Laporan SKP PDAM Kota Bukittinggi

1

LAPORAN SURVAI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA BUKITTINGGI

JANUARI 2006

This publication was produced by Development Alternatives, Inc. for Environmental Services Program.

Kredit foto: ESP Sumatera Barat

I

LAPORAN SURVAI KEPUASAN PELANGGAN PDAM KOTA BUKITTINGGI Title: Laporan Survai Kepuasan Pelanggan

PDAM Kota Bukittinggi Program, activity, or project number: Environmental Services

Program, DAI Project Number: 5300201. Strategic objective number: SO No. 2, Higher Quality

Basic Human Services Utilized (BHS).

Sponsoring USAID office and contract number: USAID/Indonesia, Contract number: 497-M-00-05-00005-00. Contractor name: DAI. Date of publication: January 2006

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ................................................................................................................................................................. II DAFTAR GRAFIK ....................................................................................................................................................... IV DAFTAR TABEL ..........................................................................................................................................................V KATA PEGANTAR .....................................................................................................................................................VI SUMMARY ................................................................................................................................................................ VII

1. PENDAHULUAN............................................................................................................... 1 1.1. LATAR BELAKANG......................................................................................................................................1 1.2. MANFAAT DAN KEGUNAAN SKP.............................................................................................................2

1.2.1. Kegunaan secara internal ............................................................................................................................2 1.2.2. Kegunaan secara eksternal .........................................................................................................................3

2. PROFIL PDAM – KOTA BUKITTINGGI......................................................................... 4 2.1. UMUM.........................................................................................................................................................4 2.2. CAKUPAN PELAYANAN ............................................................................................................................4

3. PELAKSANAAN KEGIATAN SKP.................................................................................. 6 3.1. UMUM.........................................................................................................................................................6 3.2. PELAKSANAAN KEGIATAN........................................................................................................................8 3.3. METODOLOGI............................................................................................................................................9

3.3.1. Fokus survai......................................................................................................................................................9 3.3.2. Peralatan/instrumen survai (Angket).........................................................................................................9 3.3.3. Jumlah sampel.................................................................................................................................................9 3.3.4. Metoda sampling dan distribusi angket ................................................................................................ 10 3.3.5. Pemberian kode ........................................................................................................................................... 11 3.3.6. pembagian wilayah ..................................................................................................................................... 11 3.3.7. Petugas pencacah........................................................................................................................................ 12 3.3.8. Pelaksanaan Kegiatan Survai Lapangan ............................................................................................... 12 3.3.9. Pembersihan data (“data cleaning”)...................................................................................................... 13 3.3.10. Re-sampling................................................................................................................................................... 13 3.3.11. Analisis ............................................................................................................................................................ 13 3.3.12. Pelaporan....................................................................................................................................................... 13

4. ANALISA HASIL SKP ..................................................................................................... 14 4.1. UMUM.................................................................................................................................................... 14

4.1.1. Metoda Analisis............................................................................................................................................ 14 4.1.2. Tingkat Kepercayaan dan Margin Error Sampling ............................................................................ 14

4.2. PELANGGAN RUMAH TANGGA............................................................................................................. 14 4.2.1. Karakteristik Responden ........................................................................................................................... 14 4.2.2. Sumber Air dan Pemanfaatan ................................................................................................................. 16 4.2.3. Pemanfaatan air PDAM ............................................................................................................................ 17 4.2.4. Aspek Pelayanan Teknis ............................................................................................................................ 18 4.2.5. Aspek Pelayanan Non Teknis................................................................................................................... 22 4.2.6. Kepuasan Pelayanan Aspek Teknis ........................................................................................................ 29 4.2.7. Kepuasan Pelayanan Aspek Non Teknis .............................................................................................. 30 4.2.8. Matriks Kepentingan dan Kepuasan ..................................................................................................... 31

4.3. PELANGGAN NON RUMAH TANGGA ...................................................................................... 36 4.3.1. Karakteristik Responden ........................................................................................................................... 36 4.3.2. Sumber Air dan Pemanfaatan ................................................................................................................. 37 4.3.3. Aspek Pelayanan Teknis ............................................................................................................................ 39 4.3.4. Aspek Pelayanan Non Teknis................................................................................................................... 43 4.3.5. Kepuasan Pelayanan Aspek Teknis ........................................................................................................ 49 4.3.6. Kepuasan Pelayanan Aspek Non Teknis .............................................................................................. 49

4.3.7. Matriks Kepentingan dan Kepuasan ..................................................................................................... 51 4.4. NON PELANGGAN ................................................................................................................................. 57

4.4.1. Profil Responden .......................................................................................................................................... 57 4.4.2. Sumber Air dan Penggunaanya ............................................................................................................... 57 4.4.3. Pendapat untuk Menjadi Pelanggan PDAM......................................................................................... 58 4.4.4. Kesanggupan membayar sambungan baru PDAM ........................................................................... 59 4.4.5. Kesanggupan membayar tagihan bulanan........................................................................................... 59

5. KESIMPULAN .................................................................................................................. 60 5.1. PELANGGAN PDAM ................................................................................................................................. 60

5.1.1. Sumber Air Dan Pemanfaatannya.......................................................................................................... 60 5.1.2. Keluhan terhadap Aspek Pelayanan Teknis......................................................................................... 60 5.1.3. Keluhan Terhadap Aspek Pelayanan Non Teknis .............................................................................. 61 5.1.4. Tingkat Kepuasan Teknis dan Non Teknis .......................................................................................... 61

5.2. NON PELANGGAN PDAM........................................................................................................................ 66 6. REKOMENDASI ............................................................................................................... 67

6.1. ASPEK PELAYANAN TEKNIS ................................................................................................................... 67 6.2. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS ......................................................................................................... 68

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID III

DAFTAR GRAFIK GRAFIK 1: PERKEMBANGAN PELANGGAN AKTIF PDAM KOTA BUKITTINGGI, TAHUN 2000-2004........................... 5 GRAFIK 2: JUMLAH SAMPEL. ...............................................................................................................................................10 GRAFIK 3: HISTOGRAM JUMLAH PENGHUNI RUMAH PELANGGAN PDAM. .................................................................15 GRAFIK 4: KUALITAS AIR MUSIM KEMARAU. ...................................................................................................................18 GRAFIK 5: KUALITAS AIR MUSIM HUJAN..........................................................................................................................19 GRAFIK 6: KUANTITAS AIR MUSIM KEMARAU. ................................................................................................................19 GRAFIK 7: KUANTITAS AIR MUSIM HUJAN. .....................................................................................................................20 GRAFIK 8: KONTINUITAS ALIRAN AIR. ............................................................................................................................20 GRAFIK 9: TEKANAN AIR MUSIM KEMARAU. ...................................................................................................................21 GRAFIK 10: TEKANAN AIR MUSIM HUJAN.......................................................................................................................21 GRAFIK 11: METER AIR. .....................................................................................................................................................22 GRAFIK 12: REKENING – TAGIHAN. .................................................................................................................................22 GRAFIK 13: PENGADUAN REKENING TAGIHAN..............................................................................................................23 GRAFIK 14: GANGGUAN PELAYANAN. ............................................................................................................................23 GRAFIK 15: TANGGAPAN/ RESPON DARI PDAM. ..........................................................................................................24 GRAFIK 16: MEDIA KONTAK/ KOMUNIKASI SELAMA INI.................................................................................................26 GRAFIK 17: MEDIA KONTAK/ KOMUNIKASI KE DEPAN. .................................................................................................27 GRAFIK 18: KEINGINAN PELANGGAN UNTUK TERLIBAT DALAM FORUM PELANGGAN.............................................28 GRAFIK 19: WAKTU YANG DISEDIAKAN UNTUK TERLIBAT DALAM FORUM PELANGGAN. ......................................28 GRAFIK 20: PENILAIAN TERHADAP TARIF YANG BERLAKU. ...........................................................................................29 GRAFIK 21: KEPUASAN & KEPENTINGAN TEKNIS. ..........................................................................................................32 GRAFIK 22: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS – PENCATATAN METER AIR................33 GRAFIK 23: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - REKENING TAGIHAN. .......................34 GRAFIK 24: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - TANGGAPAN TERHADAP KELUHAN

PELANGGAN..............................................................................................................................................................35 GRAFIK 25: KUALITAS AIR MUSIM KEMARAU. .................................................................................................................39 GRAFIK 26: KUALITAS AIR MUSIM HUJAN. ......................................................................................................................39 GRAFIK 27: KUANTITAS AIR MUSIM KEMARAU. ..............................................................................................................40 GRAFIK 28: KUANTITAS AIR MUSIM HUJAN. ...................................................................................................................40 GRAFIK 29: KONTINUITAS ALIRAN AIR. ..........................................................................................................................41 GRAFIK 30: TEKANAN AIR MUSIM KEMARAU..................................................................................................................41 GRAFIK 31: TEKANAN AIR MUSIM HUJAN.......................................................................................................................42 GRAFIK 32: METER AIR. .....................................................................................................................................................42 GRAFIK 33: REKENING – TAGIHAN. .................................................................................................................................43 GRAFIK 34: PENGADUAN REKENING TAGIHAN..............................................................................................................43 GRAFIK 35: GANGGUAN PELAYANAN. ............................................................................................................................44 GRAFIK 36: TANGGAPAN/ RESPON DARI PDAM. ..........................................................................................................44 GRAFIK 37: MEDIA KONTAK/ KOMUNIKASI SELAMA INI.................................................................................................46 GRAFIK 38: MEDIA KOMUNIKASI YANG EFFEKTIF KE DEPAN........................................................................................47 GRAFIK 39: PENILAIAN TERHADAP TARIF YANG BERLAKU. ...........................................................................................48 GRAFIK 40: KEPUASAN & KEPENTINGAN TEKNIS. ..........................................................................................................52 GRAFIK 41: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS. ..............................................................53 GRAFIK 42: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS REKENING TAGIHAN...........................54 GRAFIK 43: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS, TANGGAPAN TERHADAP KELUHAN

PELANGGAN..............................................................................................................................................................55 GRAFIK 44: KEPUASAN & KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS, FASILITAS KANTOR PELAYANAN. ......56 GRAFIK 45: KESANGGUPAN MEMBAYAR SAMBUNGAN BARU PDAM............................................................................59 GRAFIK 46: KESANGGUPAN MEMBAYAR TAGIHAN BULANAN. ......................................................................................59

DAFTAR TABEL TABEL 1: JUMLAH PELANGGAN PDAM BUKIT TINGGI TAHUN 2000-2004. ................................................................ 5 TABEL 2: PROGRAM SURVEI KEPUASAN PELANGGAN " PDAM "...................................................................... 7 TABEL 3: PEMBAGIAN JUMLAH SAMPEL. ............................................................................................................................10 TABEL 4: KODE ENUMERATOR. ........................................................................................................................................12 TABEL 5: PROFIL RESPONDEN PELANGGAN RUMAH TANGGA. .....................................................................................15 TABEL 6: TINGKAT PENDIDIKAN. .....................................................................................................................................15 TABEL 7: TOTAL PENDAPATAN SELAMA SEBULAN...........................................................................................................16 TABEL 8: JENIS PEKERJAAN.................................................................................................................................................16 TABEL 9: PEMANFAATAN SUMBER AIR LAIN (SELAIN PDAM). ......................................................................................17 TABEL 10: PEMANFAATAN AIR PDAM. ............................................................................................................................17 TABEL 11: PRIORITAS UTAMA SUMBER AIR RUMAHTANGGA. .......................................................................................18 TABEL 12: MEDIA KONTAK / KOMUNIKASI. ....................................................................................................................24 TABEL 13: MEDIA KONTAK / KOMUNIKASI YANG EFFEKTIF MENURUT PELANGGAN.................................................25 TABEL 14: TINGKAT KEPUASAN ASPEK TEKNIS UNIT PELAYANAN/ RAYON ALAHAN PANJANG..............................29 TABEL 15: TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN ASPEK NON TEKNIS. ..............................................................................30 TABEL 16: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN PELAYANAN TEKNIS. ..........................................................................32 TABEL 17: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - PENCATATAN METER AIR. .....33 TABEL 18: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - REKENING TAGIHAN. ............34 TABEL 19: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - TANGGAPAN TERHADAP

KELUHAN PELANGGAN.............................................................................................................................................35 TABEL 20: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS – FASILITAS PELAYANAN

KANTOR....................................................................................................................................................................35 TABEL 21: PROFIL RESPONDEN PELANGGAN PDAM......................................................................................................36 TABEL 22: BIDANG KEGIATAN USAHA/SOSIAL. ..............................................................................................................36 TABEL 23: JUMLAH PEGAWAI TETAP. ............................................................................................................................... 36 TABEL 24: JUMLAH PEGAWAI TIDAK TETAP. ...................................................................................................................37 TABEL 25: PEMANFAATAN SUMBER AIR LAIN (SELAIN PDAM). ....................................................................................37 TABEL 26: ALASAN UTAMA PENGGUNAAN AIR PDAM. ...............................................................................................38 TABEL 27: PRIORITAS UTAMA SUMBER AIR......................................................................................................................38 TABEL 28: MEDIA KOMUNIKASI PELANGGAN DENGAN PDAM. ...................................................................................45 TABEL 29: MEDIA KOMUNIKASI YANG DIANGGAP EFFEKTIF )LEH PELANGGAN..........................................................45 TABEL 30: KESEDIAAN MENJADI ANGGAUTA FORUM PELANGGAN. ............................................................................48 TABEL 31: WAKTU YANG DISEDIAKAN...........................................................................................................................48 TABEL 32: TINGKAT KEPUASAN ASPEK TEKNIS. .............................................................................................................49 TABEL 33: TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN ASPEK NON TEKNIS. ..............................................................................50 TABEL 34: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN PELAYANAN TEKNIS. ..........................................................................52 TABEL 35: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - PENCATATAN METER AIR. .....53 TABEL 36: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS - REKENING TAGIHAN. ............54 TABEL 37: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS TANGGAPAN THD KELUHAN

PELANGGAN..............................................................................................................................................................55 TABEL 38: MATRIKS KEPUASAN KEPENTINGAN ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS – FASILITAS KANTOR

