JURNAL MENEJEMEN DIAH AYU CIPTARANI PSAJM H24124081

1

Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Dan Analisis Kepuasan Nasabah Pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor

Diah Ayu Ciptarani Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor Kampus Dramaga Bogor 16680 e-mail: [email protected]

Alim Setiawan, S. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor Kampus Dramaga Bogor 16680 e-mail: [email protected]

M.Syaefudin Andrianto Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen

Institut Pertanian Bogor Kampus Dramaga Bogor 16680

e-mail: [email protected]

ABSTRACT Queuing is a problem often faced by customers at a bank. The use of queuing models can assist

bank management in designing queuing systems. The purpose of this study is to analyze the performance of a queuing system and find the optimal solutions, analyzing the customer satisfaction level of bank services, and analyze customers' brand loyalty to service quality. The method used to analyze the queuing system is a queuing system model of M/M/S and standard queuing system, while to analyze the level of satisfaction with the Customer Satisfaction Index (CSI) and the Important Performace Analysis (IPA). In actual conditions, customers have an average waiting time in the system value for 55.05 minutes. Optimal solution with the use of 3-teller of Rp126 951. The level of customer satisfaction on bank service attributes are satisfied with the CSI value of 79.49% while the calculation of Importance-Performance Analysis (IPA) was obtained attributes that a top priority is to increase customer satisfaction queuing systems, performance of ATM and parking area. The results of the analysis of brand loyalty that includes a switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand and committed buyer, BRI KCP Batutulis, Bogor showed good results up to the level of liking the brand.

Keywords: brand loyalty, queuing systems, the level of satisfaction

ABSTRAK

Antrian merupakan masalah yang selalu dihadapi oleh nasabah pada suatu bank. Penggunaan model antrian dapat membantu pihak manajemen bank dalam merancang sistem antrian. Tujuan penelitian ini adalah menganalisis kinerja sistem antrian dan mencari solusi optimal, menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dan menganalisis brand loyalty nasabah terhadap kualitas pelayanan. Metode yang digunakan untuk menganalisis sistem antrian adalah sistem antrian model M/M/S dan sistem antrian baku, sedangkan untuk menganalisis tingkat kepuasan dengan Customer Satisfaction Index (CSI) dan Important Performace Analysis (IPA). Pada kondisi aktual, nasabah memiliki rata-rata nilai waktu tunggu dalam sistem selama 55.05 menit. Solusi optimal dengan penggunaan 3 orang teller sebesar Rp126 951. Tingkat kepuasan nasabah terhadap atribut pelayanan bank sudah merasa puas dengan nilai CSI sebesar 79.49% sedangkan perhitungan Importance-

2

Performance Analysis (IPA) diperoleh atribut yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah sistem antrian, kinerja ATM dan area parkir. Hasil analisis brand loyalty yang meliputi switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan commited buyer, Bank BRI KCP Batutulis, Bogor menunjukkan hasil yang cukup baik sampai dengan tingkat liking the brand.

Kata Kunci: brand loyalty, sistem antrian, tingkat kepuasan

I. Pendahuluan

Menghadapi persaingan dalam dunia bisnis, banyak perusahaan berlomba untuk menarik konsumen sebanyak mungkin. Tidak hanya untuk perusahaan yang bergerak di bidang manufaktur tetapi perusahaan yang bergerak di bidang jasa, seperti bank. Bank merupakan lembaga keuangan yang kegiatannya menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan kemudian menyalurkan kembali ke masyarakat, serta memberikan jasa-jasa bank lainnya. Bank dapat digolongkan menjadi bank sentral, bank umum, bank perkreditan rakyat (BPR), bank syariah, dan bank devisa (Kasmir 2008).

Bank Rakyat Indonesia (BRI) Kantor Cabang Pembantu (KCP) Batutulis Bogor merupakan salah satu KCP dari 7 KCP yang berada dibawah supervisi Kanca BRI Bogor Pajajaran. Peningkatan jumlah nasabah dari tahun ke tahun menimbulkan beragam permasalahan, salah satu diantaranya adalah antrian. Antrian adalah orang-orang atau barang dalam barisan yang sedang menunggu untuk dilayani (Heizer dan Render 2009). Peningkatan jumlah nasabah dapat disebabkan karena semakin beragamnya kegiatan transaksi finansial dan nonfinansial nasabah. Adanya peningkatan jumlah nasabah memberikan motivasi tersendiri bagi Bank BRI KCP Batutulis untuk memberikan kualitas pelayanan yang prima kepada nasabah. Berikut ini merupakan grafik keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis periode 2013 pada Gambar 1

Gambar 1 Keragaan jumlah nasabah Bank BRI KCP Batutulis periode 2013

Sumber: Bank BRI KCP Batutulis (2014)

