INDECOPI - RSIII

LAS BUENAS PRÁCTICAS DE PROCESOS DE CONTRATACIONES

CON EL ESTADO

FACULTAD DE INGENIERIA ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERIA CIVIL

Principales derechos según la Ley de Protección al

Consumidor Texto Único Ordenado del Decreto Legislativo N° 716

Ser informado

Mientras más conozcas sobre los productos o servicios que te ofrecen, mejor será tu elección de compra.

Ser escuchado

La empresa de la cuál eres cliente debe estar siempre dispuesta a escucharte, no sólo en caso de algún reclamo sino también para

todo comentario y para absolver cualquier duda.

Elegir

A mayor cantidad de opciones mejor será tu elección. Debes evaluar la variedad de productos o servicios que te ofrecen para

poder elegir el que más se adecua a tus necesidades y posibilidades.

Recibir trato justo y equitativo

Ningún consumidor puede ser discriminado por su raza, sexo, nivel socioeconómico, idioma, discapacidad, preferencias políticas,

religión o cualquier otra razón, al momento de adquirir productos o prestaciones de servicios.

Que protejan tu salud y te brinden seguridad

Si algún producto o servicio utilizado en condiciones normales puede atentar contra tu salud o seguridad, el proveedor tiene la obligación de

advertírtelo y/o protegerte eficazmente contra ello

Derecho al pago anticipado

Si realizas una compra al crédito, tienes derecho a efectuar pagos anticipados o pre-pagos con la correspondiente reducción de intereses,

cuotas y gastos que esto ocasione.

¿Qué nos dice la Constitución Política del Perú?

Artículo 65° Constitución:

El Estado defiende el interés de los consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derecho a la información sobre los bienes y servicios que se encuentran a su disposición en el mercado. Asimismo vela, en particular, por la salud y la seguridad de la población.

Asociaciones de Consumidores

Las asociaciones de consumidores legalmente constituidas tienen por objetivo hacer respetar los derechos de los consumidores. Y eso les permite realizar denuncias ante el INDECOPI (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la

Protección de la Propiedad Intelectual) y otros organismos como OSIPTEL (Organismo Supervisor

de Inversión Privada en Telecomunicaciones), OSINERGMIN (Organismo Supervisor de la Inversión en

Energía y Minería), OSITRAN (Órgano Supervisor de la Inversión en Infraestructura de Transporte de Uso

Público) y SUNASS (Superintendencia Nacional de Servicios de Saneamiento).

Actualmente hay 38 asociaciones de consumidores reconocidas por el Indecopi que se especializan en corregir distorsiones que

afectan a los usuarios.

Entre las principales asociaciones figuran:

Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios (ASPEC)

Asociación Nacional de Consumidores del Perú (ANAC)

Asociación Defensoría del Consumidor

(ADEC – Piura y Chiclayo)

Huk Vida

Instituto Legal de Defensa del Mercado

A simple vista, una queja y un reclamo parecen ser la misma cosa, pero esto no es así. RECLAMO: Es un descontento vinculado directamente a los productos o servicios prestados por una organización. Tiene lugar cuando la contraparte ha hecho algún tipo de compromiso con una tercera persona y no está cumpliendo con dicho compromiso. Es decir, el reclamo es cuando se tiene cierto derecho de exigir algo. Por ejemplo, si te compras un ordenador con 1 año de garantía, y este falla a los 6 meses y la compañía se niega a cambiarlo por uno nuevo, entonces se debe hacer un reclamo dado que la obligación de la compañía es cambiar el ordenador ya que ese es su compromiso.

QUEJA: Es simplemente manifestar el descontento de algo, que no tiene relación con los productos o servicios que entrega la organización. En este caso no hay ningún tipo de compromiso de parte de la organización. Por ejemplo, si vas a una tienda y el vendedor es antipático, puedes hacer una queja con su jefe, ya que está relacionada a una mala atención a público.

DIFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMO

INDECOPI

Es un Organismo Público Descentralizado adscrito a la Presidencia del Consejo de Ministros por disposición de la Ley N° 27789, que goza de autonomía técnica, económica, presupuestal y administrativa y tiene por finalidades las establecidas en el la Ley de Organización y Funciones del INDECOPI, el Decreto Ley No. 25868 y el D.L. 807.

El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual - INDECOPI- fue creado mediante Decreto Ley N° 25868 en noviembre del 1992

1. DEFINICIÓN

• Promover en la economía peruana una cultura de leal y

honesta competencia y para proteger todas las formas de

propiedad intelectual: desde los signos distintivos y los

derechos de autor hasta las patentes y la biotecnología.

