LAPORAN DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA) DJA 2019.pdf · 2020-02-24 · Penataan Organisasi Probis Peningkatan Disiplin dan Manajemen SDM Reformasi Pengelolaan Keuangan Negara 8

Kerjasama:

KementerianKeuanganRI UniversitasGadjahMada

SURVEI KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN KEMENTERIAN KEUANGAN RI

TAHUN 2019

LAPORANDIREKTORAT JENDERAL

ANGGARAN (DJA)

DAFTAR ISI

01 PENDAHULUAN

02 RERANGKA TEORI DAN MODEL PENGUKURAN

03 METODE RISET

04 PROFIL RESPONDEN

05 TEMUAN-TEMUAN RISET

2

06 SIMPULAN DAN IMPLIKASI

Kerjasama:


1. PENDAHULUAN

3

1.1. Latar Belakang

Tahun 2007, Kemenkeumelaksanakan ReformasiBirokrasi berbasis 3 Pilar: Organisasi, Proses Bisnis, dan SDM

Gerakan Reformasi Nasional Terkait Krisis Ekonomi 1998

Tahun 2003, Gerakan Pembaharuan Kemenkeu

Meningkatkan Kepercayaan Publik melalui: Pemerintahan yang bersih dan bebas KKN, Pelayanan publik berkualitas, serta peningkatan kapabilitasdan akuntabilitas kinerja birokrasi.

4

1.1. Latar Belakang (2)

Reformasi Birokrasi Kemenkeu Melalui 3 Pilar Utama

1. Melalui penajaman tugas dan fungsi;

2. Pengelompokan tugas-tugas yang koheren;

3. Eliminasi tugas yang tumpeng tindih;

4. Modernisasi kantor

1. Penetapan danpenyempurnaan SOP;

2. Analisis dan evaluasijabatan;

3. Penerapan sistemperingkat jabatan, danpengelolaan kinerjaberbasis balance score card;

4. Pembangunan berbagai sistemaplikasi e-government.

Pilar Proses Bisnis

1. Peningkatan disiplin; 2. Pembangunan

assessmet center; 3. Diklat berbasis

kompetensi; 4. Pelaksanaan merit

system; 5. Penataan SDM; 6. Pembangunan

SIMPEG;7. Penerapan reward dan

punishment secara konsisten

Pilar SDM

Pilar Organisasi

5


1.Peningkatan kinerja pelaksanaan tugas

2.Peningkatan pelayanan dan kepercayaan masyarakat

3.Mendorong dan menginspirasi kementerian lain untuk melakukan hal yang sama

DAMPAK POSITIF REFORMASI BIROKRASI DI LINGKUNGAN KEMENKEU

Reformasi Birokrasi Kemenkeu melalui Tiga Pilar Utama

Pilar Organisasi

Pilar Proses Bisnis

Pilar SDM

6


Peraturan Presiden Nomor 81 Tahun2010 Tentang Grand Design

Reformasi Birokrasi 2010-2025

Peraturan Menteri PendayagunaanAparatur Negara dan ReformasiBirokrasi Nomor 20 Tahun 2010 tentang Road Map Reformasi

Birokrasi

Dasar Hukum

ReformasiBirokrasiNasional02

01

7


Pasal 6 ayat (2) dan ayat (3) Undang-Undang No. 25/2009 tentang

Pelayanan Publik

Keputusan Menteri Keuanganmengenai Reformasi Birokrasi dan

Transformasi KelembagaanKemenkeu

03

Keputusan Menteri Keuangan No. 183/KMK.01/2013 tentang Kebijakan

Strategis Kementerian KeuanganTahun 2014-2024

Dasar Hukum

ReformasiBirokrasi

Kementerian Keuangan RI

02

01

8


Dasar Hukum Reformasi

Birokrasi Nasional

Dasar Hukum Reformasi

Birokrasi Kemenkeu

8 Area Perubahan dan

Pelaksanaan MONEV

9

Model Reformasi Birokrasi Kemenkeu

10

KepercayaanPublik

PelayananPublik

PeningkatanKinerja

GoodGovernance

IndikatorKinerjaUtama

Remunerasi

PenataanOrganisasi

PenataanProbis

PeningkatanDisiplindanManajemen

SDM

ReformasiPengelolaanKeuanganNegara 8PerubahanRBNasionaldanMonev

1.PolaPikir danBudaya Kerja (Manajemen Perubahan)

2.Penataan Perundang-undangan

3.Penataan danPengulangan Organisasi

4.Penataan TataLaksana

5.Penataan Sistem SDMdanAparatur

6.Penguatan Pengawasan

7.Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik

8.Monitoring danEvaluasi

1.2. Rumusan Masalah

Kemenkeu telah berupaya untukmeningkatkan kualitas layanan

Diperlukan proses evaluasi gunamengukur kualitas layanan

Diperlukan analisis kinerja pada unit-unit eselon Kemenkeu

Mengukur tingkat kepuasan penggunalayanan secara berkala diharapkan

dapat menetapkan kebijakan stratejikguna peningkatan kinerja pelayanan

01

02

03

04

11

11 Aspek Layanan Menurut UU No.25 Tahun 2009

1Keterbukaan/kemudahan

akses informasi

10Pengenaan

sanksi/denda atas

pelanggaran terhadap ketentuan layanan

2Informasi layanan

7Akses

terhadap kantor

layanan

9Pembayaran biaya sesuai

aturan/ketentuan yang ditetapkan

5Kemampuan

dan keterampilan

pegawai 8Waktu

penyelesaian layanan

4Sikap

pegawai

6Lingkungan pendukung

3Kesesuaian

prosedur dengan

ketentuan yang

ditetapkan

11Keamanan lingkungan dan layanan

12

Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Kemenkeu Tahun 2007-2019

TIM PENELITI UNIVERSITAS

INDONESIA

TIM PENELITI INSTITUT PERTANIAN

BOGOR

TIM PENELITI UNIVERSITAS

GADJAH MADA

13

1.3. Pertanyaan Riset

?

Bagaimana perubahan relatifindeks kepentingan dan

indeks kepuasan penggunalayanan dari 2018 ke 2019

pada tingkat Kementerian dan Tingkat Unit Eselon I?

Bagaimana indeks kepuasanpengguna layanan pada tingkat

Kementerian dan tingkat Unit Eselon I: Agregat, Aspek Layanan,

Unsur Layanan, Jenis Layanan, dan Kota?

Bagaimana hasil identifikasiterhadap keberadaan biayalayanan di luar ketentuanresmi, praktik pemberianimbalan kepada petugaslayanan dan pengguna jasaperantara pada tingkatKementerian dan tingkat Unit Eselon I?

Bagaimana keterkaitanantara indeks kepentingandan indeks kepuasanpengguna layanan pada tingkat Kementerian dan Tingkat Unit Eselon I?

1 2

3 4

14

1.4. Tujuan Riset

• Mengevaluasi kinerja layanan Kemenkeu secara agregat di tingkatKementerian dan secara spesifik di Unit Eselon I dan Unit Non Eselon (LNSW) berdasarkan tingkat kepentingan layanan dan tingkat kepuasanpengguna layanan.

• Proses evaluasi dilakukan:a. Secara agregat di tingkat Kementerianb. Secara individual di tingkat Unit Eselon Ic. Studi perbandingan antara indeks tahun 2018 dan tahun 2019

15

DJA3 jenis

layanan

DJP4 jenis

layanan

DJBC4 jenis

layanan

DJPb3 jenis

layanan

DJKN6 jenis

layanan

DJPK3 jenis

layanan

DJPPR9 jenis

layanan

SETJEN30 jenislayanan

ITJEN1 jenis

layanan

BPPK3 jenis

layanan

LNSW2 jenis

layanan

10 Unit Eselon 1 dan

1 Unit Non Eselon

68 jenislayanan

2 3 4

5 6 7 8

9 10 11 TOTAL

1

1.5. Obyek Riset

16

1.6. Cakupan Riset

AgregatKemenkeu Unit Eselon I dan

1 Unit Non Eselon (LNSW)

Unit Analisis

17

Kerjasama:


2. LANDASAN TEORI

18

2.1. Model Pengukuran dan Landasan Teori

LandasanKonseptual

yang Relevan

LandasanPraktis

1. Kepuasan Pelanggan (Oliver, 1980; Oliver, 1997; Symanski & Henard, 2001)

2. Kualitas Layanan (Parasuraman et al., 1985)3. Model Tingkat Kepentingan dan Kinerja

(Martilla & James, 1977).

Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009tentang Pelayanan Publik yang menentukan11 aspek kualitas layanan publik sebagaitarget evaluasi.

19

2.2. Kepuasan Pelanggan

Szymanski & Henard (2001)

Terdapat 5 faktor yang mempengaruhi kepuasanpelanggan:1. Ekspektasi2. Kinerja3. Diskonfirmasi

Ekspektasi4. Afeksi5. Keadilan

Oliver (1997)Kepuasan = pencapaian

menyenangkan (pleasurable fulfillment).

Konsumen puas apabilalayanan yang digunakan

dapat memenuhi kebutuhan, keinginan, dan tujuan.

Oliver (1980)Kepuasan adalah

Ekspektasi (harapan) = kenyataan (kinerja

layanan)

20

2.3. Kualitas Layanan

SERVQUAL (Pengujian II)SERVQUAL AWAL

Parasuraman et al.(1985)

Parasuraman et al.(1988)

10 ASPEK SERVQUAL1. Aspek2. Komunikasi3. Adat4. Kredibilitas5. Reliabilitas6. Daya tanggap7. Keamanan8. Wujud9. Kompetensi10.Pemahaman

5 Aspek SERVQUAL1. Keterwujudan2. Reliabilitas3. Daya tanggap4. Jaminan5. Empatik

21

2.4. Model Matrik Kepentingan dan Kinerja

Model Importance-Performance (Martilla& James, 1977)

Indikator kepuasandigunakan untukmenilai kinerja jenislayanan

Analisis hubunganantara tingkatkepentingan dantingkat kinerja

22

2.4. Model Matrik Kepentingan dan Kinerja (2)

Kuadran II(Kepentingan Tinggi; Kinerja Rendah)

Perlu diperbaiki“Concentrate here”

Kuadran III(Kepentingan Rendah; Kinerja Rendah)

Tidak menjadi prioritas perbaikan“Low priority”

Kuadran I(Kepentingan Tinggi; Kinerja Tinggi)

Perlu dipertahankan“Keep up the good work”

Kuadran IV(Kepentingan Rendah; Kinerja Tinggi)

Diprioritaskan dan ditingkatkan“Possible overkill”

KepentinganAspek Layanan

Kepuasan Aspek LayananRendah

Rendah

TinggiTinggi

23

Kerjasama:


3. METODE RISET

24

3.1. Pendekatan, Obyek Lokasi, dan Periode Riset

• Pendekatan Kuantitatif (metode survei) → Kuesioner.