Bank BRI KCP Batutulis Bogor, berupaya meningkatkan kualitas pelayanan, salah

satu diantaranya yaitu penerapan sistem antrian yang telah mengalami beberapa perubahan. Pada awalnya model antrian menggunakan metode sistem manual yang sangat sederhana dengan cara nasabah mengantri dalam sebuah jalur pelayanan, lalu memilih teller yang kosong. Namun, seiring dengan meningkatnya kebutuhan nasabah dan dengan adanya kemajuan teknologi, maka model antrian mengalami perubahan dengan menggunakan model antrian otomatis. Nasabah mengambil nomor antrian

3

dan menunggu nomor tersebut dipanggil untuk dilayani. Nasabah dapat menilai kualitas suatu bank berdasarkan kecepatan yang diberikan oleh teller dalam melayani para nasabahnya dan lamanya waktu menunggu nasabah.

Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, memiliki dua counter teller yang ditempatkan pada sistem antrian untuk melayani nasabah yang ingin bertransaksi penyetoran, penarikan tunai, transfer uang dan pembayaran tagihan lainnya. Antrian yang panjang tentu saja merugikan banyak pihak, karena banyak waktu yang terbuang selama menunggu. Untuk mengatasi fenomena tersebut, penggunaan metode antrian dapat membantu pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor, dalam merancang sistem operasional layanan untuk melayani nasabah agar proses transaksi dapat berjalan secara optimal sehingga layanan yang cepat, mudah dan memuaskan akan meningkatkan kepuasan nasabah terhadap pelayanan yang telah diberikan.

Penelitian ini mencoba melihat aspek lain dari fenomena antrian yang terjadi terhadap kualiatas pelayanan yang diberikan sehingga tujuan dari penelitian ini yaitu menganalisis kinerja sistem antrian dan mencari solusi optimal, menganalisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan bank, dan menganalisis brand loyalty nasabah terhadap kualitas pelayanan. Ruang lingkup penelitian ini adalah berfokus pada kegiatan pelayanan operasional teller, yang berhubungan langsung dengan penerapan sistem model antrian dan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah akan pelayanan yang diberikan.

Sumber daya manusia pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor terdiri dari Pimpinan Cabang Pembantu, bagian operasional, dana dan kredit. Pimpinan cabang pembantu memiliki tanggung jawab utama yaitu mengembangkan dan meningkatkan kinerja unit kerja untuk memastikan telah berjalan sesuai dengan pedoman dan arahan dari kantor pusat. Bagian opersional yang terdiri dari supervisor opersional dan frontliner. Supervisor operasional memiliki tanggung jawab yaitu menyupervisi, mengoordinir, dan memonitor terhadap bidang operasional unit kerja, yang meliputi customer service, teller, security dan pramubakti dalam rangka menjamin pelaksanaan operasional unit kerja telah berjalan dengan lancar sesuai dengan ketentuan, kebijaksanaan dan prosedur yang berlaku. Bagian dana dan jasa memiliki tanggung jawab yaitu menatakerjakan dan mengadministrasikan dana pinjaman serta melayani permohonan pinjaman ritel dan konsumtif.

II. Metode Penelitian

Penelitan ini dilaksanakan di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dengan waktu penelitian selama satu bulan terhitung sejak bulan Juni hingga Juli 2014. Penelitian ini menggunakan jenis data primer dan sekunder. Data primer tersebut merupakan hasil data pengamatan waktu pelayanan teller serta kuesioner yang dibagikan secara langsung kepada nasabah. Kuesioner terdiri dari 24 pertanyaan meliputi lima penentu kualitas jasa menurut kepentingan (Lovelock C et al. 2010) yaitu (1)tangible, (2) reliability, (3)responsiveness, (4)assurance, dan (5)emphaty. Data sekunder terdiri dari laporan bulanan jumlah nasabah simpanan, bahan pustaka, jurnal, penelitian terdahulu, buku-buku serta literatur lain yang terkait dengan penelitian ini.

Kerangka pemikiran pada penelitian ini terdapat pada Gambar 2. Data yang telah terkumpul kemudian dianalisis dengan menggunakan metode yang terkait dengan

4

sistem antrian yaitu perhitungan sistem antrian baku dibantu dengan program QM for Windows 4 dan uji distribusi data pada hasil pengamatan waktu pelayanan operasional teller, serta metode terkait dengan analisis kepuasan nasabah menggunakan Important Performance Analysis (IPA), Customer Satisfaction Index (CSI) serta analsis deskriptif pada elemen Brand Loyalty.

