Historias de Encantamento

Histórias deEncantamentoA nossa razão de ser

O segredo da felicidade

Nos anos 90, um grupo de pessoas recebeu a missão de reposicionaruma empresa, a Lojas Renner.

Queríamos construir uma empresa que realmente fosse diferente. Os li-vros e manuais de marketing diziam, já naquela época, que a missão de umaempresa é satisfazer as necessidades e os desejos de seus clientes. Porém, essegrupo ambicionava mais. Queria não só satisfazer, mas exceder, superar as ex-pectativas dos consumidores. Daí surgiu a palavra que simbolizava essa atitude:ENCANTAMENTO.

Esse grupo de diretores, juntamente com suas equipes e colaboradores,independentemente do cargo que ocupavam, cada um na sua função, estratégicaou operacional, começou a praticar essa filosofia.

Não foi fácil. Alguns não acreditavam; outros achavam que não seria tãoimportante. Mas a determinação e a persistência, a prática no decorrer do tempo,mostraram que essa era a fórmula certa, a fórmula imbatível do crescimento. Eisso se incorporou de uma forma tão importante que passou a ser a visão daempresa: "Encantar todos é a nossa realização". Observem, não é a nossa obriga-ção, é a nossa realização.

Com o decorrer do tempo, passamos a incentivar os nossos colaborado-res a escreverem as suas histórias de encantamento. E hoje temos mais de 100mil histórias escritas. Considero que esse é o grande patrimônio da Renner. Porque,enquanto encantarmos, continuaremos a crescer, a apresentar bons resultados ea ser uma empresa lucrativa e forte.

Construindouma empresa

Algo muito importante aconteceu. Começamos a notar que diversas his-tórias de encantamento finalizavam com os clientes que foram encantados retor-nando às lojas, agradecendo aos nossos colaboradores, presenteando-os compequenos mimos, bombons, flores e cartões de agradecimento. Foi então quepercebemos o poder mágico do encantamento. A partir disso, surgiu o conceito:"Quem encanta é encantado".

Acreditamos que todo ser humano deve, independentemente do cargoque ocupa, encontrar um sentido para seu trabalho.

A partir do momento em que nosso vendedor não se sente como um merovendedor, mas sim um encantador de clientes, certamente ele terá encontradoesse sentido e será um ser humano feliz.

Vejo que a nossa missão maior é fazermos as pessoas, cada uma na suafunção, serem felizes. Tenho certeza de que pessoas felizes, que encantamclientes, produzirão resultados que encantarão acionistas e a sociedade emque vivemos.

Este é o segredo da Renner.

José GallóCEO Lojas Renner

Índice

Encantamento sob medida Nilson Morgado 9

Uma calça especial Adelina Piletti Feijó 10

Emoção em ajudar Roberson Pires Vargas 11

Pela força do destino Maria Aparecida Martins 12

Presente de aniversário Raquel Mueller 13

14

Dever cumprido Glenio Cezar da Silva Fenalti 15

Cliente encantada Adriana Rodrigues dos Santos 16

Cafezinho encantado Silvio Rosa Teixeira 17

Procura-se um par Giane Berman da Silva 18

No fundo do poço Fabiani Chaves Lemos 19

Gravata de crochê Mauro Fernando Lourenço 21

Na hora certa Cristiane Silva Irigayen 22

Uma calça amarela Mary Lima 23

Clientes para sempre Apanati Vicenzi 24

Uniforme branco? Tânia Schuquel 25

União familiar Maríndia Sega Arpini 26

Conforto em boa hora Karine de Souza Machado 27

Tempo para conquistas Caetano Eloy Lemos dos Santos 28

Perdido e achado Cláudio R. Manfra 29

Atenção e gentileza Débora Karine de Souza 30

Entrega programada Rogério M. Grave 31

Ligação especial José Alexandre Gonçalves Leite 33

Presentes de aniversário Carla de A. e Silva 34

Entrega personalizada José Ricardo da Silva Lopes 35

Um simples grande gesto Larissa Sousa Lucas Batista 36

Maquiagem mágica Neiva Jardim D´Ávila 37

Terno sob medida Alexandre Rodrigues 38

Máquina especial Denise F. da Rocha 39

Uma rifa especial Marlene Pires Born 40

Pacote de presente Kelly Joana G. da Silva 41

Falando outra língua Janaína da S. Graziola 42

Cristais muito especiais Rita de Cássia Siqueira

Apenas uma lembrança Rosângela Prestes Aranda 45

Gentil carona Paulo Vanderlei da Luz 46

Um alarme para a festa Leandro da S. Peixoto 47

Entrega a domicílio Greise Karine Matjie 48

O objetivo é encantar Viviane Galindo dos Anjos 49

Trabalho de detetive Francileni S. Garcia 50

Tudo combinando Katiana dos Santos Dias 51

Pagamento expresso Jorge Renato Flores 52

Novo cliente Patrícia de M. Souza 53

Atendimento completo Rafael C. do Prado 54

Uma gravata especial Liliani Momm 55

Sacola perdida Cristiano Purper 57

Encontro misterioso Rita de Cássia Siqueira 58

Por que vale a pena encantar Luis Fernando Rodrigues Cardoso 59

Um longo beijo Gilberto Paes de Matos 60

Instalação instantânea Juliano S. Mendes 61

62

Decisões futuras Douglas Augusto Gouvêa 63

Guia do encanto Luis Marques 64

Um pouco de calor humano Lisiane Rodrigues 65

Uma caixa de presente Carla Veridiana P. Silva 66

Um avô dedicado Charlys V. de Oliveira 67

Maquiada para a festa Kelly Cristina da Silva 69

Com as cores da bandeira Marisângela Antunes Martins 70

Colando sonhos Luciana P. de Azevedo 71

Fraldas, carrinho e secador... Sérgio A. Dias Luiz 72

Mamadeira quentinha Rute da S. Ramos Silva 73

Empenho na venda Diovana Costa S. Medeiros 74

Serviço de lavanderia Silvia Regina L. Quadros 75

Superando limites Rogério Marcos Grave 76

Dia da Criança, dia da alegria Fabiana M. dos Santos 77

Agindo com inteligência Arlete Leidizar Maier 78

Nada é impossível Marta C. Justino 79

ÍndiceTesoura do encantamento Joselaine R. Rodrigues 43

Cliente para sempre Jesus Licurgo Coelho

Presentão de Natal Regiane de Souza 82

Pano pra manga Cleuza Zair 83

Clientes valorizados Alessandra Fabíola S. Freitas 84

Atitude solidária Maria Simone Nascimento 85

Criatividade que encanta Letícia de Oliveira Alarcão 86

Na fila do cinema Vanessa Lúcia Moraes da Silva 87

Mensagem à gerência Lindomar Serpa dos Santos 88

Canto que acalma João Fábio Ribeiro 89

Embalando o amor Ilca Ramalho Silva 90

Atitudes que surpreendem Wendell Javier Palhares 91

Um buquê para a noiva Eliane Ribeiro Victória 93

Mais do que uma cliente, uma amiga Márcia Cristina M. Santana 94

Uma nova família Melissa Vital Godoy e Manuela de Faria 95

Um brilho encantador Lucas Sanches Valério 96

Quando se procura, se acha! Renata Parede Bueno 97

Socorro garantido Ana Paula Fernandes 98

S.O.S. Renner! Daniela da Silva Santos 99

A arte de encantar Cláudia Tavares Rodrigues 100

Encantar também é ensinar a viver Vanderli de Rocio Pinheiro 101

Vendedora de sonhos Vanessa Luciano 102

Um pouco para salvar vidas Juliane Eliza Cuman 103

Final feliz Aline Cristina Onório 105

Além do esperado Elisandra da Silva Silveira Pedebos 106

Agilidade e determinação Meirivania Maria Ramos 107

De coração! Luciano Roberto Azevedo Pereira 108

Fidelidade conquistada Giankarlo Ferreira Lima 109

Sonhada jaqueta Fernanda Scala de Freitas 110

Uma barra especial Regina Moreira Mosca 111

Trabalho de parto Maria Aparecida de Freitas 112

Com carinho Denílson dos Santos Calefi 113

Via Sedex Thiago Junior da Dalt 114

Combinação perfeita Vera Eunice Siqueira Novo 115

Bambolê da alegria Alexandre R. da Silva 117

Costura da solidariedade Antônia Laura Trein 81

Índice

8 9

Encantamentosob medida

Eu era gerente da Renner do Iguatemi, de Porto Alegre. Certo dia um ven-dedor veio até mim, com um comprovante de um smoking que fora comprado edeixado para conserto. Me surpreendi, pois há anos a Renner não trabalhavamais com a venda desse produto. Então ele me contou que esse documento foraentregue por um senhora, que estava naquele momento na loja. Fui ao encontrodela e ela disse que seu marido havia comprado esse smoking para uma festa,quatro anos atrás, mas ele acabou não indo à festa e esqueceu de buscá-lo.E agora, como tinha outra festa para ir, lembrou que precisava do smoking.Eu disse então que iríamos resolver a situação e entraríamos em contato.

Nesse meio tempo, fui trabalhar na Lojas Renner da Otávio Rocha, Centrode Porto Alegre. Apresentei a situação ao Paulo, da área de compras da Renner, epedi para que ligasse para a fábrica de confecções da Renner e comprasse amercadoria com o número do cliente.

O Paulo esqueceu de ligar para a fábrica, e a cliente, 20 dias depois, veioaté a loja novamente. Fiquei chateado com o fato de a cliente ter ficado sem umasolução e mandei comprar um smoking, em uma tradicional loja de trajes dacidade, e pedi que ele fosse entregue na casa do cliente. Chegando lá tivemosuma surpresa. O smoking tinha ficado muito pequeno. Trocamos a mercadoria.Novamente, fomos até Novo Hamburgo. Infelizmente, o novo smoking ainda pre-cisava de muitos ajustes. Deu um trabalho danado! Fizemos os ajustes necessá-rios e entregamos o smoking ainda antes da festa.

O cliente ficou maravilhado e agradecido. A esposa dele agradeceu imen-samente e disse que jamais deixaria de ser cliente da Renner.

Nilson MorgadoGerente - Loja Shopping Iguatemi (RS)

10

Uma calça especial

Estava trabalhando quando o telefone tocou. Fui atender, e era uma denossas colaboradoras, que pediu para eu ir, junto com minha colega costureiraDelair, ao departamento da moda masculina. Chegando lá, ela me apresentou aum casal. O rapaz usava muleta e um aparelho na perna esquerda. Eles queriamsaber se eu poderia fazer um detalhe numa calça jeans, pois ele estava cansadode usar calças de abrigo. Trocamos idéias e ele resolveu comprar duas calças domesmo tecido e tamanho. No dia seguinte, já comecei a executar meu trabalho.De uma das calças que cortei, fiz uma bermuda. Os retalhos eu usei para fazer asemendas na outra calça, de modo que não estragasse. No dia em que ele foibuscar os consertos, foi ao provador masculino para provar as roupas. Ficouencantado com o trabalho. Aproveitou a oportunidade para chamar os colegas emostrar o resultado. Muito feliz, ele presenteou a mim e à minha colega, combombons. Saiu da loja muito feliz e alegre. E eu fiquei mais feliz ainda por deixaros clientes encantados com o meu esforço!

Adelina Piletti FeijóCostureira - Loja Shopping Iguatemi (RS)

11

Havia acabado de voltar do meu intervalo, a loja estava calma.Fiquei no meu setor arrumando e fazendo reposição quando percebi que

se aproximava uma senhora com uma jovem. De imediato fui abordá-las e per-guntei em quê poderia ajudar. D. Marli me disse que estava procurando um trajepara seu esposo. Rapidamente mostrei alguns, e elas gostaram de dois. Ficamosconversando alguns minutos sobre os trajes e sobre seu esposo Gino. Ela mefalou que ele era deficiente físico e que dificilmente viria até a loja para experi-mentar as roupas. Neste instante pensei: por que não fazer algo diferente paraessa cliente, tendo em vista o fato relatado pela D. Marli? Pedi a elas para aguar-darem um instante, para ver o que eu poderia fazer. Fui até minha supervisora.Contei a história da D. Marli e perguntei se poderia ir até sua residência levar ostrajes para que Sr. Gino pudesse escolher. Minha supervisora autorizou. Chegan-do lá, fui recepcionado por ele, que ficou surpreso e, ao mesmo tempo, emoci-onado, pois não sabia que a Renner fazia este tipo de atendimento. Ele experi-mentou as roupas e gostou de uma, me agradeceu com muita gratidão pelaminha disponibilidade e gentileza em ajudá-lo. Voltei para a loja e deixei o trajereservado no SAC. No dia seguinte, D. Marli veio até a loja para buscar e foi atéo meu setor para agradecer e elogiar o que eu tinha feito por eles. Ficaram todosencantados, indo ao encontro do nosso princípio que diz: "Todo valor pago pelocliente deve proporcionar o máximo em produção e serviço".

Roberson Pires VargasVendedor - Loja Santa Maria (RS)

Emoção em ajudar

12

Pela força do destino

Tudo começou quando troquei de horário com uma colega porque tinhaum compromisso naquela data. Era o Dia dos Namorados, portanto, dia de gran-de movimento. Terminado meu expediente, saí da loja e presenciei uma cenachocante. Uma jovem que estava cheia de sacolas da Renner, ao atravessar umaavenida de grande movimento, foi atropelada por um ônibus, que a lançou aalguns metros. A jovem ficou no chão cheia de sacolas espalhadas na sua volta,inclusive o presente de seu namorado. Muitos curiosos se juntaram para vê-ladepois do acidente, mas ninguém tomava uma atitude. Foi então que decidichamar os médicos e acompanhá-la até o Pronto Socorro. Durante a ida tenteitransmitir segurança e carinho para a moça, que não parava de chorar. Naquelemomento, eu estava tão envolvida com a situação da cliente acidentada que atéesqueci do meu compromisso. Chegando no hospital, tomei a liberdade de pre-encher a ficha de ocorrência. Esperei várias horas, até ela sair bem da sala derecuperação. Por coincidência, ela morava no mesmo bairro que eu e acabeilevando-a até a sua residência.

Alguns dias depois recebi a sua visita. Ela me ofereceu flores e me agra-deceu muito. Me senti feliz por estar presente naquele momento difícil e porconseguir ajudar a salvar uma vida!

Maria Aparecida MartinsVendedora - Loja Shopping Mueller (PR)

13

Presente de aniversário

Em uma manhã fui chamada pela Chefia Administrativa Cristina para daruma atenção especial ao caso de uma senhora que havia ligado de São Paulo. Acliente, que morava em São Paulo, ligou para saber se a Renner tinha tele-entrega,pois seu sobrinho que mora na cidade de Canoas iria completar dois anos e elanão poderia ir pessoalmente entregar-lhe o presente. Retornei a ligação para asenhora e expliquei que não tínhamos este tipo de serviço, mas que eu teria omaior prazer de entregar pessoalmente o presente. Ainda pelo telefone, fiz algu-mas sugestões do que a cliente poderia comprar. Ela escolheu um macacão edois bichinhos de pelúcia. Realizei a compra com meu cartão de crédito Renner,que seria ressarcido posteriormente pela senhora com um cheque enviado à loja.

Antes de ir até a casa do sobrinho da cliente, enchi vários balões Rennere convidei meu colega Alexandre Bellini, da Expedição, para me acompanhar.Nos fantasiamos de Minnie para dar um toque de magia ao momento. E não deuoutra: chegando lá, fomos recepcionados pela mãe do aniversariante, que ficourealmente entusiasmado com a surpresa. Fiz questão de registrar a alegria domenino com fotos, que também foram enviadas para sua tia em São Paulo, queficou absolutamente encantada.

Raquel MuellerVendedora - Loja Shopping Center Canoas (RS)

14

Uma tarde dessas, uma cliente me procurou dizendo que precisava daminha opinião sobre um presente. Prontamente comecei a atendê-la. Como sem-pre faço, perguntei para quem era o presente, e ela me respondeu que era parasua futura sogra, uma pessoa exigente e de gosto requintado, que estaria deaniversário no próximo sábado. Mostrei de tudo à cliente, mas ela não se decidiae continuava com aquela terrível dúvida: será que ela vai gostar? Notei que acliente estava cansada. Ela disse que preferia decidir a compra no outro dia,assim poderia passar no clube que a aniversariante freqüentava, falar com suasamigas e, quem sabe, conseguir alguma dica. Foi aí que eu tive uma idéia. Pedio telefone do clube para que eu mesma ligasse. Disse que falaria sobre a semanado Dia das Mães, que estava próxima, informando das promoções, condições depagamento, etc. Disse para deixar comigo que eu resolveria tudo. A moça foiembora bem confiante.

Pedi a ligação para o clube, e consegui falar com a própria D. Beti. Quan-do ela atendeu o telefone e começamos a conversar, logo percebi que ela erauma pessoa bem prática, que gostava de comprar coisas realmente úteis. Nodecorrer da conversa, por fim e para meu alívio, ela me perguntou se eu teriacopos de cristais com a base preta. Pedi licença e corri até o local dos copos.Voltei e falei que tínhamos as peças. Ela mencionou, então, que mais tarde man-daria sua secretária pegar os copos e completar o que estava faltando em casa.Liguei para a minha cliente e contei-lhe tudo. Ela veio na loja e comprou oscristais.

Este meu empenho e dedicação me valeram um muito obrigada, uma boavenda e uma verdadeira amizade.

Rita de Cássia SiqueiraVendedora - Loja Pelotas (RS)

Cristais muito especiais

15

Dever cumprido

Era um sábado de intenso movimento. Centenas de pessoas já haviampassado pela loja. Duas senhoras fizeram suas compras e ficaram olhando avitrine. De repente, olhei para fora e vi que as duas estavam sendo assaltadas.Aproximei-me rapidamente, e o assaltante saiu correndo, levando as sacolas decompras das senhoras. Fui atrás e, após correr uma quadra, consegui recuperaras sacolas.

Ao retornar à loja, as senhoras, que estavam muito assustadas, já tinhamido embora. Então olhei as sacolas e nelas estavam os carnês de pagamento.Solicitei para a gerência a autorização para pegar seus endereços. Uma delaschamava-se Fernanda e morava na cidade vizinha de São Sepé.

Após ter encerrado o expediente, telefonei para minha casa avisando quechegaria mais tarde e contei o acontecido. Fui então para a rodoviária e peguei oônibus para São Sepé.

Cheguei à casa de D. Fernanda, e um senhor calvo me atendeu. Eu disseser o segurança da Renner e que tinha recuperado as sacolas roubadas. Ele foiaté o quarto e chamou D. Fernanda. Quando ela me viu, sorriu de felicidade,dizendo não acreditar que eu havia recuperado as sacolas e que eu tivera o traba-lho de ir até sua casa. “Realmente estou muito encantada com o atendimentoque a loja oferece e principalmente com você, pela sua ação”, disse ela.

Glenio Cezar da Silva FenaltiFiscal de loja - Loja Santa Maria (RS)

16

Cliente encantada

Minha história começou quando uma senhora, aparentando 40 anos, su-biu as escadas, esbaforida, e perguntou: “Moça, posso pagar meu carnê aqui?”.Cumprimentei-a sorrindo e informei-lhe que os pagamentos de carnê eram efe-tuados no 2° andar.

