Top Banner
SVEUČILIŠTE SJEVER SVEUČILIŠNI CENTAR VARAŽDIN Studij Odnosi s javnostima DIPLOMSKI RAD br. 32/OJ/2016 KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI Student: Mentor: Marin Zebec, mat.br. 0178/336D prof. dr. sc. Ljubica Bakić-Tomić Varaždin, ožujak 2016.
61

KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

Dec 04, 2019

Download

Documents

dariahiddleston
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

SVEUČILIŠTE SJEVER SVEUČILIŠNI CENTAR VARAŽDIN

Studij Odnosi s javnostima

DIPLOMSKI RAD br. 32/OJ/2016

KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

Student: Mentor: Marin Zebec, mat.br. 0178/336D prof. dr. sc. Ljubica Bakić-Tomić

Varaždin, ožujak 2016.

Page 2: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim
Page 3: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim
Page 4: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

SADRŽAJ

SAŽETAK ................................................................................................................................................... 1

SUMMARY ............................................................................................................................................... 2

1. UVOD ................................................................................................................................................... 3

2. KOMUNIKACIJA .................................................................................................................................... 4

2.1 Komuniciranje ................................................................................................................................ 4

2.2 Poslovna komunikacija .................................................................................................................. 5

2.1 Donošenje poslovnih odluka u raznim kulturama ......................................................................... 6

3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA ............................................................................................................. 8

3.1 Slikovit uvod u područje neverbalne komunikacije ..................................................................... 9

3.2 Neverbalni elementi u interakciji ................................................................................................ 10

3.3 Međusoban utjecaj verbalnog i neverbalnog ponašanja ............................................................ 12

4. INTERKULTURALNA KOMUNIKACIJA ................................................................................................. 13

4.1 Kultura ......................................................................................................................................... 13

4.2 Komunikacija između kultura ...................................................................................................... 13

4.3 Hofstedove dimenzije vrijednosti kulture .................................................................................. 15

4.3.1 Individualizam prema kolektivizmu ...................................................................................... 15

4.3.2 Muževnost prema ženstvenosti ........................................................................................... 16

4.3.3 Distanca moći ....................................................................................................................... 16

4.3.4 Izbjegavanje nesigurnosti ..................................................................................................... 17

4.4 Prepreke u interkulturalnoj komunikaciji .................................................................................... 17

4.4.1 Anksioznost .......................................................................................................................... 17

4.4.2 Pretpostavljati sličnosti umjesto razlika ............................................................................... 18

4.4.3 Etnocentrizam ...................................................................................................................... 18

4.4.4 Stereotipi i predrasude ......................................................................................................... 18

4.4.5 Jezik kao prepreka ................................................................................................................ 20

4.4.6 Pogrešna tumačenja neverbalne komunikacije ................................................................... 20

5. SUSRET RAZLIČITIH KULTURA ............................................................................................................ 21

5.1 Kulturološke razlike u gestama ................................................................................................... 22

6. KOMUNIKACIJSKE SPECIFIČNOSTI KULTURA ODABRANIH ZEMALJA DILJEM SVIJETA ...................... 25

6.1. EUROPA ...................................................................................................................................... 25

Francuska ........................................................................................................................................... 25

Italija .................................................................................................................................................. 25

Velika Britanija ................................................................................................................................... 26

Page 5: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

Bugarska ............................................................................................................................................ 26

Estonija .............................................................................................................................................. 26

Finska, Švedska, Norveška, Danska ................................................................................................... 26

Grčka .................................................................................................................................................. 27

Poljska ................................................................................................................................................ 27

Rusija ................................................................................................................................................. 27

6.2. SJEDINJENE AMERIČKE DRŽAVE ................................................................................................. 28

6.3. JUŽNA AMERIKA ......................................................................................................................... 28

Argentina ........................................................................................................................................... 28

Brazil .................................................................................................................................................. 29

Čile ..................................................................................................................................................... 29

Paragvaj ............................................................................................................................................. 30

6.4. AZIJA ........................................................................................................................................... 30

Japan .................................................................................................................................................. 30

Kina .................................................................................................................................................... 31

7. ISTRAŽIVANJE KULTUROLOŠKIH RAZLIKA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI ......................................... 32

7.1 Predmet istraživanja .................................................................................................................... 32

7.2 Cilj istraživanja ............................................................................................................................. 32

7.3 Istraživačka pitanja ...................................................................................................................... 32

7.4 Metoda istraživanja ..................................................................................................................... 32

7.5 Uzorak istraživanja ...................................................................................................................... 33

7.6 Varijable ....................................................................................................................................... 33

7.7 Hipoteze ...................................................................................................................................... 33

PREGLED REZULTATA ISTRAŽIVANJA ..................................................................................................... 34

6. ZAKLJUČAK ......................................................................................................................................... 45

LITERATURA ........................................................................................................................................... 49

POPIS GRAFOVA .................................................................................................................................... 50

POPIS SLIKA ........................................................................................................................................... 50

ANKETNI UPITNIK - Utjecaj kulturoloških razlika u poslovnoj komunikaciji .......................................... 51

ŽIVOTOPIS .............................................................................................................................................. 55

Page 6: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

1

SAŽETAK Ovaj rad bavi se problematikom odnosa između komunikacije i kulture, odnosno bavi se

odnosom poslovnih ljudi koji pripadaju različitim kulturama. Globalizacija je donijela potrebu

poslovnog čovjeka za sve većom kulturnom osviještenošću, odnosno prihvaćanja kulturnih

posebnosti i načina obavljanja posla u različitim dijelovima svijeta. Da bi izbjegli moguće

neugodnosti, poslovna osoba mora poznavati običaje, pravila, ponašanja i vrijednosti

poslovnih partnera iz drugih zemalja. Kroz rad je izložena ideja kulturne inteligencije,

odnosno kako njeno poznavanje utječe na interakciju između različitih kultura. Istaknuta je

važnost neverbalne komunikacije u međuljudskim odnosima, te se govori o načinima

uspješnije i usklađenje komunikacije u poslovanju s osobama iz različite kulture, odnosno

koje su vještine važne za interkulturalnu komunikaciju. U istraživanju se donose rezultati o

odnosu ispitanika prema drugim kulturama, potrebi znanja stranih jezika, spremnost za

suradnju s kulturno drugačijim poslovnim partnerima, uspješnost primjene interkulturalnih

obrazaca u poslovnoj komunikaciji, prisutnost predrasuda i stereotipa kod ispitanika prema

pripadnicima različitih kulturnih obilježja.

Ključne riječi: kulturna inteligencija, interkulturalna komunikacija, neverbalna komunikacija

Page 7: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

2

SUMMARY This paper discusses the issues concerning the relationship between communication and

culture, i.e. the relationships between business people coming from different cultures.

Globalization has created a need of business people for an increasing cultural awareness, the

acceptance of cultural specificities and the manner in which business is done in different parts

of the world. In order to avoid any possible embarrassment, a businessperson has to be

familiar with the customs, rules, good manners and values of his/her business partners from

other countries. The paper exposes the idea of cultural intelligence, i.e. how cultural

intelligence influences the interaction between different cultures. The emphasis is given to the

importance of nonverbal communication in human interaction. The manners of a more

successful and more harmonized communication while doing business with people from

different countries are discussed, as well as what skills are important for intercultural

communication. The research shows the results regarding the attitudes of the respondents

towards other cultures, the need to speak foreign languages, the cooperativeness of business

partners of different cultural background, the efficiency of the application of intercultural

patterns in business communication, the presence of prejudice and stereotypes in respondents

towards individuals of different cultural characteristics.

Keywords: cultural intelligence, intercultural communication, nonverbal communication

Page 8: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

3

1. UVOD

Kulturološke razlike ne utječu samo na živote ljudi koji putuju u strane i surađuju s osobama

iz drugih kultura, već i na sve nas. Svaki poslovni čovjek morao bi biti svjestan razlika

između kultura, odnosno posjedovati znanje o kulturnoj inteligenciji koja podrazumijeva

znanje o samoj kulturi, njenim varijacijama i utjecaju na ponašanje. Kultura je vrijednost,

stavovi i pretpostavke o ponašanju, koje su se razvile kroz određeno vrijeme kao rezultat

učenja društva da riješe zajedničke probleme, te se prenosi iz generaciju u generaciju.

Potrebno je prvo da shvatimo vlastitu kulturu kako bismo ju mogli usporediti s drugim

kulturama, odnosno otkriti točke podudaranja i razilaženja. Većinu dnevnih radnji obavljamo

bez aktivnog razmišljanja, pod automatskim utjecajem kulture, što kod interakcije s ljudima

različitih kultura može dovesti do problema. Kod interakcije s osobama iz drugih kultura

potrebno je da svoje socijalno ponašanje prikladno koristimo u različitim kulturnim

okolnostima, odnosno potrebno je izbjegavati stereotipna očekivanja i selektivna opažanja.

Poznajemo li norme društva, pomoću neverbalnih znakova možemo dobiti informacije o

našim sugovornicima ukoliko je njihova uloga jasna i znamo njihove opće ciljeve.

Ostvarujemo li komunikaciju u drugoj kulturi a nismo se upoznali s normama društva koje

tamo vladaju, osjećat ćemo se izgubljeno, a neverbalni znakovi nam neće mnogo pomoći.

Opće prihvaćeno mišljenje je da se govor najprije koristi za prijenos informacija, a geste i

kretnje koriste se za prenošenje raspoloženja, te samo u iznimnim slučajevima zamjenjuju

govorne poruke. Čovjek bi u podsvijesti uvijek trebao znati da položaj tijela, pokreti i kretnje

mogu ispričati sasvim drugačiju priču od one koju izgovara vlastitim glasom.

Page 9: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

4

2. KOMUNIKACIJA

2.1 Komuniciranje Današnja razvijena društva potiču svoje građane da razviju komunikacijske vještine jer

komunikacija postaje vrlo bitna značajka svakog društva, odnosno po načinu komunikacije

društvo oblikuje svoj specifični karakter. Današnji menadžeri moraju imati jako razvijene

komunikacijske vještine, jer koliko god imali talenta i ostala znanja, bez istih teže će doći na

vodeće pozicije.

Kao primjer za odlične komunikacijske sposobnosti uzima se predsjednik Sjedinjenih

Američkih Država Barack Obama, naročito njegov inauguracijski govor u kojem različitom

govornom izvedbom prati sadržaj i podiže atmosferu publike. Visina glasa, kao i tempo

govora mijenjaju se u skladu s važnošću sadržaja. Poput svih pravih govornika, predsjednik

SAD-a, ne „boji“ se stanke, već ju koristi. Papa Franjo, sadašnji poglavar Katoličke Crkve,

također je dobar primjer jako dobrog govornika koji ostavlja dojam rođenog komunikatora,

stalno naglašava da propovijed mora biti kratka i ne smije nalikovati na govor ili predavanje,

nego mora biti komunikacija srca prema srcu.1

Komunikacija se može definirati u dva smjera, prvo kao način prenošenja poruke i drugo, kao

utjecanje na samog sebe ili sugovornika. Smatra se da kroz čitav život komuniciramo, jer i

kad šutimo, mi komuniciramo.

Komunicirati možemo na način da različito interpretiramo. Kod interpersonalne komunikacije

radi se o značajkama koje uključuju obje vrste komuniciranja, verbalnu i neverbalnu, zatim

spontano, rutinsko i planirano ponašanje, izvana povratnu vezu, interakciju i koherenciju,

unutarnja i vanjska pravila komuniciranja, shvaćanje komunikacije kao aktivnosti te vezu

između uvjerenja i komunikacije.2

Tijekom komuniciranja nastaju komunikacijski obrasci koji sadrže u sebi poruku kojom

želimo priopćiti, koji ovise o raspoloženju komunikatora i odnosu s komunikatorom.

1 Leinert Novosel, Smiljana: Komunikacijski kompas, Plejada, Zagreb, 2015, str. 16. 2 Ibidem, str. 18.

Page 10: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

5

Načela suvremene komunikacijske znanosti su:3

a) stav prema primatelju - lakše komuniciramo s primateljima koji imaju slična ili ista

mišljenja kao i mi sami.

b) vladanje vlastitom komunikacijom – tijekom komunikacije možemo izazvati mnogo

reakcija, kako pozitivnih tako i negativnih. Savladavanjem načela komunikacije (npr.

izbjegavanje sukoba) možemo puno lakše komunicirati i postići cilj.

c) vođenje računa o temeljnim dimenzijama odnosa: vertikalna dimenzija (proizlazi iz

relativnog statusa pošiljatelja i primatelja); horizontalna dimenzija (proizlazi iz

zbliženosti pošiljatelja i primatelja; radna dimenzija (proizlazi iz komunikacije ljudi

koji rade zajedno).

Kroz različite životne situacije shvaćamo da smo zapravo loši komunikatori, pogotovo kada

želimo izvršiti utjecaj na nekoga, a doživimo neopravdano odbijanje, što rezultira potrebom

za konstantnim učenjem komuniciranja. Za dobru ili uspješnu komunikaciju najvažnije je da

kod primatelja poruke stvorimo osjećaj da ga prihvaćamo i cijenimo kao osobu, odnosno ne

moramo s njim dijeliti isto mišljenje o nekoj stvari, osobi, događaju, ali moramo mu pokazati

da s njim želimo surađivati , da smo na njegovoj strani. Osobe koje imaju ispravni temeljni

stav su lakše prihvaćene u društvu, odnosno s pozitivnim odnosom lakše ostvarimo utjecaj.

Pošiljatelj poruke će ostvariti svoj utjecaj samo ukoliko bude motiviran da sudjeluje u

komunikaciji odnosno sam sebe uvjeri da će postići ili dobiti nešto pozitivno za sebe.

2.2 Poslovna komunikacija

Za profesionalni razvoj jedan od najvažnijih faktora je lijepo ponašanje u poslovnom svijetu,

što ne obuhvaća samo osnovna pravila ponašanja u uredskoj svakodnevnici nego i ponašanje

pri telefoniranju, stilsko i ispravno sastavljanje službenih pisama, lijepo ponašanje na

poslovnom ručku ili večeri, kao i prikladno odijevanje. Pravila o lijepom ponašanju su

neobvezatna pravila i od osobe do osobe ovisi da li će ih se pridržavati ili ne. Koliko je nečije

ponašanje lijepo ili pristojno, koliko se uklapa u okvir okoline i društva u svakodnevnim

kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila.

Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim zakonima i pravilima koja su se usvajala kroz

stoljeća i putem kojih se propisuje odnos prema okolini a i odnos okoline prema nama.