Metode

M/M/S

IPA

CSI

Gambar 2 Kerangka Pemikiran

Data mengenai permasalahan yang terkait diperoleh melalui pengamatan langsung di lapangan dengan subjek pengamatan ditentukan secara convinience sampling, yang termasuk dalam non-probability sampling dalam populasi nasabah Bank BRI KCP Batutulis Bogor. Penentuan jumlah responden didasarkan pada pendapat Slovin dalam Umar (2001) dengan rumus:

n = N/1+Ne2 ……………………………………………… (1) Dengan: N : Jumlah populasi n : Contoh e : Persentase kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan

contoh yang masih dapat ditolelir atau diinginkan ditetapkan 10%

III. Hasil Dan Pembahasan

III.1 Model Antrian Nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor Sistem antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis Bogor terdiri dari satu

tahapan dengan jumlah teller sebanyak dua server. Nasabah yang akan melakukan transaksi diharuskan menunggu dalam antrian di banking hall sebelum mendapatkan pelayanan dan sudah mendapatkan nomor antrian.

Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mengikuti pola antrian jalur berganda dengan satu tahapan proses (multi chanel single phase). Satu tahapan tersebut adalah tahapan mendapatkan pelayanan teller. Hal ini sama dengan

Atribut Pelayanan

Sistem Antrian

Tingkat Kepentingan Tingkat Kinerja Model Antrian

Rekomendasi

Pelayanan Prima

Tingkat Kepuasan

Visi dan Misi Bank BRI

5

hasil penelitian yang dilakukan Tirdasari (2010). Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang sudah ada dapat dilihat pada Gambar 3.

Input Output

Gambar 3 Model Antrian Nasabah Teller di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor

Populasi nasabah yang menjadi masukan (input) sistem antrian di setiap teller berasal dari populasi tak tebatas (infinite population). Ukuran antrian pada setiap teller juga bersifat tak terbatas (infinite). Artinya setiap nasabah yang baru datang dapat ikut bergabung dalam antrian. Disiplin antrian yang terjadi berupa First In First Out (FIFO), yaitu nasabah yang lebih dahulu datang maka dia akan mendapatkan pelayanan terlebih dahulu. Kedatangan nasabah di setiap teller mengikuti distribusi poisson (M) dan pelayanan nasabah pada setiap teller mengikuti distribusi eksponensial (M). Hal ini sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Taufik (2012) yaitu Model antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dapat dinotasikan sebagai (M/M/S) : (FIFO/∞/∞).

Pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor telah menentukan waktu standar pelayanan seorang teller untuk melayani seorang nasabah yaitu sebesar 1,5 menit atau maksimal sampai dengan 2 menit. Jumlah nasabah yang mengantri selama periode bulan Juni 2014 sampai bulan Juli 2014 berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan dari hari Senin hingga hari Jumat pada hari kerja, tidak termasuk hari sabtu dan hari Libur Nasional. Volume antrian tertinggi terjadi pada awal dan akhir bulan, hal ini disebabkan karena pada periode awal bulan umumnya nasabah yang mengantri adalah nasabah pensiunan yang akan mengambil dana pensiunannya sedangkan untuk periode akhir bulan jenis transaksi yang umumnya dilakukan adalah transaksi pinjaman.

Berdasarkan hasil penelitian selama 30 hari kerja untuk jangka waktu pelayanan terhadap nasabah yang diambil sampling (setiap hari sebanyak 40 orang nasabah), rata-rata waktu pelayanan yang diberikan pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor kepada nasabah selama 147.87 detik atau 2.46 menit, sedangkan waktu standar pelayanan teller adalah 2 menit. Dengan demikian terjadi selisih waktu selama 0.46 menit. Ini berarti bahwa pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor terlalu lama memberikan pelayanan terhadap nasabah selama 27.6 detik atau 0.46 menit dari waktu standar yang telah ditetapkan. Rata-rata kecepatan kedatangan nasabah ( ) pada teller adalah sebesar 17 nasabah per/jam. Rata-rata kecepatan pelayanan (µ) oleh teller sebesar 9 nasabah per/jam.

6

III.2 Uji Distribusi Data Uji distribusi data dilakukan untuk mengetahui bahwa data kecepatan

kedatangan nasabah mengikuti pola distribusi poisson sedangkan data kecepatan pelayanan nasabah mengikuti pola distribusi eksponensial atau distribusi secara acak. Pola distribusi poisson yaitu kedatangan yang terjadi dengan kecepatan rata-rata konstan dan bebas satu sama lain. Permasalahan antrian nasabah yang terjadi pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mengikuti kedua pola distribusi tersebut sehingga dapat dianalisis menggunakan model antrian baku.

III.3 Perhitungan Rumus Model Antrian Baku

Menurut Heizer dan Render (2009) , beberapa model antrian yang umum salah satu diantaranya adalah multi chanel single phase yaitu terjadi jika ada dua atau lebih fasilitas pelayanan dialiri oleh suatu antrian tunggal, sama seperti model pelayanan nasabah pada Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang menyediakan dua orang teller dengan pelayanan satu tahap. Model tersebut dinotasikan dengan M/M/S. Hasil pengolahan data antrian dengan rumus model antrian baku dapat dilihat pada Tabel 1.

