90 91 サービスカタログ管理 6.1 「サー ビスカタログ管理」 は ITIL V2 ではサー ビスレベル管理に含まれていま したが、 ITIL V3 では独立したプロセスとして解説されています。 ITIL V2 では単 にサー ビスのカタログ的な表示、顧客とユー ザへの説明という程度の内容でした が、ITIL V3 ではサー ビスの標準化、顧客やユー ザを標準化へ誘導することによ る更なる効率化という、戦略的な要素が多く含まれるようになりました。 6.1.1 サービスカタログ管理の目的 ITIL V3 の 「サービスカタログ管理」 の目的は、 すべてのサービスの情報を統一し、 単一の情報源として顧客やユー ザに提供することです。顧客やユー ザがサー ビスカ タログにアクセスすると、IT 組織が提供できるサー ビス全体を理解できます。 そ して希望するサー ビスを選択し、 ビジネスに活用できるようになります。 すべてのサー ビス この場合のサービスとは、顧客と IT 組織の間で合意されて、提供できる状態になっ ているサー ビスのことです。 6.1.2 サービスカタログ管理の主な活動 サー ビスカタログ管理の活動は、 すべての提供可能なサー ビス、 および準備中 のサー ビスに関する正確な情報を含むサー ビスカタログを作成して、継続的に維 持することです。 サー ビスカタログには以下の 2 種類があります ビジネスサー ビスカタログ 顧客寄りの観点で作成されたサー ビスカタログです。 サー ビスの詳細、 そのサ ー ビスを享受するビジネス部門との関係などの情報を含みます。一般的に、 サー ビスカタログといっ た場合にはこちらを指します。 技術サー ビスカタログ 技術的な観点で作成されたサー ビスカタログです。顧客に提供されるサー ビス の詳細、 サー ビスを提供するために必要な CI（構成アイテム） とその関係、 コン ポー ネント、他の IT 組織からの支援サー ビス、 シェ アー ドサー ビスなどの情報 を含みます。 期待するサー ビスの要件について顧客に尋ねると、通常は三者三様の要件を出 してくるものです。 そのすべてに対応するには膨大なリソー スが必要になり、 サ ー ビスマネジメントの効率も悪化します。 そこで、例えば 「松・竹・梅」 のように 3 つのサー ビスを用意しておき、 そこか ら顧客に選択してもらうようにすれば、IT 組織はこの 3 つのサー ビスにリソー スを集中できます。 つまり、IT 組織が提供するサー ビスの標準化が可能になりま す。 ビジネス部門にとっ ても、 サー ビスの要件についていろいろ考えなくてすむ というメリッ トがあります。 あらかじめ用意したカタログからサー ビスを選んでもらうと効率がよい ◉ サービス カタログ このような考え方は、 グロー バルに展開している企業ではすでに実践されてい ます。 ビジネスアプリケー ショ ンやシステムの内容を標準化して、 いくつかのレ ベルに分けてサー ビスカタログ化します。 その中から顧客やユー ザに選択させる ことで、 サー ビスのオペレー ショ ンを効率化しています。 第 6 章 コアブック「サービスデザイン」のプロセス 6 コアブック「サービスデザイン」のプロセス
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サービスカタログ管理6.1 「サービスカタログ管理」は ITIL V2ではサービスレベル管理に含まれていましたが、ITIL V3では独立したプロセスとして解説されています。ITIL V2では単にサービスのカタログ的な表示、顧客とユーザへの説明という程度の内容でしたが、ITIL V3ではサービスの標準化、顧客やユーザを標準化へ誘導することによる更なる効率化という、戦略的な要素が多く含まれるようになりました。
6.1.1 サービスカタログ管理の目的 ITIL V3の「サービスカタログ管理」の目的は、すべてのサービスの情報を統一し、単一の情報源として顧客やユーザに提供することです。顧客やユーザがサービスカタログにアクセスすると、IT 組織が提供できるサービス全体を理解できます。そして希望するサービスを選択し、ビジネスに活用できるようになります。
すべてのサービス
この場合のサービスとは、顧客と IT 組織の間で合意されて、提供できる状態になっているサービスのことです。
6.1.2 サービスカタログ管理の主な活動 サービスカタログ管理の活動は、すべての提供可能なサービス、および準備中のサービスに関する正確な情報を含むサービスカタログを作成して、継続的に維持することです。サービスカタログには以下の 2種類があります
ビジネスサービスカタログ 顧客寄りの観点で作成されたサービスカタログです。サービスの詳細、そのサービスを享受するビジネス部門との関係などの情報を含みます。一般的に、サービスカタログといった場合にはこちらを指します。
