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EntrecomExperience : Chatbots

Apr 11, 2017

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Social Media

entrecom

  • 19/01/2016

    CHATBOTS

    #EntrecomExperience

    https://twitter.com/entrecom

  • SARAH BERTHAULTDigital Manager

    ENTRECOM

    PHILIPPE DUHAMELFondateur de

    Clustaar

    PASCAL BERIAdsdffsfdf

  • A/ Contexte : Pourquoi les Bots vont merger ?

    B/ A quoi peuvent servir les Bots concrtement pour vous demain ?

    C/ Comment fonctionne un Chatbot ?

    D/ Exprience et Utilit

  • Pourquoi tout le monde parle des Bots et pourquoi ont-ils raison ?

  • No one wants to call a large company

    David MarcusFacebook, VP Messaging ProductsWeb Summit, Lisbonne8 novembre 2016

  • 55% des internautes utilisent au quotidien une application de

    messaging en 2016

    Les applications de messaging

    (Whatsapp, Messenger, WeChat, Skype)

    reprsentent 10% du temps pass sur mobile.

    11 000 bots ont t lancs sur Facebook depuis avril

    2016

  • INVESTISSEMENT MASSIF DES GAFA

    Proposer des assistants personnels

  • BOTS VERTICAUX, POUR RENFORCER LA RELATION CLIENT

  • On est pass dune navigation par mots cls une navigation par langage naturel

    De 2 4 mots-clsOn est pass entre 2000 et aujourdhui de 2 mots

    cls taps dans Google en moyenne par recherche, 4

  • LES COMMANDES VOCALES FONCTIONNENT

  • LA CONVERSATION CEST UN ALLER RETOUR

    la conversation est plus "naturelle" que de chercher sur une page web,

    elle permet de bien prciser une demande avec des aller-retours

    et donc de bien affiner la rponse.

  • A quoi peuvent servir les bots pour vous demain ?

  • UN CANAL DE RELATION CLIENT

    Le chatbot permet de restructurer son organisation marketing et commerciale pour limiter limpact ngatif des tches redondantes sur les forces de vente et concentrer celles-ci sur celles qui gnrent le plus de valeur ajoute.

  • UNE MEILLEURE EXPRIENCE CLIENT

    Augmenter la vitesse de rponse, ne pas avoir passer par le tlphone, personnaliser les changes

  • ACQUISITION DE NOUVEAUX CLIENTS

    Meilleurs Leads Augmentation des ventes

  • RH / COMM INTERNE

    Rpondre aux Questions des employs (Congs, RTT, CE, Intressement, etc.)

  • BOTS ET HUMAINS, MAINS DANS LA SOURIS

    => il n'y a pas d'automatisation 100%. Le bot et l'humain travaillent ensemble, l'un en appui de l'autre.

  • Comment fonctionne un ChatBot ?

  • LES INTERFACES

    Les App de messaging Les LivechatsMedia Sociaux

    Logique de service client Logique dacquisition client

  • FROM TEXT TO INTENT

    Je veux consulter mon suivi de consommation.

  • LE DIALOGUE MANAGER

    DIALOGUE MANAGER

    INTERFACE

    QUESTIONS REPONSES

    COMPRENDRE LA QUESTION

  • NLP / MACHINE LEARNING / DEEP LEARNING

    Des algorithmes pour comprendre le langage naturel

    Amlioration automatique

    Apprentissageautomatique

  • DATA SET

    Analyser des larges volumes de data spcifiques un sujet/march.

    Cartographier les questions que posent les gens.

    http://clustaar.com/study/demo-banque/

  • DATA SET

  • SCNARIO DE RPONSE

    Travailler la pertinence des rponses.

    Respecter la cohrence avec la marque. .

    Contextualiser.

  • Challenge Relation Client

    Interagir avec les bots via des conversations ouvertes.

  • Problme

    Probabilit que lutilisateur pose une question qui na pas t prvue

  • Solution

    Identifier les attentes dans un domaine sectoriel.Matriser le champ des questions possibles.

  • Analyse de lhistorique de vos donnes client Entranement du bot Connexion aux interfaces Gestion et amlioration

    Sources internes (base de connaissance, conversations)

    Sources externes (Google, forums)

    Dtection des intention et des entits (NLP)

    Entrainement du bot avec validation par un humain

    Messaging apps (FB Messenger, Slack...)

    Livechats, rseaux sociaux, serveurs vocaux

    Amlioration via machine learning & Analytics

    Fonctionnalits additionnelles, international

    APPROCHE CLUSTAAR

  • PROCESSUS DE CRATION DUN BOT

    Analyse prliminaire des

    donnes

    Consolidationdes donnes

    Enrichissementmanuel

    des scnarios

    Mapping

    DATA

    Cration des

    intents

    Cration des rponses

    DEV

    Build en langage JS/Python

    Botmasteringet apprentissage

    automatique

    LEARNING

  • QUELS MOYENS ?

    Actions Internes- Identifier lusage- Trouver la donne historique- Penser les scnarios- Ecrire les rponses- tablir les connexions- Assurer la scurit des donnes- Suivre lvolution

    Ressources Internes- Chatbot master- Rdacteur, graphiste- DSI, ingnieur

    Ressources Externes- Agence- SSII, Intgrateur- Applications - Hbergement

    Budget - Set-up : production du bot- Run : licences couvrant

    lutilisation des applications

  • Chatbot : Exprience, Utilit, Data

  • Chatbot : une question de storytelling

  • LE TERRITOIRE

  • LEMOTION

  • LE RYTHME

  • LINCARNATION

  • LA PROXIMIT

  • LA TRANSPARENCE

  • LE MOYEN POUR UN MEILLEUR SERVICE CLIENT

  • SCNARISER = DESIGN CONVERSATIONNEL

  • EN CONCLUSION

    Un outil de fidlisation, de rationalisation, daide la vente, de communication interne, etc.

    Facilement activable sur vos supports

    Implique une rflexion sur les contenus

    Ne remplace pas lhumain

  • POUR NOURRIR LA CONVERSATION

    MERCI !

    Sarah BERTHAULTDigital Manager

    [email protected]

    Xavier CAZARDDirecteur Associ

    [email protected]

    http://www.entrecom.com/

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