Cuprins - Crama Murfatlar · 5.12 carte de vizit\ 5.13 branding magazin 61 anexa 1 model certificat fiscal anexa 2 model autoriza]ie ... vinuri ^mbuteliate, vinars [i bitter sub marca

$Page 1: Cuprins - Crama Murfatlar · 5.12 carte de vizit\ 5.13 branding magazin 61 anexa 1 model certificat fiscal anexa 2 model autoriza]ie ... vinuri ^mbuteliate, vinars [i bitter sub marca$


[ 1 ]

Cuprins

Capitolul 1prezentare general\ franciz\

Capitolul 2tipologie loca]ie standard

Capitolul 3politica comercial\ – analiza financiar\ model retail

Capitolul 4manualul de opera]iuni

1.1 Introducere1.2 Principalele avantaje ale ader\rii la sistemul de franciz\ „Crama Murfatlar”1.3 Pentru a intra în rela]ii de franciz\ cu Francizorul trebuie s\ parcurge]i urm\torii pa[i

2.1 Introducere2.2 Criteriile [i sugestiile necesare în alegerea loca]iei pentru „Crama Murfatlar”

3.1 Politica comercial\ promovare 3.2 Tipologie produse3.3 Discountul; Termenul de plat\; Instrumente de plat\3.4 Investi]ie start-up francizat3.5 Alte costuri care nu ]in de franciz\

4.1 Introducere4.2 Mentenan]a podelelor4.3 Mententan]a ferestrelor4.4 Activit\]i de mentenan]\ în exteriorul cl\dirii4.5 Customer service4.6 Semnifica]ia procesului de servire4.7 Satisfacerea complet\ a nevoilor clientului 4.8 Grija fa]\ de clien]i - procesul4.9 Cei sase pa[i pentru servire4.10 Fi]i voi în[iv\. Gândi]i ca un client; Standarde de servire4.11 Instruc]iuni pentru timpul la rând/de servire4.12 Identificarea cauzelor problemelor cu timpul la rând4.13 Reclama]iile clien]ilor4.14 Satisfac]ia total\ a clien]ilor — îndatorirea tuturor4.15 Libertatea de decizie acordat\ angaja]ilor4.16 Rezolvarea reclama]iilor4.17 Intui]i reclama]iile posibile

04

06

07

9

Cuprins

Capitolul 4manualul de opera]iuni

Capitolul 5manualul de identitatemarca

4.18 Reclama]ii cu privire la cur\]enie / igien\4.19 Reclama]ii cu privire la personal / clien]i4.20 Identificarea [i prevenirea reclama]iilor4.21 Fi]i accesibil pentru clien]i4.22 Vânzarea sugestiv\4.23 Tehnicile de vânzare sugestiv\4.24 Manualul vânz\torului Crama Murfatlar4.25 Rela]iile cu clien]ii4.26 Elemente de comportament4.27 Elemente de comportament al consumatorului4.28 Procesul de vânzare4.29 Sisteme raportare- Proceduri4.30 Sisteme de raportare4.31 Procedura promo]ii 4.31.1 Depozitare. Climatizare marf\ punct de vânzare francizat4.32 Procedura logisitic\4.33 Controlul documentelor4.34 Recep]ia calitativ\ [i cantitativ\4.35 Reguli de Mercantizare4.36 Proceduri de alegere loca]ie-amenajare-deschidere CM4.37 devizul

5.1 personalitate5.2 pozi]ionare5.3 identitate5.4 logo5.5 utilizare5.6 utiliz\ri gre[ite5.7 culori5.8 fonturi5.9 etichetare

28

54

[ 3 ]

Cuprins

Capitolul 5manualul de identitatemarca

5.10 semnalistic\5.11 materiale tip\rite5.12 carte de vizit\5.13 branding magazin

61

anexa 1model certificat fiscal

anexa 2model autoriza]ie

anexa 3fi[\ reclama]ii/ sesiz\ri produse în termen

anexa 4raport stoc

anexa 5raport vânz\ri

95

96

97

98

99

[ 4 ]

1.1 Introducere

1.2 Principalele avantaje ale ader\rii la sistemul de franciz\ „Crama Murfatlar”

Aceast\ sec]iune are rolul de a prezenta ^n termeni generali franciza [i avantajele ader\rii la sistemul de franciz\ „Crama Murfatlar”.

Franciza are la baz\ sistemul real de parteneriat ^ntre Francizor [i Francizat dezvoltat pentru o afacere de succes ^n domeniul de retail specializat. Tipologia „Cramei Murfatlar” este diferit\ de francizele clasice prin faptul c\ Francizatul nu pl\te[te nicio tax\ de intrare ^n sistem [i nicio redeven]\ lunar\c\tre Francizor. Practic, inves]ia Francizorului este la nivel de kit mobilier [i semnalizare interioar\ [i exterioar\ conform Manualului de Franciz\ al „Cramei Murfatlar”, ^n igienizarea spa]iului, elementele fiscale legale necesare pentru desf\[urarea activit\]ii comerciale cu am\nuntul.

– apartenen]a la un sistem unitar, sigur (re]eaua de franciz\) [i dezvoltarea unei afaceri profitabile, chiar [i ^n condi]iile economico-financiare severe pe care le travers\m;

– manual de franciz\; – asigurarea succesului afacerii prin renumele m\rcii [i calitatea produselor; – drept patrimonial asupra afacerii [i posibilitatea de a o cesiona unei ter]e persoane; – transportul gratuit al produselor la u[a magazinului dumneavoastr\; – consultan]\ ^n privin]a amenaj\rii magazinului. Speciali[tii no[tri proiecteaz\ computerizat mobilierul adecvat magazinului dumneavoastr\ pentru orice configura]ie geometric\ a spa]iului pe care ^l de]ine]i. Proiectarea are ^n vedere valorificare economic\ [i ergonomic\ a spa]iului [i de asemenea dispunerea optim\ a utilajelor necesare proces\rii produselor. Mobilierul proiectat poate fi executat fie de c\tre compania noastr\, fie de c\tre o firm\ agreat\ de dumneavoastr\, dar cu respectarea strict\ a documenta]iei tehnice. Personalul nostru v\ st\ la dispozi]ie ^n privin]a amenaj\rii interioare, dispunerea afi[elor, reclamelor [i a materialelor de marketing;

– instruirea gratuit\ a personalului din magazine; – asigurarea ambalajelor [i etichetelor pentru produse; – un suport solid de marketing prin sus]inere de imagine, verificare [i ^ndrumare periodic\, asigurare cu materiale de marketing;

– consiliere juridic\ privind rela]iile de franciz\ c`t [i cele din domeniul ^n care va activa franciza.

Capitolul 1prezentare general|

[ 5 ]

1.3 Pentru a intra în rela]ii de franciz\ cu Francizorul trebuie s\ parcurge]i urm\torii pa[i:

– s\ ave]i constituit\ o societate comercial\; – s\ de]ine]i un spa]iu sau posibilitatea de ^nchiriere [i amenajare a unui spa]iu corespunz\tor (30-40 mp, pozi]ionat ^n zone cu trafic pietonal intens/pie]e [i ^n galerii comerciale);

– completarea unei cereri tip [i trimiterea ei la adresa noastr\ pentru a fi analizat\; – analiza cererii ]ine cont de tipul de localitate, poten]ialul economic [i zona ^n care loca]ia propus\ este amplasat\;

– rezultatul analizei cererii dumneavoastr\ va fi comunicat ^n cel mai scurt timp posibil; – dac\ avizul este favorabil, v\ va vizita un reprezentant al Francizorului care va face [i evaluarea ^n teren a loca]iei. Totodat\, reprezentantul nostru va face recomand\ri privind amenajarea-modernizarea spa]iului;

– pasul urm\tor este semnarea Contractului de franciz\ [i a Contractului tip Partener. Acesta fundamenteaz\ juridic toate drepturile [i obliga]iile Francizorului (United Euro Distribution S.A.) [i ale Beneficiarului (Societatea Comercial\ pe care o de]ine]i).

Capitolul 1prezentare general|

[ 6 ]

Capitolul 2tipologie loCa}ie

standard

2.1 Introducere

2.2 Criteriile [i sugestiile necesare în alegerea loca]iei pentru „Crama Murfatlar”

Aceast\ sec]iune are rolul de a prezenta [i ^ndruma Francizatul ^n privin]a tipului de loca]ie standard din punct de vedere al traficului (vadului, num\r de pietoni/minut/or\) [i a elementelor de interes comercial [i social aflate ^n proximitatea loca]iei vizate.

1. pozi]ionare/amplasament loca]ie

Este cel mai important criteriu ^n alegerea loca]iei viitoarei afaceri sub marca „Crama Murfatlar”. Pozi]ionarea loca]iei poate fi: stradal\ ^n proximitatea pie]elor sau a punctelor pietonale cu flux mare de pietoni, cca 10-20 persoane/minut c`t [i ^n galeriile centrelor comerciale de tip hypermarket sau supermarket ^n fluxurile de intrare sau ie[ire.

Pozi]ionarea stradal\ poate fi de dou\ feluri:a) cea mai bun\ este cea care are dou\ laturi expuse ale spa]iului – dubl\ vizibilitate;b) cu o singur\ deschidere – clasic\.Important pentru loca]ia standard este s\ aib\ dou\ zone de intrare:a) intrarea principal\ – flux clien]i;b) intrarea secundar\ – zona de aprovizionare, intrare personal [i flux ie[ire de[euri ob]inute ^n procesul

de v`nzare/aprovizionare.

2. dimensiune spa]iu

Spa]iul standard care atinge obiectivele conceptului este cel cuprins ^ntre 30-40 mp. Forma optim\ este cea dreptunghiular\ care permite realizarea celor dou\ zone:

a) spa]iul de v`nzare cu dimensiune ^ntre 15-20 mp;b) spa]iul de depozitare cu dimensiune ^ntre 10-15 mp.

3. Front – deschidere loca]ie

Un rol important ^n vizibilitatea loca]iei ^l reprezint\ frontul [i deschiderea liniar\ a loca]iei, necesare signalisticii exterioare specifice c`t [i comunic\rii conceptului [i a promo]iilor. Pazia trebuie s\ permit\ amplasarea signalisticii exterioare – caset\ luminoas\ cu LxH = 2-3 m x 0,8-1 m. Deschiderea minim\ liniar\ trebuie s\ fie ^ntre 3-4 m.

[ 7 ]

Capitolul 3politiCa ComerCial|/

analiza FinanCiar| a ConCeptului

3.1 Politica comercial\ promovare

3.2 Tipologie produse

3.3 Discountul Termenul de plat\

Instrumente de plat\

Pre]ul de vânzare va fi unitar ^n toat\ re]eaua [i va fi impus de c\tre Francizor. Promovarea re]elei va ]ine exclusiv de Murfatlar, componenta important\ va fi aceea de PR – EVENIMENTE, iar pentru cea local\ se vor defini un set de guideline-uri de care francizorul se va folosi pentru promovarea magazinului ^n proximitate. Posibil de dezvoltat de c\tre Francizat a dou\ tipuri de abordare comercial\: v`nzare la tejghea [i cea de tip evenimente HoReCa.

1. Vin vrac (de tip bag in box)

Vor fi 3 categorii de pre]/vrac (tip bag in box): – 5,5- 6 lei/l vinuri de mas\ (alb, ro[u, sec, demisec, demidulce, dulce); – 7-8 lei/l cupaje de soiuri (alb, roze, ro[u); – 10-11,5 lei/l soiuri. 2. Vin la comand\ (cantitate minim\ comandat\ 10 l)

Cu pre]uri ^ntre 15-17 lei/l.

3. Vin ^mbuteliat

Este ^mbuteliat la sticle de 0,75 L, sortimenta]ia este concentrat\ pe cele mai cunoscute [i v`ndute vinuri ^mbuteliate, vinars [i bitter sub marca Murfatlar.

– Discountul pentru vinul tip bag in box este de 30% on invoice [i termen de plat\ de 15 zile; – Discountul pentru vinul ^mbuteliat este de 10% on invoice [i termen de plat\ de 30 de zile; – Pentru prima livrare termen de plat\ de global vrac/^mbuteliat este de 45 de zile; – Instrumente de plat\: OP [i BO.

[ 8 ]

Capitolul 3politiCa ComerCial|/

analiza FinanCiar| a ConCeptului

3.4 Investi]ie start-up francizat

3.5 Alte costuri care nu ]in de franciz\

- Kit mobilier (aprox. 3.300 Euro + TVA) - Signalistic\ intern\ [i extern\ (aprox. 1500 Euro + TVA)- Sistem IT ^n valoare de 700 Euro + TVA compus din:

1) PC second hand, 1 GB RAM, 1 GHz CPU, port serial, licen]\ Windows XP Home Edition – 250 Euro;

2) Cas\ de marcat ITHAKI, furnizor Accord Electronics – 375 Euro3) Internet (abonament 3G care s\ includ\ [i modemul) – 10 Euro lunar

Recomand\ri suplimentare: Scanner Symbol – 75 Euro

- Amenajare spa]iu/Igienizare (suportat de c\tre francizat) - Garan]ie chirie spa]iu (chiria spa]iu ^n sarcina francizatului) - Autoriza]iile necesare: Direc]ia Agricol\, Prim\rie [i Fisc, pentru signalistic\ exterioar\ (caset\

luminoas\ etc). Costurile acestea sunt ^n sarcina francizatului.

