Izjavljujem da sam ovaj rad pisala samostalno,apeironsrbija.edu.rs/Centar_za_izdavacku_djelatnost/Radovi/Specijalisticki/... · 7 «Marketing se prema mojem shvatanju može determinisati

1

Izjavljujem da sam ovaj rad pisala samostalno, koristeći navedenu literaturu, uz sugestije mentora prof.dr Zdenke Đurić kojoj se ovom prilikom iskreno zahvaljujem.

2

PANEVROPSKI UNIVERZITET APEIRON FAKULTET POSLOVNE EKONOMIJE

SMJER:FINANSIJE, BANKARSTVO I TRGOVINA

UNAPREĐENJE PRODAJE U ZDRAVSTVENO REHABILITACIONOM CENTRU- SLATINA

(DIPLOMSKI RAD NA SPECIJALISTIČKOM STUDIJU )

MENTOR: STUDENT: PROF.DR ZDENKA ĐURIĆ BRANKA ČAĐO

BANJA LUKA, NOVEMBAR, 2007.

3

SADRŽAJ Uvod.....................................................................................................................................5

1. Analiza unutrašnjeg stanja.......................................................................................5 2. Cilj rada....................................................................................................................5 3. Metod rada...............................................................................................................6 II Definicija....................................................................................................................6 1. Marketing.................................................................................................................6 2. Unapređenje prodaje..............................................................................................10 3. Mečendajzing.........................................................................................................13 3.1. Merčendajzing kroz istoriju..................................................................................14 3.2.Značaj merčendajzinga..........................................................................................15 3.3. Uspješnost realizacije merčendajzing aktivnosti..................................................16 3.4. Osnovna struktura merčendajzing aktivnosti........................................................16 3.4.1. Asortiman i ciljevi robe.....................................................................................17 3.4.2. Prostor, enterijer i ambijent................................................................................18 3.4.3. Izlaganje robe.....................................................................................................19 3.4.4. Informisanje potrošača.......................................................................................21 3.4.5. Promotivne aktivnosti........................................................................................21 3.5. Merčendajzing u prodajnim objektima.................................................................21 3.6. Merčendajzing u uslužnim objektima...................................................................21 3.7. Merčendajzing u proizvodnim organizacijama.....................................................22 III Aktuelni trenutak u domaćim neprivrednim- zdravstvenim organizacijama..........23 1. Tranzicione promjene u domaćoj privredi i zdravstvu.........................................23 2. Prezentacija zdravstveno-rehabilitacionog centra-Slatina....................................26 2.1. Banja Slatina kroz istoriju...................................................................................26 2.2. Status ustanove....................................................................................................27 2.3.Normativni akti ustanove......................................................................................27 2.4. Djelatnost.............................................................................................................27 2.5. Objekti.................................................................................................................28 2.6. Oprema................................................................................................................30 2.7. Kadar...................................................................................................................31 2.7.1. Struktura radnika prema stručnoj spremi..........................................................31 2.7.2.Struktura radnika prema vrsti radnog odnosa....................................................32 2.7.3. Struktura radnika prema dobnim skupinama....................................................32 2.7.4. Struktura radnika prema polu...........................................................................32 2.7.5. Zdravstveni radnici i saradnici.........................................................................32 2.8. Kapaciteti.............................................................................................................33 3. Tranzicione promjene i aktivnosti zdravstveno-rehabilitacionom centru- Slatina

na prelasku na tržište uslove poslovanja...............................................................33 IV Analiza mogućih i preduzetih aktivnosti na planu unapređenja prodaje i merčendajzinga u zdravstveno-rehabilitacionom centru- Slatina..............................34

1. Promjene u programskoj strukturi.........................................................................34 2. Promjene u tržištima prodaje i strukturi korisnika.................................................34 3. Promjene u kvalitetnim obilježjima i kvalitetu pojedinih usluga..........................35 4. Promjene u organizaciji i uređenju prostora.........................................................37

4

5. Promjene u cijenama i uslovima prodaje...............................................................37 6. Promjene u opremi i aparatima..............................................................................38 7. Promjene u obradama tržišta i potencijalnih korisnika.........................................38 8. Promjene u metodama rada ( neposredne zdravstvene usluge, ostale usluge).....39 9. Motivacija zaposlenih za efektivniji i efikasniji rad..............................................39 10. Promjene u finansiranju zdravstva.........................................................................40 11. Promjene u odnosu prema edukaciji kadrova........................................................40 V Zaključak analize.....................................................................................................41 VI Prilog.......................................................................................................................42 1. Pravilnik o praćenju kvaliteta rada u zdravstvenim ustanovama.............................42 VII Literatura...............................................................................................................58

5

I Uvod 1. Analiza unutrašnjeg stanja

Zdravstveno rehabilitacioni centar- Slatina funkcioniše u okviru Zavoda za

fizikalnu medicinu i rehabilitaciju „Dr Miroslav Zotović“ koji je javna ustanova. U Republici Srpskoj postoji još devet banjskih centara sa izgrađenim smještajnim kapacitetima, razvijenom zdravstvenom službom, dokazanim kvalitetom i ljekovitošću voda, turističkom infrastrukturom, stručnim kadrovima i dugom tradicijom i predstavljaju dobru osnovu za razvoj banjskog turizma. Takođe su, sa svojim potencijalnim ljekovitim, termalnim i mineralnim izvorima dobar preduslov za razvoj inostranog turizma i strana ulaganja.

U Slatini je u maju održana Prva međunarodna konferencija o banjskom turizmu sa nazivom „Banje Republike Srpske- stvarnost i perspektive“. Konferenciju su organizovali Ministarstvo trgovine i turizma, Turistička organizacija Srpske i „Glas Srpske“ i okupila je predstavnike svih banjskih centara. Na konferenciji je naglašena potreba da se banjama u Srpskoj mora posvetiti posebna pažnja a Ministarstvo trgovine i turizma će podržati sve projekte vezane za razvoj bnjskog turizma. Ministarstvo priprema Zakon o banjama koji je u izradi.. Banjski turizam predstavlja najkompletniju turističku ponudu, i ako nije dovoljno valorizovan niti su banjski kapaciteti dovoljno iskorišteni. Banjski centri se susreću sa brojnim problemima koje je neophodno riješiti kako bi se sve banje uvrstile u turističku ponudu.

Za neke banje veliku kočnicu predstavlja njihovo zakonsko-pravno rješenje po kojem se vode kao javne ustanove a to je slučaj i sa banjom Slatina. Ove banje bi se trebale proglasiti strateškim preduzećima i dati saglasnost za njhovu privatizaciju, od strane Vlade. Trenutno je u izradi Zakon o banjama, čijim usvajanjem će mnoge poteškoće u funkcionisanju banja biti rješene.

2.Cilj rada

Osnovni cilj ovog rada je, uzimajući u obzir temu, da se kroz njegovo izlaganje

prikaže nivo unapređenja prodaje u banjsko – rekreativnom centru Slatina prikazivanjem banje od njenog nastanka pa do danas, obuhvatajući pri tom sve akcije i aktivnosti koje su preduzete u tom pravcu, proces njihovog odvijanja, i na kraju, rezultati tih akcija i aktivnosti.

Upoređujući banju Slatina i druge banjske centre u Republici Srpskoj izložit ćemo rezultate koji su postignuti na unapređenju prodaje usluga , poboljšanju kvaliteta usluga, edukaciji kadrova, tehnološkom unapređivanju medicinske i nemedicinske opreme. Na osnovu analiza ćemo utvrditi gdje se trenutno nalazimo, koliko smo otišli ispred drugih ili koliko zaostajemo za drugim, kad je u pitanju angažovanje banjsko-rekreativnih centara u Republici Srpskoj na unapređenju prodaje.

Analizom ćemo utvrditi kako unaprijediti prodaju u zdravstveno-rekreativnom centru Slatina, raditi efektivnije i efikasnije, odnosno, raditi prave stvari na pravi način, zadovoljiti korisnike naših usluga na najbolji mogući način a istovremeno ostvariti maksimalan profit.

6

3.Metod rada

Koristeći razne izvještaje, dokumente, rezultate raznih analiza, planove, prospekte, promotivne materijale banja, elektronske promotivne materijale, na osnovu razgovora sa menadžmentom i osobljem banja sam došla do podataka koja su objedinjena u ovom radu.

Pored gore navedenog, sam se služila literaturom autora koji su obrađivali tematiku unapređenje prodaje, koja je jako oskudna, i pretraživala Internet stranice, sajtove institucija koje su usko povezane sa banjsko rekreativnim centrom Slatina.

Ipak, najviše informacija sam dobila u samim banjama u direktnom razgovoru sa menadžmentom i zaposlenim osobljem.

II Definicije

1.Marketing

«Suština definicije marketinga, i posebno u kontekstu organizacije i vođenja

marketinga, svodi se na njegove bitne komponente, tj. da je marketing: razmjena, proces razmjene, ekonomski proces, poslovna funkcija, poslovna koncepcija ili filozofija usmjerenosti preduzetnika prema tržištu i naučna disciplina».1

• Marketing je razmjena koja se obavlja između onih koji čine ponudu ( preduzetnička društva, organizacije, crkve, političke, sindikati, banke) i onih koji čine tražnju ( građani, preduzetnici, države).

• Marketing je proces razmjene u kome kupci i prodavci pribavljaju ono što im je potrebno, prodavci posjeduju vrijednosti ( robe, usluge, ideje, znanje, iskustvo, tehnologiju, kapital, radnu snagu) a kupci posjeduju nešto od vrijednosti kao što je: novac, kredit, rad, druge robe.

• Marketing je ekonomski proces koji povezuje proizvodnju i potrošnju tako da proizvodi, usluge, ideje, znanje, tehnologiju, kapital, radnu snagu, itd. koje idu potrošačima a informacije o potrebama i željama, kupovnoj moći, idu proizvođačima.

• Marketing je poslovna funkcija koja obavlja potrebne aktivnosti u vezi indetifikovanja, predviđanja i zadovoljenja platežno sposobne tražnje uz istovremeno ostvarivanje misije, ciljeva i zadataka društva.

• Marketing je naučna disciplina, bavi se istraživanjem, predviđanjem i usmjeravanjem aktivnosti koje omogućavaju efikasnost i efektivnost u poslovanju.

1)Milan P. Galogaža,Bankarski marketing menadžment,Marketing Management College, Novi sad, str.19.

7

«Marketing se prema mojem shvatanju može determinisati kao strategijski pristup kreiranja razlika za potrošače u vidu novih vrijednosti koje ovi očekuju i prednosti u odnosu na konkurenciju koje ovi ne očekuju, sa naporima radi njihovog održavanja u što dužem vremenskom razdoblju.»2

«Marketing bi u tom smislu bio jedinstven i interdisciplinaran naučni i deskriptivni pristup preduzetnički vođenog društva kod rješenja ekonomskih problema na tržištu, svojstven ekonomskom modelu robno- novčanog tipa privrede.»3

U savrmenom svijetu u razvijenim tržišnim privredama uslužna djelatnost zauzima značajno mjesto. Marketing usluga je specifičan zbog samih karakteristika usluga: neopipljivost usluga, kvarljivost, nije ih moguće skladištiti, ne postoje prije kupovine i nije ih moguće preprodavati ili prenositi drugom licu a proizvodnja i prodaja se ne mogu funkcionalno razdvojiti.

Do skoro je važilo mišljenje, da zdravstvene ustanove ne trebaju da stvaraju profit. Naprotiv, one treba da zadovolje potrošače i pri tome ostvare profitne ciljeve. Do polovine prošlog vijeka potražnja za zdravstvenim uslugama je bila daleko veća od ponude, tako da zdravstvene ustanove nisu praktikovale primjenu marketinga. Došlo je do rasta troškova za zdravstvo, što je dovelo do finansijskih problema koje je bilo moguće riješiti jedino primjenom marketinga.

Marketing je proces u kome se pružaju željena dobra ili usluge u zamjenu za profit, odnosno novac koji će koristiti za zaposlene u zdravstvu ili za kupovinu opreme.

Marketing zdravstvenih usluga je specifičan iz razloga što su usluge: • neopipljive, • heterogene, • kvarljive, • simultanost proizvodnje i potrošnje, • nemogućnost posjedovanja.

U razvoju marketinga u zdravstvu postoje dvije faze: • uslužna ( prodajna) orjentacija i • prodajna orjentacija.

U prvoj fazi, uslužnoj, zdravstvene ustanove su bile usmjerene na pružanje više zdravstvenih usluga, koje će biti brže i bolje. Dakle, cilj menadžmenta je da popune postojeće kapacitete uz što veći broj pregledanih pacijenata sa što više urađenih procedura. Nije postojala orjentacija na potrošača, nisu se uzimale u obzir potrebe potrošača. Takva politika je dovela do izgradnje velikog broja bolnica, koje su bile nerentabilne, kreveti su ostajali ne popunjeni ali je ovakva politika dovela do intezivnije konkurencije.

U drugoj fazi zauzet je stav da potrošač usluga bude u centru i da se spoznaju njegove želje i potrebe koje će zdravstvena organizacija ispuniti i tako obezbjediti sebi opstanak.

Drucker smatra da je cilj marketinga da proizvede takve proizvode i usluge koji će se sami prodati. To ustvari znači, da proizvođač treba u potpunosti da razmije potrošača koko bi mu u potpunosti prilagodio proizvod ili uslugu i na taj način učino prodaju suvišnom.

2)Milan P. Galogaža,Bankarski marketing menadžment,Marketing Management College, Novi sad, str.20. 3)Milan P. Galogaža,Bankarski marketing menadžment,Marketing Management College, Novi sad, str.20.

8

Marketing aktivnosti se sastoje iz dvije osnovne grupe aktivnosti: istraživanje tržišta i potrošača i promotivne aktivnosti. Ove dvije grupe aktivnosti, ustvari, čine osnovnu strukturu marketinga.

«Postoje brojne definicije promotivnih aktivnosti, no zajedničko svima njima je da je osnovni zadatak promotivnih aktivnosti obrada postojećih i potencijalnih potrošača ili obezbjeđivanje velike i uspješene prodaje.»4

Često se promotivne aktivnosti izjednačavaju sa marketingom, što je pogrešno, jer marketing obuhvata i istraživanje postojećih i potencijalnih tržišta. Postoji pogešno mišljenje, da velika i bogata propagandna aktivnost može obezbjediti dobru prodaju u dužem periodu i ako je proizvod nekvalitetan i neaktuelan. Takva propaganda može samo u određenom trenutku poboljšati tržišnu poziciju proizvoda

Promotivne aktivnosti iziskuju velika ulaganja i veoma su složene. Na uspješnost promotivnih aktivnosti utiču ključni faktori:

• atraktivnost robe, • atraktivnost cijene i • promotivne aktivnosti.

Osnova promotivnih aktivnosti je komunikacija a za kvlitetnu komunikaciju su bitna sledeće pitanja:

• sadržaj poruke, • vrijeme prenošenja poruke, • subjekat prijema poruke, • način prenošenja poruke, • mjesto prenošenja poruke.

Osnovnu strukturu promotivnih aktivnosti čine: ekonomska propaganda, lična prodaja, ekonomski publicitet, industrijsko oblikovanje, unapređenje prodaje, odnos s javnošću, pred i post prodajne usluge i ambalaža i pakovanje.

Marketeri trebaju da segmentiraju tržište ( indetifikacija prepoznatljivih grupa i izbor grupe koja će biti ciljno tržište). Jedna od prvih aktivnosti marketinga je specijalizacija zdravstvenih ustanova. Druga aktivnost je privlačenje ljekara jer oni svojim pacijentima preporučuju ostale pružaoce usluga.

Pacijenti su potrošači usluga i većina njih nema znanje iz medicine da bi pravilno ocjenili pruženu medicinsku uslugu i on u tom slučaju zavisi od profesionalaca. Danas, pacijent može da promijeni doktora ako ga isti ( nema ovlaštenja) ne pošalje u bolnicu koju on želi. Komunikacija sa pacijentima se vrši preko advertajzinga. Pored ljekara, kao korisnici zdravstvenih usluga, javljaju se osiguravajuće kompanije i poslodavci i ministarstva zdravlja, volonteri, donatori i sadašnji i potencijalni zaposleni. Po ovome, zdravstvene ustanove, imaju veći broj ciljanih tržišta za šta je potrebna primjena strategijskog marketinga.

Strategijski marketing , u odnosu na marketing, podrazumjeva dugotrajne implikacije, korporativne inpute ( vizija, misija, ciljevi, resursi, kultura i javnost). Njegov cilj je da na jedinstven način zadovolji potrošače na bazi konkurentske prednosti i tako ih zadrži.

4)Prof. dr Zdenka Đurić, Unapređivanje prodaje, merčendajzing i franšizing, Panevropski univerzitet «Apeiron» Banja Luka, 2007, str.46.

9

Primjena strategijskog marketinga obuhvata:

• odrediti tržište, • uraditi situacionu analizu, • odrediti viziju, misiju i ciljeve zdravstvene ustanove, • razviti marketing strategiju koja će omogućiti ostvarenje marketing ciljeva.

Na određivanje najbolje alternativne marketing strategije utiču faktori okruženja: • djelokrug je način da se definišu potrošači a može biti geografski ( odnosi se

na razdaljinu koji treba da pređe potrošač da bi koristio uslugu), demografski ( određen je životnom dobi, polom, religijom i dr.)i djelokrug koji je definisan traženim korisnicima ( prestiž, iskustvo, tehnoološke prednosti);

• segmentacija tržišta. Da bi odredili najbolju strategiju, neophodno je izvršiti situacionu analizu kojoj

predhodi definisanje tržišta. Prije svega treba analizirati potrošače, analizirati konkurenciju i okruženje.

Neophodno je definisati marketing ciljeve koji će omogućiti da organizacija ostvari svoje opšte ciljeve. Marketing ciljevi uključuju:

• ostvarivanje prihoda, • osvajanje tržišta, • ostvarivanje rasta, • uvođenje inovacija.

Postoje četiri osnovne strategije implementacije: strategija diferencijacije, strategija liderstva u troškovima, strategija fokusiranja i horizontalna integracija.

Strategija diferencijacije Kvalitet usluge se ostvaruje kada pružena usluga ispuni ili premaši očekivanja.

Kvalitet usluge u zdravstvu se ocjenjuje na osnovu čistog i prijatnog okruženja, brzih odgovora na pacijentove pozive i pitanja od strane osoblja, prijateljskog raspoloženja ljekara, sestara i drugog osoblja, kompetencije sestara i organizacije i liderstva drugog osoblja.

