SVEUČILIŠTE SJEVER SVEUČILIŠNI CENTAR VARAŽDIN Studij Odnosi s javnostima DIPLOMSKI RAD br. 32/OJ/2016 KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI Student: Mentor: Marin Zebec, mat.br. 0178/336D prof. dr. sc. Ljubica Bakić-Tomić Varaždin, ožujak 2016.
61
Embed
KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
SVEUČILIŠTE SJEVER SVEUČILIŠNI CENTAR VARAŽDIN
Studij Odnosi s javnostima
DIPLOMSKI RAD br. 32/OJ/2016
KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI
Student: Mentor: Marin Zebec, mat.br. 0178/336D prof. dr. sc. Ljubica Bakić-Tomić
4.1 Kultura ......................................................................................................................................... 13
4.2 Komunikacija između kultura ...................................................................................................... 13
4.3 Hofstedove dimenzije vrijednosti kulture .................................................................................. 15
4.3.1 Individualizam prema kolektivizmu ...................................................................................... 15
4.3.2 Muževnost prema ženstvenosti ........................................................................................... 16
4.3.3 Distanca moći ....................................................................................................................... 16
5. SUSRET RAZLIČITIH KULTURA ............................................................................................................ 21
5.1 Kulturološke razlike u gestama ................................................................................................... 22
6. KOMUNIKACIJSKE SPECIFIČNOSTI KULTURA ODABRANIH ZEMALJA DILJEM SVIJETA ...................... 25
6.1. EUROPA ...................................................................................................................................... 25
Francuska ........................................................................................................................................... 25
Velika Britanija ................................................................................................................................... 26
Rusija ................................................................................................................................................. 27
6.2. SJEDINJENE AMERIČKE DRŽAVE ................................................................................................. 28
6.3. JUŽNA AMERIKA ......................................................................................................................... 28
Argentina ........................................................................................................................................... 28
Brazil .................................................................................................................................................. 29
Japan .................................................................................................................................................. 30
Kina .................................................................................................................................................... 31
7. ISTRAŽIVANJE KULTUROLOŠKIH RAZLIKA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI ......................................... 32
7.1 Predmet istraživanja .................................................................................................................... 32
7.2 Cilj istraživanja ............................................................................................................................. 32
7.3 Istraživačka pitanja ...................................................................................................................... 32
7.4 Metoda istraživanja ..................................................................................................................... 32
7.5 Uzorak istraživanja ...................................................................................................................... 33
LITERATURA ........................................................................................................................................... 49
POPIS GRAFOVA .................................................................................................................................... 50
POPIS SLIKA ........................................................................................................................................... 50
ANKETNI UPITNIK - Utjecaj kulturoloških razlika u poslovnoj komunikaciji .......................................... 51
SUMMARY This paper discusses the issues concerning the relationship between communication and
culture, i.e. the relationships between business people coming from different cultures.
Globalization has created a need of business people for an increasing cultural awareness, the
acceptance of cultural specificities and the manner in which business is done in different parts
of the world. In order to avoid any possible embarrassment, a businessperson has to be
familiar with the customs, rules, good manners and values of his/her business partners from
other countries. The paper exposes the idea of cultural intelligence, i.e. how cultural
intelligence influences the interaction between different cultures. The emphasis is given to the
importance of nonverbal communication in human interaction. The manners of a more
successful and more harmonized communication while doing business with people from
different countries are discussed, as well as what skills are important for intercultural
communication. The research shows the results regarding the attitudes of the respondents
towards other cultures, the need to speak foreign languages, the cooperativeness of business
partners of different cultural background, the efficiency of the application of intercultural
patterns in business communication, the presence of prejudice and stereotypes in respondents
towards individuals of different cultural characteristics.
Keywords: cultural intelligence, intercultural communication, nonverbal communication
3
1. UVOD
Kulturološke razlike ne utječu samo na živote ljudi koji putuju u strane i surađuju s osobama
iz drugih kultura, već i na sve nas. Svaki poslovni čovjek morao bi biti svjestan razlika
između kultura, odnosno posjedovati znanje o kulturnoj inteligenciji koja podrazumijeva
znanje o samoj kulturi, njenim varijacijama i utjecaju na ponašanje. Kultura je vrijednost,
stavovi i pretpostavke o ponašanju, koje su se razvile kroz određeno vrijeme kao rezultat
učenja društva da riješe zajedničke probleme, te se prenosi iz generaciju u generaciju.
Potrebno je prvo da shvatimo vlastitu kulturu kako bismo ju mogli usporediti s drugim
kulturama, odnosno otkriti točke podudaranja i razilaženja. Većinu dnevnih radnji obavljamo
bez aktivnog razmišljanja, pod automatskim utjecajem kulture, što kod interakcije s ljudima
različitih kultura može dovesti do problema. Kod interakcije s osobama iz drugih kultura
potrebno je da svoje socijalno ponašanje prikladno koristimo u različitim kulturnim
okolnostima, odnosno potrebno je izbjegavati stereotipna očekivanja i selektivna opažanja.
Poznajemo li norme društva, pomoću neverbalnih znakova možemo dobiti informacije o
našim sugovornicima ukoliko je njihova uloga jasna i znamo njihove opće ciljeve.
Ostvarujemo li komunikaciju u drugoj kulturi a nismo se upoznali s normama društva koje
tamo vladaju, osjećat ćemo se izgubljeno, a neverbalni znakovi nam neće mnogo pomoći.
Opće prihvaćeno mišljenje je da se govor najprije koristi za prijenos informacija, a geste i
kretnje koriste se za prenošenje raspoloženja, te samo u iznimnim slučajevima zamjenjuju
govorne poruke. Čovjek bi u podsvijesti uvijek trebao znati da položaj tijela, pokreti i kretnje
mogu ispričati sasvim drugačiju priču od one koju izgovara vlastitim glasom.
4
2. KOMUNIKACIJA
2.1 Komuniciranje Današnja razvijena društva potiču svoje građane da razviju komunikacijske vještine jer
komunikacija postaje vrlo bitna značajka svakog društva, odnosno po načinu komunikacije
društvo oblikuje svoj specifični karakter. Današnji menadžeri moraju imati jako razvijene
komunikacijske vještine, jer koliko god imali talenta i ostala znanja, bez istih teže će doći na
vodeće pozicije.
Kao primjer za odlične komunikacijske sposobnosti uzima se predsjednik Sjedinjenih
Američkih Država Barack Obama, naročito njegov inauguracijski govor u kojem različitom
govornom izvedbom prati sadržaj i podiže atmosferu publike. Visina glasa, kao i tempo
govora mijenjaju se u skladu s važnošću sadržaja. Poput svih pravih govornika, predsjednik
SAD-a, ne „boji“ se stanke, već ju koristi. Papa Franjo, sadašnji poglavar Katoličke Crkve,
također je dobar primjer jako dobrog govornika koji ostavlja dojam rođenog komunikatora,
stalno naglašava da propovijed mora biti kratka i ne smije nalikovati na govor ili predavanje,
nego mora biti komunikacija srca prema srcu.1
Komunikacija se može definirati u dva smjera, prvo kao način prenošenja poruke i drugo, kao
utjecanje na samog sebe ili sugovornika. Smatra se da kroz čitav život komuniciramo, jer i
kad šutimo, mi komuniciramo.
Komunicirati možemo na način da različito interpretiramo. Kod interpersonalne komunikacije
radi se o značajkama koje uključuju obje vrste komuniciranja, verbalnu i neverbalnu, zatim
spontano, rutinsko i planirano ponašanje, izvana povratnu vezu, interakciju i koherenciju,
unutarnja i vanjska pravila komuniciranja, shvaćanje komunikacije kao aktivnosti te vezu
između uvjerenja i komunikacije.2
Tijekom komuniciranja nastaju komunikacijski obrasci koji sadrže u sebi poruku kojom
želimo priopćiti, koji ovise o raspoloženju komunikatora i odnosu s komunikatorom.
1 Leinert Novosel, Smiljana: Komunikacijski kompas, Plejada, Zagreb, 2015, str. 16. 2 Ibidem, str. 18.
5
Načela suvremene komunikacijske znanosti su:3
a) stav prema primatelju - lakše komuniciramo s primateljima koji imaju slična ili ista
mišljenja kao i mi sami.
b) vladanje vlastitom komunikacijom – tijekom komunikacije možemo izazvati mnogo
reakcija, kako pozitivnih tako i negativnih. Savladavanjem načela komunikacije (npr.
izbjegavanje sukoba) možemo puno lakše komunicirati i postići cilj.
c) vođenje računa o temeljnim dimenzijama odnosa: vertikalna dimenzija (proizlazi iz
relativnog statusa pošiljatelja i primatelja); horizontalna dimenzija (proizlazi iz
zbliženosti pošiljatelja i primatelja; radna dimenzija (proizlazi iz komunikacije ljudi
koji rade zajedno).
Kroz različite životne situacije shvaćamo da smo zapravo loši komunikatori, pogotovo kada
želimo izvršiti utjecaj na nekoga, a doživimo neopravdano odbijanje, što rezultira potrebom
za konstantnim učenjem komuniciranja. Za dobru ili uspješnu komunikaciju najvažnije je da
kod primatelja poruke stvorimo osjećaj da ga prihvaćamo i cijenimo kao osobu, odnosno ne
moramo s njim dijeliti isto mišljenje o nekoj stvari, osobi, događaju, ali moramo mu pokazati
da s njim želimo surađivati , da smo na njegovoj strani. Osobe koje imaju ispravni temeljni
stav su lakše prihvaćene u društvu, odnosno s pozitivnim odnosom lakše ostvarimo utjecaj.
Pošiljatelj poruke će ostvariti svoj utjecaj samo ukoliko bude motiviran da sudjeluje u
komunikaciji odnosno sam sebe uvjeri da će postići ili dobiti nešto pozitivno za sebe.
2.2 Poslovna komunikacija
Za profesionalni razvoj jedan od najvažnijih faktora je lijepo ponašanje u poslovnom svijetu,
što ne obuhvaća samo osnovna pravila ponašanja u uredskoj svakodnevnici nego i ponašanje
pri telefoniranju, stilsko i ispravno sastavljanje službenih pisama, lijepo ponašanje na
poslovnom ručku ili večeri, kao i prikladno odijevanje. Pravila o lijepom ponašanju su
neobvezatna pravila i od osobe do osobe ovisi da li će ih se pridržavati ili ne. Koliko je nečije
ponašanje lijepo ili pristojno, koliko se uklapa u okvir okoline i društva u svakodnevnim
kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila.
Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim zakonima i pravilima koja su se usvajala kroz
stoljeća i putem kojih se propisuje odnos prema okolini a i odnos okoline prema nama.
3 Leinert Novosel, Smiljana: Komunikacijski kompas, Plejada, Zagreb, 2015, str. 23.
6
Postoji također i jedan drugi regulator lijepog ponašanja koji je obvezatan i čak dapače jako
strog. Najčešće se primjenjuje kod kontakata sa strancima prilikom službenih i svečanih
priredbi. U povijesti su se međunarodni kontakti odvijali isključivo putem profesionalnih
diplomatskih službi (diplomatski protokoli). Danas je razvijena vanjskotrgovinska razmjena,
odnosno gradovi održavaju veze s gradovima u inozemstvu, društva s društvima u
inozemstvu, sportske organizacije su u kontaktima s partnerima širom svijeta. Svakodnevno
intenzivno komuniciranje nametnulo je potrebu stvaranja protokolarnih službi u gradovima,
pa čak i u mnogim društvima koja su razvila posebne odjele za protokol. Ipak, ti protokoli ne
traže tako stroge, do najmanje sitnice pedantne postupke kao diplomatski protokol, ali se u
osnovnim stvarima po svemu ravna prema propisima. Poslovne osobe vode se različitim
motivacijama kod obavljanja različitih poslova, odnosno različita je njihova spremnost da
ulože napore za ostvarenja svog cilja. Svaki pojedinac ima svoj motivacijski obrazac, odnosno
kod svake kulture motivacijski obrasci su različiti. U individualističkim kulturama teži se k
pojedinačnom uspjehu, a u kolektivističkim kulturama teži se uspostavi dobrih međusobnih
odnosa.
2.1 Donošenje poslovnih odluka u raznim kulturama
U poslovnom svijetu kultura utječe na donošenje odluka o ulaganju, razvoju poslovanja,
izboru tržišta, izboru strategije. Zapadne zemlje kod odlučivanja koriste racionalne osnove za
odluku. Donošenje odluka kod racionalnog modela provodi se kroz nekoliko koraka i to:
potrebno je definirati problem, definirati veći broj mogućih rješenja, analizirati moguća
rješenja kako bi se izvuklo najbolje rješenje koje zadovoljava određene kriterije i primjena
najboljeg rješenja.4
Obilježja racionalnog modela:5
a) u većini slučajeva kriteriji koji nam služe za upravljanje i donošenje odluka su puno
puta neodređeni i međusobno proturječni.
b) potrebno je raspolagati s dovoljno vremena kako bi se ispitale sve mogućnosti.
c) osobe koje donose odluke moraju biti nepristrane
d) potrebno je točno odrediti problem, izraditi moguća rješenja problema i obraditi
mnogo važnih podataka.
4 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str. 80-81. 5 Ibidem, str. 83-84.
