Dossier 2011/12 L’evoluzione delle agenzie di assicurazione · Anche nell’edizione 2011 1,423 agenzie, pari al 9.7% delle realtà italiane, hanno partecipato all’indagine. ...

Iama – Sna:”L’evoluzione delle agenzie di assicurazione” – Dossier 2011 -

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Dossier 2011/12

L’evoluzione delle agenzie di assicurazione Risultati della ricerca SNA – IAMA Consulting

Contenuto

1. Il programma di ricerca “L’evoluzione delle agenzie di assicurazione”

2. Lo scenario del mercato assicurativo

3. Il cambiamento della distribuzione agenziale

4. Lo sviluppo del plurimandato

5. Le compagnie viste dagli intermediari: fattori di scelta di un mandato e agent satisfaction

6. Quale futuro per il canale agenziale?


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1. Il programma di ricerca “L’evoluzione delle agenzie di assicurazione”

Dal 2005 Iama Consulting - società di consulenza specializzata nei servizi assicurativi e finanziari - e lo SNA - Sindacato Nazionale degli Agenti di

Assicurazione - hanno intrapreso un’attività di studio del mercato assicurativo al fine di monitorare l’evoluzione di un settore che negli ultimi anni è

stato oggetto di significativi mutamenti dovuti ai cambiamenti normativi ed ai comportamenti di imprese, intermediari e clienti.

Le attività di SNA e Iama hanno avuto un notevole successo grazie alla sempre preziosa collaborazione degli agenti di assicurazione che hanno

costantemente partecipato alle attività, dedicando parte del proprio tempo alla compilazione dei questionari. Anche nell’edizione 2011 1,423 agenzie,

pari al 9.7% delle realtà italiane, hanno partecipato all’indagine. Il dossier 2011 non può quindi che aprirsi ringraziando tutti gli agenti che anche

quest’anno hanno contribuito alla riuscita del programma di studio del mercato assicurativo.

Le attività 2011 si sono soffermate su più aree di analisi:

o Lo scenario del mercato assicurativo e il cambiamento della distribuzione agenziale – Le tendenze evolutive dei mercati auto, danni non

auto e vita; i cambiamenti recenti nella distribuzione agenziale: trend di agenti ed agenzie, chiusure ed aperture, acquisizione di nuovi mandati,

caratteristiche strutturali delle agenzie.

o Sviluppo del plurimandato – Modelli di intermediazione, fattori di scelta di un mandato, caratteristiche strutturali ed organizzative delle realtà

plurimandatarie, utilizzo dei mandati e sviluppo della specializzazione.

o Fattori di scelta di un mandato e agent satisfaction - Valutazione analitica dei fattori competitivi delle singole compagnie: sistemi

informatici, formazione, liquidazione sinistri, prodotti, marketing, comunicazione, uffici assuntivi e assistenza all’agenzia.

La attività sullo sviluppo del plurimandato e la agent satisfaction sono state svolte - diversamente dagli anni scorsi - attraverso un’indagine unica che

prevedeva una parte del questionario dedicata esclusivamente agli agenti plurimandatari.

Intenzione di Iama e SNA è di proseguire nei prossimi anni l’attività di monitoraggio del mercato e dell’evoluzione delle agenzie di assicurazione per

porre l’attenzione delle autorità, delle imprese e dell’opinione pubblica sul ruolo insostituibile degli agenti e sui problemi reali dell’intermediazione

assicurativa.


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2. Lo scenario del mercato assicurativo

Il mercato assicurativo italiano vive un lungo periodo di stagnazione in tutti i suoi business: il 2011 è destinato a chiudersi con una contrazione reale

del 15% della raccolta complessiva (al netto dell’inflazione) , determinata soprattutto dalla frenata del vita (- 20,0%) ma anche dal calo dei danni non

auto (- 1,5%) che non compensa il leggero sviluppo dell’auto (+ 0,6%).

Variazione reale della raccolta 1999-2011

La visione di lungo periodo dei trend reali della raccolta tratteggia un mercato che già prima della grande crisi economica e finanziaria degli ultimi anni

ha vissuto momenti difficili:

o l’auto è tornata a crescere grazie agli incrementi tariffari degli ultimi due anni dopo cinque anni di contrazione della raccolta in termini reali e di

peggioramento degli andamenti tecnici;

o i danni non auto si confermano un business che, nonostante le ampie potenzialità, ha problemi cronici di sviluppo ed è giunto al quarto anno

consecutivo di riduzione;

o il vita si caratterizza per un andamento schizofrenico che ha visto susseguirsi negli ultimi anni forti espansione e brusche frenate della raccolta.

Auto

0,6

2,1

-3,9

-6,5

-2,3

-0,8

-1,4

0,3

2,9

5,5

4,6

4,0

9,2

Danni

NA

-1,5

-1,5

-1,1

-0,4

1,9

2,0

3,5

2,8

2,8

6,3

4,4

3,2

0,2

Vita

-20,0

9,6

47,9

-14,5

-13,2

-7,7

10,0

2,3

10,8

16,9

13,7

9,3

32,7

2011(s)

2010

2009

2008

2007

2006

2005

2004

2003

2002

2001

2000

1999

-25.0

50.0

99 00 01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11

Vita

RE

Auto


4

Aldilà della congiuntura economica avversa è innegabile che il mercato assicurativo affronti una serie di difficoltà strutturali che ne determinano i

risultati modesti:

o il mercato danni è fortemente dipendente dall’auto, non solo in termini di raccolta (RCA e CVT rappresentano più del 56% della raccolta

complessiva danni) ma anche di risultati tecnici (mediamente l’80% del risultato tecnico del mercato negli ultimi sei anni è stato determinato

dall’auto);

o la mancanza di innovazione e di focalizzazione sui danni non auto impedisce di svilupparsi in aree a forte potenziale, ad esempio salute,

assicurazioni del patrimonio domestico, piccole-medie imprese e lavoratori autonomi;

o l’offerta vita è configurata quasi esclusivamente in ottica finanziaria e - diversamente dagli altri mercati europei - non sono sviluppate aree ad

alto valore come la previdenza complementare e la protezione del tenore di vita delle famiglie ;

o la distribuzione mostra notevoli inefficienze, in primo luogo determinate dalla presenza di un canale “generalista” come quello agenziale che

detiene una quota di mercato superiore all’80% nei danni e al 90% dell’auto. A differenza degli altri mercati europei c’è poco spazio per

l’intermediazione indipendente (gli agenti plurimandatari rappresentano il 20% della rete agenziale e la quota di mercato dei broker, pur in

crescita, è modesta) e sono poco sviluppati canali alternativi come internet (compagnie dirette e aggregators), banche e grande distribuzione.


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3. Il cambiamento della distribuzione agenziale

Attualmente l’intermediazione assicurativa coinvolge ben 221,569 persone fisiche e 24,712 società. A poco più di tre anni dall’entrata in vigore del

Registro Unico degli Intermediari il numero di soggetti è cresciuto del 4.20% e quello delle società del 16.58%, ma rispetto a dicembre di un anno fa il

trend si è invertito: le persone fisiche iscritte sono più o meno stabili (- 0.06%) mentre le società sono calate del 3.31%.