PELAYANAN. .............................................................................................................................................................56 TABEL 39: PROFIL RESPONDEN NON PELANGGAN PDAM. ..........................................................................................57 TABEL 40: SUMBER AIR DAN PENGGUNAANYA...............................................................................................................57 TABEL 41: SUMBER AIR DAN PENGGUNAANYA...............................................................................................................58 TABEL 42: KEINGINAN MENJADI PELANGGAN PDAM...................................................................................................58 TABEL 43: ALASAN BELUM MENJADI PELANGGAN PDAM. ...........................................................................................58 TABEL 44: KESANGGUPAN MEMBAYAR TAGIHAN BULANAN REKENING PDAM. .........................................................59 TABEL 45: NILAI KEPUASAN PELAYANAN TEKNIS – PELANGGAN RUMAH TANGGA. .................................................62 TABEL 46: NILAI KEPUASAAN NON TEKNIS – PELANGGAN RUMAH TANGGA. ..........................................................63 TABEL 47: NILAI KEPUASAN PELAYANAN TEKNIS – PELANGGAN NON RUMAH TANGGA........................................64 TABEL 48: NILAI KEPUASAAN NON TEKNIS – PELANGGAN NON RUMAH TANGGA. ................................................65

KATA PEGANTAR Program Jasa Lingkungan (Environmental Services Program - ESP) merupakan program selama 58 bulan yang dibiayai oleh United States Agency for International Development (USAID) dan di laksanakan oleh Development Alternatives, Inc. (DAI). ESP bekerja sama dengan Pemerintah, sektor swasta, LSM, kelompok masyarakat dan stakeholder lainnya untuk meningkatkan manajemen sumber air baku dan meningkatkan pelayanan distribusi air bersih ke masyarakat perkotaan pada khususnya dengan memperkuat manajemen watershed dan pelayanan jasa lingkungan, termasuk air bersih, sanitasi dan manajemen persampahan di Indonesia. Kegiatan USAID - ESP dilaksanakan di propinsi-propinsi Sumatra Utara, Sumatra Barat, Jawa Barat, Jawa Timur, Jawa Tengah/Yogyakarta dan Aceh serta di beberapa kota imperative yaitu Balikpapan, Manado, Manokwari dan Jayapura. Sesuai dengan salah satu tujuan dari USAID - ESP untuk meningkatkan kinerja PDAM dan memperluas akses masyarakat ke air bersih, USAID-ESP memberikan dukungan PDAM Kota Bukittinggi untuk menyusun Corporate Plan PDAM Kota Bukittinggi tahun 2006-2010. Salah satu kegiatan yang dilakukan dalam menyusuan Corporate Plan ini adalah melakukan Survey Kepuasan Pelanggan, yang bertujuan untuk mendapatkan pendapat pelanggan mengenai tingkat pelayanan PDAM Kota Bukittinggi selama ini dan harapan-harapan dari pelanggan dan masyarakat kota Bukittinggi mengenai pelayanan PDAM Kota Bukittinggi di masa yang akan datang. Informasi ini merupakan salah satu masukan yang penting dalam penyusunan program PDAM Kota Bukittinggi. Survey Kepuasan Pelanggan yang dilakukan dengan dukungan USAID – ESP ini merupakan Survey Kepuasan Pelanggan yang baru pertama kali dilakukan oleh PDAM Kota Bukittinggi. Dan selain sebagai masukan dalam penyusunan Corporate Plan, hasil dari Survey Kepuasan Pelanggan ini memberikan gambaran langsung, baik kepada manajemen maupun staff PDAM Kota Bukittinggi, mengenai kepuasan pelanggan dan masyarakat kota Bukittinggi terhadap pelayanan PDAM Kota Bukittinggi selama ini, dan informasi ini merupakan masukan untuk dapat meningkatkan pelayanan PDAM terhadap masyarakat kota Bukittinggi.

SUMMARY Survey on Customers’ Satisfaction (SKP) conducted with the support of USAID – ESP is the first Survey made by PDAM in Kota Bukittinggi. In addition to being an input in preparing a Corporate Plan, result of this Survey provides a direct illustration, for the management and staff of PDAM in Kota Bukittinggi, about the satisfaction of customers and local community in kota Bukittinggi on PDAM services, and this information is an input to improve PDAM’s services.

1. PENDAHULUAN

1.1. LATAR BELAKANG PDAM sebagai suatu instansi yang bergerak dalam bidang pelayanan jasa air minum senantiasa dituntut terus untuk meningkatkan pelayanannya terhadap masyarakat konsumen, apalagi setelah disyahkannya Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Undang-undang Perlindungan Konsumen. Peningkatan pelayanan ini harus segera diimplementasikan dengan cara menyusun strategi-strategi pelayanan prima agar masyarakat konsumen merasa puas dengan pelayanan dari PDAM, dan tidak ada pengaduan-pengaduan yang mengarah kepada tuntutan ganti rugi. Salah satu kegiatan yang perlu segera dilaksanakan adalah Survey Kepuasan Pelanggan. Hakikat dari pelayanan prima adalah meningkatkan mutu dan produktivitas pelaksanaan tugas, mendorong supaya lebih mengefektifkan sistim dan tata laksana pelayanan, sehinga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna serta mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peran serta masyarakat dalam pembangunan serta meningkatkan sejahtera masyarakat luas. Pelayanan umum dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang bersifat sederhana, terbuka, lancar, tepat, lengkap, wajar dan terjangkau. Untuk itu pelayanan umum harus diatur dalam suatu tata laksana yang mengandung sendi-sendi :

1. Kesederhanaan, dalam arti prosedur/tata cara pelayanan umum diselenggarakan secara mudah, lancar, tepat, tidk berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian mengenai: • Prosedur/tatacara pelayanan umum • Persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun admistratif • Unit kerja dan atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam

memberikan pelayanan umum • Rincian biaya/tarif pelayanan umum dan tata cara pembayaran. • Jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum. • Hak dan kewajiban baik bagi pemberi maupun penerima pelayanan umum

berdasarkan bukti-bukti penerima permohonan / kelengkapannya, sebagai alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum.

• Pejabat yang menerima keluhan masyarakat. 3. Keamanan, dalam arti proses serta hasil pelayanan umum dapat memberikan

keamanan dan kenyamanan serta dapat memberikan kepastian hukum. 4. Keterbukan, dalam arti prosedur / tatacara, persyaratan, satuan kerja/pejabat

penanggung jawab pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah di ketahuidan difahami oleh masyarakat,baik di minta maupun tidak diminta

5. Efisien, dalam arti : • Persyaratan pelayanan umum hanya dibatasi pada hal-hal yang berkaitan langsung

dengan pencapaian sasaran pelayanan dengan tetap memperhatikan keterpaduan antara persyaratan dengan produk pelayanan umum yang diberikan.


• Dicegah adanya pengulangan pemenuhan kelengkapan persyaratan, dalam hal proses pelayanannya mempersyaratkan kelengkapan persyaratan dari satuan kerja/instansi pemerintah lain yang terkait.

6. Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan umum harus ditetapkan secara wajar dengan memperhatikan: • Nilai barang dan ataupun jasa pelayanan umum dan tidak menuntut biaya yang

tinggi diluar kewajiban. • Kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara umum. • Ketentuan perundang-undangan yang berlaku.

7. Keadilan yang merata, dalam arti cakupan/jangkauan pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merta dan diberlakukan secara adil.

8. Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanan pelayanan umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.

1.2. MANFAAT DAN KEGUNAAN SKP 1.2.1. KEGUNAAN SECARA INTERNAL Kegunaan Survey Kepuasan Pelanggan untuk internal adalah untuk : • Membantu mengidentifikasi secara spesifik daerah pelayanan PDAM yang

membutuhkan pengembangan. Angket SKP meliputi tingkat kepuasan pelanggan di seluruh wilayah yang berkaitan dengan kualitas pelayanan PDAM, yaitu: kualitas air, kuantitas air, tekanan air dan kontinuitas; prosedur pembacaan meter air, pencetakan dan pembayaran rekening air, penanganan pengaduan, perbaikan dan pemeliharaan; komunikasi dengan staff dan manajemen PDAM. Hubungan dari hasil yang menyangkut tiap wilayah dapat digunakan untuk mengidentifikasi potensi pelayanan dari semua aspek guna pengembangan PDAM.

• Membantu pengembangan pelayanan secara geografis. Hasil SKP dapat mengidentifikasikan setiap bagian dari wilayah pelayanan PDAM khususnya yang kurang baik kondisi pelayanannya. Misalnya responden dari wilayah tertentu puas dengan kualitas air, tapi tidak setuju untuk membayar lebih tinggi rekening air. Sedangkan pelanggan dari kecamatan di wilayah lain, menunjukan puas terhadap kualitas air dan yang lainnya tidak. Saat dilakukan penggabungan informasi berkaitan dengan sumber air, fasilitas pengolahan dan sistem jaringan distribusi PDAM, dapat diidentifikasi secara fisik wilayah PDAM yang memerlukan pengembangan berbagai aspek yang berbeda dalam pelayanannya.

• Perluasan pelayanan untuk sasaran wilayah tertentu. Perhatian utama program SKP adalah untuk pelanggan air minum, untuk non-pelanggan dapat digunakan sebagai informasi yang bermanfaat. Survai untuk rumah tangga (non-pelanggan) sebagai contoh, dapat mengidentifikasi pelayanan PDAM dihubungkan dengan kesediaan membayar sambung baru, dan menjadi calon pelanggan PDAM. Sehingga dengan demikian dapat digunakan untuk pengembangan wilayah pelayanan.

• Merupakan kegiatan yang dapat dimanfaatkan sebagai pedoman bagi manajemen dan staff PDAM untuk pengembangan program. Tindak lanjut dari hasil SKP akan merupakan dasar, apakah perlu dilakukan program pelatihan bagi peningkatan dan pengembangan manajemen PDAM.

ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM WWW.ESP.OR.ID 2


• Sebagai salah satu data base bagi penyusunan Corporate Plan. SKP akan memberikan banyak informasi yang berkaitan dengan tingkat kepuasan pelangggan, prioritas, keinginan membayar untuk pelayanan, dan jenis komunikasi yang lebih disukai serta interaksi. Informasi ini dapat menjadi masukan yang penting bagi semua tingkatan pada perencanaan PDAM, dari aktifitas manajemen jangka pendek hingga strategi jangka panjang serta pengembangan perusahaan (corporate planning).

• Membantu dalam perencanaan investasi Sebagai organisasi komersial, PDAM melakukan kegiatan rutin berupa investasi dalam memperbarui peralatan, fasilitas, dan aset lainnya. Investasi ini dapat berupa memperbarui aset eksisting dalam kegiatan rutinnya atau sebagai usaha untuk memperbaiki pelayanan yang dibutuhkan pelanggan. Dimana sumber daya terbatas dan tingkat kepuasan pelanggan menjadi tujuannya, memanfaatkan data SKP akan dapat membantu PDAM dalam memilih aset mana yang perlu dilakukan investasi. Jika hanya satu bagian daerah pelayanan PDAM yang menjadi fokus menginginkan tempat pembayaran, sebagai misal, PDAM dapat mempelajari investasi pada penambahan tempat pembayaran baru hanya pada lokasi tersebut.

• membantu pimpinan PDAM untuk memotivasi semangat staff dan karyawan untuk berpikir dan bertindak yang lebih berorientasi pada pelanggan. Dalam konsep manajemen yang berorientasi kepada pelanggan, ‘pelayanan bermutu Total’ harus dengan melibatkan seluruh unsur pimpinan dan karyawan untuk dapat berpikir tentang pelanggan, berinteraksi dengan pelanggan, mendapatkan informasi dari pelanggan, dan mulai memanfaatkan informasi dan hasil analisa yang mengarah kepada perhatian pelanggan dalam penilaian sikap-perilaku yang “lebih baik”. Jika semua aktifitas ini dilakukan dengan baik didalam PDAM, akan dapat membantu semua karyawan mengembangkan pendekatan yang lebih terfokus kepada pelanggan. PDAM manajemen harus berjuang untuk melibatkan sebanyak mungkin manajer dan anggota karyawan secara rutin mendiskusikan hasil SKP dalam pertemuan antar staf dan sesi strategi manajemen.

1.2.2. KEGUNAAN SECARA EKSTERNAL Sedangkan kegunaan Survey Kepuasan Pelanggan untuk keperluan internal adalah untuk : • Membantu memantapkan hubungan dengan kelompok pelanggan.

Seluruh kegiatan ini dapat membantu PDAM dalam membangun dan memelihara serta terciptanya hubungan baik dengan pelanggan.

• Menyediakan kepada pelanggan sebuah sarana tidak langsung melalui partisipasi mereka dalam manejemen PDAM, melalui kelompok forum pelanggan (peran sebagai stake holder). SKP dapat berarti pemindahan informasi dari pelanggan kepada PDAM yang melayaninya. Melalui informasi atas tingkat kepuasan, prioritas, dan beberapa hal yang lainnya, pelanggan dapat mempengaruhi tindakan dan arah yang ditetapkan oleh PDAM. Tidak secara langsung pelanggan dapat memberikan masukan dalam diskusi dan pengambilan

keputusan oleh pihak manajemen. Penilaian sebagai masukan dari pelanggan dapat mendorong membangun kesediaan PDAM untuk lebih melibatkan peran pelanggan secara langsung dan rutin dalam manajemen.

• Membantu mengidentifikasi media komunikasi antara pelanggan dengan manajemen PDAM.

Komponen kunci dalam Survai Kepuasan Pelanggan adalah meneliti keinginan pelanggan dalam hal berkomunikasi dan berinteraksi dengan PDAM.



2. PROFIL PDAM – KOTA BUKITTINGGI

2.1. UMUM Perusahaan Daerah Air Minum Kota Bukittinggi terbentuk pada tahun 1976 melalui Peraturan Daerah (PERDA) No.2 tahun 1975. Dengan Peraturan Daerah tersebut, pada tanggal 31 Juli 1975 Seksi Air Minum Daerah Tk.II Bukittinggi dilebur/dialihkan bentuknya menjadi Perusahaan Daerah Air Minum. Sesuai dengan Peraturan Daerah pendirian serta Permendagri No.1 tahun 1981, tentang tata cara pembinaan dan Pengawasan Perusahaan daerah dilingkungan Pemerintah Daerah dalam keadaan sekarang ini, PDAM Kota Bukittinggi dipimpin oleh 3 (tiga) orang direksi yaitu :

• Satu (1) orang Direktur Utama • Satu (1) orang Wakil Direktur Bidang Umum • Satu (1) orang Wakil Direktur Bidang Teknik

Direksi sebagai wakil perusahaan setiap akhir tahun memberikan laporan pertanggungjawaban pengelolaan kepada Pemerintah Daerah melalui Badan Pengawas dan Walikota.

