ISS SP Admin Publica Rodrigo Renno Aula 04

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Prof. Rodrigo Rennó Administração Pública para o ISS‐SP

1 www.pontodosconcursos.com.br Aula n° 4

Aula n° 4 – Comunicação organizacional: habilidades e elementos dacomunicação; Gestão da Informação e do conhecimento.

Hoje venho trazer mais uma aula para o concurso do ISS/SP. Como comentei na últimaaula, resolvi fazer uma mudança nos tópicos planejados com vocês.

O nosso cronograma agora ficará assim:

Aula 5: Gestão de Pessoas: estilos de liderança; liderança situacional; gestão porcompetências; gestão de conflitos; trabalho em equipe; motivação;“empoderamento”.

Aula 6: O processo de modernização da Administração Pública; Evolução dosmodelos/paradigmas de gestão: A nova Gestão Pública; Gestão PúblicaEmpreendedora. Governo Eletrônico e Transparência; gerenciamento de processos.

Aula 7: Novas tecnologias gerenciais e organizacionais e sua aplicação naAdministração Pública; As novas tecnologias e seus impactos na administraçãoorganizacional.

Aula 8: Controle administrativo: princípios, mecanismos e objetivos; conceitos deeficiência, eficácia e efetividade; Pacto Federativo e relações intergovernamentais:o federalismo fiscal brasileiro.

Busquei trazer para esta aula todas as questões da FCC que achei (referentes aos tópicosde hoje). Comentarei cerca de vinte questões para que vocês possam saber como a FCC estácobrando estes temas ultimamente, ok?

Além disso, trouxe também questões de diversas outras bancas, como: ESAF, Cesgranrio eCESPE. Se vocês encontrarem alguma questão da FCC, referentes a estes temas, que não tenhatrazido me enviem que comento depois!

Espero que gostem da aula!

SumárioComunicação. ...................................................................................................................................2

Comunicação Eficiente e Efetiva. .................................................................................................4

Canais de Comunicação. ...............................................................................................................4

Comunicação Organizacional. ......................................................................................................6

Barreiras à Comunicação. .............................................................................................................7

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Gestão da Informação e do Conhecimento ...................................................................................13

Conceitos de Dados, Informação e Conhecimento. ...................................................................13

Gestão do Conhecimento ...........................................................................................................15

Conhecimento Tácito e Explícito. ...............................................................................................20

Aprendizagem Organizacional ....................................................................................................23

Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi .......................................................................29

Questões trabalhadas na aula........................................................................................................32

Gabaritos: .......................................................................................................................................39

Bibliografia .........................................................................................................................................40

Comunicação.

Todo administrador precisa se comunicar para conseguir fazer seu trabalho. Cerca de 70%a 80% do trabalho de um administrador envolve a comunicação1: ler relatórios, mandar e‐mails,participar de reuniões, trabalhar em equipe, ouvir os outros, orientar e liderar são tarefas ligadas àcomunicação.

A comunicação pode ser definida como um processo interpessoal de envio e recebimentode símbolos com mensagens atreladas a eles2. Portanto, é a transmissão de uma mensagem deuma pessoa para outra. É considerado um processo de mão‐dupla, pois não dependeexclusivamente da pessoa que envia, mas também da pessoa que recebe. Assim, requer a ida (oenvio da mensagem) e a volta (o retorno do recebedor, confirmando o entendimento).

Desta maneira, nem sempre que falamos estamos sendo ouvidos. O processo decomunicação envolve também o intercâmbio, o entendimento e o compartilhamento dainformação, de forma que a informação se torne comum às duas pessoas.

Diversos dos problemas que ocorrem em uma organização são decorrentes de algumproblema de comunicação.

Vamos ver abaixo os principais elementos do processo de comunicação3:

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Comunicação Eficiente e Efetiva.

Outros conceitos interessantes são os de comunicação eficiente e comunicação efetiva4. Acomunicação eficiente ocorre quando utilizamos o mínimo de recursos para nos comunicarmos.Estes recursos podem tanto ser financeiros e materiais quanto o tempo.

Quando um gerente prefere enviar um e‐mail ao invés de ir pessoalmente ao destinatárioter uma conversa está buscando exatamente uma economia de recursos nesta comunicação.

Entretanto, a comunicação é efetiva quando a mensagem da pessoa que está enviando (afonte) é completamente compreendida pelo destinatário. Assim, muitas vezes quando buscamosuma eficiência na comunicação (o caso do gerente que prefere se comunicar por e‐mails)acabamos não conseguindo uma efetividade, ou seja, nossa comunicação não é plenamenteentendida pela pessoa que a recebe.

Da mesma forma, nem toda mensagem vale o custo de ir pessoalmente falar com cadacolaborador, não é verdade? Não temos 52 horas no dia. Temos de decidir quais são as mensagensque devem ser passadas pessoalmente e quais podem ou devem ser enviadas por outro canalmenos “rico”.

Portanto, o gestor deve analisar a importância da mensagem e o custo/benefício doprocesso de comunicação para decidir qual canal utilizar.

Canais de Comunicação.

Existem diversos fatores que podem influenciar uma boa comunicação. A escolha do canalde comunicação correto para uma dada situação é um destes fatores.

Um administrador competente deve entender as vantagens e desvantagens de cada canalpara poder escolher a melhor alternativa em uma situação real.

Os canais diferem em sua capacidade de transmitir informação5. Para Daft, quanto maisinformação o canal consegue transmitir mais rico ele é. A riqueza de um canal é a quantidade deinformação que ele consegue transmitir em ummomento.

4 (Schemerhorn Jr. 2008)5 (Daft 2005)

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Figura 3 ‐ Vantagens e desvantagens dos canais de baixa riqueza ‐ Fonte: Daft (2005)

Desta forma, o objetivo de um gestor deve ser analisar o tipo de informação deve sertransmitida e escolher o melhor canal para aquele tipo de situação.

Comunicação Organizacional.

As comunicações formais dentro das organizações normalmente seguem três direções:descendente, ascendente e lateral (ou horizontal)6.

As comunicações são descendentes quando são enviadas das chefias para seussubordinados, ou seja, quando “descem” dos níveis hierárquicos mais altos para os mais baixos daempresa. Podem incluir desde instruções, objetivos a serem buscados, normas a serem seguidas,resultados alcançados e notícias.

Da mesma forma, as comunicações são ascendentes quando são enviadas pelossubordinados para seus chefes. Para que os executivos de uma organização ficam a par dosacontecimentos uma comunicação ascendente livre é muito importante.

Desta forma, os empregados podem informar algum problema que tenha ocorrido,informar algum conflito ou insatisfação, fazer sugestões e trazer todo tipo de informação da “linhade frente”.

Grande parte das organizações estimula este tipo de comunicação. Instrumentos quefacilitem o envio de informações para as chefias podem evitar uma série de problemas em uma

6 (Daft 2005)

Vantagens:

Comunicação fica registrada;

Pode ser planejada antecipadamente emdetalhes;

Fácil replicação e distribuição.

Desvantagens:

Impessoal;

Canal de via única;

Não facilita a realimentação (feedback).

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empresa. Infelizmente, muitos chefes resistem a ouvir seus funcionários e os funcionários podemnão confiar o bastante nas chefias para passar as informações7.

Estes fluxos de comunicação (descendente e ascendente) descritos acima são os maiscomuns em organizações verticalizadas e hierarquizadas. Entretanto, atualmente os fluxoshorizontais são cada vez mais importantes.

A comunicação lateral (ou horizontal) é o fluxo de informações entre colegas de trabalho.Uma comunicação lateral acontece quando pedimos ajuda a um colega de trabalho ou quandodois departamentos precisam coordenar uma tarefa.

Desta forma, seja dentro do departamento ou entre departamentos, a comunicaçãohorizontal é fundamental para o trabalho em equipe. Ela é vital em estruturas mais modernas eem empresas que necessitam de uma maior flexibilidade e adaptabilidade ao meio ambiente.