3 Leinert Novosel, Smiljana: Komunikacijski kompas, Plejada, Zagreb, 2015, str. 23.

Page 11: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

6

Postoji također i jedan drugi regulator lijepog ponašanja koji je obvezatan i čak dapače jako

strog. Najčešće se primjenjuje kod kontakata sa strancima prilikom službenih i svečanih

priredbi. U povijesti su se međunarodni kontakti odvijali isključivo putem profesionalnih

diplomatskih službi (diplomatski protokoli). Danas je razvijena vanjskotrgovinska razmjena,

odnosno gradovi održavaju veze s gradovima u inozemstvu, društva s društvima u

inozemstvu, sportske organizacije su u kontaktima s partnerima širom svijeta. Svakodnevno

intenzivno komuniciranje nametnulo je potrebu stvaranja protokolarnih službi u gradovima,

pa čak i u mnogim društvima koja su razvila posebne odjele za protokol. Ipak, ti protokoli ne

traže tako stroge, do najmanje sitnice pedantne postupke kao diplomatski protokol, ali se u

osnovnim stvarima po svemu ravna prema propisima. Poslovne osobe vode se različitim

motivacijama kod obavljanja različitih poslova, odnosno različita je njihova spremnost da

ulože napore za ostvarenja svog cilja. Svaki pojedinac ima svoj motivacijski obrazac, odnosno

kod svake kulture motivacijski obrasci su različiti. U individualističkim kulturama teži se k

pojedinačnom uspjehu, a u kolektivističkim kulturama teži se uspostavi dobrih međusobnih

odnosa.

2.1 Donošenje poslovnih odluka u raznim kulturama

U poslovnom svijetu kultura utječe na donošenje odluka o ulaganju, razvoju poslovanja,

izboru tržišta, izboru strategije. Zapadne zemlje kod odlučivanja koriste racionalne osnove za

odluku. Donošenje odluka kod racionalnog modela provodi se kroz nekoliko koraka i to:

potrebno je definirati problem, definirati veći broj mogućih rješenja, analizirati moguća

rješenja kako bi se izvuklo najbolje rješenje koje zadovoljava određene kriterije i primjena

najboljeg rješenja.4

Obilježja racionalnog modela:5

a) u većini slučajeva kriteriji koji nam služe za upravljanje i donošenje odluka su puno

puta neodređeni i međusobno proturječni.

b) potrebno je raspolagati s dovoljno vremena kako bi se ispitale sve mogućnosti.

c) osobe koje donose odluke moraju biti nepristrane

d) potrebno je točno odrediti problem, izraditi moguća rješenja problema i obraditi

mnogo važnih podataka.

4 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str. 80-81. 5 Ibidem, str. 83-84.

Page 12: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

7

U realnom svijetu, donošenje odluka odvija se ipak putem metoda koje su drugačije od

racionalnih, npr. odluke se donose postepeno, stvaraju se praktična pravila koja ponekad

nemaju racionalnu osnovu. Kod donošenja odnosno primjene racionalnih odluka javlja se

problem prihvatljivosti (u nekim zemljama žene ne mogu biti postavljene na visoke položaje,

iako ispunjavaju sve kvalifikacije). U zapadnim zemljama kod odlučivanja odnosno

donošenja odluka potrebno je da se barem dijelom napuste ideje o racionalnosti kao temelju

odlučivanja i da se obrati pažnja na posebne okolnosti koje u drugim kulturama utječu na

donošenje odluka. Kod kolektivizma vrlo je važno kako je odluka donijeta i tko ju je donio,

dok kod individualističke kulture odluku donosi pojedinac koji ima moć.

Ako obrate pažnju na one razlike u motivaciji koje se zasnivaju na kulturi, ljudi će možda

bolje moći da razumiju metode i kriterije koje pri donošenju odluka koriste njihovi partneri

drugačijeg kulturnog podrijetla.6

S obzirom da u arapskim društvima vlada islam, rukovođenje se smatra isključivo

povlasticom muškaraca. Rukovoditelji prema zaposlenicima imaju odnos kao i prema vlastitoj

djeci, odnosno štite ih, odgajaju i preuzimaju odgovornost za cijelo poduzeće.7

U Japanu „Amae“ odnosno predana ljubav je temeljni i ključni dio u rukovođenju, i utječe na

sve odnose, pa čak i na rukovoditelj – podređeni, odnosno rukovoditelj se u većini slučajeva

zanima za privatni život svojih službenika, dok se druge strane i podređeni obraćaju svojim

rukovoditeljima za savjete osobne prirode.8

U Kini većina korporacija vodi se kao obiteljski posao jer svi ključni ljudi u organizaciji

povezani su s vlasnikom korporacije ili krvnim srodstvom ili bračnom vezom. Odluka

direktora je zakon i izrazito se poštuje, kao i njegov autoritet.9

Francuske korporacije vode direktori koji su završili „ pravi“ fakultet, te vlada hijerarhija

odnosno direktori komuniciraju s radnicima putem rukovoditelja srednjeg ranga. Ovakav

sistem poslovanja pokazao se vrlo uspješnim.10

6 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str. 88. 7 Ibidem, str. 127. 8 Ibidem, str. 128. 9 Ibidem, str. 129. 10 Ibidem, str.129.

Page 13: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

8

3. NEVERBALNA KOMUNIKACIJA

Neverbalna komunikacija uključuje sve one neverbalne poticaje u nekoj komunikacijskoj

situaciji koje stvaraju i izvor i njegov/njezin način upotrebe okoline i koji za izvor ili

primatelja imaju vrijednost možebitne poruke.11

Općenita definicija neverbalne komunikacije je da se neverbalna komunikacija odnosi na

komunikaciju koja se ostvaruje nekim drugim sredstvima koja nisu izražena riječima.

Uspješna uporaba neverbalnog ponašanja od velike je važnosti u svakom sektoru našeg

društva. U svakodnevnom životu potrebno je poznavati neverbalne signale kako bi mogli

komunicirati s pripadnicima različitih kultura, klasa ili dobnih skupina kao i s različitim

etničkim skupinama.

Najpoznatiji glumac, redatelj, scenarist i glazbenik Charles Spencer Chaplin poznat kao

Charlie Chaplin sa svojim nijemim filmovima predstavlja savršeni primjer neverbalne

komunikacije. Najznačajnije djelo za neverbalnu komunikaciju je „ The Expression of the

Emotions in Man and Animals“ koje je 1872. godine objavio Charles Darwin čiji cilj je bio

potaknuti suvremena istraživanja o facijalnim izražavanjima i govoru tijela. Još se uvijek

istražuje jesu li signali kretnjama urođeni, genetički, naučeni ili stečeni na neki drugi način.

Neverbalna komunikacija je od iznimne važnosti u svakodnevnim aktivnostima i postoje četiri

područja koja dotiču živote svih nas u kojima ima važnu ulogu:12

Kriminalna dijela i određivanje kazne – kroz povijest su se pokušali identificirati

tipove kriminalaca na osnovi facijalnih obilježja ili rasporeda izbočina na glavi. Takve teorije

redom su propadale i tada neverbalni pokazatelji postaju posebno važni.

Televizijski nastupi političara – političari su svjesni uloge neverbalnog ponašanja u

svojim govorima i obraćanju javnosti putem TV-a ili na javnim skupovima. Televizija je

medij koji ima najviše utjecaja na slanje mišljenja o pojedinom političaru i osobito je pogodna

za slanje neverbalnih signala.

Ponašanje u učionici – Usvajanje i razumijevanje misli i osjećaja i kod nastavnika i

kod učenika, ohrabrivanje i kritiziranje, šutnja i propitivanje, sve to uključuje neverbalne 11 Larry, Samovar; Richard Porter, Edwin McDaniel: Komunikacija između kultura, Naklada slap, Jastrebarsko, 2013, str. 201. 12 Mark L., Knapp; Judith A., Hall: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap, Jastrebarsko, 2010, str. 23-28.

Page 14: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

9

elemente. Učenik koji frenetično maše rukom, siguran da ima točan odgovor; utjecaj načina

odijevanja, duljina kose i ukrasa kod učenika na interakciju između učenika i nastavnika;

učenik koji je siguran da ne zna odgovor i pokušava izbjeći kontakt očima s nastavnikom su

primjeri neverbalnih znakova u učionici.

Udvaranje – bez izgovorene riječi, neverbalnim ponašanjem mogu se slati poruke kao

što su „slobodan sam“ (izbacivanjem bokova, gestama dodirivanja, dugim kontaktom očima

gledanjem u tijelo).

3.1 Slikovit uvod u područje neverbalne komunikacije

Jedan od najpoznatijih primjera neverbalne komunikacije je „konj Hans“, odnosno „Mudri

Hans“. U Berlinu, gospodin Von Osten 1900. godine kupio je konja i nazvao ga Hans.

Gospodin Von Osten počeo je uvježbavati „Hansa“ da zbraja, udarajući prednjim kopitom.

Ubrzo je prešao na oduzimanje, množenje, dijeljenje i mogao je odrediti broj okupljenih ljudi

koji su dolazili na njegove predstave. Koristeći se samo udarcima mogao je odrediti koliko je

sati, ili odrediti broj okupljenih koji nose naočale. Zbog svih tih sposobnosti dobio je nadimak

„Mudri Hans“, i postao poznat diljem svijeta. Mnogi su sumnjali da je u igri neki trik, te su

osnovali znanstveno povjerenstvo, čiji cilj je bio otkriti da li Hans i njegov mentor varaju ili

Hans ima uistinu takve sposobnosti. U tom pokusu Von Osten nije smio sudjelovati, a Mudri

Hans je potvrdio da njegove sposobnosti nisu nikakav trik. Mnogi nisu vjerovali rezultatima

ovog pokusa te se osnovalo novo povjerenstvo u kojem se tražilo od gospodina Von Ostena

da na lijevo uho konja šapne jedan broj, dok mu je na drugo uho eksperimentator šapnuo

drugi broj. Hans je morao zbrojiti ta dva broja, ali nije uspio zato što u njegovom vidnom

polju nije bio netko tko je znao odgovor. Tek tada su shvatili i zaključili da kada bi se Hansu

postavilo pitanje, prisutni koji su znali odgovor zauzimali su stav očekivanja, naginjali glavu

blago prema naprijed, i kad bi Hans došao do točnog broja udaraca kopitom, opustili bi se i

lagano podignuli glavu, što je Hansu bio znak da prestane udarati. Hans je čak mogao zapaziti

kad je neki od promatrača koji je znao odgovor podigao svoje obrve ili raširio nosnice.

Zaključak iz ove priče je da je Hansova mudrost bila sposobnost reagiranja na gotovo

nesvjesne i neprimjetne pokrete onih koji su se nalazili u njegovoj blizini i vidnom polju.13

13 Mark L., Knapp; Judith A., Hall: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap, Jastrebarsko, 2010, str. 3-4.

Page 15: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

10

3.2 Neverbalni elementi u interakciji Teorije i istraživanja povezana s neverbalnom komunikacijom usredotočuju se na tri

primarne jedinice:14

a) komunikacijska okolina

Kod komunikacijske okoline važnu ulogu ima percepcija vremena i odabir trenutka, ritam ili

tempo aktivnosti, koliko se često događa, kada se nešto događa i sl. Komunikacijska okolina

može biti fizička i spacijalna.

Pod fizičkom okolinom podrazumijevamo elemente koji utječu na odnos među ljudima, ali

nisu izravno dio njega kao što je namještaj, unutarnje uređenje, uvjeti rasvjete, boja,

temperatura, prateći zvukovi. Različite varijacije navedenih elemenata mogu snažno utjecati

na ishod interpersonalnog odnosa. U fizičku okolinu također ubrajamo i elemente kao što su

opušak cigarete ili kora od banane od osobe s kojom ćemo uskoro biti u interakciji te se

navedeni elementi nazivaju tragovi aktivnosti.

Spacijalna okolina odnosi se na određivanje osobnog prostora koji se može odvijati u

kontekstu udaljenosti tijekom konverzacije i načina na koji spacijalna okolina varira ovisno o

spolu, statusu, kulturalnim orijentacijama i sl. Također se može odvijati i u kontekstu

rasporeda sjedenja u prostoru s vodstvom.

b) fizičke značajke osobe koje komuniciraju

Fizičke značajke osobe koje komuniciraju odnose se na elemente koji tijekom perioda

interakcije ostaju relativno nepromjenjivi.

c) kretanje i položaj tijela.

Kretanje i položaj tijela obično obuhvaća držanje tijela, dodirivanje, geste, izraz lica, gledanje,

glasovno ponašanje.

Držanje tijela – dolazi u paru s neverbalnim signalima pomoću kojih se određuje

stupanj pažnje ili status u odnosu na osobu sa kojom smo u interakciji; može se izraziti i

intenzitet emocionalnih stanja. Na sam spomen pravilnog ponašanja većina ljudi se prisjeća

djevojaka u viktorijanskom dobu koje koračaju s knjigom na glavi. Držanje se uvelike

razlikuje od osobe do osobe, ovisno o njegovu raspoloženju i odnosu njegovog sugovornika.

14 Mark L., Knapp; Judith A., Hall: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap, Jastrebarsko, 2010, str. 7-10.

Page 16: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

11

Ipak za određene osobnosti postoji određeno držanje tijela, npr. ljudi koji su samouvjereni ili

odgovorni uvijek se drže uspravno, a oni koji su često depresivni ili sramežljivi hodaju

pogrbljeni spuštenih ramena. Naginjanjem također možemo poslati određenu poruku, ako se

nagnemo naprijed tijekom razgovora prema sugovorniku odajemo dojam zainteresiranosti,

dok naginjanjem prema nazad izgledamo napeto i nezainteresirano.

Dodirivanje – može se odnositi na drugu osobu ili na samog sebe putem kojeg se

odražava određeno stanje ili navika. Ukoliko nam se osoba sviđa, dopuštamo joj da nas

mnogo više dodiruje od osobe koja nam se ne sviđa. Regulirana su pravila o tome koliko

dugo, gdje, kojom jačinom te kojim dijelom svojeg tijela možemo ljude dodirivati.

Dodirivanjem tijekom komunikacije šaljemo poruku zanimanja i uključenosti u razgovor, kao

i podršku, simpatiju, traženje pomoći i pružanja savjeta. Kada je osoba napeta dodiruje se radi

ohrabrenja i utjehe i najčešće to radi nesvjesno (trljaju i masiraju ruke, stežu ramenima,

štipkaju, češkaju, provlače prste kroz kosu).

Geste – postoje geste koje nisu vezane uz govor i kao takve imaju svoj izravan

verbalni prijevod i geste koje su izravno vezane uz govor, čiji cilj je istaknuti riječ, prikazati

neku tjelesnu radnju.

Izrazi lica – izražavaju emocionalna stanja kao što je tuga, sreća, strah, gađenje kao i

regulacijske geste uz pomoću kojih se osigurava povratna informacija.

