Top Banner
1 FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN MEDICAL CHECK UP DI WESTERINDO LABORATORIUM KLINIK UTAMA TAHUN 2014. 1) MULYANA 1) STIKes Awal Bros Batam 1) [email protected] Abstract The fact shows that many private health care institutions that collapsed due to not being able to compete for patients, health care institutions are no exception as private clinics that are intended to carry out medical examinations. Observations were conducted by researchers at the clinic Westerindo obtained information that there is often a complaint of customer towards medical check up services and result in a decrease in the number of visits and the decrease of the target in the last four months. The purpose of this study was to describe factors related to customer satisfaction with the service Westerindo medical check-up in 2014. The study was conducted in March-April 2014, the type of cross-sectional design, the respondent is berknjung patients to clinics amounted to 78 people. The variables studied were the waiting time, friendliness, competence of personnel, personnel performance, comfort, facilities and service charges completeness. The results of chi-square test showed that the variables related to patient satisfaction is the waiting time (p value = 0.040; OR = 3.131), friendliness (p value = 0.044; OR = 3.0) and service charges (p value = 0.011; OR = 4.082). In addition, the results of logistic regression showed that the most dominant variable associated with patient satisfaction is the hospitality workers (p value = 0.013; OR = 4.362) after controlled by variable costs, waiting time and the appearance of the officer. Suggestion: personnel should be more friendly in serving patients, a set fee pursued relatively affordable, examination time should be faster and appearance officers should be better. Key Words : Customer statisfaction PENDAHULUAN Eksistensi lembaga pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan klinik mempunyai kedudukan dan peranan yang sangat penting dalam pembangunan kesehatan seperti upaya meningkatkan kunjungan pasien medical check up. Dalam kedudukan tersebut, klinik berperan sebagai salah satu pusat pengembangan, pusat pembinaan, dan pusat pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam hal ini pemeriksaan kesehatan atau medical check up. Oleh karena itu, klinik dituntut untuk memiliki kemampuan mengatur atau mengkoordinasikan semua upaya kesehatan, termasuk upaya kesehatan swasta dan perorangan. Kemudian agar seluruh peran dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka upaya kesehatan klinik harus memperoleh dukungan sumber daya yang memadai dan andal. Sumber daya tersebut pada dasarnya terdiri dari tenaga/manusia, sarana, metode, dana, ilmu pengetahuan dan teknologi, serta informasi. Untuk mengkoordinasikan dan mengorganisir seluruh elemen yang ada dalam sistem tersebut maka diperlukan manajemen yang tepat dan disesuaikan dengan kebutuhan, mengingat hal ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang akan diberikan klinik kepada pasien.
14

FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

Oct 15, 2021

Download

Documents

dariahiddleston
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

1

FAKTOR – FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN MEDICAL CHECK UP DI WESTERINDO LABORATORIUM

KLINIK UTAMA TAHUN 2014.

1)MULYANA 1)STIKes Awal Bros Batam 1)[email protected]

Abstract

The fact shows that many private health care institutions that collapsed due to not being

able to compete for patients, health care institutions are no exception as private clinics that are intended to carry out medical examinations. Observations were conducted by researchers at the clinic Westerindo obtained information that there is often a complaint of customer towards medical check up services and result in a decrease in the number of visits and the decrease of the target in the last four months. The purpose of this study was to describe factors related to customer satisfaction with the service Westerindo medical check-up in 2014. The study was conducted in March-April 2014, the type of cross-sectional design, the respondent is berknjung patients to clinics amounted to 78 people. The variables studied were the waiting time, friendliness, competence of personnel, personnel performance, comfort, facilities and service charges completeness. The results of chi-square test showed that the variables related to patient satisfaction is the waiting time (p value = 0.040; OR = 3.131), friendliness (p value = 0.044; OR = 3.0) and service charges (p value = 0.011; OR = 4.082). In addition, the results of logistic regression showed that the most dominant variable associated with patient satisfaction is the hospitality workers (p value = 0.013; OR = 4.362) after controlled by variable costs, waiting time and the appearance of the officer.

Suggestion: personnel should be more friendly in serving patients, a set fee pursued relatively affordable, examination time should be faster and appearance officers should be better.

