Etude BE-SP2C 2012 Barometre Outsourceurs

Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

Baromètre des outsourceursBearingPoint – SP2C

Les centres de relation client face à la crise : croissance en 2011, incertitudes en 2012

3 octobre 2012

Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 1

•BearingPointTo get there. Together.

Notre Différence

Notre cœur de métier : le Business Consulting

Un savoir-faire international, des équipes

multiculturelles

Nos clients :

2/3 de l’Eurostoxx 50

Les administrations

Notre cœur de métier :

Le Business Consulting

2 900 consultants en Europe

900 collaborateursen France, Belgique,

Pays-Bas

500 M€ de CAen Europe

Nous voulons vous apporter de la valeur. Aujourd'hui, nous sommes convaincus que l’expertise n’est pas suffisante :

� Nous obtenons des résultats concrets et durables

� Nous travaillons main dans la main avec vous, de la définition de la stratégie à la mise en œuvre de vos projets

� Notre indépendance et notre esprit entrepreneurial sont, pour vous, la garantie que nos recommandations répondent à la spécificité de vos besoins et attentes

� Nous sommes un cabinet de conseil indépendant, à dimension internationale, qui s'appuie sur la double compétence de ses consultants en Management et Technologie.

� Nous nous engageons à vos côtés dans tous vos projets locaux et internationaux.


•La seule fédération professionnelle du secteur, regroupe la quasi-totalité des prestataires de service « Outsourceurs » (90% du CA du secteur)

� Les objectifs du SP2C sont :

─ De défendre les intérêts des professionnels et de les soutenir individuellement ou collectivement et de promouvoir le secteur et de valoriser son image auprès des professionnels et du grand public

─ De contribuer activement à la construction de l’avenir d’un secteur à fort potentiel et de faire de lui un secteur moteur de l’économie de service avec une image plus équilibrée, reflet de la réalité des entreprises

� Deux axes se dégagent :

─ Au niveau social� Signature d’un accord cadre national� Participation active aux réunions mensuelles de la Convention Collective des prestataires de service� Ouverture de négociations spécifiques au secteur avec les partenaires sociaux� Implication forte dans la construction et la pérennisation du Label de Responsabilité Sociale� Dialogue permanent et constructif avec les partenaires sociaux

─ Au niveau économique� Mise en place d’un Baromètre annuel depuis 2006 sur le secteur� Réalisation d’une Charte en faveur d’un équilibre dans les relations entre Outsourceurs et Annonceurs

•Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts


•Le Syndicat Professionnel des Centres de Contacts

Sommaire


•Synthèse des résultats de l’étude

•Données financières (CA, coûts de personnel)

•Évolution des typologies d’appels

•Salaire et contrats de travail

•Niveau d’étude et formation

•Localisation et emploi


•L’étude BearingPoint - SP2C fait le point sur l’évolution du secteur des centres de contacts externalisés en France et sur un panel de 3 pays européens (Angleterre, Allemagne, Italie) :

� Construite à partir des informations fournies par les membres du SP2C, sur la base de questionnaires élaborés par BearingPoint et le SP2C

� Réalisée sur la période d’avril à juillet 2012

� Porte sur les données 2011, 2010 et 2009 disponibles

� Périmètre France : 11 membres du SP2C (dont 9 des 12 premiers outsourceurs français)

� Périmètre Europe : données disponibles au sein des pays étudiés─ Sources – Italie : Databank, Deltanews; UK : Global Call Center Report, ContactBabel, Hays, Brandrepublic,

CactusSearch; Allemagne : Call Center Verband Deutschland, Deutscher Dialogmarketing Verband, Call Center Forum Deutschland, CallCenterProfi Magazin, TGMC

•Rappel de la démarche


La croissance des centres de contact externes se poursuit en France comme à l’offshore. Les entreprises du secteur structurent leurs offres autour de la relation client digitale.

Le CA du secteur poursuit sa croissance� La croissance du CA est de 10,1% en 2011, en hausse par rapport à l'année précédente (6,6%)� Le CA global estimé du secteur s’établit à 2,24 milliards d’euros en 2011� L’Offshore continue à progresser (23% de l’activité en 2011 contre 22% en 2010)

Les effectifs sur le territoire national sont restés stables malgré une conjoncture difficile

Le benchmark européen permet de mettre en évidence des disparités entre les niveaux de formation des conseillers en Allemagne, France, Italie et UK

La proportion de contrats à durée indéterminée poursuit son augmentation : 84% de contrats CDI en 2011 (vs 82% en 2010)

81% des appels traités sont des appels entrants

Les Outsourceurs restent fortement dépendants du secteur des Télécommunications, à lui seul ce secteur représente 60% du CA (et 75% du CA à l’Offshore)