7
U realnom svijetu, donošenje odluka odvija se ipak putem metoda koje su drugačije od
racionalnih, npr. odluke se donose postepeno, stvaraju se praktična pravila koja ponekad
nemaju racionalnu osnovu. Kod donošenja odnosno primjene racionalnih odluka javlja se
problem prihvatljivosti (u nekim zemljama žene ne mogu biti postavljene na visoke položaje,
iako ispunjavaju sve kvalifikacije). U zapadnim zemljama kod odlučivanja odnosno
donošenja odluka potrebno je da se barem dijelom napuste ideje o racionalnosti kao temelju
odlučivanja i da se obrati pažnja na posebne okolnosti koje u drugim kulturama utječu na
donošenje odluka. Kod kolektivizma vrlo je važno kako je odluka donijeta i tko ju je donio,
dok kod individualističke kulture odluku donosi pojedinac koji ima moć.
Ako obrate pažnju na one razlike u motivaciji koje se zasnivaju na kulturi, ljudi će možda
bolje moći da razumiju metode i kriterije koje pri donošenju odluka koriste njihovi partneri
drugačijeg kulturnog podrijetla.6
S obzirom da u arapskim društvima vlada islam, rukovođenje se smatra isključivo
povlasticom muškaraca. Rukovoditelji prema zaposlenicima imaju odnos kao i prema vlastitoj
djeci, odnosno štite ih, odgajaju i preuzimaju odgovornost za cijelo poduzeće.7
U Japanu „Amae“ odnosno predana ljubav je temeljni i ključni dio u rukovođenju, i utječe na
sve odnose, pa čak i na rukovoditelj – podređeni, odnosno rukovoditelj se u većini slučajeva
zanima za privatni život svojih službenika, dok se druge strane i podređeni obraćaju svojim
rukovoditeljima za savjete osobne prirode.8
U Kini većina korporacija vodi se kao obiteljski posao jer svi ključni ljudi u organizaciji
povezani su s vlasnikom korporacije ili krvnim srodstvom ili bračnom vezom. Odluka
direktora je zakon i izrazito se poštuje, kao i njegov autoritet.9
Francuske korporacije vode direktori koji su završili „ pravi“ fakultet, te vlada hijerarhija
odnosno direktori komuniciraju s radnicima putem rukovoditelja srednjeg ranga. Ovakav
sistem poslovanja pokazao se vrlo uspješnim.10
6 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str. 88. 7 Ibidem, str. 127. 8 Ibidem, str. 128. 9 Ibidem, str. 129. 10 Ibidem, str.129.
8
3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA
Neverbalna komunikacija uključuje sve one neverbalne poticaje u nekoj komunikacijskoj
situaciji koje stvaraju i izvor i njegov/njezin način upotrebe okoline i koji za izvor ili
primatelja imaju vrijednost možebitne poruke.11
Općenita definicija neverbalne komunikacije je da se neverbalna komunikacija odnosi na
komunikaciju koja se ostvaruje nekim drugim sredstvima koja nisu izražena riječima.
Uspješna uporaba neverbalnog ponašanja od velike je važnosti u svakom sektoru našeg
društva. U svakodnevnom životu potrebno je poznavati neverbalne signale kako bi mogli
komunicirati s pripadnicima različitih kultura, klasa ili dobnih skupina kao i s različitim
etničkim skupinama.
Najpoznatiji glumac, redatelj, scenarist i glazbenik Charles Spencer Chaplin poznat kao
Charlie Chaplin sa svojim nijemim filmovima predstavlja savršeni primjer neverbalne
komunikacije. Najznačajnije djelo za neverbalnu komunikaciju je „ The Expression of the
Emotions in Man and Animals“ koje je 1872. godine objavio Charles Darwin čiji cilj je bio
potaknuti suvremena istraživanja o facijalnim izražavanjima i govoru tijela. Još se uvijek
istražuje jesu li signali kretnjama urođeni, genetički, naučeni ili stečeni na neki drugi način.
Neverbalna komunikacija je od iznimne važnosti u svakodnevnim aktivnostima i postoje četiri
područja koja dotiču živote svih nas u kojima ima važnu ulogu:12
Kriminalna dijela i određivanje kazne – kroz povijest su se pokušali identificirati
tipove kriminalaca na osnovi facijalnih obilježja ili rasporeda izbočina na glavi. Takve teorije
redom su propadale i tada neverbalni pokazatelji postaju posebno važni.
Televizijski nastupi političara – političari su svjesni uloge neverbalnog ponašanja u
svojim govorima i obraćanju javnosti putem TV-a ili na javnim skupovima. Televizija je
medij koji ima najviše utjecaja na slanje mišljenja o pojedinom političaru i osobito je pogodna
za slanje neverbalnih signala.
Ponašanje u učionici – Usvajanje i razumijevanje misli i osjećaja i kod nastavnika i
kod učenika, ohrabrivanje i kritiziranje, šutnja i propitivanje, sve to uključuje neverbalne 11 Larry, Samovar; Richard Porter, Edwin McDaniel: Komunikacija između kultura, Naklada slap, Jastrebarsko, 2013, str. 201. 12 Mark L., Knapp; Judith A., Hall: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap, Jastrebarsko, 2010, str. 23-28.
9
elemente. Učenik koji frenetično maše rukom, siguran da ima točan odgovor; utjecaj načina
odijevanja, duljina kose i ukrasa kod učenika na interakciju između učenika i nastavnika;
učenik koji je siguran da ne zna odgovor i pokušava izbjeći kontakt očima s nastavnikom su
primjeri neverbalnih znakova u učionici.
Udvaranje – bez izgovorene riječi, neverbalnim ponašanjem mogu se slati poruke kao
što su „slobodan sam“ (izbacivanjem bokova, gestama dodirivanja, dugim kontaktom očima
gledanjem u tijelo).
3.1 Slikovit uvod u područje neverbalne komunikacije
Jedan od najpoznatijih primjera neverbalne komunikacije je „konj Hans“, odnosno „Mudri
Hans“. U Berlinu, gospodin Von Osten 1900. godine kupio je konja i nazvao ga Hans.
Gospodin Von Osten počeo je uvježbavati „Hansa“ da zbraja, udarajući prednjim kopitom.
Ubrzo je prešao na oduzimanje, množenje, dijeljenje i mogao je odrediti broj okupljenih ljudi
koji su dolazili na njegove predstave. Koristeći se samo udarcima mogao je odrediti koliko je
sati, ili odrediti broj okupljenih koji nose naočale. Zbog svih tih sposobnosti dobio je nadimak
„Mudri Hans“, i postao poznat diljem svijeta. Mnogi su sumnjali da je u igri neki trik, te su
osnovali znanstveno povjerenstvo, čiji cilj je bio otkriti da li Hans i njegov mentor varaju ili
Hans ima uistinu takve sposobnosti. U tom pokusu Von Osten nije smio sudjelovati, a Mudri
Hans je potvrdio da njegove sposobnosti nisu nikakav trik. Mnogi nisu vjerovali rezultatima
ovog pokusa te se osnovalo novo povjerenstvo u kojem se tražilo od gospodina Von Ostena
da na lijevo uho konja šapne jedan broj, dok mu je na drugo uho eksperimentator šapnuo
drugi broj. Hans je morao zbrojiti ta dva broja, ali nije uspio zato što u njegovom vidnom
polju nije bio netko tko je znao odgovor. Tek tada su shvatili i zaključili da kada bi se Hansu
postavilo pitanje, prisutni koji su znali odgovor zauzimali su stav očekivanja, naginjali glavu
blago prema naprijed, i kad bi Hans došao do točnog broja udaraca kopitom, opustili bi se i
lagano podignuli glavu, što je Hansu bio znak da prestane udarati. Hans je čak mogao zapaziti
kad je neki od promatrača koji je znao odgovor podigao svoje obrve ili raširio nosnice.
Zaključak iz ove priče je da je Hansova mudrost bila sposobnost reagiranja na gotovo
nesvjesne i neprimjetne pokrete onih koji su se nalazili u njegovoj blizini i vidnom polju.13
13 Mark L., Knapp; Judith A., Hall: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap, Jastrebarsko, 2010, str. 3-4.
10
3.2 Neverbalni elementi u interakciji Teorije i istraživanja povezana s neverbalnom komunikacijom usredotočuju se na tri
primarne jedinice:14
a) komunikacijska okolina
Kod komunikacijske okoline važnu ulogu ima percepcija vremena i odabir trenutka, ritam ili
tempo aktivnosti, koliko se često događa, kada se nešto događa i sl. Komunikacijska okolina
može biti fizička i spacijalna.
Pod fizičkom okolinom podrazumijevamo elemente koji utječu na odnos među ljudima, ali
nisu izravno dio njega kao što je namještaj, unutarnje uređenje, uvjeti rasvjete, boja,
temperatura, prateći zvukovi. Različite varijacije navedenih elemenata mogu snažno utjecati
na ishod interpersonalnog odnosa. U fizičku okolinu također ubrajamo i elemente kao što su
opušak cigarete ili kora od banane od osobe s kojom ćemo uskoro biti u interakciji te se
navedeni elementi nazivaju tragovi aktivnosti.
Spacijalna okolina odnosi se na određivanje osobnog prostora koji se može odvijati u
kontekstu udaljenosti tijekom konverzacije i načina na koji spacijalna okolina varira ovisno o
spolu, statusu, kulturalnim orijentacijama i sl. Također se može odvijati i u kontekstu
rasporeda sjedenja u prostoru s vodstvom.
b) fizičke značajke osobe koje komuniciraju
Fizičke značajke osobe koje komuniciraju odnose se na elemente koji tijekom perioda
interakcije ostaju relativno nepromjenjivi.
c) kretanje i položaj tijela.
Kretanje i položaj tijela obično obuhvaća držanje tijela, dodirivanje, geste, izraz lica, gledanje,
glasovno ponašanje.
Držanje tijela – dolazi u paru s neverbalnim signalima pomoću kojih se određuje
stupanj pažnje ili status u odnosu na osobu sa kojom smo u interakciji; može se izraziti i
intenzitet emocionalnih stanja. Na sam spomen pravilnog ponašanja većina ljudi se prisjeća
djevojaka u viktorijanskom dobu koje koračaju s knjigom na glavi. Držanje se uvelike
razlikuje od osobe do osobe, ovisno o njegovu raspoloženju i odnosu njegovog sugovornika.
14 Mark L., Knapp; Judith A., Hall: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap, Jastrebarsko, 2010, str. 7-10.
11
Ipak za određene osobnosti postoji određeno držanje tijela, npr. ljudi koji su samouvjereni ili
odgovorni uvijek se drže uspravno, a oni koji su često depresivni ili sramežljivi hodaju
pogrbljeni spuštenih ramena. Naginjanjem također možemo poslati određenu poruku, ako se
nagnemo naprijed tijekom razgovora prema sugovorniku odajemo dojam zainteresiranosti,
dok naginjanjem prema nazad izgledamo napeto i nezainteresirano.
Dodirivanje – može se odnositi na drugu osobu ili na samog sebe putem kojeg se
odražava određeno stanje ili navika. Ukoliko nam se osoba sviđa, dopuštamo joj da nas
mnogo više dodiruje od osobe koja nam se ne sviđa. Regulirana su pravila o tome koliko
dugo, gdje, kojom jačinom te kojim dijelom svojeg tijela možemo ljude dodirivati.
Dodirivanjem tijekom komunikacije šaljemo poruku zanimanja i uključenosti u razgovor, kao
i podršku, simpatiju, traženje pomoći i pružanja savjeta. Kada je osoba napeta dodiruje se radi
ohrabrenja i utjehe i najčešće to radi nesvjesno (trljaju i masiraju ruke, stežu ramenima,
štipkaju, češkaju, provlače prste kroz kosu).
Geste – postoje geste koje nisu vezane uz govor i kao takve imaju svoj izravan
verbalni prijevod i geste koje su izravno vezane uz govor, čiji cilj je istaknuti riječ, prikazati
neku tjelesnu radnju.
Izrazi lica – izražavaju emocionalna stanja kao što je tuga, sreća, strah, gađenje kao i
regulacijske geste uz pomoću kojih se osigurava povratna informacija.
Gledanje – obuhvaća usmjeravanje pogleda u smjeru lica druge osobe (gledanje oči u
oči). Kod izravnog susreta s nekom osobom promatramo njezino lice kako bismo protumačili
njezine stavove i misli. Kod prvog susreta s nekom osobom, na temelju onoga što vidimo
donosimo niz prosudbi jer su oči žarišna točka na tijelu, a zjenice rade neovisno o svjesnoj
kontroli. Ovisno o raspoloženju, zjenice se šire (kada smo uzbuđeni), odnosno sužavaju (kada
smo srditi). Poznata gesta je podizanje obrva koja omogućava pozdravljanje na daljinu, tu
gestu upućujemo osobama koje poznajemo. Gesta koja upućuje na pokoravanje je spuštanje
glave i gledanje prema gore, većina ljudi ih radi nesvjesno. Kada neka osoba susreće naš
pogled više od dvije trećine vremena smatra nas zanimljivim ili privlačnim i tada ima
proširene zjenice, ili je prema nama neprijateljski raspoložena i ima sužene zjenice.
Glasovno ponašanje – postoje glasovne varijacije koje proizvode glasnice tijekom
govora i glasovi koji su primarno rezultat drugih fizioloških mehanizama.
12
3.3 Međusoban utjecaj verbalnog i neverbalnog ponašanja
Kroz povijest se mnogo puta pokušalo jasno razlikovati verbalni i neverbalni sustav kao dio
šireg komunikacijskog procesa. Verbalno i neverbalno ponašanje u međusobnom su odnosu
putem sljedećih načina:15
Ponavljanje – neverbalna komunikacija može, jednostavno, ponoviti ono što je
verbalno rečeno (ako neka osoba traži određenu kuću i mi joj kažemo da mora ići na jug i
pritom pokažemo u pravom smjeru).