I trend sono molto diversi da una sezione all’altra. Balza subito all’occhio la significativa riduzione degli agenti, che dal 2008 sono diminuiti del 7.3%

e del 2.3% nell’ultimo anno: in tre anni il saldo degli agenti iscritti è negativo per oltre 2,000 unità.

Rispetto a dicembre 2010 è leggermente calato anche il numero delle società agenziali (- 1.7%), anche se il trend complessivo nel triennio è

leggermente positivo.

Sezione 06-2008 12-2009

Var.% 08-

09 12-2010

Var.% 09-

10 10-2011

Var.% 10-

11

Var.% 08-

11

A - Agenti 29,870 28,845 -3.43% 28,341 -1.75% 27,689 -2.30% -7.30%

B - Broker 2,892 3,076 6.36% 3,254 5.79% 3,408 4.73% 17.84%

C - Produttori diretti 13,953 15,350 10.01% 13,944 -9.16% 13,966 0.16% 0.09%

D - Banche e intermediari finanziari - - - - - - - -

E - Collaboratori 165,922 173,678 4.67% 176,170 1.43% 176,506 0.19% 6.38%

Totale iscritti 212,637 220,949 3.91% 221,709 0.34% 221,569 -0.06% 4.20%

Persone fisiche

Sezione 06-2008 12-2009

Var.% 08-

09 06-2010

Var.% 09-

10 10-2011

Var.% 10-

11

Var.% 08-

11

A - Agenti 9,773 9,988 2.20% 10,005 0.17% 9,835 -1.70% 0.63%

B - Broker 1,028 1,130 9.92% 1,208 6.90% 1,272 5.30% 23.74%

C - Produttori diretti - - - - - - - -

D - Banche e intermediari finanziari 760 747 -1.71% 715 -4.28% 714 -0.14% -6.05%

E - Collaboratori 9,636 12,478 29.49% 13,631 9.24% 12,891 -5.43% 33.78%

Totale iscritti 21,197 24,343 14.84% 25,559 5.00% 24,712 -3.31% 16.58%

Società


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Diversamente dagli agenti, si è incrementata la presenza dei broker: le persone fisiche sono cresciute in 3 anni del 17.84% e le società addirittura del

23.74%, con una crescita anche nell’ultimo anno (rispettivamente + 4.73% e + 5.30%).

Uno dei fenomeni più interessanti del triennio è il rilevante aumento dei soggetti iscritti in sezione E - i collaboratori commerciali che svolgono attività

al di fuori d’agenzia (o della società di brokeraggio) - e soprattutto delle società di collaboratori commerciali: la crescita in questi anni è stata

rispettivamente del 6.38% e del 33.78%, ma bisogna fare attenzione al fatto che nel 2011 il numero di persone fisiche è rimasto stabile mentre è calato

(- 5.43%) quello delle società.

Certamente lo sviluppo di un numero ampio di società costituisce un aspetto da monitorare, proprio perché portatore di nuove modalità di

intermediazione più o meno legate alle realtà agenziali. Queste società sono strutturate, spesso hanno più sedi dislocate sul territorio (il 22.5% ha più di

una sede e il 10.7% ha sedi province differenti) e collaborano non solo con una o più agenzie di assicurazione (62% dei casi) ma spesso (55% dei casi)

anche con società iscritte alla sezione D (banche e altri intermediari finanziari).

È innegabile che anche l’intermediazione assicurativa e soprattutto il canale agenziale stiano vivendo un momento molto difficile determinato dalle

deficienze del mercato ma anche dal negativo contesto macro-economico.

A fine 2010 risultavano operative 14,664 agenzie e 20,790 agenti. In entrambi i casi il trend rispetto all’anno precedente è negativo: - 2.85% per le

agenzie e – 2.57% per gli agenti.

Si è quindi accentuato il fenomeno di riduzione numerica del canale agenziale, che prosegue, pur con ritmi differenti, dalla fine degli anni Novanta.

È soprattutto interessante notare che si tratta, più che di una semplice razionalizzazione della presenza sul territorio, di un processo di selezione e

riorganizzazione delle reti. Infatti la riduzione delle agenzie non è costante ma si accentua:

o al Sud, dove le agenzie sono diminuite del 6.6% nell’ultimo anno e del 13.1% dal 2007 (rispetto al – 6.4% complessivo)

o fra le agenzie di piccole dimensioni (fino a 2 mln€ di incassi complessivi), che dal 2007 si sono ridotte dell’8.5%

o nei territori con un limitato potenziale di sviluppo (reddito pro-capite inferiore alla media italiana) dove il trend di riduzione nell’ultimo anno è

stato del 9.4%


7

o nei territori con elevata rischiosità (province con rapporto Sinistri/Premi più alto della media italiana) dove la contrazione è stata del 6.0%

Nonostante il trend di riduzione numerica gli agenti rimangono il canale dominante nei mercati danni e nell’auto, con una quota di mercato

rispettivamente superiore all’83% e al 90% (fonte Iama Monitor).

19,321

18,07017,300

16,145 16,073 15,673 15,474 15,09414,664

23,572

23,00922,704

22,32721,992

20,790

21,339

22,25922,407

1997 1999 2001 2003 2005 2007 2008 2009 2010

N° agenzie N° agentiTrend n° agenzie e agenti 1997-2010

DANNI MOTOR

Agenti

83.4%

Broker

8.4%Diretto

3.4%

Banche e PF

4.8%

Agenti

90.1%

Broker

2.5% Diretto

5.9%

Banche e PF

1.5%

Canale

Agenti

Broker

Diretto

Banche e promotori

2009

84.3

8.3

3.1

4.3

2008

85.0

8.1

3.0

3.9

Canale

Agenti

Broker

Diretto

Banche e promotori

2009

90.6

2.5

5.4

1.5

2008

91.0

2.4

5.2

1.4

Quota di mercato per canale

2010

83.4

8.4

3.4

4.8

2010

90.1

2.5

5.9

1.5


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La temuta contrazione della quota di mercato degli agenti prosegue quindi lentamente: in 3 anni è calata di poco più di 1.5 punti nei danni, a causa

soprattutto del leggero sviluppo delle banche, e di meno di un punto nell’auto, quasi esclusivamente a vantaggio delle compagnie dirette.

Ad oggi l’agenzia italiana media incassa poco più di 2,6 milioni di euro, con un mix di portafoglio sbilanciato sull’auto (53.6%); i danni non auto e il

vita, rispettivamente con il 25.5% e il 20.9% , hanno una quota ancora residuale.

Il leggero trend di crescita degli incassi nel 2010 rispetto all’anno precedente che si può apprezzare dal grafico è stato determinato soprattutto dal lieve

incremento della raccolta auto e dall’interessante sviluppo del vita, mentre è proseguito il calo della raccolta nei danni non auto. Anche nel 2011 l’auto

sta proseguendo nel trend di crescita, mentre la forte contrazione del mercato vita è leggermente meno grave fra le reti agenziali.

