Erros dos webjornais nas redes sociais: análise da interação mútua com os leitores

Intercom Sociedade Brasileira de Estudos Interdisciplinares da Comunicao XIV Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Sul S. Cruz do Sul - RS 30/05 a 01/06/2013

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Erros dos webjornais nas redes sociais: anlise da interao mtua com os leitores1

Lvia de Souza Vieira

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Universidade Federal de Santa Catarina, UFSC

RESUMO

O carter relacional presente no conceito de interao mtua mediada por computador

(PRIMO, 2007) o ponto de partida para a reflexo proposta neste artigo, bem como a

identificao das especificidades da conversao em rede (RECUERO, 2012).

Entendemos que a presena de webjornais nos sites de redes sociais constituem no

somente um meio para divulgao de notcias, mas tambm um espao importante de

relacionamento com os leitores por meio da interao mtua. Dessa forma, analisamos

como a no admisso de erros por parte dos webjornais afeta a possibilidade iminente

de interao mtua e a credibilidade. So trs os exemplos: postagem do jornal O Globo

no Facebook e tweets dos jornais O Estado de S. Paulo e Folha de S. Paulo no Twitter.

PALAVRAS-CHAVE: jornalismo digital; erro; interao mtua; relacionamento;

leitores

1) INTERAO MTUA MEDIADA POR COMPUTADOR

A conversao o gnero mais bsico da interao humana e foi considerada por Sacks,

Schegloff e Jefferson (1974) como a pedra sociolgica fundamental da interao entre

os homens.3 Scrates, um dos mais importantes filsofos da histria, chegou a criar no

sculo IV a.C um mtodo para o dilogo (mtodo socrtico), pois acreditava nas

perguntas e respostas como meio para atingir a verdade, o bem e a justia.

Desta forma, entende-se que as tecnologias digitais, por meio da Comunicao Mediada

por Computador (CMC), surgem como um novo meio de apropriao para dilogos e

conversaes h muito j existentes. Conforme salienta Recuero (2012, p. 10), as

ferramentas computacionais evoluram para serem espaos conversacionais. Espaos

1 Trabalho apresentado no DT 5 Comunicao Multimdia do XIV Congresso de Cincias da Comunicao na Regio Sul, realizado de 30 de Maio a 01 de Junho de 2013. 2 Mestranda do Programa de Ps-Graduao em Jornalismo da Universidade Federal de Santa Catarina UFSC. Docente do curso de Jornalismo da Associao Educacional Luterana Bom Jesus-IELUSC. Email: [email protected]. 3 Na apresentao do livro A conversao em rede (RECUERO, 2012, p. 9), o professor Jlio Arajo traz essa definio e acrescenta que importante olharmos para ela como um gnero basilar o qual afetado por seu contexto imediato e pelas tecnologias que sustentam, registram e atualizam as reelaboraes pelas quais passam esse gnero.


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onde a interao com outros indivduos adquire contornos semelhantes queles da

conversao, buscando estabelecer e ou manter laos sociais (RECUERO, 2012, p. 16).

Para compreender o conceito de interao, recorremos ao estudo de Primo (2007), que

constri uma diferenciao entre interao reativa e interao mtua. Segundo o autor, a

primeira depende da previsibilidade e da automatizao nas trocas, ou seja, pr-

determinada por sistemas informticos programados (por exemplo, a interao em um

jogo de videogame, que limitada pelas possibilidades j planejadas dentro do sistema).

J a interao mtua se desenvolve em virtude da negociao relacional durante o

processo (PRIMO, 2007, p. 149).

justamente o carter relacional presente na interao mtua mediada por computador

que mais nos interessa nesse estudo. A apropriao deste conceito nos permite refletir

acerca do relacionamento estabelecido entre webjornais de referncia e seus leitores nos

sites de redes sociais. Entendemos que a presena de webjornais no Facebook e Twitter,

por exemplo, constituem no somente um meio para divulgao de notcias, mas

tambm um espao importante de relacionamento com os leitores por meio da interao

mtua.

Ao abordar as conversaes que emergem nas redes sociais, Raquel Recuero afirma que

mais do que meras interaes, essas milhares de trocas entre pessoas que se conhecem,

que no se conhecem ou que se conhecero representam conversaes que permeiam,

estabelecem e constroem as redes sociais na internet (RECUERO, 2012, p. 17). A

autora ainda percebe a conversao mediada pelo computador como uma apropriao de

um sistema tcnico (sites de redes sociais, por exemplo) para uma prtica social (os

dilogos ali construdos).