Proturječenje – javlja se kada su verbalni i neverbalni znakovi suprotstavljeni jedan
drugome, odnosno nisu dosljedni jedan drugome. Situacije u kojima ih najčešće
prepoznajemo su u komunikaciji između osoba koje su u škripcu, odnosno ne žele reći istinu,
a ne žele ni lagati; kada nisu uspjelo savršeno slagati; kada se iskazuje sarkazam ili ironija.
Dopunjivanje – omogućava pojašnjenje verbalne poruke (strah od nepripremljenosti,
otkriva neznanje studenata).
Zamjenjivanje – neverbalno ponašanje također može zamjenjivati verbalne poruke.
Isticanje/ublažavanje – uz pomoć neverbalnog ponašanja možemo pojačati ili ublažiti
dijelove verbalne poruke.
Reguliranje – omogućava da neverbalnim ponašanjem reguliramo verbalno ponašanje
koordiniranjem svog verbalnog i neverbalnog ponašanja pri produciranju vlastitih poruka,
koordiniranjem vlastitih verbalnih i neverbalnih poruka s ponašanjem svojih partnera u
interakciji (npr. ako promijenimo držanje tijela šaljemo informaciju da želimo promijeniti
temu).
15 Mark L., Knapp; Judith A., Hall: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap, Jastrebarsko 2010, str. 12-18.
13
4. INTERKULTURALNA KOMUNIKACIJA
4.1 Kultura Kultura se gradi sistematski i dugotrajna je, članovi grupe (kulture) usvajaju navike te kulture
kroz interakciju s okolinom i između sebe. Za prijenos kulture veliku ulogu imaju i roditelji
koji ustaljene obrasce ponašanja prenose na svoje dijete. Kultura se sastoji od vidljivog dijela
kao što je rukovanje, naklon, govor tijela, ali i od nevidljivog dijela kao što su osnovne
vrijednosti i načini razmišljanja. Na temelju sveprisutnosti, kultura može biti čvrsta (razvija se
u homogenoj populaciji) i labava kultura (potiče slobodu mišljenja i ponašanja).16
Danas mnogi misle da će zbog ekonomske nadmoći zapadnih zemalja, posebno SAD-a, i
većih zapadnih zemalja, doći do približavanja ka jednoj jedinoj kulturi, da će kulturni običaji
tih jakih zemalja postepeno preuzeti druge svjetske kulture. S druge strane postoje protivnici
takvom razmišljanju jer smatraju da:17
a) postoji mogućnost da će mnoge kulture preuzeti neke navike, običaje i ponašanje iz
drugih kultura i postati moderne kulture, ali ne u potpunosti, odnosno neke aspekte
drugih društva će prihvatiti dok će ostale aspekte odbaciti.
b) određeno društvo može prihvatiti promjene, ali iste dobivaju drugačiji značaj
stavljanjem u kulturni model nekog društva.
c) kulturni obrasci nekog društva duboko su usađeni u pripadnike te kulture tako da i
ako će doći do približavanja kultura, promjene će se događati jako sporo.
d) ugrožene kulture pod zaštitom su mnogih društava da ih se sačuva od utjecaja
većinskih kultura.
4.2 Komunikacija između kultura Do prije nekoliko desetaka godina samo nekoliko kompanija poslovalo je s inozemstvom, a
danas je nezamislivo da neka veća kompanija ne posluje s inozemstvom. Globalizacija time
utječe na svakog zaposlenog radnika, kao i na klijente tih kompanija. Proces globalizacije ne
može se zaustaviti. U današnje vrijeme sve više naših poznanika, prijatelja, poslovnih
partnera putuje u strane zemlje, vode međunarodne telefonske razgovore, razmjenjuju
elektronsku poštu s pripadnicima drugih kultura.
16 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str 40-43. 17 Ibidem, str 44.
14
Tijekom susreta s različitim kulturama može doći do pojave problema kao što su:18
a) ne poznajemo osnovne značajke vlastite kulture, kao niti osnovne značajke kulture
osobe s kojom komuniciramo (npr. tišina tijekom poslovnih razgovora u nekim
zemljama je poželjna dok kod drugih je čudna i zastrašujuća).
b) ponekad se možemo nelagodno osjećati kad komuniciramo s osobama koje
pripadaju drugoj kulturi (pogotovo ako fizička osobina dolazi do izražaja)
c) u većini slučajeva, kod komunikacije, želimo ponašanje ljudi iz drugačijih kultura
rastumačiti korištenjem pristupa „budi kao ja“.
d) osobno kulturno usmjerenje može nam utjecati na ponašanje (prihvatljivo ponašanje
u našoj kulturi ne mora biti prihvatljivo i u drugim kulturama)
e) teško se prilagođavamo životu u drugoj kulturi.
f) većina ljudi uglavnom održava kratkotrajne međuljudske odnose s ljudima iz drugih
kultura, jer zbog truda koji moraju uložiti da razumiju drugu kulturu gube interes da
još prodube takav odnos.
Postoji nekoliko načina rješavanja problema kulturnih razlika:19
a) očekivanja da se drugi prilagode nama – koristimo stav „budi kao ja“ (iako ne
postoje dokazi da se kulture međusobno približavaju, veliki broj ljudi smatra da se
različite kulture međusobno približavaju zajedničkom obrascu npr. oponašaju se
navike ljudi iz SAD-a)
b) pokušavamo razumjeti kulturne razlike - postoje mnogo dostupnih informacija o
drugim kulturama, te bi iste trebali koristiti kao polaznu točku za predviđanje
ponašanja pojedinca date kulture. Potrebno je napraviti tzv. „opsežni spisak stvari“
koji nam pomažu u komunikaciji s osobama iz drugih kultura, sadrži detalje o
kulturnim običajima zemlje, postupke koji se smatraju uvredljivim, način razgovora,
potrebno očekivano ponašanje kao i praktične informacije o obrazovanju i
zdravstvenim uslugama.
c) potrebno je razviti kulturnu inteligenciju.
Kulturna inteligencija podrazumijeva širinu i umijeće u razumijevanju pojedine kulture,
porast znanja o toj kulturi kroz osobnu interakciju s njom, postepeno mijenjanje vlastitog 18 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str. 24-25. 19 Ibidem, str. 26-32.
15
razmišljanja u smjeru boljeg razumijevanja date kulture i unapređivanje ponašanja u cilju
postizanja veće primjerenosti u interakciji s pripadnicima te kulture.20
Kulturna inteligencija se sastoji od tri dijela:21
a) znanje o kulturi – podrazumijeva da osoba mora imati osnovna načela kulture,
znanje o tome kako kultura utječe na ponašanje.
b) svjesnost – da postoje druge kulture koje su različite od naših, te je potrebno
posvetiti pažnju na specifičnosti drugačijih kultura
c) kros-kulturalna vještina – omogućava osobi da se snađe u različitim situacijama
prilikom komunikacije s osobama iz različite kulture
4.3 Hofstedove dimenzije vrijednosti kulture Hofstede je pokušao locirati dimenzije vrijednosti po kojima kulture variraju. Njegove se
dimenzije često koriste za opisivanje kultura. Hofstede je identificirao četiri dimenzije koje je
nazvao individualizam, muškost, distanca moći i izbjegavanje nesigurnosti. Njegova
dimenzija individualizam/kolektivizam opisuje kulture od onih slabo strukturiranih do snažno
integriranih. Dimenzija muškost/ženskost opisuje koliko su dominantne vrijednosti kultura
asertivne (prodorne, nepopustljive) ili brižne. Distanca moći odnosi se na raspodjelu utjecaja
unutar jedne kulture. Dok izbjegavanje nesigurnosti odražava toleranciju dvosmislenosti
kultura te prihvaćanje rizika.22
4.3.1 Individualizam prema kolektivizmu Ova se dimenzija odnosi na to kako ljudi definiraju sami sebe i svoje odnose s drugima. U
individualističkoj kulturi interes pojedinca ima prednost ispred interesa grupe. Spone između
pojedinaca su labave. Ljudi se brinu o samima sebi i svojim užim obiteljima. U
kolektivističkoj kulturi, interes grupe je iznad interesa pojedinca. U individualističkim
kulturama ciljevi se određuju na način da se grupama pridaje minimalna pažnja, osim možda
ako se radi o užoj obitelji. Individualističke kulture su slabo integrirane, dok su kolektivističke
kulture snažno integrirane. U individualističkim kulturama, kao što je primjerice SAD,
prilikom upoznavanja nove osobe čovjek želi znati što ta osoba radi. Težimo definirati ljude
20 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str. 29-30. 21 Ibidem, str. 30. 22 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 159.
16
prema onome što su napravili, što su postigli, kakav automobil imaju ili gdje žive. Kulture
koje karakterizira kolektivizam u većoj mjeri naglašavaju odnose među ljudima. 23
Osobe u ovoj kulturi rado odlučuju sami ili samo s bliskim prijateljima, zanima ih konačan
rezultat nekog čina na njih same, članove se doživljava kao neovisne pojedince. Pripadnici se
doživljavaju kao članovi grupe, zanima ih konačan rezultat nekog čina na čitavu grupu,
odluke donose nakon suglasnosti i savjetovanja s članovima zajednice.24
4.3.2 Muževnost prema ženstvenosti Druga dimenzija po kojoj kulture variraju su muževnost u odnosu na ženstvenost. Hofsted je
nazvao muževnim kulturama one kulture koje teže maksimalnom razlikovanju onoga što se
očekuje da rade žene, a što muškarci. Kulture koje daju veću vrijednost muževnim obilježjima
ističu prodornost, kompetitivnost i materijalni uspjeh. One kulture koje se opisuju kao
ženstvene su kulture koje dopuštaju veće preklapanje društvenih uloga oba spola. Kulture koje
pridaju veliku vrijednost ženstvenim obilježjima ističu kvalitetu života, interpersonalne
odnose i brigu za slabe.25
4.3.3 Distanca moći U kulturama s velikom distancom moći, od djece se očekuje da budu poslušna svojim
roditeljima, a ne da ih se tretira više ili manje kao jednake. U kulturama s velikom distancom
moći od ljudi se očekuje da pokazuju poštovanje prema osobama koje imaju viši status.
Distanca moći se također odnosi na razmjer do kojeg su moć, prestiž i bogatstvo
raspodijeljeni unutar jedne kulture. Kulture s velikom distancom moći imaju moć i utjecaj
koncentriran u rukama nekolicine, a ne kroz čitavu populaciju. Te zemlje su najčešće
autoritarnije i komunikacija može biti takva da ograničava interakciju i pojačava razlike
između ljudi. Na poslu s velikom distancom moći, nadređeni i podređeni međusobno se
smatraju egzistencijalno nejednaki. Moć je centralizirana i postoji velika razlika u plaći
između vrha i dna organizacije. U kulturama s velikom distancom moći, primjerice, uredi
predsjednika korporacija su najvjerojatnije luksuzni, a pristup je kontroliran. Šefovi
kompanija su „kraljevi“, a zaposlenici „lojalni podanici“ koje se ne govore otvoreno. Na poslu
23 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London ; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 160-161. 24 Thomas, David C.; Inkson Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str. 49. 25 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 171.
17
s niskom distancom moći podređeni očekuju da ih se konzultira, a idealni šefovi su
demokratični.26
4.3.4 Izbjegavanje nesigurnosti Hofstedeova četvrta dimenzija je izbjegavanje nesigurnosti, odnosno u kojoj se mjeri ljudi u
nekoj kulturi osjećaju ugroženo zbog neizvjesnih ili nepoznatih situacija. Kulture s velikim
izbjegavanjem nesigurnosti su aktivne, agresivne, emocionalne, kompulzivne, traže sigurnost
i netolerantne su. Kulture sa malim izbjegavanjem nesigurnosti su manje agresivne,
neemocionalne, opuštene, prihvaćaju osobni rizik i relativno su tolerantne. Studenti iz kultura
s velikim izbjegavanjem nesigurnosti očekuju od svojih profesora da budu stručnjaci koji
imaju sve odgovore. A na poslu postoji unutarnja potreba da se puno radi te postoji potreba za
pravilima, preciznošću i točnošću. Studenti iz kultura s malim izbjegavanjem nesigurnosti
prihvaćaju profesore koji priznaju da ne znaju sve odgovore. A na poslu zaposlenici puno rade
samo kad trebaju, nema više pravila nego je to potrebno, a preciznost i točnost se moraju
naučiti.27
4.4 Prepreke u interkulturalnoj komunikaciji Kad biste interkulturalnoj komunikaciji pristupali s perspektive da pokušavate naučiti norme
svih kultura i podgrupa, to bi zasigurno bio nemogući zadatak. Nema načina na koji biste
mogli naučiti sva pravila primjerenog i neprimjerenog ponašanja za svaku kulturu i podgrupu
s kojom dođete u dodir. Uvijek biste nešto krivo napravili, uvijek biste nekoga uvrijedili. Vaša
komunikacija bi vjerojatno trpjela jer bi vaše kršenje normi bio oblik buke koja ograničava
učinkovitost vaše komunikacije. U stvari ne biste niti znali da se od vas očekuje da se
prilagodite tuđim normama ili da se očekuje da se ponašate prema vlastitim kulturnim
normama poštujući norme druge kulture. Bolji je pristup ispitati prepreke interkulturalnoj
komunikaciji na jednoj općoj razini. LaRay M. Barna (1997.) je napravio popis od takvih šest
prepreka: anksioznost, pretpostavljati sličnosti umjesto razlika, etnocentrizam, stereotipovi i
predrasude, neverbalno pogrešno shvaćanje i jezik.28
4.4.1 Anksioznost
26 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 172-173. 27 Ibidem, str. 174-175. 28 Ibidem, str. 71.
