Top Banner
Systemintegrator für die Lösung anspruchsvoller und unternehmens- kritischer IT-Anforderungen ITIL in der Praxis Petra Melzer-Klauke 17. Juni 2010
14

ITIL in der Praxis

Nov 29, 2014

Download

Documents

14.07.2010
AK-Prozessmethodik in der IT
Autor: Petra Melzer-Klauke
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: ITIL in der Praxis

Systemintegratorfür die Lösung anspruchsvoller und unternehmens-kritischer IT-Anforderungen

ITIL in der PraxisPetra Melzer-Klauke

17. Juni 2010

Page 2: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 2

Agenda

� ITIL Ziele

� Einordnung in andere Frameworks / Standards

� ITIL v2 – ITIL v3

� Einige Zahlen

� Die Kluft in der Praxis

� Die besondere Situation der IT-Dienstleister

� Die Herausforderungen

� Diskussion

Page 3: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 3

Was ist und was will ITIL

ITIL ist

� ein prozessorientiertes Organisationskonzept: Bewährte Vorgehensweisen und Erfahrungen für die erfolgreiche Erbringung von IT-Dienstleistungen – inklusive der dafür erforderlichen Begriffsdefinitionen – wurden in einem Rahmenwerk dokumentiert.

Die Ziele von ITIL sind

� Die Erbringung von IT-Services mit dem aktuellen und zukünftigen Geschäft (Business) der Kunden abstimmen bzw. danach ausrichten

� Die Qualität der Service-Erbringung verbessern

� Die Kosten für die Bereitstellung von IT-Service reduzieren

Page 4: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 4

Einordnung

ISACA (Information Systems Audit and

Control Association)

OGC (Office of Government Commerce)

itSMF (it Service Management Forum)

IEC (International ElectrotechnicalCommission)

ISO (International Organization for

Standardization)

CCTA (Central Computer and

Telecommunications Agency) EXIN

(theExam

ination Institute forInform

ation Scienc

eCOBIT (Control Objectives for

Information and Related Technology )

ITIL (IT Infrastructure Library)

ISO/IEC 20000 (Part 1 - Specification for

Service Management)

ISO/IEC 20000 (Part 2 - Code of Practice for

Service Management )

EN ISO 9001 (Qualitätsmanagementsystem)

PRINCE2 (Projects in Controlled Environments)

Zet

ifika

te

Organisationen Norm/Framework

Sem

inar

-an

biet

er

Page 5: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 5

Zertifizierung

� ITIL v3 ist eine Personen-Zertifizierung

� Ab 2011 nur noch Zertifizierung nach v3

� V2 Foundation to cease 30 June 2010

� V2 Manager to cease 31 August 2010

� V2 Practitioner to cease 31 Dec 2010

� Foundation Bridge to cease 31 Dec 2010

Page 6: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 6

Zertifizierung

� ISO/IEC 20000 ist eine Unternehmens-Zertifizierung, die auf Unternehmen zielt, die IT-Services erbringen

� Für die Zertifizierung wird die Existenz bestimmter (ITIL-)Prozesse geprüft - die Norm ist mit den ITIL-Empfehlungen abgestimmt

� ISO 20000 Consultant

� ISO 20000 Auditor

Page 7: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 7

ITIL v2 –> ITIL v3

� Es gibt mehr Bücher und mehr Prozesse

� Bücher: von 2 auf 5

� Prozesse: von ~10 auf ~20

� Dafür gibt es jetzt Lifecycle Phasen

� Service Strategy

� Service Design

� Service Transition

� Service Operation

� Continual Service Improvement

� www.itil.org

Page 8: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 8

� Statt DER einen CMDB gibt es ein abgestuftes Konzept

ITIL v2 –> ITIL v3

SKMSService Knowledge Management System

CMS – ConfigurationManagement System

CMDBs – ConfigurationManagement Databases

Page 9: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 9

Einige Zahlen

� Auszug aus der Studie von RAAD Research in Kooperation mit dem itSMF

Page 10: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 10

Die Schere in der Praxis

Business

Technik

„Große“ Unternehmen

„Kleine“ Unternehmen

Page 11: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 11

Die besondere Situation der IT-Dienstleister

Technik

„Große“ Unternehmen

Technik

„Kleine“ Unternehmen

Business

Technik

Page 12: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 12

Argumente gegen ITIL

� ...erfordert eine zu aufwändige Einführung und Schulung

� ...wird von Mitarbeitern in der IT/Unternehmung nicht unterstützt

� ...wird von unserer Geschäftsleitung nicht unterstützt

� ...bietet für mein Unternehmen keine großen Vorteile

� ...erfordert zu hohen Standardisierungsaufwand

� ...ist ein zu komplexer Ansatz für unser Unternehmen

Page 13: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 13

� Alles auf einmal vs. Prozess für Prozess .

� Die richtige Auswahl der Personen

� Die richtige Organisation .

� Bürokratie vermeiden

� Alles neu vs. Vorhandenes ausbauen

� Was messe ich und wie

� Die Tools

� Vielfalt, Teillösungen und Überschneidungen

� Die richtigen Tools zur richtigen Zeit

� Management of Change

� Kommunikation! Kommunikation! Kommunikation!

Herausforderungen in der Praxis

Page 14: ITIL in der Praxis

© 2009 NETFOX AG | Präsentation 06-2010 | Seite 14

Petra Melzer-Klauke

[email protected]

NETFOX AG

Heinrich-Hertz-Straße 1b

14532 Kleinmachnow

Telefon 033203/290-722

… und zum Schluss

Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit !

Ihre Fragen … ?