Convcomp2016: Parla con me: interfacce conversazionali fra Natural Language Processing e Customer Experience

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Parla con me: interfacce conversazionali fra Natural Language Processing e Customer Experience

Alessia Bianchini – Key Account [email protected]


Agenda

2

Di cosa parliamo?

Chi siamo Cosa facciamo

NLP + metodologia

Piacere di conoscervi

Perché è importante essere qui

Casi concreti

There is no try…


Sviluppiamo tecnologia per estrarre conoscenza e creare valore dai dati non strutturati (testo, voce e immagini)

3


Ambiti

4

Analytics

Trasforma i dati testuali in dati analizzabili

Search

Accesso intelligente all’informazione

Interaction

Il linguaggio naturale è l’interfaccia migliore per

gli esseri umani

Arricchimento e Classificazione

Ricerca Semantica & Discovery

Interfacce intelligenti in linguaggio naturale

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BNYJHKAZMXTDBNYJH

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CUSTOMER CARE

CONTENT

MANAGEMENT

SYSTEM

SOCIAL NETWORK

WEB SEARCHSURVEY / CUSTOMER

FEEDBACK MANAGEMENT

SPEECH ANALYTICS

AD

FC

EB

I feedback provenienti dai clienti acquisiti e

potenziali, dai dipendenti, dagli utenti di servizi

pubblici, dai social media, dalle trascrizioni di

mole di dati in continua e impetuosa crescita,

organizzazioni, sia da un punto di vista tecno-

Il valore nascosto in questa tipologia di dati

-

te di questi dati è una grande occasione per

Le fonti dei dati

I dati sono

disponibili:

molteplici feedback

arrivano da survey,

trascrizioni di call

center, feed di social

media, ma non

le metodologie e le

tecnologie abilitanti

per supportare i

business leader nella

Gli insight derivanti da

fonti non strutturate

sono in ritardo

rispetto a quelli dei

dati strutturati:

mentre la gestione

del dato strutturato

e dei processi di

business intelligence

(data integration, data

visualizzazione dei

dati) sono maturati

in modo consistente

decennio, la gestione

del dato non strutturato

e degli analytics è

la stragrande maggioranza

dei dati non strutturati non

sono utilizzati nei processi

decisionali

Le organizzazione devono inoltre dotarsi

i temi ricorrenti e il sentiment nei dati

1 2Forrester ha

recentemente

individuato

due aspetti

importanti

quando si

parla di big

data legati ai

dati testuali:

1Boris Evelson

Expand Your Big

Data Capabilities

With Unstructured

Text Analytics-

Forrester 20 15

Le organizzazioni

devono pertanto

dotarsi di

competenze

avviare e sviluppare

le analisi in maniera

corretta, per

interpretare, validare,

contestualizzare e

collegare i risultati

ad altre fonti di dati

e per fare in modo

giuste arrivino alle

persone giuste, nel

BIG DATA


5

It's about taking the power of human language and applying it more pervasively to all of our computing

Satya Nadella, CEO - Microsoft


Tecnologie

6

Machine Learning

NLP Linked Data

Voice

Intelligenza Artificiale

Semantica e Intelligenza Artificiale per sfruttare le potenzialità del Linguaggio Naturale


Dove trovate le tecnologie CELI

7


Perché @CELI_NLP @ #convcomp2016?

8


Un chatbot “sofisticato” cerca di comprendere realmente l’intent dell’utente

Intelligent Proactive Personal

Un chatbot intelligente è in grado di gestire l’interazione e di eseguire i task come se l’utente interagisse con una persona

reale


Che cosa serve per rendere “sofisticato” un chatbot?

Conoscenza del Mondo Mappare il processo per identificare tutti i punti di interazione.

Conoscenza del Linguaggio Capire l’intent dell’utente, permettendogli di esprimersi liberamente e in modo naturale.

Conoscenza del Cliente Connettersi ai sistemi di back-office in modo da disporre di tutte le informazioni relative al cliente.

Conoscenza del Contesto C’è una certa differenza tra utilizzare un'applicazione mobile oppure un sito web, se si è alla guida o seduti alla scrivania.



Risolvere il problema

Gestire processi (complessi) in

modo semplice

Rispettare policy e privacy

EFFICACIA SEMPLICITA’ COMPLIANCE

Interfacce conversazionali: requisiti

Utilizzare un linguaggio il più

vicino possibile a quello umano

COMPRENSIONE


12

«Anything you want. As long as it’s

not illegal». - Magic, Inc.

Magic Inc., San Francisco

Febbraio 2015 Concierge generale

virtuale SMS, Twitter, Email

Non è un chat-bot!

Anche se alla primissima release lasciavano

intendere che potesse esserlo…


Automotive Domain – Voice Control Systems

13

Modulo riconoscimento

TTS

Struttura di dialogo

predefinita

Conferma dei comandi

Esecuzione comandi

complessi tramite voce

+ azioni possibili =

++ comandi vocali =

+++ complessità albero decisionale


Tay – Thinking About You

14

«The AI with zero chill».

Microsoft.

.

Microsoft's chatbot tweets like a

teenager, and it's hilarious

The more you chat with Tay, the smarter

she gets, so the experience can be more personalized

for you

Microsoft, marzo 2016

General chatbot @TayandYou

Machine Learning Comprensione dei

fenomeni linguistici VS

Comprensione dei significati


15

La nostra esperienza - casi d’uso affrontati -


Case history

16

Text To Speech Automatic Speech

Recognition Corpora

Digital Archive Semantic Search Ontology

Management


CELI-bot e Celsy

17

Trovare e classificare “human data” - contenuti

espressi in linguaggio naturale

Assistente virtuale Ambito assicurativo

POC Pubbliche

Amministrazioni


18

Reinventare*

la relazione tra utente e tecnologia

attraverso

il linguaggio naturale

*Specialmente in presenza di sistemi complessi


19

Language is the most imperfect and expensive means yet discovered for communicating thought…

William James

…MA…


Alessia Bianchini – Key Account [email protected]

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