18
Prva prepreka je velika anksioznost. Kada ste tjeskobni zato što ne znate što se od vas
očekujete da učinite, normalno je da se usredotočite na taj osjećaj i da niste u potpunosti
prisutni u komunikacijskoj transakciji.29
4.4.2 Pretpostavljati sličnosti umjesto razlika
Kada između kultura pretpostavljate sličnost, možete biti nesvjesni važnih razlika. Kada o
novoj kulturi nemate nikakve informacije, možda je razumno pretpostavljati da nema razlika,
da se treba ponašati onako kako biste se ponašali u svojoj kulturi. No, svaka kultura jeste
različita i jedinstvena do nekog stupnja. Pretpostavljati razliku umjesto sličnosti može dovesti
do toga da ne prepoznate važne stvari koje su kulturama zajedničke. Najbolje je ne
pretpostavljati ništa. Bolje je pitati, „Kakvi su običaji?“ nego da pretpostavljate da su svugdje
isti – ili različiti.30
4.4.3 Etnocentrizam
Etnocentrizam je prosudba kulture drugih naroda iz aspekta vlastite kulture. Može se ticati
jezika, običaja, vjere i ponašanja. Etnocentrična osoba koristi vlastitu kulturu kao temelj za
ocjenjivanje drugih kultura. Obično se vlastita kultura smatra najboljom i teži se tome, da se
druge kulture mijenjaju, da više sliče vlastitoj kulturi.31
Najjači utjecaj etnocentrizam ima u etičkom i religijskom kontekstu ( pogotovo u vrijeme
rata, prizivaju se etnocentrični osjećaji da vojne snage odlučno poraze neprijatelja). Prilikom
interkulturalne komunikacije, moramo paziti na etnocentrizam jer on može izazvati osjećaj
tjeskobe, odnosno ozbiljne posljedice.
4.4.4 Stereotipi i predrasude Stereotipi i predrasude su poguban kamen smutnje za interkulturalnu komunikaciju. Izraz
stereotip je širi pojam koji se obično koristi za negativna ili pozitivna mišljenja o pojedincima
koja se temelje na vjerojatnoj pripadnosti grupi, dok se predrasude odnose na iracionalne
sumnje ili mržnju prema nekoj određenoj grupi, rasi, religiji ili seksualnoj orijentaciji. Izrazi
su međusobno povezani jer se oba izraza odnose na prosuđivanje osoba prema njihovoj
pripadnosti grupi.
29 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 72. 30 Ibidem, str. 73. 31 Etnocentrizam, dostupno 19.2.2016. na <https://hr.wikipedia.org/wiki/Etnocentrizam>.
Stereotipi su štetni jer sprječavaju komunikaciju na barem četiri načina: 32
Zbog njih pretpostavljamo da je neko rašireno vjerovanje istinito kad to možda
zapravo i nije. Na primjer, istraživanje koje je proveo Gordon Allport (1954.) koje je
pokazalo da je najčešći stereotip za Armence kao nepoštene pogrešan kada je
Udruženje za kreditno izvještavanje dalo toj grupi jednako dobar kreditni rejting kao i
drugima.
Stalna uporaba stereotipova pojačava uvjerenje. Stereotipovi žena kao ukrasa ili
obojene rase kao glupe ili razvratne ili homoseksualnih muškaraca kao
promiskuitetnih pojačavaju uvjerenje koje predstavlja rizik za žene pojedinačno,
odnosno Afroamerikance ili homoseksualce. Popularna televizija može pojačati te
stereotipove. Primjerice, Shaheen (1984.) je naveo četiri zapadnjačka mita o Arapima
prema načinu kako se prikazuju na televiziji: Arapi kao bogati, barbarski, seksualni
manijaci i skloni terorizmu.
Stereotipovi također sprječavaju komunikaciju kad zbog njih pretpostavljamo da je
neko rašireno vjerovanje istinito za svakog pojedinca. Primjerice, ako postoji stereotip
da je neka određena grupa nepoštena, to ne znači da je svaki pojedinac u toj grupi
nepošten. U jednoj klasičnoj psihološkoj studiji iz 70-ih dvije grupe studenata trebale
su pročitati priče o ženama. Te su priče bile identične, osim što je jedna imala rečenicu
„Betty je sada lezbijka.“. Tjedan dana kasnije na testu bilo je vjerojatnije da su se
pojedinci iz grupe koja je pročitala da je Betty lezbijka sjećali da su pročitali da Betty
nikad nije izlazila s muškarcima za razliku od pojedinaca iz druge grupe. A zapravo
priča koju su obje grupe pročitale navodi da je Betty povremeno izlazila s
muškarcima. Stereotip grupe koja je pročitala o lezbijki utjecao je na to što se sjećaju
da su pročitali (Snyder & Uranowitz, 1978.).
Za osobu koja je stereotipizirana stereotip može postati „samoispunjivo proročanstvo“.
Istraživanje koje su proveli psiholozi Stelle i Aronson (1995.) pokazalo je da negativni
stereotip stvara opasnost zbog koje osoba koja je stereotipizirana može postati
rastresena te joj umanjiti rezultate.
32 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London ; Thousand Oaks ; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 79-80.
20
4.4.5 Jezik kao prepreka
Razvoj ljudske rase sa sobom nosi i razvoj jezika u tisuće različitih dijalekta. Za uspješnu
komunikaciju potrebno je da pošiljatelj i primatelj imaju isti kod odnosno jezik za
komunikaciju. Jezik je živa tvorevina, on se razvija i mijenja da bi se prilagodio vrlo
različitim grupama koje ga koriste, kao i promjenama u društvenim okolnostima u kojima se
koristi. Svaka kultura ima svoj rječnik, naglasak i idiome. Danas se kod poslovnog
komuniciranja sve više koriste prevodioci, što iziskuje dodatne troškove i opasnost od
promjene značaja poruke. Većina stranaca cijeni napore koje njihov poslovni partner uloži da
bi naučio njihov jezik, pa čak i ako možda ne govori tečno.33
Čak i govornici istog jezika ne dijele točno isto značenje za svaku riječ. Taj problem je još
izraženiji kada pokušavate prevoditi s jednog jezika na drugi. Drugi način na koji jezik postaje
prepreka je lingvistički imperijalizam kada se ljudi prisiljavaju na uporabu nekog određenog
jezika od strane ljudi koji imaju veću moć. Građani bivše Jugoslavije govorili su grubo rečeno
isti jezik: srpsko-hrvatski, s regionalnim varijantama. Danas, nacionalni režimi koji vladaju
muslimanskim, srpskim i hrvatskim dijelovima Bosne dodaju nove riječi i mijenjaju pravopis
i izgovor kako bi se njihov jezik i nacionalni identitet razlikovali. Što je dakle jezik? Jedna od
definicija jezika je da je to skup simbola koji jedna zajednica dijeli kako bi prenijela značenje
i iskustvo. Simboli mogu biti zvukovi ili geste kao u američkom znakovnom jeziku. Jezik
tako ima izravni odnos s kulturom. Jezik veže ljude zajedno i održava ono što ljudi vide, jedu
i misle.34
4.4.6 Pogrešna tumačenja neverbalne komunikacije Dok se jedne strane očekujemo da su jezici drugačiji, manje je vjerojatno da očekujemo i
prepoznamo kako su neverbalni simboli različiti. Često se puta ljudi, kada ne dijele zajednički
jezik, u komunikaciji služe gestama. U takvim situacijama ljudi otkriju da uvjerenje da su
signali koje ljudi daju rukama i govorom tijela univerzalni nije točno. Mnogo neverbalnih
znakova varira od kulture do kulture i upravo su te varijacije ono zbog čega je pogrešno
tumačenje neverbalne komunikacije prepreka.35
33 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str 102-103. 34 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication : identities in a global community, 5th ed., London ; Thousand Oaks ; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 122-123. 35 Ibidem, str. 103.
21
5. SUSRET RAZLIČITIH KULTURA
Kulturološke razlike najviše se odnose na kontakt pogledom, učestalost dodira, uvredljive
geste i teritorijalni prostor,a najbrojnije različite geste imaju arapske zemlje, Azija i Japan.
Rukovanje se jako razlikuje od države do države i za posljedicu ima negativne i smiješne
kulturološke susrete. Europljani se rukuju nekoliko puta na dan, Francuzi potroše trideset
minuta dnevno za rukovanje, Britanci, Nijemci i Amerikanci rukuju se na početku i na kraju
sastanka, dok se Azijci i Indijci nakon rukovanja nastavljaju držati za ruku. Na
međunarodnim konferencijama najviše dolazi do razlike u kulturološkoj gesti rukovanja jer
mnogi delegati su iznenađeni načinom rukovanja koje koriste njihovi kolege. Komunikacija
unutar neke kulture puno se lakše odvija zbog pretpostavke sličnih prilika, od komunikacije
između država . Kulturni obrasci se ne nasljeđuju genetski, već kulturno putem novina i
vrednovanja, odnosno isti počivaju na dogovoru i tradiciji. Interkulturalna komunikacija u
posljednjih nekoliko desetaka godina sve se više razvija zbog sve veće globalizacije
gospodarstva, doseljavanja i iseljavanja ljudi, razvoja turizma, kao i svakodnevna putovanja
osoba bilo iz privatnih ili poslovnih razloga stranim zemljama. U današnje vrijeme na mlađu
generaciju veliki utjecaj imaju američka televizija i filmovi koji razvijaju sjevernoamerički
govor tijela.
Kultura ima jako veliku ulogu u stvaranju socijalnog identiteta putem definiranja pripadnosti,
reguliranjem ponašanja članova kulture te strukturiranjem njihova zapažanja i tumačenja
okoline. Primjer navedenog možemo vidjeti putem situacije u kojoj neutralni promatrač
uspoređuje našu kulturu s drugom kulturom na osnovi nekoliko pitanja, te ukoliko se sami
uspoređujemo s tom drugom kulturom.
Vijeće za kulturnu suradnju Vijeća Europe shvaća multikulturalno društvo kao političko
društvo koje pretpostavlja prihvaćanje zajedničkih pravila komunikacije, te pretpostavlja
jedan ili više službenih jezika, zajednički pravni sustav, demokratska pravila, društvene
suglasnosti, poštivanje ljudskih prava te slobodu pojedinca od pritiska zajednice. Jedno od
obilježja pojedinaca je pripadnost manjini.
22
Kultura se sastoji od formalnih i neformalnih pravila obrazaca, interesa, težnji, vrijednosti ,
vjerovanja, pravila, znanja, mitova i predodžbi, odnosno od gospodarskih, društvenih i
tehnologijskih čimbenika koji su specifični za određeno društvo u vremenu i prostoru.
Interkulturalno obrazovanje omogućuje da se ljudi snađu u odnosima s drugim ljudima, da
prošire raspon svojih referenci i dožive drugačija kulturalna obilježja svojeg okruženja
odnosno priznanje drugih u njihovoj raznolikosti i složenosti. Predškolski odgoj morao bi
ukazati na sličnosti i različitosti kultura, te se mora usredotočiti na interakciju,odnosno znanje
je potrebno dopuniti iskustvom i pokušajima i pogreškama pojedinaca u interkulturalnim
okolnostima.
5.1 Kulturološke razlike u gestama Obilazite kuću koju namjeravate kupiti, otvarate vrata kupaonice i ugledate golu ženu kako
sjedi u kadi. Kako bi ste očekivali da će iznenađena žena reagirati? Britanka ili Amerikanka
jednom rukom prekrila bi grudi, a drugom genitalije, Šveđanka bi prekrila samo genitalije,
muslimanka lice, Sumatranka koljena, a Samoanka samo pupak.36
Osnovne geste kao što su smijeh (kada je osoba sretna, smije se) i tuga (kada smo tužni,
mrštimo se), iznenađenje, gađenje, strah, u svijetu imaju gotovo isto značenje. Geste se u
odnosu na razne kulture mogu jako razlikovati, pa tako pojedina gesta u jednoj kulturi može
imati posve drugačije značenje od onog u zemlji iz koje dolazimo. Koliko velik utjecaj imaju
geste na međunarodno poslovanje očituje se kroz primjer poslovnog sastanka u kojem
otmjena odjeća, odlične preporuke i dobra ponuda mogu „pasti u vodu“ zbog krivog
tumačenja gesti.
Znak “V“ – znak pobjede, ili Victory-znak gesta je s različitim značenjima koji ovise o
kulturnom kontekstu i načinom kako ga se pokazuje. Najčešće se rabi za prikaz slova "V"
(engleska riječ victory - pobjeda), kao simbol mira (obično s dlanom na vanjskoj strani) ili s
dlanom prema unutra (slika 2.) pogotovo u Velikoj Britaniji, Irskoj, Australiji, Novom
Zelandu i Južnoj Africi značenje vrlo uvredljive geste. Tijekom Drugog svjetskog rata gestu je
popularizirao britanski premijer Winston Churchill kao simbolom pobjede i slobode.
36 Pease, Alan; Pease, Barbara: Velika škola govora tijela, Mozaik knjiga, Zagreb, 2011, str. 107.
Tijekom Velikosrpske agresije na Hrvatsku i BiH Victory-znak je bio popularan kod
hrvatskih i bosanskih vojnika, dok su srpski vojnici rabili pozdrav sa tri prsta. Mirovnim
snagama UN bilo je zabranjeno pokazivanje te geste iz obzira prema Srbima kako to oni ne bi
pogrešno protumačili.37Slika 1. prikazuje gestu „V“ s dlanom okrenutim prema van.