Gledanje – obuhvaća usmjeravanje pogleda u smjeru lica druge osobe (gledanje oči u

oči). Kod izravnog susreta s nekom osobom promatramo njezino lice kako bismo protumačili

njezine stavove i misli. Kod prvog susreta s nekom osobom, na temelju onoga što vidimo

donosimo niz prosudbi jer su oči žarišna točka na tijelu, a zjenice rade neovisno o svjesnoj

kontroli. Ovisno o raspoloženju, zjenice se šire (kada smo uzbuđeni), odnosno sužavaju (kada

smo srditi). Poznata gesta je podizanje obrva koja omogućava pozdravljanje na daljinu, tu

gestu upućujemo osobama koje poznajemo. Gesta koja upućuje na pokoravanje je spuštanje

glave i gledanje prema gore, većina ljudi ih radi nesvjesno. Kada neka osoba susreće naš

pogled više od dvije trećine vremena smatra nas zanimljivim ili privlačnim i tada ima

proširene zjenice, ili je prema nama neprijateljski raspoložena i ima sužene zjenice.

Glasovno ponašanje – postoje glasovne varijacije koje proizvode glasnice tijekom

govora i glasovi koji su primarno rezultat drugih fizioloških mehanizama.

Page 17: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

12

3.3 Međusoban utjecaj verbalnog i neverbalnog ponašanja

Kroz povijest se mnogo puta pokušalo jasno razlikovati verbalni i neverbalni sustav kao dio

šireg komunikacijskog procesa. Verbalno i neverbalno ponašanje u međusobnom su odnosu

putem sljedećih načina:15

Ponavljanje – neverbalna komunikacija može, jednostavno, ponoviti ono što je

verbalno rečeno (ako neka osoba traži određenu kuću i mi joj kažemo da mora ići na jug i

pritom pokažemo u pravom smjeru).

Proturječenje – javlja se kada su verbalni i neverbalni znakovi suprotstavljeni jedan

drugome, odnosno nisu dosljedni jedan drugome. Situacije u kojima ih najčešće

prepoznajemo su u komunikaciji između osoba koje su u škripcu, odnosno ne žele reći istinu,

a ne žele ni lagati; kada nisu uspjelo savršeno slagati; kada se iskazuje sarkazam ili ironija.

Dopunjivanje – omogućava pojašnjenje verbalne poruke (strah od nepripremljenosti,

otkriva neznanje studenata).

Zamjenjivanje – neverbalno ponašanje također može zamjenjivati verbalne poruke.

Isticanje/ublažavanje – uz pomoć neverbalnog ponašanja možemo pojačati ili ublažiti

dijelove verbalne poruke.

Reguliranje – omogućava da neverbalnim ponašanjem reguliramo verbalno ponašanje

koordiniranjem svog verbalnog i neverbalnog ponašanja pri produciranju vlastitih poruka,

koordiniranjem vlastitih verbalnih i neverbalnih poruka s ponašanjem svojih partnera u

interakciji (npr. ako promijenimo držanje tijela šaljemo informaciju da želimo promijeniti

temu).

15 Mark L., Knapp; Judith A., Hall: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji, Naklada Slap, Jastrebarsko 2010, str. 12-18.

Page 18: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

13

4. INTERKULTURALNA KOMUNIKACIJA

4.1 Kultura Kultura se gradi sistematski i dugotrajna je, članovi grupe (kulture) usvajaju navike te kulture

kroz interakciju s okolinom i između sebe. Za prijenos kulture veliku ulogu imaju i roditelji

koji ustaljene obrasce ponašanja prenose na svoje dijete. Kultura se sastoji od vidljivog dijela

kao što je rukovanje, naklon, govor tijela, ali i od nevidljivog dijela kao što su osnovne

vrijednosti i načini razmišljanja. Na temelju sveprisutnosti, kultura može biti čvrsta (razvija se

u homogenoj populaciji) i labava kultura (potiče slobodu mišljenja i ponašanja).16

Danas mnogi misle da će zbog ekonomske nadmoći zapadnih zemalja, posebno SAD-a, i

većih zapadnih zemalja, doći do približavanja ka jednoj jedinoj kulturi, da će kulturni običaji

tih jakih zemalja postepeno preuzeti druge svjetske kulture. S druge strane postoje protivnici

takvom razmišljanju jer smatraju da:17

a) postoji mogućnost da će mnoge kulture preuzeti neke navike, običaje i ponašanje iz

drugih kultura i postati moderne kulture, ali ne u potpunosti, odnosno neke aspekte

drugih društva će prihvatiti dok će ostale aspekte odbaciti.

b) određeno društvo može prihvatiti promjene, ali iste dobivaju drugačiji značaj

stavljanjem u kulturni model nekog društva.

c) kulturni obrasci nekog društva duboko su usađeni u pripadnike te kulture tako da i

ako će doći do približavanja kultura, promjene će se događati jako sporo.

d) ugrožene kulture pod zaštitom su mnogih društava da ih se sačuva od utjecaja

većinskih kultura.

4.2 Komunikacija između kultura Do prije nekoliko desetaka godina samo nekoliko kompanija poslovalo je s inozemstvom, a

danas je nezamislivo da neka veća kompanija ne posluje s inozemstvom. Globalizacija time

utječe na svakog zaposlenog radnika, kao i na klijente tih kompanija. Proces globalizacije ne

može se zaustaviti. U današnje vrijeme sve više naših poznanika, prijatelja, poslovnih

partnera putuje u strane zemlje, vode međunarodne telefonske razgovore, razmjenjuju

elektronsku poštu s pripadnicima drugih kultura.

16 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str 40-43. 17 Ibidem, str 44.

Page 19: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

14

Tijekom susreta s različitim kulturama može doći do pojave problema kao što su:18

a) ne poznajemo osnovne značajke vlastite kulture, kao niti osnovne značajke kulture

osobe s kojom komuniciramo (npr. tišina tijekom poslovnih razgovora u nekim

zemljama je poželjna dok kod drugih je čudna i zastrašujuća).

b) ponekad se možemo nelagodno osjećati kad komuniciramo s osobama koje

pripadaju drugoj kulturi (pogotovo ako fizička osobina dolazi do izražaja)

c) u većini slučajeva, kod komunikacije, želimo ponašanje ljudi iz drugačijih kultura

rastumačiti korištenjem pristupa „budi kao ja“.

d) osobno kulturno usmjerenje može nam utjecati na ponašanje (prihvatljivo ponašanje

u našoj kulturi ne mora biti prihvatljivo i u drugim kulturama)

e) teško se prilagođavamo životu u drugoj kulturi.

f) većina ljudi uglavnom održava kratkotrajne međuljudske odnose s ljudima iz drugih

kultura, jer zbog truda koji moraju uložiti da razumiju drugu kulturu gube interes da

još prodube takav odnos.

Postoji nekoliko načina rješavanja problema kulturnih razlika:19

a) očekivanja da se drugi prilagode nama – koristimo stav „budi kao ja“ (iako ne

postoje dokazi da se kulture međusobno približavaju, veliki broj ljudi smatra da se

različite kulture međusobno približavaju zajedničkom obrascu npr. oponašaju se

navike ljudi iz SAD-a)

b) pokušavamo razumjeti kulturne razlike - postoje mnogo dostupnih informacija o

drugim kulturama, te bi iste trebali koristiti kao polaznu točku za predviđanje

ponašanja pojedinca date kulture. Potrebno je napraviti tzv. „opsežni spisak stvari“

koji nam pomažu u komunikaciji s osobama iz drugih kultura, sadrži detalje o

kulturnim običajima zemlje, postupke koji se smatraju uvredljivim, način razgovora,

potrebno očekivano ponašanje kao i praktične informacije o obrazovanju i

zdravstvenim uslugama.

c) potrebno je razviti kulturnu inteligenciju.

Kulturna inteligencija podrazumijeva širinu i umijeće u razumijevanju pojedine kulture,

porast znanja o toj kulturi kroz osobnu interakciju s njom, postepeno mijenjanje vlastitog 18 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str. 24-25. 19 Ibidem, str. 26-32.

Page 20: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

15

razmišljanja u smjeru boljeg razumijevanja date kulture i unapređivanje ponašanja u cilju

postizanja veće primjerenosti u interakciji s pripadnicima te kulture.20

Kulturna inteligencija se sastoji od tri dijela:21

a) znanje o kulturi – podrazumijeva da osoba mora imati osnovna načela kulture,

znanje o tome kako kultura utječe na ponašanje.

b) svjesnost – da postoje druge kulture koje su različite od naših, te je potrebno

posvetiti pažnju na specifičnosti drugačijih kultura

c) kros-kulturalna vještina – omogućava osobi da se snađe u različitim situacijama

prilikom komunikacije s osobama iz različite kulture

4.3 Hofstedove dimenzije vrijednosti kulture Hofstede je pokušao locirati dimenzije vrijednosti po kojima kulture variraju. Njegove se

dimenzije često koriste za opisivanje kultura. Hofstede je identificirao četiri dimenzije koje je

nazvao individualizam, muškost, distanca moći i izbjegavanje nesigurnosti. Njegova

dimenzija individualizam/kolektivizam opisuje kulture od onih slabo strukturiranih do snažno

integriranih. Dimenzija muškost/ženskost opisuje koliko su dominantne vrijednosti kultura

asertivne (prodorne, nepopustljive) ili brižne. Distanca moći odnosi se na raspodjelu utjecaja

unutar jedne kulture. Dok izbjegavanje nesigurnosti odražava toleranciju dvosmislenosti

kultura te prihvaćanje rizika.22

4.3.1 Individualizam prema kolektivizmu Ova se dimenzija odnosi na to kako ljudi definiraju sami sebe i svoje odnose s drugima. U

individualističkoj kulturi interes pojedinca ima prednost ispred interesa grupe. Spone između

pojedinaca su labave. Ljudi se brinu o samima sebi i svojim užim obiteljima. U

kolektivističkoj kulturi, interes grupe je iznad interesa pojedinca. U individualističkim

kulturama ciljevi se određuju na način da se grupama pridaje minimalna pažnja, osim možda

ako se radi o užoj obitelji. Individualističke kulture su slabo integrirane, dok su kolektivističke

kulture snažno integrirane. U individualističkim kulturama, kao što je primjerice SAD,

prilikom upoznavanja nove osobe čovjek želi znati što ta osoba radi. Težimo definirati ljude

20 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str. 29-30. 21 Ibidem, str. 30. 22 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 159.

Page 21: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

16

prema onome što su napravili, što su postigli, kakav automobil imaju ili gdje žive. Kulture

koje karakterizira kolektivizam u većoj mjeri naglašavaju odnose među ljudima. 23

Osobe u ovoj kulturi rado odlučuju sami ili samo s bliskim prijateljima, zanima ih konačan

rezultat nekog čina na njih same, članove se doživljava kao neovisne pojedince. Pripadnici se

doživljavaju kao članovi grupe, zanima ih konačan rezultat nekog čina na čitavu grupu,

odluke donose nakon suglasnosti i savjetovanja s članovima zajednice.24

4.3.2 Muževnost prema ženstvenosti Druga dimenzija po kojoj kulture variraju su muževnost u odnosu na ženstvenost. Hofsted je

nazvao muževnim kulturama one kulture koje teže maksimalnom razlikovanju onoga što se

očekuje da rade žene, a što muškarci. Kulture koje daju veću vrijednost muževnim obilježjima

ističu prodornost, kompetitivnost i materijalni uspjeh. One kulture koje se opisuju kao

ženstvene su kulture koje dopuštaju veće preklapanje društvenih uloga oba spola. Kulture koje

pridaju veliku vrijednost ženstvenim obilježjima ističu kvalitetu života, interpersonalne

odnose i brigu za slabe.25

4.3.3 Distanca moći U kulturama s velikom distancom moći, od djece se očekuje da budu poslušna svojim

roditeljima, a ne da ih se tretira više ili manje kao jednake. U kulturama s velikom distancom

moći od ljudi se očekuje da pokazuju poštovanje prema osobama koje imaju viši status.

Distanca moći se također odnosi na razmjer do kojeg su moć, prestiž i bogatstvo

raspodijeljeni unutar jedne kulture. Kulture s velikom distancom moći imaju moć i utjecaj

koncentriran u rukama nekolicine, a ne kroz čitavu populaciju. Te zemlje su najčešće

autoritarnije i komunikacija može biti takva da ograničava interakciju i pojačava razlike

između ljudi. Na poslu s velikom distancom moći, nadređeni i podređeni međusobno se

smatraju egzistencijalno nejednaki. Moć je centralizirana i postoji velika razlika u plaći

između vrha i dna organizacije. U kulturama s velikom distancom moći, primjerice, uredi

predsjednika korporacija su najvjerojatnije luksuzni, a pristup je kontroliran. Šefovi

kompanija su „kraljevi“, a zaposlenici „lojalni podanici“ koje se ne govore otvoreno. Na poslu

23 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London ; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 160-161. 24 Thomas, David C.; Inkson Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str. 49. 25 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 171.

Page 22: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

17

s niskom distancom moći podređeni očekuju da ih se konzultira, a idealni šefovi su

demokratični.26

4.3.4 Izbjegavanje nesigurnosti Hofstedeova četvrta dimenzija je izbjegavanje nesigurnosti, odnosno u kojoj se mjeri ljudi u

nekoj kulturi osjećaju ugroženo zbog neizvjesnih ili nepoznatih situacija. Kulture s velikim

izbjegavanjem nesigurnosti su aktivne, agresivne, emocionalne, kompulzivne, traže sigurnost

i netolerantne su. Kulture sa malim izbjegavanjem nesigurnosti su manje agresivne,

neemocionalne, opuštene, prihvaćaju osobni rizik i relativno su tolerantne. Studenti iz kultura

s velikim izbjegavanjem nesigurnosti očekuju od svojih profesora da budu stručnjaci koji

imaju sve odgovore. A na poslu postoji unutarnja potreba da se puno radi te postoji potreba za

pravilima, preciznošću i točnošću. Studenti iz kultura s malim izbjegavanjem nesigurnosti

prihvaćaju profesore koji priznaju da ne znaju sve odgovore. A na poslu zaposlenici puno rade

samo kad trebaju, nema više pravila nego je to potrebno, a preciznost i točnost se moraju

naučiti.27

4.4 Prepreke u interkulturalnoj komunikaciji Kad biste interkulturalnoj komunikaciji pristupali s perspektive da pokušavate naučiti norme

svih kultura i podgrupa, to bi zasigurno bio nemogući zadatak. Nema načina na koji biste

mogli naučiti sva pravila primjerenog i neprimjerenog ponašanja za svaku kulturu i podgrupu

s kojom dođete u dodir. Uvijek biste nešto krivo napravili, uvijek biste nekoga uvrijedili. Vaša

komunikacija bi vjerojatno trpjela jer bi vaše kršenje normi bio oblik buke koja ograničava

učinkovitost vaše komunikacije. U stvari ne biste niti znali da se od vas očekuje da se

prilagodite tuđim normama ili da se očekuje da se ponašate prema vlastitim kulturnim

normama poštujući norme druge kulture. Bolji je pristup ispitati prepreke interkulturalnoj

komunikaciji na jednoj općoj razini. LaRay M. Barna (1997.) je napravio popis od takvih šest

prepreka: anksioznost, pretpostavljati sličnosti umjesto razlika, etnocentrizam, stereotipovi i

predrasude, neverbalno pogrešno shvaćanje i jezik.28

4.4.1 Anksioznost

26 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 172-173. 27 Ibidem, str. 174-175. 28 Ibidem, str. 71.