• Pendekatan Kualitatif →Wawancara mendalam dan FGD

Desain RisetPer jenis layanan: 10 unit eselon 1 dan 1 unit non eselon → 68 jenis layanan.

Obyek Riset

30 Hari10 September-

10 Oktober 2019

Durasi Pengumpulan Data

1. Batam2. Medan3. Jakarta4. Surabaya5. Makassar6. Balikpapan

Lokasi Riset

25

3.2. Definisi Operasional dan Pengukuran

Variabel Definisi Operasional Skala Pengukuran

Kepentingan Seberapa penting arti layanan bagi responden

1 = Sangat Tidak Penting2 = Tidak Penting3 = Netral4 = Penting5 = Sangat Penting

KepuasanSeberapa tinggi tingkat kepuasan yang

responden rasakan terkait dengan layanan yang diterima

1 = Sangat Tidak Puas2 = Tidak Puas3 = Netral4 = Puas5 = Sangat Puas

26

3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran

Keterbukaan/Kemudahan Akses Informasi

1.Akses informasi tentang prosedur layanan mudah diperoleh

2.Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanan disampaikan secara terbuka

3.Akses informasi mengenai besarnya standar waktu proses layanan disampaikan secara terbuka

4.Akses informasi mengenai hasil layanan disampaikan secara terbuka (adanya deklarasiresmi hasil layanan)

5.Akses informasi mengenai saluran resmi bagi pengguna layanan untuk menyampaikan keluhan (complaint) dapat diketahui dengan jelas

6.Akses informasi mengenai besarnya standartarif/biaya resmi atas layanan disampaikan secara terbuka

02

03

04

05

01

27

3.3. Definisi Operasional dan Pengukuran (2)

Informasi Layanan

1.Informasi layanan memuat semua persyaratanyang harus dipenuhi untuk memperoleh layanan

2.Informasi layanan memuat semua petunjukpengisian dokumen layanan

3.Informasi layanan memuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan

4.Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar waktu proses layanan

5.Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar hasil layanan

6.Informasi layanan menggunakan bahasa yangmudah dipahami pengguna layanan

7.Informasi layanan memuat semua informasi terkait standar tarif/biaya resmi layanan(khusus untuk layanan berbiaya)

02

03

04

05

01

28


Kesesuaian Prosedur denganKetentuan yang Ditetapkan

1.Pelayanan diberikan secara adilsesuai dengan prosedur/ketentuan

2.Proses/tahapan atau alur layananbersifat sederhana sesuai denganprosedur/ketentuan

3.Pelayanan diberikan sesuai proseduroperasional standar (SOP) layanan ini

02

03

04

05

01

29


Sikap Pegawai

1. Pegawai bersedia membantu penggunalayanan sesuai tugas yang diatur dalamketentuan yang resmi

2. Pegawai bersikap sopan kepadapengguna layanan

3. Pegawai mau mendengarkan denganbaik informasi dari pengguna layanan

4. Pegawai cepat tanggap dalammemberikan layanan

5. Pegawai siap melayani pada waktu dantempat yang sesuai dengan ketentuan(khusus layanan yang diakses langsung)

6. Pegawai berpenampilan profesional/rapi(khusus layanan yang diakses langsung)

02

03

04

05

01

30


Kemampuan danKeterampilan Pegawai

1.Pegawai dapat diandalkan dalammemberikan layanan

2.Pegawai cekatan dalam memberikanlayanan

3.Pegawai memiliki keahlian yang baikdalam memberikan layanan

4.Pegawai memiliki pemahaman yang baik terhadap substansi/peraturanterkait layanan

02

03

04

05

01

31


Lingkungan Pendukung

1.Layanan didukung dengan sarana danprasarana yang baik

2.Layanan memiliki sistem teknologiinformasi yang baik

3.Layanan didukung desain tata ruangtempat layanan yang baik (khususlayanan yang diakses secaralangsung)

4.Layanan berada di lingkungan yang nyaman (khusus layanan yang diaksessecara langsung)

07

08

09

10

06

32


Akses Terhadap Layanan

1. Layanan dapat diperoleh di lokasi/tempatyang mudah dijangkau olehpenggunanya

2. Waktu/jam operasional layanan yang sudah sesuai dengan kebutuhanpengguna layanan

3. Layanan mudah diakses denganberbagai cara sesuai ketentuan(misalnya via surat, telepon, tatap muka, online, dan lain-lain)

4. Kualitas akses online terhadap layanandisediakan dengan baik (kecepatan, ramah bagi pengguna, dll.) (khususlayanan dengan sistem online)

07

08

09

10

06

33


Waktu Penyelesaian Layanan

1.Jadwal waktu pelayanan yang pasti2.Layanan diberikan secara tepat waktu

sesuai standar waktu yang ditetapkan3.Layanan dapat dipantau penggunanya

tentang proses/tahapanpenyelesaiannya

4.Sistem untuk memonitor tahapanproses penyelesaian layanan yang sedang dilalui (khusus layanan dengansistem online)

07

08

09

10

06

34


Pembayaran Biaya SesuaiAturan/Ketentuan yang

Ditetapkan

1.Terdapat kejelasan informasi jumlahtarif resmi/biaya layanan ini

2.Besarnya tarif resmi/biaya layanan inisesuai dengan aturan/ketentuan

3.Besarnya tarif resmi biaya sesuaikewajaran

4.Besarnya tarif resmi/biaya sesuaidengan layanan yang dijanjikan

07

08

09

10

06

35


Pengenaan Sanksi/Denda

1. Pengenaan sanksi dan/atau denda sesuaidengan proses SOP

2. Tersedia mekanisme untuk pengajuankeberatan/banding dan/atau dispensasiterhadap sanksi dan/atau denda yang diberikan

3. Aturan mengenai pengenaan sanksidan/atau denda dikomunikasikan secaratransparan

4. Pembayaran denda sesuai denganketentuan layanan

5. Jika terdapat kelebihan pembayaran dendaoleh pengguna, maka pengguna dapatdengan mudah menagih kembali

07

08

09

10

06

36


Keamanan Lingkungan danLayanan

1. Kantor layanan memiliki lingkungan yang aman

2. Kantor layanan memiliki petugas satuankeamanan yang baik

3. Kantor layanan memiliki sarana danprasarana untuk mendukung keamanan

4. Kantor layanan memiliki sistem yang handal untuk memastikan keamananlayanan (proses, dokumen, dan hasillayanan)

07

08

09

10

11

37

3.4. Desain Pengambilan Sampel

Keterangan:1. Survei pada68 jenis pengguna

layanan2. Mempertimbangkan keterwakilan

masing-masing eselon (kuota danjenis layanan)

3. Responden sebanyak 3.414orang(dari targetresponden 3.190)

4. Ukuran sampel minimalditetapkan:a. 170responden untuk setiap Unit

Eselon Ib. 30responden setiap jenis layananc. 10responden setiap jenis

layanan/kota

PurposiveSampling

Snowballingdan

ConvenienceSampling

QuotaSampling

38

3.5. Instrumen Riset (Kuesioner)

v Profil umum respondenv Identitas layananv Penilaian tingkat kepentinganv Tingkat kepuasan layananv Pertanyaan terbuka (saran

perbaikan kinerja) Pertanyaan tertutup dan terbuka, tentang:vJasa perantaravKeberadaan biaya di luar

ketentuan resmivPraktik pemberian imbalanBerisi pertanyaan

tambahan untuk menilaikepentingan dankepuasan layanan

A

B C

39

3.6. Jenis dan Sumber Data

40

*Responden =pengguna layanan Kemenkeu dalam satu tahun terakhir.Responden didasarkan pada database(longlist)dari setiap UnitEselon Idan UnitNonEselon

3.7. Metode Pengumpulan Data

41

• Rekrutmen, seleksi,danpelatihan 40enumerator(S1dan S2).

• Datadicatat dengansistem berbasis aplikasibergerak.

Survei PenggunaLayanan

•Wawancara terhadappengguna layanan kuncidisetiap kota gunamendapatkanpemahamanmendalam.

WawancaraMendalam • Diskusi bersama Tim

Enumeratordilakukanuntuk mengkonfirmasitemuan-temuan padakegiatan survei danwawancara mendalam.

Diskusi KelompokTerfokus

3.8. Model Pengukuran

• Pendekatan kualitatif, pengujian validitas instrumen melalui metode content validity. Evaluasi validitas didasarkan pada kajian mengenai kesesuaian item-item pengukuran dengan: 1) Teori dan Konsep yang Mendasari; 2) UU No. 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Hasil riset menunjukkan bahwa instrumen dinyatakan valid.

• Reliabilitas diukur dengan menggunakan Cronbach’s alpha. Hasil riset menunjukkan nilai reliabilitas sangat baik (> 0,8).