2. OBJETIVO

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

¿Cómo presentar un reclamo ante el Servicio de Atención al Ciudadano

(SAC)? Usted puede optar por cualquiera de las siguientes alternativas para presentar su reclamo: Vía telefónica, llamando al 224 7777 (Lima) o a la línea gratuita 0800-4-4040 (desde provincias). Asimismo, llamando a las oficinas del INDECOPI en todo el Perú. Personalmente, acercándose a cualquiera de las oficinas del INDECOPI en todo el Perú. Vía Internet, accediendo a www.indecopi.gob.pe Vía fax, llamando al 2247800, anexo 1715.

INDECOPI: PROCEDIMIENTO DE

PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

Procedimientos ante el INDECOPI

Requisitos para presentar denuncias Para la presentación de denuncias ante la Comisión de Protección al Consumidor, deberá presentar un escrito con los siguientes datos, de acuerdo a la Ley del Procedimiento Administrativo General, Ley Nº 27444, y en el Texto Único de Procedimientos Administrativos: Datos del denunciante: Nombre o razón social RUC o DNI, de ser el caso, Domicilio real y domicilio procesal donde se deseen recibir las notificaciones (en caso de ser distinto al domicilio real) Dirección de correo electrónico y teléfono del denunciante y/o de su representante. Datos del denunciado: Nombre o razón social. Domicilio del proveedor del bien o servicio. En el caso que el denunciante desconozca el domicilio actual del proveedor, adjuntar una Declaración Jurada señalando que ha agotado las gestiones destinadas a conocer el domicilio del mismo. Asimismo, deberá declarar que asumirá el costo de las notificaciones que correspondan realizar por edicto.

Procedimientos ante el INDECOPI

Petición: Expresión concreta de lo pedido, los fundamentos claros y precisos de hecho que lo apoyen y, cuando le sea posible, los de derecho, especificando el bien o servicio por el cual se denuncia, haciendo expresa referencia a la fecha en la que se produjeron los hechos. Pruebas: Adjuntar o mencionar las pruebas que acreditarían la infracción que se denuncia. Medidas Correctivas: Indicar expresamente aquello que solicita como medida correctiva luego de la infracción denunciada. Costas y Costos del procedimiento: Indicar expresamente si solicita el pago de costas y costos.

Reincidencias: Precisar casos anteriores en los que se haya sancionado al denunciado por casos similares. Tasas: Al presentar su denuncia ante la Comisión de Protección al Consumidor u Órganos Resolutivos de Procedimientos Sumarisimos, deberá adjuntar el comprobante del pago de la tasa correspondiente. El monto a ser cancelado por el consumidor para la presentación de cada denuncia es de S/.36.00

Presentación de la denuncia

Calificación y admisión de la denuncia

Audiencia de Conciliación (opcional)

Evaluación de pruebas aportadas por las partes

Actuación de inspección o pericia (opcional de acuerdo al caso)

Informe oral (cuando lo requiera una o ambas partes y previa evaluación de la comisión).

Resolución final

ETAPAS DEL PROCEDIMIENTO SEGUIDO ANTE LA COMISIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

LIBRO DE RECLAMACIONES

Decreto Supremo Nº 042-2011-PCM de fecha 08 de Mayo 2011, se

establece la obligatoriedad de contar con un Libro de Reclamaciones en

el cual los usuarios podrán formular sus reclamos .

Definiciones

Reclamo: Expresión de insatisfacción o disconformidad del usuario respecto de un

servicio de atención brindado por la entidad pública, diferente a la Queja por Derecho de

Tramitación, contemplada en la Ley 27444

LIBRO DE RECLAMACIONES

Las entidades de la Administración Pública y Privada, deben contar con un Libro de Reclamaciones en el cual los

usuarios podrán formular sus reclamos, debiendo consignar además información relativa a su identidad y

aquella otra información necesaria a efectos de dar respuesta al reclamo formulado.

• Una vez consignada la reclamación, se le deberá entregar copia o constancia al usuario del reclamo efectuado.

• El responsable del Libro de Reclamaciones deberá remitir copia del reclamo al área correspondiente.

• Se le deberá dar respuesta al usuario por medio físicos o electrónicos en un plazo máximo de 30 días hábiles, informándole de ser el caso, acerca de las medidas adoptadas para evitar el acontecimiento de hechos similares en el futuro

Mediante resolución del titular de la entidad se designará al responsable del Libro de

Reclamaciones de la entidad. Quien deberá cautelar por el cumplimiento de

la normativa.

La Contraloría General de la República, a través del Órgano de Control Institucional de cada entidad, es

la competente para conocer y sancionar el incumplimiento de lo dispuesto en el DS 042-2011-

PCM