Ela subiu mais um andar, mas desceu logo depois. “Moça, eu já estiveaqui duas vezes, e a fila continua grande.” Expliquei que a fila era grande porqueera única, mas que andava rápido, e vários caixas estavam atendendo. Foi quan-do D. Maria me contou que sua mãe estava no CTI e que tinha deixado seu filhode 9 anos na sala de espera do hospital. Sugeri-lhe o Caixa Rápido, mas D. Mariatinha saído sem cheques. O que é que eu poderia fazer por ela?

Disse à D. Maria que eu mesma poderia pagar seus carnês, e ela viriamais tarde para buscá-los. Aliviada, ela aceitou e saiu rapidamente. No final doterceiro dia, como D. Maria não apareceu, pedi uma autorização para procurar oendereço e o telefone de dela. Ela morava em Pelotas e não tinha telefone. Faleicom meu chefe e fui direto ao hospital onde ela tinha dito que sua mãe estava.Chegando à CTI, lá estava D. Maria com a cabeça entre as mãos. Aproximei-me.A expressão preocupada de D. Maria transformou-se num sorriso. “Já fui procu-rada por várias lojas, em várias ocasiões, mas nunca alguma loja preocupou-seem trazer-me tanto conforto e em devolver meu dinheiro.”

Resultado? Hoje D. Maria é uma cliente encantada, e sua mãe, que me-lhorou em seguida, ficou nossa cliente também.

Adriana Rodrigues dos SantosCaixa - Loja Pelotas (RS)

17

Cafezinho encantado

Em um dia de dezembro atendi a D. Fátima. Ela me disse, logo que en-trou, que de tanto ouvir falar na Renner resolveu visitar a loja.

Após alguns minutos acompanhando-a, D. Fátima se agradou muitíssimode um aparelho de jantar, que estava exposto juntamente com o aparelho de cháe café do mesmo modelo. A cliente manifestou interesse em levá-los, porémnotou que não teria condições de comprar os dois naquele momento. Entãosurgiu o impasse: D. Fátima somente compraria o aparelho de jantar se pudessecomprar as xícaras para cafezinho (seis peças).

Expliquei-lhe que não poderia vender as peças separadamente. Neste ins-tante, D. Fátima disse-me: “Amanhã retorno para o Rio de Janeiro e não saiodaqui sem este aparelho com as xícaras. Se for preciso, fale com o seu superior,mas me consiga, por favor!”.

Assim, conversei com meu gerente e expus os fatos. Entramos em conta-to com o escritório do representante do produto, para saber o preço de seisxícaras de cafezinho. Ao explicar ao representante, este me disse o seguinte: “Ofabricante não aceita pedido desse número de peças, mas, em se tratando deuma situação especial, não se preocupe: pode vender o aparelho, que as peçasirão como cortesia!”.

Quando D. Fátima retornou à loja, ela quase não acreditou e com um “ar”de satisfação disse-me: “Hoje em dia, não conseguimos nada de graça, e so-mente a Lojas Renner poderia atender tal pedido”.

A lição que levei deste dia foi que com nosso esforço e dedicação conse-guimos encantar um cliente que veio a nossa loja apenas para conhecê-la, semintenção alguma de compra.

Silvio Rosa TeixeiraVendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

18

Procura-se um par

Em um dia de muito movimento, percebi a presença de uma jovem se-nhora no meu setor e fui cumprimentá-la. Trazia consigo seu bebê, o Lucas, deaproximadamente oito meses. Era um lindo bebê e, ao observá-lo, notei queestava somente com um tenizinho.

Comentei com D. Rosane, que ficou nervosa. Disse tê-los ganhado, nodia anterior, de seu marido e que ele tinha avisado para não usá-los para passearno shopping, pois os perderia, com certeza. Ficamos procurando por muito tem-po, mas em vão. Ela disse que teria que comprar outro par de tênis igual, poisseu marido ficaria zangado.

Pedi seu telefone e tentei acalmá-la, dizendo que, se eu encontrasse, aavisaria. Fiquei muito tempo percorrendo o setor infantil e o bazar, onde ela estivera.Já estava decepcionada, quando uma colega trouxe o tenizinho, que encontrousobre um balcão.

No dia seguinte, resolvi fazer uma surpresa. Coloquei o tênis dentro deuma sacolinha e levei-o até a imobiliária onde ela trabalhava. Quando D. Rosaneme viu, nem acreditou que eu tinha ido até lá levar o calçado. Disse estar surpresa,porque nunca algum funcionário de outra loja tinha sido tão gentil com ela. “Puxa!Eu nem comprei na Renner para você ter feito isso por mim!”

Disse-lhe que foi um prazer ter ajudado e que essa é a nossa meta. Despe-dimo-nos e saí contente, certa de ter alcançado o nosso objetivo maior: Encantar.

No outro dia, recebi uma linda flor de D. Rosane.Pude sentir o quanto é gratificante satisfazer e superar as expectativas dos

clientes: encantá-los com nosso atendimento!

Giane Berman da SilvaVendedora - Loja Novo Shopping (RS)

19

No fundo do poço

Minha história começou numa sexta-feira, dia 3 de maio. Os clientes es-tavam muito agitados por causa das filas para pagamentos. Eram quase 13h,quando chega uma moça de uns 23 anos que tinha que estar no trabalho às13h30min. Ela foi a última a entrar no elevador e deixou seu anel cair no poço.Olhei-a e ela me disse que o anel tinha sido um presente do seu falecido avô.Não sabia o que dizer e levei-a até o 5° andar, onde ela iria efetuar alguns paga-mentos.

Continuei trabalhando e pensando no anel daquela moça. Foi quando desciaté o subsolo e fui até a expedição falar com um colega. Expliquei a história eperguntei se existia alguma possibilidade de recuperar o anel. Levou 5 minutos eali estava o anel daquela cliente que tinha ficado tão triste. Fui diretamente ao 5°andar e ela estava na fila com um jeito desconsolado. Olhei-a e entreguei o anel.Ela quase nem acreditou e agradeceu-me muito, dizendo que nunca iria se es-quecer do que eu tinha feito. A cliente foi embora encantada.

Fabiani Chaves LemosAscensorista - Loja Otávio Rocha (RS)

21

Gravata de crochê

Eram aproximadamente 9h30min quando reparei numa senhora que olha-va o expositor de gravatas. Aproximei-me. Ela procurava uma gravata de crochêvermelha.

Respondi que eu acreditava não estarem fabricando esse tipo de gravata,pois não estava se usando mais. Sugeri então nossa coleção de gravatas de sedae de poliéster, quando ela me contou seu problema.

Era casada há 25 anos com um homem muito intransigente, daqueles quenão acreditam em moda, usam o que gostam e não dão bola para os outros. Poisele tinha uma gravata de crochê vermelha que era a sua paixão, e usava a benditagravata dia sim, dia também, e não permitia que ninguém a tocasse. No diaanterior, ele havia pedido que D. Tânia lavasse a gravata, mas que tivesse o maiorcuidado. Ela contou ter derramado, por descuido, um pouco de alvejante nagravata, que ficou toda manchada de branco.

Fiquei imaginando como poderia ajudá-la a resolver seu problema, agoranosso. De repente, lembrei que eu tinha uma antiga gravata de crochê vermelhaem casa. Então ofereci a minha gravata à cliente como presente de nossa loja.Ela aceitou e fui em casa buscar a gravata.

Passados alguns dias, recebi a visita de D. Tânia acompanhada do mari-do, Sr. Raul. Ele se aproximou de mim, entregou-me um pacote e pediu que euaceitasse a lembrança como agradecimento pelo que havia feito pela sua espo-sa. Era uma caneta. Agradeci e disse que o que eu havia feito foi algo, de certaforma, pequeno, e, neste momento, ele me disse: “Mauro, são estes pequenosgestos que fazem a grande diferença entre Lojas Renner e as outras lojas. Muitoobrigado”.

Mauro Fernando LourençoVendedor - Loja Otávio Rocha (RS)

22

Na hora certa

Em uma manhã de sábado, e D. Inês, que já era cliente da loja, me pediupara que a atendesse na seção de bijuterias. Após experimentar vários brincos ecolares, a cliente levou um conjunto muito bonito e contou-me que iria fazer umaplástica no rosto e, por isso, teria de ficar um mês de repouso, em casa, sem seexpor ao sol. Ela comentou que estava muito feliz porque iria rejuvenescer e ficarmais bonita, mas, por outro lado, estava triste porque ficaria 30 dias sem entrarna Renner.

Logo em seguida, D. Inês foi embora, e, com a intenção de encantá-la,pensei que tinha que fazer algo para que a cliente não se sentisse esquecida pelaloja. Passados alguns dias, liguei para sua casa e descobri que ela já havia feitoa cirurgia e estava de repouso. Foi então que decidi ir até a floricultura. Compreiuma linda violeta e escrevi um cartão: “D. Inês, espero que a sua recuperaçãoseja rápida. Com carinho, Cristiane – Renner”.

Na semana seguinte, D. Inês apareceu na loja, emocionada, e me deu umabraço. Mal conseguia falar de tão emocionada que ficou. Ela disse que nuncatinha visto tanta gentileza e que também jamais havia recebido flores em umahora tão certa, no momento em que mais precisava, como aconteceu desta vez.D. Inês se sentiu surpresa e ficou literalmente encantada por ter recebido tantaatenção de uma loja. “Estou sem palavras”, disse ela.

Cristiane Silva IrigayenVendedora - Loja Pelotas (RS)

23

Uma calça amarela

Numa tarde, eu estava conferindo as mercadorias do conserto, peça porpeça. Quando peguei uma calça de viscose amarela, achei estranho. Olhei a datae fiquei preocupada. Pensei que a cliente tinha esquecido a roupa, com entregaprevista para alguns meses antes.

Li na etiqueta o nome da cliente, D. Maria Cristina. Peguei seu telefone e,no mesmo dia, entrei em contato com ela. Quando ela atendeu o telefone, eu lhecontei o episódio. Ela tinha feito uma compra na Renner, deixou a roupa no con-serto e não voltou mais para buscar a mercadoria. D. Cristina nem lembrava maise agradeceu por tê-la avisado.

Depois de três dias, a cliente apareceu na loja e foi direto ao S.A.C. (Ser-viço de Atendimento ao Cliente) e me procurou. Quando lhe entreguei a calça,ela começou a rir. Fiquei observando-a, e então ela disse: “Mary, você não sabecomo fiquei feliz com a sua preocupação e com a atenção que a Lojas Rennerdedica aos seus clientes. Desculpe-me pelo riso, mas acontece que o tempopassou, e eu nem me lembrava mais desta calça. Mas estou muito feliz mesmo,agradeço a todos vocês e, com certeza, jamais vou esquecer este gesto. Obriga-da mais uma vez!”.

Mary LimaVendedora - Loja Shopping João Pessoa (RS)

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Clientes para sempre

Eu estava trabalhando no turno da noite. Não tinha muito movimento naloja naquele momento. Dali a pouco entrou um casal com duas meninas. Elespretendiam comprar uma roupa social para uma viagem. Enquanto o pai, acom-panhado da esposa, provava o traje, fiquei cuidando as garotas. A menor tinha 4anos, e a maior, 6. As duas eram lindas, porém, muito sapecas. Não paravam decorrer o tempo todo, fazendo peraltices pela loja. Até que a menor caiu, e sofreuum corte na cabeça e outro na boca. Quando vi o sangue, me assustei. Peguei-anos braços, pedi que avisassem a mãe e corri para o ambulatório do shopping.Conversei muito com a menina para descontraí-la, pois, como estava assustada,não parava de chorar. Com o tempo, ela foi confiando em mim, e no final doatendimento já dávamos boas gargalhadas dessas e outras “artes” que a baixi-nha me contava.

Levei-a no colo novamente para a loja. Entreguei-a aos pais, que já haviamse tranqüilizado. Quando me despedi, o casal agradeceu muito pelo carinho,responsabilidade e rapidez com que eu cuidara do problema. Disse-lhes queisso fazia parte do atendimento Renner, que nós sempre nos preocupávamoscom o bem-estar do cliente. Dei adeus já com saudades da pequena, mas com acerteza de que a veria novamente na loja, pois seus pais, a partir daquele mo-mento, tornaram-se clientes para sempre!

Apanati VicenziVendedora - Loja Shopping Mueller (PR)

25

Uniforme branco?

Era um dia de movimento, a loja estava cheia, foi quando um senhor seaproximou de mim e disse: “Moça, estou com um problema”, e colocou emminhas mãos uma lista com um cartãozinho, ressaltando que a lista continha opedido e no cartão estava o telefone dele para contato. Disse que precisava dealguns uniformes, todos brancos, para o laboratório. Os tamanhos estavam rela-cionados na lista. Dr. João pediu para que eu entrasse em contato, quando con-seguisse cumprir a tarefa.

Quando olhei para a lista, quase desmaiei. Ele queria nada mais, nadamenos que 30 camisas e 15 calças brancas para o verão! Já sabia que nãotínhamos essa quantidade de roupas brancas na loja. Na verdade, não sabia oque fazer e nem mesmo qual modelo procurar. Tentei por diversas vezes acharalgo que se parecesse com uniforme, mas sem sucesso. Lembrei então quetínhamos um modelo de camisa com mangas curtas que poderia se encaixarbem, mas havia somente três delas. O mesmo aconteceu com as calças: nãoeram suficientes.

No outro dia, pela manhã, Dr. João voltou à loja dizendo para que eu nãome preocupasse, que ele iria mandar fazer os uniformes, pois já havia reparadoque não tínhamos na loja. Mostrei-lhe então o modelo que havia escolhido. Sur-preso, ele aprovou e achou muito bom. Ficou mais satisfeito ainda quando eu lhedisse que providenciaria quantos precisasse. Claro que antes me certifiquei deque havia outras peças iguais em outras filiais. Sendo assim, sugeri ainda umlenço azul para complementar o visual.

Muito satisfeito, Dr. João agradeceu pela boa vontade e iniciativa. Despe-diu-se com um abraço forte e com a certeza de que voltará sempre!

Tânia SchuquelVendedora - Loja Centro Comercial Canoas (RS)

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União familiar

Num sábado, mais ou menos às 21h, entrou na loja uma futura cliente queabordei para fazer um cartão. Ela me disse que estava com muita pressa, poissua irmã estava com parto marcado para as 22h. Então, anotei seus dados rapi-damente e fui ao crediário pedir que as minhas colegas fizessem o trabalho omais rápido possível.

Ao voltar, vi a cliente com uma expressão muito triste. Aproximei-me eofereci ajuda. Ela disse que sua irmã tinha um sonho: quando o bebê nascesse,queria usar uma camisola branca de cetim, e disse também que gostaria decomprar um presente para seu sobrinho. Porém, tinha medo de ser mal recebida,pois fazia alguns meses que não falava com sua família por causa de uma briga.

Ofereci-me então para levar os presentes ao hospital. Vi um grande sorri-so em sua face.

Tomei a liberdade de comprar um cartão e escrever uma mensagem emnome da minha cliente. Saí da loja às 21h50min e fui ao hospital. Lá, me disse-ram que a irmã da minha cliente já havia entrado na sala de parto. Pedi para falarcom alguém da família, e veio sua mãe. Entreguei o presente e o cartão, e faleique a outra filha estava muito triste por não poder participar daquele momentotão feliz. Seus olhos encheram-se de lágrimas, e eu disse que ela deveria apro-veitar aquele momento tão especial para esquecer das mágoas. Fui embora.

Dois dias depois, a cliente me ligou. Senti sua felicidade quando ela mecontou que sua irmã tinha ligado no dia seguinte, convidando-a para conhecerseu sobrinho. Ela me disse que eu havia conquistado uma amiga para sempre!

Maríndia Sega ArpiniCaptadora - Loja Shopping Iguatemi Caxias (RS)

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Conforto em boa hora

Era um dia de movimento e eu, no meu horário de intervalo, estava senta-da na praça em frente à loja, me distraindo com o entrar e sair das pessoas. Foiquando vi um senhor com seu filho de aproximadamente uns 2 anos de idadediscutindo com um policial pelo fato de o seu carro ter sido guinchado por estarestacionado em lugar indevido. Sabia que era um de nossos clientes, afinal,levava uma sacola de compras de nossa loja, e que talvez precisasse de ajudanaquele momento. Abordei-o e perguntei se precisava de alguma coisa, pois eleestava com uma criança pequena. Tentei, pelo menos, acalmá-lo, no entanto, eleme disse que seria difícil se acalmar, pois nem sequer tinha dinheiro para pegarum táxi e ir para casa. Sugeri então que fôssemos até a loja, onde poderíamostrocar um cheque seu para que pudesse pelo menos pegar um táxi. A partir destemomento, ele se tranqüilizou e comentou que o acontecido com o seu carrotinha lhe feito jurar que não voltaria mais naquele shopping. No entanto, a minhaatitude fez com que ele reconsiderasse o ocorrido e que, pelo menos, voltariaàquele local para fazer suas compras na Lojas Renner. Senti que, ao mesmotempo, encantei e recuperei aquele cliente.

Karine de Souza MachadoChefia comercial - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Tempo para conquistas

Numa tarde chuvosa de quarta-feira, eu estava no setor Feminino, cum-prindo minhas tarefas, quando uma cliente muita aflita veio perguntar se tínha-mos capa de chuva para vender, pois ela e seu filho estavam de moto, tinham umcompromisso e não poderiam se atrasar. Informei-lhe que não vendíamos capasde chuva, mas que, por coincidência, eu havia comprado uma naquele dia, poistambém estava de moto.

Perguntei seu nome, e ela se apresentou como Maria da Conceição, maspediu para chamá-la de Conceição. Então pedi que aguardasse um minuto, poiseu já voltaria. Fui até o vestiário, peguei a capa que estava estendida secando,coloquei numa sacola e levei até a cliente. No primeiro momento, ela não quisaceitar, mas insisti e a convenci de que não precisaria dela no momento e queera para ela levar. Ela agradeceu muito pela gentileza e foi embora, levando acapa.

Quatro dias se passaram e Conceição voltou à loja com a capa. Agrade-ceu-me mais uma vez pela gentileza e disse que estava encantada com a minhaatitude. Guardei a sacola e voltei a trabalhar. Ao ir embora, abri a sacola e encon-trei um bilhete com dois bombons e um CD. No bilhete dizia: "Meu filho mandouagradecer o empréstimo da capa de chuva, pois assim pôde concluir a gravaçãodo CD da banda dele, a Campus Elisius. Aproveite o CD e os bombons, pois sãode coração. Maria da Conceição".

Nunca imaginei que uma simples capa de chuva pudesse realizar o sonhoda gravação de um CD. Fico feliz em poder fazer parte da concretização destesonho. “Encantar o cliente é o nosso ponto de honra.”

Caetano Eloy Lemos dos SantosVendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Perdido e achado

Certo dia estava eu parado na porta do primeiro piso da loja, quando umacliente chegou chorando muito. Perguntei o que havia acontecido, e ela me ex-plicou que fora pagar o carnê da loja e tinha notado que sua carteira não estavana bolsa. Convidei-a para subir até o segundo piso. Deixei-a no setor de calçadose subi até o refeitório. Lá peguei um copo de água com açúcar e levei para ela.

Perguntei então se, por acaso, ela havia estado em alguma outra depen-dência do shopping. Ela me informou que havia estado nas Lojas Americanas,fazendo algumas compras. Contatei a Sala de Operações dos Seguranças infor-mando que eu sairia da loja para resolver um problema para a cliente. Fui até asAmericanas e pedi para falar com a gerência, e contei o acontecido. Entregaram-me uma carteira, eu abri e identifiquei a cliente pela foto da identidade.