Barreiras à Comunicação.

As barreiras à comunicação (o ruído) são as causadoras das distorções que impedem queuma comunicação seja efetiva. As mais importantes barreiras são8:

Filtragem – manipulação da mensagem pela pessoa que envia (fonte), para que sejavista favoravelmente pelo recebedor. Acontece quando um subordinado não querdar uma má notícia ao chefe ou que “dizer” ao chefe o que ele quer ouvir.Normalmente ocorre quando a fonte e o destinatário estão em níveis hierárquicosdiferentes;

Percepção seletiva – as pessoas que recebem a mensagem interpretam as mesmasbaseadas em suas necessidades, experiências, motivações e outras característicaspessoais. Desta forma, se um entrevistador de recrutamento tem um preconceitoem relação a estrangeiros, por exemplo, tenderá a interpretar negativamentequalquer mensagem que um angolano venha a dizer.

Excesso de informação – todos temos uma capacidade finita de processarinformação. Quando esta capacidade é superada, tendemos a esquecerinformações, postergar a comunicação ou ação necessária. Assim, o resultado éperda de informação e uma comunicação com ruído;

7 (Daft 2005)8 (Robbins 2004)

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Emoções – as emoções que a pessoa que recebe a mensagem está sentindo irãoinfluenciar o modo que ela interpretará a mensagem. Se estivermos felizestenderemos a ver a mensagem como positiva. Já se estamos depressivos tendemosa ver as coisas de modo negativo, não é mesmo? Desta forma, deixamos de analisara mensagem objetivamente e usamos nossas emoções, distorcendo o sentido;

Linguagem – A idade, o nível educacional e a cultura de uma pessoa influenciamcomo ela usa a linguagem. As palavras não significam a mesma coisa para todomundo. Quando vamos a um médico e ele usa termos técnicos para nos explicarque doença temos, podemos não entender a mensagem, não é mesmo? O mesmopode ocorrer quando necessitamos do serviço de um advogado. As pessoas queenviam as mensagens costumam imaginar que todo mundo compreende da mesmaforma a sua linguagem, mas isso não é necessariamente verdade.

Apreensão ou ansiosidade – Muitas pessoas sofrem de uma extrema dificuldade dese comunicar. Podem ter dificuldade para falar, escrever, ou as duas coisas. Istopode ocorrer por: timidez, dificuldade na fala, fobias, etc. Desta forma, tenderão abuscar reduzir ao máximo a sua interação com outras pessoas. Pessoas que nãogostam de falar em público ou conversar cara‐a‐cara tenderão a utilizar cartas ou e‐mails quando uma conversa seria o mais indicado.

Vamos analisar algumas questões da FCC?

1 ‐ (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de comunicação, a percepção einterpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada

(A) codificação.(B) feedback positivo.(C) decodificação.(D) tautologia.(E) resposta.

Quem envia uma mensagem codifica. Já quem recebe uma mensagem decodifica a mesma.Questão tranquila, não é mesmo? O gabarito é letra C.

2 ‐ (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há habilidades de comunicaçãocodificadoras e decodificadoras. São decodificadoras as habilidades de

(A) leitura e audição.(B) escrita e a palavra.(C) leitura e escrita.(D) audição e a palavra.(E) leitura e a palavra.

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Mais uma questão de codificação e decodificação. As habilidades de escrita e da palavrasão relacionadas à codificação. Já as habilidades de leitura e de audição se referem àdecodificação. Desta forma, nosso gabarito é a letra A.

3 ‐ (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal eintergrupal numa organização de grande porte deve‐se

(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar aimagem da direção.(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controlegerencial.(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionáriosem torno de metas e projetos.(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketinge RH.(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir as chamadas“centrais de boatos”.

Para que uma organização de grande porte possa melhorar a comunicação intergrupal einterpessoal o interessante seria aumentar o fluxo horizontal (entre as pessoas e osdepartamentos) e facilitar a comunicação informal. Desta forma, nosso gabarito é a letra C.

Os fluxos verticais (ascendentes e descendentes) e a comunicação formal não secaracterizam por melhorar a comunicação intergrupal.

4 ‐ (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à importância do feedbackno processo de comunicação interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo.

I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação.II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito no momento docomportamento ou do fato em questão.III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, mesmo que seja expresso naforma de um desabafo.IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio eoutras manifestações individuais que podem ser apontadas como falhas.V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização.

Está correto o que se afirma APENAS em

(A) II e V.(B) I, III e V.(C) I, II e V.(D) III, IV e V.

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(E) II, III, IV e V.

A primeira alternativa está correta, pois ao fazer um feedback o avaliador deve serdescritivo e não fazer uma "crítica". No primeiro caso, o feedback poderia ser assim:

‐ "você conseguiu alcançar 700 contratos fechados no mês, mas ficou a 80% da metadesejada".

Já uma crítica, ou feedback avaliativo, poderia soar mal. Imagine um gerente comunicandouma avaliação assim:

‐ "você está muito pior do que o João, heim? Está faltando "garra"...

Você não gostaria de receber um feedback destes, não é mesmo? Desta forma, o feedbackdescritivo não deixa o avaliado com uma postura defensiva, ok?

A segunda frase também está correta, pois o feedback não deve ser imposto, mas simapresentado no momento certo. Já a terceira frase está errada. O feedback deve ser compatívelcom as motivações e objetivos tanto do avaliador como do avaliado. Um desabafo poderia sermuito prejudicial, ok?

Imagine ouvir de um chefe este desabafo: "mas vocês, heim, são todos uns lerdos! Sófazem me puxar pra baixo!...

Você gostaria de ouvir isso? Seria produtivo?

A quarta frase também está errada. Os aspectos que devem ser apontados são os quepodem ser alterados e melhorados. Características pessoais (altura, peso, etc.) não podem serapontadas como falhas, ok?

A quinta frase está perfeita. A avaliação deve ser específica e não geral. Deve apontar oponto em que o funcionário deve se aprimorar, e não uma crítica geral. Imagine ouvir algo como:

‐ Você é muito teimoso!

Isso não aponta claramente o que a pessoa deve mudar, não é verdade? Portanto não éprodutivo. Desta forma, nosso gabarito é mesmo a letra C.

5 ‐ (ESAF – AFC CGU Desen. Inst.– 2008) A comunicação é um exercício de mútua influênciapresente nas relações humanas de toda ordem. Nas organizações, assume vital importânciapara que metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamenteconceitos, elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas organizações.

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a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicaçãoverbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor.

b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de conteúdo claro, deveser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona,avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagem.

d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar e persuadir sãoalguns dos requisitos de uma boa comunicação.

e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais – descendentes eascendentes – ou horizontais.

A alternativa A está trocando o emissor pelo receptor. Entretanto, a opção B está correta eé o nosso gabarito. A alternativa C faz o contrário da letra A. Como já vimos anteriormente, quemdecodifica é o receptor, não o emissor. A alternativa D não se refere aos requisitos, mas aosobjetivos de uma comunicação.

Já a alternativa E, particularmente, considero que esteja certa. Minha impressão é de que aESAF colocou a definição de comunicação formal e pôs informal no lugar. Mas apesar dacomunicação informal ser mais comum no fluxo lateral, não há nada de errado em se falar quepode ser ascendente ou descendente.

O fato é que a comunicação informal não respeita a estrutura hierárquica da organização.Portanto, eu teria feito recurso nesta questão. Nosso gabarito, desta forma, é a letra B.

6 ‐ (ESAF – ATRFB – 2009) Sobre o tema ‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:

a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem‐sucedida.c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal.d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

Esta questão foi muito criticada na época. Muitos recursos foram feitos, mas a banca nãomudou o entendimento. Existem alguns autores que só consideram como fonte o emissor.Entretanto, como a comunicação deve ser uma "estrada de mão dupla", ou seja, deve ter oretorno, alguns autores consideram tanto o emissor quanto o receptor como fontes.

Desta maneira, a banca considerou a letra A como correta.