Tabel 1 Hasil Pengolahan Data Model Antrian

Karakteristik Antrian Jumlah Teller 2

ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan 0.94 Lq= jumlah orang atau unit rata-rata yang menunggu dalam antrian

(orang) 15.6

Ls= jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (orang) 17.49 Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk

menunggu dalam antrian (menit/jam) 55.05

Ws= waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem (menit/jam)

61.71

ρ0 = probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem 0.029

Sumber data: Data diolah menggunakan QM for Windows 4

Berdasarkan perhitungan, faktor tingkat penggunaan sistem adalah 94% dari waktu kerjanya. Rata-rata nasabah yang melalui teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mendapatkan waktu tunggu selama 55.05 menit dan terdapat rata-rata 17 orang nasabah yang menunggu dalam antrian. Waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah dalam sistem, artinya waktu menunggu ditambah dengan waktu pelayanan yang diterima oleh seorang nasabah adalah 61.71 menit dengan rata-rata waktu pelayanan yang diberikan kepada nasabah adalah selama 2.46 menit. Sedangkan probabilitas tidak ada satu nasabah pun dalam sistem yang menunggu untuk dilayani oleh teller adalah 0.029. Antrian nasabah di Bank BRI KCP Batutulis, Bogor terjadi karena ketidakseimbangan antara kecepatan kedatangan nasabah dengan kecepatan pelayanan nasabah oleh teller. Hasil penelitian yang sama dilakukan oleh Nurdiansyah (2010), menunjukkan bahwa BNI 46 Cabang Undip Semarang perlu melakukan penambahan satu teller (dari 6 menjadi 7 teller) sehingga terjadi penurunan rata-rata waktu yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem yaitu pada saat menggunakan 6 teller rata-rata waktu yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem 4 menit 2 detik setelah menggunakan 7 teller menjadi 30 detik. Tetapi untuk menjaga keefektifan penambahan satu teller hanya dilakukan pada minggu-minggu sibuk saja.

7

Demikian pula penelitian yang dilakukan oleh Baroto dan Ayudina (2000) menghasilkan kesimpulan yang sama dengan penelitian Nurdiansyah dan Suparman. Penelitian Baroto menyebutkan bahwa terjadi penurunan waktu tunggu di bagian packing yang semula sebesar 39.60 menit menjadi sebesar 14.4 menit. Adanya penambahan jumlah operator dari 7 menjadi 15 operator, mengakibatkan kinerja operator menjadi efektif. III.4 Alternatif Model Antrian yang Diusulkan

Alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah jumlah teller mengasumsikan kecepatan kedatangan nasabah dan kecepatan pelayanan nasabah oleh teller. Penambahan jumlah teller dimaksudkan untuk mengoptimalkan kelancaran proses pelayanan transaksi dengan penambahan teller menjadi 3, 4, hingga 5 orang. Penelitian yang serupa dilakukan oleh Suparman (2003), memberikan kesimpulan, yaitu bahwa Bank NISP perlu melakukan penambahan teller sehingga terjadi penurunan rata-rata nasabah yang menunggu dalam system, dimana pada saat menggunakan 2 teller rata-rata nasabah yang menunggu dalam sistem berjumlah 0,03978 orang dan jika menggunakan 4 teller maka rata-rata nasabah yang menunggu dalam sistem 0,00581 orang. Hasil perhitungan alternatif pengembangan model antrian dengan mengubah jumlah teller dapat dilihat pada Tabel 2 berikut:

Tabel 2 Hasil Perhitungan Perubahan Komposisi Teller

Karakteristik Antrian

Kondisi Awal (existing condition)

Usulan Jumlah Teller

2 3 4 5

ρ = tingkat penggunaan fasilitas pelayanan 0.94 0.63 0.47 0.38 Lq= jumlah orang atau unit rata-rata yang

menunggu dalam antrian (orang) 15.6 0.67 0.13 0.03

Ls= jumlah nasabah rata-rata dalam sistem (orang)

17.49 2.56 2.02 1.92

Wq= waktu rata-rata yang dihabiskan oleh seorang nasabah untuk menunggu dalam antrian (menit/jam)

55.05 2.36 0.47 0.1

Ws= waktu rata-rata yang dihabiskan seorang nasabah dalam sistem (menit/jam)

61.71 9.03 7.13 6.77

ρ0= probabilitas terdapat 0 orang dalam sistem

0.029 0.13 0.15 0.15

III.5 Analisis Biaya Antrian Total biaya merupakan penjumlahan biaya pelayanan yang diharapkan ditambah

dengan biaya menunggu yang diharapkan (Heizer dan Reinder 2009). Menunggu bagi nasabah akan dihitung sebagai biaya bagi pihak manajemen. Biaya menunggu dihitung berdasarkan waktu yang dihabiskan nasabah sebelum dilayani, ditunjukkan pada Tabel 3.