Bitno je organizovati rad u zdravstvenim ustanovama, tako da ne dolazi do dugih čekanja pacijenata, tj.brža isporuka usluga.

Uvođenje tehnoloških inovacija u zdravstvene ustanove i pružanje informacija pacijentima o novim tehnologijama ( konkurentna strategija) je veoma bitno. Za kupovinu nove opreme neophodno je obezbjediti finansijska sredstva.

U zdravstvu, kao i drugim oblastima, bitno je imati dobru i kvalitetnu ponudu a još bitnije usmjeriti aktivnosti na inoviranje usluga i iste prvi ponuditi i informisati javnost o tome.

Mnoge zdravstvene ustanove imaju za cilj ostvariti pouzdanost usluge. Strategija liderstva u troškovima Kod izbora ove strategije treba biti oprezan, jer malo pacijenata želi da misli kako

prima „jeftinu“ zdravstvenu uslugu. Ovdje postoji mogućnost izbora smanjivanje opštih troškova( zakupnine, plate u administraciji i dr. a mogu je primjeniti zdravstvene ustanove koje su u fazi zrelosti), kontrola sirovina, smanjivanje troškova radne snage,

10

redizajniranje ponude ( izmjeniti ponudu da bude jeftinija ali da ima isti efekat), automatizovanje usluge ( npr. provjeravanje krvnog pritiska se može automatizovati), odabir lokacije radi približavanja pružanja usluge pacijentu ( naravno, ako je to moguće), povećanje državnih dotacija i kombinovanje niskih troškova i visokog kvaliteta.

Strategija fokusiranja Ovu strategiju implementiraju organizacije koje imaju ograničene resurse.One

nude dio usluga umjesto kompletne linije, fokusiranje na segment (npr. usluge ortopedije), fokusiraju se na određeno geografsko područije ( opština) i fokusiranje na tržište sa malim udijelom (specijalizovana bolnica može da zadovolji manje tržište i obuhvati sve pacijente sa tom bolešću).

Horizontalna integracija Ova integracija podrazumjeva kupovinu manje profitnih organizacija od strane

profitnih organizacija radi povećanja tržišta, eliminisanja konkurenta, postizanja ekonomije obima, pribavljanje iskustva na tržištu druge organizacije.

Cilj primjene bilo koje od navedenih strategija jeste procjenjivanje ili kontrola.

2. Unapređenje prodaje

«Brojni autori jednoglasni su u stavu da nema jedinstvene definicija unapređivanja

prodaje ( engleski – seles promotion, njemački – verkaufsforderung, francuski – promotion de vente).»5

Cohen unpređenje prodaje posmatra kao promotivnu aktivnost koja potpomaže aktivnosti propagande i lične prodaje kako bi bile što uspješnije. Simons je definiše kao prodajno unpređenje ili aktivnost koordinacije različitim promotivnim aktivnostima.

Unapređenje prodaje, po brojnim definicijama, obuhvata sve alate i aktivnosti koji svojim djelovanjem obezbjeđuju povećanje prodaje a isto tako i održavanje postojeće. Aktivnosti imaju za cilj da zadovolje potrošača i velike rastuće prodaje.

Alate i aktivnosti unapređenja prodaje možemo podijeliti u tri grupe: 1. alati i aktivnosti koji su usmjereni na postizanje unapređenja za

prodavce, 2. alati iaktivnosti usmjereni na postizanje unapređenja za kupce i 3. alati i aktivnosti usmjereni na postizanje unapređenja za široku javnost.

Na obim prodaje i uspješnost prodaje usluga veliki uticaj ima struktura i kvalitet zaposlenog osoblja. Neophodna je stalna edukacija osoblja i predstavlja jednu od mjera unapređenja prodaje. Menadžment jednog uslužnog objekta treba da pokloni veliku pažnju sledećim pitanjima:

• razvijanje znanja i iskustva kod zaposlenih, • materijalno i nematerijalno motivisanje zaposlenih, • izgled, oblačenje i ponašanje zaposlenih i • inovativnost zaposlenih.


11

Mjera koje se preduzimaju za unapređenje prodaje vezano za mjesto, odnose se na

izbor lokacije prodajnog mjesta, uređenost i opremljenost. Istraživanja su pokazala da je daleko vrednije unapređenje prodaje ili promotivne aktivnosti na mjestu prodaje od ekonomske propagande. Aktivnosti koje spadaju u unapređivanje prodajnog mjesta su:

• informisanje kupca o proizvodu ili usluzi, podsticanje, podsjećanje; • promocija novih i inoviranih proizvoda ili usluga; • upoznavanje kupca sa kvalitativnim osobinama proizvoda i kako se koristi; • osoblje treba pomoći kupcu da nađe određene proizvode ili da ih se pismeno

obavjesti; • pomoć kupcu kod kupovine, nošenja i pakovanja proizvoda; • urediti prostor tako da se kupac osjeća prijatno; • posebnu pažnju posvetiti uređenju izloga i drugih prostora za izlaganje; • osavremeniti prenos proizvoda u prodajnom objektu; • usmjeriti aktivnosti na povećanje produktivnosti i ekonomičnosti u objektu; • proizvodi treba da su kvalitetno strukturirani u objektu.

Na mjestu prodaje veoma često se javljaju promotivni materijali koji mnogo govore

o subjektima i promovišu taj subjekat. Sistematizujemo ga u nekoliko grupa: • promotivni prospekti u kojima su sadržane sve informacije o postojećim i

novim proizvodima i uslugama; • pregledi roba sa svim svojim karakteristikama u formi kataloga; • cjenovnik, pregled cijena, uslova i rokova prodaje; • posjetnice zaposlenog osoblja; • programi raznih manifestacija; • pozivnice za svečanosti, izložbe i sl.; • razni oblici kalendara; • promotivni materijal u obliku čestitki.

Ono što je bitno kod promotivnog materijala je da se obezbjedi kvalitet poruke kao i

kvalitet promotivnog materijala. Luksuzan promotivni materijal može biti mač sa dvije oštrice, govori o neracionalnom odnosu promotera prema sredstvima a s druge strane će promotivni materijal štampati u manjem obimu. Zato je bolje štamapti manje luksuzan materijal u više primjeraka.

Unapređenje prodaje vezano za potrošača čine raznovrsne aktivnosti: • stalno povećavati i održavati prodaju; • uvoditi nove proizvode, • oživljavati prodaju zrelih proizvoda, • pratiti aktivnosti konkurenata i preduzimati iste; • tražiti mogućnosti za ulazak na nova tržišta; • stvarati povoljnu kupovnu atmosferu; • povezati asortiman proizvoda; • preduzimati akcije kako bi kod kupaca povećali interes za proizvodima ili

uslugama. Sve ove aktivnosti se mogu podijeliti u tri grupe:

12

1. aktivnosti koje su potpomognute komunikacijama ( premije, nagradna takmičenja, kuponi za uzorke, popusni kuponi);

2. aktivnosti koje se odnose na konkretne proizvode i 3. aktivnosti informisanja i stimulisanja da probaju, privremeno

koriste, demonstriraju, degustiraju isl. U ovim aktivnostima se koriste alati za unapređivanje prodaje u odnosu na kupca:

• nagradna takmičenja koja se baziraju na pitanjima na koja kupci treba da daju tačan odgovor ili skupljanje određenog broja etiketa, omota i sl.; • kuponi mogu do kupca doći putem pošte, direktno ili u novinama a mogu biti vrjednosni, premijski, narudžbeno-promotivni i nagradni kuponi; • premije su darovi , uvijek se dodjeljuju potrošačima iz nekog dobrog razloga, bilo da je to velika kupovina, stimulisanje kupovine, lojalnost marki; • rabatne markice su oblik unapređenja prodaje koji se najčešće koristi, uglavnom se unovčavaju narednom kupovinom; • uzorci su čest oblik unapređenja, kod nas se sa ovakvim alatom srećemo prilikom kupovine parfema; • specijalne cjenovne ponude, kada proizvođač plasira određenu količinu proizvoda po znatno nižoj cijeni i to u određeno vrijeme ili čak dvostruka količina robe po uobičajenoj cijeni; • demonstracije, mogu se organizovati na sajmovima, mjestu prodaje ili drugim mjestima da bi potrošačima pokazali postupak pripreme ili upotrebe robe; • lokalne priredbe i akcije unapređenja prodaje ( Banjalučka pivara često promoviše svoje pivo na manifestacijama koje se održavaju u gradu); • slanje propagandnih poklona ( free mail – in) se vrši nasumice odabiranjem adresa ili se odabiraju lojalni kupci, ovakve akcije su povremene.

Unapređenje prodaje okrenuto ka javnosti, ako su u pitanju pružaoci usluga onda

važno mjesto zauzimaju aktivnosti usmjerene na širu publiku. Širu publiku čine: potrošači, poslovni partneri, sadašnji i budući kooperanati, bankari i dr. Najčešće upotrebljavani alati za unapređenje prodaje su:

• sajmovi, • izložbe i • donatorstvo i sponzorstvo.

Kada je je riječ o sajmovima, pružaoci usluga se opredjeljuju bilo za domaće ili međunarodne i mješovite ili specijalizovane sajmove. S obzirom, da pripreme i samo učešće na sajmu iziskuje velike troškove, svaki ponuđač prije toga treba da sebi postavi par pitanja i na njih da odgovore, kako bi donio odluku o učešću. Između ostalog treba da odgovori:

• na kojem sajmu ćemo učestvovati; • koliki će biti štand; • ko će nam organizovati i aranžirati štand, mi ili specijalizovana agencija; • koje robe izlagati; • pripremiti uzorke i propagandni i informativni materijal za sajam; • imenovati rukovodioca i domaćicu štanda;

13

• voditi evidenciju o posjeti štandu; • kako služiti na štandu; • oglašavati na štandu; • slati pozive za posjetu štandu.

Sajamske nastupe treba kvalitetno i profesionalno obaviti da ne bi dali negativne efekte. Analizu našeg nastupa možemo obaviti dajući odgovore na sledeća pitanja:

• da li smo izabrali pravi sajam, • da li smo uspjeli da privučemo onoliko posjetilaca koliko smo planirali, • kako je naš štand izgledao u poređenju sa drugim štandovima, • na koji smo način komunicirali sa sa posjetiocima, • kako je ocjenjen kvalitet našeg propagandnog i informativnog materijala, • kako je ocjenjen rad osoblja na štandu, • da li smo u trendu što se tiče sajamskog izlaganja, • da li smo opravdali uloženi novac za sajamsko učešće.

Izložbe mogu biti organizovane u zemlji i inostranstvu u standardnom izložbenom prostoru i van njega kao individualne ili kolektivne izložbe. Mogu se odnositi na širu publiku i konferencije, mogu biti kod prodavca ili na drugom mjestu, mada, mogu biti i kao osnovni i kao prateći događaj. Na sajmu je osnovno da se izlaže nešto sasvim novo ili obnovljeno, način na koji izlažemo treba da privuče pozornost posjetilaca, neophodno je da način na koji vršimo medicinsku promociju bude kvalitetan, na izložbi treba da prisustvuju stručne osobe koje će vršiti komunikaciju i pružanje informacija a na kraju je neophodno angažovanje značajnih sredstava.

Pored sajmova i izložbi, u alate unapređivanja prodaje namjenjenih široj javnosti, spadaju sponzorstva i donatorstva. Sponzorisanje je finansiranje ili sufinansiranje raznih događaja ili aktivnosti sportskih, kulturnih i umjetničkih društava. Obično, kad nekog sponzorišemo, tražimo da se naša robna marka reklamira na tom događaju. Donatori finansiraju ili sufinansiraju objekte i njihova imena se ističu na vidnom mjestu. Danas ove alate ( sponzorstvo i donatorstvo) više smatramo sredstvima obezbjeđivanja društvene odgovornosti društva.

Pomenimo i dopuštene načine unapređenja prodaje ili lobiranje ( na Zapadu je regulisano zakonom) i nedopuštene ili mito ( zakonom nedopuštena radnja, kod nas veoma zastupljena).

Uređenost mjesta prodaje znatno utiče na odluke kupaca o kupovini i to se razvilo u funkciju s kojom se istovremeno pojavila nova grupa alata i aktivnosti poznatih pod imenom merčendajzing.

3.Merčendajzing

Danas se velika pažnja poklanja promotivnim aktivnostima na mjestu prodaje ili u

prodajnim objektima. Te promotivne aktivnosti su usmjerene na unapređenje prodaje i po jednima se nazivaju merčendajzing, a po drugima se podvode pod skraćenice POP

( point of purchase) i POS ( point of sale). «Metodološki razlozi obavezuju nas na upoznavanje sa svim drugim definicijama merčendajzinga.

• Po, Bensonovom riječniku, u prevodu na naš jezik, merčendajzing označava tehnologiju i poznavanje robe.

14

• U Wikipedia slobodnoj enciklopediji je navodi se definicija merčendajzinga. Tako se merčendajzing definiše kao:

- Trgovačka praksa u kojoj se brend ili imidž jednog proizvoda ili usluge koristi za prodaju nekog drugog proizvoda ili usluge.

- merčendajzing je dječiji film ili šou, koji ima karakteristike igračke koja se koristi da bi se akceptirala poruka filma ili šoua.

- Merčendajzing je promocija merčendajzing prodaje u kojoj se koordinira proizvod, tržište, razvojna ekonomska propaganda, izlaganje, prodajna strategija za povećenje prodaje u okviru maloprodaje.

- U Istočnoj Evropi, naročito u Rusiji termin merčendajzing se koristi u trgovačkoj djelatnosti da bi označio markentiške i prodajne aktivnosti oko tačke prodaje ( point of sale).»6

Britanci imaju velik broj definicija maerčendajzinga u tržišnoj treminologiji, od značenja da je merčendajzing planska realizacija prodaje roba ili usluga na pravom mjestu, u pravo vrijeme, sa pravom cijenom i u pravim količinama, zatim, da su to različite aktivnosti s ciljem prikazivanja roba i usluga u najboljem svjetlu, pa do aktivnosti vezanih za izlaganje robe u prodajnom objektu.

Poslovna terminologija merčendajzing definiše: • skup aktivnosti usmjerenih na promociju prodaje od strane prodajnog

osoblja; • proces iznalaženja i obezbjeđivanja pravog proizvoda ili usluge, sa pravom

cijenom, u pravim količinama, u pravo vrijme i na pravom mjestu. Američka Enciklopedija merečendajzing definiše pomoću tri odrednice:

• to je proces, sastavljen od skupa aktivnosti usmjerenih na povećanje prodaje u prodajnom objektu,

• on je ekvivalent prodaji na malo, u prodajnom objektu, funkcija izbora proizvodne linije da prezentacijom u proizvodnom objektu maksimizira profit od prodaje,

• merčendajzing je kreiranje i prodaja ideje kako povećati prodaju konkretne usluge ili proizvoda pod određenim uslovima.

Analizirajući predhodne definicije, kao osnovne ciljeve merčendajzinga, navodimo: • obezbjeđivanje stalnog ( lojalnog), velikog i zadovoljnog potrošača i • očuvanje i povećanje prodaje u konkretnom objektu.

3.1. Merčendajzing kroz istoriju

Merčendajzing se prvi put spominje u Americi, u praksi američkih kompanija, 20-

tih godina prošlog vijeka. Pošto se u poslovanju, obično, inovirana i nova rješenja prvo javljaju u praksi, pa se tek onda prikazuju i objašnjavaju u stručnoj literaturui, tako je i sa merčendajzingom. Do prije par godina, velika pažnja je posvećivana ekonomskoj propagandi ( advertajzingu) a od tada je merčendajzing broj jedan, i tek će se pojaviti pisani radovi o ovoj tematici.


15

Ono što se smatra pretečom merčendajzinga su aktivnosti usmjerene na

obezbjeđenje atraktivnog asortimana, atraktivne cijene, pružanje kvalitetne usluge, stvaranje prijatnog ambijenta, informisanje i promotivni materijal.

U prošlosti,u prodajnim objektima, koristile su se određene promotivne aktivnosti, i gotovo da nisu imale nikakav značaj. Koristili su se klasični metodi prodaje koji su zasnovani na dovoljnosti trgovačkog personala i kvalitetu komunikacija između kupaca i prodajnog osoblja. Vezano za prodajno osoblje, prof. B.Marić navodi neke od osobina koje treba da posjeduju:

• da poznaju robu, • da znaju saslušati kupca i postavljati pitanja, • da su spremni pomoći, razumjeti i poslužiti kupca, • da znaju otkloniti prigovore, • da su nasmijani i ljubazni, • da su prijatni prema kupcima, • da gledaju u oči dok komuniciraju sa kupcima, • da žele da pomažu kupcima, • da su tačni, motivisani, pouzdani, • da vladaju svojim raspoloženjem, • da njeguju dobre međuljudske odnose, • da ne konzumiraju hranu i cigarete na radnom mjestu, • da su to osobe prijatnog i urednog izgleda, i dr.

Danas preovlađuju veliki tržni centri, super-, hipermarketi, u kojima dolazi do izražaja osposobljenost potrošača za realizaciju kupovine samoposluživanjem i pomoć maloprodajnog objekta u realizaciji kupovine. Kupac se osposobljava kroz iskustvo, informacije i obavještenja u samom objektu. U ovakvim objektima kupcima se pomoć pruža kroz razne aktivnosti merčendajzinga koje osmišljavaju stručnjaci i rukovodioci ovih objekata. S jedne strane, aktivnosti su u službi obezbjeđenja zadovoljstva kupaca i njihova kupovina, a s druge strane, da se ostvari prihod i dobitak objektu.

Merčendajzing ima pozitivan efekat ali ne može da nadomjesti nedostatak svih drugih faktora koji omogućavaju postojanje zadovoljnog kupca i ostvarenje velikog prometa i profita prodajnog objekta. Nepovoljna lokacija prodajnog objekta je problem koji merčendajzing može samo da ublaži; isto tako nefunkcionalan objekat; slabe komercijalne, pregovaračke i finansijske pozicije ili male platežno sposobne tražnje.

Merčendajzing potpomaže brojne i raznovrsne faktore atraktivnosti i uspješnosti prodajnog objekta kao pomoćno sredstvo.

3.2. Značaj merčendajzinga

Merčendajzing obuhvata različite alate i aktivnosti usmjerene na unapređivanje

prodaje i realizuju se u objektu i na mjestu prodaje: robne kuće, supermarketi, ugostiteljski objekti, trgovačke radnje, kulturne institucije, obrazovne i zdravstvene ustanove.

16

Danas je merčendajzing najprisutniji u velikim i novim vrstama prodajnih radnji. Tu postoje radna mjesta ili čitave službe za merčendajzing. U organizacijama se javlja u okviru marketing službe ili kao aktivnost u okviru menadžmenta.