Più interessante della dimensione media è sicuramente la distribuzione delle agenzie per fascia dimensionale, che evidenzia come ancora oggi oltre la

metà delle realtà abbia incassi inferiori ai 2 milioni di euro. Proprio le agenzie più piccole sono quelle con un trend di riduzione più forte negli ultimi

2,6542,595 2,620

2008 2009 2010

Trend 2008-2010 Incassi complessivi (‘000)

+ 0.96%

- 2.23%

Incassi totali

Auto

Danni non auto

Vita

2008

2,653

1,442

676

535

2009

2,594

1,396

676

522

Var. % 2009-10

+ 0.96%

+ 0.65%

- 1.33%

+ 4.98%

2010

2,620

1,405

667

548

Mix di portafoglio2009 2010

Auto

53.8%

Dani non auto

26.1%

Vita

20.1%

Auto

53.6%

Dani non auto

25.5%

Vita

20.9%


9

anni, chiaro segnale delle difficoltà di sopravvivenza in un mercato sempre più complesso e delle politiche delle compagnie tese ad aggregare le realtà

più piccole per creare agenzie con una dimensione adeguata al contesto di mercato.

L’agenzia italiana media ha una struttura di 8.33 persone:

o 1.51 agenti

o 2.07 addetti amministrativi

o 4.75 collaboratori commerciali (subagenti con e senza sede, produttori)

Aldilà dei dati medi, il panorama agenziale si caratterizza per una pluralità di modelli molto vasta in termini di dimensione, mix di portafoglio,

struttura, tipologia di clientela organizzazione interna e commerciale. Tuttavia con l’eccezione di poche realtà di eccellenza gran parte delle agenzie

italiane si caratterizzano per alcuni fattori di debolezza strutturali, fra cui segnaliamo:

o dipendenza dall’auto. L’agenzia media italiana ha un mix di portafoglio prevalentemente incentrato sull’auto, che incide per oltre il 53% della

raccolta complessiva. Le altre aree, danni non auto e vita, sono residuali. Non solo, esistono circa 3,000 agenzie, che Iama definisce “fragili”,

che oltre ad avere dimensioni modeste (meno di 1,5 mln€ di incassi) ha una quota auto mediamente superiore al 70%;

Distribuzione delle agenzie per fascia dimensionale

Fascia dimensionale 2007 % 2010 %

Var. %

2007-2010

Totale agenzie 15,673 100.0% 14,664 100.0% -6.4%

Fino a 2 mln€ 8,106 51.7% 7,417 50.6% -8.5%

Da 2 a 3 mln€ 3,064 19.5% 2,861 19.5% -6.6%

Da 3 a 5 mln€ 2,778 17.7% 2,648 18.1% -4.7%

Oltre 5 mln€ 1,725 11.0% 1,738 11.9% 0.8%


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o business pesante e orientato alla gestione. La dipendenza da un business a forte carattere gestionale come l’auto fa sì che le agenzie italiane si

caratterizzino per una struttura ampia (oltre 8 persone compreso l’agente) dedicata più alla gestione del portafoglio che non allo sviluppo. Una

recente indagine Iama ha mostrato che il 60% delle attività svolte in agenzia da tutto il personale sono a carattere gestionale: incassi, sinistri,

manutenzione polizze, ecc.;

o bassa produttività. Solo il 40% del tempo è mediamente dedicato alla vendita e i risultati in termini di produttività sono piuttosto bassi: se

dividiamo i ricavi complessivi per il numero di risorse l’indice di produttività si ferma a 37,000€, scendendo fino a 24,000€ per le agenzie

fragili (che tuttavia rappresentano il 30% delle realtà agenziali italiane);

o business estensivo. Le realtà agenziali italiane dispongono di un ampio portafoglio clienti (2,700 per agenzia) con un basso livello di

penetrazione in termini sia di premi (il premio medio per cliente è di 950€) che di coperture (1.6 polizze per cliente). È stato stimato da Iama

che il 92% dei clienti d’agenzia spendono meno di 1,000€ l’anno.

Le problematiche strutturali delle agenzie e la difficile situazione di mercato hanno contribuito al crollo di redditività che le agenzie hanno accusato in

questi anni. Se consideriamo il conto economico dell’agenzia media italiana notiamo che dal 2007 al 2010:

o i ricavi complessivi (comprensivi di provvigioni, incentivi e rappel) sono calati del 3.8%, passando da 320,000€ a 308,000€, pur con una

leggera crescita nell’ultimo anno grazie alla ripresa del mercato auto e all’effetto degli accordi integrativi del 2008 relativi alle aliquote

provvigionali nei danni non auto;

o i costi totali, comprensivi di costi fissi e variabili. sono cresciuti del 5.1%, passando da 216,000€ a 227,000€;

o la redditività media prima delle imposte è calata del 22.1%, passando da 104,000€ a 81,000€.


11

Il trend di crisi è proseguito nel 2010, considerando che il 53% degli agenti ha segnalato una riduzione della redditività, dovuta soprattutto

all’incremento dei costi, che ha riguardato il 68.3% delle agenzie. Proprio il controllo dei costi deve essere considerato il fattore principale su cui

concentrare gli sforzi di imprese e agenzie nell’ottica di un recupero di efficienza.

2007 2008

320313

2007 2008

216221

2007 2008

10493

- 3.8% + 5.1% - 22.1%

Ricavi stabili o in

diminuzione

Aumento continuo

dei costi

La redditività

rimane in calo

306 308

2009 2010

222227

84 812009 20092010 2010

2.8

23.0

29.1

28.6

16.5

14.0

54.3

27.1

3.6

1.0

1.7

16.5

28.4

34.5

19.0

Andamento economico 2010 rispetto al 2009

Ricavi Costi

Redditività

Forte aumento

Leggero aumento

Stabili

Riduzione

Forte riduzione

Forte aumento

Leggero aumento

Stabili

Riduzione

Forte riduzione

Forte aumento

Leggero aumento

Stabili

Riduzione

Forte riduzione

Riduzione

45.1%

Aumento

68.3%

Riduzione

53.5%2010: 56.8%

2010: 62.8%

2010: 56.1%


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4. Lo sviluppo del plurimandato

A fine 2010 le agenzie plurimandatarie1 censite sono 2,914 e rappresentano il 20% del canale agenziale, con un’ulteriore crescita rispetto all’anno

precedente del 9.6%.

Come mostra il grafico, dall’introduzione del Decreto Bersani – bis, che ha abolito l’esclusiva nei mandati fra compagnie e agenti di assicurazione nei

rami danni, il numero di agenzie plurimandatarie è cresciuto di oltre 1,700 unità, passando dalle 1,221 di fine 2007 alle 2,914 del 2010 (+138.7%).

Il trend di crescita non è stato costante: dopo il +70% del primo anno, nei due anni successivi l’incremento ha rallentato (+28.0% nel 2009 e +9.6% nel

2010).