Tabel 3 Hasil Perhitungan Biaya Pelayanan per Jam (Cs)

Jumlah Teller

Biaya Yang Diperlukan

Biaya per Bulan (Rp) Jumlah Satuan Total (Rp) Total per Jam

(Rp)

2 orang Gaji 3040 000 2 Orang 6 080 000 43 428

Mesin Hitung 233 000 2 Unit 466 666 3 333

8

Lanjutan Tabel 3

Meja Teller 166 666 2 Unit 333 332 2 380 Total 49 141

3 orang Gaji 3 040 000 3 Orang 9 120 000 65 143

Mesin Hitung 233 333 3 Unit 699 999 5 000

Meja Teller 166 666 1 Unit 166 666 1 190

Total 71 333

4 orang Gaji 3 040 000 4 Orang 12 160 000 86 857

Mesin Hitung 233 333 4 Unit 933 332 6 667

Meja Teller 166 666 2 Unit 333 332 2 380 Total 95 904

5 orang Gaji 3 040 000 5 Orang 15 200 000 108 571 Mesin Hitung 233 333 5 Unit 1 166 665 8 333 Meja Teller 166 666 3 Unit 499 998 3 571 Total 120 475

Keterangan: Lama Jam Kerja Teller : 1 hari = 7 jam kerja

1 minggu = 5 hari kerja 1 bulan = 4 minggu kerja

*total gaji per bulan/lama jam kerja teller = Rp6 080 000/(7x5x4)

= Rp43 428,-

Total biaya menunggu yang diperkirakan berdasarkan upah atau pendapatan dari nasabah yang datang di bank tidak tersedia, maka digunakan data dari pendapatan perkapita Indonesia tahun 2013. Hasil perhitungan biaya menunggu nasabah per jam (Cw) adalah sebagai berikut: Pendapatan perkapita Indonesia tahun 2013 = Rp36 500 000,- (BPS 2014) Biaya menunggu nasabah per jam (Cw) : = 36.500.000 / (12 bulan x 7 jam x 5 hari x 4 minggu) = Rp21 726 per jam. Berdasarkan data biaya pelayanan dan biaya menunggu nasabah per jam, maka dapat dilakukan perhitungan biaya total (Ct) berdasarkan penjumlahan dari biaya pelayanan (Cs) dengan biaya menunggu (Cw) atau menggunakan rumus:

Ct = Cs (s) + Cw (Ls) ...................... (2)

Keterangan : Ct : biaya total per jam (Rp) Cs : biaya pelayanan petugas per jam (Rp) S : jumlah petugas yang melayani Cw : biaya menunggu peserta dalam antrian per jam (Rp) Ls : jumlah peserta rata-rata dalam sistem (orang)

Total biaya dihitung sesuai jumlah teller, berikut adalah perhitungannya:

Tabel 4 Hasil Perhitungan Biaya Total per jam (Ct)

Jumlah Teller Cs(s) Cw(Ls) Ct

2 Rp49 141 Rp21 726 (17,49)= Rp379 988 Rp429 129 3 Rp71 333 Rp21 726 (2,56) = Rp55 618 Rp126 951 4 Rp95 904 Rp21 726 (2,02) = Rp43 886 Rp139 790 5 Rp120 475 Rp21 726 (1,92) = Rp41 714 Rp162 189

9

Berdasarkan perhitungan diatas, diperoleh jumlah teller yang optimal jika pihak Bank BRI KCP Batutulis, Bogor mengoperasikan tiga orang teller, karena membutuhkan biaya yang lebih rendah yaitu Rp126 951,-.

III.6 Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan di lapangan, mayoritas responden berjenis kelamin wanita sebanyak 56% dan sebesar 44% berjenis kelamin pria. Berdasarkan usia, responden terbanyak berada pada usia >41 tahun sebanyak 34% selanjutnya sebanyak 29% responden berusia 18-25 tahun dan yang terkecil terdapat pada usia < 17 tahun sebanyak 3%.

Berdasarkan total pendapatan per bulan, responden terbanyak berada pada kelompok pendapatan sedang antara rentang Rp1 500 000 – Rp 2 500 000/bulan sebanyak 36% dan yang terkecil pada kelompok pendapatan tinggi yaitu dengan pendapatan Rp3 500 000/bulan sebanyak 17%. Berdasaran kepemilikan rekening, mayoritas responden sebanyak 81% adalah nasabah BRI dan yang terkecil adalah responden yang memiliki rekening pada bank lain yaitu pada Bank CIMB Niaga sebesar 12%.