Page 23: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

18

Prva prepreka je velika anksioznost. Kada ste tjeskobni zato što ne znate što se od vas

očekujete da učinite, normalno je da se usredotočite na taj osjećaj i da niste u potpunosti

prisutni u komunikacijskoj transakciji.29

4.4.2 Pretpostavljati sličnosti umjesto razlika

Kada između kultura pretpostavljate sličnost, možete biti nesvjesni važnih razlika. Kada o

novoj kulturi nemate nikakve informacije, možda je razumno pretpostavljati da nema razlika,

da se treba ponašati onako kako biste se ponašali u svojoj kulturi. No, svaka kultura jeste

različita i jedinstvena do nekog stupnja. Pretpostavljati razliku umjesto sličnosti može dovesti

do toga da ne prepoznate važne stvari koje su kulturama zajedničke. Najbolje je ne

pretpostavljati ništa. Bolje je pitati, „Kakvi su običaji?“ nego da pretpostavljate da su svugdje

isti – ili različiti.30

4.4.3 Etnocentrizam

Etnocentrizam je prosudba kulture drugih naroda iz aspekta vlastite kulture. Može se ticati

jezika, običaja, vjere i ponašanja. Etnocentrična osoba koristi vlastitu kulturu kao temelj za

ocjenjivanje drugih kultura. Obično se vlastita kultura smatra najboljom i teži se tome, da se

druge kulture mijenjaju, da više sliče vlastitoj kulturi.31

Najjači utjecaj etnocentrizam ima u etičkom i religijskom kontekstu ( pogotovo u vrijeme

rata, prizivaju se etnocentrični osjećaji da vojne snage odlučno poraze neprijatelja). Prilikom

interkulturalne komunikacije, moramo paziti na etnocentrizam jer on može izazvati osjećaj

tjeskobe, odnosno ozbiljne posljedice.

4.4.4 Stereotipi i predrasude Stereotipi i predrasude su poguban kamen smutnje za interkulturalnu komunikaciju. Izraz

stereotip je širi pojam koji se obično koristi za negativna ili pozitivna mišljenja o pojedincima

koja se temelje na vjerojatnoj pripadnosti grupi, dok se predrasude odnose na iracionalne

sumnje ili mržnju prema nekoj određenoj grupi, rasi, religiji ili seksualnoj orijentaciji. Izrazi

su međusobno povezani jer se oba izraza odnose na prosuđivanje osoba prema njihovoj

pripadnosti grupi.

29 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 72. 30 Ibidem, str. 73. 31 Etnocentrizam, dostupno 19.2.2016. na <https://hr.wikipedia.org/wiki/Etnocentrizam>.

Page 24: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

19

Stereotipi su štetni jer sprječavaju komunikaciju na barem četiri načina: 32

Zbog njih pretpostavljamo da je neko rašireno vjerovanje istinito kad to možda

zapravo i nije. Na primjer, istraživanje koje je proveo Gordon Allport (1954.) koje je

pokazalo da je najčešći stereotip za Armence kao nepoštene pogrešan kada je

Udruženje za kreditno izvještavanje dalo toj grupi jednako dobar kreditni rejting kao i

drugima.

Stalna uporaba stereotipova pojačava uvjerenje. Stereotipovi žena kao ukrasa ili

obojene rase kao glupe ili razvratne ili homoseksualnih muškaraca kao

promiskuitetnih pojačavaju uvjerenje koje predstavlja rizik za žene pojedinačno,

odnosno Afroamerikance ili homoseksualce. Popularna televizija može pojačati te

stereotipove. Primjerice, Shaheen (1984.) je naveo četiri zapadnjačka mita o Arapima

prema načinu kako se prikazuju na televiziji: Arapi kao bogati, barbarski, seksualni

manijaci i skloni terorizmu.

Stereotipovi također sprječavaju komunikaciju kad zbog njih pretpostavljamo da je

neko rašireno vjerovanje istinito za svakog pojedinca. Primjerice, ako postoji stereotip

da je neka određena grupa nepoštena, to ne znači da je svaki pojedinac u toj grupi

nepošten. U jednoj klasičnoj psihološkoj studiji iz 70-ih dvije grupe studenata trebale

su pročitati priče o ženama. Te su priče bile identične, osim što je jedna imala rečenicu

„Betty je sada lezbijka.“. Tjedan dana kasnije na testu bilo je vjerojatnije da su se

pojedinci iz grupe koja je pročitala da je Betty lezbijka sjećali da su pročitali da Betty

nikad nije izlazila s muškarcima za razliku od pojedinaca iz druge grupe. A zapravo

priča koju su obje grupe pročitale navodi da je Betty povremeno izlazila s

muškarcima. Stereotip grupe koja je pročitala o lezbijki utjecao je na to što se sjećaju

da su pročitali (Snyder & Uranowitz, 1978.).

Za osobu koja je stereotipizirana stereotip može postati „samoispunjivo proročanstvo“.

Istraživanje koje su proveli psiholozi Stelle i Aronson (1995.) pokazalo je da negativni

stereotip stvara opasnost zbog koje osoba koja je stereotipizirana može postati

rastresena te joj umanjiti rezultate.

32 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global community, 5th ed., London ; Thousand Oaks ; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 79-80.

Page 25: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

20

4.4.5 Jezik kao prepreka

Razvoj ljudske rase sa sobom nosi i razvoj jezika u tisuće različitih dijalekta. Za uspješnu

komunikaciju potrebno je da pošiljatelj i primatelj imaju isti kod odnosno jezik za

komunikaciju. Jezik je živa tvorevina, on se razvija i mijenja da bi se prilagodio vrlo

različitim grupama koje ga koriste, kao i promjenama u društvenim okolnostima u kojima se

koristi. Svaka kultura ima svoj rječnik, naglasak i idiome. Danas se kod poslovnog

komuniciranja sve više koriste prevodioci, što iziskuje dodatne troškove i opasnost od

promjene značaja poruke. Većina stranaca cijeni napore koje njihov poslovni partner uloži da

bi naučio njihov jezik, pa čak i ako možda ne govori tečno.33

Čak i govornici istog jezika ne dijele točno isto značenje za svaku riječ. Taj problem je još

izraženiji kada pokušavate prevoditi s jednog jezika na drugi. Drugi način na koji jezik postaje

prepreka je lingvistički imperijalizam kada se ljudi prisiljavaju na uporabu nekog određenog

jezika od strane ljudi koji imaju veću moć. Građani bivše Jugoslavije govorili su grubo rečeno

isti jezik: srpsko-hrvatski, s regionalnim varijantama. Danas, nacionalni režimi koji vladaju

muslimanskim, srpskim i hrvatskim dijelovima Bosne dodaju nove riječi i mijenjaju pravopis

i izgovor kako bi se njihov jezik i nacionalni identitet razlikovali. Što je dakle jezik? Jedna od

definicija jezika je da je to skup simbola koji jedna zajednica dijeli kako bi prenijela značenje

i iskustvo. Simboli mogu biti zvukovi ili geste kao u američkom znakovnom jeziku. Jezik

tako ima izravni odnos s kulturom. Jezik veže ljude zajedno i održava ono što ljudi vide, jedu

i misle.34

4.4.6 Pogrešna tumačenja neverbalne komunikacije Dok se jedne strane očekujemo da su jezici drugačiji, manje je vjerojatno da očekujemo i

prepoznamo kako su neverbalni simboli različiti. Često se puta ljudi, kada ne dijele zajednički

jezik, u komunikaciji služe gestama. U takvim situacijama ljudi otkriju da uvjerenje da su

signali koje ljudi daju rukama i govorom tijela univerzalni nije točno. Mnogo neverbalnih

znakova varira od kulture do kulture i upravo su te varijacije ono zbog čega je pogrešno

tumačenje neverbalne komunikacije prepreka.35

33 Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio, Beograd, 2011, str 102-103. 34 Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication : identities in a global community, 5th ed., London ; Thousand Oaks ; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007, str. 122-123. 35 Ibidem, str. 103.

Page 26: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

21

5. SUSRET RAZLIČITIH KULTURA

Kulturološke razlike najviše se odnose na kontakt pogledom, učestalost dodira, uvredljive

geste i teritorijalni prostor,a najbrojnije različite geste imaju arapske zemlje, Azija i Japan.

Rukovanje se jako razlikuje od države do države i za posljedicu ima negativne i smiješne

kulturološke susrete. Europljani se rukuju nekoliko puta na dan, Francuzi potroše trideset

minuta dnevno za rukovanje, Britanci, Nijemci i Amerikanci rukuju se na početku i na kraju

sastanka, dok se Azijci i Indijci nakon rukovanja nastavljaju držati za ruku. Na

međunarodnim konferencijama najviše dolazi do razlike u kulturološkoj gesti rukovanja jer

mnogi delegati su iznenađeni načinom rukovanja koje koriste njihovi kolege. Komunikacija

unutar neke kulture puno se lakše odvija zbog pretpostavke sličnih prilika, od komunikacije

između država . Kulturni obrasci se ne nasljeđuju genetski, već kulturno putem novina i

vrednovanja, odnosno isti počivaju na dogovoru i tradiciji. Interkulturalna komunikacija u

posljednjih nekoliko desetaka godina sve se više razvija zbog sve veće globalizacije

gospodarstva, doseljavanja i iseljavanja ljudi, razvoja turizma, kao i svakodnevna putovanja

osoba bilo iz privatnih ili poslovnih razloga stranim zemljama. U današnje vrijeme na mlađu

generaciju veliki utjecaj imaju američka televizija i filmovi koji razvijaju sjevernoamerički

govor tijela.

Kultura ima jako veliku ulogu u stvaranju socijalnog identiteta putem definiranja pripadnosti,

reguliranjem ponašanja članova kulture te strukturiranjem njihova zapažanja i tumačenja

okoline. Primjer navedenog možemo vidjeti putem situacije u kojoj neutralni promatrač

uspoređuje našu kulturu s drugom kulturom na osnovi nekoliko pitanja, te ukoliko se sami

uspoređujemo s tom drugom kulturom.

Vijeće za kulturnu suradnju Vijeća Europe shvaća multikulturalno društvo kao političko

društvo koje pretpostavlja prihvaćanje zajedničkih pravila komunikacije, te pretpostavlja

jedan ili više službenih jezika, zajednički pravni sustav, demokratska pravila, društvene

suglasnosti, poštivanje ljudskih prava te slobodu pojedinca od pritiska zajednice. Jedno od

obilježja pojedinaca je pripadnost manjini.

Page 27: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

22

Kultura se sastoji od formalnih i neformalnih pravila obrazaca, interesa, težnji, vrijednosti ,

vjerovanja, pravila, znanja, mitova i predodžbi, odnosno od gospodarskih, društvenih i

tehnologijskih čimbenika koji su specifični za određeno društvo u vremenu i prostoru.

Interkulturalno obrazovanje omogućuje da se ljudi snađu u odnosima s drugim ljudima, da

prošire raspon svojih referenci i dožive drugačija kulturalna obilježja svojeg okruženja

odnosno priznanje drugih u njihovoj raznolikosti i složenosti. Predškolski odgoj morao bi

ukazati na sličnosti i različitosti kultura, te se mora usredotočiti na interakciju,odnosno znanje

je potrebno dopuniti iskustvom i pokušajima i pogreškama pojedinaca u interkulturalnim

okolnostima.

5.1 Kulturološke razlike u gestama Obilazite kuću koju namjeravate kupiti, otvarate vrata kupaonice i ugledate golu ženu kako

sjedi u kadi. Kako bi ste očekivali da će iznenađena žena reagirati? Britanka ili Amerikanka

jednom rukom prekrila bi grudi, a drugom genitalije, Šveđanka bi prekrila samo genitalije,

muslimanka lice, Sumatranka koljena, a Samoanka samo pupak.36

Osnovne geste kao što su smijeh (kada je osoba sretna, smije se) i tuga (kada smo tužni,

mrštimo se), iznenađenje, gađenje, strah, u svijetu imaju gotovo isto značenje. Geste se u

odnosu na razne kulture mogu jako razlikovati, pa tako pojedina gesta u jednoj kulturi može

imati posve drugačije značenje od onog u zemlji iz koje dolazimo. Koliko velik utjecaj imaju

geste na međunarodno poslovanje očituje se kroz primjer poslovnog sastanka u kojem

otmjena odjeća, odlične preporuke i dobra ponuda mogu „pasti u vodu“ zbog krivog

tumačenja gesti.

Znak “V“ – znak pobjede, ili Victory-znak gesta je s različitim značenjima koji ovise o

kulturnom kontekstu i načinom kako ga se pokazuje. Najčešće se rabi za prikaz slova "V"

(engleska riječ victory - pobjeda), kao simbol mira (obično s dlanom na vanjskoj strani) ili s

dlanom prema unutra (slika 2.) pogotovo u Velikoj Britaniji, Irskoj, Australiji, Novom

Zelandu i Južnoj Africi značenje vrlo uvredljive geste. Tijekom Drugog svjetskog rata gestu je

popularizirao britanski premijer Winston Churchill kao simbolom pobjede i slobode.

36 Pease, Alan; Pease, Barbara: Velika škola govora tijela, Mozaik knjiga, Zagreb, 2011, str. 107.

Page 28: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

23

Tijekom Velikosrpske agresije na Hrvatsku i BiH Victory-znak je bio popularan kod

hrvatskih i bosanskih vojnika, dok su srpski vojnici rabili pozdrav sa tri prsta. Mirovnim

snagama UN bilo je zabranjeno pokazivanje te geste iz obzira prema Srbima kako to oni ne bi

pogrešno protumačili.37Slika 1. prikazuje gestu „V“ s dlanom okrenutim prema van.

Slika 1. Gesta „V“ kao pobjeda38

Slika 2. V geste39

37 V znak pobjede, dostupno 20.1.2016. na <http://hr.wikipedia.org/wiki/V_znak_pobjede>. 38 Drago Glamuzina [glavni urednik]: Znakovi i simboli, Profil multimedija, Zagreb, 2010, str. 335. 39 Ibidem, str. 336.