Key Words : Customer statisfaction PENDAHULUAN

Eksistensi lembaga pelayanan kesehatan seperti rumah sakit dan klinik mempunyai kedudukan dan peranan yang sangat penting dalam pembangunan kesehatan seperti upaya meningkatkan kunjungan pasien medical check up. Dalam kedudukan tersebut, klinik berperan sebagai salah satu pusat pengembangan, pusat pembinaan, dan pusat pelayanan kesehatan kepada masyarakat dalam hal ini pemeriksaan kesehatan atau medical check up. Oleh karena itu, klinik dituntut untuk memiliki kemampuan mengatur atau mengkoordinasikan semua upaya kesehatan,

termasuk upaya kesehatan swasta dan perorangan. Kemudian agar seluruh peran dapat dilaksanakan dengan sebaik-baiknya, maka upaya kesehatan klinik harus memperoleh dukungan sumber daya yang memadai dan andal. Sumber daya tersebut pada dasarnya terdiri dari tenaga/manusia, sarana, metode, dana, ilmu pengetahuan dan teknologi, serta informasi.

Untuk mengkoordinasikan dan mengorganisir seluruh elemen yang ada dalam sistem tersebut maka diperlukan manajemen yang tepat dan disesuaikan dengan kebutuhan, mengingat hal ini berkaitan dengan kualitas pelayanan yang akan diberikan klinik kepada pasien.

Page 2: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

2

Pelayanan kesehatan pada pasien (customer service) menjadi hal yang sering diperjuangkan saat ini oleh seluruh lembaga pelayanan kesehatan baik swasta maupun pemerintah mengingat persaingan yang begitu besar diantara sesama fasilitas penyedia pelayanan kesehatan. Hal ini akan terlihat dari tingkat kepuasan pasien, bila pasien puas dengan pelayanan yang diberikan berarti produk yang diberikan berkualitas dan bila pasien tidak puas dengan pelayanan maka kualitas produk rendah (Tjiptono, 2007).

Akhir–akhir ini setiap lembaga pelayanan kesehatan berlomba–lomba untuk menciptakan produk yang berkualitas demi memberikan kepuasan pelayanan bagi pasien, dalam hal ini pasien merupakan konsumen yang sangat menentukan maju tidaknya sebuah lembaga pelayanan kesehatan. Tanpa pasien mustahil sebuah lembaga pelayanan kesehatan dapat bertahan, oleh karena itu kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dengan cara menginovasi produk dan mengemas produk lebih bermutu. Pasien merupakan aset klinik/rumah sakit yang perlu dijaga dan dirawat sehingga eksistensi serta masa depan lembaga pelayanan tersebut memiliki prospek lebih baik, mengingat pasien memiliki kebebasan untuk memilih lembaga pelayanan kesehatan (Klinis, 2014).

Kepuasan pasien dapat diartikan sebagai perbedaan antara kinerja pelayanan lembaga kesehatan yang dirasakan dengan harapan pasien. Apabila kinerja pelayanan dibawah harapan maka pasien akan sangat kecewa dan sebaliknya. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pasien maka akan sangat puas karena sesuai atau melebihi pengalaman masa lampau, informasi dari kerabat dan informasi melalui media. Kepuasan pasien dapat terlihat dari perasaan senang karena antara harapan dan kenyataan dalam memakai pelayanan jasa yang

diberikan terpenuhi (Lutfi, 2009) Fakta menunjukkan bahwa banyak

lembaga pelayanan kesehatan swasta yang kolaps akibat tidak mampu bersaing untuk mendapatkan pasien, tidak terkecuali lembaga pelayanan kesehatan seperti klinik swasta yang diperuntukan untuk melakukan pemeriksaan kesehatan (medical check up). Salah satu klinik swasta yang saat ini sedang menghadapi hal tersebut adalah Laboratorium Klinik Utama Westerindo yang terletak di wilayah Jakarta Selatan. Ketidakmampuan managemen klinik dalam mengelola pelayanan yang bermutu akan menerima berbagai komplain dari pasien, karena harapannya tidak terpenuhi.

Laboratorium Klinik Utama Westerindo Jakarta merupakan klinik yang melayani pemerikasaan kesehatan bagi individu maupun secara berkelompok seperti karyawan perusahaan.Laboratorium Klinik Utama Westerindo Jakarta pun menghadapi persoalan yang sama yaitu persaingan yang ketat diantara lembaga penyedia pelayanan kesehatan lainnya. Persaingan yang terjadi tidak hanya dari sisi teknologi pemeriksaan, akan tetapi persaingan yang lebih berat yaitu persaingan dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas disegala bidang. Pihak klinik selaku penyedia jasa dituntut memberikan pelayanan yang lebih baik agar mampu membentuk citra (image) sebagai lembaga penyedia pelayanan kesehatan yang berkualitas kepada karyawan perusahaan.