1 Sono considerate plurimandatarie le agenzie con almeno due mandati di compagnie generaliste non appartenenti allo stesso gruppo o con un mandato di compagnia generalista e

almeno due mandati di compagnie specializzate, comunque non appartenenti allo stesso gruppo

977 1,165 1,221

2,076

2,6582,914

1,5911,897

3,123

4,163

1,988

3,833

2003 2006 2007 2008 2009 2010

N° agenzie

plurimandatarie

N° agenti

plurimandatari

Quota su totale agenzie

Quota su totale agenti

6.1%

7.1%

7.2%

8.4%

7.8%

8.9%

13.4%

14.2%

17.6%

17.9%

19.9%

20.0%


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Lo sviluppo del plurimandato non è omogeneo su tutto il territorio. La quota di agenzie plurimandatarie rispetto al totale supera il 20% nel Nord – Est e

nel Nord – Ovest (rispettivamente 29.2% e 21.7%), scende al 18.9% al Centro e addirittura al 10.1% al Sud e nelle Isole.

Se guardiamo il trend nell’ultimo anno, a fronte di un +9.6% complessivo le realtà plurimandatarie sono cresciute in tutta Italia (+15.8% al Centro,

+13.1% al Nord – Est e +10.0% al Nord –Ovest) tranne che al Sud, dove c’è stata addirittura una contrazione (- 7.2%).

Allargando l’analisi alle caratteristiche dei territori in cui il plurimandato è diffuso osserviamo che il 51.4% delle agenzie plurimandatarie si trova in

comuni con un livello di ricchezza medio - alta (rispetto al 44.5% del totale delle agenzie) e il 33.3% in province con un livello di rischiosità basso

(rispetto al 27.7% del totale delle agenzie).

Dopo l’esplosione dei primi anni successivi all’entrata in vigore dei Decreti Bersani il plurimandato si sta quindi riposizionando nei territori a più alta

competitività e con maggior potenziale, abbandonando le aree più a rischio. Basta notare che rispetto al 2009 a fine 2010 le agenzie plurimandatarie

sono diminuite del 19.4% nei comuni con reddito pro-capite basso, dell’8.2% nei comuni con livelli medi di penetrazione assicurativa modesti e del

6.4% nelle province con alti livelli di rischiosità.

D’altronde lo sviluppo del plurimandato è influenzato dalle politiche delle compagnie che, dopo il peggioramento degli andamenti tecnici degli anni

2008, 2009 e 2010 connesso anche con il notevole sviluppo della loro presenza sul territorio hanno frenato bruscamente e in alcuni casi sono uscite dal

mercato. Attualmente la gran parte delle compagnie “plurimandatarie” persegue politiche di crescita controllata, concedendo nuovi mandati solo in

presenza di piani di sviluppo consistenti ed esclusivamente in alcune zone d’Italia, evitando di ampliare la propria presenza al Sud.

Totale agenzie

Agenzie

plurimandatarie

Agenzie

plurimandatarie

N° Agenzie 14,664 2,914 19.9%

Nord - Ovest 4,609 998 21.7% ▀

Nord - Est 3,220 940 29.2% ▀▀▀▀▀▀▀▀▀

Centro 3,266 616 18.9% ▀

Sud - Isole 3,569 360 10.1% ▀▀▀▀▀▀▀▀▀

Distanza rispetto al totale Italia


14

A fine 2010 l’agenzia plurimandataria media disponeva di 3.70 mandati, 2.45 di compagnie generaliste e 1.25 di compagnie specializzate. Il 74.7%

delle realtà dispone di almeno tre mandati e il 13.0% delle agenzie dispone di più di cinque mandati.

Anche in termini di mandati a disposizione le differenze territoriali sono notevoli: il 45.7% delle agenzie plurimandatarie del Sud dispone di due soli

mandati contro il 15.3% delle agenzie del Nord – Est, il 24.3% delle agenzie del Nord – Ovest e il 28.1% delle agenzie del Centro.

Ma quali sono le caratteristiche strutturali e dimensionali delle agenzie plurimandatarie?

L’indagine IAMA-SNA 2011 mostra che le agenzie plurimandatarie sono mediamente più grandi rispetto alla media di mercato (il portafoglio medio è

di 3,320 mln€ rispetto ai 2,620 mln€ dell’agenzia media italiana) e con un mix di portafoglio più equilibrato, in cui l’auto rappresenta il 46.3% (vs

53.6%) e i danni non auto il 32.5% (vs 25.5%).

Ancor più interessante è la differenza fra le agenzie plurimandatarie “tradizionali” (quelle che lavoravano con più compagnie già prima del Decreto

Bersani – bis) e le nuove agenzie plurimandatarie: queste ultime incassano mediamente 3,655 mln€ rispetto ai 2,868 mln€ dei plurimandatari storici

25.3

33.1

28.7

10.8

2.2

0.0 10.0 20.0 30.0 40.0

Due

Tre

Quattro-cinque

Sei-otto

Oltre otto

Agenzie plurimandatarie per numero complessivo di mandati

Nord - Ovest Nord - Est Centro Sud - Isole

2.9 2.4 1.5 0.4

30.6 31.5 27.1 19.8

9.9 16.8 9.5 2.5

32.4 34.1 33.8 31.7

24.3 15.3 28.1 45.7

74.7%

Agenzie con almeno tre mandati


15

(+27.4%). Un quarto delle nuove realtà plurimandatarie ha un portafoglio superiore ai 5 milioni di euro, una quota più che doppia rispetto alla

distribuzione di mercato (11.9%).

A dimensioni maggiori corrisponde una struttura più ampia: l’agenzia plurimandataria media impiega 9.72 persone (1.70 agenti, 2.61 addetti

amministrativi e 5.41 collaboratori commerciali) rispetto alle 8.34 persone dell’agenzia media (1.51 agenti, 2.07 amministrativi e 5.41 commerciali). Si

conferma la notevole differenza fra plurimandatari “storici” e plurimandatari successivi al Decreto Bersani – bis: 6.43 persone vs 9.21.

Indipendentemente dall’anno di acquisizione dei mandati successivi al primo e delle caratteristiche dimensionali, le grandi differenze fra le realtà

plurimandatarie sono legate al modello di business.

Dall’indagine sono emersi tre diversi modelli:

o Plurimandato forte (67.4% delle agenzie). Il portafoglio viene gestito selezionando a priori la compagnia più adatta per ciascuna area di

business e offrendo generalmente questa soluzione al cliente. Queste realtà si caratterizzano per un utilizzo diffuso della pluralità dei

mandati a disposizione non solo nell’auto ma anche in altre aree come abitazione, rischi professionali, aziende e segnalano un notevole

1,3371,686

1,0301,114

500

856

Prima del 2008 Dal 2008

2,868

3,655+ 27.4%

46.6% 46.1%

35.9% 30.5%

17.4% 23.4%

Prima del 2008 Dal 2008

Incassi complessivi (‘000) Mix di portafoglio


16

impatto del plurimandato sull’organizzazione dell’agenzia soprattutto in termini di gestione amministrativa dei mandati, aggiornamento

e formazione.

o Plurimandato specialistico (21.5%). La scelta del plurimandato è stata fatta con l’intento di svilupparsi attraverso compagnie

specializzate su nicchie di mercato attualmente poco presidiate dalla compagnia principale. La tutela legale è l’area principale, ma

spesso sono acquisiti mandati di realtà focalizzate sui rischi professionali o l’auto (compagnie dirette). L’impatto del plurimandato

sull’organizzazione agenziale è modesto.

o Plurimandato tattico (11.1%). Il plurimandato è utilizzato quasi esclusivamente per non perdere i clienti auto. I mandati acquisiti sono

poco utilizzati se non nelle situazioni a rischio e l’impatto sull’organizzazione d’agenzia è minimo

Indipendentemente dalla modalità di gestione del plurimandato, il 74.1% dei plurimandatari ha una gestione del portafoglio auto all’insegna della

stabilità: infatti il 47.1% dichiara di proporre il rinnovo con lo stesso marchio, mentre il 27.0% ha un portafoglio concentrato su un unico marchio. Solo

il restante 25.9% dichiara di offrire la polizza più conveniente indipendentemente dal marchio. Le differenze fra plurimandatari precedenti e successivi

Generalmente come gestisce i mandati a disposizione?