• Analisis statistik deskriptif• Analisis matriks kepentingan-kepuasan• Analisis konten

Uji Validitas

Uji Reliabilitas

MetodeAnalisis Data

42

3.9. Hasil Uji Reliabilitas

43

No. Aspek LayananCronbach’s alpha

Kepentingan Kepuasan

1 Keterbukaan/Kemudahan AksesInformasi 0,85 0,88

2 InformasiLayanan 0,92 0,91

3 KesesuaianProsedurdenganKetentuan 0,89 0,87

4 SikapPegawai 0,92 0,92

5 KemampuandanKeterampilan Pegawai 0,94 0,92

6 LingkunganPendukung 0,90 0,87

7 AksesterhadapKantorLayanan 0,89 0,82

8 Waktu Penyelesaian Layanan 0,90 0,87

9 Pembayaran Biaya Sesuai Aturan/Ketentuan yangDitetapkan 0,91 0,91

10 PengenaanSanksi/Denda AtasPelanggaran 0,93 0,97

11 KeamananLingkungan 0,94 0,91

Tabel3.1 HasilUjiReliabilitas Kuesioner

Kerjasama:


4. SEBARAN DAN PROFIL RESPONDEN

44

4.1. Proses Penyebaran Kuesioner

45

No. Keterangan Jumlah

1Jumlah kuesioner yangdidistribusikan 3691

a)Menghubungi responden viatelepon terlebihdahulu 2415

b)Respondendidatangilangsungdilapangan 1276

2

Kuesioner tidak kembali 272

a)Kontak(nama/alamat)salahdantidakdapatdilacak 98

b)Responden tidakberada ditempat 146

c)Jenis layanantidaksesuai (responden tidakmendapatkan jenis layananyangdinilai berdasarkandaftar

responden dari tiapEselon 12

d)Responden tidakbersedia mengisi atauberpartisipasi dalamsurvei (karena sibuk atausudahpernah

disurvei dari Eselon terkait) 16

3Kuesioner kembali 3419

a)Lengkap 3414

b)Tidakmemenuhikriteriayangdipersyaratkan 5

4 Kuesioner lengkap danlayakuntukdianalisis 3414

Tabel4.1 DataDemografiRespondenAgregatKemenkeu

4.2. Sebaran Responden

46

KodeUnit

Eselon

KotaTotalRealisasi

Batam Medan Jakarta Surabaya Makassar Balikpapan

DJA 163 163

DJP 44 86 169 118 65 52 534

DJBC 33 33 87 24 17 11 205

DJPb 34 54 59 40 46 42 275

DJKN 46 72 108 51 66 51 394

DJPK 36 38 36 37 36 36 219

DJPPR 1 181 2 184

SETJEN 7 45 779 50 30 17 928

ITJEN 1 21 22

BPPK 34 50 112 45 30 22 293

LNSW 15 172 10 197

TOTAL 235 394 1887 377 290 231 3414

Tabel4.2RealisasiJumlahdanSebaranRespondendiSeluruhKota

4.3. Matriks Pengalaman Menjadi Responden Sebelumnya

47

UnitEselon

PengalamanMenjadiRespondenSebelumnya

Pernah BelumPernah Total

Jumlah(N) Persentase(%) Jumlah(N) Persentase(%)

DJA 90 2,64 73 2,14 163

DJP 33 0,97 501 14,67 534

DJBC 46 1,35 159 4,66 205

DJPb 120 3,51 155 4,54 275

DJKN 119 3,49 275 8,06 394

DJPK 80 2,34 139 4,07 219

DJPPR 80 2,34 104 3,05 184

SETJEN 292 8,55 636 18,63 928

ITJEN 9 0,26 13 0,38 22

BPPK 12 0,35 281 8,23 293

LNSW 76 2,23 121 3,54 197

TOTAL 957 28,03 2457 71,97 3414

Tabel4.3 MatriksPengalamanMenjadiRespondenSebelumnya

Sebagian besar responden tidak memiliki riwayat pernah disurvei sebelumnya (objektivitas tinggi).

4.4. Jenis Layanan yang Disurvei

48

Tabel 1.1Jenis Layanan yangDisurvei

No Jenis Layanan

1 LayananPenetapandanPengesahanDIPA

2

LayananPenyelesaian Revisi DIPA NonAnggaran Pendapatan dan

Belanja NegaraPerubahan (non-APBN-P) yangMemerlukan Penelaahan

diDJA(khusus5hari kerja)

3

Layanan Pembuatan KodeBilling Sistem Informasi Penerimaan Negara

Bukan Pajak Online (SIMPONI)

4.5. Jumlah Responden DJA

Jumlah Responden untuk DJA adalah 163 responden

(4,77 persen dari total 3.414 responden).

49

4.6. Data DemografiRespondenDJA

Jumlah Persentase (%)

Jenis Kelamin

Laki-laki 97 59,51

Perempuan 66 40,49

Total 163 100,00

Usia

20-30 Tahun 15 9,20

31-40 Tahun 82 50,31

41-50 Tahun 48 29,45

51-60 Tahun 18 11,04

Total 163 100,00

Latar Belakang Pendidikan

SLTA 1 0,61

D3 4 2,46

S1 84 51,53

S2 71 43,56

S3 3 1,84

Total 163 100,00

Tabel 2.1DataDemografi

RespondenDJA

4.7. Klasifikasi Kelembagaan & Status Responden DJA

51

Tabel 2.2Klasifikasi Kelembagaan &StatusRespondenDJA

StatusResponden Jumlah Persentase (%)

Instansi Kelembagaan

Kementerian/Lembaga 158 98,75

TNI/POLRI 2 1,25

TotalInstansi Kelembagaan 160 100,00

InstansiPerusahaan

BadanUsahaMilik Negara 3 100,00

TotalInstansiPerusahaan 3 100,00

TotalKeseluruhan 163 100,00

Responden didominasi oleh Kementerian/Lembaga, sebanyak 158 responden (98,75 persen).

4.8. Media Akses Informasi Layanan DJA

52

Gambar2.1MediaAkses InformasiLayananDJA

Untuk mengakses informasi tentang layanan DJA, responden lebih banyak memililih mengaksesnya secaradaring (melalui LamanKantor Pusat DJA, LamanKemenkeu,LamanKantor LayananDJA,danMedia Sosial).

0

1

1

4

4

6

20

53

136

149

0.00% 0.61% 0.61% 2.45% 2.45% 3.68%

12.27% 32.52%

83.44% 91.41%

0 20 40 60 80 100 120 140 160

Radio

Majalah

Telepon

Koran

Televisi

OrangLain

MediaSosial

LamanKantorLayananDJA

LamanKemenkeu

LamanKantorPusatDJA

Catatan:Responden diperbolehkan memilih lebihdari1jawaban

4.9. Lama Menggunakan Layanan DJA

53

Mayoritas responden DJA sudahmenggunakan layananlebih dari tiga tahun.

Gambar2.2LamaMenggunakanLayananDJA

7

26

78

32

20

4.29%

15.95%

47.85%

19.63%

12.27%

0 10 20 30 40 50 60 70 80 90

<1tahun

1-2tahun

3-5tahun

6-10tahun

>10tahun

4.10. Cara Memperoleh Layanan DJA

54

Sebagianbesar responden DJA(88,96persen)memperolehLayananBerbasisLaman

Gambar2.3CaraMemperoleh Layanan DJBC

5

6

41

64

79

84

145

3.07%

3.68%

25.15%

39.26%

48.47%

51.53%

88.96%

0 20 40 60 80 100 120 140 160

SMS

Whatsapp

Email

Surat

Telepon

Kunjungan

LayananBerbasisLaman

Catatan:Responden diperbolehkan memilih lebihdari 1jawaban

4.11. Frekuensi Menggunakan Layanan DJA

55

NoFrekuensi Menggunakan

Layanan

LayananJumlah Persentase(%)

(1)* (2)* (3)*

1 1-3 Kali 18 6 5 29 17,79

2 4-6 Kali 19 26 4 49 30,06

3 7-9 Kali 2 4 1 7 4,29

4 10-12 Kali 4 3 3 10 6,14

5 > 12 Kali 14 18 36 68 41,72

N Responden 57 57 49 163 100,00

Tabel2.2FrekuensiMenggunakanLayananDJA

Sebagianbesar respondenDJAatausebanyak68 responden(41,72 persen)mengakumenggunakanlayanansebanyaklebihdari12kali.

*Jenis layanan (1)LayananPenetapandanPengesahanDIPA;(2)LayananPenyelesaianRevisi DIPAnon-APBN-PyangMemerlukanPenelaahandiDJA(khusus5harikerja);(3)LayananPembuatanKodeBilling SIMPONI.

Kerjasama:


5. TEMUAN-TEMUAN SURVEI

56

Catatan Warna Angka pada Tabel

57

HITAM

IndeksT<4,00BIRU

HIJAU

MERAH

Indeks Tadalah indeksyangdievaluasi

IndeksT> 4,00IndeksT> 4,36IndeksT<4,59

IndeksT> 4,00IndeksT> 4,36IndeksT> 4,59

IndeksT> 4,00IndeksT< 4,36

5.1. Pertanyaan Riset 1 (PR1)

58

?

Bagaimana tingkatkepuasan pengguna

layanan terhadap 11 aspeklayanan pada level unit

layanan Eselon DJA?

1 2

3 4

5.1 Indeks Kepuasan Layanan DJA (2)

59

Gambar3.1Indeks KepuasanLayananDJA

Kesepuluh aspeklayanantelahmampumemberikantingkatkepuasanyangbaik(skor> 4,00).

