HUBUNGAN ANTARA CITRA TOSERBA DAN LOYALITAS …1].pdf · Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara citra toserba dan loyalitas konsumen pada toserba Mirota Kampus jalan

i

HUBUNGAN ANTARA CITRA TOSERBA

DAN LOYALITAS KONSUMEN

PADA TOSERBA MIROTA KAMPUS YOGYAKARTA

SKRIPSI

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Psikologi

Program Studi Psikologi

Oleh:

Rama Sugandhi

NIM : 059114116

FAKULTAS PSIKOLOGI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

ii

iii

iv

KENALI DIRIMU

Jika kau ingin berhasil dalam hidup

Jadikan keteguhan hati sebagai sahabatmu

Pengalaman sebagai penasehat yang bijaksana

Kewaspadaan sebagai saudara tuamu

Dan harapan sebagi perlindunganmu

Joseph Addison

v

Kupersembahkan karya cinta ini kepada :

Allah Maha SegalaNya

Orang tuaku Tercinta

Saudara-saudaraku Tercinta

Kekasihku Tercinta

Keluarga Tercinta

Sahabat-sahabatku Tercint

Saya men

memuat k

kutipan da

P

nyatakan de

karya atau b

aftar pustak

PERNYAT

engan sesun

bagian karya

a, sebagaim

Yogyak

vi

TAAN KEA

ngguhnya b

a orang lain

mana layakn

karta, 17 De

Penuli

Rama Sug

ASLIAN KA

ahwa skrip

n, kecuali y

nya karya ilm

esember 20

is

gandhi

ARYA

si yang say

yang telah d

miah.

09

ya tulis ini

disebutkan d

tidak

dalam

vii

HUBUNGAN ANTARA CITRA TOSERBA DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA TOSERBA

MIROTA KAMPUS YOGYAKARTA

Studi Pada Konsumen Toserba Mirota Kampus Jalan C. Simanjuntak 70 Yogyakarta

Universitas Sanata Dharma

Rama Sugandhi

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menguji hubungan antara citra toserba dan loyalitas konsumen pada toserba Mirota Kampus jalan C. Simanjutak 70 Yogyakarta. Hipotesis penelitian menyatakan citra toserba berhubungan secara positif dan signifikan dengan loyalitas konsumen. Subyek penelitian adalah 107 konsumen. Sampel diambil melalui tehnik purposive random sampling. Data dikumpulkan dengan skala semantik diferensial yang disusun oleh peneliti. Metode analisis data korelasi menggunakan Spearman Brown dengan hasil 0,362. Hasil menunjukkan hubungan positif dan signifikan antara citra toserba dan loyalitas konsumen. Dengan demikian hipotesis penelitian ini diterima. Kata Kunci : Citra Toserba, Loyalitas Konsumen

viii

CORRELATION BETWEEN DEPARTEMENT STORE IMAGE AND CONSUMERS’ LOYALTY TO MIROTA KAMPUS

DEPARTEMENT STORE YOGYAKARTA

Study in Consumers’ of Mirota Kampus Departement Store C Simanjuntak 70 Street Yogyakarta

Universitas Sanata Dharma

Rama Sugandhi

ABSTRACT

This research aimed to test the correlation between the departement store image and consumers’ loyalty of Mirota Kampus 70 Simanjutak street Yogyakarta. The hypothesis was the department store image has positive significant correlation with the consumers’ loyalty. The subjects were 107 consumers. The sampling technique was the purposive random with semantic differential scale composed by researcher to collect data. The Spearman Brown analysis method was used to find the correlation with the result of r = 0.362. It shows a positive significant correlation between the departement store image and consumers’ loyalty. Therefore the research hypothesis is accepted. Key words : The Departement Store Image, Consumers’ Loyalty

PUBLI

Yang bert

Na

No

Demi pen

Universita

beserta pe

kepada P

mengalihk

data, men

media lai

maupun m

sebagai pe

Demikian

Dibuat di

Pada tangg

Yang men

(Rama Su

LEM

IKASI KA

anda tangan

ama

omor Mahas

ngembangan

as Sanata Dh

“Hu

erangkat ya

Perpustakaa

kan dalam

ndistribusika

in untuk k

memberikan

enulis.

pernyataan

Yogyakart

gal : 17 De

nyatakan

gandhi)

MBAR PER

ARYA ILMI

n di bawah i

: R

siswa : 0

n ilmu peng

harma kary

ubungan An

Pada

ang diperluk

an Univers

bentuk me

an secara te

kepentingan

n royalti kep

n ini yang sa

ta

esember 201

ix

RNYATAA

IAH UNTU

ini, saya ma

Rama Sugan

059114116

getahuan, sa

ya ilmiah say

ntara Citra T

a Mirota Ka

kan (bila ada

sitas Sanat

dia lain, m

erbatas, dan

akademis

pada saya s

aya buat den

10

AN PERSE

UK KEPEN

ahasiswa Un

ndhi

aya membe

ya yang berj

Toserba Dan

ampus Yogy

a). Dengan

a Dharma

mengelolany

n mempubli

tanpa perl

elama tetap

ngan sebena

ETUJUAN

NTINGAN

niversitas S

erikan kepa

rjudul :

n Loyalitas

yakarta”

demikian s

hak untu

ya dalam be

ikasikannya

lu meminta

p mencantum

arnya.

AKADEM

Sanata Dharm

ada Perpusta

Toserba

aya membe

uk menyim

entuk pang

a di internet

a ijin dari

mkan nama

MIS

ma :

akaan

erikan

mpan,

gkalan

t atau

saya

a saya

x

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur pada Allah SWT, karena atas berkat dan rahmat-Nya

penulis dapat menyelesaikan karya yang jauh dari sempurna dengan judul “

Hubungan Citra Toserba dan Loyalitas Konsumen di toserba Mirota Kampus jalan

C. Simanjutak 70 Yogyakarta ” . Penulisan skripsi ini dilakukan untuk memenuhi

salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Psikologi dari Fakultas Psikologi

Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini tidak akan berhasil tanpa bantuan dan dukungan dari

berbagai pihak, baik yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung. Oleh

karena itu, penulis menyampaikan terima kasih secara khusus kepada:

1. Bapak P. Eddy Suhartanto, S.Psi., M.Si sebagai Dekan Fakultas Psikologi.

2. Ibu Kristiana Dewayani S.Psi., M.Si selaku dosen pembimbing, yang telah

dengan sabar membimbing penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

3. Bapak Minto Istono, S.Psi., M.Si selaku dosen penguji, terima kasih atas

koreksinya.

4. Romo Dr. Priyono Marwan, SJ selaku dosen penguji sekaligus pembimbing

yang telah sabar dalam membimbing revisi. Terima kasih atas gagasan,

nasihat dan semangatnya dalam memberikan bimbingan.

5. Ibu Sylvia Carolina MYM., S.Psi., M.Si sebagai Kepala Program Studi

Fakultas Psikologi.

6. Ibu ML. Anantasari, S.Psi., M.Si sebagai dosen pembimbing

akademik.Terima kasih atas dukungan dan semangat dalam pengerjaan skripsi

hingga selesai.

xi

7. Bapak Heri Widodo, S.Psi., M.Psi dan Ibu Etta, S.Psi., MA atas bimbingan

dan kerjasama dalam Divisi Training.

8. Seluruh Dosen Fakultas Psikologi yang telah dengan sabar membimbing dan

memberikan ilmunya kepada penulis.

9. Pak Gie, Mas Gandung, Mba Nany dan Mas Mudji Beckham atas bantuannya.

10. Mba Clara dan pimpinan Mirota yang telah memberikan izinnya untuk

penelitian ini. Terima Kasih atas izin dan bantuannya.

11. Keluarga tercinta, ayah, ibu, ayuk dan kekasihku Reni yang selalu

memberikan semangat dan dukungannya selama ini. Akhirnya saya bisa

menyelesaikan semua ini.

12. Sahabat seperjuangan Rindi dan Nurma, Piwi, Lia, dan Adi

13. Sahabatku Aris terima kasih atas pinjaman printnya.

14. Buat Mumun, Ari 06, dan Lim 06 terimakasih atas diskusi dan bantuannya

dalam mengolah data.

15. Sahabat-sahabat SDT : Herman, Agnes, Bora, Simon, Noni, Dora, Che Fenny,

Mas Taman, Mas Ajay, Matilda, Cik Yaya, Dita, Baskoro, Anggit, Alberto

dan teman-teman ADT lainnya. Good Luck Semua. Hayo kapan kita training

lagi, tepuk semangat! I love u full.

16. Teman-teman Psikologi 05 dan teman-teman lainnya yang tidak dapat

disebutkan satu persatu ayo segera lulus.

17. Semua karyawan Universitas Sanata Dharma thanks buat pelayanan yang

diberikan selama ini.

18. Anak-anak kos Griya Putra Kencana, Memed, Tinton, Patrick, Dika, Yudhi,

Fajar, Joni, Tesar dan Putra.

xii

19. Orang-orang yang ada di sekitarku dan segala sesuatu yang tidak dapat saya

sebutkan satu persatu yang sangat banyak membantuku menyelesaikan skripsi

ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh

karena itu, penulis sangat berterima kasih atas segala masukannya baik berupa

saran maupun kritik yang sifatnya membangun. Akhirnya, penulis berharap

semoga skripsi ini berguna bagi semua pihak.

Jogjakarta, 17 Desember 2009

Rama Sugandhi

xiii

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL .............................................................................. i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ..................................... ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................. iii

HALAMAN MOTTO ............................................................................. iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ............................................................. v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ................................................. vi

ABSTRAK .............................................................................................. vii

ABSTRACT ............................................................................................ viii

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................. ix

KATA PENGANTAR ............................................................................ x

DAFTAR ISI ........................................................................................... xiii

DAFTAR TABEL ................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah................................................................... 1

B. Rumusan Masalah............................................................................ 4

C. Tujuan Penelitian.............................................................................. 4

D. Manfaat Penelitian............................................................................ 4

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Loyalitas Konsumen......................................................................... 5

1. Pengertian Loyalitas Konsumen................................................... 5

xiv

2. Aspek-aspek Loyalitas Konsumen............................................... 8

3. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Konsumen........... 11

B. Citra Toserba.................................................................................... 12

1. Pengertian Citra Toserba............................................................. 12

2. Aspek-aspek Citra Toserba.......................................................... 14

3. Pentingnya Citra Toserba............................................................ 16

C. Hubungan Antara Citra Toserba dan Loyalitas Konsumen............ 17

D. Hipotesis.......................................................................................... 19

BAB III METODELOGI PENELITIAN

A. Jenis Penelitian............................................................................... 20

B. Identifikasi Variabel Penelitian...................................................... 21

C. Definisi Operasional Penelitian....................................................... 21

1. Loyalitas Konsumen................................................................... 21

2. Citra Toserba.............................................................................. 21

D. Subjek Penelitian........................................................................... 21

E. Alat Pengumpulan Data................................................................. 22

1. Skala Citra Toserba..................................................................... 22

2. Skala Loyalitas Konsumen......................................................... 23

F. Pelaksanaan Uji Coba Alat Penelitian............................................. 24

G. Validitas dan Relibilitas …………………………………………. 24

H. Hasil Uji Coba Alat Penelitian…………………………………… 26

I. Prosedur Penelitian………………………………………………. 29

J. Metode Analisis Data……………………………………………. 30

xv

BAB IV PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Halaman

A. Persiapan Penelitian.………………………………………………. 31

1. Orientasi Kancah……………………………………………….. 31

2. Perijinan………………………………………………………… 32

B. Pelaksanaan Penelitian……………………………………………. 32

1. Penyebaran Kuesioner………………………………………… 32

2. Deskripsi Penelitian……………………………….................... 33

3. Hasil Uji Asumsi………………………………………………. 35

a. Uji Normalitas……………………………………………… 35

b. Uji Linearitas……………………………………………….. 35

c. Uji Hipotesis………………………………………………... 36

C. Pembahasan……………………………………………………….. 37

BAB V KESIMPULAN

A. Kesimpulan…………………………………………………………. 39

B. Saran………………………………………………………………... 39

DAFTARPUSTAKA………………………………………………… 40

LAMPIRAN-LAMPIRAN………………………………………….. 43

xvi

DAFTAR TABEL

Tabel Halaman

1. Sebaran Butir Pernyataan Skala Citra Toserba.................................... 27

2. Sebaran Butir Pernyataan Skala Loyalitas Konsumen........................ 29

3. Deskripsi Data Penelitian dan Teoritis Skala Citra Toserba dan Skala

Loyalitas Konsumen............................................................................ 33

4. Mean Teoritis dan Mean Empiris Variabel Penelitian........................ 34

5. Hasil Uji Normalitas Sebaran Data Variabel Penelitian....................... 35

6. Hasil Uji Linearitas............................................................................... 36

7. Rangkuman Hasil Uji Korelasi Spearman Brown Citra Toserba

dan Loyalitas Konsumen.................................................................... 37

xvii

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Halaman

1. Lampiran Skala Uji Coba ........................................................................ 43

2. Lampiran Hasil Uji Coba......................................................................... 54

3. Lampiran Skala Setelah Uji Coba............................................................. 59

4. Lampiran Hasil Penelitian......................................................................... 69

5. Lampiran Hasil Uji Normalitas................................................................. 74

6. Lampiran Hasil Uji Linearitas................................................................... 75

7. Lampiran Deskripsi Data dan Hasil Uji Hipotesis................................... 77

1

B A B I

PENDAHULUAN

Pendahuluan ini menguraikan:

a. Latar belakang

b. Rumusan masalah

c. Tujuan penelitian

A. Latar Belakang

Bisnis ritel berkembang di Indonesia sejak tahun 1962. Bisnis ritel adalah

penjualan barang secara eceran pada berbagai tipe gerai seperti kios, pasar, toserba,

department store, butik dan lain-lain (termasuk juga penjualan dengan system

delivery service), yang umumnya untuk dipergunakan langsung oleh pembeli

(Pandin, 2009). Bisnis ritel di Indonesia dapat dibedakan menjadi dua kelompok

besar yakni ritel tradisional dan ritel moderen yang pada dasarnya merupakan

pengembangan dari ritel tradisional. Format ritel muncul dan berkembang seiring

perkembangan perekonomian, teknologi dan gaya hidup masyarakat yang membuat

masyarakat menuntut lebih besar kenyamanan dalam berbelanja.

