Top Banner
E-CRM: customer relationship marketing in the hotel industry Diana Luck London Metropolitan University, London, UK Geoff Lancaster London Metropolitan University, London, UK Introduction Most commentary on the impact of the Internet and information technology on customer relationship marketing CRM) is anecdotal, offering exaggerated speculative forecasts of its future potential Hart et al., 2000). Most published work is biased to e- commerce, sales and marketing van Hoek, 2001; Kehoe and Boughton, 2001). In a report published by Keynote 2001) expenditure on Internet software, hardware and services was quoted to have been be worth around £3.59bn in 2000, and predicted to grow to around £4.97bn in 2001. Further, if spending on ``intranets'' and ``extranets'' is included, total expenditure was expected to rise to around £6.99bn in 2000 and £9.37bn in 2001. Despite large investments aimed at stimulating Web-consumers, many corporate Web sites are largely irrelevant. Could this be due to unrealistic expectations of the needs of online customers or the misunderstanding of the true dynamics of electronic-CRM E-CRM)? Although the implications for CRM are generally recognised from a marketing perspective, in the UK only a handful of hotel groups appear to be led by this vision. The general consensus indicates that many hotel groups, which have hastily launched their Web sites, have conflicting views on the role and potential of E-CRM. The question of whether hotel groups joined the ``cyberworld'' for its own sake, or as part of a strategy, is one of the two major issues upon which this article is based. The second issue addresses the fact that although hotel groups have embraced the Internet, they do not seem to be profiting from the opportunities afforded by E-CRM. How then might this be resolved? Secondary research The Internet has become a powerful tool, transforming not only the fundamental dynamics behind social and business interactions Simeon, 1999; Chaffey et al., 2000; Birch et al., 2000) but also the dominant logic of marketing Bra È nnback, 1997). Accordingly, the Internet has been the research backdrop of much effort and activity, as well as much controversy and confusion. Yet, as Gattiker et al. 2000) point out: ``Empirical studies abound but are seldom linked to conceptual schemes or theories''. This secondary research is therefore intended to encompass theories relating to CRM and review relevant practitioner- orientated Internet strategies. Marketing on the Internet Marketing on the Internet e-marketing) is a discipline with the potential to revolutionise the way companies build brands, sell products/services and even develop relationships. Yet, the term is difficult to pin down because companies are performing so many different activities that could be described as e-marketing Chaffey et al., 2000; Janal, 2000; Collin, 2000; Davis, 2000). Additionally, few companies seem to have a focused strategy, let alone a clear understanding of the opportunities available in ``marketspace'' Bra È nnback, 1997; Cannon, 2000; Chaffey et al., 2000). Although the objective of Web sites was initially to provide information, nowadays emphasis is placed on the setting of lasting relationships between companies and customers Reyes Pacios Lozano, 2000). Several authors have reviewed how e-marketing can marry the needs of The Emerald Research Register for this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/researchregister The current issue and full text archive of this journal is available at http://www.emeraldinsight.com/0268-6902.htm [ 213 ] Managerial Auditing Journal 18/3 [2003] 213-231 # MCB UP Limited [ISSN 0268-6902] [DOI 10.1108/02686900310469961] Keywords Relationship marketing, Electronic commerce, Hotels Abstract Explores the degree to which UK based hotel groups had exploited the medium of electronic customer relationship marketing E-CRM). Research is incorporated that investigated their use of the Internet to verify whether customer relationship marketing was being implemented within online operations or whether their Internet presence merely revolved around the basic functions of ``providing information'' and ``hotel reservations''. The findings and subsequent discussion showed that on the Internet, hotel groups used their relationship with customers to provide rather than gather information. The majority of the hotel groups had only embraced a few elements of E-CRM and even indicated that they had no intention of being led online by the concept. Although the findings of the questionnaire indicated that hotel groups were generally aware of the potential of Web technologies and strategies, they also showed that companies were not putting this knowledge into practice when it came to implementing E-CRM. Primary research concluded that hotel groups based in the UK were failing to take advantage of the many opportunities identified through the secondary research.
19
Welcome message from author
This document is posted to help you gain knowledge. Please leave a comment to let me know what you think about it! Share it to your friends and learn new things together.
Transcript
Page 1: e-crm

������ ���� � � �������� ���� ��� �� � �� �������

����� ���������� ���������� ���������� ������� ���� ����� �������� ���������� ���������� ������� �

����������

���� �������� �� ��� ���� �� ���

������� �� ����� �� ���������� ��

������� ��� ���� � ���� �� ����� �

�������� ���� �� �������� ������� ��

������� �� �� ����� ������ � ��� �� ����

����� ���� ��!� ���� "�� � ! ��� �� �#

�������� ���� �� ���� �� ��� �����

���$% &���� �� '�������� ���$�

�� ���� ��!� ���� !� &������ ����$�

������ ��� �� ������� ����"�� ��"�

�� ��� ��� "� (����� �� ��� !��� !�

"��� ���� )* +,!� � ����� �� ��� ����

�� ��" �� ���� )- ,.!� � ���$ /����� �

����� �� �� 00 ������11 �� 00�������11 �

�������� ���� ������ ��� "� �������� ��

�� �� ���� )2 ,,!� � ���� �� ), *.!� �

���$

3��� �� ��� ���������� ��� �

�� ���� �� 4�!#��������� ��� ������

4�! � ��� � ����� ������ ����� �� �

!� ��� �� ���� �� � ������� ��� �� ���

����� �� ��� �� �������� � ���

� ��������� �� �� ��� ��� ���� �� ��

������� �#��� �5#����6 7������� ���

��� �� ��� �� ��� � �������

����� ��� ��� ���� �� ������� ��� �

��� 8& ���� ������ �� ����� ����� ���

�� !� ��� !� �� � � � �� 9�� �����

��������� �� ���� ��� ��� ����� ������

"� �� ��� ��� �� ������� ��� 4�! � ����

��� ����� �� �� � �"� �� ��� ��� ��

������ � �� 5#���

9�� (���� �� �� "����� ����� �����

:� ��� ��� 00��!�"���11 �� �� �"� ���� �

� �� �� ������� � ��� �� ��� �"� �:�

����� ���� "� �� �� � � ��� � !��� 9��

������ ���� ������� ��� ��� ��� �������

����� ����� ��� ��!��� ��� ��������

���� �� ��� ���� �� !� ��� � �� ��� ���

������� � �� ������ !� 5#��� ��" ����

� ��� �� � !� �������6

� ������� � ����

9�� ������� �� !����� ��"���� �����

������ �� ��� ���� ��� ���������

���� �� !�� �� ��� � �� !�� ����

����� ��� �; ����� $,,,% ������ �� ����

����% ' �� �� ���� ����� !�� ��� ��� ��� ���

��� � �� ���� �� �'<��!��� $,,.�

7���� ����� ��� ������� �� !��� ���

����� !����� �� ���� ����� ��

�� � ��� � "��� � ���� ��������� ��

������ �� =��� � >�� �� �� ��� ������ �� ��

���? 005�� �� ���� �� !���� !�� �

������ � ���� �� ��������� ������� �

���� ��11

9� � ������� ����� � �������

������� �� �������� ���� �� ��� �� ��

��� �� �� �" ������ ��� � ���#

� ������ ������� ����� ��

�������� �� �� ���������� �� �� ��� ������� ��#���� ��� �

� �� �� �� " �� ��� ������ � �� ������ �� ��

��� "� ����� �� !� �� !���� ����

�������@��� ��� �� ���� �������

��� ���� ��

=��� ��� ��� � � �� ���� �� � � ��"�

!����� ����� �� � ����� �� �� ���

� ������ �� � � �� ��� ����� !� ���� !�� �

�#���� �� ������� �� ���� ����% A��� ����%

���� �� ����% 3� �� ����� 7�� � ������ ��"

����� �� ���� �� ��� ������� �������

��� ���� ��� �������� �� �� ���

������� � �� � �!�� � 00��������11

�'<��!��� $,,.% ������ ����% ������ �� ����

�����

7������� ��� �!:��� �� �� 4�! � ��� "�

� � ��� �� ��� �� ����� ��� ��"���

����� � � ����� �� ��� ���� �� �� ��� ��

��� ���� �� !��"��� ����� �� ��

�������� ������ B� �� C�D��� �����

;���� ����� ��� �� �"�� ��"

�#���� �� �� �� ��� ����� ��

��� ������ ������� � ����� ��� ���� ������� �� ��������� ��

��������������� �����������������������

��� ������� ����� �� ���� ���� ������� �� ���� ������� �� ��������� ��

��������������� �����������������������

� ��� �

��������� �������� ���������� ����*� �������

� �� ! ��"������;;E ��2F#2,����3G� $� $$�F@��2F2,��*$�-2,,2$�

� �����#�������$� "��%������

&�'�����' '�""��'�� (����

�����&)���� �$� ������ �� *$�'$ �

+���� $��� ����� $�� �)�����

�$� "����" �, ��'�����'

'����"�� ��������$� "��%�����

-&��#�./ #�����'$ �� ��'��������

�$�� ������������ �$��� ��� �, �$�

0������� �� ����,� *$��$��

'����"�� ��������$� "��%�����

*�� +���� �"�"����� *��$��

����� ��������� �� *$��$�� �$���

0������� �����'� "���� �������

������ �$� +���' ,��'����� �,

11�������� ��,��"�����22 ��� 11$���

������������22/ 3$� ,������� ���

��+��4���� ���'������ �$�*��

�$�� �� �$� 0�������� $��� �����

���� �$��� ��������$� *��$

'����"��� �� ������ ���$�� �$��

���$�� ��,��"�����/ 3$� "�5����� �,

�$� $��� ����� $�� ���

�"+��'�� � ,�* ��"���� �,

&��#� ��� ���� ����'���� �$��

�$�� $�� �� ��������� �, +���� ��

����� +� �$� '��'��/ ��$���$

�$� ,������� �, �$� 4������������

����'���� �$�� $��� ����� *���

������� �*��� �, �$� ������� �,

6�+ ��'$������� ��� �����������

�$�� ��� �$�*�� �$�� '�"�����

*��� ��� ������ �$�� %��*����

���� ��'��'� *$�� �� '�"� ��

�"�"������ &��#�/ !��"���

������'$ '��'���� �$�� $���

����� +���� �� �$� � *���

,����� �� ��%� ��������� �, �$�

"��� ����������� ������,���

�$����$ �$� ��'������ ������'$/

Page 2: e-crm

�������� " �� ������� ���������� ����� �

����% A��� ����% 3� �� ����% ������ �� ����

����� �� ���? 004�! � ��� �� !����� ���

������ ���� �� ���� �� ����� ��

�>!�� �����11

�� ���� ������� ��� ���������� �� �� �� ������ �� � ����� ��� �� ��

��� ���� � ���� �� ���� � ������

���� ����� �� !� �� ��������� � �� "��

�� ����� ����� ������� � � � ��� !�

��� �$,,,� �� �� �2 ��� � � ��� !�

������� �� ����� "�� ��������

=��� ��� ��� ������� ��� ���� �

���� �� ����� �� !����� !�DD"���

" �� ��� ������� !� �� ���� �� ������

���!� �� � ��� �� ������� ��� �� �

����� ��� ���� !�� � ��� �� ����� ����

�� ���� �� ���� � ��!�� ���� ��

�&�� � �� ��� $,,,�� (�� ��

�������� �H ���� �� $,,,�� ��� ���

���� �� �>�<����� $,,-� �� �������

���� �� �&�������� �� 3����� $,,,�%

� ���� � ��� ��� � ���� � �� � ���� ��

���� �� �!:��� ��� ���� � �������

����� �� �H ���� �� ������ ������� ���

�� ��� ����� �� ������� ������ ��� ������

�� ;������� ����� 7� C ������ ��

�"��� �$,,,� ���� ��� ��� ���� � ���

� �� �� �� �� �� ����� ����� �� !�?