4.71

4.60

4.76

4.46

4.58

4.56

4.56

4.67

4.59

4.55

4.50

4.59

4.57

4.27

4.26

4.37

4.35

4.47

4.46

4.27

4.22

4.36

3.80 4.00 4.20 4.40 4.60 4.80 5.00

KeamananLingkungandanLayanan

PengenaanSanksi/DendaatasPelanggaran

PembayaranBiayaSesuaiKetentuan

WaktuPenyelesaianLayanan

AksesterhadapLayanan

LingkunganPendukung

KemampuandanKeterampilanPegawai

SikapPegawai

KesesuaianProsedurdenganKetentuan

InformasiLayanan

Keterbukaan/KemudahanAksesInformasi

INDEKSKEPUASANLAYANAN

DJA Kemenkeu

5.1. Indeks Kepuasan Layanan DJA Per Unsur Layanan (3)

60

No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

1. KETERBUKAAN/KEMUDAHANAKSESTERHADAPINFORMASI 4,22

1.1 Akses informasi tentang prosedur layananmudahdiperoleh 4,27

1.2Akses informasi mengenai ada/tidaknya biaya atas layanandisampaikan

secara terbuka4,37

1.3Akses informasi mengenaibesarnya standarwaktuproseslayanan

disampaikansecara terbuka4,13

1.4 Aksesinformasimengenaihasillayanandisampaikansecaraterbuka 4,15

1.5 Akses komunikasi bagipengguna untukmenyampaikankeluhan (complaint) 4,15

1.6KHUSUSLAYANANYANGMENGENAKANBIAYA|Akses informasi mengenai

besarnya standar tarif/biaya resmiatas layanandisampaikansecara terbukaNA*

Tabel3.3Indeks Kepuasan LayananDJAPerUnsur Layanan

5.1. Tanggapan (4)

• “…secara umum sudah baik, akan tetapi akses informasi terkait alur proses layanan masih kurang detail.” (Revisi)

• “...akses informasi terkait regulasi dari menteri keuangan tidak bisa diakses.” (DIPA)

• “…akses informasi terkait alur proses layanan masih kurang detail.” (Revisi)

• “…untuk pertanyaan khusus, akses informasinya sulit sehingga butuh waktu.” (Revisi)

• “…untuk mengakses informasi terkait data per tarif sulit…” (SIMPONI)

• “…SOP penyelesaian revisi belum disampaikan secara terbuka.” (Revisi)

• “…timeline penyelesaian revisi masih kurang realtime sehingga kita tidak dapat mengetahui proses revisisecara realtime.” (DIPA)

• “…akses informasi terkait proses input ulang di tahap awal ketika ada kesalahan di tengah-tengah proses belum ada.” (SIMPONI)

• “Hotline keluhan agak susah diakses, sering sibuk, lebih mudah menghubungi mitra layanan di DJA” (Revisi)

• “…complaint di twitter tidak direspon, ditelepon juga susah, koordinasi internal antar pegawai buruk…” (Revisi)

• “Kalau menyampaikan keluhan tidak ada help desk yang jelas tertera.” (Revisi)

61

5.1. Masukan (5)

• “…perlu ada interactive chat di website.” (DIPA)

• “Perlu ditingkatkan akses terhadap pengelolaan data realisasi kinerja anggaran dan sistem online.” (DIPA)

• “Hasil input dan output kadang tidak sinkron. Untuk ke depannya disinkronkan.” (SIMPONI)

• “SIMPONI dan OM SPAN bersinergi - tidak ada verifikasi setoran dari SIMPONI untuk meminimalisir adanyasalah. Seharusnya dibuatkan adanya verifikasi - transfer setoran dolar ke rupiah sangat lama memerlukanwaktu lebih dari 1 bulan.” (SIMPONI)

• “Perlu ada menu FAQ.” (Revisi)

• “Agar ditambahkan panduan pada desktop aplikasi smart DJA seperti aplikasi e-monev BAPPENAS.” (Revisi)

• “Ada semacam laporan progress layanan secara online.” (SIMPONI)

• “Kalau bisa, pengguna layanan bisa mengakses data yang lengkap (per tarif) tanpa perlu konfirmasi denganDJA.” (SIMPONI)

• “Ditambahkan video panduan tutorial penggunaan SIMPONI - ditambahkan klasifikasi per jenis penerimaanPNBP dashboard.” (SIMPONI)

• “…namun, ada hal yang perlu ditingkatkan pada informasi SIMPONI, yaitu adanya menu tanya jawab di platform tersebut sebaiknya ditambahkan fitur sorting/pengurutan dari tanggal terbaru supaya input pertanyaan lebih mudah ditemukan.”(SIMPONI)

62


63


No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

2. INFORMASILAYANAN(PERSYARATAN,PROSEDUR,dll.) 4,27

2.1Informasi layananmemuat semua persyaratanyangharusdipenuhiuntuk

memperoleh layanan4,31

2.2 Informasi layananmemuat semua petunjukpengisian dokumen layanan 4,30

2.3 Informasi layananmemuat semua informasi terkait jenis/tipe layanan 4,20

2.4 Informasi layananmemuat semua informasi terkait standarwaktuproseslayanan 4,15

2.5 Informasi layananmemuat semua informasi terkait standar hasil layanan 4,20

2.6 Informasi layananmenggunakanbahasa yangmudahdipahamipengguna layanan 4,46

2.7KHUSUSLAYANANYANGMENGENAKANBIAYAInformasi layananmemuat semua informasi terkait standar tarif/biayaresmi layanan NA*

5.1. Tanggapan (7)

• “Revisi kadang memakan waktu lebih dari 5 hari kerja, pihak DJA memberikan alasan dokumen kuranglengkap, jadi proses hitungan hari penyelesaian layanan kembali ke 0” (Revisi)

• “Informasi terkait waktu proses layanan perlu lebih detail” (Revisi)

• “Informasi revisi DIPA pada aplikasi berbasis webnya tidak terlalu lengkap.” (Revisi)

• “Informasi terkait proses penginputan ulang belum dijelaskan.” (SIMPONI)

• “SOP penyelesaian revisi dapat disampaikan secara terbuka.” (Revisi)

• “…informasi terkait alur proses dan waktu layanan masih kurang detail.” (DIPA)

• “…sudah baik, hanya saja terkait regulasi yang sudah diedarkan dari menteri keuangan, tidak ada informasitersebut di website.” (DIPA)

• “…sosialisasi terkait informasi layanan diperlengkap supaya lebih memadai.” (DIPA)

• “…sudah baik, akan tetapi informasi layanan di daerah masih kurang sosialisasinya.” (DIPA)

• “Jika terdapat perubahan kebijakan, pemberitahuannya hanya lewat WA grup.” (DIPA)

• “Bahasa surat pemberitahuan revisi DIPA terlalu bertele-tele, padahal intinya hanya 1-2 kalimat.” (Revisi)

• “Layanan dalam proses SB-SABA belum terinformasikan dengan baik.” (DIPA)

64

5.1. Tanggapan (8)

• “Saat pengusulan anggaran DIPA tidak ada konfirmasi anggaran mengapa anggaran yang disetujuijumlahnya segitu.”(DIPA)

• “Pengusulan anggaran DIPA saat penelaahan tidak ada konfirmasi anggaran kenapa ditolak.” (Revisi)

• “Masih agak bingung terutama tentang prosedur layanan revisi DIPA online.” (Revisi)

• “Dalam revisi anggaran, persyaratan revisi (data dukung) sering berubah tanpa pemberitahuan sebelumnya.” (Revisi)

• “Standar hasil pelayanan berbeda-beda dalam revisi yang kami lakukan, revisi pada tingkat yang sama, namun revisi A ditolak padahal revisi B diterima padahal jenis revisinya sama.” (Revisi)

• “Sudah baik akan tetapi terdapat perbedaan dalam memonitor rekapan data. Tahun lalu bisa cek pada saat hari H tetapi tahun ini hanya bisa H-1 dari hari H-nya.” (SIMPONI)

• “Tidak tersedia menu untuk menarik data selama 1 tahun, adanya perbulan.” (SIMPONI)

• “Pengecekan satuan kerja agak memakan waktu karena tidak bisa langsung se-kementerian.” (SIMPONI)

• “Tidak tersedia modul penggunaan layanan di website SIMPONI.” (SIMPONI)

65

5.1. Masukan (9)

• “Tingkatkan sosialiasi terkait informasi layanan.”(DIPA)

• “Pemberitahuan perubahan kebijakan seharusnya juga lewat surat resmi.”(Revisi)

• “Tingkatkan sosialisasi informasi layanan di daerah.”(DIPA)

• “Berikan informasi terkait dengan penjelasan ketentuan di dalam PMK SBM/SBML serta diberikan contoh kasus pelaksanaan.” (DIPA)

• “...melampirkan dokumen contoh untuk mempermudah upload pengguna.”(Revisi)

• “...dapat diinformasikan mengapa anggaran yang diajukan ditolak.”(Revisi)

• “Adanya warning kalau sudah mendekati hari pembuatan billing - adanya fitur pemilihan bahasa.” (SIMPONI)

• “Ditambahkan fitur untuk mengecek pengajuan SIMPONI se-kementerian.” (SIMPONI)

• “...ditambah informasi terkait kurs mata uang, sehingga pengguna layanan tidak perlu mengecek kurs mata uang terkait.”(SIMPONI)

• “...menambahkan informasi terkait penggunaan dan cara mengakses serta hasil print out - menambahkan akses untuk monitoring ke daerah penghasil.” (SIMPONI)

• “...sediakan layanan pemilihan bahasa, perbaikan tampilan agar lebih futuristik, serta tambahkan akses pemerintah ke daerah.” (SIMPONI)

66


67


No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

3. KESESUAIANPROSEDURDENGANKETENTUANYANGDITETAPKAN 4,46

3.1 Pelayanandiberikansecara adil sesuaidenganprosedur/ketentuan 4,53

3.2Proses/tahapanataualur layananbersifat sederhana sesuaidengan

prosedur/ketentuan4,42

3.3 Pelayanandiberikansesuaiprosedur operasional standar (SOP)layanan ini 4,44

5.1. Tanggapan (11)

• “…prosedur perlu disederhanakan” (Revisi)

• “Layanan dalam proses SB-SABA belum terinformasikan dengan baik.”(DIPA)

• “Saat penyelesaian DIPA waktunya terlalu singkat.” (Revisi)

• “…terdapat perbedaan prosedur antara pusat dengan daerah atau hasil pendapatan.” (SIMPONI)

• “…verifikasi pendaftaran sangat lama.”(SIMPONI)

68

5.1. Masukan (12)

• “Tambahkan informasi terkait dengan penjelasan ketentuan di dalam PMK SBM/SBML.”(DIPA)

• “Perlu pemisahan spesifik antara revisi DJA dengan revisi DJPB.” (Revisi)

• “Waktu dalam penetapan dan revisi DIPA ditambah.” (Revisi)