Page 29: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

24

OK gesta (slika 3) - ova gesta vuče korijenje početkom devetnaestog stoljeća u SAD- u kada

su novine započele uporabu inicijala zbog skraćivanja uobičajenih fraza. U Francuskoj i

Belgiji označava „ništicu“ ili „ništa“, u Japanu označava „ novac“, a u Americi označava

„OK“.40

Slika 3. Gesta “OK“41

Gesta palac gore (slika 4) - u zemljama poput SAD-a, Australije i Novog Zelanda ova gesta

ima trostruko značenje: autostoper koji traži prijevoz, potvrda da je sve u redu a može biti

protumačena i kao uvreda. Europljani uz pomoć prstiju broje na način tako da uzdignuti palac

označava broj jedan, kažiprst broj dva, dok npr. u SAD-u jedan se označava kažiprstom, dva

srednjakom, a palac predstavlja broj pet. Palac se upotrebljava kao simbol moći jer je najjači

prst i u kombinaciji s drugim kretnjama služi za predstavljanje snage nadmoći.42

Slika 4. Gesta “Palac gore“43

40 Pease, Alan; Pease, Barbara: Velika škola govora tijela, Mozaik knjiga, Zagreb, 2011, str. 117-118. 41 OK gesta, dostupno 20.1.2016. na <https://hr.wikipedia.org/wiki/OK_gesta>. 42 Ibidem, str. 118-119. 43 Drago Glamuzina [glavni urednik]: Znakovi i simboli, Profil multimedija, Zagreb, 2010, str. 335.

Page 30: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

25

6. KOMUNIKACIJSKE SPECIFIČNOSTI KULTURA ODABRANIH ZEMALJA DILJEM SVIJETA Današnje komuniciranje se odvija kroz brojne medije odnosno kanale što predstavlja

područja, skupine i podskupine priopćavanja. Svaka naša izgovorena ili napisana riječ,

simbol, boja, gesta, pogled može se različito odraziti u raznim situacijama, profesijama,

poslovnim kulturama, etičkim zajednicama. Dobro i djelotvorno komuniciranje su osnovna

načela suvremenog svijeta, a poslovno komuniciranje je oblik javnog formalnog kontaktiranja

u složenim uvjetima. Potrebno je uvijek težiti ka usavršavanju poslovnih oblika ponašanja. I

danas postoje pravila ponašanja koja se kroz povijest nisu mijenjala i zato je pravilo dobro

ako je korisno za sve one koje ga primjenjuju pod uvjetom da ne ugrožavamo članove ostalih

kulturoloških skupina, a primjenjivo je ako ga svi iz istog kulturološkog kruga poštuju. Pošto

je poslovno komuniciranje uvjetovano i kulturološki, odnosno razni ljudi donose u poslovnu

interakciju razne kulturološke predispozicije, neke od njih djeluju poticajno a neke su

prepreka za uspostavu dobrih poslovnih odnosa.

6.1. EUROPA

Francuska

Žene i muškarce oslovljava se sa „Madame“ ili „Monseiur“. Kod privatnog odnosa

pozdravljanje se odvija uz zagrljaj i poljubac, a u poslovnom svijetu pozdravljanje se odvija

samo rukovanjem. Točno na vrijeme ugovoreni poslovni sastanak je rijetkost pa predviđeni

dnevni red na poslovnim sastancima treba smatrati samo grubom odrednicom, te se jako cijeni

umijeće improvizacije i prilagodljivost. Tijekom sastanka mnogi će se međusobno

oslovljavati imenom i oslovljavanjem sa ″ti″. O poslovnim temama razgovara se tek nakon

jela. Vrlo je bitno da na poslovni sastanak dođete u urednoj odjeći.44

Italija

Veliki razmjer postoji između sjeverne poslovne Italije i južne konzervativne. Vrlo rijetko se

viđaju žene na menadžerskim položajima, s toga se poslovne žene iz drugih zemalja trebaju

dobro pripremiti i nastupiti samopouzdano. Cijeni se ukoliko stranac zna nekoliko riječi

talijanskog jezika, a posebnu pažnju pridaju oslovljavanju titulama. Posebnosti u poslovnim

običajima su menadžerska retorika, brzina i prilagodljivost, što strancima predstavlja opasnost

da im promakne koji važan detalj pa su primorani poslovnog partnera prekidati kako bi se

44 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 249-250.

Page 31: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

26

vratili na glavnu temu ili zamoliti objašnjenje za propušteno. Na kraju poslovnog sastanka

običaj je da se rezultati pregovora obavezno utvrde pisanim putem. Tema koja je apsolutno

zabranjena je mafija, reket, kao i druge kriminalne radnje. S druge strane, tema koja je uvijek

prihvatljiva, čak i prije poslovnih razgovora, je obitelj.45

Velika Britanija

Specifičnost jezika je u tome što postoji samo ″you″, odnosno ″ti″ pa ne treba voditi brigu o

toj vrsti oslovljavanja. Engleska ukočena gornja usna ostavlja dojam savršenog nadziranja

svojih osjećaja te se njome želi pokazati što manje emocija. Kroz povijest Englezi su je

smatrali znakom superiornosti, te se zadržala do danas. Britanci ne vole isticati probleme pa

vrlo često na postavljeno pitanje da li ima problema, odgovaraju sa „no problem“, iako tako

ne misle, pa je potrebno u slučaju poslovnih nejasnoća ili problema biti uporan i dosljedan u

postavljanju pitanja. U restoranima treba pripaziti na dodatne troškove kao što su „cover

charge“ odnosno dodatak za postavljanje stolova kao i „service charge“ pristojba za

posluživanje.46

Bugarska

U mjesecu ožujku čak se i poslovni kolege međusobno daruju male crveno-bijele talismane

koje nazivaju „marteniški“. Bugari ne vole pitanja o komunizmu kao ni pitanja o vjeri.

Prilikom neverbalne komunikacije treba jako pripaziti jer kod njih odmahivanje glavom znači

odobravanje, a kimanje glavom znak je neodobravanja.47

Estonija

Očekuje se da će poslovni partneri najprije neko vrijeme samo slušati, bez nestrpljenja,

upadica i napomena dok netko drugi govori, a tek onda izraziti svoje mišljenje. Potrebno je

unaprijed pisanim putem sedam do četrnaest dana dogovarati odnosno, potvrditi poslovne

termine.48

Finska, Švedska, Norveška, Danska

U poslovnom svijetu jako se cijeni točnost i profesionalnost, kao i povjerenje, ali dogovori se

zbog pravne sigurnosti obavezno sklapaju u pisanom obliku. Komunikaciju olakšava činjenica

45 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 254-256. 46 Ibidem, str. 251-252. 47 Ibidem, str. 245. 48 Ibidem, str. 246.

Page 32: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

27

što mnogi stanovnici skandinavskog područja dobro govore engleski. Specifičnost ovih

zemalja je poziv u saunu koji ako odbijete nećete naići na razumijevanje osim ako nemate

dobar izgovor.49

Grčka

Stil odijevanja je korektna odjeća odnosno i u danima najvećih vrućina potrebno je nositi

odijelo i košulju. Grci jako cijene gostoljubivost, te se međusobno vrlo srdačno pozdravljaju

uz tapšanje po ramenu i zagrljaje. Također posebnu pažnju potrebno je obratiti ne neverbalne

geste kimanja glavom, jer kod njih kimanje glavom znači neodobravanje a odmahivanje

glavom znači odobravanje.50

Poljska

Žene su u povlaštenom položaju i prema njima se svi odnose galantno i pozdravljaju ih

obavezno sa rukoljubom. U poslovnom svijetu odnosi se održavaju s posebnom srdačnošću, te

se ne treba iznenaditi ako vas Poljak pozove u obiteljski dom. Jako drže do slavlja imendana,

stoga možete postati omiljeni među svojim poslovnim partnerima ako se sjetite nečijeg

imendana.51

Rusija

Prilikom upoznavanja uobičajeno je rukovanje, oprezan treba biti kada prolazimo kroz vrata

da se ne pozdravimo jer Rusi strahuju da bi to moglo donijeti nesreću. Jako malo cijene

vrijeme, pa se često događa da tvrtke otkažu u kratkom roku poslovni sastanak a da čak ni

navedu razlog tome. Kod pregovaranja potrebno je postići situaciju u kojoj svi dobivaju, da se

dobi dojam da je sklapanje ugovora prednost za obje strane. Opće poznata je ljubav Rusa

prema votki, zato se stranci moraju potruditi popiti barem dvije čašice, inače će vas smatrati

arogantnom osobom.52

49 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 247-248. 50 Ibidem, str. 250. 51 Ibidem, str. 259. 52 Ibidem, str. 262.

Page 33: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

28

6.2. SJEDINJENE AMERIČKE DRŽAVE Iz američkih filmova može se zaključiti da su Amerikanci u međusobnim kontaktima prilično

jednostavni i neposredni, a razlog tome je što u prošlosti nikad nisu bili opterećeni nekim

strogim dvorskim protokolima. Smatra se da sva ta neopterećenost stotinama formi stvara

posebnu atmosferu i osigurava svojevrstan šarm u kontaktima. U jeziku ne postoji poseban

oblik za ″Vi″ nego samo ″ti″, jako je važno umijeće ležerne konverzacije odnosno ″small

talk″ što olakšava svakodnevnu komunikaciju. Tijekom poslovnih razgovora ljudi obično brzo

prelaze na bit problema, jer u Americi žive po principu ″vrijeme je novac″, te razgovor

također vrlo brzo ide u konkretnom smjeru. U konverzaciji treba izbjegavati pitanja o

europskim zemljama jer znaju o tome strahovito jako malo, ali to ne treba shvatiti kao uvredu

nego im objasniti kakvi su politički odnosi i društvene okolnosti. Što se tiče odijevanja,

vrijedi pravilo što viša pozicija to formalnija odjeća, uobičajena su tamna odijela. Alkohol u

lokalima i barovima s licencijom je dio ponude ali ga je općenito nepoželjno konzumirati,

istodobno Amerikanci će se zgroziti pri pogledu na pušače, jer je pušenje načelno zabranjeno

svuda, osim na malobrojnim mjestima gdje je izričito dopušteno. Skupe poklone poslovnim

partnerima potrebno je izbjegavati, dovoljno je donijeti neki mali dar s logotipom tvrtke.53

6.3. JUŽNA AMERIKA U južnoj Americi postoje zajedničke značajke poslovnog bontona koje se cijene kao što je

samopouzdan nastup, elegantna poslovna odjeća i oslovljavanje titulom tijekom prvog

razgovora. Također za ukupan dojam vrlo su važne čiste cipele, te je potrebno biti jako

oprezan sa sandalama tijekom ljetnih mjeseci. Tijekom poslovnih sastanka vrijedi načelo da

vrijeme postoji zato da bismo ga imali i zato je potrebno oboružati se strpljenjem. Razveselit

će se malim darovima poput buketa cvijeća, ali se mora paziti da u njemu ima dvadeset

komada, kao i boca kvalitetnog alkoholnog pića, posebno viskija. Velika pažnja se posvećuje

na elegantnu poslovnu odjeću i dobar izgled.54

Argentina

Poželjno je formalno besprijekorno ponašanje, kao i oslovljavanje titulama. U poslovnom

svijetu uobičajen je kratak i snažan stisak ruke, dok u svakodnevnim odnosima česti su

srdačni zagrljaji. Gradsko odijelo svijetlih boja smatra se poslovnom odjećom, cipele uvijek

53 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 220. 54 Ibidem, str. 228.

Page 34: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

29

moraju biti ulaštene i čiste. Žene obično nose kostime ili haljine nenapadnih boja. Na poslovni

ručak u restoran smijete zakasniti najviše petnaest minuta od dogovorenog vremena, a račun

plača domaći ili neki drugi gost. Ženama se u Argentini pridaje posebna pažnja, muškarci su

prema njima uglavnom pretjerano ljubazni, galantni, pridržavaju vrata ženama, dijele ljubazne

komplimente, dok žena mora paziti da pri sjedenju ne prekriži nogu jednu preko druge.55

Brazil

Brazilci se pozdravljaju rukovanjem, muškarci malo dulje, pa treba paziti da se brzo ne

povuče ruka. Također kod njih je uobičajeno da potapšaju muškog sugovornika po ramenu ili

mu dodirnu podlakticu. Uvijek sa sobom potrebno je imati posjetnice jer se odmah

izmjenjuju. Tijekom poslovnog razgovora najprije se oslovljavaju sa akademskom titulom, ali

ubrzo prelaze na ″ti″. Ne vole čest i dug kontakt s očima, ali mnogo toga artikuliraju rukama.

Muškarci nose odijelo i kravatu, žene nose haljine ili kostime koji nemaju predubok izraz. U

poslovnoj svakodnevnici muškarci koji su na menadžerskim položajima vole trodijelna

odijela, a službenici u uredima dvodijelna.56

Poslovna večera obično počinje nakon 21h, i pravila sjedenja za stolom nalažu da muškarci

sjede pokraj muškaraca, a žene pokraj žena, ali uvijek žene nasuprot muškarcima. Tijekom

večere Brazilci su veoma šutljivi, poslovne teme nikad ne treba načinjati prije nego što dođe

kava na kraju, a račun preuzima određena osoba u društvu ili se ukupni iznos dijeli na broj

sudionika. U Brazilu smatraju da vrijeme postoji da bismo ga imali, pa nije neobično da na

sastanak zakasne čak i po sat vremena, ali to ne vrijedi za strance. Tabu teme za razgovor su

politika, vjera i kritiziranje pojedinaca.

Čile

Pozdravljanje između muškaraca uključuje rukovanje, a ako se već dobro poznaju dodatno će

se potapšati po ramenu, dok se žene međusobno pozdravljaju poljupcem. Stil odijevanja je

konzervativni, suzdržljivi i elegantni, tako da muškarci i na visokim temperaturama nose

odijelo i kravatu. Poslovni ručkovi i večere često traju dugo i uobičajeni su i nakon drugih

poslovnih pregovora. Tokom poslovnih razgovora brzo se prelazi na suštinu, a vrlo cijene

točne, pouzdane i strukturirane prezentacije i planove projekata.57

55 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 230-231. 56 Ibidem, str. 232. 57 Ibidem, str. 236.

Page 35: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

30

Paragvaj

Ljudi se pozdravljaju zagrljajem, tapšanjem po ramenima i poljupcima u obraz, a ukoliko se

osobe ne poznaju najprije se pozdravljaju rukovanjem, te vole kada ih oslovljavate titulom.

Stil odijevanja je ležeran, ali se na prvom poslovnom sastanku ipak ne preporuča ležernost.