Slika 1. Gesta „V“ kao pobjeda38
Slika 2. V geste39
37 V znak pobjede, dostupno 20.1.2016. na <http://hr.wikipedia.org/wiki/V_znak_pobjede>. 38 Drago Glamuzina [glavni urednik]: Znakovi i simboli, Profil multimedija, Zagreb, 2010, str. 335. 39 Ibidem, str. 336.
OK gesta (slika 3) - ova gesta vuče korijenje početkom devetnaestog stoljeća u SAD- u kada
su novine započele uporabu inicijala zbog skraćivanja uobičajenih fraza. U Francuskoj i
Belgiji označava „ništicu“ ili „ništa“, u Japanu označava „ novac“, a u Americi označava
„OK“.40
Slika 3. Gesta “OK“41
Gesta palac gore (slika 4) - u zemljama poput SAD-a, Australije i Novog Zelanda ova gesta
ima trostruko značenje: autostoper koji traži prijevoz, potvrda da je sve u redu a može biti
protumačena i kao uvreda. Europljani uz pomoć prstiju broje na način tako da uzdignuti palac
označava broj jedan, kažiprst broj dva, dok npr. u SAD-u jedan se označava kažiprstom, dva
srednjakom, a palac predstavlja broj pet. Palac se upotrebljava kao simbol moći jer je najjači
prst i u kombinaciji s drugim kretnjama služi za predstavljanje snage nadmoći.42
Slika 4. Gesta “Palac gore“43
40 Pease, Alan; Pease, Barbara: Velika škola govora tijela, Mozaik knjiga, Zagreb, 2011, str. 117-118. 41 OK gesta, dostupno 20.1.2016. na <https://hr.wikipedia.org/wiki/OK_gesta>. 42 Ibidem, str. 118-119. 43 Drago Glamuzina [glavni urednik]: Znakovi i simboli, Profil multimedija, Zagreb, 2010, str. 335.
25
6. KOMUNIKACIJSKE SPECIFIČNOSTI KULTURA ODABRANIH ZEMALJA DILJEM SVIJETA Današnje komuniciranje se odvija kroz brojne medije odnosno kanale što predstavlja
područja, skupine i podskupine priopćavanja. Svaka naša izgovorena ili napisana riječ,
simbol, boja, gesta, pogled može se različito odraziti u raznim situacijama, profesijama,
poslovnim kulturama, etičkim zajednicama. Dobro i djelotvorno komuniciranje su osnovna
načela suvremenog svijeta, a poslovno komuniciranje je oblik javnog formalnog kontaktiranja
u složenim uvjetima. Potrebno je uvijek težiti ka usavršavanju poslovnih oblika ponašanja. I
danas postoje pravila ponašanja koja se kroz povijest nisu mijenjala i zato je pravilo dobro
ako je korisno za sve one koje ga primjenjuju pod uvjetom da ne ugrožavamo članove ostalih
kulturoloških skupina, a primjenjivo je ako ga svi iz istog kulturološkog kruga poštuju. Pošto
je poslovno komuniciranje uvjetovano i kulturološki, odnosno razni ljudi donose u poslovnu
interakciju razne kulturološke predispozicije, neke od njih djeluju poticajno a neke su
prepreka za uspostavu dobrih poslovnih odnosa.
6.1. EUROPA
Francuska
Žene i muškarce oslovljava se sa „Madame“ ili „Monseiur“. Kod privatnog odnosa
pozdravljanje se odvija uz zagrljaj i poljubac, a u poslovnom svijetu pozdravljanje se odvija
samo rukovanjem. Točno na vrijeme ugovoreni poslovni sastanak je rijetkost pa predviđeni
dnevni red na poslovnim sastancima treba smatrati samo grubom odrednicom, te se jako cijeni
umijeće improvizacije i prilagodljivost. Tijekom sastanka mnogi će se međusobno
oslovljavati imenom i oslovljavanjem sa ″ti″. O poslovnim temama razgovara se tek nakon
jela. Vrlo je bitno da na poslovni sastanak dođete u urednoj odjeći.44
Italija
Veliki razmjer postoji između sjeverne poslovne Italije i južne konzervativne. Vrlo rijetko se
viđaju žene na menadžerskim položajima, s toga se poslovne žene iz drugih zemalja trebaju
dobro pripremiti i nastupiti samopouzdano. Cijeni se ukoliko stranac zna nekoliko riječi
talijanskog jezika, a posebnu pažnju pridaju oslovljavanju titulama. Posebnosti u poslovnim
običajima su menadžerska retorika, brzina i prilagodljivost, što strancima predstavlja opasnost
da im promakne koji važan detalj pa su primorani poslovnog partnera prekidati kako bi se
44 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 249-250.
26
vratili na glavnu temu ili zamoliti objašnjenje za propušteno. Na kraju poslovnog sastanka
običaj je da se rezultati pregovora obavezno utvrde pisanim putem. Tema koja je apsolutno
zabranjena je mafija, reket, kao i druge kriminalne radnje. S druge strane, tema koja je uvijek
prihvatljiva, čak i prije poslovnih razgovora, je obitelj.45
Velika Britanija
Specifičnost jezika je u tome što postoji samo ″you″, odnosno ″ti″ pa ne treba voditi brigu o
toj vrsti oslovljavanja. Engleska ukočena gornja usna ostavlja dojam savršenog nadziranja
svojih osjećaja te se njome želi pokazati što manje emocija. Kroz povijest Englezi su je
smatrali znakom superiornosti, te se zadržala do danas. Britanci ne vole isticati probleme pa
vrlo često na postavljeno pitanje da li ima problema, odgovaraju sa „no problem“, iako tako
ne misle, pa je potrebno u slučaju poslovnih nejasnoća ili problema biti uporan i dosljedan u
postavljanju pitanja. U restoranima treba pripaziti na dodatne troškove kao što su „cover
charge“ odnosno dodatak za postavljanje stolova kao i „service charge“ pristojba za
posluživanje.46
Bugarska
U mjesecu ožujku čak se i poslovni kolege međusobno daruju male crveno-bijele talismane
koje nazivaju „marteniški“. Bugari ne vole pitanja o komunizmu kao ni pitanja o vjeri.
Prilikom neverbalne komunikacije treba jako pripaziti jer kod njih odmahivanje glavom znači
odobravanje, a kimanje glavom znak je neodobravanja.47
Estonija
Očekuje se da će poslovni partneri najprije neko vrijeme samo slušati, bez nestrpljenja,
upadica i napomena dok netko drugi govori, a tek onda izraziti svoje mišljenje. Potrebno je
unaprijed pisanim putem sedam do četrnaest dana dogovarati odnosno, potvrditi poslovne
termine.48
Finska, Švedska, Norveška, Danska
U poslovnom svijetu jako se cijeni točnost i profesionalnost, kao i povjerenje, ali dogovori se
zbog pravne sigurnosti obavezno sklapaju u pisanom obliku. Komunikaciju olakšava činjenica
45 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 254-256. 46 Ibidem, str. 251-252. 47 Ibidem, str. 245. 48 Ibidem, str. 246.
27
što mnogi stanovnici skandinavskog područja dobro govore engleski. Specifičnost ovih
zemalja je poziv u saunu koji ako odbijete nećete naići na razumijevanje osim ako nemate
dobar izgovor.49
Grčka
Stil odijevanja je korektna odjeća odnosno i u danima najvećih vrućina potrebno je nositi
odijelo i košulju. Grci jako cijene gostoljubivost, te se međusobno vrlo srdačno pozdravljaju
uz tapšanje po ramenu i zagrljaje. Također posebnu pažnju potrebno je obratiti ne neverbalne
geste kimanja glavom, jer kod njih kimanje glavom znači neodobravanje a odmahivanje
glavom znači odobravanje.50
Poljska
Žene su u povlaštenom položaju i prema njima se svi odnose galantno i pozdravljaju ih
obavezno sa rukoljubom. U poslovnom svijetu odnosi se održavaju s posebnom srdačnošću, te
se ne treba iznenaditi ako vas Poljak pozove u obiteljski dom. Jako drže do slavlja imendana,
stoga možete postati omiljeni među svojim poslovnim partnerima ako se sjetite nečijeg
imendana.51
Rusija
Prilikom upoznavanja uobičajeno je rukovanje, oprezan treba biti kada prolazimo kroz vrata
da se ne pozdravimo jer Rusi strahuju da bi to moglo donijeti nesreću. Jako malo cijene
vrijeme, pa se često događa da tvrtke otkažu u kratkom roku poslovni sastanak a da čak ni
navedu razlog tome. Kod pregovaranja potrebno je postići situaciju u kojoj svi dobivaju, da se
dobi dojam da je sklapanje ugovora prednost za obje strane. Opće poznata je ljubav Rusa
prema votki, zato se stranci moraju potruditi popiti barem dvije čašice, inače će vas smatrati
arogantnom osobom.52
49 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 247-248. 50 Ibidem, str. 250. 51 Ibidem, str. 259. 52 Ibidem, str. 262.
28
6.2. SJEDINJENE AMERIČKE DRŽAVE Iz američkih filmova može se zaključiti da su Amerikanci u međusobnim kontaktima prilično
jednostavni i neposredni, a razlog tome je što u prošlosti nikad nisu bili opterećeni nekim
strogim dvorskim protokolima. Smatra se da sva ta neopterećenost stotinama formi stvara
posebnu atmosferu i osigurava svojevrstan šarm u kontaktima. U jeziku ne postoji poseban
oblik za ″Vi″ nego samo ″ti″, jako je važno umijeće ležerne konverzacije odnosno ″small
talk″ što olakšava svakodnevnu komunikaciju. Tijekom poslovnih razgovora ljudi obično brzo
prelaze na bit problema, jer u Americi žive po principu ″vrijeme je novac″, te razgovor
također vrlo brzo ide u konkretnom smjeru. U konverzaciji treba izbjegavati pitanja o
europskim zemljama jer znaju o tome strahovito jako malo, ali to ne treba shvatiti kao uvredu
nego im objasniti kakvi su politički odnosi i društvene okolnosti. Što se tiče odijevanja,
vrijedi pravilo što viša pozicija to formalnija odjeća, uobičajena su tamna odijela. Alkohol u
lokalima i barovima s licencijom je dio ponude ali ga je općenito nepoželjno konzumirati,
istodobno Amerikanci će se zgroziti pri pogledu na pušače, jer je pušenje načelno zabranjeno
svuda, osim na malobrojnim mjestima gdje je izričito dopušteno. Skupe poklone poslovnim
partnerima potrebno je izbjegavati, dovoljno je donijeti neki mali dar s logotipom tvrtke.53
6.3. JUŽNA AMERIKA U južnoj Americi postoje zajedničke značajke poslovnog bontona koje se cijene kao što je
samopouzdan nastup, elegantna poslovna odjeća i oslovljavanje titulom tijekom prvog
razgovora. Također za ukupan dojam vrlo su važne čiste cipele, te je potrebno biti jako
oprezan sa sandalama tijekom ljetnih mjeseci. Tijekom poslovnih sastanka vrijedi načelo da
vrijeme postoji zato da bismo ga imali i zato je potrebno oboružati se strpljenjem. Razveselit
će se malim darovima poput buketa cvijeća, ali se mora paziti da u njemu ima dvadeset
komada, kao i boca kvalitetnog alkoholnog pića, posebno viskija. Velika pažnja se posvećuje
na elegantnu poslovnu odjeću i dobar izgled.54
Argentina
Poželjno je formalno besprijekorno ponašanje, kao i oslovljavanje titulama. U poslovnom
svijetu uobičajen je kratak i snažan stisak ruke, dok u svakodnevnim odnosima česti su
srdačni zagrljaji. Gradsko odijelo svijetlih boja smatra se poslovnom odjećom, cipele uvijek
53 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 220. 54 Ibidem, str. 228.
29
moraju biti ulaštene i čiste. Žene obično nose kostime ili haljine nenapadnih boja. Na poslovni
ručak u restoran smijete zakasniti najviše petnaest minuta od dogovorenog vremena, a račun
plača domaći ili neki drugi gost. Ženama se u Argentini pridaje posebna pažnja, muškarci su
prema njima uglavnom pretjerano ljubazni, galantni, pridržavaju vrata ženama, dijele ljubazne
komplimente, dok žena mora paziti da pri sjedenju ne prekriži nogu jednu preko druge.55
Brazil
Brazilci se pozdravljaju rukovanjem, muškarci malo dulje, pa treba paziti da se brzo ne
povuče ruka. Također kod njih je uobičajeno da potapšaju muškog sugovornika po ramenu ili
mu dodirnu podlakticu. Uvijek sa sobom potrebno je imati posjetnice jer se odmah
izmjenjuju. Tijekom poslovnog razgovora najprije se oslovljavaju sa akademskom titulom, ali
ubrzo prelaze na ″ti″. Ne vole čest i dug kontakt s očima, ali mnogo toga artikuliraju rukama.
Muškarci nose odijelo i kravatu, žene nose haljine ili kostime koji nemaju predubok izraz. U
poslovnoj svakodnevnici muškarci koji su na menadžerskim položajima vole trodijelna
odijela, a službenici u uredima dvodijelna.56
Poslovna večera obično počinje nakon 21h, i pravila sjedenja za stolom nalažu da muškarci
sjede pokraj muškaraca, a žene pokraj žena, ali uvijek žene nasuprot muškarcima. Tijekom
večere Brazilci su veoma šutljivi, poslovne teme nikad ne treba načinjati prije nego što dođe
kava na kraju, a račun preuzima određena osoba u društvu ili se ukupni iznos dijeli na broj
sudionika. U Brazilu smatraju da vrijeme postoji da bismo ga imali, pa nije neobično da na
sastanak zakasne čak i po sat vremena, ali to ne vrijedi za strance. Tabu teme za razgovor su
politika, vjera i kritiziranje pojedinaca.
