Histórias de Encantamento RENNER

Histrias deEncantamentoA nossa razo de ser

O segredo da felicidade

Nos anos 90, um grupo de pessoas recebeu a misso de reposicionaruma empresa, a Lojas Renner.

Queramos construir uma empresa que realmente fosse diferente. Os li-vros e manuais de marketing diziam, j naquela poca, que a misso de umaempresa satisfazer as necessidades e os desejos de seus clientes. Porm, essegrupo ambicionava mais. Queria no s satisfazer, mas exceder, superar as ex-pectativas dos consumidores. Da surgiu a palavra que simbolizava essa atitude:ENCANTAMENTO.

Esse grupo de diretores, juntamente com suas equipes e colaboradores,independentemente do cargo que ocupavam, cada um na sua funo, estratgicaou operacional, comeou a praticar essa filosofia.

No foi fcil. Alguns no acreditavam; outros achavam que no seria toimportante. Mas a determinao e a persistncia, a prtica no decorrer do tempo,mostraram que essa era a frmula certa, a frmula imbatvel do crescimento. Eisso se incorporou de uma forma to importante que passou a ser a viso daempresa: "Encantar todos a nossa realizao". Observem, no a nossa obriga-o, a nossa realizao.

Com o decorrer do tempo, passamos a incentivar os nossos colaborado-res a escreverem as suas histrias de encantamento. E hoje temos mais de 100mil histrias escritas. Considero que esse o grande patrimnio da Renner. Porque,enquanto encantarmos, continuaremos a crescer, a apresentar bons resultados ea ser uma empresa lucrativa e forte.

Construindouma empresa

Algo muito importante aconteceu. Comeamos a notar que diversas his-trias de encantamento finalizavam com os clientes que foram encantados retor-nando s lojas, agradecendo aos nossos colaboradores, presenteando-os compequenos mimos, bombons, flores e cartes de agradecimento. Foi ento quepercebemos o poder mgico do encantamento. A partir disso, surgiu o conceito:"Quem encanta encantado".

Acreditamos que todo ser humano deve, independentemente do cargoque ocupa, encontrar um sentido para seu trabalho.

A partir do momento em que nosso vendedor no se sente como um merovendedor, mas sim um encantador de clientes, certamente ele ter encontradoesse sentido e ser um ser humano feliz.

Vejo que a nossa misso maior fazermos as pessoas, cada uma na suafuno, serem felizes. Tenho certeza de que pessoas felizes, que encantamclientes, produziro resultados que encantaro acionistas e a sociedade emque vivemos.

Este o segredo da Renner.

Jos GallCEO Lojas Renner

ndice

Encantamento sob medida Nilson Morgado 9Uma cala especial Adelina Piletti Feij 10Emoo em ajudar Roberson Pires Vargas 11Pela fora do destino Maria Aparecida Martins 12Presente de aniversrio Raquel Mueller 13

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Dever cumprido Glenio Cezar da Silva Fenalti 15Cliente encantada Adriana Rodrigues dos Santos 16Cafezinho encantado Silvio Rosa Teixeira 17Procura-se um par Giane Berman da Silva 18No fundo do poo Fabiani Chaves Lemos 19Gravata de croch Mauro Fernando Loureno 21Na hora certa Cristiane Silva Irigayen 22Uma cala amarela Mary Lima 23Clientes para sempre Apanati Vicenzi 24Uniforme branco? Tnia Schuquel 25Unio familiar Marndia Sega Arpini 26Conforto em boa hora Karine de Souza Machado 27Tempo para conquistas Caetano Eloy Lemos dos Santos 28Perdido e achado Cludio R. Manfra 29Ateno e gentileza Dbora Karine de Souza 30Entrega programada Rogrio M. Grave 31Ligao especial Jos Alexandre Gonalves Leite 33Presentes de aniversrio Carla de A. e Silva 34Entrega personalizada Jos Ricardo da Silva Lopes 35Um simples grande gesto Larissa Sousa Lucas Batista 36Maquiagem mgica Neiva Jardim Dvila 37Terno sob medida Alexandre Rodrigues 38Mquina especial Denise F. da Rocha 39Uma rifa especial Marlene Pires Born 40Pacote de presente Kelly Joana G. da Silva 41Falando outra lngua Janana da S. Graziola 42

Cristais muito especiais Rita de Cssia Siqueira

Apenas uma lembrana Rosngela Prestes Aranda 45Gentil carona Paulo Vanderlei da Luz 46Um alarme para a festa Leandro da S. Peixoto 47Entrega a domiclio Greise Karine Matjie 48O objetivo encantar Viviane Galindo dos Anjos 49Trabalho de detetive Francileni S. Garcia 50Tudo combinando Katiana dos Santos Dias 51Pagamento expresso Jorge Renato Flores 52Novo cliente Patrcia de M. Souza 53Atendimento completo Rafael C. do Prado 54Uma gravata especial Liliani Momm 55Sacola perdida Cristiano Purper 57Encontro misterioso Rita de Cssia Siqueira 58Por que vale a pena encantar Luis Fernando Rodrigues Cardoso 59Um longo beijo Gilberto Paes de Matos 60Instalao instantnea Juliano S. Mendes 61

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Decises futuras Douglas Augusto Gouva 63Guia do encanto Luis Marques 64Um pouco de calor humano Lisiane Rodrigues 65Uma caixa de presente Carla Veridiana P. Silva 66Um av dedicado Charlys V. de Oliveira 67Maquiada para a festa Kelly Cristina da Silva 69Com as cores da bandeira Marisngela Antunes Martins 70Colando sonhos Luciana P. de Azevedo 71Fraldas, carrinho e secador... Srgio A. Dias Luiz 72Mamadeira quentinha Rute da S. Ramos Silva 73Empenho na venda Diovana Costa S. Medeiros 74Servio de lavanderia Silvia Regina L. Quadros 75Superando limites Rogrio Marcos Grave 76Dia da Criana, dia da alegria Fabiana M. dos Santos 77Agindo com inteligncia Arlete Leidizar Maier 78Nada impossvel Marta C. Justino 79

ndiceTesoura do encantamento Joselaine R. Rodrigues 43

Cliente para sempre Jesus Licurgo Coelho

Presento de Natal Regiane de Souza 82Pano pra manga Cleuza Zair 83Clientes valorizados Alessandra Fabola S. Freitas 84Atitude solidria Maria Simone Nascimento 85Criatividade que encanta Letcia de Oliveira Alarco 86Na fila do cinema Vanessa Lcia Moraes da Silva 87Mensagem gerncia Lindomar Serpa dos Santos 88Canto que acalma Joo Fbio Ribeiro 89Embalando o amor Ilca Ramalho Silva 90Atitudes que surpreendem Wendell Javier Palhares 91Um buqu para a noiva Eliane Ribeiro Victria 93Mais do que uma cliente, uma amiga Mrcia Cristina M. Santana 94Uma nova famlia Melissa Vital Godoy e Manuela de Faria 95Um brilho encantador Lucas Sanches Valrio 96Quando se procura, se acha! Renata Parede Bueno 97Socorro garantido Ana Paula Fernandes 98S.O.S. Renner! Daniela da Silva Santos 99A arte de encantar Cludia Tavares Rodrigues 100Encantar tambm ensinar a viver Vanderli de Rocio Pinheiro 101Vendedora de sonhos Vanessa Luciano 102Um pouco para salvar vidas Juliane Eliza Cuman 103Final feliz Aline Cristina Onrio 105Alm do esperado Elisandra da Silva Silveira Pedebos 106Agilidade e determinao Meirivania Maria Ramos 107De corao! Luciano Roberto Azevedo Pereira 108Fidelidade conquistada Giankarlo Ferreira Lima 109Sonhada jaqueta Fernanda Scala de Freitas 110Uma barra especial Regina Moreira Mosca 111Trabalho de parto Maria Aparecida de Freitas 112Com carinho Denlson dos Santos Calefi 113Via Sedex Thiago Junior da Dalt 114Combinao perfeita Vera Eunice Siqueira Novo 115Bambol da alegria Alexandre R. da Silva 117

Costura da solidariedade Antnia Laura Trein 81

ndice

8 9

Encantamentosob medida

Eu era gerente da Renner do Iguatemi, de Porto Alegre. Certo dia um ven-dedor veio at mim, com um comprovante de um smoking que fora comprado edeixado para conserto. Me surpreendi, pois h anos a Renner no trabalhavamais com a venda desse produto. Ento ele me contou que esse documento foraentregue por um senhora, que estava naquele momento na loja. Fui ao encontrodela e ela disse que seu marido havia comprado esse smoking para uma festa,quatro anos atrs, mas ele acabou no indo festa e esqueceu de busc-lo.E agora, como tinha outra festa para ir, lembrou que precisava do smoking.Eu disse ento que iramos resolver a situao e entraramos em contato.

Nesse meio tempo, fui trabalhar na Lojas Renner da Otvio Rocha, Centrode Porto Alegre. Apresentei a situao ao Paulo, da rea de compras da Renner, epedi para que ligasse para a fbrica de confeces da Renner e comprasse amercadoria com o nmero do cliente.

O Paulo esqueceu de ligar para a fbrica, e a cliente, 20 dias depois, veioat a loja novamente. Fiquei chateado com o fato de a cliente ter ficado sem umasoluo e mandei comprar um smoking, em uma tradicional loja de trajes dacidade, e pedi que ele fosse entregue na casa do cliente. Chegando l tivemosuma surpresa. O smoking tinha ficado muito pequeno. Trocamos a mercadoria.Novamente, fomos at Novo Hamburgo. Infelizmente, o novo smoking ainda pre-cisava de muitos ajustes. Deu um trabalho danado! Fizemos os ajustes necess-rios e entregamos o smoking ainda antes da festa.

O cliente ficou maravilhado e agradecido. A esposa dele agradeceu imen-samente e disse que jamais deixaria de ser cliente da Renner.

Nilson MorgadoGerente - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Uma cala especial

Estava trabalhando quando o telefone tocou. Fui atender, e era uma denossas colaboradoras, que pediu para eu ir, junto com minha colega costureiraDelair, ao departamento da moda masculina. Chegando l, ela me apresentou aum casal. O rapaz usava muleta e um aparelho na perna esquerda. Eles queriamsaber se eu poderia fazer um detalhe numa cala jeans, pois ele estava cansadode usar calas de abrigo. Trocamos idias e ele resolveu comprar duas calas domesmo tecido e tamanho. No dia seguinte, j comecei a executar meu trabalho.De uma das calas que cortei, fiz uma bermuda. Os retalhos eu usei para fazer asemendas na outra cala, de modo que no estragasse. No dia em que ele foibuscar os consertos, foi ao provador masculino para provar as roupas. Ficouencantado com o trabalho. Aproveitou a oportunidade para chamar os colegas emostrar o resultado. Muito feliz, ele presenteou a mim e minha colega, combombons. Saiu da loja muito feliz e alegre. E eu fiquei mais feliz ainda por deixaros clientes encantados com o meu esforo!

Adelina Piletti FeijCostureira - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Havia acabado de voltar do meu intervalo, a loja estava calma.Fiquei no meu setor arrumando e fazendo reposio quando percebi que

se aproximava uma senhora com uma jovem. De imediato fui abord-las e per-guntei em qu poderia ajudar. D. Marli me disse que estava procurando um trajepara seu esposo. Rapidamente mostrei alguns, e elas gostaram de dois. Ficamosconversando alguns minutos sobre os trajes e sobre seu esposo Gino. Ela mefalou que ele era deficiente fsico e que dificilmente viria at a loja para experi-mentar as roupas. Neste instante pensei: por que no fazer algo diferente paraessa cliente, tendo em vista o fato relatado pela D. Marli? Pedi a elas para aguar-darem um instante, para ver o que eu poderia fazer. Fui at minha supervisora.Contei a histria da D. Marli e perguntei se poderia ir at sua residncia levar ostrajes para que Sr. Gino pudesse escolher. Minha supervisora autorizou. Chegan-do l, fui recepcionado por ele, que ficou surpreso e, ao mesmo tempo, emoci-onado, pois no sabia que a Renner fazia este tipo de atendimento. Ele experi-mentou as roupas e gostou de uma, me agradeceu com muita gratido pelaminha disponibilidade e gentileza em ajud-lo. Voltei para a loja e deixei o trajereservado no SAC. No dia seguinte, D. Marli veio at a loja para buscar e foi ato meu setor para agradecer e elogiar o que eu tinha feito por eles. Ficaram todosencantados, indo ao encontro do nosso princpio que diz: "Todo valor pago pelocliente deve proporcionar o mximo em produo e servio".