2.2. CAKUPAN PELAYANAN Daerah pelayanan yang ada saat ini hampir mencakup keseluruhan kelurahan yang ada di Kota Bukittinggi walaupun ada sebagian daerah pada kelurahan-kelurahan tersebut yang belum terlayani yang disebabkan oleh keterbatasan kapasitas produksi yang dimiliki. Dari keseluruhan luas daerah Kota Bukittinggi yaitu sebesar 25,239 km2, yang telah mendapat pelayanan air bersih PDAM adalah seluas 18,929 km2, atau sebesar ± 75 %. Tabel 1 dan grafik 1 menampilkan perkembangan pelanggan aktif PDAM Kota Bukittinggi dari tahun 2000 sampai 2004.



Tabel 1: Jumlah Pelanggan PDAM Bukit Tinggi Tahun 2000-2004.

Tahun 2000 2001 2002 2003 2004 No Keterangan

(Unit) 1. Rumah Tangga 7963 7698 7138 7246 7202 2. Niaga Besar 48 47 52 67 54 3. Niaga Kecil 1153 1179 1114 1100 1094 4. Industri Kecil - - 37 37 37 5. Hotel 61 68 64 68 62 6. Kantor 109 105 106 102 99 7. Sekolah 113 102 89 86 81 8. Rumah Sakit 17 17 18 15 14 9. Sosial 106 102 92 91 86 10. Keran Umum 38 37 36 35 31 11. MCK 13 13 11 11 11 12. WC 22 21 20 19 13 13. Hidran Umum 8 7 5 5 4 14. Pemerintah Daerah 14 13 13 15 16 15. Dinas ABRI 21 20 20 20 26 16. Umum ABRI 498 476 480 495 479 17. Kubang Putih 251 206 201 207 208 18. Kolam Renang 1 1 1 - 1

A. Jumlah Pelanggan 10436 10112 9497 9619 9518 B. Sambungan Baru 178 197 134 255 184 C. Pemutusan 280 658 888 657 541 D. Penyambungan Kembali 122 137 139 524 256

Sumber: Data PDAM Kota Bukittinggi

9000

9500

10000

10500

11000

2000 2001 2002 2003 2004Tahun

UnitPelanggan Aktif

Grafik 1: Perkembangan Pelanggan Aktif PDAM Kota Bukittinggi, Tahun 2000-2004.



3. PELAKSANAAN KEGIATAN SKP

3.1. UMUM Peningkatan pelayanan pada pelanggan antara lain dengan menyusun dan mengimplementasi kan strategi-strategi pelayanan prima agar masyarakat konsumen merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan oleh PDAM dan tidak ada pengaduan-pengaduan yang mengarah kepada tuntutan ganti rugi. Salah salah satu kegiatan yang perlu dilaksanakan untuk bias menyusun strategi pelayanan adalah dengan melakukan Survei Kepuasan Pelanggan. Penerapan survei kepuasan pelanggan diharapkan untuk meningkatkan partisipasi masyarakat dan peran manajemen PDAM untuk mengembangkan bisnis air minum ( Water Business ) yang lebih baik dan berorientasi pasar, dan yang paling penting untuk meningkatkan kemampuan " Pemulihan Biaya " ( Cost Recovery ). Dengan konsep desentralisasi penuh dan bertanggung jawab, serta pemberdayaan potensi masyarakat daerah, diharapkan setelah pelaksanaan "Survei Kepuasan Pelanggan", PDAM dapat meningkatkan pelayanan menjadi lebih baik, dengan menerapkan pendekatan yang berorientasi kepada bentuk pelayanan pelanggan dengan cara yang baru, atau dengan menjadikan pelanggan sebagai " Raja " yang didengar kebutuhannya, prioritas dan kesediaannya, serta ikut berpartisipasi mengawasi dan bertanggung jawab terhadap pengelolaan kelancaran dan kesinambungan manajemen PDAM. Sasaran rencana pelaksanaan " Survei Kepuasan Pelanggan " adalah :

1. Para Pihak, seperti Pemilik, Manajemen PDAM dan pelanggan, sepakat bahwa pelaksanaan " Survei Kepuasan Pelanggan " sebagai kebutuhan dan memiliki nilai manfaat.

2. Di masa mendatang, PDAM masing-masing dapat memiliki " Instrumen Survei " dan dengan petugas yang handal, akan mampu menganalisa hasil survei.

3. Dilaksanakannya " Survei Kepuasan Pelanggan " secara periodik adalah merupakan bagian dari Manajemen Kepuasan Pelanggan.

Untuk lebih jelasnya mengenai pola, Implementasi dan manfaat dari Survei Kepuasan Pelanggan dapat dilihat pada tabel. 2



Tabel 2: PROGRAM SURVEI KEPUASAN PELANGGAN " PDAM ".

NO. P O L A IMPLEMENTASI MANFAAT

1. Instrumen Survei, adalah Questioner (Angket) untuk 1. Rumah Tangga

(Pelanggan) 2. Rumah Tangga

(Non Pelanggan)

PDAM telah memiliki modal awal, yaitu berupa instrument (angket) untuk Survei Kepuasan Pelanggan.

Dari Instrumen (angket) dapat dilanjutkan untuk kegiatan analisa data.

Instrumen dapat dimodifikasi, sesuai kondisi PDAM tersebut.

PDAM melaksanakan tindak lanjut dari hasil analisa data tersebut.

2. Kerangka Kerja Pelatihan Enumerator SKP, adalah Materi untuk menyiapkan Petugas survei/ Enumera-tor

PDAM memiliki pedoman untuk menyiapkan pelatihan Petugas Survei.

PDAM melalui Petugas Survei mendapat informasi lansung, tentang Kepuasan Pelanggan atas pelayanan PDAM, yang Mendekati obyektifitas.

Petugas Survei dan Responden akan memberikan tanggapan tentang Questioner ( angket ).

PDAM akan mendapatkan informasi tentang masalah yang muncul kepermukaan antara lain : - Strategi Sampling - Pengolahan Angket - Proses Wawancara.

3 Catatan garis besar trai-ning para Enumerator SKP ialah Penjelasan rinci ten-tang Training Enumerator.

PDAM memiliki pedoman lebih rinci tentang Training Enumerator.

Bagi PDAM, Responden, Petugas Survei memiliki persepsi yang sama tentang : - SKP - Peran PDAM - Peran Responden - Peran Enumerator - Peran Stakeholder Dalam peningkatan pelayanan ( service Excellences).

4 Blangko Tanda Terima Questioner adalah format Untuk mendukung tertib Administrasi saat SKP Berlangsung.

PDAM terdukung dalam mencatat produktivitas Petugas dan dapat mengetahui hal yang menyangkut Hak Petugas survei dan kewajiban PDAM.

Bagi PDAM selama kegiatan Survei dapat Melaksanaan tertib administrasi, sesuai Motto : "Tiada Hari tanpa Administrasi yang baik"



NO. P O L A IMPLEMENTASI MANFAAT

Daftar Survei Lapangan SKP adalah format untuk mencatat kegiatan SKP, sejak hari pertama sampai terakhir

PDAM mencatat questioner yang masuk berdasarkan Ran-dom Sampling dan tanggapan dari Responden, serta Petugas survei

PDAM dengan pendekatan wilayah / Kel. dan Kec, dapat melakukan tindak lanjut atas tanggapan yang masuk, antara lain : - Tentang Questioner - Hasil / Proses Wawancara - Sampling dibandingkan hasilnya - Informasi yang berkembang - Penyelesaian masalah.

5 Pengumuman untuk Pe-langgan adalah contoh untuk memberikan peng-umuman Kepada Pelang- gan melalui berbagai media yang ada.

PDAM melakukan penyebarluasan informasi tentang manfaat SKP melalui media cetak dan elektronik, serta lembar pengumuman.

PDAM mendapat respon yang baik dari Responden dan pihak terkait lainnya, Sehingga SKP dapat dilaksanakan dan Mendapat dukungan dari semua pihak, Karena sudah memahami sejak awal Menfaat SKP.

3.2. PELAKSANAAN KEGIATAN 1 Dilaksanakan dalam rangka kegiatan Technical Assistance (Bantuan Teknis) dari USAID -

Environmental Services Program (ESP) – USAID ke PDAM Kota Bukittinggi. 2 Kegiatan SKP dilakukan dalam beberapa tahap kegiatan :

• Persiapan pelaksanaan SKP di PDAM, dengan sosialisasi internal PDAM, penyusunan angket, desain survai dan penyeleksian petugas enumerator dari pihak independen mahasiswa (mahasiswa STIE Agus Salim – Bukittingi). Desain survei dan penyeseuaian angket dilakukan oleh Tim SKP PDAM atas arahan USAID-ESP, dan dilaksanakan tanggal 29 November 2005.

• Kegiatan SKP dimulai dengan pelatihan petugas pencacah (enumerator) dilaksanakan secara bersama antara pihak PDAM dengan pihak USAID-ESP, pada tanggal 29 November 2005.

• Pelaksanaan di lapangan berupa penyebaran angket kepada pelanggan dan non pelanggan PDAM dilakukan oleh petugas survei (enumerator) di bawah koordinasi Tim Teknis SKP PDAM dan telah dilaksanakan pada tanggal 2 Desember – 15 Desember 2005

• Entri data pelaksanannya dilakukan oleh STIE Agus Salim Bukittingi • Analisa hasil SKP dilakukan pembahasan secara bersama oleh Tim SKP PDAM dan

USAID - ESP.



3.3. METODOLOGI 3.3.1. FOKUS SURVAI Penentuan fokus suatu survai merupakan langkah yang sangat kritis dari keseluruhan proses survai. Di dalam kaitannya dengan Survai Kepuasan Pelanggan, Angket akan difokuskan atau diarahkan atas beberapa aspek kepuasan pelanggan dalam kaitannya dengan pelayanan PDAM berupa :

1. Karakteristik responden dan rumah tangga; 2. Sumber air dan kegunaannya; 3. Kepuasan dan Kepentingan terhadap pelayanan PDAM, prioritas pengembangan dan

kesediaan membayar; 4. Kontak – komunikasi dengan PDAM; 5. Sosial – ekonomi rumah tangga.

3.3.2. PERALATAN/INSTRUMEN SURVAI (ANGKET) Angket disusun berdasarkan kategori Pelanggan PDAM dan Non Pelanggan PDAM. 3.3.3. JUMLAH SAMPEL Jumlah sample ditentukan berdasarkan persentase jumlah penduduk dengan menggunakan rumus sbb:

2e1)(Nr2Z

Nr2ZS

×−+×

××=

S = Jumlah sample Z = Ukuran tingkat kepercayaan / nilai rata2 dari Standar Error r = variasi proporsi populasi N = Jumlah populasi e = tingkat kesalahan • Z untuk tingkat kepercayaan 95 % nilai rata2 standar error = 1,96; • Z untuk tingkat kepercayaan 99 % nilai rata2 standar error = 2,58; • r untuk variasi populasi berimbang = 0,25; • e tingkat kesalahan ditentukan lebih kecil atau sama dengan 10 %. Secara grafik dapat dijelaskan sebagai berikut; bila populasi jumlah sambungan/pelanggan (sumbu x) makin besar, maka presentase ukuran sample (sumbu y) akan mengecil, begitu pula sebaliknya, jika jumlah populasi makin kecil, maka presentase jumlah sample akan membesar.



Ukuran Sam pel (%)

0.00%

2.00%

4.00%

6.00%

8.00%

10.00%

12.00%

14.00%

16.00%

18.00%

20.00%

- 50,000 100,000 150,000Jum lah Sam bungan

Per

sent

ase

95% and +-5%

95% and +-3%

Grafik 2: Jumlah Sampel. .* Disadur dari Rea and Parker (1997)

Oleh karena terdapat kendala – kendala dalam hal teknis dan biaya, maka ukuran sample ditetapkan berdasarkan kriteria desain survei sbb;

1. Asumsi data bersifat homogen (pelanggan dan non pelanggan PDAM) 2. Tingkat Kepercayaan : 3. Untuk penentuan jumlah sample per unit pelayanan dengan tingkat kepercayaan

sebesar 95 % dan tingkat kesalahan sebesar + 3 % (untuk Pelanggan Rumah tangga) dan 95% dan tingkat kesalahan + 10% ( untuk Non Pelanggan)

4. Sesudah penyesuaian ukuran sample ditentukan, langkah selanjutnya adalah menentukan besarnya jumlah unit individu pelanggan rumahtangga yang akan menjadi sampel.

Dari perhitungan yang telah dilakukan maka jumlah sample adalah sebagai mana dalam tabel 3. Tabel 3: Pembagian Jumlah Sampel.

Jenis Responden Tingkat Keyakinan dan error Jumlah

Pelanggan Rumah Tangga 95% - 3% 946

Pelanggan Non-Rumah Tangga 95% - 10% 91

Non-Pelanggan 95% - 10% 95

Total 1132

3.3.4. METODA SAMPLING DAN DISTRIBUSI ANGKET Sampling dilaksanakan dengan metoda wawancara dan pendistribusian angket dilakukan dengan teknik secara kluster (Cluster sampling) dengan PSU (Primary sampling unit) berupa batas wilayah unit pelayanan, pengambilan sample secara acak pada setiap PSU. Untuk itu dilakukan strattifikasi terhadap responden sebagai berikut :

1. kategori berdasarkan pelanggan dan non pelanggan 2. pembagian berdasarkan wilayah unit pelayanan 3. dalam melakukan pemilihan responden (distribusi angket) di lapangan dilakukan

secara acak, terhadap responden.



3.3.5. PEMBERIAN KODE Untuk memudahkan dalam administrasi operasi di lapangan dan keperluan analisis, maka perlu dilakukan peng-kode-an terhadap :

1. Wilayah/daerah distribusi sampling (kategori Unit Pelayanan PDAM) 2. Nomor kode petugas pencacah 3. Nomor urut angket1

3.3.6. PEMBAGIAN WILAYAH Pembagian wilayah survey dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini.

Gambar 1: Peta Kota Bukittinggi.