[ 9 ]

Capitolul 4manualul de opera}iuni

4.1 Introducere

4.2 Mentenan]a podelelor

Aceast\ sec]iune descrie modul în care se cur\]\ [i se între]ine magazinul pentru consumatori. Liniile directoare nu sunt prezentate în vreo ordine anume. Fiecare magazin î[i poate dezvolta propriul plan pentru rezultate maxime.

În interiorul loca]iei, se desf\[oar\ activit\]i zilnice pentru a men]ine magazinul în stare de cur\]enie, igien\ [i atractivitate. Aceste sarcini includ men]inerea ^n bune condi]ii a:

– Podelelor – Pere]ilor – Ferestrelor – Zonei de servire – Mobilierului – Dependin]elor/accesoriilor – Tejghelelor

O podea curat\ spune consumatorilor c\ magazinul este curat. Asigur\ o suprafa]\ mai rezistent\ la alunecare, care reduce poten]ialele alunec\ri sau c\deri. Pentru a men]ine cât mai curat\ posibil podeaua magazinului dumneavoastr\ urma]i procedura descris\ aici.

Principii de baz\ ale ^ntre]inerii – Folosi]i produsul de cur\]are podele, zilnic, în g\leata de sp\lare cu mopul a podelei; – NU SP|LA}I cu mopul folosind detergent de uz general sau ap\ simpl\; – Folosi]i ap\ proasp\t\, curat\, fierbinte; – Sp\la]i cu peria podeaua din toate zonele; – Folosi]i echipamente curate.

[ 10 ]


4.2 Mentenan]a podelelor 2. proceduri de cur\]are — dup\ ^nchiderea magazinului – Materiale [i echipamente necesare: – Produsul de cur\]are podele DCP – M\tur\ standard – Mop curat – G\leat\ de mop cu storc\tor – Perie de podea – Aspirator (op]ional)

pasul 1: {terge]i petele de gr\sime [i alimente. M\tura]i podeaua.

pasul 2: Preg\ti]i solu]ia cu produsul DCP de cur\]are a podelei: umple]i pe jum\tate g\leata de mop cu ap\ fierbinte [i ad\uga]i o doza de DCP.

pasul 3: Aplica]i în mod generos solu]ia astfel preparat\ pe o suprafa]\ de 1mp. Folosi]i mopul. Men]ine]i mopul ud scufundându-l frecvent în g\leat\. Pentru rezultate c`t mai bune, l\sa]i solu]ia s\ dilueze mizeria din pardoseal\ câteva minute dup\ ce a fost aplicat\.

pasul 4: Îndep\rta]i cu mopul solu]ia îmbâcsit\. Trece]i la urm\toarea suprafa]\ de 1mp. Repeta]i pa[ii 3 [i 4.

pasul 5: {terge]i picioarele tejghelelor, rafturilor, echipamentelor [i scândurile-suport ale acestora cu un prosop curat.

pasul 6: Cur\]a]i mopurile, g\le]ile de mop [i storc\toarele înainte de returnarea acestora în magazie.

[ 11 ]


4.2 Mentenan]a podelelor 3. proceduri de cur\]are — în timpul zilei

(recomandat: de 4 ori minimum) Materiale [i echipamente necesare: – Produs de cur\]are podele DCP – M\tur\ standard – Mop – G\leat\ de mop cu storc\tor

pasul 1: {terge]i petele de gr\sime [i alimente. M\tura]i podeaua.

pasul 2: Preg\ti]i solu]ia de DCP: Umple]i g\leata de mop pe jum\tate cu ap\ fierbinte [i 1 doz\ de DCP.

pasul 3: Umezi]i cu mopul o suprafa]\ de 1mp odat\. Scufunda]i mopul în solu]ie [i stoarce]i-l la scoaterea afar\ a acestuia. Repeta]i procesul pân\ termina]i întreaga suprafa]\.

pasul 4: Cur\]a]i mopul [i g\leata dup\ fiecare întrebuin]are.

not|Când se murd\re[te solu]ia de îngrijire a podelei, prepara]i solu]ie proasp\t\.

aten}ionareNU amesteca]i produsul DCP cu în\lbitor sau alte chimicale. Pot rezulta gaze periculoase.

[ 12 ]


4.3 Mententan]a ferestrelor Ferestrele curate, f\r\ pete, sunt esen]iale pentru fiecare Cram\ Murfatlar. Au prin aceasta un aspect comercial pozitiv. Ferestrele curate transmit un mesaj despre modul în care ne desf\[ur\m activitatea. Asigura]i-v\ c\ ferestrele se men]in curate pe tot parcursul zilei.

Ferestrele trebuie cur\]ate imediat ce lumina permite aceasta. În orice caz, suprafa]a ferestrelor din interior se va cur\]a înainte de deschiderea magazinului, astfel încât consumatorii s\ nu fie deranja]i. Pentru sp\larea ferestrelor în exterior a[tepta]i pân\ dup\ deschiderea magazinului, pentru a evita orice risc de securitate.

Materiale [i echipamente necesare: – Perie de sp\lat ferestre – Dispozitivul de sp\lat geamuri cu muchie de cauciuc/piele, mare – Prosoape (de hârtie sau pânz\ uscate) – Solu]ie de sp\lare pentru ferestre

proceduri de cur\]areProcedurile sunt acelea[i pentru ferestrele din interior [i exterior.

pasul 1: Se adun\ toate echipamentele necesare pentru sp\larea ferestrelor.

pasul 2: Se preg\te[te solu]ia de sp\lare a ferestrelor: – Se umple o g\leat\ 2/3 cu ap\ cald\. – Completa]i umplerea cu detergent de uz general DCUG.

pentru Cur|}irea petelor de pe FerestreFolosi]i o solu]ie de DCUG [i ap\ cald\ în sticl\ cu pulverizator. Respecta]i instruc]iunile de mixare de la Pasul 2.

[ 13 ]


4.3 Mententan]a ferestrelor pasul 3: Începe]i mai întâi cu geamurile din interior.

pasul 4: Aplica]i solu]ia pe geamuri: – Sp\la]i mai întâi pe vertical fereastra, folosind peria [i solu]ia de DCUG. – Finaliza]i s\punirea ferestrei cu mi[c\ri orizontale. – Pentru ferestrele înalte unde folosi]i prelungitor de coada de perie:

– Sp\la]i mai întâi pe vertical\ fereastra. – Apoi aplica]i mi[c\ri pe vertical\ spre în jos pân\ la nivelul la care pute]i s\ ajunge]i f\r\ prelungirea cozii.

– Îndep\rta]i prelungitorul de coad\ [i continua]i s\ s\puni]i restul ferestrei folosind mi[c\ri de curs\ orizontal\.

pasul 5: Folosind dispozitivul cu muchie de cauciuc/piele, m\rgini]i partea superioar\ [i lateralele ferestrei. („M\rgini]i” înseamn\ c\ parcurge]i de jur împrejur perimetrul ferestrei). Asigura]i-v\ c\ fereastra este atins\ numai de muchia extrem\ a muchiei care atinge fereastra. Aceasta îndep\rteaz\ solu]ia care se colecteaz\ la îmbinarea dintre panoul [i montantul de geam. De asemenea, asigur\ uscarea suprafe]ei de geam. Acesta v\ permite s\ finaliza]i ac]iunea de cur\]are f\r\ a l\sa nicio urm\ de dung\.

pasul 6: Dup\ „m\rginire”, începe]i din partea de sus cu mi[c\ri verticale tr\gând spre în jos unealta cu muchie de cauciuc/piele. Trage]i pân\ la mijlocul ferestrei. Dup\ fiecare mi[care [terge]i cu prosopul solu]ia r\mas\ de la dispozitivul cu muchie de cauciuc/piele.

Cur|}area {i depozitarea periilor pentru Ferestre Atunci când se folose[te o perie din p\r natural ]epos, peria trebuie sp\lat\ [i depozitat\ în container

acoperit. Aceast\ procedur\ men]ine p\rul moale [i flexibil. (Periile din p\r natural au, de regul\, eticheta pe care scrie “P\r natural”)

Periile sintetice [i prosopul trebuie sp\late bine, uscate în aer liber [i depozitate cu celelalte consumabile de cur\]are. Nu depozita]i periile sintetice în ap\)

Respecta]i instruc]iunile de mixare de la Pasul 2.

[ 14 ]


4.3 Mententan]a ferestrelor

4.4 Activit\]i de mentenan]\ în exteriorul cl\dirii

pasul 7: Cur\]a]i jum\tatea inferioar\ a geamului folosind mi[c\ri orizontale. {terge]i instrumentul dup\ fiecare mi[care. La ultima mi[care din partea de jos a ferestrei [terge]i cu prosopul instrumentul, pentru a îndep\rta solu]ia care se colecteaz\ la îmbinarea dintre panoul [i montantul de fereastr\, astfel încât solu]ia s\ nu treac\ de acestea [i s\ ajung\ pe perete.

pasul 8: {terge]i fereastra cu un prosop curat din hârtie pentru a îndep\rta orice urme sau pete de ap\ înainte de a se usca.

pasul 9: {terge]i [ipcile verticale cu un prosop. Trece]i la fereastra urm\toare [i repeta]i ace[ti pa[i.

pasul 10: Pentru ferestrele mici de deasupra u[ii, trece]i la unealta cu muchie de cauciuc mic\ (scurt\). Aplica]i una sau dou\ mi[c\ri de curs\ orizontal\ pentru a îndep\rta orice urm\ de solu]ie.

pasul 11: Folosind un prosop umed, [terge]i orice ap\ colectat\ pe panourile din plastic inferioare. Usca]i panourile cu un prosop. Aceast\ manevr\ elimin\ urmele de ap\ [i orice urm\ de pelicul\ de ap\.

panouri comunicare la ferestrele de exterior

Unele magazine Crama Murfatlar au panouri de comunicare sub ferestrele exterioare. Panourile sunt acoperite cu un material transparent care inhib\ decolorarea cauzat\ de soare. La asemenea panouri nu trebuie s\ se foloseasc\ agen]i de cur\]are abrazivi sau de tipul solven]ilor, deoarece acestea deterioreaz\ materialul protector.

Cur\]area se face prin sp\lare cu ap\ curat\. Dac\ este nevoie, se folose[te concentratul DCUG [i ap\ cald\ pentru îndep\rtarea petelor persistente. Nu se folosesc niciun fel de decapan]i pe aceste panouri. Se folose[te un prosop moale, curat, igienizat sau perie cu peri din nylon. Se usuc\ întotdeauna bine panourile dup\ cl\tire, altfel r\mân pete.

[ 15 ]


4.4 Activit\]i de mentenan]\ în exteriorul cl\dirii

4.5 Customer service

Însemne

Însemnele companiei sunt primele elemente de comunicare v\zute de consumatori. Din acest motiv, însemnele trebuie men]inute curate în permanen]\.

Cur\]a]i zilnic panourile din exterior cu concentratul DCUG [i ap\ cald\. Folosi]i un prosop moale, curat, igienizat sau o perie pentru geam. Dup\ cur\]are, [terge]i pentru uscare.

La ^nsemne intr\ [i copertinele.

sugestii pentru vremea rece

Pentru cele mai bune rezultate, efectua]i întregul ciclu de cur\]are (aplicarea agentului de cur\]are, îmbibarea [i cl\tirea) la cel pu]in 4°C. Nu cur\]a]i la sau aproape de temperaturile de înghe]. Temperatura sc\zut\ reduce puterea de cur\]are a tuturor detergen]ilor. Pentru a profita de perioadele scurte de dinaintea temperaturii de înghe], freca]i cu o perie rigid\. Face]i aceasta în loc s\ l\sa]i agentul s\ se îmbibe pentru minimum recomandat de 3 ore.

Acest capitol descrie aspecte cu privire la serviciile oferite clien]ilor cuprinzând:

– Semnifica]ia procesului de servire – Servirea la tejghea – Rela]iile cu clien]ii

[ 16 ]


4.6 Semnifica]ia procesului de servire

Mai mult decât orice altceva, serviciile sunt cele care fac diferen]a între CM [i competi]ie.La CM serviciile înseamn\ satisfacerea total\ a clientului. Ne angaj\m s\ furniz\m serviciile de cea mai

bun\ calitate din domeniul vânz\rii en-detail de vin vrac [i ^mbuteliat. Scopul nostru este satisfac]ia total\ a clientului.