FORTE – Selezione a priori della compagnia

più adatta per ogni area di business

67.4%

TATTICO – Un marchio principale, gli altri

solo in caso di rischio di perdita del cliente

11.1%

SPECIALISTICO – Un

marchio generalista e

marchi specializzati su

alcune aree di rischio

21.5%


17

ai Decreti Bersani sono limitate: i costi della gestione dell’auto e il rischio di un’ulteriore contrazione dei ricavi rendono probabilmente troppo oneroso

ricorrere alla comparazione di prezzi e prodotti.

Rispetto ad un anno fa è cresciuto l’utilizzo dei nuovi mandati in portafoglio: il 54.1% dei plurimandatari post Decreto Bersani-bis dichiara di

utilizzare molto o moltissimo i nuovi mandati, una quota in leggera crescita rispetto al 50.1% di un anno fa e al 50.2% del 2008. La percentuale cresce

al 66.1% fra le agenzie con oltre 4 milioni di portafoglio: sono le realtà più grandi e strutturate ad avere i mezzi per gestire in maniera ottimale la

pluralità di marchi.

L’auto si conferma l’area di business in cui i nuovi plurimandatari utilizzano maggiormente i mandati acquisiti recentemente, ma la sua centralità cala

rispetto al passato: il 63.1% dei plurimandatari post Decreto Bersani dichiara di utilizzarla ampiamente (rispetto al 78.0% di un anno fa), seguita a

debita distanza da infortuni, tutela legale, abitazione e aziende. Le differenze sono tuttavia molto rilevanti in funzione del modello di agenzia.

(Plurimandatari dopo il decreto Bersani) In quali aree utilizza i mandati a disposizione?

76.2

35.4

25.7

16.0

14.9

13.5

12.2

10.8

3.9

2.8

2.20 10 20 30 40 50 60 70 80 90

Tutela legale

Auto

Aziende

Abitazione

Cauzioni

Rischi professionali

Infortuni

Assistenza

Malattia

Vita

Trasporti

63.7

26.9

19.9

17.4

13.4

11.9

4.5

2.5

2.5

0.0

0.00 90

Auto

Tutela legale

Abitazione

Infortuni


Aziende

Malattia

Cauzioni

Vita

Trasporti

Assistenza

78.7

59.2

55.4

41.7

31.0

29.9

12.5

12.1

11.3

7.9

2.50 90

Auto

Infortuni

Abitazione

Aziende

Tutela legale


Malattia

Cauzioni

Assistenza

Trasporti

Vita

Specialistico (23.1%)

Tattico (12.8%)

Forte (64.1%)

1.63 3.422.14N° medio aree di

business utilizzate


18

Come si nota dal grafico, il numero medio di aree di business utilizzate è 3.42 fra i plurimandatari “forti”, comprendendo oltre all’auto anche infortuni,

abitazione e aziende, mentre scende a 1.63 fra i plurimandatari “tattici” che utilizzano i marchi acquisiti quasi esclusivamente nell’auto. Diverso il caso

dei plurimandatari “specialistici”, che dispongono in gran parte di un mandato di una compagnia specializzata nella tutela legale.

Indipendentemente dalla storia di plurimandatario e dal modello di gestione della pluralità di offerte è consuetudine degli agenti plurimandatari

lavorare prevalentemente con un marchio principale. Infatti secondo le dichiarazioni degli agenti:

o il 76.8% del portafoglio auto medio è appannaggio di un marchio principale, il 21.4% è distribuito fra gli altri marchi;

o il 76.5% del portafoglio danni non auto medio è appannaggio di un marchio principale, il 23.5% è distribuito fra gli altri marchi.

La distribuzione del portafoglio fra i diversi marchi è differenziata in funzione dell’esperienza di plurimandatario: anche i plurimandatari storici

utilizzano una compagnia principale, ma la quota sul portafoglio scende al 73.0% nell’auto e addirittura al 67.6% nei danni non auto. Sorprende che gli

agenti che hanno compiuto la scelta del plurimandato subito dopo i Decreti Bersani hanno ormai un mix di portafoglio fra i marchi molto simile a

quello dei plurimandatari storici, soprattutto nell’auto.

Quota di portafoglio del marchio principale

78.7%

85.2%89.0%

73.0%

Prima del 2008 Nel 2008 Nel 2009 Nel 2010/2011

Auto Danni non auto

79.0%84.0%

89.4%

67.6%

Prima del 2008 Nel 2008 Nel 2009 Nel 2010/2011


19

L’altra notevole differenza nella distribuzione del portafoglio fra i marchi riguarda i modelli di gestione del plurimandato:

o la quota del marchio principale sul portafoglio auto cresce dal 72% dei plurimandatari “forti” al 93.4% dei plurimandatari

specialistici

o la quota del marchio principale sul portafoglio danni non auto passa dal 70.7% dei plurimandatari “forti” all’89.3% dei

plurimandatari “tattici”

Come si evince da questi dati, nel corso degli anni gli agenti che hanno fatto la scelta del plurimandato hanno acquisito dimestichezza con la gestione

della pluralità di marchi a disposizione iniziando a sfruttare adeguatamente le possibilità concesse dalla vastità dell’offerta. Ma quali sono stati gli

effetti sull’attività dell’agenzia?

Quattro anni fa, in occasione della prima edizione dell’indagine, la gran parte degli agenti considerava il plurimandato come un possibile fattore di

incremento dei costi d’agenzia, dando grande peso agli oneri necessari per acquisire un sistema informatico in grado di rendere possibile la gestione

contemporanea di più marchi. L’altro grande timore era legato al peggioramento delle relazioni con la ex compagnia con cui vi era un rapporto in

esclusiva.

Oggi si può dire che l’incremento dei costi vi è stato, anche se non riguarda solo le agenzie plurimandatarie ma la gran parte dello scenario agenziale,

mentre l’impatto più forte del plurimandato ha riguardato sì la gestione amministrativa di più mandati ma anche la necessità di conoscere l’offerta di

tutte le mandanti: aggiornamento professionale, formazione al personale d’agenzia, formazione dell’agente e formazione dei collaboratori commerciali

sono infatti aspetti considerati fondamentali per svolgere bene il “mestiere” di plurimandatario, con un impatto più significativo rispetto alla

molteplicità di relazione con le mandanti, alla gestione sinistri con più compagnie e alle tanto temute modifiche ai supporti informatici. Quest’ultimo

problema è stato reso meno oneroso anche dall’ampio sviluppo di soluzioni gestionali offerte agli agenti e dal supporto che alcune società di servizi,

spesso diretta emanazione dei Gruppi Agenti, hanno fornito ai nuovi plurimandatari.