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Quanto à alternativa B, redigir com clareza é condição necessária, mas não suficiente.Portanto, esta opção está incorreta. Não é porque a comunicação é descendente que tenha de serformal sempre. Desta forma, a letra C está errada.

Na letra D, a comunicação informal é sim importante. Assim sendo a opção está errada.Finalmente, o ruído nunca é eliminado totalmente em uma comunicação. Portanto a letra Etambém está equivocada. O nosso gabarito é mesmo a letra A.

7 ‐ (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimentodas relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação deplanos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmarque:

a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta osinteresses de seus diversos públicos, internos e externos.b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada emdetrimento das comunicações institucional e interna.c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional comoum fator determinante dos procedimentos a serem adotados.d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas daárea, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência.e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamenteditas devem apenas se preocupar com a comunicação interna.

A letra A está incorreta, pois a comunicação organizacional não deve se prestar à defesaincondicional da empresa, sem levar em consideração os demais “atores”. Desta forma, seria omesmo que a Souza Cruz defender que o fumo faz bem à saúde. Este tipo de declaração só trariamais críticas à própria empresa, não é verdade? Assim sendo, os outros públicos devem serconsiderados.

Na letra B, não existe esta prioridade para a comunicação mercadológica. Portanto, aalternativa está incorreta. A letra C está correta e é o nosso gabarito. Já a opção D estáequivocada, pois a comunicação não deve ser uma exclusividade de algum setor específico (comouma área de Relações Públicas).

Por fim, a letra E é a mais fácil, pois obviamente as entidades públicas não só podem comodevem se comunicar com seu público externo, não é verdade? O gabarito é mesmo a letra C.

8 ‐ (CESGRANRIO – ELETROBRÁS – ADMINISTRADOR – 2010) Uma adequada gestão de pessoasenvolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores.Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a

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• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

• facilitar um feedback rápido de via dupla;

• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

O(s) canal (ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades detransmissão de informações é (são)

(A) conversa ao telefone.

(B) conversa face a face.

(C) e‐mail e intranet.

(D) relatórios e boletins.

(E) memorandos e cartas.

Esta questão é interessante, e visa captar se o candidato compreende o nível de riquezados canais de comunicação. Como a questão pede a alternativa que possibilita lidar com múltiplossinais (ao mesmo tempo), só pode estar se referindo à conversa face a face.

Isto ocorre, pois ao telefone não teríamos como captar estes múltiplos sinais, não émesmo? Os outros canais das outras alternativas são ainda menos ricos. Desta forma, o nossogabarito é a letra B.

Gestão da Informação e do Conhecimento

Conceitos de Dados, Informação e Conhecimento.

Para que possamos entender o que é gestão do conhecimento, necessitamos compreenderos conceitos de dado, informação é conhecimento.

Um dado pode ser descrito como a matéria prima da informação9. É a informação bruta –sem significado, sem um contexto. Já a informação são estes dados trabalhados, de modo quetenham um significado. Desta forma, estas informações adquirem uma relevância muito maior.

De acordo com Davenport e Prusak10:

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De acordo com Santos11, o conhecimento deriva da informação assim como esta, dosdados. O conhecimento não é puro nem simples, mas é uma mistura de elementos; é fluido eformalmente estruturado; é intuitivo e, portanto, difícil de ser colocado em palavras ou de serplenamente entendido em termos lógicos.

Portanto, o conhecimento existe em cada um de nós, dentro das pessoas. Assim, ele ébastante complexo. De acordo com Nonaka e Takeuchi12, “o conhecimento, diferentemente dainformação, refere‐se a crenças e compromisso”. Para os autores13:

“Primeiro, o conhecimento, ao contrário da informação, diz respeitoa crenças e compromissos. O conhecimento é uma função de umaatitude, perspectiva ou intenção específica. Segundo, oconhecimento, ao contrário da informação, está relacionado à ação.É sempre o conhecimento com algum fim. E terceiro, o conhecimento,como a informação, diz respeito ao significado. É específico aocontexto e relacional.”

Portanto, os valores individuais e as crenças irão integrar o conhecimento, pois irão afetaro modo como os indivíduos irão captar, analisar e tirar conclusões das informações quereceberem. É muito comum que pessoas diferentes reajam de maneira distinta a mesmainformação, não é mesmo?

Isto ocorre, pois temos valores e crenças diferenciados. Estas diferenças nos fazeminterpretar estes dados de maneira diferente, e por conseqüência agir diferente.

Gestão do Conhecimento

A gestão do conhecimento é um processo que se inicia na identificação dos conhecimentosestratégicos de uma organização. Desta forma, inclui também as diversas formas de criação doconhecimento dentro da empresa, bem como a evolução e a renovação dos conhecimentosexistentes, de maneira que se mantenham válidos e relevantes.

Finalmente, o processo se fecha na devida aplicação destes conhecimentos nas situaçõespráticas da vida organizacional. De acordo com Quandt14:

“A gestão do conhecimento nas organizações pode ser entendidacomo um processo que se inicia na identificação dos objetivosestratégicos organizacionais e segue pelas práticas gerenciais

11 (Santos 2001)12 (Nonaka e Takeuchi) apud (Santos 2001)13 (Nonaka e Takeuchi,1997) apud (Alves, Oliveira e Quandt s.d.)14 (Quandt, 2001) apud (Alves, Oliveira e Quandt s.d.)

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utilizadas para a identificação, desenvolvimento, captura edisseminação do conhecimento útil. Esse processo de gestão visaaperfeiçoar o desempenho da organização por meio da aplicação deconceitos, procedimentos e ferramentas de tecnologia de informaçãopara apoiar práticas coletivas de criação e compartilhamento doconhecimento da empresa”

A importância da gestão do conhecimento foi ressaltada por Drucker15, que afirmou queestávamos entrando em uma nova era: a Sociedade do Conhecimento. Esta sociedade estaria,portanto, substituindo a sociedade industrial. De acordo com o autor,

“hoje o recurso realmente controlador, o fator de produçãoabsolutamente decisivo, não é o capital, a terra ou a mão‐de‐obra. Éo conhecimento”.

Da mesma maneira, Castells16 também analisou esta nova sociedade baseada noconhecimento. Para ele, as mudanças tecnológicas estão mudando a base material da sociedade ereestruturando o sistema capitalista desde o final do século passado. Para o autor:

“no novo modo informacional de desenvolvimento, a fonte deprodutividade acha‐se na tecnologia de geração de conhecimentos,de processamento de informações e de comunicação de símbolos.Contudo, o que é específico ao modo informacional dedesenvolvimento é a ação de conhecimentos sobre os própriosconhecimentos como principal fonte de produtividade”

Desta forma, a gestão do conhecimento busca facilitar o processo de geração edistribuição do conhecimento dentro de uma organização.

Assim sendo, o objetivo é que o conhecimento seja acessado e utilizado por todos osfuncionários em suas atividades diárias, de modo a aumentar o desempenho das pessoas e dasorganizações como um todo. De acordo com Terra17:

“a gestão do conhecimento pode ser considerada o esforço paramelhorar o desempenho humano e organizacional, por meio dafacilitação de conexões significativas”

Vamos agora analisar algumas questões deste tema?

15 (Drucker, 1993) apud (Coelho 2004)16 (Castells, 1999) apud (Coelho 2004)17 (Terra, 2001) apud (Coelho 2004)

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9 ‐ (ESAF – MPOG / APO – 2008) Embora não seja uma abordagem nova, a “gestão doconhecimento” ainda provoca, ao mesmo tempo, um intenso debate sobre o seu significado, epouco eco no âmbito das organizações públicas brasileiras. Os conceitos abaixo apresentadossão centrais à compreensão desse novo modelo de gestão. Examine os enunciados e indique aresposta correta.

1. Dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos e que, em umcontexto organizacional, são utilitariamente descritos como registros estruturados detransações, mas nada dizem sobre a própria importância ou relevância.