Serviciile se bazeaz\ pe tehnic\ [i personalitate. Tehnica ne ajut\ s\ oferim produsele într-un mod organizat [i eficient. Personalitatea adaug\ la aceasta [i factorul uman. Tehnica f\r\ personalitate are drept rezultat pronun]area unor replici mecanice [i realizarea unor servicii tip robot. Personalitatea f\r\ tehnic\ are drept rezultat haosul [i ineficien]a. Dar atunci când ambele sunt puse împreun\ – personalitate [i tehnica – pute]i beneficia la maxim de serviciile oferite de CM.

Modul de servire este unic pentru fiecare client.Uneori aceasta înseamn\ un plus de rapiditate. Alteori se refer\ la un plus de amabilitate.Dar întotdeauna se refer\ la a face ceea ce e cel mai bine pentru a ne asigura de totala satisfac]ie a

clientului.

Ce anume Î{i doresC Clien}ii:1. Produse/Vinuri de calitate la un pre] corect [i mai ales la „^ndemân\”.2. Reclama]iile s\ fie rezolvate rapid [i eficient.3. Interac]iunea uman\: S\ fie trata]i ca un oaspete sau prieten apreciat.4. Servirea rapid\.5. Un mod de servire impresionant: S\ se simt\ speciali.

[ 17 ]


4.7 Satisfacerea complet\ a nevoilor clientului

4.8 Grija fa]a de clien]i - procesul

CM are o reputa]ie foarte bun\ cu privire la calitatea vinurilor, dorim s\ avem atitudinea de expert [i un cadru ambiental diferen]iatoare ^n cramele noastre. În acest sens trebuie sa ]inem cont de cele mai importante elemente dup\ cum urmeaz\:

– Grija fa]\ de clien]i – Respectarea pa[ilor de servire – Personalitatea

Procesul define[te modul în care s\ r\spundem la nevoile clien]ilor, sau s\ dep\[im a[tept\rile acestora. Pentru a ne atinge scopul, adic\ satisfac]ia maxim\ oferit\ clientului, urm\torii pa[i trebuie s\ devin\ o rutin\ zilnic\:

– 1. Descoperire. Afla]i de ce au nevoie clien]ii. – 2. Strategie. Hot\r`]i ce s\ face]i pentru a r\spunde acelor nevoi. – 3. Implementare. Ac]iona]i. – 4. Îmbun\t\]ire continu\. Continua]i s\ face]i acela[i lucru, doar c\ mult mai bine.

Ace[ti pa[i pot s\ fie aplica]i cu fiecare persoan\ cu care muncim, cu care ne întâlnim sau pe care o servim, aici fiind inclu[i angaja]ii, furnizorii, echipa responsabil\, clien]ii [i vizitatorii în general.

personalizareaPersonalizarea este catalizatorul procesului de satisfacere a nevoilor clientului cu pa[ii aferen]i

procesului de servire. Este c\ldura uman\ personal\ [i aten]ia pe care fiecare membru al personalului precum [i responsabilul le aduc afacerii. Nu exist\ formule speciale pentru aceasta. Se refer\ pur [i simplu la a face tot posibilul pentru îndeplinirea nevoilor clientului.

[ 18 ]


4.9 Cei sase pa[i pentru servire

To]i cei care fac parte din echipa de servire ai Cramei Murfatlar trebuie s\ cunoasc\ ace[ti [ase pa[i. De asemenea, fiecare membru al echipei trebuie s\ aduc\ ^n acest proces propria sa contribu]ie, dat\ de personalitatea sa. F\r\ combina]ia câ[tig\toare dintre personalitate [i tehnica de servire, clien]ii vor pierde experien]a unic\ oferit\ de Crama Murfatlar.

truCuri reFeritoare la inVesti}ia propriei personalit|}iOri de câte ori este posibil, personalul de la tejghea trebuie s\-i salute pe clien]ii permanen]i,

spunându-le pe nume. Pentru a nu fi ca un robot, folosi]i diverse saluturi. Folosi]i-v\ imagina]ia [i personalitatea pentru a saluta cu sinceritate.

Cei {ase pa{i pentru serVireCrama Murfatlar folose[te tehnici care sunt structurate atent pentru a asigura satisfacerea clientului.

Unul dintre cele mai de succes sisteme se bazeaz\ pe urm\torii [ase pa[i pentru servire:

1. Zâmbi]i [i saluta]i clientul.2. Prelua]i clientul [i ceea ce vrea s\ comande.3. Preg\ti]i comanda.4. Prezenta]i/Verifica]i comanda [i pune]i ^n plas\ .5. Încasa]i plata.6. Mul]umi]i clientului [i invita]i-l s\ revin\.

pasul 1: zâmbi}i {i saluta}i Clientul.Atunci când salut\m un client, suntem preocupa]i de dou\ lucruri: ceea ce spunem [i modul în care o

spunem.

– Zâmbi]i, men]ine]i contactul vizual [i folosi]i un ton pl\cut al vocii. – Saluta]i fiecare client ca [i cum ar fi un oaspete apreciat. Ura]i-i bun venit în magazinul dumneavoastr\.

[ 19 ]


4.9 Cei sase pa[i pentru servire

pasul 2: prelua}i Clientul {i Ceea Ce Vrea s| Comande.Dup\ ce i-a]i urat bun-venit clientului, cere]i comanda spunând: „Cu ce v\ pot ajuta, domnule?”

– Men]ine]i contactul vizual cu clientul. – Folosi]i un ton prietenos, clar, astfel încât s\ pute]i fi auzit. – Fi]i preg\ti]i s\ prelua]i comanda.

Dac\ nu a]i auzit clar comanda clientului, a[tepta]i s\ termine de vorbit. Repeta]i ceea ce a]i auzit. Întreba]i-l: „Mi-a sc\pat ceva?” Nu-l întrerupe]i pe client în timp ce vorbe[te.

pasul 5: ÎnCasarea pl|}iiÎn timp ce direc]iona]i produsele c\tre client, preciza]i înc\ o dat\ pre]ul comenzii lui.

– De exemplu: “ zece lei [i zece bani, v\ rog” sau, – În timp ce primi]i plata, spune]i cu voce tare [i clar cât anume a]i primit. – De exemplu: “V\ mul]umesc. Zece lei [i zece bani, domnule.”

Introduce]i suma oferit\ [i a[eza]i bancnotele (toate tipurile, inclusiv cele de valoare mic\) de-a curmezi[ul, în sertarul casei de marcat.

pasul 4: prezenta}i/VeriFiCa}i Comanda {i pune}i În plas|

– Verifica]i cu clientul c\ ceea ce-i oferi]i este ceea ce [i-a dorit dup\ care î pune]i vinul/vinurile ^n pung\, dup\ caz chiar [i o carte de vizit\ a Cramei Murfatlar.

pasul 3: preg|ti}i Comanda

[ 20 ]


4.9 Cei [ase pa[i pentru servire

Aceast\ metod\ v\ ajut\:

– S\ nu gre[i]i la rest. – S\ nu fi]i gre[it în]eles de c\tre client. – S\ detecta]i bancnotele deteriorate sau falsificate.

În timp ce lua]i restul din cas\, num\ra]i-l cu grij\, dar rapid [i în gând. Apoi num\ra]i banii pe m\sur\ ce î ^nm`na]i clientului. Nu a[eza]i niciodat\ banii pe tejghea. Mai întâi a[eza]i toate monezile în mâna clientului. Apoi num\ra]i bancnotele rapid în fa]a clientului [i pune]i-i-le în mân\.

Toate bancnotele de 50, 100, 500 lei trebuie a[ezate sub sertarul casei de marcat, din motive de securitate.

De exemplu:

V\ mul]umim mult. Sper s\ ne vedem în curând.”

– “V\ mul]umim c\ a]i trecut pe aici. V\ rug\m s\ reveni]i.” – “V\ mul]umim c\ a]i venit pe la Crama Murfatlar. S\ mai trece]i pe la noi.”

pasul 6: mul}umi}i Clientului {i inVita}i-l s| reVin|.Mul]umi]i fiec\rui client. Invita]i-l s\ revin\ cât mai natural [i mai politicos.

personalitatea dumneaVoastr|Conteaz\ mai mult modul în care spune]i ceva, decât ceea ce spune]i. Folosi]i diverse fraze care s\ v\

exprime propria personalitate. Nu fi]i mecanici.

[ 21 ]


4.10 Fi]i voi în[iv\. Gândi]i ca un client

Standarde de servire

4.11 Instruc]iuni pentru timpul la rând/de servire

Zonele de servire sunt cele în care se realizeaz\ contactul direct cu clien]ii (^n spate se afl\ zona de robine]i pentru vin vrac). Dac\ e[ua]i ^n efortul de a v\ servi clien]ii prompt [i politicos, risca]i s\ îi pierde]i. Totodat\ risca]i s\ pierde]i reputa]ia câ[tigat\, de servicii rapide [i prietenoase. Reputa]ia negativ\ este greu de schimbat.

sCopul nostru este de a dep|{i permanent a{tept|rile Clientului, serVindu-l amabil, exaCt {i rapid.

standarde de serVireStandardele CM pentru servire la tejghea sunt urm\toarele:Timpul la rând — s\ nu dep\[easc\ 3-4 minuteTimpul de servire — s\ nu dep\[easc\ 5 minute

truCuri de personalizareCei [ase pa[i pentru servire nu func]ioneaz\ dac\ nu ad\ug\m [i elementul final. Fi]i aten]i la clien]i

[i face]i-i s\ se simt\ speciali. Face]i tot ceea ce e necesar — în clipa respectiv\ — pentru a v\ asigura c\ atunci când clien]ii p\r\sesc crama, sunt mul]umi]i.

timpul la rând ÎnCepecând clientul ocup\ un loc la rând, în spatele altor clien]i [i începe s\ a[tepte s\ fie servit la tejghea.

timpul la rând se ÎnCheie când clientul ajunge la tejghea [i persoana care preia comanda îl salut\.

timpul de serVire ÎnCepecând clientul a terminat de specificat comanda.

[ 22 ]


4.11 Instruc]iuni pentru timpul la rând/de servire

4.12 Identificarea cauzelor problemelor cu timpul la rând

timpul de serVire se ÎnCheiecând persoana de la tejghea prezint\ comanda, mul]ume[te [i îl invit\ pe client s\ revin\.

Dac\ se st\ prea mult la rând, (mai mult de 3-4 minute), identifica]i care este cauza. Fi]i aten]i la urm\-toarele aspecte:

– Este echipa responsabil\, oferind indica]ii [i ghidare? – Personalul angajat ^n magazin este suficient? Persoanele care servesc sunt suficient de rapide? – Echipa este suficient de bine preg\tit\? – Se lucreaz\ în echip\? – Facilit\]ile cramei sunt adecvat dispuse (mod de amplasare rafturi/vinuri imbuteliate, instala]ie vin vrac [i etichetele aferente)?

– Exist\ probleme cu instala]ia de vin vrac (la nivel de debit)?

Utiliza]i lista de întreb\ri de mai sus pentru a detecta problemele care afecteaz\ procesul de servire.C\uta]i cauza. Apoi remedia]i problema cât mai rapid.

Oricât de mult v\ str\dui]i, exist\ anumite momente când clien]ii sunt nemul]umi]i. Aceste momente reprezint\ oportunit\]i pentru a v\ îmbun\t\]i abilit\]ile de servire [i a nu v\ pierde clien]ii. Abilit\]ile de rela]ionare cu clien]ii v\ ajut\ s\ în]elege]i clien]ii nemul]umi]i.

Eforturile voastre trebuie s\ tind\ în dou\ direc]ii:

– Satisfacerea clien]ilor nemul]umi]i – Prevenirea unor probleme viitoare

Ideea este c\ un client obi[nuit nu se va obosi s\ v\ explice care este cauza nemul]umirii sale. Din aceasta cauz\, o rela]ie eficient\ cu clien]ii ^nseamn\ descoperirea problemelor, oferirea unor solu]ii corespunz\toare [i prevenirea unor probleme similare pe viitor.

[ 23 ]


4.13 Reclama]iile clien]ilor Cea mai important| persoan| din Crama murFatlar este Clientul nostru.Clien]ii care se plâng sunt cei mai fideli clien]i pe care îi avem. Adev\rul este c\ majoritatea oamenilor

nu se plâng de ceva anume – ci pur [i simplu nu se mai întorc. Aceasta înseamn\ c\ nu vi se mai ofer\ [ansa de a rezolva problema. {i mai r\u, ace[tia vor povesti în medie altor 10 persoane despre experien]a lor negativ\ cu CM. Aceasta se nume[te campanie publicitar\ negativ\ [i se poate dovedi a fi devastatoare pentru magazinul dumneavoastr\.

Astfel, persoanele care se plâng v\ ofer\ ocazia s\ remedia]i problema [i s\ v\ r\mân\ în continuare clien]i. Dac\ pute]i s\-i face]i s\ se r\zgândeasc\, ace[tia vor împ\rt\[i aceast\ experien]\ pozitiv\ unor alte cinci persoane.