Ritel modern pertama kali hadir di Indonesia saat toserba Sarinah didirikan

pada tahun 1962. Pada era 1970 – 1980-an, format bisnis ini terus berkembang. Awal

dekade 1990-an merupakan tonggak sejarah masuknya ritel asing di Indonesia yang

ditandai dengan beroperasinya ritel terbesar Jepang yaitu Sogo. Ritel modern

kemudian berkembang begitu pesat saat pemerintah, berdasarkan Kepres no. 99 th

2

1998, mengeluarkan bisnis ritel dari negative list bagi Penanaman Modal Asing.

Sebelum Kepres 99 th 1998 diterbitkan, jumlah peritel asing sangat dibatasi.

Dalam lima tahun terakhir berkembang jenis-jenis ritel di Indonesia. Saat ini,

jenis-jenis ritel modern di Indonesia meliputi pasar moderen, pasar swalayan, toserba,

department store, boutique, factory outlet, specialty store, trade centre dan

mall/supermall/plaza. Pembangunan toserba di Indonesia lebih meningkat tajam

dibandingkan format ritel lainnya. Toserba adalah tempat penjualan kebutuhan rumah

tangga (termasuk kebutuhan sehari-hari), dengan penjualan yang dilakukan secara

eceran dengan cara swalayan (konsumen mengambil sendiri barang dari rak dagangan

dan membayar ke kasir). Hal ini menjadi daya tarik sendiri bagi konsumen di

Indonesia (Pandin, 2009).

Perkembangan pusat perbelanjaan moderen yang semakin banyak sudah

menyebabkan persaingan yang semakin ketat. Mereka saling berlomba menarik

konsumen dengan meningkatkan pelayanan, kenyamanan, kualitas barang dan

menberikan hadiah. Persaingan menyebabkan konsumen berpindah-pindah dari satu

tempat perbelanjaan ke tempat perbelanjaan lain. Keadaan ini menyebabkan

konsumen tidak setia pada pusat perbelanjaan tertentu sehingga menyebabkan

kerugian yang tidak diharapkan oleh pihak pemasar.

Menurut Engel, Blackwell dan Miniard (1990) upaya untuk mempertahankan

pelanggan harus mendapatkan prioritas dibandingkan mendapatkan pelanggan baru.

Umumnya lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dari pada

3

menarik pelanggan baru. Kehilangan pelanggan merupakan bencana bagi pihak

produsen.

Setiap pengusaha bisnis eceran mempunyai keinginan agar usahanya tetap

bertahan di tengah ketatnya persaingan toserba asing yang masuk ke pasar nasional.

Mereka sangat menyadari bahwa konsumen adalah penentu maju mundurnya usaha

mereka. Kesadaran ini memerlukan strategi yang jitu untuk memperebutkan

konsumen agar mampu bersaing. Strateginya adalah membangun citra yang baik di

mata konsumen maupun publik, karena citra dapat mempengaruhi proses pembelian

suatu produk atau jasa.

Masyarakat zaman sekarang lebih kritis, mereka tidak hanya memperhatikan

produk saja tetapi juga memperhatikan pelayanan, kebersihan, dan kondisi-kondisi

lain pada tempat berbelanja. Konsumen cenderung memilih tempat berbelanja yang

memberikan citra yang baik pada mereka. Mereka berpindah tempat karena tidak

mendapatkan tempat belanja yang diharapkan. Banyak konsumen berbelanja ke pusat

perbelanjaan asing yang mempunyai citra yang baik. Loundon dan Bitta (1993)

mengungkapkan citra yang kuat akan dapat meningkatkan kepercayaan pada

konsumen pada suatu toko dan menjadi predisposisi untuk berbelanja di toko

tersebut.

4

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas maka rumusan masalah penelitian ini adalah

apakah ada hubungan antara citra toserba dan loyalitas konsumen pada toserba Mirota

Kampus jalan C. Simanjuntak 70 Yogyakarta?

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara citra toserba dan

loyalitas konsumen pada toserba Mirota Kampus jalan C. Simanjuntak 70

Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoretis

Penelitian ini memberikan informasi mengenai hubungan antara citra

toserba dan loyalitas konsumen pada suatu tempat perbelanjaan. Oleh karena itu

secara teoretis penelitian ini diharapkan menambah khasanah pengetahuan di

bidang psikologi khususnya psikologi konsumen.

2. Manfaat Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat praktis

terutama pada pengelola bisnis toserba, yaitu memberikan pemahaman

pemikiran mengenai hubungan antara citra toserba dan loyalitas konsumen.

5

B A B I I

TINJAUAN PUSTAKA

Tinjauan pustaka ini menguraikan:

a. Loyalitas Konsumen.

b. Citra Toserba.

c. Hubungan antara Loyalitas Konsumen dan Citra Toserba

d. Hipotesis Penelitian

A. Loyalitas Konsumen

1. Pengertian Loyalitas Konsumen

Kamus Umum Bahasa Indonesia mengemukakan pengertian loyalitas berasal

dari kata loyal yang berarti ”patuh, setia, taat” (DEPDIKBUD, 2008). Tjiptono (2000)

mendefinisikan loyalitas konsumen sama artinya dengan loyalitas pelanggan, yaitu

komitmen pelanggan terhadap suatu merek atau toko berdasarkan sikap positif dan

tercermin dari pembelian yang konsisten.

Engel, Blackwell dan Miniard (1990) membedakan antara sikap loyal dengan

perilaku loyal. Perilaku loyal didefinisikan sebagai perilaku membeli ulang yang

selektif didasarkan pada proses evaluatif, sedangkan sikap loyal merupakan

predisposisi untuk berprilaku. Berdasarkan analisis tersebut maka loyalitas

6

didefinisikan sebagai pilihan sikap dan perilaku terhadap suatu toko atau lebih selama

periode waktu tertentu.

Engel, Blackwell dan Miniard (1990) menambahkan bahwa kebiasaan yang

dipertahankan tanpa komitmen yang kuat akan rentan terhadap perubahan. Loyalitas

harus diusahakan dan dipelihara melalui komitmen yang berkesinambungan. Hal ini

disebabkan oleh adanya sikap yang sangat mendukung dan menolak perubahan,

sehingga membuat jalan masuk pesaing menjadi sulit sekaligus mahal.

Loyalitas merupakan kebiasaan berulang secara konsisten yang muncul

sebagai suatu kebiasaan yang didasari dengan pertimbangan-pertimbangan, baik

secara emosional maupun rasional sehingga sulit untuk berubah. Loyalitas ini

berdasarkan minat yang kuat, sikap yang baik, fanatisme dan adanya konsistensi

(Hadipranata, 1997).

Loyalitas konsumen adalah konsep yang menunjuk pada pola-pola pembelian

selama periode waktu tertentu. Pola-pola pembelian berulang dalam loyalitas tersebut

dicapai berdasarkan sikap yang positif terhadap suatu tempat pembelian. Loyalitas

diawali dengan proses pemilihan yang objektif sehingga pilihan tersebut

menimbulkan ikatan emosional dengan konsumen. Konsumen yang loyal secara aktif

akan mempunyai keterlibatan yang tinggi terhadap pilihannya (Salomon, 1992).

Salah satu cara konsumen mengatasi tuntutan atas waktu dan energi adalah

dengan merutinkan prosesnya. Perilaku pengulangan yang cepat dapat menjadi

kebiasaan dengan ciri-ciri ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi

alternatif (Engel, Blackwell dan Miniard 1990).

7

Pembelian berulang terjadi karena konsumen belajar dari pengalaman masa

lalu. Konsumen mengulang pembelian pada sesuatu yang telah memberikan

kepuasan. Loyalitas konsumen merupakan hasil dari kepuasan dan komitmen yang

kuat sehingga pencarian informasi dan evaluasi akan sedikit dilakukan atau tidak

dilakukan sama sekali ketika konsumen memutuskan untuk pembelian berikutnya

(Assael, 1992).

Peter dan Olson (1990) menyatakan bahwa di dalam perilaku loyal paling

tidak harus ada minat dan kepuasan yang mempengaruhi perilaku loyal. Bila

konsumen tidak puas maka sikap dan keinginan tidak akan terbentuk, sebab

konsumen cenderung akan memberikan citra yang negative. Kepuasan merupakan

evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu alternatif setidaknya memenuhi atau melebihi

harapan konsumen. Kepuasan ini akan menimbulkan niat pembelian ulang (Engel,

Blackwell, Miniard dan 1990).

Loyalitas konsumen adalah kecenderungan konsumen untuk berlangganan

pada suatu toko selama periode waktu tertentu. Loyalitas tersebut merupakan faktor

penting yang berkaitan keuntungan perusahaan. Konsumen yang loyal cenderung

untuk mengkonsentrasikan pembelian pada suatu toko. Oleh karena itu akan

menguntungkan apabila mereka dapat diidentifikasikan sebelumnya (Loundon dan

Bitta, 1993).

Loyalitas konsumen sangat penting, karena pada masa sekarang ini persaingan

lebih kompetitif. Memelihara konsumen yang loyal sangat bermanfaat bagi

kelangsungan hidup suatu perusahaan. Memelihara konsumen merupakan strategi

8

yang lebih efisien dari pada mencari pelanggan baru. Mencari pelanggan yang baru

membutuhkan biaya enam kali lebih mahal bila dibandingkan dengan memelihara

pelanggan yang loyal (Peter dan Olson, 1990).

Berdasarkan pendapat-pendapat di atas, maka dapat diambil suatu kesimpulan

bahwa loyalitas konsumen bukanlah sekedar pembelian ulang yang terjadi secara

konsisten namun merupakan suatu kebiasaan yang disadari dan melibatkan

pertimbangan-pertimbangan, baik secara rasional maupun emosional sangat sulit

untuk diubah. Loyalitas konsumen dalam hal ini adalah loyalitas pada suatu tempat

perbelanjaan dimana mengandung suatu komitmen yang kuat untuk memilih suatu

tempat perbelanjaan dibandingkan tempat perbelanjaan lain sehingga dapat

menimbulkan minat konsumen untuk pembelian secara berulang pada suatu tempat

perbelanjaan.

2. Aspek-aspek Loyalitas Konsumen

Jacoby dan Chestnut (1978) menyatakan bahwa konsumen yang loyal

ditunjukkan dengan pembelian berulang yang didasari oleh faktor-faktor psikologis

sebagai berikut :

a. Faktor kognitif

Konsumen melibatkan kognisi dalam pembelian. Proses pengambilan keputusan

tertentu dilakukan dengan mempertimbangkan harga, tempat, waktu dan

sebagainya. Konsumen dalam hal ini memerlukan pengetahuan sebagai bahan

pertimbangan, sehingga konsumen perlu pula pengaktifan ingatannya.

9

b. Faktor afektif

Konsumen dalam memilih produk tertentu dan dimana akan membeli produk

tersebut berdasarkan perasaan suka atau tidak suka terhadap produk dan tempat

pembelian produk tersebut.

c. Faktor evaluatif

Konsumen melakukan evaluasi terhadap pilihannya yaitu berupa penilaian yang

baik atau buruk, sesuai dengan keinginan atau tidak.

d. Faktor Kecenderungan

Konsumen dalam hal ini telah mempunyai kebiasaan untuk memilih atau membeli

disuatu tempat perbelanjaan tertentu.

Loyalitas dipahami melalui dua pendekatan, yaitu pendekatan perilakuan dan

kognitif (Assael, 1992). Pendekatan perilakuan adalah pendekatan yang menekankan

pada konsistensi perilaku membeli di pusat perbelanjaan tertentu. Perilaku membeli

ulang diasumsikan sebagai cerminan terjadinya penguatan dan pengaruh yang kuat

antara stimulus dan respon. Perilaku dianggap sebagai satu-satunya indikator yang

penting sehingga proses kognitif cenderung diabaikan. Sudut pandang ini selalu

berimplikasi pada aspek-aspek pengukuran loyalitas yang didasarkan hanya pada

rentetan perilaku membeli yang dapat dilihat secara langsung atau lewat rekaman data

elektronik. Pengukuran lewat perilaku ini mempunyai beberapa kelemahan seperti

hasil yang bisa menyesatkan tidak dapat menjelaskan terjadinya penguatan atau

reinforcement dan pengaruh belajar (Assael, 1992).