2. Informações são dados interpretados, dotados de relevância e propósito, portanto,significado, ou seja: a informação visa a modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazeralguma diferença em sua perspectiva ou insight.

3. O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a crenças, compromissos e ação. Oconhecimento é função de uma atitude, perspectiva ou intenção, é específico ao contexto e érelacional.

4. A gestão do conhecimento está intrinsecamente associada à gestão da informação, que, porsua vez, refere‐se às ferramentas, metodologias e técnicas utilizadas para a coleta, oarmazenamento, o processamento, a classificação e a utilização de dados.

a) Todos os enunciados estão corretos.

b) Somente o enunciado 3 está incorreto.

c) Os enunciados 2 e 3 estão incorretos.

d) Somente o enunciado 4 está incorreto.

e) Os enunciados 1 e 4 estão incorretos.

Esta questão é bem interessante para que possamos saber a posição da banca quanto àestes conceitos. No caso, a banca somente inseriu uma “pegadinha” na última frase, de forma atorná‐la incorreta. Neste caso, ela se baseou em um artigo de Madureira Coelho18, que citoabaixo:

“De forma contrastante ao termo “gestão do conhecimento”,contrapõe‐se o conceito de “gestão da informação”, que estáintrinsecamente associado à expressão “tecnologia da informação”,

18 (Coelho 2004)

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proveniente da área de “processamento eletrônico de dados” que,por sua vez, refere‐se às ferramentas, metodologias e técnicasutilizadas para a coleta, o armazenamento, o processamento, aclassificação e a utilização de dados.”

Entretanto, acredito que a questão não foi muito feliz. Se, por um lado, está correta aafirmação de que os conceitos são diferentes, eles não deixam de ser ligados.

A gestão da informação se relaciona mais com o que chamamos de Tecnologia daInformação (que trata da coleta e análise de dados), enquanto a gestão do conhecimento está emum plano superior, pois lida com a identificação, captura, desenvolvimento e disseminação doconhecimento19.

Desta maneira, como as três primeiras frases estão corretas, o gabarito é a letra D.

10 ‐ (CESGRANRIO – BANCO CENTRAL – ANALISTA ÁREA 4 – 2010) Em uma empresa que temprocessos de gestão do conhecimento, quando um gerente de comunicação participa de umseminário externo, ao retornar às suas atividades, ele deve

(A) avaliar o que pode ou não ser implantado na organização no curto prazo.

(B) registrar as informações e repassá‐las a todos os interessados naquele assunto.

(C) elaborar relatórios sobre sua experiência fora, para serem arquivados, documentando aatividade.

(D) reportar o que aprendeu de novo aos seus superiores imediatos.

(E) reunir‐se com a equipe para contar as inovações que presenciou e aprendeu.

A gestão do conhecimento deve facilitar o desenvolvimento e a distribuição dasinformações e conhecimentos para toda a organização. Desta forma, no caso citado, o funcionáriodeveria registrar as informações recebidas e disponibilizar a toda a empresa. Portanto, a letra Bespecifica melhor este processo.

A letra A está incompleta, pois se refere apenas à análise das informações. Já a letra Ctambém aborda somente o acúmulo de conhecimentos, sem se referir à sua distribuição.

Entretanto, os erros das letras D e E estão relacionados à distribuição das informações. Elasnão devem estar restritas aos chefes e as próprias equipes de trabalho. Desta maneira, devem ser

19 (Quandt, 2001) apud (Alves, Oliveira e Quandt s.d.)

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disponibilizadas a todos os funcionários que as necessitem. Portanto, o nosso gabarito é mesmo aletra B.

11 ‐ (ESAF – STN / DESENV. INSTITUCIONAL – 2005) Escolha a opção que completa corretamentea frase a seguir:

Por gestão do conhecimento se entende um processo integrado que se destina a

a) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho globalda organização.

b) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para melhorar o desempenho global daorganização.

c) criar, organizar e disseminar informações para melhorar o desempenho global dosempregados.

d) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para melhorar o desempenho global donível gerencial.

e) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho globaldo nível gerencial.

Esta questão, apesar de não ser muito criativa, nos possibilita entender o posicionamentoda Esaf quanto à definição de gestão do conhecimento. Desta forma, este se refere a criação,organização, disseminação e intensificação do conhecimento para melhorar o desempenho globalda organização.

Assim sendo, a letra A está correta. Entretanto, a letra B está incorreta, pois altera oconhecimento por treinamento em serviço. Já a letra C troca conhecimento por informações. Emrelação à letra D, esta também não se refere aos conhecimentos. Portanto, também está errada.

Por fim, a letra E está equivocada, pois a gestão do conhecimento não deve ocorrer apenasno nível gerencial. Desta forma, o nosso gabarito é mesmo a letra A.

12 ‐ (FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Segundo os novos modelos das organizações na chamadaSociedade do Conhecimento, constituem as principais características das empresas:

(A) elevada especialização de funções, hierarquias reduzidas e foco nos resultados, visando àcrescente produtividade.

(B) capacidade de adquirir e integrar novos conhecimentos, visando ao equilíbrio entreprodutividade, qualidade, inovação e responsabilidade social.

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(C) aumento da qualificação formal, melhorias salariais e maior autonomia para os funcionários,visando à realização mais eficiente de suas metas estratégicas.

(D) aumento e implementação da participação social em suas definições estratégicas, visando àmelhoria da imagem e à satisfação dos clientes.

(E) profissionalização da gestão e foco na inovação tecnológica associada à produçãomassificada, visando ao acesso universal da população aos bens de consumo duráveis.

A principal característica das organizações da Sociedade do Conhecimento é a capacidadede desenvolver e disseminar os conhecimentos dentro da organização. Desta maneira, o nossogabarito é a letra B.

Conhecimento Tácito e Explícito.

Uma das principais noções que temos de ter em gestão do conhecimento é a diferençaentre conhecimento tácito e explícito, derivada dos trabalhos de Polanyi20.

De acordo com o autor:

“O conhecimento explícito ou codificado é passível de transmissãosistemática por meio da linguagem formal, relacionado a eventos eobjetos, independentemente de contexto. De outro lado, oconhecimento tácito é pessoal, relacionado a um contexto específicoe difícil de ser formalizado e comunicado. Representa o conhecimentoproduzido pela experiência de vida, incluindo elementos cognitivos epráticos.”

Assim sendo, o conhecimento tácito é o que vem da experiência de cada pessoa. Destaforma, ele é subjetivo, pois decorre dos valores e da vivência de cada indivíduo. Este tipo deconhecimento é difícil de ser transferido para a linguagem formal, escrita. Muitas vezes, “sabemosmais do que conseguimos dizer” 21.

Portanto, este tipo de conhecimento é considerado um importante quesito nacompetitividade das organizações e só é possível avaliá‐lo por meio da ação. É o chamado “KnowHow”, ou saber fazer.

20 (Polanyi, 1983) apud (Carbone, et al. 2009)21 (Polanyi) apud (Nonaka 1994)

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Imagine que você saiba dirigir automóveis. Dez anos atrás, seu pai lhe levou a uma fazendae mostrou os primeiros cuidados que você deveria ter na direção. Com a prática, você foievoluindo e hoje já dirige, naturalmente, muito bem.

Portanto, este conhecimento que você adquiriu é tácito! Ele não foi adquirido, nem estáinserido, em um manual de direção de automóveis. Ele está na sua cabeça! Portanto, foi fruto deuma série de experiências que você teve durante sua vida.

De certa maneira, muitas vezes nem sabemos que temos certo conhecimento tácito, ouque ele pode servir para alguém.

Já o conhecimento explícito, muito valorizado em nossa cultura ocidental, é oconhecimento que já foi transformado para a linguagem formal, através de manuais, normas,textos, equações matemáticas, etc.

Este conhecimento de certa forma já foi explicado, mapeado e está pronto para serreproduzido e transferido de forma muito mais fácil entre as pessoas.