Cele 10 porunCi ale rela}iilor Cu Clien}iiClien]ii no[tri:1. Sunt cele mai importante persoane din afacerea noastr\.2. Nu sunt dependen]i de noi – noi suntem cei care suntem dependen]i de ei.3. Nu ne întrerup de la munca noastr\ — ei sunt chiar scopul muncii noastre.4. Ne onoreaz\ cu prezen]a — nu noi suntem cei care le facem o favoare.5. Fac parte din afacerea noastr\ — nu sunt pe dinafar\.6. Nu reprezint\ date statistice seci — ci sunt fiin]e în carne [i oase cu emo]ii [i sentimente ca [i ale

noastre.7. Nu sunt persoanele cu care s\ ne cert\m sau cu care s\ ne m\sur\m inteligen]a.8. Sunt cei care ne aduc propriile lor nevoi — [i este sarcina noastr\ s\ împlinim nevoile respective.9. Merit\ tratamentul cel mai politicos [i plin de aten]ie pe care putem s\-l oferim.10. Au dreptul s\ se a[tepte ca angaja]ii s\ fac\ dovada unei înf\]i[\ri ordonate [i curate.

nu exist| reClama}ii proaste.Clien]ii no[tri:Este mult mai r\u s\ ave]i un client nemul]umit care s\ nu ^[i manifeste nemul]umirea.

R\spunsul la întreb\rile [i problemele clien]ilor reprezint\ un punct crucial al responsabilit\]ilor voastre zilnice. Trebuie s\ fi]i întotdeauna preg\ti]i s\ r\spunde]i nemul]umirilor clien]ilor sau întreb\rilor acestora.

[ 24 ]

Cu siguran]\ [ti]i c`t de important este s\ v\ mul]umi]i clien]ii. Important este s\ v\ asigura]i c\ [eful de magazin [i personalul din subordine împ\rt\[esc aceea[i convingere.

Membrii personalului sunt de obicei primii care se confrunt\ cu reclama]iile. Totu[i, f\r\ instruc]iunile [i sus]inerea dumneavoastr\, personalul nu va [ti cum s\ reac]ioneze. Mult prea des vor avea o reac]ie defensiv\. Ajuta]i-i pe membrii personalului s\ în]eleag\ c\ nu trebuie s\ ia reclama]iile clien]ilor la modul personal. Înv\]a]i-i s\ r\spund\ într-un mod pozitiv. Trebuie s\ oferi]i întotdeauna cel mai bun exemplu pentru ei.

P\strarea unei atitudini amabile în orice moment este crucial. Un tratament nepoliticos sau lipsit de cordialitate nu este niciodat\ un lucru acceptabil în cadrul Crama Murfatlar.


4.14 Satisfac]ia total\ a clien]ilor - îndatorirea tuturor

4.15 Libertatea de decizie acordat\ angaja]ilor

4.16 Rezolvarea reclama]iilor

Atunci când sunte]i indisponibil pentru a r\spunde la întreb\ri sau la reclama]ii, pute]i delega aceast\ responsabilitate personalului de v`nzare angajat sau rudei din familie angrenat\ ^n procesul de v`nzare la tejghea.

Acorda]i libertate de decizie oamenilor din subordine:

– Permite]i persoanelor competente s\ ^[i foloseasc\ puterea de judecat\ atunci când r\spund clien]ilor no[tri.

– Ulterior trebuie s\ v\ prezinte situa]ia.

Orice reclama]ie este un semnal pentru:

– Corectarea imediat\ a problemei. – Luarea de m\suri corespunz\toare pentru a ne asigura c\ evenimentul care a generat reclama]ia nu se va mai petrece. Aceasta include [i discu]iile cu personalul [i [eful de magazin.

– Examina]i situa]ia de ansamblu a cramei. Asculta]i p\rerea clien]ilor.

[ 25 ]



Iat\ pa[ii care trebuie urma]i:

1. r|spunde}i imediat la neVoile Clien}ilor.Un r\spuns rapid [i sincer demonstreaz\ c\ v\ pas\. Arat\ de asemenea c\ satisfac]ia clientului este

important\ în cadrul Cramei Murfatlar. L\sa]i la o parte toate celelalte îndatoriri [i rezolva]i reclama]ia. Nu l\sa]i niciodat\ un client s\ a[tepte.

2. p|stra}i-V| ÎnCrederea În Voi În{iV| {i auto-Controlul.O atitudine amabil\ [i pozitiv\ v\ poate ajuta s\ întoarce]i în favoarea voastr\ o situa]ie poten]ial

exploziv\. Ave]i r\bdare. {i cel mai important, depune]i un plus de efort pentru a fi politicos. Nu lua]i reclama]ia la modul personal [i nu adopta]i o atitudine defensiv\. Acest lucru poate fi dificil de realizat, dar odat\ ce clientul s-a lini[tit, ve]i putea s\ discuta]i mai u[or despre problema acestuia.

3. izola}i Clientul nemul}umit de Ceilal}i Clien}i.Dac\ vi se pare c\ este posibil\ escaladarea unui conflict, încerca]i s\ îndep\rta]i clientul de ceilal]i

clien]i.

4. Cere}i sCuze pentru inConVenient {i aFla}i Ce s-a Întâmplat.Fi]i în]eleg\tor. Un simplu “Îmi pare r\u” poate face multe. Pune]i-v\ în locul clientului.Asculta]i. Crede]i-l pe client pe cuvânt. Cere]i detalii. Apoi repeta]i-i clientului ceea ce l-a]i auzit

spunând. Asigura]i-v\ c\ a]i în]eles reclama]ia în totalitate. Clarifica]i lucrurile. Aceasta îl va ajuta pe client s\ v\ explice mai bine situa]ia. De asemenea, îl va asigura c\ v\ pas\ de problema sa.

5. rezolVa}i problema pe loC.Dup\ ce a]i descoperit ce s-a întâmplat [i de ce, lua]i m\surile de rigoare. Aceasta poate însemna

înlocuirea unui anumit produs, cur\]area mesei, etc.

[ 26 ]



4.17 Intui]i reclama]iile posibile

6. inVestiga}i problema relatat| {i r|mâne}i la Curent Cu urm|rile.Reclama]iile ne ofer\ ocazia s\:

– Înv\]\m din experien]a clien]ilor – Rezolv\m problema – Prevenim orice evenimente similare ulterioare

7. }ine}i-V| de CuVânt.Fie c\ a]i rezolvat reclama]ia prin telefon sau personal, îndeplini]i-v\ promisiunile la timp.

Înv\]a]i s\ citi]i semnele unor reclama]ii poten]iale, înainte ca acestea s\ apar\. Iat\ câteva idei care s\ v\ ajute s\ identifica]i clien]ii nemul]umi]i:

– Rezerva]i-v\ timp în fiecare zi pentru a discuta cu clien]ii vo[tri. – Încuraja]i [i pe ceilal]i s\ asculte întreb\rile sau comentariile clien]ilor nemul]umi]i. Încerca]i s\ î identifica]i pe cei nemul]umi]i [i asculta]i nemul]umirile lor.

În situa]ia ^n care clientul este foarte sup\rat [i nimic din ceea ce spune]i nu îl satisface, pune]i întreb\ri deschise . De exemplu:

– “Vreau s\ v\ ajut – ce pot face pentru a v\ ajuta în aceast\ situa]ie?” – “Cum v\ pot ajuta s\ reveni]i la sentimente mai bune?”

F\cându-l pe client s\ se gândeasc\ înainte de a r\spunde, poate avea un efect calmant asupra acestuia. Dac\ nu, r\mâne]i t\cu]i timp de câteva clipe. Apoi pune]i întrebarea din nou. }ine]i minte – nu adopta]i o atitudine defensiv\. R\mâne]i calmi [i politico[i.

}ine}i minte:Adesea clientul este mai sup\rat din cauza modului în care reac]iona]i la reclama]ia sa, decât din cauza

problemei în sine.

[ 27 ]


4.17 Intui]i reclama]iile posibile

4.18 Reclama]ii cu privire la cur\]enie / igien\

4.19 Reclama]ii cu privire la personal / clien]i

4.20 Identificarea şi prevenirea reclama]iilor

4.21 Fi]i accesibil pentru clien]i

Întreba]i personalul (sau dvs) din linia de servire ^n leg\tur\ cu orice lucru mai neobi[nuit pe care l-au observat. Încuraja]i s\ v\ ]in\ la curent cu comentariile [i reclama]iile clien]ilor.

Sala de v`nzare este de obicei sursa reclama]iilor. Dac\ auzi]i clien]ii reclamând în leg\tur\ cu mizeria din sala de v`nzare, cere]i scuze. Mul]umi]i c\ vi s-a atras aten]ia asupra acestui fapt. Numi]i o persoan\ care s\ fac\ imediat cur\]enie.

În mintea clientului, cur\]enia din sala de v`nzare reflect\ gradul de cur\]enie din întregul magazin .

Dac\ reclama]ia clientului se refer\ la comportamentul personalului, dumneavoastr\ sau cel pe care ^l delega]i s\ gestioneze afacerea trebuie s\ fie anun]at imediat. Cere]i scuze [i asigura]i clientul c\ ve]i analiza situa]ia. Mul]umi]i clientului c\ a atras aten]ia asupra chestiunii.

Dac\ reclama]iile sunt rezolvate necorespunz\tor, ve]i pierde clien]i valoro[i. Pentru a preveni aceast\ situa]ie, identifica]i natura reclama]iei [i lua]i m\suri imediat. Aceasta poate necesita un interval de timp necesar pentru a instrui din nou o parte a angaja]ilor. Majoritatea reclama]iilor nu vor ajunge la voi.

Este întotdeauna important s\:

– V\ cunoa[te]i clien]ii – Ave]i ocazia s\ remedia]i problema – S\ v\ p\stra]i clientul

V\ rug\m s\ re]ine]i, un client care nu se plânge nu se mai întoarce. Din cauza aceasta este important s\ fi]i accesibil pentru clien]i, astfel încât s\ le fie u[or s\ se plâng\.

[ 28 ]


4.22 Vânzarea sugestiv\

4.23 Tehnicile de vânzare sugestiv\

Vânzarea sugestiv\ serve[te ^n dou\ scopuri:

– Le reaminte[te clien]ilor s\ comande ceva ce poate au uitat – Ajut\ la cre[terea volumului vânz\rilor.

A face vânzare sugestiv\ este o art\. Aceasta nu este ceva ce se realizeaz\ automat. Când este folosit\ corespunz\tor, aceast\ tehnic\ v\ poate ajuta s\ sugera]i clientului s\ comande un produs la care poate nu s-a gândit sau pe care l-a uitat. Utiliza]i aceast\ tehnic\ doar atunci când este cazul.

sell-up.Aceasta este cea mai u[oar\ [i cea mai natural\ form\ de sugerare a unor produse. Atunci când clientul

nu specific\ tipul de ambalaj/PET, întreba]i clientul dac\ dore[te produsul ambalajul cel mai mare (ex. vrea 2L, sugera]i 3L). Folosi]i aceast\ tehnic\ numai pentru un singur produs din comanda clientului.

sugera}i un produs nou, sau produsul Cu adaosul Cel mai bun.Întreba]i: “A]i încercat ... ?” sau “A]i vrea s\ încerca]i ... ?” Nu pune]i întreb\ri de genul, “A]i vrea s\

cump\ra]i . . . ?”

urm|ri}i Clientul.Este indecis? Nu este hot\rât în leg\tur\ cu ce s\ cumpere? Este un client nou? Acum este momentul

cel mai bun pentru a sugera un produs, câ[tigând astfel un client.

asCulta}i Clientul.Comentariile de genul “{i asta e tot” ne avertizeaz\ c\ nu trebuie s\ folosim tehnica de vânzare

sugestiv\.

Cunoa{te}i preFerin}ele Clien}ilor obi{nui}i ai Cramei.Fiecare crama î[i are clien]ii s\i regula]i. Ace[tia [tiu ceea ce vor. Folosi]i sugerarea unor produse în

mod discret, mai ales dac\ este vorba despre clien]ii regula]i.

[ 29 ]


4.24 Manualul v`nz\torului Crama

Murfatlar

4.25 Rela]iile cu clien]ii

Crama este locul unde v\ petrece]i o mare parte din timp. Ave]i nevoie ca aici s\ fie men]inut\ cura]enia (at`t ^n incinta cramei, c`t [i ^n spa]iile aferente). De aceea vre]i ca vitrinele (magazinele stradale) s\ fie curate, firma luminoas\ s\ fie deschis\/curat\, pardoseala s\ fie curat\, produsele s\ fie bine aranjate/curate.

Spa]iile goale comunic\ un mesaj negativ clientului. De aceea ave]i grij\ ca ^n momentul ^n care un produs de pe raft s-a v`ndut, un altul s\-i ia locul.

Produsele trebuie s\ aib\ pre]ul afi[at.

Produsele trebuie s\ fie aranjate pe sec]iuni/categorii, pentru a conduce clientul acolo unde vrea.