00� � � ���� !�� " �� ������ �� �� ������� �

������� �� �� ��������� � ��� � ��

����� �� ��11

���� ���� �������� �������� �� ���4� �� ����� ����� ��� �����

��������� ��� ��� ������� �� �� �������

00�� �� �� ��11 � ���� �� ������� ��

��� �� �>��������� $,,,% >�<����� $,,-%

H ���� �� ����� �������� �� &��� �$,,2� ��

��� ���� ����� �� ��� �?9�� �� � ��� ����� �� ���� �� ����� ��� ��� ��� �������� �� ��� �� �������� ������� �� ������� �� �� ��� ��������� ��� ���� ��

9���� � � ����� �� �� ��� -B� ��

�� � ��� ���� ��� >�������� �$,,-%

$,,,� ����� ��� *��� �*� ��� ���� ���� "� ��

�� ����� ��������� �� ���� !�� ���� �

��� �� " �� ����� �� ������

��������

�� � �$,,F� �������� � � � � �"

"��� �� ��������?9�� ����� �� ���� �� ������ � ��� ������!�� �� �� �� ��� ���� �� � ��� ���� �� �� ��� ������ �� ���� ��������� ����� ��� �� ����� ��� ����� �������#��� ������� ��� ���� ��

'� ������� �� ���� �� ������

���� ����� ����� �� �� ����� �� ��!��

��� �� ��� �� ���� ��� ����� �� ����

���� �� �� ��� >�<���� �$,,-� ��� ����

����������� �� �1� ������� !�� �����

������� ;����1� �$,,+� ������� ��?���� ���� � ���� �� ����� ��� ��� �

������� ���� ��� " �� ������ ���� ��

��� ����#��� ����� �� � ���� �� ��

� ������ ������ "��� ���� �� ���� ���

���� !� ��������� �� ��� !� � �� ���

������ ���� ���� �� ������� �����

��� ��� �� ������4 �� ��� �������� �� ��� ������� ��

���� ���� ������ � ����������� ��� ��

������ ��" � '� �� �� ���� H ���� �1�

����� ��� �������?'� � ������ �� ��� �� ���� �� "��

��� !�� ���� ����� ���� "� �� ��� ����

������� ���� � � � ���� �� ������� � ���"�

�� �� �� ��� � ����� � �� ����� ���

�� �(� � � �� �� ��� ���� �� �� �������

����� ��

��� � ������ � ��� ���� ��"� ���� �� ��� ���

���? 00������� ���� ����� �� ��� !���

� � �� !�� ����11� ����� �� �

���� ����?��� � �� ��� � � � �� �� ��� ��"�� �� ��

���� !��� ���� �� ��� !��� ����#���

������ �� ����� �� ��� ���� ��

'��� ��� �� � ��� ������ ���

������������ ������ �� � �� �� ����#

��� ��� ���� �� " �� �������� � ��� ��

��� ������ ��������� ���� !� ����

��� �� �� � ���� ������ �? 00�� ���

������� � ������ �����11 �&��������

�� 3����� $,,,� E�� ���� �� ����� �� ��

��� ����� ���� � ��� �� �� � � �� ���

������"�� ����% &���� �� ������ �����?��� ��� ����� ��!�� �� �� ��� ����

������ � ��� ��� ��� ���� �� I ���� !��

���� ���� �� ��� ��� ��� ��� ���� �� "��

��� ������ ����� � ���� �&��������

�� 3����� $,,,!�

������� ���������� ��� ���� ��� :��� �����

� �� ��� �� � 4��� �� >���< ���� ������

���� ����� �� �� ���?5��!� �� �� �� !� �� �� ����������

������� ��� ���� �� �������� ���� ��#

� ����� !����� ������ " �� �������

!����� �� ��� ���� � �� ���"��

�������� ����

��� ������ �� �� !"3��� �� �� �� !� �������� ������ ���? 007�

������� ��"�� ������ " �� "�� �� ����

��� � � ���� �"� ����� �� � � ������11

��� ����� ��������� � ��� ��� �������

����� " �#" � ������ �� � �� ��

�������� � �� �J� E ���� �� ���� $,,,�

4� �� 4�!�� ������ �� ��� ��� ���?

00� � � ��� ���� ! � �� �� ��� ������� �� ������

���� ��� ���� ������ " �� ���

���� ���� �� ������� ��� ��� � ������ ��

��� ���� ��11% &���� �� ����� ������

� ��# �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 3: e-crm

�� ��? 00����� �� ���� �� � ��� ��� ��� ��

��� 4�! � �� �(��� � ������� ������11

��� � ���� �� ����� ����"����� ���

������� �� ���������� �� !�� ����

������ �� ��� � ��� ����� ��� ���� ��

�������� �� ��" ��� ���� ��� �� ���

��� ������������ ������� ����� ���

��� �� �� 4�! ��������� �� �� ������

��� ���� �� " �� �������� ��� ��

��� ������ �� ;������� ����% &��������

�� 3����� $,,,!�

�� �� � � ��� �� ��� ��� ��� �� �� ���

���� �� ���� �� �� �� ��� !���� �� �� ��" ���

������� ����� ��� /�� �� ��� ������ �"

����� �� �� ��� ��� ���?���� ��!� ���� ��� ���� �� ���� ���

��� �� ��� ��� ���� �#�������

����� ��� � ���� ������� � �������

��� ���� �� � � �����

7������� ����� B� �� C�D�� ������

�������? 009�� ������� � � ��� ����� ��

��� ��� �� ��11 H ���� � �$,,,� ����?

009�� �������� �� � ��� � ��� �� ��

� ��� � � ��� ����� �� ��� ��� �� ��1�

�� � � �� �� ���� ��11

3��� �� ����� ����� �� �� � �"� 00���

������� �� ��� �������11 ����� ������

�&�������� �� 3����� $,,,�

;��� ����� ��� � ��� ����� ���

��� �� ��� �� !� �� 00������� � �����11 �

��� ���� ������ ��������� �� �� �� ���

����% ; ����� $,,,� ;����� �� �� � � �"�

>�������� �$,,2� �� �� ��� 00�������

�����11 ��� ����? 00������� �������� ��

�� �� ��� � �1� � �� ������ ! � �� I ��

���� ��� �������11� !�� ��� 00�� ����� ��

��� ������� ���"����� � ������ ��

�� �� �� ���� � ���� ��11

7������� ���� � ������� �����

�� ������ �� ��� �$,,$� ���� ������ �� ��

��" ����� �� �� !����� �������#

���� �?� ����� �� ������� ����� ��%� ���� ���� � ������� ��� ��� !���� ��%� ����� ����#��� � � ��%� ����� �� ������� ������� ��� ��%� ������� ������� ���� �����% ��� ����� ��� (�� �� � ��� ������ �� ��

�� � �� " �� 4���� �� C�����1� �$,,,�

������� ��? 00�� � ����� �!�� ��� ��"� " ��

!� " �� ��� �������11� H ���� � �$,,,�

�� ��� ��� 00��� �� ��� ���� � ���

!�� ���� ������ ��� �������1� ����11 ��

����� 00��� �������� � ���

������� ������� ���11 7������� 5#��� �

��" ���� � �������� � ���

����������

���� ��� �� �� ����� �� ����'����� ��� ������� ��!��� ����� �� ��

��� �� ������� ��� �� �� ��"����

����� �� �� !� ������� �� �� �� ���� �

��� ������ � �������� � ���� !��

��"���� ����� ����� "� � ��� �� �

��� �� ����� /� ������� J� E ���� �� ���

�$,,,� �����? 00��� ������ �� �� !� ������ ��

�� ������� ���� !� � ������� �����

� ���11 �� 00 � ���� ����� �� ��� ���� � �

���� �� ���� ����� �� !� ������11

�� ������ �� ;������ ������ ������

� � � � �" "��� ����� ��? 00�� ��� �� ��

��� 4�!� ����� �� ���� �� !� ����� ��� ��

� ���� ��� �����11 9��� 00��� � �� ������ !�

� ���� �� ��� ����� �� ��� ��������11

7� ���� �� ��� ���� ��� ������� ���

���� ����� ���!�� �������� ��

������� � �� �4���� �� C������ $,,,��

!�� � ���� 00��� ������� �� ���� �� �� ��"

������11 �B!���� ����� �� ��� ��

���!� �� �������#����� �������� �������

�������� �� � ����� ������ � ����

�� ��� �� �� !��� �� �������� �� ��"�

������ ������ �� ������ ��� ����� �� ��

������ �� ����������� ����� ��� ������

�� ;������� ����� �� "� �� ���� �� ��

���� ���� �� "� �� ������ � ��

������ �� !� �������� �>��� ��

> ��� ����� ��"���� ��� ��������

������� �������� �� � ���� ��� " ��

��!� �� ��� ���� � �� �� �� ��� �������

������ ����!� ���� �� ��� ������ ��

���� �� �� ��� ������� "� �� � ���

�� ��� �� ���� ������ �� � ���

��!�� ��� �� �� � ������ � �� �; ��� ����%

4���� �� C������ $,,,!�

$� ���� �� ��� �� ������� �� ������� ���7���� �� �� ; �� ������ � �� �� ��?

� � � ��� ���� ������� ��� �� ����� ��

� �!�� �� ��� ������� !��� � ���� ����#������� �� �� ��� ����� ���!� �� �� ������� !�� ��� �� �� ��� ��

� ���� �� ��� "� �������� �� �� !��������

� �� ������ ������� ��� ������� ���

����� �� ��� ���� ���" ����� �� ��

������ ��� ������ !�� ������ ���

�� �� ��� � �� ������ � ��

�� ������ �� ;������ ������ �� �?����� �� ������ ������ ��� ��� �:� ��

�� ��� �� �������� � ��� ��� �� ���� ���!������ ��"��� � ��

������� ���� ������ ��� "� �� !� ��?

00� � � � �� � ���� !�� ��� � �� �!���� ���

�������� ��� ����� ��� �� �� ��"�

������11

'����� �� ��� �$,,,� ���? 00C������

������� �� � � �� � � �� ������� ��

!� � �"�� � � ���� �� �� ���11 !�� ; ��

������ �� ���?���� �������� �� "���� ������������� �� ���� ������ ��� �� � ��

� ��% �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 4: e-crm

��� ���� !� ������ �� � ���� �������� ���� �� � ��� �� ������

7���� �� �� �� ������ �� ;������ ������?

00B �� ���� ��� ��� ��� 4�!% ���� ����11

&������� ��� '(���'� ���� �� �����#��� ������� ��� ���

����������� �� � ��� !��#!� �� ��

����� (��� =��� &��� � �$,,,� �����?

00G�� ��� ��� �� � ��� ����� �� !��

�������� � ���� ��11

;���� ������� ��� " �� �� �

������� �� /� ������� 4� �� C��

������ ����� �� ��� "� �� ���� ��

���� ��� � ���� �� ������ ��� !�� ��

������ � �� � ��� ���� ��� �� ���

�������� ������ ������ �� ��� ��� � ��

�� ����� �� ���� �� !� ���� � ��� !� �

�� !�� �� 9��� ����? 007� ��������

� � ��� ���� ���� �� �� �� ��� ��������

���� � ��� � ���� �� ���� ��

����� �� ������ �� ����� �� �� !�

���� �� �� �� ������ !�� ��11 !�� ���

��� !�� �� " �� ��� !����� ������

������� ���� ������ ��� !�� �� " ��

���? 00� � � � ������ ��� I ����� ����

��� ��� � ������� ��� �� !�� �� ��

������11

�� � �$,,F� � �� �� ��� �������

��� ���� �� ���� �� ������ !��� ���

������ ���?9�� �������#!�� � ���� �� !� � �"�� �� ������ ��!��� �� ��� ���� ����� ��

�� ������ �� ;������ ������ ������ �� �

"��� ���� �� �? 007 ��� ���� �� ��������

� ��������� � � �� !� !��11% ��

����� ��������? 00� � � � ���� �� �� ��!��

����#��� ��� ���� ��11

>��� �� > �� ������ ���?5����� �� ������1� ����� !�� �� ���������� � ��� ����� ��� ! � �� �� 4�!� ��� !�� � ����� �� !�� ��� ��� ������ �� ���� ���� ! � ��

)��� ������� "�*� "�� ���� �����7 ����� �� ������� !��� �� !� C��� ��

;�� ���� ������ ��������? 00�� ��� ��

�������� ��������11 3��� �� �����

���� � J� E ���� �� ��� �$,,,� ��� � ��

�� ����� ��� 00 �������� �������� �� ��

��" ���� ������ ����� " �� ���

������� �� ��� ��� !��� ������� ��11�

������� �� ��" ������ ���� ���� !��

����� �� ������� !��� �� �� ���

�������

E����������� ��� ����� ��������� � ���

�������� ��� ����� �� ��� ��� ���� � � ��

� ��� ����� �� ������ �� ������

�������@��� ��� 7�� � ������ �������

����� ����� ������ ��� ��� ��

������ �� �� ������� ��!�� �����

�������� �� �� ������� ��� �� �� ��

!��� �� �� ��� ����% /� ���� $,,.� ��#

���� ����� !� ��� �� ������� ����� �����

��� ��� 4�!B�!�� ���"� ��� �������

!�� ������ ��� ��� �� ����� �� !���

4�! � �� � � ���?9��� ���" � ���� !��� ��� �! �� ��

��������� �� ����� �� �� ��� � ��� ���������� ������� ��� �����

/ � �� ��� �$,,+� �� !��� �� � ������� ��

�� ��� ��� ���?>��!� ������ � �� �� ��������� �� ����� ��� ����� ���� � ���� � �������

!��� �� � �� � ��� � �� ��� ���� ����! � �� �� ���� �! � ��� ��" ��� ��� �

�������� �� ����! � D� ��� �������!��� �� ����� �� � �� ���� ������ � ��

���� ��� �� ���������� � ��� ����� ������ ���������

9��� �� � ��� �� � ��� ����� ��

������ ���� �� ���� � ������� !��� ��

� ��� �������� � �� ����� � ������� �

��������

���������� '(���4� �� � �� ������ �������? 00;���

����� �� � ��� �� ��� ��� ������ ��

��� ���� � ���� ��11 /� ��� �$,,.�

����? 009�� ��� �� �� ��� ���� �

���� �� � ������ �� ���� �� ��� ���

���� ������ �� ���11

�����(������� ��� ��������� ���� �� !�

��� ��� ������� ���"� �� �" ���

����� �� ������� �� ��� ���� �����

������ �� ��� �; ����� $,,,% ;��"�D�

����� ��"���� �� ������ �� ;������ ������

"�? 004 �� ��� ������ �� �� ��� �����

��� ������ �� �� �� ��� ����11

7���� �� �� ; ���� �$,,,�?���� �� ��������� �� � ����� �� � ����

� � ��� ��� ��� � ��� �� ���� �� ����� �� �� ��� ��� ��� � � ��� ��

!� ����� �� ��� �� ������

> ��� ��� ������ �� ����� �� ��"

� �!��� � � ���� ���� ������ ���

����� �� �������� �� �������� � ����

�� ����!�� ����� ��� 9���� "� �� J�

E ���� �� ��� �$,,,� ������? 00/���� ������

!� �� (�� �� �� ��� (��� ��11 �� 4�!

� ��� 00���� !� ��� ���� �� ������ ��� ���"

�� ���� � ���� ���� � �� ������� �

����11� 4���� �� C����� �$,,,�

������?�� � ���� !� ���� �� ��� �� ����� ����� ����� �� �� ����� �� ��������

��� ��� ������ ������ ��� � �� ��!����� ������ ��� "���#���� ������ ���

7� ��������� !� C��� �� ��� �$,,,�?9�� ���������� ����� �� �� ��� ��� ���� ����� �� �� �� ��� ��� �� ��� ��

������� ��� �� ����� ������� ���� ����� �������� �� ����� ��

� ��+ �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 5: e-crm

�������� ������������� �����*7� ����� ��� �� ��" ����� �� ����� ��

� �� ���� ��� ������� " �� ���� ��� ��

������ �; ����� $,,,% >�� �� ����� =���

&���� �� ����� ������ ��� ���

������� ��� ���� �� " �� �� �

�(� ����� ��? 00 �� �� �� ���������

����� ���11 �� ���� ����� ��� ����� ��

��� 00��#����� �� ��� � �� �����11 ������ !�

������ �� ������ 5#��� ��"���� J�

E ���� �� ��� �$,,,� �������?9�� ����� � �� �� ��� ��� �� ��� ��� ������ ������� �� �� ��� ���� �

!� �� �� " �� ��� �� ����

9��� ����� ���?9� ��� � �� � ������� �� " �� �� ���� ����4�! � �� ��� �� "���� !� �� ����� ���

���� ��!�� !���� �� �� !� � ��� !� ����� � �� �� ��� ���� ����

C �� ��� �$,,,� ������ � � � � �" "���

� ��� ��� �� ��� ����� �� ������� � ��

������ !� ��� �������? 00E�� ���� ����

����� �� !��� !����1 ����� ����� ��

���������� !�� ��� ����� �� !��� ���

������ � ����� �� ����� ���� �����11

���� ������� �� 00 ���!�� ����� �� ��"

������@��� �� ���11

;���� ����� ��� ��� ������ ���

������ �� ������ �� ������� � ���� ����

� ��� ���� �� �������� �; ����� $,,,%

������ �� E���� ������ !�� B��� ��

���"�� ������ �� ���� ����� ��

��� ��?5��� �� � � ����� " �� � ���� ������� �� ������� !�� " �� ��� ���� ����

� �� ��� �� �� ��� �� ��� ���� ! � ��

�!�� � ��� !������ � � �� �� ����� ��� ���������� ��� ������� ��� �� �� (�� ��

�� ��� � ����� ��� ��� �������1�������� ��

� �� ������ ���� �� �� � � ���� �� 5#���

"��� �� �����?�� � ��� ��� ��� �� �"�#"� ������ �� ��

��� ������ !�� ��� ! � �� �� ���� ��������� �� ��� ����� !���� � �� !��� ��

�����

,����� ��� ��� ���� ������ �������� 7 ����� !� '<��!�� �$,,.� �� ����?

00;��������� �������� �� ��� ��������

�(� �� �������� �� ��� � ��� ����

�� �11

4� �� ����� ������� ��� ���� � �� ��

��� ���� !�� �� �� � �������� �/�� �� ����

����% J�� �� �� ���� $,,,�� ����� �� ����

����� �� �� � ��� ������ ������ !�

��� 4�! ��" ������� ���!� ���� ����

�� �� ���>����� �� 4������ $,,,% 4����

�� C������ $,,,�

;����� �� �� � ������� 4���� ��

C����� �$,,,� ���� � ����� �� � �"?

9� � ��� ���� �� � !�� �� " �� ���

������1� ��� ������������ "����

�� ����� �������� ��� ����� ���� �� �

���� � ������ �� � ����� �� ����

�������� � �� ��� �� �� ��

'� �� �� �� �� � ������� ��� H ���� � �$,,,�

���� ���? 005����� �� ������ � �"

�� �� � �� � �� ��� ��� � � ��� ��

������� !�� � ��� �� � ��� �� ��1�

��� ���� � " �� �������11 �� �����

����? 009� ������ ���� ����� ������

����� �� ���� �� ������ ����#���

������� ��� ���� �11

4� �� 4���� �� C����� �$,,,��

������? 00J��� ��� ��� ���� ��� �����

�� � � �� ������� � ��� �� �� ��� ������#

��� �� �� !���� ��� � ���� ���� �� !�

������� �� ���� ������� �� ���� �� ��

�� � �� � � ���� ��� ����#���

��� ���� � " �� ��������11 ��>����� ��

4����� �$,,,� ���?9�� ����������� �� ���� �� � ������

���� �� �������� !� ����!�� �� �����

�������� ��� ��� �������� ���

������ �� �� ������� �� �� �� ����

�� ���� ��� �� ���� �� ��� �� �� ��

������� ������� ���� �� � ���

��"������ ������ ��� �������� �� ����

�� �� �� �� ������� � �������

4���� �� C����� �$,,,!� ������� � �

� �� � "� �� �� !� �������� � 00���� �

������� ���� � �� 11?� ���� ��%� ������ ����%� ��������%� �������%� ������ ��% ��� �� ! � ��

�� ��� ����� �4���� �� C������

$,,,� ��� ��� ����� � �� �� ����� ���

��� 4�! ��!��� ��� �� ��� �� ��� ��

�������� " �� � �� � ��� ��� �� ����

� �� ���� �?� ������ ����%� ����� ��%� ������ �� ��% ��� ����� � ��

7 ����� !� 3� �������� �� ��� ������ ���

���� ���������? 005��� ��� ����� � ���

��� ���� �!�� ���� ����11� ��

� ��� ����� ��� ���� ���� �? 00

���� � ���� ��� ��������� ��� �� � ����

����� �� �������� � � ������ "�� !�

� ������ ������11 ;��� �� E�� �$,,-�

��� �� ��� �� � ������� �� ����� �

���� �� �� ����?��� �� ���� � ���� �� ��������

�(� �� ��� ��� �������� �� �� ���

�������1� ��� � ���� �� � ���� �� � ������

��� ���� � � � ����� !�� ��� � � �������

��� � �� ��� � ���� �����

� ��- �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 6: e-crm

9���� "�� ���!� ���� � �1� ������ � ��

������� � ��� ! � �� �� ���� ��������1

������ �� ����� ���� �� �� �����

3��� �� ��� ����� �� � ��� !���

� �"�� ���� ��� ������� �� �� ��?7� �������� �� �� "�� � ������� ��

���� �������� ���� � � ������ � ��� ��

!� �������� �� ������ !� !��� �� �����

���"����� �� ��� ������� �4���� ��

C������ $,,,�

7������� ��� �������� �� 5#��� � �� ����

� ������ � �� � ���� �� ���� ����

��D���� �� =� �� $,,,� ��� ��� � � ��

���� �� ����� �� � �� ����� �� ���? 009��

�! (� ���� ������� " �� ����� ����� ���

���� �� �� �&���� �� ������ �����11

� � �� ��� ��� ������ �� ;������ ������ ���� 4�!

������� �� ��� ��� �� !���� �� �#� ���

��� "�� ���� ������ � �� �� ���

!�� ���� 9�� ����� ��� ��"� "�? 007

4�! � �� � ���" �� ����11 �� �� �� ��

"� ��� ��� ��� !��� �� ���� � ���

�������� ��� ���� �� �� ��� ������� �

�� ��� B!��� ������ �� ��? 009��

������ �� �� ������� � !�� ���� � ����11

7������� ���� ��� " �� �� ��

&�������� �� 3���� �$,,,� �����

���?�� ��� �� ���!� �� ����#��� ��� ���� �

" �� ��� �������� � �� ���� �� " � ���

��������1 ���� �� ���� ����� !� �

;���� ����� ��� �� ��" ��� �������

����� ��" ������� � �� �� !� �� ����

�'����� ����% ������ �� E���� ����%

����� �����

'� ���� �� ������� ���� ���? 00����

��� ��� � � ��� ������ ��� � ��� �

�� " �� �� ��� ������ �� ���� �� ������#

!��� ��������11� ���� ������ ����������

��" "��� �������� ���� � ��� �� ������

���� � ��� � ���� �� ��� ������

����� ��� "� �� ����� �� � ���� ���

�� ��� �� ������ ��� ��� ���� � 9� ��

� ���� � �������� �� ����� ���� ��

��������� ������

4� �� ���� � ����� � ��� �� (� ����

������ ��� ��!�� ������ ���

������ ��� �� ��� � �� ���� �� ������

�� ;������ ������ ����� �� ���

����� �� ��� ���� ���� �� ������

����� �� ������ !��� ��������� !��

��� ��������� ��� ���� �������� ���

���� �� ���� 4� �� � �� ������ ����?

009��� ���� !���� �� �� ���� �� �� ����#

��� ���� � �� ��� �� !����� ��� �������

�� ��� ������ � �������� �� ���

��� ���� �11% >������� �$,,F� �� ��? 00'���

���� �� ������ � �������� � ������� ��

�� ��� ���� � ���� �� �������11

���"� ��� ��� ������ �� ����� ��

�� ��?9� � � ��� ������ �� ��������� ��� ����

� �� � � ��� ���� ��� ������ �� ;�������

�����

������� �. �� ���� ��� �������� ����� 7����� �� ��� ������� �� ���� �����

����� � ��� ��� ��� ����� � ������ �

� �� � �� ������� !�� � ������� ��

����� �� �� ����� ���� �� ��"

��������

&���� �� ����� ������ �����? 009��

4�! � ��� ��"#���� ������� �(� � � ��

������11 !�� ����� ���� � &��������

�� 3���� �$,,,� (���� �� ����� ������� ��?

00�� ����� � �� � ��� ��� �� ���� ��"

������� ��� � ���� �� ���� � �� �� ��

���11

���"� ��� ��� ��� ������� �� � �����

����� � "� ��� ����� �� ������

��"�� ��� �� ���� �� �� ����� ��� ��

� &�������� �� 3���� �$,,,� �� �� ���?

009� � �� �� � ����� �� �����

����"��������� �� ��� � ��� �� ���� ��

�������� � ������� �� ��� ��� � �� ���11

�� ������ �� �� � �� �� �� ��� H ���� �

�$,,,� ����� ��������? 00>��� �� ��������

� ������� !�� ���� �� �� �� ��� ��

�������� � ��� ������11

7������� &�������� �� 3���� �$,,,�

���? 00�� �� !����� ���� ���� � �� ����

�� � �� �� �� � � �� ��� �� ������@

��� �� � ������ � �� ��� ���� �� ��� ��

�� � ��������1 ���� �� ������ ����

����������� � �� �?