Voltei para as dependências da loja e lhe entreguei a carteira. Num gestoinesperado, ela me abraçou e disse que, pela minha preocupação, ela seria umacliente para sempre. E disse também que nunca esqueceria o que eu e a empresahavíamos feito.

Cláudio R. ManfraSegurança/expedição - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Atenção e gentileza

Era um sábado daqueles em que a loja fica lotada, movimento em todosos setores. Na fila do caixa havia algumas pessoas, mas me chamou a atençãouma cliente que estava um pouco afastada. Dava para sentir que ela estava comproblema. Fui até ela e dei bom dia, perguntando se estava tudo bem. “Bom dia,mas não está tudo bem”, respondeu ela. “Eu perdi meu carnê e vence hoje aprestação.” Disse que isso não era problema, que bastava que ela aguardasse nafila e solicitasse ao atendente a segunda via do carnê. “Acontece que estou comrubéola” – disse a cliente – “e não queria prejudicar ninguém.”

A situação se agravou, pois uma cliente que estava próxima disse: “Rubéola!Nossa, sai de perto de mim, olha as minhas crianças!”. Depois disso, outraspessoas começaram a olhar com ar de rejeição para D. Neide. Ela então se des-culpou e decidiu ir embora, mas eu não poderia deixar que aquilo acontecesse.

Chamei a cliente e disse: “D. Neide, a senhora pode ficar aí sentada, bemà vontade, que eu pago a sua prestação”. Ela respondeu que eu não precisava meincomodar. Eu disse que não era incômodo algum, que estávamos todos a suadisposição para melhor servi-la.

Fui até o caixa, fiz o pagamento e depois perguntei se precisava de maisalguma coisa. Ela disse que não, e agradeceu sem muitos sorrisos. Saiu da lojae de repente ela voltou dizendo: “Eu só queria te agradecer pelo teu atendimento,gostaria que soubesses que estou bastante satisfeita com a tua atenção e genti-leza”.

Entendi, naquele momento, o que era “Magia Renner”.

Débora Karine de SouzaAuxiliar administrativo - Loja Novo Shopping (RS)

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Entrega programada

Já eram 21h de sexta-feira, numa semana de muita chuva. Foi quando oSr. Paulo dirigiu-se a mim para retirar um traje e uma calça que haviam ficadopara ajuste e que deveriam estar prontos às 18h. Fui até a sala de costura pararetirar as mercadorias mas elas não estavam prontas. Expliquei a situação aoSr. Paulo e pedi seu endereço e telefone, pois ele estava angustiado, já que tinhauma viagem de negócios ao Rio de Janeiro e o seu vôo saía às 6h15min damanhã seguinte. Prometi a ele que, antes das 24h, levaria a calça e o traje, comos ajustes feitos, até a sua casa.

Falei com uma colega que conhecia uma costureira que poderia fazer osajustes. A costureira disse que ficariam prontos em torno das 22h30min. Volteipara a loja. Às 22h20min, saí e fui imediatamente até a casa da costureira pegara mercadoria. Mas, quando cheguei lá, descobri que os ajustes só ficariam pron-tos depois das 23h30min. Só restava meia hora para eu chegar à casa do clienteantes das 24h. Como havia chovido o dia inteiro, fui obrigado a andar devagar decarro. Cheguei ao local às 23h55min. O Sr. Paulo recém havia terminado dearrumar as malas. Ele ficou encantado ao ver-me com as mercadorias na mão,pois poderia fazer a viagem tranqüilo. Uma semana depois, o Sr. Paulo veio meentregar um presente: uma linda camiseta dos Açores.

Rogério M. GraveVendedor - Loja Shopping Beira-Mar (SC)

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Ligação especial

Nunca imaginei que um dia eu viria a escrever uma história de encanta-mento. Isto porque trabalho na Administração e não tenho muito contato comnossos clientes externos. Mas numa tarde do mês de abril, eu estava de férias efui até um telefone público. Quando peguei o telefone, notei que no chão haviaalguns papéis, o que me chamou a atenção, pois junto estava um carnê daRenner e outro de uma lojinha de artigos infantis. Para minha surpresa, os carnêsestavam com dinheiro preso por clipes, certamente para pagar as prestações.A primeira coisa em que pensei foi tentar descobrir de quem eram aqueles car-nês. No nosso só tinha o número do cliente e o do contrato, mas o da lojinhatinha o nome da cliente. Decidi então ligar para a administração. Falei com umdos colegas da Inspetoria e expliquei o acontecido. Obtive o endereço da clientee fui até sua residência.

Ao chegar, toquei a campainha, mas ninguém atendeu. Voltei a falar commeu colega e peguei o número do telefone dela. Liguei para ela mais tarde e meidentifiquei como funcionário da Lojas Renner e comuniquei que havia encontra-do os carnês. A cliente ficou espantada, pois nunca imaginou que alguém osdevolveria, tampouco o dinheiro. Coloquei-me à disposição para pagar os car-nês e levá-los até sua casa. Ela perguntou se não seria muito trabalho, e eu lherespondi que estava de férias e que não seria incômodo nenhum. Quando fui àsua casa, a cliente me recebeu muito satisfeita e disse que realmente a Renner temprofissionais fantásticos e capazes de fazer coisas incríveis para agradar a seusclientes. Certamente ela ficou encantada com a nossa filosofia de atendimento.

José Alexandre Gonçalves LeiteTécnico contábil - Administração (RS)

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Presentes de aniversário

Sou funcionária da lista de noivas da minha loja e, certa vez, recebi umtelefonema de uma noiva que iria se casar no sábado seguinte. Como é de cos-tume, os presentes dela seriam entregues no dia de seu casamento, só que anoiva fazia aniversário naquele dia, uma sexta-feira, e pediu que seus presentesfossem entregues nesta mesma data.

O problema é que já tínhamos mandado tudo para o depósito e tínhamosque solucionar o impasse com certa urgência, pois não haveria mais ninguém naresidência da noiva após as 16h. Imediatamente pedi para um colega que tinhacarro para me ajudar. Fomos até o depósito, procuramos entre os outros presen-tes até acharmos os 19 volumes pertencentes à aniversariante e os entregamosem sua casa. Quando ela viu que éramos nós, os vendedores, que estávamosfazendo a entrega, e não o caminhão da empresa, ficou encantada! Ela afirmouque nunca tinha recebido um atendimento tão cuidadoso.

Carla de A. e SilvaVendedora - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Entrega personalizada

Dificilmente um funcionário da expedição tem a chance de encantar umcliente, mas neste dia (um sábado anterior ao Dia das Mães) eu percebi que eraa minha oportunidade de encantar uma cliente que demonstrava muita insatisfa-ção pelo telefone. Ela tinha deixado sua lista de noiva na loja do Iguatemi, emPorto Alegre, pois a maioria dos seus convidados eram desta cidade, mas elamorava em Novo Hamburgo (cidade próxima à capital gaúcha). A sua insatisfa-ção era com a demora das entregas, pois ela sabia que os presentes haviam sidocomprados há uma semana e ainda não tinham chegado. Expliquei que o cami-nhão era de uma transportadora contratada pela loja e que as mercadorias pri-meiro saem do Iguatemi, vão para o depósito e só depois para a nossa loja, o quelevava no mínimo três dias. Ela ficou mais irritada ainda. Foi nesse momento quetomei a iniciativa de ir pessoalmente a sua casa entregar aquele presente queestava em nossas mãos. Ao chegar na residência da noiva, quem veio receber opresente foi seu filho, de aproximadamente 8 anos de idade. Talvez ela não tenhame atendido pessoalmente por ainda estar zangada com a nossa loja. No cami-nho de volta, pensei no que poderia fazer por aquela noiva e me veio à cabeçaque eu poderia ir até o Iguatemi buscar os outros presentes. Na segunda-feira,pedi autorização para buscar os presentes em Porto Alegre. Às 17h, quando che-guei à casa da cliente para fazer a entrega, quem me atendeu foi a empregada.Fiquei triste por não poder pedir desculpas pessoalmente a ela pela demora.Mas para minha surpresa, na mesma semana, ela ligou para a loja e me agrade-ceu. Valeu todo o esforço!

José Ricardo da Silva LopesAuxiliar de expedição - Loja Novo Shopping (RS)

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Um simples grande gestoEm uma quarta-feira, eu estava no provador feminino quando uma cliente

e sua filha entraram no setor. Notei que buscavam roupas para um evento espe-cial, pois todas as roupas eram da Just Be. Após experimentarem as peças, per-guntei como se chamavam: a mãe era Salete e filha, Mariana. Perguntei a Saletese poderia ajudá-las, pois percebi sua preocupação enquanto a menina provavaoutras peças. Ela me explicou que havia encomendado um vestido para aMariana ir ao casamento de um parente, mas quando foram provar a roupa per-ceberam que havia vários defeitos que não poderiam ser corrigidos a tempo,pois a festa seria no sábado. Logo vi a gravidade da situação e comentei quetinha em casa um vestido muito bonito que ficaria ótimo com o bolero de que elatinha gostado e que, se elas não se importassem, eu emprestaria.

Passado o final de semana da festa, a Salete me ligou para saber a quehoras eu iria trabalhar. Combinamos de nos encontrar novamente na terça paraque elas me devolvessem o vestido que eu havia emprestado. Na sacola ondeestava a roupa tinha uma caixa de trufas. Fiquei surpresa com o presente e agra-deci, dizendo que não precisava. A Salete então me disse que as trufas eramapenas para adoçar a minha vida, porque Deus já havia me dado o que eu real-mente precisava, pois somente uma pessoa iluminada poderia ter um gesto tãobonito quanto o meu sem conhecê-las, e que faltavam palavras para agradecer.Ela disse que o vestido havia ficado maravilhoso e que várias pessoas elogiaram.

Eu fiquei muito emocionada e feliz com tudo isso. Encantar é fazer o quenão se espera...

Larissa Sousa Lucas BatistaVendedora - Loja Itaú Power Shopping (MG)

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Maquiagem mágica

É muito difícil saber quando realmente encantamos uma pessoa. Um sim-ples gesto, um sorriso, um comentário gentil. Comigo aconteceu tão inespera-damente que não sei como explicar. Chegaram ao balcão duas clientes muitoeducadas. Queriam comprar maquiagem. Elas estavam doentes, com câncer e,portanto, um pouco transformadas. Mas agi naturalmente, incentivando a vaida-de delas. Depois de terminada a venda, me ofereci para maquiá-las, pois tinhamum casamento para ir. Nossa! A satisfação foi imensa! Senti que vibraram com aidéia. Dei tudo de mim e fiz com que se sentissem felizes. Elas tinham bomhumor e até brincaram com o fato de não terem cílios para maquiar, e diziam queeu teria que fazer mágica. Para mim, foi uma experiência fantástica poder encan-tar de verdade, independentemente de obrigação, prêmio ou qualquer outra coi-sa. Elas me disseram: “Neiva, estamos lutando contra o câncer. E é quandoencontramos pessoas como você que vemos que vale a pena lutar”. Sem dema-gogia, jamais esquecerei essas palavras, porque, mais do que clientes, encon-trei seres humanos incríveis!

Neiva Jardim D’ÁvilaDemonstradora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Terno sob medida

Tudo aconteceu quando um casal fazia uma grande compra no setor demoda masculina de nossa loja. Eles tinham um casamento. O Sr. Milton gostou deum traje muito bonito que estava na promoção e que, por coincidência, era o seunúmero, tamanho 50. Mas, ao revisar o tamanho das peças, percebeu que a calçaestava trocada, era número 54. O cliente ficou indignado, começou a falar alto,mostrando-se irritado. Dois vendedores se aproximaram na tentativa de acalmá-lo.

Eu apenas observava, a distância. O cliente discutia a situação com trêsvendedores e com a operadora de caixa, que tentavam explicar o acontecido.Mas o cliente não queria saber de explicações, apenas queria comprar o seu trajeem perfeitas condições. Em socorro ao cliente e aos meus colegas, aproximei-me e perguntei qual era o tamanho que ele queria, e constatei que era o mesmonúmero e o mesmo traje que eu havia reservado para comprar naquele dia, parair à festa da escolha do Garoto e da Garota Renner, que iria acontecer dali aalgumas horas. Então, interrompi a conversa, explicando que eu havia reservadoo mesmo traje e o cederia para o cliente.

O Sr. Milton se surpreendeu e perguntou se eu estava falando sério. Paraconvencê-lo, pedi que aguardasse um instante, que eu iria buscá-lo para eleexperimentar.

Trouxe o traje, o cliente examinou e, ainda surpreso, constatou que a calçae o paletó eram tamanho 50. Ele olhou-me, pedindo que eu confirmasse minhagentileza. Confirmei, satisfazendo suas expectativas.

Depois disso, estes clientes, que não compravam na loja já fazia um certotempo, tornaram-se clientes para sempre.

Alexandre RodriguesFiscal de loja - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Máquina especial

Uma tarde, fui chamada no provador para atender uma cliente. Ajudei aescolher dois vestidos. Ela experimentou e precisou marcar bainha. Adorou osvestidos e saiu muito satisfeita pelo atendimento e pela escolha. Falei que seriamentregues dentro de dois dias. Logo depois, levei os vestidos para a sala decostura, mas nossa costureira falou que não teria como fazer um dos ajustes,pois a máquina não costurava aquele tecido. De maneira alguma poderia ligarpara a cliente e dizer que não seria possível fazer a bainha de um dos vestidos.Precisávamos de uma máquina especial. Pensei em várias soluções, até que melembrei de uma loja do 1º piso, no próprio shopping. Falei com minha chefesobre a idéia de solicitar à costureira daquela loja que nos ajudasse. Ela autorizoue, na mesma hora, fui até lá. Mas esta loja também não tinha a tal máquina. Tive,então, que ir além para encantar a cliente, e conversando com a costureira destaoutra loja, descobri que uma vizinha dela possuía uma confecção e tinha a má-quina. Pedi que levasse o vestido e fizesse a bainha na máquina de sua vizinha, eela concordou. Falei novamente com minha chefe, para me dar seu aval. Tirei anota, pois a mercadoria sairia da loja. Tudo deu certo.

No outro dia pela manhã, o vestido voltou, prontinho, apenas esperandominha cliente, que nem ficou sabendo de tudo que fiz por ela. Mais uma etapacumprida e outra cliente encantada. Valeu todo meu esforço. Ofereço essa histó-ria a todos os meus colegas, que, assim como eu, encantam nossos clientestodos os dias!

Denise F. da RochaVendedora - Loja Shopping João Pessoa (RS)

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Uma rifa especial

Eram quase 9h da noite quando entrei no ônibus, e logo que passei pelaroleta percebi uma sacola da Renner cheia de produtos. Perguntei se pertencia aalguém, mas não tive resposta positiva. Fui até o cobrador, e ele disse que tinhaentrado uma senhora com várias sacolas, a quem ele mesmo ajudou a passarpela roleta, mas não tinha visto onde ela havia desembarcado. Resolvi entãoprocurar alguma identificação nas sacolas. Encontrei um cupom fiscal sem nú-mero do cliente e uma rifa de escola, na qual também não constava nome. Comona sacola havia compras de outras lojas, eu pensei que, se talvez fosse até lá,poderia obter alguma informação sobre a cliente. Antes de desembarcar do ôni-bus, deixei o telefone da loja para o motorista, caso ela procurasse seus perten-ces. Logo no outro dia, fui até uma das lojas, mas nada sabiam. Na outra, menosainda.

Pensei então em ir até a escola para saber detalhes, ou até encontrar adona das sacolas. Conversei com a diretora, e ela prometeu passar em todas assalas para saber se algum aluno havia perdido a rifa.

Certo dia, ao sair de casa para o trabalho, lembrei que aquela era a dataem que as crianças entregariam as rifas da escola. Então novamente fui até lá.Chegando ao local, a diretora olhou para mim sorrindo e disse: “Marlene! Estaaqui é a Rosa, a jovem senhora que você tanto procura, foi a filha dela quempegou os números da rifa que você tem”. A Rosa, chorando, me perguntou:“Você vai entregar as minhas compras?”. Respondi a ela, com orgulho, que sime que esta era a minha missão: encantar clientes. Depois de tudo que passou,Rosa, grata, afirmou que faria um cartão da loja e que se tornaria cliente daRenner para sempre.

Marlene Pires BornCostureira - Loja Novo Shopping (RS)

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Pacote de presente

A magia do encantamento aconteceu comigo dentro de um ônibus.Eu estava retornando à minha casa, quando notei uma senhora com diver-

sas sacolas, entre elas, algumas da Renner. Ofereci-me para ajudá-la e começa-mos a conversar. Ela me olhou e disse: “Ah! Você é da Renner”, reconhecendo ouniforme. Continuei o papo e perguntei se ela gostava de ir à nossa loja, ao queimediatamente respondeu que sim, que se sentia muito bem no ambiente daRenner, com pessoas jovens e sorridentes. Mas ressaltou que tinha ficado tristeporque não fazíamos pacotes para presente e que em casa ela não tinha fitaadesiva. Perguntei se havia fila no horário em que ela esteve na loja e expliqueios inúmeros motivos pelos quais não realizamos o embrulho. Quando a clienteestava prestes a descer do ônibus, decidi fazer algo, segui-a e, para sua surpre-sa, falei que embrulharia as compras para presente. Passei em uma papelariapara comprar fita adesiva e fui para a sua residência. Enrolei os presentes comcarinho, e a cliente não conseguia esconder o espanto com tal atitude. Por fim,tomei café e ficamos amigas. Agora, quando ela vem à loja, sempre me procura.Fica aqui a certeza do compromisso selado de todo colaborador Renner em sur-preender nossos clientes com atitudes positivas e encantadoras.

Kelly Joana G. da SilvaCaixa - Loja Pelotas (RS)

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Falando outra língua

Certo dia, quando voltava do almoço, meus colegas vieram contar-meque havia uma cliente americana na loja e não havia ninguém que pudesse aten-dê-la, pois não compreendiam seu idioma. Então, assim que cheguei na loja fuiencontrá-la. Sorrindo, cumprimentei-a, e ela retribuiu. Perguntei seu nome e elarespondeu que era Bárbara. Então lhe perguntei o que desejava de nossa loja. Elaexplicou-me que gostaria de uma camiseta de um dos times de futebol aqui doSul, Inter ou Grêmio, para dar de presente ao seu filho pequeno que era fã denosso futebol.

Não encontrei a mercadoria, o que me deixou chateada, pois teria quedizer àquela cliente um “não”. Expliquei-lhe o problema e ela mostrou-me ummapa que haviam lhe dado no Hotel, no qual constavam nomes de outras lojasconhecidas. Tive, então, a idéia de levá-la até outra loja, mas antes precisava daautorização da chefia, que diante da circunstância concordou.

Chegando à outra loja, achamos somente a camiseta de um só dos times,mas não tinha problema, pois seu filhinho amaria qualquer uma das camisetas.Convidei-a, então, para voltar comigo à Renner e deixar sua opinião sobre oatendimento que tivera. Ela prontamente retornou comigo. Mostrei-lhe oEncantômetro, expliquei-lhe do que se tratava e ela logo apertou duas vezes no“muito satisfeito”. Ela me abraçou e agradeceu-me pela gentileza e foi embora.

Tenho certeza de que esta cliente levou consigo o carinho e a atenção dosbrasileiros, particularmente no que diz respeito ao atendimento da Lojas Renner.