La part des hommes parmi les employés est en augmentation (37% en 2011, 34% en 2010)

Les entreprises du secteur anticipent une diversification de l’activité des téléconseillers sur les nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) : 4% du temps des téléconseillers est dédié à ces canaux aujourd'hui, 16% de leur temps y sera consacré dans 3 ans

•Synthèse de l’étude

Sommaire



•Données financières (CA)





Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS 8Baromètre Annuel des Outsourceurs

� Le chiffre d’affaires global 2011 est en hausse de 10,1% par rapport à l’année précédente (vs 6,6% de croissance de 2009 à 2010)

� La croissance de l’offshore est plus forte que celle de l’inshore, la part de l’offshore dans l’activité totale augmente légèrement :- La croissance en France s’établit à 9,6%- La croissance à l’Offshore est de 11,7%

Points marquants

Données financièresLa croissance du CA est supérieure à l’année précédente

Sources : estimation à partir des données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

1,92

2,04

2,24

2009 2010 2011

CA global du secteur (en milliards d’euros)

79% 78% 77%

21% 22% 23%

2009 2010 2011

Offshore

France

Localisation du CA

Sommaire









� La proportion d’appels consacrés au Service Client augmente de façon continue alors que la proportion d’appels destinés à la vente reste stable

� Les centres de contacts traitent une proportion croissante d’appels entrants

Points marquants

Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

•Activités par motifs de contacts•Les appels de type "Service Client" continuent à augmenter

74% 79% 81%

26% 21% 19%

2009 2010 2011

Sortant

Entrant

Répartition du CA par activité Répartition du CA par typologie d'appel

52%63% 66%

25%17% 17%

12% 7% 5%

11% 13% 11%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009 2010 2011

Hotline Technique

Relation Client (Appelfidélisation, Welcomecall, etc.)

Vente

Service Client /Consommateur


•Activités par secteur•Le secteur de la Téléphonie/Internet représente l'essentiel de l'activité des outsourceurs

� Le secteur de la Téléphonie/Internet représente la majorité du CA et il a de plus en plus recours à l’externalisation (60% du CA total vs 58% l’an dernier)

� La dépendance des outsourceurs à ce secteur est particulièrement marquée à l’Offshore (75% du CA à l’Offshore, stable par rapport à l’an dernier)

Points marquants


Banque, Assurance

7%

Distribution4%

Services Publics2%

Entreprises de services

6%

Téléphonie, Internet60%

Tourisme, Transport

6%

Industrie, Automobile

3%

Santé1%

Autre11%

55%

75%

7%

3%

6%

6%

6%

7%

4%

1%

3%4%

6%

1%14%

2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

CA France CA Offshore

Autre

Santé

Distribution

Services Publics

Industrie,AutomobileBanque, Assurance

Tourisme, Transport

Entreprises deservicesTéléphonie, Internet

CA total réalisé par secteur CA réalisé par secteur et par zone géographique


•Activité des Téléconseillers•Les outsourceurs anticipent un développement •des activités digitales

� En 2015, environ 25% du temps des conseillers sera consacré à des activités liées au digital- Les Outsourceurs prévoient que le temps consacré à la modération (de communautés, blog et forum) par les

téléconseillers sera supérieur à celui dédié au courrier- Les seuls nouveaux canaux digitaux (Tchat, Réseaux sociaux et Webcall Back) représentent 4% du temps des téléconseillers aujourd’hui, ils représenteront 16% de leur temps d’ici 3 ans

� Pour répondre à ces évolutions, les entreprises s’organisent : 60% des entreprises interrogées proposent des offres structurées autour des contenus digitaux, vs 50% dans l’étude SP2C 2011

Points marquants

84%69%

7%

5%

5%

8% 2%

4%7%5%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Aujourd'hui Horizon 3 ans

Tchat

Modération de communauté,blog, forumWeb Call Back

SMS (entrant)

E-mails (entrant)

Courriers (entrant)

Téléphone (entrant)

Perception des Outsourceurs sur la répartition du temps consacré aux différentes activités

Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

Sommaire









•Rémunération•Le salaire moyen du secteur augmente légèrement

� La rémunération mensuelle des employés augmente légèrement, de 1% par rapport à l’étude SP2C 2011 : elle s’élève à 1536 € bruts en 2011

Points marquants


Répartition des salariés en 2011

87%

9%

4%Employés

Techniciens/Agentsde maîtrise

Cadres

Comparaison en Europe de la rémunération brute mensuelle des employés en 2011

1 536 €€1 400 €1 350

€1 625

France Italie Allemagne Royaume-Uni


� L’intérim et le CDD diminuent, ils représentent 16% des contrats du secteur (contre 18% en 2010)