Ave]i grij\ ca magazinul s\ fie bine iluminat. În cazul ^n care un neon nu func]ioneaz\ ac]iona]i pentru a fi schimbat c`t mai cur`nd (magazine stradale – direct/ echipa dedicat\, magazine complex – echipa tehnic\ complex).

Cel mai important rol ^n cram\ este s\ reprezenta]i firma [i s\ realiza]i profit prin satisfac]ia clien]ilor.

C`t timp sunte]i ^n cram\, clientul este prima [i cea mai important\ persoan\. Clientul este unic. De aceea v\ compor]i diferit, ^n func]ie de tipicul lor.

Dac\ sunte]i ocupat cu un client [i altul a[teapt\ s\ discuta]i, prima replic\ ^n momentul ^n care ^ncepe]i s\ discuta]i cu al doilea este: “ V\ mul]umesc ca a]i avut amabilitatea s\ a[tepta]i”. Dup\ aceea continua]i deschiderea tip.

C`nd aborda]i un client, primul lucru pe care-l face]i este s\-l privi]i ^n ochi (sus]in privirea) [i s\ î z`mbi]i schi]at, pentru a facilita contactul cu el. La noi ^n magazine trebuie s\-i facem pe clientii s\ z`mbeasc\.

Respecta]i clien]ii, ^n niciun caz nu v\ enerva]i sau sup\ra]i pe un client, chiar dac\ nu a cump\rat acum [i chiar dac\ i-a]i ar\tat toate produsele din cram\. În cur`nd va cump\ra.

Nu v\ sup\ra]i pe niciun client care este nervos. Dac\ ve]i r\spunde agresiv la agresivitate, risca]i s\ transforma]i totul ^ntr-un conflict [i mai mare.

[ 30 ]


4.25 Rela]iile cu clien]ii Încerca]i s\ “ghida]i” clientul spre o stare ^n care s\ pute]i discuta cu el [i atunci aborda]i nemul]umirile sale. Ve]i g\si cu certitudine o cale de solu]ionare a problemei tip.

C`nd clientul intr\ ^n cram\, p`n\ s\ ^l aborda]i, fi]i foarte atent la:- felul ^n care intr\ ^n cram\ (cu privirea ^nainte/se ^ntoarce s\ ]in\ de u[\)- postura, mers, echilibru, pozi]ia membrelor- ^nf\]i[are (frizura, machiaj etc)- haine, pantofi- orientare (scop clar/neclar)- obiectele pe care le ]ine ^n m`n\ (catalog, ziar, telefon)În acest fel v\ pute]i da seama despre stilul de via]\ al clientului, ocupa]ie, educa]ie, limbaj, obiceiuri de

cump\rare.

- În fa]a clientului adopta]i o postur\ dreapt\, pu]in aplecat\ ^n fa]\, cu picioarele la nivelul umerilor (stabil\), cu mìnile deschise, l\sate pe l`ng\ corp u[or indoite [i pe c`t posibil palmele deschise spre

client. Pozi]ia cu picioarele/mìnile ^ncruci[ate nu ^l ^ncurajeaz\ pe client s\ vorbeasc\. Postura relaxat\ transmite interesul pentru client.

- În fa]a clientului, ^ntotdeauna trebuie s\ ave]i un comportament proactiv, o atitudine deschis\, entuziast\, optimist\.

- C`nd discuta]i cu clientul evita]i gesturile nepotrivite [i manifest\rile negative pentru rela]ia cu el (agresivitate, dominan]\, plictiseal\, orgoliu, neglijen]\, snobbism).- Exprima]i-v\ respectul fa]\ de client concentr`ndu-v\ aten]ia asupra lui [i asupra mesajului transmis

de el.- Respecta]i clientul [i de aceea, niciodat\ nu m\n`nca]i [i nu be]i ^n fa]a sa.- Pentru a deschide c`t mai repede discu]ia sau pentru a-i oferi clientului posibilitatea de a deschide el

discu]ia, ^ntotdeauna saluta]i clien]ii cu formulele:

“Bun\ ziua, bine a]i venit ^n crama noastr\. Numele meu este X [i dac\ dori]i pot fi ghidul dvs/ al t\u ^n tainele vinului” – pentru clientul care dore[te s\ fie abordat.

C`nd salut, utilizez un ton mai pu]in ridicat, o voce hot\r`t\, entuziast\, optimist\.

[ 31 ]


4.25 Rela]iile cu clien]ii - Nu v\ agresa]i clien]ii cu prezen]a fizic\ atunci c`nd ei nu doresc s\ fie asista]i.- Exprima]i-v\ cu u[urin]\. Dialogul cu clien]ii este clar [i coerent. Evita]i argument\rile complicate,

oricare ar fi motivul emo]ional.- C`nd ^ncepe]i conversa]ia cu clientul, imediat dup\ ce v\ prezenta]i, oferi]i un trigger – info despre promo]ia/promo]iile [i chiar degustarea din cram\. Este elegant s\ ^ncepe]i a[a discu]ia cu clientul [i

odat\ ce a acceptat ceva de la dumneavoastr\, va accepta mult mai u[or s\ cumpere produsele. Indirect, acest gest va aduce [i al]i clien]i ^n magazine.

- În momentul ^n care clientul este preg\tit s\ discute, pune]i ^ntreb\ri cu privire la produsul pe care-l dore[te (cu delicate]e, pe r`nd, l\s`nd o pauz\ dup\ fiecare ^ntrebare, formul`nd ^ntreb\rile clar [i concis).

- Cel mai mare success ^l ave]i c`nd combina]i mesaje cognitive (informa]ii) cu cele afective (emo]ii).- Dac\ clientul este hot\r`t cu privire la ceea ce dore[te s\ cumpere, oferi]i-i doar informa]iile pe care le

solicit\.- Niciodat\ nu ^ntrerupe]i clientul ^n timp ce vorbe[te. Asculta]i cu aten]ie ceea ce spune ^ncerc`nd s\

ob]ine]i c`t mai multe informa]ii faptice [i ^ncerc`nd s\ î identifica]i atitudinile, problemele [i nevoile clientului.

- În timp ce clientul vorbe[te, oferi]i-i semnale verbale [i non-verbale care atest\ c\ ^l asculta]i [i ^n]elege]i mesajul.

- În timpul discu]iei, din c`nd ^n c`nd, repeta]i cu alte cuvinte ceea ce spune clientul, asigur`ndu-l astfel c\ sunte]i de acord cu el.

- Încerca]i s\ cre[te]i interesul clientului prin implicarea lui ^n demonstra]ii, probe, ^ncerc\ri.- Nu ^ncerca]i niciodat\ s\ prezenta]i clientului mai mult de 2-3 op]iuni de alegere pentru un produs

(pentru a nu-i disipa aten]ia) func]ie de ceea ce/unde/cum va “folosi” vinul.- Conduce]i discu]ia ^n a[a fel ^nc`t s\ ocoli]i aspecte care ar pune ^n pericol v`nzarea (dezavantajele). - Spre finalul discu]iei oferi]i clientului concluziile de care are nevoie.- C`nd nu [ti]i r\spunsul la o ^ntrebare adresat\ de un client, evita]i s\ spune]i “Nu [tiu”. Încerca]i

s\-i r\spunde]i la ^ntrebare prin informa]iile pe care le ave]i. Cunoa[te]i foarte bine produsele (vinurile) comercializate.

[ 32 ]


4.25 Rela]iile cu clien]ii

4.26 Elemente de comportament

Întotdeauna c`nd clientul vine cu obiec]ii, evita]i confruntarea:- L\s`nd clientul s\-[i exprime complet obiec]iile- Repet`nd cu exactitate obiec]iile sale (nu-l contrazice]i niciodat\)- Furniz`nd mai multe informa]ii- Control`nd propriile emo]ii- Înlocuindu-l pe “Nu” cu “Da, dar ..” sau “Da…, dac\”- F\r\ s\ cauta]i solu]ii improvizate- Niciodat\ nu nominaliza]i concuren]ii, chiar dac\ clientul o face. Cea mai valoroas\ arm\ este

diploma]ia fa]\ de concuren]\.- În discu]ia cu clientul strecura]i cu abilitate elemente de ^ndoial\ cu privire la concuren]i.- Niciodat\ nu denigra]i concuren]ii [i produsele lor.- C`nd vorbi]i despre pre], utiliza]i cuvinte special alese (produsul valoreaz\, clientul investe[te)- Sunte]i ^n m\sur\ s\ face]i sugestii pentru v`nz\rile suplimentare. Pentru aceasta ave]i nevoie de

informa]iile ob]inute de la client.

prezen]a fizic\ :- Întotdeauna ave]i grij\ de igiena personal\ (unghii, sp\lat, etc).- Pentru a fi un v`nz\tor bun trebuie s\ ave]i un aspect ^ngrijit. - Hainele recomandate sunt tricoul, [or]ul [i [apca cu branding Crama Murfatlar.- Ave]i nevoie s\ comunica]i cu clientul. De aceea purta]i ^ntotdeauna ecusonul cu numele [i func]ia.

Ce s\ face]i frecvent c`nd discuta]i cu clientul: - privi]i-l ^n ochi (nu continuu)- z`mbi]i- ar\ta]i palmele - aproba]i din cap- gesticula]i natural

[ 33 ]


4.26 Elemente de comportament

4.27 Elemente de comportament al consumatorului

Ce s\ nu face]i niciodat\ c`nd discuta]i cu clientul- nu ^ntoarce]i capul ^ntr-o parte- nu sta]i cu picioarele ^ncruci[ate- nu sta]i cu bra]ele ^ncruci[ate- nu sta]i cu mìnile ridicate (la ceaf\, pe cap)- nu bate]i din picior- nu suspina]i, nu v\ pl`nge]i- nu v\ acoperi]i gura cu palma

de unde sunt clien]ii? Locuiesc l`ng\ magazine, frecventeaz\ supermarketuri. În ambele cazuri exist\ posibilitatea facil\ de a reveni ^n magazine.

Cui ne adres\m? Clien]i cuprin[i ^ntre 18-80 ani, venit low/mediu/sus, educa]ie medie/^nalt\/urban.

Ce conteaz\ pentru client?

- pre]ul - Diversitatea produselor - Modul de prezentare al cramei- Atitudine, solicitudine- Nivelul de informare al personalui din crame - recomandarea- Rela]ii personalizate cu personalul- Reduceri, promo]ii speciale

Cum se ia decizia de cump\rare:

- Cu o implicare personal\ – ra]ional\ afectiv\

[ 34 ]


4.27 Elemente de comportament al consumatorului

4.28 Procesul de vânzare

ra]ional\ - learn – feel – do, culeg informa]ii (merg ^n mai multe crame) compar\ [i aleg ^ntre diferitele oferte.

afectiv\ - learn – feel – do, aleg ^n func]ie de modul ^n care sunt impresiona]i de produse, crame, contacte. Sunt tenta]i s\ cumpere din acela[i loc – poten]ial de fidelizare.

Calitatea este v\zut\ prin:

- marca produsului (umbrela [i calitatea Murfatlar)- detaliile produs (bag-in-box [i ^mbuteliat)- informa]ii primite de la cuno[tin]e- antecedentele de cump\rare

C`nd cump\r\ clientul Cramei murfatlar?

- c`nd apare o nevoie nou\ (zilnic\, s\pt\m`nal\)- c`nd impune un anumit statut social - eveniment

oamenii au motive unice [i personale de cump\rare. În v`nz\ri, multe persoane spun c\ [tiu de ce ar trebui clientul s\ cumpere un produs sau altul, dar de

cele mai multe ori cumpar\ din motive afective.

rolul v`nz\torului: S\ identifice motivul specific de cump\rare al clientului [i apoi s\ faciliteze cump\ratorului

achizi]ionarea produsului.

[ 35 ]


4.28 Procesul de vânzare rolul v`nz\torului: S\ identifice problemele, nevoile [i sentimentele clien]ilor, ^nainte de a ^ncepe v`nzarea propriu-zis\.