Janaína da S. GraziolaVendedora - Loja Otávio Rocha (RS)

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Tesoura do encantamento

Era final de noite, eu estava encerrando o setor de bijuteria, quando seaproximou do meu balcão uma senhora bem idosa e perguntou-me se tinhatesourinha de cortar unha. Respondi-lhe que, infelizmente, não tínhamos nomomento. Ela me pareceu meio triste. Disse que tinha ido à loja somente parapagar uma prestação e levar esta mercadoria. Quando parei para pensar, lembrei-me de que, quando estou indo para casa, passo por uma esquina, perto da Ren-ner, onde sempre tem uma senhora vendendo estas tesourinhas. Então, informeià senhora sobre o local e o preço delas. Ela, meio sem jeito, disse que precisariamuito levar o produto, mas estava com muita dor nas pernas e queria ir diretopara casa. Na mesma hora, ofereci-lhe uma cadeira e perguntei se não queriaque eu buscasse a tesoura. A senhora me olhou com espanto e disse: “Mas vocêfaria isso mesmo?”. Respondi que sim, que não me custaria nada. Chamei umaoutra colega, pedi-lhe que ficasse ali um pouco. Fui até lá e comprei a tesoura.Quando voltei, a senhora me agradeceu muito e disse que estava encantada ejamais esqueceria aquele gesto.

Joselaine R. RodriguesVendedora - Loja Otávio Rocha (RS)

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Apenas uma lembrança

Minha história aconteceu num sábado, com uma senhora que é nossacliente há bastante tempo. D. Lurdes passou na loja e se encantou com umedredom do encarte, mas disse que esperaria virar o mês para comprá-lo. Expli-quei-lhe que as ofertas do encarte só valeriam até sábado. Ela então me respon-deu que tudo bem, viria no sábado.

No sábado seguinte, por volta das 17h, lembrei que D. Lurdes não tinhaaparecido. Esperei até as 17h45min. Sabia que ela queria muito o edredom e,conhecendo seu endereço, pensei em encantá-la. Procurei meu chefe e disse aele que queria registrar o edredom em meu cartão, mas, caso a cliente não oquisesse, poderia desfazer a compra. Ele me respondeu que abriria uma exce-ção. Ao chegar à casa de D. Lurdes, fui logo reconhecida e disse: “Achei que, poralgum motivo, a senhora não pôde ir até a loja, então comprei com o meu cartãoo edredom que a senhora tanto queria, pois a promoção era somente até hoje”.Com os olhos cheios de lágrimas, ela me abraçou e disse: “Minha filha, somentena Renner é que encontro todo este carinho. Estou sem palavras, você conseguiume emocionar. Muito obrigada. Não sabia que alguém na Renner se importavacomigo a ponto de ter essa atitude”.

Despedi-me de D. Lurdes e fui embora tão emocionada quanto ela. E comuma enorme satisfação, me sentindo muito bem como pessoa e principalmentecomo profissional, pois tinha acabado de ver a alegria e o encantamento deD. Lurdes. Com isso, gostaria de deixar um recado para meus colegas: quandotivermos a oportunidade de encantar, façamos com vontade, sem medir esfor-ços, pois é compensador vermos nossos clientes satisfeitos conosco e com aRenner.

Rosângela Prestes ArandaVendedora - Loja Santa Maria (RS)

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Gentil carona

Era um sábado, estava quase terminando meu expediente, quando umasenhora de uns 45 anos aproximou-se e falou que gostaria de comprar um tênisnúmero 44 para seu filho e também um outro para o filho de sua vizinha, só queeste tinha que ser de determinada marca, preto, número 39. Consegui o tênis 44para o filho desta senhora, que se chamava Maria Helena. Ela espantou-se como preço, um pouco alto. Mas, diante da dificuldade de conseguir aquele númeroe pelas boas condições de pagamento, ela acabou levando, juntamente com otênis encomendado pela vizinha, também de valor elevado. Agradeceu-me e foiaté o caixa. Passados alguns minutos, quando já ia embora, sobressaltei-mequando vi, do lado de fora do shopping, D. Maria Helena correndo muito assus-tada em minha direção. Ela disse que havia dois elementos seguindo-a desde asaída da loja, possivelmente para assaltá-la. Disse que precisava ir até a avenidaAssis Brasil, a fim de pegar o ônibus para Cachoeirinha, onde morava. Observeios dois sujeitos de quem ela suspeitava, que pararam, e começaram a disfarçar,amarrando o calçado. Então, falei para D. Maria Helena que estava de carro e queseria uma satisfação dar-lhe uma carona. Acabei levando-a não só até a AssisBrasil, mas até sua casa, em Cachoeirinha. Ela me fez descer para tomar umcafezinho. Seu filho já foi experimentando o tênis e me agradeceu muito. Disseque eu tinha feito sua mãe “abrir a mão”, já que se tratava de um tênis de marca.

Ao me despedir, vi no rosto daquelas pessoas a sua gratidão. Medianteessa situação, acabei encantando não só D. Maria Helena, mas a família toda,que ficou muito contente.

Paulo Vanderlei da LuzVendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Um alarme para a festa

Num sábado de movimento, atendi ao telefonema de um cliente furioso,dizendo que comprara uma roupa em uma de nossas lojas e que o alarme nãotinha sido retirado. Ele comentou que havia comprado a roupa especialmente prair a uma festa neste mesmo sábado e que não sabia o que fazer, pois seu carroestava estragado e ele teria dificuldade de ir até a loja. Perguntei o seu endereçoe disse-lhe que seu problema estava resolvido. Peguei um extrator de alarmes, efui, no meu carro, até a casa do cliente. Quando cheguei, ele estava bastantenervoso, pois já estava atrasado. Tirei rapidamente o alarme da roupa, com a qualjá estava vestido, e perguntei onde era a festa, pois me lembrei do comentárioque fez sobre seu carro. Foi então que me ofereci para levá-lo até lá. O clienteaceitou na hora. Quando chegamos ao local, ele não parava de me agradecer, poiseu havia resolvido o seu problema e ainda por cima o tinha levado até a festa.

Leandro da S. PeixotoVendedor - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Entrega a domicílio

Um dia depois da inauguração de nossa loja, o número de clientes eragrande e, entre um atendimento e outro, conheci D. Irene. Ela estava no provadore me pediu para conseguir um número menor das blusas que havia escolhido,pois as mesmas estavam compridas nas mangas. Após procurar e não encontraras mercadorias, aconselhei D. Irene a ficar com aquelas blusas. E sugeri queencurtássemos as mangas. Porém, infelizmente constatei que a nossa costureiranão poderia fazer ajustes naquele tipo de tecido. Era a minha chance de fazeralgo por aquela senhora. Prontamente me ofereci para levar as peças até a minhacasa para que minha mãe as ajustasse. D. Irene, admirada, me deixou as blusase o seu telefone para que eu ligasse, a fim de confirmar quando ela poderia vir àloja buscar a mercadoria.

Desde o início minha intenção era levar as blusas na casa dela, fazendosurpresa. Quando cheguei em casa pedindo para minha mãe reformar as blusas,ela me disse não ter a linha da cor necessária. E o pior: as lojas estavam fecha-das por causa do feriadão. Então, com a ajuda de minha mãe, eu consegui a linhacom uma costureira vizinha nossa. Finalmente, na tarde de domingo, estava tudopronto. Colhi uma rosa do meu jardim e saí com as blusas a caminho da residên-cia de D. Irene. Quando ela me viu, seu rosto se iluminou com um sorriso e elaveio a meu encontro e me abraçou muito forte. Sua felicidade era visível. Quandoestava indo embora, ela pediu que eu deixasse meu endereço, assim me convi-daria quando fizesse uma festa.

Minha missão estava cumprida. Encantei e fui encantada pelo contenta-mento daquela cliente.

Greise Karine MatjieVendedora - Loja Shopping Center Canoas (RS)

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O objetivo é encantar

Estava em meu setor quando se aproximou uma cliente chamada Márcia,pedindo uma liberação de compra. Percebi que havia algo estranho, pois a clien-te tentava esconder-se com a mercadoria na mão. Envergonhada, me pediu umalfinete. Na hora, pensei: esta vai ser a minha história de encantamento. Ligueipara a sala de costura e expliquei que a cliente havia rasgado a sua calça e queestava constrangida. A costureira estava em horário de almoço, mas sabendo docaso resolveu me ajudar. Enquanto a calça era reformada eu providenciaria aliberação de compra. Levei para ela assinar. Não sabendo como me agradecer,pediu desculpas por me tirar do setor para lhe dar uma atenção exclusiva. Expli-quei a ela que eu estava na Renner para servir e atender bem, e que o nossomaior objetivo é encantar.

Trocamos informações e nos despedimos com um forte abraço. Dali saiuuma cliente muito satisfeita e uma futura amizade. Quer maior prova de queservir bem faz a diferença?

Viviane Galindo dos AnjosAssistente de crédito e cobrança - Loja Shopping Center Norte (SP)

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Trabalho de detetive

Durante minhas férias, estava viajando para o Chuí, com o objetivo deatravessar a fronteira para o Uruguai. Ao voltar para o carro, depois de passar pelaAduana, reparei que havia algo caído no chão, perto da porta. Achei que fossealguma coisa que eu tivesse deixado cair da bolsa, mas, para minha surpresa, eraum Cartão da Renner e não era o meu. Logo pensei que, assim que retornasse,ligaria para a cliente e lhe remeteria o documento pelo correio. Quando voltei deférias, a primeira coisa que fiz foi procurar os dados da cliente para entrar emcontato. E aí veio a coincidência: ela era cliente da loja em que trabalhava, sóque havia oito anos que tinha feito seu cadastro. Seu telefone era antigo e oendereço não era mais o mesmo. Mesmo assim, fui até o endereço que tínhamos,bati na porta e ninguém atendeu. De início fiquei meio desanimada, mas resolviir até o fim. Foi então que procurei no guia pelo nome de solteira da cliente, e nãoé que encontrei! O endereço realmente não era mais o mesmo e o telefone também.Liguei várias vezes durante o dia, mas ninguém atendeu. No fim do dia, quandosaí do serviço, resolvi ligar novamente e eis que finalmente alguém atendeu otelefone. Era o irmão de D. Leila. Ele me disse que ela não morava mais em PortoAlegre. Expliquei-lhe todo o ocorrido e ele não acreditou que alguém pudesse seempenhar dessa maneira para achar uma cliente. Falei de nossa filosofia deencantamento e que, na Renner, fazíamos questão de atender muito bem a todosos clientes. O irmão de D. Leila me agradeceu muito e disse que outro dia passa-ria na loja para buscar o cartão. Despedimo-nos, ele muito encantado e eu certade que tínhamos ganho não apenas um, mas dois clientes para sempre.

Francileni S. GarciaVendedora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Tudo combinando

Certa vez, enquanto organizava um equipamento da camisaria, fui aborda-da por um menino de aproximadamente 12 anos. Ele estava procurando umacamisa em nosso setor (masculino) e trazia nas mãos uma sacola de uma outraloja. Ele me falou que não tinha gostado de nenhuma camisa de lá, então come-cei a mostrar nossas camisas tamanho P e as que combinavam com o estiloadolescente.

Percebendo que ele já estava bem à vontade, perguntei em que ocasiãousaria a roupa, e ele respondeu que seria numa “festinha” de amigos. Guilhermecontou-me que tinha vindo de outra loja onde havia comprado um sapato e quetinha pago bem caro por ele, mas que estava arrependido. Foi então que pedipara ver a mercadoria. Era um sapato alto-esporte, mais para social, com umdetalhe em dourado, e não combinava nem com a ocasião, nem com o estilo domenino. Sugeri que fosse até a loja fazer a devolução da mercadoria. Ele falouque não teria coragem de fazer a devolução. Chamei minha gerente e expliquei asituação para ela, que sugeriu a mesma coisa. Acabou que eu mesma fui até aloja. Chegando lá, falei com o gerente, que foi muito delicado e compreensivo,realizando o estorno. Voltei rapidamente para a Renner com o dinheiro do meni-no em minhas mãos. Quando ele me viu seus olhos brilharam!

Disse para ele: “Agora, além da camisa e das calças, vamos ao setor decalçados ver um sapato”. Sugeri ao garoto que experimentasse tudo junto paraver como ele se sentia. Depois de vestido, me chamou para dar uma olhada e vero que eu achava. Respondi que estava bem bonito e que as meninas iriam acharo máximo. Ele se despediu e saiu da loja com um sorriso estampado no rosto etambém com dinheiro no bolso.

Katiana dos Santos DiasVendedora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Pagamento expresso

Eram aproximadamente 11h30min da manhã de sábado. Eu estava próxi-ma à porta externa do setor de lingerie, quando vi o segurança do shoppingdiscutindo com uma senhora. Ela queria estacionar seu carro na frente da portada Renner, já que não havia vaga no estacionamento.

Percebi que a senhora tinha na mão alguns carnês de nossa loja. Então medirigi a ela e ofereci ajuda. Ela contou-me que queria apenas efetuar o pagamentode seus carnês. Na mesma hora, me ofereci para fazer a gentileza de pagar para ela.Ela me deu os carnês e o dinheiro, e eu me desloquei para a loja. A senhorapermaneceu em seu automóvel, juntamente com o segurança do shopping.

Fiz a operação o mais rápido possível, voltei até o local e entreguei oscarnês pagos para a cliente. A mesma me agradeceu e me presenteou com umshampoo. Pediu desculpas para o outro segurança, e foi embora, satisfeita eencantada.

Jorge Renato FloresSegurança - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Novo cliente

Minha história começou no horário de almoço, quando fui até a praça doshopping sentar um pouco para descansar. Neste momento encontrei uma car-teira. Fiquei receosa de abri-la, mas acabei fazendo isso para descobrir de quemera. Nela estavam todos os documentos de um rapaz e algum dinheiro. Rapida-mente olhei para todos os lados e vi três jovens entrando em uma loja. Fui atráspara ver se era de um deles. Quando cheguei, perguntei aos moços se algumdeles se chamava Maicon e, para meu espanto, um deles veio até mim. Mostreia carteira e contei que apenas tinha olhado a identidade para ver o nome, ebrinquei dizendo que vi vários cartões de lojas, menos o da Renner. Depois dis-so, Maicon me agradeceu sorrindo, apertou a minha mão e foi embora. À tardeeu estava no meu setor quando veio um rapaz até mim. Imediatamente o reco-nheci. Era o mesmo da carteira, e que agora exibia o cartão da Renner em suamão. Fiquei muito contente, pois não esperava que ele levasse a sério a brincadei-ra, mas valeu a pena, pois uma boa ação sempre é bem recompensada no final.

Patrícia de M. SouzaVendedora - Loja Shopping Curitiba (PR)

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Atendimento completo

Tudo começou numa quarta-feira de muito movimento na loja. Em frenteaos calçados uma senhora comprava algumas coisas, dentre elas, uma tábua depassar. Após tê-la atendido e vendido dois pares de sapato, um para ela e outropara sua filha, me ofereci para carregar a tábua até o carro. Imediatamente elaaceitou. Pegamos todas as suas compras e fomos para o estacionamento. Che-gando lá, me deparei com um pequeno problema: o pneu do carro estava furado.Pensei por alguns minutos e pedi para ela o estepe e o macaco. A senhora ficouimpressionada com minha atitude. Troquei o pneu em cinco minutos, coloqueias compras dentro do carro e me despedi. Voltei para a área de vendas muitomais contente, com a sensação de dever cumprido. Hoje, D. Clara e sua filha,todas as vezes em que entram na Renner, sempre dão uma passadinha na seçãode calçados para me cumprimentar.

Rafael C. do PradoVendedor - Loja Shopping Continental (SP)

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Uma gravata especial

Era um sábado movimentado, e eu estava no provador, quando uma se-nhora veio me pedir ajuda. Ela estava aflita porque seu neto precisava de umaroupa para sua primeira comunhão e não estava encontrando nada. Eu pedi paraque uma colega ficasse no provador para que eu pudesse tentar solucionar oproblema. Tive muita sorte, porque o menino era robustinho, e uma calça tama-nho 38 do masculino serviu certinho. Consegui resolver o problema, mas nãototalmente, porque a cliente levou a calça, a camisa e o sapato, mas ela tambémqueria uma gravata borboleta. Informei-a das lojas onde poderia encontra a gra-vata. Ela foi procurar enquanto eu levei a calça para fazer a barra.

Fiquei preocupada com a situação, porque a comunhão seria no dia se-guinte e tinha certeza de que ela teria dificuldades de encontrar uma gravataborboleta. Conversei, então, com a nossa costureira, Síria, que se mostrou tam-bém preocupada. Foi aí que surgiu uma grande idéia: com a sobra da barra dacalça, ela faria uma gravata. E assim foi feito.

A cliente ficou muito feliz e encantada com a nossa delicadeza. Falou quea nossa loja é ótima e que faria o cartão Renner, para poder fazer mais comprasna loja. Fiquei muito feliz em saber que posso contar com os colegas de trabalhopara encontrar soluções para os clientes e acabei sendo encantada pela minhacolega Síria.

Liliani MommVendedora - Loja Shopping Curitiba (PR)

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Sacola perdida

Certo dia, caminhava pela área de vendas e encontrei uma de nossassacolas ao lado da ilha de caixas. Percebi que não era de nenhum cliente que seencontrava por ali. Então, resolvi pegá-la para ver se descobria algo. Abri a saco-la e encontrei, além das mercadorias, o carnê referente às compras. Dirigi-me aocrediário para obter mais dados sobre o cliente. No cadastro, não havia númerode telefone. Procurei o endereço e descobri que a pessoa residia na cidade deMontenegro (mais ou menos a 1 hora de Porto Alegre). Peguei um papel e anoteio endereço. Já era tarde, então decidi que levaria a mercadoria somente no outrodia. No dia seguinte, pela manhã, peguei um ônibus até a cidade do cliente.Chegando lá, procurei o endereço, que era no centro da cidade. Encontrei a resi-dência e toquei a campainha. Um senhor de idade avançada abriu a porta. Fuilogo me apresentando e perguntei se havia alguém chamado Valdir. O senhor,que se chamava João, respondeu-me que era o seu irmão e, sem saber do que setratava, foi chamá-lo. Quando Sr. Valdir chegou, perguntei se ele havia esqueci-do aquelas mercadorias em Porto Alegre. Por um momento ele ficou paralisado,sem acreditar que alguém levaria uma simples sacola até lá. Começou logo a meagradecer e, sem palavras para expressar sua gratidão, convidou-me para almo-çar. Ele insistiu tanto que acabei aceitando. Depois do almoço, quando já estavame preparando para voltar, o Sr. Valdir me presenteou com uma barra de choco-late que havia trazido da Suíça em sua última viagem. Agradeci muito pelo almoçoe pelo presente, com a certeza de que naquele momento tinha encantado aquelecliente.