00/ �� ������ ����� �� ����� ��

���� �� �� � � �� �� �� ����#���

��� ���� �� ������ ��� ���� ����� �� ���

��� �� ��� ��11

3��� �� >���� �� '�"�1� �$,,2�

������� ��? 00/ �� ��� � ��� � ��� �� ������

������ ����� !� ����� ��� �� ��� ��

������11� �� ����� �� C����� � �$,,F�

�����? 00;�� �� ������ � ��� ��������� ��

��� ����������� �� ���������

��� ���� �� � ������� �� ������ " ��

��� !�� �������11

9�� ������� �� !� ��"���� ���� ��

��������� �� ��� ���� ��� !�� !� � �"�

�� !� �� �� ������ ��� ��� ������

������� �� E���� ����% �� ������ ��

;������� ����� 4�� � ���� �� � ��� ���

� "� �� ����� �� ���� ����� ���

�������@��� ��� � ���� ���� �� ����

�������� ���� �� ������ �� ;������

������ � �� �? 00C����� � ��� "�� " ��

����������11 �� �� �� 00�� � "�� ������ ���

��� ��� �� ���� ������� ���� � �������

���� ����11

� ��/ �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 7: e-crm

0���*��� �� �������� �� ����� ���������� '(���;���� ����� ����"����� ���

��������� �� ���� �� ��� �� ��!��

���� �� �� �(� � �� � �� � ������ ��

����� �� �� �� �� �� �� ������ �

�������� �&��� $,,,% C��� �� ���� $,,,%

���� �� �� ������ $,,,� � �� ������

�� ��? 00����� �� � � � �� �� ��� �� �

����� �� �� !� �� ��� ���� ��11

3�� �$,,F� � ��� ���� �����

������� �� "��� �� �� ��� ���?/�" ��� � ���� � �� �� ��� ��� ��� ����� �� ��� ��!��� � ���� � � � �� ���

���� �� ����� ��� ����� ��� !�� � ���(��� �� �� �� (�� �� �� ���� ����� ��������� !��� ��� �� �����

=��� � ��� ���� �� �� ��!��

���� �� ��� !��� �������� ���� � �� �

�"� �� ��� ���� �� ���!�� �� �� �

������� ����� �C��� �� ���� $,,,�

E����������� � ��� ������� 00��� ���

��� �� ��� " �� ��"���� ���� �� ��� ��

�� �� �� ������� !���11� 00���� �� �� �

������ ��� ���� ��11 �� 00�� � �� ��"

������ � ��������11 �H ���� � �����?/ �� � ���� ���� ��!� �� �� ����� �� ������� � ������ �� ��� ������ ���� ��� � � ����� �� ������������ ��!��� �� ������ ��� ���� ��

�" �� ��������� �� ��� �����

���������� .������. ��������� .������

G�� �� ��� ! ����� ������� � �� ����������� �� �� ��� �� ��� ��� ���

��� �� ��� " �� !� ��� ���������� ��4�!#��!��� ��������� �� �/�� �� ���� �����

7������� ��� ��!���� �� ����� �� �9 �

!� �� �� ������� ��� ���� �� ��� ��� ���

!��� ������ � ��������� �� ��

�� ������ "�� ����� ���� � B�����

�� ����� �$,,,� ������ >�� �� �� ���

������ "��� ���� �������?G�� �� ��� ���� ��� � �� ��� �� ��� ��!�� ���� ���� �� �� ��� ��� 4�!

���������� � ��� ������ � �� �� � �� ��� ������ ��� ��� �� �� ��������

���"� ��� ����� �� A���� �$,,,� �"

����� �� �� ��� ���?�� � " ���� ����� ��� ��� ���!� ������ � ������� �� � ���� ���� !���� ��

����������#� ��� � ��� ������� �� ������� � �� ��!����� ��� ������ ������!� ��� �������

�����(������� H ���� � ������ ������� ���

�9 ����� ������ !� ���� ��� ���� 00�� ��� ��

��� ���� �#!� �� �� ��� ! � �� ��

������� � ��11 !�� ��� �� ��!�� ������

�� 00���� ��� � ��� �� ��� �������1� �����

�� ������ �� ���� �� �����11 ������� �

����� �� ���� �� �� ��� ������� ����� ��

��������� �� ���������� ������ �� ��

����� " ��? 00��� �� ��� ������� � �� ��

��� �� ����#��� �� ����� ��� ���� ��11

/�� �� ��� ������ ���?9�� ��� �� �� �� ��� ���� ���� �� ����� �#��������� �� � �� ����� ������ �� ��� �� ������ ������ ��� ������� ��� �� ��� ������ � ��

H� �� ��� �$,,,� ����� ��?���� ���� �� ����� ������� � �� ����������� �� ����� ��� !�� ��� ������������ ������ �� ������� ����� � ������ �� �� ��������� �� ��! � � ��

9������� 00 ����� �� ������ � �� ������

������ �� � �� ��� ����� �� ��

��� ���� ��11 � �� ��� !� &��������

�� 3���� �$,,,!� � �������� �� ��� ��?

00��� ���� �� ���� �!�� �� ���(� ����

���� ������ �11

7������� ��� ����� ��� ���

����� �� ����� �� � ������ � �� �����

��� ����� ��"�� �� ������� �� !�� ����

� ��� �D���� �� =� � �$,,,� ���?;������ � ��� �� ������� �� ������� �� �� ����� �� ����� ��� ��� !������ ��

������ � �� ��� ��� �� ��� ������� � ���

������ �� �� ���������� 00��������� ���� �

���� �� ������11� H ���� � ������ �� ���

���?���� ���� � ���� �� " �� ��� ���� ��������� � � ��� �������� " �� (�� �� ����� �� ���������� !�� ��� � �� ������� !�� !� ��������

'���� �� ���������� " �� �������

�(� ������ � � ������ ������� �

���!� �� �� �� ������� �� �������

��� ���� �� �� ��� ������� ; ���� �$,,,�

� �� ��?7� ��� ������� ������ �� 4�! � ������ ����� ��� ������� � ������� ����� 4�! � �� ��������� � �������

��� �� �� ���� ����1�7���� �� �� >�<���� �$,,-�?

;�� �� � �� !� ��� ����������� �� �� �� ����!�� ������ �� ���������� �� ������� ��� �������� ��������� ���� ��� ���� �� " �� ��������

H ���� � �$,,,� ���� �� �������?'����� ���� ����� �� ���� ����� ������ ��� ������@��� ���� � ������ � ��" �� !� �� ���� ������ �� ����� �� " ����� �������� ��! � �� �� ������� ����#���������� ��� ���� ��

�������� �� ;���� � �$,,,� ������?������� ���� ��� ��� �� (�� ����� ���� �� �� ���� ��� ����� � ������ ��� � ��� �� ����������� � ������ � ��� ������� �� ��� ��!�� ������� �� ��� �� � �� ���� #������� �" �� ��� "���� ��� ���� � � �(� ��

� ��2 �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 8: e-crm

�����(������� ��� �� ��� ���� �� �� �� ��

�� ��� ���� � ������ � �� !��� ��

�� � ��� ����

�� ����� �� ��� ����� ��� �� ��� �������

� ���� �� ���� � ��� ����� �������

> �!�� �� ��� �$,,,� ������ � ������ ��

��� ��� �� �� �� ��� �� ����� �

���"�� �� ��� ����������� �� ����� 4�!

� ��� 9��� �������?������ ���� ���"�� ��� �� ! ��� ���

�� !��"��� � ���� ������� �� �� ��� 4�!

�� ����� �� �� ��"� �� ������ � ��

������

A����� �� '��� ������ ���?9�� ���� � �� ��� ���� �� �!:��� �� " �� !�

����� ��� !� ��� ���� ! � � �� ��������

" �� � ��� �����1� ���� �� ��� �����1�

���� �� �� �� ����� ������ ��� � �� ��

4�!B�!� �� ��?�� ����� �� ���" ��� !��� ��� � � ����

���� " �� !� !�� �� ���� �� ��� � ��� �� ����

���� !� �� ������ ��� ���� �� " �� ����

>������ '��D�� � ��#��� ���� �� ���� ��

� � ���� ������ ��� � �� ��?������ ��� � ��� ����� �� !��� ���

������ ��� ���� �� ������ ��� �������� ��������� ��� ���$�

�� �� �� �� /�� �� ���1� ������ ���� � �� �

�� �? 00�� ���� "��� ���� ������ �

� �� �� �� ����� ���� ��� � ��� "��� ��

��� ������� � ��� ���� �� ��� �� �

���� �� ���� �� ������� �� ����� ��

�� � � ��11 ��� ����� ������ � � ���� !�

��������� �� �� ����� > ��� ���

���������� �� ��� �� � �� � �������

��� ���� �� " �� ��������� �� � � ���

��" � ������� ��� �� ����� ��� ��

�������� �� ���!� �� ��� ����� �� "� ��

����� ����� � ��!:��� �� ��� ��� �� �� ��

��� �� � � �� ��� ��

� ��������

���� �� ���� '� ���� �� ��� �"� ����� ������� ��

������ A���" �D ������ ��� ��� ���

����� " �� ��� ������� �� �� ���

����� �(� �� �� �� � ����� ���

������ ��� 00�������� ��#������ ��11

������� �� "� ���� ���� �� !� �

� ������ " �� ��� �����

;�!��(������� ����� ���� �� ������ "�

������ "���!� ��� ������� ������ ��

�� �� � ���!� ���� ���� �� �

����� �� �� ��� �� �� ���� � � �������

�� ����� !� ���� ��� ���� ������ ��

�� �� ����� !� ������ �� �� �

������ �� � ��(��� �������� �� ��

��� �������� ��� �� �� ��� �� ��� �������

�� ��� !��� ����� ��������� ��"���� �

������ !� !��� � � �� ��� ����� �

���� �� �� � ��� ���� ����� ���

������ �� ��������

��������> ��� ��� ��� � �� ����� ��� ��

����� �� ��������� � "��� � ��� ��

������ � �� ���� ��� �� ����� ���

(��� �� �� ������� �� "� ������ ���

�!� ��� ��� �� �� ������ ��� ����� �� ��

���� ���� 9�� �!:��� �� "� �� ����

����� �� �� ��� ������� ����� ��

� �� ��� ��:��� � �#����� ����� ��

���

���� ��������� �����3 �� 4� ��������7��� ����� �� ��� ��� �� ���� �� ���

� ��� ����� ���� �� �� ��� (��� �� ��

����� � � ��� �� �!���� ��� ���#

�� � ��� ������� � �#(���� ��� � "�

���� ���� ��� ���� �� �����"� ������

�� ������� �� ��!���� � �� � "��� � !� ��

���� ���� ������ ��

G� ������ �� ��� " ���� ����"������

�������� �� ����� �� �� ������ � ����� ���

����� �� �� !�� ���� ���� ���� "���#

�������� �� ��� ��� (���� ��� �� "� ��

����� ��� !� ��� ��! �� �� �� !� ��� ���

���� 7����� � $�

7������� ��� (���� ��� � ���� ����

������ �� �����#(���� ��� �� 00C ��� ����11

������ �� ' ��� $,,,� ���� ����#�����

(���� ���� ��� ��� �� �� (�� �� ��

������ "�� �������� �� ��� ��

���� ����� �� �� 9� � "� ��� ���� ��

��!�� !���� �������� �� �� ��� �������

!��� �� �� ��� ����� �� " �����

���� �� ��� ��� � ����� ����� �� ���

����� � � � ��� � ��� �� ��(� �

5�������/�� ��� ��� �� � ����� 00����� ����� �

��� 8&11 �� ��� ����7� �� 2$ ����� �� ���

"�� ������� ����� �� ��� 4�! � ��

"�� �������� �� ��� ������ ��� �� "���

��� �#(���� ��� � "���� !� � ����� "��

���� � �� ���� 7����� � � �� ����� �����

������

7������� �� � ����� �� ����� "����

������ !� ��� ���� �� �� (�� �� ��

������ ��� ��� ��� �� � ����� "� ������

� ������� ��� ��� � ���� ������

������� ��� � ��� ����� �� ����� �����

"�� "��� ��������� � ��� ������ � �� ��

��� �����

�� ������ !� ����� ��� ����� ������ "� ��

� � ��� ��� � 00�� �� ��� ��11 4�! � ��

"�� �������� ��� ��� ����� ��� �� ���

���� �� ��� ������ "� �� �������

��� � �� ����� �� ������� � ���� ��

��� �� � ���� ������ �� �� "� ���

������� ��� ��� ��#���� � �� ����� "����

� ��6 �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 9: e-crm

������ ���� ��� � ���"�� !���� � �� �

��������� ��� ���� ������ �� �� �����

����� � ��� 8&

� ��� ��� ��� �� (4� ��������G� ��� 2$ ����� �� ������� ���� $.