Kod pregovora za poslovni sastanak potrebno je izdvojiti puno vremena, treba dugo dok se

dođe do teme za sastanak, a točnost je apstraktan pojam. Rezultate obavezno treba utvrditi

pismenim putem. Posebnost poslovnih pregovora u Paragvaju jest u tome što svatko iz njih

želi izaći kao pobjednik. To znači da nikad se ne smije odmah pristati na ponuđeni poslovni

ugovor. Najbolje je zamoliti da vam ostave vremena za razmišljanje, postaviti puno dodatnih

pitanja i iznijeti poneki prigovor. Čak i kad bi vam se ponuda čini vrlo povoljnom spontani

pristanak ostavio bi dojam da je ponuđač glup jer je dao previše povoljnu ponudu.58

6.4. AZIJA

Japan59

Stil odijevanja za poslovne sastanke je vrlo konvencionalan, tamna odijela za muškarce i sako

sa hlačama ili poslovna haljina za žene. Kod poslovnih pregovora najbitnije je da poslovni

partner ima samokontrolu jer je za pregovaranje potrebno imati takta. Način pozdravljanja u

Japanu je specifičan, odnosno u pozdrav treba uključiti naklon. Što je viši rang osobe koju

pozdravljate to se dublje morate nakloniti. Prilikom prvog sastanka s poslovnim partnerima,

obavezna je razmjena posjetnica koje se predaju i primaju objema rukama. Prije nego

posjetnicu stavite u džep, obavezno ju morate kako se poslovni ne bi uvrijedio. Da bi se

istakla važnost i vrijednost posjeta, preporuča se da se na poslovne sastanke dolazi u pratnji

nekoliko kolega. Ukoliko vas pozovu u privatni posjet, obavezno na kućnim vratima morate

skinuti jaknu i cipele. Japanci su dosta rezervirani za poslovanje sa strancima, zato je najbolje

kontakt s njima ostvariti preko trećih osoba, ali je i obavezno kasnije ga održavati, jako cijene

male darove tipičnima za državu iz koje dolazite. Na poslovnim ručkovima rado se jede i pije,

i čavrlja o običnim temama. U poslovnim pregovorima Japanci će uvijek paziti da ne izazovu

nesklad, te će zbog toga ponekad nejasno odgovoriti na konkretno pitanje. Posebna pažnja se

posvećuje meditaciji i opuštanju. Zen budizam znači udubljivanje u samog sebe, što se

vizualno iskazuje meditacijom u sjedećem položaju. Ispijanje čaja je pravi obred i služi

jačanju mentalne snage. Stranci bi obavezno trebali proučiti i cijeniti obred ispijanja čaja.

Vrlo malo žena je u Japanu na visokim položajima, te se muškarci ne znaju ravnomjerno 58 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 239-240. 59 Ibidem, str. 270-273.

Page 36: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

31

ponašati prema ženama koje su poslovno na istoj razini s njima. Određena pravila koja se

moraju poštivati su status, poštovanje i odgovarajući govor tijela. Tijekom razgovora Japanci

se smiju, klimaju i ispuštaju pristojne zvukove kako bi ohrabrili čovjeka da nastavi govoriti.

Kina60

U Kini prevladavaju stari običaji i tradicije. Vladajuća Komunistička partija Kine 2007.

godine izdala je pravila ponašanja „Pravilo za kineske turiste u inozemstvu“. Kineski jezik je

jako teško za naučiti. Kinezi su obično suzdržani i jako cijene pristojno i pravilno ponašanje.

Kineski poslovni ljudi obično su vrlo formalni i preferiraju kontakt s poslovnim partnerima

koji poznaju pravila ponašanja. Prvo će reći svoje prezime pa onda ime, a oslovljavaju se kao

gospodin/gospođa (i titulom ako postoji). Ako tijekom poslovnog ručka sjedite desno od

domaćina i imate pogled na vrata, dobili ste počasno mjesto. Maniri za stolom znatno se

razlikuju od europskih pravila. U kini se srkanje i mljackanje smatra lijepim ponašanjem.

Hrana se naručuje za sve zajedno na zajedničkim pladnjevima s kojih se zatim dijeli

štapićima, obično se naručuje jedno jelo više nego ima gostiju. Da biste mogli dogovoriti

poslovni sastanak morate imati dobru mrežu kontakata, jer inače nećete moći ništa obaviti.

Obavezno se razmjenjuju posjetnice jer Kinezima to predstavlja posebnu vrijednost i važnost.

Poslovni stil odijevanja im je sličan kao i kod nas, odijelo s bijelom košuljom i

konzervativnom kravatom. Žene uglavnom odijevaju sako i hlače ili kostime, a bluze su uvijek

zakopčane do vrha. U Kini će poslovni pregovori trajati znatno duže nego u

zapadnoeuropskim zemljama. Kao znak slabosti tijekom pregovora smatra se požurivanje,

žustra gestikulacija, bijes, nestrpljenje kao i preglasno govorenje na pregovorima. Tijekom

prezentacija povjerenje se postiže prikazivanjem pozitivnih medijskih članaka o poduzeću,

poslovnih izvještaja ili posebnih nagrada. Kod pregovora oko cijene potrebno je odmah na

početku ponuditi znatno veću cijenu kako bi mogli tijekom pregovora popustiti, jer kineski

poslovni partneri nikad ne smiju izgubiti obraz i žele djelovati kao pobjednici. Kod pregovora

provjeravaju svaku sitnicu, i uvijek pregovaraju s nekoliko poslovnih partnera. Posebna

pažnja se pridaje starijim osobama, koje se posebno poštuje, kao i hijerarhija, odnos moći i

obitelj. Tradicionalno poznata proslava kineske nove godine ima također veliku važnost, pa

kinezi vole primati novogodišnje čestitke sa željama za dobro zdravlje i blagostanje.

60 Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton, Mozaik knjiga, Zagreb, 2010, str. 279-282.

Page 37: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

32

7. ISTRAŽIVANJE KULTUROLOŠKIH RAZLIKA U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI

7.1 Predmet istraživanja

Pozitivno i negativno djelovanje kulturoloških razlika osoba koje se nalaze u poslovnoj

komunikaciji.

7.2 Cilj istraživanja

Ljudi nekad obraćaju veću pozornost, neki su senzibilniji, neki su manje senzibilni prema

kulturološkim razlikama. Nekad ne uočavamo da postoje kulturološke razlike u istoj zemlji pa

polazimo od pretpostavke da svi imamo iste kulturološke navike i da vrlo često dolazi zbog

toga do različitih neshvaćanja i sukoba.

Cilj ovog rada je utvrditi utjecaj ili djelovanje kulturoloških razlika među poslovnim

partnerima koji pripadaju različitim kulturama.

7.3 Istraživačka pitanja

Mogu li kulturološke razlike utjecati na poslovnu komunikaciju? Provjeravaju li ispitanici predrasude i stereotipe za koje su čuli u svezi nacije s kojom stupaju

u poslovne odnose, a tijekom poslovne komunikacije? Imaju li poslovni ljudi interesa upoznati kulturu ljudi koje susreću u poslovnim odnosima?

7.4 Metoda istraživanja Pomoću online ankete i osobnim uručivanjem anketnog upitnika prikupljeni su i analizirani

podaci o mišljenjima, stavovima i upoznatosti poslovnih ljudi sjeverozapadne Hrvatske o

utjecaju kulturoloških razlika u poslovnoj komunikaciji. Online anketa je kreirana pomoću

Google Docs usluge koju nudi tvrtka Google. Tako kreiranu online anketu ispitanici će

ispuniti putem interneta. Anketa se sastoji od petnaest pitanja otvorenog (ispitanik sam

formulira odgovor) i zatvorenog tipa (ispitanik bira odgovor među ponuđenima), i osam

tvrdnji na koje ispitanik iskazuje svoje slaganje ili neslaganje s navedenim tvrdnjama. Nekima

je anketa poslana elektroničkom potom, a nekima sam doslovce odnio uz zamolbu da

sudjeluju u istraživanju. Dakle, anketa nije bila anonimna, što će vjerojatno povećati dozu

subjektivnosti u odgovaranju na pitanja, ali sam to uzeo u obzir prilikom interpretacije

rezultata.

Page 38: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

33

7.5 Uzorak istraživanja

Istraživanje je provedeno anketiranjem 50 osoba s teritorija sjeverozapadne Hrvatske koje se

u poslovnom dijelu života susreću ili surađuju sa osobama koje pripadaju drugim kulturama.

Uzorak je bio ciljani, namjerno odabran, jer sam se informirao o poslovnim ljudima koji

imaju kontakta sa strancima. Pokušao sam doći do naših poslovnih ljudi koji su kontaktirali s

različitim kulturama, kako bi uzorak bio što raznolikiji.

7.6 Varijable

Zavisne varijable: a) Mišljenja

b) Stavovi

c) Znanje

d) Informiranost

e) Želje

f) Interesi

Nezavisne varijable:

a) Rod

7.7 Hipoteze

HIPOTEZA 1 – Ispitanici imaju interesa otklanjati predrasude i stereotipe. Ako postoje

predrasude i stereotipi da li provjeravaju njihovu istinitost? Postoje li razlike između žena i

muškaraca?

HIPOTEZA 2 – Ispitanici su fleksibilni i prilagodljivi prema kulturološkim razlikama svojih

sugovornika u poslovnoj komunikaciji. Postoje li razlike između žena i muškaraca?

HIPOTEZA 3 – Ispitanici su zainteresirani za drugu kulturu (želja da kroz poslovne razgovore

upoznaju drugu kulturu). Postoje li razlike između žena i muškaraca?

Page 39: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

34

PREGLED REZULTATA ISTRAŽIVANJA Prvim pitanjem u anketi se utvrdio rod ispitanika. Od 50 ispitanika koji su se odazvali

rješavanju ankete, 23 je bilo ženskog roda (46%) i 27 muškog roda (54%). Rezultati su

prikazani na grafičkom prikazu 1.

Graf 1. Rod ispitanika

U poslovnom svijetu poznavanje stranih jezika vrlo je bitno zbog sve češće suradnje sa

stranim partnerima.

Graf 2. Aktivno služenje stranim jezicima

Rezultati istraživanja pokazuju da se s jednim stranim jezikom služi 18 ispitanika odnosno

36%, s dva strana jezika služi se 58% ispitanika, a sa tri strana jezika koristi se 6% ispitanika.

Graf 2 prikazuje postotak znanja stranih jezika ispitanika istraživanja.

46% 54%

Rod?

Ženski

Muški

36%

58%

6%

S koliko stranih jezika se služite aktivno? 1

2

3

više od 3

ne služim se aktivno stranim jezicima

Page 40: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

35

U anketnom upitniku na treće pitanje otvorenog tipa trebalo je odgovoriti s kojim zemljama

su ispitanici najčešće službeno kontaktirali. Ispitanici su većinom službeno kontaktirali s

poslovnim partnerima iz Austrije, Belgije, Bosne i Hercegovine, Egipta, Engleske, Francuske,

Italije, Kine, Nizozemske, Njemačke, Poljske, Sjedinjene Američke Države, Slovenije,

Švedske, Tajlanda, Turske i Ukrajine.

Najveći broj ispitanika, 42% bilo je u relativno trajnom kontaktu sa stranim poslovnim

partnerima duže od 60 dana, 18% ispitanika bilo je u kontaktu s poslovnim partnerima iz

zemlje s kojom su najčešće kontaktirali od 31 do 60 dana, od 11 do 30 dana u kontaktu s

osobama iz zemlje s kojim su najčešće službeno kontaktirali bilo je 26% ispitanika, a najmanji

broj ispitanika njih 14% bilo je u kontaktu do 10 dana s poslovnim partnerima iz strane

zemlje. Koliko su dugo ispitanici bili u kontaktu s poslovnim partnerima iz strane zemlje

grafički je prikazano na grafu 3.

Graf 3. Trajanje kontakta s poslovnim partnerima

Ispitanici su se informirali o kulturološkim razlikama zemlje koju su posjetili najčešće putem

interneta (58%), putem obrazovanja njih 22%, putem informacija iskusnijih kolega njih 7

odnosno 14%, a najmanje ispitanika informiralo se putem knjiga o kulturološkim razlikama

(6.3%). Različiti načini informiranja o kulturološkim razlikama prikazani su na grafu 4.

26%

42%

14%

18%

Koliko dugo je trajao Vaš kontakt s osobama iz zemlje s kojom ste najčešće službeno

kontaktirali?

11 do 30 dana

više od 60 dana

1 do10 dana

31 do 60 dana

Page 41: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

36

Graf 4. Način informiranja o kulturološkim razlikama

Svoja pozitivna i negativna iskustva iz poslovnih odnosa sa stranim partnerima većina

ispitanika (98%) rado dijeli sa svojim kolegama, a samo se jedan ispitanik izjasnio da svoja

iskustva ne dijeli sa svojim kolegama. Da li ispitanici rado dijele svoja iskustva iz poslovnih

odnosa grafički je prikazano na grafu 5.

Graf 5. Dijeljenje iskustva iz poslovnih odnosa

Većina ispitanika (88%) odgovorilo je da su strani poslovni partneri imali interesa dobiti više

informacija o kulturnim navikama i običajima iz naše zemlje. Manji broj ispitanika (8%)

odgovorilo je da njihovi strani poslovni partneri nisu bili zainteresirani za našu kulturu, a

dvoje ispitanika (4%) nisu sigurni. Interes poslovnih partnera o našoj kulturi prikazan je na

grafu 6.

58%

0%

22%

6%

14%

Na koji način ste se informirali o kulturološkim razlikama zemlje koju ste podsjetili?

Internet

televizija

obrazovanje

knjige

informacije iskusnijih kolega

98% 2%

Da li svoja pozitivna i negativna iskustva iz poslovnih odnosa sa stranim partnerima dijelite sa

vašim kolegama?

da

ne

nisam sigurna/siguran

Page 42: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

37

Graf 6. Interes poslovnih partnera o našoj kulturi

Većina ispitanika (78%) odgovorila je da su njihovi strani poslovni partneri imali određeno

znanje o našoj kulturi, da su domaćini organizirali neki događaj s običajima iz naše zemlje.

Graf 7. Znanje o hrvatskoj kulturi u inozemstvu

Manji dio ispitanika (14%) odgovorilo je da domaćini nisu razgovarali o našoj kulturi, a 8%

ispitanika nije sigurno. Rezultati odgovora na osmo pitanje iz anketnog upitnika o organizaciji

događaja s hrvatskim običajima u stranim zemljama s kojima su ispitanici poslovno surađivali

prikazani su na grafu 7.

88%

8% 4%

Jesu li Vaši poslovni suradnici imali interesa da dobiju više informacija o kulturnim navikama i

običajima iz naše zemlje?

da

ne

nisam sigurna/siguran

78%

14% 8%

Jesu li domaćini organizirali neki događaj s običajima iz naše zemlje (da li ste razgovarali o

znamenitostima naše zemlje, organizacija večere s našim autohtonim jelima …)?

da

ne

nisam sigurna/siguran

Page 43: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

38

Na pitanje koje su prepreke najviše utjecale na interkulturalnu komunikaciju 34% ispitanika

smatra da je jezik najviše utjecao na interkulturalni odnos, 26% ispitanika smatra da su

stereotipi bili prepreka u njihovoj poslovnoj komunikaciji. Tijekom interkuturalne

komunikacije predrasude su se pojavile kao prepreka kod 24% ispitanika , a nešto drugo kao

barijera u poslovnoj komunikaciji pojavila se kod 16% ispitanika. Na grafu br. 8 prikazane su

barijere koje su najviše utjecale na interkulturalnu komunikaciju ispitanika.