Nesse sentido, o jornalismo utiliza h dcadas prticas de interao mtua por meio da

participao dos leitores em diversas etapas da produo da notcia: cartas, ligaes

telefnicas, comentrios ao vivo em rdio e TV, entre outros. A natureza dessas

participaes vo desde sugesto de pautas e opinies a apontamento de erros. O que

difere a participao dos leitores no contexto das tecnologias digitais a facilidade de

comunicao com o veculo e a disseminao da prpria participao.


3

As tecnologias digitais tm servido como motivador para uma maior

interferncia popular no processo noticioso. Tal processo tem como fator

inicial a ampliao das formas de acesso Internet: a queda progressiva do

custo de computadores e de conexo; a multiplicao de servios e pontos de

acesso gratuito (como em telecentros, ONGs e outras instituies

comunitrias), cibercafs e pontos de conexo sem fio (Wi-Fi). Alm disso,

blogs (incluindo fotologs e moblogs), wikis e as tecnologias que simplificam a

publicao e cooperao na rede favorecem a integrao de qualquer

interagente no processo de redao, circulao e debate de notcias. (PRIMO e

TRSEL, 2006, p. 4)

Alm do fator tecnolgico, a colaborao que marca a Web 2.0 parte intrnseca da

cultura que se desenvolve nos meios digitais. Ao realizar uma antropologia no

ciberespao, Maria Elisa Mximo exemplifica que os blogs surgem em meio a um

conjunto de fenmenos que enfatizam a colaborao em rede, que se desdobram numa

srie de aes voltadas universalizao dos meios de produo e de acesso s

tecnologias, s informaes e ao conhecimento (MXIMO, 2007, p. 28).

Este mesmo fenmeno percebido nos blogs claramente visto no jornalismo digital, por

meio da insero de comentrios nos sites dos webjornais e, posteriormente, por meio

da presena nos sites de redes sociais. Primo e Trasel afirmam que preciso apontar os

discursos em defesa da livre circulao de informaes como outro fator que inspira e

justifica a emergncia de experincias com jornalismo participativo (PRIMO e

TRASEL, 2006, p. 4).

No entanto, embora os comentrios tenham posio de destaque nos blogs, nos

webjornais eles ocupam um espao bem mais tmido, isso quando ocupam, j que os

sites noticiosos de referncia no disponibilizam a possibilidade de comentrios em

todas as notcias. Novamente fazendo referncia aos blogs, Primo chama ateno para o

potencial dialgico dos comentrios:

interessante notar que os blogs, outrora cenrio de interaes reativas, hoje se

abrem para intenso confronto de ideias (configurando, pois, interaes mtuas).

Os blogs surgiram como uma ferramenta para os internautas disponibilizarem

seus dirios pessoais e suas impresses sobre os mais diversos assuntos. Hoje,

porm, diversos recursos so agregados a eles para que os visitantes possam

deixar seus comentrios sobre o que leram. Com a incorporao do recurso de

comentrios, os blogs se tornaram verdadeiros fruns para a discusso dos mais

diferentes tpicos (PRIMO, 2007, p. 132)


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Basta uma breve visita aos principais webjornais do pas para comprovar que os

comentrios nas notcias tambm constituem fruns para a discusso sobre os mais

diferentes tpicos. No entanto, grande parte dessas discusses no tm agradado as

cpulas de alguns webjornais, fazendo-as tomar medidas como a restrio a

comentrios4 e a retirada de links no Facebook

5. Aes questionveis do ponto de vista

da prpria cibercultura, que pressupe o livre acesso s informaes e a construo do

conhecimento coletivo.

2) TRANSPARNCIA NA ADMISSO DE ERROS NO CONTEXTO DO

RELACIONAMENTO COM O LEITOR

Ao decidir pela presena nos sites de redes sociais com a criao de fanpages no

Facebook e perfis no Twitter, os webjornais parecem movimentar-se para onde seus

leitores esto. Afinal, impossvel ignorar os nmeros: so 67 milhes de usurios

brasileiros no Facebook6 e 40 milhes no Twitter

7. No entanto, s esse movimento no

basta. preciso estabelecer a conversao caracterstica dos sites de redes sociais.