Merčendajzing je sve više prisutan i primjenjuje se kod prometa klasične robe, intelektualne svojine i usluga.

3.3. Uspješnost realizacije merčendajzing aktivnosti

Na uspješnost realizacije merčendajzing aktivnosti utiče poznavanje:

• ponašanja žena kao kupaca, • ponašanje muškaraca kao kupaca, • ponašanje djece i adolescenata, • rekacije kupaca na robne marke i • reakcije kupaca na cijene.

Žene su karakteristični kupci jer su opuštene prilikom kupovine, razgledaju robu, upoređuju cijene, probaju robu. One vode brigu o kupovini. Čitaju upustva, dekleracije, gledaju funkcionalnost tehničke robe i marku. Ako su u društvu sestre, prijateljice ili djece, žene će više kupovati što ne važi za situaciju kada im društvo čine muškarci. Tada daleko manje kupuju. Muškarci su ti koji ih sputavaju u kupovini svojim nestrpljenjem. Od probane robe one kupe manje od četvrtine.

Muškarci žure kroz markete, idu na štandove gdje se nalazi roba koju traže a na ostalim se ne zadržavaju, ali će se zadržati kod kakve degustacije ili promocije ako se tamo nalazi kakva atraktivna djevojka. Vole da čitaju promotivne materijale i prospekte.

S obzirom na ove karakteristike, stručnjaci su analizirajući potrebu postojanja muških i ženskih odjeljenja u prodajnim objektima, došli do pozitivnog odgovora.

Djeca i adolescenti predstavljaju značajnu grupu kupaca, oni biraju a roditelji plaćaju. Oni ne gledaju cijenu već marku.

Robna marka je bitna kupcu, ona je simbol njegovog statusa. Mala je šansa da će neki kupac promjeniti marku jer mu je za to potrebno mnogo truda. Druga marka bi trebala biti atraktivnija, kvalitetnija i sa dosta nižom cijenom.

Kada je riječ o cijene, onda tu imamo različite stavove različitih kupaca: - jedne kupce uopšte ne interesuje niža cijena nekog proizvoda, - drugi visoku cijenu proizvoda smatraju svojim statusnim pitanjem, - trećima je bitna marka i kvalitativne osobine robe pri čemu cijenu

zanemaruje i - većinu kupaca u velikim maloprodajnim objektima interesuje visina

cijene i razlike u cijenama sličnih proizvoda. Neka od istraživanja su pokazala da kupci ne poznaju cijene i da u objektima koji

imaju niske cijene kupci se opredjeljuju za kupovine a da predhodno nisu iste uporedili.

3.4. Osnovna struktura merčendajzing aktivnosti

U savremenom poslovanju mala je razlika između merčendajzinga i drugih subspecijalističkih disciplina i zato u stručnoj literaturi ne postoji jasno definisana

17

kompletna struktura merčendajzing alata. Oni navode neka od pitanja koja ulaze u ove alate:

• pitanje asortimana i cijena roba, • pitanje uređenja , opremanja i organizacije prodajnog prostora, • pitanja informisanja kupaca o prostoru u objektu, • način vršenja propagande u objektu, • način izlaganja robe u objektu i • na kraju, imidž prodajnog objekta.

3.4.1. Asortiman i cijena robe

«Asortiman – dolazi od francuske riječi assortiment i znači potpuno i sređeno slaganje robe, roba u prodajnom objektu zavisi od tipa prodajnog objekta zavisi od tipa prodajnog objekta tj. od toga da li objekt nudi mješovitu robu ili je specijalizovani prodajni objekt – specijalizacija samo za jednu vrstu robe.»7 U praksi imamo:

• prodavnice mješovite robe, • specijalizovane prodavnice za određenu vrstu robe i • specijalizovane prodavnice za određene namjene.

Specijalizovane prodavnice se javljaju u velikim gradovima gdje je viši ekonomski standard.

Neke od osnovnih odrednica asortimana su: • širina (asortiman različitih roba ), • dubina ( asortiman iste robe ali različitih klasa, robe različitih proizvođača,

robe različitih specifičnost), • gustina asortimana (struktura veličina pakovanja, dezena, boja i dr.

obilježja) što sve zajedno čini kvalitet asortimana. Takođe prodajni objekti mogu nuditi osnovni i dopunski asortiman. Dopunski

pospješuje promet osnovnog asortimana ( prodaja štampe u drakstorima, dopune za mobilne telefone i sl.).

Definisanjem obima i strukture asortimana u prodajnom objektu bave se: • menadžeri, rukovodeći se obimom i strukturom realizovane tražnje, obrtom

roba i troškovima držanja zaliha; • nabavna služba funkcioniše na bazi uslova nabavke i • merčendajzeri funkcionišu na bazi ovih zahtjeva.

- kupcu pružiti osjećaj i mogućnost da bira, - ponuđena roba treba da navede kupca na kolateralni pazar ( kupac

prilikom ulaska u objekat nije planirao ovu kupovinu), - struktura i kvalitet robe govori o statusu objekta ( vrhunski

ugostiteljski objekti nude arhivska vina koja su izuzetno skupa, ne zato što se puno kupuju već zato što gost može zatražiti a i posjedovanje tih vina pokazuje status objekta.


18

Merčendajzer vodi takvu politiku cijena, kojom udarnoj grupi roba u prodajnom objektu određuje niže cijene od konkurenata a sve u cilju pridobijanja kupaca. Na taj način on stvara kod kupca predstavu da su i cijene druge robe niže u odnosu na konkurntske objekte. Kod manjih objekata bitan je obim prodaje i brzina obrta pa oni snižavaju cijene da bi smanjili zalihe i povećali prodaju ( elitni prodajni objekti ne primjenjuju ovakvu politiku). Snižene cijene kod nekih kupaca izazivaju sumnju u ispravnost i kvalitet robe a merčendajzeri eliminišu sumnju pomoću šaljivih akcija ( npr. samo danas, prvog dana školske godine možete po sniženim cijenama od 30% kupiti školske ruksake).

3.4.2. Prostor, enterijer i ambijent

Prodajni prostor treba planirati i organizovati što je u domeni merčendajzera ili merčendajzing službe a sve u cilju unapređivanja prodaje, smanjenja troškova poslovanja i stvaranje kupcu mogućnosti da se lako kreće u prodajnom objektu. Prostor je namjenjen za prezentovanje robe, za kretanje kupaca i zaposlenih i treba svaki dio kvalitetno odrediti:

• prostor za izlaganje, • slobodni prostor za kretanje kupaca, • prostor gdje se pružaju usluge, • prostor gdje se čuva roba i gdje se vrši manipulacija od strane zaposlenih, • prostor za promociju robe.

Kod planiranja prostora planske službe se pridržavaju određenih principa: • da se omogući nesmetano kretanje kupaca po objektu, • različitim robama odgovaraju različiti dijelovi prodajnog objekta, • sezonskoj robi u sezoni odvojiti više prostora, • prodajni prostor je daleko veći od skladišnog, • grupisati odjeljenja sa istim i spojivim robama, itd.

Kupac se osjeća neprijatno ako je gužava u objektu zbog malog prostora, ako su robe neuredno složene ( U Banja Luci postoje dva veća tržna centra, u jednom su cijene znatnio više ali je prostor tako organizovan da izgleda čisto, uredno i prijatno, dok su, u drugom cijene znatno niže ali je roba nabacana i djeluje neuredno. Bez obzira na visinu cijena , ja uvijek izaberem onaj gdje su cijene više iz jednog prostog razloga, što kupovinu obavim lakše i brže). Da bi se izbjegle ovakve situacije neophodno je obezbjediti veći broj faktora:

• građevina sa određenim prostorom i brojem spratova, • liftove, pokretne stepenice, instalacije, • oprema i namještaj, • obim i struktura robe, • želje kupaca, • zahtjevi zaposlenih, i dr.

Organizovanje prostora u prodajnom objektu se može izvršiti metodom zasnovanom na produktivnosti prostora ili metodom planiranja zaliha. Ulaz u objekat je vrlo bitan i treba da sadrži samo jednu poruku, jednostavnu i ohrabrujuću.

Merčendajzeri, baveći se pitanjima kretanja kupca u objektu, su došli do zaključaka:

19

• kupci kad uđu u objekat treba da se prilagode na nov prostor tako da prve robe, na koje nailaze samo površno vide,

• kupci se sporo kreću u velikim objektima a u manjim brže, • kupci će prvo pogledati onu robu koja im je u visini očiju ili kod tri

istovrsna proizvoda će pogledati onaj u sredini, • neki kupci direktno idu na odjeljenje sa robom koju trebaju da kupe pa tek

onda razgledaju drugu robu, • sporedna (kolateralna) kupovina se odvija uglavnom poslije osnovne

kupovine. Stil objekta je vrlo bitna osobina i može biti funkcionalni, klasični, pank, luksuzni,

etno, i dr. Koji stil odabrati zavisi od stila preovlađujućih kupaca. Velika greška je pomješati stilove u jednom objektu. Kvalitetan enterijer prodajnog objekta se organizuje isključivo radi kupaca jer on djeluje na njega, na njegova čula ( vid, miris, ukus, sluh, dodir). Nakon što se djeluje na čula kupac razmišlja i donosi odluke o kupovini.

Namještaj u objektu se određuje prema asortimanu robe, vrsti objekta i stilu u objektu. Ranije su se najčešće koristile police a danas je to savremeni namještaj i oprema: vitrine, gondole, boksovi, ostrva, i dr.

Karakteristika enterijera, koju bi po mom mišljenju, trebalo staviti na prvo mjesto je higijena i urednost objekta.

3.4.3. Izlaganje robe «Izlog ( window) je fiksni prozor na bazi koga kupac stiče prvi utisak o ponudi i

kvalitetu prodajnog objekta.»8 To je instrument prodaje, po Buckley-u. Izlog mora biti čist, uredan, privlačan i mora se mijenjati najmanje svakih 14 dana. Stručnjaci koji se bave pitanjem izloga su došli do nekih stavova i smatraju da bi ih se merčendajzeri trebali pridržavati:

• izlog ne smije biti pretrpan i popunjen različitim robama, cijene se mogu staviti ali i ne moraju,

• treba da ispuni svoju osnovnu funkciju, da daje informacije o događajima u prodavnici i o ponudi,

• ako se radi o prodajnom objektu sa niskim cijenama, one ne trebaju da se ističu na izlogu,

• ako se radi o prodajnom objektu sa visokim cijenama obično se ne ističe cijena,

• u izlogu se oglašavaju rasprodaje, • cijene se obično stavljaju na diskretno mjesto.

Izložbeni prostor treba organizovati kvalitetno a to znači izložiti slične robe različitih proizvođača, da se ima puni uvid i transparentnost u kompletnu ponudu i informacije o svim robama, obebjediti potrošaču mogućnost da lako dođe do robe, omogućiti osoblju da lako popuni police i da ih održava i da to sve bude estetski urađeno.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 8)Prof. dr Zdenka Đurić, Unapređivanje prodaje, merčendajzing i franšizing, Panevropski univerzitet «Apeiron» Banja Luka, 2007, str.96.

20

I tu se moramo pridržavati nekih principa prilikom uređenja izložbenog prostora: • izlog ne smije biti pretrpan jer u tom slučaju neće potrošaču dati nikakve

informacije tj. potrošač će stvoriti negativnu predstavu o tom prodajnom objektu,

• ako su artikli u izlogu skladno poredani mogu da pričaju priču potrošaču i da ga privuku u objekat,

• izložena roba može i da se proba, • robu izlagati na mjestima kao i do sada i ne mjenjati, jer će to zbuniti

potrošača, • izložena roba mora da posjeduje elemente ekonomske propagande, • u izložbenom prostoru je vrlo bitno da stručno lice postavi osvjetljenje jer to

daje velike efekte, • trebalo bi izlagati komplementarne robe, • sve aktivnosti kvalitativne organizacije izložbenog prostora su usmjerene na

privlačenje pažnje potrošača, • sposobne trgovce treba postaviti na frekventna mjesta.

Istraživanja vezana za razmještanje i izlaganje roba su dovela do nekih stavova kojim bi se merčendajzeri trebali voditi u organizovanju izložbenog prostora:

• na ulazu u prodajni objekat bi trebalo postaviti svježe voće složeno po bojama ( nikako staviti limun pored grejpa jer ne daje efekat),

• iste marke proizvoda ili isti proizvod različitih marki slagati po vertikali, • ako želimo da neka roba privuče pažnju potrošača, izložićemo je u visini

njegovih očiju, • police sa robama ne trebaju biti prazne, stalno se moraju dopunjavati, • na izloženim robama treba da se vidi marka, dekleracija i cijena, • robe, za koje pretpostavljamo da bi mogle biti predmet usputne kupovine,

trebamo stavljati na mjesta u objektu kojima se obavezno prolazi, • robe koje se kupuju sa namjerom ne moraju se izlagati na osnovnim

saobraćajnicama u objektu, bitno je da ova mjesta budu označena. «Pod displejom ( displey) podrazumjvaju se svi postupci, sredstva i materijali u

izlaganju – smještaju, aranžiranju i dekorisanju proizvoda na mjestu prodaje tj. u prodajnom objektu.»9

Wolfskeils- začetnik merčendajzinga, smatra da se kod displeja treba pridržavati sledećih stavova:

• vremenski displej bi trebao da djeluje 1-2 nedjelje i ne bi trebao mjenjati mišljenje kupaca,

• redovno se mora održavati i obnavljati, • postavlja se na vidno mjesto, • može da utiče i negtivno na potrošače ako ih je malo ili je malo izloženih

roba i • poruke na displeju bi trebale bite kratke i jasne.

------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 9)Prof. dr Zdenka Đurić, Unapređivanje prodaje, merčendajzing i franšizing, Panevropski univerzitet «Apeiron» Banja Luka, 2007, str.99.

21

3.4.4. Informisanje potrošača Način obavještavanja i informisanja kupaca u prodajnom objektu je od izuzetnog

značaja. Bitno je da informacija bude kratka, jasna, razumljiva i aktuelna. Može biti istaknuta na samom ulazu u objekat, u objektu na vidljivim mjestima, na informativnim deskovima, ispisana na letku koji se obično stavlja u korpe, da bude dostupan svima, i sl.

3.4.5. Promotivne aktivnosti

Obično se ove aktivnosti u objektu vrše djeljenjem različitih prospektnih materijala, prezentacijama, dijeljenjem uzoraka, organizovanjem nagradnih igara, degustacijama, podjelama poklona, kupona i rabatnih markica.

3.5. Merčendajzing u prodajnim objektima

Osnovna misija merčendajzinga je da preko svojih aktivnosti obezbjedi visok nivo i

rast prihoda i profita kao i poboljšavanje i održavanje imidža. To je moguće obezbjediti kroz aktivnosti koje su usmjerene na stvaranje lojalnog potrošača koji će se lako sanlaziti u prodajnom objektu i biti spreman donijeti odluku o kupovini ne samo jednog nego više proizvoda i da nakon svega izađe zadovoljan. Koliko će merčendajzeri uspjeti u svojim aktivnostima, uveliko zavisi od znanja, informisanosti, osjećaja i kreativnosti.

Jačanje merčendajzinga u prodajnim objektima je uslovljeno korišćenjem merčendajzinga od strane konkurenata i pojava interesovanja kod velikih proizvodnih organizacija za primjenu merčendajzinga u različitim prodajnim objektima.

Postoje pravila uspješnog merčendajzinga: • robe sa visokom cijenom i visokom prodajom, treba da su izložene na

najboljem mjestu u prodajnom objektu, • neophodno je posmatrati kupce i utvrditi kod koje vrste roba se obavljaju

usputne kupovine, da bi tu robu stavili na vidno mjesto i stvorili uslove brze i lake kupovine,

• srodne robe uvijek treba izlagati blizu, • sezonsku robu uvijek stavljati na udarna mjesta, • mala odjeljenja treba postaviti na bolja mjesta u odnosu na velika

odjeljenja, • novim proizvodima treba dodjeliti udarno mjesto u objektu.

3.6. Merčendajzing u uslužnim objektima

Različite usluge ( zdravstvene, prevozničke, ugostiteljske, zanatske, iz kulture,

obrazovne, turističke) imaju svoje specifičnosti u odnosu na proizvode pa su i merčendajzing aktivnosti drugačije. Usmjerene su na privlačenje novih i zadržavanje postojećih korisnika. U oblasti pruženja usluga se, takođe, vodi konkurentska borba preko:

22

• kvaliteta i strukture usluga, • cijena, • promotivnih i merčendajzing aktivnosti.

Kad je u pitanju kvalitet usluge, misli se na tehničku i tehnološku osnovu. Tehnološka osnova je, ustvari, metod pružanja usluga, procedura, standardi.Tehnička kvaliteta se dokazuje raznim sertifikatima o osposobljenosti pružaoca usluga, licence strukovnih udruženja, sertifikati o kvalitetu, knjige utisaka i preporuka i dr.

Takođe je bitan kvalitet lične prodaje čija je osnova kvalitet komunikacije pružaoca i korisnika usluga ( veoma bitno kod pružanja zdravstvenih usluga).

U prometu usluga postoje neka područija gdje se kreira rješenje u okviru usluge, i potrebno je realizovati kreativnu prodaju. Goldman navodi više područija kretivne prodaje:

• ne prodavati proizvod (uslugu) već ideju, • kod prodaje pored kupčevog razuma treba uzeti u obzir i njegove osjećaje, • kad zadovoljimo jednu kupčevu potrebu, trebamo analizirati dalji razvoj

potreba, • vršiti agresivnu prodaju, • kupca treba uvjeriti da je kupio pravu robu, • prodavac mora analizirati kupca i uočiti i iskoristiti njegove karakteristike, • mora razlikovati četiri njegove faze: Pažnju, Interes, Želju i Akciju, • nijedan kupac nije kupio robu samo zbog kvaliteta, • ako kupac u razgovoru sa prodavcem nema pitanja ni prigovora, najčešće

neće ni doći do kupovine, • kupac nije uvijek u pravu.

Prilikom prometa usluga, pružalac usluge bi trebao da odgovori na neka pitanja i na taj način bi došao do zaključka koju merčendajzing strukturu alata i aktivnosti treba da primjeni:

• može li korisnik vaše usluge istu potražiti kod drugog pružaoca, • vodite li računa o tome da se kvalitet vaše usluge formira od samog ulaska u

objekat pa do njegove urednosti i opremljenosti, • da li bilo dobro da vaš korisnik može u vašem objektu da „kupi“ i nešto

drugo, • kako se korisnik snalazi u vašem objektu, • može li korisnik u vašem objektu dobiti kvalitetan informacioni materijal, • razmišljate li o mogućnosti pripreme prijatnih događaja korisnicima usluga

u vašem objektu.