Roberson Pires VargasVendedor - Loja Santa Maria (RS)

Emoo em ajudar

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Pela fora do destino

Tudo comeou quando troquei de horrio com uma colega porque tinhaum compromisso naquela data. Era o Dia dos Namorados, portanto, dia de gran-de movimento. Terminado meu expediente, sa da loja e presenciei uma cenachocante. Uma jovem que estava cheia de sacolas da Renner, ao atravessar umaavenida de grande movimento, foi atropelada por um nibus, que a lanou aalguns metros. A jovem ficou no cho cheia de sacolas espalhadas na sua volta,inclusive o presente de seu namorado. Muitos curiosos se juntaram para v-ladepois do acidente, mas ningum tomava uma atitude. Foi ento que decidichamar os mdicos e acompanh-la at o Pronto Socorro. Durante a ida tenteitransmitir segurana e carinho para a moa, que no parava de chorar. Naquelemomento, eu estava to envolvida com a situao da cliente acidentada que atesqueci do meu compromisso. Chegando no hospital, tomei a liberdade de pre-encher a ficha de ocorrncia. Esperei vrias horas, at ela sair bem da sala derecuperao. Por coincidncia, ela morava no mesmo bairro que eu e acabeilevando-a at a sua residncia.

Alguns dias depois recebi a sua visita. Ela me ofereceu flores e me agra-deceu muito. Me senti feliz por estar presente naquele momento difcil e porconseguir ajudar a salvar uma vida!

Maria Aparecida MartinsVendedora - Loja Shopping Mueller (PR)

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Presente de aniversrio

Em uma manh fui chamada pela Chefia Administrativa Cristina para daruma ateno especial ao caso de uma senhora que havia ligado de So Paulo. Acliente, que morava em So Paulo, ligou para saber se a Renner tinha tele-entrega,pois seu sobrinho que mora na cidade de Canoas iria completar dois anos e elano poderia ir pessoalmente entregar-lhe o presente. Retornei a ligao para asenhora e expliquei que no tnhamos este tipo de servio, mas que eu teria omaior prazer de entregar pessoalmente o presente. Ainda pelo telefone, fiz algu-mas sugestes do que a cliente poderia comprar. Ela escolheu um macaco edois bichinhos de pelcia. Realizei a compra com meu carto de crdito Renner,que seria ressarcido posteriormente pela senhora com um cheque enviado loja.

Antes de ir at a casa do sobrinho da cliente, enchi vrios bales Rennere convidei meu colega Alexandre Bellini, da Expedio, para me acompanhar.Nos fantasiamos de Minnie para dar um toque de magia ao momento. E no deuoutra: chegando l, fomos recepcionados pela me do aniversariante, que ficourealmente entusiasmado com a surpresa. Fiz questo de registrar a alegria domenino com fotos, que tambm foram enviadas para sua tia em So Paulo, queficou absolutamente encantada.

Raquel MuellerVendedora - Loja Shopping Center Canoas (RS)

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Uma tarde dessas, uma cliente me procurou dizendo que precisava daminha opinio sobre um presente. Prontamente comecei a atend-la. Como sem-pre fao, perguntei para quem era o presente, e ela me respondeu que era parasua futura sogra, uma pessoa exigente e de gosto requintado, que estaria deaniversrio no prximo sbado. Mostrei de tudo cliente, mas ela no se decidiae continuava com aquela terrvel dvida: ser que ela vai gostar? Notei que acliente estava cansada. Ela disse que preferia decidir a compra no outro dia,assim poderia passar no clube que a aniversariante freqentava, falar com suasamigas e, quem sabe, conseguir alguma dica. Foi a que eu tive uma idia. Pedio telefone do clube para que eu mesma ligasse. Disse que falaria sobre a semanado Dia das Mes, que estava prxima, informando das promoes, condies depagamento, etc. Disse para deixar comigo que eu resolveria tudo. A moa foiembora bem confiante.

Pedi a ligao para o clube, e consegui falar com a prpria D. Beti. Quan-do ela atendeu o telefone e comeamos a conversar, logo percebi que ela erauma pessoa bem prtica, que gostava de comprar coisas realmente teis. Nodecorrer da conversa, por fim e para meu alvio, ela me perguntou se eu teriacopos de cristais com a base preta. Pedi licena e corri at o local dos copos.Voltei e falei que tnhamos as peas. Ela mencionou, ento, que mais tarde man-daria sua secretria pegar os copos e completar o que estava faltando em casa.Liguei para a minha cliente e contei-lhe tudo. Ela veio na loja e comprou oscristais.

Este meu empenho e dedicao me valeram um muito obrigada, uma boavenda e uma verdadeira amizade.

Rita de Cssia SiqueiraVendedora - Loja Pelotas (RS)

Cristais muito especiais

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Dever cumprido

Era um sbado de intenso movimento. Centenas de pessoas j haviampassado pela loja. Duas senhoras fizeram suas compras e ficaram olhando avitrine. De repente, olhei para fora e vi que as duas estavam sendo assaltadas.Aproximei-me rapidamente, e o assaltante saiu correndo, levando as sacolas decompras das senhoras. Fui atrs e, aps correr uma quadra, consegui recuperaras sacolas.

Ao retornar loja, as senhoras, que estavam muito assustadas, j tinhamido embora. Ento olhei as sacolas e nelas estavam os carns de pagamento.Solicitei para a gerncia a autorizao para pegar seus endereos. Uma delaschamava-se Fernanda e morava na cidade vizinha de So Sep.

Aps ter encerrado o expediente, telefonei para minha casa avisando quechegaria mais tarde e contei o acontecido. Fui ento para a rodoviria e peguei onibus para So Sep.

Cheguei casa de D. Fernanda, e um senhor calvo me atendeu. Eu disseser o segurana da Renner e que tinha recuperado as sacolas roubadas. Ele foiat o quarto e chamou D. Fernanda. Quando ela me viu, sorriu de felicidade,dizendo no acreditar que eu havia recuperado as sacolas e que eu tivera o traba-lho de ir at sua casa. Realmente estou muito encantada com o atendimentoque a loja oferece e principalmente com voc, pela sua ao, disse ela.

Glenio Cezar da Silva FenaltiFiscal de loja - Loja Santa Maria (RS)

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Cliente encantada

Minha histria comeou quando uma senhora, aparentando 40 anos, su-biu as escadas, esbaforida, e perguntou: Moa, posso pagar meu carn aqui?.Cumprimentei-a sorrindo e informei-lhe que os pagamentos de carn eram efe-tuados no 2 andar.

Ela subiu mais um andar, mas desceu logo depois. Moa, eu j estiveaqui duas vezes, e a fila continua grande. Expliquei que a fila era grande porqueera nica, mas que andava rpido, e vrios caixas estavam atendendo. Foi quan-do D. Maria me contou que sua me estava no CTI e que tinha deixado seu filhode 9 anos na sala de espera do hospital. Sugeri-lhe o Caixa Rpido, mas D. Mariatinha sado sem cheques. O que que eu poderia fazer por ela?

Disse D. Maria que eu mesma poderia pagar seus carns, e ela viriamais tarde para busc-los. Aliviada, ela aceitou e saiu rapidamente. No final doterceiro dia, como D. Maria no apareceu, pedi uma autorizao para procurar oendereo e o telefone de dela. Ela morava em Pelotas e no tinha telefone. Faleicom meu chefe e fui direto ao hospital onde ela tinha dito que sua me estava.Chegando CTI, l estava D. Maria com a cabea entre as mos. Aproximei-me.A expresso preocupada de D. Maria transformou-se num sorriso. J fui procu-rada por vrias lojas, em vrias ocasies, mas nunca alguma loja preocupou-seem trazer-me tanto conforto e em devolver meu dinheiro.

Resultado? Hoje D. Maria uma cliente encantada, e sua me, que me-lhorou em seguida, ficou nossa cliente tambm.

Adriana Rodrigues dos SantosCaixa - Loja Pelotas (RS)

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Cafezinho encantado

Em um dia de dezembro atendi a D. Ftima. Ela me disse, logo que en-trou, que de tanto ouvir falar na Renner resolveu visitar a loja.

Aps alguns minutos acompanhando-a, D. Ftima se agradou muitssimode um aparelho de jantar, que estava exposto juntamente com o aparelho de che caf do mesmo modelo. A cliente manifestou interesse em lev-los, pormnotou que no teria condies de comprar os dois naquele momento. Entosurgiu o impasse: D. Ftima somente compraria o aparelho de jantar se pudessecomprar as xcaras para cafezinho (seis peas).

Expliquei-lhe que no poderia vender as peas separadamente. Neste ins-tante, D. Ftima disse-me: Amanh retorno para o Rio de Janeiro e no saiodaqui sem este aparelho com as xcaras. Se for preciso, fale com o seu superior,mas me consiga, por favor!.

Assim, conversei com meu gerente e expus os fatos. Entramos em conta-to com o escritrio do representante do produto, para saber o preo de seisxcaras de cafezinho. Ao explicar ao representante, este me disse o seguinte: Ofabricante no aceita pedido desse nmero de peas, mas, em se tratando deuma situao especial, no se preocupe: pode vender o aparelho, que as peasiro como cortesia!.

Quando D. Ftima retornou loja, ela quase no acreditou e com um arde satisfao disse-me: Hoje em dia, no conseguimos nada de graa, e so-mente a Lojas Renner poderia atender tal pedido.

A lio que levei deste dia foi que com nosso esforo e dedicao conse-guimos encantar um cliente que veio a nossa loja apenas para conhec-la, seminteno alguma de compra.

Silvio Rosa TeixeiraVendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Procura-se um par

Em um dia de muito movimento, percebi a presena de uma jovem se-nhora no meu setor e fui cumpriment-la. Trazia consigo seu beb, o Lucas, deaproximadamente oito meses. Era um lindo beb e, ao observ-lo, notei queestava somente com um tenizinho.

Comentei com D. Rosane, que ficou nervosa. Disse t-los ganhado, nodia anterior, de seu marido e que ele tinha avisado para no us-los para passearno shopping, pois os perderia, com certeza. Ficamos procurando por muito tem-po, mas em vo. Ela disse que teria que comprar outro par de tnis igual, poisseu marido ficaria zangado.

Pedi seu telefone e tentei acalm-la, dizendo que, se eu encontrasse, aavisaria. Fiquei muito tempo percorrendo o setor infantil e o bazar, onde ela estivera.J estava decepcionada, quando uma colega trouxe o tenizinho, que encontrousobre um balco.

No dia seguinte, resolvi fazer uma surpresa. Coloquei o tnis dentro deuma sacolinha e levei-o at a imobiliria onde ela trabalhava. Quando D. Rosaneme viu, nem acreditou que eu tinha ido at l levar o calado. Disse estar surpresa,porque nunca algum funcionrio de outra loja tinha sido to gentil com ela. Puxa!Eu nem comprei na Renner para voc ter feito isso por mim!

Disse-lhe que foi um prazer ter ajudado e que essa a nossa meta. Despe-dimo-nos e sa contente, certa de ter alcanado o nosso objetivo maior: Encantar.