技術サービスカタログ 技術的な観点で作成されたサービスカタログです。顧客に提供されるサービス
の詳細、サービスを提供するために必要な CI（構成アイテム）とその関係、コンポーネント、他の IT 組織からの支援サービス、シェアードサービスなどの情報を含みます。
期待するサービスの要件について顧客に尋ねると、通常は三者三様の要件を出してくるものです。そのすべてに対応するには膨大なリソースが必要になり、サービスマネジメントの効率も悪化します。 そこで、例えば「松・竹・梅」のように 3つのサービスを用意しておき、そこから顧客に選択してもらうようにすれば、IT 組織はこの 3つのサービスにリソースを集中できます。つまり、IT 組織が提供するサービスの標準化が可能になります。ビジネス部門にとっても、サービスの要件についていろいろ考えなくてすむというメリットがあります。
あらかじめ用意したカタログからサービスを選んでもらうと効率がよい ◉
サービスカタログ
このような考え方は、グローバルに展開している企業ではすでに実践されています。ビジネスアプリケーションやシステムの内容を標準化して、いくつかのレベルに分けてサービスカタログ化します。その中から顧客やユーザに選択させることで、サービスのオペレーションを効率化しています。
第 6 章 コアブック「サービスデザイン」のプロセス
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サービスレベル管理6.2 ITIL V3の「サービスレベル管理」のプロセスは、ITIL V2からほとんど変更がありません。特に SLAの定義については、ITIL V2から ITIL V3へ 100％コピー＆ペーストされています。 筆者は経験上、「サービスレベル管理＝ SLAであり、SLAの作成・合意・締結・運用はサービスマネジメントにとって最重要である」と考えています。SLAの考え方と実践方法については 10章と 11章で詳しく解説しますので、ここでは簡単に概要を説明します。
6.2.1 サービスレベル管理の目的 サービスレベル管理の目的は、IT 組織がサービスを提供するために実施するすべての活動に関して、SLAと SLRにおけるサービスレベル目標値について、顧客との間で合意・文書化することです。このため、サービスレベル管理はすべての IT 組織およびサプライヤ、顧客にとって重要なプロセスです。
SLR
Service�Level�Requirement ＝サービスレベル要件。ビジネスの目的にもとづいた、サービスの業務要件を記録した文書です。
6.2.2 サービスレベル管理の主な活動 サービスレベル管理のほとんどの活動において、IT 組織と顧客との間でサービスのレベル（内容）について議論し、SLAを合意・文書化します。SLAを運用し、
「顧客が必要とする、最も費用対効果が高いサービスの提供」の実現を目指します。また、SLAを通じて顧客と IT 組織の関係を強化し、真のパートナーシップを構築します。
顧客からの SLR をベースにしてサービスのレベルを明確化し、SLA として合意・▪文書化する
SLA の達成目標をモニタして、測定する▪ SLA をベースとしたレポートを作成し、顧客との間で定期的（最低でも月 1回）に▪レビューする レビューによって明確化された、サービスの提供に関する改善点に対して、アクシ▪ョンを主導する。また、プロアクティブなアクションを支援する顧客満足度の測定とコントロールを実施する▪ SLA を有効・確実にするために、内部／外部のサプライヤとの間で OLA を合意・文▪書化する。また、外部サプライヤとの間で C（Contract）を文書化し、合意・契約する顧客との関係、コミュニケーションを改善する▪
6.2.3 サービスレベル管理の KPI サービスレベル管理の活動を評価する KPIとして、以下のような項目が考えられます。
達成されたサービスの目標の件数（または割合）▪合意したサービス目標を違反した件数（または割合）▪SLA のリニューアル（改定の実施）▪顧客満足度▪SLA にもとづく SLA 報告レビューの回数▪
キャパシティ管理6.3 ITIL V3の「キャパシティ管理」は、ITIL V2の解説から「需要管理」が除かれていますが、基本的な考え方や手法についての変更はないといえます。
6.3.1 キャパシティ管理の目的 キャパシティ管理のプロセスは、正しいキャパシティを、正しいタイミングで、正しいコストで使用可能にすることです。すなわち、正当なコストのサービスを提供するために必要なキャパシティが、常に存在するようにします。それによって、サービスのパフォーマンスの測定値が「SLAで合意されたサービスのパフォー
第 6 章 コアブック「サービスデザイン」のプロセス
6コアブック「サービスデザイン」のプロセス
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