3.7. Merčendajzing u proizvodnim organizacijama

Danas se sve više veliki proizvođači masovnih nestandardizovanih proizvoda opredjeljuju za primjenu merčendajzing aktivnosti. One su usmjerene na očuvanje i jačanje svojih pozicija na konkurentnim prodajnim mjestima. Cilj merčendajzing aktivnosti je zauzeti što bolje lokacije u velikim prodajnim objektima. Dakle, da to bude centralno mjesto, atraktivno u odnosu na konkurenta, izdvojeno u odnosu na konkurentsku robu, bilo u zasebnim policama, vitrinama, odjeljenjima. Ta mjesta su

23

obilježena zaštićenom robnom markom. Česta je pojava da se organizuju promocije novih proizvoda u prodajnom objektu, reklamne ili prodajne sa popustom i dijele se promotivni i informacioni materijali.

Veliki proizvođači masovnih nestandardizovanih i brendiranih proizvoda su svojim merčendajzing aktivnostima ušli kako u velike, tako i u male prodajne objekte i sve vrste objekata u kojima se vrši promet njihovih proizvoda ( ugostiteljski objekti, kiosci, fakulteti, škole, razne institucije). Koji će objekat odabrati određuju na osnovu visine prometa njihovih roba i konkurentskih roba, imidža objekta, urednosti objekta. U izabranom objektu postavljaju vitrine, frižidere, gondole, izloge, ostrva i promovišu i prodaju svoje proizvode.

Obično veliki proizvođači imaju stručnjake zadužene za razvoj merčendajzinga, pa čak i posebne službe kao i standarde. Ti standardi obično obuhvataju: definiciju merčendajzinga, cilj merčendajzinga, zašto je bitan merčendajzing, koja su osnovna pravila merčendajzinga, tipove kupaca po tržišnim segmentima, mjesto izlaganja proizvoda po pojedinim tipovima kupaca, strukturu izloženih proizvoda u frižiderima, POP materijali( privremeni: vobleri, flajeri, kartoline, naljepnice, posteri i stalni: unutrašnje svjetleće reklame, spoljašnje svjetleće reklame, suncobrani, tende, pepeljare), procedura dekoracije.

Proizvođači obično zaključuju dva ugovora sa trgovinskim preduzećima koji će vršiti promet njihovih proizvoda. Zaključuje se ugovor o merčendajzingu sa trgovinskim organizacijama koje su na dobrim lokacijama, urednog i prijatnog enterijera i koje realizuju veliki promet konkuretnog proizvođača. Ugovor se zaključuje, obično, na godinu dana i sadrži:

• tačno definisano mjesto izlaganja robe, • definiše se da proizvođač snosi troškove postavljanja i uređivanja mjesta

izlaganja, • definiše se struktura i dinamika promocija u objektu, • utvrđuje se naknadna prodajnom objektu za prostor i obračun troškova.

Prije zaključivanja ugovora o merčendajzingu zaključuje se ugovor o trgovačkom poslu.

III Aktuelni trenutak u domaćim neprivrednim- zdravstvenim organizacijama

1.Tranzicione promjene u domaćoj privredi i zdravastvu

„Bitna karakteristika savremene svjetske privrede postaje globalizacija ( ubrzani tokovi kretanja kapitala, trgovinske razmijene, pokretljivosti svih faktora proizvodnje, uključivši tehnologiju i informacije).“1 Globalizacija je svjetska međuzavisnost.

Ove institucionalne elemente globalizacije podupiru i procesi tranzicije bivših socijalističkih zemalja, sa privatizacijom i prelaskom na efikasniju tržišnu privredu.

------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10) Ekonomika i razvoj nacionalne privrede, Dr Slobodan Đorđić, „Grafomark“ Laktaši, 2006, str. 261.

24

Za bivše-Yu ekonomske prostore važan je regionalni program tranzicije u Evropi, evrotranzicija. Povod tranzicije se nalazi u ukupnosti međuuslovljenih temeljnih promjena u svijetskoj privredi, prije svega u sferi tehnologije, a i finansija, institucija i rasporeda moći i odnosa u svijetu. Sposobnost i mjerenje tranzicije se može iskazati preko index-a sposobnosti i sklonosti tranziciji. Ovaj index uzima u obzir nekoliko bitnih elemenata:

• tehnologija (za šta se uzimaju indikatori: patenti na broj stanovnika, stopa amortizacije, broj personalnih računara na broj stanovnika, i dr);

• finansije – kapital ( indikatori su: stopa štednje, udio javnog duga prema bruto domaćem proizvodu , stopa fiksnih investicija prema bruto domaćem proizvodu, odnos deviznih rezervi prema uvozu );

• institucije ( saglasnost trgovinske zaštitne politike sa STO-svjetskom trgovinskom organizacijom, udio privatne svojine u ukupnoj svojini, stepen liberalizacije kursa, kamatne politike i cijena, razvijenost tržišne infrastrukture);

• komunikacija i integracija sa svijetom ( položaj i status u UN – Ujedinjene nacije, EU – Evropska unija, IMF – međunarodni monetarni fond, WB- Svjetska banka, udio spoljne trgovine u bruto domaćem proizvodu i dr);

• neposlovne komunikacije sa svijetom ( znanje stranih jezika, prelasci granica, strana literatura, otvorenost medija).

Republika Srpska se nalazi u tranziciji, odnosno, na prelasku sa administrativnog na tržišni sistem privređivanja. Po najvećem broju navedenih elemenata situacija u Republici Srpskoj i čitavoj BiH je nepovoljna a index sposobnosti i sklonosti tranziciji je veoma nizak. Evropska banka za rekonstrukciju i razvoj je izradila tzv. Tranzicijski indikator. On preko pojedinih pokazatelja transformacije privrednog sistema u tržišni ocjenjuje tranzicijske promjene. Pokazatelji su:

• privatizacija, • prestruktuiranje preduzeća, • liberalizacija cijena, • liberalizacija trgovine, • reforma bankarskog sistema, • politika konkurencije, • razvoj tržišta hartija od vrijednosti.

Da bi se Republika Srpska uklopila u tokove evrotranzicije treba da ispuni određene pretpostavke:

• obezbjediti stabilnost valute, • postojanje tržišnih institucija uključujući i tržište hartija od vrijednosti, • izmjestiti socijalne sfere izvan preduzeća, • unijeti liberalno tržište rada, fleksibilan ( promjenljiv) sistem zapošljavnja, • liberalan ( slobodan) režim spoljnoekonomskog poslovanja ( roba, usluga,

tehnologije i kapitala). Problemi u Republici Srpskoj su mnogobrojni:

• tehnološko zaostajanje, • dezinvestiranje, • gubitak pozicije na međunarodnom tržištu i autarkizacija privrede ( koja je

sama sebi dovoljna, samostalna),

25

• nestanak srednje klase ( bez ove klase nema ni štednje ni tražnje), • kriminalizacija privrede, • dobavljački lobi, • visok javni dug ( spoljni dug, stara devizna štednja), • nekomercijalni rizici plasmana kapitala, • pitanje političke volje za tranzicijom.

Strateški interes Republike Srpske je uključenje u EU. EU je regionalna integracija koja ubrzava razvoj nacionalnih privreda u procesu tranzicije. Važnu ulogu u oživljavanju privreda u tranziciji imaju strane direktne investicije za čije je privlačenje neophodno stvoriti povoljne uslove: provesti privatizaciju, stvoriti pravnu sigurnost, obezbjediti institucionalne okvire i dr. Strane investicije su bitne jer nose tzv. investicioni paket, tj. kapital i tehnologiju, marketing, menadžerska znanja, pristup tržištima i finasijskim institucijama. Značajan je i razvoj novih usluga iz oblasti menadžmenta, konsaltinga, reklame, marketinga. Ovo sve utiče na uspješnost tokova tranzicije. Neminovne su reforme u oblasti školstva, policije, odbrane, zdravstva.

Česta karakteristika zdravstvenih sistema zemalja u tranziciji je da traže načine da se poveća kvalitet zdravstvene zaštite, da se informišu građani koji nastoje da budu tretirani primarno kao klijenti, prije nego što postanu pacijenti.

Zdravstveni sistem Republike Srpske, kao dio decentralizovanog zdravstvenog sistema BiH je neracionalan i neefikasan što ima negativne posljedice na zdravstvene radnike i korisnike, ali i društvo u cijelini. Dosadašnje funkcionisanje zdravstvenog sistema i ocjena toga rada se može sagledati preko četiri parametra ( 4E):

• jednakost građana u zdravlju i dostupnosti ( equity), • pravo građana da odlučuju ( empower), • djelotvornost zdravstvenih programa ( effectiveness) i • ekonomičnost i kvalitet zdravstvenih usluga ( efficiency)

Svjetska zdravstvena organizacija ( SZO) je Ljubljanskom poveljom 1996. godine definisala osnovne principe Evropske reforme zdravstva. Sistemi zdravstva treba da budu organizovani tako da:

• vode unapređenju zdravlja ( da se postoji jednakost, solidarnost, profesionalna etika),

• usmjereni na stanovništvo, • fokusirani na kvalitet, • orjentisani na primarnu zdravstvenu zaštitu i • bazirani na razumnom finansiranju.

Osnovna funkcija zdravstvenog sisitema je pružanje zdravstvenih usluga kao i proizvodnja proizvoda koji pomažu održavanje i poboljšanje zdravlja stanovništva.

Svjetska zdravstvena organizacija je definisala 28 tipova funkcija i svrstala ih u nekoliko grupa:

• proizvodnja zdravstvenih resursa, • pružanje zdravstvenih usluga, • mehanizmi ekonomske podrške i • upravljanje zdravstvenim aktivnostima.

U Republici Srpskoj je neophodno uskladiti aktivnosti sa strategijom zdravlja za sve u 21. vijeku, sa završnim izvještajem CARDS programa «Funkcionalni pregled

26

sektora zdravstva u Bosni i Hercegovini» i desetogodišnja iskustva oba entiteta uz primjenu odgovarajućih naučnih spoznaja, vlastitih iskustava i međunarodnih dokumenata.

Treba stvoriti efikasan održiv zdravstveni sistem sa jasno definisanim modelom i stabilnim izvorima finansiranja. Treba razbiti zablude o besplatnom pružanju usluga. Svaka usluga ima svoju cijenu. Sistem treba da stvori uslove za uključivanje privatnih davaoca usluga i to kroz izbor ličnog ljekara. isto tako, svim osiguranicima treba omogućiti izbor ljekara između postojećih. Uspostavljanje efikasnije zaštite treba da prati i adekvatna politika razvoja ljudskih resursa. Adekvatna politika ljudskih resursa podrazumjeva planiranje školovanja kvalifikovanog zdravstvenog kadra prema potrebama zdravstva i mogućnosti zapošljavanja.

Poslijeratni period u Republici Srpskoj karakteriše povećan broj oboljelih, izmjenjeni su uzroci smrtnosti ( mortaliteta) pa Svjetska zdravstvena organizacija naglašava potrebu integralnog pristupa preventivi. U ratu je razoren veliki broj zdravstvenih objekata, infrastrukture, medicinske opreme i gubitak kadrovskih resursa. Došlo je, takođe, do tehnološkog zastoja i zaostajanja u razvoju što isto tako utiče na ukupan sistem zdravstva.

2. Prezentacija zdravstveno –rehabilitacionog centra Slatina

2.1. Banja Slatina kroz istoriju

Zavod za fizikalnu medicinu i rehabilitaciju «Dr Miroslav Zotović» Banja Luka je osnovan 1954. godine kao Centar za rehabilitaciju tjelesnih invalida u Banja Luci a na prijedlog Jugoslovenske Vlade i Organizacije Ujedinjenih nacija koje su pružile pomoć u organizovanju i opremanju ovog centra. Funkcioniše od osnivanja na lokaciji Delibašino selo, u objektu koji je nakon rata nacionalizovan od Katoličke crkve ( dio Samostana Trapisiti). U daljem razvoju se proširio na još dvije lokacije od kojih je jedna Banja Slatina.

Banja Slatina je locirana u Slatini, dvanaest kilometara od Banja Luke, u prelijepom brežuljkastom krajoliku. U zapisima iz 1922. stoji da se u banju Slatinu dolazilo organizovano autobusima i luksuznim taksijem braće Divjak. U turističkom vodiču iz 1938. godine je, takođe, prezentovana banja Slatina.

Ovo područije je bogato izvorima termomineralne vode. Samo vrelo se koristi od dolaska Rimljana, tradicija koja se bez prekida odvija sve do današnjih vremena. Prvo naučno istraživanje kvaliteta mineralnih voda banje Slatine je izvršio prof. E. Ludwig.

Prvi smještajni kapaciteti su bili tzv. «Turski paviljon», koji je raspolagao sa 16 soba. Po dolasku austrougarske vlasti otpočeli su ozbiljni radovi na uređenju banje. Tako se, na prijedlog sreskog ljekara, dr Janoševskog, porijeklom Čeha, već 1880. godine krenulo sa izgradnjom bistrog i blatnog bazena sa termalnom vodom, te uređenjem vrela. Dvije decenije kasnije počela je izgradnja tzv. Narodnog kupatila ( Volksbada), sa dva bazena i posebnim ulazima i svlačionicama za muškarce i žene. Godine 1895. izgrađena je cesta koja je prolazila pored banje i preko Krčmarica i vezivala Slatinu sa Banja Lukom. U međuvremenu se podižu dva tzv. «činovnička» objekta, a 1897. godine sazidan je i «državni» hotel sa 9 soba i 30 kreveta, kafanom, restoranom i ladarom. Time je banja Slatina u suton 19. vijeka imala solidne kapacitete i postala poznato lječilište.

27

Iz perioda austrougarske vlasti postoji anegdota o dva poznata Banjalučanina, koji su otišli u Beč i od tamošnjeg ljekara tražili da im preporuči banju za lječenje i odmor. Ne znajući odakle mu dolaze pacijenti, ljekar im je kazao da daleko, u Bosni, kod varoši Banja Luke, postoji jedna veoma dobra i ljekovita banja pod imenom Slatina i da bi bilo dobro da se tamo upute. Da u ovoj anegdoti ima nemalo istine potvrđuje i činjenica da su u to vrijeme u slatinsku banju iz Austrije dolazili mnogi ugledni gosti, pa čak i grofovi i baroni.

U doba jugoslovenske kraljevine, u Slatini u prvi plan izbijaju preduzimljivi Srbi, koji grade privatne hotele sa trgovinama, kafanama i paviljonima. Sa uspostavljanjem Vrbaske banovine 1929. godine počinje nova era u razvoju slatinske banje. Banska uprava je pokrenula plansko i sistemsko uređenje banje, pa su za par godina izgrađena četiri nova paviljona sa 90 ležaja, tako da je Slatina 1932. godine nudila oko 130 soba sa oko 250 postelja.

Nakon II Svjetskog rata banja Slatina ulazi u sastav banjalučkog Zavoda za fizikalnu medicinu i rehabilitaciju «Dr Miroslav Zotović». U ovom periodu, značajniji razvoj banje nastupa u osamdesetim godinama prošlog vijeka. Samo mjesto Slatina dobija na značaju, niču čitava vikend naselja. Ipak, najveći procvat banja Slatina je doživjela u zadnjih par godina, zahvaljujući sadašnjem direktoru ( izvrsnom menadžeru) koji je svojim trudom, sposobnošću i pronicljivošću, zajedno sa radnicima ove ustanove uložio velike napore i doveo banju Slatinu na zavidan položaj.

2.2.Status ustanove

Zavod za fizikalnu medicinu i rehabilitaciju „Dr Miroslav Zotović“, u čijem sklopu

je i banja „Slatina“, osnovala je Vlada Republike Srpske odlukom broj: 02-764/96 od 17.07.1996. godine. Zavod je upisan u registar kod Osnovnog suda u Banja Luci pod brojem U/I 2621/96 od 12.02.1997. godine. Zavod je referentna zdravstvena ustanova za oblast rehabilitacije. Prema čl. 22. i 29. Zakona o zdravstvenoj zaštiti spada u vrstu specijalizovanih zavoda.

2.3. Normativni akti ustanove

U normativne akte Zavoda spadaju: Statut, Pravilnik o unutrašnjoj organizaciji i sistematizaciji poslova i radnih zadataka, Pravilnik o radu, Odluka o platama i drugim primanjima radnika i Pravilnik o kancelarijskom poslovanju.

2.4. Djelatnost

Osnovna djelatnost banje Slatine je organizovana u vidu bolničke zdravstvene

zaštite primjenom banjskog faktora. Posljednjom fizičko-hemijskom analizom vode, koju je 2001. godine uradila služba za balneoklimatologiju Instituta za rehabilitaciju u Beogradu, potvrđen je kvalitet, terapijske vrijednosti i ljekovitost vode Banje Slatine. Po svojim fizičko-hemijskim osobinama, voda je mineralana ( 2,700 mg/l) Ca, Mg, hidrokarbonantna, sulfatna, ugljeno kisela, hiperterma ( temperatura od 40-42 °C). Pf

28

vrijednost je 7,4 (alkalna). Već desetljećima je poznato da voda Banje Slatine postiže izvanredne rezultate u lječenju sledećih bolesti:

• reumatska oboljenja ( zapaljenski, degenerativni i ekstraartikulirani reumatizam);

• postreumatska stanja; • hronična urogenitalna oboljenja, uključujući i neke oblike steriliteta; • neurološka oboljenja; • stanja poslije preloma kostiju i hirurških intervencija na koštano-zglobnom

sistemu. Voda se upotrebljava spolja u vidu banjanja i kupanja uz primjenu medicinskih

vježbi, podvodnih masaža i tuširanja. Banja „Slatina“ pruža bogat izbor fizikalne terapije:

• termoterapije, • fototerapije, • elektroterapije, • magnetoterapije, • laseroterapije, • razne masaže ( posebno ultrazvučne masaže), • hidroterapija mineralnim vodama, podvodnim tuš masažama i kupanjima i

sl. Dodatno nudi i limfne drenaže i primjenu akupunkture u rehabilitacione svrhe.

Programom rukovodi tim stručnjaka koji uključuje specijaliste fizijatrije, ortopedije i interne medicine. Specifične indikacije su: reumatske bolesti i bolesti perifernih krvnih sudova.