III.7 Important Performance Analysis (IPA)

Kolom skor tingkat kepentingan dalam Tabel 5, dapat dilihat bahwa skor tertinggi terdapat pada atribut lokasi yang strategis dan petugas bank bekerja dengan teliti yaitu dengan skor 459. Artinya responden menganggap atribut lokasi dan petugas bank bekerja dengan teliti merupakan hal penting sebagai pertimbangan jika akan melakukan transaksi di Bank BRI. Skor terendah terdapat pada atribut nasabah yang tidak keberatan membayar biaya adm.berlebih yaitu dengan skor 325. Artinya responden menganggap bahwa atribut biaya tidak terlalu penting, ketika memilih untuk melakukan transaksi di Bank BRI.

Kolom skor tingkat kinerja pada Tabel 5, dapat diketahui bahwa atribut lokasi strategis mendapat skor tertinggi yaitu sebesar 432, hal ini berarti bahwa responden merasa bahwa lokasi Bank mudah dijangkau, sehingga responden ataupun nasabah merasa puas dengan kemudahan menjangkau lokasi bank. Skor terendah terdapat pada atribut area parkir yang luas yaitu sebesar 336. Area parkir yang tidak cukup luas membuat nasabah yang hendak bertransaksi dengan menggunakan kendaraan roda empat khususnya kesulitan mendapatkan parkir.

Kolom tingkat kesesuaian pada Tabel 5 dari jumlah 24 atribut satu diantaranya mendapatkan skor kurang baik dibandingkan dengan skor kepentingannya, artinya atribut tersebut belum dapat memberikan kepuasan kepada nasabah bahkan jauh dari harapan. Atribut tersebut adalah sistem antrian dan kinerja ATM. Sistem antrian yang sudah diterapkan saat ini belum memberikan dampak positif bagi keberlangsungan kegiatan operasional bank. Sedangkan kinerja ATM belum dapat memenuhi kebutuhan nasabah dengan alasan tidak dapat digunakan untuk transaksi tarik tunai karena keterlambatan pengisian ataupun jaringan yang offline.

10

Tabel 5 Perhitungan IPA

No. Atribut Skor Tingkat Kepentingan

Skor Tingkat Kinerja

Tingkat Kesesuaian

(%)

Urutan Prioritas

A Kedatangan Nasabah 1 Lokasi yang mudah dijangkau 459 432 94.12 18 2 Ruang parkir luas 408 336 82.35 3 3 Satpam bersikap ramah 445 385 86.52 4

B Proses Antrian 4 Ruang tunggu nasabah bersih, rapi

dan nyaman 442 400 90.50 6

5 Nasabah nyaman dengan sistem antrian 455 282

61.98 1

6 Toilet tersedia tissue, sabun, dan keadaan toilet bersih dan tidak berbau

434 398 91.71 9

C Proses Pelayanan 7 Kemudahan bertransaksi 451 414 91.80 10 8 Kemudahan membuka rekening 449 420 93.54 16 9 Multiguna produk tabungan 373 378 101.34 23 10 Petugas bank tidak menolak untuk

bertransaksi 451 427 94.68 20

11 Petugas bank yang bertugas pada jam layanan

458 423 92.36 13

12 Petugas bank bekerja dengan teliti 459 431 93.90 17 13 Petugas bank dapat menangani

keluhan 456 430 94.30 19

14 Pegawai bank tetap ada pada jam sibuk 453 416 91.83 11

15 Pegawai bank memiliki wawasan luas 454 418 92.07 12

16 Petugas bank memberikan info yang jelas 452 419

92.70 14

17 Nasabah tidak keberatan membayar biaya adm berlebih

325 342 105.23 24

18 Petugas bank mampu memahami kebutuhan nasabah

443 403 90.97 7

19 CS bersifat menyenangkan 450 411 91.33 8 20 Teller bersifat menyenangkan 448 416 92.86 15

D Pasca Pelayanan 21 Aplikasi mobile banking dan e-

banking mudah digunakan 405 401 99.01 21

22 Layanan Call BRI 387 386 99.74 22 23 ATM mudah dijangkau 444 349 78.60 2 24 Petugas bank menerima masukan 439 395 89.98 5

Total 10 440 9 512 - -

Sumber: Pengolahan Data menggunakan MS. Excel 2007

Dari hasil perhuitungan tersebut, maka akan dibuat diagram yang akan memetakan rata-rata tingkat kinerja dan rata-rata tingkat kepentingan . Untuk

garis pembagi didapat dari hasil rata-rata total kinerja yaitu 3.98 dan rata-rata total

kepentingan yaitu 4.34.