• “Verifikasi akun pendaftaran sangat lama, kalau bisa real time.” (SIMPONI)

• “Prosedur diseragamkan agar proses layanan lebih mudah.” (SIMPONI)

69


70


No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

4. SIKAPPEGAWAI 4,47

4.1Pegawaibersediamembantupengguna layanansesuai tugasyangdiatur dalam

ketentuanyangresmi4,44

4.2 Pegawaibersikapsopankepada pengguna layanan 4,40

4.3 Pegawaimaumendengarkandenganbaik informasidari pengguna layanan 4,39

4.4 Pegawaicepattanggapdalammemberikanlayanan 4,36

4.5 Pegawaisiapmelayanipadawaktudantempatyangsesuaidenganketentuan 4,58

4.6 Pegawaiberpenampilanprofesional/rapi 4,63

5.1. Tanggapan (14)

• “Pegawai terkadang kurang cepat merespon baik ketika ditelpon maupun tatap muka.” (DIPA)

• “Pegawai kurang cepat dan respon lambat.”(SIMPONI)

• “Urusan pemberkasan dokumen kadang lama karena ada ketidaksepahaman antar pegawai.” (DIPA)

• “Cara berkomunikasinya kurang nyaman, sehingga kadang suka berselisih.”(DIPA)

• “Sudah baik akan tetapi ketika pegawai sedang mengalami kesulitan sikap mereka kurang sopan.” (DIPA)

• “Sudah baik akan tetapi untuk urusan pemberkasan dokumen kadang lama karena adaketidaksepahaman antar pegawai.” (DIPA)

• “Pegawai kurang welcome kepada tamu dari kementerian lain.”(DIPA)

• “Pegawai sudah melayani dengan baik dan memberikan solusi, meskipun solusi satu orang denganlainnya kadang berbeda.” (SIMPONI)

71

5.1. Masukan (15)

• “Tetap dijaga kualitas performa pegawai walaupun ada re-organisasi.” (DIPA)

• “Perlu ditingkatkan koordinasi antar pegawai.” (Revisi)

• “Komunikasinya ditingkatkan karena terkadang kurang komunikatif.” (Revisi)

• “Informasi antar pegawai perlu disamakan.”(DIPA)

• “Pegawai lebih gesit.” (SIMPONI)

• “Tanya jawab perlu realtime karena akses SIMPONI realtime.” (SIMPONI)

72


73


No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

5. KEMAMPUANDANKETERAMPILANPEGAWAI 4,35

5.1 Pegawaidapatdiandalkandalammemberikanlayanan 4,36

5.2 Pegawaicekatandalammemberikanlayanan 4,36

5.3 Pegawaimemilikikeahlianyangbaikdalammemberikanlayanan 4,32

5.4Pegawaimemilikipemahamanyangbaikterhadapsubstansi/peraturanterkait

layanan4,35

5.1. Tanggapan (17)

• “Pegawai kadang mengoper (pengguna layanan ke pegawai lain) ketika ditanya pertanyaan yang detail.” .”(DIPA)

• “Beberapa pegawai memiliki pemahaman yang berbeda sehingga sedikit membingungkan penggunalayanan.” (Revisi)

• “Pegawai sudah melayani dengan baik dan memberikan solusi meskipun solusi satu orang denganlainnya kadang berbeda.”(SIMPONI)

• “Standar kompetensi pegawai masih belum merata sehingga informasi yang disampaikan terkadangtidak sinkron.” (DIPA)

74

5.1. Masukan (18)

• “Ditingkatkan pemahaman pegawai.” (DIPA)

• “Perlu adanya keseragaman pemahaman antar pegawai.” (DIPA)

• “Pegawai lebih responsif dalam perubahan substansi peraturan.” (Revisi)

• “Koordinasi antar pegawai ditingkatkan.” (Revisi)

75


76


No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

6. LINGKUNGANPENDUKUNG 4,37

6.1 Layanandidukungdengansaranadanprasaranayangbaik 4,35

6.2 Layananmemilikisistemteknologiinformasiyangbaik 4,32

6.3 Layanandidukungdesaintataruangtempatlayananyangbaik 4,37

6.4 Layananberadadilingkunganyangnyaman 4,44

5.1. Tanggapan (20)

• “Terkadang server down jadi harus melakukan penginputan data dari awal.” (SIMPONI)

• “…menunggu kode OTP untuk aktivasi aplikasi lama.” (Revisi)

• “…sistem down dan tidak sinkron antara KRISNA dan RKAKL.” (Revisi)

• “…aplikasi RKAKL masih sering ada selisih tarif SBM.” (Revisi)

• “Wifi kurang cepat.” (Revisi)

• “Untuk pusat sudah baik aksesnya (sistem online), akan tetapi untuk di daerah masih sangat susah untukmengakses sistem online.” (SIMPONI)

• “DJA menyediakan ruangan khusus untuk keperluan rapat dan koordinasi dengan K/L sehingga penggunalayanan tidak bisa sembarang masuk ke ruangan DJA lain, hal ini untuk memastikan bahwa dokumen dandata pengguna yang ada di DJA aman. Namun, dalam beberapa kasus kecil, beberapa pengguna barulayanan kebingungan karena tidak menemukan ruang tunggu, yang ada hanya lobby.” (SIMPONI)

• “Sudah baik akan tetapi kebersihan lebih diperhatikan karena kadang banyak kotoran hewan kecil (cicakatau serangga).” (DIPA)

77

5.1. Tanggapan (21)

• “Suasana di lobi kurang welcome.” (DIPA)

• “Sudah baik akan tetapi tempat parkirnya diperluas.” (DIPA)

• “Lift pernah macet saat berkunjung ke kantor DJA…” (DIPA)

• “Fasilitas bertemu dengan pegawai terbatas.” (DIPA)

• “Ketika datang ke kantor DJA, ruangannya kurang nyaman terasa sempit.” (SIMPONI)

78

5.1. Masukan (22)

• “Tingkatkan koneksi wifi.” (Revisi)

• “Dipercepat pengiriman kode OTP.” (Revisi)

• “Tingkatkan kualitas sistem.” (Revisi)

• “Tingkatkan aplikasi SMART DJA yang terkadang tidak bisa diakses pada Sabtu dan Minggu karenaerror.” (Revisi)

• “Servernya diperbaiki.” (SIMPONI)

• “Diadakan adanya tampilan versi mobile, tidak hanya tampilan versi desktop saja.” (SIMPONI)

• “Peningkatan kualitas website.”(SIMPONI)

• “…menambah akses multi platform agar mudah.” (SIMPONI)

• “Kebersihan dijaga.” (DIPA)

• “Memperluas akses tempat bertemu dan tempat parkir.” (DIPA)

• “Pihak Kemenkeu diharapkan bisa bekerja sama dengan KOMINFO untuk membantu penggunalayanan yang ada di daerah.” (SIMPONI)

79


80


No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

7. AKSESTERHADAPLAYANAN 4,26

7.1 Layanandapatdiperolehdilokasi/tempatyangmudahdijangkauolehpenggunanya 4,29

7.2Waktu/jamoperasionallayananyangsudahsesuaidengankebutuhanpengguna

layanan4,29

7.3Layananmudahdiakses denganberbagai carasesuai ketentuan(misalnya viasurat,

telepon,tatapmuka,daring,dan lain-lain).4,24

7.4KHUSUSLAYANANYANGMENGGUNAKANDARINGKualitasakses daringterhadap layanan 4,22

5.1. Tanggapan (24)

• “Servernya kadang down dan itu menghambat proses kerja pengguna layanan.” (Revisi)

• “Suatu ketika sistem online DJA overload karena diakses oleh hampir semua kementerian/lembagasecara bersamaan.” (Revisi)

• “Pernah suatu kali layanan sistem online tidak membaca input data dari pengguna sehingga penggunalayanan perlu datang untuk konfirmasi setelah 10 hari tidak ada kabar.” (Revisi)

• “Menu di SIMPONI kurang lengkap, sebaiknya ada menu untuk mengecek apakah request penarikandata sudah dicetak/belum.” (SIMPONI)

• “Pada kasus tertentu, sistem tidak bisa menerima dan meneruskan dokumen yang diupload sehinggaperlu konfirmasi manual dan itu makan waktu.” (Revisi)

• “Web yang digunakan kadang tidak bisa digunakan pada hari Sabtu dan Minggu.” (Revisi)

• “Untuk pusat sudah baik aksesnya (sistem online), akan tetapi untuk di daerah masih sangat susahuntuk mengakses sistem online.” (SIMPONI)

• “Sistem online dan data DJA kurang update dan tersinkronisasi dengan DJPB padahal satu institusiKemenkeu.” (SIMPONI)

81

5.1. Tanggapan (25)

• “Catatan waktu akhir operasionalnya hanya sampai jam 2 padahal pada jam tersebut masih banyakdata yang perlu dimasukan sehingga harus dimulai besok dan itu menghambat kinerja di instansipengguna layanan.” (SIMPONI)

• “Sudah baik, hanya waktu deadline submit yang pendek (jam 2).” (SIMPONI)

• “Saat input jenis tarif saat membuat kode billing, ketika salah maka harus mengulang dari awal.” (SIMPONI)

82

5.1. Masukan (26)

• “Ditingkatkan server sistem online.”(Revisi)

• “Pemeliharaan sistem jangan dilakukan pada hari dan jam kerja.”(Revisi)

• “Kecepatan dalam menampilkan data terutama hasil pencarian kode billing perlu ditingkatkan.” (SIMPONI)

• “Untuk kasus yang urgent, kalau bisa akses untuk menyelesaikan proses bisa dilakukan pada hariSabtu atau Minggu.” (Revisi)

• “Bandwidth sistem perlu ditingkatkan.” (Revisi)

• “Memberikan akses informasi terkait penganggaran hingga level subkomponen.”(DIPA)

• “…mencari parkir di kawasan DJA cukup susah karena selalu penuh. Pengguna layanan kadang harusmemutar kendaraan untuk mencari lokasi parkir, kadang pernah dapat agak jauh juga. Mungkin bisadisediakan layanan valley parking.” (SIMPONI)