1 Format tersebut dapat dilihat pada lembar pertama setiap angket.



3.3.7. PETUGAS PENCACAH Petugas pencacah adalah individu-individu yang melaksanakan rencana penarikan sampel (“sampling”) dan melaksanakan administrasi hasil angket. Petugas pencacah (“enumerators”) adalah ujung tombak yang menghubungkan antara pimpinan survai dengan dengan responden, dan antara data analis dengan responden. Petugas pencacah berasal dari Mahasiswa STIE Agus Salim – Bukittinggi. Untuk memudahkan administrsai pelaksanaan survai, maka petugas pencacah ini diberi nomor seperti terlihat pada tabel 4. Agar proses survey dapat berjalan dengan lancar, maka pencacah ini diberikan pelatihan cara melakukan survai kepuasan pelanggan.

Tabel 4: Kode Enumerator.

No Kode NAMA

01 Afrina Yenti

02 Fitri Ramayeni

03 Achmad Rajab Afando

04 Nova Amelia

05 Rahma Diandri

06 Inggri Yusra

07 Refdawati

08 Geni Bayu

09 Elvi

10 Desi Herawati

11 Sri Murniyati

3.3.8. PELAKSANAAN KEGIATAN SURVAI LAPANGAN Kegiatan survai lapangan dilakukan dengan metoda wawancara dalam pengisian angket; petugas pencacah cukup hanya ‘membacakan’ angket kepada responden dan mengisi angket, tidak diperkenankan petugas pencacah untuk ‘mengarahkan’ jawaban. Dalam pemilihan responden di lapangan dilakukan secara acak (random) namun untuk menghindari ‘overlaping’ dan wilayah ‘blank spot’ maka petugas pencacah tidak boleh ‘keluar’ dari area sample yang sudah ditentukan. Sedangkan operasi survai di lapangan, setiap harinya selalu dimulai dengan pertemuan antara pimpinan survai dan seluruh petugas pencacah di pagi hari untuk melakukan :

1. pembagian angket; jumlah untuk setiap kategori angket untuk setiap petugas pencacah yang sudah ditentukan

2. penentuan area survai untuk setiap petugas pencacah dan 3. pengarahan pimpinan survai berkaitan dengan evaluasi terhadap catatan – catatan

penting dan permasalahan yang dihadapi petugas pencacah hari sebelumnya



Pada sore hari setiap selesai dilakukannya kegiatan operasi di lapangan, diadakan pertemuan lagi antara pimpinan survai dengan petugas pencacah dengan tujuan :

1. melakukan kegiatan ‘administrasi’, berupa penghitungan jumlah angket yang dikembalikan oleh setiap petugas pencacah

2. melakukan pemeriksaan terhadap setiap angket untuk meneliti kelengkapan pengisian setiap lembar jawaban angket

3. mencatat hal – hal penting yang terjadi di lapangan dan 4. untuk pimpinan survai serta tim, setelah petugas pencacah pulang, masih perlu

melakukan evaluasi terhadap target perolehan angket sampai dengan hari itu dan ,mempersiapkan jumlah angket yang akan dilaksanakan esok harinya bagi setiap petugas pencacah.

3.3.9. PEMBERSIHAN DATA (“DATA CLEANING”) Data cleaning adalah suatu proses mengenai (1) memeriksa angket yang telah lengkap/selesai untuk meyakinkan bahwa angket tersebut telah diisi dengan cukup dan dijawab dengan benar serta dalam kerangka lingkup tujuan survai dan (2) melaksanakan koreksi bila memang diperlukan, serta membuang jawaban/data yang tidak lengkap atau sulit untuk diinterpretasikan. Tahapan Data cleaning dimulai setiap harinya dari pengumpulan lembar angket yang diserahkan oleh petugas pencacah pada sore hari, kemudian dilakukan kembali pada saat entri data oleh petugas analisa data. 3.3.10. RE-SAMPLING Re-sampling adalah suatu proses yang menunjuk pada upaya melaksanakan wawancara tambahan (1) mengganti data angket yang tidak bermanfaat atau (2) melakukan penyesuaian atas pelaksanaan rencana sampling yang tidak tepat. 3.3.11. ANALISIS Analisis adalah pelaksanaan prosesing data kasar (“raw data”) menjadi suatu informasi yang berguna. Analisis hasil suatu survai dimuat dalam suatu produk grafik, tabel-tabel, dan output lainnya. Output atau hasil analisis ini berguna untuk mengkomunikasikan apa yang diperoleh atau dipelajari dari suatu survai. Dalam melakukan analisis digunakan paket program komputer yang dapat membantu memudahkan dalam pengolahan data, yaitu program paket Microsoft Excel XP dan program paket SPSS versi 12.00. 3.3.12. PELAPORAN Pelaporan adalah suatu proses mengkomunikasikan hasil analisis suatu survai kepada para pelanggan, non pelanggan, dan pihak yang berkepentingan lainnya (para stake holder). Disamping mengkomunikasikan hasil survai, juga menjelaskan strategi tentang bila dan bagaimana hasil survai tersebut ditindak lanjuti adalah merupakan hal yang sangat penting. Oleh karena pada dasarnya, melaksanakan suatu survai kepuasan pelanggan adalah menciptakan suatu harapan diantara para pelanggan bahwa informasi yang diperoleh dari survai tersebut akan segera ditindak lanjuti oleh pihak PDAM.



4. ANALISA HASIL SKP

4.1. UMUM 4.1.1. METODA ANALISIS Analisis dilakukan untuk setiap unit pelayanan serta analisis terhadap masing–masing aspek pelayanan terhadap aspek teknis sedangkan untuk non teknis dilakukan secara keseluruhan. Untuk mendiskripsikan secara obyektif hasil SKP, maka dilakukan analisa data dengan cara :

1. Analisis Univariat Analisis ini digunakan untuk menggambarkan data variable yang telah terkumpul (memaparkan temuan) tanpa bermaksud memberikan kesimpulan kepada populasi. Hasil analisis ini merupakan pendiskripsian temuan survai dengan statistik deskriptif, seperti frekuensi distribusi, tabulasi data dan persentase yang diwujudkan dalam grafik atau gambar, serta perhitungan – perhitungan deskriptif sehingga dapat dijabarkan ciri-ciri dari data tersebut. Nilai tersebut diketahui dari tanggapan responden terhadap jawaban – jawaban pada kuesioner (angket) dan dari hasil perhitungan analisis deskriptif dengan menggunakan program SPSS.

2. Analisis Bivariat Analisis bivariat dilakukan untuk dapat menjelaskan hubungan yang kompleks antara variable, contohnya adalah Importance – Performance Analysis yang merupakan analisis bivariat dalam bentuk tabulasi silang (cross tab). Tujuan utama dari analisis ini adalah melihat hubungan antar variabel yang digunakan sebagai dasar untuk menjelaskan masalah.

4.1.2. TINGKAT KEPERCAYAAN DAN MARGIN ERROR SAMPLING Sejumlah 1.132 pelanggan rumah tangga diwawancarai, yang terdiri dari Pelanggan PDAM (rumah tangga dan Niaga/sosial) dan Non Pelanggan PDAM mereka berdomisili pada wilayah yang berbeda.-beda Persentase jumlah responden yang diwawancarai merupakan representasi dari populasi yang ada.

4.2. PELANGGAN RUMAH TANGGA 4.2.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN Profil Responden Responden pelanggan PDAM rumah tangga bertempat tinggal seluruhnya dalam wilayah pelayanan PDAM di Kota Bukittinggi. Dari 946 responden, 74.7 % responden berstatus sebagai Ibu rumah tangga. Jumlah penghuni per rumah tangga rata-rata hunian per rumah adalah 2 jiwa, dengan jumlah minimal 1 (satu) jiwa per rumah dan maksimal 20 jiwa per rumah. Tingkat pendidikan responden rata-rata diatas tingkat SLTA (44,9%), dan 46,1% responden berpenghasilan diatas Rp.1.000.000,-. Untuk jelasnya profil responden dapat dilihat pada tabel 5.



Tabel 5: Profil responden Pelanggan Rumah Tangga.

Karakteristik Umum Kumulatif (%)

Seluruh responden adalah pelanggan PDAM 100

Mayoritas reponden adalah ibu rumahtangga 74,7

jumlah penghuni rata-rata per KK = 5 jiwa, dengan minimum penghuni per KK =1 jiwa,dan maksimum = < 20 jiwa,

Mayoritas pendidikan tamat SLTA 44,9

Pekerjaan terbanyak adalah lainnya 39,9

Mayoritas berpendapatan > Rp. 1.000.000 46,1

Mayoritas berpengeluaran > Rp. 1.00.000 46,4

Ukuran sample total = 946

Grafik 3: Histogram Jumlah Penghuni Rumah Pelanggan PDAM.

Tabel 6: Tingkat Pendidikan.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Tidak pernah sekolah 8 .8 .9 .9 Tidak tamat SD/Ibtidaiyah 29 3.1 3.1 3.9 Tamat SD/Ibtidaiyah 99 10.5 10.5 14.5

Tidak tamat SMP/Tsanawiyah 11 1.2 1.2 15.6

Tamat SMP/Tsanawiyah 141 14.9 15.0 30.6 Tidak tamat SMA/Aliyah 40 4.2 4.3 34.9 Tamat SMA/Aliyah 425 44.9 45.2 80.0

Tidak tamat perguruan tinggi/Akademi 26 2.7 2.8 82.8

Tamat perguruan tinggi/akademi 162 17.1 17.2 100.0

Total 941 99.5 100.0 Missing System 5 .5

Total 946 100.0



Tabel 7: Total pendapatan selama sebulan.


Cumulative Percent

Valid <Rp. 250.000 33 3.5 3.5 3.5

Rp. 250.000-Rp. 500.000 139 14.7 14.7 18.2

Rp. 500.000-Rp. 1.000.000 335 35.4 35.5 53.8

>Rp. 1.000.000 436 46.1 46.2 100.0

Total 943 99.7 100.0

Missing System 3 .3

Total 946 100.0

Tabel 8: Jenis Pekerjaan.


Cumulative Percent

Valid Nelayan 4 .4 .4 .4

Pegawai Negeri 97 10.3 10.3 10.7

ABRI 17 1.8 1.8 12.5

Karyawan Swasta 62 6.6 6.6 19.0

Wiraswasta 182 19.2 19.2 38.3

Pensiunan PNS 42 4.4 4.4 42.7

Pensiunan ABRI 15 1.6 1.6 44.3

Petani 5 .5 .5 44.8

Pedangan 131 13.8 13.8 58.7

Buruh/Kuli 14 1.5 1.5 60.1

Lainnya 377 39.9 39.9 100.0

Total 946 100.0 100.0

4.2.2. SUMBER AIR DAN PEMANFAATAN Sumber air lain Dari hasil survey menunjukkan bahwa pelanggan PDAM tidak hanya mengandalkan sumber air dari PDAM, dimana 39,2% responden masih memanfaatkan sumber air lain selain dari PDAM. Mereka yang memanfaatkan sumber air lain, 41,9% memanfaatkan sumber air dari sumur gali/pompa milik mereka, dan 46,3% menampung air hujan. Alasan utama masih memanfaatkan sumber selain air PDAM, karena 55,6% dari responden menganggap bahwa kontinuitas sumber air lain lebih baik dibandingkan dengan PDAM dan 52,2% menggunakannya sebagai sumber air cadangan (bila air PDAM tidak mengalir). Dari Gambaran ini nampak bahwa persepsi pelanggan, khususnya pada masalah kontinutas air PDAM Kota Bukittinggi kurang baik.



Tabel 9: Pemanfaatan Sumber Air Lain (Selain PDAM).

Ya (%)

Tidak (%)

Valid sample

Sumber air lain (selain PDAM) 39.2 58 946

Pemanfaatan Sumber Air Lain

Kran umum/Terminal air 12.13 87.9 404

Dari sumur (gali/pompa) 41.9 58.1 403

Tetangga 11.5 88.5 399

Membeli air bukan PDAM 13.0 87.0 400

Dari danau, sungai/mata air 3.5 96.5 396

Pelayanan dengan truk tangki PDAM 8.1 91.9 397

Menampung air hujan 46.3 53.7 397

Alasan menggunakan sumber air selain PDAM

sumber air lain lebih murah 37.8 62.2 389

kuantitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 37.8 62.2 389

kontinuitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 55.6 44.4 390

kualitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM 18.8 81.2 388

tekanan sumber air lain lebih baik dari PDAM 22.0 78.0 387

Memakai sumber air lain lebih mudah/suka 18.1 81.9 387

Sebagai sumber air cadangan (bila air PDAM tidak mengalir) 52.2 47.8 389

4.2.3. PEMANFAATAN AIR PDAM Pemanfaatan sumber air PDAM Sumber air PDAM pada umumnya dimanfaatkan untuk keperluan memasak, mandi dan minum seperti dapat dilihat dalam tabel 10. Tabel 10: Pemanfaatan air PDAM.

Ya (%)

Tidak (%)

Tidak Menjawab (%)

Untuk keperluan memasak 92,6 7,4 -

Untuk keperluan mandi 90,9 9,0 0,1

Untuk keperluan minum 93,0 6,7 0,3

Untuk keperluan mencuci 88,6 11,4 -

Untuk keperluan menyiram tanaman 75,3 24,7

Untuk dijual 2,1 97,7 0,2

Ukuran sample total = 946

Valid Persen (%) dari ukuran sample total = 946



Prioritas sumber air Dari responden yang masih memanfaatkan sumber air lain (selain dari PDAM), jumlah persentase mereka yang memprioritaskan sambungan langsung PDAM ada sebesar 67,4 %, hal ini menunjukkan bahwa air PDAM sangat berperan penting dalam pemenuhan kebutuhan utama. Tabel 11: Prioritas Utama Sumber Air Rumahtangga.

Frequency Valid Percent

Cumulative Percent

Valid Sambungan langsung PDAM 273 67.4 67.4

Kran Umum/terminal air 18 4.4 71.9

Sumur (Gali/Pompa) 81 20.0 91.9

Tetangga 4 1.0 92.8

Membeli air (bukan PDAM) 1 .2 93.1

Pelayanan dengan truk tangki PDAM 6 1.5 94.6

Menampung air hujan 22 5.4 100.0

Total 405 100.0

Missing System 541

Total 946

4.2.4. ASPEK PELAYANAN TEKNIS Kualitas air Secara umum persepsi dari 946 sample pelanggan pada masalah kualitas tidak menjadi hal yang di keluhkan. Hal ini dapat dilihat dari rendahnya persentase jawaban untuk kekeruhan, warna air, bau dan rasa baik pada musim kemarau maupun musim hujan. Persentase persepsi pelanggan selengkapnya dapat dilihat pada grafik 4 dan grafik 5.