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan yang telah ditetapkan (Azwar, 1996). Dua unsur penting dalam upaya peningkatan pelayanan kesehatan adalah tingkat kepuasan pasien sebagai pengguna jasa dan

Page 3: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

3

pemenuhan standar pelayanan yang telah ditetapkan.

Standar pelayanan di klinik merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari sistem pelayanan kesehatan yang berorientasi kepada pelayanan pasien, menyediakan tenaga dokter, perawat dan laboratorium yang bermutu, pemeriksaan yang ramah, penyediaan obat yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi klinik yang terjangkau bagi semua lapisan masyarakat. Tuntutan pasien akan mutu pelayanan mengharuskan adanya perubahan pelayanan yang mempunyai paradigma baru (Patient Oriented) dengan filosofi pelayanan yang berkualitas (Danang, 2009).

Berdasarkan pokok pemikiran di atas, maka sangat jelas bahwa faktor kualitas produk pelayanan memiliki peranan penting yang mempengaruhi kepuasan pasien di lembaga pelayanan kesehatan seperti pelayanan medical check up bagi karyawan perusahaan. Pasien akan merasa puas apabila ada persamaan antara harapan dan kenyataan pelayanan kesehatan yang diperoleh. Kepuasaan pengguna pelayanan kesehatan mempunyai kaitan yang erat dengan hasil pelayanan kesehatan, baik secara medis maupun non medis seperti kepatuhan terhadap pengobatan, pemahaman terhadap informasi medis dan kelangsungan perawatan (Kotler dalam Arini, 2013).

Hasil observasi yang dilakukan oleh peneliti di klinik Laboratorium Klinik Utama Westerindo diperoleh informasi bahwa sering ada komplain dari pasien (pelanggan) terhadap pelayanan medical check up. Selain itu, berdasarkan laporan bulanan di klinik menunjukan bahwa dalam beberapa bulan terakhir terjadi peningkatan yang tidak signifikan dengan target yang di rencanakan pada jumlah kunjungan, di bulan September, Oktober, November Desember 2013 dan Januari 2014. Dan juga

tidak dijalankannya survey pelanggan secara continue untuk memantau apakah pasien puas atau tidak serta kurangnya perhatian petugas terhadap pelanggan. Atas dasar data tersebut maka peneliti tertarik melakukan penelitian untuk menganalisa tentang faktor–faktor yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan medical check up di Laboratorium Klinik Utama Westerindo.

METODE PENELITIAN

Penelitian ini adalah survei analitik dengan pendekatan cross sectional, artinya, pengambilan data antara faktor biaya pelayanan, waktu tunggu, keramahan petugas dan penampilan petugas, kenyamanan dan kelengkapan fasilitas sebagai variabel independen dengan Kepuasan karyawan di Laboratorium Klinik Utama Westerindo Jakarta sebagai variabel dependen dilakukan secara bersama-sama pada saat penelitian dilaksanakan

HASIL DAN PEMBAHASAN 5.1.1 Analisis Bivariat

1. Hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien

Page 4: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

4

Tabel 5.9 Distribusi Pasien Menurut Waktu

Tunggu dan Kepuasan Pasien Di Laboratorium Klinik Utama

Westerindo Tahun 2014

Waktu

Tunggu

Kepuasan Pasien

P value

OR

(95%CI)

Tidak

puas

Puas

Total

n (%)

n (%)

n (%)

Lama 19

(46,3)

22 (53,7)

41 (100,

0)

0,040

3,131

(1,1-8,4)

Cepat 8

(21,6)

29 (78,4)

37 (100,

0)

Jumlah

27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,

0)

Hasil analisis hubungan antara waktu tunggu dengan kepuasan menunjukan bahwa pasien yang tidak puas ada sebanyak 19 orang (46,3 %) mengatakan waktu tunggu lama dan 8 orang (21,6%) yang mengatakan waktu tunggu cepat. Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,040 maka dapat disimpulkan bahwa ada ada hubungan yang signifikan antara waktu tunggu dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR = 3,131, artinya pasien yang mengatakan waktu tunggu lama mempunyai peluang 3 kali merasa tidak puas dengan pelayanan klinik dibandingkan pasien yang mengatakan bahwa waktu tunggu cepat.

2. Hubungan keramahan petugas dengan kepuasan pasien

Tabel 5.10

Distribusi Pasien Menurut Waktu Tunggu dan Kepuasan Pasien

Di Laboratorium Klinik Utama Westerindo Tahun 2014

Keramahan

petugas

Kepuasan Pasien

P value

OR

(95%CI)

Tidak

puas

Puas

Total

n (%)

n (%)

n (%)

Kurang 15

(50,0)

15 (50,0)

30 (100,0)

0,044

3,0

(1,1-7,9)

Ramah 12

(25,0)

36 (75,0)

48 (100,0)

Jumlah 27

(34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Hasil analisis hubungan antara keramahan petugas dengan kepuasan menunjukan bahwa pasien yang tidak puas ada sebanyak 15 orang (50,0 %) mengatakan petugas kurang ramah dan 12 orang (25,0%) yang mengatakan petugas ramah.

Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,044 maka dapat disimpulkan bahwa ada ada hubungan yang signifikan antara keramahan petugas dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis diperoleh pula

Page 5: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

5

nilai OR = 3,0, artinya pasien yang mengatakan petugas klinik kurang ramah mempunyai peluang 3 kali merasa tidak puas dengan pelayanan klinik dibandingkan pasien yang mengatakan bahwa petugas ramah.

3. Hubungan Kompetensi petugas

dengan kepuasan pasien

Tabel 5.11 Distribusi Pasien Menurut Kompetensi

Petugas dan Kepuasan Pasien Di Laboratorium Klinik Utama

Westerindo Tahun 2014

Kompetensi

petugas

Kepuasan Pasien

P value

OR

(95%CI)

Tidak

puas

Puas

Total

n (%)

n (%)

n (%)

Kurang 12

(37,5)

20 (62,5)

32 (100,0)

0,838

1,2

(0,4-3,1)

Baik 15

(32,6)

31 (67,4)

46 (100,0)

Jumlah 27

(34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Hasil analisis hubungan antara

kompetensi petugas dengan kepuasan menunjukan bahwa pasien yang tidak puas ada sebanyak 12 orang (37,5 %) mengatakan petugas kurang berkompeten dan 15 orang (32,6%) yang mengatakan

petugas berkompeten. Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,838 maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara kompetensi petugas dengan kepuasan pasien.

4. Hubungan penampilan petugas dengan kepuasan pasien

Tabel 5.12

Distribusi Pasien Menurut Penampilan Petugas dan Kepuasan Pasien

Di Laboratorium Klinik Utama Westerindo Tahun 2014

Penampilan

petugas

Kepuasan Pasien

P value

OR (95%CI)

Tidak

puas

Puas

Total

n (%)

n (%)

n (%)

Kurang

16 (41,0)

23 (59,0)

39 (100,0)

0,341

1,7 (0,6-4,5)

Baik

11 (28,2)

28 (71,8)

39 (100,0)

Jumlah

27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Hasil analisis hubungan antara

penampilan petugas dengan kepuasan menunjukan bahwa pasien yang tidak puas ada sebanyak 16 orang (41,0 %) mengatakan penampilan petugas kurang rapih dan 11 orang (28,2%) yang mengatakan penampilan petugas rapih/baik. Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,341 maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada

Page 6: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

6

hubungan yang signifikan antara penampilan petugas dengan kepuasan pasien.

5. Hubungan kenyamanan dengan

kepuasan pasien Tabel 5.13

Distribusi Pasien Menurut Kenyamanan dan Kepuasan Pasien

Di Laboratorium Klinik Utama Westerindo Tahun 2014

Kenyamanan

Kepuasan Pasien

P value

OR (95%CI)

Tidak

puas

Puas

Total

n (%)

n (%)

n (%)

Kurang

11 (31,4)

24 (68,6)

35 (100,0)

0,768

0,773 (0,3-1,9)

Nyaman

16 (37,2)

27 (62,8)

43 (100,0)

Jumlah

27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Hasil analisis hubungan antara

kenyamanan di tempat klinik dengan kepuasan menunjukan bahwa pasien yang tidak puas ada sebanyak 11 orang (31,4 %) mengatakan kurang nyaman dan 16 orang (37,2%) yang mengatakan nyaman. Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,768 maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara kenyamanan dengan kepuasan pasien.

6. Hubungan kelengkapan fasilitas dengan

kepuasan pasien

Tabel 5.14 Distribusi Pasien Menurut Kelengkapan

Fasilitas dan Kepuasan Pasien Di Laboratorium Klinik Utama

Westerindo Tahun 2014

Kelengkapan

fasilitas

Kepuasan Pasien

P value

OR (95%CI)

Tidak

puas

Puas

Total

n (%)

n (%)

n (%)

Kurang

13 (37,1)

22 (62,9)

35 (100,0)

0,854

1,2 (0,4-3,1)

Lengkap

14 (32,6)

29 (67,4)

43 (100,0)

Jumlah

27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Hasil analisis hubungan antara

kelengkapan fasilitas di klinik dengan kepuasan menunjukan bahwa pasien yang tidak puas ada sebanyak 13 orang (37,1 %) mengatakan fasilitas kurang lengkap dan 14 orang (32,6 %) yang mengatakan fasilitas lengkap. Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,854 maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada hubungan yang signifikan antara kelengkapan fasilitas dengan kepuasan pasien.