�������� 3��� �� ��� ��� ���� ��" �������

�� �� �F �� ����� ��� ��� ��� ��� ����������

"�� � �������� �� �� ��� ������ �� �

���� !��� ��� �� ��� ���� !�� �� !� ��

����� � ��� � �� ����� �� ��� �!��

�� ��� ��� ������ ��

������ ��� �������

B �� ����� "� ��������� �� �����

� �"� �� ��� � ����� �� �� �� ���!� ��

!������ �� ��� ���� �� ��� �� ���� ��

�� ��� ����� �� ��� " �� � ����� �����

!��� � ��� 8&

9� ��� �������� !��� !��� ��

������� �� ����� �� ������ ��� �� ���

������ �� � "����� ��� ������� ��

������ �� ��� �� �� ������ '��� ��

����� �� ��� ��� !� ����������� � ���

���������� !��� ��� ����� ������ �� ��

����� ����� !��� � 8& "�� ������

9� � ���� �� �� !��� ��!� � ��� " ��

������ �� ��� ���� � � �!:��� ��� �� ���

�����?

$ ����� �� �� ��������� �� ����� ���%

� ��" ����� ����� � ������� �� �� ���

4��� 4 �� 4�! �� ������ ���% ��

* ������ ��� �� ����� �� �� ��� ������ � ��

5#���

5������ ��� ������������ ���� ����� � ���� ��� � �� ��������'� ���� �� �� ��������� �� ������� ��

4�!#� � ��� ����� �� "���� ��� ���� !� !��

�� !���� �������� ������� ����� ��

!�� �� ������� !�� !� !�� �� � ��

����� �� �� �������@��� ��� ��

�� � ���� E����������� -. �� ���� ��

���������� �� ���� ��� ���� � � ��� ���

���������� � ���� �� ��� ��� ������ ������

�� ��� 4�! � ��� �� ��� ��� �� ��� ���

���� �� ��� �� ���� �� !� �� �������

���� ���� �� !� ��� �� ��� �� ��� � �� �� ���

�� ����� 7�� � ������ � � "��� �� �� ��

��� ��� ����� �� "� �� �� ��� ����� � �� �

����� �� �� ��� ���� �� �� � ��� ��

�������� " �� ����� �� �� ��#

������ �����

G��� ������� �� ����# ��������� �

���������� "�� ����� " �� ��� ��

��� �� �� ���� �� ��������� ��G��

3��� �� ��� ��� ��� �G� � ����� � ���

��� ��� �� ��� �� ������ ������ ��

���� ��� �� ����� ��� +* �� ���� ��

���������� "�� ��!�� �� ��� ���

������ ������ �� ��� ��� �� � ��� �

���������

/� ��� -. �� ���� ����������� "�� � �

��� ���� ������ � ����� ������

�������? ���� � �"���� ����� ������� ��

��� ����� �� �� ���� �� ���� ��

���� � � � � � ��� !� ����� ������� �

��������

� ��� � � �4� �� ���� � ���������� �� �������

00!�� ��#���#������11 ����� "�� ��� �����

/� 2� �� ���� �� ����� �� " �� ���

��� ���� �� ��� �� ���� �� �*+ �� ���� ��

������������ ���� ���� ���� �� 00��� ��

�"�11 ������ 9� � �������� ��� ��� ����� ��

�� ��" ��� �� ������� � ����� ��� ��

����� � 2� �� ���� �� ����� ����� ��

�� ���� ��� ���� ������� �� ����� ���

� ���� ������ �� ��� ��� ��

���� �� ������� � ����� 9� �

����� �� "� ���� ���� � ����� ��

" �� ���� ��� �+ ������ "��� +. �� ����

�� ���� ��� ���� "���� ��" ��� �����

��� �� ���� �� ��� � ��� ���� � ���

9� � �� � ���� ����� �� �� �#�����

���� "���� ��� ������ �� ����� � �����

����� �� ���� �� !�� �� ������� �� 9� �

������ �� "� ������ ���� !� ��� ��� ���

��� ��� F� �� ���� �� ����� �����

����"������ ��� ���� �������� ����

������ ���� �� �� ��� �� ���� � ��

���"����� " �� ��� �� � � ��

����� �� ���� ���� � !��� ���� � ���

���� ��� �� �� ��� 4�! � �� ��� �� ��

����������� �� ��" ���������� ������

� ���� ���� � �� � ��� 4��� ��� ������� �������� �� ����

������ �� !��� �� !��"��� 00����� ��

��� �� ���� �� �����11 �� 00� D� �� �����

����11� ����� ������ ����� " �� 00���� ���

�+11 ������� "�� ����� �� ����� ��� ��� ��

���� �� ����� ��� ������ " �� ** ��

���� �� �� ��� ���� �� �"�� ��� ������

00��� ��� ���� ��11 "� �� -. �� ���� � �

�� 00� ���� ���� � ��� � �����11 7� �� ���

��� ������ " �� 00+$#$��11 �� 00��� ���

$��11 ������� 2� �� ���� �� ����������

�� ���� ��� 00��� �� ���� �� �����11 "��

�� �"�� 00��� ��� ���� ��11 7�������

����� � �� ��� ��� �� ��� ��� ����� �

!������ ��� ��� ����� �� � ���� �� ���

00!�DD11 �� ��� �� ���� ��

) ��� �� ������ �� ������ �������� ���������� ������7 �� �" �� ��� ���� �� ��� �� ����� ���

�� � � �� ���"�� ��� 00�#� � ��� ���11

"� ��� ���� ��� ���� ������ " �� .$ ��

���� �� ��� ����� �� �� �� � � ���� ����

!�� ��� 00�#� �11 "� ��� ���"���� ����

���� ���� �� ������� !� ��� ���� ������ ��

� ��� �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 10: e-crm

���� !� 2+ �� ���� �� ����������� ����

������ �� �� ��� ������ ��� ����

������� ��� ����� �� �� !� �� ���� " ��

����� ���� �� �� ��(����� � ����

����� ��

7������� � ����� �� 2- �� ���� ��

���������� �������� ��� �#� � "����

�� � ��� ���� ������ �� ����� ���

�� � �� � ��� ������ � ��� � �� �� ��� *�

�� ���� �� ��� ���������� ���� ���� ���

��� "���� !����� ��� ���� ������ ���

������ " �� � �� ���� "�� ���� ����

��� �� !� ������� ��

�� ����� !� ������ ��� ��� ���� ����

��"�� � ������� �� �#� � "���� !�

� ��� ��� �� ��� ��� ��� � "���� �� ��

����� ���� � ��� ���� �� ������ ���

���� �� ��"���� � ������ ��� !�

����� ��� ��� � � � � ������� �#� �

���� �� ����� ���� !��� ;� ��� "���

!� �� � ��� !��� �� ��� ��� �� ��

� �� ���� �#� � ���� ��� !� �� �����

��!� �� ����� �� �� !� �� ��� ���� ��

" �� ��� ��������� ����� !����� �

�������� ��"���� ��������� �� ���

������

������ ���� � � �7������� ���� ����� ����� �� ���� ���

������� � ���� � ���� �� 00������

�������11 �� 00������ ���!�11 ����

���� !� *F �� ���� �� ���������� "� �� ���

���� �- �� ���� �� ���� �� !� �� �� !���� �

������ !� ���� ���� ��� ��� � ���� ����

�� ��� ����� ��� ������� � �� ������ !�

��� �� ������ � ��

3��� �� ��� ��� ��� ����� � �� ��� �����

� ���� �� ��� ��� ��� ����� ����� "����

���� �� ���� �� ���!� ���� ���

������� ��� ��� ����� � ��"�

��� �� �������� ���� ����� ���

�� ����� ���� � ��� �� ��� ��� ��� �����

����� � �� �� � � � �� ��� 004�!

���� ���11 �� ��� � �� ����� �� ��

������ �� ����� ����� ���

����� ����� ���� ��� � �4 �� -. �� ���� �� ����������

����"���� �� ��� ���� ���� ���� ��� ��

���� �� �� !� ������ ��� � ����� !� �������

��� ����� �� � ������� � ���� ��� � ��

!��� ��� ����� �� ��� �� ���� �� � ���

!�� ���� ��"���� -$ �� ���� ��

���������� �� ���� ��� ���� 00����� ���

��11 "����� ���� ��� ��� �� ���� �� �

!� �� ������ �� � ��� ;� ��� ���� �� ��� ���

��� ��� ���� ���� �� ��� �������� ��

���� ������ !������� �� �������

���� �� ������ ��� "� ���� �������

00���� ��� $ �� ����11 �� ����� ���$ �� �����

� ����� ��� !� ��� �� ��� ��������� ��

���������� �� ��� �� ���� ��� "�����

���� � �������� "� ��� � �� 4 ��

�:� �� �+, �� ����� ����� �� ��� ����

������� �� ����� ����� � ������ � "�

��� ��� ����� �� "�� �� � �� ���

���� ���� ������ ��� ��� ����������

� ��� �� � ��� ��"�� �� ��� ����� ������

��"���� "�� "� ��� ��� "� "�����

���� "���� ����� ������ �� ��� ���� ��

���������� ��� "���� ���� ���� �� ���

!���� �� �� ��� ��� �� B���� �� � ��"

��������� �������� �� ��� �� ���� ��

��� ��� "� �� !� �������� � ��� ���

��� �� ���� �� �� ��� � �� �� �� " �� �

��� ����� ������ � �����

7������� �� ������ �"��� ������������� ��� �������� �� � ������� ��� � �����'� �� �� �� ��� ��� ������� �� �� ���

������� ������ ��� ������� ��� ��

� ����� "����� 00����� �����11 ���������

��� ��� � ��� " �� � �� ����� �����

�(���� '��� �� ��� ������� �� ���

00�����@� �� ����11 ����� ����� "���� !�

��� ������� � ������� ��� ����

���������� ������� !� � "� ��� � �����"�?

� 00>���� �����11 �� ��� �������� ��

00�����@� �� ����11 ����� ����� ���

�� 00� �#����@!�����11 ����� �����

9�� ����� �� �������� �� ������� !� ��

"� �� "���� !� ��� �������� � ��� "����

����� ���� !� ������� ������ ��� ����

�������� � !� �:������ "� ��� �?

� 00>���� �����11 �� �� �� ��������

�� ����� �����

7� ��� ���� �� ��� ���#4� ���� 00�11

��� �� � "� $2� �� ��� ������ "��

� �� � ��� � ��� � $,* ������ ����� !���" ���

���� � �� � ���� �� � �,2% ��� ����

�������� � "� �:����� � ���� �� ���

����� �� �������� � �� "� ��������� ���

00����� �����11 �� �� �� �������� ��

����� �����

4 �� �� � ���� ���� �� ��� 00�����

�����11 "� ��� ��������� !� ��� ������

�� ����� ������ � "� ������ ���� �� ��

�� �� � 00������ ����� ��11 "���� ���

��� ��� ��!:��� �� ��������

7� � "� �������� ��� 00� �#����@

!�����11 ����� ����� "���� !� ��� �������

�� 00������ ����� ��11� ��� ���� ����������

������� !� � "� ��� �?

� 00������� ����� ��11 �� ���

�������� �� 00� �#����@!�����11

����� ����� ��� �� 00�����@� ��

����11 ����� �����

9�� ����� �� �������� �� ������� !� �

"�?

� 00������� ����� ��11 �� �� ��

�������� �� ����� �����

4 �� ��� ���� �� ��� ���#4� ���� 00�11

��� �� � !� �� $� �� ��� ������ � �� � ���

� ��� � �.* ����� ������ !���" ��� ����

� ��� �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 11: e-crm

� �� � ���� �� � $*��� ��� ���� �������� � "�

� � �:����� � ���� �� ��� ����� ��

�������� � �� "� ��������� ��� 00������

����� ��11 �� �� �� �������� �� �����

�����

3��� �� !� �� �������� ���� � ��� �"�

����� �� �� ��� ���� �������� �� ���

��� � ���� 00������ ����� ��11 �� 00�����

�����11 "�� ������� ���� ����� �� ���

�� �� �������� �� ����� ����� "��� !���

� !��� "�� ���� �!����� " �� ���

00������ �� ������11

;�!��(������� � ����� !� ��������� ���

������� ����� ����� �� ��� �"�

�� � ��� �� ���� � � � ���

��� � ��� "�� �������� ��� �������� ��

00����� �����11 �� 00������ ����� ��11

� ���"� ���� ��� �� 00���� �� ! � ��11 ��

00���������� ����������11 9� � "� �����

���� �� !� ��� ��� ������� �� "����� ���

����� "�� ������ � ��� 00!�����11

� ������

� ����� �� � �� ��� � �� ����� ��� �� �� �� �9� ��� �� "����� ��� �� ���� �� ����� ��

��"�� ��� ������ ������ �� �#���� �� "�

��������� � ���������� �� ��� � D� �� ���

����� ����� ��� ������� �� ������ ��

��� �� #�(�� ���� ������ ����

7� ��� ��� �� �� � �� � ���� �� �������� �

���� �� � ��� ��� ���� �������� � �������

����������� ��� �����" �� ���������� "��

���?