Cristiano PurperVendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Encontro misterioso

Esta história aconteceu quando eu retornava à minha casa após mais umdia de trabalho. Fui até o ponto de ônibus e embarquei. Quando consegui final-mente um lugar para sentar, percebi um papel amassado e pisoteado. Imediata-mente, pensei em pegá-lo. Olhei para os lados, me levantei e voltei para o sufo-co do corredor. Chegando até ele, vi que era um cheque e peguei-o. Era umcheque especial do banco Meridional, assinado em branco. “Meu Deus”, pen-sei. “Coitado!” Entrei em casa e contei tudo num só fôlego para meu marido, quedisse que eu tinha nas mãos uma história de encantamento, pois, se o dono docheque não fosse cliente Renner, sem dúvida se tornaria a partir de então. Namanhã seguinte, entreguei o cheque nossa analista de crédito, que prontamenteprocurou no sistema e me deu a boa notícia de que o dono do cheque era mesmonosso cliente. Com o seu telefone à mão consegui falar com o senhor e expliqueicomo tudo aconteceu. Ele me contou que costumava assinar os cheques e quealguém fazia os pagamentos. Ele é uma pessoa muito ocupada. Naquele dia eletinha dado à sua sobrinha o cheque e pediu que ela fosse até a Renner, issomesmo, a Renner, para pagar uma prestação. Só que, no caminho, a meninaencontrou suas amigas e foi então que resolveram ir ao bairro onde, por coinci-dência, eu moro, pegar uns cadernos, e neste trajeto acabou perdendo o cheque.

Depois de saber o que aconteceu, fiz questão de levar o cheque à casa docliente. Ele não teve palavras para me agradecer. Passaram-se alguns dias e elemandou seu filho na loja para me perguntar se poderia fazer alguma coisa pormim, e disse que eu poderia contar com ele não só como mais um cliente, massim como um amigo para sempre.

Rita de Cássia SiqueiraVendedora - Loja Pelotas (RS)

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Por que vale a penaencantar

Trabalho no setor de cobrança da cidade de Curitiba (PR). Durante umaligação, me apresentei e informei à cliente a situação do seu cartão. Mas quandoela tentava me passar uma previsão de pagamento, notei que havia muita dificul-dade no seu falar, parecia que expressava uma certa dor. A cliente mal conseguiamanter a conversa.

“A senhora está se sentindo bem?”Ela respondeu: “Não, na verdade estou passando mal e buscando ajuda!”.

E desligou.Senti então que aquele era o momento: havia alguém necessitando de

auxílio e eu deveria fazer algo, independentemente da distância em que me en-contrava da pessoa. Imediatamente liguei para o telefone da sua residência, masninguém atendeu. Tentei o telefone da referência pessoal e... deu certo! Identifi-quei-me e, com muito jeito, expliquei a situação. A tia morava distante, mastomaria alguma providência para ajudar e disse que estava muito grata pela mi-nha atitude.

No outro dia, meu fone tocou: era a mãe da cliente que procurava por mimpara agradecer a minha atitude. Ao final, o clima de encantamento contagioutodos da equipe. Estava comprovado: nenhuma atitude era em vão, pois muitaspessoas esperam de nós um pouco de carinho e um pouco mais de atenção.

Luis Fernando Rodrigues CardosoAssistente de crédito e cobrança - Administração (RS)

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Um longo beijo

Eu estava no provador masculino, atendendo alguns clientes, quando che-gou um casal – Márcia e Cláudio. Ele entrou para provar algumas peças, e Márciaficou aguardando. Percebi que ela estava com uma expressão triste e pareciachateada. Ofereci a ela um banco para sentar, mas a cliente recusou.

Vi também que ela estava um pouco ansiosa. Cláudio ainda pediu paraque pegasse um número maior de calça. Como ela estava demorando a voltar, fuiaté o setor para ver se precisava de ajuda. Ao avistá-la, cheguei perto e percebique estava chorando. Perguntei qual era o problema e o que poderia fazer paraajudá-la. Ela disse que estava completando quatro anos de casamento naqueledia e que Cláudio não havia lembrado. A cliente foi ao toalete, e voltei ao prova-dor. Comentei com Cláudio o que havia ocorrido, a fim de resolver o problema.Ao ficar ciente da situação, Cláudio levou um susto e não sabia o que fazer. Tivea idéia de ligar para um serviço de telemensagens e passar uma mensagem paraMárcia, que por sorte estava com o celular nas mãos. Comentei a idéia comCláudio, que adorou.

Escolhi uma mensagem que tivesse a ver com a ocasião e, felizmente,deu tudo certo: em dez minutos, Márcia recebeu a ligação. Quando terminou amensagem, ela pediu licença, entrou no provador e deu um longo e apaixonadobeijo no marido. Ao sair, ele me agradeceu, dizendo que eu havia “salvado seucasamento”. Encantar e ser encantado realmente faz bem ao coração!

Gilberto Paes de MatosVendedor - Loja Shopping Center Plaza Sul (SP)

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Instalação instantânea

Estava fechando a venda do dia, quando um cliente que nunca tinha vistono setor pediu ajuda para escolher um disco. Ele recém tinha comprado umaparelho de CD para o carro. Depois de encontrar um de seu agrado, ele medisse que era uma pena não poder instalar o aparelho no veículo, pois já eramuito tarde e, provavelmente, não teria nenhum lugar aberto. Foi aí que eu co-mecei a encantá-lo para valer. Deixei meus serviços para fazer a instalação dosom no carro do cliente, que me perguntou quanto eu cobraria (uma vez que aRenner não vende aparelho de som e nem faz instalação). Disse que não custarianada. Ele ficou muito feliz e esperou a loja fechar para irmos até minha casa a fimde completar a instalação. Ficou uma beleza! Depois de me agradecer muito, ocliente foi embora muito encantado com seu som instalado. No outro dia, elevoltou à Renner e comprou mais três CDs.

Juliano S. MendesVendedor - Loja Pelotas (RS)

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Cliente para sempre

Era um dia normal, tudo estava indo bem, quando uma senhora muitobrava dirigiu-se até o Encantômetro e apertou no “insatisfeito”. Notei que suaexpressão era de indignação. Aproximei-me de D. Maria, apresentei-me e per-guntei qual o motivo de sua insatisfação.

“Fui pagar uma conta, mas as filas estão muito grandes e estou sem tem-po”, respondeu ela. Perguntei se ela iria efetuar o pagamento com dinheiro oucom cheque e me ofereci para pagar a conta para ela. D. Maria ficou um poucodesconfiada, pois não me conhecia. Eu disse que ela não precisaria se preocu-par, que poderia confiar. Ela então preencheu o cheque e disse que, no outro dia,buscaria o carnê. Na mesma hora, comecei a pensar numa forma de surpreenderesta cliente. Então olhei o número de seu contrato e do carnê e pedi autorizaçãode uma chefia para descobrir seu endereço. Encontrei. Pedi autorização paralevar um botão de rosa e um cartão com desculpas para amenizar a situação.

No dia seguinte fui à casa de D. Maria. Quando ela me reconheceu, abriuum sorriso. Por alguns instantes, ela ficou sem palavras e com os olhos cheiosde lágrimas. Disse que não esperava aquilo e que realmente estava impressiona-da, pois nunca alguém de uma loja tinha se preocupado tanto com ela, como aRenner tinha feito. Respondi que todos os nossos clientes eram especiais paranós, e que servi-los cada vez melhor é o que nos motiva a trabalhar.

Passados alguns dias, D. Maria nos visitou e disse que queria apertar obotão do Encantômetro. Apertou o “muito satisfeito” três vezes e disse que eraum orgulho para ela ser cliente da Renner.

Jesus Licurgo CoelhoFiscal de loja - Loja Santa Maria (RS)

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Decisões futuras

Depois de uma semana de trabalho intenso, voltei para o meu setor: aexpedição. Eram 19h aproximadamente, quando uma ligação externa caiu naminha mesa. Atendi e do outro lado da linha uma senhora aflita pediu que eu aajudasse. Ela havia prometido à sua sobrinha um CD das Spice Girls, mas nãoconseguira encontrar. Já cansada de tanto procurar, resolveu ligar para a Rennerpara confirmar se havia na loja o determinado CD. Ela tinha urgência em achá-lo,pois viajaria bem cedo no outro dia.

Eu me coloquei em seu lugar e imaginei a sua situação, e a tristeza damenina quando não recebesse o tão esperado presente. Pensando nisso, ocor-reu-me uma idéia. Perguntei seu nome completo, endereço e telefone, pois ten-taria achar o CD e ligaria assim que possível. Ela, meio desanimada, me passouos dados.

Tínhamos o CD na loja. Fui até a Chefia para pedir autorização. Sem hesi-tar e surpresa com o que eu queria fazer, a gerente aplaudiu a idéia, autorizandomeu gesto. Passei no caixa, registrei o CD e logo após fui até a casa deD. Marília, que era bem longe da loja. Quando cheguei e apertei o interfone, jápassava das 21h. Tive que me apresentar duas vezes, pois ela não acreditava serpossível o que estava acontecendo. Abriu a porta do prédio e pediu-me para entrar.

Entreguei-lhe a nota fiscal e o CD. Soube depois pela gerente queD. Marília ligou para ela, elogiando meu gesto, dizendo que ficou muito surpresae que jamais havia sido tão bem atendida. Disse também que nunca esperoutanto de uma loja ou de um funcionário e com certeza isso iria marcar profunda-mente suas decisões futuras.

Douglas Augusto GouvêaExpedição - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Guia do encanto

Minha história de encantamento começou quando abordei na Preston Fielduma cliente, que tinha dúvidas de como vestir seu marido e seus filhos emocasiões formais, como casamentos, festas de gala e bailes de formatura. Noprimeiro momento, perguntei qual seria o próximo evento e o que procurava, emseguida mostrei os produtos que atendiam às suas necessidades. Conversandomais com a cliente, percebi que a dificuldade dela era combinar as peças edefinir a roupa mais adequada para cada evento.

Resolvi fazer algo diferente: pedi a ela que me deixasse o seu e-mail, e euenviaria um resumo contendo as respostas para a maioria de suas dúvidas. Pro-curei na internet figuras e fotos de diversos eventos que mostrassem os looksbuscados pela cliente e selecionei algo semelhante ao que temos na Renner.Dessa forma, montei um guia de moda para o cliente, adaptado aos nossos valo-res e condições de pagamento, inclusive dei ênfase para as vantagens de com-prar em 0+8 vezes.

De casa, enviei o e-mail para o cliente, e alguns dias depois ela veio à lojame agradecer pela atenção, afirmando, ainda, que agora sabe onde comprar ascamisas, gravatas e trajes quando precisar, com a certeza de que pode contarcom funcionários que entendem muito daquilo que vendem.

Luis MarquesVendedor - Loja Santa Maria (RS)

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Um pouco de calor humano

Certo dia de frio do mês de junho, fui dar uma ajuda a um senhor idosoque procurava um lenço preto, pois, infelizmente, estava de luto, já que seu filhohavia falecido. O senhor, aposentado, após me explicar sua situação, disse queiria ao banco retirar dinheiro e voltaria para comprar o lenço.

Assim que ele saiu fui ao setor masculino e perguntei a um colega setínhamos lenços pretos, e a resposta foi negativa. Fiquei um tanto desapontada,pois gostaria muito de ajudar ao Sr. Heron – era este o nome daquele homemsimpático, mas triste. Então, meu colega me deu a idéia de falar com nossacostureira, pois ela poderia ter restos de tecidos. Fui à costura e, por sorte, haviaalgumas sobras. Pedi a ela então que fizesse um lencinho preto de cetim paraque eu pudesse oferecer naquele dia frio um pouco de calor humano àquelecliente.

Assim que ele voltou, disse que não tínhamos o lenço preto na loja, masque o presentearíamos com um improvisado, feito especialmente para ele.

O Sr. Heron, muito emocionado, pegou minhas mãos, beijou e agradeceumuito. Foi um momento de carinho. Ficamos amigos. Trocamos telefones, edisse que sempre que ele precisasse poderia contar comigo.

Naquele momento, estávamos ambos encantados, pois ele nunca pensouque uma loja poderia ser tão gentil com um cliente.

Lisiane RodriguesVendedora - Loja Centro Comercial Canoas (RS)

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Uma caixa de presente

Estava trabalhando no caixa do setor infantil quando uma cliente pergun-tou onde poderia efetuar alguns pagamentos. Esclareci que o local seria a Cen-tral de Pagamentos, mas, como ela estava com uma criança no colo, recebi odinheiro ali mesmo.

Enquanto eu autenticava os carnês, notei que a senhora estava nervosa,pois seu bebê vomitava. Tentei acalmá-la, fui aos setores feminino e infantil pegaralguma roupa para que ela e a criança pudessem se trocar, já que as delas estavamsujas. Me ofereci para pagar as peças, mas ela tinha o cartão Renner, e preferiuutilizá-lo.

A cliente explicou que seu filho tinha refluxo, e que o problema estava seagravando. Disse ainda que ele deveria dormir com o berço um pouco maiselevado na cabeceira, mas que ela ainda não tinha encontrado a solução para oproblema.

Então eu disse que meu irmão tinha o mesmo problema e que meu paitinha feito uma caixa de madeira que deixou o berço na altura ideal. Ao chegarem casa contei o que tinha me acontecido e pedi ajuda. Meu pai fez uma outracaixa e me levou à casa da D. Célia. Quando ela abriu a porta, não acreditou aome encontrar tentando solucionar seu problema.

Ela ficou muito agradecida, e disse que nós, da Lojas Renner, mais do quefuncionários, somos muito humanos e realmente sabemos encantar.

Carla Veridiana P. SilvaAuxiliar de caixa - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Um avô dedicado

Num dia desses, abordei um senhor que precisava de ajuda no setor in-fantil. Ele queria comprar um presente para seu neto, “um agradinho”, como elemesmo disse.

Logo encontramos algo do gosto do menino, uma bermuda e um boné doMickey. Ele estava muito apressado, iria viajar no início da tarde. Por isso, teriade entregar o presente do neto na escola do menino. Desejei-lhe boa viagem elogo me despedi. Minutos depois, ele retornou com uma expressão de frustrado.Disse que queria devolver a mercadoria, pois tinha ido à escola do neto e não ohavia encontrado, já que o menino tinha saído mais cedo.

Disse que ele confiasse em mim, que eu levaria o presente na casa do seuneto. Ele concordou e me agradeceu por isso. Respondi que só a intenção dequerer presenteá-lo e não ter podido já era o suficiente para eu fazer qualquerfavor. Ele me deixou o endereço e partiu.

Fui à casa do garoto, quem me atendeu foi sua mãe. Ela já sabia da sur-presa, pois o sogro tinha avisado. A senhora me agradeceu muito em nome doSr. João.

Dias depois, aquela senhora veio me trazer um cartão do cliente, me agra-decendo por tudo.

Charlys V. de OliveiraVendedor - Loja Shopping Beira-Mar (SC)

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Maquiada para a festa

Eu estava no setor de bijuterias quando uma cliente se aproximou do balcãoe me pediu uma bijuteria para usar num baile no final de semana. Após escolhera peça, D. Vilma elogiou a minha maquiagem, dizendo que não tinha o costumede se maquiar. Vendo que o baile seria um dia importante para ela, tive a idéia deme oferecer para maquiá-la e penteá-la para o evento. A cliente prontamente merespondeu que sim. No sábado, ao sair da loja, peguei o endereço e fui até a casadela, em Gravataí. D. Vilma ficou muito surpresa, pois não esperava que eurealmente fosse aparecer.

Chegando lá, comecei meu trabalho. Primeiro fiz um coque e depois amaquiagem, toda em tons de marrom. E só depois de tudo pronto é que a deixeise olhar no espelho. Quando D. Vilma se viu, um sorriso se abriu no seu rosto eela disse: “Adorei, ficou maravilhoso, nem parece que sou eu”.

Na hora de ir embora, perguntei se ela tinha como ir até o local da festa. Acliente me disse que tomaria um táxi. Como o lugar do baile ficava no caminho,resolvi levá-la até a porta. Ao chegarmos, ela me agradeceu muito e encheu osolhos de lágrimas. Disse para não chorar, pois iria estragar a maquiagem. Dei atélogo e fui embora. Dias depois, D. Vilma apareceu na loja com uma plantinha paramim, disse que jamais esqueceria do que eu tinha feito por ela e que guardaria parasempre na memória aquele dia em que eu lhe dei um pouco de carinho.

Kelly Cristina da SilvaVendedora - Loja Otávio Rocha (RS)

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Com as cores da bandeira

Minha história aconteceu em uma Copa do Mundo, no dia em que a Sele-ção brasileira jogaria. Para aquela ocasião, fiz uma maquiagem especial com ascores da bandeira: usei sombras verde e amarelo, delineando os olhos com lápisbranco e rímel verde. Para um toque “fashion”, escolhi um batom azul. Fui traba-lhar. Queria passar, de alguma forma, o sentimento de patriotismo que estavasentindo – e consegui. A maioria dos clientes adorou e me parabenizou pelacriatividade. Uma cliente gostou tanto que queria saber até quem tinha feito mi-nha maquiagem. Perguntei então se gostaria que eu fizesse uma maquiagemigual nela. A cliente hesitou um pouco, creio que tenha sido por vergonha, masacabou aceitando. Pedi que sentasse e ficasse à vontade. Tentei fazer o melhorpossível para que ela não se desapontasse.

Quando terminei, pedi que olhasse no espelho. Ela simplesmente adorou.Falou que, por outros motivos, não estava com uma impressão boa da nossaloja, mas que, a partir daquele momento, seria diferente. Ela disse inclusive quenunca tinha sido tratada com tanta hospitalidade e atenção como aqui. Despe-diu-se prometendo retornar mais vezes e dizendo que sairia exibindo com orgu-lho sua maquiagem.

Marisângela Antunes MartinsVendedora - Loja Shopping João Pessoa (RS)

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Colando sonhos

O meu encantamento aconteceu fora do meu expediente de trabalho. Tudocomeçou quando eu estava indo embora. Peguei um ônibus. Chovia muito.

Logo entrou uma passageira muito atrapalhada, que segurava uma som-brinha, uma bolsa e uma casinha feita de palitos de picolé. Como não tinha maislugar para sentar, me ofereci para segurar a casinha. Enquanto me alcançava oobjeto, um passageiro esbarrou nela e descolou vários palitinhos da casinha.

Vendo a expressão de tristeza, já que a casinha era para sua filha, resolviencantá-la: coloquei-me a sua disposição para colar os palitinhos que tinham sedescolado.

D. Enedina se espantou com minha boa vontade. Pedi seu endereço e disseque não me custava nada consertar o presente de sua filha, que seria um prazer.

Quando falei que trabalhava na Renner, ela ficou surpresa e disse quesempre fazia as suas compras lá. Na despedida, eu disse que na noite do diaseguinte entregaria a casinha pronta. Chegando em casa, não encontrei cola paragrudar os palitinhos. Pedi a uma vizinha, que também não tinha. Recorri a minhatia, que finalmente me emprestou a cola. No outro dia, fui à casa de D. Enedina.Sua filha me aguardava ansiosa.

Aquele momento foi muito especial para mim, sentamos e conversamosmuito. Ficamos muito amigas. Dias depois, D. Enedina apareceu na minha loja eeu a atendi com o maior prazer. Como vocês vêem, uma coisa tão simples setornou um encantamento não só para D. Enedina e sua filha, mas para mim também.

Luciana P. de AzevedoVendedora - Loja Shopping Center Canoas (RS)

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Fraldas, carrinhoe secador...