No outro dia, recebi uma linda flor de D. Rosane.Pude sentir o quanto gratificante satisfazer e superar as expectativas dos

clientes: encant-los com nosso atendimento!

Giane Berman da SilvaVendedora - Loja Novo Shopping (RS)

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No fundo do poo

Minha histria comeou numa sexta-feira, dia 3 de maio. Os clientes es-tavam muito agitados por causa das filas para pagamentos. Eram quase 13h,quando chega uma moa de uns 23 anos que tinha que estar no trabalho s13h30min. Ela foi a ltima a entrar no elevador e deixou seu anel cair no poo.Olhei-a e ela me disse que o anel tinha sido um presente do seu falecido av.No sabia o que dizer e levei-a at o 5 andar, onde ela iria efetuar alguns paga-mentos.

Continuei trabalhando e pensando no anel daquela moa. Foi quando desciat o subsolo e fui at a expedio falar com um colega. Expliquei a histria eperguntei se existia alguma possibilidade de recuperar o anel. Levou 5 minutos eali estava o anel daquela cliente que tinha ficado to triste. Fui diretamente ao 5andar e ela estava na fila com um jeito desconsolado. Olhei-a e entreguei o anel.Ela quase nem acreditou e agradeceu-me muito, dizendo que nunca iria se es-quecer do que eu tinha feito. A cliente foi embora encantada.

Fabiani Chaves LemosAscensorista - Loja Otvio Rocha (RS)

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Gravata de croch

Eram aproximadamente 9h30min quando reparei numa senhora que olha-va o expositor de gravatas. Aproximei-me. Ela procurava uma gravata de crochvermelha.

Respondi que eu acreditava no estarem fabricando esse tipo de gravata,pois no estava se usando mais. Sugeri ento nossa coleo de gravatas de sedae de polister, quando ela me contou seu problema.

Era casada h 25 anos com um homem muito intransigente, daqueles queno acreditam em moda, usam o que gostam e no do bola para os outros. Poisele tinha uma gravata de croch vermelha que era a sua paixo, e usava a benditagravata dia sim, dia tambm, e no permitia que ningum a tocasse. No diaanterior, ele havia pedido que D. Tnia lavasse a gravata, mas que tivesse o maiorcuidado. Ela contou ter derramado, por descuido, um pouco de alvejante nagravata, que ficou toda manchada de branco.

Fiquei imaginando como poderia ajud-la a resolver seu problema, agoranosso. De repente, lembrei que eu tinha uma antiga gravata de croch vermelhaem casa. Ento ofereci a minha gravata cliente como presente de nossa loja.Ela aceitou e fui em casa buscar a gravata.

Passados alguns dias, recebi a visita de D. Tnia acompanhada do mari-do, Sr. Raul. Ele se aproximou de mim, entregou-me um pacote e pediu que euaceitasse a lembrana como agradecimento pelo que havia feito pela sua espo-sa. Era uma caneta. Agradeci e disse que o que eu havia feito foi algo, de certaforma, pequeno, e, neste momento, ele me disse: Mauro, so estes pequenosgestos que fazem a grande diferena entre Lojas Renner e as outras lojas. Muitoobrigado.

Mauro Fernando LourenoVendedor - Loja Otvio Rocha (RS)

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Na hora certa

Em uma manh de sbado, e D. Ins, que j era cliente da loja, me pediupara que a atendesse na seo de bijuterias. Aps experimentar vrios brincos ecolares, a cliente levou um conjunto muito bonito e contou-me que iria fazer umaplstica no rosto e, por isso, teria de ficar um ms de repouso, em casa, sem seexpor ao sol. Ela comentou que estava muito feliz porque iria rejuvenescer e ficarmais bonita, mas, por outro lado, estava triste porque ficaria 30 dias sem entrarna Renner.

Logo em seguida, D. Ins foi embora, e, com a inteno de encant-la,pensei que tinha que fazer algo para que a cliente no se sentisse esquecida pelaloja. Passados alguns dias, liguei para sua casa e descobri que ela j havia feitoa cirurgia e estava de repouso. Foi ento que decidi ir at a floricultura. Compreiuma linda violeta e escrevi um carto: D. Ins, espero que a sua recuperaoseja rpida. Com carinho, Cristiane Renner.

Na semana seguinte, D. Ins apareceu na loja, emocionada, e me deu umabrao. Mal conseguia falar de to emocionada que ficou. Ela disse que nuncatinha visto tanta gentileza e que tambm jamais havia recebido flores em umahora to certa, no momento em que mais precisava, como aconteceu desta vez.D. Ins se sentiu surpresa e ficou literalmente encantada por ter recebido tantaateno de uma loja. Estou sem palavras, disse ela.

Cristiane Silva IrigayenVendedora - Loja Pelotas (RS)

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Uma cala amarela

Numa tarde, eu estava conferindo as mercadorias do conserto, pea porpea. Quando peguei uma cala de viscose amarela, achei estranho. Olhei a datae fiquei preocupada. Pensei que a cliente tinha esquecido a roupa, com entregaprevista para alguns meses antes.

Li na etiqueta o nome da cliente, D. Maria Cristina. Peguei seu telefone e,no mesmo dia, entrei em contato com ela. Quando ela atendeu o telefone, eu lhecontei o episdio. Ela tinha feito uma compra na Renner, deixou a roupa no con-serto e no voltou mais para buscar a mercadoria. D. Cristina nem lembrava maise agradeceu por t-la avisado.

Depois de trs dias, a cliente apareceu na loja e foi direto ao S.A.C. (Ser-vio de Atendimento ao Cliente) e me procurou. Quando lhe entreguei a cala,ela comeou a rir. Fiquei observando-a, e ento ela disse: Mary, voc no sabecomo fiquei feliz com a sua preocupao e com a ateno que a Lojas Rennerdedica aos seus clientes. Desculpe-me pelo riso, mas acontece que o tempopassou, e eu nem me lembrava mais desta cala. Mas estou muito feliz mesmo,agradeo a todos vocs e, com certeza, jamais vou esquecer este gesto. Obriga-da mais uma vez!.

Mary LimaVendedora - Loja Shopping Joo Pessoa (RS)

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Clientes para sempre

Eu estava trabalhando no turno da noite. No tinha muito movimento naloja naquele momento. Dali a pouco entrou um casal com duas meninas. Elespretendiam comprar uma roupa social para uma viagem. Enquanto o pai, acom-panhado da esposa, provava o traje, fiquei cuidando as garotas. A menor tinha 4anos, e a maior, 6. As duas eram lindas, porm, muito sapecas. No paravam decorrer o tempo todo, fazendo peraltices pela loja. At que a menor caiu, e sofreuum corte na cabea e outro na boca. Quando vi o sangue, me assustei. Peguei-anos braos, pedi que avisassem a me e corri para o ambulatrio do shopping.Conversei muito com a menina para descontra-la, pois, como estava assustada,no parava de chorar. Com o tempo, ela foi confiando em mim, e no final doatendimento j dvamos boas gargalhadas dessas e outras artes que a baixi-nha me contava.

Levei-a no colo novamente para a loja. Entreguei-a aos pais, que j haviamse tranqilizado. Quando me despedi, o casal agradeceu muito pelo carinho,responsabilidade e rapidez com que eu cuidara do problema. Disse-lhes queisso fazia parte do atendimento Renner, que ns sempre nos preocupvamoscom o bem-estar do cliente. Dei adeus j com saudades da pequena, mas com acerteza de que a veria novamente na loja, pois seus pais, a partir daquele mo-mento, tornaram-se clientes para sempre!

Apanati VicenziVendedora - Loja Shopping Mueller (PR)

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Uniforme branco?

Era um dia de movimento, a loja estava cheia, foi quando um senhor seaproximou de mim e disse: Moa, estou com um problema, e colocou emminhas mos uma lista com um cartozinho, ressaltando que a lista continha opedido e no carto estava o telefone dele para contato. Disse que precisava dealguns uniformes, todos brancos, para o laboratrio. Os tamanhos estavam rela-cionados na lista. Dr. Joo pediu para que eu entrasse em contato, quando con-seguisse cumprir a tarefa.

Quando olhei para a lista, quase desmaiei. Ele queria nada mais, nadamenos que 30 camisas e 15 calas brancas para o vero! J sabia que notnhamos essa quantidade de roupas brancas na loja. Na verdade, no sabia oque fazer e nem mesmo qual modelo procurar. Tentei por diversas vezes acharalgo que se parecesse com uniforme, mas sem sucesso. Lembrei ento quetnhamos um modelo de camisa com mangas curtas que poderia se encaixarbem, mas havia somente trs delas. O mesmo aconteceu com as calas: noeram suficientes.

No outro dia, pela manh, Dr. Joo voltou loja dizendo para que eu nome preocupasse, que ele iria mandar fazer os uniformes, pois j havia reparadoque no tnhamos na loja. Mostrei-lhe ento o modelo que havia escolhido. Sur-preso, ele aprovou e achou muito bom. Ficou mais satisfeito ainda quando eu lhedisse que providenciaria quantos precisasse. Claro que antes me certifiquei deque havia outras peas iguais em outras filiais. Sendo assim, sugeri ainda umleno azul para complementar o visual.

Muito satisfeito, Dr. Joo agradeceu pela boa vontade e iniciativa. Despe-diu-se com um abrao forte e com a certeza de que voltar sempre!

Tnia SchuquelVendedora - Loja Centro Comercial Canoas (RS)

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Unio familiar

Num sbado, mais ou menos s 21h, entrou na loja uma futura cliente queabordei para fazer um carto. Ela me disse que estava com muita pressa, poissua irm estava com parto marcado para as 22h. Ento, anotei seus dados rapi-damente e fui ao credirio pedir que as minhas colegas fizessem o trabalho omais rpido possvel.

Ao voltar, vi a cliente com uma expresso muito triste. Aproximei-me eofereci ajuda. Ela disse que sua irm tinha um sonho: quando o beb nascesse,queria usar uma camisola branca de cetim, e disse tambm que gostaria decomprar um presente para seu sobrinho. Porm, tinha medo de ser mal recebida,pois fazia alguns meses que no falava com sua famlia por causa de uma briga.

Ofereci-me ento para levar os presentes ao hospital. Vi um grande sorri-so em sua face.

Tomei a liberdade de comprar um carto e escrever uma mensagem emnome da minha cliente. Sa da loja s 21h50min e fui ao hospital. L, me disse-ram que a irm da minha cliente j havia entrado na sala de parto. Pedi para falarcom algum da famlia, e veio sua me. Entreguei o presente e o carto, e faleique a outra filha estava muito triste por no poder participar daquele momentoto feliz. Seus olhos encheram-se de lgrimas, e eu disse que ela deveria apro-veitar aquele momento to especial para esquecer das mgoas. Fui embora.

Dois dias depois, a cliente me ligou. Senti sua felicidade quando ela mecontou que sua irm tinha ligado no dia seguinte, convidando-a para conhecerseu sobrinho. Ela me disse que eu havia conquistado uma amiga para sempre!

Marndia Sega ArpiniCaptadora - Loja Shopping Iguatemi Caxias (RS)

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Conforto em boa hora

Era um dia de movimento e eu, no meu horrio de intervalo, estava senta-da na praa em frente loja, me distraindo com o entrar e sair das pessoas. Foiquando vi um senhor com seu filho de aproximadamente uns 2 anos de idadediscutindo com um policial pelo fato de o seu carro ter sido guinchado por estarestacionado em lugar indevido. Sabia que era um de nossos clientes, afinal,levava uma sacola de compras de nossa loja, e que talvez precisasse de ajudanaquele momento. Abordei-o e perguntei se precisava de alguma coisa, pois eleestava com uma criana pequena. Tentei, pelo menos, acalm-lo, no entanto, eleme disse que seria difcil se acalmar, pois nem sequer tinha dinheiro para pegarum txi e ir para casa. Sugeri ento que fssemos at a loja, onde poderamostrocar um cheque seu para que pudesse pelo menos pegar um txi. A partir destemomento, ele se tranqilizou e comentou que o acontecido com o seu carrotinha lhe feito jurar que no voltaria mais naquele shopping. No entanto, a minhaatitude fez com que ele reconsiderasse o ocorrido e que, pelo menos, voltariaquele local para fazer suas compras na Lojas Renner. Senti que, ao mesmotempo, encantei e recuperei aquele cliente.

