EntrecomExperience : Chatbots

19/01/2016

CHATBOTS

#EntrecomExperience

SARAH BERTHAULTDigital Manager

ENTRECOM

PHILIPPE DUHAMELFondateur de

Clustaar

PASCAL BERIAdsdffsfdf

A/ Contexte : Pourquoi les Bots vont émerger ?

B/ A quoi peuvent servir les Bots concrètement pour vous demain ?

C/ Comment fonctionne un Chatbot ?

D/ Expérience et Utilité

Pourquoi tout le monde parle des Bots et pourquoi ont-ils raison ?

‘ No one wants to call a large company…’

David MarcusFacebook, VP Messaging ProductsWeb Summit, Lisbonne8 novembre 2016

55% des internautes utilisent au quotidien une application de

messaging en 2016

Les applications de messaging

(Whatsapp, Messenger, WeChat, Skype)

représentent 10% du temps passé sur mobile.

11 000 bots ont été lancés sur Facebook depuis avril

2016

INVESTISSEMENT MASSIF DES GAFA

Proposer des assistants personnels

BOTS VERTICAUX, POUR RENFORCER LA RELATION CLIENT

On est passé d’une navigation par mots clés à une navigation par langage naturel

De 2 à 4 mots-clésOn est passé entre 2000 et aujourd’hui de 2 mots

clés tapés dans Google en moyenne par recherche, à 4

LES COMMANDES VOCALES FONCTIONNENT

LA CONVERSATION C’EST UN ALLER RETOUR

la conversation est plus "naturelle" que de chercher sur une page web,

elle permet de bien préciser une demande avec des aller-retours

et donc de bien affiner la réponse.

A quoi peuvent servir les bots pour vous demain ?

UN CANAL DE RELATION CLIENT

Le chatbot permet de restructurer son organisation marketing et commerciale pour limiter l’impact négatif des tâches redondantes sur les forces de vente et concentrer celles-ci sur celles qui génèrent le plus de valeur ajoutée.

UNE MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT

● Augmenter la vitesse de réponse, ● ne pas avoir à passer par le téléphone, ● personnaliser les échanges

ACQUISITION DE NOUVEAUX CLIENTS

● Meilleurs Leads● Augmentation des ventes

RH / COMM INTERNE

Répondre aux Questions des employés (Congés, RTT, CE, Intéressement, etc.)

BOTS ET HUMAINS, MAINS DANS LA SOURIS

=> il n'y a pas d'automatisation à 100%. Le bot et l'humain travaillent ensemble, l'un en appui de l'autre.

Comment fonctionne un ChatBot ?

LES INTERFACES

Les App de messaging Les LivechatsMedia Sociaux

Logique de service client Logique d’acquisition client

FROM TEXT TO INTENT

Je veux consulter mon suivi de consommation.

LE DIALOGUE MANAGER

DIALOGUE MANAGER

INTERFACE

QUESTIONS REPONSES

COMPRENDRE LA QUESTION

NLP / MACHINE LEARNING / DEEP LEARNING

Des algorithmes pour comprendre le langage naturel

Amélioration automatique

Apprentissageautomatique

DATA SET

Analyser des larges volumes de data spécifiques à un sujet/marché.

Cartographier les questions que posent les gens.

http://clustaar.com/study/demo-banque/

DATA SET

SCÉNARIO DE RÉPONSE

Travailler la pertinence des réponses.

Respecter la cohérence avec la marque. .

Contextualiser.

Challenge Relation Client

Interagir avec les bots via des conversations ouvertes.

Problème

Probabilité que l’utilisateur pose une question qui n’a pas été prévue…

Solution

Identifier les attentes dans un domaine sectoriel.Maîtriser le champ des questions possibles.

Analyse de l’historique de vos données client Entraînement du bot Connexion aux interfaces Gestion et amélioration

Sources internes (base de connaissance, conversations)

Sources externes (Google, forums)

Détection des intention et des entités (NLP)

Entrainement du bot avec validation par un humain

Messaging apps (FB Messenger, Slack...)

Livechats, réseaux sociaux, serveurs vocaux

Amélioration via machine learning & Analytics

Fonctionnalités additionnelles, international

APPROCHE CLUSTAAR

PROCESSUS DE CRÉATION D’UN BOT

Analyse préliminaire des

données

Consolidationdes données

Enrichissementmanuel

des scénarios

Mapping

DATA

Création des

intents

Création des réponses

DEV

Build en langage JS/Python

Botmasteringet apprentissage

automatique

LEARNING

QUELS MOYENS ?

Actions Internes- Identifier l’usage- Trouver la donnée historique- Penser les scénarios- Ecrire les réponses- Établir les connexions- Assurer la sécurité des données- Suivre l’évolution

Ressources Internes- Chatbot master- Rédacteur, graphiste- DSI, ingénieur

Ressources Externes- Agence- SSII, Intégrateur- Applications - Hébergement

Budget - Set-up : production du bot- Run : licences couvrant

l’utilisation des applications

Chatbot : Expérience, Utilité, Data

Chatbot : une question de storytelling

LE TERRITOIRE

L’EMOTION

LE RYTHME

L’INCARNATION

LA PROXIMITÉ

LA TRANSPARENCE

LE MOYEN POUR UN MEILLEUR SERVICE CLIENT

SCÉNARISER = DESIGN CONVERSATIONNEL

EN CONCLUSION

● Un outil de fidélisation, de rationalisation, d’aide à la vente, de communication interne, etc.

● Facilement activable sur vos supports

● Implique une réflexion sur les contenus

● Ne remplace pas l’humain

POUR NOURRIR LA CONVERSATION…

MERCI !

Sarah BERTHAULTDigital Manager

[email protected]

Xavier CAZARDDirecteur Associé

[email protected]