Okolina same banje Slatine je teren prekriven prekrasnim šumama što daje mogućnost za brojne izlete. U sklopu banje se nalaze uređeni sportski tereni. Što banji daje mogućnost da svojim posjetiocima ponudi i sportsko rekreativni program.

2.5. Objekti Obavlja djelatnost u više objekata, počev od vrela kao začetnika, stare banje, pet

paviljona, pa do novog i savremenog hotela.

1.Stara banja

29

2.Stari hotel

3.Novi hotel Okoliš banje Slatine je lijepo uređen sa odgovarajućim parking mjestima.

5. Parking i okoliš

30

Planirana je izgradnja još jednog hotela, sa restoranom u prizemlju, velnes centrom i kongresnom dvoranom sa 260 mjesta.

2.6. Oprema

Banja „Slatina“ raspolaže sa dosta opreme, od koje je velika većina amortizovana,

čak 64,70 % svih aparata. Moderne medicinske procedure u banji Slatini uključuju i oslanjanje na upotrebu

medicinskih uređeja čija se složenost i raznolikost povećava a što upućuje na kontinuirano upravljanje zdravstvenom tehnologijom a sve u cilju prilagođavanja raspoložive opreme misiji i ciljevima banje Slatine.

S toga, je neophodno strateško planiranje nabavke opreme a dosada to nije bila praksa. Oprema se uglavnom nabavljala na osnovu separatnih planova. Dobavljači su uvodili opremu u funkciju i pružali obuku za osoblje. Za održavanje opreme se koriste ovlašteni serviseri a rezervni dijelovi se nabavljaju kod kuća od kojih su uređaji i nabavljeni.

Najstariji aparati su iz 1990. godine dok su najnoviji iz 2007. godine. Pri određivanju opreme koja se smatra kapitalnom, koristili smo dva kriterija: finansijska vrijednost i uloga medicinske opreme u funkcijama banje koje se tiču zdravstvene djelatnosti. U ovu grupu spadaju:

• RTG aparat, • mašina za razvijanje filmova filmova, • denzitometar, • aparat za mjerenje dopler indeksa, • EMG aparat, • DXA denzitometar, • hiperbarična komora, • ultrazvučni aparat „Siemens Sonoline Prima“, • ultrazvučni aparat „Siemens Scanner 450“, • ultrazvuk kolor dopler, • vaskulator, • imunoanalizatzor, • aparat za anesteziju, • artroskop, • UZV aparat, • Pokretni RTG aparat, • Frižider za koštanu banku, • Autoklav.

31

4. Hiperbarična komora

Pored medicinske opreme, banja raspolaže i sa nemedicinskom opremom u koju su uložena značajna sredstva, naročito nakon proširenja prostornih kapaciteta koje je bilo potrebno opremiti namještajem, električnim i dr aparatima.

5. Interijer hotela

2.7. Kadar

Planiranje i upravljanje ljudskim kadrovima je regulisano Pravilnikom o unutrašnjoj organizaciji rada i sistematizaciji poslova i radnih zadataka. Odluku o zasnivanju i raskidanju radnog odnosa i raspoređivanju radnika na radna mjesta donosi Direktor Zavoda. Plan specijalizacija je predmet godišnjeg odobravanja/usvajanja od strane Upravnog odbora. Zavod nema srednjoročni plan specijalizacija, plan razvoja ljudskih resursa, niti srednjoročni program stručnog usavršavanja.

2.7.1. Struktura radnika prema stručnoj spremi

Broj zaposlenih radnika je kontinuelno rastao u poslednje tri godine. U pogledu

stručne spreme , u Banji Slatini dominira kadar sa srednjom stručnom spremom ( oko

32

37%) i višom stručnom spremom (18%), što je i uobičajena pojava za bolničke ustanove, jer su sestre pored doktora glavni nosioci posla. Radnici sa visokom stručnom spremom su zastupljeni sa oko 13% dok je visokokvalifikovani, kvalifikovani i nekvalifikovani kadar ( obavljaju nemedicinske poslove-kuhinja, vešeraj i dr.) zastupljen sa oko 32%.

2.7.2.Struktura radnika prema vrsti radnog odnosa

U strukturi radnika prema vrsti radnog odnosa dominiraju radnici zaposleni na

neodređeno vrijeme sa 91% a ostalih 9% je na određeno vrijeme. Po ovom osnovu banja Slatina spada u stabilne organizacije jer većina radnika ima ugovore na neodređeno vrijeme. U grupi radnika na određeno vrijeme najzastupljeniji su nekvalifikovani radnici i medicinske sestre/terapeuti.

Banja ima i ugovore o povremenim i privremenim poslovima sa manjim brojem doktora specijalista određenih grana medicine ( internista, endokrinolog, vaskularni hirurg, pedijatar, kardiolog i klinički biohemičar).

2.7.3. Struktura radnika prema dobnim skupinama

Što se tiče strukture radnika prema dobnim skupinama, banja Slatina ima relativno mlad kolektiv ( oko 62% radnika je mlađe od 44 godine života). Veoma mali broj radnika će u narednoj godini ispuniti uslove za odlazak u penziju. Ovakva struktura radnika ne obezbjeđuje stabilnost radne snage u narednih 5-10 godina, imajući u vidu veliki broj mlađih radnika koji su skloniji migracijama.

2.7.4. Struktura radnika prema polu

Analizom strukture radnika prema polu je utvrđeno da nešto više od tri četvrtine

zaposlenih čine žene, što upućuje na zaključak da je Banja pretežno ženski kolektiv.

2.7.5. Zdravstveni radnici i saradnici

Broj zdravstvenih radnika je u stalnom porastu tokom zadnje tri godine. U odnosu na populaciju koju banja pokriva, broj doktora na 1000 stanovnika iznosi 0,02 . Ukupan broj doktora u odnosu na ukupan broj sestara je 1:5 ( na jednog doktora u prosjeku dolazi 5 sestara a standardi i normativi predviđaju odnos 1:1).

Što se tiče zastupljenosti broja doktora, kako bi se moglo održavati 24-časovno funkcionisanje, banja Slatina odstupa od uvrježenog principa da je za rad svake službe koja obezbjeđuje bolničko lječenje potrebno minimalno pet doktora. Organizacija rada banje je bliža organizaciji rada modernih bolnica na zapadu ( u kojima se kontinuirano prisustvo na nivou službe očekuje od sestara, ali ne i od doktora, jer banja ne zbrinjava akutna stanja).

Analiza adekvatnosti broja zaposlenih doktora je urađena stavljanjem u odnos broja doktora u odnosu na standarde i normative sa postojećim brojem doktora. Budući da Republika Srpska nema pouzdanih informacija o broju stanovnika ovi podaci gube na svojoj relevantnosti.

33

2.8. Kapaciteti

Banjski kompleks trenutno raspolaže sa ukupno 160 postelja, četiri zatvorena

bazena i 16 kada. U novom objektu je 63 kreveta u 27 dvokrevetnih soba, tri dvokrevetna apartmana i tri jednokrevetne sobe. Sve sobe posjeduju toalete, TV prijemnike, telefone, klima uređaje a u apartmanima je dostupna internet konekcija.

U blizini banje su blatni bazeni koji prirodnim putem proizvode ljekovito blato «peloid» koje ima široku primjenu kod velikog broja oboljenja.

Uz sve to gostima su na raspolaganju mnogobrojne mogućnosti rekreacije i različitih zanimljivih sadržaja u aktivnom prirodnom ambijentu slatinskog kraja.

Sve u svemu, kroz vijek i po organizovanog rada, Slatina se afirmisala kao jedinstven banjsko-turistički centar, koji ima bogatu prošlost a, vjerujemo, i budućnost.

3.Tranzicione promjene i aktivnosti banje Slatine na prelasku na tržišne uslove poslovanja

Tranzicione promjene u banji Slatini su neminovnost. Neophodno je izvršiti

reformu, preći na tržišnu ekonomiju, poslovati u uslovima tržišne konkurencije i u takvim uslovima biti broj jedan. Cilj je stvoriti takvu uslugu koja će biti drugačija, bolja od konkurentske, prepoznatljiva.

Ovakvi ciljevi su velik zalogaj i izazov za banju Slatinu, s obzirom na mnogobrojne prepeke koje se javljaju prilikom ostvarivanja ovih ciljeva.. Banja Slatina je preduzela određene aktivnosti u ovom pravcu, mada nedovoljne. Velik pomaci su učinjeni u primjeni nove tehnologije, edukaciji kadrova, afirmaciji banje kao turističko –rekreativnog centra, i dr. U sistemu zdravstvene zaštite Republike Srpske nije uspostavljen nacionalni zdravstveni informacioni sistem pa je naša ustanova samoincijativno riješila problem prikupljanja i obrade podataka u saradnji sa jednom ekspertskom kućom i tako instaliranjem kompletne računarske opreme i odgovarajućeg softvera riješila taj problem. Kapacitet banje je proširen na 160 postelja a čine ih jednokrevetne sobe, dvokrevetne, apartmani sa toaletima, televizorima, klima uređajima i mogućnost internet konekcije. U sklopu banje su i blatni bazeni čijim je puštanjem u funkciju proširena ponuda.

Nabavkom određenih medicinskih aparata, koji su od kapitalnog značaja, za pružanje terapijskih procedura koje nisu u sklopu osnovne djelatnosti banje, stvaren je mehanizam za povećanje prihoda.

Sigurno je da će u skoroj budućnosti doći do privatizacije banje Slatina. U tom pravcu su već poduzete neke aktivnosti. Međutim, za to je potrebno stvoriti određene uslove, za šta je potrebno vrijeme.

34

IV Analiza mogućih i preduzetih aktivnosti na planu unapređenja prodaje i merčendajzinga u zdravstveno-

rehabilitacionom centru- Slatina

1. Promjene u programskoj strukturi Zdravstvo Republike Srpske se nalazi u procesu reforme, na prelasku sa

administrativnog na tržišni sistem poslovanja. Napori koji su učinjeni i koji se čine u tom pravcu doveli su i do promjene u programskoj strukturi koja sadrži osnovne pravce i smjernice kojima treba težiti:

• na promociju zdravlja i prevenciju bolesti a ne na uklanjanje i smanjivanje posljedica,

• osnov sistema zdravstva je primarna zaštita, • službe porodične medicine su osnov primarne zdravstvene zaštite, • smanjivanje razlike u mogućnostima ostvarivanja zdravstvene zaštite, • usklađivanje planova obrazovanja zdravstvenih radnika sa potrebama

zdravstva, • uvođenje nove tehnologije, • uspostaviti sistem obaveznog zdravstvenog osiguranja kao i dobrovoljnog i

privatnog osiguranja, • jačati zakonodavnu i kontrolnu funkciju države i njenih organa, • stvoriti uslove da se jednako tretiraju državni i privatni sektor u zdravstvu.

2. Promjene u tržištima prodaje i strukture korisnika

Poslednjih godina je došlo do povećanja tržišta, dolaze nam pacijenti iz Federacije

BiH, Srbije, Slovenije, Italije. S obzirom, da je banja u sklopu Zavoda, u kome se vrši ugradnja vještačkih kukova i koljena ( i to veoma uspješno) , rehabilaitacija se odvija u banji. Pored ovih korisnika veliki broj dolazi iz Slovenije, počev od udruženja penzionera, omladine, školskih ekskurzija pa do pojedinačnih slučajeva. U zadnjih par godina Udruženje Slovenaca iz Banja Luke organizuje susrete i razne manifestacije u prostorijama banje. Takođe, imamo posjetilaca i iz ostalih evropskih zemalja ali to su pojedinačni slučajevi.

Projekt rekonstrukcije banje Slatina pomogle su i dvije italijanske pokrajine Marke i Peđo Emilija preko svog Ministarstva vanjskih poslova i Vlade Republike Srpske. Ovo je predhodilo sadašnjim dobrim i prijateljskim odnosima i saradnji. Zahvljujući ovoj saradnji sve češći su slučajevi boravka italijanski građana u banji Slatina.

35

3. Promjene u kvalitativnim obilježjima i kvalitetu pojedinih usluga

U našim težnjama da postanemo dio EU, a u kontekstu reforme zdravstvenog

sistema, pitanje kvaliteta zdravstvene zaštite postaje pitanje broj jedan. Po definiciji, kvalitetna zdravstvena zaštita podrazumjeva nivo u kojem sistem zdravstvene zaštite i zdravstvene usluge povećavaju vjerovatnoću pozitivnog ishoda lječenja. Ovakav ishod je moguće ostvariti uz obezbjeđenje resursa i pravilno pružanje zdravstvene zaštite. Moramo ispuniti standarde kako bi izvršili reformu zdravstvenog sistema.

Šta je kvalitet? To je skup svih svojstava i karakteristika usluga, koji se odnosi na njihovu

mogućnost da zadovolji izražene potrebe korisnika. Posmatrajući učesnike u pružanju medicinske usluge, razlikujemo tri dimenzije kvalitetne medicinske zaštite:

• kvlitet kako ga vide korisnici, ono što korisnici traže od usluge, • kvalitet kako ga vide zdravstveni profesionalci ( ljekari, sestre, terapeuti,

laboranti – procjenjuju da li su zadovoljene potrebe pacijenata, da li su usluge tehnički ispravno pružene, da li su primjenjene odgovarajuće procedure) i

• kvalitet kako ga vidi menadžment (gledano sa stanovišta efikasnosti i efektivnosti)

U banji Slatina, odnosno, Zavodu za fizikalnu medicinu i rehabilitaciju „Dr Miroslav Zotović“ nije uspostavljen sistem upravljanja kvalitetom, ali je nakon pilot projekta urađenog u opštim bolnicama u Gradišci i Doboju, prva potpisala Ugovor sa Agencijom za akreditaciju i unapređenje kvaliteta RS u oktobru 2006. godine. Do sada je napisan projekt, imenovan koordinator kvaliteta i tim za unapređenje kvaliteta, usvojeno je nekoliko dokumenata, obavljena je Samoocjena kao prva faza projekta a u toku je izrada plana aktivnosti.

Agencija za akreditaciju i unapređenje kvaliteta zdravstvene zaštite Republike Srpske vrši stručne i druge poslove u vezi sa:

• akreditacijom zdravstvenih ustanova, • izdavanjem akreditacija, • razvijanjem sistema akreditovanja usklađenog sa međunarodnim

standardom i praksom, • imenovanjem komisije za akreditovanje, • ocjenjivanjem usklađenost i davanjem informacija o akreditovanju i

standardima, • vođenjem registra akreditovanih zdravstvenih usluga, • promovisanjem mjesta i uloge akreditovanja u sistemu unapređenja kvaliteta

zdravstvene zaštite, • organizovanjem edukacije iz područija akreditovanja, • organizovanjem seminara iz područija akreditovanja i unapređenja kvaliteta

zdravstvene zaštite, • nadziranjem akreditovanih zdravstvenih ustanova, • praćenjem efekata akreditacije i predlaganjem mjera i standarda za

unapređenje kvaliteta zdravstvene zaštite i

36

• drugim poslovima u vezi sa zakonom i drugim propisima Republike Srpske i Bosne i Hercegovine.

Agencija za akreditaciju se nalazi u sastavu Ministarstva zdravlja i socijalne zaštite. Akreditacija u zdravstvu je relativno nov i nepoznat pojam i značenje akreditacije se često mješa sa značenjima licenciranje i sertifikovanje. Akrditacija je ustvari zvaničan postupak kojim priznato tijelo ocjenjuje i potvrđuje da zdravstvena ustanova zadovoljava unaprijed definisane i objavljene standarde koji se na nju odnose.

U Banja Luci je u martu 2006. održana konferencija pod nazivom „Osiguranje kvaliteta i akreditacija“ u okviru projekta Evropske komisije i Svjetske zdravstvene organizacije „Podrška reformi zdravstva u BiH“. Konferenciji je prisustvovalo oko 100 zdravstvenih profesionalaca i menadžera iz Republike Srpske, Federacije BiH i Distrikta Brčko, kao i gosti iz Srbije i Crne Gore.

Tokom konferencije su prikazani rezultati projekata koji su realizovani u toku zadnje godine. Veliku pažnju su izazvala izlaganja predstavnika Srbije i Crne Gore o napretku koji su postigli u unapređenju kvaliteta zdravstvene zaštite u svojoj zemlji.

U Republici Srpskoj su dosad razvijeni akreditacioni standardi za porodičnu medicinu i standardi za centre za rehabilitaciju u zajednici. Na osnovu akreditacionih standarda za bolnički sektor, započet je dugotrajan i zahtjevan proces uspostavljanja sistema kvaliteta u opštim bolnicama u Doboju i Gradišci.

Na konferenciji je zaključeno da su učinjeni značajni pomaci u uspostavljanju sistema kvaliteta, da je došlo do promjene načina ponašanja zdravstvenih profesionalaca kada je u pitanju kvalitet usluge koja se pruža korisnicima. Taj proces je neophodno nastaviti uz pomoć međunarodnih organizacija, domaćih institucija, kao što su fondovi i zavodi za zdravstveno osiguranje.

Razlozi zašto se sve veći broj zemalja odlučuje da sistemski unapređuje kvalitet zdravstvene zaštite su:

• sve je veći broj medicinskih grešaka i nepovoljnih događaja pri pružanju zdravstvene zaštite,

• neprihvatljive razlike u pružanju zdravstvene zaštite kao i razlike u rezultatima lječenja,

• korišćenje neefikasnih tehnologija, odnosno neefikasno pružanje usluga, • nezadovoljstvo pruženim uslugama, • liste čekanja i nejednak pristup korisnika zdravstvenim uslugama i

službama, • veliki troškovi za društvo koje to sebi ne može priuštiti.

Republika Srpska i Federacija BiH su se pridružile ovim zemljama koje sistemski i aktivno rade na poboljšanju kvaliteta zdravstvene zaštite i na povećanju nivoa zadovoljstva pacijenata pruženom uslugom.

Ministarstvo zdravlja i socijalne zaštite je donijelo Pravilnik o praćenju kvaliteta rada u zdravstvenim ustanovama kojim su utvrđeni elementi i način praćenja kvaliteta zdravstvene zaštite:

• stalno unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove, • procijena zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene ustanove, • sticanje i obnova znanja i vještina zaposlenih u zdravstvenim ustanovama i • praćenje i evaluacija kvaliteta rada zdravstvene ustanove kroz pokazatelje

kvaliteta.

37

Po ovom pravilniku, direktor zdravstvene ustanove je dužan da odredi komisiju za unapređenje kvaliteta rada zdravstvenih ustanova, što je i urađeno u banji Slatini. Komisija je sačinila Program za unapređenje kvaliteta i dužna je da u toku godine kontinuirano prati sprovođenje Programa i podnosi šestomjesečni i godišnji izvještaj Direktoru i Upravnom odboru kao i Institutu za zaštitu zdravlja koji je nadležna ustanova za edukaciju i praćenje rada Komisija.