10

Berbeda dengan pendekatan perilakuan, pendekatan kognitif tidak semata-

mata berfokus pada aspek perilaku yang nampak untuk menjelaskan loyalitas tetapi

juga melibatkan aspek sikap lainnya, seperti kognisi, evaluasi, afeksi dan

predisposisi. Loyalitas bukan sekedar pembelian berulang secara kontinyu, namun

ditunjukkan dengan adanya suatu komitmen. Hal ini sejalan dengan konsep yang

dikemukakan Dick dan Basu (1994) dan Jones dan Sasser (1996) menyatakan bahwa

aspek-aspek yang terkandung dalam loyalitas tidak hanya meliputi perilaku

pembelian ulang saja, namun juga disertai intensi dan perilaku-perilaku lain.

Jones dan Sasser (1996) menguraikan beberapa hal yang dapat dijadikan

aspek-aspek loyalitas konsumen secara detail adalah :

a. Intensi atau niat membeli kembali

Intensi menjadi indikator yang cukup kuat untuk meramalkan perilaku walaupun

sangat sederhana, cukup dengan menanyakan apakah konsumen berniat untuk

membeli kembali suatu produk akan dapat didata secara akurat dan konsisten.

b. Perlaku-perilaku primer

Termasuk dalam kategori ini adalah perilaku membeli ulang yang benar-benar

telah dilakukan konsumen. Frekuensi, jumlah transaksi, lama atau durasi perilaku

membeli ulang telah terjadi.

c. Perilaku-perilaku sekunder

Aktivitas-aktivitas seperti menyebarkan informasi positif tentang toko,

memberikan pujian, mau merekomendasikan toko pada pihak ketiga atau

11

membawa konsumen baru ke toko merupakan perilaku-perilaku sekunder yang

menandakan loyalitas.

Ketiga indikator inilah yang akan digunakan dalam pengukuran loyalitas

konsumen pada skala loyalitas konsumen.

3. Faktor-faktor yang berkaitan dengan loyalitas konsumen

Berdasarkan hasil penelitian Loundon dan Bitta (1993), beberapa faktor yang

berkaitan dengan loyalitas konsumen adalah :

a. Variabel sosio ekonomi, demografi dan psikologis, tetapi lebih cenderung ke arah

yang spesifik daripada produk yang umum.

b. Perilaku loyal dari pemimpin kelompok yang informal mempengaruhi anggota

kelompoknya.

c. Beberapa karakter pembeli yang berhubungan dengan loyalitas konsumen, yang

akhirnya akan berpengaruh dengan loyalitas toko.

Konsumen yang loyal biasanya cenderung lebih tua, mempunyai tingkat

pendidikan yang lebih rendah dan biasanya memiliki tingkat penghasilan yang lebih

rendah bila dibandingkan konsumen yang tidak loyal. Secara psikografik konsumen

yang loyal cenderung tidak memperhatikan gaya, kurang suka mencoba produk baru

dan kurang bersosialisasi. Konsumen yang loyal sangat memperhatikan masalah

waktu.

Peter dan Olson (1990) loyalitas konsumen sangat berkaitan dengan susunan

dari lingkungan toko, seperti stimulus-stimulus di dalam toko dan atribut-atribut dari

12

citra toserba. Adanya kelancaran, keadaan toko yang menyenangkan, barang-barang

berkualitas tinggi dan harga yang kompetitif digunakan pula untuk membangun

loyalitas konsumen.

Engel, Blackwell dan Miniard (1990) mengatakan beberapa faktor yang

berkaitan dengan loyalitas konsumen adalah :

a. Usia. Dalam usia dewasa seseorang lebih memiliki pertimbangan yang matang

dalam mengambil keputusan.

b. Jenis Kelamin. Pria cenderung lebih loyal karena wanita senang belanja sehingga

mudah tertarik pada merek lain.

c. Pendidikan. Tingkat pendidikan akan memengaruhi wawasan sesorang, akibatnya

orang yang berwawasan rendah akan lebih mudah terpengaruh.

Goldman (1977) membuktikan konsumen yang loyal kurang suka

membandingkan beberapa toko sebelum mereka membeli sesuatu. Mereka hanya

mengetahui beberapa toko dan hanya mengunjungi toko yang hanya diketahuinya

saja.

B. Citra Toserba

1. Pengertian Citra Toserba

Citra toserba adalah cara suatu toko didefinisikan di dalam benak pembelanja,

sebagian oleh kualitas fungsionalnya dan sebagian lagi oleh atribut psikologis. Ini

menunjukan bahwa pada persepsi pada citra toserba tidak hanya berasal dari atribut

13

fungsional seperti harga, barang-barang yang baik dan terpilih, tetapi juga berkaitan

dengan arsitektur, desain interior, warna, dan periklanan (Loundon dan Bitta, 1993).

Peter dan Olson (1999) memandang citra toserba sebagai apa yang dipikirkan

konsumen tentang suatu toko, termasuk di dalamnya adalah persepsi dan sikap yang

didasarkan pada sensasi dari rangsangan yang berkaitan dengan toko yang diterima

melalui kelima indera. Engel, Blackwell dan Miniard (1995) menambahkan beberapa

atribut-atribut toko yang mempengaruhi citra toserba adalah lokasi, keragaman,

harga, iklan dan promosi penjualan, personel toko dan pelayanan.

Dunne, Lusch dan Gable (1995) menyatakan citra toserba merupakan

kombinasi dari faktor-faktor di luar toko (lokasi, iklan, dan publikasi) dengan

variabel-variabel di dalam toko. Pengiklanan dan aktifitas promosi lainnya adalah hal

yang penting dalam membangun citra toserba yang baik. Usaha ini sangat komplek

karena keadaan konsumen yang mudah berubah. Konsumen setiap saat dapat

mengubah pandangannya mengenai suatu toko karena hal yang sepele sehingga

kemampuan untuk membangun citra yang baik sangat diperlukan untuk kelangsungan

hidup pengecer.

Citra toserba diketahui dengan menanyakan kepada konsumen mengenai

seberapa bagus atau seberapa penting aspek-aspek yang ada pada suatu toko.

Penelitian citra toserba antara lain dilakukan dengan polling pada konsumen

mengenai persepsi dan sikap mereka mengenai dimensi-dimensi tersebut. Misalnya

dimensi pelayanan meliputi kualitas, susunan mode, jaminan, dan harga. Dimensi

pelayanan meliputi pelayanan secara umum, pelayanan pramuniaga, tingkat

14

pelayanan, kemudahan dalam pengembalian barang, pelayanan hantaran dan

pelayanan kredit (Peter dan Olson, 1990).

Loundon dan Bitta (1993) menambahkan karakteristik demografi, gaya hidup

dan karakteristik konsumen lainnya akan menimbulkan pandangan umum, aktivitas

berbelanja dan perilaku pencarian. Karakteristik-karakteristik ini akan mempengaruhi

konsumen dalam menentukan atribut-atribut toko ketika konsumen mengevaluasi

beberapa alternatif toko. Karakteristik konsumen juga mempengaruhi persepsi

terhadap toko atau citra toserba.

Berdasarkan pendapat-pendapat yang dikemukan di atas, disimpulkan citra

toserba adalah persepsi konsumen mengenai atribut-atribut pada toko, baik atribut

fungsional maupun atribut psikologis. Atribut ini meliputi beberapa aspek seperti

barang-barang dagangan, pelayan, fasilitas dan karakteristik fisik, promosi, dan

kenyamanan. Persepsi konsumen yang terbentuk tersebut didasarkan pada stimulus

toko yang diterima melalui indera manusia.

2. Aspek-aspek Citra Toserba

Lindguist (1974) mengemukakan ada sembilan atribut yang memberikan

kontribusi pada pembentukan citra toserba. Atribut-atribut tersebut adalah :

a. Barang-barang meliputi kualitas, pilihan atau susunan, model, jaminan dan harga.

b. Pelayanan meliputi pelayanan secara keseluruhan, pelayanan pramuniaga,

keberadaan pelayanan dalam bentuk self-service, kemudahan mengembalikan

barang-barang dan pelayanan hantaran.

15

c. Pelanggan meliputi daya tarik kelas sosial dan personil toko.

d. Fasilitas fisik meliputi tangga berjalan, penerangan, penyejuk ruangan, kamar

kecil, store lay out, penempatan dan lebar gang, karpet dan arsitektur.

e. Kenyamanan meliputi kenyamanan secara keseluruhan, kenyaman lokasi dan

tempat parkir.

f. Promosi meliputi promosi penjualan, iklan, display, kupon dan pewarnaan.

g. Atmosfir toko meliputi perasaan konsumen terhadap penerimaan dan kehangatan.

h. Faktor-faktor institusional antara lain meliputi bentuk toko yang moderen atau

kuno.

i. Kepuasan setelah pembelian.

Rahel (2003) menyusun skala citra toserba berdasarkan pada beberapa aspek,

yaitu :

a. Layanan karyawan

b. Kualitas produk

c. Atmosfir toserba

d. Kenyamanan toserba

e. Harga produk

Kelima atribut dari suatu toko ini yang selanjutnya menjadi aspek yang akan

digunakan dalam skala citra toserba.

16

3. Pentingnya Citra Toserba

Peter dan Olson (1990) menjelaskan stimulus-stimulus toserba seperti layanan

karyawan, kualitas produk, atmosfir toserba, kenyamanan dan harga produk yang

diterima di dalam toko dapat mempengaruhi konsumen dalam :

a. Kegembiraan berbelanja di dalam toko.

b. Keinginan berada lebih lama di dalam toko untuk melihat-lihat dan mendalami apa

yang ditawarkan suatu toko.

c. Keinginan untuk berbicara dengan pramuniaga.

d. Keinginan untuk membelanjakan lebih banyak lagi uang dari apa yang telah

dibelanjakan sebelumnya.

e. Kecenderungan untuk kembali lagi ke toko tersebut.

Penilaian konsumen terhadap citra toserba berhubungan positif terhadap

keinginan membeli (Grewall dan Khrisnan, 1998). Grabois (dalam Darley dan Lim,

1999) juga menemukan adanya hubungan antara citra toserba dengan frekuensi

membeli sebuah produk. Frekuensi seorang konsumen pada suatu toserba berkaitan

dengan citra toserba tersebut. Bentuk kecenderungan konsumen mengenai suatu

toserba memberi dampak yang signifikan terhadap frekuensi berbelanja pada suatu

toserba tersebut. Semakin positif toserbanya, semakin sering konsumen melakukan

pembelian.

Ruyon dan Stewart (1987) membuktikan bahwa karakteristik toko, seperti

lokasi toko, dekorasi, produk yang dijual dan harga mempengaruhi referensi

konsumen. Konsumen mempunyai gambaran mengenai lokasi dan bagaimana cara

17

mencapainya, seberapa jauhnya. Lokasi toko yang jauh dan banyak waktu yang

diperlukan untuk mencapainya, sangat mempengaruhi konsumen untuk berlangganan

dan loyal terhadap toserba tersebut. Semua anggapan negatif tersebut akan sirna

apabila toko dapat meningkatkan citranya, dengan memperluas toko, menjual barang-

barang yang bermutu, dan memberikan harga bersaing Ghosh dan McLafferty (1984).

Dengan demikian citra toserba yang baik akan meningkatkan keinginan membeli

konsumen, walaupun jarak dan waktu yang diperlukan sangat jauh dan lama.

C. Hubungan antara Citra Toserba dan Loyalitas Konsumen

Pemilihan toko merupakan proses interaksi antara strategi pemasaran

pengencer dengan karakteristik individual konsumen. Karakteristik individual

mempengaruhi pandangan umum dan akifitas yang terlibat dalam perilaku belanja.

Para pengecer mempengaruhi aktifitas ini dengan strategi iklan dan promosi

Karakteristik individu juga mempengaruhi citra toserba. Citra toserba ini pada

gilirannya akan mempengaruhi pilihan toko dan produk akhir atau pembelian. Jika

pengalaman masa lalu memuaskan, maka pilihannya akan bersifat kebiasaan (Engel,

Blackwell dan Miniard, 1990).

Konsumen menjadi pelanggan pada suatu toko berkaitan dengan persepsi

mereka terhadap toko tersebut (Loundon dan Bitta, 1993). Spiggle dan Sewall (1987)

menyatakan pemilihan toko dan pola-pola berlangganan pada suatu toko merupakan

hasil proses persepsi konsumen, citra dan sikap terhadap toko yang terbentuk

berdasarkan pengalaman, informasi dan kebutuhan konsumen.

18

Peter dan Olson (1990) sebagian besar pengecer tidak hanya ingin konsumen

datang ke toko mereka sekali saja dan kemudian tidak kembali lagi, melainkan

pelanggan yang terus datang kembali adalah sesuatu yang diinginkan. Loyalitas

konsumen adalah keinginan dan perilaku berbelanja kembali konsumen yang

berkaitan dengan citra toserba yang meliputi penataan lingkungan toko khususnya

prasarana toko yang dapat melakukan perkuatan

Penelitian Arnold, Oum dan Tigert (1983) membuktikan bahwa lokasi, harga,

susunan, kecepatan, pelayanan yang ramah dan sopan, adanya acara spesial mingguan

dan lingkungan berbelanja yang menyenangkan adalah determinan-determinan

langganan yang penting. Determinan lokasi dan harga mendominasi proses pemilihan

toko.