Karine de Souza MachadoChefia comercial - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Tempo para conquistas

Numa tarde chuvosa de quarta-feira, eu estava no setor Feminino, cum-prindo minhas tarefas, quando uma cliente muita aflita veio perguntar se tnha-mos capa de chuva para vender, pois ela e seu filho estavam de moto, tinham umcompromisso e no poderiam se atrasar. Informei-lhe que no vendamos capasde chuva, mas que, por coincidncia, eu havia comprado uma naquele dia, poistambm estava de moto.

Perguntei seu nome, e ela se apresentou como Maria da Conceio, maspediu para cham-la de Conceio. Ento pedi que aguardasse um minuto, poiseu j voltaria. Fui at o vestirio, peguei a capa que estava estendida secando,coloquei numa sacola e levei at a cliente. No primeiro momento, ela no quisaceitar, mas insisti e a convenci de que no precisaria dela no momento e queera para ela levar. Ela agradeceu muito pela gentileza e foi embora, levando acapa.

Quatro dias se passaram e Conceio voltou loja com a capa. Agrade-ceu-me mais uma vez pela gentileza e disse que estava encantada com a minhaatitude. Guardei a sacola e voltei a trabalhar. Ao ir embora, abri a sacola e encon-trei um bilhete com dois bombons e um CD. No bilhete dizia: "Meu filho mandouagradecer o emprstimo da capa de chuva, pois assim pde concluir a gravaodo CD da banda dele, a Campus Elisius. Aproveite o CD e os bombons, pois sode corao. Maria da Conceio".

Nunca imaginei que uma simples capa de chuva pudesse realizar o sonhoda gravao de um CD. Fico feliz em poder fazer parte da concretizao destesonho. Encantar o cliente o nosso ponto de honra.

Caetano Eloy Lemos dos SantosVendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Perdido e achado

Certo dia estava eu parado na porta do primeiro piso da loja, quando umacliente chegou chorando muito. Perguntei o que havia acontecido, e ela me ex-plicou que fora pagar o carn da loja e tinha notado que sua carteira no estavana bolsa. Convidei-a para subir at o segundo piso. Deixei-a no setor de caladose subi at o refeitrio. L peguei um copo de gua com acar e levei para ela.

Perguntei ento se, por acaso, ela havia estado em alguma outra depen-dncia do shopping. Ela me informou que havia estado nas Lojas Americanas,fazendo algumas compras. Contatei a Sala de Operaes dos Seguranas infor-mando que eu sairia da loja para resolver um problema para a cliente. Fui at asAmericanas e pedi para falar com a gerncia, e contei o acontecido. Entregaram-me uma carteira, eu abri e identifiquei a cliente pela foto da identidade.

Voltei para as dependncias da loja e lhe entreguei a carteira. Num gestoinesperado, ela me abraou e disse que, pela minha preocupao, ela seria umacliente para sempre. E disse tambm que nunca esqueceria o que eu e a empresahavamos feito.

Cludio R. ManfraSegurana/expedio - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Ateno e gentileza

Era um sbado daqueles em que a loja fica lotada, movimento em todosos setores. Na fila do caixa havia algumas pessoas, mas me chamou a atenouma cliente que estava um pouco afastada. Dava para sentir que ela estava comproblema. Fui at ela e dei bom dia, perguntando se estava tudo bem. Bom dia,mas no est tudo bem, respondeu ela. Eu perdi meu carn e vence hoje aprestao. Disse que isso no era problema, que bastava que ela aguardasse nafila e solicitasse ao atendente a segunda via do carn. Acontece que estou comrubola disse a cliente e no queria prejudicar ningum.

A situao se agravou, pois uma cliente que estava prxima disse: Rubola!Nossa, sai de perto de mim, olha as minhas crianas!. Depois disso, outraspessoas comearam a olhar com ar de rejeio para D. Neide. Ela ento se des-culpou e decidiu ir embora, mas eu no poderia deixar que aquilo acontecesse.

Chamei a cliente e disse: D. Neide, a senhora pode ficar a sentada, bem vontade, que eu pago a sua prestao. Ela respondeu que eu no precisava meincomodar. Eu disse que no era incmodo algum, que estvamos todos a suadisposio para melhor servi-la.

Fui at o caixa, fiz o pagamento e depois perguntei se precisava de maisalguma coisa. Ela disse que no, e agradeceu sem muitos sorrisos. Saiu da lojae de repente ela voltou dizendo: Eu s queria te agradecer pelo teu atendimento,gostaria que soubesses que estou bastante satisfeita com a tua ateno e genti-leza.

Entendi, naquele momento, o que era Magia Renner.

Dbora Karine de SouzaAuxiliar administrativo - Loja Novo Shopping (RS)

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Entrega programada

J eram 21h de sexta-feira, numa semana de muita chuva. Foi quando oSr. Paulo dirigiu-se a mim para retirar um traje e uma cala que haviam ficadopara ajuste e que deveriam estar prontos s 18h. Fui at a sala de costura pararetirar as mercadorias mas elas no estavam prontas. Expliquei a situao aoSr. Paulo e pedi seu endereo e telefone, pois ele estava angustiado, j que tinhauma viagem de negcios ao Rio de Janeiro e o seu vo saa s 6h15min damanh seguinte. Prometi a ele que, antes das 24h, levaria a cala e o traje, comos ajustes feitos, at a sua casa.

Falei com uma colega que conhecia uma costureira que poderia fazer osajustes. A costureira disse que ficariam prontos em torno das 22h30min. Volteipara a loja. s 22h20min, sa e fui imediatamente at a casa da costureira pegara mercadoria. Mas, quando cheguei l, descobri que os ajustes s ficariam pron-tos depois das 23h30min. S restava meia hora para eu chegar casa do clienteantes das 24h. Como havia chovido o dia inteiro, fui obrigado a andar devagar decarro. Cheguei ao local s 23h55min. O Sr. Paulo recm havia terminado dearrumar as malas. Ele ficou encantado ao ver-me com as mercadorias na mo,pois poderia fazer a viagem tranqilo. Uma semana depois, o Sr. Paulo veio meentregar um presente: uma linda camiseta dos Aores.

Rogrio M. GraveVendedor - Loja Shopping Beira-Mar (SC)

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Ligao especial

Nunca imaginei que um dia eu viria a escrever uma histria de encanta-mento. Isto porque trabalho na Administrao e no tenho muito contato comnossos clientes externos. Mas numa tarde do ms de abril, eu estava de frias efui at um telefone pblico. Quando peguei o telefone, notei que no cho haviaalguns papis, o que me chamou a ateno, pois junto estava um carn daRenner e outro de uma lojinha de artigos infantis. Para minha surpresa, os carnsestavam com dinheiro preso por clipes, certamente para pagar as prestaes.A primeira coisa em que pensei foi tentar descobrir de quem eram aqueles car-ns. No nosso s tinha o nmero do cliente e o do contrato, mas o da lojinhatinha o nome da cliente. Decidi ento ligar para a administrao. Falei com umdos colegas da Inspetoria e expliquei o acontecido. Obtive o endereo da clientee fui at sua residncia.

Ao chegar, toquei a campainha, mas ningum atendeu. Voltei a falar commeu colega e peguei o nmero do telefone dela. Liguei para ela mais tarde e meidentifiquei como funcionrio da Lojas Renner e comuniquei que havia encontra-do os carns. A cliente ficou espantada, pois nunca imaginou que algum osdevolveria, tampouco o dinheiro. Coloquei-me disposio para pagar os car-ns e lev-los at sua casa. Ela perguntou se no seria muito trabalho, e eu lherespondi que estava de frias e que no seria incmodo nenhum. Quando fui sua casa, a cliente me recebeu muito satisfeita e disse que realmente a Renner temprofissionais fantsticos e capazes de fazer coisas incrveis para agradar a seusclientes. Certamente ela ficou encantada com a nossa filosofia de atendimento.

Jos Alexandre Gonalves LeiteTcnico contbil - Administrao (RS)

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Presentes de aniversrio

Sou funcionria da lista de noivas da minha loja e, certa vez, recebi umtelefonema de uma noiva que iria se casar no sbado seguinte. Como de cos-tume, os presentes dela seriam entregues no dia de seu casamento, s que anoiva fazia aniversrio naquele dia, uma sexta-feira, e pediu que seus presentesfossem entregues nesta mesma data.

O problema que j tnhamos mandado tudo para o depsito e tnhamosque solucionar o impasse com certa urgncia, pois no haveria mais ningum naresidncia da noiva aps as 16h. Imediatamente pedi para um colega que tinhacarro para me ajudar. Fomos at o depsito, procuramos entre os outros presen-tes at acharmos os 19 volumes pertencentes aniversariante e os entregamosem sua casa. Quando ela viu que ramos ns, os vendedores, que estvamosfazendo a entrega, e no o caminho da empresa, ficou encantada! Ela afirmouque nunca tinha recebido um atendimento to cuidadoso.

Carla de A. e SilvaVendedora - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Entrega personalizada

Dificilmente um funcionrio da expedio tem a chance de encantar umcliente, mas neste dia (um sbado anterior ao Dia das Mes) eu percebi que eraa minha oportunidade de encantar uma cliente que demonstrava muita insatisfa-o pelo telefone. Ela tinha deixado sua lista de noiva na loja do Iguatemi, emPorto Alegre, pois a maioria dos seus convidados eram desta cidade, mas elamorava em Novo Hamburgo (cidade prxima capital gacha). A sua insatisfa-o era com a demora das entregas, pois ela sabia que os presentes haviam sidocomprados h uma semana e ainda no tinham chegado. Expliquei que o cami-nho era de uma transportadora contratada pela loja e que as mercadorias pri-meiro saem do Iguatemi, vo para o depsito e s depois para a nossa loja, o quelevava no mnimo trs dias. Ela ficou mais irritada ainda. Foi nesse momento quetomei a iniciativa de ir pessoalmente a sua casa entregar aquele presente queestava em nossas mos. Ao chegar na residncia da noiva, quem veio receber opresente foi seu filho, de aproximadamente 8 anos de idade. Talvez ela no tenhame atendido pessoalmente por ainda estar zangada com a nossa loja. No cami-nho de volta, pensei no que poderia fazer por aquela noiva e me veio cabeaque eu poderia ir at o Iguatemi buscar os outros presentes. Na segunda-feira,pedi autorizao para buscar os presentes em Porto Alegre. s 17h, quando che-guei casa da cliente para fazer a entrega, quem me atendeu foi a empregada.Fiquei triste por no poder pedir desculpas pessoalmente a ela pela demora.Mas para minha surpresa, na mesma semana, ela ligou para a loja e me agrade-ceu. Valeu todo o esforo!

Jos Ricardo da Silva LopesAuxiliar de expedio - Loja Novo Shopping (RS)

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Um simples grande gestoEm uma quarta-feira, eu estava no provador feminino quando uma cliente

e sua filha entraram no setor. Notei que buscavam roupas para um evento espe-cial, pois todas as roupas eram da Just Be. Aps experimentarem as peas, per-guntei como se chamavam: a me era Salete e filha, Mariana. Perguntei a Saletese poderia ajud-las, pois percebi sua preocupao enquanto a menina provavaoutras peas. Ela me explicou que havia encomendado um vestido para aMariana ir ao casamento de um parente, mas quando foram provar a roupa per-ceberam que havia vrios defeitos que no poderiam ser corrigidos a tempo,pois a festa seria no sbado. Logo vi a gravidade da situao e comentei quetinha em casa um vestido muito bonito que ficaria timo com o bolero de que elatinha gostado e que, se elas no se importassem, eu emprestaria.