Imagine a lei da gravidade, por exemplo. Muito antes de Newton (que foi quem aconceituou, transformando o conhecimento tácito em explícito), os seres humanos já a conheciamde maneira tácita, não é mesmo?

Ou seja, mesmo antes que a lei da gravidade fosse estudada cientificamente, e a suadinâmica explicada em equações, os indivíduos já sentiam que existia “algo” que os puxava parabaixo, pois sentiam esta força em sua vivência.

Outro exemplo conhecido é o dos grandes cozinheiros. Por mais que você tente, mesmoseguindo aquela receita do livro “à risca” o prato não fica tão bonito e apetitoso como norestaurante, não é mesmo?

Isto acontece porque a receita é o conhecimento explícito, mas provavelmente faltoualgum conhecimento tácito a você no momento da execução do prato. Este conhecimento tácito éa sensibilidade do cozinheiro, sua experiência, seus “anos de cozinha”.

Esta habilidade e experiência são muito difíceis de serem transformadas em conhecimentoexplícito. Muitas vezes, nem que queira o cozinheiro conseguirá lhe passar este conhecimento.

Cabe lembrar que os conhecimentos tácitos e explícitos são complementares, pois nãoconseguiríamos isolá‐los. A interação ente eles levará uma organização a gerar maisconhecimento.

Veja abaixo um resumo dos conceitos:

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Em relação à terceira frase, o conhecimento tácito e explícito são realmentecomplementares. Desta forma, é com base na sua interação que as organizações geram maisconhecimento. Assim sendo, a terceira frase também está correta. O nosso gabarito é letra E.

14 ‐ (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) No campo da gestão da informação e do conhecimento, écorreto afirmar que:

a) o conhecimento tácito pode, no todo ou em parte, ser explicitado.

b) classifica‐se como tácito o conhecimento disponível em livros, revistas e outros meios de fácilacesso.

c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em conhecimento tácito.

d) a gestão do conhecimento está voltada, prioritariamente, para o trato do conhecimentoexplícito.

e) a gestão da informação está voltada, prioritariamente, para o trato do conhecimento tácito.

A primeira frase está correta e é o nosso gabarito. O conhecimento tácito pode,naturalmente, ser explicitado. Na hora que alguém busca transformar sua experiência (adquiridadurante sua vida) em algum manual, texto ou qualquer formato que seja está transformando umconhecimento tácito em conhecimento explícito.

Já a segunda alternativa está incorreta, pois o conhecimento disponível em livros, apostilas,etc. é o conhecimento explícito. A letra C também está errada, pois nem todo o conhecimentoexplícito tende a se tornar conhecimento tácito.

Em relação às duas últimas alternativas, a ESAF trocou os conceitos. A gestão dainformação, por lidar com a análise e coleta de dados, está mais ligada ao conhecimento explícito.Entretanto, a gestão do conhecimento, por se relacionar com o conhecimento e o aprendizado,está mais lidada ao conhecimento tácito. Portanto, nosso gabarito é a letra A.

Aprendizagem Organizacional

A aprendizagem pode ocorrer em diversos níveis. No plano individual, a aprendizagemocorre através de um processo de interpretação e assimilação de informações.

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Já a aprendizagem organizacional tem como objetivo desenvolver as habilidades econhecimentos dos funcionários, de forma que estes possam desempenhar seu trabalho melhor esolucionar problemas22.

Desta forma, a aprendizagem organizacional se apóia na aprendizagem individual, poisnasce da acumulação e posterior disponibilização dos conhecimentos adquiridos no plano pessoal.

De acordo com Argyris e Schon23:

“toda ação deliberada teve uma base cognitiva, que reflete normas,estratégias e suposições ou modelos do mundo ... e aprendizagemindividual pela aquisição do conhecimento cria uma fundação paraaprendizagem organizacional”.

Desta maneira, o conceito de aprendizagem organizacional se relaciona com um processode acumulação e utilização do conhecimento adquirido pela experiência de seus funcionários.

Outro conceito é o de aprendizagem gerencial. Este tipo de aprendizado, de acordo comMotta24, é o processo pelo qual uma pessoa adquire novos conhecimentos, atitudes e valores emrelação ao trabalho administrativo; fortalece sua capacidade de análise de problemas; tomaconsciência de alternativas comportamentais; conhece melhor seus próprios estilos gerenciais eobtém habilidades para uma ação mais eficiente e eficaz.

Para o autor, este processo de aprendizado gerencial é composto de quatro dimensõesbásicas: cognitiva, analítica, comportamental e habilidade de ação. Abaixo podemos vê‐las emdetalhes25:

Cognitiva – é relacionada ao processo de ser informado e aprender sobre administraçãobaseado no montante estoque de conhecimentos já existentes, desde a definição deobjetivos e a formulação de políticas até o arsenal de ideias existentes sobre estruturas,processos e comportamentos organizacionais. Seria, portanto, mais ligada aoconhecimento “puro”.

Analítica – é relativa ao processo de aprender a identificar e diagnosticar problemasadministrativos decompondo‐os em diferentes partes, para rearrumá‐los na busca denovas soluções. Desta maneira, aprende‐se a estabelecer relações entre fatoresorganizacionais e a identificar os mais importantes, além de se poder ver a potencialidadede técnicas e instrumentos administrativos na solução de problemas. Assim sendo, serefere mais à capacidade de entender os desafios e montar cenários complexos.

22 (Fernandes 2009)23 (Argyris e Schon, 1978) apud (Antonello e Godoy 2010)24 (Motta 2009)25 (Motta 2009)

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Comportamental – se relaciona com o processo de aquisição de novas maneiras deinteração humana, dentre padrões alternativos conhecidos e validados socialmente.Portanto, abrange, por exemplo, novas formas de comunicação, de interagir em pequenosgrupos, de exercer ou de lidar com poder e autoridade. É, de certo modo, ligada ashabilidades humanas, como a oratória, a facilidade de comunicação e a empatia.

Habilidade de ação – Se refere à capacidade de alterar intencionalmente a realidade, ouseja, a capacidade de transformar conhecimentos e alternativas comportamentais emformas efetivas de ação. Assim sendo, abrange uma melhor compreensão de si próprio, deseu papel organizacional, dos objetivos e do contexto em que se atua, além docomprometimento com a missão da empresa em que se trabalha. Esta dimensão éimportante, pois passa a idéia de que somente o conhecimento não gera resultados – énecessário “pôr em prática”.

Vamos ver uma questão da FCC sobre este tema?

15 ‐ (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) No processo de aprendizado gerencial, ser informadoe aprender sobre administração a partir do estoque de conhecimentos existentes, desde adefinição dos objetivos e a formulação de políticas até o arsenal de idéias existentes sobreestruturas, processos e comportamentos organizacionais significa desenvolver a habilidade

(A) sistêmica.

(B) analítica.

(C) comportamental.

(D) de ação.

(E))cognitiva.

Como vimos acima, a dimensão que se relaciona com o “conhecimento puro”, ou seja, coma capacidade de aprender com o “estoque” de conhecimentos já existentes é a dimensãocognitiva. Desta forma, nosso gabarito é a letra E.

Voltando à nossa aula, outros conceitos que temos de compreender são os deaprendizagem formal e aprendizagem informal.

A aprendizagem formal acontece quando existe um processo de aprendizagemestruturado e formatado, com um objetivo específico. Portanto, um curso universitário é umprocesso de aprendizagem formal, pois conta com uma grade curricular, uma série de professorestreinados e contratados para lecionar matérias específicas, etc.

Além disso, o objetivo deste curso universitário já está especificado antes mesmo que vocêse matricule. De certa forma, é um processo padronizado de aprendizado.

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Já a aprendizagem informal ocorre de maneira natural, sem um objetivo definido ou umapadronização. Entretanto, nossa sociedade não costuma dar muito valor ao aprendizado informal.Por exemplo, você faria uma cirurgia com algum enfermeiro que já viu tantas operações que já“sabe” tudo?

Acho pouco provável, não é mesmo? Apesar disto, nenhuma organização sobreviveria sema aprendizagem informal.