Proses pemilihan toko menunjukkan bahwa citra toko pada suatu toko

dibangun dari kebutuhan-kebutuhan konsumen dan strategi pengecer. Semakin dekat

citra dengan kebutuhan konsumen maka semakin positif sikap konsumen tersebut

pada suatu toko. Hal ini menyebabkan semakin besar pula kemungkinan konsumen

untuk berbelanja pada toko itu. Konsumen kemudian akan mengevaluasi toko yang

telah dipilih mengenai stimulus-stimulus yang ada di dalam toko tersebut seperti

layanan karyawan, kualitas produk, atmosfir, kenyamanan dan harga. Jika konsumen

puas dengan lingkungan toko maka citra positif terhadap toko semakin kuat dan

mendorong konsumen untuk mengunjungi toko itu lagi. Proses tersebut bila

berlangsung terus-menerus akan menimbulkan loyalitas pada toko (Assael, 1992).

19

Sirgi dan Samli (1989) mengemukakan bahwa evaluasi citra berkaitan dengan

loyalitas pada suatu toko. Semakin tinggi citra toserba maka semakin tinggi loyalitas

konsumen. Demikian pula sebaiknya semakin rendah citra toserba maka semakin

rendah loyalitas konsumen pada suatu tempat perbelanjaan.

Konsumen yang mempunyai pengalaman buruk dan hasil evaluasi yang buruk

terhadap suatu tempat perbelanjaan akan menyebabkan ketidakpuasan dalam diri

konsumen. Ini menumbuhkan citra negatif terhadap suatu tempat perbelanjaan

tersebut. Konsumen kemungkinan akan meninggalkan tempat perbelanjaan tersebut

dan kemudian akan berpindah ke tempat belanja yang lain untuk mendapat kepuasan

sesuai dengan harapannya.

D. Hipotesis

Berdasarkan uraian teoretis yang telah diuraikan sebelumnya, maka hipotesis

yang dapat diajukan dalam penelitian ini adalah ada hubungan positif dan signifikan

antara citra toserba dan loyalitas konsumen.

20

B A B I I I

METODE PENELITIAN

Metode penelitian ini menguraikan :

a. Jenis penelitian

b. Identifikasi variabel

c. Definisi operasional variabel penelitian

d. Subjek penelitian

e. Alat pengumpulan data

f. Validitas dan reliabilitas

g. Pelaksanaan uji coba alat penelitian

h. Hasil uji coba alat penelitian

i. Prosedur penelitian

j. Metode analisis data

A. Jenis Penelitian

Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif dengan menggunakan

tehnik korelasional (correlational research) yaitu tipe penelitian dengan karakteristik

berupa hubungan korelasional antara dua variabel atau lebih (Azwar, 2005). Tujuan

penelitian ini adalah menyelidiki ada tidaknya hubungan antara satu variabel dengan

variabel yang lain. Pada penelitian ini akan dicari apakah ada hubungan positif dan

signifikan antara citra toserba dan loyalitas konsumen.

21

B. Identifikasi Variabel

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

1. Variabel 1 : Loyalitas konsumen

2. Variabel 2 : Citra Toserba

C. Definisi Operasional Variabel Penelitian

Suatu konsep teoretik dalam suatu penelitian harus diterjemahkan dalam

bentuk operasionalnya dengan tujuan untuk mempermudah usaha pengukuran konsep

tersebut dan proses pengumpulan data. Adapun definisi operasional adalah sebagai

berikut :

1. Loyalitas konsumen

Loyalitas konsumen adalah perilaku yang diukur melalui skala loyalitas

konsumen yang dibuat sendiri oleh peneliti.

2. Citra toserba

Citra toserba adalah persepsi konsumen terhadap toserba yang diukur

melalui skala citra toserba yang dibuat sendiri oleh peneliti.

D. Subjek Penelitian

Peneliti terlebih dahulu menentukan batas-batas atau syarat-syarat subyek

sebelum dilakukan penelitian. Karakteristik yang akan dipakai dalam penelitian ini

adalah konsumen yang telah dua kali atau lebih melakukan pembelian di Mirota

Kampus. Subjek penelitian ini adalah mahasiswa, karena mahasiswa yang dipandang

22

sudah mempunyai pertimbangan-pertimbangan matang dalam mengambil keputusan

untuk melakukan pembelian di toserba Mirota Kampus Yogyakarta. Penelitian ini

akan mengambil lokasi di toserba Mirota Kampus jalan. C. Simanjutak Yogyakarta.

E. Alat Pengumpulan Data

Data penelitian ini diperoleh dari 2 (dua) skala yang masing-masing

mengukur variabel citra toserba dan loyalitas konsumen. Alat ukur yang memenuhi

kualifikasi validitas dan realibilitas yang digunakan dalam penelitian apabila alat ukur

tersebut dapat digunakan untuk mengungkap apa yang akan diungkap dan konsisten

dalam pengukurannya (Azwar, 1997).

Kedua alat ukur tersebut adalah:

a. Skala Citra Toserba

Skala ini berbentuk angket dengan menggunakan rangkaian pertanyaan yang

akan direspon oleh subyek. Skala ini berdasarkan lima aspek yang disebutkan

dalam tinjauan pustaka adalah : 1. layanan karyawan, 2. kualitas produk, 3.

atmosfir, 4. kenyamanan, 5. harga.

Skala ini menggunakan skala semantik diferensial dengan cara responden

memberikan respon terhadap item dalam skala, yang dalam hal ini responden

tidak diminta untuk memberikan respon setuju atau tidak setuju, akan tetapi

diminta untuk langsung memberi bobot penilaian mereka terhadap suatu stimulus

menurut kata sifat yang ada pada setiap kontinum dalam skala. Keunikan lain,

23

tehnik ini tidak menggunakan pendekatan stimulus maupun pendekatan respons

dalam pengembangannya (Azwar, 1997).

Pemberian skor pada tehnik ini dibagi atas 8 bagian yang diberi angka 1

sampai dengan 8, mulai dari kutub favorable dan kutub favorable. Cara pemberian

angka seperti ini adalah cara yang telah disederhanakan, yaitu angka 1 berarti

adanya arah yang tak favorable dengan intensitas tinggi, sedangkan angka 8

menunjukkan adanya arah yang favorable dengan intensitas tinggi. Makin

mendekati ke tengah maka sikap makin kurang jelas dan intensitasnya pun

berkurang.

b. Skala Loyalitas Konsumen

Skala ini berbentuk angket menggunakan rangkaian pertanyaan yang akan

direspon oleh subyek. Skala ini berdasarkan tiga aspek loyalitas dari Jones dan

Sasser (1996) yang meliputi intensi atau niat membeli kembali, perilaku-perilaku

primer, dan perilaku-perilaku sekunder.

Skala ini menggunakan skala semantik diferensial dengan cara responden

memberikan respon terhadap item dalam skala semantik diferensial, dalam hal ini

responden tidak diminta untuk memberikan respons setuju atau tidak setuju, akan

tetapi diminta untuk langsung memberi bobot penilaian mereka terhadap suatu

stimulus menurut kata sifat yang ada pada setiap kontinum dalam skala. Keunikan

lain, tehnik ini tidak menggunakan pendekatan stimulus maupun pendekatan

respons dalam pengembangannya (Azwar, 1997).

24

Pemberian skor pada tehnik ini dibagi atas 2 jawaban, yaitu :

a. Ya : 1

b. Tidak : 0

F. Pelaksanaan Uji Coba Alat Penelitian

Setelah alat ukur siap dan ijin penelitian disetujui, maka dilakukan uji coba

alat ukur. Uji coba alat ukur ini dimaksudkan untuk mengetahui validitas item dan

reliabilitas alat ukur. Pelaksanaan uji coba alat penelitian pada tanggal 11 Oktober

2009 sampai dengan 12 Oktober 2009 di toserba Mirota Kampus jalan C. Simanjutak

70 dengan menyebarkan angket uji coba kepada konsumen yang telah datang minimal

tiga kali kunjungan. Pengisian skala dilakukan apabila subyek benar-benar memiliki

waktu luang untuk mengisinya. Hal ini dilakukan supaya dapat memberikan

keleluasaan kepada subyek penelitian dalam mengisi angket tanpa keterpaksaan.

G. Validitas dan Reliabilitas

Untuk mencapai tingkat obyektifitas hasil yang tinggi, alat ukur yang

digunakan harus mempunyai validitas dan reliabiltas yang akurat.

1. Validitas

Validitas berasal dari kata validity yang mempunyai arti sejauh mana

ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya. Suatu

alat ukur dapat dikatakan mempunyai validitas tinggi apabila dapat mengukur apa

yang seharusnya diukur dengan jitu dan teliti (Azwar, 1997).

25

Analisis terhadap butir pernyataan pada Skala Citra Toserba dan Skala

Loyalitas Konsumen menggunakan validitas isi. Menurut Azwar (1997), validitas

isi merupakan validitas yang diestimasi lewat pengujian terhadap isi tes dengan

analisis rasional oleh professional judgement. Dengan demikian untuk mengetahui

relevansi butir pernyataan sebagai alat ukur untuk mengungkap atribut yang

hendak diukur dapat diketahui lewat nalar dan akal sehat, yaitu dengan selalu

mencocokkan butir pernyataan dengan blue print. Oleh karena itu, blue print skala

harus diikuti dengan baik untuk mendukung validitas isi skala.

2. Seleksi Item

Seleksi item digunakan korelasi skor tiap butir pernyataan dengan skor

totalnya dengan memakai rumus product moment dari Pearson. Seleksi item

dilakukan dengan mencocokkan butir pernyataan dengan blue print skala yang

memberikan gambaran mengenai isi skala untuk tetap berada dalam lingkup

yang benar.

Adapun seleksi item yang sahih dilakukan dengan menggunakan kriteria

r > 0,25. Butir pernyataan yang sahih dapat membedakan subyek satu dengan

yang lain secara tepat.

3. Reliabilitas

Reliabilitas menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat memberikan hasil

pengukuran yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran kembali

terhadap subyek yang sama. Pengujian reliabilitas dilakukan terhadap kumpulan

butir pertanyaan yang terpilih. Reliabilitas suatu alat ukur sering disebut

26

konsistensi, yang pada prinsipnya menunjukkan seberapa jauh hasil pengukuran

terhadap subyek yang sama selama aspek-aspek dalam diri subyek diukur belum

berubah (Azwar, 1997). Uji reabilitas dilakukan dengan tehnik Alpha Cronbach

yang dikenakan pada butir yang sahih.

Untuk melakukan analisis butir pernyataan dan uji reliabilitas skala-skala

ini digunakan program SPSS (Statistic Package for Social Science) 17.0 for

Windows.

H. Hasil Uji Coba Alat Penelitian

Jumlah kedua skala yang disebarkan untuk uji validitas dan reliabilitas adalah

110 dan terkumpul hanya 107 yang dianggap layak dalam perhitungan. Angket ini

diberikan kepada subyek pada saat berbelanja di toserba Mirota Kampus. Hasil uji

validitas dan reliabilitas kedua skala adalah sebagai berikut :

a. Citra Toserba

Uji validitas dan reliabilitas butir aitem skala penelitian dilakukan dengan

menggunakan teknik korelasi product moment yang dikembangkan oleh Pearson

(Hadi, 1996). Uji validitas item menghasilkan koefisien korelasi (Citra Toserba)

dengan rentang antara r = 0,354 hingga r = 0,675 dengan signifikasi α: 0,05. Item

yang mempunyai skor korelasi total kurang dari 0,25, item tersebut digugurkan.

Semua 46 item dinyatakan lolos dan dijadikan item penelitian. Uji reliabilitas pada 46

butir pernyataan yang sahih tersebut menghasilkan koefisien reliabilitas Alpha

sebesar 0,951.