Čile
Pozdravljanje između muškaraca uključuje rukovanje, a ako se već dobro poznaju dodatno će
se potapšati po ramenu, dok se žene međusobno pozdravljaju poljupcem. Stil odijevanja je
konzervativni, suzdržljivi i elegantni, tako da muškarci i na visokim temperaturama nose
odijelo i kravatu. Poslovni ručkovi i večere često traju dugo i uobičajeni su i nakon drugih
poslovnih pregovora. Tokom poslovnih razgovora brzo se prelazi na suštinu, a vrlo cijene
točne, pouzdane i strukturirane prezentacije i planove projekata.57
55 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 230-231. 56 Ibidem, str. 232. 57 Ibidem, str. 236.
30
Paragvaj
Ljudi se pozdravljaju zagrljajem, tapšanjem po ramenima i poljupcima u obraz, a ukoliko se
osobe ne poznaju najprije se pozdravljaju rukovanjem, te vole kada ih oslovljavate titulom.
Stil odijevanja je ležeran, ali se na prvom poslovnom sastanku ipak ne preporuča ležernost.
Kod pregovora za poslovni sastanak potrebno je izdvojiti puno vremena, treba dugo dok se
dođe do teme za sastanak, a točnost je apstraktan pojam. Rezultate obavezno treba utvrditi
pismenim putem. Posebnost poslovnih pregovora u Paragvaju jest u tome što svatko iz njih
želi izaći kao pobjednik. To znači da nikad se ne smije odmah pristati na ponuđeni poslovni
ugovor. Najbolje je zamoliti da vam ostave vremena za razmišljanje, postaviti puno dodatnih
pitanja i iznijeti poneki prigovor. Čak i kad bi vam se ponuda čini vrlo povoljnom spontani
pristanak ostavio bi dojam da je ponuđač glup jer je dao previše povoljnu ponudu.58
6.4. AZIJA
Japan59
Stil odijevanja za poslovne sastanke je vrlo konvencionalan, tamna odijela za muškarce i sako
sa hlačama ili poslovna haljina za žene. Kod poslovnih pregovora najbitnije je da poslovni
partner ima samokontrolu jer je za pregovaranje potrebno imati takta. Način pozdravljanja u
Japanu je specifičan, odnosno u pozdrav treba uključiti naklon. Što je viši rang osobe koju
pozdravljate to se dublje morate nakloniti. Prilikom prvog sastanka s poslovnim partnerima,
obavezna je razmjena posjetnica koje se predaju i primaju objema rukama. Prije nego
posjetnicu stavite u džep, obavezno ju morate kako se poslovni ne bi uvrijedio. Da bi se
istakla važnost i vrijednost posjeta, preporuča se da se na poslovne sastanke dolazi u pratnji
nekoliko kolega. Ukoliko vas pozovu u privatni posjet, obavezno na kućnim vratima morate
skinuti jaknu i cipele. Japanci su dosta rezervirani za poslovanje sa strancima, zato je najbolje
kontakt s njima ostvariti preko trećih osoba, ali je i obavezno kasnije ga održavati, jako cijene
male darove tipičnima za državu iz koje dolazite. Na poslovnim ručkovima rado se jede i pije,
i čavrlja o običnim temama. U poslovnim pregovorima Japanci će uvijek paziti da ne izazovu
nesklad, te će zbog toga ponekad nejasno odgovoriti na konkretno pitanje. Posebna pažnja se
posvećuje meditaciji i opuštanju. Zen budizam znači udubljivanje u samog sebe, što se
vizualno iskazuje meditacijom u sjedećem položaju. Ispijanje čaja je pravi obred i služi
jačanju mentalne snage. Stranci bi obavezno trebali proučiti i cijeniti obred ispijanja čaja.
Vrlo malo žena je u Japanu na visokim položajima, te se muškarci ne znaju ravnomjerno 58 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 239-240. 59 Ibidem, str. 270-273.
31
ponašati prema ženama koje su poslovno na istoj razini s njima. Određena pravila koja se
moraju poštivati su status, poštovanje i odgovarajući govor tijela. Tijekom razgovora Japanci
se smiju, klimaju i ispuštaju pristojne zvukove kako bi ohrabrili čovjeka da nastavi govoriti.
Kina60
U Kini prevladavaju stari običaji i tradicije. Vladajuća Komunistička partija Kine 2007.
godine izdala je pravila ponašanja „Pravilo za kineske turiste u inozemstvu“. Kineski jezik je
jako teško za naučiti. Kinezi su obično suzdržani i jako cijene pristojno i pravilno ponašanje.
Kineski poslovni ljudi obično su vrlo formalni i preferiraju kontakt s poslovnim partnerima
koji poznaju pravila ponašanja. Prvo će reći svoje prezime pa onda ime, a oslovljavaju se kao
gospodin/gospođa (i titulom ako postoji). Ako tijekom poslovnog ručka sjedite desno od
domaćina i imate pogled na vrata, dobili ste počasno mjesto. Maniri za stolom znatno se
razlikuju od europskih pravila. U kini se srkanje i mljackanje smatra lijepim ponašanjem.
Hrana se naručuje za sve zajedno na zajedničkim pladnjevima s kojih se zatim dijeli
štapićima, obično se naručuje jedno jelo više nego ima gostiju. Da biste mogli dogovoriti
poslovni sastanak morate imati dobru mrežu kontakata, jer inače nećete moći ništa obaviti.
Obavezno se razmjenjuju posjetnice jer Kinezima to predstavlja posebnu vrijednost i važnost.
Poslovni stil odijevanja im je sličan kao i kod nas, odijelo s bijelom košuljom i
konzervativnom kravatom. Žene uglavnom odijevaju sako i hlače ili kostime, a bluze su uvijek
zakopčane do vrha. U Kini će poslovni pregovori trajati znatno duže nego u
zapadnoeuropskim zemljama. Kao znak slabosti tijekom pregovora smatra se požurivanje,
žustra gestikulacija, bijes, nestrpljenje kao i preglasno govorenje na pregovorima. Tijekom
prezentacija povjerenje se postiže prikazivanjem pozitivnih medijskih članaka o poduzeću,
poslovnih izvještaja ili posebnih nagrada. Kod pregovora oko cijene potrebno je odmah na
početku ponuditi znatno veću cijenu kako bi mogli tijekom pregovora popustiti, jer kineski
poslovni partneri nikad ne smiju izgubiti obraz i žele djelovati kao pobjednici. Kod pregovora
provjeravaju svaku sitnicu, i uvijek pregovaraju s nekoliko poslovnih partnera. Posebna
pažnja se pridaje starijim osobama, koje se posebno poštuje, kao i hijerarhija, odnos moći i
obitelj. Tradicionalno poznata proslava kineske nove godine ima također veliku važnost, pa
kinezi vole primati novogodišnje čestitke sa željama za dobro zdravlje i blagostanje.
60 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 279-282.
32
7. ISTRAŽIVANJE KULTUROLOŠKIH RAZLIKA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI
7.1 Predmet istraživanja
Pozitivno i negativno djelovanje kulturoloških razlika osoba koje se nalaze u poslovnoj
komunikaciji.
7.2 Cilj istraživanja
Ljudi nekad obraćaju veću pozornost, neki su senzibilniji, neki su manje senzibilni prema
kulturološkim razlikama. Nekad ne uočavamo da postoje kulturološke razlike u istoj zemlji pa
polazimo od pretpostavke da svi imamo iste kulturološke navike i da vrlo često dolazi zbog
toga do različitih neshvaćanja i sukoba.
Cilj ovog rada je utvrditi utjecaj ili djelovanje kulturoloških razlika među poslovnim
partnerima koji pripadaju različitim kulturama.
7.3 Istraživačka pitanja
Mogu li kulturološke razlike utjecati na poslovnu komunikaciju? Provjeravaju li ispitanici predrasude i stereotipe za koje su čuli u svezi nacije s kojom stupaju
u poslovne odnose, a tijekom poslovne komunikacije? Imaju li poslovni ljudi interesa upoznati kulturu ljudi koje susreću u poslovnim odnosima?
7.4 Metoda istraživanja Pomoću online ankete i osobnim uručivanjem anketnog upitnika prikupljeni su i analizirani
podaci o mišljenjima, stavovima i upoznatosti poslovnih ljudi sjeverozapadne Hrvatske o
utjecaju kulturoloških razlika u poslovnoj komunikaciji. Online anketa je kreirana pomoću
Google Docs usluge koju nudi tvrtka Google. Tako kreiranu online anketu ispitanici će
ispuniti putem interneta. Anketa se sastoji od petnaest pitanja otvorenog (ispitanik sam
formulira odgovor) i zatvorenog tipa (ispitanik bira odgovor među ponuđenima), i osam
tvrdnji na koje ispitanik iskazuje svoje slaganje ili neslaganje s navedenim tvrdnjama. Nekima
je anketa poslana elektroničkom potom, a nekima sam doslovce odnio uz zamolbu da
sudjeluju u istraživanju. Dakle, anketa nije bila anonimna, što će vjerojatno povećati dozu
subjektivnosti u odgovaranju na pitanja, ali sam to uzeo u obzir prilikom interpretacije
rezultata.
33
7.5 Uzorak istraživanja
Istraživanje je provedeno anketiranjem 50 osoba s teritorija sjeverozapadne Hrvatske koje se
u poslovnom dijelu života susreću ili surađuju sa osobama koje pripadaju drugim kulturama.
Uzorak je bio ciljani, namjerno odabran, jer sam se informirao o poslovnim ljudima koji
imaju kontakta sa strancima. Pokušao sam doći do naših poslovnih ljudi koji su kontaktirali s
različitim kulturama, kako bi uzorak bio što raznolikiji.
7.6 Varijable
Zavisne varijable: a) Mišljenja
b) Stavovi
c) Znanje
d) Informiranost
e) Želje
f) Interesi
Nezavisne varijable:
a) Rod
7.7 Hipoteze
HIPOTEZA 1 – Ispitanici imaju interesa otklanjati predrasude i stereotipe. Ako postoje
predrasude i stereotipi da li provjeravaju njihovu istinitost? Postoje li razlike između žena i
muškaraca?
HIPOTEZA 2 – Ispitanici su fleksibilni i prilagodljivi prema kulturološkim razlikama svojih
sugovornika u poslovnoj komunikaciji. Postoje li razlike između žena i muškaraca?
HIPOTEZA 3 – Ispitanici su zainteresirani za drugu kulturu (želja da kroz poslovne razgovore
upoznaju drugu kulturu). Postoje li razlike između žena i muškaraca?
34
PREGLED REZULTATA ISTRAŽIVANJA Prvim pitanjem u anketi se utvrdio rod ispitanika. Od 50 ispitanika koji su se odazvali
rješavanju ankete, 23 je bilo ženskog roda (46%) i 27 muškog roda (54%). Rezultati su
prikazani na grafičkom prikazu 1.
Graf 1. Rod ispitanika
U poslovnom svijetu poznavanje stranih jezika vrlo je bitno zbog sve češće suradnje sa
stranim partnerima.
Graf 2. Aktivno služenje stranim jezicima
Rezultati istraživanja pokazuju da se s jednim stranim jezikom služi 18 ispitanika odnosno
36%, s dva strana jezika služi se 58% ispitanika, a sa tri strana jezika koristi se 6% ispitanika.
Graf 2 prikazuje postotak znanja stranih jezika ispitanika istraživanja.
46% 54%
Rod?
Ženski
Muški
36%
58%
6%
S koliko stranih jezika se služite aktivno? 1
2
3
više od 3
ne služim se aktivno stranim jezicima
35
U anketnom upitniku na treće pitanje otvorenog tipa trebalo je odgovoriti s kojim zemljama
su ispitanici najčešće službeno kontaktirali. Ispitanici su većinom službeno kontaktirali s
poslovnim partnerima iz Austrije, Belgije, Bosne i Hercegovine, Egipta, Engleske, Francuske,
Italije, Kine, Nizozemske, Njemačke, Poljske, Sjedinjene Američke Države, Slovenije,
Švedske, Tajlanda, Turske i Ukrajine.
Najveći broj ispitanika, 42% bilo je u relativno trajnom kontaktu sa stranim poslovnim
partnerima duže od 60 dana, 18% ispitanika bilo je u kontaktu s poslovnim partnerima iz
zemlje s kojom su najčešće kontaktirali od 31 do 60 dana, od 11 do 30 dana u kontaktu s
osobama iz zemlje s kojim su najčešće službeno kontaktirali bilo je 26% ispitanika, a najmanji
broj ispitanika njih 14% bilo je u kontaktu do 10 dana s poslovnim partnerima iz strane
zemlje. Koliko su dugo ispitanici bili u kontaktu s poslovnim partnerima iz strane zemlje
grafički je prikazano na grafu 3.
Graf 3. Trajanje kontakta s poslovnim partnerima
Ispitanici su se informirali o kulturološkim razlikama zemlje koju su posjetili najčešće putem
interneta (58%), putem obrazovanja njih 22%, putem informacija iskusnijih kolega njih 7
odnosno 14%, a najmanje ispitanika informiralo se putem knjiga o kulturološkim razlikama
(6.3%). Različiti načini informiranja o kulturološkim razlikama prikazani su na grafu 4.
26%
42%
14%
18%
Koliko dugo je trajao Vaš kontakt s osobama iz zemlje s kojom ste najčešće službeno
kontaktirali?
11 do 30 dana
više od 60 dana
1 do10 dana
31 do 60 dana
36
Graf 4. Način informiranja o kulturološkim razlikama
Svoja pozitivna i negativna iskustva iz poslovnih odnosa sa stranim partnerima većina
ispitanika (98%) rado dijeli sa svojim kolegama, a samo se jedan ispitanik izjasnio da svoja
iskustva ne dijeli sa svojim kolegama. Da li ispitanici rado dijele svoja iskustva iz poslovnih
odnosa grafički je prikazano na grafu 5.