20

Quanto all’altro timore, il deterioramento delle relazioni con la ex compagnia principale, le opinioni degli agenti sono differenziate.

Prima di tutto bisogna considerare un aspetto: lavorare con più compagnie non implica assolutamente un abbandono della ex compagnia: il 48.2% dei

neo-plurimandatari segnala una crescita della nuova produzione con la ex compagnia monomandante, mentre solo il 20.4% ha avuto un decremento. La

pluralità di marchi a disposizione ha quindi avuto l’effetto di indirizzare gli sforzi produttivi verso le aree di business più competitive dei singoli

marchi, senza per questo tralasciare la vecchia compagnia.

Quanto al rapporto diretto con la ex compagnia monomandante, solo pochi plurimandatari notano un peggioramento in termini di offerta e servizio. Il

37.7% segnala una riduzione della flessibilità tariffaria a disposizione, ma per la gran parte degli agenti non vi sono stati significativi cambiamenti (in

(Plurimandatari dopo il decreto Bersani) Qual è stato l’impatto sull’agenzia dei seguenti fattori?

(scala da 0 a 10) Indagine

2010

6.17

6.63

4.41

6.50

5.81

6.80

6.75

6.38

6.18

6.00

5.55

5.37

5.33

4.96

4.57

4.343.00 8.00

Gestione amm.va più mandati

Aggiornamento professionale

Formazione personale d'agenzia

Formazione agente

Formazione collaboratori comm.li

Molteplicità relazioni con mandanti

Gestione sinistri con più compagnie

Modifiche supporti informatici

Modifiche processi di vendita

Revisione piano commerciale

Riorganizzazione della rete

6.18

5.13

5.40

4.34

5.20

5.96

Pluri dal

2008

7.20

6.68

4.40

7.15

5.91

6.35

6.05

6.03

4.61

5.00

5.85

Pluri dal

2009

6.62

6.26

4.50

6.37

5.00

6.10

5.06

6.30

4.73

4.84

4.77

Pluri dal

2010-11

5.96

5.73

3.83

6.35

4.56

5.81

5.04

5.23

4.13

5.13

4.96

Impatto medio del plurimandato 5.61 5.93 5.50 5.165.66


21

negativo o in positivo) in termini di disponibilità del management, autonomia assuntiva, assistenza all’agenzia, supporti formativi o qualità dei

prodotti.

Nonostante l’impatto del plurimandato sull’attività agenziale sia importante e il ritmo di sviluppo sia rallentato, è innegabile che gli agenti che hanno

fatto questa scelta ne sono fortemente entusiasti.

Nell’indagine è stato chiesto ad ogni agente plurimandatario quanto consiglierebbe, in una scala da 0 a 10, il plurimandato a un suo collega. Ebbene, il

62.3% ha espresso un giudizio di 9 o 10, il 23.8% di 7 o 8 e solamente il 13.8% compreso fra 0 e 6. In termini di Net Promoter® Score, l’indicatore di

raccomandabilità ottenuto dalla differenza fra promotori (9-10) e detrattori (0-6) il plurimandato raccoglie un punteggio di + 48.5, di gran lunga

superiore a quello delle compagnie con cui collaborano gli agenti plurimandatari (- 34.7).

(Plurimandatari dopo il decreto Bersani) Come è cambiato il comportamento della compagnia con

cui lavorava in esclusiva dopo la scelta di acquisire un altro mandato?

37.7

22.8

21.4

16.4

15.4

6.1

3.8

1

2

3

4

5

6

7

58.9

75.0

75.3

83.6

81.8

92.6

94.9

1

2

3

4

5

6

7

Peggiorata Stabile Migliorata

Flessibilità tariffaria

Disponibilità management

Competitività tariffaria

Autonomia assuntiva

Formazione

Assistenza all’agenzia

Qualità prodotti


22

Non solo il plurimandato piace, ma piace di più a chi lo utilizza in modo consapevole: il Net Promoter Score infatti è di 68.0 fra i plurimandatari

“forti”, di 18.0% fra quelli specialistici e di 4.3 fra i plurimandatari “tattici”: indipendentemente dai casi specifici, ci sembra di poter affermare che chi

ha fatto la scelta di lavorare con più marchi e la sta attuando in modo consapevole non ha certo intenzione di tornare indietro.

Se è innegabile che il plurimandato piaccia a chi lo ha scelto, è pur vero che difficilmente nel corso dei prossimi anni si assisterà ad un incremento del

numero delle realtà plurimandatarie simile a quello del passato recente: poco meno del 5% degli attuali monomandatari ha dichiarato l’intenzione di

acquisire nuovi mandati nel corso del 2011, mentre il 47.1% (rispetto al 32% di un anno fa) afferma che sicuramente non acquisirà nuovi mandati.

La mobilità degli intermediari sembra quindi destinata a frenare nel futuro prossimo, come conseguenza di più fattori. Da una parte il prosieguo della

crisi di redditività delle agenzie e le difficoltà di sviluppo accentuate ulteriormente dall’aggravarsi della crisi economica inducono gli agenti ad un

atteggiamento più “conservativo”, dall’altra sono poche le compagnie che perseguono piani di sviluppo consistente della propria presenza sul territorio

In una scala da 0 a 10 quanto consiglierebbe a un suo collega...

Il plurimandatoLa sua compagnia

principale

13.8

23.8

62.3

0 80

Detrattore

(0-6)

Indifferente

(7-8)

Promotore

(9-10)

48.8

37.1

14.1

0 80

Detrattore

(0-6)

Indifferente

(7-8)

Promotore

(9-10)

Net Promoter® Score

(% Promotori - % Detrattori)+ 48.5 - 34.7


23

attraverso la creazione di una rete plurimandataria. Basti pensare che nel 2011 è cresciuta al 60.2% la quota degli agenti monomandatari che hanno

dichiarato di non aver ricevuto offerte da altre compagnie e solamente il 7.2% ha affermato di aver ricevuto più offerte che in passato.

In conclusione, è realistico affermare che nei prossimi anni difficilmente aumenterà in modo rilevante la quota di agenti plurimandatari rispetto allo

scenario agenziale ma non vi è dubbio che, fra gli attuali plurimandatari, una quota sempre più ampia di agenti stia tendendo verso un’interpretazione

maggiormente consapevole delle potenzialità che offre il plurimandato e tenda verso un modello di business vicino al concetto di intermediazione

indipendente.

Pensa di acquisire nuovi mandati nel corso del 2011?

Mercato - Monomandatari

Sì, già fatto

0.3%

Certamente no

47.1%

Non so, dipende

48.0%

Sì, sicuramente

4.6%

Sì, l’ho già fatto / Lo farò sicuramente

Non so, dipende

Certamente no

2010

7.0%

60.9%

32.0%

2011

4.9%

48.0%

47.1%

Mercato


24

5. Le compagnie viste dagli intermediari: fattori di scelta di un mandato e agent satisfaction

I fattori chiave per la valutazione di un mandato riguardano il servizio verso la rete e i cliente: liquidazione sinistri, efficienza del sistema informatico e

servizi assuntivi.