[A converso em rede] aquela que surge dos milhares de atores

interconectados que dividem, negociam e constroem contextos coletivos de

interao, trocam e difundem informaes, criam laos e estabelecem redes

sociais. (RECUERO, 2012, p. 19)

4 Desde janeiro de 2013, o jornal Folha de S. Paulo restringe os comentrios dos leitores em seu site, permitindo que apenas assinantes comentem todas as notcias. A deciso foi tomada aps uma srie de discusses internas no jornal,

que apesar dos filtros que usava, vinha sendo continuamente questionado por membros do Ministrio Pblico Federal e do Estadual em razo de comentrios publicados em sua pgina. No entanto, a medida repercutiu negativamente na opinio da ombudsman do jornal, Suzana Singer, que afirmou: "Quer dar sua opinio vontade? Ento, pague. Curto e grosso, esse o resumo da nova poltica de comentrios no site da Folha. 5 Um e-mail assinado pela direo das Organizaes Globo comunicou a todos os funcionrios que est estritamente proibida a divulgao dos links das matrias nos canais oficiais dos veculos da Globo no Facebook. Desde o dia 8 de abril de 2013, as plataformas das revistas da Editora Globo, do jornal O Globo e do G1 adotaram a medida. Aps um

estudo e uma anlise detalhada foi detectado que os perfis no Facebook so o principal motivo pela queda de audincia das plataformas digitais da Globo, como a Globo.com, o G1 e os sites das revistas da Editora Globo. A ao teve enorme repercusso entre os leitores e especialistas, que criticam a criao de mais uma etapa de acesso ao contedo, dificultando o consumo da informao. 6 Dados de 2013. http://economia.estadao.com.br/noticias/negocios-tecnologia,com-67-milhoes-de-usuarios-brasileiros-facebook-ainda-ve-espaco-para-crescer,147744,0.htm. Acesso em 17 abr. 2013. 7 Dados de 2012, embora as pesquisas indiquem queda da participao de brasileiros no Twitter. http://tecnologia.uol.com.br/noticias/redacao/2012/07/31/twitter-passa-dos-500-milhoes-de-usuarios-mas-numeros-mostram-queda-de-microblog-no-brasil.htm. Acesso em 17 abr. 2013.


5

Para alm da simples divulgao de uma notcia, entende-se que a presena de um

webjornal nas redes sociais deve incluir o relacionamento com os leitores, que esto

cada vez mais participativos. Contudo, no isso que se v na prtica, principalmente

quando esse relacionamento requer transparncia na admisso de erros.

No fcil para um veculo jornalstico admitir seus erros. Se nas pginas dos jornais

impressos eles historicamente ocupam um espao restrito, na internet a situao tem se

mostrado ainda mais preocupante do ponto de vista da tica jornalstica.

Antes de analisar alguns exemplos que justificam a afirmao acima, vale a pena

recorrer ao que disse o jornalista Ricardo Noblat em A arte de fazer um jornal dirio:

o erro matria de interesse pblico. Ele ainda destaca que por orgulho, soberba,

vaidade ou ignorncia, jornais e jornalistas procuram fazer de conta que s acertam. E,

quando so pilhados em erro, custa-lhes admitir que erraram. Os jornalistas temem ser

punidos por seus chefes. Os jornais temem perder leitores (NOBLAT, 2002: 40).

Informar o leitor sobre o erro cometido pode ser simples, principalmente nos ambientes

digitais. A internet dinmica por natureza e no h necessidade de esperar at a edio

do dia seguinte para publicar uma errata ou para um pedido de desculpas. Quando

falamos especificamente de redes sociais parece ser ainda mais dinmico, j que h

informalidade e o tom tpico do meio o de conversa com o leitor. Alm disso, ao

caracterizar a interao mtua, Primo no exclui a existncia de conflitos.

Enquanto se comunicam, os interagentes promovem uns nos outros constantes

desequilbrios. Assim sendo, pode-se dizer que as interaes mtuas se

complexificam e se desenvolvem diante do prprio desequilbrio, sendo este

um propulsor de novas atualizaes. (PRIMO, 2007, p. 121)

Nesse contexto, o desequilbrio pode ser visto como a ocorrncia de um erro, o que,

conforme Primo, faz parte do relacionamento mantido nas interaes mtuas.

Relacionamento este que pressupe transparncia, visando manter a qualidade e

credibilidade do jornalismo praticado pelo webjornal.


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Ao analisar os comentrios de uma notcia no webjornal O Globo, Larissa de Morais

Mendes percebeu que possvel uma apropriao da notcia pelos leitores a partir de

perspectivas prprias, para alm do apresentado na matria (MENDES, 2012, online).

Ou seja, no aproveitar esse potencial de relacionamento com os leitores e

(re)construo de vieses da prpria notcia parece um desperdcio por parte dos

webjornais.

Especificamente nos sites de redes sociais Facebook e Twitter, entendemos como

principais tipos de relacionamento: 1) respostas a perguntas feitas pelos leitores; 2)

incentivo participao por meio de posts que instiguem comentrios; 3) visibilidade a

comentrios dos leitores por meio de retweets, curtidas ou compartilhamentos; 4)

admisso de erros cometidos. O presente artigo se concentra em aprofundar as reflexes

sobre esta ltima caracterstica no contexto da interao mtua.