Kualitas Air Musim Kemarau

14.815.4

16.6

13.7

0.0

2.0

4.0

6.0

8.0

10.0

12.0

14.0

16.0

18.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Kualitas air keruh

Kualitas air berwarna Kualitas air ada baunya Kualitas airada rasanya

Grafik 4: Kualitas Air Musim Kemarau.



Kualitas Air Musim Hujan

15.2

14.4

15.6

13.4

12.0

12.5

13.0

13.5

14.0

14.5

15.0

15.5

16.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Kualitas air keruh Kualitas air berwarna Kualitas air ada baunya Kua litas airada rasanya

Grafik 5: Kualitas Air Musim Hujan.

Kuantitas air Dari hasil survey yang dilakukan, teridentifikasi bahwa kuantitas air yang diterima pelanggan baik pada musim kemarau maupun musim hujan masih belum mencukupi untuk keperluan kehidupan pelanggan, hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang hanya menjawab 76% cukup untuk keperluan makan, minum dan memasak pada musim kemarau dan 77,7% pada musim hujan. kondisi yang sama juga ditemui pada aspek lainnya.

Kuantitas Air Musim Kemarau

76.0 70.1

64.1

43.7

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0 50.0 60.0 70.0 80.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%) Cukup untuk keperluan makan, minum dan masak

Cukup untuk keperluan makan, minum, masak, dan mandi Cukup untuk keperluan makan, minum, masak, mandi dan mencuci

Cukup untuk SEMUA keperluan (makan, minum, masak, mandi, mencuci, menyiram tanaman, cuci mobil, dan lainnya)

Grafik 6: Kuantitas Air Musim Kemarau.



77.7 71.6

65.6

46.8

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Cukup untuk keperluan makan, minum dan masak

Cukup untuk keperluan makan, minum, masak, dan mandi Cukup untuk keperluan makan, minum, masak, mandi dan mencuci

Cukup untuk SEMUA keperluan (makan,minum, masak, mandi, mencuci, menyiram tanaman, cuci mobil, dan lainnya)

Kuantitas Air Musim Hujan

Grafik 7: Kuantitas Air Musim Hujan.

Kontinuitas air Lebih dari 50% responden mengungkapkan terjadi penggiliran air yang diterima, baik pada musim kemarau maupun musim hujan, dan PDAM tidak memberikan informasi terlebih dahulu tentang penggiliran air yang dilakukan.

Kontinuitas Air

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

PDAM Keseluruhan

%

terjadi penggiliran air di musim kemarau

terjadi penggiliran air di musim hujan

PDAM memberikan Informasi terlebih dahulu ttgpenggiliran air

Grafik 8: Kontinuitas Aliran Air. Tekanan air Tekanan air yang diterima oleh kebanyakan rumahtangga sangat kecil. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden yang menjawab hanya sebesar 30,5% mengalir sampai dengan bak penampungan di bawah tanah pada musim kemarau dan 30,1% pada musim hujan.



Tekanan Air Musim Kemarau

30.5

70.9

3.8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

PDAM Keseluruhan

Mengalir pada bak penampungan dibawah tanah

Mengalir hinggadapur/kmr mandibawah Mengalir hinggareservoar atas/kmlt2

Grafik 9: Tekanan Air Musim Kemarau.

Tekanan Air Musim Hujan

30.1

72.1

4.3

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

PDAM Keseluruhan

Mengalir pada bakpenampungandibawah tanah

Mengalir hingga dapur/kmr mandibawah

Mengalir hingga reservoar atas/km lt2

Grafik 10: Tekanan Air Musim Hujan.



Meter air Sebagian besar pelanggan rumahtangga menyatakan PDAM tidak pernah melakukan tera atau penggantian meter air yang terdapat pada sambungan rumah hanya 9,8% yang menyatakan pernah dilakukan penggantian/tera meter air. Untuk rutinitas pembacaan meter air rumahtangga setiap bulannya dilakukan secara rutin 84,5% dan 60,8% dilakukan pada periode yang sama setiap bulan.

M eter A ir

9 .8

84.5

60.8

0 .0

10 .0

20 .0

30 .0

40 .0

50 .0

60 .0

70 .0

80 .0

90 .0

PD A M K ese luruhan

P ersentase (% )

Pernah d ilakukanpenggantian /tera m eter aird lm 5 tahun terakh ir D ilakukan pem bacaan m eterair setiap bu lan secara rutin

Pem bacaan m eter d ilakukanpada periode yg sam a setiapbu lan

Grafik 11: Meter Air.

4.2.5. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS Rekening Tagihan Rekening tagihan rutin diterima setiap bulan oleh 93,2% responden dan diterima tepat waktu (sblm tgl 15) setiap bulan, dinyatakan oleh 83,3% responden. Sedangkan responden yang pernah mengajukan keluhan atau keberatan tentang rekening tagihan secara keseluruhan PDAM hanya sebesar 9,0%. Rendahnya keluhan atau keberatan perlu diteliti lebih lanjut apakah memang karena memang tidak ada masalah atau karena sebab lain.

Grafik 12: Rekening – Tagihan.



Pengaduan Rekening Tagihan

7.7

0.4 0.3

4.0

0.0

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

8.0

9.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

a. berkaitan besarnya biayapemakaian

b. berkaitan dg tagihanganda/double billing

c. penagihan sekaligus (lebih dr 1 bulan)

d. rekening tagihan tak diantar

PAM menanggapi dg baikberkaitan dg keluhan/keberatanpelanggan

Grafik 13: Pengaduan Rekening Tagihan.

Gangguan Pelayanan Secara keseluruhan Laporan gangguan pelayanan yang pernah dilakukan oleh pelanggan relatif kecil, persentase terbesar adalah 26,5% yaitu pada aspek melaporkan gangguan terhadap aliran air. Rendahnya laporan dari pelanggan dapat disebabkan oleh berbagai hal, diantaranya ialah kejenuhan dari pelanggan atas laporan yang diberikan namun tidak mendapat respon PDAM, direspon namun tidak ada perbaikan dan lain-lain

Gangguan Pelayanan

6.6

26.5

3.6

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Melaporkan gangguan thd kualitas air

Melaporkan gangguan thd aliran air

Melaporkan gangguan thd pecah pipa utama

Grafik 14: Gangguan Pelayanan.



Tanggapan/Respon dari PDAM

7.7

1.0

5.7

2.4

0.0

1.0

2.0

3.0

4.0

5.0

6.0

7.0

8.0

9.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

mengangkat samb.tlp dlm waktu 30 dtk

dalam kurun waktu 6 jam pd gangguan kualitas air

dalam kurun waktu 4 jam pd gangguan aliran air

dalam 2 jam bila terjadi pecah pipa utama (>250mm)

Grafik 15: Tanggapan/ Respon dari PDAM.

Media Kontak / komunikasi Media komunikasi antara pelanggan dengan PDAM selama ini , terbanyak dilakukan oleh pelanggan melalui petugas loket sebanyak 41,4 % dan melalui petugas pembaca meter sebanyak 17,1%, seperti dapat dilihat pada tabel 12 dan grafik 16. Sedangkan untuk masa yang akan datang, pelanggan menganggap media komunikasi yang efektif untuk dapat berkomunikasi dan mendapatkan informasi dengan dan dari PDAM adalah seperti yang terlihat pada tabel 13 dan grafik 17, yaitu melalui:

- Menghubungi petugas loket pembayaran 40,8% - Menghubungi pimpinan PDAM 38,6% - Telpon 37,7%

Tabel 12: Media Kontak / Komunikasi.



Tabel 13: Media Kontak / Komunikasi Yang Effektif Menurut Pelanggan.

Ya Tidak Total Media Komunikasi (%) (%)

Tidak jawab (%)

Surat menyurat 32.6 66.3 1.2 100 Menghubungi pimpinan PDAM 38.6 60.4 1.1 100 Menghubungi petugas loket pembayaran 40.8 57.9 1.3 100 Melalui LSM (mis. YLKI, FORKAMI) 9.4 89.3 1.3 100 Radio (kontak pendengar) 23.7 75.4 1.0 100 Surat kabar (surat pembaca) 16.8 82.2 1.0 100 Leaflet atau brosur 28.2 70.8 1.0 100 Telepon 37.7 61.4 0.8 100 Petugas pembaca meter 32.7 66.3 1.1 100



Grafik 16: Media Kontak/ Komunikasi selama ini.



0

32.6

38.6

40.8

9.4

23.7

16.8

28.2

37.7

32.7

0

66.3

60.4

57.9

89.3

75.4

82.2

70.8

61.4

66.3

1.2

1.1

1.3

1.3

1.0

1.0

1.0

0.8

1.1

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Surat menyurat

Menghubungipimpinan PAM

Menghubungi petugasloket pembayaran

Melalui LSM (mis. YLKI, FORKAMI)

Radio (kontakpendengar)

Surat kabar (surat pembaca)

Leaflet atau brosur

Telepon

Petugas pembaca meter

Tidak menjawabTidak

Ya

Grafik 17: Media Kontak/ Komunikasi ke depan.



Forum Pelanggan Sebanyak 52,8% responden menjawab setuju untuk terlibat dalam forum pelanggan, sedangkan 41,&% tidak ingin terlibat dalam forum pelanggan seperti yang terlihat dalam grafik 18. Dari responden yang menjawab setuju untuk terlibat, 37,9% diantaranya menyatakan bentuk keterlibatannya hanya sekali-kali saja bila diperlukan, sedangkan 37,9 % lainnya tidak tahu bagaimana bentuk keterlibatannya. Untuk jelasnya bentuk keterlibatan responden ini dapat dilihat pada grafik 19.

52.8

41.7

5.5

0

10

20

30

40

50

60

Ya Tidak Tidak Menjawab

%

Grafik 18: Keinginan Pelanggan Untuk Terlibat Dalam Forum Pelanggan.

0.95 1.18 2.25

55.45

40.17

0

10

20

30

40

50

60

Kurang dari 1 jam/hari

1 hari dalam 1minggu

1 hari dalam 1bulan

Sekali-kali biladiperlukan

Tidak Tahu

%

Grafik 19: Waktu Yang Disediakan Untuk Terlibat Dalam Forum Pelanggan.

Tarif Yang Berlaku Tarif yang berlaku saat ini dinilai oleh 70,3% responden adalah wajar, sedangkan 20,7% responden menyatakan tarif air minum PDAM mahal dan 2,2% responden menyatakan sangat mahal. Sedangkan yang mengangap tarif PDAM murah ada 5,7%.



2.2

20.7

70.3

5.7 0.1 1.0

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

sangat mahal

mahal wajar murah S. Murah Tdk Mjwb

Penilaian terhadap tarif air yg berlaku

Persentage (%)

Series1

Grafik 20: Penilaian Terhadap Tarif yang Berlaku.

4.2.6. KEPUASAN PELAYANAN ASPEK TEKNIS Hasil analisis menunjukkan bahwa indeks kepuasan pelanggan PDAM berada dalam interval 2,04 – 3,35. Aspek pelayanan yang memiliki indeks kepuasan di bawah 3 (cukup memuaskan) seperti kuantitas air (m.kemarau dan musim hujan), kontinuitas air (musim kemarau dan hujan), tekanan air (m. kemarau dan hujan) perlu mendapat perhatian untuk diperbaiki. Indeks kepuasan pelayanan aspek teknis dapat dilihat pada tabel 14.

Tabel 14: Tingkat Kepuasan Aspek Teknis Unit Pelayanan/ Rayon Alahan Panjang.

*/ : Indeks Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5



4.2.7. KEPUASAN PELAYANAN ASPEK NON TEKNIS Dari 4 kelompok aspek pelayanan non teknis (pencatatan meter, rekening tagihan, tanggapan terhadap keluhan pelanggan, fasilitas kantor pelayanan), terdapat beberapa aspek pelayanan yang memiliki indeks kepuasan dibawah 3 (cukup memuaskan) yakni kecepatan dalam menjawab sambungan telpon dengan indeks 2,9, kepedulian dalam memberikan pelayanan dengan indeks 2,71, dan kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dengan indeks 2,32 serta kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan perlu mendapat perhatian untuk perbaikan pelayanan. Indeks kepuasan pelayanan aspek non teknis dapat dilihat pada tabel 15. Tabel 15: Tingkat Kepuasan Pelayanan Aspek non Teknis.




4.2.8. MATRIKS KEPENTINGAN DAN KEPUASAN Tingkat kepentingan (importance) di mata pelanggan terhadap aspek teknis maupun aspek non teknis, tampaknya dipersepsikan oleh responden sebagai variable yang dapat mewakili harapan (expetation) dari pelanggan terhadap upaya-upaya yang harus dilakukan oleh PDAM dalam rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan PDAM (performance) – tabel hasil survey tentang tingkat kepentingan pada lampiran, menunjukkan hampir semua variable teknis dan non teknis dinilai “penting” oleh responden. Matriks Kepentingan dan kepuasan adalah merupakan suatu alat analisa strategi yang merupakan pengembangan konsep SERVQUAL yang intinya adalah pengukuran tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Matriks ini terdiri dari 4 kuadran :

• Kuadran pertama (I) - attribute to improve, terletak di sebelah kiri atas : Adalah wilayah yang memuat faktor – faktor pelayanan (services) yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya apa yang di delivery oleh perusahaan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan masih rendah). Strategi perusahaan adalah dengan melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga performance dari variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan menaikan tingkat kepuasan pelanggan.

• Kuadran kedua (II) - Maintain performance, terletak di sebelah kanan

atas : Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

• Kuadran ketiga (III) -Attributes to maintain, terletak di sebelah kiri

bawah : Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

• Kuadran keempat (IV) Main priority , terletak di sebelah kanan

bawah: Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.



Aspek Pelayanan Teknis

Tabel 16: Matriks Kepuasan Kepentingan Pelayanan Teknis.

PDAM Bukittinggi Kepuasan kepentingan kuadran

kualitas air m.kemarau 3.34 4.35 2

kualitas air m.hujan 3.35 4.35 2

kuantitas air m.kemarau 2.80 4.24 1

kuantitas air m.hujan 2.80 4.24 1

kontinuitas air m.kemarau 2.04 4.05 3

kontinuitas air m.hujan 2.07 3.95 3

tekanan air m.kemarau 2.71 4.18 1

tekanan air m.hujan 2.73 4.17 1

Kondisi Meter Air 3.41 4.00 4

Sambungan Baru 3.14 4.18 2

rata2 2.84 4.17

Grafik 21: Kepuasan & Kepentingan Teknis.