Page 7: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

7

7. Hubungan biaya pelayanan dengan

kepuasan pasien

Tabel 5.15 Distribusi Pasien Menurut Biaya Pelayanan dan Kepuasan Pasien Di Laboratorium Klinik Utama

Westerindo Tahun 2014

Biaya Pelaya

nan

Kepuasan Pasien

P value

OR (95%CI)

Tidak

puas

Puas

Total

n (%)

n (%)

n (%)

Mahal

20 (48,8)

21 (51,2)

41 (100,0)

0,011

4,082 (1,4-11,3)

Murah

7 (18,9)

30 (81,1)

37 (100,0)

Jumlah

27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Hasil analisis hubungan antara biaya

pelayanan dengan kepuasan menunjukan bahwa pasien yang tidak puas ada sebanyak 20 orang (48,8 %) mengatakan biaya mahal dan 7 orang (18,9%) yang mengatakan biaya pelayanan murah.

Hasil uji statistik diperoleh nilai p = 0,011 maka dapat disimpulkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara biaya pelayanan dengan kepuasan pasien. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR = 4,082, artinya pasien yang mengatakan biaya pelayanan mahal mempunyai peluang 4 kali merasa tidak puas terhadap pelayanan Laboratorium Klinik Utama Westerindo dibandingkan dengan pasien yang

mengatakan bahwa biaya pelayanannya murah.

Tabel 5.16

Resume Hasil Analisis Bivariat

Variabel Kategori

KEPUASAN PASIEN Total P

value OR

(95% CI)

Kurang Puas

Puas

n (%) n (%)

n (%) Waktu tunggu

Lama 19 (46,3)

22 (53,7)

41 (100,0)

0,040 3,131 (1,1-8,4)

Cepat 8 (21,6) 29 (78,4)

37 (100,0)

Jumlah 27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Keramahan Kurang ramah

15 (50,0)

15 (50,0)

30 (100,0)

0,044 3,0

(1,1-7,9)

Ramah 12 (25,0)

36 (75,0)

48 (100,0)

Jumlah 27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Penampilan Kurang 16 (41,0)

23 (59,0)

39 (100,0)

0,341 1,7

(0,6-4,5)

Baik 11 (28,2)

28 (71,8)

39 (100,0)

Jumlah 27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Kompetensi Kurang 12

(37,5) 20

(62,5) 32

(100,0) 0,838

1,2 (0,4-3,1)

Baik 15 (32,6)

31 (67,4)

46 (100,0)

Jumlah 27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Kenyamanan Kurang nyaman

11 (31,4)

24 (68,6)

35 (100,0)

0,768 0,773 (0,3-1,9)

Nyaman 16 (37,2)

27 (62,8)

43 (100,0)

Jumlah 27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Kelengkapan fasilitas

Kurang 13 (37,1)

22 (62,9)

35 (100,0)

0,854 1,2

(0,4-3,1)

Lengkap 14 (32,6)

29 (67,4)

43 (100,0)

Jumlah 27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

Biaya pelayanan

Mahal 20 (48,8)

21 (51,2)

41 (100,0)

0,011 4,082 (1,4-11,3)

Murah 7 (18,9) 30 (81,1)

37 (100,0)

Jumlah 27 (34,6)

51 (65,4)

78 (100,0)

5.1.2 Analisis Multivariat 1. Seleksi Bivariat

Setelah dilakukan analisis bivariat, selanjutnya dilakukan analisis multivariat yang bertujuan untuk mengetahui hubungan yang paling dominan antara variabel independen dengan variabel dependen. Tahap awal analisis multivariat adalah penentuan variabel independen potensial (variabel kandidat multivariat) yang akan masuk dalam analisis multivariat, yaitu variabel dari hasil analisis bivariat yang mempunyai nilai p < 0,25 (Lemeshow,

Page 8: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

8

1990). Analisis multivariat yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji Regresi Logistik.