A admisso de erros est inserida nas normas deontolgicas de diversos veculos

jornalsticos. Exemplificando: O Manual de Redao e Estilo do jornal O Estado de

S.Paulo diz que toda informao errada que o Estado publicar dever ser retificada na

edio seguinte, na mesma seo que a divulgou, sob o ttulo Correo, ressalvados os

casos excepcionais, que exijam maior destaque (1990, p. 36). No Novo Manual de

Redao da Folha de S.Paulo, explicitado que a Folha retifica, sem eufemismos, os

erros que comete. A retificao deve ser publicada assim que a falha for contatada,

mesmo que no haja pedido externo Redao (2001, p. 72). E nos princpios

editoriais das Organizaes Globo consta que os erros devem ser corrigidos, sem

subterfgios e com destaque. No h erro maior do que deixar os que ocorrem sem a

devida correo (2011, online).

Portanto, a preocupao com a admisso de erros e o reconhecimento de sua

importncia est devidamente includa nos manuais de redao dos veculos

jornalsticos. No entanto, percebe-se que o dever-ser do jornalismo nem sempre est

prximo do ser; ou seja, por vezes h um profundo distanciamento entre teoria e

prtica jornalsticas. No caso especfico da admisso de erros, selecionamos, por meio

de observao simples, trs exemplos que mostram como o silncio e negligncia fazem


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com que os webjornais estejam distantes da interao mtua desejada no contexto da

conversao em rede.

3) LEITORES SEM RESPOSTA, MULTIPLICAO DO ERRO

No dia 31 de agosto de 2012, o jornal O Estado de S. Paulo publicou em seu perfil no

Twitter: Corinthians completa 102 anos hoje. Parabns!. Um tweet claro, direto e

informal, no fosse um detalhe: o aniversrio do time de futebol seria no dia seguinte

(sbado). Um pequeno erro - que para um corinthiano no foi to pequeno assim, gerou

muita repercusso e nenhuma retificao por parte do veculo. Diversos leitores

avisaram claramente ao Estado que tratava-se de um erro. Alm disso, entre os 60 RTs

(retweets) estava o do perfil do Jornal Hoje, da Rede Globo, que contribuiu ainda mais

para a multiplicao do erro. Nesse caso, bastaria a publicao de um tweet com pedido

de desculpas e link para a matria com a data correta.

Fig.1 Print screen do referido tweet com RTs dos leitores.8

8 Disponvel em: https://twitter.com/Estadao/status/241560946642935808. Acesso em 18 abr 2013.


8

Outro erro, agora cometido pelo jornal O Globo em sua fanpage no Facebook, ratifica o

descaso com os leitores. No dia 30 de dezembro de 2012, o veculo chama o Estado do

Maranho de cidade (Maranho, cidade excluda das turns internacionais...) e

rapidamente mais de 100 leitores se pronunciam advertindo sobre o erro. Trs dias aps

a publicao, uma leitora ainda tenta chamar a ateno de O Globo com o comentrio:

At agora desculpa nada!. E nada de resposta.

Uma das regras de ouro das redes sociais nunca apagar uma postagem, justamente em

respeito aos que j tiveram acesso ao contedo. Nesse caso, O Globo poderia ter

includo um comentrio ou at mesmo ter publicado uma nova postagem com a errata.

Fig. 2 Print screen da postagem de O Globo, com comentrios dos leitores9.

O terceiro exemplo de 17 de fevereiro de 2013. O jornal Folha de S. Paulo publica em

seu perfil no Twitter que a frica um pas, e no um continente (A frica o pas

que registra o maior crescimento de pessoas catlicas). Novamente houve

manifestao dos leitores e nenhuma retificao do veculo. E, assim como no caso do

Estado, bastaria a publicao de um novo tweet com a informao correta. Agradecer

aos leitores por terem avisado sobre o erro tambm seria de bom tom.

9 Disponvel em: https://www.facebook.com/photo.php?fbid=504600896246261&set=a.123958997643788.9532.115230991849922&type=1&theater. Acesso em 18 abr. 2013.


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Fig. 3 Print screen com o referido tweet e RTs dos leitores.10

4) CONSIDERAES FINAIS

A breve anlise desses trs exemplos pode suscitar inmeras discusses, desde o tipo de

erro cometido pelos jornais (confuso de estado com cidade; de continente com pas; e a

troca da data de aniversrio de um dos principais times de futebol do pas) at a falta de

ateno com o leitor e a negligncia com a disseminao de uma informao errada.