• “Ada waktu tambahan untuk pengumpulan DIPA.” (Revisi)

• “Jam akhir operasional kalau bisa diperpanjang sampai jam akhir kerja (jam 4).” (SIMPONI)

• “Ditambahkan fitur data yang diperlukan lebih komprehensif. Data realisasi anggaran lebih didetailkan.” (Revisi)

• “Mestinya ada fitur untuk undo atau back sehingga tidak makan waktu mengulang dari awal.” (SIMPONI)

• “Ditambahkan menu pengajuan mana saja yang sudah diprint.” (SIMPONI)

83


84


No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

8. WAKTUPENYELESAIANLAYANAN 4,27

8.1 Jadwalwaktupelayananyangpasti 4,32

8.2 Layanandiberikansecaratepatwaktusesuaistandarwaktuyangditetapkan 4,30

8.3 Layanandapatdipantaupenggunanyatentangproses/tahapanpenyelesaiannya 4,26

8.4KHUSUSLAYANANYANGMENGGUNAKANSISTEM/APLIKASISistem untukmemonitor tahapanprosespenyelesaian layananyangsedang dilalui 4,22

5.1. Tanggapan (28)

• “Sering kali tahapan proses sulit untuk dimonitor sampai dimana.” (Revisi)

• “Tahapan proses sebaiknya dapat dipantau secara lengkap dan detail.” (Revisi)

• “Beberapa tahapan sulit untuk dimonitor.” (DIPA)

• “Layanan yang bersifat offline hampir tidak pernah terjadi keterlambatan, namun jika ada revisi, makadokumen yang baru masuk membuat waktu layanan dimulai dari 0 hari lagi (dalam kasus revisi DIPA 5 hari), kalau bisa revisi hanya bersifat tambahan dokumen saja sehingga tidak perlu waktu layanandireset kembali. Sistem SIMPONI juga pernah mengalami crash saat itu ketika diakses secarabersamaan oleh beberapa K/L sekaligus, padahal instruksi untuk mengakses SIMPONI serentakdikeluarkan oleh Kemenkeu sendiri. Beruntung saat itu, masalah sistem dapat dikelola dengan baikdengan cara memperpanjang batas waktu input SIMPONI.” (SIMPONI)

85

5.1. Masukan (29)

• “Perlu penambahan fitur progress proses layanan.” (SIMPONI)

• “Lebih dipermudah sistem monitornya.” (DIPA)

• “Secara umum sudah baik, akan tetapi tahapan proses dapat dipantau secara lengkap dan detail.” (Revisi)

• “Perlu disediakan portal web service untuk mengintegrasi KL dengan SIMPONI.” (SIMPONI)

• “…diharapkan ada verifikasi tahapan penyelesaian yang melibatkan KL/SIMPONI.” (SIMPONI)

86


87


No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

9. PEMBAYARANBIAYASESUAIATURAN/KETENTUANYANGDITETAPKAN NA*

9.1 Terdapatkejelasaninformasijumlahtarifresmi/biayalayananini. NA*

9.2 Besarnya tarif resmi/biaya layanan ini sesuaidenganaturan/ketentuan NA*

9.3 Besarnyatarifresmi/biayasesuaikewajaran NA*

9.4 Besarnya tarif resmi/biaya sesuaidengan layananyangdijanjikan NA*


88


No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

10.PENGENAANSANKSI/DENDAATASPELANGGARANTERHADAPKETENTUANLAYANAN

(SYARAT/PROSEDUR)NA*

KHUSUSLAYANANYANGMEMILIKISANKSI

10.1 Pengenaan sanksi sesuai denganprosesprosedur operasional standar (SOP) NA*

10.2 Tersedia mekanisme untukpengajuan keberatan/bandingterhadap sanksi yangdiberikan NA*

10.3 Aturanmengenai pengenaan sanksi dikomunikasikan secara transparan NA*

KHUSUSLAYANANYANGMEMILIKIDENDA

10.4 Pengenaandenda sesuai denganprosesprosedur operasional standar (SOP) NA*

10.5 Tersedia mekanisme untukpengajuan keberatan/bandingterhadapdenda yangdiberikan NA*

10.6 Aturanmengenai pengenaandenda dikomunikasikan secara transparan NA*

10.7 Pembayarandenda sesuai denganketentuan layanan ini NA*

10.8Bilamana terdapat kelebihanpembayarandenda olehpengguna,maka pengguna dapat dengan

mudah untuk menagih kembaliNA*


89


No. Aspek Layanan

Indeks

Kepuasan

2019

11. KEAMANANLINGKUNGANDANLAYANAN 4,57

11.1 KantorLayananmemiliki lingkunganyangaman 4,68

11.2 KantorLayananmemilikipetugassatuankeamananyangbaik 4,60

11.3 KantorLayananmemilikisaranadanprasaranauntukmendukungkeamanan 4,50

11.4Kantorlayananmemiliki sistem yanghandaluntukmemastikankeamanan layanan

(proses,dokumen,danhasil layanan)4,50

5.1. Tanggapan (33)

• “Keamanan lingkungan DJA sangat baik, kami selaku pengguna layanan tidak pernah kehilanganbarang pribadi maupun dokumen institusi yang telah dikirimkan. Petugas keamanan (satpam) jugasangat membantu pengguna dalam mengarahkan kemana untuk memperoleh layanan.” (SIMPONI)

90

5.1. Kepuasan Layanan DJA Per Jenis Layanan (34)

91

Tabel3.1.KepuasanLayananDJAPerJenis Layanan

No Jenis LayananJumlah

RespondenIndeks

1 Layanan Penetapan dan Pengesahan DIPA 57 4,33

2Layanan Penyelesaian Revisi DIPA non-APBN-P yangMemerlukan Penelaahan di DJA (khusus 5 hari kerja) 57 4,32

3 Layanan Pembuatan Kode Billing SIMPONI 49 4,36

Rata-rata Indeks Kepuasan 4,36

Jumlah Responden 163

5.1. Kepuasan Layanan DJA Per Aspek dan Jenis Layanan (35)

92

Tabel3.2.KepuasanLayananDJAPerAspek danJenisLayanan

Aspek LayananJenis Layanan

(1)* (2)* (3)*

Keterbukaan/KemudahanAkses Informasi 4,15 4,20 4,31

Informasi Layanan (Persyaratan,Prosedur,dll.) 4,24 4,28 4,30

KesesuaianProsedurdenganKetentuan 4,46 4,46 4,47

SikapPegawai 4,45 4,39 4,44

KemampuandanKeterampilanPegawai 4,29 4,32 4,45

LingkunganPendukung 4,37 4,37 4,28

AksesterhadapLayanan 4,21 4,26 4,30

WaktuPenyelesaianLayanan 4,25 4,29 4,30

PembayaranBiayaSesuaiKetentuan NA** NA** NA**

PengenaanSanksi/DendaatasPelanggaran NA** NA** NA**

KeamananLingkungandanLayanan 4,57 NA** NA**

Rata-rataIndeksKepuasan 4,33 4,32 4,36

NResponden 57 57 49Catatan:*Jenislayanan:(1) LayananPenetapandanPengesahanDIPA;(2)LayananPenyelesaianRevisiDIPAnon-APBN-P yangMemerlukanPenelaahan diDJA(khusus5harikerja);3:LayananPembuatanKode Billing SIMPONI; **NA=not available atautidakada.

5.1. Tanggapan DIPA (36)

• “Semakin tahun proses birokrasi pengesahan DIPA makin dipangkas sehingga memudahkanpengguna.” (DIPA)

• “Untuk layanan penetapan dan pengesahan DIPA perlu adanya aplikasi sehingga pengguna layanantidak perlu ke kantor.” (DIPA)

• “Layanan penetapan dan pengesahan DIPA dapat di-online-kan.” (DIPA)

• “Sosialisasi privat mengenai layanan DJA. Bukan secara masif K/L diundang semua karena tidakefektif.” (DIPA)

• “Menciptakan satu aplikasi yang mencakup semuanya seperti SIMPONI, SATU DJA, dll.” (DIPA)

• “Menggunakan digital signature agar tidak perlu ke luar kantor.” (DIPA)

• “Perlu adanya program training terkait peningkatan anggaran pada seluruh kementerian maupunlembaga di seluruh Indonesia.” (DIPA)

93

5.1. Tanggapan Revisi DIPA (37)

• “Alur proses tahapannya lebih dilengkapi dan didetailkan.” (Revisi)

• “...prosedur penelaahannya harus ditingkatkan dan waktu pengesahannya agar lebih cepat.” (Revisi)

• “Perbanyak sosialisasi layanan online, apalagi jika ada doorprizenya.” (Revisi)

• “Sosialisasi diadakan secara private dengan K/L satu per satu, jangan langsung serentak jadi sesinya lebih interaktif.” (Revisi)

• “Penelaahan dilakukan secara online untuk optimalisasi waktu.” (Revisi)

• “Untuk proses revisi tidak perlu lagi menyerahkan bukti fisik.” (Revisi)

• “Peningkatan kecepatan website terutama ketika penelaahan online.” (Revisi)

• “Sistem online ditingkatkan lagi agar tidak overload di saat tertentu.” (Revisi)

• “Ada satu sistem yang bekerjasama dengam BAPPENAS. Alangkah lebih baiknya sistem KRISNA BAPPENAS menjadi 1 sistem dengan sistem RKKL. Sistem evaluasi yang dilakukan Kementerian BAPPENAS alangkah lebih baiknya menjadi 1 sistem dengan sistem yang dimiliki Kemenkeu sehingga menjadi 1 smart sistem.” (Revisi)

• “DJA dan DJPB kadang beda pandangan. Sarannya semoga ada help desk untuk menyatukan pandangan.” (Revisi)

94

5.1. Tanggapan Kode Billing SIMPONI (38)

• “Sudah inovatif akan tetapi performa sistem online-nya ditingkatkan.” (SIMPONI)

• “Disediakan layanan mobile banking dan internet banking ke SIMPONI.” (SIMPONI)

• “SIMPONI bisa diakses 24/7, harusnya didukung layanan support yang memadai juga.” (SIMPONI)

• “Pelayanan 1 pintu (SIMPONI, OM SPAN, dll).” (SIMPONI)

• “Ada sosialisasi rutin terutama jika ada perubahan prosedur atau update data SIMPONI.” (SIMPONI)

• “Sudah baik, kalau bisa untuk file download dalam bentuk excell bisa diakses langsung oleh penggunalayanan, tidak perlu meminta "verifikasi" dari Kemenkeu-nya terlebih dahulu.” (SIMPONI)

• “Integrasi antar sistem seperti KRISNA, SIMPONI.” (SIMPONI)

• “…integrasi aplikasi SIMPONI dengan sistem KAROLINE (karantina ikan).” (SIMPONI)

• “Pengguna layanan dibolehkan memiliki akses untuk melihat semua satker yang mengajukan SIMPONI dari satu lembaga, tidak hanya satker terkait saja.” (SIMPONI)

• “Aplikasi pengisian target realisasi dijadikan satu karena banyak aplikasi yang harus diinstal dan web yang diakses dan data yang diunduh di SIMPONI sudah otomatis terkonfirmasi di DJPBn tidak harus keKPPN lagi.” (SIMPONI)

• “…pengiriman dokumen dari K/L dapat difasilitasi layanan kurir ke DJA.” (SIMPONI)

• “K/L diperbolehkan mengirim dokumen via kurir untuk layanan yang sifatnya offline.” (SIMPONI)

95


96

?

