C.S.I. - индекс удовлетворенности потребителя

C.S.I. – измеряя невидимое

Дмитрий Сатин и Андрей Сикорский36 вебинар UX Russia

13 августа 2009

Что такое C.S.I.?

• Crime Scene Investigation?

• Computer Security Institute?

• Construction Specifications Institute?

• Customer Satisfaction Index!!!

Уровень удовлетворенности клиентов

• Цель исследования удовлетворенности потребителя — удержать существующих клиентов.

• Стандартная периодичность: поквартально или раз в полгода.

Click icon to add picture

Когда необходимо проведение CSS?• Если деятельность

компании связана с предоставлением комплекса услуг или комплексной услуги;

• Когда от качества каждой составляющей зависит общая оценка услуги и способность переключать на себя или удерживать потребителей.

Click icon to add picture

CSI от Стокгольмской школы экономики

• Расчет индекса удовлетворенности позволяет выявить значение и соотношение цены, качества, доступности и других факторов, влияющих на лояльность потребителя.

Click icon to add picture

Связь с продажами и положением на рынке

• CSI отражает отношение потребителя и может отличаться от уровня продаж и доли продукта на рынке.

Click icon to add picture

Customer Satisfaction Index

• Что измеряем?– Удовлетворенность

продуктом или услугой;

• Каким методом?– Сравнение с

конкурентами;– Прямые и

косвенные измерения.

Click icon to add picture

Методика• Оценка проводится

методом личных интервью на выходе;

• Длительность не более 20 минут;

• Все параметры оцениваются и ранжируются по:– важности для клиента, – по их влиянию на

удовлетворенность.

Click icon to add picture

Ключевые индексы, типичные для розницы

• Уровень цен; • Широта ассортимента; • Дополнительные услуги; • Профессионализм

персонала, доброжелательность;

• Удобство покупок; • Расположение магазина; • Общая удовлетворенность; • Лояльность.

Click icon to add picture

CSI для автомобилей• Для оценки удовлетворенности

характеристиками автомобиля могут быть заданы до ста (!) параметров:– элементы автомобиля, – внешний вид, – работа двигателя – и т. д.

• А также:– график работы сервисных

станций,– культура общения

персонала,– квалификация персонала – и т. п.

Click icon to add picture

Как используется CSI• После определения уровня

удовлетворенности, появляются данные, позволяющие:– корректировать

технологические процессы,– проводить оперативный

реинжиниринг основных производственных элементов организации,

– и выявлять узкие места на всех этапах жизненного цикла производимой продукции.

Click icon to add picture

Что заказывают чаще?

• Исследование удовлетворенности, заказывают поставщики бизнес-услуг:– курьерская

доставка, связь…• Удовлетворенность

продуктами заказывается намного реже.

Click icon to add picture

Использование продукта и отношение к нему

• Удовлетворенность продуктами оценивается чаще по методике U&A

• Usage and Attitude – использование продукта и отношение к нему.

Click icon to add picture

Вопросы?