Klient w świecie cyfrowym 2016

Klient w świecie cyfrowym

www.pwc.com

PwC

Polscy konsumenci bardzo dobrze odnajdują się w świecie cyfrowym i chętnie korzystają z elektronicznych kanałów sprzedaży i obsługi klienta

2

Główne wnioski z badania

Świat cyfrowy nie może jednak się obyć bez świata tradycyjnego - popularność kanałów elektronicznych nie oznacza, że klienci zapominają o kanałach tradycyjnych

Wyzwaniem dla firmy, nie jest więc obecnie to jak być jeszcze bardziej cyfrowym i mobilnym, lecz w jaki sposób umiejętnie połączyć ze sobą te dwa obszary – istotne jest zadbanie o spójność informacyjną i wizerunkową we wszystkich kanałach kontaktu i wszystkich punktach styku z klientem

PwC

Klient w świecie cyfrowym

PwC

25%

Żyjemy w świecie cyfrowym, wiele sfer naszego życia toczy się w przestrzeni wirtualnej…

Oczekiwania klientów w świecie digital

…prawie 25% Polaków posiada

tablet

Prawie 60% Polaków posiada smartfon…60%

4

PwC

72% użytkowników

portali społecznościo-wych oczekuje od firmy odpowiedzi tego samego

dnia a prawie 40% w

ciągu godziny lub szybciej

29% konsumentów

umieszcza post w Internecie po złym doświadczeniu z obsługą klienta

Dla 62% konsumentów szybkie rozwiązanie problemu niewymagające wysiłku jest wyznacznikiem wysokiej jakości cyfrowej obsługi klienta

62% konsumentów

deklaruje, że nigdy więcej nie kupuje produktów/usług firmy po złym doświadczeniu z obsługą klienta

… rosną też oczekiwania klientów w świecie digital

5

PwC

Kanały sprzedaży

PwC

Firmy chcące zwiększać sprzedaż poprzez kanał elektroniczny powinny skupić się na zapewnieniu swoim klientom zalet cenionych w kanale tradycyjnym na przykład poprzez wprowadzenie doradcy online Cechy cenione w kanałach cyfrowych i tradycyjnych (3 główne powody)

65%Możliwość zakupu o

dowolnej godzinie

61%Wygoda

53%Atrakcyjna cena

60%

39%

38%

Możliwość uzyskania porady/informacji

Natychmiastowe otrzymanie produktu/usługi

możliwość wypróbowania/sprawdzenia produktu przed zakupem

Kanały cyfrowe

Kanałytradycyjne

7

PwC

Konsument chcąc nabyć towar lub usługę, wykorzystuje dostępne kanały pozyskania informacji i zakupu w sposób kompleksowy, traktując je komplementarnie

43% osób robiących zakupy

w sklepie/punkcie obsługi klienta, najpierw szuka informacji o produkcie lub usłudze które planuje kupić w Internecie

8

Webrooming

Popularność kanałów elektronicznych nie oznacza, że klienci zapominają o kanałach tradycyjnych –wystarczy spojrzeć na skłonność do webroomingu

Szukanie informacji o produkcie

Zakup

Online

43 %

W sklepie

Webrooming

57 %

W sklepie W sklepie

Tradycyjny proces zakupu

PwC

Kanały obsługi klienta

PwC

Elektroniczne i tradycyjne kanały obsługi odgrywają ważną rolę, ale mają odmienne funkcje: elektroniczne są skuteczniejsze podczas rozwiązywania mniej skomplikowanych problemówPreferowane kanały obsługi klienta

Preferowane kanały obsługi klienta w zależności od potrzeby klienta [% respondentów]

17

14

40

36

44

38

27

47

6

Problem/pytaniedotyczące faktury

30

Pytanie dotyczące produktu lub usługi

31

Problem ze stroną internetową lub aplikacją komórkową

26

Zmiana usługi/produktu 33

Złożenie reklamacji lub skargi 39

Zapłacenie faktury 63

Sprawdzanie/zmianadanych klienta

63

Sprawdzenie stanu konta 79

20Rozwiązanie umowy/zwrot towaru

Cyfrowe Tradycyjne

Dużo interakcji

Mało interakcji

Klientów uważa, że część spraw lepiej załatwić poprzez cyfrowe, a inne przez tradycyjne kanały obsługi

68%

10

PwC

Klienci równie wysoko oceniają tradycyjne i cyfrowe kanały obsługi, najwyżej te gdzie mają bezpośredni kontakt z pracownikiem obsługi

Odsetek klientów zadowolonych z poszczególnych kanałów obsługi klienta [% bardzo i dosyć zadowolonych]