� Les temps plein représentent toujours la grande majorité des contrats

Points marquants

Sources : données de l’étude SP2C - BearingPoint Sources : données de l’étude SP2C - BearingPoint

•Typologie des contrats•La proportion de contrats en CDI poursuit sa croissance

92%

8%

Temps plein

Temps partiel

Typologie des contrats en 2011 (1/2) Typologie des contrats en 2011 (2/2)

81% 82% 84%

11% 14% 13%8% 4% 3%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

2009 2010 2011

Interim

CDD

CDI

Sommaire









•Profil des conseillers client•Les employés disposant d’une formation supérieure ou égale à Bac +2 représentent la moitié des effectifs

� Le niveau d’étude des conseillers clients reste élevé en raison de la complexité croissante des missions des centres de contacts externes : la moitié des conseillers ont un niveau de formation supérieur à Bac+2

� Le niveau de formation des employés est très disparate d’un pays à l’autre : deux groupes se dégagent. En France et en Italie les niveaux de formation sont plus élevés, alors qu’en Allemagne et au Royaume-Uni plus de la moitié des employés ont un niveau de formation inférieur au Bac

Points marquants

Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C*

Niveau de diplôme Comparaison en Europe des niveaux de diplôme

18% 14% 15%

32% 36% 35%

42% 40% 41%

8% 11% 9%

2009 2010 2011

Bac +4 etsupérieur

Bac+2

Bac ouéquivalent

Inférieur Bac

15% 10%

55%

76%35%

55%

7%

10%41%

25%12%

13%9% 10%25%

1%


Bac +4 etsupérieur

Bac+2

Bac ouéquivalent

InférieurBac

*Allemagne : données non mises à jour par rapport à l’étude 2011


FormationLe nombre d’heures de formation reste significatif

� Les conseillers ont en moyenne suivi 38h de formation en 2011

Points marquants

Sources : données de l’étude BearingPoint - SP2C

39 38

2010 2011

Nombre moyen d'heures de formation en 2011 (par an et par salarié)

Sommaire









8% 7%

62% 60%

30% 33%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2010 2011

Offshore

Province

IDF

•Localisation des sites et positions•Des ouvertures de sites sont réalisées en Offshore alors que des fermetures ont lieu en Province et en Ile de France

� La taille moyenne des sites croit en Province et en Offshore

� La taille moyenne des sites diminue en Ile de France

� Les ouvertures de sites en Offshore limitent l’impact des fermetures de site en Province et en Ile de France sur le nombre total de sites

Points marquants


Nombre de sites-1%

Répartition géographique des sites

228 217191

260313

378391

445488

2009 2010 2011

IDF

Province

Offshore

Nombre de positions par site*

*Changement de périmètre par rapport à l’étude 2011


8% 4% 3%

54% 57% 58%

38% 38% 39%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2009 2010 2011

Offshore

Province

IDF

•Croissance et localisation des effectifs•Des évolutions contrastées entre l’Ile de France et la Province

� En France, les effectifs baissent de 19% en Ile de France et augmentent de 16% en Province

� Les effectifs totaux sont estimés à environ 100 000 téléconseillers

Points marquants

Localisation des effectifs


Comparaison en Europe de la répartition Hommes / Femmes

� Le secteur continue à employer très majoritairement des femmes mais les hommes représentent une part croissante des employés (37% des employés en 2011 sont des hommes)

� L'âge moyen d’un téléconseiller est de 30,8 ans

Points marquants

•Distribution hommes / femmes•Les femmes sont majoritaires parmi les employés du secteur, mais la proportion d'hommes augmente


36% 34% 37%

64% 66% 63%

2009 2010 2011

Femmes

Hommes

Répartition Hommes/Femmes

37% 32% 25%35%

63% 68% 75%65%


Femmes

Hommes


Confidentiel. © 2012 BearingPoint France SAS

•Vos contacts

Toute utilisation ou reproduction intégrale ou partielle faite sans le consentement de la société BearingPoint France SAS est illicite. Cette représentationou reproduction par quelque procédé que ce soit constituerait une contrefaçon sanctionnée par des dispositions des articles L.335-1 et suivants du Codede la Propriété Intellectuelle et, de manière générale, une atteinte aux droits de la société BearingPoint France SAS.

Éric FalqueAssocié

T +33 1 58 86 50 20C +33 6 12 78 85 53

[email protected]

20, place de La Défense92050 Paris La Défense CedexFrance

Laurent UbertiPrésident

T +33 1 53 56 70 00C +33 6 08 64 64 60

[email protected]

33 rue de Galilée75016 ParisFrance

Etude BE-SP2C 2012 Barometre Outsourceurs

Documents

secteur des centres

ltude bearingpoint

secteur moteur

secteur ralisation dune

sp2c ralise

faveur dun quilibre

contacts externaliss

place dun baromtre annuel