11

Gambar 4 Diagram Importance-Performance Analysis

Keterangan: 1 Lokasi yang mudah dijangkau 13 Petugas bank dapat menangani keluhan 2 Ruang parkir luas 14 Pegawai bank tetap ada pada jam sibuk 3 Satpam bersikap ramah 15 Pegawai bank memiliki wawasan luas 4 Ruang tunggu nasabah bersih, rapi dan nyaman 16 Petugas bank memberikan info yang jelas 5 Nasabah nyaman dengan sistem antrian 17 Nasabah tidak keberatan membayar biaya adm 6 Toilet dalam keadaan bersih dan tidak berbau 18 Petugas mampu memahami kebutuhan nasabah 7 Kemudahan bertransaksi 19 CS bersifat menyenangkan 8 Kemudahan membuka rekening 20 Teller bersifat menyenangkan 9 Multiguna produk tabungan 21 Aplikasi mobile banking dan e-banking

10 Petugas bank tidak menolak untuk bertransaksi 22 Layanan Call BRI 11 Petugas bank bertugas pada jam layanan 23 Kinerja ATM

12 Petugas bank bekerja dengan teliti 24 Petugas bank menerima kritikan

Kuadran 1 menunjukkan atribut yang dianggap sangat penting oleh nasabah namun Bank BRI KCP Batutulis, Bogor belum menunjukkan kinerja yang baik. Atribut tersebut adalah sistem antrian, kinerja ATM dan area parkir.

Kuadran 2 menunjukkan atribut yang dianggap penting oleh nasabah dan telah dilaksanakan dengan baik oleh Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yaitu atribut kemudahan transaksi, kemudahan membuka rekening, petugas bank tidak menolak transaksi, petugas bank bertugas pada jam layanan, petugas bank bekerja teliti, petugas bank dapat menangani keluhan nasabah, petugas tetap ada pada jam sibuk, petugas bank memberikan info dengan jelas, petugas bank mampu memahami kebutuhan nasabah, petugas bank memiliki wawasan luas, aplikasi mobile banking, CS bersikap menyenangkan, teller bersikap menyenangkan, dan lokasi bank yang mudah dijangkau.

Kuadran 3 menunjukkan atribut yang dinilai kurang penting oleh nasabah dan kinerja Bank BRI KCP Batutulis, Bogor pada atribut tersebut dinilai masih kurang baik. Atribut tersebut nasabah tidak keberatan membayar biaya adm. untuk setiap transaksi.

Kuadran 4 menunjukkan atribut yang kurang penting menurut nasabah, tetapi Bank BRI KCP Batutulis, Bogor telah memberikan yang terbaik sehingga nasabah

1 2

3 4

12

merasakan hal yang berlebihan akan atribut tersebut. Atribut tersebut adalah multi guna produk tabungan dan layanan Call BRI. III.8 Customer Satisfaction Index

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas, karena kepuasan pelanggan dapat memberikan manfaat, diantaranya hubungan perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas konsumen dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang menguntungkan bagi perusahaan (Sunyoto 2013).

Tingkat kepuasan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor dapat diukur menggunakan alat analisis Customer Satisfaction Index dihitung berdasarkan nilai rataan total dari tingkat kepentingan dan tingkat kinerja. Indeks kepuasan nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor adalah sebesar 79.49%. Nilai ini dapat diartikan bahwa nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

III.9 Brand Loyalty

Analisis brand loyalty dalam penelitian ini dilakukan untuk mengetahui loyalitas dari nasabah Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yang melibatkan 100 responden. Menurut Martin dan Hatanae (2007) terdiri dari lima tingkatan brand loyalty yaitu switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand, dan commited buyer. Pada tingkatan switcher, sebesar 11.25% nasabah Bank BRI akan berpindah merek dikarenakan faktor lokasi yang menjadi daya tarik bagi para nasabah untuk melakukan transaksi di Bank BRI. Pada tingkatan habitual buyer, sebesar 19.7% nasabah memilih Bank BRI untuk bertransaksi dikarenakan factor kebiasaan. Pada tingkiatan satisfied buyer, sebesar 20% nasabah merasakan kepuasan dalam melakukan transaksi di Bank BRI. Pada tingkatan tertinggi yaitu liking the brand, sebesar 30% nasabah mampu mengingat logo dan Bank BRI mampu bersaing dengan bank-bank lain karena memiliki kualitas dan produk yang menarik. Tahapan terakhir pada tingkatan brand loyalty adalah commited buyer, sebesar 19.58% merupakan nasabah yang memiliki komitmen tinggi dengan mempromosikan dan merekomendasikan Bank BRI kepada pihak lain. Seperti dikemukankan oleh Barry et al (2002) bahwa motivasi pelanggan untuk tetap menjaga hubungan dengan perusahaan karena constraint base (yaitu masalah ekonomi, termasuk biaya pemindahan) dan dedication based (seperti kepercayaan dan komitmen emosional). Walaupun demikian, jika ketidakpuasan ini terus bertambah, maka dampak negatifnya adalah nasabah tidak akan merekomendasikan dan menceritakan hal-hal yang positif kepada orang lain . Juga nasabah tidak akan menambah jumlah tabungan atau membeli produk-produk lainnya.