27

Tabel 1

Sebaran Butir Pernyataan Skala Citra Toserba

No. Aspek-aspek Jumlah Nomer Item 1 Layanan Karyawan

a. Keramahan karyawan setiap lantai: 1. karyawan lantai 1 2. karyawan lantai 2 3. karyawan lantai 3

b. Pengetahuan karyawan c. Pemahaman karyawan d. Penangan Keluhan e. Kesigapan karyawan

2 2 2 1 1 1

1

1, 2 3, 4 5, 6 7 8 9

10 b. Kelengkapan produk

- Makanan dan minuman - Kebutuhan rumah tangga - Kebutuhan alat kantor dan alat tulis - Kebutuhanlain-lain (pakaian, kosmetik, olahraga) c. Keragaman merek - Makanan dan minuman - Kebutuhan rumah tangga - Kebutuhan alat kantor dan alat tulis - Kebutuhan lain-lain (pakaian, kosmetik dan olahraga)

1 1 1 1 1 1 1 1

19 20 21 22

23 24 25 27

3. Atmosfir :

a. Penampilan produk b. Pencahayaan c. Suhu ruangan d. Fasilitas fisik

1. Eskalator 2. Trouli 3. Keranjang 4. Tempat penitipan barang

1 1 1 1 1 1 1

28 29 30

31 32 33 34

4. Kenyamanan a. Kenyamanan Berbelanja

1. Kemudahan dalam bergerak 2. Kenyamanan mencari produk 3. Kenyamanan pembayaran

b. Kenyamanan Lokasi 1. Lokasi toserba

1 1 1 1

36 37 38

39

28

2. Kemudahan berparkir 3. Lahan parkir 4. Keamanan kendaraan 5. Susunan Kendaraan 6. Rambu-rambu parkir

1 1 1 1 1

40 41 42 43 44

5. Harga a. Harga produk b. Harga dengan nilai produk

1 1

45 46

Total 46 46 b. Skala Loyalitas Konsumen

Uji validitas dan reliabilitas butir aitem skala penelitian dilakukan dengan

menggunakan teknik korelasi product moment yang dikembangkan oleh Pearson. Uji

validitas item diperoleh koefisien korelasi (Loyalitas Konsumen) dengan rentang

antara r = 0,292 hingga r = 0,583 dengan signifikasi pada subyek berjumlah 107

dengan α: 0,05. Item yang mempunyai skor korelasi total kurang dari 0,25,

digugurkan (Azwar 1997). Semua 15 item, 14 item dinyatakan lolos dan dijadikan

item penelitian. Uji reliabilitas pada 14 butir pernyataan yang sahih tersebut

menghasilkan koefisien reliabilitas Alpha sebesar 0,763. Berikut adalah sebaran item

setelah diujicobakan :

29

Tabel 2 Sebaran Butir Pernyataan Skala Loyalitas konsumen

No Aspek Jumlah Nomer item 1. Intensi atau niat membeli kembali 3 1, 2, 3 2. Perilaku-perilaku primer

a. Frekuensi kunjungan b. Jumlah transaksi c. Durasi berbelanja

1 1 1

4 5 6

3. Perilaku-perilaku sekunder a.Menyebarkan informasi positif b. Merekomendasikan toserba c. Memberikan pujian

3 3 3

7, 8*, 9

10, 11, 12 13, 14, 15

Total 15 15 Keterangan : angka bercetak tebal dan ada tanda * adalah item yang tidak sahih.

I. Prosedur Penelitian

Adapun langkah-langkah yang akan digunakan dalam penelitian ini antara lain :

a. Persiapan penelitian terdiri dari membuat alat penelitian, melakukan estimasi

validitas isi, analisis item dan reliabilitas skala untuk mendapatkan butir-butir

yang sahih dan skala yang reliabel.

b. Menentukan subjek penelitian sesuai kriteria dan kemudian mengukur tingkat

loyalitas konsumen dan citra toserba dengan cara meminta subjek untuk

mengisi skala yang telah diuji kesahihan dan keajegannnya.

c. Menguji data yang masuk dengan uji statistik korelasi product moment untuk

melihat ada tidaknya hubungan antara citra toserba dan loyalitas konsumen.

30

J. Metode Analisis Data

Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statisik.

Alasan yang mendasarinya adalah statistik dapat mewujudkan kesimpulan

penelitian dengan memperhitungkan faktor kesahihan. Pertimbangan lain adalah

bahwa statistik bekerja dengan angka-angka, bersifat obyektif dan universal dalam

arti dapat digunakan hampir pada semua bidang penelitian (Hadi, 1996).

Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui hubungan antara citra toserba dan

loyalitas konsumen, maka analisis statistik yang digunakan untuk menguji

hipotesis adalah tehnik korelasi product moment dari Pearson. Asumsi yang

mendasari model analisis ini meliputi asumsi normalitas sebaran dan linearitas

pengaruh. Asumsi tersebut berarti variabel-variabel yang terlibat mempunyai

sebaran normal dan pengaruh antara kedua variabel adalah linier. Untuk

melakukan uji asumsi normalitas, linieritas dan uji hipotesis digunakan program

SPSS (Statistic Package for Social Science) 17.0 for Windows.

31

B A B I V

PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Penelitian dan pembahasan menguraikan:

a. Persiapan penelitian

b. Pelaksanaan penelitan

c. Pembahasan

A. Persiapan Penelitian

1. Orientasi Kancah

Mirota Kampus merupakan salah satu grup yang bergerak di bidang

perdagangan eceran (retail) yang mempunyai skala yang cukup besar. Dinamakan

grup karena ada beberapa perusahaan dengan berbagai bidang usaha yang

menggunakan nama Mirota dan semuanya dibawah naungan Mirota Grup.

Mirota adalah singkatan dari Makanan, Roti, dan Taart. Perusahaan ini dirintis

oleh Bapak Hendro Sutikno pada tahun 1950, yang lokasinya berada di jalan Farida

M. Noto Kotabaru Jogjakarta. Usaha yang dijalankan pertama kali adalah berupa

kantin yang menjual roti basah, kue kering, taart dan minuman (dawet) yang

dikelola oleh Ibu Hendro Sutikno.

Mirota Kampus hingga saat ini telah berkembang menjadi toko serba ada dan

swalayan. Saat ini perusahaan dengan nama MIROTA telah berkembang menjadi 14

perusahaan.

32

2. Perijinan

Untuk memperoleh ijin penelitian di toserba Mirota Kampus, penulis terlebih

dahulu mengajukan proposal penelitian kepada Pimpinan toserba Mirota Kampus C

Simanjuntak 70. Setelah proposal diterima, akhirnya peneliti diberikan izin untuk

mengambil data.

B. Pelaksanaan Penelitian

1. Penyebaran kuesioner

Pengambilan data penelitian dimulai pada tanggal 18 November 2009

sampai dengan 19 November 2009. Populasi penelitian ini adalah konsumen

reguler toserba Mirota Kampus yang minimal 3 (tiga) kali.

Sampel diambil melalui metode purposive sampling, yaitu subyek yang

kebetulan hadir, memiliki waktu luang yang sesuai dan memenuhi kriteria

sampel yang sudah ditentukan, dapat dijadikan sampel penelitian. Angket

diberikan kepada seluruh konsumen yang sesuai dengan karakteristik yang telah

ditentukan. Pembagian angket ini dilakukan oleh 2 orang yaitu peneliti dan salah

satu orang teman peneliti. Adapun skala yang disebar untuk penelitian ini adalah

sebanyak 110 angket, namun hanya 107 angket yang memenuhi syarat. Skala-

skala yang memenuhi syarat diskor dan data penelitian yang diperoleh tersebut

kemudian dilakukan analisis data.

33

2. Deskripsi Data Penelitian

Berdasarkan hasil analisis terhadap data penelitian, maka diperoleh

deskripsi data penelitian masing-masing variabel.

Tabel 3 Deskripsi Data Penelitian

Variabel N Mean Std. Dev Min. Max.

Citra Toserba 107 279.49 40.036 142 354

Loyalitas Konsumen 107 11.08 2.921 4 11.08

Berdasarkan tabel tersebut menunjukkan bahwa dari sejumlah 107 data

untuk variabel citra toserba Mirota Kampus diperoleh rata-rata skor sebesar

279,49 dengan simpangan baku 40,036 dan skor terendah 142 serta skor

tertinggi diperoleh sebesar 354. Untuk variabel loyalitas konsumen, dari

sejumlah 107 data diperoleh skor rata-rata sebesar 11,08 dengan simpangan

baku sebesar 2,921. Skor terendah diperoleh 4 dan skor tertinggi dengan 15.

Selanjutnya untuk mengetahui tingkat citra toserba dan loyalitas

konsumen, maka diuji signifikasi antara mean empiris dengan mean teoritis

(mean ideal) serta simpangan baku teoritis (simpangan baku ideal) dengan

simpangan baku empiris hasil penelitian. Berikut adalah perbandingan mean

dan simpangan baku teoritis dengan mean dan simpangan baku empiris :

34

Tabel 4 Mean Teoritis dan Mean Empiris Variabel Penelitian

Variabel Mean Standar Deviasi

Teoritis Empiris Teoretis Empiris Citra Toserba

248 279.49 35.33 40.036

Loyalitas konsumen

7.54 11.08 1.18 2.921

Mean teoretis adalah rata-rata skor ideal alat penelitian, mean teoretik

ini diperoleh dari angka skor maksimal ditambah skor minimal dibagi dua.

Mean empiris adalah rata-rata skor data penelitian. Simpangan baku teoritis

adalah skor maksimal dikurangi skor minimal dibagi enam. Simpangan baku

empiris adalah simpangan baku skor data hasil penelitian.

Variabel citra toserba diketahui mean teoritis 248 sedangkan mean

empiris 279,49 (mean empiris > mean teoretis) sedangkan simpangan baku

teoretis sebesar 35,33 dan simpangan baku empiris 40,036. Hal tersebut

menunjukkan bahwa citra toserba tergolong tinggi.

Variabel loyalitas konsumen diketahui mean teoritis 7,54 sedangkan

mean empiris 11,08 (mean empiris > mean teoretis) sedangkan simpangan

baku teoretis sebesar 1,18 dan simpangan baku empiris 2,921. Hal tersebut

menunjukkan bahwa loyalitas konsumen tergolong tinggi.

35

3. Hasil Uji Asumsi

a. Uji Normalitas

Uji normalitas sebaran dilakukan untuk mengetahui apakah distribusi

sebaran data variabel yang diteliti bersifat normal atau tidak. Uji normalitas

dilakukan dengan menggunakan Kolmogrov-Smirnov test. Jika nilai asym sig

menunjukkan angka > 0,05, maka sebaran data dinyatakan berdistribusi

normal.

Tabel 5 Hasil Uji Normalitas Sebaran Data Variabel Penelitian

Variabel KS test Sig.p Keterangan

Citra toserba 0,745 1,670 Normal Loyalitas konsumen 0,636 0,008 Tidak Normal

Berdasarkan hasil uji normalitas sebaran data tersebut, diperoleh nilai

Kolmogrov-Smirnov test untuk variabel citra toserba sebesar 0,745 dengan

signifikasi 1,670 dan variabel loyalitas konsumen Kolmogrov-Smirnov test

sebesar 0,636 dengan signifikasi 0,008. Nilai signifikasi tersebut kurang dari

5 % dengan demikian sebaran data berdistribusi tidak normal untuk variabel

loyalitas konsumen. Oleh karena itu peneliti menggunakan tehnik Spearman

Brown untuk penghitungan hipotesis selanjutnya.

b. Uji Linearitas

Uji linearitas dilakukan untuk mengetahui apakah hubungan antara

variabel citra toserba dan loyalitas konsumen membentuk suatu garis lurus

36

atau tidak. Uji linearitas dilakukan dengan menghitung nilai F. Hasil uji

linearitas variabel penelitian dengan program SPSS (Statistic Package for

Social Science) 17.0 for Windows adalah sebagai berikut :

Tabel 6 Hasil Uji Linearitas Variabel Penelitian

Keterangan df F Sig.p

Linearity 1 18.801 0,00 Deviation from linearity

70 1.263 0,227

Hasil menunjukkan bahwa hubungan kedua variabel yaitu citra toserba

dan loyalitas konsumen adalah linear karena signifikasi yang dihasilkan untuk

linearitas lebih kecil dari 5%. Nilai Sig (0,00) < α (0,05).

c. Uji Hipotesis

Penggunaan Statistik Parametris bekerja dengan asumsi bahwa data

setiap variabel penelitian yang akan dianalisis membentuk distribusi normal.

Bila tidak normal, maka tehnik statistik parametris tidak dapat digunakan

untuk alat analisis. Sebagai gantinya digunakan tehnik lain yang tidak harus

berasumsi bahwa data berdistribusi normal. Tehnik itu adalah Statistik Non

Parametris (Sugiyono, 1996). Hasil uji normalitas menunjukkan bahwa

variabel loyalitas konsumen tidak berdistribusi normal, maka digunakan

tehnik dari Charles Spearman dalam program SPSS (Statistic Package for

Social Science) 17.0 for Windows. Tehnik ini mendasarkan pada urutan

rangking tidak menenetukan prasyarat data terdistribusi normal (Hadi, 1996).

37

Tabel 7. Hasil Analisis Korelasi Spearman Brown

Correlations

Citra Loyalitas

Spearman's rho Citra Correlation Coefficient 1.000 .362**

Sig. (1-tailed) . .000

N 107 107

Loyalitas Correlation Coefficient .362** 1.000

Sig. (1-tailed) .000 .

N 107 107

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).

Hasil analisis menunjukkan koefisien untuk variabel loyalitas konsumen dan

variabel citra toserba adalah (0,362) < α (0,01). Analisis data ini membuktikan bahwa

ada hubungan positif dan signifikan antara citra toserba dan loyalitas konsumen.

C. Pembahasan

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui adanya hubungan antara citra

toserba dan loyalitas konsumen, seperti yang telah dikemukakan pada bab III

mengenai metodelogi penelitian. Analisis Statistik yang telah dilakukan menunjukkan

koefisien korelasi Spearman Brown antara citra toserba sebagai variabel 1 dan

loyalitas konsumen sebagai variabel 2, sebesar r = (0,362) < α (0,01).