Graf 8. Prepreke u interkulturalnoj komunikaciji

U poslovnom odnosu 96% ispitanika spremno je prilagoditi se poslovnom partneru iz druge

kulture, a samo 4% ispitanika nezainteresirani su ili izbjegavaju primjećivati kulturne razlike.

Graf 9. prikazuje nam koliko su ispitanici spremni na prilagodbu drugim kulturama.

Graf 9. Prilagodba drugim kulturama

34%

24% 16%

26%

0%

Navedite koja je „prepreka“ najviše utjecala na interkulturalnu komunikaciju?

jezik

predrasude

nešto drugo

stereotipi

96%

4%

Što činim upoznam li osobu čiji su kulturni običaji, vjera, jezik i ponašanje „drugačiji“ od naših?

prilagoditi ću se i prihvatiti viđenje osobe koja je pripadnik neke druge kulture

nezainteresiran sam ili izbjegavam primjećivati kulturalne razlike

Page 44: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

39

Putem sljedeća tri pitanja provjerava se kvaliteta ispitanika, to jest njihovo poznavanje

kulturnih posebnosti u različitim dijelovima svijeta. Da u pojedinim dijelovima svijeta gesta

„ok“ može imati vulgarno ili uvredljivo značenje, odgovorilo je 76% ispitanika, na pitanje

može li gesta „palac gore“ imati nepristojno značenje 68% ispitanika odgovorilo je potvrdno,

a 88% ispitanika smatra da geste, običaji i navike koje su pristojne i ljubazne kod nas, mogu

imati potpuno drugačije značenje u drugim zemljama.

Većina ispitanika (88%) smatra da geste, običaji i navike koje su pristojne i ljubazne kod nas,

mogu imati potpuno drugačije značenje u drugim zemljama. Manji dio ispitanika (4%)

odgovorilo je da geste, običaji i navike ne mogu imati drugačije značenje u drugim kulturama,

a 8% ih nije sigurno. Rezultati o znanju ispitanika o različitim značenjima gesti, običaja i

navika u drugim zemljama prikazani su na grafu 10.

Graf 10. Različito značenje gesti, običaja i navika

Većina ispitanika (76%) odgovorili je da u pojedinim dijelovima svijeta gesta „ok“ može

imati vulgarno ili uvredljivo značenje, 8% ispitanika smatra da gesta „ok“ ne može imati

vulgarno ili uvredljivo značenje, a 16% posto nije sigurno da gesta „ok“ može imati drugačije

značenje u raznim kulturama.

88%

4%

8%

Geste, običaje i navike koje su pristojne i ljubazne kod nas, mogu imati potpuno drugačije značenje u

drugim zemljama?

da

ne

nisam sigurna/siguran

Page 45: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

40

Graf 11. Znanje o značenju geste „ok“

Na pitanje može li gesta „palac gore“ imati nepristojno značenje 68% ispitanika odgovorilo je

potvrdno, 10% ispitanika misli da gesta „palac gore“ ne može imati nepristojno značenje, a

22% ispitanika nije sigurno.

Graf 12. Znanje o značenju geste „palac gore“

Rezultati istraživanja o znaju ispitanika o različitom značenju gesti „ok“ i „palac gore“ u

pojedinim dijelovima svijeta prikazani su na grafovima 11. i 12.

76%

8% 16%

Može li u pojedinim dijelovima svijeta gesta „ok“ imati uvredljivo ili vulgarno značenje?

da

ne

nisam sigurna/siguran

22%

68%

10%

Može li gesta „palac gore“ imati nepristojno značenje?

nisam sigurna/siguran da

Page 46: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

41

Rezultati prve tvrdnje pokazuju da se 58% ispitanika ne slaže ili se donekle ne slaže da

kulturološke razlike pozitivno utječu na poslovne odnose. Iskazi ispitanika o slaganju ili

neslaganju s prvom tvrdnjom grafički su prikazani na grafu 13.

Graf 13. Utjecaj kulturoloških razlika na poslovne odnose

Velik broj ispitanika (94%) slaže se ili se donekle slaže da je potrebno prilagoditi se kulturnim

razlikama zemlje s kojom posluju. Grafički prikaz slaganja ili neslaganja ispitanika o potrebi

prilagođavanja kulturnim razlikama zemlje s kojima surađuju nalazi se na grafu 14.

Graf 14. Prilagodba kulturnim razlikama

0% 10% 20% 30% 40%

Nisam siguran

Donekle se slažem

Da svakako

Donekle se ne slažem

Ne nikako

6%

28%

8%

26%

32%

Kulturološke razlike pozitivno utječu na poslovne odnose.

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Nisam siguran

Donekle se slažem

Da svakako

Donekle se ne slažem

Ne nikako

0%

48%

46%

4%

2%

Potrebno je prilagoditi se kulturnim razlikama zemlje s kojom poslujem.

Page 47: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

42

Odgovori na tvrdnju broj 3 govore nam da se 80% ispitanika slaže ili se donekle slaže da bi

mogli živjeti u zemlji s različitim kulturnim običajima. Odgovori na tvrdnju mogu li ispitanici

živjeti u zemlji s različitom kulturom grafički su prikazani na grafu 15.

Graf 15. Život u zemlji s različitom kulturom

Tijekom poslovne komunikacije sa stranim poslovnim partnerima 76% ispitanika se slaže ili

donekle se slaže (graf 16.) da je potrebno provjeravati predrasude. Odgovori na tvrdnju

provjeravaju li ispitanici istinitost predrasuda, ako postoje tijekom poslovne komunikacije,

grafički su prikazani na grafu 16.

Graf 16. Provjera istinitosti predrasuda

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Nisam siguran

Donekle se slažem

Da svakako

Donekle se ne slažem

Ne nikako

8%

38%

42%

6%

6%

Mogao bih živjeti u zemlji s različitim kulturnim običajima.

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Nisam siguran

Donekle se slažem

Da svakako

Donekle se ne slažem

Ne nikako

10%

48%

28%

10%

4%

Provjeravam predrasude tijekom poslovne komunikacije sa stranim partnerima.

Page 48: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

43

Tvrdnja broj 5 pokazuje nam da 90% ispitanika se slaže ili se donekle slaže da su spremni

izbjegavati predrasude i stereotipe ako postoje. Koliko su ispitanici spremni izbjegavati

predrasude i stereotipe grafički je prikazano na grafu 17.

Graf 17. Spremnost na izbjegavanje predrasuda i stereotipa

Većina ispitanika (94%) slaže se i donekle se slaže da je potrebno informirati se o

kulturološkim razlikama stranih poslovnih partnera (graf 18).

Graf 18. Potreba informiranja o kulturološkim razlikama

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Nisam siguran

Donekle se slažem

Da svakako

Donekle se ne slažem

Ne nikako

4%

36%

54%

4%

2%

Spreman sam izbjegavati predrasude i stereotipe.

0% 20% 40% 60% 80%

Nisam siguran

Donekle se slažem

Da svakako

Donekle se ne slažem

Ne nikako

4%

22%

72%

2%

0%

Potrebno se informirati o kulturološkim razlikama pripadaju li ljudi drugim kulturama.

Page 49: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

44

Rezultati sedme tvrdnje pokazuju da se 68% ispitanika slaže ili se donekle slaže da

kulturološke razlike otežavaju komunikaciju u poslovnim odnosima. Grafički prikaz o tome

što ispitanici misle da li kulturološke razlike otežavaju komunikaciju u poslovnim odnosima

nalazi se na grafu 19.

Graf 19. Negativan utjecaj kulturoloških razlika u poslovnoj komunikaciji

Veliki postotak ispitanika (90%) ne slaže se ili se donekle ne slaže da se osjeća ugroženo ili

nelagodno kada se nađu u interakciji sa stranim partnerima (graf 20).

Graf 20. Osjećaj nelagode prilikom komuniciranja s kulturno različitom osobom

0% 10% 20% 30% 40%

Nisam siguran

Donekle se slažem

Da svakako

Donekle se ne slažem

Ne nikako

6%

36%

32%

12%

14%

Kulturološke razlike otežavaju komunikaciju u poslovnim odnosima.

0% 10% 20% 30% 40% 50%

Nisam siguran Donekle se slažem

Da svakako Donekle se ne slažem

Ne nikako

6% 2% 2%

46% 44%

Osjećam se ugroženo ili nelagodno kad se nađem u interakciji sa stranim partnerima koji

pripadaju različitoj kulturi.

Page 50: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

45

6. ZAKLJUČAK Razvojem tehnologije i promjenama u globalnom gospodarstvu dolazi do povećanja broja

međunarodnih kontakata. Zbog problema ograničenog prirodnog resursa i okoliša nužna je

sve veća komunikacija kako bi se izbjegli međunarodno sukobi. I unutar države potrebno je

sve više komunicirati jer raste broj novih supkultura i useljenika. Neverbalno ponašanja nam

omogućava da donosimo važne prosudbe i odluke o drugim ljudima i prosuđujemo njihova

emotivna stanja. Neovisno o svojoj kulturi ljudi koriste neverbalnu komunikaciju jer se smatra

najosnovnijim načinom za izražavanje emocija. U poslovnom svijetu jako je dobro biti iskren

i imati dobre manire. Kada se nalazimo u stranoj zemlji govor tijela moramo malo „prikočiti“

do trenutka kada promotrimo njihovu kulturu. Do neugodnih posljedica može doći zbog

pogrešnog tumačenja gesta uzrokovanih kulturološkim razlikama, stoga je potrebno prije bilo

kakvog zaključivanja razmisliti odakle osoba dolazi. Interkulturalnu komunikaciju moguće je

usavršiti jer imamo slobodu izbora, jer komunikacija stvara posljedice i jezik je otvoren

sustav. Problemi koji se javljaju u intekulturalnoj komunikaciju su traženje sličnosti,

predrasude, rasizam, kulturni šok i želja da se smanji nesigurnost. Interkulturalna

komunikacija lako se može poboljšati na način da primjenjujemo empatiju, potičemo povratne

reakcije i naučimo upravljati interkulturalnim sukobom. Tijekom komunikacije potrebno je

poštivati vrijednost svakog pojedinca, prepoznati vrijednost razlika, i na kraju preuzeti

odgovornost za svoja dijela.

Neverbalna komunikacija može biti i dvosmislena jer je ponekad kontekstualna ( ako

osoba prekriži ruke ne mora nužno prikazivati zatvoreni stav tijela, moguće je da su vani

niske temperature pa se želi ugrijati vlastitim tijelom). Mnoga istraživanja su pokazala da u

slučaju suprotnosti neverbalne poruke sa verbalnom, primat dajemo neverbalnim porukama.

Pomoću neverbalnih poruka možemo ocijeniti kvalitetu odnosa s drugim ljudima, odnosno

koliko smo s njima bliski.

Europske zemlje imaju raznoliku višestoljetnu tradiciju. Osnivanje Europske unije i ulaskom

novih članica dolazi do zakonskih promjena koje povlače sa sobom i društvene promjene.

Jedno od tih promjena je i promjena na području bontona, odnosno neke zemlje su zbog

nepristojnosti turista uvele nove propise što je dovelo do zahlađenja odnosa sa susjednim

zemljama. Kada se spremamo na poslovni put u inozemstvo, potrebno je pripaziti da se

određene stvari ili određeni način ponašanja u nekim zemljama posebno cijene, dok se u

drugim zemljama smatraju neprihvatljivima. Posljednjih se godina dosta toga promijenilo, te

je u nekim zemljama kršenje određenih pravila ponašanja postalo i kažnjivo djelo.

Page 51: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

46

Ono što je u nekoj zemlji normalno, negdje drugdje je neugodno i kažnjivo. Domaćinu će

uvijek biti drago ako vidi da poznajemo i poštujemo njegove običaje bez obzira na to iz koje

zemlje došli.

Prva hipoteza H1 glasi: Ispitanici imaju interesa otklanjati predrasude i stereotipe, te ako

postoje predrasude i stereotipi da li provjeravaju njihovu istinitost i postoje li razlike između

žena i muškaraca. Rezultati istraživanja pokazuju da je prva hipoteza potvrđena. Analiza

rezultata istraživanja pokazala je da se većina ispitanika (90%) slaže ili se donekle slaže da su

spremni izbjegavati stereotipe i predrasude. Da je potrebno provjeravati predrasude i

stereotipe ako postoje slaže se ili se donekle slaže 76% ispitanika.

Propitivanje razlika između muškog i ženskog roda.

Tvrdnja: Spreman/na sam izbjegavati predrasude i stereotipe, nije nađena statistički značajna

razlika između muškog i ženskog roda (HI-kvadrat test iznosi 4,97 uz p=0,419 što je < od

9,24, granične vrijednosti kod 90% pouzdanosti procjene61).

Tvrdnja: Provjeravam predrasude tijekom poslovne komunikacije sa strancima,nije nađena

statistički značajna razlika u odgovorima muškog i ženskog roda (HI-kvadrat test iznosi 2,381

uz p=0,794 što je < od 9,24, granične vrijednosti kod 90% pouzdanosti procjene62).

Druga hipoteza H2 glasi: Ispitanici su fleksibilni i prilagodljivi prema kulturološkim

razlikama svojih sugovornika u poslovnoj komunikaciji i postoje li razlike između žena i

muškaraca. Rezultati pokazuju da je potvrđena i druga hipoteza. Ispitanici su u 96% slučaja

odgovorili da su spremni prilagoditi se i prihvatiti viđenje osobe koja je pripadnik neke druge

kulture. Veliki broj ispitanika (94%) se slaže ili se donekle slaže da je potrebno se prilagoditi

kulturnim razlikama zemlje s kojom posluju.

Propitivanje razlika između muškog i ženskog roda.

Pitanje: Što činim upoznam li osobu čiji su kulturni običaji, vjera, jezik i ponašanje

„drugačiji“ od naših? Nije nađena statistički značajna razlika u odgovorima muškog i ženskog

roda (HI-kvadrat test iznosi 1,775 uz p=0,411 što je < od 4,61, granične vrijednosti kod 90%

pouzdanosti procjene63).

61 Preacher, K. J. (2001). Interaktivni alat za izračun hi-kvadrat testa [Računalni softver]. Dostupno na www.quantpsy.org i www.testovi.info/hi-kvadrat-test-kalkulator.html (hrvatski prijevod), stranici pristupio 18.03.2016. 62 Ibidem 63 Ibidem

Page 52: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

47

Tvrdnja: Potrebno je prilagoditi se kulturnim razlikama zemlje s kojom poslujemo. Nije

nađena statistički značajna razlika u odgovorima muškog i ženskog roda (HI-kvadrat test

iznosi 3,959 uz p=0, 411 što je < od 7,78, granične vrijednosti kod 90% pouzdanosti

procjene64).

