ello y por las estupendas referencias que poseamos de esta

Universidad, que haba colaborado con el Instituto Cervantes en el diseo de los con-

tenidos del curso de espaol y con la Seguridad Social en la organizacin de diversos

cursos monogrficos a distancia se pens en formalizar un Convenio Marco que am-

par todas las sucesivas ediciones de TICA con la Universidad de Alcal. 700

alumnos han pasado por ellas y hoy 300 reciben el mximo ttulo: el de mster. Los

alumnos de TICA han estudiado, como si fueran alumnos de Aristteles, paseando

por las nubes y tambin conversando y paseando por las calles y plazuelas de Alcal

y trabajando en las aulas de la Universidad. Como buenos ticos no slo han aprendi-

do a ser mejores profesionales sino que lo han hecho con la delicadeza y elegancia

que caracterizaba a los escritores y oradores atenienses de la edad clsica.


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Agenda mdica del INSS

Juan Carlos Moreno Durango

Unidad Provincial de Informtica del INSS de Madrid

Gerencia de Informtica de la Seguridad Social

Objetivo. La finalidad de este proyecto es dotar a la Direccin Provincial de

INSS de una herramienta eficaz para la gestin de las citas mdicas, que revier-

ta en una mayor calidad del servicio prestado, y que proporcione datos estads-

ticos que permitan analizar los resultados obtenidos.

1 Introduccin

En la Direccin Provincial del Instituto Nacional de Seguridad Social (INSS) de Ma-

drid hay un equipo de mdicos que se encarga de valorar las lesiones del trabajador,

ya sean derivadas de accidente de trabajo o enfermedad comn.

Para llevar a cavo su labor cuenta con:

- el jefe mdico: coordinacin del departamento y planificacin de las activi-dades de los mdicos, como congresos, cursos, juzgados, etc.

- la seccin de citaciones: gestin de citas, asignado da y hora a los mdicos en los turnos disponibles.

- la seccin de incidencias: se ocupa de del control de turnos de los facultati-vos, sus como bajas, vacaciones, horarios especiales, etc.,

- y los mdicos, distribuidos en tres centros de Madrid. Para poder gestionar de forma eficaz los servicios mdicos hay que disponer de una

informacin actualizada en cada momento de los mdicos disponibles y que pueda ser

consultada de forma remota desde los tres edificios.

La eficiencia se consigue asignado el nmero de citas diarias establecidas a los mdi-

cos disponibles.

Para conseguir una mayor calidad en el servicio no se puede permitir que haya traba-

jadores citados a reconocimiento que no son atendidos porque no est el mdico. En

el caso de que el mdico tenga una incidencia que le impida estar en la consulta, hay

que reasignar las citas a otros mdicos, y en el caso de que no se posible cambiar la

cita con tiempo y comunicrselo al interesado.

Para conseguir estos objetivos hay que desarrollar una aplicacin que sea:

Fcil de usar. Con un interfaz amigable. Actualizada en tiempo real. Persistente, debe salvaguardar la informacin introducida. Disponible, la consulta de la informacin debe poder hacerse siempre que se

necesite, al menos durante la jornada laboral.

Segura, los accesos a la informacin deben estar controlados.


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2 Metodologa

Para la elaboracin de la aplicacin se ha seguido la metodologa Mtrica 3, aplicando

las tareas principales de las distintas fases: estudio de viabilidad, anlisis, diseo y

construccin del sistema de informacin.

2.1 Mtrica Versin 3. Estructura principal

Introduccin Planificacin de Sistemas de Informacin (Proceso PSI) Estudio de Viabilidad del Sistema (Proceso EVS) Anlisis del Sistema de Informacin (Proceso ASI) Diseo del Sistema de Informacin (Proceso DSI) Construccin del Sistema de Informacin (Proceso CSI) Implantacin y Aceptacin del Sistema (Proceso IAS) Mantenimiento del Sistema de Informacin (Proceso MSI)

A continuacin se muestran algunos de los documentos representativos del trabajo

desarrollado:

2.2 Estudio de alternativas de solucin (EVS)

Una vez hecho el estudio de viabilidad del sistema se decide hacer una aplicacin web

accesible desde todos los puntos de la Direccin Provincial.

Tanto los servidores, como los PCs y lneas de comunicaciones est disponible en la entidad, y todo ello integrado en una Intranet.


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Tambin se dispone del software necesario: Microsoft Internet Information Server,

Microsoft SQL Server, para los servidores; y para los PCs Internet Explorer. Adaptndose al entorno tecnolgico disponible se decide hacer la programacin utili-

zando las tecnologas de ASP y JavaScript.

2.3 Casos de uso (ASI)

2.3.1 Acceso al sistema:

El acceso a la aplicacin se har en un sitio comn con validacin de usuario y con-

trasea. Se asignar un perfil de acceso a cada tipo de usuario:

Administrador: para introducir anotaciones de incidencias Gestor de citas: personal que anota las citas mdicas en la agenda. Lector: consulta general de todas las incidencias. Consultor: consulta de grupos de mdicos por nidades Mdicas, son tres

en distintos edificios.

Consultor de EVIs: consulta de las sesiones de valoracin de incapacida-des en la agenda mensual.

Mdico: consulta de agenda personal.

Caso de uso Validacin

2.3.2 Administracin de la agenda

El perfil que se ocupa de la gestin de mdicos e incidencias se denomina Gestor

Administrador. Sus principales funciones son la:

Gestin de mdicos: altas, modificaciones y consultas Gestin de incidencias: anotar las actividades e incidencias de los mdi-

cos. Realizar el planing mensual segn las instrucciones del Jefe Mdico.

Sacar los listados de actividades para su publicacin. Estadsticas: presentar las estadsticas de actividades y el absentismo labo-

ral de los mdicos.

Uso de notas: hacer anotaciones sobre las particularidades necesarias. Consultas de Agenda: resolver las peticiones de informacin sobre las ac-

tividades o incidencias de los mdicos.


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Caso de uso Gestor administrador

2.4 Modelo lgico de datos (ASI)

Al hacer el estudio de los datos de entrada al sistema y la informacin que este tiene

que facilitar nos encontramos con una serie de entidades.

La entidad Das se consolida necesariamente ya que hay algunos atributos nos dispo-

nibles en la clase fecha. Es preciso saber cules de ellos son laborables. Adems para simplificar el modelo de datos y la programacin, cada da no tiene dos turnos,

sino, que en realidad cada ocurrencia de la clase Das es un turno (medio da), eso

quiere decir que un mes tendr 60 62 turnos. Cada da natural laborable tiene dos

ocurrencias en la clase Das, con el mismo nmero de da del mes y con el atributo

AM o PM. Los das festivos tienen una sola ocurrencia en la tabla de Das.

Las entidades Incidencias y Citas se combinan en una. Tanto las actividades de los

mdicos, como las posibles incidencias o las citas, tienen las mismas caractersticas,

van asociadas a un mdico y a un da y representan una actividad del mdico ese da.

La entidad Mdicos recoge los datos de la plantilla de mdicos.

Aparecen nuevas entidades:

Centros: los mdicos estn asignados a tres unidades destinadas en tres edificios de la

ciudad.

Tipos

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Documents

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