11

77% 76% 73%68% 65% 65% 62% 62%

57%49%

Sklep / Punkt Obsługi Klienta

(na miejscu)

Czat internetowy

Rozmowa telefoniczna z

przedstawicielem

E-mail

Interakcja z pracownikiem obsługi klienta

Brak interakcji

Strona internetowa

Komórka -mobilna

strona www

Media społecznościowe

Internetowe forum

społecznościowe

Komórka -aplikacja

List lub faks

PwC

Polacy wykazują większą akceptację kanałów cyfrowych niż klienci na dojrzałym rynku amerykańskim

Polska vs USA

Struktura klientów wg wykorzystywanego kanału obsługi klienta

Kanał tradycyjny

Kanały cyfrowe

Zarówno kanały tradycyjne jak i cyfrowe

37%

16%

47%

Polska USA

23%

21%

57%

84%Rozmowa telefoniczna z przedstawicielem

55%Email

20%Strona internetowa

68%

58%

41%

Preferowane kanały obsługi klienta (możliwy wybór wielu kanałów)

12

Polska USA

PwC

Jest zbyt wiele kroków

Zostałem/-am zlekceważony/-a

Zajmie mi to więcej czasu

Był to dla mnie kłopot

Dobrze sobie radzę

Robię postępy

Wkrótce mój problem zostanie rozwiązany

Zostałem/-am oszukany/-a

Inne

53%

Jedynie nieco ponad połowa Polaków pozytywnie ocenia doświadczenia związane ze zmianą kanału w procesie obsługi. Główną przyczyną niezadowolenia klientów jest kłopotliwość i czasochłonność tego procesu

13

Ocena konieczności zmiany kanału podczas procesu obsługi w oczach klientów

11%

8%

8%

35%

11%

7%

15%

4%

2%

45%Negatywne oceny

Pozytywne oceny

PwC

Wyzwaniem dla firmy, nie jest obecnie to jak być jeszcze bardziej cyfrowym i mobilnym, lecz w jaki sposób umiejętnie połączyć ze sobą te dwa obszaryOmichanel

Jak wdrożyć strategię omnichannel – złote zasady:

Spójność informacyjna i wizerunkowa pomiędzy kanałami sprzedaży/obsługi klienta

1

2

3

4

5

7

6

Przejrzysta i zintegrowana polityka cenowa

Otwarta i odpowiedzialna komunikacja z klientami

Odpowiednie przygotowanie pracowników

Minimalizowanie negatywnych odczuć klienta przy przejściach między kanałami

Smartfon jako centralny punkt transformacji

Podążanie za trendami/nowymi rozwiązaniami technologicznymi

14

Inne

Call Center

Telefon

Social Media

Sklep

WWW

Omni-channel

PwC

Zakres badania

PwC

Na potrzeby badania przeankietowanych zostało ponad tysiąc osób

Statystyki badania

Płeć WiekMiejscezamieszkania

Wykształcenie

49% 51%

Kobieta

Mężczyzna

30%

19%21%

31%

35-49

25-34

18-24

50-59

16%

30%

5%

49%

Wieś

Miasto poniżej 100 tys. mieszkańców

teren podmiejskidużego miasta

Miasto powyżej 100 tys. mieszkańców

56%37%

7%

zawodowe

wyższe

średnie

Liczba ankietowanych:

16

1014osób

PwC

Wypowiedzi ekspertów

PwC

Nasze publikacje

PwC

Wybrane publikacje PwC

19

Badanie na temat klienta w świecie cyfrowym zrealizowane w USA

Raport na temat trendów w sprzedaży, roli technologii mobilnych i portali społecznościowych w oparciu o badanie wśród 23 tys. respondentów

Raport na temat zjawiska ekonomii współdzielenia, nowe modele biznesowe, wyzwania dla firm

Od 2007 roku PwCprzeprowadza badanie Digital IQ, którego celem jest identyfikacja działań, jakie powinny podjąć firmy, aby inwestycje w technologie cyfrowe przyniosły oczekiwane korzyści

Dziękujemy

© 2016 PwC Polska Sp. z o.o. Wszystkie prawa zastrzeżone. W tym dokumencie nazwa "PwC" odnosi się do PwC Polska Sp. z o.o., firmy wchodzącej w skład sieci PricewaterhouseCoopers International Limited, z których każda stanowi odrębny i niezależny podmiot prawny.

Maciej Korzeniowski

Partner, Customer Consulting Leader, PwC

Mobile: +48 604 059 659

E-mail: [email protected]

Marcin Ciesielski

Partner, Customer Technology Leader, PwC

Mobile: +48 500 002 379

E-mail: [email protected]