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DOCENTI Le agenzie di viaggio Capitolo 8 Contenuti del capitolo: üü Introduzione üü Definizione di agenzia di viaggio: le principali tipologie üü Il prodotto e la catena del valore üü Evoluzione del comparto: il ruolo di internet e il contesto competitivo üü Le reti di affiliazioni üü Conclusioni: la nuova visione dell’ADV nell’ottica della multicanalità Della Corte Valentina, Imprese e sistemi turistici: il management – II edizione, Egea 2013 www.egeaonline.it © EGEA S.p.A.
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DOCENTI Le agenzie di viaggio Capitolo 8 · viaggi e turismo”, che si riferisce sia ai tour operator (TO) che alle agenzie di viaggio (ADV) quali imprese che esercitano: “congiuntamente

Jun 13, 2020

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DOCENTI

LeagenziediviaggioCapitolo8

Contenutidelcapitolo:üü Introduzioneüü Definizionediagenziadiviaggio:leprincipali

tipologieüü Ilprodottoelacatenadelvaloreüü Evoluzionedelcomparto:ilruolodiinterneteil

contestocompetitivoüü Leretidiaffiliazioniüü Conclusioni:lanuovavisionedell’ADV

nell’otticadellamulticanalità

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Ladefinizionediagenziadiviaggirientrainquellapiùampiadi“agenziadiviaggieturismo”,chesiriferiscesiaaitouroperator(TO)chealleagenziedi

viaggio(ADV)qualiimpresecheesercitano:

“congiuntamenteodisgiuntamenteattività

diproduzione,organizzazioneedintermediazionediviaggiesoggiorniedognialtraprestazioneturisticaaserviziodeiclienti,

sianoessediincomingodioutgoing”Legge135/01(art.2ess)

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Definizionediagenziadiviaggio:leprincipalitipologie

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Lediversetipologiediagenziediviaggio

Accantoaquesteformetradizionali,sisonodiffuse leonline travelagencies,sorte inizialmente per impulso deisistemi GDS a cui tutte le agenzie diviaggio devono rifarsi per verificaredisponibilità e tariffe sui mezzi ditrasporto, sulle strutture ricettive esuglialtriservizi(rentacar,ecc.).

GDS Investimentidirettinelladistribuzione

online

Sistemidiprenotazione

OnlineTravelAgencies

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Parametridiclassificazioneperleagenziediviaggio

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PARAMETRO CLASSISPECIALIZZAZIONE

PRODUTTIVA•  Leisure•  Business

TIPOLOGIADIATTIVITA’•  Outgoing•  Incoming

DIMENSIONE

•  grande(pluri---localizzata)•  media(pluri---localizzata)•  piccola(mono---localizzata)

AMBITOCOMPETITIVODI

RIFERIMENTO

•  locale•  regionale•  nazionale•  internazionale

ASSETTOPROPRIETARIOEMANAGERIALE

•  impresapadronale•  impresamanageriale

UBICAZIONE

•  agenziedicentrocommercialedellecittà•  agenziedizoneresidenziali•  agenziedipiccolecittà•  agenziedeicentridirezionalidellemaggioricittà•  agenziedilocalitàturistiche•  agenzieneipressidelleUniversità

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L’attivitàdell’agentediviaggiosiconcretizzainunaseriedifunzioni,dicuileprincipalisono: vv prenotazionedeiposti,emissioneevenditadibiglietti;vv prenotazionedeiservizidelleaziendericettive;vv venditadiprodottidefiniticomplessi;vv intermediazioneperaltriservizi;vv organizzazionediescursioniindividualiodigruppo;vv venditadiservizidiaccoglienzaodiaccesso;vv informazioneepromozionerelativeaiprodottituristici;vv organizzazioneeaccoglienza;vv realizzazionediviaggipergruppi(inclusiincentiveperaziende).

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Definizionediagenziadiviaggio:leprincipalitipologie

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Lacatenadelvaloredelleagenziediviaggio

ATTIVITA’

DISUPPORTO

Information&CommunicationTechnology

GestioneRisorseUmane

Amministrazioneefinanza

Direzioneecoordinamento

ATTIVITA’

PRIMARIE

Rapportoconifornitori

Marketing–rapportoconiclienti

Backoffice

Frontoffice

Assistenzapost---vendita

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VANTAGGIPERIFORNITORI:

VANTAGGIPERICONSUMATORI:

---programmazioneecontrollodellevenditeconfissazionediobiettivi;---consultazionenelladefinizionedellepolitichedimarketing---maggiorepenetrazionesulladomanda;---potenziamentodell’azionedipromozione;---gestionecondivisadeiflussifinanziariedamministrativi.