Aspek Pelayanan Non Teknis

Tabel 17: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Pencatatan Meter Air.

Pencatatan Meter Air Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 3.37 4.17 1

b. Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas 3.35 4.14 1

c. Kepedulian dalam memberikan pelayanan 3.49 4.14 2

d. Penampilan petugas 3.49 3.98 4

Rata-rata 3.43 4.11

Pencatatan Meter Air

Grafik 22: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis – Pencatatan Meter

Air.



Tabel 18: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Rekening Tagihan.

Rekening Tagihan Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan 3.73 4.17 2

b. Kecepatan pengiriman tagihan 3.70 4.02 4

c. Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah 3.43 4.09 3

d. Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai 3.73 4.16 2

e. Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai 3.70 4.14 2

f. Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran 3.43 4.18 1

Rata-rata 3.62 4.13

Grafik 23: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Rekening Tagihan.



Tabel 19: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Tanggapan terhadap keluhan pelanggan.

Tanggapan thd keluhan pelanggan Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon 2.91 4.18 4

b. Keramahan, kesopanan dari petugas 3.08 4.25 4


d. Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2.32 4.39 1

Rata-rata 2.76 4.26

Grafik 24: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Tanggapan terhadap keluhan pelanggan. Tabel 20: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis – Fasilitas Pelayanan Kantor.

Fasilitas Kantor Pelayanan Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum 3.52 4.11 2

b. Antrean di loket pembayaran 3.46 4.03 4

c. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.56 4.06 4

d. Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan 3.70 4.14 2

e. Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan 2.85 4.10 1

Rata-rata 3.42 4.09



4.3. PELANGGAN NON RUMAH TANGGA 4.3.1. KARAKTERISTIK RESPONDEN Profil Responden Responden pelanggan niaga/sosial seluruhnya adalah pelanggan PDAM, dengan mayoritas bidang usaha/sosial adalah perdagangan sebesar 23,1%, Jumlah pegawai tetap mayoritas berjumlah 1-5 orang sebanyak 60,4%, DAN 59,3% tidak memiliki pegawai tidak tetap. Tabel 21: Profil responden Pelanggan PDAM.


Seluruh responden adalah pelanggan PDAM 100

Jumlah pegawai tetap mayoritas antara 1 – 5 Orang sebanyak 60,4%

Jumlah pegawai tidak tetap = 0 59,3%

Bidang usaha mayoritas adalah perdagangan 23,1%

Ukuran sample total = 91 Tabel 22: Bidang Kegiatan Usaha/Sosial.


Cumulative Percent

Valid Perdagangan 21 23.1 23.3 23.3 Restoran/Rumah Makan 7 7.7 7.8 31.1 Hotel/Penginapan 9 9.9 10.0 41.1 Jasa 14 15.4 15.6 56.7 Pendidikan 12 13.2 13.3 70.0 Instansi Pemerintah 12 13.2 13.3 83.3 Tempat Peribadatan 8 8.8 8.9 92.2 Sosial 1 1.1 1.1 93.3 Lainnya 6 6.6 6.7 100.0 Total 90 98.9 100.0 Missing System 1 1.1

Total 91 100.0

Tabel 23: Jumlah Pegawai Tetap.


Cumulative Percent

Valid 0 1 1.1 1.1 1.1 1-5 42 46.2 46.7 47.8 6-10 27 29.7 30.0 77.8 11-20 12 13.2 13.3 91.1 >20 8 8.8 8.9 100.0 Total 90 98.9 100.0

Total 91 100.0



Tabel 24: Jumlah Pegawai Tidak Tetap.


Cumulative Percent

Valid Tidak Menjawab 1 1.1 1.1 1.1

0 54 59.3 60.0 61.1

1-5 22 24.2 24.4 85.6

11-20 3 3.3 3.3 88.9

>20 10 11.0 11.1 100.0

Total 90 98.9 100.0

Total 91 100.0

4.3.2. SUMBER AIR DAN PEMANFAATAN Sumber air lain Mayoritas responden 93,4% menyatakan tidak menggunakan sumber air lain, dan hanya mengandalkan air dari PDAM. Alasan penggunaan sumber air lain selain PDAM ini karena lebih murah atau kuantitas, kualitas dan kontinuitas nya lebik atau karena lebih mudah mendapatkannya, seperti yang terlihat pada tabel 25. Tabel 25: Pemanfaatan Sumber Air Lain (Selain PDAM).

Ya (%)

Tidak (%)

Valid sample

Sumber air lain (selain PDAM) 6,5 93,4 91




Tetangga 2.2 97.8 89




Alasan menggunakan sumber air selain PDAM

sumber air lain lebih murah 18.6 81.4 86

kuantitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM

20.0 80.0 85

kontinuitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM

37.6 62.4 85

kualitas sumber air lain lebih baik dibandingkan PDAM

9.4 90.6 85

Lebih Mudah 17.6 82.4 85



Alasan Utama Penggunaan Air PDAM Alasan penggunaan air dari PDAM untuk kegiatan Niaga/Sosial ini tidak spesifik untuk keperluan tertentu seperti yang terlihat pada tabel 26. Tabel 26: Alasan Utama Penggunaan Air PDAM.


Cumulative Percent

Valid bahan baku 17 18.7 19.1 19.1

bahan penolong 19 20.9 21.3 40.4

proses kegiatan 5 5.5 5.6 47.2

kegiatan rumah tangga 17 18.7 19.1 66.3

alasan lainnya 30 33.0 33.7 100.0

Total 89 97.8 100.0

Missing System 3 3.3

Total 91 100.0

Prioritas sumber air Dari responden yang masih memanfaatkan sumber air lain (selain dari PDAM), jumlah persentase mereka yang memprioritaskan sambungan langsung sebesar 78%. Dengan demikian pelanggan memprioritaskan penggunaan sambungan langsung dari PDAM dibandingkan sumber lainnya. Tabel 27: Prioritas Utama Sumber Air.


Cumulative Percent

Valid Sambungan dari PDAM 71 78.0 78.9 78.9

Sumur Dalam 15 16.5 16.7 95.6

Menampung air hujan 2 2.2 2.2 97.8

lainnya 2 2.2 2.2 100.0

Total 90 98.9 100.0

Missing System 1 1.1

Total 91 100.0



4.3.3. ASPEK PELAYANAN TEKNIS Kualitas air Secara umum dapat dikatakan untuk aspek kualitas air tidak ditemukan permasalahan yang signifikan dalam pelayanan yang diberikan oleh PDAM Kota Bu. kittinggi baik pada musim kemarau dan musim hujan.

Kualitas Air Musim Kemarau

22.0

17.6 18.7

16.5

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Kualitas air keruh Kualitas air berwarna Kualitas air ada baunya Kualitas airada rasanya

Grafik 25: Kualitas Air Musim Kemarau.

Kualitas Air Musim Hujan

19.8

14.3 15.4

13.2

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Kualitas air keruh

Kualitas air berwarna

Kualitas air ada baunya

Kualitas airada rasanya

Grafik 26: Kualitas Air Musim Hujan.



Kuantitas air Hasil survey menunujukkan kuantitas air yang diterima oleh pelanggan masih jauh untuk dikatakan cukup, hanya 47% responden yang menyatakan cukup untuk keperluan rumah tangga pada musim kemarau dan 56% pada musim hujan. Demikian juga hanya 48,4% yang menyatakan cukup untuk kegiatan usahanya pada musim kemarau dan 51,6 pada musim hujan. Selengkapnya dapat dilihat pada grafik 28 dan 29.

Kuantitas Air Musim Kemarau

47.3 48.4

34.1

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Cukup untuk keperluankegiatan rumah tanggaCukup untuk kegiatan usaha

Cukup untuk keperluanlainnya

Grafik 27: Kuantitas Air Musim Kemarau.

56.051.6

39.6

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

PDAM Keseluruhan

Per

sent

ase

(%)

Cukup untuk keperluan kegiatan rumahtangga

Cukup untuk kegiatan usaha

Cukup untuk keperluan lainnya

Kuantitas Air Musim Hujan

Grafik 28: Kuantitas Air Musim Hujan.

Kontinuitas air Sebanyak 60,4% responden menyatakan terjadi penggiliran air di musim kemarau dan 58,2% di musim hujan. Dari keseluruhan responden hanya 2,2% yang menyatakan PDAM memberikan informasi terlebih dahulu tentang penggiliran air yang akan terjadi.



PDAM Keseluruhan

60.4 58.2

2.2 0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

terjadi penggiliran air dimusim kemarau

terjadi penggiliran air dimusim hujan

PDAM memberikan Informasi terlebih dahulu

ttg penggiliran air

PDAM Keseluruhan

Grafik 29: Kontinuitas Aliran Air.

Tekanan air Tekanan air yang diterima oleh kebanyakan responden niaga/sosial, sebanyak 34,1% mengungkapkan mengalir sampai pada bak penampungan di bawah tanah pada musim kemarau dan 36,3 pada musim hujan.

Tekanan Air Musim Kemarau

34.1

69.2

19.8

0

10

20

30

40

50

60

70

80

Persentase (%)

Mengalir pada Bak penampungan dibawah tanah

Mengalir hingga dapur/kmr mandi bawah

Mengalir hingga reservoar atas/km lt2

Grafik 30: Tekanan Air Musim Kemarau.



Tekanan A ir M usim Hujan

36.3

73.6

19.8

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

Persentase (%)

Mengalir pada bak

penam pungandibawah tanah

Mengalir hingga

dapur/kmr mandibawah

Mengalir hingga

reservoar atas/kmlt2

Grafik 31: Tekanan Air Musim Hujan.

Meter air Sebagian besar pelanggan niaga/sosial menyatakan PDAM tidak pernah melakukan tera atau penggantian meter air, dan hanya 16,5% yang menyatakan pernah dilakukan penggantian/tera meter air. Untuk rutinitas pembacaan meter air rumahtangga setiap bulannya, 89% responden menyatakan dilakukan secara rutin dan 58,2% responden menyatakan pembacaan meter dilakukan pada periode yang sama setiap bulan.

Meter Air

16.5

89.0

58.2

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

90.0

100.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Pernah dilakukan penggantian/tera meter air dlm 5 tahun terakhir

Dilakukan pembacaan meterair setiap bulan secara rutin Pembacaan meter dilakukan pada periode yg sama setiap bulan

Grafik 32: Meter Air.



4.3.4. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS Rekening Tagihan Sebanyak 95,6% responden menyatakan rekening tagihan rutin diterima setiap bulan, sedangkan 80,2% menyatakan menerima rekening tepat waktu (sblm tgl 15) setiap bulan. Sedangkan responden yang pernah mengajukan keluhan atau keberatan tentang rekening tagihan secara keseluruhan PDAM hanya sebesar 15,4%. Untuk jelasnya dapat dilihat pada grafik 34. Sebanyak 13,2% dari responden pernah melakukan pengaduan rekening yang berkaitan dengan besarnya biaya pemakaian air, 8,8% menyatakan PDAM menanggapai dengan baik keluhan tersebut seperti tergambarkan pada grafik 35.

Rekening - Tagihan

80.2

15.4

95.6

0.0

20.0

40.0

60.0

80.0

100.0

120.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Rekening tagihan rutin diterima setiap bulan Rekening tagihan diterima tepat waktu (sblm tgl 15) setiap bulan Mengajukan keluhan/keberatan ttg rekening tagihan

Grafik 33: Rekening – Tagihan.

Pengaduan Rekening Tagihan

13.2

1.1

8.8

0.0

2.0

4.0

6.0

8.0

10.0

12.0

14.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

a. berkaitan besarnya biaya pemakaian

b. berkaitan dg tagihan ganda/double billing

c. penagihan sekaligus (lebih dr 1 bulan)

d. rekening tagihan tak diantar

PAM menanggapi dg baik berkaitan dg keluhan/keberatan pelanggan

Grafik 34: Pengaduan Rekening Tagihan.

Gangguan Pelayanan



Laporan gangguan pelayanan yang pernah dilakukan oleh pelanggan untuk kualitas air dibawah 10%, sedangkan yang melaporkan gangguan terhadap aliran air sebanyak 37,4%. Dari 10% pelanggan yang melaporkan adanya ganguan, hanya dibawah 10% pula yang menyatakan PDAM langsung merespon dengan berbagai kondisi kecuali pada point mengangkat sambungan telpon dalam waktu 30 detik sebesar 12% seperti terlihat pada grafik 37.

Gangguan Pelayanan

8.8

37.4

5.5

0.0

5.0

10.0

15.0

20.0

25.0

30.0

35.0

40.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

Melaporkan gangguan thd kualitas air

Melaporkan gangguan thd aliran air

Melaporkan gangguan thd pecah pipa utama

Grafik 35: Gangguan Pelayanan.

Tanggapan/Respon dari PDAM

12.1

1.1

9.9

4.4

0.0

2.0

4.0

6.0

8.0

10.0

12.0

14.0

PDAM Keseluruhan

Persentase (%)

mengangkat samb.tlp dlm waktu 30 dtk

dalam kurun waktu 6 jam pd gangguan kualitas air

dalam kurun waktu 4 jam pd gangguan aliran air

dalam 2 jam bila terjadipecah pipa utama (>250mm)

Grafik 36: Tanggapan/ Respon dari PDAM.



Media Kontak / komunikasi Media kontak dengan PDAM yang paling banyak digunakan pelanggan adalah berhubungan dengan petugas loket PDAM, khususnya waktu pembayaran rekening, yaitu 38,5% dari responden, sedangkan media lainnya yang dilakukan oleh 27,5% adalah melalui telpon dan 17,6% dengan menghubungi pimpinan PDAM. Ini menunjukkan kurang berjalannya organisasi di PDAM. Untuk jelasnya media kontak yang digunakan pelanggan saat ini dapat dilihat pada tabel 28 dan grafik 38. Sedangkan untuk waktu yang akan datang, pelanggan menganggap media komunikasi yang efektif untuk dapat berkomunikasi dan mendapatkan informasi dengan dan dari PDAM adalah seperti yang terlihat pada tabel 29 dan grafik 39, yaitu melalui:

- Petugas Pembaca Meter 53,8% - Menghubungi pimpinan PDAM 42,9% - Surat Menyurat 38,5%

Tabel 28: Media Komunikasi Pelanggan dengan PDAM.