Desta forma, este aprendizado está sempre ocorrendo, pois estamos sempre em contatocom pessoas e situações diferentes, de modo que vamos “aprendendo” coisas novas a todotempo. Dentro do ambiente organizacional ela é muito comum e importante.

Isto ocorre, pois é muito raro que existam processos de aclimatação e treinamento dosnovos integrantes de forma que eles já iniciem sua atividade “prontos” para o trabalho. Outrofator importante é a troca de experiências entre os trabalhadores, de modo que o conhecimentoseja mais rapidamente transmitido e, até mesmo, mais facilmente gerado.

De acordo com Marsick e Watkins26:

“a diferença entre estas duas formas de aprendizagem, é que nainformal o controle do que está sendo aprendido está exclusivamentenas mãos do próprio indivíduo.”

Entretanto, não podemos imaginar que, por falta de controle, a aprendizagem informalseja indesejada pelas organizações. Existem diversas organizações que estimulam este processo,pois consideram fundamental para o processo criativo e para o desenvolvimento do “know‐how”,ou saber fazer.

Outro ponto importante é que praticamente inexiste um processo “puro” deaprendizagem. De certo modo, sempre existirão fatores informais e formais em um processo deaprendizagem. Pense em sua própria situação: quando estava na faculdade aprendeu somente nasaulas? Nos livros? Com certeza não!

Muitas vezes, mesmo em processos formais de aprendizagem aprendemos mais com atroca de experiências entre os colegas ou até mesmo dos professores. De acordo com Malcom,Hodkinson e Colley27:

“todas (ou quase todas) as situações de aprendizagem contématributos de formalidade/informalidade; estes atributos estãointerligados de formas diferentes nas diversas situações deaprendizagem”

26 (Marsick e Watkins, 2001) apud (Fernandes 2009)27 (Malcom, Hodkinson e Colley, 2003) apud (Fernandes 2009)

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Outra possibilidade é a contratação de especialistas ou consultores externos, que trarãoconhecimentos novos para a empresa. A observação de competidores ou outros parceiros (comoocorre no benchmarking) também se insere neste contexto. Portanto, é todo modo de aquisiçãode conhecimentos que está disponível fora do ambiente da organização.

Vamos ver mais algumas questões?

17 ‐ (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) A contratação de especialistas econsultores é considerada um processo de aquisição externa de conhecimentos por váriosteóricos da área.

A aquisição de conhecimentos pode ocorrer de maneira interna (através de pesquisas edesenvolvimento) e de maneira externa, como no caso de uma contratação de consultores eespecialistas de fora da empresa. Desta forma, a questão aborda uma aquisição externa deconhecimentos e está correta.

18 ‐ (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Reuniões de trabalho são consideradasoportunidades para discussão e análise de eventos passados, constituindo‐se em exemplos deaprendizagem pela experiência.

Beleza. Através da análise dos eventos passados, as organizações podem gerar um bancode “melhores práticas” e comportamentos e decisões que devem ser evitados. As reuniões detrabalho são eventos que podem realmente servir para esta aprendizagem. Como vimos acima,este é um método de aquisição interna de conhecimentos. O gabarito é questão correta.

19 ‐ (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Atividades organizacionais de pesquisa edesenvolvimento são processos de aquisição interna de novos conhecimentos.

Como comentamos acima, a aquisição interna de conhecimentos envolve os processosinternos de captação destes conhecimentos. Portanto, as atividades de pesquisa edesenvolvimento, como envolvem os próprios funcionários da empresa (dentro das instalações damesma) podem ser descritos como meios internos de aquisição de conhecimento.

Portanto, a questão está correta.

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Espiral do Conhecimento de Nonaka e Takeuchi

De acordo com Nonaka e Takeuchi28, o processo de criação de conhecimento nasorganizações se relaciona com a interação dos conhecimentos tácitos e explícitos ‐ o que osautores chamam de conversão de conhecimento.

Este macroprocesso pode ser desdobrado em quatro modos de se criar conhecimento: asocialização, a combinação, a externalização e a internalização. No gráfico abaixo podemos verum esquema que sintetiza a relação entre estes modos:

Figura 7 ‐ Conversão do conhecimento. Fonte: (Nonaka 1994)

O primeiro modo, chamado de socialização, compreende a conversão de conhecimentotácito em outro conhecimento tácito. Este processo ocorre através da própria interação entre aspessoas no ambiente de trabalho.

Quando um funcionário mais antigo está passando sua experiência para um mais novo,este processo está acontecendo. Assim, este processo pode ocorrer por meio da linguagem, bemcomo através da observação, da imitação, entre outras formas.

A chave neste processo, segundo Nonaka29, é a experiência. Sem um mínimo deexperiências compartilhadas entre duas pessoas, é muito difícil que alguém possa aprender como

28 (Moresi 2001)29 (Nonaka 1994)

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TácitoExplícito

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Combinação Socialização

Externalização

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a outra pessoa pensa e porque toma certas decisões ou age de alguma forma. Portanto, temos de“conhecer” um pouco o outro antes de aprender com ele.

O segundo modo de conversão ocorre quando transformamos conhecimento explícito emoutro conhecimento explícito. Desta forma, ao mudarmos o contexto, recategorizarmos ouaumentarmos um conhecimento explícito estamos, de certa forma, transformando esteconhecimento.

Por exemplo, de certa maneira estou fazendo isso agora, pois me utilizo de diversos textosde outros autores para “montar” uma aula voltada para um concurso específico, não é verdade?Da mesma forma, quando vocês fazem um resumo de um livro, ou um mapa mental, tambémestão se utilizando deste processo de combinação.

Assim sendo, a combinação é um processo que transforma conhecimento explícito emoutro conhecimento explícito.

O terceiro e o quarto modo se referem a uma conversão entre conhecimento tácito eexplícito. De certa forma, se baseiam na noção de que estes conhecimentos são complementares,e que podem se expandir com esta interação.

Assim sendo, o processo de transformação de um conhecimento tácito em conhecimentoexplícito é o terceiro modo. Quando um cozinheiro famoso lança um livro de receitas, porexemplo, está buscando fazer isso. Nonaka chamou este processo de externalização.

Finalmente, existe o quarto processo. Este envolve a transformação de conhecimentoexplícito em conhecimento tácito. De certo modo, se identifica com o conceito comum de“aprender”.

Ou seja, quando estamos lendo um manual, um livro, ou vendo uma vídeoaula estamosbuscando converter conhecimento explícito em conhecimento tácito, não é mesmo? Esteprocesso é chamado de internalização.

Outro nome para este processo que é muito utilizado é o de “espiral do conhecimento”,pois se refere à idéia de que com a contínua interação entre os conhecimentos tácitos e explícitosse potencializa o desenvolvimento e transmissão destes conhecimentos.

Assim sendo, vamos ver algumas questões deste tema?

20 ‐ (FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A concepção atual de aprendizagemorganizacional pressupõe a competência para criar e utilizar conhecimento, tornando‐o umaimportante fonte de vantagens competitivas para as organizações. Segundo Nonaka e Takeuchi,o processo pelo qual as organizações criam conhecimento é:

(A) a Autopoiesi, que se desdobra em Extroversão, Sistematização e Socialização.

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(B) a Iniciativa Criadora, complementada pela Catalização, Cristalização e Conversão.

(C) a Geração de Conhecimento, que compreende a circulação, a apropriação e ocompartilhamento.

(D) o Brainstorming, seguido do Empowerment, do Benchmarking e do Job Enrichment.

(E) a Conversão de Conhecimento, através do qual o conhecimento tácito e explícito é expandidoqualitativa e quantitativamente.

Esta questão agora está bem tranqüila, não é mesmo? Como já vimos, o processo decriação de conhecimento desenvolvido por Nonaka e Takeuchi é a conversão do conhecimento.Portanto, o nosso gabarito é a letra E.