Treća hipoteza H3 glasi: Ispitanici su zainteresirani za drugu kulturu i postoje li razlike

između žena i muškaraca. Rezultati istraživanja pokazuju da je treća hipoteza potvrđena.

Analizom rezultata istraživanja utvrđeno je da se većina ispitanika (94%) slaže ili se donekle

slaže da je potrebno informirati se o kulturološkim razlikama pripadaju li ljudi drugim

kulturama. Većina ispitanika (98%) svoja pozitivna i negativna iskustva iz poslovnih odnosa

sa stranim partnerima rado dijeli sa svojim kolegama.

Propitivanje razlika između muškog i ženskog roda.

Tvrdnja: Potrebno se informirati o kulturološkim razlikama pripadaju li ljudi drugim

kulturama. Nije nađena statistički značajna razlika u slaganju s tvrdnjom između muškog i

ženskog roda (HI-kvadrat test iznosi 1,223 uz p=0,874 što je < od 7,78, granične vrijednosti

kod 90% pouzdanosti procjene65).

Pitanje: Da li svoja pozitivna i negativna iskustva iz poslovnih odnosa sa stranim partnerima

dijelite sa vašim kolegama? Nije nađena statistički značajna razlika u odgovorima između

muškog i ženskog roda (HI-kvadrat test iznosi 1,198 uz p=0,549 što je < od 4,61, granične

vrijednosti kod 90% pouzdanosti procjene66).

Generalno možemo zaključiti da nema statistički značajne razlike između rodova niti po

jednom pitanju iz upitnika. Poslovna situacija očito usuglašava stavove i mišljenja rodova o

pitanjima kulturoloških razlika u poslovanju.

Poslovni odnos potrebno je temeljiti na razvijenim sposobnostima za interakciju i

komunikaciju s okolinom u kojoj pojedinac mora biti osposobljen za izgrađivanje partnerskih

odnosa. Poslovni ljudi moraju biti spremni prilagoditi se poslovnim partnerima iz različitih

kultura i znati prihvatiti vrijednosti, znanja i običaje kultura s kojima dolaze u doticaj.

64 Preacher, K. J. (2001). Interaktivni alat za izračun hi-kvadrat testa [Računalni softver]. Dostupno na www.quantpsy.org i www.testovi.info/hi-kvadrat-test-kalkulator.html (hrvatski prijevod), stranici pristupio 18.03.2016. 65 Ibidem 66 Ibidem

Page 53: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

48

Poznavanje različitosti u kulturama u vrijeme globalizacije je nužnost, dio je opće poslovne

kulture, a pridonosi usklađenijoj komunikaciji i uspješnijoj poslovnoj suradnji naših i stranih

tvrtki.

U Varaždinu, 5.4.2016.

Page 54: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

49

LITERATURA Knjige: 1. Boyes, Carolyn: Jezik tijela, Kigen, Zagreb, 2009.

2. Dagmar, Kumbier; Friedemann, Schulz von Thun: Interkulturalna komunikacija: Metode,

modeli, primjeri; Erudita, Zagreb, 2009.

3. Drago Glamuzina [glavni urednik]: Znakovi i simboli, Profil multimedija, Zagreb, 2010.

4. Jandt, Fred Edmund: An introduction to intercultural communication: identities in a global

community; 5th ed., London; Thousand Oaks; New Delhi: Sage Publications, cop. 2007.

5. Leinert Novosel, Smiljana: Komunikacijski kompas; Plejada, Zagreb, 2015.

6. Mark L., Knapp; Judith A., Hall: Neverbalna komunikacija u ljudskoj interakciji;

Naklada Slap, Jastrebarsko, 2010.

7. McDaniel, Edwin; Porter, Richard; Samovar, Larry: Komunikacija između kultura;

Naklada slap, Jastrebarsko, 2013.

8. Mikolić, Mario: Diplomatski i poslovni protokol; Barbat, Zagreb, 2002.

9. Osredečki, Eduard: Poslovno komuniciranje i poslovni bonton; Edo, Zagreb, 2007.

10. Pease, Alan; Pease, Barbara: Velika škola govora tijela; Mozaik knjiga, Zagreb, 2011.

11. Perotti, Antonio: Pledoaje za interkulturalni odgoj i obrazovanje; Educa, Zagreb, 1995.

12. Schneider Flaig, Silke: Veliki suvremeni bonton; Mozaik knjiga, Zagreb, 2010.

13. Thomas, David C.; Inkson, Ker: Kulturna inteligencija: Živeti i raditi globalno, Clio,

Beograd, 2011.

Internet stranice: 1. Etnocentrizam, dostupno 19.2.2016. na <https://hr.wikipedia.org/wiki/Etnocentrizam>. 2. Preacher, K. J. (2001). Interaktivni alat za izračun hi-kvadrat testa [Računalni softver].

Dostupno 18.03.2016. na <www.quantpsy.org i www.testovi.info/hi-kvadrat-test-

kalkulator.html> (hrvatski prijevod). 3. V znak pobjede, dostupno 20.1.2016. na <http://hr.wikipedia.org/wiki/V_znak_pobjede>.

Page 55: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

50

POPIS GRAFOVA Graf 1. Spol ispitanika

Graf 2. Aktivno služenje stranim jezicima

Graf 3. Trajanje kontakta s poslovnim partnerima

Graf 4. Način informiranja o kulturološkim razlikama

Graf 5. Dijeljenje iskustva iz poslovnih odnosa

Graf 6. Interes poslovnih partnera o našoj kulturi

Graf 7. Znanje o hrvatskoj kulturi u inozemstvu

Graf 8. Prepreke u interkulturalnoj komunikaciji

Graf 9. Prilagodba drugim kulturama

Graf 10. Različito značenje gesti, običaja i navika

Graf 11. Znanje o značenju geste „ok“

Graf 12. Znanje o značenju geste „palac gore“

Graf 13. Utjecaj kulturoloških razlika na poslovne odnose

Graf 14. Prilagodba kulturnim razlikama

Graf 15. Život u zemlji s različitom kulturom

Graf 16. Provjera istinitosti predrasuda

Graf 17. Spremnost na izbjegavanje predrasuda i stereotipa

Graf 18. Potreba informiranja o kulturološkim razlikama

Graf 19. Negativan utjecaj kulturoloških razlika u poslovnoj komunikaciji

Graf 20. Osjećaj nelagode prilikom komuniciranja s kulturno različitom osobom

POPIS SLIKA Slika 2. Gesta „V“ kao pobjeda

Slika 2. V geste

Slika 3. Gesta “OK“

Slika 4. Gesta “Palac gore“

Page 56: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

51

ANKETNI UPITNIK - Utjecaj kulturoloških razlika u poslovnoj komunikaciji Poštovani, Pred Vama je anketa na temu kulturološke razlike u poslovnoj komunikaciji. Rezultati ankete

će se koristiti za potrebe diplomskog rada na studiju Odnosi s javnostima Sveučilišta Sjever.

Unaprijed Vam se zahvaljujemo na suradnji. Marin Zebec

1. Rod?

a) ženski

b) muški

2. S koliko stranih jezika se služite aktivno?

a) 1

b) 2

c) 3

d) više do 3

e) ne služim se aktivno stranim jezicima

3. Navedite zemlju s kojom ste najčešće službeno kontaktirali? _________________________ 4. Koliko dugo je trajao Vaš kontakt s osobama iz zemlje s kojom ste najčešće službeno

kontaktirali?

a) 1 do10 dana

b) 11 do 30 dana

c) 31 do 60 dana

d) više o

e) d 60 dana

Page 57: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

52

5. Na koji način ste se informirali o kulturološkim razlikama zemlje koju ste podsjetili?

a) internet

b) televizija

c) obrazovanije

d) knjige

e) informacije iskusnijih kolega

6. Dijelite li svoja pozitivna i negativna iskustva iz poslovnih odnosa sa stranim partnerima s

vašim kolegama (tražim sugestije drugih, ali rado i svoja iskustva podijelim s drugima)?

a) da

b) ne

c) nisam sigurna/siguran

7. Jesu li Vaši poslovni suradnici imali interesa da dobiju više informacija o kulturnim

navikama i običajima iz naše zemlje?

a) da

b) ne

c) nisam sigurna/siguran

8. Jesu li domaćini organizirali neki događaj s običajima iz naše zemlje (da li ste razgovarali o

znamenitostima naše zemlje, organizacija večere s našim autohtonim jelima …)?

a) da

b) ne

c) nisam sigurna/siguran

9. Navedite koja je „prepreka“ najviše utjecala na interkulturalnu komunikaciju?

a) predrasude

b) stereotipi

c) jezik

d) neverbalna komunikacija

e) nešto drugo

Page 58: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

53

10. Navedite neki običaj zemlje domaćina koji vas je pozitivno iznenadio? ___________________________________________________________________________

11. Navedite neki običaj zemlje domaćina koji vas je negativno iznenadio? ___________________________________________________________________________

12. Što činim upoznam li osobu čiji su kulturni običaji, vjera, jezik i ponašanje „drugačiji“ od

naših ?

a) prilagoditi ću se i prihvatiti viđenje osobe koja je pripadnik neke druge kulture

b) nezainteresiran sam ili izbjegavam primjećivati kulturalne razlike

c) nisam sigurna/siguran

13. Geste, običaje i navike koje su pristojne i ljubazne kod nas, mogu imati potpuno drugačije

značenje u drugim zemljama?

a) da

b) ne

c) nisam sigurna/siguran

14. Može li u pojedinim dijelovima svijeta gesta „ok“ imati uvredljivo ili vulgarno značenje?

a) da

b) ne

c) nisam sigurna/siguran

15. Može li gesta „palac gore“ imati nepristojno značenje?

a) da

b) ne

c) nisam sigurna/siguran

Molimo Vas, iskažite svoje slaganje ili neslaganje s navedenim tvrdnjama (zaokružite ocjenu

na skali).

ok gesta

palac gore gesta

Page 59: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

54

Tvrdnje

1. 2. 3. 4. 5.

Ne nikako Donekle se ne slažem

Nisam siguran

Donekle se slažem Da svakako

1. Kulturološke razlike pozitivno utječu na poslovne odnose.

1 2 3 4 5

2. Potrebno je prilagoditi se kulturnim razlikama zemlje s kojom poslujem.

1 2 3 4 5

3. Mogao bih živjeti u zemlji s različitim kulturnim običajima. 1 2 3 4 5

4. Provjeravam predrasude tijekom poslovne komunikacije sa stranim partnerima.

1 2 3 4 5

5. Spreman sam izbjegavati predrasude i stereotipe. 1 2 3 4 5

6. Potrebno se informirati o kulturološkim razlikama pripadaju li ljudi drugim kulturama.

1 2 3 4 5

7. Kulturološke razlike otežavaju komunikaciju u poslovnim odnosima.

1 2 3 4 5

8. Osjećam se ugroženo ili nelagodno kad se nađem u interakciji sa stranim partnerima koji pripadaju različitoj kulturi.

1 2 3 4 5

Hvala na suradnji!

Page 60: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

55

ŽIVOTOPIS

OSOBNE INFORMACIJE Marin Zebec

Ulica Hrvatskih branitelja,6c, Varaždin, 4200, Hrvatska.

+385 98 278 763

[email protected]

Spol Muško | Datum rođenja 14.6.1976. | Državljanstvo Hrvatsko

RADNO ISKUSTVO

GLAVNI POSLOVI

OBRAZOVANJE I OSPOSOBLJAVANJE

1.3.2013- Inženjer 2 11.1.1998.- 1.3.2013. Tehničar 3

HEP-Operator distribucijskog sustava d.o.o. DP Elektra Varaždin Kratka 3, 42000 Varaždin

Odjel : Odjel za procesne sustave Poslovi sustava daljinskog vođenja (SDV)

- Održavanje i razvoj sustava daljinskog vođenja.

- Nadzor i upravljanje elektroenergetskim postrojenjem.

Poslovi sustava mrežno tonfrekventnog upravljanja (MTU)

- Razvoj i održavanje sustava MTU

Poslovi komunikacija

- Komunikacijsko i informatičko povezivanje elektroenergetskih

sustava i objekata

Poslovi sustava besprekidnog napajanja

- Razvoj i održavanje sustava besprekidnog napajanja

OSTALI POSLOVI Energetski suradnik - HEP-ODS d.o.o.. Elektra Varaždin

Poslovi vezani za provedbu programa sustavnog gospodarenja energijom

(2009 - 2012) Stručni prvostupnik (baccalaureus) inženjer multimedijske i grafičke tehnologije

Veleučilište u Varaždinu

(2014 - 2016) Apsolvent studija Odnosi s javnostima

Sveučilište Sjever

Sveučilišni centar Varaždin

Page 61: KULTUROLOŠKE RAZLIKE U POSLOVNOJ KOMUNIKACIJI · kontaktima i izuzetnim prilikama, ovisit će o stupnju korištenja tih neobvezatnih pravila. Dobrovoljni kodeks temeljen je na nepisanim

56

OSOBNE VJEŠTINE

Materinski jezik Hrvatski

Ostali jezici RAZUMIJEVANJE GOVOR PISANJE

Slušanje Čitanje Govorna interakcija

Govorna produkcija

Engleski C1 C1 B2 B2 B2 Stupnjevi: A1/2: Temeljni korisnik - B1/B2: Samostalni korisnik - C1/C2 Iskusni korisnik

Zajednički europski referentni okvir za jezike

Komunikacijske vještine

Timski duh Spremnost na suradnju i dogovor Izražena sposobnost poštivanja, prihvaćanja i uvažavanja tuđeg mišljenja i stavova Izražena sposobnost prihvaćanja i uvažavanja različitosti Sposobnost kritičkog razmišljanja i zaključivanja Spremnost na cjeloživotno učenje i usavršavanje Pristupačnost Sposobnost nenasilnog rješavanja sukoba

Organizacijske / rukovoditeljske vještine

Smisao za organizaciju Smisao za raspodjelu poslova i vremena Poštivanje rokova Osjećaj za inicijativu i poduzetništvo Profesionalnost, stručnost, savjesnost, objektivnost, neovisnost, nepristranost i odgovornost

u radu

Digitalna kompetencija SAMOPROCJENA

Obrada informacija Komunikacija Stvaranje

sadržaja Sigurnost Rješavanje problema

Iskusni korisnik Iskusni korisnik Iskusni korisnik Iskusni korisnik Iskusni korisnik

Stupnjevi: Temeljni korisnik - Samostalni korisnik - Iskusni korisnik Informacijsko-komunikacijske tehnologije - tablica za samoprocjenu

Vozačka dozvola B kategorija