Ya (%)

Tidak (%)

Tidak menjawab

Total (%)

Kontak-komunikasi dengan PDAM, Surat menyurat 5.5 93.4 1.1 100

Kontak-komunikasi dengan PDAM, Menghubungi Pimpinan PDAM 17.6 81.3 1.1 100

Kontak-komunikasi dengan PDAM, Menghubungi ptugas Loket 38.5 60.4 1.1 100

Kontak-komunikasi dengan PDAM, Menghubungi perwakilan kelurahan 1.1 97.8 1.1 100

Kontak-komunikasi dengan PDAM, Melalui LSM 98.9 1.1 100

Kontak-komunikasi dengan PDAM, Radio 2.2 96.7 1.1 100

Kontak-komunikasi dengan PDAM, Surat Kabar 3.3 95.6 1.1 100

Kontak-komunikasi dengan PDAM, Leaflet atau brosur 4.4 94.5 1.1 100

Kontak-komunikasi dengan PDAM, Telepon 27.5 71.4 1.1 100

Kontak-komunikasi dengan PDAM, Petugas pembaca meter 11.0 87.9 1.1 100

Tabel 29: Media Komunikasi Yang Dianggap Effektif )leh Pelanggan.

Ya (%)

Tidak (%)

Tidak menjawab

Total (%)

Surat Menyurat 38.5 60.4 1.1 100

Menghubungi Pimpinan PDAM 42.9 56.0 1.1 100

Menghubungi petugas loket Pembayaran 25.3 73.6 1.1 100

Menghubungi perwakilan di kelurahan 14.3 84.6 1.1 100

Melalui LSM 6.6 92.3 1.1 100

Melalui radio 16.5 82.4 1.1 100

Melalui Surat Kabar 16.5 82.4 1.1 100

Melalui Leaflet 23.1 74.7 1.1 100

Melalui Telpon 53.8 44.0 1.1 100



Grafik 37: Media Kontak/ Komunikasi selama ini.



Grafik 38: Media Komunikasi Yang Effektif Ke Depan.



Forum Pelanggan Sebanyak 60,4% responden menjawab setuju untuk terlibat dalam forum pelanggan dimana 57,2% menjawab bentuk keterlibatannya adalah sekali-sekali bila diperlukan. Tabel 30: Kesediaan Menjadi Anggauta Forum Pelanggan.

Frequency Percent

Valid Tidak menjawab 6 6.5

Ya 55 60.4

Tidak 30 32.9

Total 91 100

Tabel 31: Waktu Yang Disediakan.

Frequency Percent

Valid Kurang dari 1 Jam/hari 1 1.09

1 hari dalam 1 minggu 1 1.09

1 hari dalam 1 bulan 1 1.09

Sekali-kali bila diperlukan 48 52.7

Tidak Tahu 23 25.3

Tidak Menjawab 17 18.7

Total 91 100

Tarif Yang Berlaku Tarif yang berlaku saat ini dinilai 73,6% responden wajar dengan jawaban, hanya 14,3% menganggap mahal dan 2,2% menganggap sangat mahal. Sedangkan 7,7% responden menilai tarif PDAM murah seperti terlihat pada grafik 40.

2.2

14.3

73.6

7.72.2

0.0

10.0

20.0

30.0

40.0

50.0

60.0

70.0

80.0

sangat mahal mahal wajar murah S. Murah Tdk. Mjwb

Penilaian terhadap tarif air yg berlaku

Persentase (%)

Series1

Penilaian Terhadap Tarif yang Berlaku.

Grafik 39: Penilaian Terhadap Tarif yang Berlaku.



4.3.5. KEPUASAN PELAYANAN ASPEK TEKNIS Dari 10 aspek pelayanan teknis, 6 aspek memiliki indeks kepuasan berada dibawah 3 (cukup memuaskan) dan hanya 4 aspek yang memiliki indeks kepuasan di atas 3 yaitu kualitas air musim kemarau dengan indeks 3,42 dan musim hujan 3,50, kondisi meter air 3,54 dan sambungan baru 3,39, seperti diperlihatkan pada tabel 32.

Tabel 32: Tingkat Kepuasan Aspek Teknis.

*/ : Indeks Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5 4.3.6. KEPUASAN PELAYANAN ASPEK NON TEKNIS

Dari 4 kelompok aspek pelayanan non teknis (pencatatan meter, rekening tagihan, tanggapan terhadap keluhan pelanggan, fasilitas kantor pelayan). terdapat beberapa aspek pelayanan yang memiliki indeks kepuasan dibawah 3 yakni kecepatan dalam menjawab sambungan telpon dengan indeks 2,8 dan kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dengan indeks 2,7. Sedangkan aspek pelayanan lainnya memiliki indeks kepuasan rata-rata 3 (cukup memuaskan). Tabel 33 memperlihatkan indeks kepuasan pelayanan aspek non teknis.



Tabel 33: Tingkat Kepuasan Pelayanan Aspek non Teknis.




4.3.7. MATRIKS KEPENTINGAN DAN KEPUASAN Tingkat kepentingan (importance) di mata pelanggan terhadap aspek teknis maupun aspek non teknis, tampaknya dipersepsikan oleh responden sebagai variable yang dapat mewakili harapan (expetation) dari pelanggan terhadap upaya-upaya yang harus dilakukan oleh PDAM dalam rangka perbaikan dan peningkatan pelayanan PDAM (performance) – tabel hasil survey tentang tingkat kepentingan pada lampiran, menunjukkan hampir semua variable teknis dan non teknis dinilai “penting” oleh responden. Matriks Kepentingan dan kepuasan adalah merupakan suatu alat analisa strategi yang merupakan pengembangan konsep SERVQUAL yang intinya adalah pengukuran tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) dalam kaitannya dengan apa yang seharusnya dikerjakan oleh perusahaan agar menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas tinggi. Matriks ini terdiri dari 4 kuadran :

• Kuadran pertama (I) - attribute to improve, terletak di sebelah kiri atas : Adalah wilayah yang memuat faktor – faktor pelayanan (services) yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya apa yang di delivery oleh perusahaan belum sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh pelanggan masih rendah). Strategi perusahaan adalah dengan melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga performance dari variable yang ada dalam kuadran ini akan meningkat dan menaikan tingkat kepuasan pelanggan.

• Kuadran kedua (II) - Maintain performance, terletak di sebelah kanan

atas : Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor – faktor yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

• Kuadran ketiga (III) -Attributes to maintain, terletak di sebelah kiri

bawah : Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil.

• Kuadran keempat (IV) Main priority , terletak di sebelah kanan

bawah: Ini adalah wilayah yang memuat faktor – faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel – variabel yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.




Tabel 34: Matriks Kepuasan Kepentingan Pelayanan Teknis.

Kepuasan kepentingan kuadran

kualitas air m.kemarau 3.42 4.40 2

kualitas air m.hujan 3.50 4.41 2

kuantitas air m.kemarau 2.93 4.14 1

kuantitas air m.hujan 2.97 4.18 1

kontinuitas air m.kemarau 2.28 3.97 3

kontinuitas air m.hujan 2.00 3.91 3

tekanan air m.kemarau 2.82 4.19 1

tekanan air m.hujan 2.96 4.19 1

Kondisi Meter Air 3.54 3.79 4

Sambungan Baru 3.39 3.92 4

rata2 2.98 4.11

Grafik 40: Kepuasan & Kepentingan Teknis.



Aspek Pelayanan Non Teknis

Tabel 35: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Pencatatan Meter Air.

Kepuasan kepentingan Kuadran


a. Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air 3.63 4.17 1

b. Keramahan, kesopanan dan sikap dipercaya dari petugas 3.54 4.11 1


d. Penampilan petugas 3.76 3.94 4

Rata-rata 3.67 4.10


Grafik 41: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis.



Tabel 36: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis - Rekening Tagihan.

Rekening Tagihan Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan 4.05 4.10 4

b. Kecepatan pengiriman tagihan 3.91 4.10 4

c. Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah 3.66 4.14 3

d. Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai 4.05 4.26 2

e. Jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai 3.91 4.17 2

f. Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran 3.66 4.13 3

Rata-rata 3.87 4.15

Grafik 42: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis Rekening Tagihan.



Tabel 37: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis Tanggapan thd keluhan pelanggan.

Tanggapan thd keluhan pelanggan Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Kecepatan dalam menjawab sambungan telepon 2.88 4.03 3

b. Keramahan, kesopanan dari petugas 3.38 3.97 4


d. Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2.70 4.16 1

Rata-rata 3.03 4.04

Grafik 43: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis, Tanggapan terhadap

keluhan pelanggan.



Tabel 38: Matriks Kepuasan Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis – Fasilitas Kantor Pelayanan.

Fasilitas Kantor Pelayanan Kepuasan kepentingan Kuadran

a. Kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum 3.77 4.09 4

b. Antrean di loket pembayaran 3.63 4.10 3

c. Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan 3.73 4.13 2

d. Kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan 4.00 4.22 2

e. Kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan 3.22 4.07 3

Rata-rata 3.67 4.12

Grafik 44: Kepuasan & Kepentingan Aspek Pelayanan Non Teknis, Fasilitas Kantor

Pelayanan.



4.4. NON PELANGGAN 4.4.1. PROFIL RESPONDEN Dari 95 Responden non pelanggan PDAM, 69,5% diantaranya adalah ibu rumah tangga dengan jumlah penghuni rumah rata-rata 5 jiwa. 38,9% dari pendidikan responden adalah tamat SMA, dan 24,2% dari responden mempunyai pekerjaan sebagai wiraswasta dan 34,7% dari responden mempunyai pendapatan antara Rp. 250.000 – 500.000. Tabel 39 memperlihatkan profil responden non pelanggan PDAM Tabel 39: Profil responden Non Pelanggan PDAM.


Seluruh responden adalah Non pelanggan PDAM 100

Mayoritas reponden adalah ibu rumahtangga 69.5

jumlah penghuni rata-rata per KK = 5 jiwa, dengan minimum penghuni per KK =1 jiwa,dan maksimum = < 20 jiwa,

Mayoritas pendidikan tamat SMA/Aliyah 38.9

Pekerjaan terbanyak adalah wiraswasta 24.2

Mayoritas berpendapatan Rp.250.000 – 500.000 34.7

Mayoritas berpengeluaran Rp. 500.000 – 1.000.000 30.5

Ukuran sample total = 95 4.4.2. SUMBER AIR DAN PENGGUNAANYA Sumber air utama untuk 72,2% responden non pelanggan PDAM adalah sumur dalam, dan 30,5 % menampung air hujan seperti terlihat pada tabel 40. Sedangkan tabel 41 memperlihatkan penggunaan air oleh responden, yaitu untuk memasak/keperluan dapur 98,9%, minum 92% dan mandi 90%. Tabel 40: Sumber Air dan Penggunaanya.

Ya (%)

Tidak (%)

Valid sample




Tetangga 5.6 93.3 90




Lainnya 23.4 76.6 94



Tabel 41: Sumber Air dan Penggunaanya.

PENGGUNAAN AIR %

Untuk minum 92.0 Memasak – keperluan dapur 98.9 Mandi 90.0 Mencuci pakaiannya 88.4 Lainya 32.6

4.4.3. PENDAPAT UNTUK MENJADI PELANGGAN PDAM Tabel 42 memperlihatkan, 56,8% responden mengungkapkan bahwa mereka tidak berkeinginan menjadi pelanggan PDAM. Alasan mengapa mereka belum mempergunakan air PDAM sangat beragam, mulai dari biaya sambungan yang tidak terjangkau (22,1%), sumber air lebih murah (37,9%), kuantitas air PDAM tidak mencukupi (18,9%), tekanan air dari PDAM kurang (25,3%), tidak menentunya kontinuitas aliran air dari PDAM (29,5) serta prosedur pemasangan sambungan baru yang merepotkan (23,2%). Untuk jelasnya, alasan ini dapat dilihat pada tabel 43. Tabel 42: Keinginan Menjadi Pelanggan PDAM.


Cumulative Percent

Valid Ya 39 41.1 41.5 41.5 Tidak 54 56.8 57.4 98.9 Tidak tahu 1 1.1 1.1 100.0 Total 94 98.9 100.0 Missing System 1 1.1

Total 95 100.0

Tabel 43: Alasan Belum Menjadi Pelanggan PDAM.

Ya (%)

Tidak (%)

Valid sample

Alasan Belum mempergunakan air PDAM

Biaya sambung baru yang tidak terjangkau 22.1 35.8 42.1

Sumber air lain lebih murah 37.9 20 42.1

Belum ada jaringan pipa PDAM 15.8 42.1 42.1

Adanya penjadwalan air 16.8 41.1 42.1

Kualitas air minum yang buruk 5.3 52.6 42.1

Kuantitas air PDAM yang kurang 18.9 38.9 42.1

Tekanan air PDAM kurang 25.3 32.6 42.1

Kontinuitas air PDAM tidak menentu 29.5 28.4 42.1

Prosedur pemasangan sambungan baru merepotkan 23.2 34.7 42.1

Lainnya 2.1 55.8 42.1



4.4.4. KESANGGUPAN MEMBAYAR SAMBUNGAN BARU PDAM Kesanggupan masyarakat untuk membayar sambungan baru yang diwakili responden dalam survey ini menyatakan 57,9% sanggup membayar untuk sambungan baru Rp. <Rp. 350.000,-.

5 .3

5 7 .9

2 .1 0

1 0

2 0

3 0 4 0

5 0 6 0

7 0

T id ak m e n jaw ab < R p . 3 50 .0 0 0 ,- R p . 3 5 0 .0 0 0 ,- s /d R p . 7 5 0 .0 0 0 ,-

P e rse n ta se (% )

Grafik 45: Kesanggupan membayar sambungan baru PDAM.

4.4.5. KESANGGUPAN MEMBAYAR TAGIHAN BULANAN Untuk kesanggupan membayar tagihan bulanan, 50,5% responden menjawab sanggup < Rp. 10.000,-, dan 32,6% sanggup untuk membayar antara Rp 10.000,- s/d Rp 20.000,- sebulan. Tabel 44 dan grafik 47 memperlihatkan persentase responden untuk kesanggupan membayar tagihan bulanan Tabel 44: Kesanggupan membayar tagihan bulanan rekening PDAM.