Graf 5. Dijeljenje iskustva iz poslovnih odnosa
Većina ispitanika (88%) odgovorilo je da su strani poslovni partneri imali interesa dobiti više
informacija o kulturnim navikama i običajima iz naše zemlje. Manji broj ispitanika (8%)
odgovorilo je da njihovi strani poslovni partneri nisu bili zainteresirani za našu kulturu, a
dvoje ispitanika (4%) nisu sigurni. Interes poslovnih partnera o našoj kulturi prikazan je na
grafu 6.
58%
0%
22%
6%
14%
Na koji način ste se informirali o kulturološkim razlikama zemlje koju ste podsjetili?
Internet
televizija
obrazovanje
knjige
informacije iskusnijih kolega
98% 2%
Da li svoja pozitivna i negativna iskustva iz poslovnih odnosa sa stranim partnerima dijelite sa
vašim kolegama?
da
ne
nisam sigurna/siguran
37
Graf 6. Interes poslovnih partnera o našoj kulturi
Većina ispitanika (78%) odgovorila je da su njihovi strani poslovni partneri imali određeno
znanje o našoj kulturi, da su domaćini organizirali neki događaj s običajima iz naše zemlje.
Graf 7. Znanje o hrvatskoj kulturi u inozemstvu
Manji dio ispitanika (14%) odgovorilo je da domaćini nisu razgovarali o našoj kulturi, a 8%
ispitanika nije sigurno. Rezultati odgovora na osmo pitanje iz anketnog upitnika o organizaciji
događaja s hrvatskim običajima u stranim zemljama s kojima su ispitanici poslovno surađivali
prikazani su na grafu 7.
88%
8% 4%
Jesu li Vaši poslovni suradnici imali interesa da dobiju više informacija o kulturnim navikama i
običajima iz naše zemlje?
da
ne
nisam sigurna/siguran
78%
14% 8%
Jesu li domaćini organizirali neki događaj s običajima iz naše zemlje (da li ste razgovarali o
znamenitostima naše zemlje, organizacija večere s našim autohtonim jelima …)?
da
ne
nisam sigurna/siguran
38
Na pitanje koje su prepreke najviše utjecale na interkulturalnu komunikaciju 34% ispitanika
smatra da je jezik najviše utjecao na interkulturalni odnos, 26% ispitanika smatra da su
stereotipi bili prepreka u njihovoj poslovnoj komunikaciji. Tijekom interkuturalne
komunikacije predrasude su se pojavile kao prepreka kod 24% ispitanika , a nešto drugo kao
barijera u poslovnoj komunikaciji pojavila se kod 16% ispitanika. Na grafu br. 8 prikazane su
barijere koje su najviše utjecale na interkulturalnu komunikaciju ispitanika.
Graf 8. Prepreke u interkulturalnoj komunikaciji
U poslovnom odnosu 96% ispitanika spremno je prilagoditi se poslovnom partneru iz druge
kulture, a samo 4% ispitanika nezainteresirani su ili izbjegavaju primjećivati kulturne razlike.
Graf 9. prikazuje nam koliko su ispitanici spremni na prilagodbu drugim kulturama.
Graf 9. Prilagodba drugim kulturama
34%
24% 16%
26%
0%
Navedite koja je „prepreka“ najviše utjecala na interkulturalnu komunikaciju?
jezik
predrasude
nešto drugo
stereotipi
96%
4%
Što činim upoznam li osobu čiji su kulturni običaji, vjera, jezik i ponašanje „drugačiji“ od naših?
prilagoditi ću se i prihvatiti viđenje osobe koja je pripadnik neke druge kulture
nezainteresiran sam ili izbjegavam primjećivati kulturalne razlike
39
Putem sljedeća tri pitanja provjerava se kvaliteta ispitanika, to jest njihovo poznavanje
kulturnih posebnosti u različitim dijelovima svijeta. Da u pojedinim dijelovima svijeta gesta
„ok“ može imati vulgarno ili uvredljivo značenje, odgovorilo je 76% ispitanika, na pitanje
može li gesta „palac gore“ imati nepristojno značenje 68% ispitanika odgovorilo je potvrdno,
a 88% ispitanika smatra da geste, običaji i navike koje su pristojne i ljubazne kod nas, mogu
imati potpuno drugačije značenje u drugim zemljama.
Većina ispitanika (88%) smatra da geste, običaji i navike koje su pristojne i ljubazne kod nas,
mogu imati potpuno drugačije značenje u drugim zemljama. Manji dio ispitanika (4%)
odgovorilo je da geste, običaji i navike ne mogu imati drugačije značenje u drugim kulturama,
a 8% ih nije sigurno. Rezultati o znanju ispitanika o različitim značenjima gesti, običaja i
navika u drugim zemljama prikazani su na grafu 10.
Graf 10. Različito značenje gesti, običaja i navika
Većina ispitanika (76%) odgovorili je da u pojedinim dijelovima svijeta gesta „ok“ može
imati vulgarno ili uvredljivo značenje, 8% ispitanika smatra da gesta „ok“ ne može imati
vulgarno ili uvredljivo značenje, a 16% posto nije sigurno da gesta „ok“ može imati drugačije
značenje u raznim kulturama.
88%
4%
8%
Geste, običaje i navike koje su pristojne i ljubazne kod nas, mogu imati potpuno drugačije značenje u
drugim zemljama?
da
ne
nisam sigurna/siguran
40
Graf 11. Znanje o značenju geste „ok“
Na pitanje može li gesta „palac gore“ imati nepristojno značenje 68% ispitanika odgovorilo je
potvrdno, 10% ispitanika misli da gesta „palac gore“ ne može imati nepristojno značenje, a
22% ispitanika nije sigurno.
Graf 12. Znanje o značenju geste „palac gore“
Rezultati istraživanja o znaju ispitanika o različitom značenju gesti „ok“ i „palac gore“ u
pojedinim dijelovima svijeta prikazani su na grafovima 11. i 12.
76%
8% 16%
Može li u pojedinim dijelovima svijeta gesta „ok“ imati uvredljivo ili vulgarno značenje?
da
ne
nisam sigurna/siguran
22%
68%
10%
Može li gesta „palac gore“ imati nepristojno značenje?
nisam sigurna/siguran da
41
Rezultati prve tvrdnje pokazuju da se 58% ispitanika ne slaže ili se donekle ne slaže da
kulturološke razlike pozitivno utječu na poslovne odnose. Iskazi ispitanika o slaganju ili
neslaganju s prvom tvrdnjom grafički su prikazani na grafu 13.
Graf 13. Utjecaj kulturoloških razlika na poslovne odnose
Velik broj ispitanika (94%) slaže se ili se donekle slaže da je potrebno prilagoditi se kulturnim
razlikama zemlje s kojom posluju. Grafički prikaz slaganja ili neslaganja ispitanika o potrebi
prilagođavanja kulturnim razlikama zemlje s kojima surađuju nalazi se na grafu 14.
Graf 14. Prilagodba kulturnim razlikama
0% 10% 20% 30% 40%
Nisam siguran
Donekle se slažem
Da svakako
Donekle se ne slažem
Ne nikako
6%
28%
8%
26%
32%
Kulturološke razlike pozitivno utječu na poslovne odnose.
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Nisam siguran
Donekle se slažem
Da svakako
Donekle se ne slažem
Ne nikako
0%
48%
46%
4%
2%
Potrebno je prilagoditi se kulturnim razlikama zemlje s kojom poslujem.
42
Odgovori na tvrdnju broj 3 govore nam da se 80% ispitanika slaže ili se donekle slaže da bi
mogli živjeti u zemlji s različitim kulturnim običajima. Odgovori na tvrdnju mogu li ispitanici
živjeti u zemlji s različitom kulturom grafički su prikazani na grafu 15.
Graf 15. Život u zemlji s različitom kulturom
Tijekom poslovne komunikacije sa stranim poslovnim partnerima 76% ispitanika se slaže ili
donekle se slaže (graf 16.) da je potrebno provjeravati predrasude. Odgovori na tvrdnju
provjeravaju li ispitanici istinitost predrasuda, ako postoje tijekom poslovne komunikacije,
grafički su prikazani na grafu 16.
Graf 16. Provjera istinitosti predrasuda
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Nisam siguran
Donekle se slažem
Da svakako
Donekle se ne slažem
Ne nikako
8%
38%
42%
6%
6%
Mogao bih živjeti u zemlji s različitim kulturnim običajima.
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Nisam siguran
Donekle se slažem
Da svakako
Donekle se ne slažem
Ne nikako
10%
48%
28%
10%
4%
Provjeravam predrasude tijekom poslovne komunikacije sa stranim partnerima.
43
Tvrdnja broj 5 pokazuje nam da 90% ispitanika se slaže ili se donekle slaže da su spremni
izbjegavati predrasude i stereotipe ako postoje. Koliko su ispitanici spremni izbjegavati
predrasude i stereotipe grafički je prikazano na grafu 17.
Graf 17. Spremnost na izbjegavanje predrasuda i stereotipa
Većina ispitanika (94%) slaže se i donekle se slaže da je potrebno informirati se o
Graf 18. Potreba informiranja o kulturološkim razlikama
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%
Nisam siguran
Donekle se slažem
Da svakako
Donekle se ne slažem
Ne nikako
4%
36%
54%
4%
2%
Spreman sam izbjegavati predrasude i stereotipe.
0% 20% 40% 60% 80%
Nisam siguran
Donekle se slažem
Da svakako
Donekle se ne slažem
Ne nikako
4%
22%
72%
2%
0%
Potrebno se informirati o kulturološkim razlikama pripadaju li ljudi drugim kulturama.
44
Rezultati sedme tvrdnje pokazuju da se 68% ispitanika slaže ili se donekle slaže da
kulturološke razlike otežavaju komunikaciju u poslovnim odnosima. Grafički prikaz o tome
što ispitanici misle da li kulturološke razlike otežavaju komunikaciju u poslovnim odnosima
nalazi se na grafu 19.
Graf 19. Negativan utjecaj kulturoloških razlika u poslovnoj komunikaciji
Veliki postotak ispitanika (90%) ne slaže se ili se donekle ne slaže da se osjeća ugroženo ili
nelagodno kada se nađu u interakciji sa stranim partnerima (graf 20).
Graf 20. Osjećaj nelagode prilikom komuniciranja s kulturno različitom osobom
0% 10% 20% 30% 40%
Nisam siguran
Donekle se slažem
Da svakako
Donekle se ne slažem
Ne nikako
6%
36%
32%
12%
14%
Kulturološke razlike otežavaju komunikaciju u poslovnim odnosima.
0% 10% 20% 30% 40% 50%
Nisam siguran Donekle se slažem
Da svakako Donekle se ne slažem
Ne nikako
6% 2% 2%
46% 44%
Osjećam se ugroženo ili nelagodno kad se nađem u interakciji sa stranim partnerima koji
pripadaju različitoj kulturi.
45
6. ZAKLJUČAK Razvojem tehnologije i promjenama u globalnom gospodarstvu dolazi do povećanja broja
međunarodnih kontakata. Zbog problema ograničenog prirodnog resursa i okoliša nužna je
sve veća komunikacija kako bi se izbjegli međunarodno sukobi. I unutar države potrebno je
sve više komunicirati jer raste broj novih supkultura i useljenika. Neverbalno ponašanja nam
omogućava da donosimo važne prosudbe i odluke o drugim ljudima i prosuđujemo njihova
emotivna stanja. Neovisno o svojoj kulturi ljudi koriste neverbalnu komunikaciju jer se smatra
najosnovnijim načinom za izražavanje emocija. U poslovnom svijetu jako je dobro biti iskren
i imati dobre manire. Kada se nalazimo u stranoj zemlji govor tijela moramo malo „prikočiti“
do trenutka kada promotrimo njihovu kulturu. Do neugodnih posljedica može doći zbog
pogrešnog tumačenja gesta uzrokovanih kulturološkim razlikama, stoga je potrebno prije bilo
kakvog zaključivanja razmisliti odakle osoba dolazi. Interkulturalnu komunikaciju moguće je
usavršiti jer imamo slobodu izbora, jer komunikacija stvara posljedice i jezik je otvoren
sustav. Problemi koji se javljaju u intekulturalnoj komunikaciju su traženje sličnosti,
predrasude, rasizam, kulturni šok i želja da se smanji nesigurnost. Interkulturalna
komunikacija lako se može poboljšati na način da primjenjujemo empatiju, potičemo povratne
reakcije i naučimo upravljati interkulturalnim sukobom. Tijekom komunikacije potrebno je
poštivati vrijednost svakog pojedinca, prepoznati vrijednost razlika, i na kraju preuzeti
odgovornost za svoja dijela.
Neverbalna komunikacija može biti i dvosmislena jer je ponekad kontekstualna ( ako
osoba prekriži ruke ne mora nužno prikazivati zatvoreni stav tijela, moguće je da su vani
niske temperature pa se želi ugrijati vlastitim tijelom). Mnoga istraživanja su pokazala da u
slučaju suprotnosti neverbalne poruke sa verbalnom, primat dajemo neverbalnim porukama.
Pomoću neverbalnih poruka možemo ocijeniti kvalitetu odnosa s drugim ljudima, odnosno
koliko smo s njima bliski.
Europske zemlje imaju raznoliku višestoljetnu tradiciju. Osnivanje Europske unije i ulaskom
novih članica dolazi do zakonskih promjena koje povlače sa sobom i društvene promjene.
