Jan Němeček Univerzita Hradec Králové

CRM a konkurenceschopnost

vybraných firemJan Němeček

Univerzita Hradec Králové

Firmy hledají nová řešení jak na trhu přežít a jak si udržet své zákazníky

Jednou z mnoha možností je využití technologie a podnikatelské strategie Customer Relationship Management (CRM)

Úvod

Není jednotná a ustálená definice CRM Příklady:

◦ Lawrence Handen: „CRM je proces oslovení, udržení a dalšího rozvíjení vztahů se ziskovými zákazníky“

◦ Jan Dohnal: „CRM zahrnuje pracovníky, podnikové procesy a technologii IS/ICT s cílem maximalizovat loajalitu zákazníků a v důsledku toho i ziskovost podniku. Je součástí podnikové strategie a jako takové se stává součástí podnikové kultury. Technologicky stále více využívá potenciálu a možností internetu.“

Definice CRM

Jaká jsou očekávání od vedení firem se zavedeným CRM?

Z výzkumu vyplynula tato očekávání:◦ zvýšení kvality produktu◦ zvýšení výkonnosti◦ udržení si stávajících zákazníků◦ zlepšení komunikace se zákazníky◦ zjištění a predikce budoucí možné poptávky◦ získání nových zákazníků◦ zlepšení konkurenceschopnosti na trhu

CRM a očekávání

Porovnat finanční obrat firem se zavedeným CRM

Zjistit, zda jsou v období finanční krize v konkurenční výhodě oproti firmám, které CRM nemají

Předpoklad: Nalezení souvislosti mezi zavedením CRM a zvýšením obratu firem

Zvoleno časové období let 2007 až 2009

Metoda a cíl výzkumu

Počet zaměstnanců Počet firem

Počet firem s CRM

1–100 11 9101–200 8 6201-400 5 4401 a více 5 3

Počet firem celkem 29 22

Rozdělení firem podle velikosti

Z analýzy finančních obratů vybraného vzorku firem pro období let 2007 až 2009 nevyplynula přímá souvislost mezi zavedením CRM a zvýšením obratu

Vlivem krize se obraty zvyšovaly jen některým firmám

Většině ze zkoumaných firem obrat v důsledku krize naopak klesl

Výsledky výzkumu

Porovnáním firem se zavedeným CRM a bez zavedeného CRM se ukázalo:◦ firmy se zavedeným CRM v roce 2009 dokázaly

oproti krizovému roku 2008 zvýšit svůj obrat až o 15,6%

◦ firmy bez zavedeného CRM zvýšily v roce 2009 obrat jen o maximálně 3,6%

Výsledky výzkumu

Firmy č. 6 a 9 nemají CRM zaveden

Firmy č. 15 a 16 nemají CRM zaveden

Firma č. 22 nemá CRM zaveden

Firmy č. 26 a 28 nemají CRM zaveden

V rámci specifického výzkumu byl vybrán vzorek firem z dotazníků pro hodnocení přínosu vyspělých technologií

Z nízkého počtu firem se potvrdilo, že CRM v České republice není příliš rozšířen

Zda se toto vlivem krize změní, bude předmětem dalšího výzkumu

Shrnutí výsledků

Pomocí rozdělení firem do kategorií podle počtu zaměstnanců a porovnáním obratů v letech 2007 až 2009 se na zkoumaném vzorku nepodařilo přímo prokázat významný přínos CRM pro konkurenceschopnost firmy oproti firmám bez zavedeného CRM

Bylo zjištěno, že firmy se zavedeným CRM dokázaly více zvýšit svůj obrat v roce 2009 oproti krizovému roku 2008

Shrnutí výsledků

Předmětem dalšího zkoumání bude podrobnější analýza firem se zavedeným CRM, oslovení firem v rámci jednoho odvětví a porovnání jejich obratů a podílů na trhu

Sledování vývoje zavádění CRM v České republice a porovnání vývoje se zahraničím

Závěr

Děkuji vám za pozornost

Jan NěmečekUniverzita Hradec Králové

email: [email protected]