Passado o final de semana da festa, a Salete me ligou para saber a quehoras eu iria trabalhar. Combinamos de nos encontrar novamente na tera paraque elas me devolvessem o vestido que eu havia emprestado. Na sacola ondeestava a roupa tinha uma caixa de trufas. Fiquei surpresa com o presente e agra-deci, dizendo que no precisava. A Salete ento me disse que as trufas eramapenas para adoar a minha vida, porque Deus j havia me dado o que eu real-mente precisava, pois somente uma pessoa iluminada poderia ter um gesto tobonito quanto o meu sem conhec-las, e que faltavam palavras para agradecer.Ela disse que o vestido havia ficado maravilhoso e que vrias pessoas elogiaram.

Eu fiquei muito emocionada e feliz com tudo isso. Encantar fazer o queno se espera...

Larissa Sousa Lucas BatistaVendedora - Loja Ita Power Shopping (MG)

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Maquiagem mgica

muito difcil saber quando realmente encantamos uma pessoa. Um sim-ples gesto, um sorriso, um comentrio gentil. Comigo aconteceu to inespera-damente que no sei como explicar. Chegaram ao balco duas clientes muitoeducadas. Queriam comprar maquiagem. Elas estavam doentes, com cncer e,portanto, um pouco transformadas. Mas agi naturalmente, incentivando a vaida-de delas. Depois de terminada a venda, me ofereci para maqui-las, pois tinhamum casamento para ir. Nossa! A satisfao foi imensa! Senti que vibraram com aidia. Dei tudo de mim e fiz com que se sentissem felizes. Elas tinham bomhumor e at brincaram com o fato de no terem clios para maquiar, e diziam queeu teria que fazer mgica. Para mim, foi uma experincia fantstica poder encan-tar de verdade, independentemente de obrigao, prmio ou qualquer outra coi-sa. Elas me disseram: Neiva, estamos lutando contra o cncer. E quandoencontramos pessoas como voc que vemos que vale a pena lutar. Sem dema-gogia, jamais esquecerei essas palavras, porque, mais do que clientes, encon-trei seres humanos incrveis!

Neiva Jardim DvilaDemonstradora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Terno sob medida

Tudo aconteceu quando um casal fazia uma grande compra no setor demoda masculina de nossa loja. Eles tinham um casamento. O Sr. Milton gostou deum traje muito bonito que estava na promoo e que, por coincidncia, era o seunmero, tamanho 50. Mas, ao revisar o tamanho das peas, percebeu que a calaestava trocada, era nmero 54. O cliente ficou indignado, comeou a falar alto,mostrando-se irritado. Dois vendedores se aproximaram na tentativa de acalm-lo.

Eu apenas observava, a distncia. O cliente discutia a situao com trsvendedores e com a operadora de caixa, que tentavam explicar o acontecido.Mas o cliente no queria saber de explicaes, apenas queria comprar o seu trajeem perfeitas condies. Em socorro ao cliente e aos meus colegas, aproximei-me e perguntei qual era o tamanho que ele queria, e constatei que era o mesmonmero e o mesmo traje que eu havia reservado para comprar naquele dia, parair festa da escolha do Garoto e da Garota Renner, que iria acontecer dali aalgumas horas. Ento, interrompi a conversa, explicando que eu havia reservadoo mesmo traje e o cederia para o cliente.

O Sr. Milton se surpreendeu e perguntou se eu estava falando srio. Paraconvenc-lo, pedi que aguardasse um instante, que eu iria busc-lo para eleexperimentar.

Trouxe o traje, o cliente examinou e, ainda surpreso, constatou que a calae o palet eram tamanho 50. Ele olhou-me, pedindo que eu confirmasse minhagentileza. Confirmei, satisfazendo suas expectativas.

Depois disso, estes clientes, que no compravam na loja j fazia um certotempo, tornaram-se clientes para sempre.

Alexandre RodriguesFiscal de loja - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Mquina especial

Uma tarde, fui chamada no provador para atender uma cliente. Ajudei aescolher dois vestidos. Ela experimentou e precisou marcar bainha. Adorou osvestidos e saiu muito satisfeita pelo atendimento e pela escolha. Falei que seriamentregues dentro de dois dias. Logo depois, levei os vestidos para a sala decostura, mas nossa costureira falou que no teria como fazer um dos ajustes,pois a mquina no costurava aquele tecido. De maneira alguma poderia ligarpara a cliente e dizer que no seria possvel fazer a bainha de um dos vestidos.Precisvamos de uma mquina especial. Pensei em vrias solues, at que melembrei de uma loja do 1 piso, no prprio shopping. Falei com minha chefesobre a idia de solicitar costureira daquela loja que nos ajudasse. Ela autorizoue, na mesma hora, fui at l. Mas esta loja tambm no tinha a tal mquina. Tive,ento, que ir alm para encantar a cliente, e conversando com a costureira destaoutra loja, descobri que uma vizinha dela possua uma confeco e tinha a m-quina. Pedi que levasse o vestido e fizesse a bainha na mquina de sua vizinha, eela concordou. Falei novamente com minha chefe, para me dar seu aval. Tirei anota, pois a mercadoria sairia da loja. Tudo deu certo.

No outro dia pela manh, o vestido voltou, prontinho, apenas esperandominha cliente, que nem ficou sabendo de tudo que fiz por ela. Mais uma etapacumprida e outra cliente encantada. Valeu todo meu esforo. Ofereo essa hist-ria a todos os meus colegas, que, assim como eu, encantam nossos clientestodos os dias!

Denise F. da RochaVendedora - Loja Shopping Joo Pessoa (RS)

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Uma rifa especial

Eram quase 9h da noite quando entrei no nibus, e logo que passei pelaroleta percebi uma sacola da Renner cheia de produtos. Perguntei se pertencia aalgum, mas no tive resposta positiva. Fui at o cobrador, e ele disse que tinhaentrado uma senhora com vrias sacolas, a quem ele mesmo ajudou a passarpela roleta, mas no tinha visto onde ela havia desembarcado. Resolvi entoprocurar alguma identificao nas sacolas. Encontrei um cupom fiscal sem n-mero do cliente e uma rifa de escola, na qual tambm no constava nome. Comona sacola havia compras de outras lojas, eu pensei que, se talvez fosse at l,poderia obter alguma informao sobre a cliente. Antes de desembarcar do ni-bus, deixei o telefone da loja para o motorista, caso ela procurasse seus perten-ces. Logo no outro dia, fui at uma das lojas, mas nada sabiam. Na outra, menosainda.

Pensei ento em ir at a escola para saber detalhes, ou at encontrar adona das sacolas. Conversei com a diretora, e ela prometeu passar em todas assalas para saber se algum aluno havia perdido a rifa.

Certo dia, ao sair de casa para o trabalho, lembrei que aquela era a dataem que as crianas entregariam as rifas da escola. Ento novamente fui at l.Chegando ao local, a diretora olhou para mim sorrindo e disse: Marlene! Estaaqui a Rosa, a jovem senhora que voc tanto procura, foi a filha dela quempegou os nmeros da rifa que voc tem. A Rosa, chorando, me perguntou:Voc vai entregar as minhas compras?. Respondi a ela, com orgulho, que sime que esta era a minha misso: encantar clientes. Depois de tudo que passou,Rosa, grata, afirmou que faria um carto da loja e que se tornaria cliente daRenner para sempre.

Marlene Pires BornCostureira - Loja Novo Shopping (RS)

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Pacote de presente

A magia do encantamento aconteceu comigo dentro de um nibus.Eu estava retornando minha casa, quando notei uma senhora com diver-

sas sacolas, entre elas, algumas da Renner. Ofereci-me para ajud-la e comea-mos a conversar. Ela me olhou e disse: Ah! Voc da Renner, reconhecendo ouniforme. Continuei o papo e perguntei se ela gostava de ir nossa loja, ao queimediatamente respondeu que sim, que se sentia muito bem no ambiente daRenner, com pessoas jovens e sorridentes. Mas ressaltou que tinha ficado tristeporque no fazamos pacotes para presente e que em casa ela no tinha fitaadesiva. Perguntei se havia fila no horrio em que ela esteve na loja e expliqueios inmeros motivos pelos quais no realizamos o embrulho. Quando a clienteestava prestes a descer do nibus, decidi fazer algo, segui-a e, para sua surpre-sa, falei que embrulharia as compras para presente. Passei em uma papelariapara comprar fita adesiva e fui para a sua residncia. Enrolei os presentes comcarinho, e a cliente no conseguia esconder o espanto com tal atitude. Por fim,tomei caf e ficamos amigas. Agora, quando ela vem loja, sempre me procura.Fica aqui a certeza do compromisso selado de todo colaborador Renner em sur-preender nossos clientes com atitudes positivas e encantadoras.

Kelly Joana G. da SilvaCaixa - Loja Pelotas (RS)

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Falando outra lngua

Certo dia, quando voltava do almoo, meus colegas vieram contar-meque havia uma cliente americana na loja e no havia ningum que pudesse aten-d-la, pois no compreendiam seu idioma. Ento, assim que cheguei na loja fuiencontr-la. Sorrindo, cumprimentei-a, e ela retribuiu. Perguntei seu nome e elarespondeu que era Brbara. Ento lhe perguntei o que desejava de nossa loja. Elaexplicou-me que gostaria de uma camiseta de um dos times de futebol aqui doSul, Inter ou Grmio, para dar de presente ao seu filho pequeno que era f denosso futebol.

No encontrei a mercadoria, o que me deixou chateada, pois teria quedizer quela cliente um no. Expliquei-lhe o problema e ela mostrou-me ummapa que haviam lhe dado no Hotel, no qual constavam nomes de outras lojasconhecidas. Tive, ento, a idia de lev-la at outra loja, mas antes precisava daautorizao da chefia, que diante da circunstncia concordou.

Chegando outra loja, achamos somente a camiseta de um s dos times,mas no tinha problema, pois seu filhinho amaria qualquer uma das camisetas.Convidei-a, ento, para voltar comigo Renner e deixar sua opinio sobre oatendimento que tivera. Ela prontamente retornou comigo. Mostrei-lhe oEncantmetro, expliquei-lhe do que se tratava e ela logo apertou duas vezes nomuito satisfeito. Ela me abraou e agradeceu-me pela gentileza e foi embora.

Tenho certeza de que esta cliente levou consigo o carinho e a ateno dosbrasileiros, particularmente no que diz respeito ao atendimento da Lojas Renner.

Janana da S. GraziolaVendedora - Loja Otvio Rocha (RS)

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Tesoura do encantamento

Era final de noite, eu estava encerrando o setor de bijuteria, quando seaproximou do meu balco uma senhora bem idosa e perguntou-me se tinhatesourinha de cortar unha. Respondi-lhe que, infelizmente, no tnhamos nomomento. Ela me pareceu meio triste. Disse que tinha ido loja somente parapagar uma prestao e levar esta mercadoria. Quando parei para pensar, lembrei-me de que, quando estou indo para casa, passo por uma esquina, perto da Ren-ner, onde sempre tem uma senhora vendendo estas tesourinhas. Ento, informei senhora sobre o local e o preo delas. Ela, meio sem jeito, disse que precisariamuito levar o produto, mas estava com muita dor nas pernas e queria ir diretopara casa. Na mesma hora, ofereci-lhe uma cadeira e perguntei se no queriaque eu buscasse a tesoura. A senhora me olhou com espanto e disse: Mas vocfaria isso mesmo?. Respondi que sim, que no me custaria nada. Chamei umaoutra colega, pedi-lhe que ficasse ali um pouco. Fui at l e comprei a tesoura.Quando voltei, a senhora me agradeceu muito e disse que estava encantada ejamais esqueceria aquele gesto.