Estava no setor masculino quando abordei uma cliente que embalava umcarrinho de bebê. Perguntei seu nome e coloquei-me à sua disposição. Seu filhoestava com a fralda molhada e precisava ser trocado. Levei-a então até a parteinterna da loja, onde a mãe viu que não era só molhada que a fralda estava. Subias escadas correndo para pegar papel higiênico umas duas vezes, até que, naterceira, trouxe o rolo inteiro. O carrinho sujou também. Pedi então que Fernanda,a mãe, pegasse a menina no colo para que eu pudesse levar o carrinho no andarsuperior, no toalete. Limpei-o, mas ainda ficou molhado. Peguei um secador decabelo para secar o carrinho. O bebê começou a chorar antes de eu terminar desecar. Tive a idéia de forrar o carrinho com papel-manteiga que vem nas caixasde sapato. Descemos até a loja e forramos a parte molhada. Fernanda me agra-deceu muito pela atenção que tive com ela e, principalmente, com sua filha. Eladisse que voltaria sempre à loja, pois aqui os funcionários realmente se preocu-pam com os clientes. Despedimo-nos enquanto ela passava suas compras nocaixa. Agora, enquanto Fernanda escolhe suas mercadorias, ajudo-a embalandoo carrinho.

Sérgio A. Dias LuizVendedor - Loja Shopping Mueller (PR)

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Mamadeira quentinha

Minha história aconteceu quando numa tarde uma senhora com um bebêde 2 meses se aproximou e me perguntou se tínhamos água quente na loja.

Sem entender por quê, eu lhe disse que não, mas, mesmo assim, quissaber o que ela queria com água quente. Ela disse que era para preparar a mama-deira do seu bebê.

Lembrei que tínhamos um microondas no refeitório, onde poderíamosferver a água. Sugeri que ela me ensinasse a preparar a mamadeira, que eu mesmaa faria. Após acomodar mãe e filho no crediário, fui ao refeitório preparar a ma-madeira. Quando o leite estava na temperatura ideal, levei-o e o entreguei à mãedo bebê, que já não sabia mais o que fazer para acalmá-lo, pois estava faminto.Depois de ter seu filho amamentado, a senhora pôde fazer suas compras sosse-gada. Antes de ir embora, a cliente veio, sorridente, me agradecer pela boa von-tade e disponibilidade. Eu lhe disse que aquilo fazia parte da nossa filosofia:superar as expectativas do cliente para encantá-lo.

Rute da S. Ramos SilvaVendedora - Loja Conjunto Comercial Canoas (RS)

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Empenho na venda

Em uma segunda-feira de pouco movimento em nossa loja, percebi quandoum casal entrou no meu setor, que é o masculino. Perguntei se precisavam dealgo, e eles me disseram que estavam apenas conhecendo a loja. Coloquei-meà disposição.

Enquanto eu continuava organizando o setor, eles olhavam as mercado-rias. O Sr. José provou vários sobretudos, e nenhum serviu. Ele então veio a mime pediu se eu poderia ver um maior do que aqueles que estavam disponíveis. Fuiao estoque e verifiquei que não havia numeração superior a 56. Sabendo daconstatação, o Sr. José perguntou se havia a possibilidade de eu verificar setinha o sobretudo em outras lojas. Ele procurava a peça há muito tempo.

Consegui achar em uma cidade vizinha, mas o Sr. José precisava dele nodia seguinte, pois logo iria viajar. Disse-lhe então que a roupa estaria disponívelno final da tarde do dia seguinte. Falei com meu gerente, que me autorizou a ir aCanoas buscar o sobretudo. Busquei a mercadoria e o Sr. José veio pegá-la.

Perguntei se ele gostaria de fazer o nosso cartão, ele aceitou e foi emboramuito feliz por termos conseguido seu sobretudo.

Com certeza, conseguimos mais um cliente Renner.

Diovana Costa S. MedeirosVendedora - Loja Shopping Iguatemi Caxias (RS)

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Serviço de lavanderia

Era uma manhã muito bonita e eu estava no setor de cama, mesa e banho,onde trabalho. De repente, o tempo começou a mudar, quando apareceram naminha frente uma senhora e um menino de três aninhos. Ela estava com os olhosvermelhos, chorando e muito nervosa. Perguntei o que tinha acontecido. Ela medisse que tinha caído na rua. A sorte foi que não tinha se machucado muito, sóseu braço que estava um pouco dolorido, mas nada de grave. A calça que elausava era da cor creme e estava toda suja por causa do tombo. Logo ela começoua chorar novamente, pois se lembrou do prazo de alguns pagamentos que seesgotava naquele dia, e disse que não poderia andar na rua com aquela sujeira.Pedi que ficasse calma, pois eu daria um jeito de ajudá-la. Pedi também que meacompanhasse ao setor feminino da loja, onde a deixei no provador. Fui ao ba-nheiro, lavei sua calça e depois passei. Voltei ao provador e entreguei-a limpapara aquela senhora.

Ela ficou tão contente que abriu um enorme sorriso!Tenho certeza de que a deixei encantada com meu procedimento.

Silvia Regina L. QuadrosVendedora - Loja Otávio Rocha (RS)

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Superando limites

No dia 16 de outubro de 1998, Edmundo entrou na loja e solicitou minhaajuda. Conforme conversávamos, ele me contou que era casado e que tinha umadoença que dificultava a circulação de todo o lado esquerdo do seu corpo, e que,por isso, sentia muito frio.

Ele tinha vindo à Renner para comprar uma camiseta de manga longa eum colete. Como nossa liquidação de inverno já tinha acabado, não tínhamosmais as mercadorias.

Foi então que sugeri que ele fizesse alguns ajustes nas roupas que eletinha me dito que tinha. Conversando e me contando um pouco da sua vida, eledisse que durante esses 15 anos em que tinha a doença nunca havia descido deuma escada rolante. Sabendo disso, levei-o à nossa escada para ajudá-lo a des-cer. Nas duas primeiras vezes, não consegui convencê-lo, mas, na terceira ten-tativa, Edmundo aceitou, e ao chegarmos no final da escada soltou algumaslágrimas de emoção. Pedi-lhe que subisse de volta, para pegar confiança. Aocompletar o trajeto, os funcionários e clientes aplaudiram, fazendo com que eleaceitasse descer novamente. Ele parecia uma criança que tinha ganho algo quequeria muito. Depois de tudo isso, ele me agradeceu e nos despedimos.

No dia seguinte, ele voltou à Renner para me dizer que havia feito osajustes nas roupas que eu lhe sugeri e para me contar que tinha voltado para afisioterapia, da qual tinha desistido havia dois anos. Para mim, foi muito gratifi-cante atender mais um cliente Renner, pois, com um pequeno gesto, conseguiconquistá-lo, e ele conseguiu superar seu próprio limite.

Rogério Marcos GraveVendedor - Loja Shopping Beira-Mar (SC)

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Dia da Criança,dia da alegria

Meu encantamento aconteceu numa sexta-feira, véspera de feriado do Diada Criança. Eu estava atendendo no caixa quando, de repente, apareceu umacriança chorando. Perguntei o motivo e sua mãe disse que era porque eles nãoestavam encontrando uma sandália que vinha com um óculos de brinde.

A criança não se conformava, então resolvi eu mesma ir no setor de calça-dos ver quando teríamos a mercadoria de novo. Chegando nos calçados, conteipara minha colega a história do menino e da minha vontade de encantá-lo justono Dia da Criança. Ela então lembrou que haviam sobrado alguns óculos, fala-mos com o gerente e demos o brinde para o menino.

Sua mãe nos agradeceu, e até queria pagar o óculos, mas dissemos queera um presente nosso. Naquele dia minha colega e eu tivemos a certeza de quenão existe nada mais importante do que a alegria de uma criança.

Fabiana M. dos SantosCaixa operadora - Loja Shopping Center Canoas (RS)

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Agindo com inteligência

Eram aproximadamente 17h30 da tarde, quando percebi a agitação de umcliente com uma menina, que saiu da loja levando consigo uma bolsa do setorinfantil, e dizendo para o senhor que a acompanhava que queria levar a mercadoria.

O segurança estava um pouco sem jeito, a situação era delicada. A meni-na chorava dizendo que queria levar a bolsa, mas o senhor não podia comprar.Ele explicou para o segurança que estava com pouco dinheiro e que a menina erasua sobrinha. O cliente estava embaraçado com a situação, tentava a todo custoconvencer a menina de que na próxima visita à loja compraria a bolsa, pois játinha gasto muito no seu cartão.

Vendo a situação, pedi para o chefe de setor, que estava próximo, autori-zação para fazer uma troca de bolsas com a menina. Cheguei perto dela e come-cei a conversar. Numa bolsa que temos de brinde coloquei alguns balões e balasque estavam no meu balcão, já que era a semana da criança. A menina olhou esorriu, aceitando a troca, para alívio do seu tio, que me agradeceu a ajuda. Eledisse que eu tinha agido com inteligência, e que não esqueceria da minhaatitude. Feliz com o resultado da situação, o nosso cliente com certeza não nosesquecerá.

Arlete Leidizar MaierConsultora Helena Rubinstein - Loja Santa Maria (RS)

79

Nada é impossível

Tudo começou quando recebi um telefonema de um cliente do Rio deJaneiro que procurava um bule para o seu aparelho de chá. O conjunto era umarecordação importante de seu casamento. Imediatamente, fui me informar com aDivisão de Compras sobre o produto, e fiquei sabendo que o conjunto não existiamais no mercado e que a fábrica tinha sido vendida. Liguei para o cliente e pedia foto do bule para poder ajudá-lo melhor. De posse da foto, descobri que coin-cidentemente a minha prima havia comprado o mesmo conjunto de chá, na feirade queima de estoque desta fábrica.

Aí começou a parte mais difícil da minha história de encantamento: con-vencer minha prima a vender o bule para o cliente carioca. Mas, depois de muitanegociação, eu a convenci.

Em seguida, avisei ao cliente que havia conseguido a peça para o seuconjunto.

Pouco tempo depois, a diretoria da Lojas Renner recebia um fax destemesmo cliente parabenizando a empresa por ter em seu corpo funcional umacolaboradora nota 10! Se nos empenharmos de verdade naquilo que desejamos,nada é impossível.

Marta C. JustinoRecursos Humanos - Administração (RS)

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Costura da solidariedade

Minha história de encantamento aconteceu em um dia normal de traba-lho. Entre tantas coisas diferentes que tenho para realizar, apareceu uma camisamasculina para fazer um caseado. Fiquei preocupada, pois não tenho máquinaque faça esse tipo de trabalho na loja, porém, possuo essa máquina em casa.Falei com a supervisora Rosane sobre o problema do cliente. Pedi autorizaçãopara ir a minha casa (moro perto da loja), pois faria o caseado e retornaria logoque terminasse. Ela me autorizou prontamente, e ainda me elogiou, pois, em setratando de encantamento, todo empenho é válido. Fiz o caseado e saí para pro-curar o botão em todas as lojas aqui de São Leopoldo, mas não achei nenhumigual. Lembrei que meu filho, quando viajou, deixou algumas camisas com omesmo botão. Voltei para casa correndo, fui até o quarto dele, peguei a camisa eera o mesmo botão. Tirei o botão reserva, preguei na camisa e trouxe para entre-gar ao cliente.

Me senti feliz, porque cumpri mais uma tarefa! Encantei mais um cliente,que ficou muito satisfeito com a minha atitude. Não devemos medir esforçosquando se trata de encantar, pois, com certeza, esse cliente virá muitas vezes anossa loja e saberá que pode contar sempre conosco para o que precisar. Encan-tar o cliente é o nosso ponto de honra!

Antônia Laura TreinCostureira - Loja Bourbon Shopping São Leopoldo (RS)

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Presentão de Natal

Era véspera de Natal e eu estava organizando meu setor, quando umacliente se aproximou e perguntou sobre a fantasia da Barbie. Respondi a ela queestavam esgotadas. Decepcionada, D. Greice me contou que estava organizandoa festinha de aniversário da filha, de 5 anos, cujo tema era baseado na boneca.Percebi o quanto era importante para a cliente conseguir aquela fantasia. Fiqueicom o telefone dela na esperança de encontrar uma solução. Telefonei para asvárias filiais, mas nenhuma dispunha mais da roupa. Foi aí que lembrei daBrenda, uma das nossas colaboradoras, que havia comprado a fantasia da Barbiepara sua filha, que tinha a mesma idade. Fui imediatamente ao setor feminino eexpliquei-lhe a história. Brenda disse que seria um prazer emprestar a fantasia àcliente. Telefonei para D. Greice e falei o que nossa colega se propunha a fazer.Ela, emocionada, veio até a Renner agradecer pessoalmente. Ao sair da loja,D. Greice nos abraçou dizendo que aquilo era seu presente de Natal, pois não hánada melhor para uma mãe do que proporcionar a felicidade dos filhos. Fiqueimuito feliz, pois por este gesto senti o verdadeiro espírito do encantamento.

Regiane de SouzaVendedora - Loja Shopping Neumarkt (SC)

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Pano para manga

Minha história de encantamento aconteceu com uma antiga cliente:D. Marlene. Tudo se passou quando uma vendedora me chamou para que eudesse uma olhada na mercadoria da cliente. Ela me mostrou uma jaqueta quei-mada na altura da manga, explicando que sua filha havia danificado a mercado-ria. Restavam apenas duas parcelas para serem pagas, e a cliente só queria umaopinião para averiguar se o seu problema tinha uma solução. Pedi a ela queaguardasse um momento e fui falar com minha chefia. Voltei alguns instantesdepois com a autorização para fazer um novo feitio na manga.

Quando a jaqueta ficou pronta e D. Marlene veio buscá-la, ela se mostrouencantada com meu trabalho e disse que veio apenas pedir uma opinião e en-controu mais do que isso – achou a solução para o seu problema. Entre elogiose agradecimentos, fui presenteada com uma caixa de bombons, ficando tambémencantada.

Cleuza ZairCostureira - Loja Pelotas (RS)

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Clientes valorizados

Tudo começou na véspera do Dia das Mães, quando uma cliente habitualnos contou que se sentia muito bem em nossa loja, mas não era totalmente felizpor não ter filhos e seus familiares não se importarem muito com ela, e então adata que se aproximava não iria ser alegre para ela.

Foi aí que nós resolvemos encantá-la. No Dia das Mães, fizemos umacesta de café da manhã e faixas e levamos até sua casa, lhe desejando um felizdia. Ela ficou surpresa e emocionada, chorando muito. Daí em diante, não deixoude vir à loja um só dia, “ver meus filhos”, dizia D. Zilda.

Algum tempo se passou, e ao saber que o Sr. Galló (Diretor-Presidente daLojas Renner) estaria em nossa loja, D. Zilda mandou uma telemensagem paraele, que ficou emocionado. Depois de ouvir a mensagem, ele pediu o telefone deD. Zilda para agradecer o presente. Ela não esperava receber tal resposta, por setratar de uma pessoa tão ocupada como ele. Mas embora estando atrasado paraseus compromissos, ele deu a maior importância à ligação da cliente e deixouuma mensagem muito importante a todos:

“Todos nós, da Lojas Renner, devemos, a todo instante, dar valor a nossosclientes”.

Alessandra Fabíola S. FreitasAnalista de crédito - Loja Sider Shopping (RJ)

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Atitude solidária

Estávamos próximos ao Dia das Crianças, e eu, que trabalho no Departa-mento Infantil, estava pensativa, imaginando como poderia, nesse mês tão im-portante para o meu setor, estar encantando nossos clientes.

Com esse espírito, abordei uma cliente e sua filha. A menina chamava-seAna Carolina e tinha acabado de sair do hospital. Jane, sua mãe, sabendo que nasemana seguinte a filha voltaria a ser internada, resolveu levá-la ao shoppingpara tentar alegrá-la, comprando algumas roupas novas, já que seria uma sema-na muito especial. Apesar de nunca ter sido mãe, entendi o que Jane realmentequeria, e eu estava disposta a ajudá-la na escolha das melhores roupas para suafilha. Em pouco tempo, já tínhamos separado roupas da Polly, Hello Kitty e Me-ninas Super Poderosas. Fiquei feliz ao ver a menina, cada vez mais alegre, expe-rimentando cada uma das roupas selecionadas. Em um momento em que está-vamos próximas, perguntei o que ela queria ganhar de presente. Ela disse quegostaria de ter uma Hello Kitty de pelúcia.

Depois de finalmente escolherem as roupas, acompanhei-as até o Caixa,onde efetuaram o pagamento. Na hora da despedida, pedi seu telefone, com adesculpa de inseri-la em nosso cadastro.

Finalmente chegou o Dia das Crianças, e como a nossa loja não abriu, euresolvi ligar para Jane. Me identifiquei e disse que havia comprado um presentepara Ana Carolina. Peguei seu endereço e fui até sua casa. Ao chegar, a surpresafoi enorme. Jane parecia não acreditar, e Ana Carolina ficou muito feliz com opresente. Ao sair da casa, posso garantir que quem estava mais feliz e ganhou omaior presente foi eu, privilegiada por poder ser útil e ajudar uma pessoa tãodoente.

Maria Simone NascimentoVendedora - Loja Shopping Pantanal (MT)

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Criatividade que encanta

Uma cliente estava em busca de um biquíni na loja, mas o único de queela havia gostado estava sem o aro de metal em um dos bojos. Peguei a peça e alevei na sala de costura. Chegando lá, a costureira me disse que não tinha o aropara fazer o conserto. Fiquei triste, porque a cliente tinha gostado muito do biquíni.

Foi aí que tive uma idéia. Eu estava usando um sutiã meia-taça e tive aidéia de usá-lo, pelo menos parte dele. Retirei um dos aros e costurei no biquínide modo que ninguém percebesse. Desci e contei o que tinha feito para a cliente.Ela vestiu, gostou e disse:

“Adorei, Letícia, achei que jamais alguém faria isso por mim!”.Ela saiu tão feliz que me contagiou. Passei o resto do dia sorrindo.

Letícia de Oliveira AlarcãoVendedora - Loja Shopping Uberlândia (MG)

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Na fila do cinema

Certo dia um senhor veio comprar um perfume. O produto estava comótimo preço, possuíamos apenas dois em estoque. Percebi que ele estava emdúvida se teria tempo suficiente de efetuar a compra e enfrentar a fila do cinema,pois havia combinado o encontro com a esposa às 21h e faltavam 15 minutos.

Se fosse para a fila do cinema, perderia a oportunidade de fazer a compra,pois viajaria na manhã seguinte.

Disposta a encantá-lo, sugeri ao cliente que esperasse e comprasse operfume, e eu ficaria na fila do cinema e providenciaria as suas entradas. Passa-dos 15 minutos, o cliente encontrou-se comigo na porta do cinema, me apre-sentou a sua esposa e disse que realmente estava surpreso com minha atitude.

Percebeu que eu não estava apenas pensando em simplesmente vender,mas que queria vê-lo feliz. Neste momento, o interrompi e disse:

“Nossa maior satisfação é vê-lo encantado!”.

Vanessa Lúcia Moraes da SilvaVendedora - Loja Shopping Belo Horizonte (MG)

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Mensagem à gerência

O dia estava apenas começando e eu jamais poderia imaginar como seriaespecial. Ao entrar no ônibus que me conduzia ao trabalho, encontrei uma car-teira embaixo do banco. Ela continha documentos importantes e uma boa quan-tia em dinheiro. Ao voltar para casa, procurei um telefone e endereço em quepusesse achar o proprietário. Ao encontrar uma nota fiscal, entrei em contatocom a loja e solicitei que eles passassem meu telefone ao cliente, pedindo queme ligasse. Ele não demorou a ligar. Foi buscar sua carteira na loja e insistiu emme recompensar. Disse a ele que não precisava, mas que gostaria que se tornas-se um cliente Renner.