4. Promjene u organizaciji i uređenju prostora

Značajne promjene su učinjene na uređenju i proširenju prostora. Povećani su

prostorni kapaciteti izgradnjom novog hotela, renoviranjem petog paviljona, renoviranjem četiri paviljona u kome su godinama bile smještene izbjeglice, izgrađeni su blatni bazeni i pripadajući objekti i pušteni u funkciju početkom jula ove godine. Takođe je potpuno renoviran i atraktivno opremljen restoran u sklopu starog hotela. Sve sobe i apartmani su opremljeni sa modernim namještajem i opremom. Banju okružuje park sa stogodišnjim stablima. Šetnja ovim parkom predstavlja odmor za dušu i tijelo.

U toku dvogodišnjih investicionih radova rješen je sistem grijanja koji se zasniva na prirodno vrućoj termalnoj vodi. Ovim smo znatno smanjili troškove električne energije i nafte.

Planirana je izgradnja još jednog hotela, sa restoranom u prizemlju, velnes centrom i kongresnom dvoranom sa 260 mjesta. Na taj bi se način obogatila ponuda banje i privukla različite korisnike. Poznato je da banja „Vrućica“ u Tesliću posjeduje dvorane, zatvoreni bazen, sportske terene što joj omogućuje održavanje svih važnijih kongresa, savjetovanja i sportskih kampova i manifestacija.

Završeni su dogovori sa Ministarstvom zdravlja i Fondom zdravstvenog osiguranja da se u Slatini izgradi centar ortopedske hirurgije za sportsku medicinu. To bi bilo zasebno odjeljenje ortopedije apartmanskog tipa gdje bi se pružale zdravstvene usluge po svjetskim standardima

U Republici Srpskoj postoji još devet banjsko-rekreativnih centara a u Federaciji BiH šest. Banja Dvorovi kod Bijeljine ima četiri otvorena bazena od kojih je jedan olimpijski, banja Ilidža kod Sarajeva ima jedan otvoreni bazen, banja Laktaši raspolaže sa dva otvorena bazena ( olimpijski i dječiji), Sanska Ilidža kod sanskog Mosta, takođe, ima tri otvorena bazena. Banja Slatina ne raspolaže sa otvorenim bazenom ali je u planu izgradnja u skorije vrijeme kao i sauna. Planirano je povezivanje svih objekata toplovodnom vezom čime bi se ponuda proširila na čitavu kalendarsku godinu.

S obzirom da je Slatina i vazdušna banja, sa prelijepim brežuljkastim krajolikom, po mom mišljenju bi se moglo otvoriti odjeljenje za plastične hirurgije. Ovakvom investicijom bi došlo do proširenja tržišta, povećanja broja korisnika i do stvaranja još jednog mehanizma za ostvarivanje većih prihoda.

5. Promjene u cijenama i uslovima prodaje

Banjsko rekreativni centar Slatina pruža zdravstvene usluge, koje se pacijentu, kao

osiguraniku, obezbjeđuju iz sredstava zdravstvenog osiguranja, a koje su djelatnost ove ustanove. Pored ovih pruža zdravstvene usluge koje se ne obezbjeđuju iz obaveznog

38

zdravstvenog osiguranja iz Pravilnika o obimu, sadržaju i načinu ostvarivanja zdravstvene zaštite.

Cijene usluga koje su iz domena osnovne djelatnosti banje Slatina su određene Cjenovnikom Fonda zdravstvenog osiguranja. U toku ove godine došlo je do pada cijena velikog broja ovih usluga pa je i urađen novi cijenovnik. Cijene usluga koje ne spadaju u obavezan vid formira menadžment uzimajući u obzir trenutnu situaciju i stanje na tržištu. Po Pravilniku o praćenju kvaliteta rada u zdravstvenim ustanovama cjenovnik usluga koje se ne obezbjeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a pacijenti plaćaju iz svojih sredstava, mora biti na vidnom mjestu istaknut.

Uzimajući u obzir medicinske aparate od kapitalne vrijednosti koje posjeduje Banja Slatina a koji se koriste za pružanje usluga koje ne spadaju u domen obavezne zdravstvene zaštite, može se doći do zaključka, da je došlo do znatnih promjena i u cijenama i u uslovima prodaje.

U pružanju usluga veoma je bitno medicinsko osoblje koje pruža uslugu, način pružanja usluge, njihova osposobljenost za obavljanje posla, odnos medicinskog osoblja u komunikaciji sa pacijentom, brzina pružanja usluge, brzina i stručnost davanja odgovora na postavljena pitanja od strane pacijenta.

Od velikog značaja za ocijenu kvaliteta unapređenja rada u zdravstvenim ustanovama je mišljenje pacijenta i njihov sud o pruženoj usluzi, načinu pružanja, korisnosti koju je dobio konzumirajući uslugu. U pogledu ovoga, U banji Slatini su na vidnim mjestima postavljene kutije za primjedbe i žalbe pacijenata kao i ime i prezime osobe koja je zadužena za vođenje postupka pritužbi i žalbi pacijenata.

6. Promjene u opremi i aparatima

Oprema koja se nalazi u sklopu Banje Slatina zadovoljava potrebe lječenja,

međutim prosječna starost opreme i aparata upućuje na neophodnost novih investicija, čime bi se spriječio rizik od prevelikih troškova održavanja postojeće opreme.

Planom za ovu godinu je predviđena nabavka medicinske opreme: • dvije hiperbarične komore (pored postojeće dvije), • perimetar, • opreme za unapređenje rada neurološke službe, • ram za uspravljanje bolesnika paraplegičara, • pokretna traka sa suspenzijom, • platforme za provođenje terapijeosteoporoze i • opreme za operacionu salu u ortopedskoj službi.

Planom je, takođe, obuhvaćena nemedicinska oprema za vešeraj i jedno putničko i

jedno tertno vozilo. Do sada je preko 50% ovog plana ispunjeno.

7. Promjene u obradama tržišta i potencijalnih korisnika

Kod nas je postojalo mišljenje da zdravstvene ustanove ne ostvaruju profit. Kako nisu profitne ustanove nisu se ni bavile pitanjima tržišta i potencijalnim korisnicima. Danas se to mišljenje polako mijenja. U skorijoj budućnosti će morati uložiti značajne

39

napore da osvajaju pojedina tržišta, da proširuju postojeća. Isto tako će činiti napore da zadrže postojeće i pridobiju potencijalne korisnike.

Jedan od vidova pridobijanja novih tržišta i potencijalnih pacijenata je u opticaju zadnjih godina, a sve više dobiva na značaju, je sklapanje Ugovora sa firmama o lječenju i rehabilitaciji radnika ili penzionera te firme.

U banji Slatini su svjesni da će to veoma brzo doći i u tom pravcu su učinjeni određeni pomaci. U ovoj ustanovi je oformljena služba za odnose sa javnošću. U opisu poslova koje obavlja je promocija naše ustanove. Međutim, upoređujući napore na tom planu sa drugim banjskim centrima, mi smo u velikom zaostatku. Urađeno je vrlo malo promotivnog materijala, vrlo su rijetki slučajevi reklamiranja u javnim glasilima i medijima. Drugi banjski centri su, po ovom pitanju, u znatnoj prednosti.

U banjskom centru su se do sada, uglavnom, oslanjali na promociju od strane pacijenata koji su koristili usluge banje. Ovakav vid promocije uz druge vidove bi donio znatno bolje rezultate.

8. Promjene u metodama rada (neposredne zdravstvene

usluge, ostale usluge)

Pošto je došlo do promjena u primjeni tehnologije, usavršavanju i edukaciji profesionalnog medicinskog osoblja, došlo je i do promjene u metodama rada kod pružanja neposredne zdravstvene usluge i kod ostalih usluga.

Kad su u pitanju medicinski aparati, došlo je do velikih tehnoloških unapređenja što je omogućilo, s jedne strane, pojednostavljenje metoda rada, a sa druge strane, mogućnost za postavljanje dijagnoze i ostvarivanje rezultata lječenja sa većom vjerovatnoćom..

9. Motivacija zaposlenih za efektivniji i efikasniji rad

Zdravstvo u Republici Srpskoj se dugi niz godina nalazi u veoma teškoj situaciji.

Naročito je to izraženo u poslijeratnom periodu. Primanja radnika su veoma niska zbog ograničenih finansijskih sredstava, s obzirom, da smo budžetski potrošači. U poslijeratnom periodu sve zdravstvene organizacije su u par navrata organizovale obustave rada, kako bi od nadležnih institucija izdejstvovale ispunjenje određenih zahtjeva za poboljšanje položaja zdravstvenih radnika.. Zaposleni u banji Slatini se nisu priključivali ovim obustavama rada, bez obzira na niska primanja. Razlog tome su bile redovne isplate plata ( čak i u toku samog ratnog perioda), izgradnja novih kapaciteta, nabavka nove medicinske opreme čijom se implementacijom povećao asortiman usluga ( ove usluge ne spadaju obavezan vid zdravstvene zaštite a prihod od naplate ovih usluga će povećati prihode banje), obnavljanje voznog parka, uređenjem okoliša banje, uvođenje informacionog sistema, savremeno opremanje odjeljenja za pripremu hrane, izgradnja novog restorana, banja vrši edukaciju kadrova i i nastavna je baza medicinskog fakulteta, što je sve skupa kod radnika (držeći se one stare izreke, da se svaki rad i trud kad- tad isplati ) stvorilo vjeru u bolju budućnost.

Od 01.07.2007. na osnovu odluke Vlade, zdravstvenim radnicima je povećana plata za 15% a od 01.01.2008. primjenom novog Kloektivnog ugovora plate u zdravstvu će se znatno povećati. Sve ovo je uticalo na postojanje motivacije za efikasniji i efektivniji

40

rad zaposlenih u banji. Na kraju, bilo bi nepravedno nepomenuti humanost i ljubav prema profesiji koju obavljaju, kao jedan od motiva koji je i u najtežim trenucima uticao na odluku da ostanu u ovoj ustanovi.

10. Promjene u finansiranju zdravstva

Promjene u finansiranju zdravstva su sastavni dio reforme zdravstvene zaštite.

Politika zdravstva ima za cilj da se na najefikasniji način iskoriste veoma ograničena materijalna sredstva. Mreža i kapaciteti zdravstvenih ustanova i broj zdravstvenih radnika je ista kao i prije deset godina. Sa ovakvim nivoom se ne može obezbjediti zdravstvena zaštita. Potrebne su suštinske promjene: učiniti zdravstvo efikasnijim, kvalitetnijim i ekonomičnijim.

Ciljevi reforme su utvrđeni strateškim planom i potrebno ih je dosljedno provesti. Takođe su postavljeni i ciljevi organizacije i finansiranje zdravstvene zaštite. Aktivnosti su usmjerene:

• na promociju zdravlja i prevenciju bolesti a ne na uklanjanje i smanjivanje posljedica,

• osnov sistema zdravstva je primarna zaštita, • službe porodične medicine su osnov primarne zdravstvene zaštite, • smanjivanje razlike u mogućnostima ostvarivanja zdravstvene zaštite, • usklađivanje planova obrazovanja zdravstvenih radnika sa potrebama

zdravstva, • uvođenje nove tehnologije, • uspostaviti sistem obaveznog zdravstvenog osiguranja kao i dobrovoljnog i

privatnog osiguranja, • jačati zakonodavnu i kontrolnu funkciju države i njenih organa,

stvoriti uslove da se jednako tretiraju državni i privatni sektor u zdravstvu.

11. Promjene u odnosu prema edukaciji kadrova

Kako smo već naveli, banja Slatina posluje u sklopu Zavoda za fizikalnu medicinu i rehabilitaciju «Dr Miroslav Zotović» pa se iste aktivnosti, vezano za edukaciju kadrova, vode u oba fizički odvojena objekta. Pošto ova ustanova pruža usluge Medicinskom fakultetu u Banja Luci, nesumnjivo je da mora zapošljavati stručnu radnu snagu koja je sposobna da pruži kvalitetnu uslugu a prije svega da bi funkcionalno i stručno obavljala svoju osnovnu dijelatnost.

Preduzete su i aktivnosti usmjerene na prelazak ove ustanove u Institut za šta je potrebno da zapošljava veći broj doktora nauka. Kako bi povećali broj radnika sa visokom stručnom spremom, zapošljavaju se radnici sa takvom stručnom spremom, ili se već zaposleni radnici školuju za više zvanje, ako su zainteresovani, i to sve o trošku firme.

Sudeći po ovome, velika sredstva se odvajaju za školovanje, odlazak na seminare, na edukacije, na svjetske i evropske kongrese, na godišnje skupštine udruženja sestara, doktora, terapeuta u zemlji kao i u zemlje iz bližeg okruženja.

41

Razlog što se ulažu velika sredstva u ovom pravcu i što se ovoj problematici poklanja velika pažnja, je da dostignemo nivo evropski razvijenih zemalja po pitanju visoko obrazovanog stanovništva.

V Zaključak analize

Banja Slatina, kao dio Zavoda za fizikalnu medicinu i rehabilitaciju «Dr Miroslav

Zotović», se prva uključila u proces akreditacije u Republici Srpskoj. Takođe je uključena u proces praćenja Unapređenja kvaliteta rada u zdravstvenim ustanovama sekundarnog i tercijarnog nivoa. Stručni tim Ministarstva zdravlja i socijalne zaštite Republike Srpske je uspostavio osnovne elemente za unapređenje i praćenje kvaliteta rada svih zdravstvenih ustanova u Republici srpskoj i sačinio Pravilnik o praćenju kvaliteta rada u zdravstvenim ustanovama ( Sl. Glasnik RS broj 74/07) koji je prikazan u VI poglavlju.

Institut za zaštitu zdravlja Republike Srpske je uradio Metodološko upustvo za postupak izvještavanja zdravstvenih ustanova o pokazateljima kvaliteta rada, obuci zaposlenih i zadovoljstvu pacijenata kao mehanizam za unapređenje kvaliteta rada zdravstvenih ustanova.

Zdravstvene ustanove imaju obavezu da prikupljene i obrađene podatke dostave Institutu za zaštitu zdravlja Republike Srpske a Ministarstvo zdravlja u saradnji sa Institutom je obavilo edukaciju zdravstvenih radnika o načinu izvještavanja, o pokazateljima kvaliteta rada zdravstvenih ustanova i zadovoljstva pacijenata. Pokazatelji su u metodološkom upustvu prikazani po medicinskim granama, nivoima zdravstvene djelatnosti i vrstama ustanova.

Predviđeno je da se u prvoj fazi prate obavezni indikatori navedeni u Pravilniku o praćenju kvaliteta rada u zdravstvenim ustanovama. Poželjno je i praćenje preporučenih indikatora, ali se to prepušta ustanovama, da u skladu sa svojim mogućnostima izaberu koje će kriterijume dodatno pratiti.

Za plaćanje kvaliteta zdravstvene zaštite potrebno je iskustvo koje se stiče praksom praćenja kvaliteta, a za šta je potrebno vrijeme. Kako je u ovoj fazi nemoguće odrediti pouzdane kriterije, predloženo je da se sve zdravstvene ustanove koje budu pratile obavezne indikatore na propisani način, plate iz ugovorenih sredstava za kvalitet, a da se na osnovu rangiranja najboljih deset ustanova dodatno nagradi. Na taj način bi sve ustanove bile stimulisane da prate i stalno unapređuju kvalitet svog rada što i jest cilj uvođenja legislative u oblast kvaliteta rada zdravstvenih ustanova.

Uključivanje u proces Akreditacije i u proces Unapređenja kvaliteta rada u zdravstvenim ustanovama su pozitivne aktivnosti a pored toga možemo navesti:

• uređenje prostornih kapaciteta po međunarodnim standardima, • puštanje u funkciju medicinskih aparata kao što je hiperbarična komora, • permanentno edukovanje kadrova, • uređenje vanjskog izgleda objekata, okoliša i parking mjesta ( veoma je bitan

prvi dojam o ustanovi), • postavljanje kutija za pritužbe i žalbe pacijenata i određivanje osobe za

vođenje postupka pritužbi i žalbi. I ako je dosta urađeno na poboljšanju opšteg stanja u banji Slatini, po mom mišljenu,

aktivnosti koje predstoje su znatno veće: • izgradnja još jednog hotela sa kongresnom salom, velnes centrom i saunom,

42

• izgradnja posebnog odjeljenja ortopedije apartmanskog tipa, • izgradnja vanjskog bazena, • povezivanje svih objekata toplovodnom vezom, i dr.

Banja Slatina ima budućnost a tu budućnost mogu stvoriti samo njeni zaposleni ako budu radili prave stvari na pravi način, ako budu pružali najbolju uslugu, na pravom mjestu, u pravo vrijeme i sa pravom cijenom.

VI Prilog 1.Pravilnik o praćenju kvaliteta rada u zdravstvenim

ustanovama

43

Na osnovu člana 112 stav 1 Zakona o administrativnoj službi u upravi Republike Srpske ( Službeni glasnik Republike srpske br, 16/02, 62/02, 38/03, 42/04 i 49/06), člana 21, člana 67 i člana 69 Zakona o zdravstvenoj zaštiti (Službeni glasnik Republike Srpske broj 18/99, 58/01) i člana 59 Zakona o zdravstvenom osiguranju (Službeni glasnik Republike Srpske broj 18/99), Ministar zdravlja i socijalne zaštite donosi:

P R A V I L N I K O PRAĆENJU KVALITETA RADA U ZDRAVSTVENIM USTANOVAMA

I.OPŠTE ODREDBE

Član 1.

Ovim Pravilnikom utvrđuju se elementi i načini praćenja kvaliteta zdravstvene zaštite, Odnosno kvaliteta rada zdravstvenih ustanova.

Član 2.

Elementi kvaliteta na osnovu kojih će se vršiti procjena kvaliteta rada zdravstvenih ustanova su:

• Stalno unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove, • Procijena zadovoljstva korisnika uslugama zdravstvene ustanove, • Sticanje i obnova znanja i vještina zaposlenih u zdravstvenim ustanovama i • Praćenje i evaluacija kvaliteta rada zdravstvene ustanove kroz pokazatelje

kvaliteta.

II. STALNO UNAPREĐENJE RADA ZDRAVSTVENE USTANOVE

Član 3.

Obaveze zdravstvene ustanove je da na početku kalendarske godine sačini Program za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove, sa elementima iz člana 2 ovog Pravilnika.

Član 4.