Kemajuan atau kemunduran citra toserba dan loyalitas berlangsung bersama-

sama sehingga kemajuan atau kemunduran salah satunya berarti kemajuan atau

kemunduran yang lain. Untuk meningkatkan keduanya maka cukup meningkatkan

salah satunya.

38

B A B V

KESIMPULAN DAN SARAN

Kesimpulan dan saran menguraikan :

a. Kesimpulan hasil penelitian

b. Saran bagi pengelola toserba dan peneliti selanjutnya

A. Kesimpulan

Hasil penelitian menunjukkan hubungan antara citra toserba dan loyalitas

konsumen sebesar 0,362. Dengan demikian hubungan antara citra toserba dan

loyalitas konsumen bersifat positif dan signifikan.

B. Saran

1. Bagi Pengelola Toserba

Hasil penelitian menunjukkan semakin positif citra toserba maka semakin

konsumen loyal dan sebaliknya. Untuk meningkatkan keduanya maka cukup

meningkatkan salah satunya.

2. Bagi Peneliti Selanjutnya

a. Penelitian masih memanfaatkan acuan-acuan lama (sebelum tahun 2000) untuk

menyusun landasan teori. Peneliti selanjutnya disarankan untuk mempergunakan

acuan-acuan terbaru dalam memaparkan landasan teori.

39

b. Alat ukur penelitian ini mempunyai kekurangan dalam hal pemerincian aitem.

Harga produk perlu dirincikan sesuai dengan kelengkapan produk dan

keanekaragaman merek.

40

DAFTAR PUSTAKA Azwar, S. 1996. Sikap Manusia (Teori dan Pengukuran). Yogyakarta :

Pustaka Pelajar Offset. Azwar, 2005. Reliabilitas dan Validitas Instrumen. Yogyakarta :

Pustaka Pelajar Offset. Arnold, S.J., Oum, T.H., dan Tigert, D.J. 1983. Determining Attributes in Retail

Patronage: Season, Temporal, Regional, and InternationalComparisons, Journal of Marketing Research, 20, 149-157.

Assael, H. 1992. Consumer Behaviour and Marketing Action, 4th Edition. Boston :

PWS-KENT Publishing Company. Cunningham, W.H. dan Cunningham, I.C.M. 1981. Marketing Z managerial

Approach. Cincinnati, OH: South-Western Publishing Co. Darley, W.K dan Lim, J.S. 1993. Store Choice Behaviour for Pre-Owned

Merchandise. Journal of Business Research. Vol. 17; 17-31. Darley, W.K dan Lim, J.S. 1999. Effect of Store Image and Attitude Toward

Secondhand Stores on Shopping Frequency and Distance Traveled. International Journal of Retail and Distribution Management, Vol. XXVII, 311-318.

DEPDIKBUD. 2008. Kamus Besar Bahasa Indonesia. Jakarta : Balai Pustaka.

Dick, A,S dan Basu, K .1984. Costumer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Frame Work. Journal Of Marketting Sciences no. 22, Vol. 02.

Dunne, P. Lusch, R. dan Gable, M.1995. Retailing. 2nd Edition. South-Western

College Publishing. Engel J.F., Blackwell R.D dan Miniard P.W. 1994. Perilaku Konsumen. Terjemahan

F.X. Budiyanto. Jakarta : Binarupa Aksara. Engel, J.F., Blackwell R.D dan Miniard P.W 1990. Consumer Behaviour. 6th Edition

Chicago : The Dryden Press. Evenly, Anton. 2006 Pengaruh Antara Persepsi Kualitas Pelayanan Dengan

41

Loyalitas konsumen. Skripsi Tidak Diterbitkan. Yogyakarta : Universitas Sanata Dharma.

Ghosh, A and McLafferty, S.1984. Model of Retail Location Process: A Review.

Journal of Retailing, 60 (1), 5-36. Goldman, A. 1977. The Shopping Style Explanation for Store Loyalty. Journal of

Retailing. 53(4), 33-46, 94. Grewal, D dan Khrisnan, R. 1998. The Effect of Store name, Brand Name,

and Price Discount on Consumers’ Evaluation an Purcahase Intention. Journal of Marketing. Fall 98, Vol 74, Issue.

Hadipranata, A.F. 1997. Psikologi Penjualan: Modul kuliah. Program Pendidikan

Penjualan dan Pelayanan PT. Telkom.Yogyakarta : PPM FE UGM. Hadi, S. 1996. Statistik Jilid 2. Yogyakarta : Andi Offset. Jacoby, J dan Chestnut, R.W. 1978, Brand Loyalty : Measurement and

Management. New York: Wiley. Laaksoen, M. 1993. Retail Patronage Dynamic : Learning About Daily Shopping

Behaviour in Contex of Changing Retail Structures. Journal of Business Research. Vol. 28, 3-174.

Lindquist, J.D. 1974. Meaning of Image : A. Survey of Empirical and

Hypothetical Evidence. Journal of Retailing. Vol 50 (4), hal 29-37). Loundon, D.L dan Bitta, A. J. D. 1993. Consumen Behaviour: Concepts and

Aplication. 4th. New York : Irwin inc. Pandin, M.L. 2009. Potret Bisnis Ritel Di Indonesia : Pasar Moderen. Economic

Review. Vol. 215. Diunduh 16 Februari 2010, dari http://www.bni.co.id Peter J.P. dan Olson, J.C. 1990. Consumen Behaviour and Marketing Strategy 2nd

Edition. New York : Irwin Inc. Rahel. 2003. Pengaruh Store Image dengan Minat Membeli Mahasiswa di Toko

Buku Gramedia Yogyakarta. Skripsi Tidak Diterbitkan. Yogyakarta: Universitas Sanata Dharma.

Sirgi dan Samli. 1989. Multidimensional Approach to Analyzing Store Loyalty : a

Predictive Model America MarketingAssociation. Chicago : Emerald Group

42

Publishing. Spiggle, S dan Sewall, Murphy A. 1987. A Choice Sets Model of Retail Selection.

Journal of Marketing. Vol.51, April. Hal 86-96. Sugiyono. (2008). Statiska Untuk Penelitian. Bandung : Alfabeta. Salomon., M.R. 1992. Consumen Behaviour (3th Edition). New Jersey : Prentice Hall

International. Thomas, J dan Sasser, E.W.J. 1996. Principle Of Marketing (Second edition)

New York: Mc Graw Hill Inc.

Tjiptono, F. 2000. Persfektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Yogyakarta : Andi Offset.

43

L A M P I R A N

44

LAMPIRAN 1

Skala Item Uji Coba

45

SKALA PENELITIAN I

Nama : Usia : Jenis Kelamin : Sehubungan dengan penelitian tugas akhir, perkenankanlah saya memohon kesediaan untuk meluangkan waktu di tengah kesibukan anda untuk mengisi angket berikut. Angket ini berisi pernyataan-pernyataan yang terbagi dalam dua bagian yang saya harapkan dapat diisi dengan sejujur-jujurnya sesuai dengan kondisi kehidupan anda sehari-hari, dalam hal ini tidak ada pernyataan benar dan salah serta usahakan semua pernyataan tidak ada yang terlewatkan. Hasil dari angket ini akan dipergunakan untuk kepentingan akademik sehingga semua informasi anda terjamin kerahasiaannya. Saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dan perhatian anda. Petunjuk Pengerjaan

Pada halaman berikut, Anda akan menemui pasangan kata-kata yang dapat

Anda pergunakan untuk menggambarkan pendapat Anda dengan menggunakan tanda

silang (X) diantara kedua kata yang dipasangkan tersebut.

Contoh:

Pelayanan Taxi Rama Shinta

X Baik .------.------.------.------.------.------.------. ------. Buruk Kalau Anda beranggapan bahwa pelayanan taxi Rama Shinta baik, maka

berikanlah tanda silang pada salah satu ruang di sebelah kiri. Apabila Anda

beranggapan bahwa pelayanan taxi Rama Shinta buruk, berilah tanda disalah satu

ruang sebelah kanan, dan semakin ke kiri Anda menempatkan tanda silang berarti

semakin Anda beranggapan bahwa pelayanan taxi Rama Shinta sangat baik.

46

Pernahkah Anda berbelanja di toserba Mirota Kampus....

Ya_____ Tidak____

1. Layanan karyawan adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan Mirota

Kampus, meliputi keramahan karyawan, pengetahuan karyawan tentang produk,

pemahaman karyawan terhadap produk, penanganan karyawan terhadap keluhan

pelanggan, dan kesigapan karyawan terhadap konsumen.

a. Keramahan, dalam hal ini meliputi karyawan melayani konsumen dengan

ramah dan menyapa pengunjung yang datang.

Keramahan

1. Karyawan lantai satu

Ramah .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak ramah

2. Karyawan lantai dua

Ramah .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak ramah

3. Karyawan lantai tiga

Ramah .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak ramah

4. Karyawan lantai satu

Senyum .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak Senyum

5. Karyawan lantai dua

Senyum .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak Senyum

6. Karyawan lantai tiga

Senyum .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak Senyum

b. Pengetahuan karyawan terhadap produk yang dijual.

Pengetahuan Karyawan.

7. Baik .------.------.------.------.------.------.------. ------. . Tidak baik

c. Pemahaman karyawan terhadap pelanggan toserba meliputi pemahaman

karyawan terhadap keinginan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan

Pemahaman Karyawan Terhadap Kebutuhan Konsumen

8. Paham .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak paham

47

Penanganan Karyawan Terhadap Keluhan Pelanggan

9. Memuaskan .------.------.------.------.------.------.------.------.Tidak memuaskan

10. Cepat .------.------.------.------.------.------.------.------.Lambat

d. Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen

Kesigapan karyawan

11. Cepat .------.------.------.------.------.------.------.------. Lambat

2. Kualitas produk yang dijual meliputi keragaman produk, kelengkapan jenis

produk dan keanekaragaman merek produk.

a. Keragaman produk meliputi jenis-jenis produk yang dijual di Toserba.

Keanekaragaman Produk

a. Makanan dan Minuman

12. Beragam .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

13. Variatif .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak Variatif

b. Kebutuhan rumah tangga

14. Beragam .------.------.------.------.------.------.------. ------.Terbatas

15. Variatif .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak Variatif

c. Kebutuhan alat kantor dan alat tulis

16. Beragam .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

17. Variatif .------.------.------.------.------.------.------. ------ Tidak Variatif

d.Kebutuhan lain-lain(Pakaian,kosmetik, olahraga dll)

18. Beragam .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

19. Variatif .------.------.------.------.------.------.------. ------ Tidak Variatif

b. Kelengkapan produk meliputi lengkap tidaknya dalam setiap jenis produk yang

dijual.

Kelengkapan Produk

a. Makanan dan Minuman

20. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak lengkap

48

b. Kebutuhan rumah tangga

21. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------. ------.Tidak lengkap

c. Kebutuhan alat kantor dan alat tulis

22. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak lengkap

d. Kebutuhan lain-lain(Pakaian,kosmetik, olahraga, dll)

23. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak lengkap

c. Keanekaragaman merek pada setiap jenis produk yang dijual.

Keanekaragaman Merek

. a. Makanan dan Minuman

24. Beranekaragam .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

b. Kebutuhan rumah tangga

25. Beranekaragam .------.------.------.------.------.------.------. ------.Terbatas

c. Kebutuhan alat kantor dan alat tulis

26. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

d. Kebutuhan lain-lain(Pakaian,kosmetik, olahraga, dll)

27. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

3. Atmosfir adalah desain lingkungan yang diterima konsumen melaluii penampilan

produk, pencahayaan, suhu, dan fasilitas toko.

a. Penampilan produk dilihat dari dekorasi produk, penempatan produk di toko

dan alat peraga.

Penampilan Produk

28. Menarik .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak Menarik

b. Pencahayaan meliputi penempatan tata cahaya terhadap produk.

Pencahayaan

29. Terang .------.------.------.------.------.------.------.------. Gelap

c. Suhu ruangan meliputi suhu kerika berada didalam toserba.

Suhu Ruangan

30. Sejuk .------.------.------.------.------.------.------.------. Panas

49

d. Fasilitas Fisik meliputi eskalator/tangga berjalan,trouli & keranjang dan tempat

penitipan barang.

a. Eskalator / tangga berjalan meliputi ketersediaan tiap lantai.

Eskalator / tangga berjalan

31. Tersedia .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak tersedia

b. Trouli dan keranjang

Trouli

32. Tersedia .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak tersedia

Keranjang

33. Tersedia .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak tersedia

Tempat Penitipan Barang

34. Tersedia .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak tersedia

4. Kenyamanan adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen saat berbelanja. Hal

ini meliputi kenyamanan toserba saat berbelanja, kenyamanan lokasi toserba dan

kenyamanan dalam transaksi.

1. Kenyamanan saat berbelanja meliputi kenyamanan dalam kemudahan pergerakan

saat berbelanja dari satu departemen ke departmen yang lain, kemudahan dalam

mencari barang yang diinginkan dan kemudahan dalam bertransaksi baik secara

tunai maupun kredit .

a. Kenyamanan bergerak meliputi kemudahan dalam bergerak dari satu

departemen ke departemen lain ( dari tempat makanan dan minuman ke

tempat pakaian, alat kantor dan tulis).