Ce fac v`nz\torii de succes: - v`nd f\r\ a constr`nge- sunt prieteno[i [i au un stil de v`nzare foarte relaxat- sprijin\ clientul [i arat\ clientului un interes desimulat fa]\ de problemele [i nevoile lor (^ntreb`nd [i

ascult`nd activ)- nu ^ntrerup niciodat\ clientul c`nd vorbe[te- caut\ s\ g\seasc\ cea mai bun\ solu]ie la nevoile clientului- ei sunt ^n stare s\ genereze v`nz\ri ad\ugate, ca parte a abord\rii lor de v`nzare- sunt capabili s\ fac\ fa]\ obiec]iilor clientului- sunt capabili s\ ob]in\ ^ncrederea clientului- aloc\ exact timpul necesar pentru o v`nzare- sunt con[tien]i c\ exist\ mai multe tipuri de clien]i [i [tiu s\-i abordeze

tipuri de obiec]ii:80% dintre obiec]ii sunt legate de: - reputa]ia produsului/firmei- pre]ul produselor - calitatea produselor - competi]ia proxim\ (crama de cartier independent\ sau de produc\tor, supermaket [i kiosk)

de ce e[u\m c`nd vindem: - necunoa[terea produselor - slabe abilit\]i de comunicare interpersonal\- slabe abilit\]i de prezentare a produselor - obiceiuri de lucru incorecte- management al timpului deficitar- lipsa dorin]ei, ambi]iei

[ 36 ]


4.28 Procesul de vânzare Cele mai ^nt`lnite motive pentru a nu cump\ra:

- financiar- utilizeaz\ produsele competitorilor- nu ^n]elege valoarea produsului- nu este o nevoie imediat\- pre]ul este prea mare- are nevoie de aprobarea altor persoane (vezi tipologia de v`nzare)- nu-i place de v`nz\tor

[ 37 ]


4.29 Sisteme raportare- Proceduri

4.30 Sisteme de raportare

4.31 Procedura promo]ii

Acest capitol descrie aspecte cu privire la sistemele de raportare func]ionale ^n cadrul Cramei Murfatlar, precum [i c`teva proceduri privind recep]ionarea [i retragerea produselor, regulamentele de cas\, mercantizarea [i implementarea promo]iilor.

Scopurile urm\rite sunt:

– Unificarea la nivel na]ional a procedurilor de lucru; – Crearea aceluia[i sistem de raportare, indiferent de loca]ie, cu urm\rirea acelora[i indicatori de performan]\;

– Implementarea unui sistem unic de mercantizare pentru toate Cramele Murfatlar din ]ar\; – Realizarea unui sistem na]ional de stabilire [i implementare a promo]iilor.

Prezenta sec]iune con]ine prezentarea principalelor rapoarte de v`nz\ri [i stocuri, transmise cu frecven]\ s\pt\m`nal\ de c\tre coordonatorii de re]ea.

Vorbim de urm\toarele categorii de rapoarte:

– 1. R001 - raport privind v`nz\rile zilnice/s\pt\m`nale/lunare pe grupe de produse la nivel de cram\/loca]ie (vezi anexa 7); – 2. R002 - raport privind stocurile cantitative [i valorice pe grupe de produse/s\pt\m`nal/lunar nivel de cram\ (vezi anexa 6);

– 3. R003 - raport privind reclama]iile referitoare la calitatea produselor [i a procesului de v`nzare ^n cram\ (vezi anexa 5).

În cele ce urmeaz\ v\ prezent\m sistemul de organizare [i desf\[urare a promo]iilor valabil ^n re]eaua Crama Murfatlar.

Crama Murfatlar are urm\torul sistem de organizare a promo]iilor:1. Promo]ie lansare;2. Promo]ie lunar\;3. Promo]ie sezonier\.4. Proceduri ini]iere [i decontare promo]ii

[ 38 ]

1. promo]ie lansare.

Acest tip de promo]ie este aplicat la toate vinurile vrac tip bag-in-box.

timpul [i mecanismul de implementare:

Implementarea acestui tip de promo]ie necesit\ 10 zile lucr\toare, distribuite ^n urm\toarea formul\:

– validare comand\ (Business Unit Manager – Partener - Depsrtament Logisitic\) dedicat\ lansare magazin 10 zile lucr\toare fa]\ de data deschiderii.

– Comand\ [i livrare materiale tip POSM cu 5 zile lucr\toare fa]\ de data deschiderii. – Amplasare (conform design [i concept Crama Murfatlar) materiale tip POSM cu 2 zile lucr\toare fa]\ de data deschiderii.

– Perioada de aplicare a promo]iei de lansare: primele dou\ s\pt\m`ni de la lansare.


4.31.1 Procedura promo]ii

2. promo]ie lunar\.

Acest tip de promo]ie este aplicat la toate vinurile vrac tip bag-in-box c`t [i ^mbuteliate.

timpul [i mecanismul de implementare:

Implementarea acestui tip de promo]ie necesit\ 8 zile lucr\toare, distribuite ^n urm\toarea formul\:

– Validare promo]ie (Business Unit Manager – Partener - Departament Logisitic\) 8 zile lucr\toare fa]\ de data stabilit\.

– Comand\ [i livrare materiale tip POSM cu 5 zile lucr\toare fa]\ de data deschiderii. – Amplasare (conform design [i concept Crama Murfatlar) materiale tip POSM cu 2 zile lucr\toare fa]\ de data deschiderii.

3. promo]ie sezonier\.

[ 39 ]

1. obiect – prezenta procedur\ reglementeaz\ modul ^n care sunt ^ncasate facturile v`nzare Francizori Crame Murfatlar.

2. aplicare – prezenta procedur\ se aplic\ ^n cadrul Francizori Crame Murfatlar

3. activitate:

Încasare conform contract franciz\ – termen ^ncasare produse destinate „Crame” -15 zile de la data emiterii facturii, termen ^ncasare produse din gama Murfatlar – 30 zile de la data emiterii facturii de marf\.

FaCturile de disCount promo Vor Fi deContate la 14 zile de la data emiterii FaCturii. FranCizorul Va pl|ti la data sCaden}ei FaCturii oFF inVoiCe promo, FaCtura de marF| diminuat| Cu Valoarea FaCturii promo.

4. responsabilit\]i:

– business unit manager – responsabil v`nzare marf\-^ncasare – Francizori Crame – responsabili achizi]ii –pl\]i facturi; – departament logistica – responsabil transmitere informa]ii – departament Financiar – Contabil – responsabil transmitere situa]ie „ne^ncasate” c\tre Francizori

Crame, Business Unit Manager.


4.31.2 Procedura de decontare a promo]iilor

[ 40 ]

1. obiect – prezenta procedur\ reglementeaz\ modul ^n care sunt facturate/decontate promo]iile desf\[urate. Fiecare promo]ie va fi ^nso]it\ de „Fi[a promo]ie”.

2. aplicare – prezenta procedur\ se aplic\ ^n cadrul Francizori Crame Murfatlar

3. activitate:

Promo]iile se factureaz\ [i se deconteaz\ dac\ sunt ^ndeplinite urm\toarele condi]ii: 1. dac\ situa]ia decont\rii promo]iilor (raportul de decontare – vezi Anexa 1) a fost trimis\ la

reprezentan]ii UED de c\tre Francizori Crame p`n\ la data de 05 a fiec\rei luni pentru luna anterioar\;

2. dac\ a fost respectat mecanismul de func]ionare a promo]iei ^n urma c\reia s-au alocat resursele – avizat de business unit manager – p`n\ ^n data de 06 a fiec\rei luni aferent lunii anterioare;

3. aprobare Administrator UED- p`n\ ^n data de 07 ale fiec\rei luni aferent lunii anterioare.

Facturarea [i decontarea:

Conform mecanismului de func]ionare a promo]iei, la ini]ierea acesteia Francizorii Cramei primesc documentele ^n baza c\rora se va realiza decontarea (procese verbale centralizate - pentru gratuit\]i, centralizatoare, etc). La sf`r[itul promo]iei, reprezentan]ii UED vor primi de la Francizori situa]ia centralizat\ a promo]iilor, copii ale facturilor de v`nzare emise de Francizor c\tre clientul s\u sau alte documente justificative.

La terminarea promo]iei, documentele de decontare completate (centralizator promo]ii) vor fi trimise ^n termenul stabilit la Business Unit Manager [i Departament Logistic\.

Dup\ aprobarea final\ a acestor documente de c\tre Business Unit Manager, situa]iile vor fi transmise Departamentului Financiar – Contabil, [i se vor realiza urm\toarele, dup\ caz:

1. conform situa]iilor transmise se vor verifica pre]urile de list\, cantit\]ile acordate gratuit (nr. promo]ii) – termen verificare – 2 zile de la primirea situa]iei centralizate, adic\ data de 12 ale


4.31.3 Procedura de emitere [i decontare promo]ii

[ 41 ]

fiec\rei luni aferent lunii anterioare. Dup\ verificare, managerul proiect Crame va fi ^n[tiin]at de sumele finale ce urmeaz\ a se factura [i deconta aferent promo]iilor pentru fiecare francizor (vezi Anexa 2).

2. ^n baza situa]iei verificate se vor emite anexele [i facturile de discount promo – termen 2 zile de la verificare, adic\ data de 09 ale fiec\rei luni aferent lunii anterioare.

3. decontarea se va face la 14 zile de la data emiterii facturii de discount promo.

observa]ie: mecanismele de func]ionare ale promo]iilor vor con]ine detalii legate de documentele justificative necesare decont\rilor.

promo}iile se Vor CalCula la pre}ul de list| diminuat Cu disCountul on inVoiCe aCordat pe FaCtur| (ex. Crama mrF alb seC – pu list| 44.35 ron F|r| tVa – dsC on 30% = pu CalCul promo}ie 31.05 ron F|r| tVa).

ConForm anexa 1 se Vor emite FaCturile de disCount promo. daC| anexa nu Va Fi intoCmit| CoreCt, nu Va respeCta Formarul agreat, nu se Va lua În CalCul, Va Fi tratat| eronat.

În situa}ia În Care nu se Vor respeCta termenele stabilite FaCturile se Vor emite Cu luna urm|toare.

4. responsabilit\]i:

– business unit manager/dep logistica – transmite Francizorilor Cramei la ^nceputul promo]iei mecanismul de func]ionare [i decontare al acesteia;

– Francizori Crame – responsabili ^n vederea complet\rii corecte a centralizatoarelor promo; – business unit manager – factor de decizie ^n ceea ce prive[te veridicitatea situa]iilor aferente

promo]iilor desf\[urate; – departament Financiar – Contabil – factureaz\ [i deconteaz\ promo]iile ^n baza situa]iilor primite

[i verificate.


4.31.3 Procedura de emitere [i decontare promo]ii

[ 42 ]


4.32 Procedura logisitc\ denumire benefciari [i adrese de livrare

denumirea societ\]ilor [i adresele de livrare ale beneficiarilor sunt:

Condi]ii de livrare:

Comenzile/Livr\rile la beneficiar se fac ^n baza unui planning stabilit ^ntre furnizor [i beneficiar dup\ cum urmeaz\:

C1 – comand\ luni-joi / livrare mar]i-vineriC2 – comand\ luni-joi / livrare mar]i-vineriC3 – comand\ luni-joi / livrare mar]i-vineriC4 – comand\ luni [i miercuri / livrare miercuri-vineri

Comanda se va transmite ^n zilele stabilite p`n\ ^n ora 10:00 la urm\toarele adrese de mail:[email protected]@euro.ro

Programul de acceptare a produselor la beneficiari se reg\se[te ^n “lista loca]ii Crame”.

Furnizorul se oblig\ a livra marfa ^n cadrul intervalului de timp mai-sus men]ionat.

Furnizorul prime[te ^n format electronic (e-mail) comanda agregat\ la nivel de articol – vezi formular de comand\.

Condi]ii de depozitare:

Se recomand\ ca produsele s\ fie transportate, depozitate [i comercializate la temperatura de 10-20˚ Celsius, umiditatea relativ\ a aerului de 75-85%, ferite de ac]iunea direct\ a razelor solare.

[ 43 ]


4.32 Procedura logisitc\ Formularul de comand\ con]ine urm\toarele c`mpuri:• Dat\ comand\• Produs• UM• Nr. UM/bax• Cantitate comandat\• Pre] f\r\ TVA• Valoare • Denumire societate• Cod magazin• Persoan\ de contact/telefon

Se completeaz\ de c\tre beneficiar:- Dat\ comand\- Cantitate comandat\- Denumire societate- Cod magazin- Persoan\ de contact/telefon

Nelivrarea sau livrarea par]ial\ a comenzii de c\tre furnizor se anun]\ c\tre beneficiar [i se reprogrameaz\.

important:Produsele vor fi ^nso]ite de documentele de livrare conform legilor ^n vigoare (aviz de ^nso]ire a m\rfii

sau factura fiscal\, declara]ie de conformitate).

[ 44 ]


4.33.1 Depozitare. Climatizare marf\ punct de vânzare francizat

4.33.2 Controlul documentelor

Furnizorul va preda reprezentatului beneficiarului la recep]ie setul de documente aferent livr\rii.Reprezentantul beneficiarului va verifica acurate]ea informa]iilor din setul de documente.

Avizele de ^nso]ire/facturile fiscale ale m\rfii trebuie s\ con]in\:

– date furnizor – date beneficiar – num\rul comenzi (cust PO) – este format din Codul magazinului [i data comenzii – denumirea produsului – unitatea de m\sur\ – cantitatea livrat\ – datele de identificare ale delegatului – num\r auto – semnatur\ [i [tampil\

Restul de documente trebuie s\ con]in\ toate datele prev\zute de lege, ^n func]ie de natura produselor.

În cazul ^n care marfa este livrat\ cu aviz de ^nso]ire a m\rfii factura fiscal\ va fi emis\ ^n termen de 48h [i trimis\ c\tre adresa de coresponden]\ a beneficiarului.