Jedno od tih promjena je i promjena na području bontona, odnosno neke zemlje su zbog
nepristojnosti turista uvele nove propise što je dovelo do zahlađenja odnosa sa susjednim
zemljama. Kada se spremamo na poslovni put u inozemstvo, potrebno je pripaziti da se
određene stvari ili određeni način ponašanja u nekim zemljama posebno cijene, dok se u
drugim zemljama smatraju neprihvatljivima. Posljednjih se godina dosta toga promijenilo, te
je u nekim zemljama kršenje određenih pravila ponašanja postalo i kažnjivo djelo.
46
Ono što je u nekoj zemlji normalno, negdje drugdje je neugodno i kažnjivo. Domaćinu će
uvijek biti drago ako vidi da poznajemo i poštujemo njegove običaje bez obzira na to iz koje
zemlje došli.
Prva hipoteza H1 glasi: Ispitanici imaju interesa otklanjati predrasude i stereotipe, te ako
postoje predrasude i stereotipi da li provjeravaju njihovu istinitost i postoje li razlike između
žena i muškaraca. Rezultati istraživanja pokazuju da je prva hipoteza potvrđena. Analiza
rezultata istraživanja pokazala je da se većina ispitanika (90%) slaže ili se donekle slaže da su
spremni izbjegavati stereotipe i predrasude. Da je potrebno provjeravati predrasude i
stereotipe ako postoje slaže se ili se donekle slaže 76% ispitanika.
Propitivanje razlika između muškog i ženskog roda.
Tvrdnja: Spreman/na sam izbjegavati predrasude i stereotipe, nije nađena statistički značajna
razlika između muškog i ženskog roda (HI-kvadrat test iznosi 4,97 uz p=0,419 što je < od
9,24, granične vrijednosti kod 90% pouzdanosti procjene61).
Tvrdnja: Provjeravam predrasude tijekom poslovne komunikacije sa strancima,nije nađena
statistički značajna razlika u odgovorima muškog i ženskog roda (HI-kvadrat test iznosi 2,381
uz p=0,794 što je < od 9,24, granične vrijednosti kod 90% pouzdanosti procjene62).
Druga hipoteza H2 glasi: Ispitanici su fleksibilni i prilagodljivi prema kulturološkim
razlikama svojih sugovornika u poslovnoj komunikaciji i postoje li razlike između žena i
muškaraca. Rezultati pokazuju da je potvrđena i druga hipoteza. Ispitanici su u 96% slučaja
odgovorili da su spremni prilagoditi se i prihvatiti viđenje osobe koja je pripadnik neke druge
kulture. Veliki broj ispitanika (94%) se slaže ili se donekle slaže da je potrebno se prilagoditi
kulturnim razlikama zemlje s kojom posluju.
Propitivanje razlika između muškog i ženskog roda.
Pitanje: Što činim upoznam li osobu čiji su kulturni običaji, vjera, jezik i ponašanje
„drugačiji“ od naših? Nije nađena statistički značajna razlika u odgovorima muškog i ženskog
roda (HI-kvadrat test iznosi 1,775 uz p=0,411 što je < od 4,61, granične vrijednosti kod 90%
pouzdanosti procjene63).
61 Preacher, K. J. (2001). Interaktivni alat za izračun hi-kvadrat testa [Računalni softver]. Dostupno na www.quantpsy.org i www.testovi.info/hi-kvadrat-test-kalkulator.html (hrvatski prijevod), stranici pristupio 18.03.2016. 62 Ibidem 63 Ibidem
47
Tvrdnja: Potrebno je prilagoditi se kulturnim razlikama zemlje s kojom poslujemo. Nije
nađena statistički značajna razlika u odgovorima muškog i ženskog roda (HI-kvadrat test
iznosi 3,959 uz p=0, 411 što je < od 7,78, granične vrijednosti kod 90% pouzdanosti
procjene64).
Treća hipoteza H3 glasi: Ispitanici su zainteresirani za drugu kulturu i postoje li razlike
između žena i muškaraca. Rezultati istraživanja pokazuju da je treća hipoteza potvrđena.
Analizom rezultata istraživanja utvrđeno je da se većina ispitanika (94%) slaže ili se donekle
slaže da je potrebno informirati se o kulturološkim razlikama pripadaju li ljudi drugim
kulturama. Većina ispitanika (98%) svoja pozitivna i negativna iskustva iz poslovnih odnosa
sa stranim partnerima rado dijeli sa svojim kolegama.
Propitivanje razlika između muškog i ženskog roda.
Tvrdnja: Potrebno se informirati o kulturološkim razlikama pripadaju li ljudi drugim
kulturama. Nije nađena statistički značajna razlika u slaganju s tvrdnjom između muškog i
ženskog roda (HI-kvadrat test iznosi 1,223 uz p=0,874 što je < od 7,78, granične vrijednosti
kod 90% pouzdanosti procjene65).
Pitanje: Da li svoja pozitivna i negativna iskustva iz poslovnih odnosa sa stranim partnerima
dijelite sa vašim kolegama? Nije nađena statistički značajna razlika u odgovorima između
muškog i ženskog roda (HI-kvadrat test iznosi 1,198 uz p=0,549 što je < od 4,61, granične
vrijednosti kod 90% pouzdanosti procjene66).
Generalno možemo zaključiti da nema statistički značajne razlike između rodova niti po
jednom pitanju iz upitnika. Poslovna situacija očito usuglašava stavove i mišljenja rodova o
pitanjima kulturoloških razlika u poslovanju.
Poslovni odnos potrebno je temeljiti na razvijenim sposobnostima za interakciju i
komunikaciju s okolinom u kojoj pojedinac mora biti osposobljen za izgrađivanje partnerskih
odnosa. Poslovni ljudi moraju biti spremni prilagoditi se poslovnim partnerima iz različitih
kultura i znati prihvatiti vrijednosti, znanja i običaje kultura s kojima dolaze u doticaj.
64 Preacher, K. J. (2001). Interaktivni alat za izračun hi-kvadrat testa [Računalni softver]. Dostupno na www.quantpsy.org i www.testovi.info/hi-kvadrat-test-kalkulator.html (hrvatski prijevod), stranici pristupio 18.03.2016. 65 Ibidem 66 Ibidem
48
Poznavanje različitosti u kulturama u vrijeme globalizacije je nužnost, dio je opće poslovne
kulture, a pridonosi usklađenijoj komunikaciji i uspješnijoj poslovnoj suradnji naših i stranih
tvrtki.
U Varaždinu, 5.4.2016.
49
LITERATURA Knjige: 1. Boyes, Carolyn: Jezik tijela, Kigen, Zagreb, 2009.
2. Dagmar, Kumbier; Friedemann, Schulz von Thun: Interkulturalna komunikacija: Metode,
modeli, primjeri; Erudita, Zagreb, 2009.
3. Drago Glamuzina [glavni urednik]: Znakovi i simboli, Profil multimedija, Zagreb, 2010.
4. Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global
5. Leinert Novosel, Smiljana: Komunikacijski kompas; Plejada, Zagreb, 2015.
6. Mark L., Knapp; Judith A., Hall: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji;
Naklada Slap, Jastrebarsko, 2010.
7. McDaniel, Edwin; Porter, Richard; Samovar, Larry: Komunikacija između kultura;
Naklada slap, Jastrebarsko, 2013.
8. Mikolić, Mario: Diplomatski i poslovni protokol; Barbat, Zagreb, 2002.
9. Osredečki, Eduard: Poslovno komuniciranje i poslovni bonton; Edo, Zagreb, 2007.
10. Pease, Alan; Pease, Barbara: Velika škola govora tijela; Mozaik knjiga, Zagreb, 2011.
11. Perotti, Antonio: Pledoaje za interkulturalni odgoj i obrazovanje; Educa, Zagreb, 1995.
12. Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton; Mozaik knjiga, Zagreb, 2010.
13. Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio,
Beograd, 2011.
Internet stranice: 1. Etnocentrizam, dostupno 19.2.2016. na <https://hr.wikipedia.org/wiki/Etnocentrizam>. 2. Preacher, K. J. (2001). Interaktivni alat za izračun hi-kvadrat testa [Računalni softver].
Dostupno 18.03.2016. na <www.quantpsy.org i www.testovi.info/hi-kvadrat-test-
kalkulator.html> (hrvatski prijevod). 3. V znak pobjede, dostupno 20.1.2016. na <http://hr.wikipedia.org/wiki/V_znak_pobjede>.
Graf 4. Način informiranja o kulturološkim razlikama
Graf 5. Dijeljenje iskustva iz poslovnih odnosa
Graf 6. Interes poslovnih partnera o našoj kulturi
Graf 7. Znanje o hrvatskoj kulturi u inozemstvu
Graf 8. Prepreke u interkulturalnoj komunikaciji
Graf 9. Prilagodba drugim kulturama
Graf 10. Različito značenje gesti, običaja i navika
Graf 11. Znanje o značenju geste „ok“
Graf 12. Znanje o značenju geste „palac gore“
Graf 13. Utjecaj kulturoloških razlika na poslovne odnose
Graf 14. Prilagodba kulturnim razlikama
Graf 15. Život u zemlji s različitom kulturom
Graf 16. Provjera istinitosti predrasuda
Graf 17. Spremnost na izbjegavanje predrasuda i stereotipa
Graf 18. Potreba informiranja o kulturološkim razlikama
Graf 19. Negativan utjecaj kulturoloških razlika u poslovnoj komunikaciji
Graf 20. Osjećaj nelagode prilikom komuniciranja s kulturno različitom osobom
POPIS SLIKA Slika 2. Gesta „V“ kao pobjeda
Slika 2. V geste
Slika 3. Gesta “OK“
Slika 4. Gesta “Palac gore“
51
ANKETNI UPITNIK - Utjecaj kulturoloških razlika u poslovnoj komunikaciji Poštovani, Pred Vama je anketa na temu kulturološke razlike u poslovnoj komunikaciji. Rezultati ankete
će se koristiti za potrebe diplomskog rada na studiju Odnosi s javnostima Sveučilišta Sjever.
Unaprijed Vam se zahvaljujemo na suradnji. Marin Zebec
1. Rod?
a) ženski
b) muški
2. S koliko stranih jezika se služite aktivno?
a) 1
b) 2
c) 3
d) više do 3
e) ne služim se aktivno stranim jezicima
3. Navedite zemlju s kojom ste najčešće službeno kontaktirali? _________________________ 4. Koliko dugo je trajao Vaš kontakt s osobama iz zemlje s kojom ste najčešće službeno
kontaktirali?
a) 1 do10 dana
b) 11 do 30 dana
c) 31 do 60 dana
d) više o
e) d 60 dana
52
5. Na koji način ste se informirali o kulturološkim razlikama zemlje koju ste podsjetili?
a) internet
b) televizija
c) obrazovanije
d) knjige
e) informacije iskusnijih kolega
6. Dijelite li svoja pozitivna i negativna iskustva iz poslovnih odnosa sa stranim partnerima s
vašim kolegama (tražim sugestije drugih, ali rado i svoja iskustva podijelim s drugima)?
a) da
b) ne
c) nisam sigurna/siguran
7. Jesu li Vaši poslovni suradnici imali interesa da dobiju više informacija o kulturnim
navikama i običajima iz naše zemlje?
a) da
b) ne
c) nisam sigurna/siguran
8. Jesu li domaćini organizirali neki događaj s običajima iz naše zemlje (da li ste razgovarali o
znamenitostima naše zemlje, organizacija večere s našim autohtonim jelima …)?
a) da
b) ne
c) nisam sigurna/siguran
9. Navedite koja je „prepreka“ najviše utjecala na interkulturalnu komunikaciju?
a) predrasude
b) stereotipi
c) jezik
d) neverbalna komunikacija
e) nešto drugo
53
10. Navedite neki običaj zemlje domaćina koji vas je pozitivno iznenadio? ___________________________________________________________________________
11. Navedite neki običaj zemlje domaćina koji vas je negativno iznenadio? ___________________________________________________________________________
12. Što činim upoznam li osobu čiji su kulturni običaji, vjera, jezik i ponašanje „drugačiji“ od
naših ?
a) prilagoditi ću se i prihvatiti viđenje osobe koja je pripadnik neke druge kulture
b) nezainteresiran sam ili izbjegavam primjećivati kulturalne razlike
c) nisam sigurna/siguran
13. Geste, običaje i navike koje su pristojne i ljubazne kod nas, mogu imati potpuno drugačije
značenje u drugim zemljama?
a) da
b) ne
c) nisam sigurna/siguran
14. Može li u pojedinim dijelovima svijeta gesta „ok“ imati uvredljivo ili vulgarno značenje?
a) da
b) ne
c) nisam sigurna/siguran
15. Može li gesta „palac gore“ imati nepristojno značenje?
a) da
b) ne
c) nisam sigurna/siguran
Molimo Vas, iskažite svoje slaganje ili neslaganje s navedenim tvrdnjama (zaokružite ocjenu
Timski duh Spremnost na suradnju i dogovor Izražena sposobnost poštivanja, prihvaćanja i uvažavanja tuđeg mišljenja i stavova Izražena sposobnost prihvaćanja i uvažavanja različitosti Sposobnost kritičkog razmišljanja i zaključivanja Spremnost na cjeloživotno učenje i usavršavanje Pristupačnost Sposobnost nenasilnog rješavanja sukoba
Organizacijske / rukovoditeljske vještine
Smisao za organizaciju Smisao za raspodjelu poslova i vremena Poštivanje rokova Osjećaj za inicijativu i poduzetništvo Profesionalnost, stručnost, savjesnost, objektivnost, neovisnost, nepristranost i odgovornost