Bagaimana perubahan relatifkepuasan layanan dari waktu

ke waktu?1 2

3 4

Perubahan Relatif Indeks Layanan

5.2. Indeks Kepuasan Layanan DJA Antarwaktu (2)

97

Tabel3.4Indeks Kepuasan LayananDJAAntarWaktu

No. Aspek Layanan

DJA

IndeksKepuasan

Δ

Jumlah N

2018 2019 MenjawabTidak

Relevan

Tidak

TahuTotal

1 Keterbukaan/KemudahanAksesInformasi 4,10 4,22 ↑ 0,12 163 0 0 163

2 Informasi Layanan (Persyaratan,Prosedur,dll) 4,13 4,27 ↑ 0,14 161 0 2 163

3 KesesuaianProsedur denganKetentuan 4,32 4,46 ↑ 0,14 162 0 1 163

4 SikapPegawai 4,25 4,47 ↑ 0,22 163 0 0 163

5 KemampuandanKeterampilanPegawai 4,17 4,35 ↑ 0,18 162 0 1 163

6 LingkunganPendukung 4,12 4,37 ↑ 0,25 161 0 2 163

7 AksesterhadapLayanan 4,21 4,26 ↑ 0,05 161 0 2 163

8 WaktuPenyelesaianLayanan 4,18 4,27 ↑ 0,09 161 0 2 163

9 PembayaranBiayaSesuaiKetentuan NA* NA* NA* NA* 0 163 0 163

10 PengenaanSanksi/Denda atas Pelanggaran NA* NA* NA* NA* 0 163 0 163

11 Keamanan LingkungandanLayanan 4,30 4,57 ↑ 0,27 162 0 1 163

Rata-rataIndeks Kepuasan 4,20 4,36 ↑ 0,16


98

INDEKSKEPUASAN26RESPONDENDJAYANGBERPARTISIPASIDISKPLTAHUN2018DAN2109

No Aspek Layanan 2018 2019 ∆ KENAIKAN/PENURUNAN

1 Keterbukaan/KemudahanAksesterhadap Informasi 4.20 4.13 -0.07 ↓2 Informasi Layanan 4.19 4.37 0.18 ↑3 KesesuaianProsedur denganKetentuanyangDitetapkan 4.41 4.48 0.07 ↑4 Sikap Pegawai 4.40 4.36 -0.03 ↓5 KemampuandanKeterampilanPegawai 4.15 4.14 -0.01 ↓6 LingkunganPendukung 4.12 4.53 0.41 ↑7 TerhadapLayanan 4.21 4.27 0.05 ↑8 WaktuPenyelesaianLayanan 4.23 4.28 0.05 ↑9 PembayaranBiayaSesuaiAturan/KetentuanyangDitetapkan NA NA NA NA

10 PengenaanSanksi/Denda atasPelanggaranterhadapKetentuanLayanan(Syarat/Prosedur)

NA NA NA NA

11 KeamananLingkungandanLayanan 4.40 4.79 0.39 ↑AGREGATDJA 4.26 4.37 0.12 ↑


99

INDEKSKEPUASAN26RESPONDENDJAYANGBERPARTISIPASIDISKPLTAHUN2018DAN2109BERDASARKANJENISLAYANANDJA1 DJA2 DJA3

No Aspek Layanan2018 2019

∆KENAIKAN/PENURUNAN 2018 2019

∆KENAIKAN/PENURUNAN 2018 2019

∆KENAIKAN/PENURUNAN

1Keterbukaan/Kemudahan Aksesterhadap Informasi

4.19 4.09 -0.10 ↓ 4.36 4.09 -0.27 ↓ 4.05 4.23 0.18 ↑

2 Informasi Layanan 4.36 4.44 0.09 ↑ 4.33 4.44 0.11 ↑ 3.85 4.21 0.35 ↑

3Kesesuaian Prosedur denganKetentuan yangDitetapkan

4.44 4.67 0.22 ↑ 4.41 4.56 0.15 ↑ 4.38 4.18 -0.20 ↓

4 Sikap Pegawai 4.54 4.37 -0.17 ↓ 4.42 4.17 -0.25 ↓ 3.96 4.31 0.35 ↑

5Kemampuan dan KeterampilanPegawai

4.36 4.11 -0.25 ↓ 4.14 4.08 -0.06 ↓ 3.94 4.25 0.31 ↑

6 Lingkungan Pendukung 4.14 4.61 0.47 ↑ 4.06 4.28 0.22 ↑ 4.13 4.33 0.21 ↑7 Terhadap Layanan 4.26 4.19 -0.07 ↓ 4.08 4.17 0.08 ↑ 4.37 4.44 0.07 ↑8 Waktu Penyelesaian Layanan 4.33 4.30 -0.04 ↓ 4.19 4.44 0.25 ↑ 4.25 4.11 -0.15 ↓

9Pembayaran Biaya SesuaiAturan/Ketentuan yangDitetapkan

NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA

10Pengenaan Sanksi/Denda atasPelanggaran terhadap KetentuanLayanan (Syarat/Prosedur)

NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA NA

11 Keamanan Lingkungan dan Layanan 4.40 4.79 0.39 ↑ NA NA NA NA NA NA NA NA

AGREGATDJAPERLAYANAN 4.34 4.40 0.06 ↑ 4.25 4.28 0.03 ↑ 4.12 4.26 0.14 ↑


100

?Bagaimana hubungan antaratingkat kepentinganaspek layanan dan

tingkat kepuasanpengguna layanan?

1 2

3 4

Matriks TingkatKepentinganAspekLayanandanTingkatKepuasanPenggunaLayananDJA

5.3. Matriks Kepentingan-Kepuasan (2)

101

Kuadran II(Kepentingan Tinggi; Kinerja Rendah)

Perlu diperbaiki“Concentrate here”

Kuadran III(Kepentingan Rendah; Kinerja Rendah)

Tidak menjadi prioritas perbaikan“Low priority”

Kuadran I(Kepentingan Tinggi; Kinerja Tinggi)

Perlu dipertahankan“Keep up the good work”

Kuadran IV(Kepentingan Rendah; Kinerja Tinggi)

Diprioritaskan dan ditingkatkan“Possible overkill”

KepentinganAspek

Layanan

KepuasanAspek LayananRendah

Rendah

TinggiTinggi

Gambar3.3Matriks Kepentingan-Kepuasan

5.3. Statistik Deskriptif untuk 11 Aspek Layanan DJA (3)

102

Tabel 1.2Indeks Kepentingan danKepuasan untuk Layanan DJA

No Aspek LayananIndeks

Kepentingan

Indeks

KepuasanΔ

1 Keterbukaan/KemudahanAkses Informasi 4,67 4,22 -0,46

2 Informasi Layanan(Persyaratan,Prosedur,dll.) 4,66 4,27 -0,39

3 KesesuaianProsedur denganKetentuan 4,71 4,46 -0,25

4 Sikap Pegawai 4,76 4,47 -0,29

5 KemampuandanKeterampilanPegawai 4,73 4,35 -0,38

6 LingkunganPendukung 4,73 4,37 -0,36

7 Akses terhadapLayanan 4,68 4,26 -0,43

8 WaktuPenyelesaianLayanan 4,70 4,27 -0,43

9 PembayaranBiayaSesuaiKetentuan NA* NA* NA*

10 PengenaanSanksi/Denda atasPelanggaran NA* NA* NA*

11 KeamananLingkungandanLayanan 4,69 4,57 -0,12

Rata-RataIndeks 4,70 4,36 -0,34

5.3. Matriks Kepentingan-Kepuasan Unit Eselon I DJA (4)

103

Gambar3.4Matriks Kepentingan-KepuasanUnitEselonIDJA

Aspek Layanan:

1. Keterbukaan Informasi2. InformasiLayanan3. KesesuaianProsedur4. SikapPegawai5. KemampuanPegawai6. LingkunganPendukung7. AksesterhadapLayanan8. WaktuPenyelesaian9. PembayaranBiaya10. Pengenaan Sanksi/Denda

atas Pelanggaran11. KeamananLingkungan dan

Layanan

3

4

5

3 4 5

TingkatK

epentin

gan

Tingkat Kepuasan

II I

III IV

"Concentrate here "Keep upthegoodwork"

"Low Priority" "Possible Overkill"


104

? Bagaimana hasil identifikasiterhadap keberadaan biayatambahan di luar ketentuan, praktik pemberian imbalankepada petugas layanan, dan penggunaan jasa perantaraoleh pengguna layanan?