Tabel 5.17 Hasil Seleksi Bivariat

Variabel P value Keterangan

Waktu tunggu Keramahan petugas Kompetensi petugas Penampilan petugas Kenyamanan Kelengkapan fasilitas Biaya pelayanan

0,022 0,024 0,655 0,234 0,594 0,672 0,006

Kandidat Kandidat

Bukan Kandidat Kandidat

Bukan Kandidat

Bukan Kandidat Kandidat

Hasil seleksi bivariat menunjukan

bahwa ada 4 variabel menghasilkan p value < 0,25, yaitu variabel waktu tunggu, keramahan petugas, penampilan petugas dan biaya pelayanan. Ada 3 variabel yang p valuenya > 0,25, yaitu kompetensi petugas, kenyamanan, dan kelengkapan fasilitas. Oleh karena itu, variabel kompetensi petugas, kenyamanan, dan kelengkapan fasilitas tidak akan diikutkan dalam analisis multivariate (tabel 5.17).

2. Pemodelan Bivariat

Tabel 5.18 Pemodelan Multivariat I

Variabel P

Value

OR

95 % CI. For EXP(B)

Lower

Upper

Waktu tunggu

Keramahan

Penampila

0,031 0,013 0,168 0,014

3,772

4,362

2,23

1,127 1,367 0,712 1,336

12,623

13,915

6,994

n Biaya

2 4,29

4

13,803

Dari hasil analisis terlihat (tabel 5.18) ada 1 variabel yang p valuenya > 0,05 yaitu penampilan petugas. Oleh karena itu, variabel penampilan petugas dikeluarkan dari model.

Dengan langkah yang sama akhirnya diperoleh hasil sebagai berikut :

Tabel 5.19 Pemodelan Multivariat II

Variabel P

Value

OR

95 % CI. For EXP(B)

Lower

Upper

Waktu tunggu

Keramahan

Biaya

0,050 0,009 0,018

3,085

4,532

3,978

0,989 1,459 1,272

9,619 14,08

3 12,44

0

Setelah variabel penampilan dikeluarkan (tabel 5.19), akan terjadi perubahan OR untuk variabel waktu tunggu, keramahan petugas dan biaya pelayanan.

Tabel 5.20 OR Penampilan Petugas Ada dan Penampilan Petugas Tidak Ada

Variabel

OR Penampil

an ada

OR Penampilan tidak

ada

Perubahan OR

(%)

Waktu tunggu

Keramahan

Penampilan

Biaya

3,772 4,362 2,232 4,294

3,085 4,532

- 3,978

10,01 1,91

- 3,820

Page 9: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

9

Dengan hasil perbandingan OR

(tabel 5.20) terlihat ada 1 variabel (waktu tunggu) yang > 10 % dengan demikian variabel penampilan petugas dimasukan kembali dalam model. Selanjutnya variabel yang terbesar p valuenya atau > 0,05 harus dikeluarkan dari model. Namun, karena dari ketiga variabel yaitu waktu tunggu, keramahan petugas dan biaya pelayanan memiliki nilai p value yang kecil yaitu ≤ 0,05 maka pemodelan tidak dilanjutkan lagi. Dengan demikian maka pemodelan terakhir dalam analisis multivariat adalah sebagai berikut :

3. Model terakhir

Tabel 5.21 Pemodelan Terakhir Multivariat

Variabel P

Value

OR

95 % CI. For EXP(B)

Lower

Upper

Waktu tunggu

Keramahan

Penampilan

Biaya

0,031 0,013 0,168 0,014

3,772

4,362

2,232

4,294

1,127 1,367 0,712 1,336

12,623

13,915

6,994 13,80

3

Berdasarkan analisis multivariat pada tabel 5.21 menunjukan bahwa ternyata variabel yang berhubungan bermakna dengan kepuasan pasien adalah waktu tunggu, keramahan petugas, biaya dan penampilan petugas. Variabel yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien adalah keramahan petugas dengan nilai OR = 4,362, artinya pasien yang mengatakan pelayanan petugas kurang

ramah mempunyai peluang 4 kali tidak puas terhadap pelayanan di klinik setelah dikontrol oleh variabel biaya, waktu tunggu dan penampilan petugas. Ketidakramahan petugas lebih ditekankan saat petugas kontak langsung dengan pasien, dalam kuesioner disebutkan bahwa petugas kurang senyum, sikap petugas yang acuh, serta perhatian petugas yang minim. Poin – poin tersebut yang mengakibatkan pasien memberikan penilaian bahwa pelayanan petugas secara keseluruhan kurang ramah. SIMPULAN

Berdasarkan penjelasan dalam bab sebelumnya, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Dari keseluruhan responden yang berjumlah 78 orang proporsi terbanyak adalah pada pasien yang merasa puas dengan pelayanan yaitu sebanyak 51 orang (65,4 %). Berdasarkan 5 dimensi kepuasan yang ditanyakan sebagian besar menjawab bahwa dimensi tangible, reliability, dan assurance di klinik sangat bagus, skornya mencapai 83,2 %.