Joselaine R. RodriguesVendedora - Loja Otvio Rocha (RS)

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Apenas uma lembrana

Minha histria aconteceu num sbado, com uma senhora que nossacliente h bastante tempo. D. Lurdes passou na loja e se encantou com umedredom do encarte, mas disse que esperaria virar o ms para compr-lo. Expli-quei-lhe que as ofertas do encarte s valeriam at sbado. Ela ento me respon-deu que tudo bem, viria no sbado.

No sbado seguinte, por volta das 17h, lembrei que D. Lurdes no tinhaaparecido. Esperei at as 17h45min. Sabia que ela queria muito o edredom e,conhecendo seu endereo, pensei em encant-la. Procurei meu chefe e disse aele que queria registrar o edredom em meu carto, mas, caso a cliente no oquisesse, poderia desfazer a compra. Ele me respondeu que abriria uma exce-o. Ao chegar casa de D. Lurdes, fui logo reconhecida e disse: Achei que, poralgum motivo, a senhora no pde ir at a loja, ento comprei com o meu cartoo edredom que a senhora tanto queria, pois a promoo era somente at hoje.Com os olhos cheios de lgrimas, ela me abraou e disse: Minha filha, somentena Renner que encontro todo este carinho. Estou sem palavras, voc conseguiume emocionar. Muito obrigada. No sabia que algum na Renner se importavacomigo a ponto de ter essa atitude.

Despedi-me de D. Lurdes e fui embora to emocionada quanto ela. E comuma enorme satisfao, me sentindo muito bem como pessoa e principalmentecomo profissional, pois tinha acabado de ver a alegria e o encantamento deD. Lurdes. Com isso, gostaria de deixar um recado para meus colegas: quandotivermos a oportunidade de encantar, faamos com vontade, sem medir esfor-os, pois compensador vermos nossos clientes satisfeitos conosco e com aRenner.

Rosngela Prestes ArandaVendedora - Loja Santa Maria (RS)

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Gentil carona

Era um sbado, estava quase terminando meu expediente, quando umasenhora de uns 45 anos aproximou-se e falou que gostaria de comprar um tnisnmero 44 para seu filho e tambm um outro para o filho de sua vizinha, s queeste tinha que ser de determinada marca, preto, nmero 39. Consegui o tnis 44para o filho desta senhora, que se chamava Maria Helena. Ela espantou-se como preo, um pouco alto. Mas, diante da dificuldade de conseguir aquele nmeroe pelas boas condies de pagamento, ela acabou levando, juntamente com otnis encomendado pela vizinha, tambm de valor elevado. Agradeceu-me e foiat o caixa. Passados alguns minutos, quando j ia embora, sobressaltei-mequando vi, do lado de fora do shopping, D. Maria Helena correndo muito assus-tada em minha direo. Ela disse que havia dois elementos seguindo-a desde asada da loja, possivelmente para assalt-la. Disse que precisava ir at a avenidaAssis Brasil, a fim de pegar o nibus para Cachoeirinha, onde morava. Observeios dois sujeitos de quem ela suspeitava, que pararam, e comearam a disfarar,amarrando o calado. Ento, falei para D. Maria Helena que estava de carro e queseria uma satisfao dar-lhe uma carona. Acabei levando-a no s at a AssisBrasil, mas at sua casa, em Cachoeirinha. Ela me fez descer para tomar umcafezinho. Seu filho j foi experimentando o tnis e me agradeceu muito. Disseque eu tinha feito sua me abrir a mo, j que se tratava de um tnis de marca.

Ao me despedir, vi no rosto daquelas pessoas a sua gratido. Medianteessa situao, acabei encantando no s D. Maria Helena, mas a famlia toda,que ficou muito contente.

Paulo Vanderlei da LuzVendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Um alarme para a festa

Num sbado de movimento, atendi ao telefonema de um cliente furioso,dizendo que comprara uma roupa em uma de nossas lojas e que o alarme notinha sido retirado. Ele comentou que havia comprado a roupa especialmente prair a uma festa neste mesmo sbado e que no sabia o que fazer, pois seu carroestava estragado e ele teria dificuldade de ir at a loja. Perguntei o seu endereoe disse-lhe que seu problema estava resolvido. Peguei um extrator de alarmes, efui, no meu carro, at a casa do cliente. Quando cheguei, ele estava bastantenervoso, pois j estava atrasado. Tirei rapidamente o alarme da roupa, com a qualj estava vestido, e perguntei onde era a festa, pois me lembrei do comentrioque fez sobre seu carro. Foi ento que me ofereci para lev-lo at l. O clienteaceitou na hora. Quando chegamos ao local, ele no parava de me agradecer, poiseu havia resolvido o seu problema e ainda por cima o tinha levado at a festa.

Leandro da S. PeixotoVendedor - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Entrega a domiclio

Um dia depois da inaugurao de nossa loja, o nmero de clientes eragrande e, entre um atendimento e outro, conheci D. Irene. Ela estava no provadore me pediu para conseguir um nmero menor das blusas que havia escolhido,pois as mesmas estavam compridas nas mangas. Aps procurar e no encontraras mercadorias, aconselhei D. Irene a ficar com aquelas blusas. E sugeri queencurtssemos as mangas. Porm, infelizmente constatei que a nossa costureirano poderia fazer ajustes naquele tipo de tecido. Era a minha chance de fazeralgo por aquela senhora. Prontamente me ofereci para levar as peas at a minhacasa para que minha me as ajustasse. D. Irene, admirada, me deixou as blusase o seu telefone para que eu ligasse, a fim de confirmar quando ela poderia vir loja buscar a mercadoria.

Desde o incio minha inteno era levar as blusas na casa dela, fazendosurpresa. Quando cheguei em casa pedindo para minha me reformar as blusas,ela me disse no ter a linha da cor necessria. E o pior: as lojas estavam fecha-das por causa do feriado. Ento, com a ajuda de minha me, eu consegui a linhacom uma costureira vizinha nossa. Finalmente, na tarde de domingo, estava tudopronto. Colhi uma rosa do meu jardim e sa com as blusas a caminho da residn-cia de D. Irene. Quando ela me viu, seu rosto se iluminou com um sorriso e elaveio a meu encontro e me abraou muito forte. Sua felicidade era visvel. Quandoestava indo embora, ela pediu que eu deixasse meu endereo, assim me convi-daria quando fizesse uma festa.

Minha misso estava cumprida. Encantei e fui encantada pelo contenta-mento daquela cliente.

Greise Karine MatjieVendedora - Loja Shopping Center Canoas (RS)

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O objetivo encantar

Estava em meu setor quando se aproximou uma cliente chamada Mrcia,pedindo uma liberao de compra. Percebi que havia algo estranho, pois a clien-te tentava esconder-se com a mercadoria na mo. Envergonhada, me pediu umalfinete. Na hora, pensei: esta vai ser a minha histria de encantamento. Ligueipara a sala de costura e expliquei que a cliente havia rasgado a sua cala e queestava constrangida. A costureira estava em horrio de almoo, mas sabendo docaso resolveu me ajudar. Enquanto a cala era reformada eu providenciaria aliberao de compra. Levei para ela assinar. No sabendo como me agradecer,pediu desculpas por me tirar do setor para lhe dar uma ateno exclusiva. Expli-quei a ela que eu estava na Renner para servir e atender bem, e que o nossomaior objetivo encantar.

Trocamos informaes e nos despedimos com um forte abrao. Dali saiuuma cliente muito satisfeita e uma futura amizade. Quer maior prova de queservir bem faz a diferena?

Viviane Galindo dos AnjosAssistente de crdito e cobrana - Loja Shopping Center Norte (SP)

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Trabalho de detetive

Durante minhas frias, estava viajando para o Chu, com o objetivo deatravessar a fronteira para o Uruguai. Ao voltar para o carro, depois de passar pelaAduana, reparei que havia algo cado no cho, perto da porta. Achei que fossealguma coisa que eu tivesse deixado cair da bolsa, mas, para minha surpresa, eraum Carto da Renner e no era o meu. Logo pensei que, assim que retornasse,ligaria para a cliente e lhe remeteria o documento pelo correio. Quando voltei defrias, a primeira coisa que fiz foi procurar os dados da cliente para entrar emcontato. E a veio a coincidncia: ela era cliente da loja em que trabalhava, sque havia oito anos que tinha feito seu cadastro. Seu telefone era antigo e oendereo no era mais o mesmo. Mesmo assim, fui at o endereo que tnhamos,bati na porta e ningum atendeu. De incio fiquei meio desanimada, mas resolviir at o fim. Foi ento que procurei no guia pelo nome de solteira da cliente, e no que encontrei! O endereo realmente no era mais o mesmo e o telefone tambm.Liguei vrias vezes durante o dia, mas ningum atendeu. No fim do dia, quandosa do servio, resolvi ligar novamente e eis que finalmente algum atendeu otelefone. Era o irmo de D. Leila. Ele me disse que ela no morava mais em PortoAlegre. Expliquei-lhe todo o ocorrido e ele no acreditou que algum pudesse seempenhar dessa maneira para achar uma cliente. Falei de nossa filosofia deencantamento e que, na Renner, fazamos questo de atender muito bem a todosos clientes. O irmo de D. Leila me agradeceu muito e disse que outro dia passa-ria na loja para buscar o carto. Despedimo-nos, ele muito encantado e eu certade que tnhamos ganho no apenas um, mas dois clientes para sempre.

Francileni S. GarciaVendedora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Tudo combinando

Certa vez, enquanto organizava um equipamento da camisaria, fui aborda-da por um menino de aproximadamente 12 anos. Ele estava procurando umacamisa em nosso setor (masculino) e trazia nas mos uma sacola de uma outraloja. Ele me falou que no tinha gostado de nenhuma camisa de l, ento come-cei a mostrar nossas camisas tamanho P e as que combinavam com o estiloadolescente.

Percebendo que ele j estava bem vontade, perguntei em que ocasiousaria a roupa, e ele respondeu que seria numa festinha de amigos. Guilhermecontou-me que tinha vindo de outra loja onde havia comprado um sapato e quetinha pago bem caro por ele, mas que estava arrependido. Foi ento que pedipara ver a mercadoria. Era um sapato alto-esporte, mais para social, com umdetalhe em dourado, e no combinava nem com a ocasio, nem com o estilo domenino. Sugeri que fosse at a loja fazer a devoluo da mercadoria. Ele falouque no teria coragem de fazer a devoluo. Chamei minha gerente e expliquei asituao para ela, que sugeriu a mesma coisa. Acabou que eu mesma fui at aloja. Chegando l, falei com o gerente, que foi muito delicado e compreensivo,realizando o estorno. Voltei rapidamente para a Renner com o dinheiro do meni-no em minhas mos. Quando ele me viu seus olhos brilharam!

Disse para ele: Agora, alm da camisa e das calas, vamos ao setor decalados ver um sapato. Sugeri ao garoto que experimentasse tudo junto paraver como ele se sentia. Depois de vestido, me chamou para dar uma olhada e vero que eu achava. Respondi que estava bem bonito e que as meninas iriam acharo mximo. Ele se despediu e saiu da loja com um sorriso estampado no rosto etambm com dinheiro no bolso.

Katiana dos Santos DiasVendedora - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Pagamento expresso

Eram aproximadamente 11h30min da manh de sbado. Eu estava prxi-ma porta externa do setor de lingerie, quando vi o segurana do shoppingdiscutindo com uma senhora. Ela queria estacionar seu carro na frente da portada Renner, j que no havia vaga no estacionamento.