� 007�� ����� �� ����� ��11 �� 00� D� ��

�����11 � ���������� �����

�������� ��

� 007�� ����� �� ����� ��11 �� 00� D� ��

�����11 � ��������� ������ ��

�������� ��

��������� �� �� � ���� "�� ����� ��� �

���� ������ �!�� �� ���!� �� ���

�� ����� ��"�� ��� ������ ������ ��

������� ���� ��

�� � �� " �� ��� �(� ������ �� ��� �� #

�(�� ���� ������ ����� �� "���� !�

� �� � ��� � ��� ���� ��� �� � "� � ���

� � �� D��� �� ���� ��� + ,,,$ /����� �

"���� !� �:����� � ��� � �� � ���� ����� "�

���� ��� � �+ 7� � �� � ��� ��� �� "� �(��

�� � *F+** �� ��� � �� � ���� ����� ����

��� � �+� �"� � �� ��� �� � �����

�����(������� � "� ��������� ���

00�� ����� �� ����� �� ��"�� �������

���� ��11 �� ��� � D� �� ����� ����� "�

����������

�!����� ���� �� �� �� � � ������������ ��� ��� ����"� 7������� � "� ��� ���� !�� �� �� �"

��� ��� � ��� �� �� ��������� �� ��

��� " �� � ����� ����� ������

(���� ��� � ��������� � ��������� ��

��� � �� �� ���� � � ����� (��� ��

��������� �� ����� "� ���� ���

7 ��!��� �� � ��� ��� ��� ����������

�� �� ��� �� � �� � "� �� �� ��

���������� ���� �� �������� �� �� ����

�� ���� ����� �� "� �� ���� "���� � ���

�� �� � ����� ;� ��� ����#�!��� ��� "��

������� �� ���� � ��� �� �� ����� ��� � ��

" �� � ��� ����� ������ 9�� ���� ��

"����� ��� ����� ����� "�� ��� � ����

�� ��� ���������� ����� (��� ���

����!�� ��� ����� ����� "� ��� !� �

�� ��� �����!�

9�� � "� �� � �� ��� "����� ����� ��

�� �������� �� "�� �� !��� � � ��

" ���� � ��� !�� ���� �� !��� ���

� ��� ����� �� ����� (���

# �� ����� �� ������������ ��� �� �� ���� ��� ������� ��

����� �� �� �� � ����� !��� ��� ��

������� ������ 9�� 4�! �� !����� ���

��� � ���� ����� ��� �� �� 00���� ��11

����� �� �� ���� ������ � �� ��

�������� !����� 00 �������11 � ��"

��� ���� �� �

4��� ���� �!��� �� 00�������� �� ��

����� ��11 �� 00� D� �� ����� �����11 �

!���� ��� ��� ��� ����� ����� ������

�� �� !��� ��� ������� ��

00�������� �� �� ����� ��11 /� ���

�:� �� �� ����� ����� ������ ��� � ��

"� ������ � �� !����� ������� �� ��� ���

����� ����� �� �� ��� ����� ����� ���

������ � �� �� � ����� (��

�� "� ����� ������� ��� � �� �� �� ���

���� �� 00 ����� �� ������11 ��

00��������� ������11 ��" ����� ����� "��

�� �� ���� �� ����� � 00�������� �� ��

����� ��11 �� �� ��� � ������ �

������ ��� �� 7������� 00�������� �� ��

����� ��11 � ��!!�� ��� ��� ���� ����

"�� 00������� ���� ��11 "���� �

�����!����� ����� �� ������� ��� �������

�� 5#��� �������

������� ����� ��������� �� ���� �!��� �� �� 00� � ��

��������11 �� 00� D� �� ����� �����11 "��

������ � �� !���� �� !��� ����� ��

��� ����� ����� ������� �� ��� 00� � ��

��������11 "� ��� �"�� ���� ����

� � �� �� ��� �� ���� �� E����������� �

������ !� ���� ���� ��� � � ��� � ���� ��

00�� ���11� � � ����� �� �� 4�! � ��� �

��� ���� ��� ��� ���� �� ����� ����� ���

00������ �� ��11 � "� ����� ��� � 009��

������ �� ��� �� � � �� � ��� ��������11

������� �� ��� ��� E�� ���� � � �� ���

�������

�� ����� ������� '� ���� �� ��� ��� ��������� " �� ���

������� !� !� �� �� ��� ��� ������ ��

� ��� �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 12: e-crm

� ����� ��"�� ������� ������ ������� ��

� 00 ����� �� � �����11 ����� !� �

������ ���� !��� �� 5#���

������� �� �� �� �� 00 ����� � ��11 !� ��

� �"�� � ��������� �� ����� � � ��� �� ���

� ��� �� "� �� ��� �� ������ �� �� "�

����� ����� �� ������� � � ��� ���� ��

�� � ����� �� !� ������ 9�� �:� �� ��

���������� �� ���� ��� ���� �������

00 ����� � ��11 �� 00�� ������11 �� 5#���

�������

9� � ���� �� � �" ����� �� ������ ���

��� � � � ������ �� ��� ��� ����� ������

"� ��� �� !�� �� ���� ����� �� � ����

�� ��� ������ ��� �� ��������� ��

��"���� � � ��� ! � �� �� ����� �� ��

���� ��� ������ �� �� !���� � �� ��� ��

�� �������� ��� ����� ��� ��� ���

�"�#"� ������ �� �� �����

������� �� ���� �A��� � ������ � ���� �� ��������

������� � ��� ������ ! � �� �� ����� �� ��

���� ������1 ��� �� ��� 7������� ����� ��

����� �� !� 00��� �� ��� ���11 � ���

��������� � "� ��������� � 00��� � ���

����� �������11 ��� "��� � ��� �� ��� ��

���� ���� ����� �� �� ����� �� �� � �"�

;��� ���������� ���� "��� �� � � �� ��

��� � ��� �� �������� "� 00���

������11 � 00 ������11 =��� ��� ����#

������ �� ���� �� ������ � � �!�� ���

������ !�� ���� ��� ���� �� ����� ��

���� �� �� ���� B����� !����

�������� �� ��� ���� � ��� �� � � ��

������� �� ������ 5#��� ��������

����� �� ������ � �� !��! ��� ��� ��������

�� ���� � �#�������� ����� ���

���� ���� � �� �� � ���

�� ������ �� ������� �������� 9��������� �� � �� ��� �� ��� � 5#���

� � �� ������ � �� ��� �� ��� ������ ��

�� ���#��#��� ���� �� 7�������

���������� � ���� � 00��!��11 �� 5#����

�� ������� ��� �� ��#��#��� ��������� �� " ��

�� �� ����� �� � ��� ������ �� ������

��� ������� � ��� ��� �� ���� ��� 9� �

� �" "� �������� � ��� � �� �������� ��

���� ����� ��� !�� ����� ������ �� !�

�� ������ �� ��� ���� �� �� ��"

��������� �� �� ���� ���� ��������� ���

��!� �� ��"� ��������� �� "� ���

������� �� ����� � 5#���

E����������� � ��� �� ���� ���

��� ��� �!��� ���� ����� ����� "����

��� �� ������ ��" ���� ����� ��

������ ��� �9 ����� ��� �� � �� ����

��" �������#������ ����� 9� � � ���

������ ������ ���� ���� ��� ����� !�

!����� �� 5#���

������� ��� ��������� ���� �� �������7������� �������� �� ����� �� "��

�������� ��� � �� ����� �� �������

�� !���� �� ��� �� �� ���� ���

��" �� ���!� �� ����� ����� �� ����

������� � ������� 00�� � � ��11 �� � � ��

�� ��� �� ��� ���

��"���� � !���� �� ���� ��� �����

����� �� �� ��� ��������� ��� ��� ��

���� �� 00��� �� ������11 � � ��� �����

� � � �� �" �� ������� !�� ��� � ���" ��

���� �� ��� !����� ��� ��� �� ���������� ��

��� ������ �� � ��� �� !�� ���� �������

'� � ��� ��� �� "�� "��� �� "�� ����

���� 00��� �� �������11 �� ���� ���

5#��� ������� ��� ������ ��� � ���

�� ���������� '� ��!� �� ����� ����� ��

� � ����� �������� �� �� ���

��������� ����� ��� �� ������� ��

��� ����� ���� ����� �� �� �� � ��

���� �� ��������� 003� � � ��11�

00��� ��11 �� 00��� �� ��11 � �� �����

��#�� �� � � � ��� ��� �(� � �����

���� �� �� �����

��� � ����� � ������� ��� ���� � ���� �� �

!� �� �� ���� ��������� !� ����� �����

�� �� ��� ������ � �� ������ ��� ��

�� � ���� ��� ��� ����� ������ ���

!�� �� ��� !�� ���� "��� " �� ��� ��

���� ��� �� ��� ������� '� �� �� ���

������� �� ��� ��� ��� ����� �����

� � ����� �� ��� ��� ��� !�� ��� ���

!�� ���� ���� � � � ��� 9�� ��!� �� ��

5#��� ���������� � ��� ��� ��" ��� ��

������� ��� � �� ��� �� �� ��� ��� ��

������

4� �� ��� ������� ����� ���� � �� �

� �� ���� ! � � ��� � �� ��� �� ��� � ��

����� ���"�� ��� ����� ����� "�� ���

�� �� ��� ��� �� ������� �� ������ ���

/����� �������� �� ���� ����� �� ��� �

����� ��� ��� ����� �� "�� ��� ����

�������� � �� �� ������ �� ��� ����

������ � �� ��� 4�! � �� �� ���� ��� ������

�� ��� � �� ����� ������ ���� � � �

������ ��� �� ����� ������ ���

������� ����� ����� "�� �� � " ��

"�� "��� �� !����� � ������� ��������

���� �� !� �� ���� ������� ���

���"����� ��� ��� ���� ���

��������� ��� �� ��� �������

�������� �� ��� ��� �������� �� ���

����� ����� "�� � � �� �������� " ��

��� � �� ��� ��� �(� �� ����� ��

9���� ��� ��� ���� � ��� ��

00��������� ���� ������11 ������� � ��

������ !� ��� ������� "�� ����� �����

!� ��� �:� �� �� ��� ����� �� �������

=��� ���� ����� ����� ������ �� ���

� ��# �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 13: e-crm

���� ���� �� !��� ��� ������ ��

!� �� ��� �� �� "�� ���� �� �� � ���

��� ��� �� ��� ����� 8����������� � "�

����� !�� �� ������ "�� ����� "���� !�

/�� ��� ������ ����� ����� �� �� ��� ���

�������� �� � ����� ��� ����� ������

����� ��

���"� ��� � ������ ��� ������� �����

����� "�� ������ "� �� ��� ������ � ��

��� �������� ��� "�� ���� ����� ��

��!�� ������� �� ��� ��� �� ���� ��

�� � ���� � �� ������� ��� �� ��������

�� ��� ������� � �� ������ !� 5#��� ��

��� !���� ����� ��� ��� ����� �����

�� � ���� ��� ���� ���������� ��" ����

����� ��� !���� � ��� 5#��� ������� ���

������ � "� ���� ��� �� !� ��� ���� "���

����� ��� !� � � ��� �������

;�!��(������� ������� ��� � �� ��� � �

��� ���� � ���� ���� � ��� ����� ��

�������� �� ���� ���� ���� ������ �

��(��� �� �:��� ��� � �� �������� � ���� �

!���� � ���� �� ��� ����� �� ���?