2. Ada hubungan yang bermakna antara waktu tunggu (p value = 0,040), keramahan (p value = 0,044) dan biaya pelayanan (p value = 0,011) dengan kepuasan pasien di Laboratorium Klinik Utama Westerindo ( p≤α).

3. Variabel yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien adalah keramahan petugas setelah dikontrol oleh variabel biaya, waktu tunggu dan penampilan petugas.

4. Varabel yang mewakilikepuasa pasin an ketidak puasan pasien adakah waktu tunggu pelayanan terlamayang berhail di identifikasih adalah pada saat pendataran. Pengambilan

Page 10: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

10

5. darah,EKG,konsultasi dokter, dan treadmill.

DAFTAR PUSTAKA

Adit, 2011, Tingkat Kepuasan Pasien

Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan Di BRSD Kepanjen, Skripsi, Universitas Muhamadiyah Jakarta.

Aditama Tjandra Yoga, 2003, Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Universitas Indonesia, Jakarta.

Ali Basyah Siregar dan T.M.A. Ari Samadhi (Ed.), Manajemen, Institut Teknologi Bandung, 2006

Arini, 2013, Analisa Hubungan Sumber

Daya Manusia dan Faktor Lain Terhadap Kepuasan Pasien di Pelayanan KIA RB, Anugerah Bogor Tahun 2013, Tesis, Universitas Muhamadiyah Jakarta.

Artikel Psikologi Klinis Perkembangan dan Sosial, Kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit, Klinis.wordpress.com

Azwar, Saifuddin, 2007, Sikap Manusia : Teori dan Pengukurannya, Yogyakarta : Pustaka Pelajar Offset

Berry dan Parasuraman, 2005, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Keparcayaan, Jakarta.

Buchari Zainun, 1990, Administrasi dan Manajemen Kepegawaian Pemerintah Negara Indonesia, Gunung Agung Jakarta.

Budiastuti, 2008, Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit, Diakses Februari 2013 dari http://www.\kepuasan-pasien-terhadap-pelayanan rumahsakit. ArtikelPsikologiSosial.htm

Budiman, 2008, Metodologi Penelitian Kesehatan, ECG, Jakarta

Chriswardhani, Suryawati, 2006, Evaluasi Model Alokasi Anggaran Kesehatan Untuk Penduduk Miskin Dalam Desentralisasi Kesehatan, Fkm Universitas Diponegoro, Semarang.

Danang, Prabowo, 2009, Perbandingan Kepuasan Barang dan Jasa, Jakarta.

Depkes RI, 2010, Profil Kesehatan Indonesia 2009, Jakarta, http://www.depkes. go.id.

Dharma, 2005, Manajemen Kinerja, falasafah Teori &Penerapannya, Pustaka Pelajar, Yogyakarta.

Dirjen Pajak, Petunjuk Pelaksanaan Pemotongan, Penyetoran, Dan Pelaporan Pajak Penghasilan Pasal 21 Dan Pasal 26 Sehubungan Dengan Pekerjaan, Jasa, Dan Kegiatan Orang Pribadi. (Keputusan Dirjen Pajak No. KEP-545/PJ./2000 tgl. 29 Desember 2000).

Diwan Parag, 2005, Human Resource Management, Golden Books Centre, Kuala Lumpur.

Endang Aprilia, 2008, Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit Umum Kabupaten Sragen, Fakultas Farmasi Universitas Muhammadiyah Surakarta.

Ernawati, Novy, 2010, Faktor–Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Unit Bpg Puskesmas Kecamatan Kebayoran Lama Jakarta Selatan Tahun 2010, Urindo, Jakarta

Tjiptono Fandy and Gregorius Chandra, 2007, Service, Quality Satisfaction. Andi Ofset, Yogyakarta.

Firman Lupiyoadi, 2010, Metode Survei Kepuasan Konsumen, Jakarta.

Fitri, 2011, Pelayanan Laboratorium, Jakarta.

Gibson et Al, 1996, Perilaku, Struktur dan Proses (Edisi ke IV), Erlangga terjemahan, Jakarta.

Page 11: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

11

Handoko, 1999, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi II, BPTE Yogyakarta.

Hartono, 2011, Analisis pengaruh motivasi kerja, gaya kepemimpinan dan kepuasan kerja terhadap kinerja karyawan dibagian rnd PT. Istana Teknologi Kudus, Skripsi, USM.

Haryanti, 2011, Survei Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Kesehatan di RSUD Dr. M. Yunus dan RSUD Curup Rejang Lebong, Bengkulu.