No dia seguinte, eu e alguns colaboradores fomos chamados à sala detreinamento. A gerente entrou na sala com um envelope numa mão e uma caixana outra. Ao brincarmos com a possibilidade de sermos presenteados, ela disseque o presente era para toda a equipe. Abriu o envelope e leu a carta deixada naloja na noite anterior. Para minha surpresa, o dono da carteira havia enviado umamensagem à gerência, contando toda a história.

Para mim, o empenho em encontrar o dono da carteira era o caminhonatural de uma pessoa honesta. Não posso, no entanto, deixar de me sentir felize recompensado com o reconhecimento e o encantamento entre mim, a Rennere meu cliente.

Lindomar Serpa dos SantosVendedor - Loja Shopping João Pessoa (RS)

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Canto que acalma

Meu encantamento aconteceu no setor de Calçados, onde eu atendia umcasal e sua filhinha Gabriela, além de seu irmão Gabriel. Estávamos vendo umtênis e, enquanto eu buscava um determinado número no estoque, os pais pega-ram um outro par no expositor. Infelizmente este calçado acabou por soltar aetiqueta de segurança, expondo a agulha e furando o pezinho de Gabriela. Quandovoltei encontrei a criança chorando e sua mãe me contou o que havia acontecido.

Imediatamente peguei a menina no colo e a levei para o ambulatório doshopping. Chegando lá, Gabriela se apavorou com a enfermeira e chorou commais intensidade. Foi então que eu tive a idéia de cantar para ela se acalmar.Lembrei da música dos “Cinco patinhos”, e mesmo desafinando consegui queela se tranqüilizasse. Quando voltamos para a loja, a menina e sua mãe já haviamaté esquecido o ocorrido.

Além de concretizar a venda, ganhei como prêmio um beijo de Gabriela eum abraço apertado do seu irmão Gabriel.

João Fábio RibeiroVendedor - Loja Shopping Blumenau (SC)

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Embalando o amor

Estava na perfumaria, quando se aproximou um casal. Perguntei se pode-ria ajudá-los, e ela me pediu para experimentar o aroma de um determinadoperfume. “É maravilhoso mesmo, não mudou nada!”, disse ao marido. Ambosforam dar uma volta na loja. Enquanto ela se distraía, seu marido saiu e foi até aperfumaria. Perguntou o valor do perfume, dizendo que sua esposa o usava naadolescência. Pensou em fazer uma surpresa, pois estavam comemorando oaniversário de casamento. Comprou uma caixa de presente e embalamos o per-fume. Sugeri, para completar a surpresa, uma declaração de amor através donosso microfone interno. Ele escreveu uma linda homenagem, e com um fundomusical ela foi lida para todos na loja. No momento em que a cliente percebeuque tudo aquilo era para ela, começou a chorar, não acreditando. Seu aniversáriode casamento ficará marcado para sempre com esse momento, do qual a Rennerteve o orgulho de participar.

Ilca Ramalho SilvaVendedora - Loja Continental Shopping (SP)

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Atitudes que surpreendem

No dia 29 de novembro, atendi o telefonema de uma cliente chamadaMônica, que me perguntou se eu era vendedor do setor de Calçados. Respondique era do masculino, mas que poderia ajudá-la. Mônica queria cinco pares deuma determinada sandália. Depois de decidir as cores, falou que tinha um “pro-bleminha”: estava atrasada para uma reunião, em que presentearia suas funcio-nárias com essas mesmas sandálias. Sugeri que ela viesse até a nossa loja, ondeeu estaria esperando por ela com os produtos já registrados no caixa e embaladospara presente. A cliente teria apenas que me entregar o dinheiro e pronto! Mônicaachou o máximo, pois assim não se atrasaria para a reunião. Ao entregar asmercadorias, ela fez questão de dizer que são essas facilidades da Renner quefazem com que os clientes voltem sempre. Ela lembrou que jamais imaginoupoder utilizar o drive-thru de uma grande loja.

Wendell Javier PalharesVendedor - Loja BH Shopping (MG)

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Um buquê para a noiva

No dia 29 de agosto, às 16h, uma colega de outro setor pediu que euatendesse uma senhora aflita e muito receosa que estava ao telefone. Ela secasaria às 20h daquele mesmo dia e estava sem o buquê para entrar na Igreja.A floricultura em que ela tinha encomendado o buquê não tinha entregue o queela havia pedido. Como ela tinha feito a lista de noivas conosco, foi o primeirolugar em que ela pensou em pedir ajuda.

Muito nervosa, ela começou a chorar. Falei que iria me empenhar ao má-ximo e que levaria o buquê na sua casa. Eu estava apavorada com tudo aquilo.Fui falar com minha gerente, expus o problema e ela me deu total liberdade eapoio para agir. Após pesquisar várias floriculturas, encontrei uma que faria obuquê em uma hora.

Com o buquê em mãos, fui à casa da moça. Não a achei, mas tive a sortede encontrar alguns convidados que me deram o nome da Igreja em que ela secasaria. Passados alguns minutos em que eu já estava na igreja, entrou no esta-cionamento o carro da noiva. Fui até lá. Ao abrir a porta do carro, apresentei-me.Mostrei-lhe o buquê, e ela disse que estava muito mais bonito do que tinhaimaginado.

Pedi que ela esquecesse o que tinha passado naquela tarde, já que aqueledia era um dos mais importantes que viveria... uma lágrima caiu dos seus olhose, finalmente, ela sorriu.

Foi então que eu disse a ela que na Renner temos um objetivo comum:encantar todos os nossos clientes, pois eles são muito importantes para nós.Despedimo-nos e eu voltei para a loja cansada, porém vitoriosa.

Eliane Ribeiro VictóriaVendedora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

94

Mais do que uma cliente,uma amiga

Essa história de encantamento aconteceu no Setor de Calçados. Abordeiuma cliente que me parecia mal-humorada. Senti-me um pouco assustada etriste com ela, mas me lembrei da nossa filosofia: “Encantar é a nossa missão”.

Minutos se passaram e percebi que ela tinha uma dificuldade imensa emcalçar os sapatos por estar um pouco “fofinha”. Perguntei se poderia ajudá-la acalçar. Mesmo sem obter resposta, ajudei-a. Peguei vários sapatos, mas ne-nhum ficava bom, pois seus pés estavam inchados. Ela me olhou com os olhoscheios d’água e disse: “Não precisa pegar mais nenhum sapato, porque eu sougorda e feia”. Nesse momento, entendi o motivo do mau humor. Resolvi contar aela um pouco da minha história – emagreci 15 quilos com a “dieta da sopa” – efalei que, se ela quisesse, poderia ensinar como emagrecer.

Ficamos quase meia hora conversando e fiz questão de dizer que seusorriso era lindo e que só dependia dela mudar aquela situação. Trocamos tele-fone e, no dia seguinte, liguei para passar a ela a receita do regime. Semanas sepassaram e ela me ligou dizendo que havia perdido três quilos, tinha ido aonutricionista e que estava fazendo ginástica.

Fiquei feliz em poder ajudar esta cliente e tenho certeza de que foi muitobom para ela reencontrar o amor próprio. Para mim o que ficou foi a felicidade deencantar uma cliente.

Márcia Cristina Mascarenhas SantanaVendedora - Loja Shopping Iguatemi (RJ)

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Uma nova família

No início do mês, eu e minha colega Manuela de Faria atendemos umcasal de idosos. Eu estava atendendo o senhor, no departamento masculino, eela atendia sua esposa, no feminino.

Depois de conversarmos com o casal, descobrimos que no outro dia seriao aniversário dele. Quando soubemos disso tratamos logo de descobrir o telefo-ne e o endereço deles. Resolvemos, naquele momento, que faríamos uma surpresapara aquele casal que tinha nos encantado.

No dia seguinte, compramos lindas flores e uma gravata para o aniversa-riante e fomos para sua casa. D. Maria Amélia, esposa do Sr. Hélio, ficou muitoemocionada e até chorou, pois seus filhos moravam longe e a nossa presençaera como a de duas filhas: agora nós seríamos as suas filhas.

Tomamos um delicioso café da manhã e fomos convidadas a voltar à noitepara a festa de aniversário. Retornamos para a comemoração e, lá, fomos apre-sentadas aos amigos do casal como as filhas que eles ganharam na Lojas Renner.A D. Amélia sofre de Mal de Parkinson, e nos contou que estava com depressãopor causa da doença, então lembramos que a mãe de uma colega passou porisso, ligamos e solicitamos o telefone do médico para passarmos para D. Amélia.Há alguns dias, os dois foram fazer umas compras em nossa loja e perguntamoscomo ela estava. Ela me contou que tinha ido ao médico, ele havia lhe receitadoremédios ótimos e agora ela já podia jogar baralho, escrever e, até, bater fotossem tremer.

D. Amélia nos trouxe até uma toalhinha azul bordada por ela depois doinício do tratamento. E nossa felicidade foi, além de encantá-los, termos sidoencantadas.

Melissa Vital Godoy e Manuela de FariaVendedoras - Loja Shopping Mueller (PR)

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Um brilho encantador

Eu estava com minha namorada passeando no shopping, quando para-mos em frente a uma loja de artigos para surfistas. Logo em seguida, vimos sairda loja uma criança chorando, com sua mãe atrás. Percebi que a mãe do meninodizia que não tinha dinheiro para comprar nenhuma bermuda. Fui até a criança edecidi acalmá-la.

O menino não conseguia tirar o olho da minha bermuda, que, coinciden-temente, era da mesma marca que ele queria. Identifiquei-me como funcionárioda Renner e disse que lá havia bermudas iguais e que com nosso cartão ela teriamuitas facilidades de pagamento. Descobri, nesta hora, que a senhora era novana cidade e não possuía o cartão da loja. No mesmo instante, os acompanhei atéo Crediário da nossa loja no shopping, para preencher uma proposta.

Maria da Graça dizia não saber como agradecer e que jamais imaginou quealguém pudesse fazer aquilo por ela. Respondi que fazia parte do meu trabalho.

Diogo, seu filho, ficou encantado não só com as bermudas, mas tambémcom as camisetas que levou.

Ao buscar o cartão, a cliente sorriu para mim e percebi um olhar diferente,um brilho nos olhos de D. Maria. Com uma satisfação imensa, disse que haviaficado encantada comigo.

Lucas Sanches ValérioOperador de caixa - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Quando se procura,se acha!

Era 11 de abril. Eu estava no Setor de Crediário. Um cliente apareceu e meperguntou o que ele deveria fazer para conseguir um CD com o tema da Campa-nha Vaidade – Outono-Inverno da Renner, pois ele gostaria de presentear a suaesposa, que faria aniversário no dia 20 daquele mês. Ele reforçou que a suaesposa gostava muito da música e que toda vez que o comercial da Renner pas-sava na televisão ela o chamava para dançar. Por esse motivo, pensou em fazeruma surpresa especial. Pedi então que ele deixasse seu telefone de contato, poistentaria descobrir o autor da música e assim poderia ajudá-lo a encontrar o CD.Enviei um e-mail para o Setor de Promoções, que me respondeu que a Rennernão tinha permissão para liberar a canção. Entretanto, o setor me repassou otelefone da produtora responsável pela trilha do comercial. Contatando a empre-sa, expliquei o caso. Dois dias depois, recebi um CD com a música gravada.Coloquei-o junto com um porta-CD numa embalagem da Renner e liguei para ocliente, que veio buscá-lo no dia seguinte. Feliz e agradecido, o cliente até mesurpreendeu com uma caixa de chocolates.

Renata Parede BuenoAnalista de crédito - Loja Shopping Central Plaza (SP)

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Socorro garantido

D. Marinalva é uma cliente muito antiga, e pude conhecê-la por um fatocurioso que aconteceu em nossa loja. Ela veio para efetuar seus pagamentos e,quando estava na fila, sentiu-se mal. Pediu para que uma colaboradora recebes-se suas parcelas, enquanto ia sentar-se para ver se melhorava. Logo depois,solicitou que alguém fosse socorrê-la. Fui chamada e com agilidade me dirigiaté lá, para ver o que estava ocorrendo. Percebi que a pressão da cliente haviabaixado e ofereci a ela um copo de água. Levei-a ao banheiro, e D. Marinalvapediu para que eu não a deixasse sozinha, pois estava com medo de desmaiar.Disse que precisava tomar um banho, pois havia ocorrido outro imprevisto. Commuita simpatia, ajudei-a a tirar suas roupas e ir até o chuveiro, e avisei que iriapegar algumas roupas da loja para ela vestir. Conversei com o supervisor, e elefoi até a área de vendas para buscar os produtos necessários.

A senhora estava muito envergonhada, e depois de algumas horas seusfilhos chegaram para buscá-la. Ela me agradeceu e disse que voltaria à loja parapagar as roupas e que me procuraria. Disponibilizei-me para tudo o que preci-sasse. Neste dia ganhei uma cliente e uma amiga.

Ana Paula FernandesAssistente de crédito e cobrança - Loja Ribeirão Shopping (SP)

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S.O.S. Renner!

Meu encantamento aconteceu em uma sexta-feira. Tinha acabado de che-gar à loja, quando me ligaram do Departamento de Segurança, comunicandoque havia uma criança machucada. Fui verificar e encontrei Fabiana e seu filhi-nho Bruno, de apenas 1 ano – ele havia caído e cortado a boca, que sangravamuito. Chamamos a ambulância e os acompanhei até o Pronto Socorro. Além doBruno, ela estava com mais três filhos e sua mãe, que ficaram esperando na loja.No caminho, eu e Fabiana conversamos bastante. A jovem me contou que tinhavindo pagar uma fatura – atrasada há quatro meses –, pois naquele dia seu ma-rido havia recebido o dinheiro das férias. Ao chegar ao hospital, Bruno teve quelevar alguns pontos, pois o corte foi profundo. Nessa hora, fiquei muito abalada– era doloroso ver o quanto o garoto sofria. Em seguida, o médico lhe receitouum remédio e, assim, pudemos voltar à loja para Fabiana pagar suas prestações.Enquanto ela pagava a conta eu pedi a receita médica, dizendo que ia verificar umacoisa, mas na verdade eu tive uma idéia e fui conversar com meu supervisor.

Ele concordou com o que eu tinha pensado e então compramos o remé-dio para ela. Com certeza, depois de tanta dedicação, Fabiana e Bruninho nuncaesquecerão de mim, nem da Lojas Renner!

Daniela da Silva SantosFiscal de loja - Loja Shopping Center Norte (SP)

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A arte de encantar

Ao passar pela ilha do caixa do setor Infantil, uma colega me chamou paraencontrar a mãe de uma menina que estava perdida. Perguntei à pequena o seunome e o de sua mãe, para poder anunciá-la. Percebi que Pámela, de apenas 7anos, estava muito nervosa, não só por estar perdida, mas também porque tinhafeito “xixi” nas calças. Tirei Pámela do meio dos demais clientes e, enquantoaguardávamos pela sua mãe, conversei com ela a fim de que se acalmasse.Quando a mãe chegou, cumprimentei-a e lhe expliquei a situação. Ao perceberque na sacola vermelha de mercadorias havia algumas peças infantis, pergunteise alguma era para Pámela. Ela disse que sim, mas que precisava esperar seumarido, pois o cadastro do cartão necessitava de algumas alterações que apenaso titular poderia fazer. Ela me perguntou se teria algum orelhão de onde pudesseligar para o marido. Fiz a ligação, mas ninguém atendeu. Para que Pámela e suamãe não ficassem constrangidas, perguntei ao supervisor Carlos se poderíamostrocar a calça e o sapato da menina (ela escolheu uma sandália que vinha comum brinde). Ele imediatamente disse que sim. Liguei novamente para o seuRubem (marido de D. Juraci) e lhe expliquei o que ocorrera. Quando ele chegou,o acompanhei até D. Juraci. Enquanto eles passavam no caixa, fui até o setor deCalçados buscar o brinde da Pámela. Entreguei o relógio junto com um batominfantil (brinde de campanhas anteriores) que ela adorou. A menina me presen-teou com um belo sorriso e um abraço. Depois disso, por acaso, encontreiPámela no supermercado. Ela me contou com entusiasmo que já tinha usado asandália e o relógio numa festa.

Ficamos ambas encantadas!

Cláudia Tavares RodriguesVendedora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Encantar tambémé ensinar a viver

Em outubro deste ano, eu estava fazendo captação de cartões na entradada loja, quando uma cliente, distraída, se assustou com meu cumprimento. Per-guntei se queria fazer o cartão Renner, e ela foi muito simpática dizendo que sim.Sempre converso com as pessoas que vêm à loja, e soube que esta cliente erapensionista. Ela me contou que recebia pensão porque sofria de depressão pro-funda e que em alguns momentos estava bem, mas também poderia ficar sema-nas numa cama, apática. Ao terminar seu cadastro, pedi que ela assinasse, masa cliente não sabia escrever o seu nome. Disse a ela que não se constrangesse,pois, por coincidência, eu havia feito magistério e minha mãe também era pro-fessora. Perguntei a ela se sentia vontade de aprender: tinha, mas acreditava queisso se destinava apenas a pessoas mais jovens. De qualquer forma, dei a ela otelefone e o endereço do local onde minha mãe dava aulas para pessoas idosas.Recentemente, a cliente me procurou e tive uma surpresa. Ela contou que já podiaassinar o seu nome e trouxe o caderno para eu ver. Nele tinha um desenho paramim. Ela também melhorou da depressão e tinha um novo brilho em seu olhar.

Vanderli de Rocio PinheiroVendedora - Loja Curitiba Centro (PR)

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Vendedora de sonhos

Era véspera de Halloween, e uma cliente procurava uma fantasia para suafilha, que tinha uma festa na escola. O tema deveria ser o Beijo do Vampiro. Nãotínhamos essa fantasia na loja, e, com o consentimento dela, disse que poderí-amos montar outra. Só encontramos uma capa na área, e a cliente insistia quenão poderia decepcionar a filha: “Se chegar em casa sem a fantasia, terei proble-mas”, disse. Ainda faltavam uma saia e uma blusa. Encontrei uma saia no setorde pontas. Sugeri para a cliente cortá-la em bicos. Ela alegou que não sabiafazer, não tinha tempo e que precisava voltar a trabalhar. Foi neste momento queme ofereci para fazer a transformação na saia. Ela disse que confiaria em mim eque sua filha poderia usar uma blusa que já tinha, mas precisava de uma parte debaixo diferente. A cliente pagou a saia, voltou ao trabalho, e fiquei com a questãopara resolver. Usando minhas habilidades, cortei, emendei, costurei, e o resulta-do ficou lindo. Mas eu ainda precisava fazer a menina acreditar que a fantasia erade Beijo do Vampiro. No computador, fiz uma folha com os dizeres Beijo doVampiro, decorei com ela uma embalagem de camisa social, coloquei a fantasiadentro e fui entregar à cliente. Ela adorou. Alguns dias depois, ela voltou à lojaapenas para dizer que a filha havia ficado emocionada ao ver a fantasia, pois elaera a única menina com aquele “look”. Fiquei feliz por ter realizado o sonho deuma menina. Afinal de contas, vendi um sonho.

Vanessa LucianoVendedora - Loja Shopping Guarulhos (SP)

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Um pouco para salvar vidas

Há quem pense que as pessoas são colocadas em nossas vidas por umacaso. Eu acredito que quem pensa isso está enganado.