� ����� ����� ��� ��� 4�! � ��� ������

�� ����� �� �� ����� ��

�������

#������ �� ��� $7 �����1� ������� � ����� ��� !� �� ! � ��

�� ���!� �� �� � �� � ��� � ��

��� ���� �� " �� �� ������ G�� ��� ����

����� �� ��� � ��� ���������� �� ���

������ ��� ������ ����� ��� ��

��� �� ��� ���������

7������� ���� �� �� � � � �� ���

������� �� � ��� ������� �������

����� �� � ���� ���� �� �� �� "�� !���

���� �� ������ � �������� ��� �� " ��

��������� �� ����� ��� �������

���������� � ��� !���� �� ��� ! �� ��

������� � �� � ������ ��� ������#� �����

������

=��� � �� � ����� �� ��� ����� �����

"� �� ����� �� !� � ��� ������� ��

��!� �� 5#��� ��� ������ �� !� �����

"�� ���� ������ ����� �� ��� ��

���� �� �� �� � ���� ��� ������� ��

������� !���� � � ����� �� " �� ���

�������� 9� � ����� �� ��� ��� �������

� ������ ��� ���������� ��

������ �� ���� 5#��� � � ���� �

������ �� �� ��

���"� ��� ���� �� ��� ��� ��� ���

� �� ����� ������ ��� ����� �����

"�� �� �� ��� 4�! � ��� ������ ��

����� �� �� ����� �� �������� � "�

�� � ���� ��� � �������� �� ���

������� ������� ������� ����� ����� " ��

���� ���� ��� �� 5#��� �� ������ �����

������� � �� 8����������� � ������ ��

8& ����� ����� ��� ��� �� �� 5#��� ����

���� > � �� ��� �� ���� ��� �� ��

��� ���� ���? ��� ��K

� �������� ��� ������

�� ��� �� ���� �� �� ! � �� � � �� ��

�� ����� �� ��� ����� �� ��� � ������

"� ��� �� ����� �� ��" � ���

�� ��� ��� �� �� ����������� �����

���� ������� ��� �� ��� ��� ���������

� ������

4�� "� ��!���� � "� ��� ��� ��� ���

���������� ���� ������ ��� ��� �� ���

������� �� ���� "� ����� �������� �� !�

���� ����� ���� �� 7�� � ������ "���

����� �� ��� ����� � ��� ��� !�����

�� ��� ��� ���� ����� � ��� � �����

�� �"� ��� ������� ����� ��� ������

���� ������ �� ������ � �����

����� �� �� �� ��� ��� � "� �� !� � ��

��� � ��� ��� � �� �� �� � ������ �����

��������� ��"���� �� �������� ���

������� ��� ������ �� �� ����� ��

������ �� �� ��������� ��� �� ! � �� ��

��� � �� ������ ����� ���

(���� ��� � "� ���� 3��� �� ��� ��� ���

� � �� ��� �� ��� (���� ��� � � ���� ��

����� �� ������� �� ����� �� ������

����� ��� !� ���������� �� ����� ��� ��

�(������ "� ������ ���� �� ��

(��� �� �� ���� �

� ������� ��� ���������

7������� � ��� �!������ "��

���������� � ��� � �� ������ �� �

� ��� �� �������� �� �� �� ��� � ����

�������� "�� "� ���������� � ���

������� ����� 9�� �����1 �������

"� ������� � ��� ���� �� �� �����"

�������� !�� ��� ������ ��� ��

����� �� �� � � ��� "�� ��� � ������ ��

��������� ��� ������� !�� ��� ���

!���� ���� "���� ��� !���� " �� ���

���#�� � ��� �!���� �� �� 4�! � ��

������ L���� ��� �� "���� ���� ���

!��� ���� ��� 9������� ���� �"� " ��

���������� "���� ��� !��� � �� ��� ��

��!���� �� ��� � � � � �� ���

9�� ���� ���� �� ���������� �� ���

(���� ��� � "� �������� �� ��� �� ��"

� ��� ����� �� ��� ���� �� ��� ������ !� ��

���� �� ����� �� �� E�����������

�� � �� �� ������ "���� ��� ��� ������

��� ����� � D� � ��� ����� �� �����

��������� ��� ���� ������ �� �� �����

����� � ��� 8&

7� ��� ��� �� ��� ������ �"� (���� ���

�� �� �� ��� ����"��� / ����� ��"

����� ��� ��� �� ���������� �� �������

"� �� "���� �� :��� �� �� !��� ��� �����

���� ����� �� ��� � �"� �� ���

����������% ��������� ��" �� ��� ��

"����� ���������� "�� � ��� �� ���� ��

� ��% �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 14: e-crm

����� ����� � ������� ����� ������ ! ���

����� �� "� �� � � ��� �������� �� ���

���� ��� �� ����� �� �� ��� ������ ��

����� ��

��"���� �� �� ��� ����� ������ � ��

���� ��� � � � �:��� �� ��� ������������ !��

� �� �" �� ��� ����� ����� �� �����

����� "� �� ����� �� �� � ����� �� ���

� �������� ����� �� �� �� �� ������ ���

" �� �� ����� �� ��� ����� �� �� "�� ��

!� � �� ��� ��"� ��� ������� "����

����� �� �� �� ������ �� ��� :��� ���� �

� ���� ������� � ��

3��� �� �!������ ���������� ���������

��� ����� �� ��� ��� ����� �� ��

���"����� ������ ��� � �� ��

������� ����� ������� � ���

������� !� �� !�� �� ������ �� �����

��� � �� ��� " �� ������� �� ��� �!:��� ���

�� ��� ����� ��:��� 7������� ���

� ����� �� �" � � ��� ���� � ����� �� ���

����� ������� ������ �� � �"�� ��� � ���

��� ��� ��� ��"�� �� ��" �� �� ���

������ � �� ���� �� ��� 4��� 4 �� 4�!

������ 5#��� 7������� ��� �����

��� ��� ��� ������ !������� ��

������� ��� " �� ��� �� �������

����� ��� ��� ���� � ���� �� �� ����

������� ��������� ���� ���� ��� ��

" �� "�� � ��� !� ����� � ����������

�����

����������'����� 7 ������� 009�� ������� "��� �� !�

��������11� ����������� $, A���� � �+

' ��� 7 � >�!��� B � ;���� ��� 3 �� G�M�

�� 9�� ��&��� >��� ������� ��� ���

�� ������� ������� B�!� �� �� C � ����

������ �E

'������ A � 3� ������ & �� 4��D���� � �$,,,��

00C �� �� ���� ��� ��� �� (�� �� ��

��� �� ������? ���� #� ���� ���

������� ��11� ���� ��� ������� �� ����������

J�� ** E� $$@$�

'<��!��� � �$,,.�� 00�� ��� ������� ���� ��

��� ��� ��� ��� � �� ���� ��611� ���� ���

������� ������������ J�� $+ E� 2� �� 2,F#.�.

������ A ������� ���� ���� �! "��� ��� #��

���� ��>"#� ��� E�" =��� E=

������� �� ������� �� ����$�� 004�!1� "����11�

$ ���� �� *.#F

������� 3 � ���� � � A�������� & ��

5�� �#���" ��� / ������� $������� ����������

B���� 5���� �� C � ���� ���"

������ A �� A����� 3 �$,,,�� 009�������� ��

��������? ����� �� ��� ������� �� ��

�������� �� ����������11� ������%���

&�'�(���� J�� *. E� F

�� ������� � � B���� 7 �� '�������� 3

�$,,$�� ��������(�� ���������� '����"���

�� ������ G����

�������� 5 �� ��"� � ������� 00'��� �� � ���

�� 4�! �� � �� ������11� #����'��� ��%�(�

$* E����!�

���� �� ; ������� ������������ A��� 4 ��� M ;���

C � ���� E�" =��� E=

��� �� A ������� 00>�� ���� ������ �������11�

����������� $� A���� � *�#2

�D����� 7 A �� =� �� � � �$,,,�� 009�� ����

0��1 �� ������ �� ���� �� �� ����� ��

����� ��? ���"�� ��

��������� ��11� ��������� $���������'� )

*�������� J�� $. E� +

3� �� A ������� � +��� �� �! ����������

&��� B�� C � ���� C�����

3� ��������� C � � �� / �� 3��1G���

� ���� / ������� 007���� ����? �� ����� ����

�� ���� �! � ��11� ���� ��� ������� ��

���������� J�� *- E� $@�

3��� E 7 �$,,F�� 004��1� � ��� ���� � �����

��� ��� ����611� $�(����'� ,�����( ������-

) $�(����'� ���(��� J�� -F E� .� �� $2#$.

/� ���� � �$,,.�� 00���� ���� � ���� �� "���

���� "��� ��� ���11� ���� ) �����

������%���� J�� �$� E� 2� 7� �� � $F

/ �� 7 / � 3���� � E �� J�������� 7 �$,,+��

00���� �� � ��� ��������� "���11�

���� ��� ������� �� ���������� J�� �, E� $

/��� A � /��� E �� ��3����� / �������

009�� ����� � �������� �� ������� �

�������11� "� �- ����� ������%���. ��

$������������ �������� J�� + E� $

>!�� A A ������� "�''�((��� �-!��%�������� �� �

���� ���� ���� �� ��������� ����� M

;��������� C�����

>�� ��� 8 5 � B����D� ; �� '������ & �������

008� �� ��� ������� �� '�' �� � � ��?

�� �" �� ����� � ��� ��� �� �����11�

$������� ��(���'�. ���'�����' /��0������

� ��'�����( �� *���'-� J�� $� E� �

>�������� � �$,,F�� 00>���� D� ��� !��� ����

� ���� �� ������ ��� ���� �� �� ��

���#���� �11� $������������ ������� ��

��(���'� �� ���������� J�� $+ E� *� A����

�� ��*#-F

> �!��� 3 � � B�"���#B��� A �� 4 � :���� ;

�$,,,�� 007������� !� ������ �� ��� ��� �� ���

������� � ��� ���� � ���� �� ����11�

������� �� ��������� *��'��'�. � ���

��������� "'���'�� J�� + E� $

>����� 3 3 �� '�"�� ; 4 �$,,2�� 00;�� ��

(�� ��? �� ����� ������� ��

��� �� ���11� � 5������� ' � '�"� ; 4 �

A�������� � �� ;���� ��� 5 �5���� 1�$" 2.

����'��� "����'� 1�����-. � +��!��

*��( �'����� �;L7� E�" =��� E=� �� $.$#F$

>�<����� � �$,,-�� 00L�� �� �� ���� ��6

9�"� ��� ���� � ���� �� �� ��11�

������� �� ��������� ������%���� J�� $��

�� *-.#2�

>�� �� C 7 ������� 00B�!� � ��� ��� �����?

� �� �� �����11� ��� ����� ��%%���'�����(.

�� $������������ �������� J�� + E� �

>��� � � �� > ��� A ������� 00>�� ��� ��� � �

�� ! ��� �� ���11� ����� ,�(���((

�����0� ��#A���� �� $�.#$-

� ��+ �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 15: e-crm

>��������� 5 �$,,-�� 00�� �� ��� ���� �

���� �� ���� ���11� $������������

������� �� "����'� $��(��- ������%����

J�� + E� + �� +#��

>��������� 5 �$,,2�� 00���� ���� � ���� ��

�� �� �� ��� �� ���? ������� �11�

���� ��� ������� �� ���������� J�� *� E� ��

�� *$#--

>��������� 5 �$,,,�� ����� ��������(��

���������� '����"��� �� ������ G����

���� � A �$,,,�� 00���� ���� � ���� ��

��� ���6 7� ��� �� �� �� �����

��� ���� � ���� �� ��� � � ���11�

��������� $���������'� ) *�������� J�� $.

E� $

��� � �� ��� ������� 00��� �� ���� �� �� ���

������� I ��� �� ��� �� �� � ���� ��11�

���� ��� ������� �� ���������� J�� *- E� F

������� 3 C �� E���� 9 B ������� 00��" ��

�(� � �������� �� ��� 4�!11� �����

,�(���(( �����0� ��#A���� �� $.,#FF

��������� � �� &���� ; �$,,2�� 00���� ���� �

���� ��% ��� ������� �� �������#

���� ��� ��� �� (�� �� � �� � !�� ��11�

"����'�( $��(����( �������� J�� $2 E� *

��������� � �� ;���� �� 9 �$,,,��

00B����� �� ���� ��� ��� � !�� ����

��� ���� ��11� ������%��� &�'�(���� J�� *.

E� ,

����� A ������� 009�� � ���� � �� !�� �� ���1�

����11� ����������� �2 A���� �� *�#�

A��� 3 ; ������� +��� �� ��������� �� ���

$�������� A��� 4 ��� M ;���� ��� �

E�" =��� E=

A���" �D� 7 3 ������� ,�(���(( ��(���'�

�����(� '�� ���� B���� B���� 9N

A������ 3 �� '���� � � 3 ������� 007� ���� �

�� � �� �������� ��������? !� � ��

������ �� ����� ���� ��611� $������������

������� �� �����% ����- �( ������-

������%���� J�� $� E� *

&��������� A �� 3����� � �$,,,��

00���� ���� � ���� ��? ������� !�����

� �� ��� ���� �11� ��������� $���������'�

) *�������� J�� $. E� .