Sono apparentemente meno importanti il livello provvigionale, la flessibilità tariffaria e il prestigio del marchio. Le differenze fra mono e

plurimandatari sono poco apprezzabili: alcuni fattori di servizio e di offerta sono fondamentali indipendentemente dalla forma di intermediazione.

Se potessero scegliere la compagnia dei sogni, gli agenti vorrebbero una realtà con relazioni personali molto forti e più autonomia commerciale e di

marketing.

Quanto è importante ciascuno dei seguenti fattori nella valutazione di un mandato?

(scala da 0 a 10)

7.177.22

7.537.53

7.867.967.978.04

8.168.18

8.328.358.37

8.608.838.898.92

9.19

7.00 10.00

Offerta di prodotti particolariSupporti di marketing

Esigenza di specializzazionePrestigio del marchio

Supporti commerciali alla reteFlessibilità tariffaria

Regole assuntiveAmpiezza gamma prodotti

FormazioneLivello provvigionale

Disponibilità del managementCompetitività tariffe

Qualità servizi verso l'agenteServizi assuntivi

Qualità gamma prodottiQualità servizi verso il clienteEfficienza sistema informatico

Qualità liquidazione sinistri

Mono Pluri

8.35

6.817.49

7.05

8.07

8.33

7.56

9.17

8.748.808.668.28

8.84

7.637.757.84

7.99

6.74

8.30

7.807.55

7.21

7.91

8.35

7.98

9.20

8.958.848.588.40

8.95

8.368.158.02

8.25

7.40


25

In termini di offerta le richieste sono di una gamma prodotti ampia e di prodotti auto a forte componente di servizio e con prezzi adeguati. Più

differenziate le opinioni relative ai danni non auto: il 58.8% preferisce prodotti da banco piuttosto che prodotti ricchi a prezzi medio-alti. Sembra

emergere l’esigenza di sviluppare mercati ancora poco presidiati proponendo alla clientela prodotti semplici, standardizzati e soprattutto economici.

Stupisce il fatto che il 70% degli agenti preferirebbe avere un lieve incremento provvigionale e più oneri gestionali d’agenzia piuttosto che meno

provvigioni ma oneri a carico della compagnia. La domanda è se sia questa la strada giusta per porre un freno all’incremento dei costi d’agenzia ed al

problema dell’inefficienza dell’attuale modello d’agenzia. Si tratta di avversione al cambiamento da parte degli agenti oppure di sfiducia verso la

capacità delle compagnie di fornire sistemi informatici e gestionali che riducono gli oneri d’agenzia?

90.6

83.7

79.5

77.4

75.5

70.0

63.4

58.8

57.3

9.4

16.3

20.5

22.6

24.5

30.0

36.6

41.2

42.7

Tra le seguenti alternative quale ritiene più adatta a un intermediario come lei?

Contatti personali con la

compagnia

Discrezionalità assuntiva da

concordare

Gamma prodotti ampia

Prodotto auto ricco con

prezzi adeguati

Linee guida commerciali ma

autonomia dell’agenzia

Oneri gestionali all’agenzia

ma incremento provvigionale

Prodotti danni non auto da

banco

Insegna con brand

dell’agente

Formazione manageriale

Standardizzazione delle

relazioni

Regole assuntive inderogabili

e trasparenti

Specializzazione su poche

aree di rischio

Prodotto auto essenziale a

basso livello di prezzo

Marketing centralizzato di

compagnia

Oneri gest. alla compagnia ma

riduzione provigionali

Prodotti danni non auto

ricchi a prezzi medio-alti

Insegna con brand di

compagnia

Formazione tecnica per il

front office

SCELTE

FORTI

SCELTE

INCERTE


26

Dopo due anni di calo, nel 2011 è cresciuta la soddisfazione generale degli agenti verso le compagnie. Il Net Promoter Score, pur rimanendo negativo,

è passato da - 45.2 a – 27.2 con un incremento di 18 punti.

La variazione è determinata soprattutto dalla forte diminuzione dei detrattori (chi dà un giudizio compreso fra 0 e 6) che sono passati dal 54.9% al

42.0% (oltre 12 punti in meno). I promotori (chi dà un giudizio di 9 o 10) sono cresciuti invece solo di 5 punti.

Il miglioramento della soddisfazione generale, per quanto sempre negativa in termini di Net Promoter Score, è giustificabile con un periodo più

rilassato nelle relazioni fra compagnie e agenzie ed uno scenario, quello del 2010, leggermente migliore rispetto agli anni precedenti. Non vi è dubbio

che la crescita della raccolta auto, determinata soprattutto dagli incrementi tariffari, ha un impatto forte su realtà agenziali che mediamente hanno un

portafoglio focalizzato su questo business e di conseguenza ha se non altro attenuato il trend di contrazione dei ricavi, pur in uno scenario di forte crisi

In una scala da 0 a 10, quanto consiglierebbe la sua compagnia ad un intermediario?

Net Promoter® Score (% promotori - % detrattori)

- 27.2

Mercato 2010

9.7

35.4

54.9

- 45.2

Mercato 2009

11.1

38.6

50.3

- 39.2

14.8

43.2

42.0

0.0 50.0

Promotori (9-10)

Indifferenti (7-8)

Detrattori (0-6)

+ 18.0

+ 5.1

- 12.9


27

di redditività. Inoltre è noto che più compagnie stanno lavorando per migliorare i servizi verso le agenzie e soprattutto definire supporti

“personalizzati” per segmenti di agenzie con caratteristiche strutturali e di portafoglio simili. L’incremento della soddisfazione può quindi essere

interpretato come un primo apprezzamento per gli sforzi messi in atto e come un gesto di incoraggiamento, anche se c’è ancora molto da fare per

invertire il trend di contrazione e porre la redditività delle agenzie al centro delle strategie distributive delle imprese.

Che il miglioramento della soddisfazione delle agenzie verso le compagnie sia determinato soprattutto da relazioni più distese piuttosto che da effettivi

progressi nel servizio e nell’offerta è dimostrato dalla valutazione che gli agenti forniscono dei fattori competitivi delle compagnie, che è rimasto

stabile rispetto agli anni passati per tutti i fattori.

In quattro anni di rilevazioni è continuamente cresciuto il giudizio su formazione, prodotti e liquidazione sinistri, mentre rimangono criticità nei sistemi

informatici, nell’assunzione e nell’assistenza all’agenzia. I supporti di marketing delle compagnie sono giudicati poco efficaci.

Come valuta i servizi forniti dalle compagnie relativamente a....

(scala da -10 a 10)

Valutazione generale

0.79

3.48

3.08

0.21

2.67

0.33

0.04

3.01

-5 0 5

Sistemi informatici

Formazione

Prodotti

Marketing

Liquidazione sinistri

Uffici assuntivi

Assistenza all'agenzia

Comunicazione all'agenzia

2009 2008

Mercato

2010

0.65

2.65

3.06

0.58

2.66

0.75

- 0.08

1.69

2.08

- 0.87

1.88

- 1.46

0.71

3.36

3.41

0.26

2.12

0.17


28

I due fattori più apprezzati dagli agenti sono formazione e prodotti.