Percebi que a senhora tinha na mo alguns carns de nossa loja. Ento medirigi a ela e ofereci ajuda. Ela contou-me que queria apenas efetuar o pagamentode seus carns. Na mesma hora, me ofereci para fazer a gentileza de pagar para ela.Ela me deu os carns e o dinheiro, e eu me desloquei para a loja. A senhorapermaneceu em seu automvel, juntamente com o segurana do shopping.

Fiz a operao o mais rpido possvel, voltei at o local e entreguei oscarns pagos para a cliente. A mesma me agradeceu e me presenteou com umshampoo. Pediu desculpas para o outro segurana, e foi embora, satisfeita eencantada.

Jorge Renato FloresSegurana - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Novo cliente

Minha histria comeou no horrio de almoo, quando fui at a praa doshopping sentar um pouco para descansar. Neste momento encontrei uma car-teira. Fiquei receosa de abri-la, mas acabei fazendo isso para descobrir de quemera. Nela estavam todos os documentos de um rapaz e algum dinheiro. Rapida-mente olhei para todos os lados e vi trs jovens entrando em uma loja. Fui atrspara ver se era de um deles. Quando cheguei, perguntei aos moos se algumdeles se chamava Maicon e, para meu espanto, um deles veio at mim. Mostreia carteira e contei que apenas tinha olhado a identidade para ver o nome, ebrinquei dizendo que vi vrios cartes de lojas, menos o da Renner. Depois dis-so, Maicon me agradeceu sorrindo, apertou a minha mo e foi embora. tardeeu estava no meu setor quando veio um rapaz at mim. Imediatamente o reco-nheci. Era o mesmo da carteira, e que agora exibia o carto da Renner em suamo. Fiquei muito contente, pois no esperava que ele levasse a srio a brincadei-ra, mas valeu a pena, pois uma boa ao sempre bem recompensada no final.

Patrcia de M. SouzaVendedora - Loja Shopping Curitiba (PR)

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Atendimento completo

Tudo comeou numa quarta-feira de muito movimento na loja. Em frenteaos calados uma senhora comprava algumas coisas, dentre elas, uma tbua depassar. Aps t-la atendido e vendido dois pares de sapato, um para ela e outropara sua filha, me ofereci para carregar a tbua at o carro. Imediatamente elaaceitou. Pegamos todas as suas compras e fomos para o estacionamento. Che-gando l, me deparei com um pequeno problema: o pneu do carro estava furado.Pensei por alguns minutos e pedi para ela o estepe e o macaco. A senhora ficouimpressionada com minha atitude. Troquei o pneu em cinco minutos, coloqueias compras dentro do carro e me despedi. Voltei para a rea de vendas muitomais contente, com a sensao de dever cumprido. Hoje, D. Clara e sua filha,todas as vezes em que entram na Renner, sempre do uma passadinha na seode calados para me cumprimentar.

Rafael C. do PradoVendedor - Loja Shopping Continental (SP)

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Uma gravata especial

Era um sbado movimentado, e eu estava no provador, quando uma se-nhora veio me pedir ajuda. Ela estava aflita porque seu neto precisava de umaroupa para sua primeira comunho e no estava encontrando nada. Eu pedi paraque uma colega ficasse no provador para que eu pudesse tentar solucionar oproblema. Tive muita sorte, porque o menino era robustinho, e uma cala tama-nho 38 do masculino serviu certinho. Consegui resolver o problema, mas nototalmente, porque a cliente levou a cala, a camisa e o sapato, mas ela tambmqueria uma gravata borboleta. Informei-a das lojas onde poderia encontra a gra-vata. Ela foi procurar enquanto eu levei a cala para fazer a barra.

Fiquei preocupada com a situao, porque a comunho seria no dia se-guinte e tinha certeza de que ela teria dificuldades de encontrar uma gravataborboleta. Conversei, ento, com a nossa costureira, Sria, que se mostrou tam-bm preocupada. Foi a que surgiu uma grande idia: com a sobra da barra dacala, ela faria uma gravata. E assim foi feito.

A cliente ficou muito feliz e encantada com a nossa delicadeza. Falou quea nossa loja tima e que faria o carto Renner, para poder fazer mais comprasna loja. Fiquei muito feliz em saber que posso contar com os colegas de trabalhopara encontrar solues para os clientes e acabei sendo encantada pela minhacolega Sria.

Liliani MommVendedora - Loja Shopping Curitiba (PR)

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Sacola perdida

Certo dia, caminhava pela rea de vendas e encontrei uma de nossassacolas ao lado da ilha de caixas. Percebi que no era de nenhum cliente que seencontrava por ali. Ento, resolvi peg-la para ver se descobria algo. Abri a saco-la e encontrei, alm das mercadorias, o carn referente s compras. Dirigi-me aocredirio para obter mais dados sobre o cliente. No cadastro, no havia nmerode telefone. Procurei o endereo e descobri que a pessoa residia na cidade deMontenegro (mais ou menos a 1 hora de Porto Alegre). Peguei um papel e anoteio endereo. J era tarde, ento decidi que levaria a mercadoria somente no outrodia. No dia seguinte, pela manh, peguei um nibus at a cidade do cliente.Chegando l, procurei o endereo, que era no centro da cidade. Encontrei a resi-dncia e toquei a campainha. Um senhor de idade avanada abriu a porta. Fuilogo me apresentando e perguntei se havia algum chamado Valdir. O senhor,que se chamava Joo, respondeu-me que era o seu irmo e, sem saber do que setratava, foi cham-lo. Quando Sr. Valdir chegou, perguntei se ele havia esqueci-do aquelas mercadorias em Porto Alegre. Por um momento ele ficou paralisado,sem acreditar que algum levaria uma simples sacola at l. Comeou logo a meagradecer e, sem palavras para expressar sua gratido, convidou-me para almo-ar. Ele insistiu tanto que acabei aceitando. Depois do almoo, quando j estavame preparando para voltar, o Sr. Valdir me presenteou com uma barra de choco-late que havia trazido da Sua em sua ltima viagem. Agradeci muito pelo almooe pelo presente, com a certeza de que naquele momento tinha encantado aquelecliente.

Cristiano PurperVendedor - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Encontro misterioso

Esta histria aconteceu quando eu retornava minha casa aps mais umdia de trabalho. Fui at o ponto de nibus e embarquei. Quando consegui final-mente um lugar para sentar, percebi um papel amassado e pisoteado. Imediata-mente, pensei em peg-lo. Olhei para os lados, me levantei e voltei para o sufo-co do corredor. Chegando at ele, vi que era um cheque e peguei-o. Era umcheque especial do banco Meridional, assinado em branco. Meu Deus, pen-sei. Coitado! Entrei em casa e contei tudo num s flego para meu marido, quedisse que eu tinha nas mos uma histria de encantamento, pois, se o dono docheque no fosse cliente Renner, sem dvida se tornaria a partir de ento. Namanh seguinte, entreguei o cheque nossa analista de crdito, que prontamenteprocurou no sistema e me deu a boa notcia de que o dono do cheque era mesmonosso cliente. Com o seu telefone mo consegui falar com o senhor e expliqueicomo tudo aconteceu. Ele me contou que costumava assinar os cheques e quealgum fazia os pagamentos. Ele uma pessoa muito ocupada. Naquele dia eletinha dado sua sobrinha o cheque e pediu que ela fosse at a Renner, issomesmo, a Renner, para pagar uma prestao. S que, no caminho, a meninaencontrou suas amigas e foi ento que resolveram ir ao bairro onde, por coinci-dncia, eu moro, pegar uns cadernos, e neste trajeto acabou perdendo o cheque.

Depois de saber o que aconteceu, fiz questo de levar o cheque casa docliente. Ele no teve palavras para me agradecer. Passaram-se alguns dias e elemandou seu filho na loja para me perguntar se poderia fazer alguma coisa pormim, e disse que eu poderia contar com ele no s como mais um cliente, massim como um amigo para sempre.

Rita de Cssia SiqueiraVendedora - Loja Pelotas (RS)

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Por que vale a penaencantar

Trabalho no setor de cobrana da cidade de Curitiba (PR). Durante umaligao, me apresentei e informei cliente a situao do seu carto. Mas quandoela tentava me passar uma previso de pagamento, notei que havia muita dificul-dade no seu falar, parecia que expressava uma certa dor. A cliente mal conseguiamanter a conversa.

A senhora est se sentindo bem?Ela respondeu: No, na verdade estou passando mal e buscando ajuda!.

E desligou.Senti ento que aquele era o momento: havia algum necessitando de

auxlio e eu deveria fazer algo, independentemente da distncia em que me en-contrava da pessoa. Imediatamente liguei para o telefone da sua residncia, masningum atendeu. Tentei o telefone da referncia pessoal e... deu certo! Identifi-quei-me e, com muito jeito, expliquei a situao. A tia morava distante, mastomaria alguma providncia para ajudar e disse que estava muito grata pela mi-nha atitude.

No outro dia, meu fone tocou: era a me da cliente que procurava por mimpara agradecer a minha atitude. Ao final, o clima de encantamento contagioutodos da equipe. Estava comprovado: nenhuma atitude era em vo, pois muitaspessoas esperam de ns um pouco de carinho e um pouco mais de ateno.

Luis Fernando Rodrigues CardosoAssistente de crdito e cobrana - Administrao (RS)

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Um longo beijo

Eu estava no provador masculino, atendendo alguns clientes, quando che-gou um casal Mrcia e Cludio. Ele entrou para provar algumas peas, e Mrciaficou aguardando. Percebi que ela estava com uma expresso triste e pareciachateada. Ofereci a ela um banco para sentar, mas a cliente recusou.

Vi tambm que ela estava um pouco ansiosa. Cludio ainda pediu paraque pegasse um nmero maior de cala. Como ela estava demorando a voltar, fuiat o setor para ver se precisava de ajuda. Ao avist-la, cheguei perto e percebique estava chorando. Perguntei qual era o problema e o que poderia fazer paraajud-la. Ela disse que estava completando quatro anos de casamento naqueledia e que Cludio no havia lembrado. A cliente foi ao toalete, e voltei ao prova-dor. Comentei com Cludio o que havia ocorrido, a fim de resolver o problema.Ao ficar ciente da situao, Cludio levou um susto e no sabia o que fazer. Tivea idia de ligar para um servio de telemensagens e passar uma mensagem paraMrcia, que por sorte estava com o celular nas mos. Comentei a idia comCludio, que adorou.

Escolhi uma mensagem que tivesse a ver com a ocasio e, felizmente,deu tudo certo: em dez minutos, Mrcia recebeu a ligao. Quando terminou amensagem, ela pediu licena, entrou no provador e deu um longo e apaixonadobeijo no marido. Ao sair, ele me agradeceu, dizendo que eu havia salvado seucasamento. Encantar e ser encantado realmente faz bem ao corao!

Gilberto Paes de MatosVendedor - Loja Shopping Center Plaza Sul (SP)

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Instalao instantnea

Estava fechando a venda do dia, quando um cliente que nunca tinha vistono setor pediu ajuda para escolher um disco. Ele recm tinha comprado umaparelho de CD para o carro. Depois de encontrar um de seu agrado, ele medisse que era uma pena no poder instalar o aparelho no veculo, pois j eramuito tarde e, provavelmente, no teria nenhum lugar aberto. Foi a que eu co-mecei a encant-lo para valer. Deixei meus servios para fazer a instalao dosom no carro do cliente, que me perguntou quanto eu cobraria (uma vez que aRenner no vende aparelho de som e nem faz instalao). Disse que no custarianada. Ele ficou muito feliz e esperou a loja fechar para irmos at minha casa a fimde completar a instalao. Ficou uma beleza! Depois de me agradecer muito, ocliente foi embora muito encantado com seu som instalado. No outro dia, elevoltou Renner e comprou mais trs CDs.