1 2

3 4

IdentifikasiAspek-Aspek Khusus

5.4. KeberadaanBiaya Tambahan di LuarKetentuan Resmi (2)

105

Tabel3.5KeberadaanBiayadiLuarKetentuanResmi

No Jenis Layanan Ada Tidak AdaTidak

MenjawabTotal

1 LayananPenetapandanPengesahanDIPA 0 57 0 57

2LayananPenyelesaianRevisiDIPAnon-APBN-PyangMemerlukanPenelaahandiDJA(khusus 5hari kerja) 0 57 0 57

3 LayananPembuatanKodeBillingSIMPONI 0 49 0 49

Total 0 163 0 163

5.4. Persepsi Responden terhadap Praktik Pembayaran BiayaTambahan di Luar Ketentuan (3)

106

Tabel3.6 PersepsiResponden terhadapPraktik Pembayaran Biaya Tambahan diLuar ketentuan

No. Jenis Layanan Wajar TidakWajar Total

1 LayananPenetapandanPengesahanDIPA 0 57 57

2LayananPenyelesaianRevisiDIPAnon-APBN-PyangMemerlukanPenelaahandiDJA(khusus 5hari kerja) 0 57 57

3 LayananPembuatanKodeBillingSIMPONI 0 49 49

Total 0 163 163

5.4. Persepsi Responden pada Pemberian Imbalan dan Praktik Pemberian Imbalan (4)

107

Tabel3.7 PersepsiRespondenpadaPemberianImbalandanPraktik Pemberian Imbalan

No. Jenis Layanan

PersepsiImbalan

Total

PemberianImbalan

TotalWajar Ada

Ya Tidak Ya Tidak

1 LayananPenetapandanPengesahanDIPA 0 57 57 0 57 57

2LayananPenyelesaianRevisiDIPAnon-APBN-PyangMemerlukanPenelaahandiDJA(khusus 5hari kerja)

0 57 57 0 57 57

3 LayananPembuatanKodeBillingSIMPONI 0 49 49 0 49 49

Total 0 163 163 0 163 163

5.4. Komposisi Jenis Pengguna Layanan DJA (5)

108

Tabel3.8Komposisi Jenis Pengguna LayananDJA

No. Jenis LayananPengguna dengan

Jasa Perantara

Pengguna Tanpa

Jasa Perantara

Pelaku Jasa

Perantara

TotalperJenis

Layanan

1 LayananPenetapandanPengesahanDIPA 0 57 0 57

2LayananPenyelesaianRevisiDIPAnon-APBN-PyangMemerlukanPenelaahandiDJA(khusus 5hari kerja) 0 57 0 57

3 LayananPembuatanKodeBillingSIMPONI 0 49 0 49

Total 0 163 0 163

5.4. Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi (6)

109

Tabel 3.9Informasi Saluran Pengaduan Praktik Korupsi

Saluran Pengaduan Jumlah Persentase (%)

Telpon khusus pengaduan 117 71,78

Email (surel) khusus pengaduan 100 61,35

SMS atauWA khusus pengaduan 99 60,74

KotakSaran 16 9,82

Aplikasi/LamanPenyampaianPengaduan 10 6,13

PetugasJaga (Meja Pengaduan) 3 1,84

Catatan: Jawabanbolehlebihdarisatu

5.4. Usulan Jenis Pelayanan Inovatif (7)

110

Tabel 3.10Usulan Jenis Pelayanan Inovatif

Catatan: Jawabanbolehlebihdarisatu

Usulan Jenis PelayananInovatif Jumlah Persentase (%)

TidakMenjawab 109 66,87

Menjawab 54 33,13

Peningkatan layanansecara daring 18 33,33

Peningkatan layanan informasi kepada pengguna layanan 12 22,22

Sistemyangsalingterintegrasi 11 20,37

Digitalisasi 8 14,81

Paperless 2 3,70

Tersedialayananpengantaran 2 3,70

Penambahanfitur padaaplikasi yangsudah tersedia 1 1,85

Peningkatanlayananfasilitaskantor 1 1,85

Permintaanlayanankhusus 1 1,85

5.4. Karakteristik Spesifik Layanan DJA (8)

111

No. Aspek Layanan Indeks

1

PenetapandanpengesahandokumenDaftarIsianPelaksanaanAnggaran(DIPA)olehDJAsesuai dengankurun waktuyangtelahditentukansebagaimana yangdiatur dalamSuratEdaranBersama(SEB)MenteriKeuangandanMenteriPPN/Kepala Bappenas.

4,72

2DJAmembantupengguna layananyangmengalamikendala dalamaplikasiRencana Kerja danAnggaranKementerianLembaga(RKAKL)/DIPA. 4,79

3Revisi anggaranyangdiprosesdiDJAyangmemerlukanpenelaahandapatdiselesaikanselambatnya 5hari kerja sejak datadinyatakan lengkapdanbenar sesuai PMKtentang tatacararevisi anggaran.

4,68

4Pembuatankodebilling Sistem Informasi PenerimaanNegaraBukanPajak/PNPBOnline (SIMPONI)dapat dilakukandenganmudah. 4,63

5 Pembuatankodebilling SIMPONIdapat dilakukandengancepat. 4,67

6 Pembuatankodebilling SIMPONIdapat diakses24jam 4,67

Tabel3.12InformasiTambahanRespondenDJA

Darisisi tingkat pemahamanterhadaptiga jenis layanan

yangdinilai,seluruh responden(100persen)pengguna

layananDJAmengakusangatpahamdengan layananyangdinilai.

Kerjasama:


6. SIMPULAN DAN IMPLIKASI

112

6.1. Simpulan

113

• Hasil analisis data SKPL 2019 menunjukkan bahwa indeks kepuasan layanan DJA mengalamipeningkatan dalam perbandingannya dengan indeks tahun 2018. Indeks kepuasan pada tahun2019 adalah 4,36; meningkat 0,16 poin dalam perbandingannya dengan indeks tahun 2018 (4,20).

• Analisis indeks kepuasan DJA antar waktu menunjukkan bahwa semua aspek layanan mengalamipeningkatan dari tahun 2018.

• Semua aspek layanan berada pada posisi kuadran tingkat kepentingan sangat tinggi dan kepuasansangat baik.

• Analisis identifikasi aspek khusus menyatakan bahwa tidak ada (persepsi dan praktik) pemberianbiaya tambahan di luar ketentuan.

• Analisis aspek layanan spesifik menyatakan bahwa 6 (enam) aspek layanan spesifik dinilaimemuaskan.

6.2. Implikasi Manajemen

114

Pengintensifan sosialisasi layanan melalui tatap muka(bimbingan teknis) tentang penggunaanaplikasipenganggaran. Sosialisasi perlu diperbanyak dandisegmentasikan berdasarkan K/L. Sosialisasi jugadiperlukan hingga ke level daerah. [UMUM]

1

Peningkatan sistem untuk monitoring proses pelaksanaan layanan sehingga dapat lebihreal time dan ramah pengguna.[SIMPONI]

2

3Penambahan fitur unik yang memfasilitasitidak diperlukannya input ulang ketika terjadikesalahan input. [SIMPONI]

4

Informasi daring DJA telah dirasa bermanfaat dan dipercaya oleh pengguna. Banyak pengguna yang kemudian berperilaku aktif untuk mengakses layanan dengan daring. Interaksi yang intensif ini menjadi dasar bagi berbagai masukan untuk peningkatan layanan daring.

Peningkatan Layanan Daring

4Percepatan implementasi penggunaan digital signature. [DIPA]

6.2. Implikasi Manajemen (2)

115

Perbaikan respon pada permintaan tambahaninformasi secara personal daring denganmengoptimalkan penggunaan beragam media dan mempercepat respon. [UMUM]

1

Pengoptimalan kerja gugus kendali mutu guna penyamaan persepsi atas informasi spesifik yang diminta pengguna. [DIPA & REVISI]

2

3Peningkatan upaya untuk memperjelas informasi terkait aplikasi penganggaran di media publikasi DJA dengan penambahan video dan manual penggunaan. [UMUM]

4

DJA terus aktif meningkatkan pemberian informasi pada pengguna layanan. Pengguna mencatatkan kepuasan dan penghargaan atas upaya penataan ulang sumber daya manusia sehingga menjadi lebih tepat.

Peningkatan Layanan Informasikepada Pengguna Layanan

4Pengoptimalisasian sosialisasi ataubimbingan teknis mengenai informasipenganggaran secara umum ke satker di daerah. [UMUM]


116

Perjelas informasi tentang penolakan DIPA melalui surat dan komunikasi langsung secaralebih terperinci. [DIPA]

5

Penambahan fitur informasi kurs mata uang di SIMPONI. [SIMPONI]6

7 Pengintensifan pemberian informasi terkaitpersyaratan dan prosedur revisi DIPA gunamemimasi kekurangan persyaratan. [REVISI]

4

DJA terus aktif meningkatkan pemberian informasi pada pengguna layanan. Pengguna mencatatkan kepuasan dan penghargaan atas upaya penataan ulang sumber daya manusia sehingga menjadi lebih tepat.

Peningkatan Layanan Informasikepada Pengguna Layanan

8 Permudah akses informasi tentang peraturan di media publikasi DJA. [DIPA]


117

Pengintesifan integrasi sistem antar unit eselondi Kemenkeu (misal. SIMPONI, OM SPAN). [UMUM]

1

Pengintensifan pertukaran data antar lembagaterkait. [UMUM]2

3 Pengintesifan sosialisasi tentang pertukaran data antar lembaga yang terkait dan integrasi sistem di dalamnya. [UMUM]

4

Penggunaan berbagai macam sistem daring di DJA telah direspon baik oleh pelanggan. Hanya saja, pelanggan mencatatkan arah perbaikan pada sinkronisasi beragam sistem daring pada masa yang akan datang.

Sistem yang Terintegrasi

4

Kerjasama:


TerimaKasih

118

LAPORAN DIREKTORAT JENDERAL ANGGARAN (DJA) DJA 2019.pdf · 2020-02-24 · Penataan Organisasi Probis Peningkatan Disiplin dan Manajemen SDM Reformasi Pengelolaan Keuangan Negara 8

Documents