Suatu bentuk piramida brand loyalty yang terbalik akan menggambarkan bahwa merek tersebut memiliki brand loyalty yang kuat. Piramida brand loyalty Bank BRI KCP Batutulis, Bogor (Gambar 4) belum membentuk piramida terbalik karena terdapat penyempitan pada tingkatan liking the brand dan commited buyer.

13

Gambar 5 Piramida Brand Loyalty Bank BRI KCP Batutulis, Bogor

IV. Kesimpulan

Sistem antrian nasabah teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor memiliki pola antrian jalur berganda dengan satu tahapan serta beberapa server. Karakteristik antrian memiliki populasi tidak terbatas, pola kedatangan berdistribusi poisson, disiplin antrian berupa first come first serve, pola pelayanan berdistribusi eksponensial, dan panjang antrian adalah tidak terbatas. Pada kondisi aktual, rata-rata waktu menunggu nasabah dalam sistem adalah 55.05 menit. Jumlah teller yang optimal ditentukan dari total biaya terendah yang terjadi pada penggunaan tiga teller yaitu Rp126 951,-. Sehingga solusi optimal sistem antrian di bagian teller Bank BRI KCP Batutulis, Bogor adalah model jalur berganda dengan satu tahapan serta tiga orang teller.

Kepuasan nasabah terhadap atribut pelayanan Bank BRI KCP Batutulis, Bogor yaitu sudah merasa puas. Kesimpulan tersebut didapat dari nilai Customer Satisfaction Index (CSI) sebesar 79.49%. Berdasarkan teknik Importance-Performance Analysis (IPA) diperoleh atribut yang menjadi prioritas utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah adalah sistem antrian, kinerja ATM dan area parkir. Berdasarkan analisis brand loyalty yang meliputi switcher, habitual buyer, satisfied buyer, liking the brand dan commited buyer, Bank BRI KCP Batutulis, Bogor menunjukkan hasil yang cukup baik sampai dengan tingkat liking the brand. V. Daftar Pustaka

Baroto, Teguh dan Ayudina Puji E. 2000. Penentuan Jumlah Operator Bagian Packing Dengan Menggunakan Metode Antrian Guna Mengurangi Waktu Tunggu dan Biaya. Jurnal Optimumm Vol. 1 No. 1 Hal. 50 – 59. Malang[ID]: Universitas Muhamadiyah.

Hatanae S, Marthin J. 2007. Analisis Tingkat Brand Loyalty Pada Produk Shampoo Merek “Head & Shoulders”. Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 2 No 2 Oktober 2007: 90-102. Surabaya [ID]: Universitas Kristen Petra.

30% Liking the brand

19.58% Commited buyer

14

Heizer J dan B Render. 2009. Manajemen Operasi. Buku 2. Jakarta[ID]: Salemba Empat.

Kasmir. 2008. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta [ID]: Rajawali Pers.

Lovelock C, Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jilid 7. Jakarta [ID]: Erlangga.

Mukh DS, Jagdip Sigh, and Barry Sabol, 2002, Consumer Trust, Value, and Loyalty in Relational Exchanges, Journal of Marketing, Vol. 66 (Januari), 15-37.

Nurdiansyah M. 2010. Analisis Pelayanan Dengan Metode Antrian Pada BNI 46 Cabang Undip Semarang. Skripsi. Semarang [ID]: STIE Widya Manggala.

Sunyoto Danang. 2013. Perilaku Konsumen. Yogjakarta [ID]: CAPS.

Suparman. 2003. Pengendalian Tenaga Kerja Dengan Menggunakan Teori Antrian di PT. Bank NISP Tbk. Cabang Kesatuan Bogor. Jurnal Ilmiah Kesatuan Nomor 2 Volume 5 Oktober 2003. Bogor: Akademi Manajemen Kesatuan Bogor, hal. 23 – 29.

Taufik R. 2012. Analisis Penerapan Sistem Antrian Model M/M/S Pada PT Bank Negara Indonesia (PERSERO)Tbk Kantor Cabang Pembantu Universitas Hasanuddin Makasar. Skripsi. Makasar [ID]: Universitas Hasanuddin.

Tirdasari NL. 2010. Kajian Antrian Pelayanan Nasabah Di PT Bank Muamalat Indonesia,Tbk Cabang Bogor. Skripsi. Bogor [ID]: Institut Pertanian Bogor.

Umar H. 2003. Metode Penelitian Untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Jakarta [ID]: PT. Raja Grafindo Persada.