21 ‐ (CESPE – IBRAM/ADMINISTRADOR – 2009) Conforme a tipologia de conhecimento definidapor Nonaka e Takeuchi, a socialização é a transformação de conhecimento tácito emconhecimento explícito.

Como já vimos, o conhecimento tácito pode ser definido como o que é baseado em nossasexperiências, sem estar estruturado e formalizado de alguma forma. Quando este conhecimentoestá formalizado e estruturado, como em um manual, dizemos que é um conhecimento explícito!

De acordo com os autores, a gestão do conhecimento em uma empresa deve seguir uma“espiral do conhecimento”. O processo se inicia com a socialização, ou compartilhamento deexperiências entre os funcionários, sendo seguido pela externalização, que é a transformaçãodeste conhecimento tácito em explícito.

Após isto existe a combinação ou padronização e adaptação do conhecimento explícito e ainternalização, que acontece quando novos indivíduos têm acesso a este conhecimento explícito eo utilizam para aumentar seu próprio conhecimento tácito.

Como vimos acima, a banca inverteu os conceitos de socialização com os de externalização.Desta forma a questão está incorreta.

22 ‐ (ESAF – STN / DESENV. INSTITUCIONAL – 2008) Na disseminação do conhecimento, asinterações que ocorrem entre o conhecimento tácito e explícito são classificadas em:socialização, externalização, combinação e internalização. Analise as opções que se seguem eassinale a correta.

a) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do conhecimento explícito paratácito.

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b) Na internalização, assim como na externalização, o conhecimento se converte de tácito paraexplícito.

c) Na socialização e na internalização, não acontece conversão de conhecimento por interaçõestácitas.

d) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido é o explícito.

e) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do conhecimento explícito paratácito.

A primeira opção está incorreta, pois em nenhum dos dois processos citados ocorre aconversão do conhecimento explícito para tácito (que ocorre na internalização). Na letra B, apenasa externalização registra a conversão de conhecimento tácito para explicito. Desta forma, aquestão está errada.

A letra C também está errada, pois existe conversão de conhecimentos tácitos nasocialização. Entretanto, a letra D está correta e é nosso gabarito. Já na letra E, nenhum dos doisprocessos citados abrange a conversão de explícito para tácito (que acontece na internalização).Assim sendo, nosso gabarito é mesmo a letra D.

Questões trabalhadas na aula.

1 ‐ (FCC – BAHIAGAS – ADMINISTRADOR – 2010) No processo de comunicação, a percepção einterpretação, por parte do receptor, do significado da mensagem recebida é denominada

(A) codificação.(B) feedback positivo.(C) decodificação.(D) tautologia.(E) resposta.

2 ‐ (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) Na linguagem verbal há habilidades de comunicaçãocodificadoras e decodificadoras. São decodificadoras as habilidades de

(A) leitura e audição.(B) escrita e a palavra.(C) leitura e escrita.(D) audição e a palavra.(E) leitura e a palavra.

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3 ‐ (FCC – TJ/AP – ANALISTA ADM – 2009) No intuito de melhorar a comunicação interpessoal eintergrupal numa organização de grande porte deve‐se

(A) aperfeiçoar os fluxos descendentes e formais de comunicação escrita para melhorar a imagemda direção.(B) centralizar os fluxos ascendentes e informais de comunicação oral visando elevar o controlegerencial.(C) estimular os fluxos horizontais de comunicação informal e oral entre todos os funcionários emtorno de metas e projetos.(D) incentivar a comunicação formal e escrita entre os altos dirigentes dos setores de marketing eRH.(E) reduzir os fluxos laterais de comunicação formal e informal para impedir as chamadas “centraisde boatos”.

4 ‐ (FCC – DEFENSORIA/SP – ADMINISTRADOR – 2010) Com relação à importância do feedback noprocesso de comunicação interpessoal nas organizações, considere as afirmativas abaixo.

I. Para ser efetivo o feedback dever ser descritivo ao contrário de ser um processo de avaliação.II. O feedback é mais útil quando solicitado e oportuno, isto é, quando feito no momento docomportamento ou do fato em questão.III. Deve ser compatível com as motivações e objetivos o emissor, mesmo que seja expresso naforma de um desabafo.IV. Deve ser direcionado às características pessoais, idiossincrasias, limitações de raciocínio eoutras manifestações individuais que podem ser apontadas como falhas.V. Deve ser específico ao contrário de verbalizar uma generalização.

Está correto o que se afirma APENAS em

(A) II e V.(B) I, III e V.(C) I, II e V.(D) III, IV e V.(E) II, III, IV e V.

5 ‐ (ESAF – AFC CGU Desen. Inst.– 2008) A comunicação é um exercício de mútua influênciapresente nas relações humanas de toda ordem. Nas organizações, assume vital importância paraque metas e objetivos sejam atingidos. Selecione a opção que expressa corretamente conceitos,elementos, barreiras ou tipos de comunicação nas organizações.

a) A escolha do canal, características pessoais, coerência entre o tom de voz e a comunicaçãoverbal podem ser barreiras de comunicação presentes no receptor.

b) A reunião é um mecanismo de comunicação organizacional que, além de conteúdo claro, deveser conduzida de olho nas tarefas e nos relacionamentos.

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c) A decodificação de uma informação está sujeita a filtros por parte do emissor que seleciona,avalia, interpreta e decide o uso que fará da mensagem.

d) Informar, esclarecer, comandar, avaliar desempenhos e situações, motivar e persuadir sãoalguns dos requisitos de uma boa comunicação.

e) Os canais de comunicação informal, nas organizações, podem ser verticais – descendentes eascendentes – ou horizontais.

6 ‐ (ESAF – ATRFB – 2009) Sobre o tema ‘comunicação organizacional’, é correto afirmar que:

a) tanto o emissor quanto o receptor são fontes de comunicação.b) redigir com clareza é condição suficiente para que a comunicação seja bem‐sucedida.c) quando operada em fluxo descendente, a comunicação é considerada formal.d) a comunicação informal deve ser evitada e desprezada.e) o uso do melhor canal disponível elimina a ocorrência de ruídos.

7 ‐ (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) Elemento básico para a interação social e o desenvolvimentodas relações humanas, a comunicação desempenha papel fundamental para a efetivação deplanos e programas em qualquer ambiente organizacional. Por isso mesmo, é correto afirmar que:

a) a comunicação deve se prestar à defesa incondicional da organização, sem levar em conta osinteresses de seus diversos públicos, internos e externos.b) em organizações com fins lucrativos, a comunicação mercadológica deve ser priorizada emdetrimento das comunicações institucional e interna.c) o planejamento estratégico de comunicação deve considerar a cultura organizacional como umfator determinante dos procedimentos a serem adotados.d) a comunicação organizacional deve ser levada a efeito, exclusivamente, por especialistas daárea, de preferência lotados em uma assessoria vinculada à alta gerência.e) por não disponibilizarem bens e serviços ao mercado, organizações públicas propriamente ditasdevem apenas se preocupar com a comunicação interna.

8 ‐ (CESGRANRIO – ELETROBRÁS – ADMINISTRADOR – 2010) Uma adequada gestão de pessoasenvolve uma cuidadosa seleção de canais de comunicação e relacionamento com colaboradores.Os canais de comunicação podem ser hierarquizados em função de sua capacidade quanto a

• lidar com múltiplos sinais, simultaneamente;

• facilitar um feedback rápido de via dupla;

• estabelecer um foco pessoal para a comunicação.

O(s) canal (ais) de comunicação que atende(m) adequadamente às três capacidades detransmissão de informações é (são)

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(A) conversa ao telefone.

(B) conversa face a face.

(C) e‐mail e intranet.

(D) relatórios e boletins.

(E) memorandos e cartas.

9 ‐ (ESAF – MPOG / APO – 2008) Embora não seja uma abordagem nova, a “gestão doconhecimento” ainda provoca, ao mesmo tempo, um intenso debate sobre o seu significado, epouco eco no âmbito das organizações públicas brasileiras. Os conceitos abaixo apresentados sãocentrais à compreensão desse novo modelo de gestão. Examine os enunciados e indique aresposta correta.