&��������� A �� 3����� � �$,,,!��

00������ � �� ������ ������

�� � �� ��� ����� �� �� ��� ���� ��11�

������%��� &�'�(���� J�� *. E� $

&��� �� C B �$,,,�� 00;��� ������� �� ������ �

!�� �������� �������? ����� ��

��� �� ���11� $������������ ���������

�����0� J�� $2 E� 2

&����� 3 / �� '�������� E A ����$�� 00E�"

�� ��� � ���� �� �� ������ ����

������� �� ������ �� �� I ��� �� � �� ��

�� ������� ��������� ��11� $������������

������� �� 3 �������( ) *���'����

������%���� J�� �$ E� +

&����� 3 �� ������ A / ������� 00���������

���� ��? ��� �� !�� ���� �� ��� �������11�

����� ,�(���(( �����0� E����!�@

3����!�� �� $$,#�+

&������ ����$�� $������� �(��� �� ,�(���((� A���

&�� �� G 5 � �� ��� 9 3 �$,,,��

00���� ���� � ���� �� �� �� (�� ��

��������11� "�� ����'� ������%���

�������� J�� 2- E� �

&��� � �$,,,�� 007 ��" ��? �1� �� !���

��� ���� ��11� ������(��� ���� J�� .� E� �$�

��� �� ;$#;-

C � 9 � E ������� A 7 / �� �����"� ; �$,,,�� 009��

��� ���� � !��"��� ����#� ��� ��� ��

�� ��" ������ ������� � ����� �����11�

$������������ ��������� �����0� J�� $2 E� 2

C ������� 7 �� �"���� � �$,,,��

00��������� ��� ��� �� �� �� ���� ��

������ �� ��� ���� � ���� ��11�

��������� $���������'� ) *�������� J�� $.

E� +

C���� > � ����� � & � ������ � �� 7������ ; A

�$,,,�� 00���� ���� � ���� �� �� � ���?

����� �� ��� ���������11� ������� ��

��������� *��'��'�. � ��� ���������

"'���'�� J�� + E� $

C���� � � �� ;�� ����� C > �������

00�������� �� ����� �� ��� ���� ��?

������� �� ��� ���� �� ��(�����

�����11� ������� �� ���(�%�� ����������

J�� $. E� *

��>������ 9 �� 4������ E �$,,,�� 009�� �����

� �� ���� �� ���� �� � ��������11�

"� �- ����� ������%���. �� $������������

�������� J�� - E� +

�� ������ > �� C����� �� C ; �$,,F�� 00��� �

��� ���� �� �� ���� ������? ���� �����

������� ��11� $������������ ������� ��

��(���'� �� ���������� J�� $-� �� -F.#,F

������ E �� ' ��� 3 �$,,,�� ���������

��(���'�. �� � ��� � ���'�� B��� ��

���� 5����"��� �� ���� EA

�� �� � C �$,,F�� 00���� ���� � ���� ��?

� ��# ���������� ������ �� !���

�����11� ������� �� *���'� ) ,���

������%���� J�� . E� $� �� 2#�2

�����"�� J 5 ������� 00������ � �� � ���

����� ��� ����� ������11� $������������

������� �� �����% ����- �( ������-

������%���� J�� $� E� �

���� ��� 4 � �� ������ 3 �$,,,��

009��������� �� ��� ���� �� ���� ��

"���11� ��������� $���������'� �� *��������

J�� $. E� .

B������ 3 �� ������ � �$,,,�� 00�� ���

������ ��� �� ���#��#��� ���� ��611�

����� ,�(���(( �����0� J�� .. E� $�

A���@/�!��� �� $+$#2�

B!���� B � ������� 004�� �"�� ��� ��� ��

�������11� ������� �� ���(�%�� ����������

J�� $. E� �

B���� � & �� ���"��� J �������

00��#��� �� ������� ����������11� �����

,�(���(( �����0� A���@/�!��� �� .,#FF

�� ������� / �� ;������� B ������� 005#������11�

����� ,�(���(( �����0� A���@7������

�� $�+#$*

����� B� �� C�D��� 7 ������� 007 �������

� ���� �� ������ ��? �����11� 4�!���-

�����0� J�� -, E� -

� ��- �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 16: e-crm

� ��� � & ������� 009�� � ��� �� �� ���� ��

��� ���� ��11� ��� ������� �� ,�(���(( )

$��(����� ���������� J�� $+ E� �@*

��������� A ������� 007 ��� �� �"� �������11�

#��!�( +��!��� �$ 7������ �� F2#.

;����� � B �$,,+�� 00���� ���� � ���� ��11� �5�'�����

�5'�����'�� J�� $� E� $� A���� � $F

;��"�D� 3 > ������� 00�������� ���� ��

���� �? ���� #���� ����� �� �������

� ��� ���� �� ����� ��11� ���������

$���������'� ) *�������� J�� $F E� $

; ����� 3 �$,,,�� #�����6� ���� ����� ��(�.

,�(���(( "������- �� ��� ��� �� ��� ����(��%���

A��� 4 ��� M ;��� ��� � E�" =��� E=

; ����� � �$,,,�� 005���� �� ������ � ��

����� ��� 4�! ����� ��11� $�������

��(���'�. ���'�����' /��0������ � ��'�����(

�� *���'-� J�� , E� -

; ��� � ������� 00���� ��������? ��� E��1� ��

���� �� � ��� �� !���11� �����

,�(���(( �����0� ���@7� �� �� -*#++

;���� ; / �� E��� A � �$,,-�� 00����

� ���� ��� ������� ���� �� ���� �

��������11� ,�(���(( ���6��(� J�� *.�

���@ 7� �� �� ��#F

�� ����� � ����$�� 005#������ �� �� I � �����

���#�� �� ��11� "� �- ����� ������%����

J�� 2 E� $

J� E ����� 3 E � � '����� A B �� 3� �� 9

�$,,,�� 00>� �� " �� ��� ���"11� $�������

��(���'�. ���'�����' /��0������ � ��'�����(

�� *���'-� J�� , E� �

J�� ��� 3 4 � ���� � �� ��� � B �$,,,�� 009��

��! � � �� �� �������� ������� ��

����#� ��� � ��11� ���� ��� ������� ��

���������� J�� ** E� $$@$�

4���� 7 �� >���< ����� � > �������

00' �� �� ��� �� !��"��� ����� �� ��

�������� ������ ��� ���� �

�������? ������ �� ���� ��� ��� ��

��� �� ������11� ��� ������� �� ,�(���(( )

$��(����� ���������� J�� $+ E� �@*

4����� 3 �� C������ > �$,,,��

008� �� ��� ������� � ������ ��

�������11� ������%��� &�'�(���� J�� *.

E� $�

4����� 3 �� C������ > �$,,,!��

00J���#!��� ���� �� �� �� ���������� ��

��������11� ������%��� &�'�(���� J�� *.

E� ,

4����� 3 �� C������ > �$,,,��� 00J��� ��

����� �� I �������� �� ����� ��

��������11� ������%��� &�'�(���� J�� *.

E� F

4�� � � �� C��� � A ������� 00�������

����� ��� ������� ���� �� ������

!�� ��11� ��� ������� �� *���'� ) ,���

������%���� J�� , E� $

4�!��� & ������� 00;��� �� ��? ��� ���� ��

����� �� !�� ���� � ��� ������� �11�

����� ,�(���(( �����0� ��@A����

�� F+#,*

H�� ; � ; ��� � � �� ������� ' �$,,,��

005���� � �� ��� ���� � � ��� !��"���

������ � �� �� ���������� ����� ��11�

���� ��� ������%��� �������� J�� $. E� ��

7� �� �� $FF#��$

H ���� �� � �$,,,�� 005���� �� ��� ������

����� �� ���� ��� ���� �

�������� �9��� �� ���� (�� ��

�������� �9L��11� ������%��� &�'�(����

J�� *. E� ,

H ���� �� � ������� 00'����� ��� ���� �

���� ��? ��������� ���� � ���� ��11�

��������� $���������'� ) *�������� J�� $F

E� $

� ��/ �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 17: e-crm

����� �

$�"� 0�:����������� 4������������

� ��2 �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 18: e-crm

$�"� 0�

� ��6 �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������

Page 19: e-crm

����� �� ������� ����� ����� ���� ����� ��

$ 7��� 8& '�� ���� M C� ��� ������ C��

�""" ��� ����

� '�� ������ �� ������

�""" !�������� ����

* '���1� ������ �""" !���������� �� ���

- '��� ������ �""" !��������� �� ���

+ '������� ������ C�� �����?@@

""" !������������� �� ���

2 ���� �� 8& C�� �""" ���� �� ��

. ����� B�� C�� �""" �������� ����

F ���!�� � ������ C��

�""" ���!�� � �� ���

, ������ ������ �� C� ���

�""" ������������ ����

$� ��� �� ������ 5����

�""" ��� ������������� ����

$$ �� ����� ������ C��

�""" �� ���������� �� ���

$� ��"� C� ��� �������� C��

�""" ���#���� ����

$* 3� J�� ������

�""" ������������ �� ���

$- 5��� �� C��� ������ C�� �""" ��� �� ���

$+ 5��� �� ���� ������

�""" ���� ����������� �� ���

$2 5�"��� ������ �""" ��"��� �� ���

$. 5����� �� ������ C��

�""" ������ �������� �� ���

$F /��� ����� >��� �""" ����#������ ����

$, /�� B ��� ������ �""" ���#

� ��� �� ���

�� >� �� ����� C�� �""" �� ������� �� ���

�$ >����� ������ ����

�""" ������������� �� ����

�� ��� ��� ����� >��� C��

�""" ��� ��������� ����

�* ����� ������ >��� ;�� ��� C��

�""" �����#������ �� ���

�- � ���� ������ ��� �""" � ���� ����

�+ � ��� � ����� ������

�""" ��"�������� ����

�2 ���� ������ �� ������

�""" ���� ����

�. ���� � C����� ������

�""" ��� ������� �� ���

�F ������ >��� C�� �9��� �""" �����#

����� ����

�, A� � ������ ��� �""" :� � �� ���

*� A��� 3���� ����� >��� ���

�""" :�������� ����

*$ C� � ������ C�� �""" �� ������� ����

*� ������� ������

�""" ������������� �� ���

** � ��� ������ ���O

�""" � ��������� ����

*- ����� ������ C��O

�""" ����������� ���

*+ ���D �� ������ ���

�""" !������D �� ���

*2 � ���� ������ C�� �""" � ����#

��!� �� ���

*. � ����� �� �� �������� ������ ���O

�""" � ��#��� ����

*F � ���� ������ C�� �""" ��!���� ����

*, � ���� ������ C��

�""" � ���������� ����

-� ����� ������ >���

�""" ����������� �� ���

-$ G�� 5��� �� ���� ���O

�""" ������� �� �� ���

-� G ��� 5����� ������O �""" � ���#

������������ ����

-* B����� ������ C��O �""" ������#

������ �� ���

-- B��� ������ C�� �""" ��������� ����

-+ B���� ������ C��O

�""" ������������������ ����

-2 B �� �� ������ >��� C��

�""" � �� �������� �� ���

-. L����� ��� ������ ���

�""" �������������� ����

-F � / ������ C��O �""" ������� ����

-, �� ���� 5�"� � ������O

�""" � ���� ����

+� ���� ����� >��� ���

�""" ���������� �� ���

+$ ��� ������ ���O �""" ��#������ ����

+� ;�� ������ �""" ��� ����

+* ;��� >���O �""" �������� ����

+- ;������ ����� �� �""" ������� ����

++ ;������ ������ �� A����O

�""" ������������ ����

+2 ;� � ���� C��O �""" �� � ��� �� ���

+. ;��#7� ����� �� �C������ C�� �"""

����� �� ���@����������

+F 9� ���� ������ ���O

�""" �� ���������� ���@�

+, J ��� >���O �""" � ���#���� �� ���

2� 4� �!�� ����� ������

�""" "� �!�� �� ���

2$ 4����� ������ ���

�""" "����� ����

O E��� ��� � ��� �� �������� ����� �����

����� "� �� ��������

� ��� �

7���� ��'% ���8��,, ���'����������� ���� � � ������������ ��� �� � �� �������

��������� �������� ���������� ��99�� �������