Spa]iul de depozitare: temperatura ambiental\ s\ fie ^ntre 10-18 grade Celsius ( iarn\-var\). Marfa s\ fie depozitat\ numai pe pale]i pe tip de produs (bag in box [i ^mbuteliate).

Spa]iu de v`nzare: temperatura ambiental\ s\ fie ^ntre 15-20 grade Celsius (iarn\-var\).

[ 45 ]


4.34 Recep]ia calitativ\ [i cantitativ\

Întreaga opera]iune de recep]ie se efectueaz\ ^n prezen]a ambelor p\r]i.

În urma confirm\rii recep]iei calitative [i cantitative are loc schimbul de proprietate al m\rfii, de la Furnizor la Beneficiar.

Orice diferen]\ de cantitate/calitate sesizate ulterior intr\ ^n responsabilitatea Beneficiarului.

Problemele de calitate constatate ulterior recep]iei ce ]in de con]inutul produsului vor fi aduse la cuno[tin]a furnizorului prin completarea fi[ei reclama]ii/sesiz\ri [i transmiterea c\tre adresele de mail men]ionate mai-sus – vezi anexa 5.

Marfa va fi ridicat\ de c\tre Furnizor la prima livrare c\tre Beneficiar dup\ constatarea problemei.

Ulterior verific\rii documentelor reprezentantul beneficiarului va efectua recep]ia calitativ\ [i cantitativ\ ^n detaliu, la nivel de “bucat\”.

Dup\ ^ncheierea recep]iei cantitative, delegatului Furnizorului i se va ^nm`na avizul de ^nso]ire a m\rfii/factura fiscal\ semnat\ [i [tampilat\ de c\tre Beneficiar.

Eventualele diferen]e constatate se vor men]iona ^ntr-un proces verbal ^ncheiat cu reprezentantul transportatorului.

Toat\ marfa care nu a fost recep]ionat\ din diverse motive (refuzuri calitative, surplus de comand\ etc.) va fi ^nc\rcat\ ^napoi ^n camionul Furnizorului. Se va completa obligatoriu procesul-verbal de diferen]e al transportatorului.

[ 46 ]


Rafturi

R1 R2 R3 R4

Poli]

e

R

PP4

P3

P2

P1

- Mercantizare pentru suprafa]a de v`nzare S=20mp ^ncadrare ^n tipologie loca]ie standard 32 mp- Zona rafturi cuprinde 4 rafturi cu urm\toarele amplasamente luate ^n considera]ie de la dreapta (intrare) spre st`nga- Un raft con]ine (de jos-podea ^n sus) criteriu de aranjare de la pre]ul cel mai mic la pre]ul cel mai

mare, de la dreapta spre st`ngaraFtul 1

poli]a 1 cuprinde 9 vinuri ^mbuteliate 0,75L din categoria ro[ii [i roze dup\ cum urmeaz\:

poli]a 2 cuprinde 9 vinuri ^mbuteliate 0,75L din categoria albe dup\ cum urmeaz\:

1 Etichet\ Neagr\ Merlot, Cabernet Sauvignon

2 Mugur de Vi]\ Merlot

3 Zestrea Murfatlar Cabernet Sauvignon

4 Zestrea Murfatlar Merlot

5 Zestrea Murfatlar Pinot Noir

6 Zestrea Murfatlar Feteasc\ Neagr\

7 Rai de Murfatlar Roze

8 Sec de Murfatlar Cabernet Sauvignon

9 Conu Alecu Merlot

1 Etichet\ Neagr\ Dry Riesling

2 Mugur de Vi]\ Muscat Ottonel

3 Zestrea Murfatlar Chardonnay

4 Zestrea Murfatlar Pinot Gris

5 Zestrea Murfatlar Muscat Ottonel

6 Rai de Murfatlar Cupaj alb

7 Conu Alecu Sauvignon Blanc

8 Conu Alecu Muscat Ottonel

9 Sec de Murfatlar Sauvignon Blanc

4.35 Reguli de Mercantizare

[ 47 ]


Rafturi

R1 R2

Poli]

e

R

PP5

P4

P3

raFtul 1

polita 3 cuprinde 3 pahare imprimate cu marca Murfatar

poli]a 4 Caseta Geam cuprinde 6 “ fe]e” x 3 ^n ad`ncime (18 sticle) - vinuri ^mbuteliate 0,75L din categoria albe dup\ cum urmeaz\:

poli]a 5 cuprinde 5 “fe]e” x 3 ^n ad`ncime (15 sticle) – vinuri ^mbuteliate

1 Conu Alecu Sauvignon Blanc

2 Conu Alecu Muscat Ottonel

3 Ferma 9 Chardonnay

4 Lacrima lui Ovidiu 5


6 3 Hectare Chardonnay



3 Mugur de Vi]\ Chardonnay

4 Premiat Cupaj



[ 48 ]


Rafturi

R1 R2

Poli]

e

R

PP5

P4

P3

raFtul 2

poli]a 1, 2 [i 3 sunt similare ca aranjare cu cele din raftul 1.

poli]a 4 Caseta Geam cuprinde 6 “ fe]e” x 3 ^n ad`ncime (18 sticle) - vinuri ^mbuteliate 0,75L din categoria ro[ii [i roze dup\ cum urmeaz\:

poli]a 5 cuprinde 5 “fe]e” x 3 ^n ad`ncime (15 sticle) – vinuri ^mbuteliate 0.75L din categoria ro[ii dup\ cum urmeaz\:






1 Conu Alecu Merlot Roze

2 Conu Alecu Merlot

3 Ferma 9 Merlot


5 3 Hectare Cabernet Sauvignon

6 3 Hectare Feteasca Neagra

7 3 Hectare Cabernet Sauvignon Roze


[ 49 ]


Rafturi

R3 R4

Poli]

e

R

PP5

P4

P3

raFtul 3


poli]a 4 Caseta Geam cuprinde 6 “ fe]e” x 2 ^n ad`ncime (12 sticle) - vinuri ^mbuteliate dup\ cum urmeaz\:

poli]a 5 cuprinde 5 “fe]e” x 3 ^n ad`ncime (15 sticle) – vinuri ^mbuteliate 0.75L din categoria albe dup\ cum urmeaz\:



3 Mugur de Vi]\ Chardonnay

4 Premiat Cupaj


1 Zaraza 3 stele

2 Zaraza 5 stele

3 Bitter Mamaia

4 Arezan

5 Rai de Murfatlar Grande Rezerve


[ 50 ]


Rafturi

R3 R4

Poli]

e

R

PP5

P4

P3

raFtul 4


poli]a 4 Caseta Geam cuprinde 6 “ fe]e” x 2 ^n ad`ncime (12 sticle) - vinuri ^mbuteliate dup\ cum urmeaz\:

poli]a 5 cuprinde 5 “fe]e” x 3 ^n ad`ncime (15 sticle) – vinuri ^mbuteliate 0.75L din categoria ro[ii dup\ cum urmeaz\:






1 Lacrima Pontica

2 Fatum Prisecariu Cabernet Sauvignon

3 Fatum Carioca Cabernet Sauvignon

4 Fatum Bumbu] Cabernet Sauvignon

5 Taina de Murfatlar - Chardonnay '77 Chardonnay

6 Taina de Murfatlar - Sauvignon Blanc'75 Sauvignon Blanc


[ 51 ]


mercantizare vinuri vrac

Produsele se vor mercantiza de la st`nga la dreapta, ^n ordinea cresc\toare a pre]ului (de la ieftin la scump) [i de la alb demisec spre ro[u dup\ cum este ar\tat ^n tabelul de mai jos.

montarea robine]ilor

amplasare display cu bag-in-box-uri

1 Vin alb demisec

2 Vin alb demidulce

3 Vin alb sec

4 Vin ro[u demisec

5 Vin ro[u demidulce

6 Vin cupaj alb

7 Vin cupaj roze

8 Vin cupaj ro[u

9 Vin Sauvignon Blanc

10 Vin Riesling Italian

11 Vin Muscat Ottonel

12 Vin Pinot-Noir & Merlot


[ 52 ]


amplasare table promo]ie

Acestea se vor amplasa deasupra robine]ilor, ^n c`mpul vizual al consumatorului care a[teapt\ s\ fie servit.

Amplasare afi[ promo

Se va pozi]iona astfel ^nc`t s\ aib\ o c`t mai mare vizibilitate din exteriorul cramei, astfel ^nc`t s\ atrag\ consumatori ^n\untrul cramei.

amplasare orar


[ 53 ]


4.36 Proceduri de alegere loca]ie-amenajare-deschidere Cram\ Murfatlar

Aceast\ sec]iune descrie modul în care se desf\[oar\ procedurile de validare spa]iu, amenajarea spa]iului [i lansarea/deschiderea loca]iei ce va activa CRAMA MURFATLAR

Nr. Ac]iune Responsabil Perioada

W1 W2 W3

1 Prezentare spa]iu c\tre Murfatlar PARTENER

2 Vizionare [i validare spa]iu Murfatlar

3 Releveu spa]iu Murfatlar, PARTENER

4 Informare [i lansare comanda c\tre

Departament Logistic\

PARTENER

5 Lansare comand\ [i contract kit mobilier PARTENER

(data livrare )

6 M\sur\tori [i pozi]ionare signalistic\ Murfatlar

POSM [i OOH

7 Lansare comand\ POSM (dat\ livrare) Murfatlar

8 Stabilire plan promovare + lansare Murfatlar, PARTENER

9 Amenjare/Igienizare spa]iu PARTENER

10 Montaj kit mobilier FIRMA, PARTENER

11 Montaj kit signalistic\ + POSM FIRMA, PARTENER

Training persoane implicate ^n procesul Murfatlar, PARTENER

de v`nzare (produse, procese de v`nzare)

12 Livrare marf\ Murfatlar

13 Ac]iuni de marketing field PARTENER

14 Deschiderea oficial\ mijlocul s\pt\m`nii Murfatlar, PARTENER

[ 54 ]


deViz Kit mobilier [i signalistic\/posm Crama murfatlar

spa]iu 35 mp

nr. descriere um Cantitate

1 Caset\ luminoas\ dubond (colat autocolant Oracal 641, culoare corporate)

dimensiune 3x0.8m

buc 1

2 Steag Murfatlar o]el cu plac\ de frasin gravat [i l\cuit, dimensiune 0.5x0.5 m buc 1

3 Orar printat direct pe PVC g = 4 mm, dimensiune 0.3x0.2m buc 1

4 Struguri print policromie individuali aplicare u[\ intrare buc 6

5 Colare rame PVC cu autocolant Oracal 641 culoare corporate

6 CADRU-L = 4 m + 4 m + 2,8 m = h, din lemn de brad, grind\ [i st`lpi dubli,

[uruburi ^mbinare, bai]uit, antichizat, l\cuit

buc 6

7 PARDOSEAL|-du[umea de lemn de brad, structur\ suport, lemn de brad,

bai]uit\, antichizat\, l\cuit\, L = 5,7 x 3,3 m = h

mp 19

8 PERETE desp\r]itor, structur\ de lemn, du[umea de lemn de brad, 4,3 x 3 m mp 13

9 U{|, structur\ de lemn, du[umea lemn de brad, m`ner de alam\ cu coturi,

2,5 x 1 m

buc 1

10 GRINZI - scaf\ iluminat, L = 5,7 m, lemn de brad = 4 cm, sisteme de fixare [i

distan]ieri

buc 6

11 Plac\ frasin gravat "Crama Murfatlar" dimensiune 0,6x0,4m [i lan] buc 1

12 TEJGHEA, pentru scurgere vin - l = 300 cm x 40 cm , lemn + tabl\ buc 1

13 DESK - structur\ metal, rafturi, sertare, u[i, acoperit cu lemn de brad,

4,0 x 1,1 x 0,7 m

buc 1

14 Plac\ frasin gravat "Crama Murfatlar" dimensiune 0,7x0,4m

4.37 devizul

[ 55 ]


deViz Kit mobilier [i signalistic\/posm Crama murfatlar

spa]iu 35 mp

nr. descriere um Cantitate

15 ILUMINAT - neoane ^ntre st`lpi buc 10

16 PANOU - 5,7 x 3 m, print policromie pe autocolant 3M laminat mat, suport

forex g = 4 mm sau dubond cu g similar

mp 1

17 SISTEM ROBINE}I (09 buc, echidistante, conectori), inox, dim 1,5 x 0,17 m buc 1

18 Etichete robine]i print CMYK direct pe PVC g = 2 mm, dim buc 9

19 PANOU pentru robine]i cu etichete, (3 x 0,15 m) buc 1

20 RAFTURI expunere obiecte-lemn de brad + stiplex+iluminat, 88 x 25 x 12 cm buc 5

21 Usite plexiglass g = 3 mm [i mecanisme u[i]e buc 5

22 Sistem neoane 2 buc/raft pentru expunere pahare [i plac\ plexiglass mat\

g = 4 mm

buc 5

23 RAFTURI perete dreapta, 88 x 25 x 12 cm, lemn de brad buc 4

24 RAFTURI cadru depozitare sticle vin (lemn de brad), 88 x 25 x 12 cm buc 15

25 RAFTURI expunere sticle vin (lemn de brad), 88 x 30 x 50 cm buc 5

26 PANOURI pentru pre]uri - 60 x 40 cm buc 4

27 Panou tip forex culoare neagr\ g = 5 mm pentru panou pre]uri buc 4

28 Butoi decor mare diametru = 0,6 m [i H = 0.8 buc 1

29 Butoi decor mic diametru = 0,4 m [i H = 0.6 buc 2

4.37 devizul

[ 56 ]

mic manual de identitate

[ 57 ]

5.1 personalitate

La Crama Murfatlar se comercializeaz\ vinuri mature sau proaspete aduse direct din podgoria Murfatlar, ^ntr-o mare diversitate de soiuri. Exist\ posibilitatea test\rii/degust\rii [i se acord\ consultan]\ pentru fiecare vin [i soi ^n parte.