Kenyamanan Dalam Bergerak

35. Nyaman .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak nyaman

b. Kenyamanan Mencari produk meliputi kemudahan konsumen dalam mencari

dan memilih produk yang diinginkan

Kenyamanan Mencari Produk

36. Nyaman .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak nyaman

50

c. Kenyamanan pembayaran meliputi kemudahan konsumen dalam melakukan

pembayaran baik secara tunai maupun kredit

Kenyamanan Dalam Pembayaran

37. Nyaman .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak nyaman

2. Kenyamanan lokasi toserba meliputi lokasi toserba dan kemudahan dalam

menjangkau kendaraan umum dan parkir kendaraan konsumen.

a. Kenyamanan lokasi meliputi lokasi toserba.

Lokasi Toserba

38. Strategis .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak strategis

b. Kemudahan dalam menjangkau atau menemukan kendaraan umum.

Transportasi Umum 39. Mudah dijangkau .------.------.------.------.------.------.------.------. Sulit dijangkau

d. Parkir kendaraan meliputi kemudahan berparkir masuk dan keluar kendaraan,

lahan parkir, keamanan kadaraan,susunan kendaraan dan rambu-rambu

parkir baik motor maupun mobil.

Kemudahan berparkir (masuk dan keluar) kendaraan

40. Mudah .------.------.------.------.------.------.------.------. Sulit

Lahan Parkir

41. Luas .------.------.------.------.------.------.------.------. Sempit

Keamanan Kendaraan

42. Aman .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak Aman

Susunan Kendaraan

43. Rapi .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak rapi

Rambu-rambu parkir

44. Tersedia .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak tersedia

5. Harga meliputi harga produk dan kesesuaian antara harga dengan nilai produk

a. Harga produk dibandingkan dengan toserba lain,

Harga Produk

45. Murah .------.------.------.------.------.------.------.------. Mahal

51

b. Kesesuaian antara harga dengan nilai produk (Harga sesuai dengan kualitas

barang) .

Harga dengan Nilai Produk

46. Sesuai .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak Sesuai

Nb. Secara keseluruhan Citra Toserba Mirota Kampus menurut Anda .....

Sangat baik ____ Baik____ Buruk____ Sangat Buruk____

SKALA PENELITIAN I I

Petunjuk :

a. Pilihlah jawaban yang tepat

b. Berilah tanda silang ( x )

A. Intensi atau niat membeli kembali meliputi tindakan-tindakan yang mengarah

pada pembelian ulang atau niat untuk membeli ulang pada toserba yang sama.

1. Saya akan membeli produk yang sama di toserba Mirota Kampus.

Ya ____ Tidak ____

2. Saya tertarik untuk berbelanja kembali di toserba Mirota Kampus.

Ya ____ Tidak ____

3. Saya selalu teringat toserba Mirota Kampus ketika ingin berbelanja.

Ya ____ Tidak _____

B. Perilaku-perilaku primer meliputi frekuensi berbelanja, jumlah transaksi, dan

durasi berbelanja.

3. Saya lebih sering berbelanja di toserba Mirota Kampus dibandingkan toserba

yang lain.

Ya____ Tidak____

a. 1 kali seminggu d. 1 kali dalam 3 minggu

52

b. 2 kali seminggu e. 1 kali dalam sebulan

c. 1 kali dua minggu

4. Saya lebih banyak menghabiskan uang saya di toserba Mirota Kampus

dibandingkan toserba yang lain.

Ya____ Tidak____

(Rp 76.000,00 – Rp. >100.000,00) (<Rp.25000,00 - Rp 75000,00)

5. Saya menghabiskan waktu lebih lama untuk berberlanja di Mirota Kampus

dibandingkan di toserba yang lain.

Ya____ Tidak_____

(60 menit->90 menit) (<30 menit-59 menit)

C. Perilaku-perilaku sekunder adalah aktivitas-aktivitas yang meliputi

menyebarkan informasi positif tentang toserba, merekomendasikan toserba

kepada orang lain, dan memberi pujian.

a. Menyebarkan informasi positif adalah memberikan informasi hal-hal positif

yang terdapat di toserba.

6. Saya akan bercerita pada orang lain bahwa toserba ini memberikan pelayanan

terbaik.

Ya ____ Tidak____

7. Saya akan memberitahukan kepada orang lain saat toserba ini mengadakan diskon

besar.

Ya ____ Tidak ____

9. Saya akan memberitahukan kepada orang lain saat toserba ini mengadakan

promosi-promosi produk terbaru.

Ya ____ Tidak ____

b. Merekomendasikan toserba kepada orang lain adalah menyarankan dan

mengajak orang lain untuk berbelanja ke toserba.

53

10.Saya akan menyarankan pada orang-orang terdekat untuk berbelanja di

toserba ini.

Ya ____ Tidak ____

11. Saya akan mengajak orang-orang terdekat saya untuk berbelanja ke toserba ini

Ya ____ Tidak____

12. Saya akan mengantar orang-orang terdekat saya ke toserba ini saat akan

berbelanja.

Ya ____ Tidak ____

c. Memberi pujian

13. Saya sangat puas setelah berbelanja di toserba ini.

Ya ____ Tidak _____

14.Toserba Mirota Kampus merupakan tempat berbelanja yang mengagumkan.

Ya____ Tidak_____

15. Toserba Mirota Kampus merupakan tempat berbelanja yang mengagumkan.

Ya____ Tidak_____

54

LAMPIRAN 2

Hasil Uji Coba (Output SPSS 17.0) a. Skala Citra Toserba

b. Skala Loyalitas Konsumen

55

a. Skala Citra toserba

Reliability

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 58 100.0

Excludeda 0 .0

Total 58 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.956 46

56

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item Deleted

Item1 269.71 1683.614 .637 .954 Item2 269.74 1679.634 .684 .954 Item3 269.98 1697.386 .568 .955 Item4 269.78 1682.879 .591 .954 Item5 269.90 1696.165 .559 .955 Item6 270.12 1700.459 .503 .955 Item7 268.93 1699.364 .587 .954 Item8 269.67 1682.786 .584 .954 Item9 269.76 1689.520 .568 .955 Item10 269.45 1686.918 .629 .954 Item11 269.48 1687.903 .635 .954 Item12 268.24 1703.449 .625 .954 Item13 268.29 1714.000 .527 .955 Item14 268.53 1724.358 .354 .956 Item15 268.28 1716.133 .559 .955 Item16 268.21 1719.009 .596 .955 Item17 268.34 1712.300 .618 .955 Item18 269.12 1699.371 .473 .955 Item19 269.16 1695.923 .489 .955 Item20 268.33 1695.136 .643 .954 Item21 268.60 1708.103 .509 .955 Item22 268.45 1707.164 .578 .955 Item23 269.05 1708.681 .438 .955 Item24 268.55 1712.953 .494 .955 Item25 268.90 1690.691 .640 .954 Item26 268.67 1692.049 .757 .954 Item27 269.12 1694.424 .571 .955 Item28 269.36 1668.025 .682 .954 Item29 268.76 1708.642 .588 .955 Item30 269.50 1672.711 .604 .954 Item31 268.69 1708.218 .475 .955 Item32 268.09 1703.905 .578 .955 Item33 267.84 1728.204 .446 .955 Item34 268.10 1720.375 .423 .955 Item35 270.03 1673.402 .549 .955 Item36 269.62 1680.626 .597 .954 Item37 269.17 1699.514 .520 .955 Item38 268.28 1738.484 .305 .956 Item39 268.31 1697.832 .579 .955 Item40 269.00 1687.965 .584 .954 Item41 270.69 1694.604 .414 .956 Item42 268.71 1709.649 .514 .955 Item43 269.10 1674.200 .628 .954 Item44 269.88 1664.494 .582 .955 Item45 268.84 1680.028 .675 .954 Item46 268.66 1704.616 .587 .955

57

b. Skala Loyalitas Konsumen

Reliability

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.840 15

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 58 100.0

Excludeda 0 .0

Total 58 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

58

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Item 1 9.59 12.352 .382 .835 Item 2 9.53 12.534 .435 .835 Item 3 9.78 12.037 .321 .839 Item 4 9.84 11.642 .421 .833 Item 5 9.97 11.122 .564 .824 Item 6 10.09 11.308 .518 .827 Item 7 9.86 11.595 .431 .833 Item 8 9.72 12.203 .292 .840 Item 9 9.74 11.985 .357 .837 Item 10 9.66 11.668 .560 .825 Item 11 9.66 11.739 .532 .827 Item 12 9.83 11.268 .551 .825 Item 13 9.78 11.265 .583 .823 Item 14 10.02 11.070 .582 .822 Item 15 9.71 11.614 .516 .827

59

LAMPIRAN 3

Skala Setelah Uji Coba

60

SKALA PENELITIAN I

Nama : Usia : Jenis Kelamin : Sehubungan dengan penelitian tugas akhir, perkenankanlah saya memohon kesediaan untuk meluangkan waktu di tengah kesibukan anda untuk mengisi angket berikut. Angket ini berisi pernyataan-pernyataan yang terbagi dalam dua bagian yang saya harapkan dapat diisi dengan sejujur-jujurnya sesuai dengan kondisi kehidupan anda sehari-hari, dalam hal ini tidak ada pernyataan benar dan salah serta usahakan semua pernyataan tidak ada yang terlewatkan. Hasil dari angket ini akan dipergunakan untuk kepentingan akademik sehingga semua informasi anda terjamin kerahasiaannya. Saya mengucapkan terima kasih atas bantuan dan perhatian anda. Petunjuk Pengerjaan

Pada halaman berikut, Anda akan menemui pasangan kata-kata yang dapat

Anda pergunakan untuk menggambarkan pendapat Anda dengan menggunakan tanda

silang (X) diantara kedua kata yang dipasangkan tersebut.

Contoh:

Pelayanan Taxi Rama Shinta

X Baik .------.------.------.------.------.------.------. ------. Buruk Kalau Anda beranggapan bahwa pelayanan taxi Rama Shinta baik, maka

berikanlah tanda silang pada salah satu ruang di sebelah kiri. Apabila Anda

beranggapan bahwa pelayanan taxi Rama Shinta buruk, berilah tanda disalah satu

ruang sebelah kanan, dan semakin ke kiri Anda menempatkan tanda silang berarti

semakin Anda beranggapan bahwa pelayanan taxi Rama Shinta sangat baik.

61

Pernahkah Anda berbelanja di toserba Mirota Kampus....

Ya_____ Tidak____

1. Layanan karyawan adalah pelayanan yang diberikan oleh karyawan Mirota

Kampus, meliputi keramahan karyawan, pengetahuan karyawan tentang produk,

pemahaman karyawan terhadap produk, penanganan karyawan terhadap keluhan

pelanggan, dan kesigapan karyawan terhadap konsumen.

b. Keramahan, dalam hal ini meliputi karyawan melayani konsumen dengan

ramah dan menyapa pengunjung yang datang.

Keramahan

1. Karyawan lantai satu

Ramah .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak ramah

2. Karyawan lantai dua

Ramah .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak ramah

3. Karyawan lantai tiga

Ramah .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak ramah

4. Karyawan lantai satu

Senyum .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak Senyum

5. Karyawan lantai dua

Senyum .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak Senyum

6. Karyawan lantai tiga

Senyum .------.------.------.------.------.------.------. ------. Tidak Senyum

b. Pengetahuan karyawan terhadap produk yang dijual.

Pengetahuan Karyawan.

7. Baik .------.------.------.------.------.------.------. ------. . Tidak baik

c. Pemahaman karyawan terhadap pelanggan toserba meliputi pemahaman

karyawan terhadap keinginan pelanggan dan penanganan keluhan pelanggan

62

Pemahaman Karyawan Terhadap Kebutuhan Konsumen

8. Paham .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak paham

Penanganan Karyawan Terhadap Keluhan Pelanggan

9. Memuaskan .------.------.------.------.------.------.------.------.Tidak memuaskan

10. Cepat .------.------.------.------.------.------.------.------.Lambat

d. Kesigapan karyawan dalam melayani konsumen

Kesigapan karyawan

11. Cepat .------.------.------.------.------.------.------.------. Lambat

2. Kualitas produk yang dijual meliputi keragaman produk, kelengkapan jenis

produk dan keanekaragaman merek produk.

a. Keragaman produk meliputi jenis-jenis produk yang dijual di Toserba.

Keanekaragaman Produk

a. Makanan dan Minuman

12. Beragam .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

13. Variatif .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak Variatif

b. Kebutuhan rumah tangga

14. Beragam .------.------.------.------.------.------.------. ------.Terbatas

15. Variatif .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak Variatif

c. Kebutuhan alat kantor dan alat tulis

16. Beragam .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

17. Variatif .------.------.------.------.------.------.------. ------ Tidak Variatif

d.Kebutuhan lain-lain(Pakaian,kosmetik, olahraga dll)

18. Beragam .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

19. Variatif .------.------.------.------.------.------.------. ------ Tidak Variatif

b. Kelengkapan produk meliputi lengkap tidaknya dalam setiap jenis produk yang

dijual.