Hasibuan, 2007, Manajemen Sumber Daya Manusia, Edisi Revisi, Bumi Aksara, Jakarta.

Hasibuan, 2003, Organisasi dan Motivasi, DasarPeningkatan Produktifitas, Bina Aksara, Jakarta.

Ilyas, Yaslis, 2001, Kinerja, Penilaian dan Penelitian, Pusat Kajian Ekonomi Kesehatan FKM UI, Depok.

Indarjati, 2009, Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Pelayanan Jasa, Unas, Jakarta.

Supranto, 2008, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan : Untuk Menaikkan Pangsa Pasar, Jakarta.

Junaidi, 2007, Tingkat Kepuasan Konsumen, Jakarta, PT. Buana Ilmu Populer.

Kepmenkes RI, 2008, Tentang Standar Pelayanan Minimal Rumah Sakit, Jakarta.

Komaruddin, 1994, Ensiklopedia Manajemen, Edisi Kedua, Bumi Aksara, Jakarta.

Kotler, Philip, 1997, Marketing Management “Analysis, Planning, Implementation and Control” (9th ed.), New Jersey : Prentice Hall International, Inc.

Kotler, Philip, Amstrong, 2003, Manajemen Pemasaran, Salemba Empat, Jakarta

Kotler, Philip, 2005, Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas, Jakarta.

Kristianto, Jusuf, 2008, Management Strategik, Buku Panduan Belajar, Urindo, Jakarta.

Kusmiati, dkk, 2008, Panduan Lengkap Perawatan Kehamila, Yogyakarta.

Lutfi, 2009, Analisis Tingkat Kepuasan Peserta Askes Sosial, Skrpsi, Undip, Semarang.

Notoatmodjo, Soekidjo, 2003, Pendidikan dan Perilaku Kesehatan, Edisi Revisi, Rineka Cipta, Jakarta.

Oei, Istijanto, 2010, Riset Sumber Daya Manusia, Gramedia, Jakarta

Parasuraman, 2005, Jurnal pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepercayaanvol. 21 24-30

Pratiknya, A.W, 1986, Dasar-dasar Metodologi PenelitianKedokteran dan Kesehatan, PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Rangkuti, Freddy, 2006, Measuring Customer satisfaction, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.

Setyanegara, 2009, Pemanfaatan Pelayanan Antenatal Care (LABORATORIUM) di Wilayah Kerja Puskesmas Kecamatan Binjai Tahun 2009, Tesis, USU Medan.

Saifuddin, 2008, Pelayanan Kesehatan Maternal Dan Neonatal, Jakarta : Bina Pustaka

Siagian, 1995, Teori Motivasi dan Aplikasi, Edisi I, Rineka Cipta, Jakarta.

Siagian, S.P. 2009, Manajemen Sumber Daya Manusia, Cet.Ketujuh Belas, Jakarta : Bumi Aksara.

Simamora, H. 2006, Manajemen Sumber

Daya Manusia, Cet. Kedua, Yogyakarta : Bagian PeneKlinikitan STIE Yakri.

Simatupang, et al, 2005, Ketersediaan Teknologi dalam Mendukung Peningkatan Produksi, Siaran Pers Balitbang.

Slamet, 2009, Kepuasan Pasien Terhadap

Page 12: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

12

Pelayanan Rumah Sakit, Diakses 28 maret 2013 dari http://klinis.wordpress.com/

Sugiarto, 2010, Faktor – Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Prejo, Undip Semarang.

Supardi, Sudibyo, 2009, Faktor – Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap di Klinik, Badan Litbangkes Depkes RI, Jakarta

Suyatna, 2008, Menghitung Besar Sampel Penelitian Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat – Undip, Semarang.

Supranto, 2008, Ekonometri, Jakarta, Ghalia Indonesia

Tjiptono, 2007, Strategi Pemasaran, Edisi ke dua, peneKlinikit Andi, Yogyakarta.

Vevi Agustina, 2002, Tingkat Kepuasan Pasien rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di BRSD Kepanjen, Jiptum, Jurnal.

Wexley, Kenneth and Gary Yukl, 2003, Perilaku Organisasi dan Psikologi Personalia, Jakarta, Rineka Cipta.

Widjaja Tunggal, Amin, 2003, Manajemen Mutu Terpadu, Rineka Cipta, Jakarta.

Zulkiflimansyah, 1999, Manajemen Strategi, Edisi Revisi, FEUI, Jakarta.

Page 13: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

13

Page 14: FAKTOR FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN KEPUASAN …

14