---prossimitàecomfort;

---preselezionedell’assortimento;

---assistenzaprofessionale;

---fiduciapersonale;---convenienzadelle

scelte.

RUOLOADV

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IrapportitradizionalitraADV,fornitorieclienti

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Ilruolodeglie---intermediaries

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DOCENTI

Travelreviewwebsites(Tripadvisor,HolidayWatchdog)

Agenziediviaggiowebbased(Expedia,Booking.com,Hotels.com

Traveloperatorwebsites(volidiretti,accommodation,attrazioni)

Amicieparenti

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Giornalidiviaggioebrochure

Socialmedia(Facebook,blog,forum)

Agenziediviaggiotradizionali

Altro

Lefontidiinformazioneusatedaiviaggiatorieuropei

Fonte:IPKInternational’sEuropeanTravelMonitor,winter2012/2013.

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DOCENTI

Fonte:IPKInternational’sEuropeanTravelMonitor,winter2012/2013.

Attraversotravelreviewwebsites(Tripadvisor,ecc.)

Webbasedtravelagencies(Expedia,Booking)

Traveloperatorwebsites(e.g.volidiretti,accommodationattrazioni)

Sitidivacationlist

Sitidi Telefonandoaccommodation direttamente

l’impresadiaccommodation

Agenziediviaggiotradizionali

AltroMobileapp

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Icanalidiprenotazioneusatidaiviaggiatorieuropei

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DOCENTI

Agenzie di viaggio web---based

Iviaggiatoriutilizzanoleesperienzedeglialtriinunluogoperacquisireconsigli

quandopianificanoilloroviaggio,inmododanonessereimpreparati.

Iviaggiatoriutilizzanoilwebperprocedereallasceltadelviaggioautonomamente,affidandosiallaselezionedellestrutturee

deiservizidelleADVonline.

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Sistemididistribuzionedelleprenotazioniedivendita

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ØØ Disintermediazionedapartedellecompagnieaereeecrescentefenomenodellowcost

ØØ Crescentecapacitàdellapopolazionenell’utilizzodeglistrumentiinformatici

ØØ LiberalizzazionedellelicenzediesercizioØØ Sviluppodegliintermediarionline

ØØ Sviluppodicustomerrelationshipmanagementecontattidiretticonlaclientela

ØØ Diffusiprocessidire---engineeringdapartedeitouroperator

ØØ Sviluppodeidestinationmanagementsystems

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Fonte:elaborazionedaBuhalisD.,2003,Cooperetal,2005.

IprincipalifaYoricheinfluenzanol’a[vitàdelleADV

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PRINCIPALIFORMEDIAGGREGAZIONE

Leretidiproprietà

Iconsorzieigruppidiacquisto

Ilfranchising

L’associazioneinpartecipazione

Formemiste

Lenuoveconfigurazionidistributive

CARATTERISTICHEDELLEFORMEDIAGGREGAZIONE

Proprietàegestionedirettadellediverseagenzie

Dueformulediversemacaratterizzatedaobiettiviconvergenti,ossial’aggregazione,economiediscala,sinergienellepolitichedipromozione,etc.

Riduzionedelrischioperilfranchisee,grazieall’apportodelknow---how

Contrattiincuil’associanteattribuisceall’associatounapartecipazioneagliutilidellasuaimpresa

Leconfigurazionidiaggregazionepossonoessereanchecombinatetraloro,generandounasortadiretemista

In---house---agent,click&brick,shopinshop,etc.

Leretidiaffiliazioni

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1• Segmentazionedelmercatoesceltadeltarget

2• Ricerca,comparazione,selezioneedassemblaggiodeiservizinecessariasoddisfare leesigenzedelladomandatargetedellerisorsedellalocalitàdavalorizzareerenderefruibile

3• Definizionedelprezzodimercatoacuiitargetdituristiindividuatisonodispostiadacquistareunadestinazioneounatipologiadivacanza

4• Verificadellaconvenienzaeconomicaedellafattibilitàfinanziariadell'operazione

5• Promozionedellalocalitàedelleoffertesucatalogoe/oinviamultimediale,generalmenteconmarchioproprio

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Lefasifondamentalidelprocessodiprogrammazioneepromozionedeipacche[turistici

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DOCENTI

AGENZIAINDIPENDENTE MULTIPLECHAINVANTAGGI SVANTAGGI VANTAGGI SVANTAGGI

Maggioreattenzionealmatchtrapacchettodiviaggioebisognideiclienti.