Em um dia tranqüilo, eu estava realizando rotinas operacionais, quando viuma moça entrar na loja com aparência aflita e um tanto triste. Ela procurava umpijama para seu noivo, que estava hospitalizado: ele sofrera um grave acidente.Percebi, então, que ela precisava de um pouco mais de atenção.

Durante o atendimento eu e ela conversamos bastante, tentei oferecercarinho em cada palavra que disse. Depois da compra feita, nos despedimos e,quando a vi sair da loja, pensei se podia fazer algo mais para ajudar. Corri em suadireção e perguntei se doar sangue seria útil, já que durante a conversa descobrique ele tinha o mesmo tipo sangüíneo que o meu. Ela aceitou prontamente e foio que eu fiz! Fui ao hospital e doei sangue, na tentativa de ajudar aquele jovemcasal.

Passado um mês, eles apareceram na loja, convidando-me para o casa-mento, mas com uma surpresa a mais: eles gostariam que eu fosse madrinha.

Foi um dos mais belos casamentos em que já fui!

Juliane Eliza CumanVendedora - Loja Shopping Beira-Mar (SC)

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Final feliz

Nossa loja estava com um ar diferente. Uma alegria enorme envolvia to-dos os colaboradores. As meninas de tranças e pintinhas, e os meninos de cava-nhaque e chapéu. Era dia de festa junina.

O casal caipira bailava pela loja distribuindo doces típicos, fazendo comque todos os clientes entrassem no clima.

A festa estava a todo vapor, quando uma cena chamou a atenção de todos:um casal passeava pela loja discutindo sem parar. Eu estava no provador repon-do as roupas e observei que a moça entrara deixando o rapaz à sua espera. Quan-do saí do provador, ele me perguntou: “Aqui vocês anunciam?”.

Eu respondi:“Anunciamos. Você está procurando alguém?”.Ele me respondeu tranqüilamente que queria fazer um pedido de desculpas.Fiz uma expressão de espanto, respondendo que não fazíamos este tipo

de anúncio. Mas ele continuava a insistir.Corri atrás de uma chefia e relatei o fato. Ela ficou espantada, mas, empol-

gada, me autorizou a fazer o encantamento. Mais que depressa, busquei o rapaz,antes que a moça saísse do provador.

Já na secretaria, o rapaz anunciou em alto e bom tom:“Márcia, me desculpa! Eu te amo, você é muito importante para mim.

Qualquer roupa que você vestir vai ficar linda. Por favor, me perdoe. Do seueterno Gustavo”.

Foi assim que aconteceu minha história de encantamento, que terminoucom um longo e apaixonado beijo.

Aline Cristina OnórioVendedora - Loja Shopping Interlagos (SP)

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Além do esperado

Duas semanas antes do Dia da Criança, recebi um e-mail de um cliente, oSr. Robson. Ele estava muito angustiado, pois havia comprado uma sandália daXuxa para sua filha, mas o brinde que acompanhava o calçado havia acabado naloja e a menina estava chorando. Detalhe: ele morava em Tubarão (SC) e tinhacomprado a sandália na loja de Joinville (SC) em um passeio com a família. Mecoloquei em seu lugar e entendi que o cliente não buscava o brinde material,mas o brilho nos olhos de sua filha. Rapidamente entrei em contato com o forne-cedor para ver a possibilidade de recebermos o brinde o mais breve possível.Quando o brinde chegou, conversei com minha gerente e resolvemos enviar viaSedex. No intervalo do almoço, fui ao correio e encaminhei o objeto. No diaseguinte, o Sr. Robson recebeu a encomenda e disse que sua filha tinha adorado.Considero este fato um encantamento de futuro, pois encantamos uma criança,que hoje pode não entender, mas seus pais certamente lhe contarão sobre ocarinho que nós, Lojas Renner, tivemos com ela.

Elisandra da Silva Silveira PedebosAssistente de distribuição/Setor de calçados - Administração (RS)

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Agilidade e determinação

Um senhor que mora em Fortaleza, ao folhear uma revista, encontrou umanúncio no qual aparecia um sapato masculino que lhe chamou atenção. O sapa-to lhe pareceu bonito, diferente e tinha um preço bastante atrativo. Admirou oproduto, mas em poucos segundos sua euforia se transformou em frustração: apropaganda era da nossa empresa, e nós ainda não tínhamos filial na cidade.Percebendo a frustração do pai, sua filha, que se chama Márcia, resolveu entrarem contato com nossa loja por telefone. Tive a felicidade de atender o telefone-ma e, ao escutar seu relato, percebi uma enorme oportunidade de fazer um en-cantamento. Prontamente, coloquei-me à disposição para ajudá-la e já fui pen-sando em algumas formas de resolver o caso. Ao desligar, fui direto ao setor decalçados e, em apenas 10 minutos, já estava retornando a ligação. Comuniquei àMárcia que havia encontrado a numeração e que, se fosse realmente esse seudesejo, eu poderia enviar o produto via Sedex. Despachei a mercadoria e deiapenas mais um telefonema confirmando que o processo estava em curso. Nodia seguinte, já recebi sua ligação. Ela mal podia acreditar que, em apenas 24horas, o produto estava em suas mãos, exatamente como seu pai havia imagina-do. Comovi-me com seu depoimento e, pela sua voz, percebi uma enorme ale-gria. Na verdade, eu não poderia imaginar que essa pequena gentileza proporci-onaria tamanha satisfação. Acredito que Márcia e seu pai já se tornaram clientesda Renner sem nunca terem colocado os pés na empresa. Imagine quando issoocorrer e eles descobrirem uma loja linda, iluminada, com produtos maravilho-sos... Aí o encantamento será pleno.

Meirivania Maria RamosAssistente de crédito e cobrança - Loja Park Shopping (DF)

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De coração!

Eu estava trabalhando no caixa na sexta-feira antes do carnaval quandouma senhora me perguntou se tínhamos, na loja, uma canga de praia da HelloKitty. Respondi que não. Ela acabou as compras, nos despedimos e fui atenderoutro cliente. No sábado, fui a Saquarema (RJ) descansar com a minha família.No dia seguinte, fomos à praia, e por lá passou um vendedor ambulante venden-do cangas, e entre elas havia uma da Hello Kitty. Como tenho uma filha de 2 anosque também gosta da Hello Kitty, resolvi comprar uma para ela, e, na esperançade rever aquela cliente, comprei uma segunda. A intenção era deixá-la guardadacomigo, e quando a visse novamente, a presentearia. Na Quarta-Feira de Cinzas,deixei a canga na loja, mas fui para casa sem encontrá-la. Na quinta-feira à tarde,vi aquela senhora, expliquei-lhe o ocorrido, pedi que aguardasse um instante efui buscar o presente. Ao retornar e mostrar a canga, Dilma comentou que erapara sua filha Taís, de 6 anos, e perguntou quanto me devia. Eu lhe respondi quenão me devia nada, pois tenho uma filha e vi o quanto ela também ficou feliz.Dilma insistiu em me pagar e, mais uma vez, lhe disse que era um presente meue da Lojas Renner para sua filha. Ela disse que nunca viu nada parecido e quejamais esperava que eu fizesse isso. Naquele momento, tive a certeza de queencantei a cliente.

Luciano Roberto Azevedo PereiraSupervisor administrativo - Loja Shopping Iguatemi (RJ)

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Fidelidade conquistada

A minha História de Encantamento aconteceu em um sábado. Por voltadas 16h30 eu estava terminando a captação para ir embora, quando abordei oúltimo cliente para oferecer o nosso cartão. A cliente logo aceitou e comecei apreencher sua proposta. Fernanda era o nome dela, uma moça de aproximada-mente 30 anos, grávida, e que estava na loja para comprar roupas para seu bebê.Era a primeira vez que ela vinha em uma loja da Renner e encantou-se com osprodutos e o atendimento oferecido. Ao receber o cartão, Fernanda veio me agra-decer, porém, neste instante ela começou a passar mal, eu logo perguntei sepoderia ajudá-la e ela disse que só precisava respirar um pouco e beber água.Então eu trouxe um copo com água. Ela melhorou um pouco, mas ainda não sesentia totalmente bem e estava com medo de dirigir sozinha, pois seu maridohavia viajado e ela estava acompanhada de seu irmão, que não sabia dirigir.Como eu havia preenchido a proposta da cliente, vi que ela residia próximo aobairro em que eu moro, então me ofereci para guiar seu carro até sua residência.Ela disse que não queria incomodar, mas iria aceitar, pois não se achava bempara dirigir. Então eu troquei de roupa e levei a cliente à sua residência, e de lá eupeguei um ônibus para casa. Fernanda ficou extremamente agradecida e disseque nunca havia visto um atendimento tão encantador e solícito. Ela retornou trêsdias depois à loja para me agradecer e fazer as compras que não havia feito navez anterior. Ela estava tão encantada, que disse que não trocaria a Renner pornenhuma outra loja, porque a Renner é realmente diferente.

Giankarlo Ferreira LimaAssistente de vendas I - Loja North Shopping (CE)

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Sonhada jaqueta

Em uma segunda-feira de manhã, recebi um telefonema da filial deEldorado (cidade vizinha) procurando uma jaqueta do SJBay feminino.Encontrei o produto e reservei no SAC. No dia seguinte, meu supervisor mechamou, dizendo que a cliente havia ligado, verificando a possibilidade de trans-ferir esse produto para o Eldorado, pois ela era deficiente e lá ficaria mais fácil dedeslocar-se e retirar a tão sonhada jaqueta para dar a sua filha. Como encantar ocliente é nosso ponto de honra, resolvi levar esse produto até sua casa. Liguei,confirmei o tamanho e a cor com D. Solange e, um pouco mais tarde, apósresolver como faria, liguei novamente e conversei com sua empregada, que meexplicou como chegar até lá. Na quarta-feira pela manhã, fui levar a jaqueta, eD. Solange havia ido ao médico. Resolvi esperá-la para conhecê-la e entregar oproduto. Logo que chegou ela me abraçou, como se já me conhecesse, agrade-cendo muito minha atitude, e me convidou para comer uma torta deliciosa quehavia comprado.

Conversamos sobre vários assuntos, e, na saída, D. Solange me acompa-nhou até o elevador, dizendo que iria me fazer uma visita na loja. Assim quevoltei à Renner, ela havia ligado e me elogiado ao meu supervisor, o que medeixou com mais vontade de conquistar outros clientes. Pude, assim, sentir oquanto é bom encantar.

Fernanda Scala de FreitasVendedora - Loja Central Plaza Shopping (RJ)

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Uma barra especial

Certo dia, fui chamado para ajudar em um atendimento no provador mascu-lino. Entrei e me apresentei ao cliente, que estava muito triste porque todas ascalças que experimentava ficavam no comprimento certo sem precisar fazer a barra.

Sr. Luiz é um homem muito alto, e me disse que sempre teve vontade deter uma calça com barra italiana, mas nenhuma calça ficava com sobra de tecidosuficiente.

Ajudei a escolher duas calças e disse que ia ver o que podia fazer. Aindabem que tenho o costume de guardar as sobras de tecidos de outras calças jáajustadas. Então era só ter a sorte de encontrar a sobra de algum tecido igual aodas calças do Sr. Luiz. Felizmente, encontrei.

Consegui fazer a barra italiana com que tanto o Sr. Luiz sonhava. Quandoele veio buscar as calças, não se conteve de alegria e pediu licença à esposa,que o acompanhava, e me deu um beijo. Ele me disse que ficou feliz e encantadocom a minha atenção para com o desejo dele. Daqui para a frente, só vai comprarcalças na nossa loja. Eu também fiquei muito feliz, pois o que para ele era umsonho, para mim foi a satisfação do dever cumprido.

Regina Moreira MoscaCostureira - Loja Shopping Light (SP)

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Trabalho de parto

Um dia, estava no balcão dos relógios quando comecei a atender umasenhora que estava grávida, e no meio da conversa perguntei quando nasceriaseu bebê. Ela me respondeu que seria na próxima semana. Conversando, desco-bri que iria comprar umas roupas para o bebê, então subi com ela. Estávamosescolhendo algumas peças, quando ela começou a sentir-se mal. Levei-a até umbanco. Logo peguei um pouco de água e perguntei, minutos depois, se estavamelhor. Respondeu que estava piorando, pois sentiu que seu filho iria nascer.Em seguida, deixei-a com algumas colegas de trabalho e chamei os bombeirosdo shopping, que, ao vê-la, logo ligaram para que viessem com uma maca e aviatura do resgate. Então ela pediu para ir com ela ao hospital e que ligasse paraseu marido levar algumas coisas que já estavam prontas. Liguei para a gerência,falei com minha supervisora, expliquei a situação e fui. Chegamos ao hospital.Levaram-na para a sala de cirurgia, e fiquei aguardando o marido dela na recep-ção. Depois de meia hora, ele chegou. Fiquei por mais um tempo e quando saílevei o número do telefone do marido para ter notícias. Um mês depois, a ges-tante veio à loja, procurou-me e me presenteou com uma linda cesta de café eflores. Disse que fui uma pessoa fundamental no momento em que mais preci-sou. Depois de ver o bebê, acompanhei-a até o setor infantil, onde, desta vez,finalmente pôde comprar as roupas para seu filho.

Maria Aparecida de FreitasVendedora - Loja Shopping Eldorado (SP)

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Com carinho

Era uma segunda-feira, a loja estava sem muito movimento, quando che-gou em meu caixa uma senhora com duas crianças. Percebi que os olhos delasbrilhavam ao ver um certo chaveirinho. Notei também que eram bem humildes,pois aquela senhora estava comprando duas camisetas, uma para cada garoto, oque seria o presente antecipado de Natal de ambos.

Ela pagou as duas camisetas e estava indo embora, enquanto os garotosficavam pedindo os chaveirinhos, já com lágrimas nos olhos e apertando osbrinquedos nas mãos.

Aquela situação me comoveu, o que me fez pedir o telefone da mãe, queme respondeu sem fazer pergunta alguma. Eu sabia que poderia fazer algo: deci-di comprar dois chaveirinhos de presente para os garotinhos. Liguei para a se-nhora no dia seguinte, perguntei seu endereço, mas não me identifiquei. Depois,pedi a um amigo mototaxista para entregar os brinquedos na casa das crianças,junto com um bilhete que dizia: “Para seus filhos, com carinho, de LojasRenner”. Junto estavam meu nome e telefone.

A cliente ligou emocionada, dizendo que um dos meninos teve até febrena noite anterior e que tudo havia se resolvido com a chegada dos brinquedos.Fiquei muito feliz por ouvir aquelas palavras, pois pude perceber que vale a penafazer algo a mais, o que a Renner tanto preza em sua filosofia, e que o colabora-dor Renner realmente faz acontecer.

Denílson dos Santos CalefiVendedor - Loja Ribeirão Shopping (SP)

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Via Sedex

Estava levando uma proposta ao crediário, quando entrei na secretaria eatendi o telefone. Era uma cliente antiga da Renner. A ligação era do interior deSão Paulo, da cidade de Ibitinga, onde ela morava. Estava chateada, pois depoisde ter feito suas compras de Natal em nossa loja foi a outros lugares do shoppinge em algum deles esqueceu as mercadorias. O pior é que não lembrava em qualestabelecimento deixara as compras.

Prontifiquei-me a resolver seu problema, fui aos lugares onde ela disseter passado e acabei encontrando suas mercadorias. Coloquei junto dos embru-lhos um cartão de Natal e um buquê de flores artificiais, em agradecimento porela ter feito suas compras na Renner. Arrumei tudo em uma caixa especial emandei via Sedex, já que a cliente ia precisar das roupas o mais rápido possível.

Três dias depois, o meu gerente veio me parabenizar, dizendo que a clien-te havia ligado e mencionado minha atitude, atenção e empenho em resolver oproblema, o que a deixou surpresa, pois não esperava receber tanta considera-ção, algo que não acontece em outras lojas.

Para encantar, não é necessário que o cliente esteja presente, o importan-te é a sua satisfação. Acredito que, ao ajudá-la, tornei seu Natal muito melhor.

Thiago Junior da DaltVendedor - Loja Shopping Center Norte (SP)

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Combinação perfeita

Era uma quinta-feira não muito movimentada. Percebi que a gerente denossa loja se aproximava acompanhada de um senhor com ar sério e preocupa-do. Aproximei-me. Fui apresentada ao Sr. Oscar.

Ele era gerente do Hotel Atlântico, no Cassino (praia perto de Pelotas, noRio Grande do Sul), e iria receber na manhã seguinte hóspedes muito importan-tes, entre eles, um cônsul e um embaixador, e gostaria de efetuar a compra dealguns lençóis e colchas para as suítes onde eles iriam se hospedar. Ao saber dasituação, procurei escolher com ele o que de mais adequado possuíamos paratornar o ambiente agradável.

Mas constatei que não tínhamos a quantidade de colchas no modelo queSr. Oscar desejava. Foi então que pedi autorização para ligar para Pelotas (cidadevizinha a Rio Grande) para solicitar as colchas. Encontramos lá os produtos, masnão tínhamos como trazê-los. Neste momento eu e minha gerente decidimos irde carro. Saímos da loja após o meio-dia e avisamos ao cliente que estaríamosno hotel para acertarmos tudo às 15h30min.

Quando estávamos quase chegando ao nosso destino, pegamos um en-garrafamento. Ficamos um bom tempo esperando até que finalmente chegamosà loja de Pelotas. Encontramos o Sr. Oscar, e pessoalmente fui com a camareiranas três suítes. Escolhemos as cores e já arrumamos as camas. O resultado foiótimo.

Quase no final do expediente, vejo o Sr. Oscar todo sorridente e dizendo quecertamente jamais esqueceria a maneira como a Lojas Renner o tinham atendido.

Vera Eunice Siqueira NovoVendedora - Loja Rio Grande (RS)

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Bambolê da alegria

Depois do Natal, um casal acompanhado de sua filha veio até a loja com-prar alguns presentes que haviam esquecido. No departamento de calçados, noqual trabalho, compraram dois pares. Quando perguntei se desejavam mais al-guma coisa, a menina falou que queria levar um bambolê. Os pais lhe disseramque não vendíamos bambolê, e que por isso iriam comprar em outra loja.

Então tive uma idéia...Pedi educadamente que aguardassem um minuto. Como havíamos rece-

bido alguns bambolês a mais para promover uma sandália infantil, resolvi en-cantar aquela garotinha e seus pais.

Peguei o bambolê e fui para a área de venda. Logo a expressão no rosto setransformou de surpresa em alegria. Como era uma criança, me abaixei para falarcom ela: “Este presente nós, da Renner, oferecemos a você, Feliz Natal!”.

O casal não parava de elogiar tanto carinho e dedicação. Prometeramretornar inúmeras vezes. Neste clima de felicidade, nos despedimos. Por fim,pensei: quem disse que não podemos realizar nossos sonhos, nossas fantasias?Quem disse que Papai Noel não existe? Basta acreditar... porque aqui tudo épossível, graças ao encanto da Magia Renner.

Alexandre R. da SilvaVendedor - Loja Shopping Continental (SP)

Este livro é uma homenagemda Renner a todos os

colaboradores que mantêmviva a nossa filosofia de

encantamento.Além dos nossos clientes,

são eles os grandespersonagens da nossahistória, que servem de

exemplo para o presente einspiram o nosso futuro.

Coordenação:HappyHouse Brasil

Edição e execução:TAB Marketing Editorial

Créditos:

Ilustrações:Estúdio Quixote