Juliano S. MendesVendedor - Loja Pelotas (RS)

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Cliente para sempre

Era um dia normal, tudo estava indo bem, quando uma senhora muitobrava dirigiu-se at o Encantmetro e apertou no insatisfeito. Notei que suaexpresso era de indignao. Aproximei-me de D. Maria, apresentei-me e per-guntei qual o motivo de sua insatisfao.

Fui pagar uma conta, mas as filas esto muito grandes e estou sem tem-po, respondeu ela. Perguntei se ela iria efetuar o pagamento com dinheiro oucom cheque e me ofereci para pagar a conta para ela. D. Maria ficou um poucodesconfiada, pois no me conhecia. Eu disse que ela no precisaria se preocu-par, que poderia confiar. Ela ento preencheu o cheque e disse que, no outro dia,buscaria o carn. Na mesma hora, comecei a pensar numa forma de surpreenderesta cliente. Ento olhei o nmero de seu contrato e do carn e pedi autorizaode uma chefia para descobrir seu endereo. Encontrei. Pedi autorizao paralevar um boto de rosa e um carto com desculpas para amenizar a situao.

No dia seguinte fui casa de D. Maria. Quando ela me reconheceu, abriuum sorriso. Por alguns instantes, ela ficou sem palavras e com os olhos cheiosde lgrimas. Disse que no esperava aquilo e que realmente estava impressiona-da, pois nunca algum de uma loja tinha se preocupado tanto com ela, como aRenner tinha feito. Respondi que todos os nossos clientes eram especiais parans, e que servi-los cada vez melhor o que nos motiva a trabalhar.

Passados alguns dias, D. Maria nos visitou e disse que queria apertar oboto do Encantmetro. Apertou o muito satisfeito trs vezes e disse que eraum orgulho para ela ser cliente da Renner.

Jesus Licurgo CoelhoFiscal de loja - Loja Santa Maria (RS)

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Decises futuras

Depois de uma semana de trabalho intenso, voltei para o meu setor: aexpedio. Eram 19h aproximadamente, quando uma ligao externa caiu naminha mesa. Atendi e do outro lado da linha uma senhora aflita pediu que eu aajudasse. Ela havia prometido sua sobrinha um CD das Spice Girls, mas noconseguira encontrar. J cansada de tanto procurar, resolveu ligar para a Rennerpara confirmar se havia na loja o determinado CD. Ela tinha urgncia em ach-lo,pois viajaria bem cedo no outro dia.

Eu me coloquei em seu lugar e imaginei a sua situao, e a tristeza damenina quando no recebesse o to esperado presente. Pensando nisso, ocor-reu-me uma idia. Perguntei seu nome completo, endereo e telefone, pois ten-taria achar o CD e ligaria assim que possvel. Ela, meio desanimada, me passouos dados.

Tnhamos o CD na loja. Fui at a Chefia para pedir autorizao. Sem hesi-tar e surpresa com o que eu queria fazer, a gerente aplaudiu a idia, autorizandomeu gesto. Passei no caixa, registrei o CD e logo aps fui at a casa deD. Marlia, que era bem longe da loja. Quando cheguei e apertei o interfone, jpassava das 21h. Tive que me apresentar duas vezes, pois ela no acreditava serpossvel o que estava acontecendo. Abriu a porta do prdio e pediu-me para entrar.

Entreguei-lhe a nota fiscal e o CD. Soube depois pela gerente queD. Marlia ligou para ela, elogiando meu gesto, dizendo que ficou muito surpresae que jamais havia sido to bem atendida. Disse tambm que nunca esperoutanto de uma loja ou de um funcionrio e com certeza isso iria marcar profunda-mente suas decises futuras.

Douglas Augusto GouvaExpedio - Loja Shopping Praia de Belas (RS)

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Guia do encanto

Minha histria de encantamento comeou quando abordei na Preston Fielduma cliente, que tinha dvidas de como vestir seu marido e seus filhos emocasies formais, como casamentos, festas de gala e bailes de formatura. Noprimeiro momento, perguntei qual seria o prximo evento e o que procurava, emseguida mostrei os produtos que atendiam s suas necessidades. Conversandomais com a cliente, percebi que a dificuldade dela era combinar as peas edefinir a roupa mais adequada para cada evento.

Resolvi fazer algo diferente: pedi a ela que me deixasse o seu e-mail, e euenviaria um resumo contendo as respostas para a maioria de suas dvidas. Pro-curei na internet figuras e fotos de diversos eventos que mostrassem os looksbuscados pela cliente e selecionei algo semelhante ao que temos na Renner.Dessa forma, montei um guia de moda para o cliente, adaptado aos nossos valo-res e condies de pagamento, inclusive dei nfase para as vantagens de com-prar em 0+8 vezes.

De casa, enviei o e-mail para o cliente, e alguns dias depois ela veio lojame agradecer pela ateno, afirmando, ainda, que agora sabe onde comprar ascamisas, gravatas e trajes quando precisar, com a certeza de que pode contarcom funcionrios que entendem muito daquilo que vendem.

Luis MarquesVendedor - Loja Santa Maria (RS)

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Um pouco de calor humano

Certo dia de frio do ms de junho, fui dar uma ajuda a um senhor idosoque procurava um leno preto, pois, infelizmente, estava de luto, j que seu filhohavia falecido. O senhor, aposentado, aps me explicar sua situao, disse queiria ao banco retirar dinheiro e voltaria para comprar o leno.

Assim que ele saiu fui ao setor masculino e perguntei a um colega setnhamos lenos pretos, e a resposta foi negativa. Fiquei um tanto desapontada,pois gostaria muito de ajudar ao Sr. Heron era este o nome daquele homemsimptico, mas triste. Ento, meu colega me deu a idia de falar com nossacostureira, pois ela poderia ter restos de tecidos. Fui costura e, por sorte, haviaalgumas sobras. Pedi a ela ento que fizesse um lencinho preto de cetim paraque eu pudesse oferecer naquele dia frio um pouco de calor humano quelecliente.

Assim que ele voltou, disse que no tnhamos o leno preto na loja, masque o presentearamos com um improvisado, feito especialmente para ele.

O Sr. Heron, muito emocionado, pegou minhas mos, beijou e agradeceumuito. Foi um momento de carinho. Ficamos amigos. Trocamos telefones, edisse que sempre que ele precisasse poderia contar comigo.

Naquele momento, estvamos ambos encantados, pois ele nunca pensouque uma loja poderia ser to gentil com um cliente.

Lisiane RodriguesVendedora - Loja Centro Comercial Canoas (RS)

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Uma caixa de presente

Estava trabalhando no caixa do setor infantil quando uma cliente pergun-tou onde poderia efetuar alguns pagamentos. Esclareci que o local seria a Cen-tral de Pagamentos, mas, como ela estava com uma criana no colo, recebi odinheiro ali mesmo.

Enquanto eu autenticava os carns, notei que a senhora estava nervosa,pois seu beb vomitava. Tentei acalm-la, fui aos setores feminino e infantil pegaralguma roupa para que ela e a criana pudessem se trocar, j que as delas estavamsujas. Me ofereci para pagar as peas, mas ela tinha o carto Renner, e preferiuutiliz-lo.

A cliente explicou que seu filho tinha refluxo, e que o problema estava seagravando. Disse ainda que ele deveria dormir com o bero um pouco maiselevado na cabeceira, mas que ela ainda no tinha encontrado a soluo para oproblema.

Ento eu disse que meu irmo tinha o mesmo problema e que meu paitinha feito uma caixa de madeira que deixou o bero na altura ideal. Ao chegarem casa contei o que tinha me acontecido e pedi ajuda. Meu pai fez uma outracaixa e me levou casa da D. Clia. Quando ela abriu a porta, no acreditou aome encontrar tentando solucionar seu problema.

Ela ficou muito agradecida, e disse que ns, da Lojas Renner, mais do quefuncionrios, somos muito humanos e realmente sabemos encantar.

Carla Veridiana P. SilvaAuxiliar de caixa - Loja Shopping Iguatemi (RS)

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Um av dedicado

Num dia desses, abordei um senhor que precisava de ajuda no setor in-fantil. Ele queria comprar um presente para seu neto, um agradinho, como elemesmo disse.

Logo encontramos algo do gosto do menino, uma bermuda e um bon doMickey. Ele estava muito apressado, iria viajar no incio da tarde. Por isso, teriade entregar o presente do neto na escola do menino. Desejei-lhe boa viagem elogo me despedi. Minutos depois, ele retornou com uma expresso de frustrado.Disse que queria devolver a mercadoria, pois tinha ido escola do neto e no ohavia encontrado, j que o menino tinha sado mais cedo.

Disse que ele confiasse em mim, que eu levaria o presente na casa do seuneto. Ele concordou e me agradeceu por isso. Respondi que s a inteno dequerer presente-lo e no ter podido j era o suficiente para eu fazer qualquerfavor. Ele me deixou o endereo e partiu.

Fui casa do garoto, quem me atendeu foi sua me. Ela j sabia da sur-presa, pois o sogro tinha avisado. A senhora me agradeceu muito em nome doSr. Joo.

Dias depois, aquela senhora veio me trazer um carto do cliente, me agra-decendo por tudo.

Charlys V. de OliveiraVendedor - Loja Shopping Beira-Mar (SC)

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Maquiada para a festa

Eu estava no setor de bijuterias quando uma cliente se aproximou do balcoe me pediu uma bijuteria para usar num baile no final de semana. Aps escolhera pea, D. Vilma elogiou a minha maquiagem, dizendo que no tinha o costumede se maquiar. Vendo que o baile seria um dia importante para ela, tive a idia deme oferecer para maqui-la e pente-la para o evento. A cliente prontamente merespondeu que sim. No sbado, ao sair da loja, peguei o endereo e fui at a casadela, em Gravata. D. Vilma ficou muito surpresa, pois no esperava que eurealmente fosse aparecer.

Chegando l, comecei meu trabalho. Primeiro fiz um coque e depois amaquiagem, toda em tons de marrom. E s depois de tudo pronto que a deixeise olhar no espelho. Quando D. Vilma se viu, um sorriso se abriu no seu rosto eela disse: Adorei, ficou maravilhoso, nem parece que sou eu.

Na hora de ir embora, perguntei se ela tinha como ir at o local da festa. Acliente me disse que tomaria um txi. Como o lugar do baile ficava no caminho,resolvi lev-la at a porta. Ao chegarmos, ela me agradeceu muito e encheu osolhos de lgrimas. Disse para no chorar, pois iria estragar a maquiagem. Dei atlogo e fui embora. Dias depois, D. Vilma apareceu na loja com uma plantinha paramim, disse que jamais esqueceria do que eu tinha feito por ela e que guardaria parasempre na memria aquele dia em que eu lhe dei um pouco de carinho.

Kelly Cristina da SilvaVendedora - Loja Otvio Rocha (RS)

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Com as cores da bandeira

Minha histria aconteceu em uma Copa do Mundo, no dia em que a Sele-o brasileira jogaria. Para aquela ocasio, fiz uma maquiagem especial com ascores da bandeira: usei sombras verde e amarelo, delineando os olhos com lpisbranco e rmel verde. Para um toque fashion, escolhi um batom azul. Fui traba-lhar. Queria passar, de alguma forma, o sentimento de patriotismo que estavasentindo e consegui. A maioria dos clientes adorou e me parabenizou pelacriatividade. Uma cliente gostou tanto que queria saber at quem tinha feito mi-nha maquiagem. Perguntei ento se gostaria que eu fizesse uma maquiagemigual nela. A cliente hesitou um pouco, creio que tenha sido por vergonha, masacabou aceitando. Pedi que sentasse e ficasse vontade. Tentei fazer o melhorpossvel para que ela no se desapontasse.

Quando terminei, pedi que olhasse no espelho. Ela simplesmente adorou.Falou que, por outros motivos, n