Limitaterisorsefinanziarie.

Coperturamoltopiùampiadelmercatoattraversopubblicità,stampaeTV.

Maggiorestandardizzazionedeiprodottioffertiedeiprocessi.

Relazionepersonale

conilcliente.

Scarsadiffusionedinuovetecnologie.

Notevoliinvestimentiintecnologie,formedigestioneinnovativeepiùefficienti.

Assistenzaclientiprecostituitaelimitataaglischemiprevisti

Piùattentomonitoraggiosullealternativemigliori.

Tendenzaa“spingere”sulmercatoiprodottiche

massimizzanoicommissionearning.

Rapportoconlaclientelaereperimentoinformazioni

dipendentidallapropensionepersonaledegliimpiegati

Ruolodimaggioresupportonellelamenteleed

assicurazioneaiclienti.

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Iprincipalivantaggiesvantaggitradizionalmenteindividuatieledueconfigurazioni

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Ilruolodelwebperituristi

Formazionedellascelta

Acquisto

Reperimentodelle

informazioni

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Lecriticitàdiinternetperl’a[vitàdelleADV

Immaturitàdelmercato

Ostilitàaisistemidipagamentoweb---based

Scarsapercezionedellasicurezzadelletransazioni

Maggioreattenzioneai

prezzi(trasparenza)

Complessitàdeiprocessidiricercadelleinformazioniediprenotazione

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DOCENTI

VantaggidelwebperleADV

Vantaggidelweb

perleADV

Nuovemodalitàdiinterazioneconiclienti

Costruzionedirelazioniduratureconiclienti

Prodottialtamente

customizzati

Conoscenzaapprofonditadelleesigenzedeisingoli

target

Analisideifeedbackevalutazionedellacustomer

satisfaction

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DOCENTI

PossibilistradeperleADV

SPECIALIZZAZIONESUIMERCATIDI

NICCHIA

MULTICANALITA’ vv multimedialità nella distribuzione e vendita di prodotti

turistici;vv sviluppodiformediaggregazioneedevoluzioneditipo

collaborativoinsensoorizzontale.

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DOCENTI

GliaccordinelseYore:ilcasoSwanTour

SwanTourapplicaunoscontodirettoadogniclienteche,scegliendodinuovoiltouroperator,prenoteràpressoLASTESSAAGENZIADIVIAGGIO.

FidelityCard

incentivailrepeatercondiversescontisticheeindirizzagliscontisudiversifrontiperaccontentarelepiùsvariateesigenze

SINGLE FAMIGLIA COPPIA

SCONTISULSUPPLEMENTO

SINGOLA

SCONTIADHOCSUIBAMBINI

SCONTIAPERSONA

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Flessibilitàedambitodiazione

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delleprincipaliformedinetworking

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DOCENTI

esistenzadiwin---winconditions(creazionediopportunitàpertuttigliaffiliati);

presenzadiobiettiviediniziativemirate,sullabasedell’indirizzostrategicodelnetworkedeirelativipianidimarketing;

sviluppodeltradeofftraapprocciocollaborativoedapproccioopportunisticochevedeunaprevalenzadelprimosulsecondo;

condivisionediunavisioncomune,esistenzadiunacompatibilitàculturaleedorganizzativa;

propensioneallacollaborazionedapartedegliaffiliati,conlaconsapevolezzadeivantaggichequestaèingradodigenerare;

esistenzadiunmanagerialfiat interminidiapproccioimprenditoriale(intuitodibusiness,capacitàdiinsight,etc.)emanageriale(coordinamento);

utilizzodisistemidigestioneedisupportoalledecisionichemigliorinoillivellodiefficienzadelmanagementdiciascuncomponenteedaccentuinolosviluppodiunlinguaggiocomuneedancheunalogicacompetitiva.

Lanuovavisionedell’ADV

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nell’o[cadellamulticanalità

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DOCENTI

ModalitàdiraggiungimentodelvantaggiocompetitivosostenibileperunnetworkdiADV

Obiettivistrategicidelnetwork

Configurazionedel Selezionedeimembrinetwork partecipanti

Competenzeorganizzative

Risorsedeimembripartecipanti

Capacitàimprenditorialiemanageriali

Risorseecompetenzestrategiche

Fasidelprocesso

VANTAGGIOCOMPETITIVOSOSTENIBILE

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