Relativamente alla formazione l’apprezzamento è notevole per la formazione tecnica e l’e-learning, anche se vi sono criticità nella formazione

manageriale e forti carenze su temi specifici come le tecniche di vendita e gli applicativi interni.

I prodotti sono molto apprezzati in termini di adeguatezza ai bisogni della clientela e qualità della documentazione, mentre è cronica l’insoddisfazione

per la competitività e la flessibilità tariffaria, di cui gli agenti segnalano un’ulteriore riduzione nel corso del 2011.

Il giudizio sui prodotti è molto differenziato per area di offerta: molto buono per le aree abitazione, vita e infortuni, discreto per auto, malattia e PMI,

molto negativo per i rischi professionali, un settore ormai secondario per i marchi più importanti.

Come giudica i prodotti nelle seguenti aree di business?(scala da -10 a 10)

3.08

2.00

1.33

2.75

4.73

-2.49

1.49

2.98

-5.50 0.00 5.50

Prodotti

Auto

Malattia

Infortuni

Abitazione


PMI

Vita

Mercato 2009

3.06

2.30

1.26

4.21

2.75

n.d.

- 3.49

0.87

Mercato 2010

3.41

1.58

1.14

3.93

2.71

2.72

- 2.17

1.74


29

Fra gli aspetti molto apprezzati dagli agenti ci sono i servizi di liquidazione sinistri: a quattro anni dall’introduzione del risarcimento diretto la

soddisfazione generale degli agenti è passata da 1.88 a 2.67, con un giudizio molto positivo su tutti gli aspetti clou dei processi, ossia la velocità

d’apertura e di liquidazione e l’adeguatezza dei risarcimenti. Le uniche criticità riguardano la comunicazione fra clienti, intermediari e compagnia e il

servizio delle carrozzerie convenzionate.

Nonostante gli investimenti e gli sforzi per rendere più efficiente la tecnologia di agenzia, il giudizio sui sistemi informatici rimane stabile e di poco

superiore a 0 per la gran parte delle compagnie. Cresce leggermente la valutazione sulla facilità di utilizzo dei sistemi, mentre è di poco positivo il

punteggio dell’help desk.

Ma gli aspetti tradizionalmente più deludenti per gli agenti rimangono l’assistenza all’agenzia e gli uffici assuntivi, con problematiche nei processi ma

soprattutto in termini relazionali. Anche nel 2011 si confermano le “storiche” criticità che riguardano l’assistenza e il supporto alle agenzie: gli agenti

apprezzano la relazione con gli ispettori ma segnalano poca attenzione delle imprese per le problematiche d’agenzia, supporti inefficienti per gestire la

quotidianità e le situazioni straordinarie e forti difficoltà relazionali.

Assistenza e supporto all’agenzia – Valutazione(scala da -10 a 10)

0.04

-1.44

3.37

2.00

1.83

-2.29

-3.61

-3.33

-1.47

0.15

-5.00 0.00 5.00

Assistenza all'agenzia

Facilita' di contatto

Relazione con gli ispettori

Frequenza contatti con ispettori

Fornitura materiale

Attenzione esigenze d'agenzia

Supporto gestione risorse/reclutamento

Supporto situazioni specifiche agenzia

Trasparenza risultati tecnici

Trasparenza risultati commerciali

Mercato 2010

- 1.44

3.23

1.32

2.01

0.17

- 2.63


30

L’altra area critica è quella dell’assunzione, per cui si confermano le criticità note da tempo: relazioni complesse e tempi di risposta lenti, ma anche

limitata autonomia assuntiva per le agenzie e strumenti inefficienti per riforme e risanamento di portafoglio.

Uffici assuntivi – Valutazione(scala da -10 a 10)

0.33

-2.30

-1.57

-0.86

-1.82

0.98

-1.75

-3.00 0.00 3.00

Uffici assuntivi

Facilita' contatti

Tempi di risposta

Limiti assuntivi

Auton. assuntiva agenzia

Chiarezza direzione reg. assuntive

Strumenti per riforme / risanamento

Mercato 2010

- 1.89

- 1.65

0.26

- 0.98

- 1.31


31

6. Quale futuro per il canale agenziale?

Crisi di redditività, selezione competitiva delle agenzie, stagnazione del mercato, progressivo aumento della concorrenza di banche e canali diretti: il

momento che vivono le agenzie di assicurazione (che comunque rappresentano ancora il canale dominante nella distribuzione assicurativa danni e

soprattutto auto) non è certo facile, ma spesso le situazioni di crisi possono essere sfruttate come opportunità di innovazione e cambiamento.

Per questo il futuro del canale agenziale non può prescindere da un profondo cambiamento culturale nelle relazioni fra agenti e compagnie, chiamate

insieme ad uno sforzo costruttivo finalizzato alla definizione di nuovi modelli di business nell’ottica di un recupero di efficienza.

La prima via da percorrere è quella di un riposizionamento di canale: nell’attuale contesto competitivo le agenzie sono chiamate a concentrare i propri

sforzi su business ad alto valore di intermediazione, focalizzare l’attività sui clienti ad elevato potenziale e con forti esigenze di consulenza e allargare

il business sui bisogni sociali emergenti. Si tratta di un obiettivo complesso, ancor di più in un momento in cui la disponibilità di spesa delle famiglie

per i business assicurativi è ridotta dalla crisi economica e dall’impatto sempre più oneroso della polizza auto, ma necessario: limitare la dipendenza da

un business costoso, ad alto impatto gestionale e ad elevata pressione competitiva come l’auto è un’esigenza sempre più sentita.

Nell’ottica di un recupero di efficienza è obiettivo primario rivedere i processi d’agenzia perseguendo una maggior integrazione fra imprese e reti:

disintermediare quei processi tipicamente gestionali che non producono valore (quelli a maggior impatto sull’organizzazione d’agenzia) sfruttando lo

sviluppo tecnologico e in primo luogo la notevole disponibilità della clientela ad utilizzare internet per svolgere in autonomia alcune operazioni è la

chiave per snellire le attività interne ed anzi creare occasioni che arricchiscono la customer experience.

Infine, lo sviluppo in aree meno presidiate come i danni non auto e il vita e la focalizzazione sui segmenti di clientela a più alto valore commerciale

richiedono uno sforzo di integrazione del ciclo di marketing fra imprese e reti. I supporti delle compagnie nella definizione di nuove politiche di

marketing relazionale e nell’attuazione di nuovi strumenti di marketing operativo differenziati per segmenti di clientela può consentire al canale

agenziale di presidiare meglio la clientela sfruttando le ampie potenzialità concesse dal mercato.

Il cambiamento è una necessità, ma certo non è competenza esclusiva degli agenti: tutti gli attori del settore, dagli agenti al Sindacato, dai Gruppi

agenti alle compagnie fino alle istituzioni sono chiamati ad uno sforzo per individuare e attuare nuovi modelli agenziali secondo una logica vincente

per le diverse esigenze.

Dossier 2011/12 L’evoluzione delle agenzie di assicurazione · Anche nell’edizione 2011 1,423 agenzie, pari al 9.7% delle realtà italiane, hanno partecipato all’indagine. ...

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