Direktor zdravstvene ustanove je u obavezi da obrazuje Komisiju za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove, čiji je zadatak da sačini prijedlog Programa iz člana 3 ovog Pravilnika, koji usvaja Upravni odbor zdravstvene ustanove.

44

Komisija za unapređenje kvaliteta rada, u toku godine kontinuirano prati sprovođenje Programa iz člana 3 ovog Pravilnika i o tome podnosi šestomjesečni i godišnji izvještaj direktoru i Upravnom odboru zdravstvene ustanove. Rukovodioci organizacionih jedinica u zdravstvenoj ustanovi u obavezi su da nadgledaju i pismeno izvještavaju rukovodstvo ustanove i Komisiju o sprovođenju aktivnosti za unapređenje kvaliteta rada zdravstvene ustanove.

III. PROCJENA ZADOVOLJSTVA KORISNIKA USLUGAMA ZDRAVSTVENE USTANOVE

Član 5.

Zdravstvena ustanova će na vidnom mjestu istaći sljedeća obavještenja:

• vrste zdravstvenih usluga koje se pacijentu, kao osiguraniku, obezbjeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a koje su djelatnost te zdravstvene ustanove;

• zdravstvene usluge koje se ne obezbjeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja iz Pravilnika o obimu, sadržaju i načinu ostvarivanja zdravstvene zaštite ( Službeni glasnik Republike Srpske broj 95/04);

• vidove i iznose učešća osiguranih lica u troškovima zdravstvene zaštite, kao i oslobađanje od plaćanja učešća, a što je predviđeno Odlukom o ličnom učešću osiguranih lica u troškovima zdravstvene zaštite (Službeni glasnik Republike Srpske broj 21/01);

• cjenovnik zdravstvenih usluga koje se ne obezbjeđuju iz sredstava obaveznog zdravstvenog osiguranja, a koje pacijenti plaćaju iz svojih sredstava;

• spisak ljekara koji rade u zdravstvenoj ustanovi, kao i njhovo radno vrijeme.

Član 6.

Zdravstvena ustanova će na vidnom mjestu postaviti kutiju za primjedbe i žalbe pacijenata, kao i ime i prezime i broj kancelarije osobe zadužene za vođenje postupka pritužbi i žalbi pacijenta (zaštita pacijentovih prava).

Član 7.

Zdravstvena ustanova ima obavezu da jednom godišnje napravi istraživanje o zadovoljstvu pacijenata radom te zdravstvene ustanove. Istraživanje iz stava 1 ovog člana obavlja se anketiranjem pacijenata u primarnoj, sekundarnoj i tercijarnoj zdravstvenoj zaštiti ( poslije otpuštanja pacijenta iz stacionirane zdravstvene ustanove). Kao instrument istraživanja koristiće se

45

odgovarajući upitnik koji će sačiniti Institut za zaštitu zdravlja Republike Srpske (u daljem tekstu Institut). Zdravstvena ustanova će dostavljati popunjene upitnike Institutu. Institut će upitnike obraditi i sačiniti izvještaj o zadovoljstvu pacijenta. Izvještaj će dostavljati Ministarstvu zdravlja i socijalne zaštite RS, Fonda zdravstvenog osiguranja RS i zdravstvenoj ustanovi.

IV. STICANJE I OBNOVA ZNANJA I VJEŠTINA ZAPOSLENIH U ZDRAVSTVENIM USTANOVAMA

Član 8. Zdravstvena ustanova je obavezna da članovima Komisije za unapređenje kvaliteta zdravstvene zaštite obezbjedi obuku za praćenje i unapređenje kvaliteta zdravstvene zaštite, koju će sprovoditi Institut u trajanju od najmanje dva radna dana u godini.

V. PRAĆENJE I EVALUACIJA KVALITETA RADA ZDRAVSTVENIH USTANOVA

Ćlan 9.

Ovim Pravilnikom utvrđuju se pokazatelji kvaliteta zdravstvene zaštite, odnosno pokazatelji kvaliteta rada zdravstvenih ustanova i to po nivoima zdravstvene djelatnosti, vrstama zdravstvenih ustanova i medicinskim granama: Pokazatelji kvaliteta rada primarne zdravstvene zaštite:

• Pokazatelji kvaliteta rada za ambulante/timove porodične medicine, • Pokazatelji kvaliteta rada stomatološke zdravstvene zaštite, • Pokazatelji kvaliteta rada higijensko epidemiološke službe, • Pokazatelji kvaliteta rada u centrima za mentalno zdravlje, • Pokazatelji kvaliteta rada u centrima za fizikalnu rehabilitaciju u zajednici i

Pokazatelji kvaliteta rada sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite:

• Pokazatelji kvaliteta rada za zdravstvenu ustanovu u cijelini, • Pokazatelji kvaliteta rada za internističke grane medicine, • Pokazatelji kvaliteta rada za hirurške grane medicine, • Pokazatelji kvaliteta rada za ginekologiju i akušerstvo i • Pokazatelji kvaliteta rada za pedijatriju.

Zdravstvena ustanova će prikupljati podatke i izračunavati pokazatelje kvaliteta rada nevedene u stavu 1 ovog člana Pravilnika. Potrebne podatke zdravstvena ustanova će dostavljati godišnje Institutu.

46

Član 10.

Ovim Pravilnikom definisani su obavezni i preporučeni pokazatelji kvaliteta rada zdravstvenih ustanova. Obavezni pokazatelji kvaliteta su pokazatelji koje treba pratiti u svim zdravstvenim ustanovama. Preporučeni pokazatelji su pokazatelji čije praćenje nije obavezno, i o njihovom izboru će odlučivati same zdravstvene ustanove. Praćenje preporučenih pokazatelja posebno će se vrednovati u procesu evaluacije rada zdravstvenih ustanova na stalnom unapređenju kvaliteta zdravstvene zaštite.

VI. POKAZATELJI KVALITETA RADA PRIMARNE ZDRAVSTVENE ZAŠTITE

Član 11.

Na nivou primarne zdravstvene zaštite u skladu sa Strategijom primarne zdravstvene zaštite prate se pokazatelji kvaliteta rada: ambulanti/timova porodične medicine, stomatološke zdravstvene zaštite, higijensko epidemiološke službe, centara za mentalno zdravlje i centara za fizikalnu rehabilitaciju u zajednici.

VII. POKAZATELJI KVALITETA RADA ZA AMBULANTE/ TIMOVE PORODIČNE MEDICINE

Član 12.

Na nivou ambulanti/timova porodične medicine, pratiće se obavezni i preporučeni pokazatelji kvaliteta rada i to opšti, pokazatelji u oblasti promocije zdravlja i prevencije bolesti, dijagnostike i lječenja oboljenja. OPŠTI POKAZATELJI KVALITETA RADA NA NIVOU AMBULANTI/TIMOVA PORODIČNE MEDICINE OBAVEZNI POKAZATELJI:

1. Prosječan broj posjeta po ljekaru, dnevno. ( Izračunava se kao ukupan broj posjeta u toku dvanaest mjeseci podjeljen sa ukupnim brojem radnih dana ljekara).

2. Prosječan broj uputa za laboratoriju po ljekaru na 100 posjeta. ( Izračunava se kao broj uputa za laboratoriju po ljekaru podjeljen sa brojem kurativnih posjeta i pomnožen sa 100)

3. Prosječan broj uputa za rendgen po ljekaru na 100 posjeta.

47

(Izračunava se kao broj uputa za rendgen po ljekaru podjeljen sa brojem kurativnih pregleda i pomnožen sa 100)

4. Prosječan broj uputa za ultrazvuk po ljekaru na 100 posjeta. (Izračunava se kao broj uputa za ultrazvuk po ljekaru podjeljen sa brojem kurativnih posjeta pomnožen sa 100)

5. Prosječan broj uputa na spjecijalističko konsultativni pregled po ljekaru na 100 posjeta. (Izračunava se kao broj uputa za specijalističko konsultativbni pregled po ljekaru, podjeljen sa brojem kurativnih posjeta i špomnožen sa 1009

6. Udio preventivnih pregleda u ukupnom broju pregleda tima porodične medicine u poslednjih 12 mjeseci. (Izračunava se kao broj preventivnih pregleda podjeljen sa brojem ukupnih pregleda/preventivnih i kurativnih/pomnožen sa 100)

PREPORUČENI POKAZATELJI

1. Procenat prvih posjeta sa nedefinisanom dijagnozom u odnosu na ukupan broj prvih posjeta (Izračunava se kao broj prvih posjeta sa nedefinisanom dijagnozom, /R 00-R 99 prema MKB-10/ podjeljen sa ukupnim brojem prvih posjeta pomnožen sa 100)

2. Učestalost podudarnosti uputne dijagnoze i dijagnoze koju je postavio specijalista

na osnovu evidencije u zdravstvenom kartonu u poslednjh 12 mjeseci (Izračunava se kao broj dijagnoza koje je postavio specijalista, koje se podudaraju sa uputnom dijagnozom, podjeljen sa brojem uputnih dijagnoza koje je postavio porodični ljekar i pomnožen sa 100)

POKAZATELJI KVALITETA RADA U OBLASTI PROMOCIJE ZDRAVLJA I PREVENCIJE BOLESTI OBAVEZNI POKAZATELJI

1. Procent pacijenata starosti 18-64 godine kojima je izvršeno mjerenje krvnog pritiska u okviru Programa prevencije i kontrole nezaraznih bolesti u poslednjih 12 mjeseci (Izračunava se kao broj pacijenata starosti 18-64 godine kojima je izvršeno mjerenje krvnog pritiska, podjeljen sa brojem pacijenata te starosne dobi kojima je planirano mjerenje krvnog pritiska u poslednjih 12 mjeseci i pomnožen sa 100)

2. Procenat pacijenata starosti 18-64 godine kojima je izvršeno antropometrijsko mjerenje u okviru Programa prevencije i kontrole nezaraznih bolesti u poslednjih 12 mjeseci (Izračunava se kao broj pacijenata starosti 18-64 godine kojima je izvršeno antropometrijsko mjerenje podjeljen sa brojem pacijenata te starosne dobi kojima je planirano antropometrijsko mjerenje u poslednjih 12 mjeseci i pomnožen sa 100)

48

3. Procenat pacijenata starijih od 18 godina kojima je evidentiran pušački status u zdravstvenom kartonu, u okviru Programa prevencije i kontrole nezaraznih bolesti u poslednjih 12 mjeseci (Izračunava se kao broj pacijenata starijih od 18 godina kojima je evidentiran pušački status u zdravstvenom kartonu, podjeljen sa brojem pregledanih pacijenata te starosne dobi u poslednjih 12 mjeseci i pomnožen sa 100)

4. Procenat pacijenata kojima je izvršeno laboratorijsko mjerenje šećera u krvi u okviru Programa prevencije i kontrole nezaraznih bolesti u poslednjih 12 mjeseci (Izračunava se kao broj pacijenata kojima je izvršeno laboratorijsko mjerenje šećera u krvi podjeljen sa brojem pacijenata koji imaju indikaciju za mjerenje/povišen krvni pritisak i povišen BMI/ pomnožen sa 100)

5. Procenat pacijenata kojima je izvršeno laboratorijsko mjerenje holesterola u krvi u okviru Programa prevencije i kontrole nezaraznih bolesti u poslednjih 12 mjeseci (Izračunava se kao broj pacijenata kojima je izvršeno laboratorijsko mjerenje holesterola u krvi podjeljen sa brojem pacijenata koji imaju indikaciju za mjerenje/povišen krvni pritisak i povišen BMI/ pomnožen sa 100)

6. Procenat pacijenata starosti 25-60 godina kojima je upisan nalaz papa testa u

zdravstveni karton u poslednjih 12 mjeseci u okviru Programa prevencije i kontrole nezaraznih bolest (Izračunava se kao broj pacijenata starosti 25/60 godina kojima je upisan nala papa testa u zdravstveni karton podjeljen sa brojem pacijenata starosti 25-60 godina kojima je planiran ovaj pregled u sklopu interventnog Programa i pomnožen sa 100)

7. Procenat pušača koji su prestali pušiti ( sa periodom apstinencije od 6 mjeseci i duže) u poslednjih 12 mjeseci (Izračunava se kao broj pušača koji su prestali sa periodom apstinencije od 6 mjeseci i duže podjeljen sa ukupnim brojem registrovnaih pušača i pomnožen sa 100 u vremenskom periodu od godinu dana)


1. Prosječan broj savjeta o fizičkoj aktivnosti evidentiran u zdravstvenom kartonu u poslednjih 12 mjeseci na 100 posjeta

(Izračunava se kao broj savjeta o fizičkoj aktivnosti u zdravstvenom kartonu u poslednjih 12 mjeseci, podjeljen sa brojem posjeta i pomnožen sa 1009

2. Prosječan broj savjeta o pravilnoj ishrani evidentiran u zdravstvenom kartonu u

poslednjih 12 mjeseci na 100 posjeta (Izračunava se kao broj savjeta o pravilnoj ishrani evidentiran u zdravstvenom kartonu u poslednjih 12 mjeseci, podjeljen sa brojem posjeta i pomnožen sa 100)

49

POKAZETELJI KVALITETA RADA U OBLASTI DIJAGNOSTIKE I LIJEČENJA OBOLJENJA OBAVEZNI POKAZATELJI

1. Procenat pacijnata sa ishemijskom bolešću srca ( 120-125)

(Izračunava se kao broj pacijenata sa ishemijskom bolešću srca podjeljen sa brojem registrovanog stanovništva, pomnožen sa 100)

2. Procenat pacijenata pušača sa ishemijskom bolešću srca, koji su prestali pušiti

sa periodom apstinencije od 6 mjeseci i više (Izračunava se kao broj pacijenata sa ishemijskom bolešću srca (120-125 (MKB 10), koji su prestali pušiti sa periodom apstinencije od 6 mjeseci i više u posmatranom periodu od 12 mjeseci, podjeljen sa ukupnim brojem pacijenata sa ishemijskom bolešću srca koji puše i pomnožen sa 100)

3. Procenat pacijenata sa šećernom bolešću kod kojih je u poslednjih godinu dana u kartonu upisan nalaz indeksa tjelesne mase i obima struka (Izračunava se kao broj pacijenata sa šećernom bolešću od kojih je u kartonu upisan nalaz indeksa tjelesne mase i obima struka podjeljen sa ukupnim brojem pacijenata sa šećernom bolešću u poslednjih 12 mjeseci i pomnožen sa 100)

4. Procenat pacijenata sa šećernom bolešću od kojih je u poslednjih godinu dana

u kartonu upisan nalaz Hemoglobin A1c (Izračunava se kao broj pacijenata sa šećernom bolešću kod kojih je u kartonu upisan nalaz Henoglobin A1c podjeljen sa ukupnim brojem pacijenata sa šećernom bolešću u poslednjih godinu dana i pomnožen sa 100)

5. Procenat pacijenata sa šećernom bolešću od kojih je u kartonu evidentiran

pregled stopala bar jednom u poslednjih 12 mjeseci (Izračunava se kao broj pacijenata sa šećernom bolešću kod kojih je u kartonu evidentiran pregled stopala bar jednom u poslednjih 12 mjeseci podjeljen sa brojem registrovanih pacijenata sa šećernom bolešću i pomnožen sa 100)

6. Procenat popunjenih prijava zaraznih bolesti u poslednjih 12 mjeseci

(Izračunava se kao broj popunjenih prijava zaraznih bolesti u poslednjih 12 mjeseci, podjeljen sa brojem konačnih prvih dijagnoza zaraznih bolesti koje podležu obaveznoj prijavi i pomnožen sa 100)

7. Procenat djece starosti do 18 godina kod kojih je u zdravstveni karton

upisan vakcinalni status prema Pravilniku o obaveznoj imunizaciji u poslednjih 12 mjeseci (Izračunava se kao broj djece starosti do 18 godina kojima je u zdravstveni karton upisan vakcinallni status podjeljen sa brojem registrovane populacije te starosne dobi obuhvaćene imunizacijom prema Pravilniku o obaveznoj imunizaciji u poslednjih 12 mjeseci i pomnožen sa 100)

50

PREPORUČENI POKAZATELJI 1. Procenat pacijenata sa povišenim krvnim pritiskom kod kojih je poslednjih 12

mjeseci, kod poslednjeg mjerenja, vrijednost krvnog pritiska iznosila 140/90 ili bila niža. (Izračunava se kao broj pacijenata sa potvrđenom dijagnozom povišenog krvnog pritiska kod kojih je poslednjih 12 mjeseci, kod poslednjih mjerenja, vrijednost krvnog pritiska iznosila 140/90 ili bila niža, podjeljen sa ukupnim brojem pacijenata sa potvrđenom dijagnozom povišenog krvnog pritiska i pomnožen sa 100)

2. Procenat pacijenata sa šećernom bolešću kod kojih je poslednji nalaz

Hemoglobina A1c bio7,5 ili niži ili vrijednost glikemije 7 mmola/1 ili niža u poslednjih 12 mjeseci (Izračunava se kao broj pacijenata sa šećernom bolešću kod kojih je poslednji nalaz Hemoglobina A1c bio 7,5 ili niži ili vrijednost glikemije 7mmola/1 ili niži, podjeljen sa ukupnim brojem pacijenata sa šećernom bolešću i pomnožen sa 100)

3. Procenat djece do 18 godina sa akutnim infekcijama gornjeg respiratornog

trakta (J00-J06) kojoj su propisani antibiotici u poslednjih 12 mjeseci (Izračunava se kao broj djece sa akutnim infekcijama gornjeg respiratornog trakta kojoj su propisani antibiotici, podjeljen sa ukupnim brojem djece sa akitnim infekcijama gornjeg respiratornog trakta i pomnožen sa 100)

VII. POKAZATELJI KVALITETA RADA

STOMATOLOŠKE ZDRAVSTVENE ZAŠTITE

Član 13. Obavezni pokazatelji kvaliteta rada stomatološke zdravstvene zaštite koji će se pratiti su:

1. Prosječan broj posjeta po stomatologu (Izračunava se kao ukupan broj posjeta podjeljen sa brojem stomatologa)

2. Odnos prvih i ponovnih stomatoloških pregleda

(Udio prvih pregleda i ponovnih stomatoloških pregleda)

3. Procenat djece bez karijesa (zuba mlječne i stalne denticije) u šestoj godini života

(Izračunava se kao ukupan broj djece bez karijesa ( zuba mlječne i stalne denticije) u šestoj godini života podjeljen sa ukupnim brojem pregledane djece starosti od šest godina i pomnožen sa 100) 4. KEP-12: zbir karioznih, ekstrahovanih i plombiranih zuba djece starosti

od dvanaest godina (Izračunava se kao ukupan broj karioznih, ekstrahiranih i plombiranih zuba Pregledane djece u dvanaestoj godini života podjeljen sa brojem pregledane djece istog uzrasta)

51

IX. POKAZATELJI KVALITETA RADA HIGIJENSKO EPIDEMIOLOŠKE SLUŽBE

Član 14.