10 Disponvel em: https://twitter.com/folha_com/status/303273068862779392. Acesso em 18 abr. 2013.


10

Contudo, voltaremos nosso foco para a relao da no admisso de erros com a

interao mtua. elementar observar que, se no h resposta por parte do webjornal

aos comentrios dos leitores, no h interao mtua. A conversao em rede necessita

de interagentes que estabeleam relaes. A conversao a porta atravs da qual as

interaes sociais acontecem e as relaes sociais se estabelecem (RECUERO, 2012,

p. 29).

Primo afirma que os processos de interao mtua caracterizam-se por sua construo

dinmica, contnua e contextualizada (PRIMO, 2007, p. 116). Diante dos exemplos

apresentados, podemos afirmar que os webjornais no praticam a interao mtua com

seus leitores em sua plenitude e no desenvolvem um relacionamento caracterstico dos

meios digitais: o da conversao.

difcil prever quais sero as consequncias dessas aes (ou no-aes) em longo

prazo e o quanto elas impactam na credibilidade do veculo jornalstico. Philip Meyer

(2007) nos d algumas pistas ao citar um estudo norte-americano sobre credibilidade, da

autora Chris Urban:

Os diretores de redao dos jornais norte-americanos se preocupam bastante

com a credibilidade, a ponto de encomendarem estudos de larga escala sobre o

tema desde 1985. No mais recente, de 1999, a autora Chris Urban considera a

preocupao do pblico com a exatido sua descoberta mais relevante. H uma unanimidade notvel entre o pblico e os jornalistas sobre o valor

fundamental da exatido e de relatar exatamente o que aconteceu, mas ambos

os grupos tm dvidas sobre a exatido em geral e preferem que uma reportagem saia melhor do que saia primeiro, escreveu Urban. Tanto os jornalistas quanto o pblico acreditam que mesmo erros aparentemente

pequenos alimentam o ceticismo pblico sobre a credibilidade de um jornal.

Acima de um tero do pblico 35% - encontra erros de ortografia ou gramtica nos jornais mais de uma vez por semana, e 21% os encontram quase

diariamente. O principal papel da exatido ser um tijolo na construo da credibilidade do jornal a longo prazo. (MEYER, 2007, p. 94)

Christofoletti e Prado (2005) afirmam que o coeficiente de confiabilidade das

reportagens ser proporcional ao nvel de segurana do pblico em relao mdia que

consome. Os autores recorrem funo social do jornalismo para enfatizar a

importncia da informao sem erros:


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O jornalismo uma atividade social que se apoia no compromisso de informar

as pessoas dos principais acontecimentos da sociedade. Mas, como se espera,

as informaes devem ser precisas, exatas, fiis aos fatos. Logo, o pblico

espera informao de qualidade, sem erros, sem distores, sem incorrees.

(CHRISTOFOLETTI, Rogrio; PRADO, Raffael, 2005, online)

Nesse sentido, os veculos jornalsticos tm muito a aprender com as marcas e com os

blogueiros, que mostram crescente preocupao em responder a seus clientes e leitores

nas redes sociais. Algumas empresas criaram at o chamado SAC 2.0, com perfis

dedicados exclusivamente a ouvir e responder crticas, dvidas e reclamaes. E no

comum que um blogueiro deixe seu leitor sem resposta ou simplesmente ignore um erro

cometido. Como existe a base de uma interao mtua, a retificao costuma ser clara e

sem traumas. Alguns blogueiros utilizam at o recurso tachado para que a retificao

fique visvel a todos os leitores.

Diante do contexto apresentado, temos que concordar com o professor Eugnio Bucci,

que enfatiza, em Sobre tica e imprensa: como se a imprensa proclamasse: minha

funo informar o pblico, mas os meus mtodos no so da conta de mais ningum

eles so bons, corretos e justos por definio (BUCCI, 2000, p. 39).

Portanto, mesmo sem graves consequncias imediatas, entendemos que a no admisso

de erros e o silenciamento diante de uma possibilidade iminente de interao mtua

podem minar a credibilidade do veculo jornalstico em longo prazo. Levando em

considerao que a fidelidade dos leitores no considerada fator preponderante no

meio digital, agindo dessa maneira, o webjornal corre o risco de fazer com que seu

leitor, diante do longo silncio aps um erro, migre para um veculo que esteja disposto

a estabelecer com ele uma verdadeira interao mtua.

REFERNCIAS

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12

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produo aberta de notcias. Contracampo (UFF), v. 14, p. 37-56, 2006. Disponvel

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