Nimic nu impresioneaz\ mai tare ca vinurile luate direct din vie, prospe]imea [i naturale]ea lor r\m`n`nd ^n memorie mult dup\ prima degustare. Distan]a dintre tine [i podgoria Murfatlar dispare ^n Crama Murfatlar.

5.3 identitate

Murfatlar este cel mai cunoscut [i mai v`ndut vin din Rom`nia prezent pe pia]a vinului vrac prinre]eaua de magazine Crama Murfatlar.

Beneficiind de endorsmentul liderului pie]ei de vinuri, Crama Murfatlar func]ioneaz\ ^n sistem de franciz\. Fiecare magazin din re]eaua Crama Murfatlar este de fapt un parteneriat ^ntre Murfatlar [i Comerciant ^n care fiecare are aportul s\u: Murfatlar - conceptul de brand [i vinurile comercializate, iar comerciantul - loca]ia, mobilierul [i v`nzarea.

5.2 pozi]ionare

Vin direct din vie

Capitolul 5manualul de identitate

marCa

[ 58 ]


design

5.4 logo

Identitatea vizual\ ^ncepe de la logo, care este compus din simbol sau monograma [i logotip. Au fost create 3 variante, pentru a se adapta oric\rei dimensiuni/tip de material, dar p\str`nd o imagine coerent\.

logo-ul se va reg\si pe fiecare material de branding din loca]ie [i va respecta regulile stabilite ^n acest manual.

Prima dintre ele - spa]iul de delimitare, zona din jurul logo-ului, unde niciun alt element grafic sau tipografic nu este permis.

Unitatea de m\sur\ pentru delimitare este litera m din logotip. atentie: se ia litera m din fiecare variant\ de logo ^n parte, deoarece exist\ mici diferen]e ^ntre cele 3 variante.

simbol

logotip

[ 59 ]


design

5.5 utilizare

Ca regul\ general\ de utilizare, logotipul se folose[te ^ntotdeauna ^mpreun\ cu monograma.monograma se poate folosi f\r\ logotip, ^n scop decorativ (ex.: texturi).

Alegerea variantei corecte de logo se face ^n func]ie de materialul pe care va fi pus. Cu toate acestea, prioritatea o are versiunea 1 (variantele sunt prezentate ^n ordinea importan]ei, de sus ^n jos)

[ 60 ]


design

5.6 utiliz\ri gre[ite

Se aplic\ pentru toate variantele de logo.

Acestea sunt doar c`teva exemple. logo crama murfatlar se folose[te ca atare. Pentru a p\stra o imagine coerent\ [i profesionist\ despre brand, nu trebuie deformat, alterat sau “^mbun\t\]it”.

NU se deformeaz\.Dimensionarea se face

propor]ional

NU se scrie logotipul cu alt font

NU se pozi]ioneaz\ logo pe un fundal sau textur\ unde î[i pierde

vizibilitatea

NU se schimb\ culorile logo-ului [i NU se

folose[te niciodat\ ^n mai mult de o culoare

NU se folose[te logo rotit la 90°

NU se schimb\ pozi]ia elementelor din logo

NU se adaug\ elemente/contururi de sezon sau cu diferite alte teme

NU se aplic\ efecte pe logo (3d, umbr\, glow,

textur\ etc.)

NU se folose[te logo cu contur

NU se schimb\ propor]ia Între logotip

[i monogram\ NU se folose[te monograma far\ detaliile

care dau efectul de gravur\.

unica excep]ie se accept\ atunci când

dimensiunea monogramei este mai mic\ de 1cm.

[ 61 ]


design

5.7 culori

Culorile sunt prezentate ca referin]\ pentru o reprezentare corect\ a brandului pe orice tip de material, de la coresponden]\ p`n\ la materiale de comunicare tip\rite sau online.

Regulile se refer\ strict la logo [i la cum va ap\rea acesta pe materiale. Materialele de prezentare ^n sine (bro[uri, website, comunicare) nu sunt restric]ionate dec`t ^n m\sura ^n care trebuie s\ reflecte personalitatea brandului [i coeren]a comunic\rii.

P 476 C

C 30M 72Y 74K 84

C 10M 30Y 70K 25

C 1M 2Y 20K 0

R 255G 246B 220

R 76G 51B 39

HTML 4C3327 HTML EDE8C4 HTML 825C26

R 179G 153B 93

P 7499 C P 871 C

Cod Pantone

Separa]ie cmyk

Separa]ie rgb

[ 62 ]


design

5.8 fonturi

Ca regul\ general\, fontul folosit pentru logotip (Costa ExtraBold, de la Porchez Typofonderie) nu este recomandat pentru alte materiale, dec`t ^n m\sura ^n care nu eclipseaz\ ^n niciun fel brandingul (de exemplu poate ap\rea doar ^n titluri pe o list\ de pre]uri, sau ^ntr-un pliant sau bro[ur\, dar nu va ap\rea niciodat\ ca headline pe un poster). În schimb, se pot folosi celelalte fonturi din familia Costa (regular, demi, italic, bold, light).

Fontul uzual pentru coresponden]\ [i comunicare, inclusiv pentru acest manual, este Bulmer.

Pentru comunicare, restric]iile la capitolul fonturi sunt impuse de personalitatea brandului. Literele trebuie s\ reflecte un stil clasic, dar adus ^n timpuri contemporane, relaxat [i f\r\ abuz de ornamente, astfel ^nc`t materialele s\ arate ca proasp\t ie[ite dintr-o tipografie mic\, unde tip\ritul se face manual [i ^n tiraje limitate. Se pot folosi fonturi diferite, at`ta vreme c`t se p\streaz\ / construie[te o imagine coerent\.

Bulmer Regular

Regular italic

Semibold

Semibold italic

Bold

Bold italic

La Crama Murfatlar se

comercializeaz\ vinuri mature sau proaspete

aduse direct din podgoria

Murfatlar, într-o mare

diversitate de soiuri. Exista

posibilitatea testarii/

degustarii si se acorda consultanta

pentru fiecare vin si soi în

parte.

˘

˘˘

˘˘

,

,

[ 63 ]


branding apliCat

5.9 etichetare

Etichetele pentru vinul la robinet sunt pretip\rite. Pre]ul se va completa manual, de c\tre v`nz\tor.

Etichetele pentru sticle individuale sunt pretip\rite [i se lipesc pe sticl\ ^n momentul v`nz\rii.

Riesling Italian-Alcool: 12% alc -An recolta: 2009-Treapta de calitate: Vin cu indicatie geografica „Colinele Dobrogei”-Tip vin: demisec

-Alcool: 12% alc -An recolta: 2009-Treapta de calitate: Vin cu indicatie geografica „Colinele Dobrogei”-Tip vin: demisec

Cupaj Alb

-Alcool: 12% alc -An recolta: 2008-Treapta de calitate: Vin cu indicatie geografica „Colinele Dobrogei”-Tip vin: demidulce

-Alcool: 12% alc -An recolta: 2008-Treapta de calitate: Vin cu indicatie geografica „Colinele Dobrogei”-Tip vin: demidulce

Pinot Noir&Merlot

Muscat Ottonel

-Alcool: 12.5% alc -An recolta: 2009-Treapta de calitate: Vin cu indicatie geografica „Colinele Dobrogei”-Tip vin: demisec

-Alcool: 12% alc -An recolta: 2009-Treapta de calitate: Vin cu indicatie geografica „Colinele Dobrogei”-Tip vin: demisec

Sauvignon Blanc

Cupaj Roze

Vin de masa alb demidulce-Alcool: 12% alc -Treapta de calitate: Vin de masa-Tip vin: demidulce

-Alcool: 12% alc -Treapta de calitate: Vin de masa-Tip vin: demisec

Vin de masa alb demisec

-Alcool: 12% alc -Treapta de calitate: Vin de masa-Tip vin: demidulce

-Alcool: 12% alc -Treapta de calitate: Vin de masa-Tip vin: demisec

Vin de masa rosu demidulce

Vin de masa rosu demisec

Contine sulfitiRIGV 13 B 01

Contine sulfitiRIV 13 C 01

layout bax

etichete robinet

etichete sticle individuale

[ 64 ]

5.10 semnalistic\

În semnalistic\ sunt incluse toate materialele postate ^n apropierea magazinului, care ^ndrum\ cump\r\torul spre magazin, dar care nu sunt neap\rat legate de nicio campanie de comunicare.

Cu toate acestea, designul tuturor materialelor trebuie g`ndit unitar, ori de cate ori se vor schimba (de exemplu, o dat\ pe an).


branding apliCat

[ 65 ]

5.11 materiale tiparite

Sunt prezentate c`teva exemple de materiale create pentru deschiderea magazinului.

*promotie valabila pt toate vinurile vrac la achizitia de minim 2L, maxim 10L

*minim 2L, maxim 10L

BLD. MIHAI BRAVU

BLD. MIH

AI BRAVU

BLD. CAMIL RESUNICOLAE IORGA

STR. MINCUCALEA

CALA

RASI

CM

layout door-hanger

layout pliant


branding apliCat

[ 66 ]

5.12 carte de vizit\


branding apliCat

[ 67 ]


magazinul

5.13 branding magazin

Sunt prezentate c`teva exemple de materiale care trebuie s\ fie prezente ^n magazin: uniform\/[or] v`nz\tor, tav\.

(nu este permis niciun branding al altor produse, indiferent de categorie)

[ 68 ]

orice initiativa care nu este cuprinsa ^n actualul manual se face numai cu aprobarea

unui project manager crame si a unui brand manager

,

,

˘ ˘

[ 69 ]

anexa 1model CertiFiCat FisCal

[ 70 ]

anexa 2model autoriza}ie

[ 71 ]

anexa 3Fi{a reClama}ii/ sesiz|ri produse În termen

FI{A RECLAMA}II/ SESIZ|RI PRODUSE ÎN TERMEN

Denumire client:

Adres\ client:

Cantitate:

Lot:

Obiectul reclama]iei/ sesiz\rii:

Observa]ii:

Data: Semn\tura, {tampila

[ 72 ]

anexa 4raport stoC

Nr. Produs Pre]

unitar

Stoc

Produs finit Etichete PET

cantitativ valoric

1 Crama Murfatlar alb demisec 10l

2 Crama Murfatlar alb demidulce 10l

3 Crama Murfatlar alb sec 10l

4 Crama Murfatlar ro[u demisec 10l

5 Crama Murfatlar ro[u demidulce 10l

6 Crama Murfatlar cupaj alb 10l

7 Crama Murfatlar cupaj roze 10l

8 Crama Murfatlar cupaj ro[u 10l

9 Crama Murfatlar Sauvignon Blanc 10l

10 Crama Murfatlar Riesling Italian 10l

11 Crama Murfatlar Muscat Ottonel 10l

12 Crama Murfatlar Pinot-Noir & Merlot 10l

13 Must alb

[ 73 ]

anexa 5raport V~nz|ri

Nr. Produs Pre]

unitar

V`nzare ^n perioada

cantitativ valoric

1 Crama Murfatlar alb demisec 10l

2 Crama Murfatlar alb demidulce 10l

3 Crama Murfatlar alb sec 10l

4 Crama Murfatlar ro[u demisec 10l

5 Crama Murfatlar ro[u demidulce 10l

6 Crama Murfatlar cupaj alb 10l

7 Crama Murfatlar cupaj roze 10l

8 Crama Murfatlar cupaj ro[u 10l

9 Crama Murfatlar Sauvignon Blanc 10l

10 Crama Murfatlar Riesling Italian 10l

11 Crama Murfatlar Muscat Ottonel 10l

12 Crama Murfatlar Pinot-Noir & Merlot 10l

13 Must alb

[ 74 ]

note



Cuprins - Crama Murfatlar · 5.12 carte de vizit\ 5.13 branding magazin 61 anexa 1 model certificat fiscal anexa 2 model autoriza]ie ... vinuri ^mbuteliate, vinars [i bitter sub marca

Documents