Obavezni pokazatelji kvaliteta rada higijensko epidemiološke službe koji će se pratiti su:

1. Postojanje bar jednog ljekara specijaliste epedemiologa ili higijene u higijensko epidemiološkoj službi

(Izračunava se kao broj ljekara specijalista epidemiologije ili higijene u higijensko epidemiološkoj službi)

2. Broj sprovedenih epidemioloških anketa u cilju suzbijanja zaraznih bolesti (Izračunava se kao broj sprovedenih epidemioloških anketa u odnosu na ukupan broj prijava zaraznih bolesti u poslednjih 12 mjeseci)

X. POKAZATELJI KVALITETA RADA U CENTRIMA ZA MENTALNO ZDRAVLJE

Član 15.

U centrima za mentalno zdravlje pratiće se sledeći obavezni pokazatelji:

1. Procenat pacijenata sa poremećajima mentalnog zdravlja upućenih na hospitalizaciju u poslednjih dvanaest mjeseci (Izračunava se kao broj pacijenata sa poremećejima mentalnog zdravlja upućenih nahospitalizaciju u odnosu na broj pregledanih pacijenata sa dugotrajnim poremećajima mentalnog zdravlja u poslednjih 12 mjeseci)

2. Broj kućnih posjeta po timu Centra za mentalno zdravlje (Izračunava se kao broj kućnih posjeta u odnosu na ukupan broj posjeta u poslednjih dvanaest mjeseci)

XI. POKAZATELJI KVALITETA RADA U CENTRIMA ZA MENTALNO ZDRAVLJE

Član 16.

Obavezni pokazatelj kvaliteta rada koji će se pratiti u centrima za fizikalnu rehabilitaciju u zajednici su:

1. Procenat pacijenata kod kojih je započet fizikalno rehabilitacioni tretman u roku od 15 dana od momenta postavljanja indikacije

52

(Izračunava se kao broj pacijenata kod kojih je započet fizikalno rehabilitacioni tretman u roku od 15 dana od momenta postavljanja indikacije, podjeljen sa ukupnim brojem pacijenta kojima je propisan fizikalni tretman i pomnožen sa 1009

2. Broj pacijenata kod kojih je propisani tretman ( medikamentozna ili fizikalna terapija) doveo do subjektivnog i /ili kliničkog poboljšanja (Izračunava se kao broj pacijenata centra kod kojih je propisani tretman /medikamentozna ili fizikalna terapija/ doveo do subjektivnog i/ ili kliničkog poboljšanja podjeljen sa ukupnim brojem pacijenata i pomnožen sa 100)

XII. POKAZATELJI KVALITETA SEKUNDARNE I TERCIJARNE ZDRAVSTVENE ZAŠTITE

Član 17.

Pokazatelji kvaliteta rada sekundarne i tercijarne zdravstvene zaštite pratiće se u ustanovama koje obavljaju stacionarnu zdravstvenu zaštitu ( opšte bolnice, specijalizovane ustanove, klinički centri), a čiji je raspored i broj definisan Planom mreže zdravstvenih ustanova Republike Srpske. Na nivou zdravstvene ustanove pratiće se obavezni i preporučeni pokazatelji za zdravstvenu ustanovu u cijelini, kao i pokazatelji za pojedine medicinske grane: internističke grane, hirurške grane, ginekologiju i akušerstvo, i pedijatriju.

XIII. POKAZATELJI KVALITETA RADA ZA ZDRAVSTVENU USTANOVU U CJELINI

Član 18.

OBAVEZNI POKAZATELJI

Stopa letaliteta za nivo ustanove (Izračunava se kao broj umrlih osoba u bolnici podjeljen sa ukupnim brojem liječenih i pomnožen sa 100, a odnosi se na definisani vremenski period od godinu dana)

1. Procenat umrlih u toku 48 sati od prijema

(Izračunava se kao broj osoba umrlih u toku prvih 48 sati od prijema u bolnicu i podjeljen sa brojem umrlih u istoj bolnici i pomnožen sa 100)

2. Prosječna dužina bolničkog liječenja za cijelu bolnicu

(Izračunava se kao ukupan broj dana bolničkog liječenja podjeljen sa brojem bolničkih epizoda za definisan vremenski period od 12 mjeseci)

3. Broj medicinskih sestara po bolničkoj postelji

(Izračunava se kao broj medicinskih sestara na odjeljenju podjeljen sa ukupnim brojem postelja na tom odjeljenju)

53

4. Procenat obdukovanih pacijenata (Izračunava se kao broj obdukovanih od ukupnog broja umrlih pacijenata i pomnožen sa 100)

5. Procenat pacijenata upućenih u druge zdravstvene ustanove ( osim na rehabilitaciju) (Izračunava se kao broj upućenih pacijenata u druge zdravstvene ustanove istog ili višeg nivoa na dalju dijagnostiku i tretman, sem na rehabilitaciju, podjeljen sa ukupnim brojem ispisanih pacijenata i pomnožen sa 100)

6. Ishod liječenja (Izračunava sa kao broj izlječenih pacijenata podjeljen sa ukupnim brojem ispisanih pacijenata i pomnožen sa 100 za definisan vremenski period od 12 mjeseci)

7. Zadovoljstvo pacijenata bolničkim liječenjem kao subjektivna mjera kvaliteta (Procjenjuje se posebnim istraživanjem putem upitnika koji je sastavni dio ovog Pravilnika sa objašnjenjem kako se izvodi istraživanje)


1. Podudarnost kliničkih i patoloških dijagnoza (Izračunava se kao broj dijagnoza koje su potvrđene patohistološkim nalazom podjeljen sa ukupnim brojem ispisanih pacijenata sa postavljenom kliničkom dijagnozom i pomnožen sa 100)

2. Procenat ponovnih hospitalizacija sa istom dijagnozom u roku 30 dana od otpusta iz bolnice (Izračunava se kao broj ponovnih hospitalizacija u roku od 30 dana od otpusta iz bolnice sa istom dijagnozom, podjeljen sa brojem ispisanih pacijenata iz bolnice pomnožen sa 100)

3. Broj ponovnih prijema na odjeljenjima intezivne njege

(Izračunava sa kao apsolutni broj ponovnih prijema – vraćanja na odjeljenje intezivne njege kod hospitalizovanih pacijenata u toku bolničke epizode – hospitalizacije)

XIV. POKAZATELJI KVALITETA RADA ZA INTERNISTIČKE GRANE MEDICINE

Člana 19.

OBAVEZNI POKAZATELJI

1. Stopa letaliteta za infarkt miokarda

(Izračunava se kao ukupan broj umrlih od infarkta miokarda u bolnici podjeljen sa ukupnim brojem liječenih od ove bolesti i pomnožen sa 100, a odnosi se na definisani vremenski period od godinu dana)

2. Stopa letaliteta od cerebrovaskularnog insulta

54

(Izračunava se kao ukupan broj umrlih od cerebrovaskularnog insulta u bolnici podjeljen sa ukupnim brojem lječenih od ove bolesti i pomnožen sa 100, a odnosi se na definisani vremenski period od godinu dana)

3. Prosječna dužina bolničkog liječenja pacijenata sa infarktom miokarda (Izračunava se kao ukupan broj dana bolničkog liječenja pacijenata sa infarktom miokarda podjeljen sa brojem bolničkih epizoda od infarkta miokarda za definisani vremenski period od 12 mjeseci )

4. Prosječna dužina bolničkog liječenja pacijenata sa cerebrovaskularnim insultom (Izračunava se kao ukupan broj dana bolničkog liječenja pacijenata sa cerebrovaskularnim inzultom podjeljen sa brojem bolničkih epizoda od cerebrovaskularnog inzulta za definisani vremenski period od 12 mjeseci)

5. Broj medicinskih sestara po bolničkoj postelji (Izračunava se kao broj medicinskih sestara na odjeljenju podjeljen sa ukupnim brojem postelja na tom odjeljenju)


1. Procenat umrlih u toku 48 sati od prijema zbog infarkta miokarda (Izračunava se kao broj osoba umrlih od infarkta miokarda u bolnici u toku prvih 48 sati od prijema u bolnicu podjeljen sa brojem umrlih od ove bolesti i pomnožen sa 100)

2. Procenat umrlih u toku 48 sati od prijema zbog cerebrovaskularnog insulta

(Izračunava se kao broj osoba umrlih od cerebrovaskularnog insulta u bolnici u toku prvih 48 sati od prijema u bolnicu podjeljen sa brojem umrlih od ove bolesti i pomnožen sa 100)

XV. POKAZATELJI KVALITETA RADA

ZA HIRURŠKE GRANE MEDICINE

Član 20. OBAVEZNI POKAZATELJI

1. Stopa letaliteta

(Izračunava se kao broj umrlih osoba na hirurškom odjelu podjeljen sa ukupnim brojem liječenih na tom odjelu i pomnožen sa 100, a odnosi se na definisani vremenski period od godinu dana)

2. Procenat umrlih u toku 48 sati od prijema na hirurškom odjelu

(Izračunava se kao broj osoba umrlih u toku 48 sati prijema na hirurškom odjelu podjeljen sa brojem umrlih na tom odjelu i pomnožen sa 100)

3. Stopa letaliteta operisanih pacijenata

(Izračunava se kao broj umrlih operisanih pacijenata podjeljen sa ukupnim brojem operisanih pacijenata i pomnožen sa 100)

55

4. Prosječna dužina bolničkog liječenja na odjeljenjima hirurških grana medicine

(Izračunava se kao ukupan broj dana bolničkog liječenja podjeljen sa brojem bolničkih epizoda za definisani vremenski period od godinu dana)

5. Broj operacija po hirurgu

(Izračunava se kao ukupan broj operacija podjeljen sa brojem ljekara uključenih u operativni program)

6. Broj medicinskih sestara po bolničkoj postelji na hirurškim odjelima (Izračunava se kao broj medicinskih sestara na hirurškom odjelu podjeljen sa ukupnim brojem postelja na tom odjelu)

7. Procenat pacijenata upućenih na hirurške odjele drugih zdravstvenih ustanova ( osim na rehabilitaciju) (Izračunava se kao broj upućenih pacijenata na hirurške odjele drugih zdravstvenih ustanova istog ili višeg nivoa na dalju dijagnostiku i tretman, sem na rehabilitaciju, podjeljen sa ukupnim brojem ispisanih pacijenata i pomnožen sa 100)

OBAVEZNI POKAZATELJI 1. Prosječan broj preoperativnih dana liječenja za hirurške grane

(Izračunava se kao ukupan broj preoperativnih dana liječenja za sve hirurške intervencije podjeljen brojem hirurških intervencija u definisanom vremenskom periodu od godinu dana)

2. Procenat operacija u opštoj i epiduralnoj anesteziji (Izračunava se kao broj operacija u opštoj, spinalnoj i epiduralnoj anesteziji podjeljen sa ukupnim brojem operacija i pomnožen sa 100)

3. Procenat ponovnih hospitalizacija (sa istom dijagnozom) na odjeljenjima hirurških grana medicine u roku od 30 dana od otpusta iz bolnice (Izračunava se kao broj ponovnih hospitalizacija ( sa istom dijagnozom) u roku od 30 dana od otpusta iz bolnice podjeljen sa brojem ispisanih pacijenata iz bolnice i pomnožen sa 100)

XVI. POKAZATELJI KVALITETA RADA ZA GINEKOLOGIJU I AKUŠERSTVO

Član 21.

1. Stopa letaliteta (Izračunava se kao broj umrlih na ginekološkom i akušerskom odjelu podjeljen sa ukupnim brojem liječenih na tom odjelu i pomnožen sa 100, a odnosi se na definisani vremenski period od godinu dana)

2. Procenat umrlih u toku 48 sati od prijema na ginekološkom odjelu

56

(Izračunava se kao broj osoba umrlih u toku prvih 48 sati od prijema na ginekološkom i akušerskom odjelu podjeljen sa brojem umrlih na tom odjelu i pomnožen sa 100)

3. Broj medicinskih sestara po bolničkoj postelji na ginekološkom i akušerskom odjelu (Izračunava se kao broj medicinskih sestara na ginekološkom i akušerskom odjelu podjeljen sa ukupnim brojem na tom odjelu)

4. Broj trudnica i porodilja umrlih tokom hospitalizacije (Izračunava se kao apsolutni broj trudnica i porodilja umrlih tokom hospitalizacije na ginekološkom i akušerskom odjelu)

5. Broj živorođene djece umrle do otpusta iz bolnice (Izračunava sa kao apsolutni broj živorođene djece umrle poslije porođaja, a u toku hospitalizacije u porodilištu, ili neonatološkom odjeljenju porodilišta)

6. Prosječna dužina bolničkog liječenja na odjeljenjima ginekologije i akušerstva (Izračunava se kao ukupan broj dana bolničkog liječenja podjeljen sa brojem bolničkih epizoda za definisani vremenski period od godinu dana)

7. Procenat porođaja obavljenih carskim rezom (Izračunava se kada se broj porođaja obavljenih carskim rezom podijeli sa ukupnim brojem porođaja za definisani vremenski period od 12 mjeseci i pomnožen sa 100)

8. Procenat pacijenata upućenih na ginekološke i akušerske odjele drugih zdravstvenih ustanova ( osim na rehabilitaciju) (Izračunava se kao broj upućenih pacijenata na ginekološke i akušerske odjele drugih zdravstvenih ustanova istog ili višeg nivoa na dalju dijagnostiku i tretman, sem na rehabilitaciju, podjeljen sa ukupnim brojem ispisanih pacijenata i pomnožen sa 100)


1. Procenat porođaja obavljenih u epiduralnoj anesteziji (Izračunava se kao broj porođaja obavljenih u epiduralnoj anesteziji podjeljen sa ukupnim brojem porođaja i pomnožen sa 100)

2. Prosječna dužina ležanja u bolnici za normalan porođaj (Izračunava se kao broj dana hospitalizacije porodilja koje su imale spontani porođaj od O 80.0 do 80.9 I O 84.0 prema MKB 10, podjeljen sa brojem tih porođaja)

3. Procenat ponovnih hospitalizacija ( sa istom dijagnozom) na odjelu ginekologije i akušerstva u roku od 30 dana od otpusta iz bolnice (Izračunava se kao broj ponovnih hospitalizacija ( sa istom dijagnozom) u roku od 30 dana od otpusta iz bolnice podjeljen sa brojem ispisanih pacijenata iz bolnice pomnožen sa 100)

4. Uključenost porodilišta u program «Bolnica prijatelj bebe»

57

XVII. POKAZATELJI KVALITETA RADA ZA PEDIJATRIJU

Član 22. OBAVEZNI POKAZATELJI 1. Stopa letaliteta

(Izračunava se kao broj umrlih pacijenata na ginekološkom i akušerskom odjelu podjeljen sa ukupnim brojem liječenih na tom odjelu i pomnožen sa 100, a odnosi se na definisani vremenski period od godinu dana)

2. Procenat umrlih u toku 48 sati od prijema na pedijatrijskom odjelu (Izračunava se kao broj pacijenata umrlih u toku prvih 48 sati od prijema na pedijatrijskom odjelu podjeljen sa brojem umrlih na tom odjelu i pomnožen sa 100)

3. Prosječna dužina bolničkog liječenja na pedijatrijskom odjelu (Izračunava se kao ukupan broj dana bolničkog lječenja podjeljen sa brojem bolničkih epizoda za definisani vremenski period od godinu dana)

4. Broj medicinskih sestara po bolničkoj postelji na pedijatrijskom odjelu (Izračunava se kao broj medicinskih sestara na pedijatrijskom odjelu podjeljen sa ukupnim brojem postelja na tom odjelu)

5. Procenat pacijenat upućenih na pedijatrijske odjele drugih zdravstvenih ustanova ( osim rehabilitacije) (Izračunava se kao broj upućenih pacijenata ne pedijatrijske odjele drugih zdravstvenih ustanova istog ili višeg nivoa na dalju dijagnostiku i tretman, sem na rehabilitaciju, podjeljen sa ukupnim brojem pacijenata i pomnožen sa 100)


1. Procenat ponovnih hospitalizacija ( sa istom dijagnozom) u roku od 30 dana od otpusta iz bolnice (Izračunava se kao broj ponovnih hospitalizacija ( sa istom dijagnozom) u roku od 30 dana od otpusta iz bolnice podjeljen sa brojem ispisanih pacijenata iz bolnice i pomnožen

sa 100)

Član 23.

Institut će utvrditi jedinstven sistem za postupak izvještavanja zdravstvenih ustanova o pokazateljima kvaliteta rada, zadovoljstvu pacijenata uslugama zdravstvene zaštite i obuci zaposlenih.

Član 24.

Institut je u obavezi da obrađene podatke u obliku izvještaj, na godišnjem nivou dostavlja Ministarstvu zdravlja i socijalne zaštite R. Srpske, Fondu zdravstvenog osiguranja R. Srpske i zdravstvenoj ustanovi.

58

VII Literatura

1.Filip Kotler, deset smrtnih grehova u marketingu, Novi sad,2004.

1. Milan P. Galogaža, Bankarski marketing menadžment, Novi Sad, 2005. 2. mzotovic.sudeck.com

3. Slobodan Đorđić, Ekonomika i razvoj nacionalne privrede, Banja Luka,

2006. 4. Situaciona analiza, „Bonex“ Inženjering, Banja Luka, 2007. 5. Turistička organizacija opštine Laktaši, Laktaške banje kroz vijekove, Banja

Luka, 2006. 6. USAID CGBIP, Katalog „Banjsko klimatska mjesta u BiH“, Sarajevo,2003. 7. www.fabus.edu.yu 8. www.aimcentar.com 9. www.aagi.rs.ba 10. www.vladars.net 11. www.pcuhealth.org 12. www.reforma-szz.med.bg.ac.yu 13. www.dr-društvo.rs.sr 14. Zdenka Đurić, Unapređivanje prodaje, merčendajzing i franšizing, Banja

Luka, 2007. 15. Zavod, Statut zavoda, Banja Luka, 2002.

59

Izjavljujem da sam ovaj rad pisala samostalno,apeironsrbija.edu.rs/Centar_za_izdavacku_djelatnost/Radovi/Specijalisticki/... · 7 «Marketing se prema mojem shvatanju može determinisati

Documents