63

Kelengkapan Produk

a. Makanan dan Minuman

20. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak lengkap

b. Kebutuhan rumah tangga

21. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------. ------.Tidak lengkap

c. Kebutuhan alat kantor dan alat tulis

22. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak lengkap

d. Kebutuhan lain-lain(Pakaian,kosmetik, olahraga, dll)

23. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak lengkap

c. Keanekaragaman merek pada setiap jenis produk yang dijual.

Keanekaragaman Merek

. a. Makanan dan Minuman

24. Beranekaragam .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

b. Kebutuhan rumah tangga

25. Beranekaragam .------.------.------.------.------.------.------. ------.Terbatas

c. Kebutuhan alat kantor dan alat tulis

26. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

d. Kebutuhan lain-lain(Pakaian,kosmetik, olahraga, dll)

27. Lengkap .------.------.------.------.------.------.------.------. Terbatas

3. Atmosfir adalah desain lingkungan yang diterima konsumen melaluii penampilan

produk, pencahayaan, suhu, dan fasilitas toko.

a. Penampilan produk dilihat dari dekorasi produk, penempatan produk di toko

dan alat peraga.

Penampilan Produk

28. Menarik .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak Menarik

b. Pencahayaan meliputi penempatan tata cahaya terhadap produk.

Pencahayaan

29. Terang .------.------.------.------.------.------.------.------. Gelap

c. Suhu ruangan meliputi suhu kerika berada didalam toserba.

64

Suhu Ruangan

30. Sejuk .------.------.------.------.------.------.------.------. Panas

d. Fasilitas Fisik meliputi eskalator/tangga berjalan,trouli & keranjang dan tempat

penitipan barang.

a. Eskalator / tangga berjalan meliputi ketersediaan tiap lantai.

Eskalator / tangga berjalan

31. Tersedia .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak tersedia

b. Trouli dan keranjang

Trouli

32. Tersedia .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak tersedia

Keranjang

33. Tersedia .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak tersedia

Tempat Penitipan Barang

34. Tersedia .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak tersedia

4. Kenyamanan adalah perasaan yang dirasakan oleh konsumen saat berbelanja. Hal

ini meliputi kenyamanan toserba saat berbelanja, kenyamanan lokasi toserba dan

kenyamanan dalam transaksi.

1. Kenyamanan saat berbelanja meliputi kenyamanan dalam kemudahan

pergerakan saat berbelanja dari satu departemen ke departmen yang lain,

kemudahan dalam mencari barang yang diinginkan dan kemudahan dalam

bertransaksi baik secara tunai maupun kredit .

a. Kenyamanan bergerak meliputi kemudahan dalam bergerak dari satu

departemen ke departemen lain ( dari tempat makanan dan minuman ke

tempat pakaian, alat kantor dan tulis).

Kenyamanan Dalam Bergerak

35. Nyaman .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak nyaman

b. Kenyamanan Mencari produk meliputi kemudahan konsumen dalam mencari

dan memilih produk yang diinginkan

65

Kenyamanan Mencari Produk

36. Nyaman .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak nyaman

c. Kenyamanan pembayaran meliputi kemudahan konsumen dalam melakukan

pembayaran baik secara tunai maupun kredit

Kenyamanan Dalam Pembayaran

37. Nyaman .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak nyaman

2. Kenyamanan lokasi toserba meliputi lokasi toserba dan kemudahan dalam

menjangkau kendaraan umum dan parkir kendaraan konsumen.

a.Kenyamanan lokasi meliputi lokasi toserba.

Lokasi Toserba

38. Strategis .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak strategis

b. Kemudahan dalam menjangkau atau menemukan kendaraan umum.

Transportasi Umum

39. Mudah dijangkau .------.------.------.------.------.------.------.------. Sulit dijangkau

6. Parkir kendaraan meliputi kemudahan berparkir masuk dan keluar kendaraan,

lahan parkir, keamanan kadaraan,susunan kendaraan dan rambu-rambu parkir

baik motor maupun mobil.

Kemudahan berparkir (masuk dan keluar) kendaraan

40. Mudah .------.------.------.------.------.------.------.------. Sulit

Lahan Parkir

41. Luas .------.------.------.------.------.------.------.------. Sempit

Keamanan Kendaraan

42. Aman .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak Aman

Susunan Kendaraan

43. Rapi .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak rapi

Rambu-rambu parkir

44. Tersedia .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak tersedia

5. Harga meliputi harga produk dan kesesuaian antara harga dengan nilai produk

66

a. Harga produk dibandingkan dengan toserba lain,

Harga Produk

45. Murah .------.------.------.------.------.------.------.------. Mahal

b. Kesesuaian antara harga dengan nilai produk (Harga sesuai dengan kualitas

barang) .

Harga dengan Nilai Produk

46. Sesuai .------.------.------.------.------.------.------.------. Tidak Sesuai

Nb. Secara keseluruhan Citra Toserba Mirota Kampus menurut Anda .....

Sangat baik ____ Baik____ Buruk____ Sangat Buruk___

SKALA PENELITIAN I I

Petunjuk :

a. Pilihlah jawaban yang tepat

b. Berilah tanda silang ( x )

A. Intensi atau niat membeli kembali meliputi tindakan-tindakan yang

mengarah pada pembelian ulang atau niat untuk membeli ulang pada toserba

yang sama.

1. Saya akan membeli produk yang sama di toserba Mirota Kampus.

Ya ____ Tidak ____

2. Saya tertarik untuk berbelanja kembali di toserba Mirota Kampus.

Ya ____ Tidak ____

3. Saya selalu teringat toserba Mirota Kampus ketika ingin berbelanja.

Ya ____ Tidak _____

B. Perilaku-perilaku primer meliputi frekuensi berbelanja, jumlah transaksi,

dan durasi berbelanja.

4. Saya lebih sering berbelanja di toserba Mirota Kampus dibandingkan toserba

yang lain.

Ya____ Tidak____

67

a. 1 kali seminggu d. 1 kali dalam 3 minggu

b. 2 kali seminggu e. 1 kali dalam sebulan

c. 1 kali dua minggu

5. Saya lebih banyak menghabiskan uang saya di toserba Mirota Kampus

dibandingkan toserba yang lain.

Ya____ Tidak____

(Rp 76.000,00 – Rp. >100.000,00) (<Rp.25000,00 - Rp 75000,00)

6. Saya menghabiskan waktu lebih lama untuk berberlanja di Mirota Kampus

dibandingkan di toserba yang lain.

Ya____ Tidak_____

(60 menit->90 menit) (<30 menit-59 menit)

C. Perilaku-perilaku sekunder adalah aktivitas-aktivitas yang meliputi

menyebarkan informasi positif tentang toserba, merekomendasikan toserba

kepada orang lain, dan memberi pujian.

a. Menyebarkan informasi positif adalah memberikan informasi hal-hal

positif yang terdapat di toserba.

7. Saya akan bercerita pada orang lain bahwa toserba ini memberikan pelayanan

terbaik.

Ya ____ Tidak____

8. Saya akan memberitahukan kepada orang lain saat toserba ini mengadakan

diskon besar.

Ya ____ Tidak ____

9 . Saya akan memberitahukan kepada orang lain saat toserba ini mengadakan

promosi-promosi produk terbaru.

Ya ____ Tidak ____

b. Merekomendasikan toserba kepada orang lain adalah menyarankan dan

mengajak orang lain untuk berbelanja ke toserba.

68

10. Saya akan menyarankan pada orang-orang terdekat untuk berbelanja di

toserba ini.

Ya ____ Tidak ____

11. Saya akan mengajak orang-orang terdekat saya untuk berbelanja ke toserba ini

Ya ____ Tidak____

12. Saya akan mengantar orang-orang terdekat saya ke toserba ini saat akan

berbelanja.

Ya ____ Tidak ____

c. Memberi pujian

13. Saya sangat puas setelah berbelanja di toserba ini.

Ya ____ Tidak _____

14. Toserba Mirota Kampus merupakan tempat berbelanja yang mengagumkan.

Ya____ Tidak_____

15. Toserba Mirota Kampus merupakan tempat berbelanja yang mengagumkan.

Ya____ Tidak_____

69

LAMPIRAN 4

Hasil Penelitian (Output SPSS 17.0) a. Skala Citra Toserba

b. Skala Loyalitas Konsumen

70

Citra Toserba

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 107 72.8

Excludeda 40 27.2

Total 147 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.951 46

71

Item-Total Statistics Scale Mean if Item

Deleted Scale Variance if Item

Deleted Corrected Item-Total

Correlation Cronbach's Alpha if

Item Deleted

Item1 273.97 1524.065 .580 .949 Item2 273.97 1523.480 .602 .949 Item3 274.24 1522.148 .573 .949 Item4 274.07 1523.307 .562 .949 Item5 274.12 1529.523 .555 .949 Item6 274.38 1522.182 .558 .949 Item7 273.38 1539.107 .559 .949 Item8 274.00 1529.849 .520 .950 Item9 274.07 1540.900 .458 .950 Item10 273.79 1533.151 .537 .949 Item43 273.63 1520.293 .567 .949 Item11 273.85 1521.430 .651 .949 Item12 272.69 1540.498 .580 .949 Item13 272.64 1547.687 .542 .950 Item14 272.80 1557.442 .402 .950 Item15 272.71 1554.076 .507 .950 Item16 272.69 1550.102 .592 .949 Item17 272.84 1542.305 .611 .949 Item18 273.38 1526.427 .581 .949 Item19 273.48 1525.554 .564 .949 Item20 272.87 1530.530 .607 .949 Item21 272.94 1540.261 .556 .949 Item22 272.93 1538.334 .610 .949 Item23 273.51 1532.497 .525 .950 Item24 272.87 1539.700 .582 .949 Item25 273.10 1532.565 .648 .949 Item26 273.06 1537.657 .693 .949 Item27 273.53 1526.648 .620 .949 Item28 273.67 1532.864 .515 .950 Item29 273.05 1548.988 .544 .950 Item30 273.67 1511.958 .608 .949 Item31 273.14 1539.593 .507 .950 Item32 272.56 1541.551 .567 .949 Item33 272.28 1563.090 .487 .950 Item34 272.55 1556.910 .437 .950 Item35 274.47 1519.157 .488 .950 Item36 274.00 1517.396 .593 .949 Item37 273.54 1525.571 .588 .949 Item38 272.79 1562.467 .344 .951 Item39 272.71 1544.944 .488 .950 Item40 273.71 1527.057 .454 .950 Item41 275.14 1536.084 .346 .951 Item42 273.21 1553.095 .427 .950 Item44 274.30 1516.721 .508 .950 Item45 273.38 1540.861 .513 .950 Item46 273.16 1547.965 .494 .950

72

Skala Loyalitas Konsumen

Case Processing Summary

N %

Cases Valid 107 100.0

Excludeda 0 .0

Total 107 100.0

a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

.763 15

Item-Total Statistics

Scale Mean if Item Deleted

Scale Variance if Item Deleted

Corrected Item-Total Correlation

Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Item1 10.18 7.959 .295 .756 Item2 10.10 8.301 .270 .761 Item3 10.30 7.513 .374 .749 Item4 10.46 7.515 .293 .759 Item5 10.64 7.121 .435 .743 Item6 10.70 7.306 .373 .750 Item7 10.35 7.323 .424 .744 Item8 10.23 8.049 .174 .765 Item9 10.27 7.577 .371 .750 Item10 10.20 7.574 .490 .742 Item11 10.17 7.990 .293 .756 Item12 10.39 7.411 .358 .751 Item13 10.30 7.098 .574 .730 Item14 10.61 7.109 .437 .743 Item15 10.29 7.510 .385 .748

73

LAMPIRAN 5

Hasil Uji Normalitas (Output SPSS 17.0) Skala Citra Toserba

Skala Loyalitas Konsumen

74

N.Par Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Citra Loyalitas

N 107 107

Normal Parametersa,,b Mean 279.49 11.08

Std. Deviation 40.036 2.921

Most Extreme Differences Absolute .072 .161

Positive .047 .090

Negative -.072 -.161

Kolmogorov-Smirnov Z .745 1.670

Asymp. Sig. (2-tailed) .636 .008

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

75

LAMPIRAN 6

Hasil Uji Linieritas (Output SPSS 17.0) Skala Citra Toserba

Skala Loyalitas Konsumen

ANOVA Table

76

Sum of Squares df

Mean

Square F Sig.

Loyalitas *

Citra

Between Groups (Combined) 681.710 71 9.602 1.510 .091

Linearity 119.537 1 119.537 18.801 .000

Deviation from

Linearity

562.173 70 8.031 1.263 .227

Within Groups 222.533 35 6.358

Total 904.243 106

77

LAMPIRAN 7

Deskripsi Data dan Hasil Uji Hipotesis

(Output SPSS 17.0) Descriptive

78

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean Std. Deviation

Citra 107 142 354 279.49 40.036

Loyalitas 107 4 15 11.08 2.921

Valid N (listwise) 107

Correlations

Citra Loyalitas

Spearman's rho Citra Correlation Coefficient 1.000 .362**

Sig. (1-tailed) . .000

N 107 107

Loyalitas Correlation Coefficient .362** 1.000

Sig. (1-tailed) .000 .

N 107 107

**. Correlation is significant at the 0.01 level (1-tailed).