1. Dados são um conjunto de fatos distintos e objetivos, relativos a eventos e que, em umcontexto organizacional, são utilitariamente descritos como registros estruturados de transações,mas nada dizem sobre a própria importância ou relevância.

2. Informações são dados interpretados, dotados de relevância e propósito, portanto, significado,ou seja: a informação visa a modelar a pessoa que a recebe no sentido de fazer alguma diferençaem sua perspectiva ou insight.

3. O conhecimento, ao contrário da informação, diz respeito a crenças, compromissos e ação. Oconhecimento é função de uma atitude, perspectiva ou intenção, é específico ao contexto e érelacional.

4. A gestão do conhecimento está intrinsecamente associada à gestão da informação, que, porsua vez, refere‐se às ferramentas, metodologias e técnicas utilizadas para a coleta, oarmazenamento, o processamento, a classificação e a utilização de dados.

a) Todos os enunciados estão corretos.

b) Somente o enunciado 3 está incorreto.

c) Os enunciados 2 e 3 estão incorretos.

d) Somente o enunciado 4 está incorreto.

e) Os enunciados 1 e 4 estão incorretos.

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10 ‐ (CESGRANRIO – BANCO CENTRAL – ANALISTA ÁREA 4 – 2010) Em uma empresa que temprocessos de gestão do conhecimento, quando um gerente de comunicação participa de umseminário externo, ao retornar às suas atividades, ele deve

(A) avaliar o que pode ou não ser implantado na organização no curto prazo.

(B) registrar as informações e repassá‐las a todos os interessados naquele assunto.

(C) elaborar relatórios sobre sua experiência fora, para serem arquivados, documentando aatividade.

(D) reportar o que aprendeu de novo aos seus superiores imediatos.

(E) reunir‐se com a equipe para contar as inovações que presenciou e aprendeu.

11 ‐ (ESAF – STN / DESENV. INSTITUCIONAL – 2005) Escolha a opção que completa corretamente afrase a seguir:

Por gestão do conhecimento se entende um processo integrado que se destina a

a) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho globalda organização.

b) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para melhorar o desempenho global daorganização.

c) criar, organizar e disseminar informações para melhorar o desempenho global dos empregados.

d) criar habilidades e organizar treinamentos em serviço para melhorar o desempenho global donível gerencial.

e) criar, organizar, disseminar e intensificar o conhecimento para melhorar o desempenho globaldo nível gerencial.

12 ‐ (FCC – TCE/SP – AUDITOR – 2008) Segundo os novos modelos das organizações na chamadaSociedade do Conhecimento, constituem as principais características das empresas:

(A) elevada especialização de funções, hierarquias reduzidas e foco nos resultados, visando àcrescente produtividade.

(B) capacidade de adquirir e integrar novos conhecimentos, visando ao equilíbrio entreprodutividade, qualidade, inovação e responsabilidade social.

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(C) aumento da qualificação formal, melhorias salariais e maior autonomia para os funcionários,visando à realização mais eficiente de suas metas estratégicas.

(D) aumento e implementação da participação social em suas definições estratégicas, visando àmelhoria da imagem e à satisfação dos clientes.

(E) profissionalização da gestão e foco na inovação tecnológica associada à produção massificada,visando ao acesso universal da população aos bens de consumo duráveis.

13 ‐ (FGV – BADESC – ANAL. ADMINISTRATIVO – 2010) Com relação ao conhecimento tácito e aoconhecimento explícito, analise as afirmativas a seguir.

I. O conhecimento tácito é simples de ser articulado na linguagem formal.

II. O conhecimento tácito possui natureza intangível e pessoal.

III. Os conhecimentos tácito e explícito são complementares e suas interações proporcionamdinamismo às organizações.

Assinale:

(A) se somente a afirmativa I estiver correta

(B) se somente a afirmativa II estiver correta

(C) se somente a afirmativa III estiver correta

(D) se somente as afirmativas I e II estiverem corretas

(E) se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.

14 ‐ (ESAF – MPOG / EPPGG – 2009) No campo da gestão da informação e do conhecimento, écorreto afirmar que:

a) o conhecimento tácito pode, no todo ou em parte, ser explicitado.

b) classifica‐se como tácito o conhecimento disponível em livros, revistas e outros meios de fácilacesso.

c) todo conhecimento explícito tende a se transformar em conhecimento tácito.

d) a gestão do conhecimento está voltada, prioritariamente, para o trato do conhecimentoexplícito.

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e) a gestão da informação está voltada, prioritariamente, para o trato do conhecimento tácito.

15 ‐ (FCC – ARCE – ANALISTA REG. – 2006) No processo de aprendizado gerencial, ser informado eaprender sobre administração a partir do estoque de conhecimentos existentes, desde a definiçãodos objetivos e a formulação de políticas até o arsenal de idéias existentes sobre estruturas,processos e comportamentos organizacionais significa desenvolver a habilidade

(A) sistêmica.

(B) analítica.

(C) comportamental.

(D) de ação.

(E))cognitiva.

16 ‐ (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Aprender fazendo o próprio trabalho é umexemplo de aprendizagem formal ou induzida.

17 ‐ (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) A contratação de especialistas econsultores é considerada um processo de aquisição externa de conhecimentos por vários teóricosda área.

18 ‐ (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Reuniões de trabalho são consideradasoportunidades para discussão e análise de eventos passados, constituindo‐se em exemplos deaprendizagem pela experiência.

19 ‐ (CESPE – INMETRO / RECURSOS HUMANOS – 2009) Atividades organizacionais de pesquisa edesenvolvimento são processos de aquisição interna de novos conhecimentos.

20 ‐ (FCC – MP/RS – ADMINISTRADOR – 2008) A concepção atual de aprendizagem organizacionalpressupõe a competência para criar e utilizar conhecimento, tornando‐o uma importante fonte devantagens competitivas para as organizações. Segundo Nonaka e Takeuchi, o processo pelo qual asorganizações criam conhecimento é:

(A) a Autopoiesi, que se desdobra em Extroversão, Sistematização e Socialização.

(B) a Iniciativa Criadora, complementada pela Catalização, Cristalização e Conversão.

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(C) a Geração de Conhecimento, que compreende a circulação, a apropriação e ocompartilhamento.

(D) o Brainstorming, seguido do Empowerment, do Benchmarking e do Job Enrichment.

(E) a Conversão de Conhecimento, através do qual o conhecimento tácito e explícito é expandidoqualitativa e quantitativamente.

21 ‐ (CESPE – IBRAM/ADMINISTRADOR – 2009) Conforme a tipologia de conhecimento definidapor Nonaka e Takeuchi, a socialização é a transformação de conhecimento tácito emconhecimento explícito.

22 ‐ (ESAF – STN / DESENV. INSTITUCIONAL – 2008) Na disseminação do conhecimento, asinterações que ocorrem entre o conhecimento tácito e explícito são classificadas em: socialização,externalização, combinação e internalização. Analise as opções que se seguem e assinale acorreta.

a) Na socialização e na combinação, acontece a conversão do conhecimento explícito para tácito.

b) Na internalização, assim como na externalização, o conhecimento se converte de tácito paraexplícito.

c) Na socialização e na internalização, não acontece conversão de conhecimento por interaçõestácitas.

d) Na internalização e na combinação, o conhecimento convertido é o explícito.

e) Na combinação e na externalização, acontece a conversão do conhecimento explícito paratácito.

Gabaritos:

1. C2. A3. C4. C5. B6. A7. C

8. B9. D10. B11. A12. B13. E14. A

15. E16. E17. C18. C19. C20. E21. E

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22. D

BibliografiaAlves, Ana Paula, Ana Carolina Gursen de Miranda Oliveira, e Carlos Olavo Quandt. “Gestão doConhecimento no Brasil: um mapeamento das publicações e autores de 1998 a 2008.” VII Simpósiode Excelência em Gestão e Tecnologia.

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