Cumulative Percent

Valid Tidak memberikan jawaban 3 3.2 3.2 3.2 < Rp. 10.000,- 48 50.5 50.5 53.7 Rp. 10.000,- s/d Rp. 20.000,- 31 32.6 32.6 86.3 Rp. 20.001,- s/d Rp. 50.000,- 11 11.6 11.6 97.9 Rp. 50.001,- s/d Rp. 100.000,- 1 1.1 1.1 98.9 > Rp. 100.000,- 1 1.1 1.1 100.0

Total 95 100.0 100.0

3%

50%33%

12% 1%1%Tidak memberikan jawaban< Rp. 10.000,-Rp. 10.000,- s/d Rp. 20.000,-Rp. 20.001,- s/d Rp. 50.000,-Rp. 50.001,- s/d Rp. 100.000,-> Rp. 100.000,-

Grafik 46: Kesanggupan membayar Tagihan bulanan.



5. KESIMPULAN

5.1. PELANGGAN PDAM 5.1.1. SUMBER AIR DAN PEMANFAATANNYA 1. Pelanggan Rumah Tangga

a. Bagi pelanggan rumah tangga, selain dari air PDAM sebanyak 39,2% responden masih mengandalkan sumber air lain. Mereka memanfaatkan sumber air dari sumur gali dan menampung air hujan. Alasan digunakannya sumber lain karena kontinuitas yang lebih baik dan sebagai sumber cadangan.

b. Sumber air yang diterima digunakan untuk minum 93%, memasak 92,6%, mandi 90,9%, mencuci 88,6%, menyiram tanaman 75,3% dan dijual 2,1%

2. Pelanggan Non Rumah Tangga

a. Mayoritas responden menyatakan 93,4% tidak menggunakan sumber air lain hanya mengandalkan air dari PDAM sedangkan sisanya 6,5% menggunakan sumber lainnya.

b. Penggunaan air bagi pelanggan non rumah tangga digunakan untuk alasan lainnya 33% dan bahan penolong 20,9% dan sebagai bahan baku serta kegiatan rumah tangga masing-masing 18,7%

5.1.2. KELUHAN TERHADAP ASPEK PELAYANAN TEKNIS 1. Pelanggan Rumah Tangga

a. Kualitas air; faktor kualitas air yang diterima pelanggan tidak mengalami masalah baik pada musim kemarau dan musim hujan, hal ini dapat dilihat dari rendahnya persentase untuk jawaban pada masing-masing aspek

b. Kuantitas air; responden merasa bahwa air yang diterima baik pada musim kemarau maupun hujan masih belum mencukupi kebutuhan.

c. Kontinuitas air; setengah dari jawaban responden mengungkapkan bahwa terjadi penggiliran di musim kemarau maupun musim hujan.

d. Tekanan air; tekanan yang diterima oleh responden sangat kecil baik pada musim kemarau maupun musim hujan.

e. Meter air dan Sambungan baru; dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir sebagian besar pelanggan rumahtangga (90,2%) menyatakan PDAM tidak pernah melakukan tera atau penggantian meter air yang terdapat pada sambungan rumah.

2. Pelanggan Non Rumah Tangga

a. Kualitas air; memiliki kondisi yang sama dengan apa yang diterima oleh pelanggan rumah tangga, dapat dikatakan kualitas yang diterima baik.

b. Kuantitas air; hanya sebanyak 47,3% yang menyatakan cukup untuk keperluan dasar, terjadi kenaikan sebesar 56% pada musim hujan.

c. Kontinuitas air; hampir setengah dari responden, 60,4% di musim kemarau dan 58,2% di musim hujan merasakan terjadi penggiliran air.

d. Tekanan air; kurang dari setengah responden yang menjawab tekanan air yang diterima baik pada musim kemarau dan hujan mengalir pada bak penampungan di bawah tanah.



e. Meter air; dalam kurun waktu 5 (lima) tahun terakhir sebagian besar pelanggan rumahtangga (83,5%) menyatakan PDAM tidak pernah melakukan tera atau penggantian meter air yang terdapat pada sambungan rumah.

5.1.3. KELUHAN TERHADAP ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS 1. Pelanggan Rumah Tangga

a. Rekening tagihan; rutin diterima setiap bulan 93,2% dan diterima tepat waktu (sebelum tanggal 15) setiap bulan 83,3%, terkait dengan rekening tagihan hanya dibawah 9% pelanggan yang pernah mengajukan keluhan/keberatan tentang rekening tagihan.

b. Gangguan Pelayanan; terkait dengan gangguan pelayanan yang pernah dilakukan oleh pelanggan hanya 26,5% pelanggan pernah melaporkan gangguan terhadap aliran air

c. Media kontak / komunikasi; media kontak/komunikasi yang dilakukan selama ini melalui petugas loket 41,4% dan petugas pembaca meter 17,1%. Kedepan pelanggan meninginkan media kontak melalui petugas loket pembayaran, menghubungi pimpinan PDAM dan telpon.

d. Tarif; tarif yang berlaku saat ini dianggap wajar oleh pelanggan.

2. Pelanggan Non Rumah Tangga a. Rekening tagihan; rutin diterima setiap bulan 95,6% dan diterima tepat waktu

(sebelum tanggal 15) setiap bulan 80,2%, terkait dengan rekening tagihan hanya dibawah 15,4% pelanggan yang pernah mengajukan keluhan/keberatan tentang rekening tagihan.

b. Gangguan Pelayanan; terkait dengan laporan gangguan pelayanan yang pernah dilakukan oleh pelanggan hanya dibawah 10% pelanggan pernah melaporkan gangguan kecuali untuk gangguan terhadap aliran air 37,4%

c. Media kontak / komunikasi; yang selama ini dilakukan tidak ditemui adanya sebuah media yang dominan digunakan oleh pelanggan hanya yang agak sering digunakan ialah melalui petugas loket 38,5%. hal ini terkait dengan rendahnya interaksi antara pelanggan dan PDAM yang dapat dilihat melalui besarnya persentase laporan gangguan dan komplain keluhan terhadap PDAM, mendatang pelanggan menginginkan media kontak melalui petugas pembaca meter.

d. Tarif; tarif yang berlaku saat ini dianggap wajar oleh pelanggan 73,6%. 5.1.4. TINGKAT KEPUASAN TEKNIS DAN NON TEKNIS 1. Pelanggan Rumah Tangga

a. Aspek pelayanan teknis; aspek pelayanan teknis yang masih memerlukan perbaikan peningkatan dalam pelayanannya adalah kuantitas air (kemarau dan hujan), kontinuitas air (kemarau dan hujan) dan tekanan air (kemarau dan hujan) .

b. Aspek pelayanan non teknis; Terdapat beberapa aspek pelayanan yang memiliki indeks kepuasan dibawah 3 (cukup memuaskan) yakni kecepatan dalam menjawab sambungan telpon 2,9, kepdulian dalam memberikan pelayanan 2,71, kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan 2,32 dan kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan perlu mendapat perhatian untuk perbaikan pelayanan



2. Pelanggan Non Rumah Tangga a. Aspek pelayanan teknis; aspek pelayanan teknis yang memberikan tingkat kepuasan

kepada pelanggan dengan kategori cukup memuaskan ialah kualitas air musim kemarau dan hujan, kondisi meter air dan sambungan baru sedangkan aspek-aspek pelayanan lainnya masih memerlukan perbaikan pelayanan.

b. Aspek pelayanan non teknis; untuk aspek ini secara general tingkat kepuasan

pelanggan dapat disimpulkan hampir seluruh pelanggan merasa puas dengan kategori cukup puas kecuali untuk beberapa aspek pelayanan seperti kecepatan dalam menjawab sambungan telpon, kepedulian dalam memberikan pelayanan dan kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan dan kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan yang masih membutuhkan perbaikan pelayanan.

Tabel 45: Nilai Kepuasan Pelayanan Teknis – Pelanggan Rumah Tangga.

Frekuensi Kepuasan dalam Persen (%)


tida

k m

emua

skan

kura

ng m

emua

skan

cuku

p m

emua

skan

mem

uask

an

sang

at m

emua

skan

tida

k m

enja

wab

Tot

al

Nila

i Kep

uasa

n

Nila

i ind

eks

Kep

uasa

n

rang

king

/ pe

ring

kat

Val

id p

erse

n da

ri u

kura

n sa

mpl

e to

tal

= 91

TEKNIS

Kualitas Air

musim kemarau 7.69 14.29 26.37 29.67 20.88 1.10 100.00 3.42 67.69 3 98.9%

musim hujan 6.59 10.99 26.37 36.26 18.68 1.10 100.00 3.50 69.23 2 98.9%

Kuantitas Air

musim kemarau 15.38 21.98 26.37 24.18 10.99 1.10 100.00 2.93 58.02 7 98.9%

musim hujan 14.29 19.78 29.67 25.27 9.89 1.10 100.00 2.97 58.68 5 98.9%

Kontinuitas Air

musim kemarau 10.99 30.77 15.38 6.59 36.26 100.00 2.28 29.01 9 63.7%

musim hujan 21.98 23.08 13.19 4.40 37.36 100.00 2.00 25.05 10 62.6%

Tekanan Air

musim kemarau 10.99 29.67 30.77 20.88 6.59 1.10 100.00 2.82 55.82 8 98.9%

musim hujan 9.89 28.57 26.37 24.18 9.89 1.10 100.00 2.96 58.46 6 98.9%

Kondisi Meter Air 10.99 36.26 38.46 13.19 1.10 100.00 3.54 70.11 1 98.9%

Sambungan Baru 1.10 2.20 18.68 15.38 2.20 60.44 100.00 3.39 26.81 39.5%

*/ : Nilai Kepuasan minimum = 1, maksimum = 5



Tabel 46: Nilai Kepuasaan Non Teknis – Pelanggan Rumah Tangga.




Tabel 47: Nilai Kepuasan Pelayanan Teknis – Pelanggan Non Rumah Tangga.



Tabel 48: Nilai Kepuasaan Non Teknis – Pelanggan Non Rumah Tangga.




5.2. NON PELANGGAN PDAM Beberapa kesimpulan dari Survey Non Pelanggan PDAM adalah sebagai berikut a. Pendapat untuk Menjadi Pelanggan PDAM

Dari 95 responden yang disurvei untuk kategori non pelanggan 56,8% menyatakan tidak berkeinginan menjadi pelanggan PDAM dan 41,1% menyatakan berkeinginan menjadi pelanggan PDAM

b. Kesanggupan membayar sambungan baru PDAM.

Mayoritas responden menyatakan sanggup membayar sambungan baru PDAM dengan kisaran <Rp. 350.000,- sebanyak 57,9%.

c. Kesanggupan membayar tagihan bulanan

Kesanggupan membayar sambungan baru PDAM. Mayoritas responden menyatakan sanggup membayar sambungan baru PDAM dengan kisaran <Rp. 350.000,- sebanyak 57,9%.



6. REKOMENDASI Upaya – upaya perbaikan yang perlu ditingkatkan berdasarkan hasil analisa adalah sbb;

6.1. ASPEK PELAYANAN TEKNIS Pelanggan Rumah Tangga

Rekomendasi strategi

kuantitas air (m.kemarau & hujan), tekanan air (m. kemarau & hujan)

melakukan upaya perbaikan secara terus menerus sehingga performance nya akan meningkat dan menaikan tingkat kepuasan pelanggan.

kualitas air (m.kemarau & hujan), sambungan baru

performancenya harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan produk/jasa tersebut unggul di mata pelanggan.

kontinuitas air (m.kemarau & hujan)

peningkatan performancenya yang mengakibatkan biaya tinggi harus dipertimbangkan secara hati-hati

kondisi meter air bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan

Pelanggan Non Rumah Tangga


tekanan air musim kemarau, tekanan air musim hujan


kualitas air musim kemarau, kualitas air musim hujan


kontinuitas air musim kemarau, kontinuitas air musim hujan


Kondisi meter air, sambungan baru.

bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan



6.2. ASPEK PELAYANAN NON TEKNIS

Pelanggan Rumah Tangga

Pencatatan Meter Air Rekomendasi strategi

Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air dan keramahan, kesopanan, sikap dipercaya dari petugas


Kepedulian dalam memberikan pelayanan


Penampilan petugas bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan

Rekening Tagihan Rekomendasi strategi

Keramahan, kesopanan dari petugas loket pembayaran


keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan, Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai, jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai


Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah


kecepatan pengiriman tagihan bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan

Tanggapan terhadap keluhan pelanggan


kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan


kepedulian dalam memberikan pelayanan


kecepatan dalam menjawab sambungan telpon dan keramahan, kesopanan dari petugas




Fasilitas Kantor pelayanan Rekomendasi strategi

kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan


kebersihan & kenyamanan kantor pelayanan secara umum


antrean di loket pembayaran, fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan


Pelanggan Non Rumah Tangga

Pencatatan Meter Rekomendasi strategi

Kemampuan dan keakuratan dalam pencatatan jumlah pemakaian air dan keramahan, kesopanan, sikap dipercaya dari petugas


Kepedulian dalam memberikan pelayanan


Penampilan petugas bukan merupakan prioritas utama, upaya peningkatan performancenya dilakukan dengan mengoptimalkan komunikasi dan mendorong partisipasi masyarakat pelanggan

Rekening Tagihan Rekomendasi strategi

Lokasi tempat pembayaran mudah dicapai dan jumlah tempat pembayaran relatif sudah memadai


Cara pembayaran rekening tagihan relatif mudah


keakuratan pada jumlah pemakaian air dalam rekening tagihan dan kecepatan pengiriman tagihan




Tanggapan terhadap keluhan pelanggan


Kemampuan dalam menyelesaikan keluhan pelanggan


Kecepatan dalam menjawab sambungan telpon


Keramahan, kesopanan dari petugas dan kepedulian dalam memberikan pelayanan


Fasilitas Kantor Pelayanan Rekomendasi strategi

Fasilitas tempat parkir di kantor pelayanan dan kemudahan dalam pencapaian lokasi kantor pelayanan


Antrean di loket pembayaran dan kemudahan untuk memperoleh informasi tentang pelayanan


Kebersihan dan kenyamanan kantor pelayanan secara umum



ENVIRONMENTAL SERVICES PROGRAM Ratu Plaza Building, 17th. Fl.

Jl. Jend. Sudirman No. 9 Jakarta 10270

Indonesia

Tel. +62-21-720-9594 Fax. +62-21-720-4546

www.esp.or.id

Laporan SKP PDAM Kota Bukittinggi

Documents

environmental services

or project number

strategic objective

date of publication

dai project number

contract number

kredit foto

contractor name